Manual de Calidad para Guias de Turistas

MANUAL DE CALIDAD PARA GUAS DE TURISTAS
Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayn Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco Mgt. Jean Paul Benavente Garca Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos Directora de Turismo DIRCETUR Cusco Lic. Margarita Garca Sotomayor Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL DE CALIDAD PARA GUAS DE TURISTAS
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA GUAS DE TURISTAS Cusco Per 2009 Edicin: Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco www.calidadcusco.com Elaboracin de Contenidos: Lic. Leylys La Rosa Gutierrez Ccoscco. GOT Alvaro De Olave Revisin de Contenidos y Correccin: Lic. Greta Gamarra Gonzlez Dibujos: Cristian Yarin Trujillo Correccin de Estilo: Oscar Olazo Diseo y Diagramacin: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresin: Impresiones Gerson Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIN INTRODUCCIN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA 1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO INTRUMENTAL 1.1 Definicin del gua de turistas 1.2 Clasificacin de los guas de turistas 1.3 Caractersticas de los guas de turistas 1.3.1 Deberes 1.3.2 Obligaciones 1.3.3 Derechos y facilidades 1.3.4 Aptitudes 1.3.5 Cualidades 1.3.6 Defectos que el Gua de Turistas debe evitar 1.4 La tica profesional 1.5 Importancia de la labor del profesional gua de turistas 1.6 Labores que desempea el gua de turistas 1.6.1 Traslados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intrprete (Silent Guide) 1.6.4 Tour Conductor GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad 2.2.1 Rrequisitos mnimos de calidad 2.2.2 Requisitos en su desempeo 2.2.3 Principios de atencin al turista
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2.3 Criterios de calidad en relacin a la secuencia del servicio en el tiempo de ejecucin de la visita turstica 2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio a. Si la reserva es a travs de un operador o agente de viajes b. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista 2.3.2 Criterios de calidad durante el servicio a. Antes de la salida a las excursiones b. Durante el tour c. En el acompaamiento en almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus funciones principales f. Criterios de calidad para el gua de turistas especializado 2.3.2 Criterios de Calidad despus del servicio 3. GESTION DE EMOCIONES 4. RESPONSABILIDAD 4.1 Responsabilidad medioambiental 4.2 Responsabilidad sociocultural
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 5.1 Aspecto Ambiental 5.2 Aspecto Sociocultural 5.3 Aspecto Econmico
6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 7. ANEXOS ANEXO I: Gestin integral de la calidad ANEXO II: Antecedentes de la formacin profesional de los guas de turistas en el Cusco Internacional de Guas de Turismo (WFTGA) ANEXO III: Declaracin de tica y Calidad Profesional de la Federacin
Parte I GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a travs de ellos que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turstico, y luego la relacin con el cliente tiene una duracin prolongada y muy directa, hasta la culminacin de la visita. El xito de un Gua de Turistas, est representado por la satisfaccin de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no slo a la imagen del gua sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin. No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e histricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular a la actividad de Gua de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.
2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace algunas dcadas, el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio. Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestin de los servicios tursticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes?
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Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales. BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
Manual de Calidad para Guas de Turistas
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento orientador para que los guas de turistas eleven y gestionen la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.
OBJETIVOS ESPECFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guas de turistas. b. c. d. Posicionar el servicio del Gua de turistas frente a la oferta de sus competidores en base a la calidad. Crear una cultura de calidad en el Gua de turistas. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de la labor de Gua de turistas.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad? De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas La preocupacin por la calidad se debe a que no slo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este caso, a las personas que proveen servicios tursticos, como es el caso del Gua de Turistas. Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica? Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfaccin del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica? El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de a quien lo ofrece.
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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Gua de Turistas, es un documento dirigido a los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos. Por ello encontrar en l, criterios y pautas sobre quin es el gua de turistas, cmo debe presentarse, cmo debe brindar sus servicios, as como lo que debe saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el desempeo de sus funciones. Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar los criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Gua de turistas, en el tiempo de ejecucin de la visita turstica. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empata. Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata.
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Elementos Tangibles: dirigido a la presentacin y apariencia del gua, conocimiento y dominio de idiomas.
Fiabilidad: dirigido a la habilidad del gua para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas, veracidad de la informacin.
Capacidad de respuesta: predisposicin del gua para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.
Seguridad: conocimiento del gua y habilidad para inspirar confianza: capacitado y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.
Empata: predisposicin del gua para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.
Los guas de turistas pueden desempearse en diversas actividades del sector turismo por la formacin profesional que poseen, as por ejemplo puede hacer de trasladista, gua de turistas, intrprete (silent guide), tour conductor; entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y despus de la visita turstica.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio un esquema lgico operativo (ver grfico), donde se identifican etapas y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al detalle en el acpite 2.3
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de servicio.
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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 DEFINICIN DEL GUA DE TURISTAS:
El profesional Gua de Turistas es la persona que interpreta, ensea e informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histrica, natural, socio cultural, acontecimientos o eventos programados de una regin o ciudad, que es visitada por el turista; brindando esta informacin en el idioma del visitante. Se convierte en un embajador de su pas, ya que la imagen que el turista se forma sobre el pas que visita, depende ntimamente del gua y de la forma cmo lo presenta, en tal sentido ste juega un papel importante en el xito de la actividad turstica ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista durante casi toda su visita. En muchos casos los niveles de satisfaccin del turista respecto a sus expectativas de los servicios estn ligados a la labor que el gua desempe; an cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el operador turstico (medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado entre el gua de turistas y el operador turstico local depender la calidad en el servicio que se est brindando.
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1.2 CLASIFICACIN DE LOS GUAS DE TURISTAS

a) De acuerdo a la Normatividad vigente: De acuerdo al Art. 7 de la Ley 28529: Ley del Gua de Turismo se considera como especialidades del Gua las siguientes: Gua de turismo de alta montaa, Gua de turismo de caminata, Gua de turismo de observacin de aves, Gua de Ecoturismo u otras anlogas o no tradicionales.
b) De acuerdo a la Preferencia Laboral: Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el Gua de Turistas puede desempearse como: Guas Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos tursticos o lugares de inters para el visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueolgicos, centros tursticos, edificios gubernamentales, etc. Guas locales: Se encargan de guiar en la regin donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden desempearse en las diferentes actividades de la operacin turstica de las que ya hablamos anteriormente y que pronto pasaremos a definir.
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c) De acuerdo a la Especialidad: Tradicional (Cultural)
Interpretacin Natural: - Observacin de Aves - Botnica - Etnobotnica, etc
Aventura
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Espiritual: Mstico, Esotrico, etc
No convencional: - Turismo participativo, - Turismo Vivencial - Agroturismo - Turismo Rural, etc
d) Otras clasificaciones: Idiomas: - Comn - No Comn Tipo de servicio - Privado - Grupos - Incentivos (Fam Trips) - Pool
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1.3. CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS

El ejercicio profesional del Gua de Turistas que se enmarca dentro de la competitividad y excelencia, est en funcin a las caractersticas que se enuncian a continuacin y que fueron previamente consultados y recopilados de distintos documentos, como el Manual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo (CALTUR), Cdigos de Honor y tica del COLITUR y la WFTGA; as como diversos textos consultados y que se listan en la Bibliografa del presente Manual.
1.3.1 DEBERES:
Son deberes del profesional Gua de Turistas: Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que l realiza. Respetar y proteger el patrimonio de la nacin.
Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos tursticos. Respetar la normatividad tributaria vigente as como pagar sus impuestos.
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Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas. Respetar el cdigo de tica profesional. Demostrar profesionalismo en todo momento. Demostrar identificacin con su profesin. Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos. Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas. Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no este reido con la ley y las buenas costumbres
1.3.2 OBLIGACIONES:
Son obligaciones del profesional Gua de Turistas: Desempear sus funciones de acuerdo a los ms altos estndares de calidad. Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor). Brindar en lo posible, atencin personalizada al turista(s). Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuacin. Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u objetos de valor.
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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:

Entre los derechos y facilidades del profesional Gua de Turistas tenemos: Ingreso libre y gratuito a sola presentacin de su Credencial de Identidad Profesional, a todo lugar considerado como atractivo turstico, sea este de orden monumental arqueolgico, histrico, rea natural protegida, museos, eventos o acontecimientos programados, exposiciones consideradas de inters turstico, etc. sean de carcter pblico o privado, para el desempeo laboral de sus funciones o con fines de investigacin.
A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el Colegio Profesional o gremios respectivos. A un seguro de salud y de vida que lo proteja a l y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte. Tarifas especiales en tickets de tren, avin, bus, o incluso la exoneracin de pago, de acuerdo a las polticas de cada empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.
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Tarifas especiales o exoneracin de pago en restaurantes y establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las polticas de cada empresa, cuando acompaa a sus turistas en almuerzo, cenas, o cuando pernocta con el grupo. Descuentos e incentivos para utilizar los servicios tursticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros. A que se le respeten las condiciones de trabajo as como las tarifas pactadas. A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente independiente (free lance)
1.3.4 APTITUDES.
Entendindose como la capacidad y buena disposicin para ejercer o desempear las diversas funciones inherentes al Gua de Turistas: Puntualidad. Vocabulario adecuado Sencillez. Buenos modales. Buena diccin y gesticulacin adecuada. Paciencia y mucha tolerancia. Sonrisa y actitud agradable. Dinamismo. Responsabilidad. Manejo adecuado del idioma.
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Adems un buen Gua: Hace que una excursin sea ms interesante. Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour. Proporciona orientacin y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias. Estrecha lazos de amistad con el turista Es ameno y promueve la sana diversin. Vela por la seguridad del turista. Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la
satisfaccin del grupo.
1.3.5 CUALIDADES:
La profesin del Gua de Turismo exige ciertas cualidades, que son caracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, los que constituyen los atributos positivos de las personas: Autoridad.- Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional. El Gua de turistas, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber imponerse, se dice que hay que poseer mano de acero en guante de terciopelo.
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Capacidad de Decisin.- A lo largo de un viaje
puede
presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver, incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. Un Gua no debe acobardarse y debe tener recursos y decisin para actuar eficazmente. Tacto.- El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a gusto durante el viaje. El tacto tambin hay que demostrarlo con los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se necesita paciencia, habilidad y un cierto espritu cordial y amable imprescindible en cualquier profesin de servicio. Salud.- El Gua de turistas es responsable de un grupo durante las 24 horas de cada da del viaje. Es necesario, pues que est en buena forma fsica para llevar a buen trmino no slo las largas jornadas de trabajo sino tambin los inconvenientes normales de un viaje como cambios de horarios, diferentes comidas, distintos climas, etc. Es necesario cuidar la alimentacin, prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y resistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientos culturales que exige esta profesin requieren del Gua una gran capacidad intelectual y buena memoria as como facilidad de palabra y comunicacin.
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Imagen.- Es un concepto anglosajn de moderna implantacin en todas las profesiones. La imagen es la visin que el pblico adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala. La imagen es la apariencia y por lo tanto est basada en rasgos fsicos externos que aparentemente son el reflejo de los internos. La buena imagen de un Gua comienza con su presencia fsica, debe tener un aspecto agradable, limpio y cuidado. El vestuario puede ser cmodo y adaptado al tipo de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Gua de Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.
1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTAS DEBE EVITAR:

Timidez.La timidez puede pasar inadvertida en otras
profesiones, no as en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en pblico pero la profesin de Gua de Turistas no implica slo hablar si no tambin dirigir un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos momentos la timidez impide tomar la decisin correcta o llevarla a cabo convenientemente. Inseguridad.- El Gua de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace.
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La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de rea, de grupo o del idioma en el que se gua, debe subsanarse con una mejor preparacin personal. Falta de Flexibilidad.- La autoridad no est reida con la ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarn la necesidad de hacer cambios, el profesional Gua debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de adaptacin debe comenzar por el Gua para que puede transmitirla al grupo con aire deportivo y prctico. Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminacin, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensin y amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es tambin una exigencia profesional. Falta de Respeto.- El profesional Gua de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la religin, la poltica y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente tambin recordar que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo. El gua debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.
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1.4 LA TICA PROFESIONAL:

La tica profesional es una obligacin para todos los profesionales que se desempean en las funciones de Guas de Turismo, Trasladista y/o Tour Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideracin los siguientes principios bsicos: Ser honesto, honrado y veraz en la informacin que brinda. Tener presente en todo momento la presentacin y comportamiento personal as como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares pblicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios tursticos. No dar informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios. Dar informacin normalizada, confirmada y actualizada de los datos geogrficos, histricos, arqueolgicos, antropolgicos, sociolgicos, econmicos y polticos. Promover la conservacin y cuidado del patrimonio natural y monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.
Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.
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No proporcionar informacin de los turistas a personas extraas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones especficas, o la operatividad del servicio obligue a proporcionar alguna de esta informacin. No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas. No fijar ante los turistas posicin alguna sobre determinada ideologa poltica, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni excluir por ningn motivo (sexo, raza, ideologa poltica, creencia religiosa, etc.). Cumplir las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin del tour. Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o tour operador designa para la atencin de los turistas. No ofrecer ni vender servicios tursticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal. Tener presente que la relacin con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista algn caso especial que amerite desarrollar otra clase de vnculo personal. No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (Guas, choferes, maleteros). Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador est en la obligacin de tener con todos los proveedores contratados durante la operacin de todos los servicios tursticos. Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con otros operadores por un mejor beneficio econmico.
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Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo. Evitar el consumo de bebidas alcohlicas y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas. Evitar fumar en presencia de los turistas. No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones. Tener siempre en cuenta el inters del turista al sugerir tours opcionales. Evitar sugerir alguna compensacin econmica por los servicios. Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos.
1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:

Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turstico. Es embajador cultural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues del resultado de su desempeo profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del pas que ha visitado. Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto entre la poblacin receptora, as como en los visitantes. Es el principal apoyo para el turista as como su nexo con un pas del que poco conoce.
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Es el contacto visible que representa la imagen del operador turstico. Es actor principal, ya que gracias a su desempeo profesional pone en valor la cultura nacional. Es defensor y protector del patrimonio turstico nacional (social, natural y cultural).
1.6 LABORES QUE DESEMPEA EL GUIA DE TURISTAS:

En el ejercicio de su trabajo, el Gua de Turistas realiza las siguientes labores: 1.6.1 Traslados 1.6.2 Guiado de las excursiones 1.6.3 Intrprete (silent guide) 1.6.4 Tour conductor
1.6.1 TRASLADOS:
Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad, departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma bsica, precisa, breve y especfica. Los traslados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misin es dar soporte logstico, solucionando las dificultades que pudieran surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del turista.
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Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan la asistencia profesional del Gua de Turistas en los traslados adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo son las siguientes: Recepcin del turista.Generalmente se realiza en el
aeropuerto, pudiendo realizarse tambin en estaciones de trenes, terminales martimos o terminales terrestres. Esta funcin es el primer contacto directo con el turista, por lo que debe dar una buena impresin, para que el turista se forme una idea del servicio que se le brindar.
Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estacin de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque o check out.
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Asistencia
al
turista
en
diversas
situaciones
eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estada.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a enfrentar eventualidades que pueden empaar su viaje. De ser el caso, el Gua que cumple la labor de trasladista, ser la persona que lo asistir en estas circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible.
1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:

En esta labor (que es la principal) el Gua de Turistas se encarga de realizar el guiado y la conduccin de la visita turstica, brindando la informacin necesaria y requerida por el turista, interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios lugares del destino turstico, as como de asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran.
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En el cdigo N 13809 de Estandarizaciones del Comit Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federacin Mundial de Asociaciones de Guas tursticos), en su Convencin de Dunblane, Scotland en el ao 2003, resume al Gua Turstico como: Una persona quien gua o lidera en el idioma elegible de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de un lugar, las cuales normalmente poseen en un rea especfica de calificacin, usualmente emitida y/o reconocida por la autoridad competente. Las funciones del Gua de turistas durante el desarrollo de un programa de visita, son: Guiar y Conducir la visita turstica.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Gua de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma corts, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindar informacin clara y precisa del lugar, la misma que deber ser normalizada y actualizada de acuerdo a los trabajos de investigacin recientes, debiendo el gua interpretar y discriminar la informacin de acuerdo a lo que el turista est buscando. Acompaamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta funcin el Gua se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el gua conozca previamente el men que ofrece el restaurante para informar al turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una breve explicacin sobre los platos ofrecidos comentando acerca
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de ingredientes y formas de preparacin, ser muy importante conocer si el turista tiene algn tipo de alergia o restriccin alimentaria para ordenarle una dieta especial.
Asistir al turista.- Es la funcin que se refiere al servicio de colaboracin y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el Gua presta al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presenten durante su viaje, procurndole la mayor satisfaccin y bienestar posibles, tomando las decisiones adecuadas para que de ocurrir un imprevisto, el turista se vea afectado lo menos posible. Ocuparse de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar a un mdico si la situacin lo exige. Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse con personas que no hablan su idioma. Asistirlo en caso de prdida de documentos u objetos de valor, o en caso de robo de los mismos.
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1.6.3 INTRPRETE (SILENT GUIDE)

Se denomina Gua Intrprete (Silent Guide), al profesional Gua de Turistas que acompaa a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un idioma poco comn, para el que no se cuenta con guas en dicho idioma en el medio, estos grupos generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su pas de origen que har de intrprete de las explicaciones que el Gua realizar.
1.6.4 TOUR CONDUCTOR

Tambin llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona encargada de acompaar en todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Gua de Turismo que por sus aos de experiencia o especializacin puede desempearse como tal. Son contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado en el programa a cumplir. La informacin turstica que proporciona es general y puntual, salvo que se encuentre dentro del rea en el cual est autorizado a guiar, dndose la posibilidad de que desempee funciones de Gua y Tour Conductor; pero si no es el caso, ser su gua
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local el que suministrar la informacin ilustrativa, pudiendo l recurrir a ellos para obtener informacin de referencia sobre el pas, la ciudad o el rea en el que se desarrolle la visita, esto para resolver problemas tcnicos relacionados con los servicios incluidos y contratados. Los Guas de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o asistindoles en algunas de sus funciones, o asumindolas en su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC. Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes: Acompaamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaa al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera del pas, verificando que todos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo a su programa turstico; debiendo coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de comidas, tickets areos, de trenes, tickets de ingresos, lugares de visita y otros servicios incluidos.
Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus nmeros de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos).
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Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de alimentacin, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que deba realizar en cada rubro.
Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operacin de los servicios, y tambin de aquellos que los turistas proporcionan para su posterior entrega al tour operador. Tener los contactos y nmeros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales, as como telfonos de los establecimientos de hospedaje, restaurantes, transporte, guas locales y dems proveedores de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, as como telfonos de mdicos, hospitales, polica, etc. en caso de contingencias. Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin antes del inicio de cada tour. Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignacin de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las llamadas de despierto y el recojo de maletas.
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Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad, y que haya entregado a la recepcin del establecimiento de hospedaje las llaves de la habitacin. Contar el nmero de maletas antes de dejar un establecimiento de hospedaje as como en aeropuertos, estaciones de trenes, etc.
Brindar informacin pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares de inters incluidos en el programa informando adems sobre los servicios con que cuentan los establecimientos de hospedaje en los que permanecern, restaurantes y comidas que estn incluidas en su programa. Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin de alimentos, verificar que las unidades de transporte turstico estn limpias, que tengan micrfono y aire acondicionado, y que cuenten con el botiqun de primeros auxilios, extinguidor y baln de oxgeno de acuerdo a las normas vigentes.
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Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa controlando la calidad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas y eventualidades, adoptando las conductas ms apropiadas y adecuadas frente a imprevistos, como averas, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc. Establecer comunicacin con la agencia ante cualquier duda o eventualidad as como cuando el turista lo requiera. Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeo de esta funcin el TC hace las coordinaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los proveedores de servicios (medios de transporte, guas locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.,. Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo destino, para tomar las medidas necesarias, previa coordinacin con la agencia operadora si es que es posible, controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en aspectos como: venta, inscripcin, reservas, cobros, etc. as como verificar los horarios de atencin de los atractivos a visitar.
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Asistir al grupo.- Mediante esta funcin el TC brinda su colaboracin y ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algn miembro del grupo sean problemas de salud llamando a un mdico si es que es necesario, asistir a los turistas en caso de robo o prdida de documentos u objetos de valor, acompandolo a hacer las denuncias respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesana que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traduccin del idioma al momento de comunicarse con otras personas, asistirlos en el uso de cabinas telefnicas y/o compras de tarjetas telefnicas, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc. Asistir y acompaar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionndole una tarjeta del establecimiento de hospedaje y dndoles toda la informacin que requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso.
Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la funcin por medio del cual el TC suministra informacin o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje. Asesorarlos en la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta, etc.
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Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la compra. Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan realizar visitas opcionales. Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas deben entregar al gua local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc. Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los turistas amplen sus conocimientos y sea un complemento del viaje; para esto el TC deber contar con una relacin de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta su ubicacin, disponibilidad de tiempo, duracin de visita, horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin veraz del lugar que se ofrece en temas como vas de acceso, tiempo de duracin, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc. Luego har las reservas de los turistas interesados y coordinar el medio de transporte turstico, gua local, tickets de acceso de ser el caso, y finalmente cobrar al turista el importe del tour ofrecido.
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza el profesional para determinar y aplicar una poltica de calidad como parte de su trabajo diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participacin para implementarla.
2.1 POLTICA DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD DE UN PROFESIONAL GUIA DE TURISTAS

Mi poltica de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizo impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo personal, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la prestacin del servicio. Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos: Capacitarme permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de mis clientes. Evaluar la eficacia de mi proceso de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarme en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes no slo depende de mi trabajo sino que nos concierne a todos los que somos parte de una empresa.
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2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD

2.2.1 REQUISITOS MNIMOS DE CALIDAD:
Ejercen la funcin de Guas de Turistas los Licenciados en Turismo y los Guas Oficiales de Turismo que ostentan ttulo a nombre de la Nacin y que se encuentren debidamente colegiados y habilitados o de ser el caso registrados ante la instancia competente. Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo: Ley 24915 (Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529 (Ley del Gua de Turismo). Requisitos de Formacin: Toda persona natural para desempearse como Gua de Turistas debe ostentar Ttulo Acadmico de Licenciado en Turismo otorgado por cualquier Universidad de la Nacin, habiendo aprobado satisfactoriamente 10 semestres acadmicos como mnimo o Ttulo de Gua Oficial de Turismo a nombre de la Nacin, otorgado por cualquier Instituto Superior de la Nacin, habiendo aprobado como mnimo 6 semestres acadmicos. Conocimientos generales: Amplio dominio de conocimientos de Cultura General, historia de los procesos de evolucin cultural a nivel universal, conocimientos generales sobre flora y fauna de la regin, geografa, geologa, ingeniera, hidrulica, antropologa, arqueologa, historia del Per, idiomas, sociologa, tradiciones, usos y costumbres de la regin, etc. Debe poseer adems:
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Primeros auxilios: Debe completar como mnimo un curso de 30 horas de primeros auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que debe ser acreditado por un certificado vigente.
Conocimientos especficos: Amplio dominio en conocimientos de la regin en la que brinda sus servicios de guiado, reas de especializacin: naturaleza, observacin de aves, arqueologa, historia, antropologa, psicologa, interpretacin de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc. Competencias generales:
Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes competencias generales:
Conduccin de grupos.- deben tener aptitudes para dominio de grupos, oratoria, facilidad para resolver situaciones imprevistas, facilitar la interaccin entre los miembros de su grupo.
Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas de prevencin y procedimientos necesarios, antes, durante y despus de la visita turstica, para que sta se desarrolle dentro de los estndares de seguridad de cada actividad.
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Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de emergencia.
Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qu hacer y cmo reaccionar en casos de prdida, rescates, accidentes, enfermedades y/o evacuaciones, segn las circunstancias, terreno, condicin meteorolgica, nmero de personas y capacidad de l o los involucrados, de acuerdo a los procedimientos establecidos.
Idiomas.- dominar correctamente el idioma espaol de manera oral y escrita; si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un uso correcto y adecuado de dicho idioma, de manera oral y escrita a nivel avanzado, dominando los trminos tcnicos y de seguridad aplicables en cada ocasin.
Logstica y planificacin.- debe ser capaz de planificar y verificar toda la logstica necesaria, para que la visita turstica se desarrolle dentro de los parmetros de calidad y seguridad ofrecidos.
Fisiologa.- debe tener conocimientos bsicos de la fisiologa y de las tcnicas que influyen en la ejecucin de la actividad turstica y la capacidad fsica de las personas, de manera que el programa se desarrolle de manera cmoda y segura, segn las circunstancias y requerimientos propios del terreno y los participantes.
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2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEO:

Todo profesional Gua de Turistas durante su desempeo como tal, debe cumplir como mnimo con los siguientes requisitos: Portar el carn del Colegio de Licenciados en Turismo o la credencial vigente de Gua de Turistas que indique la instancia competente en la que se encuentra autorizado.
Prestar sus servicios de Gua en los trminos ofrecidos y pactados con el cliente o la agencia de viajes que lo contrate y asegurar el cumplimiento de los mismos, de acuerdo a lo previsto en las normas vigentes. Ser honesto y honrado, desempear sus funciones profesionales bajo las normas de tica y deontologa profesional. Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentacin vigente, en el desempeo de sus funciones. Estar en permanente actualizacin y actitud cognitiva amplia para aprender de fuentes de consulta idneas (bibliogrficas previamente priorizadas y normalizadas), de los mismos pasajeros y de su comunidad.
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Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Gua de Turistas el nico actor de la actividad turstica que pasa mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos tursticos, prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un juicio de valoracin y recomendaciones actualizado y de vital importancia, si se canaliza a las instancias competentes. Respetar la normatividad tributaria vigente y pagar sus impuestos.
2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL TURISTA:

El turismo en los ltimos aos debido a su crecimiento sostenido a nivel mundial, se ha convertido en una de las actividades econmicas ms importantes, por lo que a un aumento de la competencia se da una mayor exigencia por parte del turista cada vez ms informado, lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involucrados en la actividad turstica mucho ms competitivos. Por tanto es fundamental, considerar una serie de rasgos y cualidades especficas para los profesionales que prestan sus servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la discrecin y el respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo la empata, cualidades que distinguirn a un profesional.
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Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos: Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
Es educado, se dirige al turista con respeto. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atencin e inters. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Agradece la visita turstica y le invita a volver. Demuestra satisfaccin y orgullo de su pas y de s mismo. Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s. Analiza las situaciones no solo desde su punto de vista, sino desde el punto de vista del turista. Intenta y da lo mejor de s para la solucin de los problemas. El ejercicio del Gua de Turistas est fundamentado en tres pilares bsicos: conocimientos culturales y prcticos (capacidad de organizacin, tcnicas de comunicacin y dinmica de grupos), manejo de idiomas y actitud de servicio.
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La comunicacin que realiza el Gua con el turista es por contacto directo, que es la comunicacin ms personal. Por lo tanto dentro de sta, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes: La imagen personal: Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y limpio produce una predisposicin positiva. El Gua de Turistas debe demostrar una presentacin personal ptima, vestimenta adecuada, impecable, con placa de identificacin y el equipo personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a visitar. El aspecto lingstico: El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del vocabulario correcto y tcnico en el idioma en el cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a equvocos o suposiciones, adems de mostrar una cuidada diccin utilizando el tono y nfasis adecuados a la hora de comunicar. El lenguaje corporal: Es un medio de expresin importantsimo, ya que se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que es ms revelador lo que hacemos que lo que decimos, con la mirada, la expresin facial, las posturas, la proximidad y la orientacin, las manos y los movimientos.
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En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista mismo que se logra una atencin personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LA SECUENCIA DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE EJECUCIN DE LA VISITA TURSTICA: La secuencia del servicio para el Gua de turistas, se realiza antes, durante y despus de la visita turstica.
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El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Gua de Turistas asume para conocer la informacin referida al: Perfil del turista que va a atender (acomodacin, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc). Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc). Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido. El Durante el servicio, est referido al tiempo en el que el Gua toma contacto fsico con sus pasajeros y lo acompaa brindndole sus servicios profesionales, dependiendo del caso ser: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en algunos o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc. El Despus del servicio, comprende las siguientes actividades: Si fue contratado por una Agencia de Viajes: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y poltica de la Agencia para la cual prest su servicio), rendicin de cuentas, seguimiento al nivel de satisfaccin que le report su cliente y de ser el caso comunicar a las instancias competentes sus sugerencias para la mejora integral de la calidad del producto turstico. Si contact directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfaccin logrado por sus servicios y al igual que en el anterior caso transmitir sus sugerencias de mejora del producto a las instancias correspondientes.
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Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas
Primera Etapa: Antes del Servicio
2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO

Los servicios del Gua de Turistas que comnmente se brindan en el mercado receptor Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista (cliente) y por supuesto concluye con el adecuado feedback que debe realizar todo Gua que desea tender a la excelencia. A. SI LA RESERVA ES A TRAVS DE UN OPERADOR O AGENTE DE VIAJES: Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios: documentacin, vouchers, rooming list y otros; con la debida anticipacin. Contar con un accesorio nemotcnico personal (PDA, Agenda, Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la informacin: especificaciones y requerimientos solicitados por el turista.
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Durante la visita turstica, esta herramienta debe servir para evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la experiencia del pasajero.
Al momento de tomar y registrar la informacin, mostrar orden y capacidad de sntesis para que en pocas lneas pueda encerrar grandes conceptos. Coordinar con la agencia de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones tcnicas del programa a trabajar (duracin, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de disear y organizar la visita turstica. Esta recomendacin permitir prever anticipadamente su trabajo y levantar un diagnstico situacional y las condiciones en las que se encuentran cada uno de los componentes del programa y as potenciar las nociones de: prime time, timing, secuencia idnea del itinerario, best practices, etc. que se ajusten coherentemente a lo ofrecido al turista. Para los tours de inters especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y caractersticas especiales en los lugares de visita, el Gua de Turistas debe cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito. Es recomendable que mantenga una buena relacin profesional, laboral y amical con el personal de la Agencia, para que en caso de algn imprevisto pueda contar con la predisposicin de apoyo y puedan solucionar conjuntamente cualquier eventualidad.
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Debe contar previamente con las seas de contacto (nmeros de telfonos, celulares, fax, email, etc) de las personas que participan en la operacin de un Programa y de los distintos prestadores de servicios involucrados, a quienes puede contactar por anticipado para realizar las coordinaciones que le permitan obtener mejores resultados por la debida planificacin. Solicitar a la agencia de viajes las caractersticas del grupo de turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales del turista, restricciones mdicas, condicin fsica, ocasiones especiales, etc.) para procurar un servicio personalizado. En algunas Agencias de Viajes se promueve el contacto directo con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turstico, lo que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles informacin actualizada y coherente de gran utilidad, antes de que dejen su casa.
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B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA: El Gua que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe precisar claramente sus competencias, especialidades y responsabilidades, para que el trato sea claro y efectivo. Apenas recibida una solicitud de reserva procurar a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y puntual, muy bien redactada en el mismo idioma del cliente, atendiendo los detalles solicitados en la comunicacin. Para las excursiones y servicios conexos contratados, cumplir con los detalles del circuito y las especificaciones previamente acordadas.
En el caso de eventualidades, el Gua de Turistas entiende que es el nexo principal entre el turista y el medio local que se visita, por lo que asume el compromiso de intermediar y facilitar soluciones, alternativas e informacin adicional necesaria al cliente.
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Segunda Etapa: Durante el Servicio
2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCURSIONES: Antes de dejar la casa o la oficina, verificar que cuenta con toda la documentacin respectiva para la operacin inmediata siguiente: vouchers, rooming list, tickets de tren, ingresos a los atractivos, etc. Tambin verificar que cuenta con la logstica y equipamiento ideal: material didctico y de consulta, hojas de ruta, mapas, hand outs para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos de apoyo (ej. GPS) y otros con el propsito de maximizar su trabajo.
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Cuida de su presentacin personal, por lo que selecciona el traje a vestir de acuerdo a la ocasin, al escenario y las condiciones en las que se desenvolver. Este traje es pulcro, sobrio y cmodo al despliegue fsico que realiza el profesional Gua. Debe estar ecunime y sobrio, con un nivel de atencin al 100%, el que debe mantener constante durante todo el tiempo que dure la excursin y por supuesto el total del itinerario. Recurde que se trata de una profesin on duty (al servicio permanente) y 24/7 (24 horas al da y 7 das a la semana) por lo que es necesario tener energa y resistencia de comienzo a fin. Llega con anticipacin al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar por los puntos de inters en la ruta, respetando el itinerario originalmente entregado al pasajero. Verifica la limpieza de la unidad de transporte turstico a utilizar, la operatividad del micrfono y del aire acondicionado, y que cuente con el botiqun de primeros auxilios, el extintor, baln de oxgeno de acuerdo a la regulacin vigente, asi como la ecuanimidad y apariencia del chofer.
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Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios, itinerario y caractersticas de las actividades a realizar, brindando informacin referencial sobre los lugares a visitar, condiciones climticas, etc. y otros que facilite, su permanencia y disfrute en los mismos. Verifica, si los turistas cuentan con el equipo y/o la ropa que requiere la actividad a realizar (a ms que se inform previamente por parte del Tour Leader, un da antes estas recomendaciones). Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo; aunque el sentido y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio profesional. Hace las coordinaciones necesarias con otros Guas, en el caso de circuitos o programas en los que se requieran de dos o ms Guas, para que la excursin mantenga su estndar y uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y tiempo de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los grupos. Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro, con la debida anticipacin. Se sugiere un aproximado de 30 minutos antes; para revisar la logstica y estar a disposicin de los turistas antes de la salida para dar informacin necesaria de ltimo minuto.
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Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir la salida, segn las caractersticas del grupo, sus intereses particulares y la disponibilidad de tiempo. Prepara una ayuda memoria sobre el delivery (atencin personalizada) respectivo que har a cada uno de sus pasajeros, como: by request (pedidos), special ocassions (celebraciones que se den en el da), a day in the life (incorporar personas o grupos humanos del mercado receptor para enriquecer la experiencia), cultural connections (actividades no convencionales que gestan emociones), etc. B. DURANTE EL TOUR: Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza para sugerir las mejores alternativas de desplazamiento, y estar pendientes de los atributos con los que cuentan cada uno de ellos para el mayor disfrute de los turistas. Considera la disponibilidad de servicios higinicos, paradores y espacios para stretch out (estirar las piernas) ptimos de manera proporcional al tiempo de la transportacin o recorrido pedestre.
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Maneja apropiadamente la documentacin necesaria en el tour, tiene a la mano las especies valoradas, debidamente llenadas, ordenadas y protegidas en un lugar seguro. Cuenta con material didctico a la mano, apropiado para reforzar su desempeo profesional, diagramas, figuras, fotografas, etc sern de valiosa utilidad para facilitar la ubicacin de los turistas en algunos tpicos de la explicacin. El material didctico ser diseado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo de turistas. Tambin disea sus propios abstracts (resmenes), cuadros y escribe sus artculos originales o citando la fuente consultada. Este material hand out (para distribucin gratuita a sus pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o despus de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario de viaje, con la finalidad de ampliar la informacin y proveer especificaciones tcnicas que complementan la experiencia de aprendizaje.
Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el que se ubicar la unidad de transporte turstico, para que sea un referente ante cualquier eventualidad.
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Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados para tal fin.
En la ciudad respetar las seales de trnsito, utilizar los cruceros peatonales y estar atento a seguir la sealizacin turstica. Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turstico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento; tanto de Trnsito, como de Transporte Turstico vigentes. Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda orientar el tour de acuerdo al inters demostrado. Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos. Por otro lado recomienda los mejores spots (ngulos) fotogrficos, permitiendo que sus pasajeros se sientan cmodos y disfruten del circuito, considerando sus ritmos de observacin y sus necesidades de toma de fotografas, pero respetando los tiempos predeterminados para cada lugar de visita.
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Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotogrficos, maletines, bolsos, joyas, objetos de valor, etc. durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turstico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar. Proporciona informacin normalizada y estandarizada en funcin a la calificacin de la idoneidad bibliogrfica y seleccin crtica de fuentes de informacin que el Gua debe validar previamente. Los contenidos de las explicaciones y su dosificacin se deben ajustar al inters, expectativas y tipo de cliente con el que se trabaja. Al ser el Cusco un destino eminentemente cultural y natural, las nociones y conceptos del speech (discurso) del Gua estn en funcin a: ciencias sociales (Historia, Arqueologa, Antropologa, Psicologa, etc); ciencias naturales (Biologa, Ecologa, Botnica, etc). El contenido general del background (bagaje de conocimientos) del Gua est constituido por reas del conocimiento relativas a la interpretacin de la realidad nacional (Economa, Poltica, Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta de presentacin del Pas y en el caso que corresponda, de la Agencia que lo contrat; por lo que ser la persona a la que el Turista dirigir sus preguntas e inquietudes de conocer sobre la realidad del Pas que visita. Brinda informacin precisa y breve de los diversos puntos de inters en la ruta, en el momento oportuno. Debe estructurar sus explicaciones en estricto orden, con rigor acadmico, citando fuentes y correctamente enunciadas en el lenguaje que labora, apelando a la semntica diferencial y al correcto uso del idioma, evitando en lo posible slangs (expresiones coloquiales).
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Se dirige a sus pasajeros respetando la condicin de los mismos y recurriendo al formalismo de llamarlos como Damas y/o Caballeros y el ttulo que corresponda: Doctor (por ejemplo). Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos pasajeros se podr atribuir el llamarlos por sus nombres o apelativos. Coordina y autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos y otros requerimientos de los pasajeros, segn sea el inters y/o necesidad del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.
Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de transporte, es decir el orden en el que se visitar cada lugar, la duracin para cada visita y los puntos y horas de encuentro, asegurndose que sus pasajeros cuentan con sus seas de contacto (la entrega de un business card por pasajero es recomendable). Calcula y dosifica el tiempo de duracin de la visita para cada uno de los atractivos tursticos, en funcin al estado fsico del turista y las condiciones de terreno y geografa del rea de visita.
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Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar. Explica y determina el orden de presentacin de los mismos, determinando el ritmo a seguir en la visita, aplicando la mayor o menor cantidad de informacin oral a entregar, segn el inters y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible. Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicacin y se asegura de concitar siempre la atencin de todo el grupo, por lo que recurre permanentemente a las tcnicas de conduccin de grupos. Realiza la explicacin del atractivo turstico de manera amena, clara y precisa, brindando informacin veraz sobre los diversos elementos que se observen, adecuando su timing (duracin) a las caractersticas del lugar de explicacin y el trnsito de otros grupos de turistas. Por ejemplo; elegir un espacio amplio para explicaciones generales, de introduccin y de larga duracin (promedio de 10 minutos); en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustar su explicacin para dar paso tambin a otros Guas y/o turistas.
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Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del desempeo de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita. Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma adecuada con informacin precisa y veraz. Nunca debe mencionar que algn tpico ya fue explicado (esta aseveracin implica cierta retardez del turista que pregunta) sino ms bien lo explica de nuevo y con mayor nfasis para satisfaccin del pasajero. Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a seguir siempre y cuando la poltica de la Agencia se lo permita y el juicio crtico del Gua as lo valore, por ejemplo en feriados, durante celebraciones religiosas, festividades, etc. El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duracin del tour ser si y slo si el turista manifieste su conformidad. El Gua de Turistas nunca antepondr sus intereses personales o econmicos al de los pasajeros. Por ejemplo no realizar paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa del TC, de los turistas, de la Agencia o est prevista dentro del itinerario.
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Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad del turista o grupo y las precauciones de seguridad. Debe tener un contacto de la Agencia para solicitar apoyo en caso de requerirlo; para esto contar con un buen sistema de comunicaciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la visita turstica.
Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de la actividad y que se presenten durante su permanencia en los lugares visitados. Ejerce su profesin cabalmente, sin manifestar parcialidad o discriminacin de tipo poltico, tnico, religioso, de gnero, socioeconmico, cultural o de cualquier otra ndole, que vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus servicios. Cuenta con inteligencia emocional y capacidad de respuesta que le permite afrontar situaciones imprevistas o de emergencia, lo que implica la capacidad de tomar decisiones rpidas, precisas y efectivas que conduzcan a la solucin de problemas, minimizando el impacto en el Turista.
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Est en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente y previene situaciones que podran generar un mal momento en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar. Ante imprevistos de salud, el Gua de Turistas est capacitado para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia mdica y de ser el caso organizar o participar de la evacuacin del turista herido o enfermo.
Se asegura de verificar constantemente el nmero de turistas a su cargo, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de visita, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte turstico. Coordina con el chofer sobre el lugar y la hora aproximada de recojo, as como se asegura de que los pasajeros estn en capacidad de reconocer la unidad mvil, en todo momento. Establece comunicacin permanente con la agencia de viajes ante cualquier duda o inquietud del turista. Por supuesto, en la mayora de los casos est en la capacidad de solucionar
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los problemas in situ (problem solving skills) y slo de ser necesario llamar a la Agencia, aunque debemos precisar que al final de cada excursin se recomienda que el Gua contacte a la Agencia y haga un reporte sucinto del da. Toma nota permanentemente de los aspectos que no se pudieron absolver satisfactoriamente para que, en un futuro inmediato se subsane estas falencias. Brinda atencin personalizada al Turista, atendiendo los requerimientos del cliente dndole un trato corts y hacindole sentir que nos identificamos con l y sus necesidades. Mantiene un contacto visual y/o auditivo con cada uno de los turistas, para captar la atencin permanente del Grupo, adems que le hace sentir importante a cada uno de ellos. Organiza el seat rotation (rotacin de asientos) en el bus, dndole la oportunidad a todos los pasajeros de acceder a los primeros asientos y a los dos lados del vehculo.
Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e intereses personales de cada uno de sus pasajeros, se asegura de atender y cumplir con las expectativas de los turistas.
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En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Gua debe acompaar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con cada uno de los integrantes del grupo. Organiza y distribuye el tiempo de las excursiones, considerando la edad de los turistas, as como el inters en promedio del grupo, sin desatender los ofrecimientos personales de sus pasajeros.
C. EN EL ACOMPAAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS De ser el caso, reconfirmar anticipadamente, los alimentos incluidos en el programa, considerando las especificaciones y el detalle de requerimientos dietticos, horarios y preferencias en la acomodacin de los pasajeros. Tambin es necesario reconfirmar con el Restaurante y/o Agencia la documentacin, pre pago, voucher o pago en efectivo a realizar, as como el nmero de platos, cantidades y tipo de alimentos (Men principal, para agencias y/o bebidas fras, calientes) incluidos en la reserva, adems de verificar si la propina es por cuenta de la Agencia.
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Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietticas de los turistas que viajan con el Gua (vegetarianos por ejemplo), para de esta manera tomar las previsiones del caso y contar con suficientes opciones.
El Gua de Turistas
que va a acompaar a un grupo en
almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el men que se tendr ser fijo o con opciones para comunicar a sus pasajeros de las diferentes opciones y de las caractersticas de cada plato para que puedan decidir entre stos, de forma que el Gua haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo llegue al restaurante la atencin sea rpida y sin demora. Es imprescindible la presencia del Gua de Turistas en la misma mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otros colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante cualquier imprevisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de Heimlich ante un atragantamiento); la supervisin permanente de la calidad del servicio de alimentacin y la invalorable posibilidad de socializacin con sus pasajeros. Llegando al restaurante informar a sus pasajeros acerca de dnde se encuentran sus mesas reservadas, as como de la ubicacin de los servicios higinicos.
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Se informar sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumos extras por parte de los pasajeros. El Gua puede sugerir tambin una secuencia de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario priorizando lo ms tpico de cada lugar y evitando la repeticin de opciones, procurando una experiencia gastronmica.
D. EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE Informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar durante su tiempo libre, y de ser el caso se lo pide o si est estipulado en su contrato, acompaar al pasajero en las actividades que ste desee realizar como: compra de artesanas, visita a mercados artesanales, supermercados, farmacias, etc
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Informar a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trmites, documentos, comidas, bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de seguridad, etc.
Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y penalidades vigentes en el pas (como el cdigo ESNNA). Apoyar a su pasajero en la traduccin del idioma a la hora en que ste necesite comunicarse con otras personas. Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos de robos o prdida de documentos y/u objetos de valor. De ser el caso lo acompaa a realizar la denuncia respectiva y le informa de los procedimientos a seguir.
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E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES: En su funcin de Gua de Turistas: Disea y organiza la visita turstica, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para informarse de las caractersticas y condiciones que presenta el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder establecer un recorrido y un tiempo de duracin de la visita.
Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo. Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos atractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo de atractivo, la ubicacin geogrfica, el costo de los ingresos, los horarios de visita, telfonos, etc. Posee material grfico (mapas, fotos, lminas, etc.) para hacer ms ilustrativo y didctico su guiado y propiciar la comprensin del mismo por parte de los turistas.
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En su funcin de trasladista: Recepcin de los turistas: Debe tener todo el material y la documentacin necesaria para realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el traslado y check in. Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista o nombre del grupo u Operador Internacional, segn sea el caso y trabajar con los parmetros y denominaciones establecidos para la operacin. Verifica el nmero de maletas y da la conformidad en consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias para identificar adicionalmente el equipaje para la mejor operacin y manejo del mismo ante la posibilidad de dividir equipaje, distribucin, etc. Traslado y chequeo de turistas: En el trayecto, proporciona un briefing muy puntual as como seala lugares de inters que aparecen a lo largo del trayecto. Ms tarde cuando los pasajeros estn mejor acomodados y con un mejor estado de atencin, dar el briefing general cuya duracin en promedio no debe exceder de los 45 minutos
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El briefing cubre los siguientes tpicos: mal de altura, ubicacin geogrfica, distancias y accesos a lugares de inters turstico (no incluidos en las excursiones), time zone (usos horarios), moneda del pas y tipo de cambio local con relacin al dlar americano, aspectos demogrficos y estadsticos de la localidad, actividades econmicas principales, informacin sobre los servicios con que cuenta el hotel, etc.
Reconfirma con anticipacin la acomodacin solicitada en los documentos que maneja en la operacin del grupo y se asegura el correcto cumplimiento de la misma.
Verifica que la distribucin de las maletas se d correcta y rpidamente y no se retira del hotel hasta no confirmar que se hizo la acomodacin y distribucin de equipaje satisfactoriamente.
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Confirma previamente los horarios de salida de los vuelos, trenes, buses, segn corresponda y cuenta con planes de contingencia ante la eventualidad de huelgas, cancelaciones repentinas, etc, minimizando siempre en lo posible el impacto en los turistas. Como tour conductor: A ms de las recomendaciones de calidad sugeridas en el presente Manual, adicionalmente se debe considerar:
El Monitoreo permanentemente al desarrollo de las actividades incluidas en el programa, guardando excelentes relaciones laborales con el entorno de prestadores de servicios.
El cumplimiento y uso correcto de los presupuestos asignados en el tour bank (detalle econmico) y la entrega como pago por servicios y propinas sin modificar los montos ni obviarlos.
El Gua de Turistas desarrolla su propio estilo o mecnica de trabajo, de acuerdo a los lineamientos de la empresa, su funcionalidad, el perfil del grupo de turistas que maneja, etc. Es conveniente que estos procesos sean normalizados para lograr un estndar de operacin con todos los prestadores de servicios.
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Es
altamente
recomendable
confeccionar
carteles
informativos bien visibles que resuman las actividades a diario y que se deben colocar en reas sociales del hotel para que los pasajeros puedan confirmar cualquier tipo de dudas en ausencia del TC.
Se debe incorporarhospitality desk hours(mesa de informacin) 30 minutos antes de salir del hotel as como al retorno.
El TC debe hacer un permanente Control de Calidad de todos los servicios comprendidos en el viaje, emitiendo reportes impresos a diario y de preferencia enviarlos a su Tour Operador principal para conseguir un mejor feedback y se puedan realizar las correcciones del caso, para asegurar mejores resultados para los siguientes grupos.
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Adicionalmente a los conocimientos recomendados para el guiado, el TC debe conocer todas las reas a visitar sean dentro del pas o pases extranjeros que comprenden el programa.
Como alternativa al tiempo libre de los turistas, el TC puede preparar lectures (conferencias) giles, oportunas y coherentes con las actividades programadas da por da, para lo que se puede recurrir al uso de la tecnologa e informtica, utilizando meeting rooms (Salas de Conferencia) de los hoteles donde pernoctan.
Cada da al finalizar la excursin o preferentemente antes de la cena (de estar incluida) el TC presentar un reminder (informe) de las actividades a realizar en las siguientes 24 horas, alcanzando sugerencias al detalle para que los turistas estn en mejor actitud de disfrute y conocimiento da a da.
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F.
CRITERIOS DE CALIDAD PARA EL GUA DE TURISTAS ESPECIALIZADO:
En atencin a las exigencias del mercado, perfiles de consumidor y de acuerdo a la normatividad vigente (Ley General de Turismo y Ley del Gua de Turismo), se contempla la especializacin de los Guas de Turismo y Licenciados en Turismo que ejercen esta atribucin de su profesin y para quienes se recomienda -a ms de considerar lo ya descrito en este Manual- los siguientes criterios de calidad: Asegurarse de contar con todos los documentos necesarios para la operacin del programa y el acceso a reas protegidas (de acuerdo a la normatividad vigente). Tener el Equipo mnimo necesario para el mejor desarrollo de su trabajo, cubriendo las necesidades de la especialidad, salvaguardando la integridad propia como la de su grupo de turistas (es recomendable contar con un equipo de comunicacin propio, el mismo que deber estar ajustado a la frecuencia asignada en la zona).
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Guardar la mejor apariencia posible, denotando profesionalidad en su vestir y pulcritud en su aseo.
Bajo ninguna circunstancia existir excusa alguna para quebrar los enunciados aqu mencionados, ya que ah est precisamente el valor aadido del estndar de calidad que es el objetivo al que apunta este Manual.
Contar con una capacitacin permanente y actualizada sobre tcnicas de Primeros Auxilios, Rescate, Evacuacin, etc (preferentemente con Instituciones de reconocimiento mundial). Dominar las diversas tcnicas de caminatas, interpretacin de Cartas Geogrficas, Mapas, Lecturas satelitales y GPS, etc.
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Tambin
manejar
prolijamente
conocimientos
de
supervivencia (para emergencias de campo), animacin turstica (entretenimiento de turistas en horas libres) entre otros. Asumir que la asignacin de trabajo se entienda como un 24/7 (estar disponible 24 horas al da, siete das a la semana) ya que durante el recorrido y el tiempo que dure el programa, el Gua convivir enteramente con sus pasajeros, asumiendo la responsabilidad del caso. Conocer perfecta y enteramente la zona a visitar, interpretando a plenitud la naturaleza y cultura propia del rea, hablando el idioma predominante de los pobladores locales e identificando preventorialmente zonas de peligro y rutas de evacuacin. Estar permanentemente actualizado con los nuevos aportes de la ciencia, ser un insaciable lector de bibliografa especializada y tener acceso a fuentes de informacin confiables. Realizar resmenes con pies de pgina y/o citas ya que una caracterstica de la especialidad es su carcter puntual y altamente acadmico.
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Establecer los lmites de su ejercicio profesional. De ser necesario, si se identifica la necesidad de la participacin de algn Profesional adicional para la mejor realizacin del Programa, debe darlo a conocer a la Agencia de Viajes. Poseer la humildad y honestidad del caso, ya que dentro de la especializacin es muy probable que los pasajeros por venir de entornos culturales ms avanzados puedan tener inquietudes que el Gua no estar en condiciones de responder. De darse el caso, el Gua no recurrir a la improvisacin o la mentira piadosa, ms al contrario asumir el compromiso de averiguar la explicacin necesaria mientras dure el viaje de sus pasajeros y poder transmitir la respuesta oportunamente. Gozar de excelente condicin fsica y mental.
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Tercera Etapa: Despus del Servicio
2.3.3 CRITERIOS DE CALIDAD DESPUS DEL SERVICIO Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en la unidad de transporte turstico una vez hayan descendido de la misma. Al finalizar el tour del da el Gua informar a sus pasajeros su nmero telefnico en caso que lo fueran a necesitar o algn imprevisto ocurriese, as mismo, recomendar al grupo sobre actividades o visitas que pueden realizar durante su tiempo libre.
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Redactar un reporte de sus servicios y lo entregar al agente de viajes, y si ocurri algn inconveniente o contratiempo, reportar al detalle sobre el mismo, precisando los ajustes y recomendaciones identificados, as como canalizar las sugerencias vertidas por los turistas, que en la mayora de los casos no se emiten en el reporte que entrega el pasajero a la agencia. Presentar sus Recibos por Honorarios Profesionales al finalizar sus servicios, y si es que ha sido contratado por todo un programa, a la finalizacin del mismo. Solicita a la Agencia para la cual trabaj, se le entregue copia de los reportes de servicios o un resumen temporal (mensual, trimestral, semestral) de su performance para poder implementar una retroalimentacin coherente con la percepcin de su trabajo por parte de los turistas.
REPORTE DE SERVICIOS
Tiene capacidad reflexiva de autoanlisis para identificar por cuenta propia las falencias, preguntas, situaciones, vocabulario y cualquier otro aspecto identificado como desconocimiento, debilidad, amenaza, para corregirlo a la brevedad posible en beneficio de uno mismo y desarrollarse de mejor manera en el campo profesional.
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Al finalizar sus servicios, en el caso de haber quedado algo pendiente, debe asegurarse de que sea resuelto en el mejor de los trminos, por ejemplo si el grupo le dej un sobre con las propinas para el chofer y ste no lo vuelve a ver, asegurarse de que el sobre llegue hasta su destinatario. Si es que el turista le deja algn mensaje o encargo para que lo realice en su representacin, desplegar sus mejores esfuerzos por ejecutar lo solicitado por el turista.
Si el turista deja algo olvidado en el hotel o bus y se da cuenta despus de su partida, comunicando sobre esto al Gua, ste se asegurar de recuperar el bien del pasajero ya sea directamente o por medio de la agencia de viajes se encargar de que el objeto sea enviado al domicilio del pasajero, previa informacin al mismo, de los costos que generar el envo del bien hasta el destino, y de ser el caso previo compromiso del pasajero para cubrir dichos costos.
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Atender con prontitud y diligencia las comunicaciones que le enven sus pasajeros, ya que esto ayuda a construir una post experiencia gratificante y confirma el trato personalizado que se brind durante el ejercicio profesional en la visita turstica realizada.
Honrar los compromisos asumidos con los pasajeros respecto a envos o contactos a realizar a futuro. Es necesario entender el gran significado de la palabra empeada.
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3. GESTIN DE EMOCIONES
La labor que desarrolla el Gua de Turistas se enmarca dentro del trabajo en equipo (con sus pasajeros) a quienes no slo transmite informacin, sino fundamentalmente sensaciones, emociones y sentimientos, llegando a construir en ellos memorias, experiencias y satisfacciones de por vida. En este sentido la gestin de emociones resulta esencial; ya que permite impregnar de emotividad a los conocimientos que compartimos con los turistas quienes no son islas emocionales aisladas, sino son individuos llanos a recibir y dar afecto dentro del mismo desarrollo del itinerario de ah que el rol del Gua es fundamental en cuanto a gestar las mejores condiciones para que estas emociones sean las ms favorables y reconfortantes. En el complejo interactuar entre personas que se dan dentro de una excursin: Gua Turistas Proveedores de Servicios Entorno Socio Cultural las emociones de cada uno de nosotros forman parte de la experiencia de viaje y determinara en gran medida el nivel de la satisfaccin de nuestros visitantes, as como de cada uno de los actores de la actividad turstica. El Gua de Turistas debe ser un conductor de emociones por excelencia ya que una cualidad innata del lder es tener competencias emocionales y conversacionales, adems de unos slidos valores y principios, con los que se gestan sentimientos, tanto propios como ajenos, a nivel individual como colectivo, maximizando los que son favorables y minimizando aquellos que son negativos.
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Es preciso mencionar que la gestin de emociones puede tener hasta tres tipos diferentes de sentimientos: Emociones puntuales de corto plazo que se generan a partir de algn acontecimiento en particular como; la alegra (de contemplar un Atractivo turstico), la indignacin (por el incumplimiento de un servicio), etc.
Estados de humor, que son sentimientos que perduran por ms tiempo y no estn necesariamente relacionados con una causa particular como estado de nimo, salud, etc.
Rasgos de la personalidad, que definen el enfoque general de una persona ante la vida y que es su forma de ser.
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Estos tres tipos de sentimientos son altamente contagiosos, y no tienen qu ser intensas u obvias para producir un impacto.
De all que el Gua debe saber administrar y canalizar las emociones para crear un ambiente favorable de disfrute y construccin de experiencias satisfactorias respecto a la visita turstica.
Para ello se recomienda tomar en cuenta: Revisar y estudiar cuidadosamente el Programa para estar seguro de las actividades comprendidas y desarrollarlas de la manera adecuada. Prever anticipadamente las posibles dificultades y minimizar el impacto de stas que pudieran afectar al programa y al disfrute por parte del pasajero (por supuesto manteniendo estrecha coordinacin con la Agencia de Viajes de ser el caso). Realizar un permanente monitoreo de los diversos componentes del Producto Turstico en el que desarrolla sus servicios con la finalidad de maximizar las bondades del mismo (timing, ruta, prime time, etc), tener un feedback constante que permita mejorar las condiciones de visita, etc.
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Indagar sobre los requerimientos particulares de los pasajeros como: tendencias, perfiles, intereses especiales, acontecimientos, ocasiones, nmero de viajes al mismo destino, etc, con la finalidad de ajustar mejor el desempeo profesional y brindar un servicio personalizado.
Estar al tanto de los acontecimiento locales, festividades, eventos programados, etc. con la intencin -de ser posible-, de incluirlos en el Programa y enriquecer aun ms la experiencia de viaje.
Considerar la didctica, metodologa y protocolo ms idneos que refuercen el ejercicio profesional procurando una mejor experiencia tanto de aprendizaje como de disfrute.
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Recurrir a diversas estrategias validadas por la ciencia y la tica- respecto a la gestin de emociones en determinadas circunstancias, como por ejemplo cuando se ha de utilizar una planta turstica con menores estndares que los acostumbrados, se puede utilizar el siguiente delivery de producto: under promise, over deliver (crear mnimas expectativas para que la percepcin real del producto se agigante). Estar atentos a la forma como se viene asimilando y construyendo la experiencia de viaje en los pasajeros; desde la generacin de sus expectativas, la asimilacin del viaje y la retroalimentacin de la experiencia (que permite consolidar el disfrute). Este es el monitoreo que cubre los tres espacios de tiempo de la visita turstica: antes, durante y despus.
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Finalmente el Gua debe cuidar mucho los gestos y el lenguaje corporal que acompaa a su desempeo profesional, siendo un interminable pilar de paciencia ante las diferentes condiciones que se pudieran presentar. Entindase que una demostracin sutil de sus emociones, como fruncir rpidamente el ceo, puede tener efectos negativos en sus pasajeros.
Concluimos entonces, que la Gestin de Emociones es un atributo esencial del Gua de Turistas Peruano que lo coloca en ventaja comparativa frente a otros destinos tursticos del mundo, de ah que su rol es insustituible por tecnologas de audio guas u otras anlogas pues no se trata de ser un mero repetidor sino de todo lo aqu enunciado.
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4. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad es la virtud o disposicin habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad de dar respuesta de los propios actos. El profesional Gua de Turistas es responsable de sus pasajeros desde el inicio hasta el final de sus funciones, esta responsabilidad abarca incluso el buen funcionamiento de otros servicios conexos como el transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita, restaurantes (si es que tienen alguna comida incluida), entre otros. La responsabilidad no solo est dirigida para con el turista o grupo de turistas que tiene a su cargo, sino que tambin tiene una responsabilidad ambiental y sociocultural para con su comunidad; para entenderlo de mejor manera desarrollamos a continuacin cada tem.
4.1 RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL: Se refiere a la proteccin del medio ambiente, ya que muchas veces desempea sus actividades profesionales en reas protegidas y en contacto con la naturaleza. Vale recalcar que el Gua es responsable de informar adecuadamente al turista sobre las normas de visita y de esta manera garantizar de mejor manera su correcto comportamiento.
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ANTES: Informar a la Agencia de los posibles impactos que se pueden generar debido a la visita turstica, para que sta pueda tomar las medidas del caso, minimizando los mismos, y practicando un turismo responsable.
En el caso de que nuestra visita se desarrolle en un atractivo al aire libre, llevar bolsas plsticas para juntar los desechos de snacks o frutas que los pasajeros pudieran consumir, as como otras iniciativas destinadas a preservar el medio ambiente.
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DURANTE: El Gua de Turistas debe promover la conciencia ecolgica entre sus pasajeros, sugiriendo prcticas destinadas a crear el menor impacto posible en el entorno natural de la visita turstica.
Debe asegurarse de recoger y devolver los desechos generados durante las excursiones a un punto oficial que puede ser la Empresa de Transporte Turstico, la Agencia o alguna otra entidad gubernamental que maneje apropiadamente estos desechos.
Promover un boicot al plstico, ya que es uno de los elementos ms contaminantes del medio ambiente, en su lugar se debe recomendar el uso de cantimploras para el consumo de agua entre nuestros pasajeros.
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4.2 RESPONSABILIDAD SOCIOCULTURAL: El Gua de Turistas tiene implcita una responsabilidad sociocultural para con el medio donde desarrolla sus actividades profesionales, evitando que el impacto que los turistas puedan ocasionar sea nocivo a las poblaciones que se visitan en aspectos como: sus usos y costumbres, festividades, gastronoma local, idioma, religin, creencias, etc. ANTES: Comunicar a la Agencia de las acciones que pueden implementar para mantener la integridad socio cultural de algunos lugares que se vayan a visitar y que a la evaluacin del Gua de Turistas sea un atractivo frgil, sensible al impacto de la visita. (ej. si se va a realizar la visita por comunidades alto andinas remotas se debe cuidar de no transculturizar a las poblaciones de esos lugares).
De acuerdo a la naturaleza del lugar que se vaya a visitar, prever el impacto que se pueda generar en la poblacin local, ejemplo si se visita una comunidad es posible que los turistas quieran dar propinas o distribuir caramelos a los nios o pobladores; ambas cosas no son correctas debido a que generar mendicidad por un lado y daar
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la salud dental del poblador nativo, por lo que se puede planificar con el grupo, antes de salir al tour, comprar objetos de aseo personal u otros que sean de mayor provecho y beneficio para la poblacin nativa.
DURANTE: Debe considerar e informar de aquellos lugares donde las poblaciones no aceptan ser fotografiada. En caso haya una aceptacin de la comunidad sugerir al turista las mejores formas de hacerlo.
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Nunca exigir comisiones a vendedores o pobladores locales, ni menos condicionar la visita turstica por intereses personales del mismo. Explicar las condiciones para el desplazamiento, vigilando el cumplimiento de las normas de seguridad y conservacin de los sitios visitados.
Durante el recorrido, el Gua debe estar monitoreando el estado de conservacin de los atractivos tursticos y de tener sugerencias o comentarios del mismo, se deber comunicar a la brevedad posible a la instancia competente.
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5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD:
En estos tiempos no es que est de moda el tema de la sostenibilidad, sino es una necesidad entender, la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepcin frente al grave problema de la conservacin de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son ms escasos. El tema de la sostenibilidad21, es un tema generacional, por tanto es importante que pensemos en cmo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeos hbitos que a la larga significarn mucho. Este paso ser posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios as como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. 5.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua Conozca y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de agua.
Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
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Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Comente a sus clientes sobre la importancia del agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable. Energa Conozca y monitoree permanentemente el consumo de energa. Racionalice y reduzca el consumo de energa. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa. Comente a sus clientes sobre la importancia de la energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le conviene ms para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W 20 W = 75 W 23 W = 100 W
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Desechos slidos Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Minimice la compra de insumos que producen desechos.
Evite comprar productos que vienen en empaque individuales
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y recipientes. Ponga en prctica acciones concretas para clasificar los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin final adecuada.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
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Contaminacin Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con txicos que generen daos irreversibles.
reas protegidas Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas y fomente su visita.
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5.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Externa Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledaas.
Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos propios de la localidad.
La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
Valoracin y respeto a la cultura Adopte acciones especficas para la proteccin del patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados. No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especfico de la exhibicin.
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Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Promocin y difusin de actividades culturales Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando stas lo deseen. Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades que visita (incluyendo las de la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
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5.3 ASPECTO ECONMICO Leyes, regulaciones y normatividad Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos correspondientes. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin de flora, fauna, calidad del aire, etc. Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin del patrimonio histrico, cultural y natural. Capacitacin Capactese permanentemente.
La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad
Monitoreo Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
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6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
CONDUCTING TOURS. PH.D. MANCINI, Marc. Editorial Delmar. Third Edition. 2001. ESTUDIO DE LA MODALIDAD POOL, COMBINADA Y VALLE SAGRADO. ABARCA CARRIN, Patricia & ACURIO GUTIRREZ, Elizabeth. Tesis Universitaria UAC. 2000. INTRODUCCIN A LA LGICA DE LA INVESTIGACIN EN CIENCIAS SOCIALES. LEN, Orfelio & MONTERO, Ignacio. Mc Graw Hill. Primera Edicin. 1993. LA CALIDAD EN EL SECTOR TURSTICO. ANDRES, Senll Ediciones Gestiones 2000. Primera Edicin. 1997. MANUAL DEL PER COMO PRODUCTO TURSTICO INTERNACIONAL. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000. MANUAL DE BUENAS PRCTICAS, GUAS DE TURISMO Y OPERACIN TURSTICA. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. 2007. MTODOS DE INVESTIGACIN POR ENCUESTA. BABBIE, Earl. Ed, Fondo de Cultura. Primera Edicin Espaol. 1988.
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MTODOS DE INVESTIGACIN SOCIAL. GOODE, William & HATT, Paul. Editorial Trillas. Primera Reimpresin. 1991. NATIVE TOURS, THE ANTHROPOLOGY OF TRAVEL AND TOURISM. CHAMBERS, Erve. Waveland Press,Inc. Primera Edicin. 2000.
NIVEL DE SATISFACCIN DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000. NORMALIZACIN ANTE LA HETEROGENIDAD DE LA INFORMACIN TCNICA MANEJADA POR LOS GUAS EN LAS EXCURSIONES TRADICIONALES DEL MERCADO RECEPTOR CUSCO.
ILLA C, Vernica. Protocolo de Investigacin. UNSAAC. 2003.
PERFIL DEL TURISTA EXTRANJERO. PROMPER. Comisin de Promocin del Per. 2000. PERFIL DEL TURISTA NACIONAL. PROMPERU. Comisin de Promocin del Per. 1998. SUCCESSFUL INTERNATIONAL TOUR DIRECTOR. MITCHELL, Gerald. Editorial Mitchell. Primera Edicion. 2001. TOUR GUIDING HANDBOOK. Boundless Journeys. Manual Confidencial. EE UU. 2009.
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TOUR GUIDING HANDBOOK. Tour Operador Peruano. Manual Confidencial. Per . 1997. TOUR GUIDING HANDBOOK. Vantage De Luxe Travel. Manual Confidencial. EE UU. 2008. TURISMOLOGA. DE AMAT QUIROZ, Gamaliel & DE AMAT QUIROZ, Edwin. Editorial Universitaria Puno. Primera Edicin. 2003. TURISMO, REPERCUSIONES ECONMICAS FSICAS Y SOCIALES. MATHIESON, Allister & WALL, Geoffrey. Editorial Trillas. Primera Edicin. 1990. TOUR GUIDING BUSINESS. BRAIDWOOD, Barbara; BOYCE, Susan & CROPP, Richard. Self-Counsel Press. Segunda Edicin. 2000. UNA QUEJA ES UN FAVOR. BARLON, Janelle & MOLLER, Claus. Grupo Editorial Norma. Primera Edicin. 1999 Los dibujos y algunas fotografas son de propiedad del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR otras fotografas fueron usadas del buscador Yahoo Imgenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.
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7. ANEXOS
ANEXO I GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD A. La calidad y la excelencia en la atencin y servicio al cliente: La Calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestacin y los que percibe luego de haberlos recibido. Es el nivel de excelencia que se establece con la intencin de satisfacer las expectativas de los clientes. Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el cliente el nico que establece la medida de la satisfaccin, l es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, las expectativas del turista deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir la diferencia entre la calidad esperada y la calidad prestada. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del pblico. En el caso de nuestro sector, donde lo nico que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un mximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicrselo a diecisis.
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El Turista entonces es la persona ms importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con l, como es el caso del Gua de Turismo, debe intentar llegar a conocer cules son sus necesidades, dado de que stas surgen de sus deseos, apetencias y expectativas.
La calidad es un conjunto de propiedades de un servicio, las cuales le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente o grupo de ellos. Para definir si un servicio tiene calidad es necesario contar con tres elementos claves:
Clientes Sus necesidades Aptitud de servicio para que las necesidades sean satisfechas.
B. Gestin de la calidad: La gestin de la calidad consiste en dirigir todas las actividades y los esfuerzos, en este caso del gua de turistas para satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas. El mtodo ms generalizado de gestionar la calidad es a travs de los programas de calidad. Un programa de calidad es un mecanismo integrado que permite, facilita y coordina la aplicacin operativa de las tareas o procesos relacionados con la calidad. Los programas de calidad se planifican con el objetivo de orientar la estrategia de calidad del gua de turistas y asegurar que sus esfuerzos en todas las reas de su actividad estn coordinados ya que todos son importantes para dar un buen servicio.
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B1. Fundamentos de la gestin de guas de turistas: El Gua de Turistas desempea un papel fundamental en la gestin turstica, al ser la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estada en un pas nuevo y desconocido, por lo que sin l, la operacin turstica y el xito de la misma estara incompleta.
Al ser el profesional que brinda el servicio ms directo y personal al turista, humaniza la actividad turstica, combinando el calor humano con la transmisin de informacin, la que brinda en forma clara e interesante, con explicaciones de inters, sin intencin poltica ni discriminacin, pero s con contenido, con veracidad, con inters y motivacin. Este intercambio permite el buen entendimiento y valorizacin de la cultura o recurso turstico del lugar visitado, de forma tal que el visitante puede convertirse en un entusiasta difusor, que redundar en un efecto multiplicador de posibles nuevos visitantes.
Los guas de turistas son los responsables de ensear e interpretar la cultura de un pas y de mostrar las riquezas culturales y naturales del mismo. Transmiten el amor y el respeto hacia el patrimonio y crean conciencia nacional en sus habitantes.
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B2. Establecimiento de la Misin y la Visin: Es importante para el Profesional Gua de Turismo establecer cul es su Misin y cul su Visin, para lo cual se deber contestar las siguientes preguntas: LA MISIN: Quin soy? Qu quiero lograr? Representa lo que soy, es un enunciado que va a expresar mi identidad, mi razn de ser. La misin debe ser clara y expresada en grandes propsitos. Es, en suma, el conocimiento concreto de lo que el Gua de Turistas est en la capacidad de ofrecer a sus turistas, expresa tambin su posicin en el mercado, sus ventajas competitivas y su rol dentro de la actividad. En sntesis expresa lo que debe hacer, su campo de accin y su estilo. Para redactar su Misin el profesional gua de turistas debe tener la perspectiva del mercado, ver desde los ojos de sus turistas, y ser siempre realista y sincero.
Un ejemplo de Misin podra ser: Soy un profesional gua de turismo que brinda un servicio que satisface los deseos y espectativas de mis turistas a travs de una atencin personalizada ofreciendo informacin normalizada y que ha consolidado su experiencia a lo largo de los aos en la actividad.
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LA VISIN: Qu quiero ser en el futuro? Cules son mis metas a largo plazo? REPRESENTA LO QUE QUEREMOS LLEGAR A SER, es el nivel que el profesional gua de turistas desea alcanzar en el futuro. La visin tiene la intencin de propiciar y direccionar los rumbos del profesional gua. En la visin se integran los fines que el gua tiene y el posicionamiento que ste pretende alcanzar en el mercado. La visin siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo.
Un ejemplo de Visin podra ser: Ser el guia de turismo que lidere la calidad del servicio en la regin en los prximos tres aos.
B3. Planificacin. Organizacin: Elementos de un programa de calidad. Es importante la planificacin que permita alcanzar la calidad de los servicios que se ofertan, los cuales se basan en estas actividades: Satisfacer a los turistas. Disear el servicio de guiado. Asignarnos responsabilidades. Permanente reactualizacin de nuestros conocimientos. Controlar la calidad. Mejorar continuamente la calidad del servicio que se brinda.
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Para lograr el xito de un programa de calidad el gua de turistas debe evaluar las condiciones en las que brinda sus servicios, as como de los factores externos que lo rodean. Es prioritario conocer y enjuiciar la mayor cantidad de problemas prcticos y factores que se pueden interponer para lograr un servicio de calidad. B4. Diseo del servicio: Una vez determinadas las necesidades de los turistas, obtenidas por medios que van desde trabajos de campo, encuestas, datos estadsticos, estudios de psicografas, entrevistas personales, etc. el profesional gua de turistas debe ser capaz de disear su modelo de servicio de acuerdo a las preferencias, necesidades y expectativas de sus turistas, y es importante destacar que cada turista tendr sus propios intereses. Luego transformar la descripcin del servicio en especificaciones concretas. Todos los aspectos deben concretarse en un servicio final que satisfaga las expectativas del turista y si es posible ofrecerle ese algo ms que el turista no esperaba, esa experiencia que incluso podra cambiarle la vida y su forma de apreciar a nuestro pas y nuestra realidad (Changing life experiences) es ese plus que no slo nos permitir alcanzar niveles de calidad de nuestro servicio, sino lograr la excelencia en el servicio que brindamos. Las especificaciones del diseo deben ser: Realizable, es decir que conociendo las posibles limitaciones pueda llevarse a cabo. Medible, para poder evaluar hasta qu punto se cumple con el servicio y tomar las medidas correctivas necesarias de no lograrlo.
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B5. Control, seguimiento y mejora de la calidad: El control de la calidad del servicio es un proceso regulador en el que se mide la calidad real del servicio comparando lo ofrecido con lo recibido y se acta sobre la diferencia cuando as se requiera.
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ANEXO II ANTECEDENTES DE LA FORMACIN PROFESIONAL DE LOS GUAS DE TURISTAS EN EL CUSCO Para un anlisis de los antecedentes de la Formacin Profesional de los Guas de Turismo en el Cusco nos remitiremos a los tiempos de los llamados pioneros de los inicios de la formacin profesional que fueron: Dr. Jos Gabriel Cosio Dr. Humberto Vidal Unda Debido a la escasa bibliografa existente en nuestro medio, otros nombres de iniciadores de la formacin profesional de Guas de Turismo se pierde en la memoria oral; sin embargo mencionamos las etapas por las que ha atravesado este periodo de evolucin: 1ra. Etapa 1946 1949 Esta etapa corresponde a la antigua escuela denominada Escuela Regional de Guas Oficiales de Turismo. 2da. Etapa 1947 1949 Comprende a la antigua Escuela de Guas de Turismo dependiente de la Corporacin Nacional de Turismo, habiendo formado profesionales en el ao de 1947, en nmero de ocho, en 1948 se formaron ocho profesionales y en 1949 seis profesionales haciendo un total de 22 profesionales de esa antigua escuela de guas de turismo. 3ra. Etapa 1952 1954 Corresponde a la etapa en la que interviene el Touring Automvil Club del Per, vinculando la parte acadmica con el nuevo espritu del turismo, se formaron 12 profesionales en esta etapa.
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4ta. Etapa Es la etapa en la que se manifiesta el boom Profesional, se forman alrededor de 59 profesionales que egresan de la antigua Escuela Superior de Guas Oficiales de Turismo del Cusco, entidad que despus de 3 aos de estudios otorg ttulos de Gua Oficial de Turismo. Esta escuela fue creada mediante ley 12800. Escuela a la cual la mayora de profesionales antiguos en actual ejercicio pertenecen. Se destaca la conduccin de los mecenas del turismo en el Cusco: Dr. Jos Gabriel Cosio y Dr. Humberto Vidal Unda. A partir de 1967 se crea los estudios de turismo a nivel universitario en el Cusco, formando parte en un primer momento de la facultad de Letras y Ciencias Humanas con una seccin de Turismo, esta etapa se da entre 1967 a 1977, otorgndose el ttulo de Gua y profesor de Idiomas, cambiando posteriormente el ttulo al de Gua y Promotor Turstico, tenindose durante este periodo a 161 egresados. En 1970 como resultado de la Reforma Educativa implementada por el Gobierno del General Juan Velazco Alvarado se crea en el Cusco la Escuela de Educacin Superior (ESEP) con una Escuela de Turismo la misma que con la transformacin de las ESEPS en Institutos Superiores en 1980, caso del Instituto Superior Tecnolgico Tpac Amaru, se desdoblara pasando a ser la Carrera de Guas Oficiales de Turismo, y Carrera de Administracin Hotelera otorgndose los ttulos a nombre de la nacin de Guas Oficiales de Turismo y Profesionales en Administracin Hotelera. Entre 1977 a 1983 se da un paso importante para la formacin de Profesionales en Turismo en el Cusco por que pasa de ser Carrera Profesional de formacin corta y dependiente de la Facultad de Letras y Ciencias Humanas a Programa Acadmico de Turismo, donde luego de 5 aos de estudios se le otorga el ttulo de Licenciado en Turismo, periodo en el que se cuenta con 361 egresados.
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De 1983 a 1989 en la Universidad San Antonio Abad del Cusco se consolida la Facultad de Ciencias Administrativas y Turismo, correspondiendo a la misma dcada la formacin del Departamento Acadmico de Turismo e Idiomas de la Facultad de Ciencias Sociales y Educacin de la Universidad Andina del Cusco. Desde la dcada de los 90s a la fecha en la ciudad del Cusco contamos con la existencia de las dos Carreras profesionales de Turismo de la Universidad San Antonio abad del Cusco y la Universidad Andina, y la multiplicacin de Institutos Superiores privados que ofrecen estudios para Gua Oficial de Turismo a nivel tcnico como los Institutos Antonio Lorena, Kiphu, Americana, Essitur, etc. As como la aparicin de Universidades como Alas Peruanas, Inca Garcilaso de la Vega y otras que ofrecen Estudios Profesionales en Turismo con la modalidad de cursos a distancia. En la Actualidad en el Cusco como entidades representativas, se tiene al Colegio de Licenciados en Turismo que cuenta con 1066 Profesionales colegiados, la Asociacin de Guas Oficiales de Turismo (AGOTUR) con 1621 profesionales agremiados y el (PROGATUR) Profesionales Guas Asociados de Turismo con 317 profesionales agremiados.
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ANEXO III DECLARACIN DE TICA Y CALIDAD PROFESIONAL DE LA FEDERACIN INTERNACIONAL DE GUAS DE TURISMO (WFTGA) Como Guas Tursticos profesionales calificados en la herencia de interpretacin. La calidad de nuestro servicio deriva de nuestra creencia en dos principios fundamentales: Respeto para nuestros visitantes como representantes de sus propias culturas y tradiciones particulares, y el respeto por nuestra rica herencia cultural. Nuestro objetivo es dar informacin entusiastamente y entretenidamente compartiendo las riquezas de la herencia cultural y natural de nuestros pases. Nuestra empresa es un constante esfuerzo hacia el desarrollo de nuestra especializacin y maestra, una conducta verstil y adaptable adems de apropiada para un mayor acercamiento con los visitantes. Nuestro profesionalismo es asegurado con estndares internacionales establecidos y las mejores recomendaciones prcticas que cubren los siguientes temas: BIENVENIDA: Una calurosa bienvenida est asegurada rodeada de cortesa, sonrisas, guas apropiadamente vestidos y puntuales que son siempre conscientes del bienestar del visitante. COMUNICACIN: Nuestro xito en la satisfaccin del cliente, visitante o turista se basa en la disposicin correcta de la informacin actualizada que se combina con las habilidades interpersonales y de las comunicaciones.
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CONOCIMIENTOS: Aunque trae las cualidades dominantes y las calificaciones anteriores, calificamos como Guas Tursticos con la formacin acadmica, entrenamiento profesional y vocacional o de especializacin. Preparamos cada asignacin en forma de dar relevancia a lo que mostramos, dndole un valor, criterio especfico, amplio y variado, de acuerdo a las presentaciones seleccionadas. DESARROLLO CONTINUO PROFESIONAL: Intentamos constantemente mejorar nuestro quehacer profesional, tomando la oportunidad de ampliar nuestra gama del conocimiento siguiendo otros cursos y revalorando de nuevo nuestras habilidades donde sea posible, particularmente en el campo de idiomas y de la comunicacin entusiasta y animada. ORGANIZACIN: La idea aqu est en medir el tiempo, satisfaciendo el itinerario y la capacidad de hacer frente a lo inesperado sin perder de vista los objetivos de la visita guiada. COMPETENCIA: Solamente se aceptan contratos que estn dentro de nuestra capacidad y experiencia personal. Esto se relaciona no slo con nuestra rea de la calificacin, sino tambin a otras capacidades relevantes de competencia tales como: idiomas, calificaciones adicionales, especializacin en avistamiento de aves, flora, fauna, etc. CONFIDENCIALIDAD: Los principios de la integridad profesional y de la discrecin son aplicables en el marco legal de todos los contratos.
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TICA: Las regulaciones locales, nacionales e internacionales son siempre respetadas, as como junto con ejercitar un espritu de colaboracin hacia colegas y el personal del sitio, presentando sobretodo una imagen positiva de nuestra profesin. Nos aunamos y comprometemos con el cdigo de tica mundial emitido por la (O.M.T.) Organizacin Mundial del Turismo.
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CUSCO - PER

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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

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Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

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1.2 CLASIFICACIN DE LOS GUAS DE TURISTAS

c) De acuerdo a la Especialidad: Tradicional (Cultural)

Interpretacin Natural: - Observacin de Aves - Botnica - Etnobotnica, etc

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Espiritual: Mstico, Esotrico, etc

No convencional: - Turismo participativo, - Turismo Vivencial - Agroturismo - Turismo Rural, etc

1.3. CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS

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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:

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satisfaccin del grupo.

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Capacidad de Decisin.- A lo largo de un viaje

1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTAS DEBE EVITAR:

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1.4 LA TICA PROFESIONAL:

Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.

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1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:

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1.6 LABORES QUE DESEMPEA EL GUIA DE TURISTAS:

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1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:

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1.6.3 INTRPRETE (SILENT GUIDE)

1.6.4 TOUR CONDUCTOR

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2.1 POLTICA DE CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD DE UN PROFESIONAL GUIA DE TURISTAS

2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD

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Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes competencias generales:

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2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEO:

2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL TURISTA:

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Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas

Primera Etapa: Antes del Servicio

2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO

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Segunda Etapa: Durante el Servicio

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