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Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes (Communicating Effectively with Tourists - Participants Workbook) mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development http://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspx par Nole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/
THE COMMONWEALTH of LEARNING 1285 West Broadway Suite 600 Vancouver, British Columbia Canada V6H 3X8 Telephone: 604 775 8200 Fax: 604 775 8210 http://www.col.org email: info@col.org NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY Private Mail Bag 015 Port Vila, Vanuatu Telephone (678) 22294 & 22295 Fax: (678) 24825 THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND Wyndrum Avenue Lower Hutt, New Zealand Telephone 04 913 5300 Facsimile 04 913 5308 http://www.openpolytechnic.ac.nz Private Bag 31914, Lower Hutt Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur la demande de The Commonwealth of Learning. Edit en septembre 2002 Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu et par Paul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de NouvelleZlande. Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. Projet dirig par Jenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.
Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/
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comprenant bien que : Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous avez lautorisation du titulaire de droits. Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans le domaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la licence. Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence : Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droits exclusifs ou fair use; Les droits moraux de lauteur; Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle est utilise, comme le droit limage ou les droits la vie prive. Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.
Modules Module 1 Module 2 Module 3 Module 4 Module 5 Module 6 Module 7 Quest-ce que la communication? Une bonne communication dans le secteur du tourisme Que dire un touriste? Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli? Parler au tlphone Rsoudre les problmes par la communication Rseautage
Bienvenu au cours: Communiquer efficacement avec les touristes. Ce cours est conu pour dvelopper vos comptences en communication touristique. En utilisant le livret dactivits, vous acquerrez des ides et des comptences pour communiquer avec les touristes et les acteurs du secteur du tourisme. A la fin de ce cours, vous devez pouvoir: Expliquer ce quest la communication Expliquez pourquoi et comment les personnes communiquent Identifier la bonne communication dans le secteur du tourisme Communiquer efficacement dans diffrentes situations.
Communiquez cest envoyer et recevoir des messages. Cest une chose que nous faisons tous les jours, cest pourquoi la manire de communiquer est trs importante. Dans ce module, vous allez apprendre ce quest la communication. Vous allez aussi apprendre quels sont les obstacles qui peuvent se dresser sur la voie dune bonne communication.
(b) De quelles choses pourriez-vous parler lorsque vous discutez avec... un ami ? _________________________________________ _________________________________________________ vos enfants? __________________________________ _________________________________________________ un commerant?_________________________________ _____________________________________________ vos frres et soeurs? _________________________ _____________________________________________
Donnez la dfinition du mot communication avec un ami: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ Comparez votre dfinition avec celles des autres participants. Votre dfinition est-elle diffrente? Est-ce facile ou difficile de dfinir la communication?
Savez-vous que le langage corporel peut exprimer quelque chose de trs diffrent en fonction des cultures?
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Regardez la vido puis.... Relevez par crit les barrires que vous constatez. Quelles en sont les causes? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Comment rsoudriez-vous les problmes? Discutez-en avec les autres participants. _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
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Une bonne communication est importante dans le secteur du tourisme car elle empche les mprises et les erreurs. Dans ce module, vous allez voir combien une bonne communication est importante.
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Communiquer avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local. Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a de trs diffrentes et nombreuses attentes. Il se peut quil ne sache rien du pays et de ce quil faut dire ou faire. Dans ce module, vous allez apprendre en quoi parler aux touristes est particulier et les moyens de commencer parler un touriste.
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Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage. Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent tre fatigus du voyage ou quelque peu perplexes quant leur nouvel environnement. Ils ont des besoins et des attentes dont il faut soccuper. Dans ce module, vous allez apprendre comment traiter le touriste en digne invit et laider se sentir laise.
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Informations vnementielles Les vnements locaux proposs durant le sjour Nourriture Une nourriture saine Transports Un bon service de taxi Logement Un logement salubre
Activit 4.2 Connaissances, aptitudes et comportements importants pour fournir un service de qualit aux touristes
Indiquez la catgorie de chacun des points ci-dessous en utilisant les abrviations proposes: CA (connaissances), AP (aptitudes) et CO (comportements). Etre poli avec ses invits Afficher un franc sourire Connatre les horaires de bus Accueillir un touriste dans sa langue Utiliser les noms des invits et sen rappeler Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail Maintenir les lieux propres Regarder les touristes de manire convenable Parler aux invits des vnements locaux Fournir des brochures Accueillir cordialement tous les touristes Conseiller les invits en matire de shopping
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A prsent, trouvez quelquun pour mimer les rles du touriste et de la personne qui laccueille. Lorsque vous aurez fini, demandez celui qui a mim le touriste, son sentiment quant laccueil amical quil a reu. Puis, changez les rles.
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Liste rcapitulative
Lorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux, je dois veiller me baigner ou me doucher tous les jours porter des vtements propres et bien repasss avoir les chaussures propres avoir les cheveux propres et bien coiffs mettre un pansement sur mes plaies ou blessures avoir les ongles propres et courts ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes ne pas fumer prs des clients ne pas me dmanger ou toucher mes plaies souvent laver mes mains me brosser souvent les dents me tenir droit et ne pas me tenir de manire avachie
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Equipement (ce qui est utilis par celui qui appelle) Comment la personne qui a rpondu sest-elle prsente? Ton de la voix (quel message dlivre la voix? - Ici, on ne parle pas du message verbal) Comment le message a-t-il t crit? Comment le message a-t-il t contrl? Comment sest achev lappel? Comment le message a-t-il t dlivr?
Lorsque vous aurez termin, comparez vos notes avec celles dautres participants.
Rpondre au tlphone 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
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Faites un jeu de rle avec lun des participants en appelant et rpondant au tlphone. Utilisez les rgles que vous avez notes lactivit 5.3. Prenez note des messages. Inversez les rles.
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Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss. Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes difficiles. Ce module va vous aider utiliser des comptences en matire de communication pour rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les accueillent.
Si vous voyez des clients se mettre en colre... Dites-leur de se calmer Demandez-leur de vous expliquer le problme Ignorez-les Ecoutez-les attentivement Identifiez et rglez le problme
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Discutez de cette histoire avec le groupe et utilisez les 6 tapes rpertories ci-dessous pour rsoudre le problme. Considrez ce problme selon votre point de vue et celui du touriste.
Etape 3 Identifiez les consquences possibles (ce qui pourrait arriver en raison de ce problme?) ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________
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Etape 5 Etudiez et hirarchisez les solutions (classez-les du meilleur au pire) ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________
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Module 7 Rseau
Introduction
Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes afin de les faire cooprer. Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre, contrler et veiller assurer votre part de travail. Le rseau rclame une communication claire, de la bonne volont et de la politesse. Dans ce module, vous allez apprendre tablir un rseau de communication pour les touristes et lutiliser lors de la prparation dun vnement.
Si vous ne connaissez personne au niveau local, interrogez les autres participants, vos amis ou les membres de votre famille.
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Tout en prparant lvnement, quelquun du groupe rpondra par crit aux questions suivantes. Quelles sont les personnes qui vont participer lvnement? Que devra faire chacune delles? Qui va se charger de leur parler? Quand devront-elles simpliquer? Faudra-t-il les payer? Si oui, comment? Comment allez-vous vous assurer que les touristes sont informs de ce quils doivent faire ou non? Comment vous assurerez-vous de la venue des touristes? Que devrez-vous faire, en faisant appel vos comptences en matire de communication, pour rendre possible cet vnement?
Cette activit vous permettra de mettre en pratique vos comptences en matire de communication et de rseau. Vous tes maintenant un communiquant efficace!
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Liste rcapitulative
Qutes-vous capable de faire et que savez-vous aprs avoir ralis les activits de ce livret? Cochez les affirmations pour lesquelles vous tes daccord... Je peux dire ce quest la communication. Je peux identifier les lments de la communication Je peux dire ce quest le langage corporel Je peux dpasser les barrires de communication Je sais pourquoi une bonne communication est importante Je peux grer les barrires de communication Je sais ce quest un touriste Je sais quelles sont les attentes ventuelles des touristes Je sais quoi dire aux touristes Je sais comment fournir des services de qualit aux touristes Je sais comment tre un hte affable Je peux faire preuve dune bonne prsentation Je peux correctement recevoir et passer des appels tlphoniques Je peux grer des clients difficiles Je peux rsoudre les problmes de communication Je peux organiser un rseau de communication Je peux utiliser mon rseau pour prparer un vnement
Si vous avez coch un grand nombre de ces affirmations, bravo! Si ce nest pas le cas, demandez votre professeur de vous expliquer de nouveau certaines choses ou tudiez de nouveau les modules.
Pour approfondir
Vous pouvez tre dsireux den savoir davantage sur le tourisme. Si cest le cas, dcouvrez dautres cours utiles... (LInstitut qui dlivre ce cours doit ici ajouter dautres cours susceptibles dintresser les participants.)
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