Recepo de hotis: gerenciamento e superviso

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1)

Competncia-alvo

Esse curso contribui para o desenvolvimento da seguinte competncia: Gerenciar e supervisionar o departamento de recepo, priorizando o relacionamento com clientes internos e externos, elaborar escalas, controles, processos e procedimentos de recepo respeitando a tica e a legislao vigentes, de modo a garantir a excelncia do atendimento. 2) Aes / Temas que sero abordados Coordenar o fluxo de informaes e os meios de registro garantindo a cincia de todos os colaboradores para atendimento personalizado ao cliente. Capacitar / treinar os colaboradores da recepo em aspectos comportamentais, de processos e os aspectos legais, garantindo que todos os procedimentos da recepo sejam efetuados de forma correta com a finalidade de evitar problemas futuros na prestao de servios ou informaes. Controlar a ocupao das unidades habitacionais e a venda efetuada na recepo, interagindo com outros profissionais responsveis pelas reservas, a fim de otimizar a ocupao e maximizar os resultados do meio de hospedagem. Elaborar escala de folga e diviso de tarefas a fim de prestar os servios de recepo com agilidade, presteza e prontido sem sobrecarga de trabalho. Elaborar e analisar relatrios e meios de controles para garantir o atendimento e a segurana do cliente.

- Controlar os gastos do departamento para que no ultrapassem o oramento, prejudicando o resultado final do hotel.

COMUNICAO
- O que Comunicao? troca de informaes entre duas ou mais pessoas - Componentes da comunicao emissor receptor mensagem meio de comunicao

COMUNICAO
Pode ser gestual Pode ser oral

Pode ser escrita

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... o importante o cuidado que devemos ter para transmitir qualquer informao.

COMUNICAO
- Comunicao no hotel colaborador X chefe
Exemplo: Recepcionista que fala com governanta

chefe X chefe
Exemplo: Chefe de recepo que manda e-mail para o Gerente de Vendas

colaborador X colaborador
Exemplo: Eletricista que liga para o recepcionista

COMUNICAO
- Relatrios e outros meios de comunicao interna livro de registro de informaes do setor LOG BOOK livro de registro de informaes entre setores LOG BOOK ordem de servio e-mail mensagem via sistema hoteleiro livro protocolo outros
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COMUNICAO
- Comunicao Assertiva
Comunicao 100% precisa O emissor passa a mensagem por determinado meio de comunicao e a mensagem plenamente entendida pelo receptor

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O atendimento personalizado, as solicitaes de hspedes dependem de uma comunicao assertiva.

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COMUNICAO
- Dicas para no perder a informao

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- Pea que a pessoa repita no caso de informao verbal

- Ande sempre com um bloco de anotaes no bolso - depois de um tempo confirme se a pessoa fez o que foi solicitado

COMUNICAO
- IMPORTANTE Fiquem atentos em relao postura e o comportamento em relao aos clientes internos e externos

O CORPO FALA!

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LIDERANA
- O que Liderana? saber conduzir pessoas; a habilidade de motivar pessoas; saber influenciar pessoas a fim de obter melhor resultado pessoal e profissional; saber passar informaes; saber ensinar e aprender; saber se relacionar...

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LIDERANA
- Como deve ser um lder?
No existe uma frmula mgica de liderana, cada lder tem sua caracterstica e forma de liderar.

TIPOS DE LIDERANA Autocrtica, autoritria ou diretiva: - Liderana focada em tarefas - Lder no leva em considerao a opinio da equipe Democrtica, participativa ou consultiva: - Liderana focada em pessoas - Equipe participadas decises e processos
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LIDERANA
- Lder X Gestor
Liderar diferente de gerenciar...

Liderana quem somos. Pacincia Humildade Disciplina Respeito Compromisso tica / moral

Gerncia o que fazemos. Planejamento Controle Organizao Desenvolvimento de estratgias Compromisso Organizao

Ser que nascemos lderes ou nos tornamos lderes?

LIDERANA
- Funes de um supervisor, chefe ou gerente de recepo:
Admitir e Demitir os colaboradores do setor Treinar os colaboradores nas normas e procedimentos da empresa Supervisionar e motivar sua equipe Gerenciar e fazer cumprir as normas e procedimentos da empresa Gerenciar e fazer cumprir as legislao (Municipal, Estadual ou Federal) Elaborar seus relatrios semanais, mensais ou anuais e garantir o envio e sua anlise Coordenar e zelar pela segurana dos clientes externos e internos Garantir que os procedimentos da empresa so cumpridos em seu setor Outras tarefas designadas pelo Gerente Geral

LIDERANA
- Perfil, Habilidades ou aptides:
Ler e interpretar relatrios estatsticos de seu setor Ter facilidade com nmeros para elaborao de oramento e controle do mesmo Ter conhecimento e entender a legislao de hotis ou flats Saber negociar / controlar / planejar e organizar Saber preparar pessoas / ensinar / treinar Saber trabalhar sob presso Ter facilidade para tomar decises rpidas Coordenar / Supervisionar Conhecer informtica (inclusive sistemas hoteleiros) Saber distribuir tarefas Dar suporte e segurana a equipe

TREINAMENTO
- Quem treinar?
Todos os colaboradores devem receber treinamentos

Como treinar?
Detectar a necessidade do treinamento Estabelecer metas & Objetivos do treinamento
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Preparar o plano de treinamento (selecionar: mtodo / meio / local / instrutor) Aplicar ou acompanhar o treinamento Avaliar o treinamento (auto-avaliao e avaliao dos treinados)

- Para que treinar?

Treinar para desenvolver os colaboradores Treinar para passar conhecimento terico e prtico Treinar para desenvolver aptides Treinar para melhorar o desempenho

TICA PROFISSIONAL
tica profissional refletir sobre as aes realizadas no exerccio de uma profisso e deve ser iniciada antes da prtica profissional.
Ser um profissional tico ser profissional em todos os momentos Para ser uma pessoa tica, deve-se seguir um conjunto de valores: 1. Ser honesto em qualquer situao - a virtude dos negcios 2. Ter coragem para assumir as decises - mesmo que seja contra a opinio alheia 3. Ser tolerante e flexvel - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas 4. Ser ntegro - agir de acordo com seus princpios 5. Ser humilde - s assim conseguimos reconhecer o sucesso individual Ser tico proceder sem prejudicar os outros Caractersticas bsicas de como ser um profissional tico: 1. Ser bom 2. Ser correto 3. Ser justo 4. Agir adequadamente

POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
1) Quando voc fala ao telefone, voc a empresa, por isso: Atenda rapidamente s ligaes; Planeje cada chamada; Tenha sempre lpis e papel na mo; Fale claro e pausadamente; Fale com o fone prximo boca; Repita o nome da pessoa; Evite expresses afetivas; Use o telefone para conversas curtas e relacionadas ao servio; No esquea o telefone fora do gancho, deixando o interlocutor espera; Use palavras como "bom dia", "por favor", "s ordens"..., elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais vontade.

POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
2) Lembre-se sempre: As seis palavras mais importantes so: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU! As cinco palavras mais importantes so: VOC FEZ UM BOM TRABALHO! As quatro palavras mais importantes so: QUAL A SUA OPINIO? As trs palavras mais importantes so: FAA O FAVOR! As duas palavras mais importantes so: MUITO OBRIGADA! A palavra mais importante : NS. A palavra menos importante: EU.

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POSTURA PROFISSIONAL
- Dicas para manter uma boa postura no trabalho:
3) Sucesso no Trabalho: Sustente a poltica da empresa Apie a poltica de seu chefe Mostre fidelidade Nunca repita mexericos, nunca faa ou repasse as fofocas A vida particular das pessoas confidencial Guarde segredos profissionais Se voc trabalha para uma empresa, trabalhe realmente para ela, fale bem dela e defenda-a, pois voc a representa. Se voc do tipo que precisa reclamar eternamente, condenar e encontrar erros, melhor que xingue o quanto quiser fora do trabalho, mas enquanto voc fizer parte da instituio, no a condene. Passe confiana Troque informaes com seus colegas de trabalho No compare seu trabalho com o de seus colegas a fim de justificar seu salrio ou aumento Saiba sempre onde voc quer chegar e trabalhe com tica

SUPERVISO DA EQUIPE
Acompanhar o trabalho de seus funcionrios Passar todas as informaes necessrias para execuo do trabalho Deixar claro o objetivo da empresa e a importncia dos colaboradores no alcance desse objetivo Direcionar a equipe

Traar metas Elaborar procedimentos que facilitem o trabalho Garantir um trabalho efetuado com tica e profissionalismo Entender e executar processos Outros

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CONTROLE DE VENDAS
A recepo no s atende... Tambm VENDE! Para um controle correto das vendas deve haver um intercmbio de informaes entre o supervisor de recepo e o gerente de vendas ou coordenador de reservas. O sistema informatizado uma das principais ferramentas para o controle das vendas, com ele possvel: emisso de relatrios de reservas efetuadas, disponibilidade de unidades para venda no dia futura, reservas por categoria de apartamentos e outros. O objetivo vender com qualidade e no quantidade. Vender a realidade e no o que voc gostaria de vender Cuidado com propaganda enganosa! Aps a venda deve-se garantir que o que foi vendido foi entregue ao cliente. Isso faz com que o cliente fique satisfeito.

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CONTROLE DE VENDAS
Para acompanhamento da qualidade das vendas o chefe de recepo poder usar ndices para orientao e maximizao das vendas: - Taxa de Ocupao:
Nmero de apartamentos ocupados dividido pelo nmero de apartamentos total

Taxa de Ocupao = Apartamentos Ocupados Apartamentos Disponveis

- Diria-mdia:
Valor total da receita de hospedagem dividido pelo nmero de apartamentos alugados

Diria Mdia = Receita de Hospedagem Apartamentos Ocupados

- REVPAR (hospedagem)
Total de receita de hospedagem dividido pelo total de apartamentos

REVPAR (hosp) = Receita de Hospedagem Total de apartamentos

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Qual o melhor Hotel?

HOTEL A TAXA DE OCUPAO DIRIA MDIA REVPAR 80% R$ 100,00 R$ 80,00 HOTEL B 70% R$ 120,00 R$ 84,00 HOTEL C 60% R$ 140,00 R$ 84,00

ESCALA DE TRABALHO
Antes de elaborar uma escala de folga ou escala de trabalho o chefe de recepo dever se basear nos seguintes itens: 1) Legislao trabalhista 2) Ocupao do hotel 3) Fluxo de trabalho 4) Escala de frias
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O formulrio e escala de folga deve ser divulgado ao setor com certa antecedncia para que os colaboradores programem sua vida particular e deve conter: - Nome completo e cargo dos colaboradores - Os dias do ms e os dias da semana - Perodo a que se refere a escala (ms e ano) - Legenda para folga, frias, falta, atestado, licena maternidade e outros

ESCALA DE TRABALHO
ESCALA MENSAL DE TRABALHO
DEPARTAMENTO

ANO
2007

RECEPO

COLABORADORES JOO DA SILVA MARIA LUIZA SOUZA JOS ALMEIDA FRANCISCO RODRIGUES JORGE ALVES ANTONIO PIRES

CARGOS RECEPCIONISTA MANH RECEPCIONISTA TARDE AUDITOR NOTURNO RECEPCIONISTA TURNANT MENSAGEIRO MENSAGEIRO

S 1

OUTUBRO T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q Q S S D S T Q 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
F F F TR TR F I I TR TR LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM

M F I

T I F

Observaes:

F = Folga / P = Planto / X = Frias / TR = Treinamento / LM = Licena maternidade / I = horrio intemedirio (10 as 18hs) / M = Manh / T = Tarde / N = Noite / D = Descanso

O chefe de recepo dever elaborar juntamente com a escala de trabalho a diviso das tarefas do departamento por turno, observando: 1) o bem estar do colaborador 2) o atendimento ao cliente 3) diviso com base nas aptides dos colaboradores 4) diviso equilibrada e equivalente entre a equipe
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RELATRIOS E CONTROLES
Os relatrios devem ser: - de fcil preenchimento - de fcil anlise - eficazes em sua finalidade Exemplos: - Controle de solicitaes de hspedes - Livro de passagem de turno - Controle de reclamaes de hspedes - Controle de bagagens - Controle de visitantes - Controle de encomendas / recados / correspondncias - Controle de discrepncia - Controle de caixa - Controle de entrada e sada - Controle de saldo de hspedes - Outros

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RELATRIOS E CONTROLES
Os relatrios devem ser alimentados (preenchidos) corretamente visando: 1) Segurana do hspede Ex.: controle de visita / ficha de hspede completa 2) Prestao de servio ao hspede Ex.: controle de solicitaes ou reclamao de hspedes

O chefe de recepo deve: - analisar cuidadosamente todos os relatrios, adaptando-os ao seu dia-a-dia quando necessrios. - garantir que os relatrios sejam devidamente preenchidos. - gerar estatsticas desses relatrios para apresentao ao gerente

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CONTROLE ORAMENTRIO
Despesas de uma recepo:
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- Material de escritrio (folhas de sulfite, canetas, envelopes, pastas, sacos plsticos etc.). - Folheteria (ficha de hspede, nota fiscal, recibo, carto de identificao de hspede etc.). - Chave magntica para portas - Lacre para bagagens - Etiqueta para malas - Verba para envio de cartas / objetos esquecidos por hspedes (correio) - Verba para mimos de hspedes na recepo (balas, caf expresso, frutas etc.)

O chefe de recepo deve fazer um oramento do seu departamento de acordo com o resultado previsto pelo hotel, observando nmero de hspedes (movimentao do empreendimento).

CONTROLE ORAMENTRIO
Relatrios e formulrios:
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- Formulrio de cotaes (no mnimo trs fornecedores diferentes para o mesmo item de compra) - Ordem de compra - autorizao pelo gerente e controller da compra a ser efetuada - Comparativo do orado com o realizado do departamento anlise do relatrio do que estava previsto ser gasto com o que efetivamente fora comprado O chefe de recepo dever buscar sempre uma economia, porm sem prejudicar o servio e o atendimento ao cliente. O resultado pode ser maximizado com a reduo de custos, mas pode ser prejudicado no caso de queda da qualidade. Buscar parceiros a melhor alternativa de reduzir custos.

BEM VINDO AO MUNDO DA RECEPO...

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... BEM VINDO A HOTELARIA!