EMPRESA OASIS PIURA

MANUAL DE CALIDAD

AO DE LA INTEGRACIN NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD FACULTAD DE INGENIERIA DE MINAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA QUIMICA

TEMA : MANUAL DE CALIDAD

PROFESOR:

Dr.Ing. ARTURO JAVIER MENDOZA CRESPO CURSO: CONTROL DE CALIDAD

ALUMNO: PERICHE ROMERO VICTOR HUGO

COMPROMISO La empresa OASIS, asume el compromiso desde la ms alta direccin para cumplir con el objetivo del presente manual; se requiere de una poltica de compromiso y de Calidad que est determinada por el apoyo pleno y decidido del Directorio, facilitando los medios para que las labores puedan realizarse en forma tica y oportuna, requiriendo la participacin y colaboracin activa de todo el personal que labora en la empresa.

CAPTULO 1 REQUISITOS DE GESTIN

I.

Organizacin

II.

Sistema de calidad

III.

Control de documentos

IV.

Revisin de solicitudes, propuestas y contratos

V.

Adquisicin de servicios y suministros

VI.

Servicio al cliente

VII.

Reclamos

VIII.

Control del trabajo, supervisin y/o calibracin no conforme

IX.

Acciones correctivas

X.

Accin preventiva

XI.

Control de registros

XII.

Auditoras internas

XIII. Revisin de gerencia

CAPTULO 2 REQUISITOS TCNICOS

I. Personal

II. Planta fsica y condiciones ambientales

III. Equipos y materiales

IV. Cotizacin de productos

V. Seguimiento de los resultados de la cotizacin

VI. Manipulacin de los tems de cotizacin

VII. Informe de ventas

I.

ORGANIZACIN Y ADMINISTRACIN

II.-

SISTEMA DE CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD OASIS, empresa dedicada a la fabricacin y venta de aguas de mesa sin carbonata en la regin norte del Per. Nos comprometemos a: Brindar productos de calidad y alta confiabilidad que satisfagan las necesidades de nuestros clientes a travs de la mejora continua de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. Prevenir la contaminacin ambiental, controlando al mximo los residuos de los insumos qumicos utilizados Prevenir las lesiones y/o enfermedades ocupacionales de nuestro personal a travs de nuestro Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo.

III.- CONTROL DE DOCUMENTOS La documentacin del sistema de calidad de la empresa es la siguiente: Manual de Calidad, Procedimientos, Instructivos de Trabajo, registros, documentacin externa y registro. La empresa respalda y archiva todos los documentos que sean generados por la implementacin del Sistema de Calidad, hasta cuando se considere necesario (mximo 3 aos). El control y manejo de la documentacin generada por el Sistema de Calidad y obtenidos externamente se describen en el Procedimiento PR N 1 Control de documentos en el cual se indica claramente al responsab le de la elaboracin, aprobacin y emisin de los documentos, adems indica cmo se debe mantener el control de los mismos cuando se realicen las revisiones y modificaciones a los documentos. Los documentos originales son archivados en forma ordenada, bajo la responsabilidad de la empresa, donde la gerencia general ser la responsable de distribuir las copias controladas.

IV.- REVISIN DE SOLICITUDES, PROPUESTAS Y CONTRATOS La empresa revisa toda solicitud de anlisis y si hubiese alguna diferencia, se designa a una persona especializada, quien determina si se cumple con todos los requisitos establecidos en el procedimiento para revisin de solicitudes, propuestas y contratos. Si se tiene alguna duda con respecto a algn anlisis solicitado, la jefatura del la empresa, se comunicara telefnicamente para solucionar las dudas o realizar alguna modificacin a lo solicitado. La revisin considera los siguientes aspectos: Mtodo solicitado se encuentra implementado y cumple con lo requerido por el cliente. Se tiene la capacidad en cuanto a personal.

V.- ADQUISIN DE SERVICIOS Y SUMINISTROS La seleccin de proveedores de insumos y servicios solo est autorizada por el rea de ventas de la Empresa. La administracin tiene un listado de proveedores a quienes se evala y califica segn procedimiento PR N 3 Evaluacin y calificacin de proveedores el cual genera los registros RG N 1 Inscripcin de Proveedores, RG N 2 Ficha evaluacin de proveedores y RG N 3 Seguimiento y reevaluacin de proveedores. La compra, recepcin y almacenamiento de insumos que inciden en los ensayos se realiza segn el procedimiento PR N 4 Proceso de compra. Se tiene un registro RG N 4 Registro de Compra donde se seala la fecha de llegada del producto, proveedor, y otros datos que faciliten la identificacin del producto.

VI.- SERVICIO AL CLIENTE Cualquier consulta de parte de los clientes es atendida por los asesores de ventas Encargados (en cada una de las etapas en cuanto a la cotizacin de los productos). La empresa brinda cooperacin a todos sus usuarios para aclarar dudas, para obtener informacin, esto se realiza telefnicamente o verbalmente o a travs del envo de informacin por e-mail. En caso que el cliente lo solicite, se permite el acceso en forma adecuada a las reas de la empresa, guardando la confidencialidad a los otros clientes. VII.- RECLAMOS Cuando existe algn reclamo en forma verbal o ratificada por escrito de los usuarios, la empresa genera el registro RG N 5 Registro de reclamos y quejas. Si es necesario tomar alguna medida correctiva se sigue el procedimiento PR N 5 Acciones correctivas y preventivas que genera el registro RG N 6 Informe de accin correctiva / preventiva.

VIII.- CONTROL DEL TRABAJO, SUPERVISIN Y/O CALIBRACION NO CONFORME Cuando a travs de los controles de calidad interno se identifican que los resultados de los anlisis no estn conformes, se investigan las causas. Una vez identificadas las causas y si corresponde, se repiten las supervisiones involucradas. Cuando se detectan trabajos no conformes a travs de auditoras internas o externas, control peridico de los registros del sistema, evaluaciones internas de seguimiento y reclamo de clientes, se evalan las implicancias de stos y se toman las acciones correctivas de acuerdo al procedimiento PR N 5 Acciones correctivas y preventivas que genera el registro RG N 6 Informe de accin correctiva / preventiva. Cuando los trabajos no conformes detectados en el sistema de calidad afectan los informes de resultados que ya se han emitido, se notifica al usuario.

IX.- ACCIONES CORRRECTIVAS Con el fin de mantener un sistema de calidad seguro y confiable, en forma oportuna se realizan acciones correctivas en cualquier etapa involucrada en el sistema de calidad. Estas se realizan segn el procedimiento PR N 5 Acciones correctivas y preventivas que genera el registro RG N 6 Informe de accin correctiva / preventiva en el cual tambin se seala el personal responsable de implementar la accin correctiva. El cierre de las acciones correctivas las realiza el Jefe de Produccin. Las acciones correctivas se generan por: Reclamo de clientes Control peridico de los registros del sistema de calidad. Se realizan auditoras adicionales luego de finalizar acciones correctivas que se derivan de no conformidades que pueden afectar las polticas y procedimientos del sistema de calidad.

X.- ACCION PREVENTIVA Con el fin de identificar las potenciales fuentes de no conformidades que pongan en riesgo el sistema de calidad se realizan en forma peridica: Revisiones de los procedimientos y registros emanados del sistema de calidad Evaluaciones internas de seguimiento.

XI.- CONTROL DE REGISTROS Todos los registros se mantienen en forma segura y el control de ellos se realiza segn lo establecido en el procedimiento PR N 6 Control de registros.

XII.- AUDITORIAS INTERNAS Con el fin de verificar que las actividades de la planta procesadora no cumple los requisitos del sistema de calidad, se realizan auditoras internas por personal entrenado y calificado. Esta auditora se debe realizar segn procedimiento PR N 7 Realizacin de Auditoras internas el cual generara los siguientes registros: RG N 7 Evaluacin de la auditora. RG N 8 Informe general de auditora.

XIII.- REVISION DE GERENCIA Una vez al ao se programan las revisiones por parte del rea Administrativa de la empresa, con el fin de analizar el sistema de calidad adoptado y las actividades relacionadas con las muestras de supervisin. Esta revisin se realiza segn el procedimiento PR N 8 Revisiones de sistema el cual genera el siguiente registro: RG N 9 Acta de revisin del Sistema de Calidad, que contiene la siguiente informacin; fecha, lista del personal que particip, temas tratados y sus conclusiones, acuerdos, responsable de su implementacin y plazo estimado.

CAPTULO 2 REQUISITOS TCNICOS I. PERSONAL CRITERIOS DE CONTRATACION Y CAPACITACIN: El personal es contratado a travs de Oficina de Recursos Humanos, considerando para su seleccin los antecedentes curriculares de acuerdo al cargo y las entrevistas realizadas. Una vez seleccionado el personal se capacita internamente de acuerdo a un programa establecido segn las funciones para la cual se contrat. Se aplica el PR N 10 denominado Capacitacin del personal nuevo y antiguo de LIZAMA ZARATE PATRICIA IVON EIRL. Una vez realizada la capacitacin se asignan y autorizan sus responsabilidades.

Luego son supervisados constantemente por un periodo de tres meses con el fin de ir evaluando su rendimiento y realizar medidas correctivas en caso de ser necesario.

El personal antiguo, peridicamente realiza cursos o talleres de actualizacin de acuerdo a su quehacer y responsabilidades. Estas capacitaciones se programan anualmente.

DESCRIPCIONES DE CARGO Y RESPONSABILIDADES

JEFE DE OPERACIONES Descripcin del cargo: El Jefe de operaciones es la persona que tiene la responsabilidad de la implantacin de la poltica de calidad. Adems de ser un experto en su actividad especfica, debe manejar los aspectos administrativos y de relaciones humanas, para cumplir con xito sus funciones. Debe tener la experiencia necesaria que le permita prever, reconocer y solucionar cualquier problema tcnico que se presente durante la ejecucin de las operaciones.

Responsabilidades: a) Todas las operaciones tcnicas y de proveer todos los recursos necesarios para asegurar la calidad requerida por las operaciones que se desarrollan OASIS b) Definir y planificar la Poltica de Calidad. c) Establecer los objetivos de calidad de O A S I S . Debe asegurarse que todo el personal conozca y comprenda dichos objetivos y los aplique en su trabajo. d) Determinar las estrategias tcnicas a seguir para lograr los objetivos de calidad. e) Verificar el funcionamiento del sistema de calidad. f) Definir y planificar la estructura de OASIS. g) Asegurar, en todos los niveles de la organizacin, la ejecucin de programas que permitan desarrollar la conciencia de calidad.

h) Asegurar que O A S I S disponga de las instalaciones y los recursos humanos, materiales y tcnicos necesarios para garantizar la continuidad de las operaciones. i) Coordinar la integracin de las distintas reas OASIS j) Evaluar los logros del programa de calidad y verificar que se lleven a cabo las acciones correctivas correspondientes. k) Resolver satisfactoriamente los problemas que se presenten, travs de su intervencin directa o por medio de otras personas. a

l) Asegurar que O A S I S cuente con personal calificado para la funcin asignada y que dicho personal se encuentra libre de presiones que pudieran influir en su trabajo. m) Determinar las estrategias de vigilancia del trabajo del personal. n) Verificar que se mantengan actualizados los registros del personal. o) Asegurar que cada miembro del personal comprenda claramente las funciones que se le han asignado. p) Propiciar la permanente actualizacin del personal profesional, tcnico, administrativo y auxiliar. q) Comprobar que se cumplan las normas de higiene y seguridad, proporcionando al personal la indumentaria y el equipo se seguridad apropiado. r) Aprobar los procedimientos operativos de OASIS s) Supervisar que los procedimientos operativos se realicen segn lo establecido. t) Asegurar que todos los procedimientos operativos se encuentren aprobados y actualizados. u) Vigilar que el Encargado de Calidad realice sus funciones de acuerdo al programa establecido y que entregue el informe correspondiente. v) Seleccionar, evaluar y motivar constantemente al personal de la sucursal. w) Firmar los informes de resultados de las ventas. x) Asegurar la conservacin de los archivos. y) Ejecutar la revisin del sistema.

ENCARGADO DE LA CALIDAD: Descripcin del cargo: El Encargado de Calidad es la persona que tiene la responsabilidad y autoridad para asegurar que el sistema de la calidad es implementado y se cumple en todo momento. Responsabilidades: a) Conducir el Sistema de Calidad y establecer medidas de control. b) Coordinar las actividades de control de calidad para lograr una completa integracin del sistema. c) Recomendar las necesidades de capacitacin del personal con respecto al tema calidad. Informar regularmente al Jefe De Operaciones y Gerente, sobre el funcionamiento del programa de calidad y recomendar acciones correctivas especficas para su mejoramiento. Confeccionar Manual de Calidad y revisar documentos del sistema

d) Asistir a los jefes de OASIS en la elaboracin de procedimientos operativos. e)

f)

de calidad. g) Realizar auditoras internas a OASIS

COORDINADOR DE VENTAS Descripcin del cargo El COORDINADOR DE VENTAS debe ser un profesional especializado en el rea, altamente calificado, tener amplios conocimientos, experiencia de al menos cinco aos y criterio para el desempeo de su rea. Responsabilidades a) Dirigir y controlar el trabajo de los profesionales y dems funcionarios de su dependencia, de acuerdo a las polticas, normas y objetivos de calidad establecidos. b) Certificar la calidad de todos los resultados que se obtienen en su rea. c) Asegurar que la calidad de trabajo se mantenga de acuerdo a la poltica, normas y objetivos de calidad establecidos. d) Planear conjuntamente con el Jefe De Operaciones y con el Coordinador de Calidad, todas las actividades relativas al control de la

calidad. e) Elaborar, instituir y organizar los programas de control de calidad de su rea. f) Proporcionar procedimientos operativos e instructivos que describan en detalle las operaciones de control de calidad a realizar, los cuales deben estar impresos de tal manera que todo el personal sepa quin , qu, cmo y cundo ejecutar cada accin. g) Realizar reuniones peridicas para comprobar que todo el personal est familiarizado con los mismos. h) Asegurarse de que los procedimientos especificados en el plan de trabajo se apliquen correctamente y que cualquier modificacin se justifique plena y debidamente con la documentacin correspondiente. i) Verificar que los datos obtenidos sean confiables y queden registrados. j) Comprobar que se anoten todas las circunstancias inesperadas que puedan afectar la calidad del anlisis y que se apliquen las acciones correctivas oportunamente. k) Evaluar peridicamente el desarrollo de los programas de control de calidad establecido. l) Evaluar la efectividad del programa de control de calidad, mantenerlo o modificarlo segn se requiera m) Verificar los clculos, cuando corresponde y la transferencia de los resultados al informe.

ASESOR DE VENTAS Descripcin del cargo: Los Asesores De Ventas deben estar debidamente capacitados y calificados para el trabajo que ejecutan. No es suficiente que el asesor sepa cmo se realiza un procedimiento de venta, sino que tambin debe ser capaz de darse cuenta si est funcionando correctamente, poder detectar fallas y corregir errores cuando stos se presenten y avisando a su jefe directo. Las funciones especficas del personal tcnico se encuentran descritas en los manuales de procedimientos e instructivos de la empresa. a) Revisar y almacenar las cotizaciones de venta segn PR N 13 Recepcin, rechazo y almacenamiento de los tems de ventas, que genera el registro RG N 22 Recepcin de rdenes de compras. b) Procesar las rdenes de compra segn los instructivos establecidos. c) Mantener los procedimientos y registros del rea de trabajo

d) Revisar y mantener un stock mnimo de cotizaciones de ventas PERSONAL ADMINISTRATIVO (asistente de administrativo) Descripcin del cargo: Personal con formacin en el rea administrativa, con 2 aos como mnimo de experiencia. Conocimiento de informtica a nivel usuario. Responsabilidades: a) Realizar los informes de resultados de cobranza, depsitos y/o entrega de facturas. b) Enviar los resultados de venta al cliente una vez firmado por el jefe de operaciones.

ALMACENERO Descripcin del cargo: Personal con experiencia en el mbito, uso y manejo maquinarias, con dos aos como mnimo de experiencia. de equipos y

Responsabilidades: a) b) c) d) Almacenar y verificar la mercadera que llega para stock y/o entrega. Llevar un registro de ingreso y egreso de mercadera Hacer las transferencias de mercadera entre sucursales a nivel nacional. Llevar un control fsico y virtual de los inventarios de la sucursal.

AUXILIARES

Descripcin del cargo: Personal con experiencia en el uso y manejo de equipos y movilidad, con dos aos como mnimo de experiencia. Los auxiliares trabajan bajo la directa supervisin del personal. Bajo supervisin, instruccin y adiestramiento deben ser capaces de llevar a cabo varias actividades en la sucursal, tales como limpieza y mantenimiento de equipos, local, l o g s t i c o , etc.

II.

PLANTA FSICA AMBIENTALES

CONDICIONES

La empresa OASIS fsica es de 100 metros cuadrados de superficie. Las paredes, pisos, techos y superficies de mesas de trabajo estn hechos de material de fcil limpieza y lavables. Se cuenta con fuentes de iluminacin natural y artificial, con instalacin elctrica de acuerdo al equipamiento. El local est dividido en secciones de trabajo, debidamente sealados los lugares de acceso y lugares donde se dispone el material peligroso y de emergencia. Las secciones de trabajo son las siguientes: Seccin de venta por mostrador Seccin recepcin de rdenes de compras y/o documentos Oficinas administrativas Sala de reuniones Seccin de almacn de mercadera rea de servicios higinicos Almacn de limpieza

III. EQUIPOS Y MATERIALES La empresa cuenta una camioneta, equipos de cmputo y de apoyo, necesarios para realizar las cotizaciones. Antes de ser puesto en servicio un equipo nuevo o reparado, se verifica el funcionamiento de ellos. Se mantiene un inventario de todos los equipos que posee la planta. Los equipos se registran y se lleva su historial en el registro RG N 29.

Los equipos son operados por personal entrenado. Los instructivos de operacin son revisados y actualizados. Una copia de las operatorias se encuentra en el archivador RG N 30 Operatoria de equipos. El equipo que ha sido detectado con problemas o demostrado estar defectuoso es retirado de circulacin, se le coloca un rtulo que lo identifica como Fuera de servicio. Los computadores tienen antivirus, internet restringido y cuentan con una clave de acceso. Los programas de software de estos equipos son todos comerciales y se mantienen en la oficina del Jefe De Operaciones.

IV. COTIZACIONES DE PRODUCTOS La empresa realiza las cotizaciones segn PR N 23 segn las necesidades del cliente . Las cotizaciones son enviadas vas mail, vas de telefona mvil o en forma fsica.

V. SEGUIMIENTO DE LOS RESULTADOS DE LA COTIZACIN Para realizar los seguimientos de las cotizaciones se tienen procedimientos para cada metodologa, una bitcora diaria de trabajo, y un archivador con registros foliados para registrar las cotizaciones. Con el fin de disminuir el riesgo de perdidas involuntaria dentro de la empresa, la mayor parte del material son archivados en la computadora de cada asesor de venta. Junto con los resultados de los tems de cotizacin, la sucursal realiza controles de calidad interno con matrices fortificadas con material de referencia siguiendo el PR N 25 Controles de calidad interno. Con los resultados del control de calidad interno se realizan grficos control segn el PR N 26 Grficos controles con el fin de detectar tendencias en el tiempo y realizar medidas correctivas cuando sea necesario, generando el RG N 36 Grficos controles.

La empresa participa en ensayos de aptitud con organismo internacional con el fin de realizar medidas correctivas frente a errores sistemticos que no se detectan en los controles de calidad interno. Los resultados se guardan

en archivador rotulado RG N 37 Resultados de ensayos de aptitud.

VI. MANIPULACIN DE LOS ITEMS DE COTIZACIN La empresa, cuenta con secuencias a lo largo del proceso que involucra el tratamiento de los tems de cotizacin con el fin de proteger la integridad de ellas. La recepcin, causas de rechazo y almacenamiento de los tems de O R D E N E S D E C O M P R A , se realiza segn PR N 13 Recepcin, rechazo y almacenamiento de los tems de orden de compra , que genera el registro RG N 22 Recepcin de rdenes de compra. La recepcin se realiza en la Seccin recepcin de r d e n e s d e c o m p r a y / o d o c u m e n t o s , donde se revisa la documentacin, luego se le asigna un cdigo con el fin de mantener la confidencialidad de la orden de compra. Si la orden de compra no se revisa de inmediato, no se puede generar el picking, por tanto se retrasa la emisin de la factura y por ende la entrega del producto.

VII. INFORME DE VENTAS Los informes de los tems de venta son realizados en formatos preestablecidos. Los informes de venta se emiten a travs de un email (correo electrnico) para el conocimiento de las ventas, al de jefe de operaciones y son mantenidos administracin por un perodo de 3 aos con todas las medidas para resguardar la confidencialidad. Las modificaciones de un informe se realizan solo emitiendo un nuevo informe con la aprobacin del Jefe De Operaciones y se mantienen las copias de ambos informes, para dejar la constancia del cambio realizado. Cuando los informes son transmitidos va FAX o va electrnica se toman las medidas necesarias para resguardar la confidencialidad.