ITIL v3 Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

Meta da aula

Explicar ITIL v3 e suas diferenas com relao ITIL v2.

objetivos

Ao final desta aula, voc dever ser capaz de:

1

Explicar os processos de livro Desenho de servios de TI (Service Design) na ITIL v3. Explicar os processos do livro Transio de servios de TI (Service transition) na ITIL v3. Explicar os processos do livro Operao de servios de TI (Service operation) na ITIL v3.

pr-requisito para esta aula ter atingido os objetivos das cinco primeiras aulas do curso, que tratam do Planejamento Estratgico, da Governana em TI, da evolu o da ITIL e dos livros de entrega e suporte da ITIL v2.

AULA

Pr-requisito

Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

Introduo

J sabemos que boa parte dos processos da ITIL v2 permanecem na ITIL v3 com pouca ou nenhuma adaptao, porm, estes processos esto agora agrupados de uma forma totalmente diferente, sabe como? Vamos em frente entender como isso acontece.

Na aula passada vimos as questes relativas estratgia e melhoria contnua dos servios na ITIL v3. Nesta aula vamos estudar os processos reunidos nos livros tidos como os mais ttico-operacionais da ITIL v3. Observe que vale aqui a mesma idia de sempre: um processo da ITIL pode at possuir um foco maior em um determinado nvel organizacional, porm, o seu contedo escrito de forma que tudo se relacione de maneira sistmica. Assim, vamos tratar nesta aula dos livros Desenho do servio, Transio do servio e Operao do servio, uma vez que na aula passada foram abordados os livros Estratgia do servio e Melhoria contnua do servio.

Os processos em cada um destes livros renem, respectivamente, a ideia de especificar (desenho), planejar e entregar (transio) e manter (operao) o servio. E como tudo isso deve acontecer? Ora, a especificao, a entrega e a manuteno do servio devem acontecer de forma eficiente e eficaz (foco do livro Estratgia do servio) garantindo o seu alinhamento estratgico (foco do livro Melhoria contnua)! Ou seja, tudo exatamente de acordo com os processos dos outros dois livros. Percebeu como os cinco livros se integram no ciclo de vida do processo?

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e ideias centrais, por definio, precisam ser simples! Porm, como o foco da ITIL descrever tudo na forma de processos genricos que sirvam para qualquer tipo de provedor de servios de TI, o seu contedo s vezes no totalmente bvio e nem sempre interpretado adequadamente. Para que isso nunca acontea com voc, tenha sempre em mente que os cinco livros interagem da forma como descrevemos anteriormente.

O livro desenho do servio (Service design)

O foco dos processos deste livro abordar todos os aspectos relevantes para a especificao do servio, ou seja, a definio de como ele deve ser. Descrever como um servio deve ser abrange definir os seus requisitos de qualidade, os seus requisitos de capacidade e disponibilidade alm dos aspectos de continuidade e de segurana da informao. nestes processos que as arquiteturas e padres so definidos de acordo com as metas estratgicas escolhidas para o servio nos processos de estratgia do servio. Os processos de desenho abordam todos os processos do livro de entrega de servios da ITIL v2, com exceo do gerenciamento financeiro, que na verso 3 passou a ser um processo de estratgia do servio. Alm disso, dependendo de todos estes fatores, a anlise da necessidade de aquisio externa versus desenvolvimento interno (make or buy analisys) e do gerenciaFigura 7.1: Especificao do servio.

mento da cadeia de fornecimento (supply chain management) se tornar muito mais (ou muito menos) crtico. Este livro possui 7 processos que discutiremos nesta aula, a saber: Gerenciamento do catlogo de servios. Gerenciamento do nvel de servio. Gerenciamento da capacidade. Gerenciamento da disponibilidade. Gerenciamento da continuidade. Gerenciamento da segurana da informao. Gerenciamento de fornecedores.

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ITIL parece bvio e simples, no mesmo? Mas essa mesmo a ideia central

Explicado desta forma, o relacionamento entre os cinco livros da verso 3 da

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Vale lembrar ainda que o livro Desenho do servio leva em considerao no somente os aspectos tecnolgicos, mas tambm aspectos relacionados s pessoas e aos processos. Lembre-se de que um conceito importante das boas prticas da ITIL o trip formado por pessoas, processos e tecnologias. Um conceito novo e importante que aparece nos processos de especificao e desenho o SDP, sigla em ingls para pacote de desenho de servio (service design package). Os SDPs renem todos os requisitos operacionais de um servio de acordo com os requisitos estratgicos. Este pacote contm principalmente o escopo do servio conforme os requisitos de qualidade, capacidade e disponibilidade a serem atendidos. Os SDPs so gerados atravs da execuo dos processos do livro Desenho do Servio.

Gerenciamento do catlogo de servios

Este processo resultado da diviso do processo Gerenciamento do nvel de servio do livro Entrega de servios da ITIL v2. O catlogo de servios deve garantir ao usurio uma fonte confivel de informaes sobre os servios que so prestados pela TI e os servios que no so prestados. Este processo garante que estas informaes sejam geradas, documentadas e compartilhadas com os usurios.

Gerenciamento do nvel de servio

Este processo o prprio processo Gerenciamento do nvel de servio do livro Entrega de servio da ITIL v2 com um contedo menor, uma vez que o processo Gerenciamento do catlogo de servio foi definido em outro processo conforme vimos acima. Este processo deve lidar com o estabelecimento de todos os acordos entre o provedor de TI e as outras partes interessadas, tais como os acordos de nvel de servio (ANS), estabelecidos com os usurios, os acordos de nvel operacional (ANO), estabelecidos com fornecedores internos (outros departamentos da organizao dos quais a TI depende para prestar seus servios) e os contratos de apoio (CA), estabelecidos com fornecedores externos (terceirizados o parceiros).

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Assim como na verso anterior, este processo visa a assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI suficiente para absorver todas as demandas atuais e futuras a um custo que possa ser suportado pelo negcio. De fato, o contedo deste processo em si permaneceu exatamente o mesmo com relao ao seu contedo na verso 2 da ITIL .

Gerenciamento da disponibilidade
Assim como na verso anterior, este processo visa a assegurar a disponibilidade, a confiabilidade e a sustentabilidade dos servios. Assim como o gerenciamento da capacidade, o contedo deste processo tambm permaneceu o mesmo com relao ao seu contedo na verso 2 da ITIL .

Gerenciamento da continuidade
Este processo visa a assegurar a continuidade do negcio tratando de questes de continuidade, contingncia e recuperao de desastres. Na ITIL v3 so feitas consideraes sobre o plano de derenciamento da continuidade da organizao e o plano de gerenciamento da continuidade dos servios de TI. Embora sempre no seja novidade que ambos os planos esto diretamente relacionados, pois as aes de continuidade (reativas ou proativas) podem ser as mesmas independentemente do setor da empresa, a ITIL v3 resolveu formalizar isso tambm, ou seja, se a empresa possui um plano de gerenciamento da continuidade, o trabalho deste processo deve se limitar a analisar este plano e verificar quais questes especficas da TI no foram abordadas. O conselho que elas sejam inseridas neste plano maior da empresa e no que seja desenvolvido um plano de gerenciamento da continuidade especfico para a rea de TI. Isso deve ser feito, repetimos, por causa do carter universal da maioria das aes deste tipo de plano.

Gerenciamento da segurana da informao

Bem, poderamos muito bem comear este pargrafo da mesma forma dizendo que este processo no mudou desde a verso anterior, mas devemos antes lembrar que muitas pessoas dizem que a ITIL v2 no

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Gerenciamento da capacidade

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tratava da questo da segurana. Na verdade, como j ressaltamos em muitos casos, tratar ela tratava sim, porm, isso era feito em um livro parte e no em apenas um processo do livro Entrega de servios ou do livro Suporte a servios (que eram os nicos conhecidos). Enfim, a ITIL v3 ressalta a questo da segurana da informao neste processo descrevendo os princpios de confidencialidade, integridade e disponibilidade, a segurana de hardware e de software, a documentao dos processos, etc. Convenhamos que no bem por conta da ITIL que conclumos que a segurana da informao importante. Talvez a novidade aqui seja o fato de que, segundo a ITIL , a segurana tambm deve ser abordada na forma de processo. Na verdade, a esta altura do curso, creio que isso (o fato de que quase tudo na ITIL acontece na forma de processo) tambm no lhe seja nenhuma novidade.

ISO 20000
uma da norma ISO publicada em 2005. Ela foi originada da BS 15000 que uma norma britnica publicada em 2003. Na verdade, a norma ISO foi originada da norma BS (British Standard) que, por sua vez, se originou da verso 2 da ITIL . Ou seja, a ISO 20000 trata do gerenciamento de servios de TI, assim como na ITIL , porm, na forma de requisitos e no na forma de boas prticas. Ela fortemente baseada em processos e tem como filosofia principal a melhoria contnua conforme o ciclo PDCA.

Voc sabe quais so os princpios bsicos da segurana da informao? A confidencialidade, a integridade e a disponibilidade so sempre citados como princpios bsicos. Garantir a confidencialidade garantir que somente usurios legtimos tero acesso informao. Garantir a integridade garantir que a informao no ser alterada de forma indevida. E, finalmente, garantir a disponibilidade garantir que a informao estar acessvel nos momentos em que ela for necessria. Alm disso, costuma-se listar outros dois princpios bsicos, que so a autenticidade (o autor da informao mesmo quem diz ser) e o no repdio (o sistema impede que o autor legtimo da informao negue a sua autoria). Outros princpios da informao so citados, porm, so menos comuns e mais especficos de algumas reas ou setores.

Gerenciamento de fornecedores
Do mesmo modo, engana-se quem diz que a ITIL no tratava deste assunto. Tratava, mas no nos livros consagrados de entrega e suporte. Tanto tratava que a ISO 20000 (que estudaremos resumidamente em nossa ltima aula) possua este processo claramente citado como fonte de alguns de seus requisitos (lembre-se de que a ISO 20000 era uma norma e, portanto, possua requisitos). Ns veremos ainda neste curso o que a ISO 20000 tem a ver com a ITIL .

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os de TI. Note que imprescindvel que o provedor de servios de TI gerencie bem os seus fornecedores, caso contrrio, a falta de qualidade deles poder ter reflexo direto no nvel de servio percebido pelo usurio. E, do ponto de vista do usurio, as causas da diminuio do nvel de servio no importam muito. Para eles, o importante se os servios que constam no catlogo de servios esto ou no esto disponveis e se atendem ou no atendem os nveis combinados.

Atividade 1
Explique como os processos do livro Desenho do servio se integram no ciclo de vida do servio de TI;
1

Resposta
Estes processos tm como funo principal fornecer as especificaes necessrias para criar ou modificar servios de acordo com as metas e objetivos almejados pela empresa. Assim, suas entradas so originadas, principalmente, nos processos do livro Estratgia do servio. J as suas sadas so direcionadas, principalmente, para os processos do livro Transio do servio, que tero como funo entregar os servios conforme as especificados.

O Livro transio de servio (Service transition)

Os processos de transio esto relacionados entrega dos servios necessrios ao negcio. Estes processos envolvem o planejamento mais detalhado do que foi especificado visando sua operacionalizao conforme sua definio pelos processos de desenho.

Figura 7.2: Transio do servio.

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externos e dos contratos firmados com eles para a prestao dos servi-

Enfim, este processo trata do gerenciamento dos fornecedores

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Muitos dos processos visam a controlar e diminuir os riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do gerenciamento de servios de TI, que garantir que todos os servios estejam alinhados com as necessidades de negcio. Este livro possui 6 processos que discutiremos nesta aula: Gerenciamento de mudanas. Gerenciamento da configurao e de ativos. Gerenciamento da liberao e implantao. Validao e testes do servio. Avaliao. Gerenciamento do conhecimento.

Nos processos de transio acontecem a elaborao dos planos de entrega e a execuo destes planos. Lembre-se de que o planejamento feito apenas para viabilizar e entrega dos servios conforme as especificaes contidas nos SDPs (que por sua vez devem atender aos SLPs). Lembre-se tambm de que os SDPs so gerados pelos processos de desenho e que os SLPs so gerados pelos processos de estratgia.

Gerenciamento de mudanas
Voc se lembra deste processo? Pois . Ele exatamente o mesmo e sua funo e contedo tambm. O gerenciamento de mudanas avalia e aprova as mudanas necessrias para entregar os servios de forma a atender aos requisitos de usurios e clientes.

Gerenciamento da configurao e de ativos

Bem, este processo apenas mudou de nome, mas continua tendo como objetivo principal a manuteno dos itens de configurao (IC) na base de dados de gerenciamento da configurao (BDGC). As mudanas foram sutis. Primeiro o nome do processe deixa claro, de uma vez por todas, que gerenciamento da configurao uma coisa e gerenciamento de ativos outra (embora ambos sejam to parecidos que possam ser tratados em um mesmo processo...).

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mais o foco exclusivo do processo. O Gerenciamento da configurao e de ativos usa agora a expresso sistema de gerenciamento da configurao, ou seja, a palavra sistema nos remete ao software, ao hardware, aos procedimentos e a tudo mais que componha o sistema em questo. Observe que esta abordagem parece ser mais adequada, pois o termo BDGC parecia chamar mais a ateno para o banco de dados em si (o Oracle, o SQLServer, o MySQL, etc) do que para o sistema como um todo. Normalmente as explicaes na bibliografia nem mesmo citavam, por exemplo, as ferramentas de integrao com esta base de dados (softwares que, como j dissemos, podem custar centenas de milhares de dlares). A mudana valeu, no mnimo, para tornar as terminologias adotadas mais claras e congruentes.

Gerenciamento da liberao e implantao

Mais uma vez o mesmo processo, com uma mudana sutil no seu nome. Mudana sutil com o objetivo de esclarecer algo que parece no ter ficado claro para alguns na ITIL v2. A liberao trata da implantao do servio na infraestrutura. Neste processo a palavra liberao significa o tratamento de mudanas autorizadas incluindo planejamento, desenho, construo, configurao e testes. J a palavra implantao significa implantao mesmo, ou seja, os passos para a efetivao da mudana continuam sendo os mesmos: planejamento, especificao, construo, configurao, testes e implantao. Exatamente o que significava quando o processo se chamava somente Gerenciamento da Liberao. Mas, no se sabe o porqu, alguns nunca entenderam que liberao tambm fazia aluso liberao de um produto de infraestrutura, tal como um novo servidor, roteador ou switch instalado. Para alguns, o processo Gerenciamento da liberao s se referia liberao de software... Enfim, agora talvez fique claro que o processo Gerenciamento de liberao e implantao trata da efetivao da mudana, seja ela qual for. No final das contas, o processo o mesmo. Libera geral.

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BDGC (base de dados de gerenciamento da configurao) agora no

A outra mudana, tambm sutil, o fato de que a nossa famosa

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Validao e testes do servio

Uma coisa so os testes feitos pelo processo Gerenciamento da liberao e implantao. Outra coisa so os testes do servio j implantado. Este processo valida o servio implantado e realiza os testes necessrios. Era de fato algo que ficava meio no ar na ITIL v2, mas que agora fica formalmente definido neste processo. Voc deve observar notar que qualquer organizao que entendesse B u si n e ss Inteligence
ou inteligncia de negcio, uma expresso para definir um conceito que se tornou forte e popular na dcada de 1990. At hoje a BI no ocupa nas empresas o patamar que deveria (ou poderia) ocupar. O conceito relativamente simples e est ligado ideia da construo de processos para coleta, gerao, armazenamento, manuteno, utilizao e descarte da informao a fim de gerar conhecimento til para o negcio. BI envolve o uso eficiente de ferramentas automatizadas, a definio de processos adequados para a organizao e a gerao de valor agregado para o negcio a partir do conhecimento quer seja na escolha de melhores projetos, quer seja na alterao de seus processos. Algumas caractersticas essenciais dos sistemas de BI modernos permitir a busca rpida de relaes de causa e efeito e a extrao e integrao de dados oriundos de mltiplas fontes.

a filosofia e os objetivos de cada processo da ITIL v2 no deixaria de realizar os devidos testes aps a implantao do servio s porque no havia na ITIL v2 um processo que formalmente dissesse que isso era necessrio. Muitas bibliografias inclusive se referiam a estes testes ps-liberao como testes que estavam subentendidos no processo Gerenciamento da liberao da verso 2. Agora no preciso subentender, pois h um processo formal que trata somente disso.

Avaliao
Voc se lembra das revises ps-implementao que eram citadas tanto no processo Gerenciamento de problemas quanto no processo Gerenciamento de mudanas do livro Suporte a servios da ITIL v2? Agora o processo Avaliao se ocupa, formalmente, destas questes. A avaliao confirma a efetividade de uma mudana na infraestrutura a fim de assegurar que, aps a mudana, os objetivos almejados tenham sido alcanados.

Gerenciamento do conhecimento
Aqui sim, podemos dizer que ITIL inovou em um processo... Na verdade, a questo de que a BDGC era muito rica em informaes e que poderia ser utilizada para alimentar ou mesmo suportar sistemas de b u si n e ss
inteligence

costumava ser citada por alguns profissionais

e implementada por algumas empresas. Com a definio deste processo a ITIL v3 deixa claro que esta questo to importante nos dias de hoje que ganhou o direito de fazer parte do rol das boas prticas em gerenciamento de servios de TI.

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ele manipula, assim como os relacionamentos criados por meio do sistema de gerenciamento da configurao. Isso significa garantir que as informaes sejam disponibilizadas em tempo, para as pessoas autorizadas e em um formato que efetivamente permita a tomada de decises estratgicas. No mnimo, este processo servir muito bem aos processos de estratgia do servio. No mximo, os processos de tomada de deciso da prpria empresa podero se beneficiar dele. Tudo depender de quanto a TI estrategicamente importante para o negcio. Lembre-se das duas primeiras aulas onde sugerimos formas de definir a importncia estratgica da TI para um determinado tipo de empresa atravs do grid estratgico, matriz de informao etc.

Atividade prtica 2
Explique como os processos do livro Transio do servio se integram no ciclo de vida do servio de TI.
2

Resposta
Estes processos tm como funo principal planejar e executar as aes necessrias para entregar servios de acordo com as suas especificaes. Assim, suas entradas so originadas, principalmente, nos processos do livro Desenho do servio. J as suas sadas so direcionadas, principalmente, para os processos do livro Operao do servio, que tero como funo manter a operao dos servios para atender as necessidades dos usurios.

O Livro operao do servio (Service operation)

Este livro contm as melhores prticas para atingir os requisitos de servio previamente definidos. Por isso ele envolve todos os processos necessrios para o gerenciamento de todos os eventos relacionados aos usurios finais (que usam o servio prestado) e aos clientes (que fornecem os recursos para que os servios sejam prestados).
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representa informao) deve utilizar estrategicamente as informaes que

O provedor de servios de TI (lembre-se de que a letra I em TI

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Este livro possui 5 processos que discutiremos nesta aula, a saber: Gerenciamento de eventos. Cumprimento de requisies. Gerenciamento de acesso. Gerenciamento de incidentes. Gerenciamento de problemas. Os processos deste livro esto relacionados aos servios que
Figura 7.3: Operao do servio.

de fato esto em uso na empresa, ou seja, eles esto relacionados ao momento do ciclo de vida do servio em que ele (o servio) de fato est (ou no) agregando valor ao negcio. preciso mensurar o valor agregado pelo servio, analisar as causas das possveis variaes e determinar o custo-benefcio real da sua manuteno. A ITIL v3 possui algumas funes. Quando estudamos a ITIL v2 voc se lembra que vimos a definio da central de servios, que no era um processo, mas sim uma funo. A verso 3, alm de possuir a funo da central de servio, tambm possui outras trs funes listadas abaixo. O contedo destas funes descrito pela ITIL v3 no livro Operao do servio.

Funo da central de servios

Conforme descrito na ITIL v2.

Funo de gerenciamento tcnico

Funo relacionada ao gerenciamento do corpo tcnico para que todas as funes tcnicas sejam desempenhadas efetivamente em cada um dos processos do livro Gerenciamento de servios de TI.

Funo de gerenciamento operacional

Funo relacionada ao gerenciamento da operao, ou seja, do corpo de profissionais responsvel por manter no ar as operaes e servios da TI.

Funo de gerenciamento de aplicativo

Funo responsvel pelo gerenciamento de aplicativos em todo o seu ciclo de vida. Lembre-se de que a ITIL v2 possua um livro que abordava este assunto que, na verso, virou uma funo.
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Exceo

Evento

Filtro

Aviso

Informao Figura 7.4: Eventos na ITIL v3.

Gerenciamento de eventos
O Gerenciamento de eventos tem como principal objetivo detectar eventos e analisar qual processo da operao o mais apropriado para lidar com eles. Assim, este processo lida com qualquer questo que implique mudana de estado na infraestrutura, tal como requisies, alertas que necessitam de interveno humana, eventos tratados de forma automatizada, incidentes, problemas e at mesmo mudanas na infraestrutura. Este processo divide os eventos em:

Excees
As excees so as requisies do usurio, os incidentes, os problemas e as mudanas na infra-estrutura. Note que existe um processo dentro do livro Operao do servio que lida com cada um destes tipos de excees possveis. A saber, Cumprimento de requisies, Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de problemas e Gerenciamento de mudanas, respectivamente.

Advertncias
As advertncias so eventos que alteram o estado da infraestrutura, mas que no precisam ser tratados, a princpio, por um processo especfico. Por exemplo, alertas que necessitam de interveno humana e alertas que so tratados de forma automatizada. Um alerta pode dar origem a algum outro tipo de evento dependendo de suas consequncias.
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Informaes
Informaes so eventos que necessitam apenas de seu registro na base de dados para possibilitar uso futuro. Toda informao poder ser usada pelo processo Gerenciamento do conhecimento do livro Transio do servio. Observe que, uma vez detectado tipo de evento, o gerenciamento de eventos deve encaminhar o seu tratamento para o processo mais adequado.

Cumprimento de requisies
Uma vez que o cliente ou usurio selecionou um servio no catlogo de servios, a solicitao deve ser tratada a fim de fornecer o servio solicitado. Cada solicitao gerada a partir do catlogo de servio e documentada em um registro atravs do sistema de gerenciamento da configurao com todas as informaes relevantes. Uma solicitao um tipo de evento que no se enquadra nas outras categorias. Este processo lida, por exemplo, com questes como a solicitao de uma nova senha quando a original foi esquecida pelo usurio. Ou seja, algo que no deve ser tratado pelo provedor de TI como um incidente nem como um problema. Por outro lado, no deixa de ser um servio que deve fazer parte do catlogo de servios do provedor de TI. Assim como no caso de incidente e problemas, uma vez que a requisio foi atendida, o registro deve ser fechado.

Gerenciamento de acesso
Podemos dizer que este processo tambm relativamente novo, uma vez que ele no aparecia na verso anterior (pelo menos no de maneira formal). Quais usurios possuem acesso legtimo a um determinado servio? Este acesso pode acontecer segundo diferentes graus de funcionalidades? Enfim, caso a empresa possua tais restries, certamente ela precisar regular o acesso ao servio de forma que somente usurios com direitos legtimos podero ter o acesso liberado. Esse processo trabalha com polticas de acesso e outros procedimentos do provedor de TI e possui um relacionamento muito prximo ao processo de gerenciamento da segurana do livro de desenho do servio.
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Esse processo permanece como era na verso 2. Ele visa a restaurar a operao o mais rapidamente possvel atravs da aplicao de uma soluo de contorno conhecida.

Gerenciamento de problemas
Esse processo tambm permanece como era na verso 2. Como j sabemos, ele visa a investigar a causa-raiz de problemas e a erradicar erros conhecidos da infraestrutura de TI.

Para acessar informaes sobre implementaes da ITIL v3, modelos de relatrios e imagens extradas de sistemas de gerenciamento da configurao reais, acesse http://wiki.service-now.com/index.php?title=Main_Page. O site foi acessado em 30 de dezembro de 2009. Contedo em ingls.

Estratgia do servio

Lies de melhoria (estratgico)

Resultados (SLPs)

Desenho do servio

Lies de melhoria

Resultados (SDPs)

Transio do servio

Lies de melhoria

Resultados

Operao do servio

Melhoria contnua do servio

Figura 7.5: Interao entre os livros da ITIL v3.

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Gerenciamento de incidentes

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Atividade 3
Explique como os processos do livro Operao do servio se integram no ciclo de vida do servio de TI?
3

Resposta
Estes processos tm como funo principal a manuteno da operao dos servios de acordo com as necessidades dos usurios. Assim, suas entradas so originadas, principalmente, nos processos do livro Transio do servio. J as suas sadas so direcionadas, principalmente, para os processos do livro Estratgia do servio, que tero como funo garantir que a operao est agregando valor a um custo que pode ser justificado e suportado pelo negcio.

Concluso
O.K. Terminamos com esta aula mais uma etapa do nosso curso. Esperamos que voc tenha percebido que a ITIL v3 quis principalmente confirmar a sua filosofia inicial sobre o pensamento mais voltado para a prestao de servios de TI com foco nos requisitos dos usurio e nas necessidades de negcio do cliente. Ela novamente chamou a ateno para a necessidade de quebrar o paradigma que associa o trabalho na TI com o gerenciamento de tecnologia pura e simplesmente. Trabalhar com TI , cada vez mais, sinnimo de trabalhar com pessoas e processos tendo, obviamente, a tecnologia como principal aliada! Ressaltamos que, por maior que seja a resistncia, a substituio completa da ITIL v2 pela ITIL v3 acontecer em breve. Mesmo assim, conforme tudo o que foi discutido, aqueles mais reativos que teimarem em comear pela ITIL v2 no cometero um erro que o impea de atingir os principais objetivos da ITIL. Objetivos estes que no mudaram desde a sua concepo ainda na dcada de 1980: atingir timos resultados atravs

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que fornecem os servios de TI.

Informaes sobre o frum Vamos trocar informaes sobre os processos do livro Estratgia do servio e Melhoria contnua? Acesse o frum da semana. Ttulo: Estratgia e melhoria contnua da TI na prtica. Objetivo: At agora o conceito do ciclo PDCA foi muito discutido. Desde as primeiras aulas estamos girando em torno deste assunto sob diferentes nuances. Agora acabamos de ver que a evoluo da ITIL culminou na elaborao de livros que visam a representar o ciclo de vida do servio na rea de TI. Voc consegue definir qual dos livros da ITIL v3 est mais associado a qual etapa do ciclo PDCA? Esta diviso absoluta, ou seja, existem livros que esto relacionados a mais de uma etapa e vice-versa? Acesse o nosso frum, pois iremos aprofundar estas ideias.

Atividade online
Existem ferramentas que ajudam a implementar os processos de dese- 1 2 3 nho, transio e operao? V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade exemplificar pelo menos uma forma de, na prtica, implementar os processos destes livros na sua empresa. Lembre-se de que tal implementao depende de vrios fatores e que o objetivo desta atividade que cada um encontre uma resposta mais adequada para a sua realidade na sua organizao.

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cliente e do usurio de TI e o aumento da autoestima dos profissionais

de processos visando melhoria contnua, o aumento da satisfao do

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resumo

Segundo a ITIL v3, o ciclo de vida do servio de TI composto por: (i) definio das estratgias de servio; (ii) desenho e planejamento do servio; (iii) transio e liberao do servio; (iv) gerenciamento da operao do servio; e (v) melhoria contnua do servio. O livro Desenho do servio possui 7 processos direcionados para a especificao e desenho dos servios de forma que os objetivos da organizao sejam atendidos a um custo suportado pelo negcio. No ciclo de vida do servio, os processos de desenho esto ligados definio de requisitos para o servio. O livro Transio do servio possui 6 processos direcionados para a liberao do servio na infraestrutura sem impactar a operao. No ciclo de vida do servio, os processos de transio esto ligados ao planejamento e execuo dos planos para liberao do servio. O livro Operao do servio possui 5 processos direcionados para o suporte operao do servio e comunicao com usurio e cliente. No ciclo de vida do servio, os processos de operao esto ligados ao momento em que o servio est em produo e precisa agregar valor. O livro Operao do servio tambm descreve as funes da central de servio, do gerenciamento tcnico, do gerenciamento operacional e do gerenciamento de aplicativo.

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Informao sobre a prxima aula

Na prxima aula vamos iniciar uma nova etapa do nosso curso. Esta nova etapa composta por 4 aulas onde trataremos do COBIT. Caso voc ainda se lembre das primeiras aulas saber responder seguinte pergunta: o que deve vir primeiro em um projeto onde se quer aumentar o nvel de maturidade no gerenciamento de servios de TI? A ITIL ou o COBIT? Caso no se lembre, voc pode revisar as aulas passadas. Ou pode esperar nossa prxima aula, pois nela responderemos a esta a vrias outras questes importantes sobre o assunto. At l!

Atividades Finais
1. O diretor de TI, juntamente com sua equipe de gerentes e coordenadores, determina vrios servios que devero ser agregados ao portflio da organizao ao longo dos prximos quatro trimestres. Ele encaminha vrios documentos denominados Termos de Abertura. Os processos responsveis por interpretar e detalhar esses termos podem ser encontrados em qual livro da ITIL v3? a. Estratgia do servio. b. Desenho do servio. c. Transio do servio. d. Operao do servio. 2. A TI se rene na sexta-feira para analisar SDPs prioritrios e deseja disponibilizar aqueles urgentes j durante o final de semana. A mudana acaba sendo aprovada pelo comit formado pelo gerente de TI, pelo coordenador da rea afetada e por sua equipe. Qual processo da ITIL v3 passa a ser o mais importante nesse momento? a. Gerenciamento de incidentes. b. Gerenciamento da mudana. c. Gerenciamento da liberao e implantao. d. Gerenciamento da configurao e de ativos.

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AULA

Governana em Tecnologia da Informao | ITIL V3 - Evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI

3. Uma plataforma que sustenta servios crticos de uma empresa est preparada para chavear entre dois sistemas redundantes, automaticamente, na falha de algum componente vital. Durante o final de semana, um problema acontece e a plataforma funciona to bem que ningum percebe qualquer diferena no servio na segunda-feira. Que processo responsvel por lidar com esta situao? a. Gerenciamento da configurao de ativos. b. Gerenciamento de capacidade. c. Gerenciamento de problemas. d. Gerenciamento de eventos. 4. A ITIL v2 possui o processo Gerenciamento da liberao no livro Suporte a servios. A ITIL v3 possui o processo Gerenciamento da liberao e implantao no livro Transio do servio. Explique as semelhanas e diferenas entre esses dois processos. 5. A ITIL v2 possui o processo Gerenciamento da configurao no livro Entrega de servios. A ITIL v3 possui o processo de Gerenciamento da configurao e de ativos no livro Transio do servio. Explique as semelhanas e diferenas entre esses dois processos. 6. (Tcnico Superior PGE-RJ FCC/2009) O processo de Gerenciamento de Configurao e de Ativos de Servio do ITIL definido no estgio do ciclo de vida a. Operao de servios. b. Melhoria contnua de servios. c. Estratgias de servios. d. Projeto de servios. e. Transio de servios. 7. (Analista Judicirio do TRT-15 FCC/2009) Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Servios, que garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades de negcio, realizado no estgio a. Service Strategy. b. Service Design. c. Service Operation. d. Service Transition. 8. (Analista Judicirio do TRT-15 FCC/2009) As arquiteturas e os padres para gerenciamento de servios, segundo o ITIL, so definidos no estgio a. Continual Service Improvement. b. Service Operation. c. Service Strategy. d. Service Transition. e. Service Design. 9. (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o gerenciamento dos servios que a rea de TI aprovisiona para a organizao. Assinale a opo que contm um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nvel de Servio.

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a. Monitorao do desempenho. b. Dimensionamento da aplicao. c. Planejamento do crescimento dos servios. d. Projeo dos recursos. e. Garantia da existncia de um plano de recuperao do servio.

Respostas
1.Alternativa b. So os processos de desenho que detalham as decises tomadas no nvel estratgico. Esses processos colhem especificaes de alto nvel do servio, podendo inclusive se reportar aos processos de estratgia caso algo precise ser esclarecido antes do planejamento e execuo das aes de entrega dos servios. Termo de abertura um documento citado, explicado e utilizado em empresas que adotam a filosofia PMI para gerenciamento de projetos. 2. Alternativa c. Como os SDPs foram criados, a questo indica que o servio est na etapa de transio. Uma vez que a mudana foi aprovada, resta apenas a liberao do servio na infraestrutura. Os processos que aparecem nas outras alternativas sero importantes em outros momentos do ciclo de vida do servio. 3. Alternativa d. Esta situao no boa, pois o provedor de TI precisa identificar, na segunda-feira, que o chaveamento ocorreu e restaurar as funcionalidades do sistema que falhou. Esse tipo de situao requer funcionalidades de alertas automatizados que indiquem alteraes na infraestrutura. Inicialmente, a resposta automtica. Em um segundo momento, haver necessidade de interveno humana. Perceba que esse tipo de situao no necessariamente um incidente ou um problema, pois o usurio no afetado diretamente (pelo menos no no primeiro momento). 4. So mais semelhanas do que diferenas. O contedo em si do processo permanece o mesmo, com ligeiras alteraes que no comprometem a ideia bsica. Uma das alteraes acontece no prprio nome do processo. Isso se deve ao fato de que, na verso 2, muitos diziam que este processo lidava com a liberao de software na infraestrutura. Na verdade, este processo lida com a liberao de funcionalidades na infraestrutura, independentemente de que tipo de servio seja e dos ativos relacionados. 5. Valem as mesmas observaes da questo anterior, ou seja, o contedo do processo em si permanece o mesmo com ligeiras alteraes que no comprometem a idia bsica. Neste caso, muitos confundiam gerenciamento da configurao com gerenciamento de ativos. A ITIL v3 quis deixar claro que ambos so preocupaes deste processo, mas que tratam de coisas muito distintas. 6. Alternativa e. Conforme visto na teoria. 7. Alternativa d. nos processos de transio que os servios passam a fazer parte da operao, de fato. neste momento que os riscos de as estratgias serem esquecidas se manifestam. Por isso os processos de validao e testes e de avaliao do servio foram definidos. Alm disso, o processo de gerenciamento de mudanas tambm desempenha um papel importante neste contexto.

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8. Alternativa e. durante o desenho (ou projeto) do servio que os padres e arquiteturas para a implementao do servio sero definidos conformes as diretrizes estratgicas estabelecidas. 9. Alternativa a. Lembre-se sempre de que a monitorao do desempenho necessria para que o provedor determine se os nveis de servio esto ou no esto sendo atendidos.