JIT AL ESTILO MCDONALDS

McDonalds ha estado en el negocio de producir sonrisas desde 1955. Enfocndose en su filosofa de calidad, servicio, limpieza y valor, McDonalds tiene ahora una clientela fiel. Su identidad de marca es la envidia de todas las dems compaas del mundo, no slo en el negocio de los alimentos, sino en cualquier negocio de consumo. Una de las claves del xito global de McDonalds era su servicio rpido y amigable. Un gran componente de este famoso servicio rpido era su sistema de preparacin de los alimentos. Tenan tantos aos de xito porque las cocinas de McDonalds eran las mejores y ms rpidas del negocio. Sin embargo, a finales de los aos 80 el negocio comenz a cambiar. Aunque McDonalds tena un sistema exitoso para manejar su alto volumen de ventas con el men que tenan en aquel entonces, el cambiante mercado presentaba nuevos desafos. Claire Babrowski, Vicepresidenta Ejecutiva de Sistemas de Restaurantes a Nivel Mundial, dice: Conforme las personas comenzaron a movilizarse ms, a estar cambiando de lugar desde las 7 de la maana hasta las 9 de la noche y comenzaron a distribuir sus horarios de alimentacin a lo largo de ese tiempo; y puesto que las personas se cansaron de tener slo una, dos o tres opciones de sndwich y queran tener 6 o 10 (de hecho, en un momento tuvimos 21 sndwiches diferentes entre los cuales una persona poda escoger tanto a la hora del almuerzo como de la comida), descubrimos que este sistema de operacin, que estaba diseado para un rendimiento de alta velocidad pero con muy poca variedad de productos, de pronto dej de funcionar cuando se tuvo que producir gran variedad de productos y a lo largo de todo el da. Los cambios en los gustos y necesidades de los clientes, juntamente con mens ms complejos afectaron la capacidad de McDonalds para ofrecer consistentemente calidad, servicio y valor. Por ejemplo, si un cliente quera una orden especial, tena que esperar tiempo adicional para que sta fuera preparada.

Los sorprendidos clientes notaron que la comida y el servicio ya no estaban dentro de los estndares establecidos originalmente por McDonalds aos atrs. En respuesta a estos desafos, McDonalds dise e implement su nuevo sistema de cocina Justo a Tiempo (JIT, por sus siglas en ingls) al que llamaron: Hecho para ti. Esta cocina es un replanteamiento tecnolgico de su cocina anterior, diseada para mejorar la calidad de los alimentos, permitir que se introduzcan con facilidad muchos tems nuevos y proporcionar un servicio superior al cliente. Cuando digo Hecho para ti estoy describiendo lo que para nosotros es un sistema de operacin, en el que el sndwich o plato que el cliente haya ordenado es hecho especialmente para l apenas lo orden. No es algo que haya estado preparado antes que llegara al restaurante. Un par de componentes pueden haber sido preparados con anterioridad, pero cada sndwich es hecho para el cliente en el momento que ste lo pide y todo a la velocidad de McDonalds. El nuevo sistema tena que satisfacer cinco criterios importantes para tener xito: 1. 2. 3. 4. 5. Servicio: el cual deba demorar 90 segundos o menos desde hecho el pedido hasta su entrega. Calidad: Satisfaciendo altos estndares de servicio al cliente y de seguridad en los alimentos. Preparacin de los alimentos: la cual deba ser ms fcil de hacer bien que de hacer mal. Personal: Incrementando la satisfaccin en el trabajo. Rentabilidad: Reduciendo costos pero a la vez incrementando la satisfaccin del cliente. La nueva tecnologa y una extensa investigacin de mercado ayudaron a McDonalds a desarrollar un sistema de cocina que abarca todos estos requerimientos de operacin y del cliente. Pasamos algunos aos realmente explorando nuevas tecnologas; tecnologas de cocina y de mantenimiento, para averiguar si haba alguna manera en que la

hamburguesa de cuarto de libra, que toma 110 segundos para cocinarse y ningn cliente quiere esperar tanto, poda tenerse pre-cocida y guardada en un ambiente caliente donde mantuviera su temperatura y su humedad, lo cual es muy difcil de conseguir; y aunque la carne la cocinamos poco antes de la llegada del cliente, hemos creado un ambiente de mantenimiento tal que cuando el cliente recibe el sndwich, l puede jurar que ste acaba de salir de la parrilla. Bob Marshall, Vicepresidente Asistente de Operaciones en EEUU, dice: Hay mucho que aprender en el proceso, y lo que hemos descubierto es que cuando se estudia la ciencia de producir, mantener y cocinar productos uno se da cuenta que hay muchas cosas que no suceden de la manera en que uno espera que sucedan. Para determinar cules son las temperaturas adecuadas para cocinar y mantener los alimentos calientes hay que entender la cantidad de BTUs que puede tener un pan y cmo se transfieren los BTUs de la carne al pan; es mucha ciencia la que hay que estudiar y tal vez hay un nivel de detalle en el cual no esperamos tener que entrar, pero una vez ms, si el objetivo es desarrollar un sistema que va a permitir al equipo desempearse eficientemente de manera sostenida entonces vamos a tener que entender esas cosas y ser capaces de utilizar la tecnologa para ayudarnos a producir ese producto final. Al entrar en un McDonalds que cuenta con un sistema de cocina Hecho para ti, el primer cambio que uno nota es que la bandeja de metal caliente donde esperaban los sndwiches listos, la cual se haba convertido en el estndar de los restaurantes de comida rpida durante los ltimos cuarenta aos, ya no estn. Esto es porque los restaurantes de McDonalds ya no hacen sus sndwiches por adelantado. Cuando el cliente pide una hamburguesa, su pedido se mostrar aqu en la pantalla de la cocina, lo cual indicar al personal que debe tomar un pan, colocarlo en el horno especial que calienta el pan hasta 155F en 11 segundos; luego colocarlo sobre la envoltura, y agregar los condimentos adecuados: pickles, cebollas. En ese momento recin se agrega la carne, la cual se saca de un

contenedor universal especial, luego se envuelve el producto y se le presenta al cliente. Los contenedores calientes llamados contenedores universales de mantenimiento fueron diseados especialmente para el sistema Hecho para ti. Los contenedores universales de mantenimiento nos permiten mantener los diferentes productos de carne que necesitamos para todos nuestros sndwiches durante 20 minutos a temperaturas que hacen que parezca que realmente acaban de salir de la parrilla. Otro ejemplo importante del avance tecnolgico de la cocina Hecho para ti es la implementacin del horno de alta velocidad de McDonalds, que calienta los panes en slo 11 segundos. Antes del sistema Hecho para ti, el horno estndar de ltima tecnologa era uno de 24 segundos que demoraba casi medio minuto mientras el pan pasaba a travs del proceso hasta tener la temperatura aceptable, que para nosotros es entre 155 y 160 grados. Pero la combinacin de las tecnologas introducidas en el horno y el cambio en la frmula del pan nos permite producir ahora un producto que est dentro de nuestros estndares en slo 11 segundos. Este fue un logro importante en el sistema Hecho para ti y un gran cambio en la industria del horneado para los restaurantes de comida rpida. Cuando un cliente hace un pedido, ste es transmitido a la cocina a travs de un monitor que est en la cocina y es visible para todo el personal. Cuando un cliente pide un producto en el mostrador, por ejemplo un Men Econmico, el producto que aparece en la pantalla de la cocina es el mismo que el cliente ha pedido, y tambin aparecer cualquier indicacin especial, como por ejemplo si el cliente desea su hamburguesa con queso sin pickles o cebollas, o si quiere doble porcin de ketchup. Lo que el cliente pide, aparecer aqu para que el personal de cocina lo vea.

Pero an antes que el cliente haga el pedido, la computadora ya ha estado trabajando. Monitorea el trfico de clientes da a da en todo el restaurante en un esfuerzo por determinar el flujo de los pedidos. Entonces la computadora puede predecir las horas pico en que el negocio aumentar y qu alimentos se ordenan normalmente durante esas horas. Es as que la computadora genera rdenes para los tems de ms venta creando un stock de los productos ms pedidos en las horas pico, lo cual ayuda a los empleados a adelantarse en esas horas pico. La computadora tambin monitorea el desempeo de los empleados. Tenemos la capacidad de manejar dos lados de produccin diferentes en el sistema Hecho para Ti y el sistema POS sabe cul ser el siguiente empleado ms disponible para preparar ese producto y automticamente derivar la orden hacia el lado que podr brindar el producto al cliente ms rpidamente. As que adems de derivar el producto tambin monitorea la velocidad general con que se est produciendo, lo que nos permite obtener el mximo de productividad de cada uno de los miembros de nuestro equipo. El sistema Hecho para Ti funciona de la siguiente manera: Un cliente hace un pedido y ste aparece en una pantalla en el rea de preparacin de sndwiches, el pan es puesto en el horno de alta velocidad y durante los siguientes 11 segundos un miembro del equipo coloca una envoltura para el sndwich sobre el repostero. Cuando el pan sale del horno, es colocado en la envoltura y aderezado con los condimentos adecuados. otro lado del mostrador La carne, que est en el contenedor universal de donde inmediatamente otro miembro del equipo le mantenimiento es el toque final del sndwich. Luego es envuelto y trasladado al entregar el sndwich recin preparado y caliente al cliente. Todo este proceso de ensamblaje debera tomar 15 segundos o menos. La moral de los empleados fue un factor importante en la decisin de McDonalds de re-inventar sus cocinas y el sistema Hecho para Ti ha ayudado tremendamente.

Ver, no slo yo pienso que ha elevado la moral de los empleados, sino que los gerentes nos lo han confirmado. Y en una encuesta realizada a los gerentes de ms de 4,000 restaurantes despus de un ao de haber implementado el sistema, el 96% de los restaurantes nos dijeron que era un gran sistema de produccin y que no quisieran regresar al sistema antiguo. Servicio de calidad, alimentos de calidad, frescos y rpidos, y justo de la manera en que se orden: Hecho para Ti, es lo ltimo en el sistema (Just in Time) JIT. Aun as, creo que nunca existir en el negocio de los restaurantes algn sistema que sea perfecto, pero el que tenemos hoy nos proporciona un 90-95% de xito y las personas nos dan el 5-10% restantes, por lo que estamos muy contentos con l. Haba muchas personas que pensaban que esto no se poda hacer, y lo logramos gracias al poder del sistema McDonalds, y a que los proveedores y la gente en el campo trabajamos todos juntos. Y as logramos hacer nuestro trabajo de maneras tan increbles que nunca pensamos que fuera.