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NDICE DE CONTENIDOS OBJETIVO DEL MANUAL......................................................................3 INFORMACIN DE LA EMPRESA..............................................................3 ALCANCE Y EXCLUSIONES....................................................................4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD......................................................4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.......................................................6 GESTIN DE LOS RECURSOS................................................................10 REALIZACIN DEL PRODUCTO..............................................................12 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA............................................................14

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OBJETIVO DEL MANUAL

La Empresa BAP S.R.L., elabora el presente Manual para: Establecer el compromiso de la gerencia de BAP S.R.L., con la mejora continua de su eficacia. Definir el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de BAP S.R.L. y describir claramente, la interaccin entre los procesos asociados con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad. Establecer que la naturaleza y extensin de la documentacin correspondiente al Sistema de Gestin de la Calidad de BAP S.R.L., estn basadas en el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Comunicar a todo el personal de BAP S.R.L., la poltica y los objetivos ambientales, as como el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad y los procedimientos involucrados. Proporcionar informacin, registros y controles debidamente documentados para auditar al Sistema de Gestin de la Calidad de BAP S.R.L. Definir la estructura documental, las responsabilidades, autoridades, procedimientos, procesos y recursos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad de BAP S.R.L.

INFORMACIN DE LA EMPRESA
1.1 Descripcin La Empresa BAP S.R.L. (Brindamos Apoyo Profesional), fue fundada en mes de ao por nombre. La finalidad de la Institucin es brindar servicios de asesoramiento en la administracin integral de la informacin, auditora de sistemas administrativos y computarizados, desarrollo de programas especficos y sistemas integrados, reingeniera y capacitacin de personal. BAP S.R.L., a lo largo del tiempo ha consolidado sus productos en las ciudades de La Paz y Santa Cruz.

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La Empresa BAP S.R.L., cuenta con dos productos principales: Alquiler de software y Diseo de Paquetes a medida. 1.2 Misin Dar soluciones informticas con software innovador, de calidad y de fcil manejo, para medianas y pequeas empresas nacionales, que apuesten por la innovacin tecnolgica Brindando Apoyo Profesional constante y personalizado 1.3 Visin Liderizar la produccin de software boliviano con calidad de exportacin e innovacin tecnolgica constante

ALCANCE Y EXCLUSIONES
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa est orientado a dar soluciones informticas por medio de software. Sus clientes son medianas y pequeas empresas nacionales. A continuacin se describen los requisitos que no se aplican BAP S.R.L. debido a la naturaleza de sus servicios y su no aplicacin no afecta a la capacidad o responsabilidad para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables: REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001:2000 JUSTIFICACIN DE LA EXCLUSIN

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.4 Requisitos generales BAP S.R.L., establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos establecidos en a la Norma NB-ISO-9001:2000, a travs de:

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a) La identificacin de los procesos para el SGC, y su aplicacin a lo largo de la organizacin. (Ver Anexo 1: Mapa de Procesos); b) La determinacin de la secuencia e interaccin de los procesos identificados. (Ver Anexo 2: Caracterizacin de los procesos) c) La determinacin de los criterios para garantizar que la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. (Ver Anexo 2: Caracterizacin de los procesos) d) El aseguramiento de la disponibilidad de recursos e informacin que permita apoyar la operacin, seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos. (Ver Anexo 2: Caracterizacin de los procesos) e) La implementacin de acciones necesarias dentro de los mismos, para alcanzar los resultados proyectados, as como las bases para la mejora continua. 1.5 Requisitos de la documentacin 1.5.1 Generalidades La estructura documental del Sistema de Gestin de Calidad de la Cmara tiene la siguiente clasificacin de acuerdo al grado de importancia de los documentos:

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a) Los documentos que se encuentran en el Nivel 1 son los de mayor jerarqua dentro de la Institucin como: el Manual de Calidad, el Organigrama y la Poltica de Calidad. b) Los documentos de Nivel 2, son los Procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001-2000 como los generados por la Institucin. c) Los documentos de Nivel 3, son Instructivos de Trabajo en los se describe la manera especfica de realizar una actividad. d) Los documentos de Nivel 4, corresponden a los Registros que se generan en la aplicacin del SGC. 1.5.2 Manual de la calidad En este documento, se describen los lineamientos a seguir por BAP S.R.L. para mantener el Sistema de Gestin de Calidad SGC, haciendo referencia a los procedimientos exigidos por la NB-ISO 9001:2000. El alcance del SGC y las justificaciones de las exclusiones se encuentran en el punto 3 del presente manual. 1.5.3 Control de documentos Los documentos del Sistemas de Gestin de Calidad (SGC), son establecidos y controlados segn el Procedimiento P-BAP/CAL-202: Control de documentos, en el que se describe, su codificacin, aprobacin, distribucin, disponibilidad de las versiones pertinentes e identificacin. 1.5.4 Control de los registros Los registros utilizados en el Sistema de Gestin de Calidad SGC, son controlados conforme a lo indicado en el Procedimiento P-BAP / CAL-203: Control de registros; en el que est definida su identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y la disposicin final.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1.6 Compromiso de la direccin La Gerencia general evidencia su compromiso con todo el personal en el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC y la mejora continua de su eficacia con su difusin, en reuniones con el personal y el

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Responsable del SGC en las que la alta direccin sensibiliza, promueve y comunica a todos los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del servicio y de los clientes, as como la poltica de la calidad y los objetivos. Asimismo, evidencia su compromiso con la provisin de recursos necesarios para el funcionamiento efectivo del SGC, en el presupuesto de cada gestin. 1.7 Enfoque al cliente Con la intencin de entender y satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y aumentar su satisfaccin, la Gerencia general y el Responsable del SGC se aseguran que sus requisitos se determinan y cumplen, a travs de: a) El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. Para ello la empresa utiliza diferentes fuentes de informacin relativas al cliente y mtodos de anlisis a fin de mejorar el desempeo de la organizacin. Tal cmo se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfaccin del Cliente. b) El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente. Ver el requisito 7.2.1 Determinacin de requisitos relacionados con el servicio. 1.8 Poltica de la calidad La Gerencia general ha establecido la Poltica de la calidad descrita a continuacin: BAP S.R.L. es una empresa cuya principal actividad es el desarrollo y comercializacin de soluciones informticas y el continuo servicio profesional respecto a las herramientas proporcionadas de nuestro personal altamente capacitado. Comprometidos a satisfacer los requisitos y expectativas de nuestros clientes, de la mano con el avance de la sociedad del conocimiento a travs de la mejora continua de nuestros procesos y servicios para lograr hacernos parte incondicional en el trabajo de nuestros usuarios. 1.9 Planificacin 1.9.1 Objetivos de la calidad Los Objetivos de la Calidad establecidos por BAP S.R.L. son medibles y coherentes con la Poltica de la calidad, de acuerdo con las actividades de

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planeacin del Sistema de gestin de la calidad, tal como se muestran en el Anexo 3: Objetivos de la calidad. 1.9.2 Planificacin del sistema de la calidad La planificacin del Sistema de gestin de calidad se realiza con la intencin de cumplir con las necesidades de los clientes as como los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, la Poltica de la calidad y los Objetivos de la calidad. Ver Anexo 4: Planificacin del SGC. Anualmente, cada rea presenta a la Gerencia general las actividades que desarrollar a lo largo de la gestin, mismas que estn enfocadas al cumplimiento de la Poltica de la calidad y controladas en intervalos necesarios para verificar el avance y su cumplimiento y de ser necesario aplicar los procedimientos de acciones correctivas o preventivas. La Gerencia general se compromete a cumplir y mantener el SGC. 1.10 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 1.10.1 Responsabilidad y autoridad

La Gerencia general de BAP S.R.L. ha definido y asignado autoridad a todo el personal que dirige, controla y ejecuta trabajos que afectan la calidad de los servicios. Tal como se nuestra en el Anexo 5: Organigrama general de BAP S.R.L. 1.10.2 Representante de la direccin

La Alta Direccin ha designado al Jefe de desarrollo de software de BAP S.R.L. como Representante de la direccin, para que coordine las actividades del Sistema de gestin de calidad y vele por su constante mejora. Asimismo, tiene la autoridad suficiente para: Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC y las necesidades de mejorar. Comunicacin interna

1.10.3

BAP S.R.L. es una Institucin con pocos empleados, lo cual ayuda mucho para que la comunicacin sea rpida efectiva en cada uno de los niveles.

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El proceso de comunicacin interna se realiza generalmente por los siguientes medios: Reuniones; Comunicacin directa; Comunicaciones internas; y, Correo electrnico.

El Representante de la Direccin informa en reuniones peridicas al personal involucrado en el SGC sobre resultados, avances, cumplimientos de objetivos auditorias y si es necesario ajustes. 1.11 Revisin por la direccin 1.11.1 Generalidades

La Gerencia general de BAP S.R.L. revisa peridicamente los distintos elementos del SGC para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia. La revisin incluye una evaluacin de oportunidades de mejora y determina si es necesario efectuar cambios en el sistema, incluyendo desde luego la poltica y los objetivos. El procedimiento P-BAP/GG-101: Revisin por la direccin establece la metodologa para la revisin del Sistema de gestin de la calidad que debe ser realizada por parte de la direccin. 1.11.2 Informacin para la revisin

La informacin para la revisin, segn los requerimientos y el tema a revisar incluye: Resultados de las auditoras internas (P-BAP/CAL-206) y auditoras externas. Proceso Comercial (P-BAP/COM-601). Registros del desempeo de los procesos y conformidad de los productos (diferentes registros). Estado de las acciones correctivas y preventivas que se hayan tomado (PBAP/CAL-205). Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. Cambios que podran afectar al sistema.

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Otros registros. Recomendaciones para la mejora. 1.11.3 Resultados para la revisin

Los resultados de las revisiones de las auditorias deben incluir todas las decisiones y acciones tomadas relacionadas con: Mejora de la eficacia de Sistema de gestin de la calidad y sus procesos. Mejora de los procesos y de los productos, en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de capacitacin y de recursos. Otros descritos en el procedimiento P-BAP/GG -101: Revisin por la direccin Esta revisin es documentada en un acta establecida en el mencionado procedimiento, y su trascripcin debe efectuarse en el registro F-BAP /GG-101-01: Acta de Revisin por la Direccin. La generacin y custodia de este registro est a cargo del representante de la direccin en los files del SGC.

GESTIN DE LOS RECURSOS

1.12 Provisin de Recursos La gerencia general de BAP S.R.L. se compromete a incorporar en su presupuesto anual los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el Sistema de gestin de la calidad, aumentar la satisfaccin de los clientes y cumplir con los requisitos del Sistema. 1.13 Recursos Humanos 1.13.1 Generalidades

La Gestin de Personal abarca la induccin del personal a la empresa, la evaluacin del desempeo, formacin y competencia, tal como est establecido en el procedimiento P-BAP/ADM-301: Competencia y formacin del personal y guarda relacin con el D-BAP/ADM-301: Perfiles de puesto

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1.13.2

Competencias, Toma de Conciencia y Formacin

La gestin de los recursos humanos tiene como principal componente la determinacin del desarrollo de las competencias requeridas por cada puesto de trabajo referenciado en D-BAP/ADM-301: Perfiles de puesto buscando lograr el ptimo rendimiento de las personas en el desarrollo de sus tareas. La toma de conciencia para la eficaz aplicacin del Sistema de gestin de la calidad es fundamental, al igual de proporcionar la formacin de modo que el Representante de la direccin, con los jefes de rea determinan el contenido mediante la evaluacin de personal (F-BAP/ADM-301-01), para la aplicacin del proceso de capacitacin se realiza un plan anual de capacitacin (F-BAP/ADM301-02) tal como est establecido en el procedimiento P-BAP/ADM-301: Competencia y formacin del personal. 1.14 Infraestructura BAP S.R.L. determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, la misma que incluye: Oficinas; Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner) Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet); Servicios de apoyo (limpieza). Las oficinas son mantenidas de manera preventiva, anualmente se efecta una revisin general de todos los ambientes y se toman medidas para su mantenimiento, registrando en un formulario de inspeccin. En el caso de imprevistos que requieran reparaciones menores, se solicita autorizacin a la Jefatura de administracin y finanzas para proceder a la reparacin respectiva. En cuanto a los equipos de computacin, se realiza mantenimiento al menos 2 veces al ao, en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisin extraordinaria se la efecta a travs de una solicitud. Al estar los equipos de computacin en red, se requieren tomar las precauciones necesarias para evitar el contagio de virus entre las computadoras, para lo cual

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se tiene instalado en cada mquina un antivirus, mismo que es actualizado automticamente cada cierto tiempo. Como seguridad, se realizan Back ups de cada equipo, al menos un vez al ao para prevenir la prdida no intencionada de informacin. Para la limpieza de los ambientes de trabajo, se ha determinado que ste sea realizado por el personal de la empresa, bajo la supervisin de la Jefatura de administracin y finanzas. 1.15 Ambiente de Trabajo El ambiente de trabajo de BAP S.R.L. cuenta con una adecuada iluminacin, ventilacin y distribucin de espacios, que permite el buen desempeo laboral. Asimismo, en todas las instalaciones de la empresa el personal de oficina mantiene un ambiente profesional y respetuoso entre las personas que trabajan, generando un buen clima laboral.

REALIZACIN DEL PRODUCTO

1.16 Planificacin y Realizacin del Producto La planificacin en BAP S.R.L. es realizada siguiendo el procedimiento P-BAP/DES-501: Proceso de planificacin el cual establece los pasos a seguir para determinar la programacin para la realizacin del producto y coherente con los objetivos de la calidad y otros procesos, considerando tres enfoques: 1. Planificacin general segn lo establecido en el plan de accin de los objetivos estratgicos. 2. Planificacin especial de pedidos para el desarrollo de software a medida. 1.17 Procesos Relacionados con el Cliente 1.17.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto

Los requisitos relacionados con el producto son determinados segn el procedimiento P-BAP/COM-601: Proceso Comercial donde se establece las especificaciones de los clientes al realizar un pedido mediante el registro F-BAP/COM-601-01: Listado de requerimientos del cliente.

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1.17.2

Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto

De igual manera, el procedimiento P-BAP/COM-601: Proceso Comercial establece la revisin de los requisitos relacionados con el producto, en el registro F-BAP/COM-601-01: Listado de requerimientos del cliente se encuentra la revisin de los requisitos y la validacin de la oferta en el registro F-BAP / DES501-02: Cronograma de entregables. 1.17.3 Comunicacin con el Cliente

El procedimiento P-BAP/COM-601: Proceso Comercial establece los canales de comunicacin con los clientes y la retroalimentacin donde se determinara el control de reclamos y sugerencias en caso de existir una no conformidad en el producto o el servicio de venta (ver procedimiento P-BAP/CAL-204: Control de Producto no Conforme). El procedimiento P-BAP/ATC-401: Satisfaccin del Cliente busca informacin del cliente que retroalimente al sistema para saber en qu grado estamos satisfaciendo sus expectativas. 1.18 Diseo y Desarrollo Las distintas etapas del diseo, su respectiva planificacin, revisin, verificacin y validacin y control de cambios, estn definidas en el procedimiento P-BAP/DES-502: Proceso de diseo. Este procedimiento ayuda al diseo de nuevos productos y cambios en los antiguos diseos en funcin al requerimiento del cliente. 1.19 Compras No aplica, constituyndose este requisito en una exclusin de la norma. (Ver punto 3: Alcance y Exclusiones). 1.20 Produccin y Prestacin del Servicio 1.20.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

El control de la produccin y la planificacin se realiza siguiendo las pautas establecidas en el registro F-BAP/DES-501-02: Cronograma de entregables, siendo el jefe de desarrollo de software el responsable de dar seguimiento a lo planificado. El desarrollo de software se realiza de acuerdo al cronograma y como apoyo se tiene fichas de produccin, que ayudan al control operacional donde se identifica las variables del proceso. El control de procesos abarca las actividades de desarrollo de software que se realizan dentro de las instalaciones de BAP S.R.L.

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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

1.21 Generalidades BAP S.R.L. busca la mejora continua de sus procesos y del Sistema de gestin de calidad, adems de demostrar la conformidad del producto mediante el establecimiento de diferentes procedimientos que buscan cumplir con los requisitos siguientes de la norma.