SEMANA 1 POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA 2.

Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pgina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO AL CLIENTE

Existen cinco elementos bsicos o fundamentales que nos sirven para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluacin de servicio de calidad. 5. Anlisis de recompensas y motivacin. 1. Necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa Quines son mis clientes?; Qu buscaran las personas que voy a tratar?; Qu servicio ofrece en este momento mi rea de serbio al cliente?; Qu servicios fallan en el momento de atender a mis clientes? Estas preguntas generan una base interna de informacin inicial, que servir para analizar posteriormente y con ms detalle el sistema de atencin al cliente de la empresa. 2. Ciclo de servicios Se debe determinar dos elementos fundamentales: Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas del ao se necesita mayor atencin. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Es bueno tener en cuenta cuando se tiene informacin adecuada sobre las preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecerle nuevos productos o servicios 3. Encuestas de servicios con los clientes Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. 4. Evaluacin del servicio de calidad Es la atencin personal al cliente, esta depende del tipo de atencin que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentacin personal. 5. Anlisis de recompensa y motivacin La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias nacen de la valoracin del trabajo y la motivacin que se realiza por medio de instrumentos como incentivos, condiciones laborales, talleres de motivacin, integraciones La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar paulatinamente todos los procesos de atencin.

CARLOS ANDRES TRUJILLO CHAURRA