GE - Os Processos PDF

GUIA DO EDUCADOR
Gesto da qualidade:
os processos
padronizao e
melhoria contnua
Guia do educador
Gesto da qualidade:
os processos
Braslia DF
SEBRAE Nacional
2009
padronizao e
melhoria contnua
Guia do educador
servio Brasileiro de apoio s micro e pequenas empresas seBrae
unidade de capacitao empresarial
Gesto da qualidade:
os processos
2009. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE
ToDoS oS DiREiToS RESERvADoS
A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos
direitos autorais (Lei n 9.610)
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TMTA Comunicaes Ltda
L131g Lacerda, Flvia Alves de Brito de.
Gesto da qualidade: os processos: padronizao e melhoria
contnua: guia do educador / Flvia Alves de Brito de Lacerda.
Braslia: SEBRAE, 2009.
97 p. : il.
1. Gesto da qualidade. 2. Gesto de processos i.Ttulo.
CDU 658.56
sumrio
ApresentAo........................................................................................ 9
encontro 1 modelo de gesto bAseAdo em processos........................ 13
plAno do encontro 1................................................................................. 14
AtividAde de AberturA................................................................................ 15
AtividAde 1 fundAmentos dA gesto de processos................................... 19
AtividAde 2 processAmento dA dinmicA escrAvos de j......................... 21
AtividAde 3 cAdeiA cliente x fornecedor................................................. 23
AtividAde 4 propostAs de Aes.............................................................. 25
AtividAde de encerrAmento........................................................................ 26
encontro 2 identificAo e mApeAmento de processos....................... 27
AtividAde 1 identificAo de processos................................................... 31
AtividAde 2 mApeAmento de processo...................................................... 34
AtividAde 3 medio e controle de processos......................................... 37
AtividAde 4 estAbelecendo um indicAdor.................................................. 40
encontro 3 gerenciAmento de processos.......................................... 47
AtividAde de AberturA ApresentAo do temA do encontro 3................... 49
AtividAde 1 ciclo pdcA............................................................................ 51
AtividAde 2 vivenciAndo A gernciA de processos.................................... 52
AtividAde 3 problemA sob A ticA dA quAlidAde........................................ 59
encontro 4 Anlise e melhoriA de processos.................................... 63
plAno do encontro 4................................................................................ 64
AtividAde 1 mtodo de Anlise e melhoriA de processos (mAmp)................ 67
AtividAde 2 vivenciAndo A melhoriA 2
A
rodAdA........................................ 69
AtividAde 3 propostAs de Aes............................................................... 71
AtividAde de encerrAmento......................................................................... 72
encontro 5 pAdronizAo.................................................................. 75
AtividAde de AberturA................................................................................. 77
AtividAde 1 importnciA dA pAdronizAo.................................................. 79
AtividAde 2 princpios dA pAdronizAo de processos............................... 83
AtividAde 3 controle de documentos....................................................... 85
AtividAde 4 documentAo....................................................................... 87
AtividAde 5 estruturA dA documentAo.................................................. 88
AtividAde 6 propostAs de Aes............................................................... 90
AtividAde de encerrAmento......................................................................... 91
dicAs de consultoriA.................................................................................. 91
refernciAs bibliogrficAs................................................................... 97
9
gesto dA quAlidAde os processos
AnotAes
apresentao
o curso Gesto da Qualidade: os Processos proporciona condies
aos empresrios para desenvolver, implementar e avaliar um sistema
de gesto baseado em processos, visando a melhoria contnua
e a busca da excelncia da empresa, e tem como propsito criar
as condies necessrias para que os participantes desenvolvam
competncias para:
Dimenso cognitiva
Compreenderofuncionamentodeumsistemadegestobaseado
em processos e nos conceitos que o fundamentam.
Dimenso atitudinal
Predispor-seaimplementarumsistemadegestobaseadoem
processos como forma de atingir a excelncia.
Dimenso operacional
AplicaroMtododeAnliseeMelhoriadeProcessosMAMPna
empresa.
Com uma carga horria de 20 horas, o curso est dividido em cinco
encontros, sendo um encontro por dia ou uma vez por semana, com
durao de quatro horas cada um. os encontros esto organizados
por tema e distribudos conforme a seguir:
Encontro 1 modelo de Gesto Baseado em Processos
Encontro 2 Identifcao e Mapeamento de Processos
Encontro 3 Gerenciamento de Processos
Encontro 4 Anlise e melhoria de Processos
Encontro 5 Padronizao
Em cada encontro, os empresrios participaro de atividades
dinmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas
especialmente com foco nas competncias de natureza cognitiva,
atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a
mobilizao de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/
procedimentos.
10
educAo sebrAe guiA do educAdor
AnotAes
o curso est organizado de forma a obter uma viso geral de
sistema de gesto baseado nos processos da empresa. A partir da,
trabalha-se com o modelo proposto, desenvolvendo habilidades
paraaidentifcaoeomapeamentodosprocessos,aestruturao
dos documentos necessrios para o estabelecimento de padres e
a organizao de indicadores de desempenho para os processos
identifcados.
Paraquefuncionemdeformaefcaz,asempresastmde
identifcaregerenciarprocessosinter-relacionados.Aidentifcao
e o gerenciamento dos processos e das atividades da empresa
constituem importante passo para o aprimoramento de seu
desempenhoemtermosdeefcinciaeefccia,buscandoa
excelncia.
No quadro a seguir, temos a relao entre o assunto contido no curso
Gesto da Qualidade: os Processos e os fundamentos da excelncia.
fundamentos da excelncia Os processos
Pensamento sistmico. Um sistema de gesto deve ser concebido
a partir do entendimento das relaes
de interdependncias entre os diversos
processos e todas as redes informais. Tal
fundamento importantssimo para este
curso.
Liderana e constncia de propsitos. A determinao de resultados alinhados s
estratgias, planejados para os processos
da empresa, monitorados e analisados com
base em dados e fatos para uma tomada
de deciso consistente responsabilidade
da liderana e evidncia da constncia de
propsito.
Gerao de valor. Por meio da gesto de processos, a
empresa gera tambm valor a todas
aspartesinteressadas,afmde
aprimorar relaes de qualidade e de
desenvolvimento empresarial.
orientao por processos e informaes. A orientao por processos e informaes
a base para este curso. Gerenciar a
empresa pelos processos tendo como base
a medio e a anlise do desempenho
e suas informaes essencial para o
sucesso do negcio.
valorizao das pessoas. A fora de trabalho deve ter a competncia
necessria em termos de conhecimentos,
habilidades, experincia e atitudes.
valoriz-la um meio para assegurar que
os processos sejam executados de acordo
com as necessidades da empresa e com o
foco no cliente.
Cultura da inovao. Muitas empresas dependem da efetividade
dos processos relacionados com a inovao
no desenvolvimento de produtos, servios
ou dos prprios processos do sistema
de gesto. Por isso, esse fundamento
primordial nesse contexto.
11
AnotAes
fundamentos da excelncia Os processos
Conhecimento sobre o cliente e o mercado. os processos do sistema de gesto da
empresa devem ser concebidos para
assegurar o foco no cliente e no mercado,
de acordo com as estratgias, por isso esse
fundamento faz a diferena na empresa.
Responsabilidade social. Hoje a ateno a essa questo
fundamental. olhar e analisar os processos
da empresa com responsabilidade,
estabelecendo melhores relaes com o
social em todos os aspectos, diferenciam
uma empresa da outra.
Aprendizado organizacional. Em processos, tal fundamento aparece e
referenciado a todo instante. Por meio
daanlise,dadefnio,dapadronizao,
da melhoria e da gesto dos processos,
a empresa e pessoas aprendem. So os
acertos e os erros que fazem a empresa
mudar de patamar.
viso de futuro. Com esse fundamento a empresa se alinha,
ajustando os processos para o seu objetivo
estratgico. isso permite que ela se torne
maisefetivaeefcaz,trabalhandodeforma
inteligente e focada, sem grandes desvios.
Desenvolvimento de parcerias. Tal fundamento cria condies para a
empresa ser mais enxuta, at mesmo em
seus processos. Manter relaes com quem
possui competncias a serem somadas
aos servios e produtos inteligente e
estratgico.
13
AnotAes
encontro 1 modelo de Gesto Baseado em
processos
competncias do encontro 1
o propsito deste encontro criar condies para que os
participantes desenvolvam competncias para:
Dimenso cognitiva
Conhecerosconceitosbsicosquecompemagestode
processos.
Relacionarogerenciamentodeprocessoscomosfundamentosda
excelncia.
Dimenso atitudinal
Predispor-seatrabalharcomosprocessosemsubstituioviso
funcional de departamentos.
Dimenso operacional
Elaboraracadeiaclientefornecedorreferenteaoprprionegcio.
carGa horria
4 horas.
14
AnotAes
plano do encontro 1
tema Atividades Estratgias Recursos tempo
Abertura Atividade de
abertura
Apresentao oral
Exposio
interativa
Dinmica de
apresentao
Flip chart, pincel
atmico
Filme Educao
SEBRAE
Tv e vdeo
Crachs
Slides S1E1 a
S4E1,
Data-show
Crach
Papel A4
Lpis e caneta
60
Parte 1
30
Parte 2
30
Fundamentos
da gesto de
processos
Atividade 1 Dinmica
Escravos de J
Exposio
interativa
Flip chart
Pincel atmico
Caixas de fsforo
60
Processamento
da dinmica
Escravos de J
Atividade 2 Exposio
interativa e CAv
Flip chart
Pincel atmico
Data-show
Slide S5E1
40
intervalo 10
Cadeia cliente x
fornecedor
Atividade 3 Leitura de texto
Preenchimento
formulrio:
Exerccio 1
Cadeia cliente x
fornecedor
Manual do
Participante
50
Propostas de
aes
Atividade 4 Leitura das
Propostas de
aes
Manual do
Participante
15
Encerramento Atividade de
encerramento
Exerccio de
feedback
05
ToTAL 240
15
AnotAes
atividade de aBertura
oBjetivos
ApresentarapropostadeeducaodoSEBRAE.
Apresentarosparticipanteseoeducador.
Promoveradesinibiodogruponoprimeiromomentodo
encontro, propiciando uma integrao entre os participantes.
Levantarasexpectativas,esclarecendosobreapossibilidadede
seu alcance e criar o contrato de convivncia.
Esclarecersobreascompetnciasaseremdesenvolvidasnocurso
e no encontro.
tempo
60 minutos.
recursos
Flip chart , pincel atmico.
Filme Educao SEBRAE.
Tv e vdeo.
Crachs.
Papel A4.
Lpis e caneta.
Data-show.
Slides S1E1 a S4E1.
Crachs.
procedimentos
Parte 1
a) D boas-vindas aos participantes e apresente-se formalmente.
b) Se houver um representante do SEBRAE, convide-o para fazer
uma breve abertura.
c) Reproduza o vdeo da aula de abertura.
16
AnotAes
d) Comente sobre o Programa SEBRAE de Gesto da Qualidade e
o Programa Rumo iSo 9000 (caso este curso no faa parte de
algum desses programas), incluindo nele objetivos, etapas e meios
de participao.
e) Utilize o slide S1E1 para mostrar os cursos que fazem parte
do Programa SEBRAE de Gesto da Qualidade e o S2E1 para
mostrar os que fazem parte do Programa Rumo iSo 9000.
Comente que nem todos os SEBRAE/UF possuem o Programa
Rumo iSo 9000.
GESTO DA QUALDADE: OS PROCESSOS
EDUCAO SEBRAE
S1E1
Os Processos
Viso
Estratgica
Parcerias
Eficazes
Fundamentos
da ExceIncia
D-OIho
na QuaIidade
EDUCAO SEBRAE
Auditorias
Internas
Requisitos
ISO 9001
Os Processos
S2E1
17
AnotAes
f) Utilize os slides S3E1 e S4E1 para apresentar as competncias
gerais do curso e do Encontro 1.
EDUCAO SEBRAE S3E1
Competncias do Curso
Compreender o funcionamento de um
sistema de gesto baseado em processos e
os conceitos que o fundamentam.
Predispor-se a impIementar um sistema de
gesto baseado em processos como forma
de atingir a exceIncia.
ApIicar o Mtodo de AnIise e MeIhoria de
Processos - MAMP na empresa.
EDUCAO SEBRAE S4E1
Competncias do
Encontro 1
Conhecer os conceitos bsicos que
compem a gesto de processos.
ReIacionar o gerenciamento de
processos com os fundamentos da
exceIncia.
Predispor-se a trabaIhar com os
processos em substituio viso
funcionaI de departamentos.
EIaborar a cadeia cIiente-fornecedor
referente ao prprio negcio.
g) Faa o contrato de convivncia quanto ao horrio de incio, de
intervalos, de trmino e uso de celular etc.
h) Explicite a relao do gerenciamento de processos com os
fundamentos da excelncia conforme a tabela mencionada na
apresentao do curso.
18
AnotAes
Parte 2
Observao: caro educador, caso o grupo esteja participando de
um programa do SEBRAE do qual este curso faa parte e, portanto,
os integrantes j se conheam, esta atividade no ser aplicada.
Reutilizar o tempo disponvel para o levantamento de expectativas, e
nas demais atividades:
a) Faa um grande crculo e realize a sua apresentao pessoal.
b) Solicite que cada participante se apresente ao grupo, dizendo
nome,profsso,localondetrabalhaeoquefaz.
c) Logo aps essa integrao, fornea-lhes papel A4 branco e
caneta.
d) Pea que cada um divida a folha em duas partes, com um trao
vertical ao meio. No lado esquerdo, o participante dever fazer
uma breve lista de palavras que respondam pergunta: Do que
gosto? e, do lado direito, uma lista de palavras que respondam
pergunta: Do que no gosto?
Exemplo:
NoME:
PRoFiSSo:
oNDE TRABALHo:
o QUE FAo:
Do que gosto?
Famlia
Amigos
Msica
Festa
Praia
Sol
Etc.
Do que no gosto?
Arrogncia
injustia
intolerncia
Mau humor
violncia
Egosmo
Etc.
e) Esclarea que cada um deve colocar o que primeiro vier cabea,
sem ter vergonha de assumir o que pensa. incentive-os a se
arriscar, inovar, se permitir.
f) Faa a sua prpria apresentao no mesmo momento em que o
grupofzer.Voc,educador,umdosintegrantesdaequipe.
g) Pea que cada um leia sua lista e d as boas-vindas aos demais
participantes.
h) Faa, nessa oportunidade, um levantamento de expectativas,
utilizando o brainstorming. Explique rapidamente essa ferramenta
(veja o anexo: Ferramentas da Qualidade Manual do
Participante).
19
AnotAes
i) Registre as expectativas no fipchart.Afxeafolhaemlocalvisvel
para a anlise do alcance delas na atividade de encerramento do
curso. Esclarea sobre a possibilidade ou no do alcance de cada
expectativa.
atividade 1 fundamentos da Gesto de processos
oBjetivos
Proporcionaravivnciadeumprocesso.
Aplicarconceitosquefundamentamagestodeprocessos.
tempo
60 minutos.
recursos
Flip chart.
Pincel atmico.
Caixas de fsforo (nmero de participantes).
procedimentos
a) Letra de Escravos de J (h variaes regionais):
Os escravos de J
jogavam caxang
tira,bota,deixafcar.
Guerreiros com guerreiros
fazem zig, zig, z
Guerreiros com guerreiros
fazem zig, zig, z.
b) Forme um grupo disposto em crculo e distribua uma caixa de
fsforos para cada participante.
c) informe que o grupo vai vivenciar a dinmica Escravos de J,
sem dar mais informaes.
d) Aps a primeira tentativa do grupo, promova a anlise de vivncia
e dos resultados da dinmica, com o objetivo de melhorar o
processo, obedecendo aos passos a seguir.
20
AnotAes
definio do proBlema
Conseguimosrealizaradinmicacorretamente?
Qualeraasituaodesejada?
Qualfoiasituaoocorrida?
Expliqueoconceitodeproblema,sobaticadaqualidade.
identificao das causas do proBlema
Porqueerramos?
Aplique as regras de brainstorming paraidentifcarascausasdo
problema. Fale que existe uma ferramenta, a Espinha de peixe,
que distribui essas causas para que possamos visualiz-las melhor.
Tente relacionar as causas levantadas no brainstorming com os itens
mo-de-obra, mtodo, medida, meio ambiente, material e mquina.
Diga que iro trabalhar mais detalhadamente com isso nos prximos
encontros.
Gerao de alternativas de soluo
Oquepodemosfazerparaeliminarascausasdoproblema?
Aplique outro brainstorming e faa um planejamento da implantao
das melhorias, utilizando a ferramenta da Qualidade 4Q1PoC.
Aps a implementao do plano de melhorias, o grupo far uma
segunda rodada do jogo. Repita-o at que o grupo consiga realiz-lo
corretamente.
Observao: caso o grupo j tenha praticado essa dinmica, solicite
que promova alguma mudana. Exemplo: em vez de cantar,
assoviar.
21
AnotAes
atividade 2 processamento da dinmica ESCRAVOS
DE JO
oBjetivo
Relacionar as ocorrncias da dinmica Escravos de J com os
conceitos ligados a processos.
tempo
40 minutos.
recursos
Flip chart.
Pincel atmico.
Data-show.
Slide S5E1.
procedimentos
a) informe sobre a importncia dos aspectos vivenciados na dinmica
Escravos de J para o entendimento dos conceitos relacionados
a processos.
b) Pergunte:
Comofoidesenvolveradinmica?
Oqueperceberamdadinmica?
Oqueissotemavercomodia-a-dianaempresa?
Oquelevamosdeaprendizadoparanossaempresaevida?
c) Comece a explicar os conceitos do texto 1 Modelo de gesto
baseado em processos e do texto 2 A cadeia clientefornecedor do
Manual do Participante, fazendo as perguntas a seguir.
Quempassaacaixadefsforosparavocoqu?
Resposta: Fornecedor. Leia o que est escrito no texto 2.
Caixadefsforosemsicasooqu?
Resposta: insumos. Leia o texto 1.
22
AnotAes
Pegaracaixadefsforosnoritmodamsica,levant-lana
hora e no local certo e entreg-la no local certo (conjunto de
atividades) compem o qu?
Resposta: Processo. Leia o disposto no texto 1.
Caixadefsforosnahoracertaenolocalcertosooqu?
Resposta: Produto. Leia o disposto no texto 1.
Quemrecebeacaixadefsforosdevoc?
Resposta: Cliente. Leia o disposto no texto 2.
Enaempresadevocsexistemprocessos?Insumos?Produtos
e/ou servios? Fornecedores e clientes?
Continueestabelecendolinks com todos os conceitos do texto e
da dinmica Escravos de J. Use o slide S5E1 para o conceito
de processo.
EDUCAO SEBRAE S5E1
Conceitos
PROCESSO
ENTRADAS
(fornecedores)
ATIVIDADES
SADAS
(cIientes)
Quempoderiadarumexemplodeprocessoemsuaempresa?
Facilite a compreenso com os exemplos que forem dados,
procurando abordar todas as palavras-chave relacionadas a
processos. Esses conceitos devem ser bem assimilados pelos
presentes.
23
AnotAes
atividade 3 cadeia cliente x fornecedor
oBjetivos
Mostrarqueemumaempresatemosvriosprocessosquese
interagem e que cada etapa necessita de insumos, de produtos
e de servios da etapa anterior e fornece insumos, produtos e
servios para a posterior (sistema).
Permitiroaprendizadodosparticipantessobreastrocasde
produtos e servios que existem dentro das suas empresas, trocas
que caracterizam a cadeia clientefornecedor interno.
tempo
50 minutos.
recurso
Manual do participante.
procedimentos
a) Pea aos participantes que, com o apoio do texto 2 A cadeia
clientefornecedor do Manual do Participante, preencham o
formulrio do Exerccio 1 Cadeia clientefornecedor, utilizando
como exemplo uma atividade da empresa dos participantes.
Essepreenchimentovisaaidentifcar,dentrodacadeia
clientefornecedor, quem faz e o que feito para satisfazer as
necessidades dos clientes internos e, conseqentemente, quem
so os fornecedores internos. Acompanhe o preenchimento do
formulrio pelos participantes, eliminando dvidas e apoiando-os,
se necessrio.
b) Aps o preenchimento, pea que dois ou trs participantes
apresentem suas concluses para a turma, incluindo as principais
difculdadesefacilidadesquetiveramaorealizaroexerccio.
Encerre a atividade reforando a importncia de semear essa
abordagem de clientefornecedor interno para a busca da
excelncia nas empresas.
24
AnotAes
dicas
Esteencontrotemcomoprincipalobjetivoacompreenso
da cadeia clientefornecedor interno. Portanto, valorize o
preenchimento do formulrio: Cadeia clientefornecedor, pois, ao
praticar a atividade, as pessoas comeam a entender a relao,
ouseja,aterumavisosistmica,compreendemosignifcadoda
dinmica Escravos de J.
Informedetalhadamentearespeitodaimportnciadecadacampo
nadefnioenabuscadamelhorianarelaoclientefornecedor
interno.
Salienteque,apartirdomomentoemqueacadeiacliente
fornecedoridentifcadadeformaclara,havermaiorinterao
entre as pessoas, principalmente no momento em que tanto
cliente quanto fornecedor estabelecerem as caractersticas e as
especifcaesdosrespectivosprodutos.
25
AnotAes
atividade 4 propostas de aes
oBjetivo
Aplicar os conhecimentos e as vivncias relativas ao encontro.
tempo
15 minutos.
recurso
procedimentos
a) Aofnal,leiaatentamenteaspropostasdeaesecomplemente
o que precisa ser feito para a correta implantao do mtodo,
baseando-se nas aes propostas, na sua experincia e nas dicas
apresentadas neste guia.
b) oriente os participantes para que possam aplicar na empresa o
conhecimento e a prtica que vivenciaram no encontro.
c) Quando se tratar de um Programa de Gesto da Qualidade em
grupo, solicite que cada um escreva o que fazer individualmente
para implementar na empresa, dispondo, para isso, de cinco
minutos. Decorrido esse tempo, solicite ao grupo a leitura do
planejamento,afmdeestabelecertrocas.
d) voc poder disponibilizar um formulriopadro (cpia) do
4Q1PoC para que o participante efetive o planejamento de forma
sistematizada, caso necessrio.
26
AnotAes
atividade de encerramento
oBjetivo
Elaborar uma sntese dos trabalhos do dia e estabelecer a ligao
com o que ocorrer no prximo encontro.
tempo
5 minutos.
recursos
No h.
procedimentos
a) informe que o encontro est terminando, pea que o grupo forme
um crculo e que cada um pense silenciosamente e rapidamente
em algum sentimento, preocupao ou idia que leva ao sair
desse encontro. Deve ser uma palavra ou uma frase curta.
b) Agradea e diga que o prximo encontro ser muito interessante
para as empresas deles.
27
AnotAes
encontro 2 identificao e mapeamento de
processos
Dimenso cognitiva
Compreenderaimportnciademedirecontrolarosprocessos.
Relacionarosprincipaispassosparaidentifcarosprocessosna
empresa.
Conhecerdiretrizesdemedioedecontrole.
Dimenso atitudinal
Predispor-seaimplantarcontrolesdeprocessosnaempresa
Dimenso operacional
Mapearedescreverosprocessosdaempresa.
Identifcareselecionarosprocessoscrticosdaempresa.
Elaborarindicadoresdedesempenho
carGa horria
4 horas.
28
AnotAes
plano do encontro 2
abertura
Apresentao oral Flip chart
Slide S1E2
Data-show
10
Identifcaode
processos
Atividade 1 Exposio
interativa
Trabalho em grupo
estudo de caso
Empresa Ramos
Manual do
Participante
Data-show
Slides S2E2 e
S3E2
Folhas de fip
chart
Pinceis atmicos
60
Mapeamento de
processo
Atividade 2 Trabalho em
grupo: elaborao
deumfuxograma
Manual do
Participante
Folhas de fip
chart
Pinceis atmicos
60
intervalo 10
Medio e controle
de processos
Atividade 3 Leitura silenciosa
Exposio
dialogada
Manual do
Participante
Data-show
Slides S4E2 a
S5E2
35
Estabelecendo um
indicador
Atividade 4 Exposio
interativa
Manual do
Participante
Data-show
Slides S6E2 a
S9E2
40
Propostas de
aes
propostas de
aes
Manual do
Participante
15
encerramento
Levantamento do
conhecimento e
prtica a partir de
agora
10
ToTAL 240
29
AnotAes
oBjetivo
Rever os conceitos abordados no encontro anterior e esclarecer
sobre as competncias a serem desenvolvidas neste encontro.
tempo
10 minutos.
recursos
Folha de fipchart.
lide S1E2.
procedimentos
a) Receber os participantes e abrir o Encontro 2 com uma folha defip
chart em mos.
b) Diga aos participantes que cada um que receber a folha dever
dobr-la ao meio e passar para o colega seguinte, ou seja, voc
o fornecedor e ele o seu cliente. Relembre o encontro anterior.
c) Quando a folha no puder mais ser dobrada, o participante que a
receber dever comear a desdobr-la e assim por diante.
d) Pergunte ao grupo o que realizaram juntos? Depois das
contribuies, informe que o tema do segundo encontro a
identifcaoeomapeamentodeprocessos.
e) Utilize o slide S1E2 para esclarecer sobre as competncias a
serem desenvolvidas neste encontro.
30
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S1E2
Competncias do Encontro 2
Compreender a importncia de medir e
controIar os processos.
ReIacionar os principais passos para
identificar os processos na empresa.
Conhecer diretrizes de medio e
controIe.
Predispor-se a impIantar controIes de
processos na empresa.
Mapear e descrever os processos da
empresa.
Identificar e seIecionar os processos
crticos da empresa.
EIaborar indicadores de desempenho.
31
AnotAes
atividade 1 identificao de processos
oBjetivos
Identifcarosprocessosdeumaempresa.
Elaborareanalisarumfuxograma.
tempo
60 minutos.
recursos
Folhas de fipchart.
Pincis atmicos.
Data-show.
Slides S2E2 e S3E2.
Manual do Participante.
procedimentos
a) Faa uma exposio para os participantes, apresentando os
conceitosrelacionadosidentifcaodeprocessos.Utilize
o roteiro do encontro e o texto 3 (passos 1 a 3) do Manual do
Participante para nortear sua exposio.
b) Promovaumdebatenoqualdeverserdiscutidaaidentifcao
dos processos de uma empresa. Use os slides S2E2 e S3E2 para
mostrarexemplosdeprocessosidentifcados.
32
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S2E2
Editora de Iivros
Processos de apoio e de reaIizao do produto
EDUCAO SEBRAE S3E2
Construo civiI
Processos de reaIizao do produto
c) Esclareasobreoqueummacrofuxograma,oque
mapeamentodeprocessosequalafnalidadedeambos.Ou
seja,oprimeirovisaaidentifcaraseqnciaeainteraodos
processoseosegundo,detalharcadaprocessoidentifcadoem
suasatividadesespecfcas.
d) Solicite que os participantes formem grupos de quatro ou cinco
pessoas.
33
AnotAes
e) Realize com eles a leitura do Exerccio 1 Estudo de Caso da
Empresa Ramos Ltda.
f) SoliciteaosgruposqueelaboremofuxogramadaRamosLtda.e
analisem as concluses.
g) Disponibilize folhas de fipcharte pincis atmicos para os grupos.
h) Explique que eles tero 15 minutos para leitura e planejamento
dofuxograma,quatrominutosparacadagruposeapresentar
e,fnalmente,ogrupoter15minutosparaprocessamentoe
concluses.
i) Analise, juntamente com o grupo, os resultados apresentados
pelos participantes:
AvaliequaisgruposperceberamqueaRamosproduzdoistipos
distintos de produtos: sob encomenda e produtos de catlogo
linha normal de produo.
Esclareaaosparticipantesqueoestudodecasonocontm
todas as informaes relativas aos processos dos produtos sob
encomenda.
Analisecomelesadefniodeprocessospropostapelos
grupos,identifcandoeventuaislacunasdecorrentesdam
defniodeincioedefmdecadaprocesso.
Duranteaapresentao,verifquecomogruposeaviso
funcional ou por setores foi efetivamente abandonada (o
paradigma difcil de ser vencido).
Resultado esperado
34
AnotAes
atividade 2 mapeamento de processo
oBjetivo
Elaborarumfuxogramadeseleoedemapeamentodosprocessos.
tempo
60 minutos.
recursos
Folhas de fipchart.
Pincis atmicos ou de transparncia.
procedimentos
a) Faa uma exposio aos participantes a respeito da seleo dos
processos crticos e do mapeamento. Utilize os passos 4 a 6 do
texto3IdentifcaoemapeamentodeprocessosdoManualdo
Participante para nortear seu trabalho.
b) Assegure o entendimento quanto aos critrios de priorizao de
processoseasimbologiadeconstruodefuxogramas.
c) Convide os participantes para realizar um exerccio em grupo no
qual ser feito um mapeamento dos processos de uma empresa
fctcia(Ramos)eseroanalisadososresultadoscomogrupo.
veja os exemplos:
35
AnotAes
36
AnotAes
d) Cada grupo dever selecionar e mapear um dos processos da
Ramos Ltda. e realizar o seu mapeamento, representando-o em
formadefuxograma.
e) Disponibilize folhas de fipchart(ou transparncias) e pincis
atmicos (ou canetas para transparncias) para os grupos.
f) Esclarea que os grupos tero 20 minutos para planejar o
fuxogramaequecadagrupoter5minutosparaaapresentao.
g) Na medida em que os grupos se apresentam, analise com eles
os resultados e, se necessrio, faa sugestes de melhorias no
fuxograma.
37
AnotAes
atividade 3 medio e controle de processos
oBjetivos
Desenvolvercompetnciasparaqueoparticipantepossa
identifcareestruturarosindicadoresdeseusistemadegesto.
Forneceraosparticipantesaseqnciadefatoresimportantesa
seremobservadosnacriaoenadefniodeumindicador.
tempo
35 minutos.
recursos
Slides S4E2 e S5E2.
Data-show.
procedimentos
a) Pea aos participantes que faam uma leitura silenciosa do texto
4 Medio e controle e do texto 5 Estruturando um sistema de
medio do desempenho, que constam do Manual do participante.
b) Faa comentrios sobre o texto lido e d outros exemplos criados
por voc.
c) Esclarea eventuais dvidas dos participantes e use, se
necessrio, os slides S4E2 e S5E2 como apoio.
38
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S4E2
Definindo indicadores de processos
Objetivo do processo
Medio
Eficcia
Recursos necessrios
Medio
Eficincia
EDUCAO SEBRAE S5E2
- LocaI
- Freqncia
- ResponsabiIidades
- Metas
- Eficcia
- Eficincia
Diretrizes para medio e controIe
39
AnotAes
d) Alerte para a praticidade de se ter poucas medidas efetivas, porm
todas as necessrias.
e) Faa, juntamente com os integrantes do grupo, a interpretao do
exemplo contido no Manual do Participante.
f) Enfatize que nenhum indicador absoluto. Dessa forma, h
necessidade de conhecer a origem dos dados.
g) Analise a necessidade de se dispor de medidas para todas as
dimenses de medio possveis (volume de produo, custo,
qualidade,fexibilidadeetc.).
h) Esclarea que, em algumas situaes particulares, um mesmo
indicador pode medir o desempenho de mais de um processo.
Ex.: 90% satisfao => desempenho de venda e desempenho de
produto.
40
AnotAes
atividade 4 estaBelecendo um indicador
oBjetivos
SelecionarumdosprocessosdaRamosLtda.
Estabelecerumindicadorcoerentecomoobjetivodesteprocesso.
tempo
40 minutos.
recursos
Slides S6E2 a S9E2.
Data-show.
procedimentos
a)Deacordocomospassosdefnidosnotexto5Estruturando
um sistema de medio do desempenho e com o auxlio do
macrofuxograma(identifcaodosprocessos)daRamos,pea
que o grupo analise e proponha indicadores que auxiliem no
gerenciamento dos processos crticos (pelo menos um).
Por exemplo:
Indicadoresdeproduo:ndicesdeprodutividade,retrabalhos,
sucata, produtos no-conformes, reclamaes de clientes por
atrasos na entrega etc.
Indicadoresdevenda:percentualdepropostasaceitas(emrelaos
emitidas, faturamento por vendas, quantidade (kg, peas etc.) vendida,
ndice de inadimplncia, satisfao de clientes com o atendimento etc.
Indicadoresdedesenvolvimentodeprodutos:tempode
desenvolvimento de produtos (lead-time de projeto), satisfao
de clientes com a qualidade do produto, reclamaes de clientes
relacionadas ao produto etc.
Indicadoresdesuprimento:ndicedequalifcaodefornecedores,
no-conformidades no recebimento, custos com matria-prima,
giro de estoque etc.
b) Use os slides S6E2, S7E2 e S8E2 estabelecendo indicadores com
o grupo.
41
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S6E2
Incio
Ex.: processo de atendimento em uma Ianchonete
CIiente BaIconista
Fim
Entrar na
Ianchonete
Esperar
na fiIa
Examinar
cardpio
Fazer
pedido
Digitar
pedido
Levar para
mesa ou sair
Receber
pedido
Esperar
refeio
Pagar
conta
EDUCAO SEBRAE S7E2
Para definir os indicadores, necessrio
refIetir sobre as expectativas dos cIientes:
- Quanto tempo os
cIientes esperam na
fiIa?
- A refeio servida
quente?
- O preo da refeio
competitivo?
42
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S8E2
Processo Objetivos Indicadores Freqncia
de anIise
ResponsveI
peIa anIise
Forma de
apresentao
Suprimento
Contbil
Produo Qualidade % retrabalho/
semana
Semanal Supervisor Grfico
seqencial e
Pareto por
defeitos
Grfico
seqencial
Gerente de
compras
Gerente
financeiro
Mensal
Mensal Giro de
estoque/ms
Dia de
encerramento
da contabilidade
Reduzir
investimento
Encerrar
contabilidade
at o 5 dia
PIanejamento - medio e controIe de processos
FrmuIa
Quantas vezes
que o estoque
gira a cada ms
Definir o dia
em que a
contabilidade
fechada
Quantidade
de produtos
retrabalhados x
100/total peas
produzidas
c) Solicite aos participantes que realizem o preenchimento do
formulrio que consta do exerccio 3 do texto Estruturando um
sistema de medio do desempenho do Manual do Participante.
d) Use o slide S9E2 para explicar o seu preenchimento.
EDUCAO SEBRAE S9E2
Indicadores de desempenho Objetivos estratgicos Processos
Q
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P
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o
d
u
o
E
n
t
r
e
g
a
Giro de estoque/ms
Dia de encerramento da contabiIidade
% retrabaIho/semana
X X X X X X X
X X
X X X
43
AnotAes
e) Solicitequeosparticipantesdefnamascaractersticasdepelo
menosumindicador,preenchendooformulriodoitemDefnindo
indicadores do Manual do Participante.
f) Lembre aos participantes que a lgica de construo de um
indicador depende da conscincia que a empresa tem dos
objetivos estratgicos e de cada processo. Exemplo: se desejamos
aumentar o faturamento, temos claramente a necessidade
de monitorarmos os respectivos dados de faturamento como
indicador. Se desejamos aumentar a satisfao do cliente, temos
de ter um indicador relativo percepo do cliente quanto ao
atendimento de seus requisitos. Se a produtividade deve ser
melhorada, temos de obter informaes relativas e coerentes com
essa informao necessria. ou seja, no possvel estabelecer
um indicador sem conscincia dos objetivos.
44
AnotAes
oBjetivo
orientar os participantes para a aplicao, na empresa, do
conhecimento e da prtica que vivenciaram no encontro.
tempo
15 minutos.
recurso
procedimentos
a) Pea que abram o Manual do Participante e leiam em conjunto as
propostas de aes a serem executadas na empresa.
b) Tire todas as dvidas trabalhando bastante as dicas.
c) Acrescente todo o seu conhecimento nesse momento.
dicas
ESTE UM MOMENTO IMPORTANTE DO CURSO PARA VOC AJUDAR O
participante a compreender o modelo e a viso de empresa de
forma horizontal.
A EMPRESA TEM DE DESENVOLVER OS SEUS PROCESSOS DE MANEIRA
SISTMICA E ESSA VISO HORIZONTAL UMA QUEBRA DE PARADIGMAS
do modelo verticalizado e departamentalizado.
IMPORTANTE RESGATAR O CONCEITO DE MUDANA DE CULTURA E
AJUDAR O PARTICIPANTE A PERCEBER QUE ESTE O MOMENTO DE COLO-
car em prtica o aprendizado.
45
AnotAes
oBjetivo
Avaliar e encerrar o encontro.
tempo
10 minutos.
recursos
No h.
procedimentos
a) Encerre o encontro solicitando que cada participante pense em
como foi sua participao e seu aproveitamento nos trabalhos.
b) Convideogrupoafcardepepeaquecadaumsemanifeste
objetivamente compartilhando como foi o seu aproveitamento ou
participao no Encontro, citando por onde vo iniciar as medies
na empresa.
c) Agradea e despea-se.
47
AnotAes
encontro 3 Gerenciamento de processos
Dimenso cognitiva
Compreender o conceito de problema segundo a tica da
qualidade.
Compreender os processos de gerenciamento da rotina e de
gerenciamento da melhoria.
Dimenso atitudinal
Predispor-se a implementar o gerenciamento de processos na
empresa.
Dimenso operacional
Selecionar causas de divergncias entre resultados esperados e o
real.
Aplicar a metodologia do Ciclo PDCA no gerenciamento de
processos.
Fazer um diagnstico do gerenciamento de processos na empresa.
carGa horria
4 horas.
48
AnotAes
plano do encontro 3
abertura
Apresentao oral Slide S1E3
Bola de plstico
ou bola de tnis
Data-show
10
Ciclo PDCA Atividade 1 Leitura interativa
Exposio
interativa
Manual do
Participante
Slide S2E3
Data-show
45
vivenciando
a gerncia de
processos 1
Rodada
Atividade 2 Dinmica
Envelopes & Cia.
Manual do
Participante
Material da
dinmica
Envelopes &
CiA.:
8 lpis
8 borrachas
Rguas
Tubos de cola
branca
4 grampeadores
4 rolos de durex
100 folhas A4
1 caixa de clips
4 tesouras
Folha de
observao (um
por grupo)
Especifcao
para os envelopes
Contrato de
prestao de
servios (um por
grupo)
Folha de fipchart
com o quadro
da tabela de
resultados
outros
110
intervalo 10
Problema sob a
tica da qualidade
Atividade 3 Leitura comentada Manual do
Participante
40
Propostas de
aes
propostas de
aes
Manual do
Participante
20
encerramento
Exerccio de
feedback
Post it
Lpis
Caneta
5
ToTAL 240
49
AnotAes
oBjetivos
Revisarosprincipaispontosvistosnoencontroanterior.
Conhecer,pormeiodeexemplosprticos,asvantagensde
usarmos uma metodologia para planejar e gerenciar as principais
aes dentro de sua empresa.
Apresentarascompetnciasdoterceiroencontro.
tempo
10 minutos.
recursos
Bola de tnis ou de plstico.
Slide S1E3.
Data-show.
procedimentos
a) Receba os participantes e pea que faam um crculo.
b) Ao receber a bola, o participante dever contar para o grupo um
processo que gerencia com freqncia em sua vida pessoal ou
profssional.
c) informe que quem receber a bola dever jog-la para um colega
que ainda no tenha participado.
d) Pergunte se algum gostaria de comear. Caso ningum se
manifeste,inicievocaexemplifcaraatividade.
e) Quando todos tiverem jogado e recebido, recolha a bola, agradea
e informe que o tema do Encontro 3 Gerenciamento de
Processos.
f) Apresente o slide S1E3 e comente a respeito da competncia que
ser desenvolvida neste encontro.
50
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S1E3
Compreender o conceito de probIema segundo
a tica da quaIidade.
Compreender os processos de gerenciamento
da rotina e de gerenciamento da meIhoria.
Predispor-se a impIementar o gerenciamento
de processos na empresa.
SeIecionar causas de divergncias entre
resuItados esperados e o reaI.
ApIicar a metodoIogia do CicIo PDCA no
gerenciamento de processos.
Fazer um diagnstico do gerenciamento de
processos na empresa.
g) Comente que neste dia ser dado enfoque aos seguintes
fundamentos da excelncia:
Pensamentosistmico.
Geraodevalor.
Orientaoporprocessoseinformaes.
51
AnotAes
atividade 1 ciclo pdca
oBjetivo
Apresentar aos participantes o ciclo PDCA como metodologia para
gerenciamento da rotina e de gerenciamento de processos.
tempo
45 minutos.
recursos
Slide S2E3.
Data-show.
procedimentos
a) Faa a leitura interativa, com todo o grupo, do texto 6 Gerenciando
processos,relembrandoomtodoPDCAetrabalhandoosignifcado
do PDCA no gerenciamento da rotina e no gerenciamento da melhoria.
b) Faa sempre comentrios que agreguem valor ao colocado,
estimulando a participao do grupo.
c) Utilize o slide S2E3 para auxiliar a exposio interativa. inicie sua
explicao pelo item rotina.
EDUCAO SEBRAE
CicIos PDCA para rotina (manuteno) e meIhoria
DIRETRIZES DA ALTA ADMINISTRAO
PROBLEMAS
CRNICOS
PRIORITRIOS
REVISO
PERIDICA DOS
PROBLEMAS
CRNICOS
METAS
A P
D C
AO CORRETIVA
PRODUTOS
A P
D C
PADRONIZAO
MELHORIA
ROTINA
S2E3
52
AnotAes
d) Fornea exemplos relacionados com a aplicao do PDCA na
rotina e na melhoria dos processos de uma empresa.
e) Procure explicar os conceitos com simplicidade e objetividade, pois
esses sero vivenciados nas atividades posteriores.
atividade 2 vivenciando a Gerncia de processos
oBjetivo
Permitir a compreenso da importncia da aplicao do ciclo PDCA
para anlise e melhoria de processos, por meio de uma simulao.
tempo
110 minutos.
recursos
Material da dinmica Envelopes & CiA.: 8 lpis, 8 borrachas,
rguas, tubos de cola branca, 4 grampeadores, 4 rolos de durex,
100 folhas A4, 1 caixa de clips, 4 tesouras, folha de observao
(umporgrupo),especifcaoparaosenvelopes,contratode
prestao de servios (um por grupo) e folha de fipchart com o
quadro da tabela de resultados.
procedimentos
a) Exponha os objetivos da dinmica Envelopes & Cia.
b) Forme grupos de quatro integrantes que representaro as
empresas de confeco dos envelopes.
c) Determine, no mnimo, um observador por grupo, que ter o
papel de registrar o desempenho da equipe em todas as fases
da dinmica, sem interferir no processo (caso o nmero de
participantes seja mpar ou no seja mltiplo de quatro, distribua o
excedente como observadores).
d) Distribua cpias da folha de observao aos que esto atuando
como observadores e oriente-os a respeito de que forma proceder.
53
AnotAes
e) D a seguinte orientao:
Cadagruposerumaempresafabricantedeenvelopesea
Envelopes & Cia. compra toda a produo, desde que:
i Atenda ao estabelecido em contrato;
ii Siga o padro proposto; e
iii Seja aprovada pelo controle de qualidade.
AEnvelopes&Cia.noaceitacontratarfornecedoresqueno
se disponham a produzir pelo menos cinco envelopes.
Defnaasregrasdojogo:
i Fase de planejamento preenchimento do contrato de
abastecimento (10 minutos);
ii Fase de produo confeco dos envelopes (20 minutos).
IIIFasedeinspeoverifcaodaconformidadedaproduo
(15 minutos).
Distribuaomaterialnecessrioproduodecincoenvelopes
paracadagrupo.Asdemaisfolhasserodefnidasemcontratoe
distribudas posteriormente.
Distribuaoenvelopemodelo-padroeocontratoparaas
empresas.
f) Fase de planejamento d 10 minutos para as empresas
planejarem o seu trabalho e preencherem o contrato, que dever
serrubricadopeloobservadoraofnaldessafase.
g) Fase de produo inicie o jogo. Aos 10 minutos de produo,
simule uma epidemia de clera e retire um membro de cada grupo,
quefcarcincominutosforadojogoedepoisretornar.Procure
retirar aquele que estiver mais sobrecarregado, isto , mais
envolvido com o processo. Terminado o tempo, os observadores
devem recolher imediatamente os envelopes confeccionados pelos
seus respectivos grupos, bem como as folhas no utilizadas.
54
AnotAes
h) Fase de inspeo assuma o papel de cliente (Envelopes & Cia.)
e, de posse dos envelopes e das folhas no utilizadas entregues
pelo observador de cada grupo, analise a produo rigorosamente:
Separeosenvelopesqueestoemconformidadecomo
modelo-padro;
Anotenosenvelopesrejeitadosasno-conformidadescomo
padro, tais como:
Corte malfeito;
Sujeira;
Excesso de cola;
Falta de cola;
Dobras malfeitas;
Dimenses inadequadas;
outros defeitos.
i) Registre o nmero de folhas no utilizadas pelos grupos, mas
apenas daquelas em perfeito estado de conservao. No
considere as que esto rasuradas, amassadas etc.
55
AnotAes
modelo
Contrato de prestao de servios que entre si celebram ENvELoPES
& CiA., com sede em _______________________________________,
doravante denominada CoNTRATADA, ajustando entre si o presente
CoNTRATo, mediante as seguintes clusulas e condies.
Clusula Primeira Do objeto
1.1 Constituem objeto deste CoNTRATo a fabricao e a entrega,
pela CoNTRATADA, de envelopes que correspondem aos padres
de qualidade, conforme modelo fornecido pela ENvELoPES & CiA.
1.2 os servios descritos no item 1.1 sero executados pela
CoNTRATADA por meio do fornecimento, pela ENvELoPES & CiA.,
de (n) _________ folhas de papel A4.
Clusula Segunda obrigaes
2.1 A empresa ________________________________ compromete-
se a produzir e entregar ENvELoPES & CiA. _______________
envelopes em um prazo de 20 minutos, aps a assinatura do
CoNTRATo.
Clusula Terceira Do Acompanhamento
3.1 o controle de qualidade ser feito pela ENvELoPES & CiA., que
se reserva o direito de no comprar os envelopes desaprovados.
E, por estarem assim justas e contratadas, assinam as partes
o presente CoNTRATo em duas vias de igual teor e efeito, na
presena das testemunhas abaixo, que tambm o assinam.
Local:
Data:
Assinaturas:
_________________________________
ENvELoPES & CiA.
_________________________________
CoNTRATADA
TESTEMUNHAS:
56
AnotAes
modelo
folha de oBservao
Registre aqui suas observaes de forma objetiva e resumida.
Quemassumiualiderana?
Comoogruposeorganizouparaarealizaodatarefa?
Quaisasdifculdadesencontradaspelogrupo?
Comoogruporeagiusadadapessoaatingidapeloclera?
Qualovolumedeproduoem:
5 minutos? __________________________________________
10 minutos? _________________________________________
15 minutos? _________________________________________
20 minutos? _________________________________________
importante
Ao sinal do educador, recolha todos os envelopes produzidos, bem
como as folhas no-utilizadas.
comentrios
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
j) Processamento dos resultados registre os resultados de cada
grupo no quadro Tabela de resultados, previamente elaborado
em folha de fipchartconforme modelo apresentado a seguir.
l) Aps o registro dos resultados, comente-os brevemente.
m) Explique que os resultados da primeira fase sero preenchidos
agora e os da segunda fase sero preenchidos na Atividade 3 do
Encontro 4.
n) Reforce a importncia da presena de todos na execuo da
segunda fase desta atividade no prximo encontro.
57
AnotAes
taBela de resultados
E
M
P
R
E
S
A
F
A
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t
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Produtividade
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a
A B C D

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0
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-
C
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J

x

1
0
0
1
2
1
2
1
2
1
2
Total
(J)
1
2
o) Promova um debate entre os participantes. A exposio interativa
deve ser dirigida para a anlise dos comportamentos manifestados
durante a dinmica, com o objetivo de evidenciar algumas
caractersticas fundamentais da conduta organizacional voltada
para a qualidade.
p) inicie solicitando aos observadores que faam um breve relato das
observaes do processo.
q) Para a conduo do debate, explore as etapas do Ciclo de
AprendizagemVivencial(CAV)exemplifcadaspormeiodas
perguntas a seguir.
relato
Comovocssesentiramduranteoexerccio?
58
AnotAes
processamento
Comofoioplanejamento?
Comoseorganizaramparaproduzir?
Comofoiaidentifcaodosrequisitosdosclientes?Edeoutras
partes interessadas?
Cadaumsabiaqualeraasuafuno(papel)dentrodogrupo?
Duranteaexecuo,foramconstatadasfalhasnoplanejamento?
Algumcomunicoupessoaqueexecutavaaprximaetapado
processo os requisitos de que precisava para executar bem o seu
trabalho?
Oquemudounoprocessodefabricaoquandoummembrodo
grupo foi retirado?
Sehouvesseaoportunidadedeumasegundarodada,seria
possvel aprimorar o processo de produo?
Generalizao
Oquevocsdestacamemcomumentreavivnciaearotinaem
sua empresa?
aplicao
Dequeformavocspoderiamprocedernasempresasparaevitar
problemas como os ocorridos durante a dinmica?
59
AnotAes
atividade 3 proBlema soB a tica da qualidade
oBjetivo
Conhecerarealdefniodeumproblema.
tempo
40 minutos.
recurso
procedimentos
a) Pea aos participantes que faam um crculo e abram o Manual
do Participante no texto 7 Conceito de problema sob a tica da
qualidade.
b) Solicite ao primeiro participante que leia um pargrafo, sendo que
o prximo dever comentar o que foi lido pelo colega, e assim
sucessivamente.
c) Peamuitosexemplos.Estimuleogrupoarefetirbastantesobre
esseconceito.Certifque-sedequetodosestobemesclarecidos
e confortveis para passar para a prxima fase.
d) Lembre os participantes da dinmica Escravos de J realizada
no primeiro encontro (Atividade 4), em que o conceito de problema
sob a tica da qualidade foi trabalhado.
d) Se os participantes tiverem a clareza do conceito, no ser
necessrio empregar todo o tempo disponvel nesta atividade e
voc pode seguir adiante. Procure gerenciar o tempo alocando
esse recurso para outras tarefas.
60
AnotAes
oBjetivo
Defnircomopodemaplicaroapreendidonoencontronarealidadeda
empresa.
tempo
20 minutos.
recurso
procedimentos
a) Pergunte aos participantes como podem aplicar na empresa o
conhecimento e a prtica que vivenciaram neste encontro.
b) Pea que cada um escreva o que fazer individualmente para
implement-los na empresa, dispondo, para isso, de cinco minutos.
Depois desse tempo, solicite ao grupo a leitura do planejamento,
no sentido de estabelecer trocas.
c) Aofnal,complementeoquepodeserfeitoparaacorreta
implantao do mtodo, baseando-se nas aes propostas,
contidas no Manual do Participante, na sua experincia e nas dicas
apresentadas neste Guia.
d) Pea para os participantes que registrem as aes na ferramenta
4Q1PoC.
dicas
UTILIZAR O PDCA EM UMA ATIVIDADE DA EMPRESA.
PENSAR EM UMA ROTINA QUE POSSA SER MELHORADA NA EMPRESA.
PASSAR PARA ALGUMAS PESSOAS O CONCEITO DE PROBLEMA SOB A
tica da qualidade.
APS VIVENCIAR, NOS ENCONTROS ANTERIORES, A RELAO DA CADEIA,
MAPEAR OS PROCESSOS, COMPREENDER A EMPRESA DE FORMA SIST-
MICA E HORIZONTAL. O MOMENTO DE TRABALHAR A IMPORTNCIA DO
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS, POR MEIO DO RESGATE DA DINMICA
escravos de j.
61
AnotAes
MOSTRE AOS PARTICIPANTES QUE O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
cria oportunidade de maior comprometimento com as atividades
A SER DESENVOLVIDAS, BEM COMO MELHORA A INTEGRAO E A PARTI-
cipao das pessoas.
OS FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA VIVENCIADOS SO PONTOS QUE
devem ser comentados para o resultado deste encontro. essa
UMA OPORTUNIDADE DE REL-LOS E FAZER A CORRELAO COM A
vivncia deste encontro.
FAA UMA INTRODUO DO CICLO PDCA, MOSTRANDO AS ETAPAS DE-
SENVOLVIDAS NA SEGUNDA RODADA DA DINMICA ESCRAVOS DE J E
comentando o ciclo pdca que foi praticado naquele momento.
SALIENTE QUE A IMPORTNCIA DO CICLO PDCA, COMO METODOLOGIA
PARA O GERENCIAMENTO DE PROCESSO, EST NO FATO DE QUE ELE
PERMITE ESTABELECER, DE MANEIRA OBJETIVA E CRITERIOSA, A ELA-
BORAO DE UM PLANEJAMENTO A SER EXECUTADO, POSSIBILITANDO O
controle das atividades e a anlise dos resultados alcana-
DOS. TAMBM PERMITE O ESTABELECIMENTO DE PROCEDIMENTOS-PA-
dres ou a adoo de medidas preventivas e corretivas que se
faam necessrias para a otimizao do processo.
62
AnotAes
oBjetivos
Concluirostrabalhosdodia,estabelecendoligaocomoprximo
encontro.
Avaliaraaprendizagemdesteencontro.
tempo
5 minutos.
recurso
Post it.
procedimentos
a) Explique que os trabalhos desenvolvidos hoje sobre o
gerenciamento de processos continuaro e sero complementados
no prximo encontro, com a abordagem prtica por meio do tema
Mtodo de Anlise e Melhoria de Processos (MAMP).
b) Entregue um post it para cada participante e pea que escrevam o
que aprenderam com o contedo e prtica do encontro.
c) Solicite aos participantes que colem os post it no fipchart,
agradea-os e despea-se.
63
AnotAes
encontro 4 anlise e melhoria de processos
Dimenso cognitiva
CompreenderoMAMPMtododeAnliseeMelhoriade
Processos.
Conhecerasferramentasdaqualidade.
Dimenso atitudinal
Buscar solues para a melhoria dos processos crticos na empresa.
Dimenso operacional
Selecionarosprincipaisproblemasdaempresaesuaspossveis
causas.
AplicaroMAMPpormeiodasferramentasdaqualidade.
carGa horria
4 horas.
64
AnotAes
plano do encontro 4
abertura
Apresentao oral Manual do
Participante
Slide S1E4
Data-show
10
Mtodo e Anlise
e melhoria
de processos
(MAMP)
Atividade 1 Leitura em
conjunto
Exposio
interativa
Manual do
Participante
Slide S2E4
Data-show
75
vivenciando a
melhoria (2.
rodada)
Atividade 2 Dinmica:
Envelopes & Cia.
Material para
a dinmica
Envelopes &
CiA.:
Folha de
resultados
110
intervalo na metade da atividade anterior 10
Propostas de
aes
Propostas de
aes
Manual do
Participante
20
encerramento
Exerccio de
feedback
05
ToTAL 240
65
AnotAes
oBjetivos
Revisaroencontroanterior:
Fazeraleituradoscomentriosdospost it do encontro anterior.
Posicionarosparticipantesparaacontinuidadedostrabalhos
iniciados para melhoria dos processos.
Apresentarascompetnciasdoencontro4.
tempo
15 minutos.
recursos
Manual do Participante
Post it do encontro anterior
Data-show
Slide S1E4
procedimentos
a) Pergunte aos participantes o que foi visto no encontro anterior,
faa uma retrospectiva de todo o curso. incentive o trabalho em
grupo, pois a troca com os participantes bastante rica.
b) Explique que os trabalhos deste encontro sero desenvolvidos em
grupo e que a oportunidade de conhecer o ponto de vista do outro
nica.
c) Utilize o S1E4 para comentar a competncia que ser
desenvolvida neste encontro.
66
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S1E4
Compreender o MAMP - Mtodo de
AnIise e MeIhoria de Processos.
Conhecer ferramentas da quaIidade.
Buscar soIues para a meIhoria dos
processos crticos na empresa.
SeIecionar os principais probIemas da
empresa e suas possveis causas.
ApIicar o MAMP por meio das ferramentas
da quaIidade.
d) Explique bem essa competncia fazendo a ligao com o que foi
vivenciado at o momento do curso e o que est faltando para
fnalizarocontedo.
67
AnotAes
ATIVIDADE 1 MTODO DE ANLISE E MELHORIA DE
processos (mamp)
oBjetivos
ConheceroMAMPMtododeAnliseeMelhoriadeProcessos.
Conhecerasferramentasdaqualidade.
tempo
75 minutos.
recursos
Manual do Participante
Slide S2E4
Data-show
procedimentos
a) Leia, juntamente com os participantes, o texto 8 do Manual do
Participante Mtodo de Anlise e Melhoria de Processo (MAMP).
Utilize o slide S2E4 com as etapas para apoiar a exposio.
EDUCAO SEBRAE
MAMP - Mtodo de AnIise e MeIhoria de Processos
S2E4
10. Concluso
9
. P
a
d
ro
n
iz
a
o
6
.
P
la
n
e
ja
m
e
n
t
o

d
a
s

a
e
s
5
. A
va
lia
o

d
a
s
a
lte
rn
a
tiva
s
4. Gerao de
altarnativas
de soluo
3. Busca e
avaliao
das causas
2. Seleo
do problema
1. Conhecimento
da situao atual
AnaIise
MeIhoria
8
. V
e
r
if
ic
a
o
7
.

I
m
p
l
e
m
e
n
t
a

d
a

a
o
A
C
D
P
68
AnotAes
b) Apresente o anexo do Manual do Participante sobre Ferramentas
da qualidade e comente cada uma das fases descritas na
ilustrao do como fazer.
c) No mnimo, apresente as ferramentas: brainstorming, lista de
verifcao,matrizdepreferncia,diagramadecausaeefeitoe
4Q1PoC.
d) Explique aos participantes que eles tomaro parte de um trabalho
em grupo com os seguintes procedimentos:
informe que iniciaro uma atividade de fundamental importncia
para a compreenso e a prtica no gerenciamento e na
melhoria do processo da empresa.
Pea que retomem os grupos da dinmica Envelopes & Cia.
para realizar a anlise e a melhoria do processo produtivo.
informe aos participantes que devero aplicar o MAMP no
processo de fabricao dos envelopes, ressaltando as duas
fases do mtodo, suas etapas anlise e melhoria do processo
e ferramentas contidas no Manual do Participante.
inicie a explicao usando o slide S2E4. Explique que
cada etapa composta por um conjunto de ferramentas
que orientaro a execuo. D exemplos que facilitem o
entendimento.
voc poder conduzir a atividade da seguinte forma: solicite
a cada grupo que, ao concluir cada etapa do MAMP, informe
aoeducador,paraquecompletepassoapassoafguradokit
MAMP, o qual servir de orientao e proporcionar uma viso
geral da ferramenta aos participantes.
Solicite que faam, de modo apropriado, o registro de cada fase
do trabalho.
Durante a atividade, circule entre os grupos, orientando os
participantes. Ressalte que em cada uma das etapas eles
devero conhecer as ferramentas mais importantes indicadas,
praticando uma ou mais.
Este encontro empregar bastante as ferramentas da qualidade,
as quais precisam estar bem entendidas.
69
AnotAes
atividade 2 vivenciando a melhoria 2
a
rodada
oBjetivos
Escolherumdosprocessoscrticoslevantadosnoencontro
anterior.
AplicarametodologiadoMAMP.
tempo
110 minutos.
recursos
Material para a dinmica Envelopes & Cia.
Folha de resultados.
procedimentos
a) Repita a dinmica Envelopes & Cia., seguindo as mesmas
instrues da primeira rodada (sem a simulao da epidemia).
b) os observadores escolhidos para a nova rodada devero atuar em
um grupo diferente do de origem.
c) Registre os resultados da segunda rodada na tabela de resultados
do item J da atividade 3 do encontro 3.
d) Promova um debate entre os participantes. A exposio
interativa deve ser dirigida para a anlise dos comportamentos
manifestados durante o jogo, com o objetivo de evidenciar algumas
caractersticas fundamentais da conduta empresarial voltada para
a qualidade.
e) inicie solicitando aos observadores que faam um breve relato das
observaes do processo.
f) Para a conduo do debate, explore as etapas do ciclo de
aprendizagem vivencial, conforme realizado na primeira rodada.
g) Apie o grupo na etapa de processamento, levando-o a fazer uma
anlise comparativa dos resultados nas duas rodadas, ressaltando
os aspectos a seguir:
70
AnotAes
Desperdcio representado pelos indicadores de produtividade/
produo (F) e de utilizao de matria-prima (E). o ndice de
produtividade/venda (G) indica desperdcio de material, mo-de-
obra, tempo, equipamento etc. Quanto maior for o ndice relativo
utilizao de matria-prima (E), maior ser o custo de material
direto, podendo ter impacto no preo de venda, aumentar o
desperdcio e comprometer a competitividade.
Credibilidade (confabilidade) representada pelo nvel de
qualidade (H) que indica a reduo da variabilidade e o aumento
daconfabilidade.Quantomaisprximode100%,melhor,oque
signifcaqueaimagemdaempresanomercadopositivaemotiva
afdelidadedeseusclientes.
Participao no mercado indica a fatia de mercado de cada
empresa. Ressalta a importncia de o empresrio estar atento
s tendncias de mercado e s condies de seus concorrentes,
verifcadaspormeiodoindicador%demercado(J).
h) Faa uma sntese, ressaltando os princpios de gesto da
qualidade vivenciados durante o jogo.
71
AnotAes
oBjetivo
Planejar a aplicao da metodologia do MAMP na empresa.
tempo
20 minutos.
recurso
procedimentos
a) Pergunte aos participantes como podem aplicar na empresa o
conhecimento e a prtica que vivenciaram no encontro. Pea
que cada um escreva o que deve fazer individualmente nesse
sentido, dispondo, para isso, de cinco minutos. Depois desse
tempo, solicite ao grupo a leitura do planejamento, no sentido de
estabelecer trocas.
b) Aofnal,complementeoquepodeserfeitoparaacorreta
implantao do mtodo, baseando-se nas aes propostas, em
sua experincia e nas dicas apresentadas neste Guia.
c) Pea aos participantes que registrem as aes na ferramenta
4Q1PoC.
72
AnotAes
oBjetivo
Avaliar e encerrar o encontro.
tempo
5 Minutos.
recursos
No h.
procedimentos
a) Faa as perguntas a seguir e solicite voluntrios para
responderem:
o MAMP pode solucionar alguns dos seus problemas? Por qu?
Para que a Matriz de deciso serve? Como pode aplic-la na
empresa? Em qual situao?
Qual o primeiro passo para colocar esse conhecimento na prtica
empresarial?
b) Agradea e despea-se.
dica
CARO EDUCADOR, ESTE MODELO DE MAMP PODER SER UTILIZADO E
DISPONIBILIZADO AOS PARTICIPANTES, CASO VOC SINTA NECESSIDADE DE
auxili-los com um exemplo prtico.
73
AnotAes
Logotipo Empresa
Formulrio de
aplicao do MAMP
Cd._____________
Mtodo de Anlise e Melhoria de Processos Data: ____/____/____
1. Dados Gerais
1.1. Emissor: ________________________ 1.2. Setor de aplicao: _______________
1.3. ( ) Ao Corretiva ( ) Ao preventiva 1.4. Resp. ao: _____________________
2.Identifcao/DescriodoProblema(potencial)
3. investigao da(s) causa(s), planejamento e implementao
Data: ____/____/____
3.1. Causa(s) Fundamental(ais):
3.2. Aes Planejadas:
o QUE QUEM CoMo QUANDo
4.Acompanhamentodaefcciadasoluo
Data: ____/____/____
4.1. Problema resolvido? ( ) Sim ( ) No ( ) Parcialmente
4.2. Por qu?
5. impacto em procedimentos internos, fechamento e concluses
Data: ____/____/____
Aprov. emissor: Aprov. resp. pela ao:
75
AnotAes
encontro 5 padronizao
Dimenso cognitiva
Compreenderosconceitoseasetapasdosprocessosde
padronizao.
Conheceraformadeorganizaodosdocumentosnormativos.
Dimenso atitudinal
Tomarconscinciadaimportnciadapadronizao.
Comprometer-secomaexecuodosprocessosconformeo
documentado.
Dimenso operacional
Elaborardocumentosnecessriosaosistemadegestoda
qualidade apropriados realidade da empresa.
Desenvolverumsistemadecontroledadocumentao.
carGa horria
4 horas.
76
AnotAes
plano do encontro 5
abertura
Trabalho em grupo Giz-de-cera
Modelo de
desenho
Folhas A4
Slide S1E5
Data-show
10
importncia da
padronizao
Atividade 1 Dinmica
Seguindo o
padro
Exposio
interativa
Folha A4
Slides S2E5 A
S6E5
Data-show
15
Princpios de
padronizao de
processos
Atividade 2 Exposio
interativa
Leitura de texto
Exerccio prtico
Manual do
Participante
Folhas de fip
chart e pincis
atmicos
Manual do
Participante
70
Parte
1 : 15
Parte
2 : 55
Controle de
documentos
Atividade 3 Leitura
Trabalho em grupo
Folhas de fip
chart e pincis
atmicos
Slide S7E5
Data-show
40
intervalo 10
Documentao Atividade 4 Leitura
Trabalho em grupo
Manual do
Participante
Flip chart
Pincel atmico
Slide S7E5
Data-show
30
Estrutura da
documentao
Atividade 5 Leitura
Exposio
interativa
Manual do
Participante
Slide S7E5
Data-show
30
Propostas de
aes
Propostas de
aes
Manual do
Participante
20
encerramento
Exerccio de
feedback
Formulrio de
Avaliao de
Curso
vdeo de
encerramento
Educao
SEBRAE
Certifcados
15
ToTAL 240
77
AnotAes
oBjetivo
Revisarosprincipaispontosestudadosnoencontroanterior.
PromoveroentendimentodacompetnciadoEncontro5.
tempo
15 minutos.
recursos
Giz-de-cera.
Modelo de desenho.
Folhas A4.
Slide S1E5.
Data-show.
procedimentos
a) Faa voc mesmo, antecipadamente, um desenho qualquer, uma
paisagem, um automvel, uma empresa. No faa um desenho
muito simples. Utilize a caixa de giz-de-cera e uma folha de papel
A4. Procure utilizar vrias cores.
b) Divida a turma em dois grupos e informe que os participantes que
esto sentados em seqncia passaro a ser duplas.
c) Um grupo ser da produo e o outro da avaliao. voc mesmo
divide a sala.
d) o objetivo do grupo 1 realizar um desenho idntico ao do modelo
entregue.
e) o objetivo do grupo 2 ser avaliar o desenho produzido em relao
ao modelo fornecido.
f) o papel em branco vai percorrer cada dupla junto com a caixa de
giz e o modelo. Cada dupla ter 30 segundos para decidir o que
vai fazer e executar a tarefa. Encerrado o tempo, dever parar.
g) A cada parada voc dever pegar os materiais e mostrar para o
grupo o que j foi produzido.
78
AnotAes
h) Entregue para a dupla seguinte a mesma folha e marque
novamente os 30 segundos.
i) Quando a folha tiver percorrido todo o grupo da produo,
parabenize o grupo e diga que agora ela vai percorrer as duplas da
avaliao. Mostre o desenho feito pela turma e o modelo entregue
a eles e pergunte ao grupo da avaliao como foi o resultado em
relao ao padro.
j) Agradea a todos e informe que essa atividade foi pensada para
abrir o nosso dia porque vamos tratar do tema Padronizao. E,
para isso, use o slide S1E5 para apresentar a competncia que
ser trabalhada neste encontro.
EDUCAO SEBRAE S1E5
Compreender os conceitos e as etapas dos
processos de padronizao.
Conhecer a forma de organizao dos
documentos normativos.
Tomar conscincia da importncia da
padronizao.
Comprometer-se com a execuo dos
processos conforme o documentado.
EIaborar documentos necessrios ao Sistema
de Gesto da QuaIidade apropriados reaIidade
da empresa.
DesenvoIver um sistema de controIe da
documentao.
79
AnotAes
atividade 1 importncia da padronizao
oBjetivos
Promoveroentendimentodoconceitodepadrodetrabalho.
Compreenderaimportnciadapadronizao.
tempo
15 minutos.
recursos
Slides S2E5 a S6E5.
Folha A4.
Data-show.
procedimentos
a) os slides S2E5, S3E5, S4E5, S5E5 e S6E5 sero utilizados para
conduziradinmicaeosparticipantesdevemseguirfelmenteas
suas orientaes.
b) Distribua aos participantes uma folha de papel tamanho ofcio ou
A4 e pea que executem as seguintes tarefas que constam do
slide S2E5:
Dobrar a folha.
Rasgar a ponta da folha.
Dobrar novamente a folha.
Rasgar a folha novamente.
c) Pea a eles que abram a folha e comparem o resultado de seu
trabalho com o de seus colegas.
80
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S2E5
Dinmica
1) De posse de uma foIha tamanho ofcio ou A4,
execute as seguintes tarefas:
- Dobre a foIha
- Rasgue a ponta da foIha
- Dobre novamente a foIha
- Rasgue a foIha novamente
2) Abra a foIha e compare o resuItado de seu trabaIho
com o de seus coIegas
3) De posse de uma outra foIha tamanho ofcio ou A4,
execute as tarefas conforme orientao do instrutor.
d) Novamente, distribua uma folha tamanho ofcio ou A4 aos
participantes. Pea que executem as mesmas tarefas, com a
diferena de que agora devero seguir as orientaes descritas no
roteiro que est compreendido entre os slides S3E5 a S6E5.
e) Pea novamente que comparem os resultados e enfatize mais uma
vez as vantagens da padronizao.
EDUCAO SEBRAE S3E5
1) CoIoque a foIha sobre a
mesa conforme mostra o
desenho ao Iado.
2) De baixo para cima, dobre
a foIha ao meio conforme
o desenho.
81
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S4E5
3) Rasgue as duas pontas
do canto superior direito
da foIha conforme o
desenho.
4) Da esquerda para a
direita, dobre a foIha ao
meio conforme o
desenho.
5) Rasgue a ponta do canto
inferior esquerdo
conforme o desenho.
EDUCAO SEBRAE S5E5
Dinmica
6) Abra a foIha e compare o resuItado de seu
trabaIho com o de seus coIegas.
7) AnaIise os resuItados do ponto de vista da
padronizao.
82
AnotAes
EDUCAO SEBRAE S6E5
f) Analise os resultados do ponto de vista da importncia da
padronizao e do conceito de padro de trabalho.
obs.: padro de trabalho regras de funcionamento das prticas
de gesto, podendo estar na forma de diretrizes empresariais,
procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas,
fuxogramas,quantifcaodosnveisquesepretendeatingirou
qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. o
padro de trabalho pode ser estabelecido, utilizando como critrios as
necessidades das partes interessadas, as estratgias, os requisitos
legais, o nvel de desempenho de concorrentes, as informaes
comparativas pertinentes, as normas nacionais e internacionais, entre
outros.
83
AnotAes
atividade 2 princpios da padronizao de processos
oBjetivos
Esclarecerosprincpiosdapadronizao.
Esclareceraosparticipantesosprincpiosdapadronizao.
tempo
70 minutos.
Parte 1: 15 minutos.
Parte 2: 55 minutos.
recurso
procedimentos
Parte 1
a) Convide os participantes a ler os pargrafos do texto 9 Princpios
da padronizao, fazendo um paralelo com a dinmica Seguindo
um padro, vivenciada na atividade anterior.
b) Pergunte o que compreenderam por padronizao. Esclarea que
padronizarsignifcaobterresultadosprevisveisnodecorrerdo
tempo,evitandoqueaempresafqueapagandoincndios.
c) Caso no aparea nos comentrios o tema engessar a empresa,
pergunte aos participantes qual a diferena entre engessar e
padronizar.
d) Explique que o processo de padronizao uma ferramenta
quevisaasimplifcarosprocessosdaempresa.Esclarea
que ningum ir tirar coelhos de cartolas, que esse processo
acontece por meio do envolvimento e do consenso dos
principais envolvidos, os quais devem ser capacitados para o
estabelecimento de padres escritos.
e) Trabalhe com os participantes no sentido de deixar claro que
a padronizao busca a melhoria contnua dos processos da
empresa e que os padres escritos estabelecidos devem ser
revisados regularmente, buscando atualiz-los sempre que alguma
alterao ocorrer em determinado processo da empresa.
84
AnotAes
Parte 2
a) Pea aos participantes para que formem grupos de quatro ou cinco
pessoas.
b) Solicite a leitura, no Manual do Participante, dos passos 1 a
6 do texto 10o processo de padronizao e do exemplo 1,
apresentado em seqncia.
c) oriente os participantes sobre como elaborar um procedimento
documentado para determinada atividade, capaz de assegurar
a sua plena execuo. Pode ser uma atividade das prprias
empresas participantes ou use as seguintes sugestes:
Um processo da Ramos Ltda. (vide exerccio anterior nas
diretrizes do segundo encontro).
Processo produtivo vivenciado na dinmica Envelopes & Cia.
Processos de prestao de servios: limpeza e conservao,
atendimento telefnico, motoboy, transporte ou outro.
d) Explique que eles devem apresentar os registros na forma de
padro de sistema ou instruo de trabalho em transparncias,
fipchartou outro recurso e avaliar. Procure direcionar para que
alguns grupos utilizem atividades para padro de sistema e outros
grupos utilizem o formato de instruo de trabalho (veja exemplos
no Manual do Participante).
85
AnotAes
atividade 3 controle de documentos
oBjetivo
Defnirasdiretrizesbsicasparacontrolededocumentos,utilizandoa
ferramenta 4Q1PoC.
tempo
40 minutos.
recursos
Slide S7E5.
Data-show.
procedimentos
a) Pea aos participantes voluntrios que leiam, um a um, os passos
7 a 12 do texto 10 o processo de padronizao, marcando
no prprio texto as aes que so realizadas em cada passo,
palavras-chave e aspectos que devam ser esclarecidos.
b) Aps cada leitura, comente rapidamente sobre as aes
necessrias. Caso os participantes estejam no PSGQ, faa o link
com as aes propostas do curso Gesto da Qualidade: Parceirias
Efcazes.
c) Forme grupos de quatro ou cinco pessoas.
d) Com base no exerccio anterior, oriente os participantes no sentido
dedefnirasdiretrizesbsicasparacontrolededocumentos
em forma de tpicos, ou utilizando a ferramenta 4Q1PoC, de
maneira a assegurar a anlise crtica e a aprovao por pessoal
autorizado, emisso, distribuio, alterao e cancelamento. As
diretrizes devem incluir, como apropriado, aes para a garantia da
integridadeeconfdencialidadedasinformaeseamanutenoe
proteo do capital intelectual (conhecimentos crticos do negcio
documentados).
e) Caso algum participante pergunte o que Manual de qualidade
e como faz-lo, oriente que ser abordado no texto 12 Tipos de
documentos normativos, utilizando o S7E5.
86
AnotAes
f) Pea aos participantes que apresentem as diretrizes bsicas em
transparncia, fipchartou outro recurso e analise criticamente os
resultados.
87
AnotAes
atividade 4 documentao
oBjetivo
Compreender a importncia da documentao para um Sistema de
Gesto da Qualidade.
tempo
30 minutos.
recursos
Folhas de fipchart.
Pincel atmico.
procedimentos
a) Divida os participantes em grupos de cinco pessoas.
b) Solicite que faam uma leitura em grupo do texto 11 introduo
documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, pensando na
seguinte questo: Qual a importncia da padronizao na gesto
de processos?
c) Escreva a pergunta no quadro ou folha de fipchartpara que os
participantes possam recorrer a ela durante a leitura.
d) Pea que registrem a resposta e elejam um participante para
responder pelo grupo.
e) Aps as apresentaes, faa comentrios se julgar necessrio.
88
AnotAes
atividade 5 estrutura da documentao
oBjetivos
Esclareceraosparticipantessobreaimportnciado
estabelecimento de uma estrutura para os documentos do Sistema
de Gesto da Qualidade.
Apresentaraosparticipantesalgunsmodelosdedocumentosque
so utilizados em uma estrutura de documentos de um Sistema de
Gesto da Qualidade.
tempo
30 minutos.
recursos
S.lide S7E5
Data-show.
procedimentos
a) Faa uma exposio interativa baseada no texto 12 Tipos de
documentos normativos.
b) Durante a exposio, apresente o slide S7E5.
89
AnotAes
c) Enfatize a estrutura da documentao proposta (pirmide da
estrutura da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade).
d) Esclarea que essa estrutura apenas um modelo, o qual
bastante utilizado por vrias empresas, inclusive muitas j
certifcadaspelaNBRISO9001:2008.
90
AnotAes
oBjetivos
Proporcionaraosparticipantesaoportunidadedeperceber
a importncia da elaborao do sistema da documentao da
qualidade.
Estimularoempresrioparaanecessidadedeteracompetncia
necessria implementao do Manual da qualidade de sua
empresa.
tempo
20 minutos.
recurso
procedimentos
a) Solicite aos participantes que abram o Manual do Participante nas
Propostas de aes.
b) Comente com eles a parte introdutria do texto.
c) Prepare previamente as Propostas de aes usando a
ferramenta 4P1PoC em uma folha de fipchartou escreva-as no
quadro e comente como eles podero operacionalizar cada passo
em suas empresas.
dicas
ANALISE COM OS PARTICIPANTES O IMPACTO DA PADRONIZAO NO
resultado da tarefa proposta.
AVALIE TAMBM O IMPACTO DO FORMATO DO PADRO E DA FORMA DE
redao.
ANALISE A IMPORTNCIA DA CAPACITAO COMO COMPLEMENTO
padronizao e/ou a padronizao como apoio capacitao.
DESTAQUE O USO DE FIGURAS, DESENHOS E AMOSTRAS REPRESENTATI-
vas como forma de transmisso de informao.
91
AnotAes
oBjetivo
Avaliar o curso como um todo.
tempo
15 minutos.
recursos
No h.
procedimentos
FichasdeavaliaodoSEBRAE,TV,vdeoflmedeencerramento
EducaoSEBRAEeCertifcados.
procedimentos
a) Recupere as expectativas levantadas no primeiro encontro,
verifcandocomosparticipantesoseuatendimento.
b) Soliciteaosparticipantesqueavaliemocurso,preenchendoafcha
de avaliao do SEBRAE.
c) PasseoflmedeencerramentoEducaoSEBRAE.
d) Faaaentregadoscertifcados.
e) Pea a cada um dos participantes que formem um crculo e de
forma bem objetiva e rpida digam UMA palavra do que foi mais
signifcativodessecontedoeprtica.
dicas de consultoria
Carga horria de consultoria: 4 horas
recomendvel que antes de cada encontro de consultoria voc
determine junto com o empresrio ou equipe de apoio uma agenda
bsica para o encontro (via e-mail ou telefone), com o objetivo de
manter o foco nas prticas sugeridas nesse item e tornar a carga
horria de consultoria mais efetiva para o empresrio.
Consultoria 1 Aps Encontro 2 (2 horas)
Neste momento, voc ir at a empresa e poder checar: o
entendimento do conceito de gesto de processos por meio da
92
AnotAes
dinmica Escravos de J, incentivando com outro exemplo o
preenchimento do formulrio de estabelecimento da cadeia cliente
fornecedor para os processos no considerados em sala de aula. o
objetivo ser que o empresrio comece a se familiarizar, na prtica,
com a gesto de processos. voc pode sugerir ainda:
Execuodepequenasreuniesentrefornecedoreseclientes
internos, para que os clientes manifestem de que forma gostariam
de ser atendidos pelos fornecedores na rotina diria. Avalie a
possibilidade de voc, educador, atuar como mediador em uma
dessas reunies, como exemplo para o empresrio.
AaplicaodadinmicaEscravosdeJcomtodosos
colaboradores, fazendo com que o empresrio enfatize os
conceitos de fornecedor, insumos, processos, produtos e clientes,
conformevivenciadoemsala,incluindoarefexodesses
conceitos na empresa. Talvez seja necessrio fazer um roteiro
da aplicao da dinmica e entreg-lo ao empresrio, conforme
consta no Guia do educador.
Verifqueasdifculdadesnaidentifcaoenomapeamentode
processos encontradas pelo empresrio. possvel que ele
esteja em dvidas, uma vez que o Encontro 2 trouxe uma srie de
prticas que no faziam parte de sua rotina.
Verifqueseomacrofuxogramajfoiconstrudo.Casonotenha
sido, ajude o empresrio a constru-lo, demonstrando novamente a
diferena da viso por processos e por departamentos.
Faajuntocomaequipedeapoioomapeamentodedoisou
trs processos e repasse as primeiras dicas de organizao
de documentos, ou seja, como ele deve arquivar ou manter os
mapeamentos e onde isso poder ser til no futuro e nos prximos
encontros.
Emempresascomprocessosdeprojetoedesenvolvimento
de produto e/ou processos, inclua orientaes aplicando os
conceitos de projeto de produtos e de processos de produo,
inovao, atualizao tecnolgica e gerenciamento dos projetos.
o monitoramento e a medio desses processos poderia
incluir tempo de ciclo de projeto, conformidade de produtos e
atendimento de prazos contratuais.
Amedioeocontroledeprocessosalgoquenormalmente
asempresastmdifculdadedeimplementar.Aqui,asugesto
que voc detalhe ao mximo o assunto, propondo equipe
de apoio um roteiro de como instituir um indicador til e que
demonstreaefcciadoprocesso.Emaula,foidesenvolvido
93
AnotAes
apenas um indicador para a Ramos Ltda. voc poder demonstrar,
na consultoria, de que forma pode se estabelecer um sistema
de indicadores para todos os processos. Faa isso respeitando
os recursos de que a empresa dispe: papel e caneta, planilha
eletrnica, sistema informatizado. Quaisquer dessas ferramentas
possibilitam a criao de indicadores.
AuxilieaelaboraodeumSistemadeGestodeIndicadores
SGi, mapeando esses indicadores em uma nica planilha,
de forma a agilizar a tabulao, o registro, a visualizao e o
monitoramento dos resultados, facilitar a anlise dos resultados
e auxiliar a tomada de deciso quando os resultados forem
insatisfatrios em relao aos objetivos da empresa.
Estabeleacomoempresrioumarotinadereuniesou
momentosderefexomensais,emqueosresultadosdos
indicadoresdevemserdiscutidosenovasmetassodefnidas(a
menor ou a maior), quando necessrio.
Aestruturaodasequipesdegestodosprocessosna(s)
empresa(s) dos participantes deve ser criteriosamente realizada,
de forma a levar em considerao a estrutura de responsabilidade
e autoridade j existentes, assim como as competncias e os
recursos de tempo necessrios para o trabalho.
Quandodaidentifcaodosdonosdosprocessos,podem
aparecerconfitoscomoscargosdechefa/supervisodasreas
existentes.Voc,educador,deveorientarparaqueadefniodos
donos dos processos leve em considerao, sempre que possvel,
essas variveis.
Produtos da Consultoria
Tenhacomoobjetivo,aofnaldessavisita,aconstruodosseguintes
produtos juntamente com o empresrio:
Mapadeprocessosdaempresa.
Mapeamento(fuxograma)depelomenosdoisprocessos.
Indicadoresdedesempenhodepelomenosdoisprocessos,
estabelecendo todos os passos para a coleta, clculo, tabulao,
apresentao e distribuio dos resultados.
Consultoria 2 Aps Encontro 4 (2 horas)
Aps o Encontro 4, voc deve retornar empresa para acompanhar
o andamento das aes anteriores e apoiar o empresrio na
continuidade da implementao da gesto por processos.
94
AnotAes
Verifqueoentendimento,aaplicaoeasmelhoriasjobtidas
pela empresa com a consultoria anterior.
Expliqueequipedeapoiocomopodeserinstitudoousodo
PDCA no dia-a-dia, por meio de exemplos de cada etapa.
Sugiraaexecuodereuniesrelmpagospelaequipede
apoio com todos os colaboradores, com o objetivo de explicar a
necessidade da utilizao do PDCA no dia-a-dia, principalmente
frisando que em geral estamos muito preocupados com o D, mas
fundamental a preocupao com as demais letras:
P(planejar),ouseja,defniroquesequer,quanto,quandoede
que maneira.
C(checar/verifcar),ouseja,monitorarosresultadosobtidosna
fase de execuo (D).
A (atuar corretivamente), ou seja, descobrir as causas de um
eventual no-cumprimento da meta e propor aes corretivas.
Lembre-se de que o tratamento de no-conformidades e/ou
problemas sero tratados no prximo encontro.
SugiraquecartazesdoPDCAsejamcolocadosnosmuraisou
reas de passagem na empresa, para que todos relembrem o
conceito dessa ferramenta.
InformequeoPDCAabaseparaobomgerenciamentode
processos e, por isso, fundamental que todos na empresa
conheam e pratiquem os conceitos nela inseridos.
RelembreavivnciadadinmicaEnvelopes&Cia.,reforando
as concluses do exerccio, especialmente as causas pelas quais
o grupo formado em sala de aula no obteve xito na produo
dos envelopes.
RelembretodasasfasesdoMAMPaoempresrio/equipede
apoio.
Verifqueeavaliesejhouveaaplicaonaempresadessa
ferramenta. Caso no tenha sido aplicada, escolha um ou mais
problemas e aplique a ferramenta em conjunto com as pessoas-
chave da organizao. Sugira um formulrio-padro para aplicao
do MAMP (veja sugesto de formulrio na pgina 52).
Expliquecomodevemsermantidos/arquivadososformulriosdo
MAMP para futuras consultas, possibilitando que o empresrio
exercite o controle dos documentos e registros, que ser visto no
prximo encontro em sala de aula.
95
AnotAes
Produtos da Consultoria
Tenhacomoobjetivo,aofnaldessavisita,aconstruodosseguintes
produtos, juntamente com o empresrio:
AplicaodoMAMPempelomenosumprocessodaempresa.
IdentifcaodeumprocessoparaaplicaodoMAMPe
planejamento (4Q1PoC) das etapas da metodologia de anlise e
melhoriadeprocessos,defnindoprazos,responsveisetc.
Caso a carga horria de consultoria negociada permita, aps o
Encontro 5, voc deve visitar a empresa novamente para:
Demonstraraoempresrio/equipedeapoioaligaoexistente
entreaidentifcaoeomapeamentodosprocessosvistono
Encontro 2 com a descrio dos procedimentos, pois estes
seroconstrudoscombasenaidentifcaoenomapeamento
efetuados anteriormente. Essa viso em geral no percebida
com clareza pela empresa, motivo pelo qual exercit-la por meio
de exemplos uma boa prtica.
Explicar,exemplifcando,comosaberqualdocumentoutilizar:
procedimento e/ou a instruo de trabalho, conforme modelos
apresentados no Manual do Participante. comum haver
difculdadesnessaetapa.
Construircomoempresrio/equipedeapoiopelomenosum
padro de sistema e uma instruo de trabalho completos, para
tornarametodologiaacessvel,desmistifcando-aepossibilitando
a auto-implantao.
Defnir,emconjuntocomaempresa,umcronogramaparaa
padronizao das principais tarefas, fazendo o empresrio
exercitar o conceito de meta junto sua equipe. Lembre-se de
mostrar que todos os envolvidos com cada tarefa devem ser
ouvidos e considerados no processo de padronizao.
Explicaraseqnciaquedeveserutilizadaparaaimplantao
efetiva do procedimento, como:
No espere que todos os procedimentos e instrues de trabalho
estejam prontos para implant-los. Deve-se implement-los
medida que forem sendo elaborados.
Defnircomoosprocedimentosseroexpostosnaempresa,pois
precisam estar prximos aos locais de uso (pasta por setor, estojo
em acrlico etc.)
96
AnotAes
Estabelecer uma sistemtica de controle de documentos, conforme
apresentado no Manual do Participante, explicando a pirmide de
documentao do Sistema de Gesto da Qualidade.
Sugerir formas da empresa arquivar os procedimentos e instrues
de trabalho em papel e em meio eletrnico, pois, caso contrrio,
aempresapoderterdifculdadesemmanterosistemade
padronizao ativo.
Sugerir que, em reunies relmpagos, seja incentivada a melhoria
contnua dos processos, por meio da reviso dos procedimentos
internos e instrues de trabalho, mantendo-os sempre
atualizados.
Bom trabalho!
97
AnotAes
referncias BiBlioGrficas
Rumo Excelncia Critrios para a avaliao do desempenho
e diagnstico organizacional, So Paulo: Fundao Nacional de
Qualidade (FNQ), 2007.
Gitlow, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a
competitividade. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1993.
NBR iSo 9000:2005. Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio. ABNT, 2000a.
NBR iSo 9001:2008. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
ABNT, 2000b. NBR iSo 9004:2000. Sistemas de gesto da qualidade
Diretrizes para melhorias de desempenho. ABNT, 2000c.
Soprana, John Carlos; Maninieri, Augusto Scofano; Szyska, irene.
Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 1
Identifcaoemapeamentodeprocessos.PortoAlegre,Lucem
Sistemas integrados de Gesto Ltda., 2004a.
-- Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 2
Medio do desempenho de processos. Porto Alegre: Lucem
Sistemas integrados de Gesto Ltda., 2004b.
-- Apostila do curso Gerenciamento de processos Mdulo 3
Melhoria contnua dos processos MASP/MAMP. Porto Alegre, Lucem
Sistemas integrados de Gesto Ltda., 2004c.
Werkema, Maria Cristina Catarino. As ferramentas da qualidade
no gerenciamento de processos. v. 1. Belo Horizonte: Fundao
Christiano ottoni, 1995.
www.sebrae.com.br | 0800 570 0800

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