Aproximacin prctica a ITIL.

Proyecto VeredaCS
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Introduccin
En esta presentacin pretendemos mostrar una aproximacin prctica a la implantacin de un modelo de prestacin de servicios basado en ITIL v2.

Para ello, detallaremos, a modo de receta sencilla, los aspectos clave que CIC ha desarrollado dentro del proyecto Vereda CS

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Gestin de servicios TIC

Esta nueva actividad est cada da ms madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo tericos que surgen cada da. En la relativa corta historia de la actividad de la gestin de servicio TI, una aproximacin se ha convertido en el estndar de facto de vario pases: ITIL

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Introduccin a ITIL v2
Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podamos traducir como la biblioteca de la infraestructura de las tecnologas de la informacin. Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency). ITIL v2 est formado por 7 conjuntos de procesos (dominios). Son los siguientes: Soporte al Servicio:
Se centra en asegurar que el Cliente tenga acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Service Desk, Gestin de las Incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de la Configuracin, Gestin del Cambio y Gestin de Versiones. Tambin cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas fundamentales de la gestin de servicios, y actualiza las mejores prcticas para reflejar los cambios recientes en la tecnologa y las prcticas de negocio.

Provisin del Servicio:

Es el segundo elemento de la reestructuracin de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte. La entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propsito de la entrega de servicios es mostrar los vnculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestin de servicios y de infraestructura.

Planificacin de la implementacin de la gestin de servicios:

Explica los pasos necesarios para identificar como una organizacin puede esperar beneficiarse de ITIL, y como hacer para recoger estos beneficios.

Gestin de la Seguridad:
La gua se centra en el proceso de implementacin de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio TI ms que en la consideracin de las polticas de seguridad para el negocio.
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Introduccin a ITIL v2
La Perspectiva de Negocio: Presta atencin al conocimiento de la provisin de servicios TI. Los temas tratados cubren la Gestin de la Continuidad de negocio, el Outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformacin de las prcticas de negocio a travs del cambio radical. Gestin de las Infraestructuras:
La Gestin de las Infraestructuras cubre la gestin del servicio de red, la gestin de las operaciones, la gestin de los procesadores locales, la aceptacin e instalacin de los ordenadores y por primera vez, la gestin de los sistemas.

Gestin de las Aplicaciones:

Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios TI. Tambin ofrece ms detalles sobre los cambios de negocio con el nfasis puesto en la clara definicin de requisitos y la implementacin de soluciones.

Una vez descrito ITIL y sus conjuntos de procesos, cabe destacar que la clave de su xito radica en los siguientes puntos: Es de dominio pblico. Emplea las mejores prcticas de la industria. Se ha convertido en un estndar de facto. Est enfocado a la calidad.

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Vereda Centro de Servicios

En junio de 2009, CIC comienza a prestar servicios de soporte y mantenimiento dentro de la iniciativa Vereda de mejora de los medios tecnolgicos de la Justicia de Cantabria, dirigida por la Consejera de Presidencia y Justicia de Gobierno de Cantabria.

Los objetivos principales son: Prestacin de servicios de soporte informtico a los 850 usuarios de los Juzgados de Cantabria en 24x7. Mantenimiento de la nueva infraestructura tecnolgica de Justicia en Cantabria. Servidores PCs e impresoras Comunicaciones Seguridad Almacenamiento y backup Soporte en las aplicaciones de gestin procesal de los juzgados. Formacin a los usuarios

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Orientacin al Servicio
Desde la perspectiva ITIL, un servicio TI es una o ms capacidades tcnicas o profesionales de TI que habilitan un proceso de negocio. Un servicio TI tiene las siguientes caractersticas: Cumple con una o ms necesidades del cliente. Soporta los objetivos de negocio del cliente. Es percibido por el cliente como un todo coherente o un producto consumible.

Se trata de cambiar el paradigma de los profesionales de TI y poner el foco en la visin del usuario. Es ste el que se convierte en el centro de todo el conjunto de servicios.

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Definicin de Catlogo de Servicios

Desde la perspectiva del usuario y del negocio la primera tarea que realizamos es la definicin de un catlogo de servicios.

En l describimos en lenguaje sencillo, conciso y entendible la definicin de los diferentes servicios que los usuario y clientes van a recibir por parte del Centro de Servicios (CAU).

Para cada uno de los servicios definiremos una ficha de servicio dnde se detalla de forma ms tcnica los detalles de cada servicio, incluyendo adems los SLA que les afectan.

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Priorizacin de los servicios

Una vez definidos los servicios es fundamental ordenarles por orden de importancia (o impacto) para para la organizacin.

Esto nos ser de gran ayuda a la hora de priorizar las llamadas de servicio (incidencias, problemas, cambios,etc) y en el establecimiento de los acuerdos de nivel de servicio entre el cliente y el prestador de los servicios.
Servicio Servicio de Puesto Ofimtico Bsico Servicio de Impresin Servicio de Almacenamiento de Informacin Servicio de Intranet Servicio de Telefona Servicio de Correo Electrnico Servicio de Acceso a Internet Servicio de Consumibles Servicio de Perifricos Servicio de Digitalizacin Servicio de Teletrabajo Servicio de Aplicaciones Judiciales Servicio de Gestin de Salas de Vistas Centro de Servicios
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Criticidad 9 8 7 6 7 8 4 5 4 5 5 10 10 10

Rango de Criticidad Alta Alta Media Media Media Alta Baja Baja Baja Baja Baja Alta Alta Alta

Establecimiento de la calidad del servicio

Una vez definidos los servicios podemos proceder a pactar con el cliente los niveles de calidad en la prestacin de nuestro servicio de soporte y mantenimiento. Este es el mbito de la Gestin de Acuerdos de Servicio. Los objetivos que cubre la Gestin de Acuerdos de Servicio son: Mantener y mejorar la calidad de los servicios TI. Formalizar las relaciones entre el Cliente y el proveedor. Mejoras en la especificacin y entendimiento de los requerimientos de servicios. Incrementar la flexibilidad y respuesta en la provisin de servicio. Mejorar el balance entre las demandas del Cliente y el coste de la provisin de servicios. Promover la mejora continua de los servicios. Incitar la incorporacin de niveles de servicio que se puedan medir.

El mecanismo a travs del cual podemos obtener estos objetivos es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
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SLAs de VeredaCS

Prioridad de servicio Tipo de usuario VIP No VIP

Criticidad de servicio Alta Alta Alta Media Media Baja Baja Baja Baja

Prioridad de usuario Alto Impacto Medio Bajo

Urgencia Alta Alta Media Media Media Media Media Baja Baja Media Baja Baja

Prioridad de servicio Prioridad de ANS Alta Alta Prioridad de usuario Media Baja Crtica Alta Media Media Alta Media Baja Baja Media Baja Baja

Prioridad

Tiempo de respuesta Inmediata 30 minutos 4 horas 1 da

Tiempo de resolucin < 2 horas < 4 horas < 8 horas < 2 das

Mximo nmero por debajo del objetivo 0 incidencias/mes 1 incidencia/mes 10 incidencias/mes 20 incidencias/mes 12% 12% 10% 10% Penalizaciones

Crtica Alta Media Baja

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Organizacin de las personas

Otra de las claves de una implementacin exitosa de ITIL es la organizacin de los equipos de soporte y mantenimiento.

En VeredaCs esta organizacin se realiza de de acuerdo a las siguientes premisas: Los equipos estn agrupados por tecnologa. Los equipos no son jerrquicos (salvo en el caso de los managers) Existen responsables de los procesos de extremo a extremo. Los equipos reportan al manager responsable del proceso en el que estn trabajando en ese momento.

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Organizacin de los procesos

Con el fin de poder prestar los servicios contenidos en el Catlogo de Servicios con la calidad comprometida en los SLA debemos organizar las tareas que van a realizar nuestros equipos de trabajo de acuerdo a procesos gobernados por el conjunto de buenas prcticas ITIL

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Medicin y anlisis
Una vez que tenemos establecido el catlogo de servicio, los SLA y organizados los procesos y las personas, es fundamental medir y analizar los indicadores claves del servicios (KPIs) para poder conocer el estado del servicio y su evolucin a lo largo del tiempo.

Para ello en Vereda CS nos hemos dotado de las siguientes herramientas: Cuadro de mando de cumplimiento de los SLAS Grficas de evolucin de los SLAs Informes y estadsticas Encuestas de satisfaccin del usuario

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GRACIAS POR SU ATENCIN

Para ampliar informacin: rhidalgo@cic-sl.es

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