Manual de Calidad para Hospedajes

MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA

ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Cusco Per 2009 Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco www.calidadcusco.com Elaboracin de Contenidos: MBA. Martn Barraza Snchez Revisin de Contenidos y Correccin: Lic. Greta Gamarra Gonzlez Dibujos: Cristian Yarin Correccin de Estilo: Oscar Olazo Diseo y Diagramacin: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresin: Impresiones Gerson Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. PRESENTACIN 2. INTRODUCCIN 3. OBJETIVOS 4. ASPECTOS GENERALES 5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. DEFINICIN MARCO TERICO 2. GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. Buscando alojamiento B. Haciendo la reserva C. La comunicacin telefnica A. A travs de una agencia de viajes B. A travs de un cliente directo A. La primera impresin B. El recibimiento al husped A. El rea de recepcin B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO
2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE
2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
C. Conociendo la habitacin D. Equipamiento mnimo y estndares de limpieza en las habitaciones E. Otros servicios que se brinda F. La hora del desayuno G. Atencin de quejas y reclamos A. Haciendo el check out
2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO 2.2.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE 2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES 2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Administracin del talento humano B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelera C. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. Satisfaccin del cliente
3. GESTIN DE EMOCIONES 3.1 En la reserva 3.2 En el contrato del servicio 3.3 En el recibimiento al cliente 3.4 En el uso del servicio 3.5 En el pago del servicio 3.6 En la despedida al cliente
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 Aspecto Ambiental 4.2 Aspecto Sociocultural 4.3 Aspecto Econmico 4.4 Recomendaciones
5. BIBLIOGRAFIA
Parte I GENERALIDADES
Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atencin. El xito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfaccin de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendr la recomendacin que ste haga (ya sea positiva o negativamente), afectando no slo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino tambin la imagen que da del Cusco como destino turstico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo as al desarrollo del servicio de hospedaje, que proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos.
Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para las empresas tursticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el incremento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las empresas dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mnimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje. b. c. d. Posicionar el servicio ofertado. Fortalecer la gestin empresarial en el rubro. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de hospedaje.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia. Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.
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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Establecimientos de Hospedaje, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y categora (con nfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. En l se formulan los criterios mnimos de calidad en la prestacin del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. Para la elaboracin del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes trabajos: El Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua Metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Per, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer. El Manual de Buenas Prcticas, Establecimientos de Hospedaje, elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per Caltur. El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)
Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta tambin: Informacin obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios tursticos del rubro. Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia acumulada en el sector hotelero. Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en los establecimientos de hospedaje. Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelera y que se aplican en pases tursticamente desarrollados.
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Criterios de sostenibilidad turstica aceptados internacionalmente.
Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar estos criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata. Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa.
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Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.
Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
Empata: predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin con un trato amable y cordial permanente.
Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las siguientes etapas, definindose los criterios de calidad para cada una de stas:
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En el acpite 2.2 trataremos sobre estos criterios con ms detalle. Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y categora.
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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
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1. DEFINICIN MARCO TERICO

De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto Supremo N 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje, es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin, previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasifican y categorizan en:
Clase Hotel Apart-Hotel Hostal Resort Ecolodge Albergue
Categora Una a cinco estrellas Tres a cinco estrellas Una a tres estrellas Tres a cinco estrellas -.-.-
Clase: Identificacin o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue.
Categora: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de funcionamiento y servicios que stos deben ofrecer. Slo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.
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CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. el Anexo N 1 del Reglamento* Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que est compuesto por departamentos que integran una unidad de explotacin y administracin. Los requisitos que deben cumplir los Aparthoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 2 del Reglamento* Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homognea. Los requisitos que deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 3 del Reglamento* Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensin de reas libres alrededor del mismo. Los requisitos que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran en el Anexo N 4 del Reglamento* Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera Los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en
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sensible, en armona con el respeto y proteccin del medio ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos sealados en el anexo N 5 del Reglamento* Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines, que determinarn la modalidad del mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos sealados en el anexo N 6 del Reglamento* * Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Decreto Supremo N 029-2004-Mincetur
2. GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA

La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores. 2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente por la gerencia, a travs de una declaracin (documento).
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Modelo de Poltica de Calidad
POLTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO XX

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.
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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa: La Reserva
2.2.1
PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
A. BUSCANDO ALOJAMIENTO: La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente busca el lugar donde se alojar luego de haber tomado la decisin de viajar a un determinado destino turstico; busca a un proveedor del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente: Contar con material promocional impreso (trpticos, brochures, mosquitos, volantes), para ofrecerlo a los clientes que lo solicitan, el que ser preciso, veraz y ajustado a lo que realmente ofrece el establecimiento.
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Contar con una pgina Web, que permita conocer descriptiva y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece: condiciones, caractersticas y el precio de venta de cada uno de los productos. D a conocer la direccin de esta pgina Web, como referencia en todas las comunicaciones que se tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).
Cuente con los materiales y equipos necesarios para el procesamiento eficaz de la informacin generada en el rea de reservas.
El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor, debern vestirse en forma pulcra y correcta, con la vestimenta adecuada al tipo de cliente con el que trata. Adems: Es importante que hablen y entiendan por lo menos el idioma ingls, (comunicacin oral y escrita), especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. Que estn capacitados para vender las habitaciones, o cualquier otro servicio que se brinde. Que lleven en forma ordenada y sistemtica una base de datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje, instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron algn servicio del establecimiento.
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Cuiden y respeten las reglas de redaccin y ortografa en cada una de las respuestas que le brindan al cliente. Conozcan perfectamente las caractersticas de su producto, las polticas y procedimientos de ventas definidos y estn facultados para cerrar una venta.
Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y cordial a todos los clientes, sea en forma directa o indirecta. Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preferencias, lo cual les permitir tener actualizada la propuesta de servicios ofrecida por el establecimiento.
Responder en un tiempo lmite fijado toda inquietud o requerimiento de un potencial cliente, se recomienda que no exceda las 24 horas.
Enviar las cartas de presentacin y tarifario anual del establecimiento en forma personalizada a cada cliente, ya sea por va impresa o por va electrnica.
B. HACIENDO LA RESERVA: El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante, que el cliente o usuario final nos confirma de su decisin a favor del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la seguridad de que su decisin ha sido acertada.
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Realice el siguiente procedimiento: Respete toda habitacin confirmada a un cliente, siempre que cumpla con la poltica de pago establecida previamente, la cual deber ser conocida por el cliente. Responda en un tiempo lmite (que no exceda las 24 horas), toda solicitud de modificacin o anulacin de reserva enviada por el cliente. Solicite por escrito, toda reserva de habitacin(es) recibida verbalmente (preferentemente va electrnica), pudiendo hacer la excepcin cuando se trate de una reserva de ltima hora y cuando el tipo de cliente as lo amerite. Antes de confirmar una reserva haga la verificacin de espacios, y asigne en base al tipo de habitacin solicitada y a los das de permanencia requeridos. La respuesta a toda reserva deber tener su status y su correspondiente cdigo de reserva: Confirmada (Ok), en lista de espera (W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid) En caso la reserva tenga el status de confirmada, consigne junto con la respuesta, la liquidacin total de pago, las condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye, la fecha lmite de pago, as como el respectivo nmero de cuenta bancaria (en caso el pago se haga va depsito o transferencia).
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Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas, el cual deber ser actualizado permanentemente y manejado estrictamente por el personal encargado de reservas. Procese en forma ordenada y sistemtica, todas las reservas recibidas y regstrelas cronolgicamente en el cuadro oficial de reservas de habitaciones. Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a fin de verificar las fechas lmite de pago y dar la respectiva conformidad cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada. Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en la reserva, deber ser aceptado siempre que est dentro de las posibilidades del establecimiento; para tal fin, debe ser anotado como una observacin importante a fin de darle fiel cumplimiento. No se debe aceptar ni trabajar con una poltica de sobreventas (vender ms habitaciones de las que cuenta el establecimiento). En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, antelo en el cuadro de programacin de traslados, a fin de tenerlo presente con la debida anticipacin.
Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento pero tambin la agencia de viajes que realiza la reserva.
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C. LA COMUNICACIN TELEFNICA: Durante la comunicacin telefnica (tanto externa como interna), el cliente tiene la percepcin acerca del servicio que brinda el establecimiento, por ello: Revise los aparatos telefnicos tanto de la recepcin como de las habitaciones, los que estarn en buen estado de conservacin y uso, de manera tal que no obstruyan o dificulten la comunicacin. Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista), debern: Entender al menos el idioma ingls, especialmente cuando se trabaja con turismo receptivo. Estar en la capacidad de atender un requerimiento o ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los huspedes y/o clientes.
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Seguir un patrn nico y determinado para contestar desde el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificacin del establecimiento y el nombre de la persona que atiende. Demostrar un tono de voz cordial que transmita confianza y seguridad a la persona que llama. Conocer bien el funcionamiento del telfono y/o de la central telefnica. En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicacin telefnica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente: Recepcione toda llamada telefnica entrante, y asegrese que el mensaje sea claro y preciso. Retransmtalo inmediatamente al husped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento. Conteste de inmediato toda llamada telefnica entrante, la que no debe superar la tercera timbrada. No deje esperando una llamada contestada a una persona por ms de tres minutos detrs de la lnea, caso contrario, consulte si desea seguir esperando o tome nota de su nombre y telfono para devolverle luego la llamada. No ocupe la lnea telefnica con llamadas personales, salvo casos de emergencia o para una comunicacin muy puntual.
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Segunda Etapa: El Contrato del Servicio
2.2.2
SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO
El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. A. A TRAVS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:
Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje (clientes) vestirn siempre en forma pulcra y correcta, as como debern cuidar y respetar las reglas de redaccin y ortografa en cada una de las respuestas de aceptacin de servicio que se le brinda al cliente.
Si trabaja con agencias de viaje, stas tambin son sus clientes
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Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y despus de celebrar un contrato de servicio, son: Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje clientes, en forma clara y precisa, el tarifario de ventas, con tarifas vigentes (confidenciales y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el ao, asimismo, la poltica de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente establecidas. D a conocer a las agencias de viajes, la informacin completa de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende que esta informacin, sea retransmitida fielmente a sus clientes antes de efectuar la reserva. Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia, para toda negociacin de tarifas especiales con determinadas agencias de viaje. Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o una reserva en particular, deber ser sta la que prevalezca y ser la que finalmente se cobre. Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por medio impreso o electrnico), se considera un acuerdo de partes y configura por tanto un contrato implcito de servicios. Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que se tiene acuerdos y tratos preferenciales, para evitar errores al momento de la facturacin o del cobro correspondiente.
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En caso un husped con agencia de viajes, decida quedarse una noche ms de la prevista, cobre al husped la tarifa que aparece publicada de acuerdo al tipo de habitacin usada, en ningn caso, la tarifa confidencial cobrada a la agencia. No d a conocer a un husped bajo ninguna circunstancia, la tarifa confidencial que est pagando su agencia de viajes por su estada. B. A TRAVS DE UN CLIENTE DIRECTO: D a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada. Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el establecimiento para el cobro de la habitacin y/o de los servicios complementarios (soles o dlares). Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio. Se sugiere pedir un voucher de garanta o el pago de la primera noche a los clientes directos (cuando realizan el check in). Se recomienda que para estadas largas realice el cobro de la habitacin cada cierto tiempo (puede ser semanal dependiendo del tiempo de permanencia). Comunquelo al cliente de una manera clara y con la debida anticipacin.
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Tercera Etapa: El Recibimiento al Cliente
2.2.3
TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
Este es otro momento importante de contacto directo del husped con el establecimiento, aqu se va moldeando la percepcin del cliente, el que se ratificar o desmentir a lo largo de su estada. A. LA PRIMERA IMPRESIN:
La ubicacin del establecimiento es primordial, el que debe estar en un lugar de fcil acceso y contar preferentemente con una zona de parqueo para estacionar vehculos (temporal o permanentemente). Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso especiales para personas con habilidades especiales (con alguna discapacidad). Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y conservacin la puerta de ingreso, la fachada, los jardines y/o patios exteriores del establecimiento.
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Es importante que el establecimiento cuente con un cartel de identificacin con el nombre del establecimiento y su numeracin, los cuales deben estar siempre visibles y en perfectas condiciones.
El letrero de identificacin del establecimiento debe guardar relacin con el tipo de construccin, y evitar impacto visual por el uso inadecuado de colores.
Procure que la decoracin exterior, sea agradable y de buen gusto, de tal forma que no afecte el entorno paisajstico propio del lugar en el que se ubica. El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura y/o contar con personal de seguridad permanente en sus alrededores. Los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados (ver marco terico del manual), debern exhibir adems del nombre; la placa que muestra la clase y categora de acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.
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La Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente.
Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni categora o sin inscripcin en DIRCETUR y se promociona como hotel, hostal, lodge o con un nmero de estrellas sin tener el certificado correspondiente, est infringiendo el Reglamento y ser sujeto a Sanciones. (D.S. 007-2007-MINCETUR)
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B.
EL RECIBIMIENTO AL HUSPED:
Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor de recepcionar a los huspedes a su llegada al establecimiento (generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista), debern estar debidamente presentados y llevar puesta una identificacin del establecimiento con su respectivo nombre (se recomienda que estn uniformados).
Debern tener la capacidad de orientar y ayudar al husped en todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estada en el establecimiento. Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o husped a cualquier hora, sea del da o de la noche. Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y cortesa en todo momento. Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesa de bienvenida a todos sus huspedes en cuanto lleguen al establecimiento.
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En cuanto a las caractersticas del espacio fsico de la recepcin, se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos debidamente para que descansen, reciban alguna cortesa de bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro.
Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas de los huspedes a su arribo al establecimiento.
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Cuarta Etapa:
El uso del servicio
2.2.4
CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO
Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aqu es donde se define la percepcin del husped acerca del servicio que est recibiendo. En esta etapa el husped juzga en todo momento el accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho A. EL REA DE RECEPCIN:
Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de recepcin), debern hablar y entender por lo menos el idioma ingls especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo.
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Tendrn la capacidad de orientar al husped en todas sus necesidades durante su estada, debiendo conocer para ello, las preguntas frecuentes que hacen los clientes.
Estarn atentos a las necesidades y deseos de los huspedes y ver la manera de satisfacerlos, siempre que no atenten contra la dignidad de las personas ni violen algn derecho establecido. El rea de recepcin contar con mobiliario necesario y bsico que brinde comodidad a los clientes. Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros, tampn, sellos, papel carbn, hojas, calculadora, engrapador, perforador, etc.). Cuente con todos los formatos necesarios y propios del rea de recepcin para la atencin al cliente: cuaderno de registro o ficha de registro de huspedes, formatos de liquidacin, talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas de venta), talonarios de ticket numerados para guardar las maletas de los huspedes, etc.
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Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un calendario a la mano. Exhiba detrs del mostrador, las tarifas publicadas que se cobra a los huspedes por tipo de habitacin, en soles o dlares y con la respectiva especificacin de si se incluyen o no el desayuno y los impuestos de ley.
Tenga un espacio propio y prximo, que sirva como almacn temporal de maletas en custodia de huspedes, el cual deber estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave. Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las llaves de cada habitacin, ubique cada llave en la numeracin correspondiente.
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Tenga una caja de seguridad en la recepcin, donde el husped deje en custodia sus cosas de valor o dinero, utilizando los formatos y procedimientos establecidos para tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las habitaciones) Cuente con un fondo de caja chica, para compras de emergencia y/o para dar vuelto a los huspedes, el cual deber ser repuesto permanentemente, conforme se va utilizando. Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepcin o los fondos de la caja chica. Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extrave o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que debern estar debidamente guardadas en la recepcin. Tenga un botiqun de primeros auxilios, con material bsico y capacite a todos sus colaboradores en tcnicas de atencin en primeros auxilios. Tenga en el mostrador, material publicitario del establecimiento y/o tarjetas de presentacin.
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Los procedimientos necesarios a seguir en el rea de recepcin son: Mantenga un orden estricto en la colocacin de los tiles y formatos necesarios para el trabajo operativo del rea (fichas de ingreso, facturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual ser respetado por todas las personas que ocupen el rea de recepcin. Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso relevante que ocurra durante cada turno en el rea; as como las diversas solicitudes que haga el husped, a fin de contar con informacin precisa, independientemente de la persona que est en el turno, para brindarla cuando sea requerida. Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada, utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega de la informacin y las tareas pendientes, as como el cuaderno de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno. Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los huspedes.
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Cada vez que el husped se retire del establecimiento, ya sea temporal o definitivamente, coloque inmediatamente la llave de su habitacin en el casillero correspondiente a su numeracin en el tablero de llaves. Realice el despierto a los huspedes que lo solicitan, mediante los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora exacta pedida. El rea de recepcin estar limpio, ordenado y con buen olor, las paredes y su respectivo bao, se encontrarn siempre limpios y en buen estado de mantenimiento, con colores clidos y decorativos que combinen con la esttica del edificio.
Los baos de la recepcin sern de uso exclusivo para los huspedes y clientes y contar como mnimo con: un lavatorio, un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de bao.
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Los baos de la recepcin estarn siempre limpios, ordenados, con buen olor y provistos en todo momento de los tiles de aseo necesarios: jaboncillo o jabn lquido, papel higinico y secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de felpa por ser antihiginicas). Sealice los baos de la recepcin, de acuerdo al tipo de usuario.
Utilice simbologa internacional en su sealizacin
B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros) Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se ver reflejado en la prontitud en la atencin al cliente y en el manejo documentario necesario. Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, ficha de registro de huspedes u otros. Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a fin de asignar las habitaciones en el momento. Antes de asignar una habitacin, realice el registro de cada husped en forma eficaz y eficiente, as evitar problemas de pago o identidad, aparte que no incomodar al husped.
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Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el husped en la ficha de registro, a fin de darle facilidades para la rapidez en el llenado.
Est atento a las necesidades del husped y aydelo ante cualquier requerimiento adicional que solicite en ese momento. Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del check in: Verifique las fechas de estada programadas en la reserva, si es directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que coincidan con las fechas de la reserva. Asigne las habitaciones con anticipacin en base al cuadro de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de limpieza, a fin de que estn listas antes de la llegada de los pasajeros al establecimiento. En caso el check in sea para un grupo, coordine con anticipacin con la agencia o el tour conductor, a fin de tener con tiempo la lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de su llegada.
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El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de migracin (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919 para ser exonerados del IGV), se deber hacer a la llegada del husped. En algunos casos se puede hacer la excepcin sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno para realizarlo.
Para acogerse al DL 919 (exoneracin del pago del IGV) debe presentar junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina de migracin, donde se encuentra el sello de ingreso al pas, con la respectiva fecha, la que no debe exceder los 90 das.
La ficha de registro debidamente llenada, deber ser colocada junto con la hoja de liquidacin en el casillero de llaves correspondiente a la habitacin, o en el rack previamente establecido. Antes de entregar la llave de la habitacin, asegrese de que la habitacin est totalmente desocupada y perfectamente limpia.
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El proceso de check in, tiene un tiempo lmite, ya sea para clientes individuales o de grupos, el mismo que deber ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias caractersticas (Se recomienda no exceder los 15 minutos para pasajeros individuales)
Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva llave de la habitacin, oriente o conduzca al pasajero hacia su habitacin, ayudndolo en el traslado de sus respectivas maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado para ello). Cualquier cambio de habitacin que sea solicitado por un motivo razonable, deber ser atendido al momento, siempre que se disponga del tipo de habitacin solicitada.
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C. CONOCIENDO LA HABITACIN: La ubicacin, presentacin e implementacin que deben tener las habitaciones y sus respectivos baos, son importantes, ya que stas son la razn de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello: Sealice debidamente la habitacin, para que el pasajero llegue a sta sin dificultad y sin ayuda alguna, desde el rea de recepcin. El letrero de la habitacin estar en buen estado de limpieza y mantenimiento.
Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo, de poco movimiento y aislada de todo ruido. Las puertas de la habitacin y del bao, estarn limpias y en buen estado de conservacin y uso, brindando adems toda la seguridad necesaria. Mantenga la chapa de la puerta de la habitacin en buen estado, que permita abrir la puerta con la llave correspondiente sin dificultad alguna.
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La habitacin y su correspondiente bao sern amplios y cmodos (de acuerdo a su tipo y categora) y de preferencia accesible para personas con discapacidad. Sin embargo es importante que considere no slo las dimensiones normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino tambin la comodidad del husped. Conserve limpias las paredes interiores de la habitacin y del bao; las que estarn adems en buen estado de conservacin y mantenimiento, pintados con colores clidos y decorativos que combinen con el lugar y la iluminacin de la habitacin.
Mantenga en perfecto estado de conservacin y uso los cerrojos interiores de las puertas de la habitacin y del bao. La habitacin contar con espacios de ventilacin libres (ventanas) tanto en la habitacin como en el bao.
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Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la habitacin como del bao), verificando su funcionamiento para que el husped las pueda abrir y cerrar sin problema alguno.
Mantenga siempre limpia y ordenada la habitacin y su bao, el que debe despedir buen olor a la llegada del husped y mientras dure su permanencia en dicha habitacin. Mantenga los pisos, zcalos y maylicas en buenas condiciones, sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes.
La inadecuada limpieza de las maylicas origina sarro y hongos que se evidencia en el oscurecimiento de las fraguas.
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Mantenga los techos, paredes y cortinas de baos limpios, libres de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.
Un problema frecuente es la presencia de hongos en la cortina de bao. Retrela peridicamente y lvela secando al aire libre.
Conserve limpias las pantallas y focos de iluminacin, los que estarn libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su interior por la luz. Coloque en forma visible, avisos y/o recomendaciones tiles para los huspedes durante su estada (reglamento de uso de habitacin, recomendaciones sobre ahorro de energa y agua, sobre el agua caliente, sobre el nmero de anexos para comunicarse telefnicamente, etc.).
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Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estn en perfecto estado de uso y conservacin, bien colocados y respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las reglas de construccin vigentes. Revise que no haya por ningn motivo, cables sueltos o colgando ya sean de energa, telfono o TV cable, ya que es un potencial riesgo para el husped, as como da un mal aspecto visual en su interior. Cuente con agua fra y caliente en forma permanente las 24 horas del da y a libre disposicin del husped. En caso se tengan restricciones comunicarlo al husped de manera oportuna, a travs de carteles ubicados en la recepcin o en la misma habitacin. Cuente con una buena presin de agua, independientemente del nivel o piso en que se encuentre la habitacin. El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor debido la distancia que recorre las tuberas e instalaciones; haga conocer al husped e indquele el tiempo promedio que demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones y se evite las molestias del caso. Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas, evitando de esta manera que el husped, corra riesgos innecesarios al manipular duchas a base de energa elctrica.
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Cuente con un buen sistema de iluminacin natural para el da y artificial para la noche, usando criterios bsicos de sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al husped y a la empresa (uso de focos ahorradores, entre otros. Ver tema 4 sostenibilidad)
Cuente con lmparas de iluminacin colocadas al costado de cada cama, a fin de darle facilidad al husped al momento de apagar la luz antes de dormir. Instale en el bao tomacorrientes, y de ser posible de 110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo receptivo, el husped por el tipo de mquinas que trae desde su pas de origen, necesita de este voltaje para hacerlos funcionar. Las paredes de los baos estarn revestidas por donde maylicas de color claro, especialmente se ubican el lavatorio, el inodoro y la ducha o tina; ello para facilitar el proceso de limpieza y desinfeccin permanente de los baos.
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D. EQUIPAMIENTO MNIMO Y ESTNDARES DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES: Equipamiento y mobiliario mnimo: Las habitaciones independientemente del tipo que sean, debern contar con el siguiente mobiliario y equipos, los cuales se adaptaran a las necesidades y/o categora del establecimiento y al tipo de huspedes que recibe, estos son: Camas firmes, resistentes, que no hagan ruidos incmodos al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas. Pueden ser de 1, 1 o 2 plazas segn sea el caso y/o tipo de habitacin.
Colchones de resortes hoteleros
Tarima y colchn hotelero
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Un velador con cajones uno por cama en cada habitacin. Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6 colgadores de ropa en su interior Una mesa de trabajo con una silla. Un telfono que sirva como anexo para comunicarse con o desde la habitacin en caso se tenga una central telefnica Un televisor con su respectivo rack; as como el control remoto del televisor con sus bateras recargadas (los hoteles y hostales de 3 estrellas estn obligados a tener una en cada habitacin). Las habitaciones tendrn una decoracin apropiada que combine el concepto o estilo que desean promover y los colores que lo identifican.
Muestre en todas las habitaciones una prohibicin expresa de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella, salvo que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones especiales y exclusivas para fumadores. El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deber estar en perfecto estado de uso, bien conservado y con un mantenimiento adecuado y permanente.
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Equipamiento y mobiliario mnimo para los baos: Los baos de las habitaciones debern contar con: un lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos preferentemente de colores claros y uniformes, para dar luminosidad al bao y a la vez dar la sensacin de limpieza en su interior.
Cuente adems con los accesorios propios de un bao, tales como: colgador de toallas, repisa de bao, espejo, alfombra o toalla de bao, papelera, porta toallas. El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado, estar en perfecto estado de uso y conservacin, con un mantenimiento adecuado y permanente. Provea de artculos de aseo mnimos que requiere un husped durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno por cada husped ingresado a la habitacin) y papel higinico, pudiendo adicionarse otros en funcin al tipo y categora del establecimiento y al precio cobrado por la habitacin (como shampoo, crema dental, etc)
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Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo, al ser pequeo se repone cada vez que un cliente se retira del establecimiento evitando as desperdiciar el producto. Se recomienda utilizar papel higinico y jaboncillos hoteleros de calidad, se sugiere que este ltimo sea amigable con el ambiente o biodegradable. Provea como mnimo una toalla de cuerpo por pasajero, pudiendo aadirse ms (toalla de cara, toalla de mano) de acuerdo a la clase y categora de establecimiento, as como el precio cobrado por la habitacin. Presente las toallas de bao (uno por husped), debidamente dobladas y colquelas sobre el tanque del inodoro o de preferencia sobre el toallero. Se recomienda no colocarlas sobre la cama por un tema de presentacin de la habitacin.
Correcto
Incorrecto
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Criterios de limpieza y desinfeccin: El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las habitaciones es lo primero que se fijan los clientes. El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un establecimiento de hospedaje adems que da mala reputacin a la empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a microorganismos potencialmente infecciosos. Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y desinfeccin de las habitaciones y baos (housekeeping), debe estar debidamente y suficientemente entrenadas. Estarn adems siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con mandil o mameluco). En caso de no contar con uniforme, estarn debidamente presentados, portando una identificacin del establecimiento con su respectivo nombre.
Debern contar adems con todas las herramientas y productos propios de limpieza, as como de proteccin para resguardar su salud y la de los huspedes, mientras realizan su trabajo diario.
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Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y desinfeccin: Las partculas de slidos y otras partculas que se encuentran en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o hmedo (Limpieza) Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.), exige la utilizacin de detergentes que permitan su remocin (Limpieza) Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa se esconden colonias bacterianas (de origen y composicin diversa) que causan elevada contaminacin, requiriendo Desinfeccin.
Recuerda:
limpiar desinfectar
Es quitar la suciedad y eliminar lo que se ve. Es quitar la infeccin, eliminar los microorganismos.
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Entre los principales productos de limpieza tenemos: Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perfumadores ambientales, ceras.
Los principales productos de desinfeccin son: Leja, multiusos desinfectantes, quita sarro, quita hongos.
Los productos de limpieza y desinfeccin contienen sustancias qumicas que pueden resultar peligrosas o txicas, por tanto utilice y maniplelos de manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la salud humana y en el medio ambiente. EVITE USAR PRODUCTOS TXICOS!
Limpieza en la habitacin: La ropa de cama mnima que se debe tener es: un protector de colchn (recomendable), una sbana (de color blanco), una sobre sbana (de color blanco) dos frazada(s) una cubrecama una o dos almohadas con sus respectivas fundas.
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Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda que la cantidad mnima de frazadas sea de dos por cama. En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos, dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media). Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y categora del establecimiento y el precio cobrado por la habitacin se puede incrementar el nmero de frazadas y almohadas. Cuente con almohadas adicionales, en caso el husped las solicite. Tanto las fundas, almohadas y frazadas estarn en perfecto estado de conservacin, totalmente limpias a la vista y al olfato; y la cama siempre bien tendida. La limpieza y presentacin de las habitaciones deber hacerse en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo, debiendo utilizar para tal fin, las herramientas y productos de limpieza necesarios.
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A continuacin presentamos los procedimientos de rutina para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser adaptados de acuerdo a la caracterstica del establecimiento: Procedimiento de limpieza para una habitacin de salida: a. Llevar el equipo, blancos y materiales de limpieza necesarios. b. Tocar la puerta de la habitacin a limpiar (aunque est vaca). c. Ingresar a la habitacin sino se tiene respuesta o si la puerta est abierta. d. Colocar los equipos en la puerta de la habitacin para bloquear la entrada de personas ajenas a esta. e. Abrir las ventanas de la habitacin para ventilarla. f. Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada por el husped (de cualquier tipo y valor) y reportar inmediatamente al rea de recepcin. Anotarlo en el cuaderno de objetos olvidados. g. Retirar la basura de los cestos (habitacin y bao), y colocarla en la bolsa general de basura. h. Si encuentra algn desperfecto en la habitacin avisar al encargado de mantenimiento o a la recepcin segn sea el caso. i. j. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitacin. vasos, papelera, bolsas de lavandera y otros que en el establecimiento utilice. l. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la habitacin. k. Proveer de suministros a la habitacin, tales como:
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m. Limpiar minuciosamente el bao, comenzando por las maylicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y piso. n. Proveer de suministros al bao: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higinico, y otros amenities si contara con ello. o. Verificar que no haya pasado por alto algn detalle en la limpieza y suministros.
Retire la ropa sucia de la cama y tindala con ropa limpia cada vez que un cliente se retira del establecimiento.
Procedimiento de limpieza para una habitacin ocupada: a. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios. b. Tocar la puerta de la habitacin que se limpiar. c. Si no recibe respuesta del husped, tocar nuevamente. d. Si en la habitacin no se encuentra el husped, abrirla y proceder a limpiarla. e. Si recibe respuesta del husped, anunciarse y preguntar si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si el husped no desea en momento... dirigirse a otra habitacin, si el husped desea el servicio en ese momento realizarla.
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f.
Abrir las ventanas de la habitacin para ventilarla. y colocarla en la bolsa general de basura. Tener cuidado que entre la basura no se encuentre pertenencias del husped.
g. Retirar la basura de los cestos de la habitacin y del bao,
h. Si brinda el servicio de lavandera y encuentra la bolsa de ropa sucia del husped llevarla a la lavandera. Verificar que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en la lista de lavandera. i. j. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia.2 Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitacin. encargado de mantenimiento o a la recepcin segn sea el caso. l. Proveer de suministros a la habitacin, tales como: vasos, papelera, bolsas de lavandera y otros que en el establecimiento utilice. m. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitacin en caso sea necesario n. Limpiar minuciosamente el bao, comenzando por las maylicas, ducha y/o tina, water, espejo, lavabo y piso. o. Proveer de suministros al bao: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higinico, y otros amenities si contara con ello. k. Si encuentra algn desperfecto en la habitacin avisar al
Se entenda como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama. Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se est promoviendo el no cambio de sabanas y toallas diarias, previa aceptacin por parte del cliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 das para huspedes de larga estada, pero cambie siempre las sbanas y toallas cada vez que un cliente se retira del establecimiento.
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p. Verificar que no haya pasado por alto algn detalle en la limpieza y suministros.
El arreglo y presentacin de una habitacin ocupada, deber hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias que el husped deja en la habitacin; es preferible dejar todo tal y como se encontr (lo que no implica que no se haga la limpieza), salvo que el husped expresamente manifieste que se le acomode todo (documentos, ropa, etc). Respete cuando un husped no desea que le hagan su habitacin, una forma de saberlo es cuando lo da a conocer en la recepcin. Cuente con material informativo que promueva la prctica de no cambio de sbanas y toallas diario y d a conocer a sus clientes.
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Criterios de limpieza en el bao de la habitacin: En cuanto a las toallas y artculos colocados en los baos considere: Las toallas sern preferentemente de color blanco (por el tema de limpieza e higiene), las que estarn en perfecto estado de conservacin, limpias, con olor agradable y suave para ser usadas por el husped. La reposicin de toallas, jabn y papel higinico en una habitacin ocupada, se har en funcin al uso que se le haya dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo hotelero se gasta en promedio en dos das, y un rollo de papel higinico entre dos y tres das. Se recomienda cambiar las toallas, papel higinico y jaboncillo hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los sobrantes de papel higinico y jaboncillo en los baos pblicos o baos colectivos del establecimiento. Promueva el no cambio de toallas diario, como un compromiso de los huspedes para con el cuidado y preservacin del medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de informacin.
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El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y grifera, estarn perfectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por el husped a su ingreso o retorno a la habitacin. Lavandera Informe por escrito al husped, si ofrece el servicio de lavado y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios establecidos de manera clara (si es en dlares o soles), as como los procedimientos de recepcin y entrega de las prendas. En caso el husped tome el servicio de lavado o planchado, cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega. E. CONOCIENDO LAS REAS PBLICAS: Se entiende por reas pblicas a todos aquellos espacios de uso comn que van a permitir hacer placentera la estada del cliente. Entre stos tenemos: lobby, salas de lectura, patios, baos comunes. Incluye tambin las reas de desplazamiento como escaleras, pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento. Mantenga las reas permanentemente limpias y ordenadas.
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Realice la limpieza de los baos pblicos (o comunes) varias veces durante el da.
Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de mantenimiento.
Sealcelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia.
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Decore las reas pblicas, basada en un concepto propio, que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de estilos.
Promueva espacios al interior del establecimiento amigables con el medio ambiente.
Evite usar plantas artificiales en la decoracin del establecimiento
Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas con alguna discapacidad. Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las personas que por ah transitan. Coloque avisos o recomendaciones a los huspedes, que le sean de utilidad durante su estada.
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F.
OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA:
Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido, se recomienda: Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a libre disposicin del husped libros, revistas, diarios, etc.
Cuente con sistemas o aparatos de calefaccin o ventilacin, segn sea el caso, a disposicin del husped y bajo las condiciones de uso establecidas por el establecimiento. Se recomienda contar con una computadora e Internet, en un mueble independiente a la recepcin, para uso del cliente, bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al cliente15 minutos libres).
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Cuente en la recepcin con algunos productos aptos y disponibles para la venta a los huspedes, en funcin a las necesidades observadas durante su permanencia (agua embotellada, shampoo, entre otros) Cuente con un sistema de Internet inalmbrico, en caso se trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio, con la cobertura de red apropiada, para que se capte fcilmente la seal desde las habitaciones. Todos los productos que se vendan en la recepcin, debern tener en forma visible los precios correspondientes. Cuente con el servicio de llamadas telefnicas en caso no tenga sistema de discado directo ni central telefnica, para tal fin, tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de control de tiempo. Cuente con proveedores de transporte idneos, puntuales y seguros a fin de recomendarlos en caso el husped lo necesite. Tenga disponible en la recepcin, artculos de escritorio que generalmente solicita el husped y de acuerdo al tipo de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio telefnico, calculadora, etc.)
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G. LA HORA DEL DESAYUNO: Los criterios de calidad sobre este punto, aplican para establecimientos de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen como parte del precio de la habitacin, el desayuno al husped. En caso se ofrezca el desayuno, considere que este es tambin un momento importante en la percepcin del husped y crea una sensacin de satisfaccin o insatisfaccin de acuerdo a como se d su experiencia. Mantenga en buen estado de conservacin y limpieza el rea de cafetera y comedor antes, durante y despus de la hora del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el almuerzo y cena)
El espacio del comedor ser lo suficientemente amplio como para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de huspedes en un mismo tiempo. Realice la distribucin de mesas y sillas en el comedor, de tal forma que se optimice el espacio y se adece al nmero de huspedes alojados.
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Limpie correctamente las mesas y sillas, las que debern ser cmodas y estables. El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, debern estar en buen estado de conservacin (sin rajaduras ni despostillados) y absolutamente limpios y listos para ser usados. Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un salero (en caso se ofrezca en el desayuno, alimentos que as lo requieran). La cocina del rea de cafetera contar con todos los equipos bsicos, menajera, vajilla, cristalera y cubertera necesaria, de acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos que se ofrezcan al husped durante la hora del desayuno. Los productos que ofrece durante el desayuno sern frescos y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno servido (continental, americano, buffet). Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento. Si ofrece un determinado tipo de desayuno, srvalo con todos los productos que ste contiene.
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Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el desayuno en la cafetera del establecimiento estarn vestidos correctamente de acuerdo a la funcin que realizan, bien presentados y debidamente identificados. Debern contar con todas las herramientas propias del trabajo, estarn debidamente preparados y conocern las tcnicas de manipulacin, preparacin y presentacin de alimentos.
Las personas que sirven los alimentos en comedor estarn debidamente preparados y conocern las tcnicas de atencin en comedor y servicio al cliente. Contarn con todos los artculos de limpieza necesarios para su trabajo diario en cantidad y calidad. Estarn atentos a cualquier requerimiento o llamado de algn husped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al momento y sin espera. Estarn atentos a la reposicin permanente en las mesas de: servilletas, azcar, sal, etc. Sern amables y cordiales con todos los huspedes que hacen uso del comedor desde el saludo hasta la despedida.
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Considere los siguientes procedimientos en el rea de cocina y comedor a la hora del desayuno: Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en un cartel a la vista de todos los huspedes.
Coordine la hora de desayuno en que tomar cada husped, especialmente cuando lo necesita muy temprano y srvalo a la hora solicitada. En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con una pequea descripcin y precio, los que debern prepararse y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore excesivamente su preparacin. Cargue a la cuenta del husped todo producto consumido y no incluido en el precio de la habitacin, y comunquelo a la recepcin antes de la salida del husped, para que se efecte el cobro correspondiente en el check out, salvo que el husped decida pagar su consumo de inmediato. Una vez que el husped ha terminado el desayuno, proceda a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo, previa solicitud de permiso. Limpie las mesas despus que el husped se retire y djela lista y armada para los siguientes comensales.
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H. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS: En hotelera los clientes no siempre esperan el check out para presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les d una solucin inmediata. Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a fin de entender el problema y darle la debida solucin.
El personal de recepcin deber estar en la capacidad de resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deber informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solucin en el menor tiempo posible. Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en corto tiempo por ms de un husped, caso contrario, se habr convertido en un problema reiterativo y sin solucin. Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una queja o reclamo, son las siguientes: Al recibir una queja, establezca exactamente cul es la queja. Pregunte al cliente Cul es su queja?.
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Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre autntico inters por la queja. Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue, consulte Qu ms le preocupa?. Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona ms objetivamente la queja. Si el cliente empieza a gritar, dgale que llamar a su superior y aljese; no diga nada ms. Nunca entre en argumento o discusin con el cliente. Cuanto ms discute, ms se agrava el problema. Es importante contar con una poltica definida de prestaciones gratuitas a los huspedes para cada tipo de situaciones o quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como ofrecimientos de disculpa. Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a fondo el problema y su causa en un tiempo definido, y luego dar a conocer al cliente y ofrecerle la explicacin o las disculpas del caso, en forma escrita. Es importante llevar un registro histrico de quejas y/o
reclamos, a fin de medir peridicamente la calidad de servicio que se est ofreciendo a los huspedes y clientes.
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Quinta Etapa: El Pago del Servicio
2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. HACIENDO EL CHECK OUT: Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus clientes.
Coloque el tipo de cambio del da en algn lugar visible de la recepcin el que ser el mismo tipo de cambio del mercado.
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Mantenga la tarifa pactada con el cliente, y ser la que finalmente se respete a la hora del cobro respectivo. Calcule previamente la cuenta del husped con salida, y pngala en su hoja de liquidacin o rack, para no demorar al momento de su salida. Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el caso. Antes que se retire el husped, coordine con el personal de pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna pertenencia del husped en la habitacin. Solicite al husped las llaves de la habitacin antes que se retire del establecimiento, o verifique que las haya dejado en la habitacin en caso as lo seale. Por todo pago entregue el respectivo comprobante que ser boleta de venta o factura segn lo solicite el cliente. El cajero o recepcionista estar en la capacidad de hacer boletas y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir en errores. Comunique al personal de pisos la salida del husped, para que realicen la limpieza correspondiente.
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Pregunte si el husped requiere que se le guarde las maletas en custodia hasta que parta definitivamente.
Realice el check out con la misma amabilidad con la que realiz el check in. El husped no debe sentir que se le est apurando para que se vaya al momento de realizar el check out. Aproveche este momento e invite al husped a llenar el formato de comentario de huspedes o pregntele cmo se sinti durante su estada en el establecimiento y luego reprtelo.
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Sexta Etapa: La Despedida al Cliente
2.2.6
SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Proporcione al cliente antes de su partida, material promocional del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a otras personas.
Despdase del husped con la misma cordialidad con la que lo recibieron.
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D al husped las gracias por la visita al lugar y por haber preferido quedarse en el establecimiento, e invitarlo cordialmente a que regrese en una prxima oportunidad. Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio de transporte.
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Manejo documentario y reportes
Stima Etapa:
2.2.7
STIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
Cuente con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operacin de servicio. Cada rea debe contar por lo menos con los siguientes registros y reportes: La Gerencia - Reporte diario de produccin. maquinarias, equipos, etc.) - Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres, rea de Reservas y Recepcin: - Cuaderno de reservas. huspedes. - Libro de registro de huspedes o ficha de registro de - Lista de pasajeros (rooming list) - Libro de Ocurrencias. - Cuaderno de Caja.
- Boletas de venta y/o Facturas (segn corresponda)
- Cuaderno de despiertos.
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rea de pisos o housekeeping: - Reporte diario de habitaciones. - Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencera, artculos de limpieza, amenities) - Cuaderno de control de lavandera. - Cuaderno de objetos olvidados. rea de cocina y comedor: - Cuaderno de control de almacn (productos e insumos para la preparacin de alimentos) - Comandas de consumo Cada rea segn corresponda, debe elaborar y proveer el registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida. Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora, los que deben hacerse tomando como base, datos e informacin real y fidedigna.
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Seguimiento a la Calidad del Servicio
Octava Etapa:
2.2.8
OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO: Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de la administracin del talento humano, por ello la gerencia del establecimiento tiene algunas funciones a cumplir: Capacite y actualice peridicamente a todos sus colaboradores, en nuevas tcnicas que se desarrollan para funciones especficas (en recepcin, housekeeping, cafetera, atencin y servicio al cliente, primeros auxilios, entre otros).
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Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores, de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compaerismo y trabajo en equipo. Defina y promueva un sistema de valores que gue a la organizacin y que cada uno de sus colaboradores se identifique. Cuente con un manual de funciones y procedimientos, el que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus colaboradores. Defina una poltica clara de remuneraciones e incentivos, conocida y aceptada por los colaboradores. Promueva y lleve a cabo reuniones peridicas de coordinacin entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento. De la misma manera, es importante que los colaboradores que laboran en el establecimiento: Tengan una firme y decidida actitud de servicio. Estn debidamente capacitados para responder en la funcin asignada. Estn plenamente identificados con el establecimiento y con la cultura organizacional que ah se desarrolla. Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren el trabajo de cada uno, pero cada persona estar ubicada de acuerdo a su nivel de competencia.
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Estn permanentemente motivados, por tanto es funcin de la gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal fin. B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS INSUMOS PARA HOTELERA: Se recomienda tener una poltica de abastecimientos, orientada a la optimizacin de las compras, seleccin de productos, proveedores y la reduccin de empaques. Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacn, con los productos debidamente clasificados y acomodados por tipo segn corresponda.
Cuente con un rea apropiada y con todos los equipos necesarios para su debido mantenimiento y conservacin. Realice una correcta seleccin de proveedores y establezca con ellos vnculos permanentes de seguridad y confianza.
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Los proveedores seleccionados debern ofrecer productos de calidad, a precios razonables, en forma oportuna, de acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el establecimiento (frecuencia, sistema de pago, cantidad, etc.). En caso se use el servicio de lavandera externo, seleccione un proveedor en base a especificaciones tcnicas precisas, donde es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas, la calidad del lavado y planchado as como la utilizacin de insumos amigables con el medio ambiente. Utilice insumos que sean de probada calidad, que no afecte la salud del husped y no genere riesgos al personal que lo manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el mejor indicador para la seleccin de un insumo. Retire del almacn todo producto vencido (revisar siempre la fecha de vencimiento de los productos). Realice el abastecimiento de productos e insumos para las diferentes reas, de forma ordenada y coordinada, a fin de que no exista un desabastecimiento que perjudique la operacin y por tanto la atencin y servicio al husped. C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS: Realice un mantenimiento peridico programado (preventivo) a todos los equipos de cmputo.
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Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir archivos peligrosos que puedan daar el disco o hacer perder la informacin guardada. Realice un mantenimiento preventivo y peridico en el tanque de agua y las termas de calentamiento de agua, a fin de evitar desperfectos.
Programe la limpieza de ductos y tuberas al menos una vez al ao (se recomienda realizar en temporada baja). Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los baos al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar algn desperfecto o fuga de agua comunique inmediatamente al rea de mantenimiento para su reparacin inmediata. En caso de contar con telfono en las habitaciones, stos debern funcionar perfectamente, caso contrario, debern ser reparados al momento de detectarse el problema o cambiados por otros, antes que el husped sienta la molestia. Realice una revisin peridica para toda la maquinaria y equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus reas, en funcin a su antigedad. Elabore un programa anual de mantenimiento preventivo.
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D. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Es importante medir con cada husped la calidad del servicio ofrecido. Pregunte sutilmente si el husped est satisfecho con los diferentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno) durante su estada. Cuente con un formato de comentario de huspedes, y trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del establecimiento. Cuente con un buzn de sugerencias, donde se tenga a la mano, papel y lapicero para estimular su uso.
Realice el seguimiento de satisfaccin del cliente, una vez que se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de ventas o recepcin).
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Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelera, en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por turistas.
Realice en forma aleatoria contacto a travs del correo electrnico con algn husped reciente y pdale que le haga llegar algn comentario sobre su estada en el establecimiento. Lleve una estadstica de quejas y reclamos para identificar los problemas frecuentes y superarlos.
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3. GESTIN DE EMOCIONES
En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes, es necesario deleitarlos, e incluso asombrarlos. Esa es la base sobre la cual se apoya la gestin de emociones en establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una verdadera industria de las emociones, la cual se constituye en la variable competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo. A continuacin alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relacin a la gestin de emociones en relacin a las dimensiones de la calidad, para cada ciclo del servicio propuesto: 3.1 GESTIN DE EMOCIONES EN LA RESERVA Forme vnculos de amistad corporativa con los clientes ms importantes, a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos para ambos (personal de ventas y reservas, recepcin) Incorpore a su pgina Web, un blog de comentarios libres para huspedes o coloque los mejores comentarios dejados por huspedes durante su estada.
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Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor prontitud posible. Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno Al confirmar una reserva, proporcione al cliente algunos detalles adicionales sobre clima, temperatura, cmo debe vestir, etc. Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre. Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmacin reciente donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos comentarios de alojados. De a sus clientes frecuentes una tarifa especial. 3.2 GESTIN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las agencias de viajes clientes para reforzar los vnculos de amistad y para dar a conocer el producto. Organice viajes de familiarizacin para agencias de viajes importantes, en convenio con otros establecimientos y haciendo alianza con otros proveedores de servicios tursticos.
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D un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad de espacios a las agencias de viaje que ms le compran (histricamente). Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y nosotros como establecimiento slo podemos brindarle el servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender venderle algo distinto. 3.3 GESTIN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Ofrezca alguna cortesa de bienvenida, puede ser el mate de coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie de la competencia. Ofrezca una cortesa especial y colquela en la habitacin, en caso sea el cumpleaos del husped, que est pasando su luna de miel o que est festejando alguna fecha en especial.
Enve las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento, a la habitacin que ocupar durante su estada.
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Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se ha obtenido de los datos de la reserva. Haga sentir al husped que llega al establecimiento, no como si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar. 3.4 GESTIN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO Utilice en los carteles de sealizacin y toda la decoracin del establecimiento motivos e iconografa propia del lugar para crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo diferencie de los dems. Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar, que sea agradable y cmodo para llevar en la mano.
Cuente con una secadora de cabello en la recepcin para ser prestada en caso algn husped la solicite. Cuente con aguja e hilo en la recepcin para ser facilitado en caso algn husped lo solicite. Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepcin, listas para ser prestadas en caso el husped lo solicite.
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Brinde todas las facilidades para que un husped haga su pre check in en su vuelo areo desde Internet. Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar toda la ficha al momento de su ingreso. En toda comunicacin telefnica con huspedes alojados, al momento de responder saldelo por su apellido con respeto. Converse con el husped y trate de saber cmo le est yendo durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.). Est atento con los huspedes que vienen con agencia, al cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso contrario, intervenga ayudando al husped y a la agencia ante cualquier imprevisto u olvido. Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento. Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para nios, que se presten a los huspedes bajo las condiciones y procedimientos establecidos (pago por hora). Coloque relojes con las horas de los pases de mayor afluencia de turistas al establecimiento. Coloque banderas de los pases, especialmente de aquellos que llegan mayormente al establecimiento.
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Ofrezca a la venta en la recepcin, productos bsicos de aseo personal tales como: champ, crema dental, cepillo de dientes, etc. Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD, a fin de que los huspedes liberen espacio de sus mquinas fotogrficas o filmadoras. Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente en la recepcin para prestarlos cuando el husped lo necesite.
En cualquier clase de establecimiento, no cobre al husped por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros 15 minutos. Tenga a mano proveedores fiables de servicios mdicos, en caso lo requiera. Ofrezca algo ms de lo que prometi en el desayuno al husped.
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Ofrezca el servicio a la habitacin (room service).
Prepare los alimentos tal y como el husped lo solicita, previa coordinacin con el cafetero o cocinero, incluso de ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo husped, se lo prepare. Informe a todo el personal las caractersticas de algunos huspedes especiales (vegetarianos, msticos, etc.). Vare la propuesta de desayuno cuando los huspedes se quedan por un largo periodo en el establecimiento. Sorprenda a su husped llevando a su habitacin algo especialmente preparado para l.
100
Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar sus gustos y preferencias y as brindarles lo que necesitan sin que lo pidan a cada rato. Tenga en el mostrador de recepcin una copa de dulces o caramelos para invitar a los clientes o huspedes. Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas, etc.). a fin de obsequiarlo a los huspedes.
3.5 GESTIN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO De ser posible y si el husped los acepta, realice el check out la noche anterior a su fecha de salida, para que el husped salga con toda tranquilidad y sin apuro. Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde se identifique la razn social, el RUC y la direccin, a fin de no pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga que facturar.
101
3.6 GESTIN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE Acompae siempre al husped hasta que aborde su unidad mvil.
Entregue al husped a su partida un recuerdo simblico pero significativo que lo identifique con el lugar y el establecimiento.
Invite al husped a que firme el libro de oro del establecimiento para darle la importancia que se merece. Enve al husped unos das despus de que se haya ido del establecimiento, un correo de agradecimiento por haber estado con nosotros.
102
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turstico. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestin de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que se han adaptado para establecimientos de hospedaje. La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en funcin del tipo de establecimiento, su ubicacin y categora. 4.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua Conozca, registre y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua.
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
103
Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas y griferas.
Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan. Utilice mtodos de purificacin del agua amigables con el medio ambiente, evitando en lo posible la utilizacin del cloro, filtros de carbn, bromuro de yodo. Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento.
104
Energa Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energa. Racionalice y reduzca el consumo de energa. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa.
Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las mquinas y equipos que requieren energa para su uso diario.
105
Promueva el uso de energas renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua. Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eficiente de la energa en el establecimiento. Desechos slidos Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar productos que vienen en empaques individuales
Identifique y ponga
en prctica acciones concretas para
clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.
106
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y recipientes, en las diferentes reas del establecimiento. Verifique la disposicin final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. Adopte la prctica de fabricacin de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
Contaminacin Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pblica. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y disposicin de las aguas de lluvia.
107
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos que generen daos irreversibles. 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna Promueva la contratacin de personal de la localidad. Promueva la capacitacin del personal de la empresa.
La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad
Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo. Promueva condiciones laborales adecuadas para los
colaboradores. Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento.
108
Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y fomente su visita. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo responsable de los desechos. Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados. Responsabilidad Social Externa Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas. Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos propios de la localidad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
109
Valoracin y respeto a la cultura Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados. No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especfico de la exhibicin. El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacin de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se ubica. Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. Promocin y difusin de actividades culturales Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando stas lo deseen. Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
110
4.3 ASPECTO ECONMICO Polticas y Planificacin Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios. D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de la empresa. Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el rea de bebidas. Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en vez de las temporales. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. Leyes, regulaciones y normatividad Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las garantas sociales.
111
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin de flora, fauna, calidad del aire, etc. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin del patrimonio histrico, cultural y natural. Capacitacin al personal Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la
capacitacin del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros. Monitoreo Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. 4.4 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendaciones prcticas que deben ser aplicados por los colaboradores de un establecimiento de hospedaje en las diferentes reas4 : Normas de aspecto ambiental: Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y lavandera, jardinera, cierre los caos abiertos, y no jale la llave del inodoro sin necesidad.
Tomado de Manual de Buenas Prcticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje / Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2006
112
Ahorro de energa: no tenga las luces prendidas sin necesidad, aparatos encendidos sin usarlos, promueva el cumplimiento de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa.
Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso. Evacuacin de residuos: Separe los residuos orgnicos e inorgnicos para su posterior reuso o reciclaje
Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice jabones, detergentes y otros productos que contienen sustancias qumicas contaminantes. No use productos desechables. No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las zonas aledaas (Valle Sagrado y otros).
113
Comunidad: Participe activa y directamente en las actividades de su comunidad. Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su cumplimiento. Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su comunidad. Establezca negocios con la comunidad. Involcrese con la problemtica de la comunidad. Proveedores: Hgalos partcipes de su poltica ambiental. Estimule y recomiende a proveedores sostenibles. Evale la calidad de sus insumos.
114
Huspedes: Hgalos partcipes de sus compromisos ambientales y culturales. Incorpore su preocupacin por el medio ambiente en todas sus comunicaciones. Encueste peridicamente a sus huspedes.
Administracin: Utilice papeles ecolgicos (papel bulking, reciclados, sin blanqueador). Reuse el papel y otros materiales similares. Programe el mantenimiento preventivo y peridico de equipos y herramientas. Mida peridicamente su consumo de energa. Evale el uso de la luz natural.
115
Utilice focos ahorradores.
Utilice focos inteligentes o sensores de movimiento. Utilice sistemas de iluminacin con energa solar en los lugares donde sea factible.
Utilice temporizadores automticos para sus artefactos. Racionalice el uso de sus equipos de cmputo. Programe racionalmente el uso de sus equipos elctricos (lavadora, secadora) Desconecte los artefactos que no se estn usando. Incorpore conceptos de arquitectura ecolgica.
116
Habitaciones Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la empresa. Comunique su poltica de amigabilidad con el ambiente, en el uso de las toallas.
D informacin sobre el uso de equipos elctricos. Desconecte todo los equipos elctricos que no se usen. Restaurante Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta. Use envases retornables.
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No congele alimentos calientes. No descongele alimentos en el horno. Almacn Prefiera productos locales en su logstica de abastecimiento.
Compre productos en envases grandes. Lleve sus bolsas cuando efecte sus compras. Lea los folletos de los aparatos elctricos antes de adquirirlos. Evale el costo ambiental vs. el costo econmico en todas sus decisiones de compra. Limpieza Coloque tachos diferenciados para cada tipo de residuos. Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con empresa recicladoras.
118
Contacte con proveedores de insumos especiales (productos biodegradables).
Lavandera Revise la informacin sobre los jabones y detergentes a utilizar. Evite el exceso de uso de jabones y detergentes. Utilice el sol y viento para el secado de prendas. Jardinera Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines. Riegue siempre por la noche. Utilice tecnologas de riego.
119
5. BIBLIOGRAFIA
? ALONSO, Gustavo Marketing de servicios Revista Palermo Business Review, 02, 2008. ? BUSINESS PROJECT INNOVATION, Gestin de la calidad de los servicios, Revista Merk2. ? GAMARRA, G. Tcnicas de Housekeeping ONG CEDNA Separatas del Curso Cusco 2008. ? IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelera: Modelo de gestin de calidad ambiental y seguridad. Argentina, Octubre del 2007. ? Manual CTN de Buenas Prcticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios, Circuito Turstico Nororiental del Per, Junio del 2007. ? Manual de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible: Gua metodolgica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Per, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPer. Lima 2006. ? Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR. Lima 2008. ? Manual de Buenas Prcticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje. MINCETUR 2006. ? MORILLO MORENO, Marysela Coromoto Anlisis de la Calidad del servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL, Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mrida. Revista Visin Gerencial, Julio Diciembre 2007.
120
? Norma chilena oficial Nch2960.of 2006: Alojamiento turstico hostales y residenciales requisitos para su calificacin. Instituto Nacional de Normalizacin Chile, Enero 2006. ? Normas de calidad para hoteles y apartamentos. ICTE . Espaa Mayo 2001. ? Parasuraman, Zeithaml, Berry , A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, 1985. ? PENTUR (Plan Nacional de Turismo) 2008-2018. Sntesis para la puesta en operacin. Septiembre 2008. ? Plan Nacional de Calidad Turstica en el Per CALTUR. Mincetur 2008 ? RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano empresario ? RAINFOREST ALLIANCE , UNEP, United Nation Foundation, UNWTO, OMT, IOHBTO Criterios globales de turismo sostenible. 2009 ? Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR. Noviembre 2004 ? Todos los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes
121
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MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA

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2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE

2.2.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

Criterios de sostenibilidad turstica aceptados internacionalmente.

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. DEFINICIN MARCO TERICO

Clase Hotel Apart-Hotel Hostal Resort Ecolodge Albergue

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2. GESTIN DE LA CALIDAD TURSTICA

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Modelo de Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO XX

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Reserva

PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

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Segunda Etapa: El Contrato del Servicio

SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

Si trabaja con agencias de viaje, stas tambin son sus clientes

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Tercera Etapa: El Recibimiento al Cliente

TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

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CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO

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Utilice simbologa internacional en su sealizacin

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Colchones de resortes hoteleros

Tarima y colchn hotelero

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g. Retirar la basura de los cestos de la habitacin y del bao,

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Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de mantenimiento.

Promueva espacios al interior del establecimiento amigables con el medio ambiente.

Evite usar plantas artificiales en la decoracin del establecimiento

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OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA:

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