Manual de boas prticas.

Introduo Para o cliente, o primeiro contato com a casa geralmente a que cria a impresso inicial, por tanto devemos estar atentos a todos os detalhes para fornecer um atendimento de qualidade, seja para conquistar um novo cliente, ou manter um cliente assduo. Por isso a importncia de uma equipe de garons bem preparada.

1 - Quem o garom? Garom a pessoal na qual atende em bar, restaurante, cafs ou em qualquer outro estabelecimento com servio alimentcio, tambm o principal representante do estabelecimento perante ao cliente, pois ele quem passa todo o tempo com o cliente durante o atendimento. uma profisso de grande responsabilidade e requer habilidades especficas para que possa atender de forma adequada todos os clientes. Sendo assim o garom que passa a primeira impresso do estabelecimento ao cliente.

2 - Quais as responsabilidades de um garom? Cuidar da apresentao pessoal e postura profissional; Preparar o ambiente do restaurante; Recepcionar e acomodar o cliente; Apresentar os servios do estabelecimento; Servir o cliente; Atuar como ele de comunicao entre o cliente e o estabelecimento; Conhecer a preparao bsica dos pratos servidos; Finalizar os servios.

3 - Postura profissional Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes do corpo. No seque o suor com as mo, mangas da camisa nem com guardanapo. No fume durante o expediente, e ao fumar no intervalo lave as mos. No mastique chicletes, no como nem beba enquanto estiver trabalhando.

Evite tossir e espirrar quando estiver servindo. No se encoste nas paredes ou mveis.

Seja sempre: Educado: ateno ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio utilizado; Cortez: procure ajudar os clientes. Exemplo: pegue algo que o cliente deixou cair no cho. Discreto: Nunca faa comentrios sobre o assunto conversado pelo cliente, a menos que o mesmo o pea opinio e mesmo assim seja neutro na resposta. Honesto: siga as regras estabelecidas pela empresa e cuidado com o fechamento das contas dos clientes; Tranqilo: Por tratar com diversos clientes (personalidade e temperamento), o garom deve estar preparado para lidar com as mais diversas situaes.

4 - Preparao para abertura do restaurante Verificar se o restaurante est limpo (piso, paredes, mesas, cadeiras, objetos de decorao, aparadores, cortinas, portas, balces). Se no estiver limpo ver quem o responsvel pela limpeza e solicitar a execuo, se for uma tarefa do garom, ento comece a limpar. Fazer o alinhamento das mesas e cadeiras obedecendo ao padro de arrumao do restaurante. Lembrar da necessidade de espao de circulao para clientes e garons. Verificar o estado de conservao e estabilidade das mesas e cadeiras para prevenir acidentes. Separar as que apresentam defeito e comunicar ao supervisor. -Posicionar quadros e objetos de decorao. Testar o funcionamento da iluminao e sistema de som (se tiver). Se o sistema de ar condicionado do ambiente tiver comando dentro do restaurante, fazer o teste de funcionamento, se o sistema for central, estar atento ao horrio para que esteja ligado e solicitar junto ao responsvel por esta tarefa. Conferir se os cardpios esto em perfeito estado de conservao e limpeza. Se estiverem riscados, sujos ou amassados, separe e entregue ao supervisor. Verifique se o nmero suficiente para o servio. Cuidar dos materiais e utenslios a serem usados durante o servio, de acordo com o cardpio. Entregar ao supervisor os materiais que no estiverem em perfeito estado de conservao (loua trincada ou lascada, talheres tortos ou com pontas quebradas, ou qualquer outro defeito).

Cuidar do enxoval (forro, toalha de mesa, jogo americano, guardanapo, etc). Separar a roupa suja e encaminhar limpeza. Verificar o estado de conservao da roupa limpa, separando a que apresentar defeito (com furo, rasgo, manchas, etc) e entregar ao supervisor.

5 - Recepcionar o cliente A recepo do cliente muito importante, pois a partir desse momento que inicia a relao entre o restaurante e o cliente. Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um bom-dia, boa-tarde ou boanoite. Esteja sempre com um sorriso no rosto. Pergunte se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver, encaminh-lo mesa. No havendo reserva pergunte se a preferncia pela rea de fumantes ou no. Pergunte tambm se o cliente tem alguma outra preferncia em relao localizao da mesa. Confira qual a disponibilidade do restaurante. Verifique o nmero de pessoas. Confirme se o cliente ir aguardar por outras pessoas. Observe se existem crianas, idosos ou pessoas com necessidades especiais. Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. V sempre na frente para indicar o caminho. Acomode o(s) cliente(s). Se houver criana,verificara necessidade de cadeirinha infantil; se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade; havendo senhoras, auxilie para se acomodarem na cadeira; esteja atento s preferncias; providencie um local para colocar bolsas e embrulhos. Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os servios oferecidos. Se ele ainda no conhece, este o momento de voc fornecer todas as informaes. Garanta um servio tranqilo. 5.1 - Identificando e atendendo situaes especiais Confraternizao: Acomode todos mesa. -Escolha uma mesa que no incomode outros clientes que no esto participando do evento. Identifique o cliente responsvel pela mesa. Ateno ao retirar a comanda. Saiba o pedido de cada cliente. Solicite ajuda de um colega de trabalho no momento de servir.

Quando um cliente est sozinho: Faa com que ele se sinta bem vindo. Evite acomod-lo no centro da salo. Evite longa espera entre um prato e outro.

Alguns executivos continuam suas reunies em restaurantes. Como um garom dever se comportar nesta situao? Evite interromper conversas. Sirva de forma discreta. No se envolva nas conversas. No faa comentrios sobre o que ouviu.

No corre-corre hoje em dia, muitas vezes o cliente no dispe de muito tempo para a refeio. Entre no ritmo! Seja rpido e eficiente. Recomende pratos rpidos. Informe cozinha sobre o tempo do cliente. Tenha a conta encerrada logo aps o pedido de sobremesa.

Mas quando o cliente est em lazer, de frias .... quanto tempo para desfrutar! Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento. Oferea todos os servios de alimentos e bebidas. Saiba informaes e curiosidades sobre a sua cidade, pode ser til. Crianas necessitam sempre de ateno especial. Perceba os limites estabelecidos pelos pais da criana, nem sempre eles permitem muita aproximao. -Seja rpido e paciente. Mantenha as crianas distradas, dentro da passvel. -Oferea cadeira especial. -Retire de perta das crianas abjetas que ofeream perigo. -Sirva crianas primeiro.

Voc j atendeu aquele cliente que nunca est satisfeito? Pois , eles existem e precisam de ateno tambm! -Seja simptico e objetiva. -Esteja atento para entender o que o cliente quer. -Evite criar situaes polmicas.

E aqueles clientes que necessitam de uma alimentao especial (dieta)? -Conhea o cardpio e todas as opes servidas pela restaurante. -Oua atentamente o cliente sabre as passveis restries (sem sal, sem acar, sem camaro, outras). -D sugestes. -Registre na comanda todas as observaes feitas pelo cliente. -Alerte a cozinha. -No o trate como doente.

5.2 - Apresentar os servios do estabelecimento 1 Informe ao cliente o tipo do servio oferecido pelo restaurante para que ele possa escolher a sua opo de alimentos e bebidas. 2 Oferea ao cliente alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardpio de bebidas (a lista de bebidas pode ser apresentada em cardpio separado ou no alimentos). 3 O cliente dever ter um tempo para fazer a sua escolha. 4 Conhea sobre cada tipo de bebida oferecido pelo estabelecimento para que possa ser dada informao ou sugesto correta ao cliente. 5 Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe para o bar.

6 Sirva a bebida. 7 Apresente o cardpio de alimentos, faa venda sugestiva. 8 Afaste-se um pouco e deixe o cliente vontade para fazer a sua escolha. 9 Ao perceber que o cliente j fez a sua escolha, aproxime-se e registre o pedido das comidas. Confirme se o cliente deseja manter as bebidas que j esto tomando ou se deseja fazer mais algum pedido. 10 Recolha os cardpios. 11 Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.