Produo, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx doi: XX.

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Anlise comparativa da aplicao do programa Seis Sigma em processos de manufatura e servios

Luis Ricardo Galvania*, Luiz Csar R. Carpinettib
a

*ricardo.galvani@faurecia.com, USP, Brasil b carpinet@sc.usp.br, USP, Brasil

Resumo
O programa Seis Sigma nasceu e evoluiu em ambiente de manufatura, mas tambm pode ser utilizado em processos de servios. Porm sua utilizao nesse ambiente tem sido feita de forma mais modesta, com menor participao de empresas e, consequentemente, menor nmero de casos e relatos divulgados. Este trabalho buscou comparar e analisar a aplicao do programa Seis Sigma em manufatura e servios, por meio de reviso da literatura, anlise de projetos vivenciados pelo autor e pesquisa de campo em empresas praticantes do programa. Apesar da limitao da amostra, os resultados mostram fortes indcios de diferenas significativas cuja melhor compreenso pode ajudar a obter melhores resultados em aplicaes em servios.

Palavras-chave
Programa Seis Sigma. Seis Sigma em manufatura. Seis Sigma em servios. Controle estatstico da qualidade. Controle estatstico do processo.

1. Introduo
A implantao de programas de qualidade pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva na busca pela participao no mercado. As organizaes almejam maneiras de se tornarem mais competitivas e buscam programas, mtodos e ferramentas capazes de alavancar a melhoria da qualidade em seus processos e produtos. O programa Seis Sigma se originou na Motorola, em um ambiente de muita competitividade e ao longo dos seus 20 anos tem mostrado que possvel alcanar dramticas melhorias em custo, qualidade e tempo, sendo estudado no meio acadmico e difundido por empresas renomadas ao redor do mundo. Para Antony (2002), qualquer ramo de atividade ou tamanho de empresa pode utilizar o programa Seis Sigma para reduzir custos, melhorar processos e assim aumentar a participao no mercado. um processo que permite s organizaes incrementar seus lucros por meio da eficincia dos processos, melhorando a qualidade e eliminando defeitos e erros. Estudos realizados em empresas de manufatura instaladas no Brasil trazem evidncias de que o programa largamente adotado por empresas de grande porte (FERNANDES; TURRIONI, 2007; ANDRIETTA; MIGUEL, 2007; PINTO; CARVALHO, 2006; CALIA; GUERRINI, 2005). Antony (2006) complementa que o Seis Sigma tem sido implementado em muitas empresas de manufatura com sucesso, entretanto sua aplicao no setor de servios ainda limitada. Ele atribui isso ao fato de que muitas empresas ainda tm a impresso de que o Seis Sigma somente para indstrias manufatureiras. Entretanto, a adoo do programa Seis Sigma em empresas de grande porte, tais como J.P. Morgan, Lloyds TSB, City Bank, American Express, Zurich Financial Services, demonstra a aplicabilidade do programa em servios. Santos e Martins (2010) apresentam um estudo em empresas de manufatura e servios no Brasil que refora a relevncia do Seis Sigma tambm em servios. Diante da diversidade de processos de negcios nos quais o programa Seis Sigma pode ser aplicado e dos benefcios que pode trazer para as empresas, este artigo apresenta um estudo cujo objetivo analisar e comparar a aplicao do programa Seis
*USP, So Carlos, SP, Brasil Recebido 02/08/2010; Aceito 30/08/2012

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Sigma em manufatura e servios. A anlise focou as seguintes questes:

Existem diferenas significativas na aplicao do programa Seis Sigma em processos de manufatura e servios? Se existem, que benefcios podemos extrair dessas diferenas? E, ainda, como podemos explorar essas diferenas em benefcio da utilizao dos conceitos e tcnicas em servios?

O mtodo utilizado iniciou com o levantamento bibliogrfico, focando nos assuntos de interesse da pesquisa, seguido de uma anlise exploratria de projetos Seis Sigma vivenciados pelo primeiro autor do artigo. Essas atividades foram complementadas com uma pesquisa exploratria de mltiplos casos, em empresas dos setores de manufatura e servios. As variveis utilizadas para a anlise comparativa foram: perfil do black-belt e equipe; caracterstica crtica para qualidade (CTQ, do ingls critical to quality); natureza e disponibilidade dos dados; tcnicas e ferramentas de maior utilizao; e tempo de execuo. Conclui-se o artigo com uma discusso sobre os fatos mais relevantes encontrados.

2. O programa Seis Sigma em servios

A qualidade em servios tem ganhado importncia para empresas que desejam diferenciar seus servios em um ambiente de alta competitividade. O objetivo do programa Seis Sigma melhorar a qualidade e prevenir defeitos que causam a insatisfao do cliente. Um defeito pode ser descrito como um desvio ou erro de processo que leva diminuio da satisfao do cliente. Kotler (1997) afirma que clientes so escassos, e sem eles a empresa deixar de existir, e que o cliente deve ser o foco principal de uma organizao de servios, sendo ele que define qualidade. Muitas empresas de servios ainda tm a impresso de que o Seis Sigma somente para indstrias de manufatura. A melhor maneira de convencer tais indstrias a implementar um programa Seis Sigma est na apresentao dos trs princpios estatsticos que norteiam o programa, defendidos por Hoerl e Snee (2002), e que se aplicam totalmente ao setor de servios:
Todo o trabalho acontece em um sistema de processos interconectados; Todo processo est sujeito variabilidade; e Todo processo cria os dados que explicam a variabilidade e nossa responsabilidade entender a origem da variabilidade e desenvolver estratgias efetivas para reduzi-la ou elimin-la.

Para Harry e Schroeder (2000), a aplicao do programa Seis Sigma em servios mais simples que em processos de manufatura. O equvoco ocorre porque servios no so acostumados a enxergar seu trabalho como uma srie de processos que possuem entradas e sadas. Admitindo o conceito de processos interconectados, o produto final, ou seja, a sada desse processo, pode ser algo no fsico, como uma informao, um pedido, um atendimento etc. Kumi e Morrow (2006) relatam as vrias definies e interpretaes dadas para o programa Seis Sigma para servios, tais como uma mtrica de comparao, um benchmark de comparao, uma filosofia, um mtodo sistemtico, uma meta entre outras, e salientam que mais importante que a definio o uso e benefcio que a organizao tem com a aplicao do programa. Goodman e Theuerkauf (2005) insistem que diferentes aspectos do programa podem ser usados desde que tragam benefcios para a organizao. O programa Seis Sigma utiliza o mtodo DMAIC para processos de servios, assim como em manufatura. Antony (2006) detalha o uso do DMAIC especialmente para servios, sugerindo uma sequncia das principais atividades em cada uma de suas etapas, conforme segue: Detapa de Definio: visa definir o problema de forma sucinta e especfica na perspectiva do cliente, buscando por fatos e dados. Identificar o gestor do processo principal e a equipe de projeto. Metapa de Medio: visa determinar o desempenho atual do processo de servios e decidir o que medir (CTQ) e como medir. Aetapa de Anlise: visa entender as variveis dos processos principais que podem levar aos defeitos, a natureza dos dados e a existncia de padres de variao para convergir para a causa raiz. Ietapa de Melhoria (Improve): visa desenvolver solues potenciais para eliminar ou ento controlar a causa raiz do defeito, prevenindo a reocorrncia. Avaliar o impacto de cada soluo potencial pelo custo e benefcio. Cetapa de Controle: visa confirmar que as aes corretivas e preventivas adotadas garantem a sustentabilidade dos resultados obtidos na fase de melhoria. Objetiva tambm desenvolver novos padres para assegurar ganhos de longo prazo e padronizar as aes de melhoria, atualizando a documentao existente e identificando o dono do processopara estabelecer as novas regras de controle. De acordo com Pande, Neuman e Cavanagh (2001), os projetos Seis Sigma devem iniciar com a determinao das caractersticas crticas para a qualidade (CTQ), a partir dos requisitos do cliente e expectativas da organizao, para avaliar o real

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desempenho, especialmente em termos de tempo de entrega, confiabilidade e satisfao de cliente. Chakrabarty e Chuan (2009) reforam a importncia do uso das CTQs e complementam (por meio de uma pesquisa feita em empresas de servios de Singapura250 empresas pesquisadas da lista das mil melhores empresas em termos de resultados financeiros , com 50 respondentes) que as descries de CTQs encontradas na literatura so na maioria voltadas manufatura; e aquelas que se referem a servios limitam-se a hospitais e bancos. Em sua pesquisa, eles encontraram como CTQs de servios os seguintes pontos:
Tempo de espera do cliente; Tempo para realizao de um servio; Custo de um servio; Tempo para responder uma reclamao do cliente; e Acurcia e preciso ao responder um questionamento do cliente.

Como em qualquer programa de qualidade, tambm para o programa Seis Sigmas existem fatores crticos que determinam o sucesso ou fracasso de sua implementao. Antony e Banuelas (2002) sugerem 11 fatores crticos para uma efetiva implementao do programa Seis Sigma, no especificando a aplicao para manufatura ou servios, podendo assim considerar-se a aplicao para ambos os casos:
Comprometimento e envolvimento da alta administrao; Mudana cultural; Infraestrutura organizacional; Treinamento; Habilidade de gerenciamento do projeto; Seleo, reviso e controle de projetos; Entender o programa Seis Sigma, as ferramentas e tcnicas; Conexo do Seis Sigma com a estratgia do negcio; Conexo do Seis Sigma com o cliente; Conexo do Seis Sigma com os recursos humanos; e Conexo do Seis Sigma com os fornecedores.

A rea de servios tem uma proximidade maior com o cliente e na medida do possvel deve utilizar a CTQ diretamente ligada s mtricas que tenham relao direta com o usurio do servio. Para avaliao dos projetos Seis Sigma em servios, Antony (2006) sugere o uso de mtricas associadas ao tempo de processamento do servio ou da resposta a uma reclamao do cliente, confiabilidade e nvel de defeitos gerados pelos servios executados (PPM). De forma geral, a literatura menciona o uso e preferncia de tcnicas e ferramentas com menor contedo estatstico em servios. Chakrabarty e Chuan (2009) pesquisaram o seu uso aplicadas em projetos Seis Sigma de servios e constataram que as tcnicas e ferramentas de maior contedo estatstico so as menos preferidas pelas organizaes de servios. Anlise de regresso, delineamento de experimentos, anlise de correlao, entre outras, so raramente usadas na aplicao de servios e em contraste so muito utilizadas por projetos em manufatura. Mesmo se tratando de ferramentas de menor contedo estatstico, o uso sistemtico permite uma maior visualizao dos processos e uma maior assertividade nas decises. Gonalves (2007), apud Antony (2006), coloca que as organizaes esto se beneficiando pelo uso de tcnicas e ferramentas bsicas do programa Seis Sigma, citando o grfico de Pareto, anlise de causa e efeito, mapeamento de processo, carta de controle, entre outros. Isso refora a afirmao feita por Ishikawa (1986), que dizia que as ferramentas bsicas da qualidade seriam suficientes para resolver cerca de 80% dos problemas de processo e de qualidade.

Antony (2006) lista alguns benefcios de se utilizar o programa Seis Sigma em servios, conforme segue:
Melhor qualidade na deciso (cultura de deciso baseada em fatos e dados); Aumento do conhecimento sobre as necessidades e expectativas do cliente; Operaes internas mais confiveis e eficientes, podendo levar a um melhor desempenho da companhia (market share e acionistas); Aumento e reteno do conhecimento da companhia; Reduo das operaes que no agregam valor por meio da eliminao sistemtica e aumento da velocidade dos processos de servios; e Reduo da variabilidade dos processos, levando a resultados mais previsveis e consistentes.

3. Anlise de projetos em Seis Sigma

A empresa onde os projetos se desenvolveram uma multinacional de origem americana e no Brasil conta com 11 fbricas, somando aproximadamente dez mil colaboradores. Atua no setor de manufatura como fornecedora de autopeas, lder de eletrnica da mobilidade em sistemas de transporte. A empresa reconhecida internacionalmente como referncia na aplicao de Seis Sigma. O programa Seis Sigma faz parte da estratgia da empresa, sendo utilizado para reduzir a variao nos processos e auxiliar os gestores das reas a atingirem as metas definidas em seu plano de negcios. O

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programa foi implementado em toda a corporao a partir de uma consultoria americana. A empresa possui um bom histrico de utilizao do Seis Sigma, com a formao de nove Master Black Belts (perodo de 2002-2008), 90 Black Belts e 545 Green Belts. A economia de custos da no qualidade, especialmente reduo de refugo e retrabalho, desde o incio da aplicao do programa Seis Sigma estimada em US$ 54 milhes. O primeiro autor deste artigo atuou na funo Black Belt por um ano e posteriormente como Master Black Belt durante cinco anos. Ele participou dos projetos descritos a seguir como lder ou mentor.

aes de melhoria no plano de controle, fixando as variveis e os novos procedimentos institudos e acompanhando a eficcia do projeto por trs meses. As tcnicas e ferramentas utilizadas neste projeto foram: contrato, SIPOC, grfico de Pareto, grfico de tendncias, plano de controle, carta de controle X-barra e R, mapa do processo, anlise do sistema de medio (R&R), capabilidade do processo, normalidade, nvel sigma, matriz de impacto, teste de hipteses, delineamento de experimentos (DOE), anlise multivariada, FMEA e planilha de anlise financeira. O tempo para execuo do projeto foi de cinco meses.

3.1. Projeto 1: reduo de sucata

Este projeto foi desenvolvido na rea de manufatura e tinha como objetivo a reduo da sucata na linha de empastamento de placas automotivas. Essa aplicao do programa Seis Sigma tpica de manufatura. O projeto iniciou com a formao da equipe e a definio inicial do escopo do projeto. O objetivo era reduzir em 30% o ndice de sucata do setor de empastamento. A partir de uma coleta inicial de dados foram priorizadas trs sadas crticas (CTQs): borda soltando, sem papel e falta de pasta. O processo que gerava as falhas foi mapeado e avaliado com o uso de tcnicas e ferramentas de anlise do sistema de medio (MSA), avaliao de capabilidade, normalidade e nvel sigma do processo. Com o uso de anlise multivariada, a equipe do projeto encontrou a maior famlia de variao, caracterizando a causa raiz dos problemas analisados. A anlise dos modos de falha e seus efeitos (FMEA) para todas as entradas crticas identificadas no mapa de processo possibilitou aes de preveno e correo de falhas potenciais que elevaram a repetitividade do processo. A identificao e validao das causas foram feitas por meio de teste de hipteses e delineamento de experimentos (DOE). A partir da caracterizao da causa, com o uso da matriz de impacto, a equipe de projeto iniciou a avaliao e priorizao das aes com maior impacto e menor custo de implantao. As aes corretivas de maior impacto no projeto foram: substituio do fuso da mquina de expanso; colocao de sensor para deteco de falta de pasta; sensor para deteco de quebra de papel; e reduo do reservatrio de excesso de pasta. Teste de hiptese foi aplicado para testar estatisticamente a ao corretiva para reduo da quebra de papel; delineamento de experimento (DOE) foi aplicado para maximizar a regulagem da mquina de expanso da grade. A anlise de capabilidade avaliou a eficcia das aes implementadas. A equipe de projeto padronizou as

3.2. Projeto 2: reduo de reclamao do cliente

Este projeto foi desenvolvido na rea de manufatura e tinha como objetivo a melhoria de qualidade na fabricao do coletor de admisso. Tratava-se de um desenvolvimento em fase final de lanamento do produto no mercado que apresentou problema em duas CTQs importantes para o cliente e que causaram sua preocupao e insatisfao: fora para extrao dos insertos com variao abaixo do limite mnimo e dimenso crtica com desvio de posio que dificultava a montagem no motor do veculo. O projeto tinha como meta inicial a reduo de 95% dos ndices de reclamao do cliente. Os trabalhos iniciaram com a definio de uma equipe multifuncional que abrangeu, alm da empresa, o fornecedor do processo de injeo do coletor de admisso. O mapeamento do processo foi executado com foco nas duas etapas em que os modos de falha aconteciam e a equipe de projeto iniciou um grfico de tendncias para acompanhar o desempenho desses processos, estabelecendo a meta para o projeto. A equipe verificou o sistema de medio e validou as medies feitas no processo. Tambm foram avaliados a capabilidade, a normalidade, o nvel sigma e a estabilidade do processo. Partindo dos fatores crticos identificados no mapa do processo, o time expandiu a anlise do problema de posio do inserto com o uso da ferramenta de causa e efeito, convergindo para trs variveis crticas no processo de injeo: tempo de recalque, tempo de resfriamento e temperatura do molde. A deciso do time foi avaliar os efeitos principais e interaes de cada uma dessas variveis, com o uso do delineamento de experimentos (DOE). Para o problema de baixa fora de extrao do inserto, com o uso do teste de hiptese, a equipe conseguiu eliminar vrios fatores avaliados como importantes e, por meio de tcnica de regresso linear, determinou a correlao entre o

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dimetro do coletor e a fora de extrao, definindo assim uma dimenso para garantir que a especificao fosse atendida. Finalmente, com o mtodo FMEA foi possvel organizar todas as informaes obtidas pelo time durante as etapas do projeto e, alm das aes de correo, tambm foi possvel determinar e priorizar vrias aes de preveno, reduzindo o risco de ocorrncia dos problemas. Com a correo feita no processo, o resultado foi considerado satisfatrio, atingindo um elevado nvel de capabilidade. Outras aes de melhoria foram priorizadas com a matriz de impacto. O resultado final do projeto excedeu a expectativa inicial, atingindo 100% de melhoria, sendo validado e monitorado por trs meses com um grfico de tendncia. As tcnicas e ferramentas utilizadas foram: contrato, SIPOC, grfico de Pareto, mapa do processo, grfico de tendncias, anlise do sistema de medio (R&R), capabilidade do processo, anlise de normalidade, nvel sigma, carta de controle X-barra e R, matriz de soluo de problemas, teste de hipteses, matriz de impacto, diagrama de causa e efeito, delineamento de experimentos (DOE), regresso linear, FMEA, plano de controle e planilha financeira. O tempo para execuo do projeto foi de nove meses.

3.3. Projeto 3: reduo do nvel de inventrio

Este projeto foi desenvolvido no setor de ps-venda da empresa e tinha como objetivo a reduo do valor de inventrio (fsico e monetrio). Essa aplicao em servios teve a meta inicial de 30% de reduo do valor de inventrio de peas de reposio, sem prejudicar as vendas. A equipe definida teve a participao de pessoas de vrios departamentos relacionados formao do inventrio. Na anlise inicial do problema, por meio de uma estratificao dos dados do sistema, foi dividido o valor monetrio total do inventrio em trs categorias (A, B e C) e ainda em produtos novos (N). Os dados foram organizados por meio do grfico de Pareto e o time decidiu focar na curva C, que representava 45% do total do valor do inventrio e tambm nos produtos novos (N), com 21% de representao no inventrio. Uma segunda estratificao dos dados da curva C mostrou que 313 de um total de 1.568 itens representavam 70% do valor monetrio total de inventrio. Com o mapeamento do processo de formao do inventrio, que envolvia vrios departamentos, foi possvel identificar lacunas e prticas no padronizadas entre as reas que eram importantes para o bom desempenho. A equipe iniciou uma coleta de dados para entender a variao de demanda de alguns dos itens de maior valor monetrio e usou uma carta de controle para monitoramento.

Os itens foram divididos em 10 grandes famlias de produto e as anlises das causas foram realizadas buscando os eventos e fatos relacionados ao aumento do inventrio. Algumas dessas causas tambm foram analisadas com o diagrama de causa e efeito e todo o processo descrito no mapeamento foi revisto por meio do mtodo de anlise dos modos de falha e seus efeitos (FMEA), com objetivo de realizar uma avaliao mais ampla e tambm preventiva. Com auxlio da matriz de impacto, a equipe priorizou aes que reduzissem os nveis de estoque dos produtos que estavam com baixa demanda. As aes basicamente se concentraram em criar campanhas de marketing para desovar os itens de baixa demanda, melhorar a comunicao entre os departamentos, criar procedimentos das boas prticas integrados sistemtica oficial de trabalho e, ainda, implementar um sistema prova de erros no sistema MRP, para evitar a compra com mltiplos de compra maior que a demanda mdia. A eficcia do projeto foi avaliada por seis meses e o gestor da rea aprovou a concluso do projeto. As tcnicas e ferramentas utilizadas foram: contrato, SIPOC, grfico de Pareto, grfico de pizza, grfico de tendncias, mapa do processo, matriz de impacto, estudo adaptado do sistema de medio, carta de controle, diagrama de causa e efeito, FMEA, cartas de controle P-NP, dispositivo a prova de erro (pokayoke), instrues de trabalho e planilha financeira. O tempo para execuo do projeto foi de 11 meses.

3.4. Projeto 4: processo de nacionalizao de componentes

Este projeto foi desenvolvido no departamento de compras (servios) que, devido ao alto custo de importao, necessitava criar uma nova sistemtica para a localizao de itens importados, mantendo o mesmo nvel de qualidade dos fornecedores atuais. Assim, o objetivo para o projeto Seis Sigma era estabelecer um processo de localizao e validao desse fluxo por meio de um caso prtico. Com a formao do time de projeto, a primeira atividade foi realizar um workshop envolvendo vrias reas (engenharia de produto, manufatura, qualidade e compras) para analisar em conjunto os itens importados de maior impacto financeiro e tambm a viabilidade tcnica de localizao. Algumas iniciativas tinham retorno financeiro previamente estimado com cotao de fabricao no mercado brasileiro e assim, alinhado com o objetivo do projeto, foram escolhidas para validar o novo fluxo de nacionalizao de componentes. A equipe buscou informaes sobre os ltimos itens

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nacionalizados, para caracterizar e referenciar o estado atual do projeto (baseline), mas encontrou grande dificuldade na coleta desses dados, pois no havia padronizao nos registros. Foi elaborada uma lista de verificao com itens referentes aos indicadores de desempenho de compras, manufatura e qualidade e buscaram-se nos registros as informaes sobre esses processos de desenvolvimento, dados esses usados para avaliar o sistema de medio. Em conjunto com as reas que interagiam no processo, iniciou-se um mapeamento do estado atual do fluxo de localizao de peas importadas. Com a visualizao do mapa e com os dados coletados, observou-se que o modelo usado no previa vrias etapas importantes para assegurar um processo confivel e ao mesmo tempo gil de mudana do fornecedor. Os problemas encontrados antes, durante e principalmente depois da validao dos novos fornecedores, tais como falta de informaes, falta de padronizao das atividades entre os compradores e falta de padronizao dos registros tambm foram considerados para a anlise do fluxo existente. Com a coleta de informaes e dados a equipe de projeto iniciou a anlise dos pontos falhos ou com baixo desempenho para assim identificar as causas. A equipe tambm verificou a etapa do processo atual onde ocorria a falha e assim, alinhada a todas as reas envolvidas, iniciou as mudanas no fluxo. Com base no mapa do processo, padronizou-se por meio de procedimentos todas as entradas consideradas crticas para o sucesso do desenvolvimento, considerando a necessidade de registros, bem como as necessidades especficas do ponto de vista da qualidade (cliente) e da manufatura (processo), que no eram consideradas no fluxo anterior. A participao do principal gerente da empresa foi fundamental para o bom desempenho desse projeto, pois o novo fluxo envolvia vrios departamentos e gerncias e assim foram necessrias negociaes com essas reas buscando o que era melhor para a empresa e no somente para o departamento de forma isolada. A fase de controle teve o acompanhamento de pessoas das reas de compras e qualidade. Os resultados obtidos na fase de melhoria evidenciaram um processo de nacionalizao mais confivel. As tcnicas e ferramentas utilizadas foram: contrato, grfico de Pareto, SIPOC, folha de coleta de dados, mtodo comparativo para anlise do sistema de medio, mapa do processo, diagrama de causa e efeito, matriz de impacto, cartas de controle P-NP, procedimentos, instrues de trabalho e planilha financeira. O tempo para execuo do projeto foi de seis meses.

de projetos e o tempo de execuo dos projetos. Em seguida feita uma anlise mais tcnica, iniciando com a conexo do projeto com o cliente (CTQ), o tipo e a natureza de dados em cada projeto, o uso das tcnicas e ferramentas e, por fim, o tempo de execuo.

3.5.1. O perfil do Black Belt

Nos projetos em manufatura apresentados, a exigncia do conhecimento de tcnicas e ferramentas estatsticas bem como o conhecimento e experincia em processos de manufatura pelo Black Belt foram relevantes para a evoluo dos projetos, influenciando e direcionando as decises da equipe de projeto. Para os projetos em servios, as tcnicas e ferramentas estatsticas no tiveram tanto destaque, dando lugar necessidade de criatividade para adaptar as ferramentas e tcnicas realidade dos dados disponveis. Tambm ficou caracterizado a necessidade de capacitao relacionada ao trabalho em equipe, liderana, negociao e gesto de mudanas, capacidade de anlise rpida e poder de sntese, substituindo a experincia e conhecimento tcnico do Black Belt pela necessidade de conhecimento do negcio.

3.5.2. O perfil das equipes de projeto

Em ambos os casos, uma equipe multifuncional foi requerida e da mesma forma foi importante para a evoluo, melhoria e sustentao dos projetos. O grau de envolvimento e comprometimento do time de projeto foi similar em ambos os casos, porm notou-se maior facilidade na conduo das mudanas nos projetos de manufatura. Talvez isso possa ser explicado pelo fato de as mudanas em manufatura tratarem-se de prticas e melhorias nos processos e operaes que geravam as rejeies e os problemas dos projetos. Em servios, algumas mudanas estavam fora do processo principal, afetando outras reas e departamentos. Outro fato que pode contribuir para essa diferena que as equipes de manufatura, em sua maioria, eram formadas por membros operacionais, com nvel hierrquico inferior ao do lder do projeto. Em servios, as equipes de projeto foram compostas por pessoas com bom conhecimento dentro de sua rea e nvel hierrquico similar ao do lder de projeto. Isso gerava mais questionamento, principalmente quando a ao prejudicava de alguma forma um indicador da rea delas.

3.5.3. A conexo com o cliente (CTQ) em manufatura e servios

Em manufatura, as CTQs foram desdobradas do indicador do projeto para caractersticas tcnicas de produto, que representam funes no produto e assim so conectados ao cliente externo de forma indireta. Nos casos analisados de servios, as CTQs

3.5. Anlise conjunta dos dados

A anlise comparativa dos projetos apresentados inicia descrevendo o perfil do Black Belt, as equipes

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foram definidas como o prprio indicador macro do projeto pelos gestores das reas. Nesses casos, o cliente externo no teve participao na definio da CTQ, pois foi o gestor da rea, ou seja, um cliente interno empresa, que estava interessado em seus indicadores de desempenho e definiu a CTQ.

3.5.4. Natureza e disponibilidade dos dados

Nos processos de manufatura verificou-se uma maior disponibilidade e facilidade para acesso aos dados, pois j faziam parte da rotina de apontamentos ou ento eram facilmente introduzidos no apontamento existente. Os dados foram caracterizados por meio da distribuio normal, o que facilitou e no restringiu o uso das diversas tcnicas e ferramentas disponveis no programa Seis Sigma. Tambm na manufatura, o uso das tcnicas e ferramentas estatsticas foi fundamental para entender as causas e equacionar a variabilidade dos processos, tendo uma grande relevncia para a anlise, evoluo e concluso dos projetos analisados. Em servios, mesmo com certa carncia de dados foi possvel identificar as causas sem a necessidade de tcnicas e ferramentas mais sofisticadas. Apenas com o uso de ferramentas bsicas, que em sua maioria tinham apelo visual, as aes de melhoria foram propostas e adotadas pelos times de projeto, gerando bons resultados.

3.5.5. O uso das tcnicas e ferramentas

De forma geral ocorreu uma maior utilizao de tcnicas e ferramentas com maior contedo estatstico em manufatura, como anlise multivariada, o delineamento de experimentos, capabilidade do processo e teste de hiptese. Em servios, a preferncia foi para tcnicas e ferramentas mais simples, porm com apelo visual, como o mapa de processo, grfico de Pareto, grfico de pizza, matriz de impacto.

um roteiro de entrevista para uma pesquisa de campo em duas empresas: uma atuante no ramo de manufatura e a outra no ramo de servios. A metodologia utilizada foi o estudo de casos mltiplos, proposto por Yin (2001). A pesquisa foi realizada diretamente com os praticantes do programa Seis Sigma (Master BlackBelt) e tambm por meio da anlise dos projetos realizados, como evidncia das informaes. O roteiro de entrevista foi construdo de forma a levantar dados sobre a empresa e o programa Seis Sigma na empresa entrevistada, com nfase nos seguintes aspectos: perfil do Black Belt e da equipe; caracterstica crtica para qualidade (CTQ); natureza e disponibilidade dos dados; tcnicas e ferramentas de maior utilizao; e tempo de execuo. O estudo foi realizado entre os meses de maio e junho de 2010. A primeira empresa pesquisada conta com 700funcionrios, distribudos em trs fbricas. do setor de manufatura, fornecedora de autopeas com produtos para controle de emisses e detm 38% do mercado original de veculos no Brasil (dado referente ao fechamento de 2008). O programa Seis Sigma teve incio em meados de 2007 e est na terceira onda de formao de Black Belts e Green Belts. A segunda empresa pesquisada do setor de servios, atua no mercado financeiro e conta com aproximadamente 26 mil funcionrios espalhados em mais de 1.500 pontos de atendimento em todo o territrio nacional. O programa Seis Sigma teve incio em meados de 2003, em resposta a um diagnstico feito pela empresa. O programa foi liderado pelo presidente da empresa, com o apoio de uma consultoria brasileira. A seguir so apresentadas as principais diferenas identificadas ao longo das duas entrevistas realizadas.

4.1. O perfil do Black Belt (BB)

Notou-se uma clara diferena no perfil dos BB em manufatura e servios. Em manufatura, o perfil requerido era mais tcnico, com profundo conhecimento em tecnologia de processo e das tcnicas e ferramentas de anlise que tm maior contedo estatstico. Em servios, a maior necessidade encontrada foi um perfil preparado para lidar com conflitos entre departamentos e na gesto de mudanas. Assim, aspectos como liderana, comunicao e habilidade para conduzir mudanas so fundamentais, uma vez que os projetos de servios tendem a interagir mais entre pessoas e reas que tm interface com o projeto. Outra necessidade especfica do Black Belt no setor de servios a habilidade avanada para manipular e extrair dados de bases de dados de sistemas computacionais.

3.5.6. Tempo de execuo dos projetos

O tempo mdio de concluso dos projetos de manufatura foi de 7 meses, enquanto que o tempo mdio para os projetos de servios foi de 8,5 meses. Essa diferena no chega a ser significativa. Entretanto, nos projetos de manufatura, um dos projetos estava em fase de lanamento, o que prolongou o tempo de coleta de dados. Nos projetos de servios, o tempo maior de execuo decorreu da coleta de dados, que dependia da frequncia de inventrio da fbrica.

4. Pesquisa de campo
A partir da reviso bibliogrfica complementada pela anlise dos projetos Seis Sigma, foi elaborado

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4.2. As equipes de projeto

Na maioria dos projetos analisados em manufatura verificou-se formao de equipes multifuncionais, assim como em servios. Verificou-se uma diferena no nvel educacional das pessoas em servios, que geralmente tinham nvel superior e em alguns casos o mesmo nvel hierrquico que o Black Belt.

4.6. Tempo de execuo de um projeto

No houve diferena significativa no tempo de execuo dos projetos em manufatura e servios. Alguns fatores que aumentam o tempo em manufatura, tais como a necessidade de investimento e o tempo de execuo de ferramentas e dispositivos foram verificados. Em servios, o fator que aumentou o tempo foi a demora ou dificuldade de conseguir os dados e caracterizar a melhora do processo. Tambm identificou-se que o comprometimento da gesto com o programa Seis Sigma influencia diretamente o tempo dos projetos e pode afetar ambos os processos (manufatura e servios).

4.3. O uso da CTQ para manufatura e servios

De forma geral, em manufatura, a CTQ tende a ser desdobrada em caractersticas tcnicas de produto ou processo e em servios tende a compor-se dos indicadores do projeto. Nas empresas de manufatura, o cliente normalmente um dos gestores internos, na empresa de servios, especificamente, verificou-se uma proximidade e conexo mais acentuada com o cliente final usurio do servio com o seu processo gerador.

5. Resultados prticos
A Tabela1 completa a anlise comparativa apresentada nas sees anteriores sintetizando as similaridades e diferenas de projetos Seis Sigma em manufatura e em servios. Percebeu-se algumas diferenas importantes, que podem auxiliar na implementao de programas Seis Sigma em servios. O perfil do Black Belt requerido para servios no to tcnico como em manufatura. A necessidade maior encontrada um perfil de liderana para introduzir as mudanas e lidar com conflitos entre pessoas e departamentos. A habilidade de facilitar a comunicao entre a equipe de projeto e a liderana tambm importante nesse tipo de processo. Essas caractersticas so conhecidas pelos praticantes do Seis Sigma como soft skills. Outra necessidade especfica do Black Belt no setor de servios a habilidade para manipular e extrair dados a partir de sistemas computacionais. A maior proximidade do cliente final usurio do servio uma caracterstica das empresas de servios e pode ser vantagem se bem utilizada por meio da definio da CTQ. importante salientar que deve-se buscar meios de medir a satisfao do cliente e que pontos de insatisfao so oportunidades de colocar projetos de melhoria e que quando isso ocorre pode ser um fator de vantagem competitiva. Como mencionado por Antony e Banuelas (2002), o CTQ o meio de fazer a conexo do projeto com cliente. Os processos de servios em geral tm maior dificuldade na obteno dos dados, pois as informaes requeridas normalmente no tm uma forma padronizada de registro e arquivamento. O uso do programa Seis Sigma pode contribuir para a mudana de cultura, desenvolvendo indicadores e gerando a necessidade de medir o desempenho dos processos. As variveis de servios tendem a ser variveis discretas (erros/defeitos) que no seguem o comportamento da distribuio normal. Notadamente a aplicao de ferramentas e tcnicas de maior contedo estatstico foi maior em

4.4. Disponibilidade e natureza dos dados

Em manufatura, verificou-se maior disponibilidade dos dados bem modelados pela distribuio normal. Nos processos de servios, em alguns casos houve dificuldade para conseguir os dados e no foi possvel model-los pela distribuio normal, o que restringiu o uso de algumas tcnicas e ferramentas. Vale salientar que isso no limitou os resultados dos projetos que, por meio das tcnicas e ferramentas mais simples, conseguiram chegar a resultados satisfatrios.

4.5. As tcnicas e ferramentas de maior utilizao nos projetos Seis Sigma

Nos projetos de manufatura verificou-se a utilizao de tcnicas e ferramentas com elevado contedo estatstico, como o uso de regresso linear, teste de hipteses e delineamento de experimentos (DOE). O uso dessas tcnicas e ferramentas estatsticas foi fundamental para entender as causas e equacionar a variabilidade dos processos, tendo uma grande relevncia para a anlise, evoluo e concluso dos projetos. Em servios as anlises foram feitas com uso de tcnicas e ferramentas mais simples e de menor contedo estatstico, tais como matriz de impacto, mapa do processo, grfico de Pareto, grfico de pizza. A nfase foi no fluxo da informao, ferramentas de priorizao e avaliao de lacunas entre atividades dos departamentos envolvidos (anlises qualitativas). Mesmo com certa carncia de dados e apenas com o uso de ferramentas bsicas, que em sua maioria tinham apelo visual, foi possvel para cada time de projeto evoluir, identificar as causas, propor e aplicar as aes de melhoria, sem a necessidade de tcnicas e ferramentas mais sofisticadas.

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Tabela1. Anlise comparativa de projetos seis sigma em manufatura e servios.

Fator analisado Similaridades Diferenas Manufatura Possui um perfil mais tcnico, voltado tecnologia de processo, alto conhecimento em tcnicas e ferramentas estatsticas (hard skills). Servios Necessidade de um perfil preparado para lidar com conflitos entre departamentos e na gesto de mudana. Manufatura As equipes de projeto tambm tinham algum conhecimento prvio das tcnicas e ferramentas mais bsicas devido a programas anteriores. As equipes apresentavam uma hierarquia funcional para com o Black Belt, que pode facilitar a introduo de mudana. Manufatura A CTQs foram desdobradas para caractersticas de produto ou processo. Servios Os clientes foram os gestores das reas. Manufatura Tem abundncia de dados. Os dados so contnuos em sua maioria e podem ser caracterizados pela distribio normal. Servios Em geral aoresentam maior dificuldade na obteno dos dados. Normalmente so dados discretos, como defeitos ou produtos defeituosos. Manufatura Utilizao de tcnicas e ferramentas com elevado contedo estatstico, tendo uma grande relevncia para a anlise, evoluo e concluso dos projetos analisados. Servios Uso de tcnicas e ferramentas mais simples e de menor contedo estatstisticos. Manufatura Alteraes em mquinas, equipamentos e ferramentas podem aumentar o tempo do projeto. O projeto pode necessitar de alto investimento para sua concluso. Servios A escasses e a demora na aquisio de dados pode elevar o tempo de projeto.

O perfil do Black Tem perfil de liderana e respeitado pela Belt equipe de projeto.

Equipes de projeto

Equipes multifuncionais com bom conhecimento de seu setor ou processo. Representavam as reas de interface com o processo principal no qual se est executando o projeto. Composto por pessoas que conhecem os detalhes do funcionamento do processo. Os clientes foram os gestores das reas. No tivemos a figurado cliente final que usa o servio, com excesso de alguns projetos na empresa de servios B. De forma geral, os dados so mais dificeis de serem coletados em servios, mas encontramos uma exceo,no caso do setor bancrio, que possui grande quantidade de dados, tanto quanto em manufatura.

A conexo com o cliente (CTQ)

Natureza e disponibilidade dos dados

Aplicao de tcnicas e ferramentas

Vrias tcnicas e ferramentas podem ser aplicadas em manufatura e servios.

Tempo de execuo do projeto

Pode ser afetado por fatores externos que aumentam o tempo de concluso dos projetos. Necessitam de apoio da liderana para reduzir o tempo de concluso dos projetos.

manufatura, sendo fundamentais para evoluo dos projetos. Em servios, a preferncia foi para o uso de tcnicas e ferramentas mais simples, com apelo visual, como grfico de Pareto, mapa do processo, diagrama de causa e efeito, matriz de impacto, entre outras. Essa aplicao no exigiu ferramentas e mtodos sofisticados e o problema de projeto foi equacionado e resolvido da mesma forma. Essa caracterstica tambm pode ser uma vantagem para o uso programa em servios, pois pode ser uma oportunidade para melhorar o currculo, o tempo e o custo do treinamento para Black Belt em servios, uma vez que as ferramentas mais complexas, de maior contedo estatstico, no tm muita utilizao e acabam tomando boa parte do tempo de treinamento. Em servios constatou-se tambm a falta de dados referentes aos problemas dos projetos, o que limita o uso de tcnicas e ferramentas de anlise bem como acentua a necessidade de criatividade para adaptar tcnicas e ferramentas de forma a agregar valor aos projetos. Essa constatao confirmada por Hensley e Dobie (2005), que citam a dificuldade maior para

coletar dados em empresas de servios e enfatizam que a medio tambm mais difcil devido presso causada pela maior interao com o cliente. Tambm percebeu-se uma maior necessidade de negociao para introduzir as mudanas e administrar os conflitos, pois algumas aes de melhoria afetavam outras reas com objetivos e interesses distintos. O nvel hierrquico da equipe de projeto tambm pode dificultar as mudanas, necessitando maior habilidade do Black Belt e maior apoio dos gestores.

6. Concluso
Apesar das dificuldades citadas, tambm se verificou algumas vantagens na aplicao do programa Seis Sigma em servios. Com o uso de tcnicas e ferramentas mais simples, sem muito contedo estatstico, pode ser possvel evidenciar as causas principais e assim melhorar o processo sem a necessidade de aprofundamento estatstico. A gesto visual passa a ter papel importante na

Galvani, L. R. et al. Anlise comparativa da aplicao ... processos de manufatura e servios, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx

comunicao entre a equipe de projeto e pode alavancar melhorias. Os processos de servios de forma geral tm sido bem menos explorados que os processos de manufatura e assim tendem a apresentar um nvel de desempenho inferior. Um processo que ainda no foi muito explorado em linhas gerais pode apresentar maiores oportunidades e menor complexidade, no necessitando de uma anlise mais complexa para alcanar o resultado do projeto. Essa caracterstica de servios pode ser um fator de maior oportunidade ou maior facilidade para alcanar grandes melhorias. O Seis Sigma enfatiza a importncia de dados e fatos que do suporte a decises, ao invs de suposies, forando as pessoas a medirem os processos. Finalmente, a partir da pesquisa de campo, pode-se corroborar as afirmaes de Antony (2006) sobre os benefcios resultantes da aplicao do programa Seis Sigma para as empresas, incluindo empresas de servios, especialmente melhoria da qualidade das decises, maior comprometimento com o cliente, aumento da reteno do conhecimento na companhia e operaes mais repetitivas.

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Abstract

Comparative analyses of Six-Sigma program application in manufacturing and services process

The Six-sigma program has its roots in the manufacturing field, but it can be applied to a service process. However, this application has been done in a modest manner, with the participation of few companies and, as a consequence, few cases, projects, and papers have been exposed. This paper presents a comparative analysis of Six-sigma program application in manufacturing and services process by literature review, comparative analyses of Six-sigma projects experienced by the author, and case studies with companies that apply the program in the manufacturing and services field. Even with sample restriction, the results show key differences that can lead to benefits to services application.

Keywords
Six Sigma program. Comparative analyses. Six sigma in manufacturing. Six sigma in services. Statistical quality control. Statistical process control.