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MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

INSTITUTO COLOMBIANO DE CRDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TCNICOS EN EL EXTERIOR

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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO .................................................................................................................. 4 2. ALCANCE ................................................................................................................... 4 3. DEFINICIONES ........................................................................................................... 4 4. NORMATIVIDAD......................................................................................................... 5 5. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................................... 6 5.1 DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD ...................................................................................... 6 5.1.1. LOCALIZACIN ......................................................................................................... 6 GRFICO 1: REPRESENTACIN INSTITUCIONAL A NIVEL NACIONAL. FUENTE: ICETEX ............. 6 5.1.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................... 7 GRFICO 2: ORGANIGRAMA ICETEX. FUENTE: ICETEX ....................................................... 7 5.2 MISIN ...................................................................................................................... 7 5.3 VISIN ...................................................................................................................... 8 5.4 CLIENTES Y GRUPOS DE INTERS.............................................................................. 8 5.4.1. ESTUDIANTES .......................................................................................................... 8 5.4.2. INSTITUCIONES DE EDUCACIN SUPERIOR ................................................................. 8 5.4.3. CONSTITUYENTES DE FONDOS .................................................................................. 9 5.5 PROPUESTA DE VALOR ......................................................................................... 9 6. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ............................................................... 10 6.1 PRESENTACIN .................................................................................................... 10 6.1.1. RESPONSABILIDAD DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................... 10 6.2 PRINCIPIOS DE CALIDAD ..................................................................................... 10 6.3 POLTICA DE CALIDAD .......................................................................................... 13 6.4 OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................................................ 13 6.5 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................... 14 GRFICO 3: MAPA DE PROCESOS DEL ICETEX. FUENTE: ICETEX ..................................... 15 6.1.2. EXCLUSIONES ........................................................................................................ 16 6.6 GESTIN DOCUMENTAL ...................................................................................... 16 GRFICO 4: PIRMIDE DOCUMENTAL DEL ICETEX. FUENTE: ICETEX................................. 16 6.7 REQUISITOS GENERALES .................................................................................... 17

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6.8 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .............................................................. 18 6.9 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD .................................................................................. 18 6.10 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN .............................................. 18 6.10.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN....................................................................... 19 6.10.2. COMUNICACIN INTERNA ...................................................................................... 19 6.11 REVISIN POR LA DIRECCIN .............................................................................. 19 6.12 GESTIN DE LOS RECURSOS ............................................................................... 20 6.13 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO ............................. 20 6.13.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO .. 20 6.13.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ......................................................... 21 6.13.3. DISEO Y DESARROLLO ........................................................................................ 21 6.13.4. ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS .................................................................... 21 6.13.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ........................................................... 21 6.14 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ............................................................................... 22 6.14.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................................................. 22 6.14.2. AUDITORAS INTERNAS ......................................................................................... 22 6.14.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS. ....................................................... 22 6.14.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN A LOS PRODUCTOS. ....................................................... 23 6.14.5. CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME .......................................... 23 6.14.6. ANLISIS DE DATOS Y MEJORA .............................................................................. 23 6.14.7. ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA ..................................................................... 23 7. ANEXOS ................................................................................................................... 24

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1.

OBJETIVO

Establecer las directrices generales, alcance y exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) del Instituto Colombiano de Crdito Educativo y Estudios Tcnicos en el Exterior - ICETEX.

2.

ALCANCE

Este manual cubre los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX, de conformidad con lo establecido en la Ley 872 de 2003, reglamentado mediante el Decreto 4110 de 2004, en la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica (NTC-GP 1000:2009) y en la Norma Tcnica ISO 9001:2008.

3.

DEFINICIONES

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable. Auditora interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensin en que se cumplen los criterios definidos para la auditora interna. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Cliente: Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Efectividad: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Enfoque basado en los procesos: Identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en las entidades. En particular, las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en los procesos".

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Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos proporciona evidencia de la realizacin de las actividades de los procesos de la entidad. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograr un propsito. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.

4.

NORMATIVIDAD
Ley 872 de 2003 por la cual se crea el sistema de gestin de calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicio. Decreto No. 4485 de 2009, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004. NTC GP 1000:2009. NTC ISO 9001:2008 NTC ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria del Sistema de Gestin de Calidad y/o Sistema de Gestin Ambiental.

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5.

MARCO DE REFERENCIA

5.1

DESCRIPCIN DE LA ENTIDAD

El Instituto Colombiano de Crdito Educativo y Estudios Tcnicos en el Exterior ICETEX, es una entidad financiera de naturaleza especial, con personera jurdica, autonoma administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educacin Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005. Tiene por objeto el fomento social de la educacin superior, priorizando en la poblacin de bajos recursos econmicos y aquella con mrito acadmico en todos los estratos, a travs de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educacin superior, la canalizacin y administracin de recursos, becas y otros apoyos de carcter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. Para cumplir con su objeto, el ICETEX ha establecido criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial; igualmente otorga subsidios para el acceso y permanencia en la educacin superior de los estudiantes de estratos 1, 2 y 3.

5.1.1. Localizacin
El ICETEX cuenta con una sede principal ubicada en la ciudad de Bogot, en donde se encuentra centralizada la direccin, operacin y administracin de la Entidad. Adicionalmente, dispone de 18 puntos de atencin al usuario a nivel nacional y presencia institucional en las territoriales, distribuidas como se presenta en el siguiente grfico.

Grfico 1: Representacin institucional a nivel nacional. Fuente: ICETEX

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5.1.2. Estructura Organizacional

Mediante el Decreto 380 de 12 de febrero de 2007 se establece la estructura del ICETEX y se determinan las funciones de sus dependencias en procura de cumplir con la misin de la Entidad. El siguiente grfico presenta la organizacin a nivel directivo, que conlleva el despliegue en cada una de estas instancias.

Grfico 2: Organigrama ICETEX. Fuente: ICETEX

5.2

MISIN

El ICETEX es la entidad financiera del Estado, de naturaleza especial, que promueve y financia el acceso y la permanencia en la educacin superior en Colombia y en el exterior; a travs del crdito educativo, la gestin de recursos de cooperacin internacional y de terceros, con criterios de equidad, cobertura, calidad y pertinencia, priorizando la poblacin de bajos recursos econmicos y aquella con mrito acadmico; para contribuir al desarrollo social y econmico del pas.

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5.3

VISIN

Seremos reconocidos como el gran motor financiador de la educacin superior en Colombia, maximizando el nmero de crditos activos e incrementando las oportunidades de cooperacin internacional; soportados en una operacin financiera sostenible, un modelo de gestin efectivo, tecnologa de punta y personal altamente calificado; orientados a alcanzar altos niveles de satisfaccin en sus clientes.

5.4

CLIENTES Y GRUPOS DE INTERS

El ICETEX reconoce como sus grupos de inters a la ciudadana en general priorizando en la poblacin estudiante de bajos recursos econmicos y aquellos con meritos acadmicos, entidades pblicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matricula en la educacin superior, los funcionarios del estado, personas naturales o jurdicas pblicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o poblacin vulnerable.

5.4.1.

Estudiantes

Los principales clientes son los jvenes colombianos ms necesitados y de mejor desempeo acadmico. Estos jvenes son los estudiantes que egresan del bachillerato y no cuentan con los recursos econmicos para acceder a programas tcnicos, tecnolgicos o universitarios en los mejores centros docentes del pas, como tambin aquellos que desean ampliar sus estudios acadmicos a nivel de especializaciones, maestras o cursos cortos. El beneficiario directo del crdito es el Estudiante, no sus acudientes (padres o tutores). La seleccin no est condicionada a su capacidad de pago, sino a su excelencia acadmica, a la calidad del programa y de la institucin en la que cursar sus estudios, a la pertinencia laboral con su comunidad ms cercana y con el pas en general, as como a las caractersticas del ingreso familiar.

5.4.2.

Instituciones de Educacin Superior

Las Instituciones de Educacin Superior (IES), son clientes del ICETEX ya que por medio de los crditos de educacin superior, les ayuda a: Sufragar costo de la enseanza Financiar la investigacin en el mbito universitario

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5.4.3.

Constituyentes de Fondos

Fondos en Administracin corresponde al portafolio de recursos de terceras entidades, tanto pblicas como privadas, que administra el ICETEX con el fin de ejecutar por cuenta de ellas sus diferentes programas y proyectos de educacin para la poblacin objetivo que stas han determinado atender; fortaleciendo por tanto los mecanismos de la cobertura en educacin que busca el pas. Los tipos de constituyentes que existen son: Entidades Pblicas Instituciones de Educacin Superior Municipios y Gobernaciones Empresas Privadas

Adicionalmente, en virtud de la cooperacin internacional, el Instituto administra las ofertas de becas que hacen al pas los gobiernos, organismos internacionales e instituciones de educacin superior del exterior, para realizar diversos tipos de estudio en las ms prestigiosas universidades del mundo.

5.5

PROPUESTA DE VALOR

La propuesta de valor a los clientes representa los atributos que el ICETEX entrega a travs de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfaccin en los segmentos de clientes seleccionados. La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los procesos internos de la Entidad, establecer los indicadores y la infraestructura necesaria que le dar vida a la estrategia.

PROPUESTA DE VALOR
Estudiantes / IES
Precio Facilidad de Acceso

Constituyentes de Fondos
Desarrollo de Procesos a travs de la WEB- tecnologa virtual. Transparencia en procesos de preseleccin y seleccin de beneficiarios Respaldo y Seguridad

Plazo Tiempo de Aprobacin/Oportunidad en el desembolso Asesora/Acompaamiento Comunicacin Efectiva/divulgacin Solucin de Problemas-atencin al cliente. Asesora en estructuracin de productos

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6.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.1

PRESENTACIN

El Sistema Integrado de Gestin del ICETEX est conformado por el Sistema de Gestin de la Calidad SGC, el Modelo Estndar de Control Interno - MECI y el sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA, mediante este sistema la entidad articula su direccionamiento estratgico, polticas y procesos para lograr el cumplimiento de la normatividad aplicable, los objetivos institucionales y las necesidades de sus usuarios. De igual forma se convierte en un mecanismo eficiente que contribuye al mejoramiento institucional y la bsqueda de mejores resultados reflejados en la satisfaccin de sus clientes. El Manual de Calidad describe el Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX, permite conocer la poltica y objetivos establecidos en materia de calidad que orientan la gestin de la Entidad, as como tambin el alcance del sistema y las exclusiones de los numerales de la norma NTC-GP1000: 2009 e ISO 9001:2008. En l se presentan los macroprocesos y procesos de la Entidad y las interacciones entre los mismos. As mismo, refiere los procedimientos documentados requeridos por la NTC-GP1000: 2009 e ISO 9001:2008. La administracin de la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad se evidencia en los procedimientos Control de Documentos (A8-2-01) y Control de Registros (A8-2-02) y la consulta de la misma, la podr efectuar todo funcionario de la Entidad a travs del aplicativo DocManager.

6.1.1.

Responsabilidad del Manual de Calidad

El Grupo Administracin y Seguimiento Estratgico del ICETEX es el responsable de la modificacin y aprobacin de los cambios que requiere los documentos del Sistema de Gestin de Calidad; incluyendo el Manual de Calidad, de acuerdo con los lineamientos dados en el procedimiento Control de Documentos (A8-2-01).

6.2

PRINCIPIOS DE CALIDAD

La alta direccin del ICETEX, con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeo, busca la aplicacin transversal de los siguientes principios de gestin de la calidad: 1) Enfoque hacia el cliente: La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

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El ICETEX busca prestar un servicio dirigido a satisfacer las necesidades de sus usuarios; por lo tanto, es fundamental comprender cules son sus necesidades actuales y futuras, en el marco de la normatividad aplicable, para encaminar su operacin y dar cumplimiento a sus requisitos definidos.

2) Liderazgo: Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad. La Presidencia del ICETEX, junto con la Secretara General, Vicepresidencias, Jefes de oficinas, Jefes de oficinas asesoras y Asesores ha promovido con liderazgo el mejoramiento de la gestin institucional, facilitando los medios y los espacios para trabajar en el direccionamiento de la Entidad. 3) Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas: Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad. La Entidad ha promovido espacios para la participacin de los funcionarios en la implementacin y sostenibilidad del Sistema de Gestin de la Calidad, entre los cuales se destacan charlas desarrolladas en esta materia, programa de induccin y reinduccin, conformacin del equipo MECI Calidad, las reuniones de anlisis estratgico, comits de mejoramiento, entre otros. 4) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Se han definido los procesos de la Entidad as como la interaccin entre ellos, que le permite al ICETEX, identificar claramente con cuales procesos interacta es decir, de quienes recibe insumo (proveedores) para realizar sus actividades siguiendo el ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar) y a quienes suministra el insumo transformado (clientes). 5) Enfoque del sistema para la gestin: El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. La implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad ha contribuido a trabajar de forma sistmica, articulando la gestin entre los procesos y permitiendo identificar la manera cmo interactan entre ellos. De otro lado, mediante un trabajo en equipo al interior de cada proceso, que permita identificar reas de oportunidad y agregar valor al mismo.

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6) Mejora continua: Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad. La aplicacin de la metodologa del ciclo PHVA (Planear Hacer - Verificar Actuar) en todos los procesos del ICETEX ha permitido reflejar la mejora continua en los resultados y por ende en la gestin que pretenden alcanzar en la institucin. Las acciones que resultan de las auditoras realizadas, se convierten en el punto de inicio para hacer un anlisis de las causas e identificar actividades que puede ser mejoradas y de esta manera optimizar las operaciones de algn proceso. 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el anlisis de los datos y la informacin, y no simplemente en la intuicin. En todos los niveles de la Entidad, partiendo de la alta direccin, se realiza seguimiento permanente a la gestin mediante las reuniones de anlisis estratgico, as como el desarrollo de los diferentes comits constituidos, con el fin de analizar informacin y tomar decisiones acertadas para el cumplimiento de la misin institucional. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor. El ICETEX busca fortalecer sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios a travs de la implementacin de los procesos precontractual, contractual y postcontractual que permiten determinar mecanismos de evaluacin que conduzcan al aseguramiento de la calidad de los bienes y servicios que se contraten. 9) Coordinacin, cooperacin y articulacin: El trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional los recursos disponibles. La Entidad se esfuerza permanentemente por la aplicacin de este principio a travs de la participacin activa en la implementacin y seguimiento de lineamientos e iniciativas que surjan en el mbito de la educacin superior, dados desde el Gobierno Nacional, el Ministerio de Educacin Nacional y dems entes que estn involucrados en dicha esfera. El SISTEDA es una muestra de la aplicacin de este principio dado que se define de manera coordinada con el Ministerio de Educacin Nacional y las entidades adscritas y vinculadas a este. 10) Transparencia: La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacin pertinente de sus procesos facilitando el control social.

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El ICETEX contribuye en la construccin de un pas ms transparente a partir de la aplicacin de mecanismos de participacin ciudadana, a travs de la publicacin de su informe de gestin en la pgina Web, rendicin de cuentas, publicacin de los procesos de contratacin que se adelantan, los mecanismos de recepcin y atencin de las solicitudes, quejas y reclamos de los usuarios, , entre otros.

6.3

POLTICA DE CALIDAD

El ICETEX ha definido su Poltica de Calidad, como:

En el ICETEX fomentamos la educacin a travs de nuestros productos y servicios, en las reas prioritarias que el pas requiere, en concordancia con las polticas del Plan de Desarrollo. Para lograrlo, contamos con la participacin de nuestros aliados estratgicos, con un sistema de gestin de la calidad que promueve el mejoramiento continuo, y con un equipo humano altamente calificado y orientado a satisfacer las necesidades de nuestros usuarios en cuanto al acceso y permanencia en el sistema educativo, tanto en el pas como en el exterior; as mismo, brindamos apoyo en las iniciativas de mejoramiento de la calidad de las instituciones educativas con criterios de equidad, transparencia y responsabilidad social.

6.4

OBJETIVOS DE CALIDAD

Los siguientes corresponden a los objetivos de calidad del ICETEX, los cuales se encuentran alineados a los objetivos estratgicos dispuestos en el Mapa Corporativo de la Entidad.

PERSPECTIVA

OBJETIVO
Satisfacer las necesidades de financiacin en la Educacin Superior en Colombia y en el exterior con criterios de Cobertura, Calidad, Equidad y Pertinencia, priorizando la poblacin de bajos recursos econmicos y aquella con mrito acadmico. Ser reconocidos como el gran motor financiador de la Educacin Superior en Colombia Asegurar la sostenibilidad financiera Asegurar el incremento de los recursos provenientes de la operacin interna, de terceros y de la Nacin Optimizar los costos y gastos de la operacin Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente. Lograr un conocimiento integral de nuestro pblico Objetivo Optimizar los niveles de recuperacin de

Impacto social Beneficiarios

Gestin financiera

Procesos internos

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PERSPECTIVA

OBJETIVO
cartera Contar con procesos y procedimientos eficientes orientados al cliente Administrar integralmente los riesgos Diversificar y ampliar el portafolio de productos Generar un proceso comercial efectivo Reposicionar al Icetex, fortaleciendo su imagen Promover y fortalecer alianzas estratgicas y convenios Participar activamente en los diferentes escenarios donde se pueda afectar la poltica educativa y la operacin del instituto. Fortalecer la gestin internacional Asegurar el talento humano adecuado con el conocimiento, las competencias y las habilidades necesarias para la operacin y alineado con la estrategia. Lograr un clima organizacional adecuado soportado en una buena comunicacin interna. Desarrollar una cultura organizacional orientada al servicio. Contar con una infraestructura tecnolgica adecuada, integrada y segura, que garantice informacin confiable y oportuna.

Procesos internos

Aprendizaje y crecimiento

As mismo el ICETEX dentro de su base operativa de la estrategia, ha desarrollado desdoblamientos al Mapa estratgico corporativo, los cuales tienen objetivos, metas e indicadores alineados de tal forma que dan cumplimiento a la estrategia corporativa. Por eso los procesos del ICETEX tienen relacionados, bien sea los objetivos e indicadores del mapa corporativo como de los desdoblamientos.

6.5

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX aplica a todos los procesos de la Entidad que interactan para la realizacin de los productos y servicios que se entregan a los clientes. Estos son: Procesos Estratgicos: Aquellos a travs de los cuales se orienta la gestin, directrices a seguir para el cumplimiento de la misin institucional. proporcionan las

Procesos de Evaluacin: Corresponde a aquellos que permitan monitorear y controlar el cumplimiento de la misin y objetivos de la Entidad.

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Procesos Misionales: Son todos aquellos que contemplan la realizacin del producto y prestacin del servicio dirigidos a los clientes de la Entidad. Procesos de Apoyo: Corresponden a los procesos que brindan soporte a la realizacin del producto o prestacin del servicio.

El Mapa de procesos del ICETEX que se presenta a continuacin, muestra los 16 macroprocesos definidos:

Grfico 3: Mapa de procesos del ICETEX. Fuente: ICETEX

Los procesos que se incluyen en estos macroprocesos se definieron de acuerdo con la metodologa del PHVA (Planear - Hacer - Verificar - Actuar), considerando las entradas con sus respectivas fuentes, las salidas con sus respectivos clientes internos o externos y las actividades generales que se siguen para alcanzar los resultados de cada proceso.

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6.1.2.

Exclusiones

Se excluye del alcance del Sistema de gestin de la calidad, el numeral 7.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin, contenido en la NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008, por cuanto el ICETEX no requiere utilizar dispositivos de seguimiento y medicin para calibrar, ajustar o proteger los equipos utilizados (hardware, servidores y dems bienes fsicos de la entidad) ya que los mismos no se utilizan con criterios metrolgicos u otros que deban arrojar mediciones exactas. No obstante, el ICETEX garantiza la capacidad de los programas informticos requeridos para soportar sus procesos misionales, mediante la definicin de polticas y el mantenimiento de la infraestructura utilizada.

6.6

GESTIN DOCUMENTAL

A continuacin se presentan la tipificacin de la documentacin que conforma el Sistema Gestin de la Calidad del ICETEX, dando cumplimiento a lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentacin est estructurada en los siguientes niveles:

Direccionamiento Estratgico

Manual de Calidad

Caracterizaciones de procesos

Procedimientos

Otros documentos ( Guas, instructivos, acuerdos de servicio)

Registros
Grfico 4: Pirmide documental del ICETEX. Fuente: ICETEX

Documentos de Direccionamiento Estratgico: Establecidos por la alta direccin del ICETEX, definen las polticas, Plan estratgico, acuerdos, cdigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.

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Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de la Entidad. Caracterizacin de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interaccin con los dems procesos de la Entidad. Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad. Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX, como son Guas (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o reas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parmetros para la prestacin del servicio y la obtencin del resultado deseado). Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas.

Los lineamientos para la elaboracin y control de los documentos se encuentra en la Gua de elaboracin de documentos (G03) y en el procedimiento Control de Documentos (A8-2-01); y los correspondientes al control de los registros del sistema se disponen en el procedimiento documentado Control de Registros (A8-2-02).

6.7

REQUISITOS GENERALES

Con el fin de implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad eficiente en el ICETEX se han identificado los procesos que soportan el cumplimiento de la misin y de la normatividad aplicable (Ver Anexo 6), los cuales se encuentran relacionados en el Mapa de procesos (ver Anexo 1). As mismo se ha establecido la interaccin entre estos procesos (ver Anexo 2) y se ha identificado el cumplimiento de los requisitos de las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008 y de los elementos del Modelo Estndar de Control Interno MECI (Ver Anexo 4). Para cumplir con lo anterior el ICETEX ha dispuesto los recursos humanos, tcnicos y tecnolgicos necesarios para la eficiente gestin y control de su operacin. La entidad ha generado una estrategia de tercerizacin que le ha permitido aprovechar la experiencia y tecnologa de firmas expertas en el desarrollo de actividades especficas, como: Atencin al usuario: Proceso de Atencin al usuario (M5-1). Gestin de archivo: Proceso Gestin de archivo y de ttulos valores (A8-3). Cobranza: Proceso Gestin de Cobro administrativo (M4-1) y Proceso Gestin de cobro prejurdico y jurdico (M4-2) Seguimiento al crdito: Proceso Otorgamiento de crdito (M2-1), Proceso Otorgamiento de crdito a travs de la administracin de recursos de terceros (M2-2), Proceso Gestin de legalizacin y desembolso (M2-4), Proceso de renovacin (M3-1), Proceso Administracin de la cartera (M3-2) y Proceso Novedades de cartera (M3-3)

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Fbrica de software: Proceso Gestin del servicio (A7-1). Centro de cmputo: Proceso Gestin del servicio (A7-1). La entidad define los requisitos de la prestacin del servicio de estas actividades tercerizadas en los estudios previos y minutas tcnicas y los contratos que se suscriben. Durante la ejecucin de stos se establece el control y seguimiento a travs de cronogramas, reuniones de seguimiento, informes, planes de gestin, procedimientos, guas, entre otros. Estos mecanismos son definidos por el lder de proceso o supervisor del contrato dependiendo del impacto en la prestacin del servicio o generacin del producto, los controles establecidos en el proceso y la aplicacin de las actividades del procedimiento Supervisin de contratos (A4-2-02).

6.8

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

La Presidencia, Secretaria General, Vicepresidencias y dems niveles directivos del ICETEX mantienen su compromiso con la implementacin y la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de la continua comunicacin, a los servidores pblicos, de la importancia de dar cumplimiento a la poltica y objetivos de la calidad as como a los aspectos legales que rigen la Entidad. Adicionalmente gestionan los recursos necesarios para generar un sentido de pertenencia frente al mismo. Se ha establecido el procedimiento Revisin por la direccin (EV1-1-03) para asegurar que peridicamente se efectu una evaluacin del grado conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad en la Entidad y se determinen posibles acciones de mejora al mismo.

6.9

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX se planifica a travs de la definicin e implementacin de actividades que den cumplimiento en forma permanente a la normatividad vigente y a los requisitos de calidad de los beneficiarios o usuarios, alineado con el Plan estratgico y Balanced Scorecard. Cuando se presentan factores externos o internos que afecten el SGC, se consideran como entradas para la Revisin de la Direccin y se planifican las acciones necesarias para que no afecten el desempeo del Sistema.

6.10 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

Cada proceso cuenta con personal competente para el desarrollo de las actividades establecidas. Las funciones de cada cargo se encuentran sealadas en el Decreto 381 de 12 de febrero de 2007 por el cual se establece la planta de personal del ICETEX. Adicionalmente se cuenta con una matriz de Responsabilidad que resume las responsabilidades que tiene la alta direccin con el cumplimiento de cada numeral de la NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008, ver anexo 3.

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6.10.1. Representante de la Direccin

Se ha designado como Representante de la Alta Direccin del Sistema de Gestin de la Calidad, al Coordinador del Grupo de Administracin y Seguimiento Estratgico de la Entidad, y quien adems de las funciones a su cargo, tiene las siguientes: Velar porque los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad se implementen y se mantengan conforme a la norma tcnica NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. Informar sobre el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad a Presidencia. Representar a la Presidencia frente a organismos externos en los asuntos relativos al Sistema de Gestin de la Calidad. Efectuar seguimiento a los programas de formacin de los funcionarios relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.

6.10.2. Comunicacin Interna

El ICETEX dispone de los mecanismos e infraestructura necesarios para la comunicacin entre los funcionarios, dependencias y otras Entidades, con el propsito de cumplir eficazmente con los procesos. La comunicacin interna se realiza a travs de correo electrnico, memorandos y oficios, carteleras, fondo de pantalla de los computadores, semanarios, el cartero, por la pgina Web de la entidad www.icetex.gov.co, entre otras.

6.11 REVISIN POR LA DIRECCIN

El ICETEX establece la realizacin de revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad durante cada ao. Para tal fin se convoca a la Alta Direccin de la Entidad para evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad del ICETEX y determinar las mejoras que se deben realizar al mismo, de acuerdo con el procedimiento documentado Revisin por la Direccin (EV1-1-03). En la revisin por parte de la direccin se verifican los siguientes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) h) Resultados de auditoras de calidad, Retroalimentacin de los beneficiarios o usuarios (clientes), Actualizacin del mapa de riesgos de la Entidad, Desempeo de los procesos y conformidad del producto y servicio, Estado de las acciones correctivas y preventivas Acciones de seguimiento de las revisiones anteriores, Cambios que podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad Poltica y objetivos de calidad

Como resultado de esta revisin se consideran acciones para:

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a) La mejora del Sistema de Gestin de la Calidad y los procesos. b) La mejora del producto o servicio c) La necesidad de nuevos recursos

6.12 GESTIN DE LOS RECURSOS

El ICETEX dispone de los recursos para implementar y mantener el SGC, mejorar su eficacia, eficiencia y efectividad y aumentar as la satisfaccin de los clientes. Talento humano competente, frente a lo cual se tiene establecido el Manual de perfiles y funciones para los cargos sealados en el Decreto 381 de 2007. A travs de los procesos de Ingreso (A3-1), Permanencia (A3-2) y Administracin de personal (A3-3) se garantiza realizar la vinculacin de personal adecuado y las actividades que permitan su desarrollo en la entidad. Infraestructura fsica y tecnolgica (software y hardware) y equipos de comunicacin, que soportan el desarrollo de las actividades de cada uno de los procesos de la Entidad. La entidad ofrece a sus servidores la infraestructura fsica adecuada para su labor a travs de Proceso Administracin de bienes muebles (A1-2), y la infraestructura tecnolgica a travs del proceso Gestin del servicio (A7-1) La Entidad ha diseado estrategias que ayudan en el fortalecimiento de un ambiente de trabajo, para ello cuenta con programas de bienestar, salud ocupacional, trabajando de la mano con la Administradora de Riesgos Profesionales (ARP), quien identifica las condiciones en ergonoma de los puestos de trabajo, ofreciendo alternativas de intervencin para adecuar y mejorar el ambiente de trabajo, con el propsito de prevenir alteraciones en las condiciones de salud de sus funcionarios.

6.13 REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO

6.14.1. Planificacin de la Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio

El ICETEX cuenta con un Mapa Estratgico Corporativo que establece los objetivos, metas y planes o proyectos que permiten alcanzar los resultados planificados, que se deben cumplir y que involucra a toda la organizacin a travs de los desdoblamientos de cada dependencia. Los elementos para la planificacin de realizacin del producto y la prestacin del servicio son: Los procesos establecidos y su alcance, el cual se encuentra en el Mapa de Procesos. Los riesgos de cada proceso y sus medidas de control identificados en el Mapa de Riesgos. Requisitos legales para la prestacin del servicio o elaboracin del producto. Procedimientos, formatos y otros documentos requeridos para la operacin. El personal competente para cada proceso. Asignacin de recursos para la operacin y seguimiento de los procesos. Las fuentes de informacin.

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6.14.2. Procesos relacionados con el Cliente

Con el propsito de asegurar el cumplimiento de los requisitos relacionados con el producto y servicio se ha definido un proceso de Generacin o ajuste de polticas institucionales (E1 -1) mediante el cual se disean las polticas de operacin de la entidad tomando como base la normatividad aplicable a la entidad y los planes de desarrollo y planes sectoriales. En el proceso de Gestin comercial y de mercadeo se identifican las necesidades del cliente, a travs de la aplicacin de la encuesta de satisfaccin de 360 que incluye indicadores de conocimiento de la entidad, posicionamiento, experiencia de uso, y niveles de satisfaccin entre sus usuarios actuales, potenciales y partes interesadas. As mismo se dispone de varios canales para la atencin de solicitudes, quejas y reclamos de los clientes, ejerciendo permanentemente el monitoreo y control sobre la oportunidad y calidad en la prestacin del servicio. Adicionalmente la entidad tiene mecanismos de participacin ciudadana como la realizacin de audiencias de rendicin de cuentas y la publicacin en la pgina Web de los planes de accin de cada vigencia.

6.14.3. Diseo y desarrollo

El ICETEX planifica y controla el diseo y desarrollo de las polticas, planes y proyectos y dems aspectos que se encuentran relacionados con la realizacin del producto y/o prestacin del servicio a travs de los procesos Generacin o ajuste de polticas institucionales (E1 -1), Planeacin estratgica (E1-2). Estos procesos incluyen las etapas de revisin, verificacin y validacin de acuerdo con la pertinencia de las mismas.

6.14.4. Adquisicin de bienes y servicios

La Entidad tiene establecido el Manual de contratacin y el Plan Anual de Contratacin. Los criterios de seleccin de proveedores en la etapa Precontractual, se definen en el estudio previo y minuta tcnica que suscribe el rea solicitante del producto y/o servicio. Por otra parte la evaluacin de los proveedores en las etapas contractual y Postcontractual est dada por los informes de los supervisores de los contratos y el acta de liquidacin de los mismos, de manera tal que le permitan a la entidad disponer de productos y servicios que cumplan con los requisitos establecidos.

6.14.5. Produccin y Prestacin del servicio

El ICETEX lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, a travs de sus procesos misionales. Dispone de informacin clara sobre las caractersticas de los productos, suministrada a travs de reglamentos, acuerdos, resoluciones, los procedimientos documentados para cada caso; de igual forma se identifican los riesgos de cada uno de ellos y los puntos de control necesarios. La entidad cuenta con el personal idneo para el desarrollo de las actividades y las herramientas tecnolgicas necesarias para una adecuada identificacin y trazabilidad del producto dentro de los procesos de

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otorgamiento, gestin de la operacin y terminacin del mismo, enmarcadas en el Plan estratgico de tecnologa.

6.14 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

El ICETEX ha definido los mecanismos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, con el objeto de lograr un adecuado servicio a los clientes y un continuo mejoramiento de los procesos a su interior, entre los que se encuentran el anlisis de informacin de los diferentes procesos, indicadores de gestin, mediciones de satisfaccin de los clientes respecto a los productos y servicios brindados, resultados de las auditoras internas.

6.15.1. Satisfaccin del Cliente

Para determinar la satisfaccin del cliente, el ICETEX realiza una encuesta de 360 grados y dispone a travs de los diferentes canales de atencin al usuario (contact center, atencin personalizada, atencin escrita y atencin virtual) mecanismos que le permiten obtener la calificacin frente a los servicios ofrecidos. Adicionalmente tiene habilitado un espacio en su sitio web para participacin ciudadana.

6.15.2. Auditoras Internas

Se tiene documentado el procedimiento Auditoras Internas de Calidad (EV1-2-02) para que el ICETEX efecte de manera eficaz la programacin, planificacin, preparacin, ejecucin de los ejercicios de auditora al interior, de forma tal que sea un instrumento que les permita evidenciar reas de mejora que conlleven al mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

6.15.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

A travs de la implementacin del Balanced Scorecard con los objetivos, indicadores y metas, as como con mecanismos de seguimiento de cronogramas, avance de proyectos o planes y encuestas, que se realizan en la Entidad, se logra hacer seguimiento y medicin de los procesos y coadyuva a que la estrategia este alineada con el Sistema de Gestin de la Calidad, de manera que el personal apropie con facilidad los conceptos de medicin asociados al mejoramiento de las actividades del ICETEX.

En el Anexo No. 5 se relacionan los indicadores que miden la gestin en cada proceso.

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6.15.4. Seguimiento y medicin a los productos.

Durante el desarrollo de las actividades de los procesos relacionados con la realizacin del producto y/o prestacin del servicio se establecen puntos de control sujetos a niveles de revisin y aprobacin, que permiten asegurar que tanto los productos intermedios como finales de los procesos de la Entidad cumplen los requisitos establecidos.

6.15.5. Control del Producto o Servicio No Conforme

Para el ICETEX un producto o servicio NO conforme es aquel que incumple los requisitos establecidos. Por tal motivo el producto o servicio NO conforme es identificado y manejado adecuadamente utilizando el procedimiento documentado Tratamiento del Producto o Servicio No Conforme (EV1-1-02).

6.15.6. Anlisis de datos y mejora

Los diferentes mecanismos de seguimiento de los productos, seguimiento a los procesos, evaluacin de satisfaccin de los clientes, indicadores de gestin, mapas de riesgos, auditoras internas, conformidad de los productos y seguimiento y control a los proveedores, generan la informacin para tomar acciones de mejora al ICETEX.

6.15.7. Accin Correctiva y Preventiva

El ICETEX cuenta con un procedimiento y metodologa que le permita llevar a cabo las acciones para determinar, prevenir y eliminar las causas de No conformidades reales o potenciales que se presenten en los procesos y dems componentes del Sistema de Gestin de la Calidad. Dicho procedimiento corresponde a Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01). Las No conformidades pueden tener origen en: Quejas y/o reclamos de los clientes. Informes de auditoras internas o externas de calidad. Producto y/o servicio no conforme. Gestin del riesgo. Revisiones efectuadas en los comits de mejoramiento. Revisin por la direccin.

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7.

ANEXOS

Anexo No. 1: MAPA DE PROCESOS. Anexo No. 2: INTERRELACIONES DE PROCESOS Anexo No. 3: MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Anexo No. 4: RELACIN PROCESOS NUMERALES NORMA NTCGP 1000:2009 Y MECI Anexo No. 5: RELACIN DE INDICADORES POR PROCESO Anexo No. 6: NORMOGRAMA