ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

Operador de Caixa

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO APRESENTAO

Nesta Unidade Curricular, aprenderemos a diferena entre cliente interno e cliente externo, e a importncia de bem atend-los. Trataremos, do mesmo modo, das caractersticas e formas de atendimento, para obtermos um atendimento de qualidade em comrcio, servios e turismo. Falaremos sobre a importncia da apresentao pessoal e da postura profissional. Para finalizar o estudo da Unidade, conheceremos as tcnicas de administrao de conflitos e os mtodos de negociao, pautados no cdigo de defesa do consumidor. Com base nos temas discutidos e nas atividades realizadas, compreenderemos as habilidades, os valores e as atitudes necessrios para desempenhar os servios de uma maneira eficaz e competente. Portanto, o estudo desta Unidade Curricular abordar os diversos conhecimentos sobre atendimento ao cliente interno e externo, visando qualificar profissionais para o mercado de trabalho.

1 CLIENTE INTERNO VS. CLIENTE EXTERNO

Muitas vezes, escutamos os termos cliente interno e externo, mas quando questionadas, normalmente, as pessoas confundem-se ao tentar explic-los. Muitos acreditam que clientes internos so os funcionrios que realizam seu trabalho apenas dentro da empresa e que clientes externos so os que trabalham fora da empresa, como vendedores ou colaboradores externos. Entretanto, no esse o correto significado dos vocbulos clientes externo e interno. Vamos entender um pouco melhor o conceito dessas duas expresses. Iniciemos pelo significado da palavra cliente. Cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituio para adquirir um servio, produto ou simplesmente solicitar uma informao. Quando falamos em cliente interno, estamos nos referindo a todos os colaboradores da empresa, ou seja, o gerente, o vendedor, o operador de caixa, o pessoal da limpeza, dentre outros. Todos eles so considerados clientes internos e so pessoas que prestam servios para a empresa. Sendo assim, voc o cliente interno da empresa na qual trabalha, e seu chefe tambm o . J os clientes externos so todos aqueles que buscam a empresa para comprar algum bem ou solicitar algum servio. Toda e qualquer pessoa que procura um servio da empresa, comprando ou no, considerada um cliente externo. Vale dizer, quando voc vai padaria comprar po, considerado o cliente externo daquela padaria ou, quando voc anda de nibus, o cliente externo

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

da empresa transportadora. Portanto, sempre somos cliente interno ou externo, dependendo da ocasio. Podemos tambm ser considerados os dois tipos de clientes, caso compremos produtos ou servios na mesma empresa em que realizamos nosso trabalho. Compreendendo a diferena dos termos, podemos nos questionar sobre qual desses clientes o mais importante. Sempre que trabalhamos em alguma empresa em que o contato com o cliente externo direto (pessoalmente), ou at mesmo indireto (por telefone, internet), somos treinados para trat-lo muito bem, pois afinal ele quem gera o lucro da empresa. Alm da preocupao de atender bem ao cliente externo, nos dias de hoje, esse cuidado com o atendimento de qualidade das empresas tambm se tem voltado para o atendimento interno, isto , o atendimento de qualidade para os prprios colaboradores. Tal mudana de comportamento visa a um melhor clima organizacional, melhorando o ambiente de trabalho e as relaes entre os trabalhadores, para que, dessa forma, os clientes internos trabalhem mais satisfeitos e realizem seu trabalho com eficcia. Existe igualmente uma cobrana de qualidade no atendimento por parte dos clientes externos. Essa maior exigncia acontece porque nos dias atuais, com a globalizao (que um aprofundamento da integrao econmica, social, cultural e poltica entre os pases), a alta tecnologia e a imensa facilidade de comprar servios e produtos, a real diferena entre as empresas o atendimento dispensado aos clientes. Ainda refletindo sobre a pergunta sobre qual cliente mais importante: acreditamos que a resposta correta seja dizer que os dois tm mxima importncia para a empresa. O cliente externo aquele que gera o lucro para as empresas, e sua presena o que mantm o funcionamento dela. J o cliente interno o que tem o contato direto com o cliente externo, ele que vende, que representa toda a empresa no momento da negociao. Para que o colaborador realize um excelente trabalho, deve estar motivado; assim sendo, podemos afirmar que os dois clientes so extremamente relevantes para os resultados do trabalho da empresa. Os clientes internos devem ser mantidos motivados e comprometidos, para assim conservar tambm clientes externos fidelizados e satisfeitos. A motivao do cliente interno deve vir do trabalho do gerente, das normas da empresa e das relaes com seus funcionrios. J a satisfao do cliente externo, alm de vir do trabalho da empresa ou de seu produto, resultado do trabalho do cliente interno, do seu atendimento, que deve ser o diferencial entre os servios das empresas. Dessa maneira, podemos concluir que ambos os tipos de clientes tm importncia mxima para a empresa, pois cliente interno motivado fideliza cliente externo, que indica mais um cliente externo, que mantm mais motivado o cliente interno. Ou seja, como temos de manter clientes internos motivados e comprometidos, devemos manter, do mesmo modo, clientes externos fidelizados e satisfeitos.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Como j falamos, dentre outros fatores, a globalizao fez do atendimento o foco, o diferencial do trabalho das empresas. Antigamente, quando queramos comprar um produto amos atrs dessa ou daquela empresa que oferecia tal produto, ou tal servio. Nos dias de hoje, com a tecnologia e a facilidade de comprar produtos e servios, podemos comprar o mesmo produto de uma mesma marca, pelo mesmo preo em uma loja especializada, em um supermercado, ou pela internet. O que no falta so os possveis locais de compras, que atraem a clientela com facilidades de pagamentos e descontos, muitas vezes cobrindo a oferta de outras lojas no momento de negociar a venda. Nesses casos, o essencial o atendimento direcionado aos clientes externos das empresas, pois esse o diferencial dos servios prestados por elas. Para obter tal diferencial, as empresas precisam focar na qualificao e satisfao de seus clientes internos. Mas, provavelmente, muitos de ns temos conhecimento de situaes que exemplificam o contrrio e que mostram o descaso das empresas com seus funcionrios. Apesar da importncia em manter o foco em um atendimento de qualidade, em muitas empresas, esse discurso no passa de teoria. Infelizmente o atendimento de qualidade s foco de poucas e boas empresas no Brasil. Embora inmeras pesquisas tenham como resultado a importncia da satisfao do cliente interno, poucas empresas compreendem tal importncia e colocam esse servio em prtica. Porm, ainda assim, como colaboradores, devemos realizar nosso melhor trabalho, existindo ou no o apoio da empresa. Aps compreendermos as diferenas entre os conceitos de cliente interno (colaboradores) e clientes externos (compradores), bem como analisarmos a importncia de ambos para as empresas, estudaremos, a partir de agora, a importncia da qualidade no atendimento ao cliente.

2 IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Hoje em dia, apesar dos avanos tecnolgicos, das tcnicas especializadas de produo, do fluxo das demandas comerciais e da satisfao dos clientes, os resultados das pesquisas comerciais ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento. Ainda hoje, existem gestores que pouco investem no aperfeioamento da sua equipe de trabalho, e o resultado que a qualidade de atendimento bastante precria. Essa situao diferente para empresrios que apostam na qualidade do dos seus servios e produtos e que se destacam entre tantas empresas que oferecem o mesmo servio. O que os diferencia a qualidade e o investimento no atendimento aos seus clientes internos e externos. As empresas, sejam elas de grande, mdio ou pequeno porte, necessitam de maior preparo para tentar reduzir as queixas dos consumidores, visando maior satisfao destes. As queixas e crticas dos consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligncia, buscando extrair delas oportunidades de se corrigir e se aprimorar constantemente.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Para falarmos sobre a importncia da qualidade no atendimento, primeiro precisamos definir alguns conceitos como, por exemplo, o que um atendimento, e o que significa um atendimento de qualidade. Vejamos: O atendimento o ato ou efeito de atender, dar ou prestar ateno s pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. Quer dizer, toda relao entre voc como representante da empresa e o cliente externo, e que envolve um aspecto referente da prestao de servio. Atendimento comunicao; todos que tm contato direto ou indireto com o cliente sero considerados pessoas envolvidas na funo de atendimento. J a qualidade no atendimento compreende a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer as expectativas do cliente. o produto final do trabalho humano, feito com responsabilidade, boa vontade, dedicao, educao e simpatia. Qualidade so todas as dimenses que afetam a satisfao do cliente atendendo s suas necessidades. Para um atendimento qualificado, necessria a participao ativa de todos os funcionrios de uma organizao. Alguns requisitos bsicos so indispensveis para obter qualidade no atendimento, como: conhecer, ouvir, falar e perceber.

a) Conhecer Quando falamos em conhecer, estamos falando em conhecimento sobre o produto, sobre a loja, o estoque, as formas de pagamento, ou seja, sobre todos os conhecimentos necessrios para comear e finalizar uma venda. Produto muito importante que se conhea muito bem o produto que se vende, pois deve-se apresentar ao cliente todas as caractersticas, vantagens e benefcios do produto com propriedade de quem sabe o que fala, para passar segurana a quem compra. Por isso, essencial que voc estude a respeito de cada produto com o qual est em contato em sua empresa, sendo ou no do seu setor. Esse conhecimento um diferencial no atendimento. Loja O conhecimento sobre os produtos da empresa necessrio, no apenas para passar segurana ao cliente, mas tambm para envolver o cliente na venda. Falando um pouco da histria da loja, do produto, ou sobre alguma curiosidade da prpria empresa, voc demonstrar que conhece o local onde trabalha e os produtos oferecidos principalmente se o pblico alvo da empresa de turistas. Estoque Ter conhecimento acerca do estoque facilita o seu trabalho, tornando a venda mais rpida e o atendimento mais gil. Assim sendo, quando voc entrar em uma empresa, familiarize-se com o

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

estoque, com seu espao e seus produtos. Dessa forma, voc sempre saber o que a empresa possui, minimizando o risco de perder uma venda. Formas de Pagamento As formas de pagamento em uma venda no ficam a critrio apenas do operador de caixa da empresa. O vendedor tambm precisa conhec-las, pois ao finalizar a venda que a negociao sobre os valores comea e, por isso, os funcionrios devem saber o que podem e o que no podem oferecer aos seus clientes. No podemos prometer o que no podemos cumprir. Isso gera desconfiana por parte do cliente em relao aos servios da empresa. Sendo assim, importante que conheamos as formas de pagamento (seja carto, credirio, descontos vista) e formas de parcelamento, para que tudo seja utilizado como argumento na negociao da venda.

b) Ouvir No processo de venda, saber ouvir fundamental. Quando falamos que um requisito bsico na qualidade do atendimento ouvir, estamos nos referindo capacidade do colaborador em ouvir o que o cliente pede. No apenas em ouvir, mas compreender o que o cliente busca. Nunca devemos nos intrometer na fala do cliente, mesmo que j tenhamos entendido o que ele busca. Devemos ouvi-lo at o final de sua fala. Primeiro porque falta de educao interromper, segundo porque o cliente quer ser escutado e respeitado quando entra em uma empresa.

c) Falar O requisito falar engloba tanto a parte da venda propriamente, como a apresentao do produto, suas caractersticas e benefcios, suas formas de pagamento, como tambm a quebra de venda. Quebra de venda a conversa entre o vendedor com o cliente, sem que o foco da conversa seja o produto ou a venda deste. Essa conversa pode ser sobre o tempo, a cidade ou at mesmo sobre o prprio cliente externo, que muitas vezes fala com o vendedor sobre sua vida pessoal. Essa quebra de venda serve no apenas para descontrair a venda, como tambm para deixar o cliente mais vontade e sinta mais confiana no vendedor.

d) Perceber A partir dessa conversa, surge outro requisito bsico no atendimento de qualidade, o perceber. Durante a venda, e principalmente na quebra de venda, conhecemos um pouco mais sobre nosso cliente e, assim, podemos perceber o que ele busca com a compra. s vezes, meramente um produto; s vezes, ateno de algum, que no caso da empresa o funcionrio que mantm contato direto com o cliente. Muitas vezes, o cliente busca um encantamento com o servio, algo que o surpreenda e o incentive a comprar mais. E isso s perceberemos lidando com esse cliente com comprometimento e ateno, fazendo um atendimento pautado em comunicao clara, objetiva e verdadeira.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Vender no mentir, pelo contrrio, se sua venda for pautada na mentira, esse mesmo cliente pode at fazer uma grande compra com voc, mas essa ser a primeira e a ltima compra dele na sua empresa. Isso porque um cliente que se sente enganado, nunca mais volta empresa, e nem precisa, pois muitas vezes s ele atravessar a rua que encontra o mesmo produto e as mesmas condies, s que com um atendimento pautado na confiana e segurana nos servios da empresa. Todos os requisitos (conhecer, ouvir, falar e perceber) no garantem um atendimento de qualidade; contudo, so caminhos para a obteno de um atendimento excelente. A qualidade no atendimento engloba ainda outras caractersticas, que no apenas fazem parte do trabalho do colaborador, mas tambm da empresa integralmente. Assim, qualidade na rea de prestao de servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade, resolver problemas ou fornecer benefcios a algum. Diante disso, importante sabermos que o produto final de um servio est diretamente ligado a um sentimento (seja de satisfao ou insatisfao) de quem o compra. A prestao de servio e a venda de produtos so os resultados finais de uma venda, em que o momento da verdade quando o cliente compra ou entra em contato com os servios oferecidos por ela. Se, nesse momento, o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens da empresa sero positivas. E aqui que podemos ressaltar a real importncia da qualidade no atendimento ao cliente: um bom atendimento fideliza clientes, e clientes fidelizados e satisfeitos trazem novos clientes para a empresa. O difcil no fazer uma venda, mas sim, fazer outras vendas para o mesmo cliente. O principal do comrcio nos dias atuais, e podemos tambm afirmar que o mais difcil, a fidelidade do cliente com a empresa. Considerando as concorrncias de mercado, percebemos o quo difcil se torna manter essa fidelidade, pois a empresa do lado est sempre querendo superar a sua e tornar os seus clientes os novos compradores dela. Quando enfatizamos que a qualidade no atendimento o diferencial, porque essa qualidade o que torna os clientes fiis. essa qualidade que d ao cliente a certeza de que pode voltar empresa que ter no s um bom produto, mas ser acolhido, respeitado e bem tratado ao realizar sua compra. Fidelizar clientes o processo de fazer com que os clientes se relacionem o tempo mximo possvel com a empresa, gerando, assim, um lucro constante. Dessa forma, a empresa estar contando com o retorno dos clientes satisfeitos com os servios prestados. Observe um exemplo: voc costuma fazer suas compras mensais sempre no supermercado X porque sabe que sempre h boas promoes, produtos de qualidades, o atendimento muito bom e sempre que voc precisou resolver um problema a empresa o fez da melhor forma possvel. Por que voc arriscaria ir ao supermercado Y? S porque nesta semana a caixa do leite e o arroz esto mais baratos? Cliente satisfeito no troca o certo pelo duvidoso.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Mas, se em algum momento o cliente duvidou de uma empresa, seja pelo seu produto, pelo atendimento do vendedor ou do operador de caixa, ele certamente experimentar os servios e produtos de outra empresa. Essa uma das formas pelas quais a concorrncia capta clientes. A qualidade no atendimento o carro chefe para a fidelizao de clientes, e atualmente, com a grande concorrncia no comrcio, clientes fiis so a segurana de grandes empresas. Dados apontam que cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente vinte pessoas os motivos de sua insatisfao, enquanto clientes satisfeitos contam para apenas cinco pessoas. A propaganda do boca-a-boca considerada eficaz e tem maior xito quando negativa. Isso se constitui um problema para empresrios que trabalham com pessoas (funcionrios) e para pessoas (compradores), pois, por somente um desvio das partes, a empresa pode ter sua imagem prejudicada por e para algumas pessoas. Dessa forma, mais uma vez salientamos a importncia das empresas de tratarem bem seus funcionrios e proporcionarem para seus clientes internos motivao e prazer em ir trabalhar. Quanto mais satisfeita a pessoa estiver em seu ambiente de trabalho, melhor ela vai realiz-lo, e ser essa impresso de satisfao que ela causar aos clientes externos. Os clientes externos percebem a satisfao, a realizao e o comprometimento de quem os atende, e esse tipo de atitude traz segurana e credibilidade ao cliente que busca um servio ou produto de qualidade. Novamente reforamos a importncia do trabalho que as empresas devem prestar aos seus clientes internos, pois so eles que passam para os clientes externos a imagem da empresa; eles so o espelho da empresa e do trabalho realizado por ela. E quando esse tipo de satisfao aparece para o cliente externo, ele passa a admirar o trabalho da empresa e assim se fideliza a ela. Os clientes de hoje so mais difceis de serem agradados. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas semelhantes. Portanto, no basta apenas dominar tcnicas para atrair novos clientes, necessrio reter os clientes na instituio. Por conseguinte, possvel afirmar que a importncia da qualidade no atendimento no se trata apenas de realizar ou no uma venda, mas de realizar um bom trabalho. A qualidade no atendimento fundamental para que a empresa no s realize vrias vendas para o mesmo cliente, mas para que tambm no existam clientes que falem mal do trabalho dela. Diante disso, podemos compreender que, qualquer atendimento, feito por qualquer funcionrio da empresa, de suma importncia para a imagem da organizao. Mesmo que o cliente entre na sua empresa para apenas pedir uma informao, atenda-o muito bem, sempre com um sorriso e ateno, pois encantado com tal atitude, ele pode voltar e comprar, ou melhor ainda, falar para as pessoas como foi bem atendido, mesmo sem ter comprado nada. Compreende-se, com base no que foi at aqui exposto, que a importncia da qualidade no atendimento diz respeito a todos os funcionrios de uma empresa, inclusive dos funcionrios

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

com eles mesmos, e dos clientes internos com os clientes externos, para que assim os requisitos bsicos para a qualidade nos servios sejam alcanados. Entendemos que a real importncia de um atendimento de qualidade no est apenas em efetuar uma venda ou vender um servio. E sim, que a busca pela qualidade visa fidelizar clientes e manter uma imagem positiva da empresa e de seus servios. A seguir, discutiremos as caractersticas e formas de atendimento que tornam os clientes satisfeitos e possivelmente fiis aos servios e produtos de uma empresa.

3 CARATERSTICAS E FORMAS DE ATENDIMENTO

necessrio ateno a algumas caractersticas e formas para atender com qualidade um cliente e no cometer alguns pecados graves que acabam por afast-lo. Os servios prestados pela empresa assumem uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, esto diretamente relacionados ao prprio negcio. J a postura de atendimento, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionada ao funcionrio em si, com suas atitudes e ao seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais e, por isso, de extrema relevncia que haja um treinamento para todos os funcionrios da empresa, em que o foco seja o tipo de atendimento que a empresa busca para seus clientes externos. O profissional que trabalha atendendo diretamente ao pblico deve entender que o seu papel na empresa o de compreender e atender s necessidades dos clientes. O conhecimento sobre os produtos e servios fundamental para realizar a venda, mas o profissional tem de saber que o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e esforar-se para atend-las. O profissional de vendas precisa compreender o lado humano do atendimento, percebendo as necessidades do cliente; alm disso, deve gostar de trabalhar com gente. Precisa compreender que a postura a de realizar servios para o cliente e fundamental separar os problemas particulares do exerccio da funo de vendedor. A qualidade no atendimento envolve o conhecimento dos clientes, de suas necessidades, de seus desejos (de reconhecimento, conforto, prestgio, exclusividade, personalizao) e de suas expectativas. Conhecer o cliente ponto indispensvel para obter qualidade no atendimento. Direcionar o atendimento para tais aspectos implica atender com presteza, competncia, credibilidade, disponibilidade, organizao, comunicao, empatia, cortesia, iniciativa e imagem. Quando falamos em presteza, estamos nos referindo capacidade do profissional em realizar seu trabalho de maneira gil, sem rodeios, com velocidade e, ao mesmo tempo, com dedicao. Precisamos mostrar para o cliente que compreendemos que o tempo dele precioso; tal atitude sinal de respeito, e, por isso, fazemos nosso trabalho evitando que ele se incomode com longas esperas.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Competncia no atendimento implica conhecer bem o produto ou o servio a ser vendido, conhecer a empresa e sua metodologia de trabalho, para, assim, passar para o cliente segurana, experincia e conhecimento. A credibilidade no atendimento implica sermos honestos e nunca prometer o que no podemos cumprir. Isso significa fazer com que o cliente sinta e acredite que pode confiar no nosso trabalho e no trabalho oferecido por nossa empresa. A disponibilidade dos profissionais, a predisposio para ajudar e servir traz para o cliente uma sensao de acolhimento e segurana. Dessa maneira, todos os profissionais da companhia, sendo ou no sua funo, devem sempre mostrar disponibilidade a quem procura a empresa. A organizao importante em todos locais da empresa, sendo fundamental na rea de atendimento para facilitar ao cliente suas escolhas. Por exemplo, o estoque bem organizado facilita que os funcionrios encontrem o que buscam com maior rapidez. Sendo assim, o senso ordem e arrumao uma caracterstica que facilita e colabora com os servios dos profissionais de vendas. A comunicao faz parte de todo o atendimento e comea a partir do momento em que o cliente entra na loja. Essa comunicao deve ser clara e objetiva, buscando atender s dvidas dos clientes. Informao adequada e completa para o cliente fundamental na hora do atendimento. Empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro. Para se colocar no lugar do outro, preciso ter sensibilidade e capacidade de compreenso. Por isso, a empatia to importante quando falamos em atendimento, porque, ao nos colocarmos no lugar do outro, faremos com ele o que gostaramos que fizessem conosco. Quando falamos que, para atender bem necessrio caracterstica como cortesia, estamos querendo dizer que devemos atender o cliente com educao, respeito e cordialidade. Palavras como muito obrigado, com licena, por favor, so sempre bem-vindas, principalmente no atendimento. Seja cordial, oferea um copo de gua, um caf, se possvel, um cadeira para o cliente sentar, principalmente se ele for mais velho. D bom dia, ou boa tarde, respeite as escolhas do cliente. Educao bsico em qualquer servio, em qualquer lugar, sempre. Quando falamos em iniciativa, estamos falando em proatividade. Funcionrio proativo aquele que tem iniciativa, que realiza servios sem que algum os pea, ou seja, aquele que, percebendo a necessidade, faz o servio sem esperar ordem. Ter iniciativa em um atendimento compreender as necessidades do cliente sem que ele precise pedir. antecipar a vontade do cliente, adaptar-se a situaes novas, no esperar que essas necessidades sejam informadas. Outra caracterstica principal ligada ao atendimento diz respeito imagem. Essa caracterstica no representa s apresentao pessoal, mas um conceito ou filosofia da empresa, pois durante o atendimento voc est representando toda a empresa, e a sua imagem est diretamente ligada imagem que o cliente ter da empresa que voc representa. Atualmente no basta priorizar um atendimento de qualidade, mas um atendimento de excelncia. No entanto, o que significa um atendimento de excelncia? Significa que no podemos ser apenas

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

bons, devemos ser excelentes, isto , devemos atender bem ao cliente em todas as etapas do atendimento. Seguindo essa linha de raciocnio, no devemos apenas agradar os clientes, mas sim, encant-los, deix-los surpresos e satisfeitos com o nosso servio. Para encantarmos os clientes, importante observarmos as seguintes prticas: Cumprimente o Cliente: Sempre que o cliente entrar na sua empresa, d bom dia, boa tarde ou boa noite. Cumprimente-o com um aperto de mo ou at mesmo com beijo, se for iniciativa do prprio cliente. Nunca estenda a mo antes dele, pois existem pessoas que no se sentem vontade com o toque, principalmente de desconhecidos. Descubra como cham-lo: Pergunte em que voc pode ajud-lo, mas d espao para que ele se movimente sem se sentir perseguido. Chame-o de senhor(a), por uma questo de educao. Entretanto, como algumas pessoas no gostam de ser chamadas assim, quando reclamarem, desculpe-se e explique que por educao. Depois, pergunte o nome dele e chame-o pelo nome; esforce-se para no esquecer, mas se porventura voc esquecer, pergunte novamente, mas no mais de uma vez. Apresente-se dizendo seu nome, isso d uma maior intimidade no atendimento. Porm, cuidado, o atendimento uma relao de servios e, por mais descontrado que seja o cliente, cuide para no tornar essa relao muito ntima e deix-lo desconfortvel com isso. Apresente o produto: Em seguida, questione ao cliente se ele j conhece o produto ou o atendimento da empresa. Se a resposta for negativa, d-lhe informaes a respeito com simplicidade e ateno, porm transmitindo muita segurana. Quem trabalha com empresas em que a maioria do pblico turista, deve informar-se bem sobre a histria da empresa e de seus produtos. Porque quem no conhece, tem o costume de perguntar sobre isso e gosta quando o funcionrio sabe responder e o faz com boa vontade. Entenda o que o cliente busca: Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com suas expectativas. Se o cliente fala que s quer dar uma olhadinha, d espao a ele e s volte quando ele solicitar. Mas ateno, no para abandonar o cliente no meio da loja e ir fazer outra coisa, fique por perto; contudo, no fique encarando-o, esperando ele olhar para voc. Fique prximo e atento para que, quando ele pedir sua ajuda, voc o faa prontamente. Tenha postura profissional: Deixe bem claro ao cliente, na imposio da sua voz e na sua postura, que ele est diante de um profissional prazeroso com sua atividade. Apresente sugestes: Sugira, quando solicitado, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa sua frente. O cliente, quando entra na loja, no busca conselhos ou opinies, ele quer produtos que o agrade. Por isso, s d sua opinio se ele pedir e o faa de maneira sutil e discreta. Sempre pergunte ao cliente o que ele achou do produto, e se voc pensa ao contrrio, no fale nada. Cuidado para o cliente no pensar que voc est elogiando-o apenas para vender, isso d uma impresso muito negativa no atendimento.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Tenha cartas na manga: Se possvel, tenha mo amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo). Mas s faa isso depois de perguntar ao seu gerente se permitido fazer. Cuidado com promessas: Importante! No momento em que voc promete, voc cria uma expectativa no cliente. Sendo assim, cuidado com a promessa, pois uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento uma bomba de efeito retardado, e voc ser cobrado por isso. O resultado de uma promessa sem resultados descrdito, perda de confiana, imagem negativa da instituio e perda do cliente. Seja objetivo e direto: Para realizar um atendimento de qualidade, imprescindvel ter iniciativa, vontade de resolver o problema do cliente ou o que solicitado a voc. necessrio ser objetivo, ir direto ao assunto, sem perder tempo com detalhes insignificantes. Voc precisa ter e mostrar domnio, conhecer bem as atividades correspondentes sua funo, normas e procedimentos da instituio e de outros setores para fazer o devido encaminhamento. Essas prticas de atendimento so importantes para realizarmos um atendimento de qualidade. Analisando tais prticas, possvel que nos lembremos de atendimentos nos quais um vendedor, um gerente ou um operador de caixa no as observou e o quanto elas se fizeram necessrias. Ao contrrio de boas prticas de bom atendimento, existem aquelas que depem contra o bom atendimento. Vejamos algumas delas: 1. Apatia: acontece quando os funcionrios da empresa no demonstram que se importam com o cliente. 2. M vontade: os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. 3. Falta de educao/frieza: o cliente tratado sem respeito, de forma distante e at de maneira desagradvel. 4. Desdm: h funcionrios que se dirigem ao cliente de forma arrogante, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada. Isso constrange e irrita as pessoas. 5. Robotismo: o funcionrio deixa de agir naturalmente e repete a mesma coisa, da mesma maneira, com as mesmas palavras e mesmos movimentos, parecendo um rob. Fazendo um atendimento sem emoo. Devemos ter cuidado para no julgar o cliente pela sua aparncia. No podemos tratar melhor uma pessoa por ter mais dinheiro que a outra. Isso inaceitvel em qualquer atendimento e no importa a empresa em que acontea. Todos devem ser atendidos de maneira igual, sem qualquer tipo de preconceito, seja pela aparncia, cor, credo, opo sexual ou classe econmica. Se temos algum tipo de preconceito, ao entrarmos na empresa, devemos deix-lo do lado de fora, assim como devemos tentar fazer com nossos problemas pessoais. Nenhum cliente entra em alguma empresa para se sentir julgado e, muito menos, discriminado. Desse modo, no importa nossa opinio ou nossa crena, precisamos realizar nosso trabalho de maneira neutra

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

sem repreender ou julgar ningum. Tal comportamento tambm deve ser estendido aos colegas de trabalho.

Assista ao vdeo (Anti)Atendimento na Unidade de Estudo (parte1), disponvel no Ambiente Virtual de Aprendizagem.

Reforamos que a fidelizao de clientes depende do bom trabalho de quem os atende. Conhecer os produtos, conhecer a empresa, ter boa vontade, simpatia, educao e pacincia para entender o cliente, respeitando-o acima de tudo, faz com que obtenhamos um atendimento de qualidade. Essas caractersticas e formas de atendimento esto diretamente ligadas qualidade no atendimento, seja ao cliente interno ou externo. Portanto, compreendendo a importncia da qualidade no atendimento e como faz-lo, podemos realizar um servio voltado para a busca da satisfao e encantamento do cliente para fideliz-lo empresa em que trabalhamos.

4 APRESENTAO PESSOAL E POSTURA PROFISSIONAL

Apresentao pessoal refere-se no s s vestimentas do funcionrio, mas sua higiene pessoal e a tudo que diz respeito sua aparncia. Como j mencionamos, o funcionrio transmite ao cliente a imagem da empresa; por consequncia, deve estar adequadamente vestido e preparado para trabalhar. Quando nos preparamos para o trabalho, devemos pensar em como a empresa se veste. Se a empresa tem uniforme fica mais fcil; no entanto, se voc precisar escolher sua roupa, deve escolh-la pensando na mais adequada para usar na empresa. Sendo assim, se voc trabalha em uma empresa que vende roupas sociais, por exemplo, nunca dever trabalhar de tnis. Ou, ao contrrio, se voc trabalha em uma loja que vende artigos de esporte, no deve usar terno ou camisa social para ir trabalhar. O seu estilo deve estar de acordo com o estilo da empresa em que trabalha. Essa informao geralmente passada ao colaborador pelo gerente, mas tambm importante considerar tal adequao at mesmo quando for preparar-se para fazer uma entrevista de emprego. No que se refere ao uso do cabelo solto ou preso, barba feita ou no, quem deve decidir seu chefe. Todavia, importante voc sempre lavar os cabelos, tomar banho todo dia e no deixar que seu cabelo fique com aspecto oleoso. Outra importante condio de higiene so os cuidados com as unhas, elas devem estar sempre feitas, cortadas e limpas. Em relao cor do esmalte, cabe a seu chefe permitir o uso de cores fortes. Se no vero a empresa permite que voc trabalhe com sapatos em que suas unhas do p apaream, fundamental dispensar a elas o mesmo cuidado dispensado s unhas das mos.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Em relao maquiagem, as mulheres devem ter muito cuidado ao escolherem, porque maquiagem muito pesada pode ficar inadequada em um ambiente de trabalho. Por isso, faa uma maquiagem leve, afinal voc ir trabalhar e no a uma festa. Outra importante lembrana quando o assunto a higiene pessoal, a higiene bucal. Devemos escovar os dentes sempre aps toda e qualquer refeio, passar fio dental e estarmos com os dentes limpos e com hlito agradvel. muito importante cuidar do hlito, pois, ao atender o cliente, ele pode sentir mau hlito e ficar desconfortvel. Caso seja fumante, certifique-se de nunca ficar com cheiro de cigarro. Para isso, lave sempre suas mos e escove os dentes depois de fumar. Quando falamos em hlito, muitos pensam em comer chiclete ou bala para dar um cheiro refrescante. Tudo bem se estes forem comidos e mastigados antes de entrar na empresa; nunca devemos atender a um cliente com uma bala ou um chiclete na boca. Ainda em relao a cheiros desagradveis, no podemos deixar de falar sobre o uso de desodorantes e perfume. Devemos sempre usar desodorante e, de preferncia, escolher um sem cheiro ou com um perfume leve. Afinal, depois de um longo dia de trabalho, no calor ou no, podemos suar e nosso corpo exalar um cheiro que no agradvel nem para ns, muito menos para o cliente. Se usarmos perfume, este no pode ser muito forte, nem deve ser colocado em grande quantidade, para que o cheiro no chame ateno em demasia. Muito perfume sempre desagradvel e no importa a marca ou a fragrncia. O mesmo serve para cremes hidratantes para cabelos e corpo. Depois de falarmos sobre higiene pessoal, vamos retomar o assunto das roupas. Se a empresa obriga a usar uniforme, voc deve ter cuidado com sua roupa de trabalho. Lave como mandam as instrues do tecido, para no ficar com aparncia desgastada. Deve estar sempre muito bem passada, sem rasgos ou manchas. Se voc trabalha com alimentos, no use seu uniforme fora do ambiente de trabalho, pois pode comprometer a segurana deles . Se no for necessrio o uso de uniformes, voc deve ter ateno ao escolher as peas de seu vesturio. Mulheres no devem usar saias curtas, decotes grandes ou roupas muito justas. Tambm devem cuidar para no exagerar nos acessrios. Ao us-los, escolha os pequenos e discretos. A altura do salto do sapato deve estar de acordo com o estilo da empresa, assim como as peas de roupa. E voc deve pensar tambm na comodidade, pois afinal, estar com roupa confortvel importante para se sentir bem na hora do trabalho, podendo se sentar e se mexer tranquilamente. Quanto aos homens, quando o assunto roupa, depende um pouco do estilo da empresa e do cargo. Na escolha do sapato, a mesma situao. Entretanto, independentemente do que forem usar, as roupas devem estar passadas e os sapatos devem estar extremamente limpos e cuidados. Na dvida de como se vestir, pea ajuda ao seu chefe, para esclarecer o estilo adequado para a empresa.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

A roupa deve ter um tamanho adequado e deve ser discreta assim como a maquiagem. No a sua roupa que deve ser o destaque na empresa, e sim o seu atendimento. Estando com a apresentao pessoal adequada exigida na empresa, importante tambm pensar sobre a sua postura profissional dentro dela, com seu chefe, colegas de trabalho e com os clientes durante o atendimento. Trabalho em equipe requer respeito e pacincia. Portanto, evite discusses com colegas de trabalho. Se, por algum motivo, voc ficar irritado com algum, evite contato com essa pessoa nessa hora. Converse quando a raiva j houver passado. Seja educado com seus colegas, pea por favor, diga obrigado, com licena, assim como os seus clientes, seus colegas de trabalho merecem respeito. Quando trabalhamos com vendas e principalmente com comisses, existe disputa entre funcionrios por vendas. Nessas horas, voc deve refletir sobre o que melhor para sua vida: um pouco a mais no salrio de um ms, ou uma boa harmonia no seu trabalho do dia a dia. Evite se estressar por disputa de cliente e, principalmente, o cliente jamais pode sentir que h um clima de disputa ou tenso. Isso far com que ele se sinta mal e pressionado. Em relao sua postura com seu chefe, aprenda a escutar e fazer seu trabalho to logo seja solicitado. No discuta, no grite e evite fazer fofocas na empresa, principalmente sobre as pessoas que trabalham nela. Quando estiver passando por algum problema no trabalho, comunique seu chefe. Com seus clientes, a postura na hora do atendimento requer alguns cuidados. No s nas formas e caractersticas de atender, mas tambm na postura em faz-lo. Quando o cliente entra na sua empresa voc, deve se dirigir at ele. Mas deve ter cuidado para no ficar na frente dele, de maneira com que ele no consiga enxergar a loja. Vire seu corpo em uma abertura de 180 graus. Cumprimente-o de forma simptica e educada e no fique muito prximo dele, d espao para ele entrar e caminhar. O aperto de mo deve ser dado, se a atitude partir do cliente. Mantenha os braos descruzados e uma postura ereta, isso mostra segurana e abertura ao atender. Alm de uma postura adequada, outras caractersticas so fundamentais a um vendedor. Educado: Seja educado e no se intrometa nas escolhas do cliente se no for solicitada sua opinio. Saiba ouvir atentamente o que ele fala e no o interrompa quando estiver falando. gil: Seja rpido quando for buscar o pedido do cliente. No de bom tom deixar o cliente esperando muito tempo. Atencioso:

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Se o cliente entra na loja e voc esta conversando com seu colega de trabalho, pare o assunto na hora e d ateno ao cliente que entrou. tico: Nunca fale mal da empresa, do produto ou de seu colega de trabalho para o seu cliente. No faa fofocas na empresa e no fale mal do cliente que voc acabou de atender dentro da loja, principalmente se tiver outro cliente no ambiente, ele pensar que voc vai fazer o mesmo com ele. Conveniente: Caso o cliente entre na loja com crianas, no fique tocando no beb, pois os pais podem no gostar. Prestativo: Se seu cliente for portador de alguma deficincia, preste ateno nas suas limitaes ao abord-lo, para que voc no fique [enfatizando o qu?] ou atrapalhando-o durante o atendimento. Pr-ativo: Se voc for novo na empresa e o cliente solicita algo que voc no saiba, pea desculpa, fale que novo e v atrs de ajuda para resolver o pedido. Ao ser chamado para resolver algo que no do seu setor, encaminhe para o setor correto. Somando-se s caractersticas acima mencionadas, devemos ter cuidado com o tom de voz na conversa com o cliente. No se deve falar muito alto, nem muito baixo. to desagradvel algum gritando do seu lado, tanto quanto algum que fala e voc no entende nada porque no escuta. Proatividade muito importante, e uma postura muito valorizada pelas empresas e pelos clientes. Por isso, no espere que algum pea para fazer algo, se possvel faa o que estiver ao eu alcance, mas sem ser intrometido. Existe um conto que fala assim... Maria era secretria do Sr. Silva h cinco anos. Um dia ele a demitiu sem que ela entendesse o porqu e contratou outra secretria, a Regina. Quando, indignada, Maria foi reclamar com seu Silva, ele apenas falou isso: por favor, Maria v na fruteira e veja o preo da laranja. Ela mesmo sem entender o porqu foi fazer o que seu chefe pediu. Ento ela voltou e respondeu a ele: seu Silva, o quilo da laranja dois reais. Ento ele pediu que ela sentasse e chamou a Regina e fez o mesmo pedido a ela. Algum tempo depois Regina voltou e respondeu ao seu Silva assim: na fruteira, o quilo da laranja dois reais, no supermercado est por dois reais e dez centavos. A unidade sai a vinte e cinco centavos, o pacote com cinco unidades est um real, j a caixa com trs quilos fica por quatro reis e trinta centavos.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Assim, a antiga secretria compreendeu a diferena entre elas as duas. Ela fazia apenas o que era esperado e pedido, j a nova secretria fazia alm do solicitado, encantando assim o seu chefe. Esse tipo de postura no encanta somente o chefe, mas tambm os clientes em geral. Seja proativo, confie no seu trabalho e no espere ordens para ter atitudes que voc sabe que pode fazer e sabe como faz-las. Como vimos, a apresentao pessoal e a postura profissional so muito importantes para realizar o seu trabalho com qualidade. Roupas limpas, bom hlito e banho tomado devem sempre fazer parte de sua higiene pessoal antes de ir trabalhar. Essa apresentao pessoal, junto com a sua postura adequada (educao, respeito, simpatia, boa vontade, ateno, entre outras) na empresa e durante o atendimento so de grande importncia para realizar bem o seu trabalho. Portanto, depois de compreendermos a importncia da qualidade no atendimento, quem so os clientes, quais as caractersticas e formas de atend-los, sua postura como vendedor e apresentao pessoal, discutiremos como tudo isso auxilia no trabalho em comrcio, servios e turismo, visando a um servio de qualidade nesses setores.

5 QUALIDADE EM COMRCIO, SERVIOS E TURISMO

O mundo tem passado por grandes transformaes, e isso atinge praticamente todas as atividades humanas. As informaes se multiplicam, surgem novos mercados e novos produtos a cada dia, os sistemas de produo esto cada vez mais modernizados, a globalizao derrubou barreiras e, com todas essas mudanas, o consumidor ficou muito mais exigente. Essas transformaes no mercado afetam diretamente todos os setores de servios, seja o comrcio, o turismo, sejam os servios terceirizados. Junto com as transformaes sofridas nesses setores, houve mudanas no perfil do consumidor, como discutimos anteriormente. E esse novo consumidor que nos remete a uma nova realidade: a necessidade de oferecermos produtos e servios de qualidade, preo justos que atendam s necessidades de tal consumidor, obtendo um diferencial competitivo e aumentando a competitividade mediante a qualidade no atendimento ao cliente nesse mercado que a cada dia se renova. Iremos, a partir de agora, abordar as diferenas na busca por um atendimento de qualidade nos setores de comrcio, turismo e servios (aqui, servios como empresas de servios terceirizadas). Quando falamos em comrcio, estamos nos referindo a empresas que trabalham com vendas e nas quais o contato com o cliente direto. Entram aqui supermercados, lojas de roupas, lojas de eletrodomsticos, restaurantes, todo tipo de comrcio em que o foco a venda aos clientes externos.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Todo cliente que entra em uma loja espera ser bem atendido e tem direito a esse bom atendimento, pois ningum gosta de gastar dinheiro e, principalmente, se incomodar ao fazer isso. Caso o bom atendimento no seja satisfatrio, o cliente vai para outra loja at que consiga encontrar a unio entre o produto desejado e um bom atendimento. Quando ouvimos que a primeira impresso a que fica, muitos discordam. Mas podemos garantir que, se a primeira impresso diz respeito falta de qualidade no atendimento, essa certamente a que perdurar, uma vez que, depois de ser mal atendido, o cliente no volta sua empresa para fazer outro teste; ele, certamente, no vai tentar ter uma segunda impresso. Bastar o consumidor entrar em outra empresa e ser bem atendido, que ele nunca mais procurar a sua e ser fiel quela que, quando estava insatisfeito, o atendeu muito bem. O assunto venda gera desconfiana nos clientes, alguns j entram na loja e desconfiam que tudo o que o vendedor faz e fala para vender mais. Desse modo, devemos fazer a venda de forma natural, em tom de conversa, sem presso, sem empurrar nada para ningum. No elogie o cliente demais, no puxe o saco, seja educado sim, mas de maneira natural. Com o tempo, voc percebe que algumas pessoas entram na loja e querem que o funcionrio responsvel pelo atendimento as ajude a comprar, enquanto outras buscam apenas ateno; h, ainda, aquelas que querem somente aquele produto e nada mais. Por isso, oferea sempre algo mais, por educao, porm com cuidado para no pressionar o cliente. Acrescentar objetos na venda sempre bom, no s pela comisso, mas tambm para sua porcentagem em Peas por Atendimento (PA). Isso mostra que voc faz uma venda numerosa, no s em valor, mas em quantidade de produtos. Tente acrescentar na venda peas com valores baixos, promocionais, assim o cliente compra mais facilmente. Sorriso fundamental em qualquer tipo de servio. D um sorriso ao dirigir-se ao cliente. Mesmo aqueles que forem mais sisudos, at mesmo a aqueles que j entram irritados na loja. Educao e simpatia acabam com qualquer cara feia. E por mais irritado e chato que seja o cliente, seja com ele ainda mais educado, com o tempo voc vai desmanchar o mau humor. E, se nem assim der certo, pelo menos ele no poder reclamar que voc no o atendeu bem. O ps-venda essencial para fidelizar clientes. Se na sua loja existe uma carta de clientes, use-a para entrar em contato com eles; evidentemente que para aqueles que voc atendeu. Ligar para o cliente e perguntar se ele est satisfeito com o produto, se o tamanho do tnis do seu filho deu certo, se sua mulher gostou do presente faz com que o cliente se sinta especial. Assim, quando ele voltar sua loja, vai lembrar-se de seu atendimento e solicitar para que voc o atenda novamente. Se na sua loja no existe essa carta de clientes, faa voc a sua e utilize o ps-venda para possibilitar novas vendas. Cuidado, ao ligar para o cliente, no ligue nem muito cedo, nem muito tarde e pergunte se ele pode falar ou se est ocupado. Informe-se, conhea os produtos que voc vende. Voc ser questionado e deve saber o que responder.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Se voc trabalha em loja de carros, deve entender de modelos e motores; se trabalha com roupas, deve entender de tecido e moda; se trabalha em supermercados, deve conhecer os produtos oferecidos e as promoes; se trabalha em restaurante, deve conhecer os pratos e os ingredientes. Surpreendendo e encantando clientes, com qualidade no atendimento, no produto, e com bons servios tambm no ps-venda fazem com que as organizaes conquistem espao cada vez mais expressivo no mercado. Alguns itens so muito importantes no contato direto com o cliente, como: Apresentao pessoal adequada imagem da sua empresa. Educao e simpatia sempre. Conhecer bem os produtos e a empresa. Agilidade no atendimento e na resoluo de problemas. Na busca da qualidade no atendimento, independentemente do setor de servios, elas se misturam e se repetem (e deve ser assim). Agora vamos focar no turismo! Quando falamos em turismo, estamos falando em empresas cujo foco so os turistas. Entram aqui hotis, agncia de viagens, restaurantes, todas as empresas que trabalham com pessoas de fora da cidade, e que chegam em busca de descanso, passeios e, claro, qualidade no atendimento. Na agncia de viagens, o turista busca informaes sobre os possveis lugares a serem visitados. Por isso, se voc trabalha em uma agncia, deve conhecer as possveis rotas, os atrativos dos locais, os valores e promoes. E se voc responsvel por apenas um setor, deve conhecer quem trabalha em outros setores, para que, se solicitado, voc encaminhe corretamente o cliente. Quem estiver indo viajar, a ltima coisa que pretende se incomodar, por isso seja educado e deixe bem claro para o cliente tudo o que diz respeito viagem e que est relacionado aos servios prestados por sua agncia. Se voc trabalha em hotis, importante que conhea os servios oferecidos e os respectivos valores. Mesmo que no seja sua funo, essencial conhecer algumas dicas de locais que o turista possa gostar de conhecer. Parques, museus, festas, eventos, sempre bom conhecer e indicar ao turista, que muitas vezes pede esse tipo de informao. Saber onde h um ponto de txi, aluguel de carro e ponto de nibus tambm importante e auxilia o turista. Isso encantar clientes, ir alm da sua funo e saber mais para ajudar o cliente e deix-lo satisfeito. Tudo o que falamos pensando no atendimento ao turista, vale se falarmos em atendimento restaurantes. Mesmo que seu foco seja os pratos oferecidos, bom saber dos eventos e locais tursticos da sua cidade. importante conhecer um pouco da histria da sua cidade e da histria de seu restaurante, principalmente se este tradicional e frequentado por turistas. Alguns itens importantes no trabalho com turistas:

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Conhecimento sobre os servios. Segurana. Informaes corretas. Apresentao pessoal adequada. Simpatia e educao. Trate sempre muito bem o turista, porque mesmo que o tempo dele usufruindo do servio da sua empresa seja curto e determinado, e ele no seja um cliente frequente, ele especial, pois pode voltar se estiver satisfeito e, principalmente, pode indicar aos seus amigos os locais os quais frequentou. Empatia aqui fundamental, coloque-se no lugar dele. Pense como bom ser bem tratado fora de casa e como bom viajar e no se incomodar com nada. Quando falamos em servios, e aqui se trata de servios de empresas terceirizadas, temos algumas dicas importantes para fazer o seu servio de maneira diferenciada. Existem muitas empresas terceirizadas, e esse tipo de mo de obra est crescendo cada vez mais. Por isso, importante se destacar entre tantas. Para que isso acontea, importante considerar alguns itens na prestao de servioes. Mo de obra qualificada: Faa um curso de capacitao profissional, conhea bem a funo e seus instrumentos. Conhea os servios oferecidos pela sua empresa, mesmo os que no sejam referentes sua funo. Equipamentos de segurana: Se voc trabalha com limpeza ou manuteno, o uso de Equipamentos de Proteo Individual (EPIs) indispensvel, como luvas, mscaras, capacetes. Se a empresa no entregar a voc, solicite ao seu chefe, e nunca deixe de us-los. Esse tipo de cuidado d maior credibilidade e segurana tanto para voc como funcionrio como para seu cliente. Identificao: Existem alguns detalhes que fazem diferena nesse tipo de prestao de servios, mas que cabe empresa decidir se utiliza ou no, como o uso de uniformes, por exemplo. O uso de crach obrigatrio para a identificao do funcionrio, mas o uniforme nem sempre. Segurana e garantia de servios: Para uma empresa manter a prestao de servios com qualidade, necessrio que haja uma padronizao. fundamental no caminho rumo qualidade total em servios buscar a satisfao do cliente e ter a capacidade de desempenhar todas as atividades previstas.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Respeite as normas de sua empresa, certifique-se de que seus equipamentos so seguros e que voc sabe realizar bem a sua funo. Atualize-se sempre em relao ao tipo de servio que voc presta. Educao, boa vontade e simpatia: Realizar um servio de qualidade, buscando o bem-estar do cliente, beneficia sua empresa e, consequentemente, voc. Conclumos esta etapa da unidade percebendo que, para a qualidade no atendimento, independentemente do setor em que voc trabalha, necessrio ter conhecimento sobre sua funo, ser educado e ter uma apresentao pessoal adequada. Esses so alguns dos muitos fatores necessrios para realizar servios que visam satisfao do cliente.

6 MTODOS DE NEGOCIAO: ESTRATGIAS, TTICAS E FERRAMENTAS

Depois de compreendermos a importncia da qualidade no atendimento, como postura profissional e um bom desempenho de funo e como devemos fazer em diferentes setores de servios, vamos aprender a negociar, seja com cliente, com colega ou com seu chefe. Quando falamos em prestao de servios, tudo uma negociao. Podemos negociar produtos, pagamentos, prazos. Essa negociao fundamental para a venda e realizao de servios. A negociao tambm pode ser usada, e deve, quando existe uma reclamao do cliente, ou um problema que temos de resolver. Negociao uma discusso (no uma briga) entre duas partes ou mais para se chegar a algum acordo. A negociao um processo dinmico. Com o mercado competitivo de hoje, necessrio saber negociar. Ns negociamos todos os dias em situaes diversas, seja como organizar seus compromissos na agenda, ou o que voc vai fazer nas horas de folga. Em uma negociao, para chegar a algum acordo necessrio muito trabalho e competncia. Discutiremos, a seguir, alguns passos, estratgias e tticas para uma boa negociao: 1. Preparao: se a negociao feita com um cliente ou empresa que voc conhece, pesquise mais sobre tal empresa antes da negociao. Mas, se voc trabalha diretamente com o cliente, ser difcil de antemo saber com quem vai negociar. Por isso, pense na preparao como um perodo para entender melhor seu produto e servios, as condies de mercado, o perfil do seu cliente, e quais so as objees mais comuns. Treine seus argumentos. 2. Abertura: procure descobrir elementos de identificao com o cliente, isso torna as pessoas mais receptivas (quebra de venda). Quando estiver trabalhando diretamente com o cliente, faa perguntas abertas, pois elas permitem trabalhar com uma faixa de erro menor, quando

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

voc no conhece o cliente. Depois, faa perguntas mais objetivas; mas cuidado para no parecer um interrogatrio. Evite o pr-julgamento. 3. Explorao: colete informaes, oua atentamente e preste ateno nos detalhes do que o cliente fala. Este passo muito importante para quem trabalha diretamente com o cliente ou com televendas. As informaes coletadas do subsdios para voc na hora de oferecer os adicionais de vendas. 4. Apresentao: seja criativo e ativo sem intimidar o cliente. Mantenha uma postura adequada, module seu tom de voz, cuide da apresentao pessoal; voc precisa se adequar ao comportamento esperado pelo cliente que procura sua empresa. Na apresentao do produto ou do servio, a linguagem deve ser clara e coerente. Saiba solues e benefcios que voc pode oferecer, e se possvel utilize materiais de apoio (como amostras, test-drive, degustaes). 5. Clarificao: entenda esse passo como o tempo em que o cliente precisa para aceitar e assimilar os argumentos propostos na apresentao. Em caso de dvidas ou objees, voc pode respond-las e ajustar a proposta de acordo com as expectativas do cliente. Ao referir valores, saiba justificar o porqu de tais valores. Concorde sempre com o cliente, mas argumente. Saiba lidar com concesses de maneira inteligente. 6. Ao final: responda de forma clara as dvidas finais. Sinta-se seguro para propor o fechamento. Reveja e clarifique mais uma vez os pontos do acordo, para que no fique nenhuma dvida relacionada a falhas na comunicao. 7. Controle e avaliao: os termos negociados devem ser respeitados. A avaliao deve ser contnua, cuidando para que haja efetividade na prestao de servios (ps-venda). um dos passos mais importantes, pois est vinculado relao que voc ter com seu cliente (fidelizao de clientes). Negociar conciliar interesses e obter os melhores resultados possveis para ambas as partes. Um bom negociador no evita ou procura conflitos, ele os gerencia. preciso equilbrio e empatia. Essa etapa da negociao serve para qualquer tipo de negcio. Desde os mais simples aos mais complexos. Afinal sempre que trabalhamos com vendas estamos negociando algo com algum. Assim, se sua negociao for por uma venda, ou at mesmo para resolver um problema com um cliente, siga esses passos, respeitando a opinio do seu cliente e saiba at aonde voc pode ir, e o que pode de fato oferecer a ele. Sempre com educao, respeito e simpatia. Sabendo a importncia de negociar e como fazer a venda de forma clara e objetiva, vamos para prxima etapa desta Unidade.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

7 ADMINISTRAO DE CONFLITOS

inevitvel que conflitos apaream. A questo como lidamos com eles. Afinal, quando trabalhamos com pessoas, as diferenas entre elas, seja de opinio, gosto, entre outras, aparecem e, em algum momento, pode surgir um conflito relacionado a essas diferenas. Sendo assim, seja no atendimento, no convvio com o colega de trabalho, ou durante uma negociao, podem aparecer conflitos e devemos lidar com eles da melhor maneira possvel. Se voc estiver envolvido no conflito ou ento tentando solucion-lo da melhor maneira, estas atitudes podem ajudar: 1. Procure solues e no os culpados. Esquea as acusaes envolvidas, pense em uma soluo que beneficie a todos. 2. Analise a situao. Tente entender o que aconteceu, qual o real problema, e quem est envolvido nele. Ento escolha a melhor alternativa com base nas informaes que voc tem. 3. Respeite e exija o respeito. Evite ironia e agressividade, no grite e mantenha sempre um clima de respeito. 4. Escute mais e fale menos. No interrompa quando algum estiver falando. Preste bem ateno no que lhe dito. Seja objetivo nas suas perguntas. Escute sugestes dos envolvidos. Fale quando estiver certo do que falar. 5. No acuse. Seja construtivo ao fazer uma crtica. Se um dos lados estiver errado, no julgue sua atitude, faa-o compreender as consequncias dela. 6. Evite conflitos. Oua com ateno. D um exemplo de soluo. Aja sempre no sentido de eliminar conflitos e confuses. 7. Mantenha a calma sempre! Se voc estiver envolvido no conflito, mantenha uma postura profissional, evite xingamentos e discusses. Se voc estiver controlando o conflito, seja calmo e exija isso dos envolvidos. 8. Procure uma soluo que beneficie a todos. Busque uma soluo em que ambas as partes ganhem sem prejudicar ningum. 9. Evite preconceito! Seja qual for o preconceito, so os piores bloqueadores na hora de administrar um conflito. 10. Saiba errar e sobreviver. Quando estiver errado, reconhea o erro. Assuma sua responsabilidade da mesma maneira que voc cobra a responsabilidade dos outros. Se houver um conflito, enfrente-o. No ignore a situao achando que o tempo sanar o desentendimento, pois o problema pode persistir e at piorar.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Evite sempre iniciar conflitos. Se existir algum problema, tente resolver da melhor maneira possvel; no entanto, se no conseguir sozinho, pea ajuda a seu chefe. No se intrometa na vida dos outros, respeite para ser respeitado. Quando o problema entre o cliente e a empresa, seja por problemas no produto, na entrega, ou at mesmo na execuo de um servio ou atendimento, as dicas a seguir so muito importantes para tentar lidar com as reclamaes: Esteja preparado para reclamaes. Pense no futuro. Lide com as devolues com o mesmo profissionalismo e cortesia com que cuida das vendas. Explique por que est pedindo nota fiscal, examinando o produto e chamando o gerente. Admita erros e assuma a culpa. Ningum perfeito. Culpar a empresa ou outro funcionrio fugir da responsabilidade. Somente sugira uma soluo (ou prometa uma ao) se voc tiver poder e capacidade para realiz-la. Nunca diga no meu departamento. Se no for sua rea, tente resolver do mesmo jeito. S passe o problema adiante, ou encaminhe para outro setor, se o problema realmente estiver fora da sua alada. Seja solidrio com os clientes insatisfeitos. Deixe-os expressar seus sentimentos. No diga para eles se acalmarem. Isso s piora as coisas. Pea desculpas por um produto, servio ou entrega insatisfatria. Resolver problemas requer pacincia e boa vontade. Tenha empatia, coloque-se no lugar do cliente e tente compreender sua frustrao. Sabendo como administrar conflitos e lidar com as reclamaes dos clientes, vamos agora entender como os direitos dos clientes so amparados por lei.

8 CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Com a evoluo das relaes de compra e venda e prestao de servios, surgiu a necessidade de amparar os consumidores que de alguma maneira se sentem prejudicados em seus direitos. Assim a Constituio Federal de 1988, promulgou em 11 de setembro de 1990 o Cdigo de Defesa do Consumidor. Esse Cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, resguardando seus direitos. Esse Cdigo fornece ao cliente toda estrutura legal para assessor-lo, quando seus direitos de pessoa fsica ou jurdica forem lesados. Contudo, com tamanha queixa nos PROCONs (Proteo ao Consumidor), parece que muitas empresas se esquecem dos direito a favor do consumidor.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

Por isso, voc deve exigir seus direitos, prestar sua queixa no PROCON mais prximo, porque por meio da queixa que a lei se cumpre. Por isso, voc precisa fazer a queixa quando, como cliente, se sentir lesado de alguma maneira. Entretanto, o mais importante aqui saber que, como trabalhador e prestador de servios, voc deve fazer cumprir os direitos dos seus clientes. Todo estabelecimento comercial deve ter uma cpia do Cdigo de Proteo ao Consumidor. Solicite-o na empresa, leia-o e consulte-o sempre que houver alguma dvida e/ou precisar orientar um cliente. Conhea seus direitos e saiba ceder quando o direito do cliente estiver em questo. Vejamos alguns exemplos de abusos contra o consumidor: Preos diferentes nas gndolas e no caixa. Produtos com prazo de validade vencido. Mercadorias expostas na vitrine sem preo. Propaganda enganosa. Financiamentos sem explicar o nmero de prestaes, valor total vista, valor total a prazo e valor dos juros. Esses so erros frequentes de empresas, sejam fabricantes, sejam revendedores e que prejudicam os compradores. Assim, quando um cliente entra na loja, reclamando por seus direitos, escute-o, trate-o muito bem, porque ele tem razo. Se o problema em questo no cabe a voc como vendedor ou operador de caixa resolver (dependendo da empresa), chame seu gerente e busque uma soluo para o problema apresentado. Lembre-se de que esse tipo de atitude faz parte de um atendimento de qualidade. Composto por 250 artigos divididos em nove ttulos ou captulos, o Cdigo de Defesa do Consumidor CDC detalha todos os direitos referentes ao ato da prestao de servios e vendas de produtos ao consumidor. O atendimento tem sua qualidade determinada por uma srie de fatores sem os quais surge o risco de perder a clientela. Esses fatores comeam pela postura profissional, qualificao da mo de obra, preparo da empresa, respeito e amparo ao cliente, qualidade de produtos e servios, e chegam at os preceitos de cidadania, subsidiados pelas leis do CDC, o qual toda empresa deve respeitar.

RECAPITULANDO

Nesta Unidade Curricular, trabalhamos o atendimento ao cliente interno e externo, como fazer um atendimento de qualidade, suas formas e caractersticas e tambm a importncia que a qualidade no atendimento tem para os servios. Alm disso, vimos de maneira geral caractersticas

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

importantes no comrcio, no turismo e no setor terceirizado para se obter qualidade na prestao desses servios. Conhecemos mtodos de negociao eficientes para qualquer tipo de venda e, ainda, vimos como administrar conflitos no trabalho e com clientes. Depois de conhecermos diferentes focos que tratam do mesmo assunto o atendimento de qualidade, falamos sobre o atendimento na viso da lei e como isso interfere no trabalho do vendedor.

DURANTE O ATENDIMENTO LEMBRE-SE:

Sorria, olhe nos olhos e se apresente ao cliente. Chame o cliente pelo nome. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois anote para nunca mais esquecer. Seja corts em tempo integral. No despreze o poder de palavras e expresses como, por favor,, posso e com licena, seja ao vivo ou por telefone. Comprando ou no, despea-se do cliente com um muito obrigado. Alm de conhecer muito bem o produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoes, ofertas e lanamentos. Tudo mesmo. Voc nunca sabe que tipo de informao o cliente vai precisar. Nunca minta ou fabrique fatos, nmeros, recursos ou benefcios. Com esse mtodo, voc pode fazer uma venda. Mas, para esse cliente, ser a ltima. Antecipe as objees do cliente compra. Superar objees exige prtica, mas aumenta as vendas. Em sua rea de trabalho, evite voz alta, postura relaxada e mascar chicletes. Higiene, asseio e roupas adequadas so fundamentais. Adote sempre uma postura de negcio no visual, no comportamento e na atitude. Trate cada cliente como indivduo nico. Respeite sua cultura, personalidade e gosto. Tenha muito respeito com o cliente durante o atendimento; e nunca nenhum tipo de preconceito. Tenha um desempenho acima de suas atribuies. Seja criativo e proativo. Quando voc transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira. Acredite em voc. Seja voc mesmo. Cuide da aparncia. Tudo isso reflete no seu trabalho.

Atendimento ao Cliente Interno e Externo

Operador de Caixa

REFERNCIAS
BRASIL. Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990. Cdigo de Defesa do Consumidor. 11. ed. So Paulo: Rideel, 2010. LUZARDO, S. Meu cliente, meu amigo. 2. ed. Florianpolis: Ed. Pallotti, 2008. Curso de excelncia no atendimento: Nosso jeito de atender Senac. 2010 / palestra com Prof. Silvio Paterno.