ASESORIAS JAJ

Manual de la Calidad MC 001

Manual de la Calidad NTC ISO 9001:2008

De

Asesoras JAJ
Direccin Bogot, Cundinamarca, COLOMBIA

Aprobado: Mayo de 2013 REV: No 2

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Redactado: Aprobado:

CAROL CALDERON, SUBGERENTE ADMINISTRATIVO JHON MEDINA, SUBGERENTE DE OPERACIONES ALEXANDER CASTRO, REPRESENTANTE DE LA CALIDAD

Aprobado:

JANETH CUELLAR , GERENTE GENERAL

Fecha documento: Fecha revisin: No. de Revisin:

Abril de 2013 Mayo de 2013

002

Lista de Distribucin
Personas Autorizadas Representante de la Direccin GERENCIA DEPARTAMENTO COMERCIAL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Copia # 0104-001 0104-002 0104-003 0104-004 0104-005 Emitido Abril de 2013 Abril de 2013 Abril de 2013 Abril de 2013 Abril de 2013

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Introduccin
Asesoras JAJ es una empresa que busca posicionarse, ofreciendo un servicio de asesoras en implementacin del sistema de gestin de Calidad, Ambiental, BPM, HACCP, Inocuidad de Alimentos, Responsabilidad Social Empresarial a las micros, pequeas y medianas empresas de la industria alimentaria en Bogot; que busquen realizar su proceso de constitucin legal, y posicionarse en el mercado actual. Nos especializamos en procesos de buenas prcticas de manufactura, requisitos legales vigentes, trmites ante el INVIMA y certificaciones segn normatividad tcnica internacional. Nos encontramos en proceso de certificacin en NTC ISO 9001 con el fin de: satisfacer los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes mejorar la administracin global de la empresa.

Este manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la empresa. El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una declaracin que expresa el deber de Asesoras JAJ de implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Asesoras JAJ con respecto a los diversos requisitos de la NTC ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

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Seccin 1: Alcance 1.1 Generalidades

El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la NTC ISO 9001:2008. El sistema comprende el desarrollo, aplicacin, servicio de venta y post venta de los servicios de la empresa.

1.2 Aplicacin
Asesoras JAJ ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalacin.

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Seccin 2: Referencias normativas

2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad

Para llevar a cabo la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad tomamos como referencia los siguientes documentos: NTC ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos NTC ISO 9000: 2005, sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y vocabulario. NTC ISO 14001 -2004, Sistemas De Gestin Ambiental. OSHAS 18001- 2007, Sistemas De Gestin De La Calidad Y Salud En El Trabajo NTC ISO 22000- 2005, Sistemas De Gestin De Inocuidad De Los Alimentos. Requisitos Para Cualquier Organizacin En La Cadena Alimentaria

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Seccin 3: Definiciones 3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad

Esta seccin trata definiciones especficas para asesoras JAJ Bienes propiedad del cliente Cualquier tipo de instrumentacin, accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente. Producto suministrado por el cliente Cualquier tipo de servicio o material suministrado para ser utilizado en la fabricacin, modificacin o reparacin de un bien propiedad del cliente. Proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los trminos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancas, servicios, etc.) Registros de Calidad La documentacin de actividades hecha segn se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, segn se aplique. Servicio: Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Organizacin conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Estructura de la organizacin disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

accin correctiva accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad. NOTA 2 a accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda. NOTA 3 Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

Correccin detectada.

accin

tomada

para

eliminar

una

no

conformidad

NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva NOTA 2 Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin
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Seccin 4: Sistema de Gestin de la Calidad

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4.1 Requisitos generales

Asesoras JAJ ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. Los objetivos de calidad, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que Asesoras JAJ usa para medir y mejorar el sistema continuamente. La Gerencia junto con el equipo tcnico, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos. Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4 brinda una descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

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Diagrama de Procesos

INICIO

1. VISITAR ENPRESAS

Diligenciar formato de

2, Ofrecer portafolio

Diligenciar formato de

Formato de visista de seguimiento

Listado de registros

Determinar la necesidad del cliente

3, Realizar visita de diagnostico

Diligenciar lista de chequeo

control de calidad

4,Elaborar contrato con terminos y condiciones

5,Disear servicio

Actividad quien la realiza

6,Determinar recursos

7, Prestar el servicio

8, servicio post venta

Control de calidad ( servicio al cliente

FIN
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4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestin de la Calidad de Asesoras JAJ ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la NTC ISO 9001:2008. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de subgerencias y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

Subgerencias

Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel de Divisin Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfaccin del cliente. Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeo dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad. Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificacin, operacin y control de nuestros procesos. Nivel 4 Instrucciones de trabajo. Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
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Nivel de Departamento

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4.2.2 Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los detalles por la Direccin General. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa seccin. 4.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (C1) Este procedimiento define el proceso para: aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin. revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos. garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los documentos. asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables. garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribucin sea controlada. evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algn fin.

4.2.4 Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (C2). Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

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Procedimientos relacionados
Procedimiento de Control de Documentos (C1) Procedimiento Control de los Registros de Calidad (C2).

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Seccin 5: Responsabilidad de la Gerencia

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5.1 Responsabilidad de la Gerencia

La Gerencia General ha estado activamente comprometida con la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y ha proporcionado la visin y la Direccin estratgica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad y la poltica de calidad. Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, la Direccin General: comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos de la ley. establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. revisa la Poltica de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las reuniones de Revisin de la Direccin. realiza reuniones mensuales para evaluar la idoneidad del sistema, su adecuacin y eficacia. identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operacin y el control de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

5.2 Enfoque al cliente

Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, Asesoras JAJ se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos. Nuestro proceso de comunicacin (PI 2), garantiza que los requisitos de los clientes as como tambin aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra organizacin.

5.3 Poltica de calidad

Misin: Somos una empresa que ofrece un servicio de asesoras en implementacin de sistemas de gestin de la calidad, a las micros, pequeas y medianas empresas que buscan legalizarse y posicionarse en el mercado actual. Nos especializamos en procesos de buenas prcticas de manufactura, requisitos legales vigentes y certificaciones segn normatividad internacional. Visn: Para 2018 Queremos ser una pieza fundamental de las mipymes bogotanas. Vamos a trabajar por y para que las empresas que apuesten por la calidad como elemento crtico. Queremos ser asesores, innovadores y eficientes.

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Poltica de Calidad Asesoras JAJ es una empresa joven con un gran espritu de superacin. El marco principal de nuestra actuacin se basa en ser mejores cada da para poder ofrecer servicios mejor prestados en cada momento. Nuestro lema es BRINDAMOS CALIDAD EN PROCESOS DE CALIDAD por ello tenemos muy claras tres lneas de actuacin: 1. capacitacin permanente 2. Queremos captar buenos clientes 3. Queremos ofrecer servicios excelentes 4. Queremos ofrecer puestos de trabajo seguros Confiamos en que si sabemos dnde estamos y tenemos claro dnde queremos estar, el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes y la mejora continua, deben garantizarse en todo momento y as nos esforzamos por transmitirlo a todas las partes implicadas para contar con ellas en todo momento.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad Capacitacin permanente para estar a la vanguardia de la calidad, nos comprometemos con la capacitacin permanente como nico mtodo de mantenernos vigentes en las nuevas tendencias de calidad y del mercado para ofrecerle siempre los mejores servicios a nuestros clientes. Queremos captar buenos clientes: Nos importa el crecimiento econmico del pas por eso nos enfocamos en el nuevo empresario, buscamos darle alternativas de crecimiento y expansin con calidad en sus procesos. Queremos ofrecer servicios excelentes: Nos importa la calidad de nuestros servicios y la satisfaccin de nuestros clientes, por ello continuamente revisamos y analizamos nuestras metodologas y tratamos de mejorarlas para ampliar nuestra capacidad productiva y la calidad de nuestros servicios. Tambin nos preocupamos por establecer alianzas con otras empresas y de formarnos en nuevos campos de actividad para poder crecer continuamente y cubrir de este modo el mayor nmero de necesidades de nuestros clientes. Queremos ofrecer puestos de trabajo seguros: Nos importa el clima laboral y la creacin de puestos de trabajo slidos que ofrezcan garantas laborales a largo plazo tanto a nivel de carrera profesional como de conciliacin con la vida personal, por ello creemos en la incorporacin de personal en plantilla y no en la subcontratacin y nos preocupamos continuamente por las opiniones, ideas, crticas y propuestas de mejora de todas las personas que forman parte de la Organizacin.

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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la clusula 4.1 de la NTC ISO 9001. La planificacin de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se implementan cambios que afectan el sistema de calidad. El Representante de la Direccin es responsable de asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Direccin General asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten a la calidad.

5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1Responsabilidad y autoridad Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelacin del personal en la organizacin. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y aprobadas con respecto a su idoneidad por la Direccin General y los Directores de departamento. Estos documentos estn disponibles en toda la organizacin para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad: representante legal: acta en nombre de Asesoras JAJ, as que lo obliga en cuanto no exceda los parmetros y condiciones de la delegacin que le ha sido confiada. permite que el delegado se haga cargo de los negocios y obligaciones. Las labores de gerencia son: Designar todas las posiciones gerenciales. Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobacin de los gerentes corporativos. Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus anlisis se estn ejecutando correctamente. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa. Comercial: es quien define la investigacin y definicin de mercados, establece estrategias de marketing, cubre todo el rea de ventas y servicio post venta. Dirige el equipo comercial, definiendo metas y cuotas de cumplimiento ante la organizacin. Operativo: esta rea se encarga del cliente interno y externo y son ellos quienes llevaran a cabo el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente. La gerencia operativa, planea estrategias que en equipo con Comercial,
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buscan objetivos comunes; as como la asignacin de personal tcnico de acuerdo a los requerimientos del cliente. Financiero: est constituida por un conjunto de actividades tendientes a lograr los objetivos de custodiar e invertir los valores y recursos de una empresa, a mantener los sistemas de informacin adecuados para el control de activos y operaciones de dicha empresa ya proteger el capital invertido. Se encarga de llevar la contabilidad general, costos, los cobros de cartera y facturacin Recursos humanos: se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin. Control de calidad: las funciones son Probar la necesidad de mejoramiento, Identificar los proyectos concretos de mejoramiento, Organizar para la conduccin de los proyectos, Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas, Diagnosticar las causas, Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin, Proveer un sistema de control para mantener lo ganado. Es independiente de las dems reas y el representante de Calidad se encuentra al mismo nivel de toma de decisiones, en los temas de su conocimiento, de la gerencia general.

JUNTA DIRECTIVA

Gerencia

calidad

Planeacin Estratgica

Admininistrativo

Comercial

Operativo

Recursos

RRHH

CONTABILIDAD

Ventas

Realizacin de servicio

Compras y mantenimiento

Servicio al cliente

Auditoria Interna Mejora continua

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5.5.2 Representante de la Direccin La Gerencia General ha encargado el Representante de la Calidad, de la Direccin de Asesoras JAJ y como tal l tiene, adems de otras competencias, la responsabilidad y la autoridad de: garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos. informar sobre el desempeo y rendimiento del Sistema de Gestin de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias. asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en toda la organizacin. actuar como un enlace con partes externas, tales como clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

5.5.3 Comunicacin interna Nuestro Proceso de comunicacin interna (PI 2) comunica la efectividad de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad a todos los empleados de Asesoras JAJ. Los mtodos definidos para la comunicacin interna incluyen, pero no se limitan a: las reuniones entre departamentos y la Direccin. la conduccin de la Revisin de la Direccin. la circulacin de actas de reuniones. otros tipos de comunicacin rutinaria del negocio. Correos electrnicos corporativos

5.6 Revisin de la Direccin

5.6.1 Generalidades La Gerencia General revisa el Sistema de Gestin de la Calidad mensualmente durante las reuniones de Revisin de la Direccin. En las que se rene la junta directiva. La revisin evala la idoneidad del sistema, su adecuacin y eficacia, e identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunin de revisin administrativa. 5.6.2 Informacin para la revisin La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad se basa en la revisin de la informacin aportada para la Revisin de la Direccin. Entre otra informacin, se cuenta con: resultados de auditoras. retroalimentacin de los clientes. desempeo del proceso y conformidad del producto. datos de calidad en el mbito de la empresa. estado de las acciones preventivas y correctivas.
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acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores. cambios proyectados que podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad. recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la Revisin de la gerencia general se utilizan como objetivos para generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y una mejora del producto. Durante las reuniones de revisin, la gerencia y las subgerencias identifican las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos. Cualquier decisin que se tome durante la reunin, las acciones asignadas, quien es responsable y su fecha lmite de realizacin se registran en las actas de Revisin de la gerencia general.

Procedimientos relacionados:
Responsabilidad de la Direccin Procesos de comunicacin Planificacin de procesos de prestacin del servicio Procesos relacionados con el cliente PE 2 PE 3 PI 1 PI 2

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Seccin 6: Gestin de los recursos

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6.1 Provisin de recursos

La empresa se encuentra en proceso de implementar un Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla con la NTC ISO 9000 2008. Esta implementacin se lograr con el compromiso de la Direccin y con los recursos suficientes para realizarla. Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Direccin establece y proporciona los recursos necesarios, segn procedimiento Gestin de recursos (PI3)

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones del puesto de trabajo que identifican la cualificacin requerida para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto. Dentro de esta cualificacin se incluyen los requisitos de educacin, habilidades y experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitacin necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada cargo. Segn procedimiento Recursos Humanos (PI4) 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin La cualificacin se revisa durante la contratacin, cuando un empleado cambia de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos mantiene registros de las cualificaciones de los empleados. Si se encuentran discrepancias entre la cualificacin del empleado y los requisitos del puesto, se decide dar capacitacin o se emprende otra accin para brindar al empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este ltimo caso se evalan los resultados para determinar si fueron eficaces. La formacin y la evaluacin se llevan a cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitacin. Todos los empleados reciben capacitacin sobre la importancia y la trascendencia de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto Asesoras JAJ ha determinado la infraestructura necesaria. Segn procedimiento infraestructura y ambientes de trabajo (PI5) La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, rea de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarn en proyectos de calidad. Se da mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del producto. Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
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Planes de mantenimiento preventivo. Planes de servicios sanitarios.

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Planes de mantenimiento de edificios.

6.4 Ambiente de trabajo

Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del producto. Los requisitos se determinan durante la planificacin de calidad y se documentan en el proyecto de calidad. El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se evalan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

Documentos relacionados
Gestin de los recursos Recursos Humanos Infraestructura y ambientes de trabajo PI5 PI3 PI4

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Seccin 7: Prestacin del Servicio

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7.1 Planificacin de la realizacin del Servicio

La gerencia de Asesoras JAJ, define para la prestacin del servicio el manual de procedimientos (PE1) donde se tienen en cuenta: Los objetivos de calidad y los requisitos del servicio. Los procesos, la documentacin y los recursos necesarios. Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y prueba. Los criterios para la aceptacin del producto.

Dentro de los resultados de la planeacin de calidad se incluye la documentacin de proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseo.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Asesoras JAJ determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos: Exigidos por el cliente. Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega. No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso especfico o conocido y el uso proyectado. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Los requisitos adicionales determinados por Asesoras JAJ.

Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos Relacionados con el Cliente (PE3) 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el Servicio Asesoras JAJ tiene un proceso definido para la revisin de los requisitos relacionados con el producto. La revisin se realiza antes de la aceptacin del pedido. El proceso garantiza que: Los requisitos del producto estn definidos. Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados con anterioridad. Asesoras JAJ tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos. Se conservan registros que muestran los resultados de la revisin y cualquier accin que surja de la misma. Cuando un cliente no suministra una instruccin documentada de los requisitos, estos se confirman antes de la aceptacin. Cuando los requisitos del producto cambian, Asesoras JAJ comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes.

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7.2.3 Comunicacin con el cliente Asesoras JAJ ha implementado un manual de procedimiento eficaz para la comunicacin con los clientes, relativo a la: informacin sobre el producto. manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones. retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.

7.3 Compras
7.3.1 Proceso de compra Se sigue un procedimiento documentado (PC1) para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. El procedimiento delinea la extensin del control necesario para los proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento. Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se conservan como registros de calidad. 7.3.2 Informacin de las compra La informacin de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se incluye, segn corresponda: Los requisitos para la aprobacin del producto, los procesos y el equipo. Los requisitos de calificacin del personal. Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor. 7.3.3 Verificacin del producto comprado El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos especificados de compra. Si la organizacin o el cliente hacen la verificacin en las instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificacin y los mtodos para liberar el producto quedan documentados en la informacin de compra.

7.4 Produccin y prestacin del servicio

7.4.1 Control de la prestacin del servicio Asesoras JAJ planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado (PE4). Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
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La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto. La disponibilidad de instrucciones de trabajo. El uso de equipo adecuado.
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La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medicin. La implementacin de monitoreo y medicin. La implementacin de actividades de liberacin del producto, entrega y postentrega.

7.4.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Asesoras JAJ valida cualquier proceso para la produccin y la prestacin de servicio cuando la produccin resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medicin subsiguientes. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan slo despus de que el producto est en uso o de que el servicio ha sido prestado. La validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Asesoras JAJ ha documentado el proceso de validacin, incluyendo: Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos. La aprobacin del equipo y la calificacin del personal. El uso de mtodos y procedimientos especficos. Los requisitos para los registros. La revalidacin.

7.4.3 Identificacin y trazabilidad Asesoras JAJ identifica el producto a lo largo de la realizacin del mismo, de acuerdo con el Procedimiento Identificacin y trazabilidad (PI6). El producto es identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medicin. Asesoras JAJ controla y registra la identificacin exclusiva del producto cuando la rastreabilidad es un requerimiento especificado.

7.4.4. Preservacin del producto Asesoras JAJ preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento (PE1) Esta preservacin incluye la identificacin, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la proteccin. La preservacin tambin se extiende a las partes constitutivas del producto.

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Seccin 8: Medida, anlisis y mejora

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8.1 Generalidades
La organizacin tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida, anlisis y mejora, segn corresponda: para demostrar la conformidad del producto. para garantizar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.

para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos procesos son identificados en procedimientos y documentados en la Responsabilidad de la direccin (PI1) e incluyen la determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y qu tan extendido es su uso.

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, Asesoras JAJ supervisa la informacin relacionada con la percepcin del cliente con respecto al grado en que la organizacin a satisfecho sus requerimientos. El mtodo para la obtencin y uso de esta informacin est identificado en los Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (PE3) y Responsabilidad de la Direccin (PI1). 8.2.2 Auditora Interna Asesoras JAJ realiza auditoras internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad: Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecido por la organizacin. Est eficazmente implementado y mantenido.

Se ha diseado e implementado un programa de auditora que identifica un programa de auditora basado en la importancia de las reas a ser auditadas, as como en los resultados de auditoras anteriores. Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditoras y para informar y conservar los resultados, estn definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Interna (AI 1). El responsable de la gestin del rea que est siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

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8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Asesoras JAJ aplica mtodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados. Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificacin y la accin correctiva, segn sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto. El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y medicin de los procesos est documentado en los Procedimientos Monitoreo, Medicin y Anlisis de los Procesos de realizacin del servicio (PE 1) y Responsabilidad de la Direccin (PI1). 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto Asesoras JAJ supervisa y mide las caractersticas del producto para verificar que se satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efecta en las etapas adecuadas del proceso de realizacin del producto, identificado en Monitoreo, Medicin y Anlisis de los Procesos de prestacin del Servicio (PE2). Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican la persona que autoriza la liberacin del producto. La liberacin del producto y la prestacin del servicio no tienen lugar hasta que todas las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso, por el cliente.

8.3 Control del producto no conforme

Asesoras JAJ garantiza que el producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme (AI 2).

8.4 Anlisis de los datos

La Direccin General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de la norma. La Direccin General y/o los Directores de departamento analizan la informacin con el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias. Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos estn definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la Direccin. Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del monitoreo y la medicin, y los provenientes de otras fuentes relevantes. El anlisis de los datos proporciona informacin relacionada con: la satisfaccin del cliente.
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la conformidad con los requisitos del producto. las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una accin preventiva. los proveedores.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua Asesoras JAJ mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditora, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin. 8.5.2 Accin correctiva Asesoras JAJ emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas. Un procedimiento documentado (AI 3) define los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes). determinar las causas de las no conformidades. evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin correctiva emprendida.

8.5.3 Accin preventiva Cuando Asesoras JAJ identifica unas no conformidades potenciales, se determinan y se implementa una accin preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado (AI 4) define los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas. evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no conformidades. determinar e implementar la accin necesaria. registrar los resultados de la accin emprendida. revisar la accin preventiva emprendida.

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REVISIONES AL MANUAL
Rev# FECHA Descripcin

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