QUE ES LA AUDITORIA DEL SERVICIO?

La auditoria del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener: - Conocimiento del segmento de clientes. - Identificado el servicio a evaluar. - El Ciclo del Servicio claramente definido. - Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio - Estndares de calidad - Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes - Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente. - Mejoramiento continuo con base en los resultados. - Comprometida a la alta gerencia.

CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO: a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente. b. Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad. c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeacin de la auditoria del servicio: 1. Definir Objetivos. 2. Conocer la Organizacin. 3. Analizar el Ciclo del Servicio. 4. Definir los Conceptos a Evaluar. 5. Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria. 6. Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.

HERRAMIENTAS DE MEDICIN Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son: - Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al cliente. - Los mtodos de recoleccin de la informacin. - Las herramientas combinadas.

HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIN Requerimientos de la herramienta: Preguntas claras y concisas. Espacio suficiente para las respuestas. Cuestionario breve. Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente. Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio. Evitar preguntas que sugieran su respuesta.

 Evitar preguntas negativas. Incluir preguntas de confrontacin. Cuestionario interesante.

Clasificacin de las Herramientas: La encuesta: Evala ntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que evala los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.

La clisa: Cliente Satisfecho: Evala el ltimo momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario corto aplicado en el momento en que el cliente se retira de la organizacin para conocer su nivel de satisfaccin. Se aplica mximo en 5 minutos.

El cliente Incgnito: Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en un cliente entrenado para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de 20 a 40 min.

Las encuestas por correo: Evala determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fcil de responder, es enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolucin, es un mtodo adecuado para una amplia zona geogrfica, es econmico pero lento y con bajo porcentaje de respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones sobre la percepcin del servicio.)

La tele auditora: Evala los aspectos ms importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefnica, es un mtodo de rpida recoleccin pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mnimos por lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.

La observacin in situ: Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un mtodo complementario a la medicin de la percepcin del cliente y generalmente es realizada por un cliente incgnito.

MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN La auditoria del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las cuales muestran la evolucin en su relacin y en la capacidad de satisfacer al cliente. 1. La entrevista: Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere de un entrevistador muy bien capacitado. Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no estructurada o libre y focalizada la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un ambiente tranquilo y su duracin aproximada es de 35 a 50 min

2. El Grupo foco: determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfaccin o insatisfaccin, de acuerdo a la percepcin de un grupo de referencia . Su clasificacin depende de la clase de cliente a evaluar. Su aplicacin se realiza bajo la direccin de un facilitador que permita la evaluacin de todo el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.

INFORME DE RESULTADOS Una vez realizada la recoleccin de los datos y tabulados los resultados mediante los mtodos estadsticos definidos para tal fin se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por la Alta Gerencia de la organizacin

La responsabilidad de la gerencia esta en disear los correctivos para las situaciones encontradas que insatisfacen al cliente.

Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y medible y de conocimiento pleno en la organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura Del Servicio.

Los Planes de Accin deben ser claramente definidos mediante la planeacin de las tareas, tiempos, recursos e ndices de gestin que permitan medir el desempeo de cada rea frente al cliente, para convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad de la organizacin en el mercado.

La auditoria del servicio debe ser una estrategia estable que permita un desarrollo disciplinado y permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo que revise constantemente los ndices de satisfaccin del cliente.