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Mai 2013

Contacts : 01 45 84 14 44 Jrme Fourquet Magalie Grard prnom.nom@ifop.com

Les Franais et lassurance sant

pour

Note mthodologique

Etude ralise pour :

Groupama Assurances

Echantillon :

Echantillon de 1001 personnes, reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus. La reprsentativit de lchantillon a t assure par la mthode des quotas (sexe, ge, profession de linterview) aprs stratification par rgion et catgorie dagglomration.

Mode de recueil :

Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administr en ligne (CAWI Computer Assisted Web Interviewing).

Dates de terrain :

Du 22 au 24 mai 2013

Les produits dassurance privilgis en priode de crise


Question : En priode de crise, parmi la liste de produits dassurance suivants, quels sont les 2 produits que vous avez tendance privilgier ?

Femme : 64% CSP-: 63% Sud Est: 64% Complmentaire titre individuel : 64% / Complmentaire de son conjoint : 65%

65 ans et plus : 61% Prof.lib / cadre suprieur: 63% Retrait: 61% Agglo.Paris : 63% Sud Ouest: 63% 25-34 ans: 59% Profession intermdiaire : 61% Na pas de complmentaire sant : 65%

CSP+: 23% Indpendant sans salari, employeur : 30%

65 ans et plus : 12% Na pas de complmentaire sant : 13%

La possession dune complmentaire sant ou dune assurance sant


Question : Disposez-vous dune complmentaire sant (aussi appele mutuelle) ou dune assurance-sant ?

TOTAL Oui Oui TOTAL 93% 93%


35-49 ans :48% Professions librales, cadres sup : 49% Professions intermdiaires : 54% Ouvriers : 59% 65 ans et plus : 97% / 50-64 ans : 96% Ouvrier : 96% / Retrait : 97%

18-24 ans : 50% / 65 ans et plus : 59% Inactifs : 51% / Retrait : 60%

18-24 ans: 20% Inactifs : 19%

Indpendant sans salari / employeur: 23 % Inactifs : 15%

Les facteurs dcisifs dans le choix de son assurance sant


Question : Pour chacun des critres suivants, diriez-vous quil est trs, plutt, plutt pas ou pas du tout dcisif dans le choix de votre assurance sant ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

92%

18-24 ans: 58% / 35-49 ans : 58% Employs : 62% / Inactifs : 66%

8%
Indpendant sans salari / employeur : 19%

90%

18-24 ans : 55% CSP- : 54%

10%
Prof.lib/ cadres sup : 19%

90%

Ouvriers : 44% / Inactifs : 46% Comm.rurales : 45% Complmentaire sant individuelle : 44%

10%
CSP+: 33%/ Profession intermdiaire : 33% Indpendant sans salari / employeur : 42%

74%

35-49 ans : 34% / 50-64 ans : 34% Ouvriers : 38% CSP- : 36%

26%

La satisfaction lgard diffrentes modalits de sa complmentaire sant


Question : Pour chacun des lments suivants concernant votre mutuelle ou votre complmentaire-sant, est-ce que vous le jugez tout fait satisfaisant, assez satisfaisant, peu satisfaisant ou pas satisfaisant du tout ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

90%

10%

86%

14%

84%

16%

84%

16%

79%

21%

La satisfaction lgard diffrentes modalits de sa complmentaire sant


Question : Pour chacun des lments suivants concernant votre mutuelle ou votre complmentaire-sant, est-ce que vous le jugez tout fait satisfaisant, assez satisfaisant, peu satisfaisant ou pas satisfaisant du tout ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

% Tout fait satisfaisant


La rapidit de remboursement de vos frais de sant

Selon lge

Selon la profession

La disponibilit et la comptence de vos interlocuteurs en cas de besoin

Le niveau de remboursement de vos dpenses de sant par votre mutuelle ou votre complmentairesant La clart des garanties souscrites et des frais couverts par votre mutuelle ou votre complmentairesant Ladaptation du format de votre contrat votre situation personnelle

La satisfaction dtaille du niveau de remboursement de sa mutuelle ou de son assurance sant


Question : Et plus particulirement, est-ce que le niveau de remboursement de votre mutuelle ou de votre assurance-sant est tout fait satisfaisant, assez satisfaisant, peu satisfaisant ou pas satisfaisant du tout en ce qui concerne ... ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

96%

4%

93%

7%

90%

10%

89%

11%

85%

15%

66%

34%

63%

37%

La satisfaction dtaille du niveau de remboursement de sa mutuelle ou de son assurance sant


Question : Et plus particulirement, est-ce que le niveau de remboursement de votre mutuelle ou de votre assurance-sant est tout fait satisfaisant, assez satisfaisant, peu satisfaisant ou pas satisfaisant du tout en ce qui concerne ... ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

% Tout fait satisfaisant


Les consultations dun mdecin gnraliste Le recours un laboratoire danalyses mdicales

Selon lge

Selon la profession

Les achats de mdicaments Les oprations chirurgicales Les consultations dun mdecin spcialis Les achats de lunettes, optique

Les soins dentaires : prothses, implants dentaires

Les frais de sant jugs insuffisamment rembourss


Question : Parmi les frais suivants, quels sont les deux types de frais de sant que vous estimez insuffisamment rembourss ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

50-64 ans : 82% / 65 ans et plus : 85% Rgion parisienne : 79% / Complmentaire titre individuel : 78%

35 ans et plus : 73% / inactif : 76% Indpendant sans salari, employeur : 73% / Complmentaire titre individuel : 71%

18-24 ans : 31% Salari du public : 22%

Moins de 35 ans : 20% / CSP-. : 17% Complmentaire de son conjoint : 17%

Moins de 35 ans : 15% / Agglo Paris : 15%

18-24 ans : 15%

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Le report ou lannulation de ces frais de sant pour des raisons budgtaires


Question : Pour ces deux dpenses de sant que vous estimez insuffisamment rembourses, avez-vous dj t amens les reporter voire les annuler pour des raisons budgtaires ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

Femme: 47% 35-49 ans : 50% Prof. Intermdiaires : 49% / CSP-: 46% Sud est: 48% Complmentaire sant titre individuel : 44%

Homme: 65% 65 ans et plus : 70% Prof. Librale, cadre sup. : 67% Complmentaire sant de son conjoint: 64%

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La satisfaction globale lgard du niveau de remboursement de sa mutuelle au regard de son cot


Question : Par rapport ce que vous cote votre mutuelle ou complmentaire sant, diriez-vous que le niveau de remboursement quelle prend en charge est ... ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon.

TOTAL TOTAL Satisfaisant Satisfaisant 79% 79%


65 ans et plus: 84% Inactifs: 85%

TOTAL TOTAL Pas Pas satisfaisant satisfaisant 21% 21%


CSP+: 27% Prof. intermdiaire : 28% Indp. Sans salari / employeur : 37% Comm.rurales : 28% Complmentaire souscrit titre individuel : 26%

TOTAL Satisfaisant
Complmentaire dans le cadre de lentreprise: 21%

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Les critres de dfinition dune meilleure couverture sant


Question : Pour vous, une meilleure couverture sant correspondrait dabord ... ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon. Homme : 49% 65 ans et plus : 53% Inactif : 47% Rgion Paris: 47%

Femme : 38% / 18-24 ans : 39% CSP- : 38%/ Salari du public : 38% Complmentaire de son conjoint : 41%

18-24 ans: 21% / Inactif : 19% Complmentaire titre individuel : 17%

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Lintrt pour diffrents services ou prestations potentiellement offerts par une complmentaire sant
Question : Pour chacun des services ou prestations suivants que peut ou pourrait offrir votre complmentaire sant, diriez-vous que cela vous intresse beaucoup, assez, peu ou pas du tout ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance ou complmentaire sant, soit 93% de lchantillon. Femme : 72% / 18-24 ans: 73% Inactif : 68% / CSP- : 69% / Salari du priv : 67%

95%
Femme : 71% / 50-64 ans : 73% / Prof. Intermdiaire : 75% CSP- : 72% / Salari du priv : 72%

5%

94%
Femme : 65% / 50-64 ans : 71% CSP- : 63%

6%

91%
50-64 ans : 50% / CSP- : 48% Salari du priv : 44%

9%

82%
65 ans et plus : 41% Complmentaire de son conjoint : 39%

18%

78%
Ouvrier : 28% Complmentaire de son conjoint : 26%

22%

73%
Employ : 35% / Nord ouest : 39%

27%

69%

31%

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La disposition souscrire des garanties complmentaires individuelles en complment de son contrat collectif
Question : Seriez-vous prt souscrire des garanties complmentaires individuelles pour complter votre contrat collectif ?
Base : question pose uniquement aux personnes disposant dune assurance collective, soit 38% de lchantillon.

TOTAL Oui Oui TOTAL 46% 46%


Moins de 35 ans : 53% CSP+: 50% Prof. intermdiaire : 52% Sud Est : 56%

18-24 ans: 27% Prof. Intermdiaires: 19% Inactif : 18% Salaris du public : 18%

Ouvrier : 58% Agglo Paris: 61% Sud Ouest : 60% 25-34 ans: 43% CSP+: 45%

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Principaux enseignements
Lassurance sant et habitation ont la faveur dune majorit de Franais (59% et 56% respectivement) notamment en priode de crise, suivies par lassurance auto (52%). Les autres assurances sont moins plbiscites. Notons que les CSP+, moins contraintes par leur budget, adhrent un ventail de contrats plus large que la moyenne alors que les CSP- se recentrent essentiellement sur les garanties pour leur sant. Plus de neuf Franais sur dix ont souscrit une assurance-sant (93%), 38% dans le cadre de leur entreprise, 45% titre individuel. Les seniors sont naturellement surreprsents dans cette dernire catgorie (59%), alors que les actifs recourent principalement la mutuelle de leur entreprise, notamment les ouvriers (59%). Les jeunes se situent plus en marge, 20% dentre eux ne disposant daucune couverture sant de ce type. La dimension financire se rvle dterminante dans le rapport quentretiennent les Franais lassurance sant, travers son prix et le niveau de prise en charge des soins non rembourss par la scurit sociale proposs (50 52% de tout fait dcisif ). Dans une moindre mesure, lopportunit de personnaliser ses garanties en fonction de ses besoins est galement considre comme un atout par une large majorit de Franais mais revt un caractre moins dcisif (90% dont 39% de tout fait ), de mme que la possibilit de bnficier dun rseau de soins partenaires et de tarifs prfrentiels (74% dont 29% de tout fait ). Les jeunes et les catgories modestes se montrent davantage attentifs que la moyenne lensemble de ces aspects pour effectuer leur choix dans ce domaine.

La rapidit de remboursement des frais de sant et la disponibilit / comptence des interlocuteurs en cas de besoin constituent les lments les plus satisfaisants sagissant des mutuelles (90% et 86% dopinions positives), avec une intensit des scores leve (46% et 33% de tout fait satisfaisant sur ces deux dimensions). Le niveau de remboursement et la clart du contenu du contrat et de ses modalits bnficient galement de scores majoritairement positifs (84% respectivement), alors que ladaptation du format du contrat ses besoins personnelles suscite un peu plus de rserve (79% dont seulement 24% de tout fait satisfaisant ).
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Principaux enseignements

Quelle que soit la dimension teste, on constate que la satisfaction crot avec lge, les plus jeunes, qui sont aussi les moins nombreux avoir souscrit une complmentaire sant, tant systmatiquement plus critiques que la moyenne alors que les sniors (ayant majoritairement souscrit titre individuel) font montre dune grande satisfaction. La catgorie socio- professionnelle rvle galement des clivages concernant la satisfaction, avec en creux des niveaux dexigence sans doute variables. Les CSP modestes intermdiaires et les retraits prsentent des scores suprieurs la moyenne alors que les CSP+ tendent se situer en retrait.

Le niveau de remboursement des consultations de mdecin gnraliste par la mutuelle constitue le domaine le plus satisfaisant pour plus de 9 Franais sur 10 (96%). La prise en charge des dpenses gnres par le recours un laboratoire danalyses mdicales (93%) ainsi que lachat de mdicaments (90%) recueillent galement des jugements trs positifs, de mme que le remboursement des frais affrents une opration chirurgicale (89%) ou la consultation dun mdecin spcialis (85%). Les Franais se montrent en revanche plus diviss sagissant de la prise en charge financire des dpenses relatives lachat de lunettes ou plus encore des soins dentaires. Plus dun tiers dentre eux sont mcontents de la prestation propose par leur mutuelle dans ces domaines: 34% concernant lachat de lunettes, 37% concernant les soins dentaires, soit le score dopinions ngatives le plus lev sur cette question.

En lien avec la question prcdente, lachat de lunettes et les soins dentaires cristallisent la trs grande majorit de linsatisfaction concernant les niveaux de remboursement des diffrents frais de sant par les mutuelles. Les plus gs sont particulirement mcontents des montants proposs ce titre par les complmentaires, avec ces carts la moyenne de lordre de 6 10 points.

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Principaux enseignements
Une forte proportion de Franais (4 sur 10) a t amene reporter ou annuler certains frais de sant (concernant principalement loptique et les soins dentaires) en raison dun niveau de remboursement jug insuffisant. Les femmes (47%), les personnes ges de 35-49 ans (50%) et les catgories intermdiaires (49%) modestes (46%) sont les plus concernes par cette situation alors qu linverse, les seniors et les catgories aises sont moins enclines avoir rencontr ce type de difficults (70% et 67% dentre eux respectivement nont pas t confront cette situation contre 59% en moyenne). Au final, prs de 8 Franais sur 10 (79%) jugent positivement le rapport qualit / prix de leur mutuelle sant contre 21% qui partagent une opinion contraire. Les plus satisfaits (scores de tout fait ) se recrutent parmi ceux qui disposent dune mutuelle souscrite dans le cadre de leur entreprise (21% contre 16% en moyenne). Paralllement, on note que si les personnes disposant dune mutuelle souscrite titre individuel sont les plus satisfaites des prestations de remboursement dont elle bnficient, dans le mme temps leur apprciation du rapport qualit-prix est plus critique (74% de satisfaits contre 82% chez ceux qui ont souscrit une mutuelle dentreprise). Les niveaux de mcontentement sont galement plus levs auprs des catgories suprieures (27% contre 21% en moyenne) intermdiaires (28%), des employeurs (37%) et des habitants des communes rurales (28%).

Les attentes prioritaires en matire de couverture sant concernent le niveau de remboursement des frais restant charge (42%), notamment pour les plus gs (53%). Ladquation ses besoins en matire de consommation mdicale constitue galement un enjeu important pour les Franais (32%). Les femmes (38%), les jeunes (39%), les catgories modestes (38%) et les salaris du public (38% galement) sont particulirement attentifs cet aspect. Enfin, si la clart des garanties proposes et ladquation des contrats dassurance leur budget sont des prrequis ncessaires pour ce type de produit, les attentes des Franais , globalement satisfaits sur ses deux dimensions , sexpriment mcaniquement des niveaux plus secondaires (13% respectivement pour ces deux items).
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Principaux enseignements
En matire de complmentaire sant, et dans le contexte actuel, la dimension financire apparat dterminante pour les Franais. A linstar de ce qui guide leur choix actuel, leur intrt se focalise prioritairement sur la rapidit des remboursements(95%) , le tiers payant (94%) et les tarifs prfrentiels lis lanciennet du contrat (91%). La facilit daccs des rseaux de soins ou autre personnel mdical suscite galement lintrt dune majorit de Franais mais dans une moindre mesure (82% et 78% respectivement). Enfin, linformation (73%) et la prvention (69%) napparaissent pas dans le contexte actuel comme des leviers oprants en matire de complmentaire sant, dimensions peu valorises par les Franais trs attentifs leur budget.

Prs dun Franais sur deux (46%) disposant actuellement dune assurance collective serait prt souscrire des garanties individuelles en complment de son contrat collectif. Les plus enclins effectuer cet investissement se recrutent parmi les jeunes (53%), les plus aiss (50%) et les habitants du Sud Est (56%). Dans la plupart des cas, cest lassureur actuel qui aurait la faveur pour dispenser ces garanties complmentaires (36% des cas), lexception des plus jeunes, des professions intermdiaires et des salaris du public qui plus nombreux que les autres envisager sadresser un autre professionnel (27%, 19% et 18% respectivement contre 10% en moyenne).

Au final, le bilan dimage ralis sur ce type de produit permet de dgager des leviers et des freins des complmentaires sant dans le contexte actuel. Si certaines dimensions sont juges aujourdhui largement satisfaisantes, elles ne contribuent quassez peu la satisfaction globale (le niveau de remboursement des consultations de mdecins spcialiss, du recours un laboratoire danalyses, ou encore des oprations chirurgicales).

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Principaux enseignements

Cest le niveau de remboursement des dpenses de sant par la mutuelle qui constitue le point crucial, largement dterminant du jugement que portent globalement les Franais sur les complmentaires sant. Ce niveau actuellement jug satisfaisant par une majorit dentre eux doit tre prserv au risque dengendrer une dgradation de la perception des autres dimensions du produit. A linverse, la prise en charge des soins dentaires et de lachat de lunettes mergent comme les principaux points de crispation exprims lgard des assurances sant. Cest sur ce point que les efforts doivent tre majoritairement concentrs. Enfin, dans une moindre mesure, on note que ladaptation du format de contrat la situation personnelle (pouvoir dachat ; situation familiale, etc.) bnficie dun cho favorable au sein de lopinion et pourrait constituer un second axe damlioration, mais moins prioritaire.

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Le bilan dimage
IMPORTANCE

PRIORITES A DEVELOPPER

ACQUIS IMPORTANT / A MAINTENIR


Le niveau de remboursement de vos dpenses de sant par votre mutuelle ou votre complmentaire-sant

Les soins dentaires : prothses, implants dentaires

Les achats de lunettes, optique

Faiblesse de moindre importance


Ladaptation du format de votre contrat votre situation personnelle (pouvoir dachat ; situation familiale, etc.)

Acquis de moindre importance


Les consultations dun mdecin spcialis Les achats de mdicaments

Les oprations chirurgicales Le recours un laboratoire danalyses mdicales Les consultations dun mdecin gnraliste La rapidit de remboursement de vos frais de sant

La clart des garanties souscrites et des frais couverts par votre mutuelle ou complmentaire-sant

La disponibilit et la comptence de vos interlocuteurs en cas de besoin (si vous appelez pour un renseignement par exemple)

Satisfaction

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