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br | maio 2008 | cliente sa 1

editorial sumário

Movimento ESTRATÉGICO
16
P
ara quem gosta recuperação do crédito não
de avaliar as várias é menos importante, ao se
facetas da gestão moldar à fase econômica Francisco Valim
de relacionamento mundial com ímpeto de
com clientes, esta edição negociação para trazer o Serasa Experian
surpreende. A primeira delas cliente de volta à base e
é o movimento promovido ao consumo. Por isso, as
pela ClienteSA reunindo reflexões sobre gestão e
a atividade de crédito e relacionamento com clientes
cobrança. Foram dois dias têm nos levado a discussões
de repleta reflexão e, muito surpreendentes e colhido
mais, de reconhecimento depoimentos importantes,
aos profissionais e que demonstram a
estratégias empresariais, transformação da atividade
através de duas grandes em área estratégica dentro
novidades que nos foram das organizações. Um
solicitadas pelos próprios
empresários: o Prêmio e o
dos muitos exemplos que
agregamos a esta edição é
O estilo pessoal na gestão
Personalidades ClienteSA
IRC+. Tanto na noite do
Jantar quanto no Congresso,
a Entrevista Exclusiva com
Francisco Valim, presidente
da Serasa Experian para
de um modelo global
A transformação imposta e os objetivos de unir as
as discussões passaram a América Latina. Mais que
quase que unânimes
unidades da América Latina e transformar a local
contar a transformação que
entre o reconhecimento à está fazendo na operação com perfil de empresa global, tendo o cliente
atividade, com seriedade e brasileira da empresa, Valim como fonte não apenas de receita
credibilidade depositadas faz uma profunda reflexão
pela ClienteSA e pela sobre o redirecionamento
auditoria da KPMG. Quem
não apostou tanto na
receptividade do mercado
acabou se surpreendendo
pela qualidade do
da organização em função
do cliente, o que o levou
a rever toda a estrutura
empresarial, abrir a janela
de oportunidades a
Especial -
Gestão de
Cliente
24
resultado – e a consequente novos serviços e a própria A transformação
repercussão. E é exatamente tropicalização de produtos do pensamento
isso que espelhamos globais do Grupo Experian.
nesta edição, com uma estratégico
Outra grande novidade
completa radiografia desta desta edição é a matéria Com a regulamenta-
atividade que se transforma, Especial que preparamos, ção, atividade ganha
está aberta a discussões, fazendo uma grande posicionamento
caminha em direção ao tão reflexão sobre a Lei do estratégico dentro
discutido business process SAC e as mudanças que das organizações e
outsourcing e festeja o está impondo nas empresas aumenta a busca pela
reconhecimento. Se o cliente menos focadas em atender gestão e percepção da
da base é fundamental o cliente. O ponto crucial fidelização do cliente
para o negócio, a atividade do movimento gerado
demonstra que a fase da dentro das organizações – a
mudança para atender à
regra – está provocando
uma transformação na
postura da atividade e,
63
Diretório
muito mais importante,
despertando a importância 3° Anuário ClienteSA IRC+
estratégica da gestão do Radiografia da cadeia produtiva
cliente como fundamental Guia de orientação de negócios
para o negócio, ganhando
novo status dentro do com balanço da atividade,
organograma empresarial. discussão sobre processos,
Uma leitura obrigatória. tecnologias, evolução e
Boa leitura. indicador de fornecedores

Vilnor Grube

6 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

 36
A hora de agir em função do cliente
3° Congresso ClienteSA IRC+
Em momento de adequação à nova realidade, setor de concessão e recuperação de crédito aposta em novas formas
de negociar com o cliente

48 56
Prêmio
ClienteSA IRC+
Conheça os melhores
cases do mercado Personalidades ClienteSA IRC+
Confira os seis profissionais mais votados do setor

articulistas
seções
Portal 08
Business Center 12 10 14 22 34 60
Marcos Sandra Livio Giosa Leonardo Marco
Fábio Mazza Turchi Vieiralves Barcellos
Azevedo

expediente Número 80 | março 2009

Diretores Web Service Comercial / Marketing Gestor TVip

Vilnor Grube Rafael Galvão (Web designer) Danilo Krochmalnik (Diretor) Jonas Grube (jonas@grube.com.br)
editor@clientesa.com.br Ricardo Cantini (Tecnologia) danilo.kroch@clientesa.com.br Rafael Masi (assistente)
Solange Teles Alberto Kohn (Gerente Comercial) Jornalista Responsável
solange@clientesa.com.br Fotografia alberto@clientesa.com.br Vilnor Grube (MTB. 14.463)
Carlos Manfredo Junior e divulgação Paulo Centenaro (Gerente de Contas)
Editora Assistente
fotografia@clientesa.com.br paulo.centenaro@clientesa.com.br Fale com a Cliente S.A.
Heloísa Negrão
heloisa.negrao@clientesa.com.br Eliane Rocha (Assistente Comercial) Rua Federação Paulista de Futebol, 799
Colaboradores sala 1.312 – 13a andar – Barra Funda
Redação Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, CEP 01141-040 – São Paulo/SP
Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Regional Paraná Tel.: (11) 3393-3000
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Gislene
Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
Trindade, Fernanda Gonzalez e
Fábio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
Gisele Sotto (revisora) Visite nosso portal
redacao@clientesa.com.br Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro www.clientesa.com.br
Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, ClienteSA CONFERENCE www.callcenter.inf.br
Projeto Gráfico Eduardo Souza Aranha, Livio Giosa e Joana Teles (coordenadora de eventos) A Grube Editorial não se responsabiliza
Grube Editorial Salvatore Milanese joana@grube.com.br pelos artigos assinados e permite a
Juliana Bortolin (analista de marketing e reprodução dos textos publicados,
Editoração Eletrônica Administração eventos) desde que com expressa autorização e
Rogério Camara Solange Teles juliana.bortolin@clientesa.com.br condicionada à menção da fonte.

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 7

portal callcenter.inf.br clientesa.com.br

3º CONGRESSO CLIENTE SA IRC+ Vagas: 17.606

Veja a cobertura completa das palestras e das cerimônias de premiação Currículos: 57.662
Já está na TVip (tvip.callcenter.inf. serviço e as melhores práticas do se- www.callcenter.inf.br/bolsa
tégicas que traçou para a empresa,
br) a cobertura do 3º Congresso tor. Também é possível encontrar no tendo como um dos principais
ClienteSA IRC+. Os vídeos trazem site as entrevistas com os vencedores focos a gestão do relacionamento
entrevistas com os painelistas do Prêmio ClienteSA IRC+ e do Troféu com os clientes. No vídeo, Valim RANKING
sobre o comportamento da ativi- Personalidades ClienteSA IRC+. também dá a sua opinião sobre a Número Total de Funcionários
dade diante da crise econômica, A TVip traz ainda, neste mês, entre- crise mundial.
as transformações estratégicas no vista exclusiva com Francisco Valim, Pos. Empresa Funcionários
presidente da Serasa Experian. O exe- 01ª Atento 65.000
cutivo fala sobre as mudanças estra-
02ª Contax 61.397
03ª Tivit 25.000
04ª Dedic 16.100
05ª Vidax 11.500
Troféus do Prêmio ClienteSA 06ª Tmkt 10.495
IRC+ 2009 e Personalidades
ClienteSA IRC + 2009 (centro) 07ª AeC 8.860
08ª CSU 8.775
3º Congresso ClienteSA IRC+ 09ª Sitel 8.550
Francisco Valim, da Serasa Experian
10ª Teleperformance 8.500
11ª Brasilcenter 8.369
12ª Algar Tecnologia 8.300
13ª Provider 7.044
ONDE INVESTIR DIANTE DA AMEAÇA DE CRISE?
14ª Almaviva 4.500
Programas de relacionamento e reavaliação dos processos operacionais estão 15ª Spcom 4.400
entre as prioridades das empresas 16ª Call 4.090
Alguns executivos acreditam certa, muitas empresas irão rever pergunta “Diante da ameaça de 17ª Sercom 4.000
que a crise traz oportunidades. suas estratégias de negócio. Para crise, onde você acredita que sua 18ª Teletech 3.410
Outros, mais temerosos, en- saber a opinião do mercado, os empresa vai priorizar os investi-
19ª Montana 3.300
xergam nela apenas impactos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br mentos em 2009?”. Veja abaixo o
negativos. Porém, uma coisa é colocaram no ar enquete com a resultado final. 20ª Telesoluções 3.200

Projetos sociais
21ª TMS 3.000
Projetos sociais
1,61% 0,00%
Visão única dos clientes
22ª Grupo NP 2.946
Modernização da infrae
strutura 4,76%
4,84%
Novas tecnologias Database marketing
23ª Uranet 2.860
4,76%
Segmentação dos
8,06%
Terceirização dos processos
24ª Voxline 2.350
negócios
7,14%
Redução do tur
n-over
9,68%
Relacionamento on-line (Web 2.0) 25ª Atendebem 2.330
9,52%
9,68%
Nenhuma das alte

Capacitação
rnativas

dos colabora 14,52%

Nenhuma das alternativas
9,52%
Potencialização do callcenter
Calendário
dores
Reavaliação
dos proces
11,90%
Modernização da infraestrutura tecnológica
PROGRAME-SE
sos operac 19,35%
ionais 19,05%
Programas de relacionamento
Veja os cursos e eventos ligados
32,26%
33,33% à atividade.
www.callcenter.inf.br/calendario
Fonte: callcenter.inf.br Fonte: clientesa.com.br

8 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

 TENDÊNCIAS EM RELACIONAMENTO
Matérias mostram como as empresas estão trabalhando a gestão das marcas e a Web 2.0
Neste mês, a série de reportagens
especiais do portal ClienteSA traz
as estratégias das empresas na
gestão das marcas e no uso da Web
2.0. Diretores de grandes empresas
falam sobre as ações que estão im-
plementando em busca do melhor
relacionamento com os clientes.
Pesquisas da Brand Finance indicam
que, globalmente, 66% do valor de
mercado das empresas se deve aos ati-
vos intangíveis e, em média, as marcas
representam mais de 65% deste total.
Por isso, o esforço cada vez maior das
empresas na escolha e gestão do que
pode ser um de seus principais patri-
mônios – a marca.
Já a Web 2.0 veio para mudar a relação
das empresas com os clientes, uma
vez que estes não utilizam mais a
Internet apenas como fonte de infor-
mação. Com o aumento da interação
on-line, a rede se transformou em
oportunidade para clientes expres-
sarem seus sentimentos. Logo, se
tornou imprescindível criar estraté-
gias voltadas para esse público.
CLIENTE SA
SALVA-VIDAS EM
TEMPORADA DE CRISE
Basta um clique para perceber
que a mídia digital é a
grande aposta em tempos de
tormentas econômicas
Autora: Heloisa Ticianelli
UM ELO ENTRE EMPRESA E
CLIENTE
A importância do atendimento
para o sucesso dos negócios
Autor: Dalmir Sant’Anna

AMIGO OCULTO
CORPORATIVO
Como driblar as surpresas que
a crise financeira reserva para
o mercado de TI
Autor: João Paulo Azevedo

A ARTE DO TRIUNFO
Renunciar o medo é o
primeiro passo para
o sucesso
Autor: Evaldo Costa

CALLCENTER
TEMPO DE MUDANÇAS
Investir em soluções que se
adequam à regulamentação
pode trazer destaque às
empresas
Autor: Jonas Silva

COMUNICAÇÕES
UNIFICADAS EM PAUTA
TÍTULO: TÍTULO: TÍTULO: Benefícios que as soluções
Hábitos de consumo Gestão estratégica Direito do consumidor podem trazer para os
AUTOR: do risco e publicidade
callcenters
Neale Martin AUTOR: clandestina
Autor: Charles Sola
EDITORA: Aswath Damodaran AUTOR:
Campus-Elsevier EDITORA: Fabiano Del Masso COLOCANDO OS PINGOS
Bookman EDITORA:
NOS “IS”
Campus-Elsevier
Esclarecimento das
principais dúvidas sobre a
TÍTULO: TÍTULO: nova Lei dos estagiários
TÍTULO: A surdez das empresas Autor: Luiz Gonzaga Bertelli
Novas ideias em
Outsourcing de TI AUTORES: administração 2
ORGANIZADORES: Francisco Viana, José ABRA PORTAS PELO
AUTORES:
Alberto Luiz Albertin Bacellar, Leonardo Mancini TELEFONE
Paulo Roberto Motta,
e Otávio Próspero e Mateus Furlanetto Regras básicas de como
Roberto Pimenta e
Sanchez EDITORA: se comportar ao vender
Elaine Tavares
EDITORA: Lazuli/Companhia Editora produtos
EDITORA:
FGV Nacional Autor: José Teofilo Neto
FGV

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 9

experiência Marcos Fabio Mazza

Processos internos
Os objetivos dos departamentos internos devem convergir em busca da
melhor posição para o todo

esta sequência de artigos, estou traba- operacionais em 20%.

N lhando cada etapa de uma estratégia de

CRM, desde o planejamento até a execu-
ção. Aqui, tratarei de como dar solidez à iniciati-
4) O diretor do depar-
tamento de vendas,
após conhecer os ob- Marcos Fabio Mazza, da Syngenta Proteção de Cultivos
va. Isto é alcançado quando cuidamos dos três
jetivos dos outros de- E-mail: marcos.mazza@syngenta.com
pilares básicos da implementação de um projeto:
partamentos, teve um
processos, ferramentas e pessoas.
enfarte e foi hospitalizado. Afinal, como poderiam re-
Para o pilar processos, vamos estabelecer uma alizar vendas para pequenos comerciantes, somente à
analogia entre a nossa empresa e uma orquestra vista e ainda esperar fechar cargas para depois entre-
sinfônica, na qual cada departamento é um instru- gar e receber? O caso é somente uma suposição, mas
mento, que tem funções específicas na execução da pode demonstrar que quando os objetivos não são in-
música empresarial. E, caso os departamentos não si- ter-relacionados, nem buscam um ponto comum, o
gam as partituras, o resultado resultado pode ser catastrófico.
é a vaia.
Todo ser Pensando conceitualmente, o que é um processo
Quando analisamos as em- interno? No popular, é o caminho realizado por uma
humano cria presas, o primeiro ponto ava- ação dentro do emaranhado de departamentos de
liado é a sua estrutura interna uma empresa. Se o mundo comercial fosse tão fácil,
processos de negócios e como seus pro- mais da metade dos consultores comerciais estariam
cessos estão relacionados. hoje sem lugar para trabalhar. Este negócio azeita-
para facilitar Com o advento da teoria dos do só ocorre em 40% dos casos, nos outros 60%,
sua vida, nas Times de Alto Desempenho, o pedido para antes mesmo de ser retirado ou na
algumas empresas começa- hora do recebimento da conta.
empresas não ram a desenvolver propostas
Em muitas empresas que conheço, os vendedores
com objetivos individuais e,
é diferente, em alguns casos, acabaram
não conhecem como seu trabalho interfere dentro da
organização. Já ouvi vendedor dizendo: “Meu negócio
processos prejudicando o resultado
é vender, cobrar é com o departamento de cobrança”.
como um todo. Imagine uma
E, em muitas ocasiões, este vendedor fez a venda mes-
internos são empresa onde:
mo sabendo que o cliente não estava bem das pernas.
os meios 1) O departamento de logís-
Muitos são os motivos, mas todos tiram a excelên-
tica estabelece um objetivo
cia em custos destas empresas. Dessa maneira, a per-
que levam audacioso para reduzir os cus-
da de competitividade em preços e os resultados
tos com frete em 10%. Seus
a empresa a colaboradores se reúnem e
negativos aparecem. Contra isso, é necessário
que todos os processos comuns e individuais, por
funcionar identificam que cargas fecha- departamento ou função, sejam constantemente
das diminuem esse custo e analisados, revistos e melhorados.
que, no caso de não terem
cargas fechadas, os despachos serão adiados até a for- Quanto mais a relação 60% /40% chegar a 100%,
mação da mesma. melhor o processo interno, e não existe trabalho
sem processos. Todo ser humano cria processos
2) O departamento de marketing identifica que o mer- para facilitar sua vida, nas empresas não é diferen-
cado de pequenos comerciantes deverá ter um cresci- te, processos internos são os meios que levam a
mento de 30% em suas vendas devido à chegada do empresa a funcionar. Quanto mais rápido rodar a
Natal. Nesse caso, define como objetivo crescer suas primeira vez e quanto mais rápida e eficaz puder
vendas nos pequenos comerciantes em 30%. ser cada nova rodada, melhor o resultado da em-
3) O departamento de finanças identifica que precisa di- presa. Em todas as empresas que têm a excelência
minuir o capital de giro com recursos externos e, portan- em custos como seu principal objetivo, este depar-
to, determina que as vendas nos meses de outubro e tamento é o mais importante e seu gestor, muito
novembro só serão aceitas com pagamento à vista e con- provavelmente, torna-se o candidato natural à pre-
tra a entrega da mercadoria. Esta ação reduzirá os custos sidência desta empresa.

10 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

experiência Marcos Fabio Mazza

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 11

business center
Dpaschoal reformula central de atendimento
Sac da empresa passará a atender todos os perfis de clientes
partir de abril, o SAC e a ou-
A vidoria da Dpaschoal pas-
sarão a atender todos os
perfis de clientes, e não apenas os de
varejo. Entre os novos perfis estão os
frotistas (pessoas jurídicas que admi-
nistram frotas de veículos); varejo pe-
sado (clientes que possuem até três
caminhões, mas não são pessoas ju-
rídicas) e os clientes do DPK (autope-
ças pertencente a Dpaschoal, cuja
clientela é formada por comerciantes
que não têm porte para comprar di-
reto do fabricante). A princípio, a es-
trutura interna do SAC será mantida,
com 10 PAs.
Giuliana Breviglieri, supervisora da
ouvidoria da Dpaschoal, conta que a ini-
ciativa de atender todos os demais perfis
de clientes faz parte do processo de aper-
feiçoamento da empresa e que, embora
cada perfil de cliente apresente peculia-
ridades específicas, de forma geral, o
CSU fecha com Azul
A empresa de contact center fornecerá os equipamen-
tos e toda a infraestrutura necessária à operação
CSU TeleSystem, unidade especializada em con-
A tact center, televendas e help desk do Grupo CSU,
realizará o atendimento telefônico aos passagei-
ros da Azul Linhas Aéreas nas áreas de informações, re-
servas e vendas de bilhetes. O
contact center fornecerá a in-
fraestrutura necessária à ope-
ração dos 113 pontos de
atendimento atuais. De acordo
com Marcos Ribeiro Leite, pre-
sidente do Grupo CSU, o nú-
mero de PAs destinados ao
atendimento da Azul aumenta-
rá conforme o desenvolvimen-
to da companhia aérea. „
Marcos Ribeiro Leite,
presidente do Grupo CSU
12 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
minados e as atividades otimizadas.
“Não permitiremos que o aumento da
demanda de clientes prejudique a quali-
dade do atendimento. Uma possível am-
pliação acontecerá de acordo com as
necessidades”, completa.
Na hora de fidelizar, a aposta da
empresa é estabelecer uma relação
de proximidade com os consumido-
res. Giuliana revela que até mesmo
as ações de marketing da empresa
são norteadas pelas pesquisas de sa-
tisfação realizadas pelo SAC, além
das pesquisas do departamento de
marketing, que analisam isoladamen-
te determinados públicos. “Avaliamos
Giuliana Breviglieri, da Dpaschoal cada detalhe para identificarmos on-
de não estamos bem, inclusive as
atendimento realizado pela ouvidoria e exigências dos clientes”, comenta.
SAC manterá o formato de atuação. Um dos frutos dessas pesquisas foi o
Além disso, estão sendo realizados estu- cartão de fidelização, que confere
dos para mapear o cronograma de ações, benefícios nas lojas da Dpaschoal e
de modo que os desperdícios sejam eli- em estabelecimentos parceiros.
Almaviva
sob nova
direção
Giulio Salomone assume
a presidência da empresa
visando driblar a crise
azer com que a em-
F presa cresça em plena
crise e no atual cená-
rio competitivo é a premissa Giulio Salomone, presidente da Almaviva
básica de Giulio Salomone,
novo presidente da Almaviva do Brasil.
Para Salomone, que atuou por 21 anos no Grupo Fiat, 2009
será um ano de expansão, de colher os resultados dos in-
vestimentos feitos em 2008 – houve aumento de dois mil
PAs e a contratação de mais cinco mil pessoas, o que resul-
tou em R$ 71 milhões de faturamento anual. “Este ano, va-
mos tentar ultrapassar nossos limites”, adianta. „

Lojas da Dpaschoal também são usadas para a fidelização dos
clientes, com a distribuição de formulários para críticas
OUVIDORIA
A criação da ouvidoria, em 2008,
foi peça fundamental para a reversão
dos clientes insatisfeitos em satisfei-
tos. “A maior preocupação do clien-
te é não ser ouvido”, afirma. Segundo
a supervisora, os resultados também
refletiram no setor financeiro. Hoje a
Dpaschoal transforma cerca de 90%
dos clientes detratores em promoto-
res. Depois de terem o problema re-
solvido, além de voltarem a consumir
na loja, eles indicam a empresa.
Embora o conhecimento de assuntos
da empresa seja regra básica para to-
dos os atendentes, o perfil dos co-
laboradores do SAC é diferente
dos da ouvidoria, que são
preparados para tomar
decisões quando os ou-
tros recursos já foram
esgotados pelos clien-
tes. “É importante que
haja na empresa uma
área autônoma e im-
parcial para ouvir e
atender às necessidades
dos clientes”, comenta.
Mesmo não fazendo parte dos se-
tores obrigados a seguir a Lei do SAC,
a Dpaschoal sentiu respingos da me-
dida, que tornou os clientes ainda
mais exigentes. “Nesse atual cenário,
a tendência é que tenhamos de con-
quistar a confiança do consumidor
para que ele possa entrar em contato
conosco, com a certeza de que al-
guém tratará da manifestação dele”,
adverte. A supervisora conta que,
para atingir o grau de eficiência es-
perado dos colaboradores, o treina-
mento foi dividido em técnico e de
vivência, por meio de escutas. „
ADEDO CRIA UNIDADE DE NEGÓCIOS
A Adedo Contact Center dá mais um passo estraté-
gico, dedicando uma unidade de negócios às ati-
vidades de cobrança. O atual cenário da empresa
está dividido em duas diretorias: uma voltada para
soluções de relacionamento em callcenter e outra
focada na recuperação de crédito.
NOVIDADES NA CENTRAL DA
PREVIDÊNCIA
Para se adequar à nova Lei do SAC, a Central 135
da Previdência Social está atendendo o segurado
com uma nova gravação inicial, mais curta, na qual
disponibiliza o atendimento humano na primeira
opção. As escolhas seguintes são para atendimen-
to eletrônico e canal de ouvidoria.
GONTIJO RECEBE A MAIOR MULTA
ENTRE INFRATORAS
Ministério da Justiça multou a Gontijo Transpor-
tes em R$ 2,55 milhões por não oferecer SAC aos
passageiros. Essa é a maior multa aplicada a uma
empresa desde o início das novas regras para call-
center, em dezembro.

Proxis e São Leopoldo ampliam parceria

Faculdade unificará o atendimento de todas as unidades na central da Proxis
té o final do ano, a to terceirizado nas unidades de se familiarizassem com os termos

A Faculdade São Leopoldo

Mandic unificará o atendi-
mento das oito unidades na central
de callcenter da Proxis. A parceria
existe desde 2007, com atendimen-
Ron Seagull, da Proxis
Campinas (sede), Brasília, Rio de
Janeiro, Belo Horizonte e Vitória.
Desde que a São Leopoldo contra-
técnicos. As empresas trabalharam
em conjunto no treinamento. “Atua-
lmente apenas 5% das dúvidas dos
tou o callcenter, houve um aumen- alunos são repassadas para a São
to na ordem de 40% das chamadas Leopoldo”, comemora Seagull. „
e hoje esse histórico de ligações é
utilizado como base de informação
para abertura de novos cursos, ou
mesmo para aperfeiçoar os tra-
dicionais, conta Tatiana Sabadini,
responsável pela área de comuni-
cação da Faculdade.
A Proxis é responsável pelos servi-
ços de atendimento a inscrições e
matrículas, esclarecimento de dúvi-
das, além de realizar pesquisas de sa-
tisfação. De acordo com Ron Seagull,
diretor comercial da Proxis, a criação
do novo canal exigiu grande período
de adaptação para que os operadores
Tatiana Sabadini, da São Leopoldo

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 13

estratégia Sandra Turchi

O marketing e o mundo
digital
Crescimento exponencial do número de usuários torna a internet espaço
obrigatório para as empresas

niciamos o ano de 2009 com muitas incertezas os conteúdos e os forma-

I e inseguranças no campo do emprego, da eco-

nomia e com relação ao futuro, de forma geral.
Porém, mesmo em meio a este cenário nebuloso, al-
tos. Porém, o que a
Sandra Turchi é superintendente de marketing
internet trouxe de mais da Associação Comercial de São Paulo,
ino vador foi o fato de ter coordenadora do curso de Marketing Digital
guns aspectos despontam como tendências irrever- transformado o internauta da ESPM e presidente da Network Confraria
E-mail: sturchi@acsp.com.br
síveis e uma delas é o crescimento do marketing no em mídia. Hoje em dia, Blog: www.sandraturchi.com.br
mundo digital. Talvez pela novidade, talvez pela ne- com a famosa Web 2.0,
cessidade, isso não se sabe ao certo. Mas o que não as pessoas interagem mui-
podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que to mais, participam de comunidades, produzem
estão dentro não querem sair, e os que estão de fora conteúdos, publicam vídeos, influenciam marcas
sabem que já estão atrasados! e produtos, dialogam diretamente com as empre-
sas, enfim, esta tecnologia fez com que elas se tor-
As motivações para nassem os atores principais. Quando o assunto é
ingressar no universo consumo, podemos dizer que ela também ampliou
Mas o que seu poder de barganha, visto que os clientes po-
digital são muitas. Em
não podemos primeiro lugar, sabe- dem e fazem inúmeras pesquisas antes de efetiva-
se que metade da rem uma compra.
negligenciar população brasileira,
hoje, navega o equi- No Brasil, isso pode ser visto de forma ainda
é que, valente a mais de um mais substancial, pois os brasileiros passam mais
de fato, dia inteiro por mês. de 15% do seu tempo de navegação em comuni-
São mais de 150 mi- dades como Orkut, Myspace e Flickr. O mesmo
aqueles que lhões de aparelhos acontece para os sites de mensagens instantâneas,
celulares nas mãos como o MSN, por exemplo. Para se ter uma ideia,
estão dentro de todas as camadas segundo pesquisa do Emarketer referente ao orça-
sociais, as crianças mento de marketing total das empresas america-
não querem estão navegando e nas para 2009, aproximadamente 67% delas vão
sair e os que produzindo conteú- criar ou ampliar projetos de vídeos on-line e 41%
do, os adultos estão citam que também investirão em mídias sociais na
estão de fora jogando on-line, as internet. Mas o investimento campeão na mídia
donas de casa estão digital continua sendo no mercado de buscas, no
sabem buscando receitas pa- qual mais de U$ 10 milhões foram investidos em
ra o almoço de do- 2008 e a previsão é que, em cinco anos, isso do-
que já mingo, além de todas bre de tamanho. Essa pesquisa aponta ainda que,
estão as outras ações já co- em 2012, quatro em cada cinco internautas vão
nhecidas. assistir a vídeos na web. Isso nos leva a crer que
atrasados! não é uma estratégia muito inteligente ficar de fora
É óbvio que a inter- desse processo de evolução.
net não vai resolver
todos os problemas, nem veio para suplantar todas
as outras mídias, como alguns chegaram a preco-
nizar. A palavra-chave não é revolução, mas, sim,
evolução. A cada nova mídia que surge se renova
o acesso às informações, os modelos de negócios,

14 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

estratégia Sandra Turchi

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 15

entrevista Francisco
Francisco
Valim
Valim

N
ão. De jeito nenhum!”, excla-
“ mou Francisco Valim, quando
lhe reservamos a cabeceira da
mesa para dar esta Entrevista
Exclusiva à Revista ClienteSA.
Este local, atrás da imponente mesa de reunião,
ele diz não fazer questão nem quando se reúne
com os executivos brasileiros na hora do traba-
lho. Presidente para a América Latina da multi-
nacional Experian, empresa focada em serviços
de informação, marketing e gerenciamento de
crédito, e membro do Conselho Mundial do
Grupo, Valim procura demonstrar um estilo tran-
quilo e sem opulência. “Faço questão de encon-
trar os clientes pessoalmente”, afirma. Desta
forma construiu sua carreira com passagem des-
tacada em companhias como RBS, Oi e Net.
Orgulha-se, por exemplo, ao contar que, mesmo
em empresas de varejo, surpreendia os clientes
com visitas. Às vezes, esperando um vendedor,
representante ou técnico. E a surpresa sempre foi
se deparar com o presidente da empresa.
Com visão crítica, mas preocupado em ser equi-
librado nas avaliações, Valim, na Serasa Experian
desde o início de 2008, finaliza o seu primeiro ano
fiscal demonstrando seu estilo diferenciado, que
usou para remodelar a cultura empresarial da
Serasa, reestruturando as áreas de negócios, crian-
do um novo modelo de remuneração, implemen-
tando novos produtos e mudando a postura de
atenção aos funcionários.
Se a fusão da Serasa com a Experian, em 2007,

O estilo pessoal na gestão

de um modelo global
A transformação imposta por
Valim na Serasa e os objetivos
de transformar a Experian em
uma empresa global, tendo o
cliente como fonte não apenas
de receita
16 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
trouxe visão mundial à tradicional instituição
brasileira, a gestão de Valim pôs os olhos sob o
cliente. No balanço do trabalho, o executivo
pontua o crescimento da satisfação do cliente –
15 pontos percentuais – como uma das princi-
pais vitórias. Resultante do aumento da
mensuração dos serviços e também da maior
proximidade com clientes. “Não passo uma se-
mana sem visitar um cliente”, afirma. Atenção
que ele também passou a exigir dos seus vende-
dores ao acabar com o teto para premiações pes-
soais – antes, o vendedor que ultrapassasse as
metas não recebia mais que 1,2 de sua remune-
ração; agora, quem vender mais, ganha mais. O
número de clientes atendidos por funcionários
também caiu, de 100 para 40 clientes por ven-
dedor. “É fundamental conhecer como funciona
o processo de decisão do cliente e estar próximo
o suficiente para apoiá-lo nas resoluções”, afir-
ma o executivo nesta Entrevista Exclusiva.
Valim também mostra seu lado workaholic, para
quem o sucesso pessoal e o profissional são con-
vergentes. “Quanto mais as pessoas entendem
que o desafio profissional está vinculado ao suces-
so da organização, mais saudáveis serão os am-
bientes de trabalho. Passa a se identificar inimigos
fora da organização e não dentro”, ensina. Sobre a
crise mundial, Valim mostra que tem os pés no
chão e acredita que ela poderá ser superada a par-
tir do final de 2009. Seu patriotismo tem explica-
ção, a América Latina, onde o Brasil ocupa lugar
de destaque, representa 50% do crescimento to-
tal da receita da multinacional.
Como é a experiência do executivo
Francisco Valim com o cliente?
Tenho bastante experiência no mer-
cado de varejo, no qual a comunica-
ção com o cliente se dá de forma
muito mais massiva. Intrinsecamente
as empresas precisam dos clientes e,
nesse contexto, temos dois grupos im-
portantes para qualquer organização:
os colaboradores da companhia e os
clientes. Hoje, atuando no relaciona-
mento B2B, há uma oportunidade
bastante diferenciada de poder en-
contrar os clientes, trocar ideias, para
que eles possam dar mais sugestões e
sermos mais efetivos nesse relaciona-
mento. No varejo, a relação acontecia
de forma muito mais estática e menos
pessoal, ainda que eu sempre fizesse
questão de encontrar clientes indivi-
duais. Muitas vezes, quando eu visita-
va um cliente, ele se assustava, pois
não esperava esse tipo de contato.
Como o senhor trouxe essa atitude
para a Serasa Experian?
Aqui, obviamente, você não surpre-
ende um grande cliente com uma visi-
ta. Ela é esperada. Mas eu tenho
dedicado uma parcela importante da
agenda para estar próximo aos clientes
nas mais diversas regiões. É raro passar
uma semana na qual eu não tenha vá-
rias visitas a clientes. A menos que eu
esteja viajando. O intuito é aproximar
e dar ao nosso grupo de trabalho, que
atua com análise de vendas, mais aces-
so à organização do que eles teriam.
Qual a importância dessa proximida-
de com o cliente?
Eu posso ajudar a fechar negócio,
por exemplo. Conhecer, ter proximi-
dade, gerar um relacionamento mais
próximo. É fundamental. E precisamos
entender o que o cliente necessita, por-
que o nosso processo é de apoio à
tomada de decisão. É fundamental co-
nhecer como funciona o processo de
decisão do cliente e estar próximo o
suficiente para apoiá-lo nas suas reso-
luções atuais, que são fáceis de identi-
ficar, e, principalmente, nas do futuro.
Como o senhor tem levado essa ex-
periência para as organizações em
que atua?
Em todas as organizações que já tra-
balhei – Serasa Experian, Net, Oi e RBS
– sempre fiz questão de implementar o
conceito de medição e estatísticas so-
bre a satisfação do cliente. O que ele
está percebendo e sentindo em relação
ao serviço prestado também faz parte
da remuneração variável, pois essa
percepção do cliente é fundamental
para que todos da companhia perce-
bam que essa nota influencia direta-
mente nos resultados. Após medir a
satisfação, entendendo os pontos mais
frágeis, partimos para o direcionamen-
to ou a mudança do foco das áreas de-
monstradas com maior deficiência.
Normalmente, priorizam-se aqueles
itens que causam encantamento ou os
que geram descontentamentos, os
quais são revertidos em satisfação.
Quais os resultados dessa mensuração
nas empresas que o senhor trabalhou?
Na Serasa Experian, estamos usando o
conceito de Net Promoter Score, que
implica em um contato direto com o
cliente após ele ser atendido, para que
possamos avaliar o nível de satisfação.
Entramos em contato com os clientes
considerados detratores para poder
identificar o que está acontecendo na-
quele caso em particular, visualizar a
oportunidade de melhoria e sensibilizar
para o aspecto de qualidade e satisfação
do serviço, que é fundamental em qual-
quer tipo de operação. Já crescemos em
torno de 10 a 15 pontos percentuais em
satisfação na Serasa Experian. Para você
ter uma ideia, na Net, evoluímos de
80% para níveis acima de 90%. Tenho
consciência que sempre haverá um gru-
po de pessoas insatisfeitas, independen-
te do nível de serviço. Por isso, temos
um alvo de 90%.
Não passo uma
semana sem visitar
um cliente
Os resultados da mensuração de sa-
tisfação impactaram nas mudanças
internas que estão sendo promovi-
das na Serasa Experian, como as mo-
dificações nas diretorias e no
alinhamento de produtos?
Exatamente. O foco é identificar a
maior aderência entre o que nós faze-
mos e o que o cliente faz. Tivemos vá-
rias modificações com o intuito de
aproximar as formas de organização da
empresa com as dos clientes. Por exem-
plo, logo no início do ano fiscal, reorga-
nizamos a força de vendas com um
número menor de clientes por carteira,
ou por vendedor, permitindo que pu-
déssemos despender mais tempo para
entender o negócio do cliente, saber
como encontrar soluções e produtos
que realmente se adequem melhor à re-
alidade deles.
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 17
entrevista
Como é a segmentação da base de
clientes da Serasa Experian?
Basicamente temos dois conjuntos
de clientes: os de maior porte e com-
plexidade são tratados de forma in-
dividualizada, e os menores, um
pouco mais massificados. No pri-
meiro conjunto, temos em torno de
nove mil clientes, e no segundo
cerca de 160 mil. Os processos de
relacionamento adotados foram
adaptados a essa diferença de tama-
nho e complexidade.
O senhor tem exemplos desse atendi-
mento individualizado?
Há uma série de exemplos, como:
oferecemos aos clientes que queiram
fazer investimento na rede de varejo,
na área de software e desenvolvi-
mento, um serviço no qual ele não
precisa fazer um investimento, pois
se baseia somente no sucesso, na re-
muneração variável a partir da im-
plementação dessa nova plataforma.
Isso é algo que não existia e que nós
passamos a fazer. Estamos procuran-
do oportunidades para fazer coisas
18 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Francisco Valim
que são peculiares, específicas para
cada grupo de cliente.
Como é a relação entre a Experian
mundial e o Brasil?
Na Experian, possuímos produtos
que são considerados world class,
em termos de prestação de serviços e
tomada de decisão. E temos trazido
vários deles para o Brasil. Trata-se de
processos que demoraram até sete
meses para fazer as transições de
plataforma. Hoje ofertamos aos clien-
tes um leque completo de soluções,
que vão da prospecção à cobrança,
passando por gestão de carteiras de
potenciais clientes, originação e con-
cessão de crédito, gerenciamento da
carteira de crédito, cobrança e frau-
de. Temos produtos e serviços que
completam de forma bastante ampla
as necessidades dos nossos clientes.
Foi feita alguma tropicalização ou é um
modelo exclusivamente internacional?
As adaptações são pequenas. Por
serem produtos desenhados para ro-
dar em plataformas mundiais, tem
pouca customização local.
Algumas adaptações obe-
decem a especificações
como tipos de qualificação
do CEP, nome de ruas,
adaptação à língua. Mas
são muito superficiais em
termos de funcionalidades.
A quais motivos o senhor
credita o crescimento da
empresa?
No ano fiscal que encerra
dia 31 de março, o principal
motivo do crescimento foi o
aumento na proximidade
com o cliente. Passamos a
nos mostrar como um efeti-
vo parceiro de negócio, al-
guém que não está lá para
Passamos a nos mostrar
como um efetivo
parceiro de negócio
Representamos em torno
de 15% dos negócios da
Experian no mundo e somos
responsáveis por uma parcela
muito importante, quase 50%
do crescimento
vender um produto ou serviço, mas sim,
para estabelecer uma relação perene,
duradoura, que não só gere valor para
nós, mas também para os clientes. A
partir de abril, a ênfase irá migrar para a
linha de novas soluções, produtos e ser-
viços que estão sendo implementados
no mercado, uma vez que já houve bas-
tante evolução no relacionamento.
Qual o índice de crescimento?
Nós não divulgamos, mas nosso ní-
vel de crescimento é bastante acelera-
do, mesmo com todas as incertezas
deste ano que se inicia.
Quanto a filial brasileira representa
para o Grupo?
Hoje, nós representamos em torno
de 15% dos negócios da Experian no
mundo e somos responsáveis por uma
parcela muito importante, quase 50%
do crescimento, uma vez que as ou-
tras economias, apesar de muito maio-
res, estão em mercados mais estáveis.
Onde o crescimento é pior?
O nosso negócio tem passado por
muita dificuldade no mercado ameri-
cano. Estamos acostumados a cres-
cer cerca de 10%. Mas no último ano
ficou perto de 2%. É uma situação
menos favorável. No Reino Unido, a
situação também é similar e está com
o crescimento baixo, entre 1 e 3%.
Estes são os dois principais mercados
impactados. A companhia continua
crescendo nos mais diversos merca-
dos, mas com taxas bem menores.
Que mercados ainda estão crescendo?
O mercado latino-americano e asi-
ático. Nós operamos em 14 países da
América Latina, mas as principais
operações são no Brasil, Argentina,
Chile e México.
O senhor disse que o Brasil representa
50% do crescimento. Ele é o principal?
Sim, em termos de crescimento total
da receita. Há algumas linhas de negó-
cios em outras partes do mundo que
têm crescido mais rápido. Mas, quan-
do se considera uma região como um
todo, a América Latina – onde opera-
mos em 14 países e o Brasil representa
uma parcela bastante importante – é a
maior em crescimento.
Quais os produtos que mais crescem
no Brasil?
As linhas de apoio à decisão de pes-
soa jurídica, que têm crescido muito
acima da média. Além disso, um novo
negócio que cresce no Brasil como um
todo é a área de serviços de marketing,
de apoio às decisões de marketing e de
prospecção. Essas são as áreas que
mais crescem, respectivamente.
O que explica o crescimento dessas
duas áreas?
São plataformas muito robustas, nas
quais a tomada de decisão passa a ser
tão assertiva que é quase uma decisão
necessária por parte do cliente que
quer contratar nossos serviços.
Qual seu desafio pessoal na Serasa
Experian?
Como eu sou muito envolvido na
operação, não consigo separar o de-
safio pessoal do profissional. Vinculo
o sucesso da organização ao meu e
isso, em termos organizacionais, é
muito positivo. Eventualmente, aca-
bo até pecando por falta de investir
mais tempo no desafio pessoal, mas,
como já está assim há tanto tempo,
eu não sei se consigo consertar.
Quanto mais as pessoas entendem
que o desafio profissional está vincu-
lado ao sucesso da organização, mais
saudáveis serão os ambientes de tra-
balho. Passa a se identificar inimigos
fora da organização e não dentro.
E na América Latina?
Meu desafio é fazer com que todas as
plataformas de serviços e unidades de
negócios trabalhem unidas, criando uma
máquina de vendas. Esses são os dois
principais desafios na América Latina.
Mundialmente, a Experian é uma em- a tomada de decisão assertiva acaba
presa recente – ela fazia parte de um sendo uma prioridade ainda maior do
grande grupo de varejo e, após a separa- processo das organizações. Quando
ção e emissão de capital, passou a ser todo mundo está crescendo, eu posso
uma empresa independente – há pouco até ser menos assertivo, menos criterio-
mais de dois anos. Para alcançar esse ob- so, mas numa situação de mais escas-
jetivo, tenho participado de diversos fó- sez, a decisão mais acertada passa a ser
runs para tentar transformar a Experian, privilegiada, e é essa a nossa especiali-
de uma empresa com múltiplas regiões, dade, ajudar a assertividade das deci-
em uma empresa efetivamente global. sões das empresas, sob a ótica de dados
e da plataforma de decisão.
O senhor tem algum cargo global?
Nós não temos cargos globais, mas O que o senhor vê como tendência?
na função de responsável por uma re- A tendência é de uma desacelera-
gião, participamos do Conselho da or- ção, ainda no primeiro semestre, e
ganização e possuímos atribuições uma recuperação lenta a partir do
globais, que se sobrepõem à atividade quarto trimestre deste ano e o primei-
do dia-a-dia. Eu tenho funções rela- ro trimestre de 2010, em termos de
cionadas a algumas áreas com ênfase crescimento. Mas sem voltar aos pata-
em negócios. Na área de pessoa jurí- mares que nós experimentávamos até
dica, por exemplo era necessário ter metade do ano passado.
uma liderança global. Na área de es-
trutura e organização, também pos- No perfil do crédito, quais são as prin-
suo uma atribuição específica. cipais mudanças?
O crédito passou por uma fase de
Qual a avaliação que o senhor faz do muita incerteza nos meses de outubro,
atual momento econômico e como novembro e dezembro, com redução
isso tem interferido em seus clientes? na concessão de créditos novos – a que-
Identificamos um cenário de cresci- da não foi no volume total de crédito,
mento menos acelerado, que deve ser apenas nas novas linhas. O crédito vi-
uma característica da economia no ano nha crescendo em ritmo bastante acele-
de 2009. Não estou falando do Brasil, rado, acima de 30% e, nesse final de
mas de outros países onde a situação ano, ficou em torno de 25%. Para 2009,
não é tão tranquila. Na média geral, o imaginamos que o crescimento fique
que se vê é uma redução do nível de um pouco abaixo de 20%. Esse movi-
crescimento. Com isso, nesse momento mento atingiu primeiro as linhas para
O QUE ELE DIZ
 Intrinsecamente, as empresas precisam dos clientes
 É raro passar uma semana na qual eu não tenha várias visitas a clientes
 A satisfação do cliente também faz parte da remuneração variável
 O mais importante são os colaboradores da empresa, depois os clientes, e não
vice-versa. Se não dispomos das pessoas, não tem nem como atender os clientes
 Reorganizamos a força de vendas com um número menor de clientes por ven-
dedor, permitindo que pudéssemos despender mais tempo para entender o ne-
gócio do cliente
 No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi
o aumento na proximidade com o cliente
 Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e
somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50%
 Não consigo separar o desafio pessoal do profissional
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 19
entrevista
pessoa física – em particular os
segmentos automobilístico e
imobiliário –, para então chegar
às pessoas jurídicas. E, hoje, per-
cebe-se uma tendência de au-
mento na dificuldade de crédito,
principalmente para as grandes
empresas, que, por serem mais
sofisticadas, trabalham com um mode-
lo mais alavancado de crédito.
Qual a sua mensagem para o merca-
do nesse momento?
Obviamente cada um sabe onde o
sapato aperta, mas percebemos opor-
tunidades de crescimento nesse am-
biente, mesmo que adverso. Acredito
que as grandes reduções na força de
trabalho acabam por ter o impacto do-
brado, uma vez que o Brasil terá uma
recuperação mais rápida do que o res-
to do mundo, onde a crise deve ter
consequências mais perenes e a longo
prazo. Quando se faz uma diminuição
expressiva da força de trabalho, perde-
se duas vezes: pelos custos de rescisão,
que são altos no Brasil, e porque no fu-
turo vai precisar contratar pessoas sem
a mesma qualificação, treinamento e
formação daquelas que foram dispen-
sadas. É preciso ter em mente que o
mais importante em uma organização
são as pessoas, depois os clientes e não
vice-versa, porque se não temos as
pessoas, não tem nem como atender
os clientes. Precisamos de um time
qualificado para poder prestar um ser-
viço minimamente razoável, tendo
como objetivo prestar um serviço ex-
celente àqueles que são nossos parcei-
ros de negócios, os clientes.
Qual a sua avaliação do impacto da
crise no Brasil?
No Brasil, a crise continuará cau-
sando impacto. Talvez ainda iremos
nos deparar com mais alguns proble-
mas antes de chegar ao fundo do
poço, mas, a partir daí, o Brasil po-
derá se recuperar. Pelas condições
inerentes existentes no País serem
bastante favoráveis – o consumo
interno não está sendo muito preju-
dicado e o nível de desemprego ain-
da não cresceu de forma importante
– e se continuar investindo, fazendo
20 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Francisco Valim
impactarão de forma significati-
(o cadastro positivo) é uma iniciativa va a economia brasileira, por-
fundamental que vai ajudar a diminuir que a representatividade da
dívida do governo no PIB é bai-
a assimetria da informação entre quem xa, não há exposição cambial, o
concede e recebe o crédito efeito da queda nos preços das
commodities foi compensado
pela desvalorização do Real, a
os ajustes necessários para manter os
inflação está sob controle, as taxas de
processos dentro de uma razoabili-
juros são altas, mas declinantes.
dade, a crise poderá ser superada.
Haverá alguns reajustes, como, por
exemplo, melhorar a informação so-
Qual sua análise do crédito no Brasil?
bre a decisão de crédito, que se con-
No Brasil, o cenário de crédito ainda
vencionou chamar de cadastro
é muito incipiente e está começando a
positivo. Essa é uma iniciativa funda-
se desenvolver. Além disso, o Brasil
mental que vai ajudar a diminuir a as-
tem crescido, nos últimos cinco anos,
simetria da informação entre quem
em termos de disponibilidade interna,
concede e recebe o crédito.
para a pessoa física. Mesmo que tenha
havido um crescimento do endivida-
Quando teremos o cadastro positivo?
mento, a disponibilidade interna tem
Acredito que deva sair logo. Al-
crescido mais. Portanto o nível de re-
gumas regulamentações e propostas
cursos disponível na economia não
de Lei que estão tramitando no Con-
está diminuindo, como era o caso do
gresso foram alteradas de forma tão
modelo americano, está crescendo.
significativa que causaram um preju-
Portanto, não tem intrinsecamente ou
ízo no próprio objeto. Certos pontos
sistemicamente nenhuma razão para
se tornaram impossíveis, como noti-
se dizer que o Brasil tem um problema
ficar a inclusão no cadastro por aviso
eminente. A não ser nas empresas que
de recebimento. Isso implica num
estão mais vinculadas ao mercado in-
custo alto, porque essas transações
ternacional, onde deve haver reajustes,
acontecem aos milhões por dia.
que terá como impacto uma redução
do crescimento do PIB, como já estava
Não tem um prazo para a aprovação?
sendo previsto. Não. Está sendo colocada em ritmo
Mas a economia passará por ajustes? de urgência para que sua aprovação
Alguns ajustes serão feitos, mas não seja mais célere. „
O QUE ELE DIZ
 Meu desafio na América Latina é fazer com que todas as plataformas de serviços e
unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas
 Participo de diversos fóruns para tentar transformar a Experian, de uma empresa
com múltiplas regiões, em uma efetiva empresa global
 A tendência na economia mundial é de desaceleração, ainda no primeiro semestre,
e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e primeiro trimestre
de 2010
 Percebemos oportunidades de crescimento nesse ambiente, mesmo que adverso
 Mesmo que tenha havido um crescimento do endividamento, a disponibilidade in-
terna tem aumentado mais, portanto o nível de recursos disponível na economia não
está diminuindo, como era o caso do modelo americano, mas, sim, crescendo
 Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perde-se duas ve-
zes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no futuro vai precisar
contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que
foram dispensadas
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 21
 sacadas de marketing Lívio Giosa
as grandes

Clientes antigos, os melhores

clientes
Estudos mostram que é mais barato manter clientes cativos do que conquistar
novos, oportunidade fundamental em tempos de instabilidade
Lívio Giosa é presidente do Cenam; vice-
presidente da ADVB e coordenador-geral
m épocas de instabilidade, o jeito é repen- al cliente. O jornal

E
sar o negócio em todas as frentes. O ponto
principal, assim, é também assegurar resul-
tados e manter alinhada sua atividade com as pers-
pectivas de compra do cliente. E, nesta hora, este
princípio básico se torna fundamental: conhecer,
acima de tudo, as expectativas do consumidor,
perceber suas necessidades e atendê-las sobrema-
neira. Entra em cena
a questão da fideli-
O The New York zação. Muito já se
falou da necessida-
Times publicou de de se manter os
clientes que podem
estudo que representar as boas
demonstra vendas das empre-
sas. Considerando o
as vantagens período de desaque-
cimento da econo-
econômicas mia, para garantir
de fidelizar negócios em tempos
de retração de con-
consumidores. sumo, as compa-
nhias tenderão a
Em um dos gastar em ações de
exemplos marketing voltadas
aos seus clientes ca-
apresentados, tivos.
a empresa Há um cálculo do
consegue reduzir reconhecido con-
sultor e guru em
em 5% sua marketing, o ameri-
perda de clientes e, cano Philip Kotler,
mostrando que a
com isso, conquista de um
novo cliente requer
aumenta a investimentos entre
lucratividade cinco e sete vezes
maiores que a Não deixe de visitar meu blog
em 35% manutenção do atu-
do PNBE
The New York Times E-mail: liviogiosa@advbfbm.org.br
publicou, recentemen-
te, um trabalho pioneiro que quantificou a relação
entre lealdade, lucros e crescimento, para reforçar
a onda de preservação dos clientes fiéis presente,
atualmente, no radar das empresas. O estudo de-
monstra as vantagens econômicas de fidelizar con-
sumidores. Em um dos exemplos apresentados, a
empresa consegue reduzir em 5% sua perda de
clientes e, com isso, aumenta a lucratividade em
35%.
O levantamento conclui que um cliente leal cus-
ta menos – por itens que vão desde os gastos
menores com anúncios para chamar a sua aten-
ção até a economia com comissão de vendas e
avaliação de crédito. Isso, sem contabilizar o
fato de que os clientes são simpáticos a testar
ofertas de novos produtos da marca que com-
pram, influenciam outros consumidores e che-
gam a pagar até 20% a mais pelos rótulos em
que confiam.
Assim sendo, as experiências já vivenciadas em
cenários de turbulência como os atuais, demons-
tram que os anunciantes, em geral, abandonam
temporariamente as campanhas institucionais
em prol de mensagens relevantes de vendas. E
aí, o segredo é atingir o cliente cativo, valori-
zando-o e instigando-o a gastar mais para poten-
cializar, com isto, os resultados.
http://blogclientesa.clientesa.com.br/grandessacadas

22 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 23
especial
A transformação
do pensamento
Com a regulamentação da Lei do SAC, a atividade ganha posicionamento
estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e
percepção da fidelização por parte do cliente
D
esde o anúncio oficial do
novo decreto dos SACs, o
mercado de relacionamen-
to com clientes vem so-
frendo uma verdadeira
revolução. Para atender às novas re-
gras, rapidamente as empresas tive-
ram de se adaptar, efetivando uma
série de transformações envolvendo
processos, gestão de pessoas e tec-
nologia. Mas, segundo Rodrigo
Gonsales, sócio responsável pela
área de Business da Everis Brasil,
poucas empresas já estão 100% ade-
rentes ao decreto, dada a quantidade
e severidade das exigências. Para
ele, o processo de adequação é mui-
to complexo e de difícil realização,
porém, factível. “Muitas empresas
ainda possuem um caminho longo
na sua adequação, visto que o gap
“As empresas estão trabalhando de forma intensa para
garantir um atendimento de qualidade, dentro dos padrões
definidos por essa legislação. A ABT é testemunha do esforço
das empresas do setor de callcenter em cumprir as novas
regras para o SAC”
Jarbas Nogueira, presidente da ABT
24 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Gestão de clientes
entre a operação do passado e a exi-
gida agora é muito grande”, ressalta.
Mas a maioria dos associados da
Associação Brasileira de Teles-
serviços, a ABT, já se adaptou às exi-
gências da Lei ou está em processo
final de adaptação, argumenta Jarbas
Nogueira, presidente. “O impacto
foi grande e as empresas precisaram
contratar mais pessoas e investir em
capacitação e infraestrutura. E se
empenharam para cumprir o prazo
de implantação imposto pelo gover- Central de atendimento do Itaú
no”, afirma. Secretaria Estadual da Justiça e da
Mas a discussão ainda continua. Defesa da Cidadania, confirma que
Enquanto o Ministério da Fazenda o consumidor ainda não teve os re-
divulga relações de multas, alegan- sultados esperados. Segundo o dire-
do reclamações dos clientes e falta tor de atendimento e orientação ao
de adequação às novas regras, a consumidor, Evandro Zuliani, 25%
Fundação Procon de São Paulo, o das reclamações recebidas pelo
Procon-SP, órgão vinculado à Procon sobre os contact centers re-
“O maior desafio é continuar atendendo, com excelência
“O novo decreto dos SACs exigiu
uma maior cobrança quanto técnica e qualidade – sem perder a atenção e o calor
ao nível de capacitação dos humano –, um público cada vez mais exigente e que se
profissionais, para poderem utiliza cada vez mais de novos pontos de contato para
atender 100% às exigências” interagir conosco”
Rodrigo Gonsales, da Everis Wilson Pedreira Júnior, do Fleury Medicina e Saúde
 presas que dificulta-
rem ou se recusarem LEI DO SAC
estão sujeitas às mul-
tas do Código de O QUE FALTA ADAPTAR
Defesa do Consumidor,  Telefone gratuito (0800), inclusive
que podem chegar a para celular
R$ 3 milhões.
 Opção de cancelamento no pri-
meiro menu
MUDANÇAS
ESTRATÉGICAS  Opção de ser atendido pelo aten-
A nova regra deu dente na primeira opção do menu
mais poder aos clien-  Cumprimento do prazo máximo
tes, que também de- estabelecido de 60 segundos de es-
vem reconhecer as pera
empresas que levam a
 O redirecionamento devido no
sério a gestão e o rela- processo de cancelamento
cionamento. O SAC,
que já é tido como um  O preenchimento de um protocolo
medidor do nível de (com número de data de atendimento)
de entrada da reclamação e seu possível
satisfação do cliente envio para correio eletrônico ou físico
com a empresa, passa
a ter um papel ainda  Cumprimento dos 5 dias úteis para
mais estratégico den- a resolução dos problemas
tro da companhia, ga-  Efetuação do cancelamento imediato
nhando novas do serviço no momento da solicitação
atribuições. “Agora, o SAC é respon- Fonte: Everis Brasil
ferem-se ao não cumprimento do sável por uma série de funções que
prazo de cinco dias úteis. Para refor- antes cabiam a outros departamen- Um fator que promete vir à tona
çar algumas das normas, a Secretaria tos, como o processo de cancela- com o decreto, e que poderá fazer as
de Direito Econômico (SDE), do mento. Com a nova Lei, não é mais empresas reverem suas estratégias, é
Ministério da Justiça, editou dia 13 permitida a transferência telefônica a humanização no atendimento, rei-
de março portaria que torna “prática para a realização deste processo; o vindicada pelo consumidor há tem-
abusiva” a recusa de um fornecedor SAC deverá procedê-lo”, explica pos. Stan Braz, da Associação
em entregar uma gravação. As em- Gonsales, da Everis. Brasileira das Relações Empresa

“O atendimento ao consumidor é dinâmico e novas

“Itens como gratuidade do SAC, atendimento 24 horas /
7 dias por semana, cancelamento imediato de serviços e
acessibilidade para deficientes já eram cumpridos. Portanto,
a operadora teve que se adequar apenas a algumas das
exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça”
Miguel Cui, da Claro
“De acordo com levantamento feito pelo SNDC (Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor), em novembro de
2008, junto a empresas dos setores regulados, a GVT foi
a melhor avaliada, com 95% de conformidade, entre as
operadoras de telefonia fixa”
Frederico Gomes, da GVT
necessidades vão surgindo de acordo com mudanças no
comportamento das pessoas e as necessidades do mercado.
Estamos sempre investindo na capacitação de colaboradores,
além de aprimorar o sistema de atendimento do callcenter”
Tarcísio Gargioni, da Gol

cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 25

especial
INVESTIMENTO
O ALTO CUSTO DA NOVA REGULAMENTAÇÃO
Crise mundial dificultou as adaptações
Para se adequar às novas normas, foi pre-
ciso investir alto. O grande porém é que mui-
tas empresas, especialmente em meio à uma
crise financeira, não puderam disponibilizar
tantos recursos e em tão pouco tempo. Em-
presas de consórcio atreladas a montadoras,
por exemplo, possuem operações de SAC
distintas para peças, concessionárias, veícu-
los e consórcio, sendo que a Lei prevê que o
atendimento seja único e centralizado. “Isso
pode trazer grandes complicações e mu-
danças estruturais para que as montadoras
estejam capacitadas para efetuar este tipo
de serviço”, diz Gonsales, da Everis.
Para Braz, da Abrarec, uma grande bar-
reira foi a falta de subsídios do governo.
Segundo o executivo, quando houve mu-
danças consideráveis em outros setores,
o governo disponibilizou verba para que
as empresas se adaptassem. “Mas como o
setor de relacionamento com clientes não
é reconhecido, o governo lançou a Lei, mas
deixou o segmento à deriva, sem suporte
financeiro para que as empresas se adap-
tassem com mais facilidade.” Camillo, da
United Airlines, afirma que o custo do equi-
pamento para gravar as chamadas é eleva-
do, assim como os encargos trabalhistas
para manter colaboradores que atendam à
jornada de 24 horas, nos sete dias da sema-
na. “A adaptação às novas regras seria feita
com mais êxito se o decreto considerasse as
peculiaridades do setor”, diz.
“As estratégias agora devem ser vistas sob
dois ângulos: o legal, ou seja, cumprir o
que é mandatório de acordo com a Lei, e
o diferencial, que é aquilo que realmente
encanta o cliente”
Daisy Souza, da TAM
26 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Gestão de clientes
Na área de planos de saúde, segundo Pris-
cilla Robinson, gerente de callcenter da Amil,
há muitas empresas de pequeno porte, sem
grandes estruturas físicas ou financeiras para
implantar um SAC nos moldes da Lei. Priscilla
afirma que o investimento inicial e a manu-
tenção mensal de uma estrutura funcionando
24 horas/7 dias por semana, com equipamen-
to de gravação de todas as ligações, conta de
0800, entre outros, é alto, e nem todas as em-
presas podem arcar com estes custos.
Mas há quem entenda que os investi-
mentos em recursos humanos e tecnologia
justificam-se pelos benefícios gerados e pe-
las oportunidades de realização de novos
negócios. Cui, da Claro, concorda. “Trata-se,
sim, de um investimento alto. No entanto,
nosso dever é cumprir as determinações
legais e entender que esses investimentos
incidirão na qualidade do atendimento e
na percepção positiva dos consumidores,
assim como dos órgãos reguladores.”
A Telefônica fez investimentos de R$ 50
milhões para ajustes sistêmico-operacio-
nais, aquisição de equipamentos (como
plataformas e servidores), desenvolvimen-
to de sistemas, interação de ilhas de aten-
dimento e infraestrutura para impressão e
postagem de cartas, entre outros itens.
Para Corrêa, do Banco do Brasil, as orga-
nizações devem investir não somente para
atender aos dispositivos da lei, mas por
uma questão de se manter no mercado.
“Uma das alterações na parte de tecnologia foi a
inserção do procedimento de protocolo no início
do atendimento. Além disso, focamos bem o
treinamento dos funcionários”
Artur Tavares, da Eletropaulo
Cliente, a Abrarec, acredita que,
com o aumento da adoção de tec-
nologia na atividade de relaciona-
mento com clientes, os processos
se automatizaram e houve perda do
contato humano. “A tendência ago-
ra é que haja um resgate do contato
do cliente com pessoas”, garante.
Artur Tavares, diretor de marketing
da Eletropaulo, concorda: “A tec-
nologia é importante, mas, no final,
o que vai fazer diferença é o rela-
cionamento humano. Portanto, a
preparação dos atendentes deve ter
um nível altíssimo de qualidade.”
Um exemplo, segundo Marcelo
Linardi, superintendente de SAC e
ouvidoria do Grupo Santander
Brasil, é que, em janeiro, ser de 10%
da demanda pela internet passou a
ser por telefone. “Atualmente, tec-
nologia, produto e inovação por si
sós não garantem vantagem compe-
titiva porque podem ser facilmente
copiados. O diferencial hoje é asso-
ciar estas características à alta per-
formance no atendimento”, aponta
Frederico Gomes, diretor de atendi-
mento da GVT.
No setor bancário, a readequa-
ção da política empresarial à nova
regra esbarra no cancelamento.
Com a obrigatoriedade de fazê-lo
no ato da solicitação, as institui-
“A United segue a legislação vigente nos
países onde atua e esta prática contribui
para que a empresa alcance a excelência
nos serviços prestados e produtos
oferecidos”
Luiz Camillo, da United Airlines
cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 27
especial Gestão de clientes

Ranking das Reclamações

Reclamações
Empresa Atendidas Não atendidas Total
1º Telefônica 2.974 641 3.615
2º Banco Itaú 828 758 1.586
3º Tim Celular 466 426 892
4º Unibanco 444 329 773
5º Brasil Telecom 476 282 758
6º Embratel 625 67 692
7º Gradiente/Philco 83 605 688
8º Bradesco 262 394 656
9º Eletropaulo Metropolitana 423 151 574
United Airlines: adaptação custou caro 10º Sony Ericsson 449 82 531
11º C&A Modas 241 286 527
ções bancárias foram obrigadas a
disponibilizar atendentes capacita- 12º LG Electronics 441 82 523
dos a entender todo o cardápio de 13º Vivo 387 124 511
produtos. Mas Edson Corrêa, geren- 14º Santander 103 376 479
te executivo da diretoria de distri-
buição e canais de varejo do Banco 15º Nokia 348 119 467
do Brasil, acredita que o processo 16º Credicard Citi 224 204 428
de adaptação ocorreu de forma na- 17º Casas Bahia 262 121 383
tural, uma vez que o setor já estava
submetido a normas rígidas do 18º Banco Panamericano 88 281 369
Banco Central e das promotorias de 19º Claro 239 105 344
defesa do consumidor. 20º Benq-Siemens 4 301 305
No Ranking geral de reclamações
do Procon está o Banco Itaú, com t
Período analisado: 2008
quase 1,6 mil queixas. A superinten- Fonte: Procon-SP

“Todos somos clientes e sabemos que o assunto “Em um mercado altamente competitivo como o das
“O maior desafio das organizações é
atendimento sempre pode ser melhorado, e a indústrias relacionadas à abrangência do DL 6523, não vemos
buscar uma mudança de comportamento
de seus colaboradores visando Lei nos ajudou nisso. O Banco Real e o Banco alternativa que não seja o respeito às relações com clientes e
atendimento além dos procedimentos Santander, desde o início com a Febraban, consumidores. Com a visibilidade que a medida traz, o cliente
descritos em manuais e cartilhas” apoiaram a construção da Lei” será cada vez mais seletivo”
Erika Campos, do Banco Itaú Marcelo Linardi, do Grupo Santander Brasil Edson Corrêa, do Banco do Brasil

28 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 29
especial
Gol: contratações e treinamento para se adequar à Lei do SAC
dente de SAC, Erika Campos, garan-
te que, desde 1º de dezembro, a
instituição está 100% aderente às
regras do decreto. O processo, se-
gundo ela, envolveu toda a organi-
zação – RH, sistemas, gestores de
produtos e centrais, entre outros – e
levou cerca de quatro meses para
estar completo. Os ajustes necessá-
rios à adequação às novas regras
contemplaram ampliação do quadro
de atendentes, revisão de todos os
materiais de comunicação e contra-
ADEQUAÇÃO
AS APOSTAS TECNOLÓGICAS
 Criação de um banco de dados unifica-
do: que permita a visão única de todos os
serviços prestados pela empresa, além do
registro e da consulta a todas as solicita-
ções dos clientes, como reclamações, su-
gestões, elogios e dúvidas, possibilitando
o encaminhamento destas às áreas corres-
pondentes.
CRM analítico: implantação de ferramen-
ta que permita registrar uma solicitação de
entrada, com a funcionalidade de criação
do protocolo de entrada – integrada ao
programa de CRM completo da empresa.
 Ferramenta de workflow: para docu-
mentar todas as entradas, efetuar o acom-
panhamento das solicitações (que pode
estar integrado à ferramenta de CRM ana-
lítico), fazer gestão dos SLAs e SLOs (ante-
riormente citados), criar e delegar alçadas
para as resoluções dos problemas.
Fonte: Everis Brasil
30 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Gestão de clientes
tos, integração dos
sistemas das centrais
de atendimento, de-
senvolvimento de no-
vas ferramentas e
implantação de pro-
grama de treinamen-
to próprio sobre a
nova forma de atua-
ção do SAC. “A atual
estrutura do SAC Itaú
dá continuidade a
movimentos que o
banco adota desde
1987, ao implantar o
Bankfone Apoio ao
Cliente”, destaca
Erika.
Para se adequar às
novas regras, o Banco do Brasil de-
senvolveu e ajustou sistemas e pro-
cessos, contratou e treinou mais 170
operadores e, agora, conta com 500
atendentes. A quantidade de posi-
ções de atendimento passou de 150
para 240, mantendo-se o atendi-
mento 24 horas, 7 dias por semana.
“Desde setembro de 2008, o banco
já estava se preparando para as no-
vas regras”, afirma Corrêa. Já o
Serviço de Apoio ao Cliente do
Banco Real, estava adaptado às no-
 MIS (Management Information Sys-
tem): ferramenta de BI que permite
extrair as informações do banco de
dados – de forma ordenada e consoli-
dada – referentes aos problemas, que
são agrupados por uma tipologia que
permita obter priorizações para o pro-
cesso de melhoria contínua (citado an-
teriormente).
 Painel de Controle / Cockpit: efetua
o acompanhamento em tempo real de
todos os atendimentos, junto aos aten-
dentes, a fim de identificar picos ou
momentos de urgência e também per-
mitir o cumprimento dos 60 segundos
– tempo máximo de espera sugerido
pela Lei.
 Ferramenta de documentação das gra-
vações telefônicas: facilitado com a utiliza-
ção de telefonia IP ao invés da analógica.
“A complexidade da indústria de telecomunicações
móveis, que a cada dia apresenta um novo serviço,
funcionalidade e tecnologia, obriga as empresas do setor
a estarem constantemente adaptadas e instruídas para a
melhor informação e esclarecimento dos clientes”
Paulo Cesar Teixeira, da Vivo
vas regras, segundo Linardi. Ainda
assim, tiveram que realizar adequa-
ções ao processo, como o atendi-
mento 24 horas, 7 dias por semana.
“Tivemos que aumentar o número
de funcionários e o espaço físico. A
atribuição sobre o cancelamento
também foi algo novo para o nosso
SAC, pois antes isso era responsabi-
lidade de outras áreas”, ressalta.
No segmento de telefonia, a Claro
que, de acordo com Miguel Cui, di-
retor executivo de clientes, já aten-
dia a todas as normas regulamentadas
pela Agência Nacional de Tele-
comunicações, a Anatel, para o se-
tor de telefonia móvel, teve que se
adequar apenas a algumas das exi-
gências estabelecidas pelo Ministério
da Justiça. Entre as ações recentes
da operadora, em função das novas
regras, estão os treinamentos dire-
cionados a todos os atendentes e a
contratação de 1.500 novos profis-
sionais de callcenter nos últimos
dois meses, acompanhando o cres-
cimento da base de clientes.
Outra que promete ter tomado to-
das as providências necessárias para
estar alinhada à nova regulamenta-
ção é a GVT que, segundo Gomes,
atualizou sistemas, processos e trei-
namento dos mais de mil profissio-
nais destacados para o atendimento
ao cliente. No segundo semestre de
2008, ampliou em 14% o quadro de
atendentes. O aumento já era pre- RANKING DE RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO
visto por conta da expansão da rede Segmento % de queixas
nas cidades atuais e pela entrada em
novas cidades. “A empresa deve fe- Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc) 31%
char 2009 com 1.400 operadores Financeiro (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc) 28%
voltados ao atendimento ao cliente, Serviços essenciais (água, telefonia e luz) 26%
número que era de 1.248 no final de
2008”, prevê Gomes. Serviços privados (escola, clubes, oficina mecânica, etc) 11%
Uma prática da GVT que ganhou Saúde (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc) 3%
força com a nova regulamentação é Habitação 1%
a divulgação de indicadores de aten-
dimento ao cliente. Além das pes- Alimentos Menos de 1%
quisas internas de satisfação, a t
Período analisado: 2008
Fonte: Procon-SP
empresa contratou o Instituto Gallup
Consulting, que realiza semestral- Quem mantém a liderança da lista demanda, contratou em torno de
mente pesquisas de engajamento de reclamações é a Telefônica, que dois mil profissionais (totalizando
dos clientes. “Atualmente a opera- em 2008 foi responsável por mais mais de 22 mil pessoas em sua cen-
dora apresenta índices mais altos de 3,6 mil queixas. De acordo com tral). Os novos ajustes demandaram
que suas principais concorrentes e a empresa, recebe mensalmente, em uma grande reestruturação na cen-
equivalentes aos das melhores com- média, seis milhões de chamadas tral de relacionamento da operado-
panhias de telecomunicações do (200 mil por dia) entre esclareci- ra, como alteração nos roteiros dos
mundo, segundo pesquisa realizada mentos, aquisição de produtos, pe- atendentes e revisão de diversos
pelo Instituto Gallup Consulting”, didos de reparos, reclamações, entre procedimentos.
comemora. outras solicitações. Para atender à O vice-presidente executivo de

RAIO-X GESTÃO DE CLIENTE DEPOIS DA LEI DO SAC - PRINCIPAIS MUDANÇAS

EMPRESA PROCESSOS GESTÃO CAPACITAÇÃO DE PESSOAS TECNOLOGIA

Amil Sensibilização de áreas inter- Redimensionamento de PAs e opera- Reciclagem sobre produto e Adequação do sistema operacional
Assistência nas e agilização nos prazos de dores para atender o cliente em até novos processos para registro de históricos, melhorias
Médica respostas aos clientes 60 segundos no CRM e implantação de ferramentas
para atendimento automático

Banco Criação de novos fluxos de
do Brasil atendimento para priorizá-lo
em primeiro nível, revisão dos
fluxos de cancelamentos de
produtos e serviços
Participação do grupo de trabalho da
Febraban, acompanhamento da evolu-
ção de chamadas, melhoria do acordo
de níveis de serviço (SLA) e acompanha-
mento da qualidade de atendimento por
meio de monitoria (on-line e gravada)
Treinamento sobre SAC,
contemplando as novas regras
e a orientação relativa aos
aspectos comportamentais
dos atendentes
Ampliação do número de PAs; dispo-
nibilização de dois 0800: um exclusivo
para o SAC e outro específico para
atendimento aos deficientes auditivos

Banco Busca de aumento percentual Geração de relatórios para acompa- Treinamento dos atendentes Integração de todos os SACs (como
Itaú no first call resolution nhamento e gestão das centrais do SAC, das equipes de agên- Itaú, Itaucard, Itaucred) no mesmo
cias e da administração central sistema de atendimento

Banco Revisão do processo: o SAC possui Aumento do grupo de supervisão, Reciclagens periódicas, a me- Melhorias na ferramenta da People
Real autonomia para tomar a melhor para incrementar os processos de dida que a monitoria sinaliza a Soft, como geração de protocolo no
decisão para o cliente e o banco atendimento necessidade início da ligação

Claro Não divulgou Contratação de cerca de 1.500 opera- Treinamentos direcionados Investimento em sistemas de gravação,
dores nos últimos dois meses para 100% dos atendentes ampliação do DAC e do número de PAs

Fleury Monitoramento de indicadores de Cada colaborador é monitorado cerca Treinamento inicial com dura- Utilização de infraestrutura terceiriza-
Medicina qualidade, como tempo médio de de quatro vezes por mês ção de quatro meses da, com adaptações gerenciadas pela
e Saúde espera, resolutividade das ligações empresa
e índice de abandono

GVT Orientação nos processos de
cancelamento de serviços, envio
de gravações ao cliente, quando
solicitado, e informação do proto-
colo no início da ligação
Capacitação de supervisores e gesto-
res envolvendo aspectos da nova Lei e
o detalhamento das sanções em caso
de descumprimento
Treinamento que aborda
conteúdos teóricos e práticos
sobre os novos processos e sis-
temas relacionados às regras,
com 300 horas por colaborador
Configurações na unidade de resposta
audível (URA), registro de protocolos e
aquisição de uma nova plataforma de
TI para gravação de 100% das chama-
das recebidas

Tam Ampliação do horário de
funcionamento para 24 horas,
sete dias por semana (antes, o
atendimento era das 8h às 18h,
de 2ª a 6ª feira)
Aprimoramento de procedimentos Duplicação da equipe para Alteração do sistema telefônico, que
internos para dar mais agilidade ao atender às exigências de tem- agora permite a gravação de todas as
atendimento, com resposta em até po máximo de resposta. Atual- ligações
cinco dias úteis mente, são 60 funcionários

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 31

especial
Atendimento em unidade da Eletropaulo, relacionamento humano é a principal aposta de
da empresa
operações da Vivo, Paulo Cesar
Teixeira, conta que o Instituto
Brasileiro de Relações com o
Consumidor, o IBRC, indicou a em-
presa como a operadora que dispõe
FUTURO
DESAFIOS E INCERTEZAS
Decreto ainda gera polêmica e dúvidas
Com o novo decreto, vieram os desafios e as
dúvidas que ainda giram em torno da Lei. Uma
das incertezas, segundo Nogueira, da ABT, é
relativa a quais setores devem seguir a regula-
mentação. Para Braz, da Abrarec, uma grande
dúvida que ainda permeia são as multas e os
valores a serem aplicados, além de identificar
quem provocou o erro, se foi o contratante
ou o contratado. E mais: uma vez que o DL
6523, em seu Capítulo IV Parágrafo terceiro,
não especifica a forma de disponibilização do
conteúdo da gravação ao consumidor, têm-se
dúvidas quando à mídia mais adequada ao
atendimento. “Esse tem sido um ponto de es-
tresse, uma vez que temos priorizado a trans-
crição da gravação como forma de atendimen-
to”, diz Corrêa, do Banco do Brasil.
Já a Claro admite haver uma série de di-
ficuldades à frente como o atendimento
de 100% das ligações em 60 segundos. Cui
também lembra que ainda existem certos
pontos interpretados de forma distinta
por alguns setores, como a necessidade de
identificação do cliente ou a necessidade
de atendimento a não-clientes dentro dos
critérios da nova legislação. O executivo
ressalta que, apesar do alto investimento
em tecnologia, os sistemas podem apre-
sentar falhas no decorrer de uma chamada.
Gomes, da GVT, diz ainda que, além dos sis-
temas, pessoas também estão suscetíveis a
erro, mas garante que a empresa já tem um
plano de ação e está trabalhando em alter-
nativas para quaisquer eventualidades.
32 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Gestão de clientes
o melhor ser-
viço de call-
center do
setor, com ín-
dice próximo
a 100% de
adequação às
novas normas
do segmento,
enquanto a no sistema de atendimento do SAC.
média do setor
ficou em 54%
cumpri-
mento. “A
Vivo também foi eleita a empresa
com melhor desempenho no novo
ranking do SINDEC (Ministério da
Justiça), com menor volume de re-
gistros junto aos Procons por proble-
Para Adhelaine Marques, gerente de
relacionamento com o assinante TVA, a
prestação de serviços de TV por assinatu-
ra é contínua e falhas decorrentes de ma-
nutenções na rede elétrica, chuvas, entre
outros fatores, acabam fugindo ao contro-
le de suas operações. “O atendimento ao
cliente não se resume apenas ao callcen-
ter, mas a um conjunto de áreas que traba-
lham para que toda e qualquer solicitação
seja resolvida prontamente. Trabalhamos
para que o funcionamento total da nos-
sa infraestrutura seja aprimorado diaria-
mente.” Tavares, da Eletropaulo, enfrenta
o mesmo problema. “As chuvas podem
afetar, de uma hora para outra, o sistema
elétrico de diversas regiões. Nesses casos,
torna-se ainda mais difícil atender a algu-
mas das normas, como o atendimento em
60 segundos, já que o número de ligações
pode triplicar em poucos minutos.”
Segundo Nogueira, diversas empresas
procuraram a ABT nos três últimos meses
do ano passado, pois enfrentaram dificul-
dades na interpretação do texto do decre-
to. “Realmente, o texto deixou margem
para muitas dúvidas ou interpretações
equivocadas. A ABT realizou três seminá-
rios com os seus associados para esclare-
cer todos os itens da norma. As adapta-
ções ainda continuam”, avalia.
A GVT também auxiliou no esclarecimen-
to de dúvidas quando foi convidada pelo
Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor, o DPDC, do Ministério da Justi-
ça para apresentar suas ações de adequação
à nova lei e discutir eventuais indagações.
“Tivemos a oportunidade de fazer todos os
mas relativos às novas regras de
SAC. O volume total da operadora
líder no ranking supera em quatro
vezes o apresentado pela Vivo”, co-
memora Teixeira.
No setor aéreo, o processo de
adaptação da Gol incluiu o treina-
mento de pessoal, contratação de
mão-de-obra e alterações pontuais
“Na realidade, fizemos apenas
complementações às novas regras.
Além de contratar novos atenden-
tes, a Gol intensificou o treinamen-
to de seus colaboradores em todos
os canais da central de relaciona-
mento com o cliente, em especial o
SAC, adequando-o ao tempo médio
de espera e aos demais requisitos
esclarecimentos possíveis”, afirma Gomes.
Mas, além das empresas, os que ainda
não têm um conhecimento aprofunda-
do sobre as novas normas são os próprios
clientes, que se confundem com o tempo
para atendimento ou para a solução de de-
terminadas solicitações.
Independente do decreto, enxergar o
SAC de forma estratégica se torna neces-
sário para o processo de amadurecimento
pelo qual muitas empresas brasileiras ain-
da precisam passar. Para Nogueira, da ABT,
uma das grandes dificuldades do setor ain-
da está no treinamento dos agentes, para
que estes sejam capazes de resolver as de-
mandas dos clientes em linha, sem a neces-
sidade de transferências para especialistas.
Outro exemplo de conduta que merece
reavaliação é, no caso de cancelamento
de serviços, oferecer benefícios para os
clientes apenas nas ilhas de retenção. Os
clientes passam a ligar não para cancelar
o serviço e sim para obter benefícios. O
aumento de volume gerado por este tipo
de demanda pode dificultar o contato
do cliente que realmente quer cancelar
o serviço. “Ou seja, para alcançarmos a
excelência, além de ferramentas e pro-
cessos, temos que ter uma mudança de
postura de ambas as partes, empresa e
consumidor”, aponta Cui, da Claro. Cor-
rêa, do Banco do Brasil, aposta que toda
empresa deveria agradecer à reclamação
do cliente, tratando-a com prioridade e
respeito, porque ela sinaliza que algo não
está bem e propicia o aperfeiçoamento
do processo, além de permitir a melhora
da qualidade do atendimento.

Ranking das Prestadoras do Serviço Fixo
Modalidade Local
Holding Reclamações*
1º TIM
2º Telefônica
3º GVT
4º Brasil Telecom 1,187
5º Embratel
6º Oi
7º CTBC Telecom 0,469
8º Sercomtel
9º Intelig
t
/
EF
"DFTTPT
FN
4FSWJÎP

t
/
EF
3FDMBNBÎÜFT

t
Período: 01 a 31 de janeiro de 2009
*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1.000 acessos em serviço.
Fonte: Anatel
do decreto”, conta Tarcísio
Gargioni, vice-presidente de ma-
rketing e serviços.
Já a Tam, segundo Daisy Souza,
diretora de relacionamento com o
cliente, adaptou-se à nova deman-
da com o aumento do quadro de
funcionários da área, mudanças
nos processos do sistema telefôni-
co e estrutura da URA, bem como
alterações em alguns procedimen-
tos internos. “Agora que as mudan-
ças estão implementadas, o
próximo passo será observar as
oportunidades de melhoria e dife-
Índice de Desempenho no Atendimento
Serviço Móvel Pessoal
Holding
1º Sercomtel Celular
2º Ctbc Celular
3º Vivo
4º Claro
5º Telemig Celular
6º Tim GSM
7º Amazônia Celular
8º Oi Celular
9º Brasil Telecom GSM 59,845
10º Aeiou
t
Período: 01 a 31 de janeiro de 2009
* Índice de desempenho no atendimento
Fonte: Anatel
e na ampliação do número de PAs
Ranking das Prestadoras (de 175 para 200) para garantir
Serviço Móvel Pessoal que o atendimento seja feito em
até 60 segundos e com disponibi-
Holding Reclamações*
lização do número do protocolo
1º Aeiou 1,140
3,013 (logo no início da ligação) conten-
1,506 2º Brasil Telecom GSM 0,608 do data, hora e descrição da soli-
3º Oi Celular 0,407 citação para acompanhamento do
1,464
cliente. A empresa também adqui-
4º Tim 0,394
riu equipamento para atendimen-
1,171 5º Claro 0,295 to aos portadores de deficiência
6º Telemig Celular 0,294 auditiva, que passam a contar com
0,679
linha exclusiva.
7º Ctbc Celular 0,262
Wilson Pedreira Júnior, diretor
0,214 8º Amazônia Celular 0,261 de atendimento do Fleury
9º Vivo 0,180 Medicina e Saúde, garante que as
0,052
metas individuais propostas para
10º Sercomtel Celular 0,067
os colaboradores são mais desa-
t
/
EF
"TTJOBOUFT

t
/
EF
3FDMBNBÎÜFT
 fiadoras do que as estabelecidas
t
Período: 01 a 31 de janeiro de 2009 pela nova legislação. “Nosso tem-
*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1,000 acessos em serviço.
Fonte: Anatel po médio de espera é inferior a 30
segundos, enquanto a Lei determi-
renciação. A partir do nivelamento
na 60 segundos de espera. Fazemos
padrão para todas as empresas, a
isso por convicção, com naturalida-
diferença virá das pessoas e do ser-
de e entusiasmo, pois não estamos
viço em si.” No caso da United
enquadrados pela nova Lei que re-
Airlines, o processo de adaptação
gulariza os SACs.”
às novas regras durou cinco meses
Atuando como canal de relacio-
e envolveu a sede da empresa, em
namento entre empresa e consu-
Chicago. Luiz Camillo, gerente de
midor final, a Tmkt, que presta
vendas da United Airlines para o
serviços inerentes ao contact center,
Brasil, conta que foram necessá-
como SAC, televendas, cobrança,
rias reuniões semanais e um inves-
helpdesk, entre outros, realizou, se-
timento financeiro muito alto.
gundo Miguel Windt, diretor comer-
Na área da saúde, a Amil
cial, um verdadeiro trabalho a quatro
Assistência Médica investiu na con-
mãos com seus clientes no mapea-
tratação de 30 novos colaboradores
mento de processos, ajustes
Índice de Desempenho no Atendimento tecnológicos, necessidades de
contratação, capacitação e gestão
Serviço Telefônico Fixo - Local de pessoas. “A Lei pede que o
IDA* Holding IDA* agente tenha uma capacitação
100,000 1º Intelig 100,000 ainda maior e isto demanda mais
investimento em treinamento e ca-
96,920 1º Sercomtel 100,000
pacitação, devendo ser este o foco
94,930 2º Ctbc Telecom 98,274 das empresas para alcançar a ex-
89,303 3º Oi 84,963 celência no atendimento.”
Já a TVA realizou a implantação
86,682 4º Brasil Telecom 80,318
de novos recursos tecnológicos e a
84,725 5º GVT 73,401 capacitação das equipes, enquan-
74,633 6º Embratel 61,327 to a Eletropaulo também adaptou
a parte tecnológica para inserir o
69,330 7º Telefônica 57,193
procedimento do protocolo no iní-
8º Tim 15,906 cio do atendimento. “A Lei só fez
41,172 t
Período: 01 a 31 de janeiro de 2009 reforçar nossas estratégias de rela-
* Índice de desempenho no atendimento
Fonte: Anatel
cionamento com os clientes”, afir-
ma Tavares. „
cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 33
inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo

A dor da crise é menor com

inteligência de negócios
Análise de dados internos e externos melhora a gestão do negócio e
mostra oportunidades no mercado

m tempos de incerteza, como os que vive- essas discussões, quan-

E mos agora e provavelmente nos próximos

meses, torna-se ainda mais relevante para
a sobrevivência das organizações empresariais a
adoção de um programa estruturado de inteligên-
cia de negócios. Para as companhias que já con-
tam com esse serviço, pode caber, sem dúvida, um
esforço de revitalização ou intensificação de uso.
Nesse ponto, gostaria de esclarecer que me refiro
aos esforços que abrangem não só a análise de
dados internos – vendas, compras, operações, lo-
gística, relacionamento com clientes – como tam-
bém o desenvolvimento
de um olhar para o merca-
Faça um exercício do sob uma perspectiva
mais ampla, caçadora de
em sua empresa: oportunidades.
os números Comecemos a exploração
pelo lado dos custos, nos
relativos aos custos quais temos observado ativi-
dade mais intensa nos dois úl-
são conhecidos? timos trimestres. É evidência
Como eles são comprovada que fatores ex-
ternos, como a crise que se
discutidos e acerca, ajudam a tomar pro-
vidências que pareciam dis-
acompanhados? tantes em tempos de bonança.
Os custos Surpreenda-se: há empresas
que nunca se preocuparam
conhecidos em realizar reuniões colegia-
das de custos! Nessas, há pes-
são diretos ou soas que continuam fazendo
simplesmente sempre a mesma coisa, buro-
cracia inútil, processos mal
rateios? desenhados, etc; e outras que,
por sua vez, podem ter parti-
do para cortes tão radicais que acabaram eliminando
carne juntamente com gordura. Cabe uma busca crite-
riosa de oportunidades de racionalização, que só pode
ser suportada com base em fatos, números, e não na
emoção momentânea. Faça um exercício em sua em-
presa: os números relativos aos custos são conhecidos?
Como eles são discutidos e acompanhados? Os custos
conhecidos são diretos ou simplesmente rateios? Todas
do acaloradas, podem
levar a conclusões muito Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da
erradas e decisões que WG Systems, tecnologia para tomada de decisão
terão grande impacto E-mail: leo@wgsystems.com.br
na saúde financeira
da empresa.
Uma segunda fonte de riscos, e também limitado-
ra de receita, é o processo de concessão de crédito,
tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. Temos
observado um endurecimento nas políticas de crédi-
to, traduzido na simples restrição ou em seu preço.
Mais uma vez, conhecer profundamente o compor-
tamento dos clientes é a única alternativa para con-
tinuar desenvolvendo negócios de forma razoável,
controlando simultaneamente as perdas por atraso e
a inadimplência. Soluções elegantes de inteligência
de negócios devem usar dados externos, provenien-
tes de birôs de crédito, combinados com dados in-
ternos para a construção de modelos de perfil que
ajudarão a criar escalas de classificação de risco pre-
cisas e assertivas. Se pensarmos ainda nas ações de
cobrança, torna-se imperioso fazê-las com critério e
tato, preservando ao máximo os bons clientes que
caíram em situação de inadimplência por contingên-
cias eventuais. Toda essa lógica de negócios, muito
desenvolvida onde há concessão massificada de cré-
dito, deve expandir-se com força para outras ativida-
des econômicas.
Por último, a inteligência de negócios pode ser
muito relevante para o desenvolvimento de novos
produtos e serviços. Por meio de análise de dados
de mercado, particularmente nos segmentos onde é
possível acompanhar detalhes dos movimentos dos
competidores, é factível explorar expansões em no-
vas geografias, canais de vendas, segmentos de
clientes, aplicações de produtos, etc. Se hoje as
pessoas se sentem reticentes sobre o desempenho
das vendas, nichos não explorados podem ser um
alento. Isso sem contar com as oportunidades de
Merger & Acquisition (M&A), que ficarão latentes
para as empresas que possuírem menos setores afe-
tados pela crise, com caixa cheio para as barganhas
de momento. Então, mãos à obra!

34 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo

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conference 3º Congresso clientesa IRC+

O momento da atividade
O tom de adaptação das operações de crédito e cobrança à nova realidade pauta o 3º Congresso ClienteSA IRC+

A
indústria que forma a cadeia de concessão e recuperação de crédito é unânime: o
momento é de lançar mão de toda infraestrutura empresarial construída ao longo
dos últimos anos – tecnologia, processos e capacitação de pessoal – para gerenciar
de forma competente e otimizar todo o processo de cobrança. É a hora da negocia-
ção, de recuperar o crédito concedido e retomar o cliente na linha de consumo. Se
essa deve ser a base de qualquer estratégia, outros ingredientes também são fundamentais, como
o conhecimento do cliente e o feedback maior e mais rápido das ações, o que ficou claro durante os
dois dias do 3º Congresso ClienteSA IRC+. No jantar de comemorações aos vencedores do Prêmio
ClienteSA IRC+ 2009, que reuniu participantes de toda a cadeia produtiva da indústria, assim como
o Congresso, os executivos e Presidentes refutaram a tese da indústria anticíclica e beneficiada com
a crise. Mas a grande dificuldade, para a cobrança, é o momento de escolha final do cliente entre a
necessidade de quitar contas mensais e indispensáveis – como energia e alimentação – e de débi-
tos. As operações, avaliam, precisarão ser otimizadas e até duplicadas para a obtenção do mesmo
resultado. A indústria, sim, percebe a crise um pouco mais tarde, mas tende a sair antes dela.

36 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

RADIOGRAFIA
Os momentos memoráveis da atividade
Foram dois dias concorridos. No primeiro,
perto de 200 profissionais, entre executi-
vos e Presidentes de empresas que com-
põem a cadeia produtiva da indústria de
concessão e recuperação de crédito, reu-
niram-se para celebrar 17 premiados, en-
tre seis Personalidades, nove cases e duas
revelações: as Empresas do Ano – uma
empresa de cobrança (Redebrasil) e uma
de telecobrança em callcenter (Tivit). No
Congresso, 27 palestrantes e debatedores
dividiram suas expectativas e oportunida-
des com os mais de 250 seletos participan-
tes. Confira toda a cobertura ao longo das
próximas matérias.

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conference
PAINEL 1 - NOVO CENÁRIO
A hora é a da negociação
A retração econômica pode chegar à recuperação de crédito, exigindo esforço dobrado para atingir objetivos
E
m cenário de crise, que significa
retração de negócios, a indústria
de recuperação de crédito tem à
sua frente um cenário cada vez
mais complexo. Ao mesmo tempo em
que a inadimplência cresce – gerando
carteiras de cobrança maiores e um
aumento na procura pelos serviços de
recuperação –, está mais difícil recupe-
rar o crédito, o que obriga as empresas
a duplicarem esforços para manter os
resultados. Esse cenário que desponta,
e a consequente mudança no relaciona-
mento com cliente, foi o tema de aber-
tura do 3º Congresso ClienteSA IRC+,
intitulado "Cenário de incertezas" e
moderado por Vilnor Grube, diretor da
Grube Editorial. Para Manoel Felix Cin-
tra Neto, presidente do Banco Indusval
e conselheiro da Bolsa de Mercadorias
e Futuro, a BM&F, a crise é devastadora.
38 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
3º Congresso clientesa IRC+
“Nenhum país teve uma deterioração
de crédito tão grande quanto o Brasil”,
justifica. Hoje, a inadimplência não
pode ser explicada por falta de caráter
e, tendo isso em vista, deixou-se de lado
a relação cheia de atritos entre credor/
devedor para entrar em cena a tática
da negociação, “na qual as duas partes
têm de se entender e caminhar juntas”,
explica Cintra Neto. Questionado sobre
a postura pessimista, ele se diz realista
e aponta um ponto positivo: a valori-
zação das pequenas instituições. “Até
a crise, todas as empresas tinham a
obrigação de crescer. Com o novo perfil
econômico, haverá mais espaço para as
pequenas, que são mais controláveis e
têm mais agilidade”, enfatiza.
“O momento é de turbulência e não
de crise”, afirma Marcelo Kekligian,
presidente da Equifax. Ele concorda
que criar um vínculo de negociação
com o cliente, por meio de novas
soluções, pode ser bom para que as
empresas se recuperem mais rápido.
"Conhecendo os hábitos de consumo
do cliente, é possível saber a conta
que ele priorizará para pagar entre as
que possui mensalmente”, pondera.
Dando grande importância ao trabalho
em equipe, a Equifax tem investido
em ações para conseguir amenizar a
situação dentro da empresa. Kekligian
mostra seu lado otimista e acredita que
“se trabalharmos bem, e com as condi-
ções internas, o Brasil tem condições
de sair muito mais fortalecido dessa
crise do que outros países”, diz.
Assim como Kekligian, Laércio de
Oliveira Pinto, presidente da Unidade de
Negócios de Pessoa Jurídica da Serasa,
apoia o trabalho mútuo e acredita na
 PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
capacidade de inovar do brasi- z Manoel Felix Cintra Neto, do Banco Indusval de Recuperação de Crédito, a Aserc,
leiro para superar a crise. Para z Marcelo Kekligian, da Equifax
concorda: “As possibilidades de ne-
o executivo, "negociação é o gociação não estão tão tranquilas”.
z Vilnor Grube, da Grube Editorial
nome do jogo, pois estamos Roque afirma que o setor de recupe-
enfrentando um cenário ad- z Laércio de Oliveira Pinto, da Serasa Experian ração e concessão de crédito não é
verso de crédito”. A tecnologia z José Roberto Roque, da Aserc anticíclico, pois a recuperação não
possui um papel fundamental z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros
aumenta. “Nossa crise chega depois
no processo de negociação. e vai embora antes – pois, quando a
“Precisamos de um manejo economia se recuperar, estaremos na
fino da concessão e recuperação do no cliente final e recolocá-lo na área linha de frente, com as pessoas quitan-
crédito, possibilitado pelo refinamento de consumo. As empresas de cobrança do suas dívidas”.
dos instrumentos de identificação, ime- devem agir como uma ponte entre os Roque também fez uma análise da
diação e administração do risco, bem endividados e as credoras, para que economia brasileira e explicou que o
como monitoramento do portfólio de estas entendam os problemas dos con- País não está entre os mais afetados pela
crédito”, diz. E completa afirmando que sumidores e ofereçam soluções mais crise porque há anos fez uma escolha de
“transformar os dados em conhecimento compreensivas, como aumento do não crescimento. "Não fomos atingidos
é o principal desafio do setor”. prazo. “A crise vai passar e as pessoas porque não participamos da festa do
Entre os debatedores, João Antonio vão pagar suas dívidas”, diz. crescimento", analisa. Com bastante
Leme, diretor executivo da ML Serviços Enquanto a maioria aposta no cres- otimismo, o executivo afirma que as
Financeiros, vê na crise um Tsunami. cimento da atividade, decorrente do pessoas não devem ter medo de seguir
“Se os ricos estão ficando mais pobres, aumento na inadimplência, Leme faz em frente e investir em novas soluções,
imagine nós, que já somos pobres!”, ex- um alerta: “Todos perdem em cenário pois, segundo ele, "só assim haverá
clama. Apesar de reconhecer o impac- de crise. Se ninguém tiver dinheiro crescimento das empresas". Porém, é
to, acredita que o mercado financeiro para pagar, talvez a nossa indústria es- preciso ter muita cautela ao investir.
brasileiro está preparado para enfrentar teja entre as mais atingidas, precisando Voltada a isso, a Aserc trabalha com um
a crise e fazer com que o crédito flua. se desdobrar para buscar resultados”. grupo tarefa, desenhando e estudando
Ele também receita a negociação no José Roberto Roque, presidente da estratégias futuras, pensadas nos clien-
ato da cobrança, que significa investir Associação Nacional das Empresas tes e em suas necessidades. „

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 39

conference
PAINEL 2 - NOVAS LINHAS
O futuro do crédito
Profissionais indicam tendências com mudanças profundas na recuperação do crédito
D
esenhar as mudanças im-
postas ao setor de crédito e
cobrança foi o tema tratado
no segundo painel, “O futu-
ro do crédito”, mediado por Fábio Cor-
rêa Rosa, da Abbey Consulting. Sérgio
Reze, presidente da Fenabrave, mostra
que o mercado automobilístico, apesar
das quedas proporcionadas pela crise,
está se recuperando, principalmente
após a redução do IPI pelo governo, e
que as taxas de inadimplência não são
altas. Segundo Reze, o montante total de
automóveis financiados em janeiro de
2008 foi de R$ 82 bilhões e, no mesmo
período de 2009, R$ 80 bilhões. Junto
à queda nas vendas, houve o aumento
da inadimplência, de R$ 2 bilhões para
R$ 3,8 bilhões. Porém, esse crescimento
não assusta: Reze ressalta a importância
das compras feitas por meio de leasing
40 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
3º Congresso clientesa IRC+
– que hoje representam 7,3% dos fi-
nanciamentos - para a avaliação real da
taxa de inadimplência. “Se incluirmos
o leasing na taxa de inadimplência –
o que não é computado pelo Banco
Central – a taxa cai para 2,8%. Uma
taxa baixíssima!”, explica. Para Reze, as
comparações devem ser feitas a partir
de outubro de 2008. “O mundo anterior
a setembro não existe mais!”.
A análise sobre inadimplência feita
por Marcel Domingos Solimeo, supe-
rintendente institucional da Associação
Comercial de São Paulo, a ACSP, trata
das mudanças no perfil do inadimplen-
te decorrentes do aumento da oferta
de crédito. Nos últimos cinco anos, o
crédito cresceu mais que a massa sala-
rial, demonstrando um endividamento
da população. Este fator desbancou
o desemprego como principal razão
para a inadimplência, motivo histori-
camente apontado nas pesquisas feitas
pela Associação. A partir de 2007, a
inadimplência passou a ser explicada
pelo crescimento do endividamento. O
executivo também aponta que, nos úl-
timos anos, o crescimento dos registros
de inadimplência do SPC é decorrente
da queda do número de créditos recu-
perados e não devido ao surgimento de
novos devedores. Para o futuro, Soli-
meo acredita que haverá uma queda
nas vendas, decorrente do recrudesci-
mento das facilidades de pagamento
oferecidas pelas lojas e da cautela do
consumidor. “Se houver crescimento,
vai ser pequeno”, ressalta.
A perda da hegemonia dos bancos
nos financiamentos aos consumidores
é apontada como tendência por Car-
los Renato Bonetti, gerente executivo
da diretoria de crédito do Banco do
Brasil. “Há um aumento na parceria
entre bancos e não-financeiras, princi-
palmente no varejo”, afirma. Bonetti
prevê o aumento da infidelidade do
consumidor, que tende a crescer com
projetos como a portabilidade numé-
 PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
rica, o cadastro positivo e a z Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting de restrição ao crédito contribuem para
conta-salário. O aumento da z Sérgio Reze, da Fenabrave aumentar a crise no Brasil. Deve-se to-
concorrência pela busca de mar mais cuidado na hora de conceder
z Marcel Domingos Solimeo, da ACSP
capital gerará novos desa- crédito, com análises mais criteriosas
fios para o setor de crédito z Carlos Renato Bonetti, do Banco do Brasil
dos clientes que solicitam crédito, o
no País e, para enfrentá-lo, z Paulo Rogério de Jesus, do Grupo MC Global que ele chama de uma mudança de
as empresas deverão apos- z Ernesto Antunes de Carvalho, da OAB-SP e IASP atitude na concessão do crédito, que
tar em capacitação da força z Fernando Camargo, da Shopcred
se contrapõe às estratégias de recupera-
de trabalho e diminuição de ção. Ele considera recuperar o devedor
z Marcio Blanco, da Crefisa
custos nos processos, além mais difícil do que fazer uma seleção
do alinhamento dos riscos melhor na hora da concessão. “No
no negócio. “Se o homem contexto de crise, a seleção de clientes
não participa de negociação de risco, facilidades como a criação da célula no momento da concessão de crédito
o risco não participa do negócio do de crédito bancário e a possibilidade não deveria ser feita melhor. Não está
homem”, conclui Bonetti. do crédito concedido, que desobriga na hora de deixarmos de tratar a taxa
Já Ernesto Antunes de Carvalho, ad- a escritura ou hipoteca. No entanto, de risco pelo produto e começarmos
vogado e mestre em processo penal, aponta como desvantagem da célula o a tratá-la pelo cliente? Eu acredito que
da OAB-SP e Instituto dos Advogados fato da sociedade só querer recuperar exista a crise, mas nós também estamos
de São Paulo, o IASP, percebe como o que prestou. Ainda assim, Carvalho contribuindo para o aumento dela.“
tendência a diminuição do tempo de afirma que, havendo cumprimento Por outro lado, Fernando Camar-
negociação amigável do crédito. “A restrito da lei, a recuperação será bem- go, gerente de cobrança da Shopcred,
paciência das empresas está dimi- sucedida. aposta que no contexto de crise, novas
nuindo, passou de 90 dias para uma Usando como exemplo o corte no estratégias para a recuperação do crédi-
semana. Essa é uma demanda que será financiamento para motocicletas que to são essenciais. “A ideia agora é focar
enfrentada pelo judiciário”, explicou. ocorreu logo no início da crise, Paulo bastante na recuperação, entrando com
Carvalho sugere uma reflexão acerca Rogério de Jesus, sócio-diretor de cré- bastante refinanciamento, cobrança,
da efetividade institucional para o dito e relacionamento do Grupo MC enfim, fazer com que os clientes voltem
devedor. De acordo com ele, houve Global, acredita que ações expansivas a ter condição de crédito”, afirma. „

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 41

conference
PAINEL 3 - LIÇÕES INTERNAS
O caminho da diferenciação
Aporte tecnológico, revisão de processos e investimento na capacitação de pessoal são as apostas empresariais
A
forma como as empresas
estão lidando internamen-
te com a crise permeou o
terceiro painel, que teve
como tema o “Mapa da mina – As
transformações estratégicas no ser-
viço”. As visões oscilaram entre oti-
mistas e realistas. “Precisamos parar
de discutir se essa crise é marola ou
Tsunami e começar a nadar. É hora
de mostrarmos para o mercado o que
sabemos fazer de melhor”, afirma
Luiz Henrique Portella, superinten-
dente de TI da Redebrasil. Marco
Antonio Theodoro, diretor de novos
negócios da Tivit, acredita ainda
que, nesse momento de redescober-
tas, é a hora de dar oportunidades
às pessoas que tenham um discurso
diferente. “É necessário reciclar.
42 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
3º Congresso clientesa IRC+
Muitas empresas precisam passar
por estruturação ou reestruturação”,
completa. No mesmo caminho, Sal-
vatore Milanese, partner da KPMG
e mediador do painel, ressalta que
nesse processo é importante relacio-
nar os conhecimentos, tecnologias e
pessoas para criar diferenciais com-
petitivos.
Theodoro também ressalta o que
considera algo importante para as
áreas de cobrança dos callcenters:
“Não existe crise para operador de
cobrança!”, exclama. Para ele, a par-
tir do momento que o operador for
convencido que há uma crise finan-
ceira, ele não baterá mais metas. “E
as metas estão sendo superadas, não
estão?”, questiona. Repensar cons-
tantemente o processo de cobrança
com uma atitude positiva e promisso-
ra, nesse cenário de incertezas, é algo
fundamental para Alexandre Carlos
Costa Moreira, gerente executivo
comercial da AeC. “Somos o que
fazemos repetidamente. No entanto,
sempre precisamos de melhorias”,
completa. Augusto Mello, superin-
tendente executivo de cobrança da
Losango, afirma que o momento pro-
põe reflexão no setor para sabermos
como ganhar mais gastando menos.
A aposta da Dedic é priorizar o
relacionamento com os clientes dos
contratantes. “Não podemos esquecer
que do outro lado da linha há uma
pessoa que, em breve, conseguirá se
reconstruir financeiramente e voltar
ao mercado. Sem dúvida, essa pessoa
se lembrará de quem lhe deu a mão”,
 PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
z Luiz Henrique Portella, da RedeBrasil
explica Edson Pfeiffer, diretor z Marco Antonio Theodoro, da Tivit
na possibilidade das empresas que
comercial da Dedic. O exe- estiverem mais preparadas de bus-
z Augusto Mello, da Losango
cutivo cita o caso da univer- car crescimento por meio de fusão.
sidade corporativa da Dedic z Salvatore Milanese, da KPMG Theodoro concorda e diz que a ca-
como exemplo de sucesso. z Edson Pfeiffer, da Dedic pacidade de aglutinar mão-de-obra
Os operadores universitários qualificada vinda das empresas pe-
z Alexandre Carlos Costa Moreira, da Aec
recuperam até 50% melhor. quenas é muito alta. “Na crise, os
A importância da tecno- z Paulo Bonucci, da Avaya profissionais procuram as empre-
logia neste novo cenário sas maiores em busca de garantias
foi destacada por Paulo Bo- como carteira assinada”, aposta.
nucci, diretor de vendas de serviços não possui gravador para monitorar,
financeiros da Avaya. Ele discorda seus profissionais precisam recorrer CADASTRO POSITIVO
do tratamento de commodity. “Tec- à velha tática de plugar um operador Questionado sobre as mudan-
nologia é a base para a construção ao lado do outro para ouvir o atendi- ças trazidas pelo cadastro positivo,
de conhecimento”, afirma. Portella mento e monitorar!”, argumenta. Mello previu maiores dificuldades
completou dizendo que a tecnologia Citando o caso das fusões dos para a indústria de recuperação.
é necessária para evolução dos pro- grandes bancos, Milanese questiona “Vai ajudar muito na concessão de
cessos, mas deve estar ligada à infor- os palestrantes sobre a possibilida- crédito. Mas a cobrança vai ficar
mação para ser inovadora e agregar de de aglutinações como tendên- mais difícil, pois irão para a cobran-
valor. Mello aproveitou para provo- cia. Para Bonucci, se as empresas ça apenas aqueles consumidores
car ao afirmar que “muitos empresá- tiverem pessoal, conhecimento e que já passaram pela peneira do
rios usam a falta de tecnologia para tecnologia, há possibilidade de cadastro positivo”, afirma. E com-
explicar a má qualidade no serviço”, aglutinação. Moreira concorda e pleta: “Só vão sobrar os inadimplen-
uma desculpa inaceitável para ele. afirma que “as contratantes vão tes!”. Para Theodoro, as operações
“Um discador é essencial para a agi- apertar e nós vamos ter de respon- de success free cairão bruscamente
lidade do processo. Mas se a empresa der”. O executivo também acredita e os spreads aumentarão. „

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conference
PAINEL 4 - DIFERENCIAIS
Os próximos passos à frente
A evolução do mercado de crédito passa pelo relacionamento mais próximo entre empresas que realizam cobrança e
os contratantes
R
eunindo os cases vencedores
do Prêmio ClienteSA IRC+ e
os profissionais ganhadores
do Personalidades ClienteSA
IRC+, o quarto painel girou em torno
das melhores práticas do mercado e
como a atividade pode evoluir. E foi
pensando nessa evolução que a ML
Serviços Financeiros desenvolveu o
projeto Door-to-Door. “O mercado
de crédito tem um processo evolutivo
bastante importante para atender as
novas necessidades dos contratantes”,
define João Antonio Leme, diretor-
executivo da ML Serviços Financeiros.
Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+
na categoria Inovação, o projeto sur-
giu após a constatação de que muitos
44 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
3º Congresso clientesa IRC+
cadastros de devedores estavam com
os telefones desatualizados. A ideia
foi utilizar aposentados como agentes
para entregar cartas aos devedores,
para estes entrarem em contato. De
acordo com Leme, todos os clientes
estão utilizando o serviço, porém a
área financeira tem sido a principal to-
madora. Prova do sucesso do projeto é
que eles já possuem 800 agentes, com
a expectativa de contar com dois mil
até o ano de 2010. “O resultado tem
sido muito positivo. Até o momento
já foram realizadas 39 mil visitas, com
70% de aproveitamento”, conta.
O problema com informações in-
corretas ou desatualizadas também é
uma preocupação de Marcelo Kekli-
gian, presidente da Equifax e um dos
vencedores do Personalidades. Tanto
que a Equifax está desenvolvendo um
serviço chamado Notificação Mo-
ral, que irá atrás dos devedores para
qualificar o banco de dados. “Traba-
lhando nesse mercado, sentimos a
necessidades de um produto como
esse”, diz. Também vencedora do
Personalidades, Consuelo Amorim,
presidente da Sigma Soluções, sente
na pele o mesmo problema. Há dois
anos atuando na área, Consuelo vê
um movimento de acomodação dos
contratantes quanto aos dados dos
clientes. “Temos muita dificuldade
em localizar os devedores. Falta maior
critério na coleta das informações,
 PARTICIPANTES
(da esquerda para direita)
além de um banco de dados z Nelson Tiemann, da Services Cobranças antecipar às necessidades dos contra-
único. Muitas informações z João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros tantes. “É função nossa mostrar credi-
preciosas são perdidas. Com bilidade para o contratante e buscar ser
z Alceu Bernet, da Services Cobranças
isso, ficamos com a margem pró-ativos, revelando para eles a im-
de aproveitamento prejudi- z Marcelo Kekligian, da Equifax
portância das informações atualizadas
cada. É preciso uma mudan- z Myrian Helena Naime, do Uol sobre os devedores”, conta. Para Ber-
ça de hábito, tanto por parte z Consuelo Amorim, da Sigma Soluções net, outro fator de diferenciação nesse
do contratante, como da em- mercado são os treinamentos. Com o
presa de cobrança”, afirma. projeto Capacity, vencedor do Prêmio
Como saída, Kekligian acredita que afirma. Nessa perspectiva, o Uol vem ClienteSA IRC+ na categoria RH, a Ser-
um relacionamento mais próximo utilizando a Internet como solução vices Cobranças colocou a capacitação
entre os dois lados acabaria com esse para ampliar o relacionamento com dos colaboradores em primeiro plano.
desentrosamento. “Um trabalho em o devedor. “Queremos facilitar a vida “Tecnologia e processos são importan-
conjunto ajudaria a alinhar as neces- dos nossos clientes, por isso buscamos tes, mas quanto mais nós trabalharmos
sidades de todos”, completa. reforçar o contato via e-mail”, expli- com o treinamento das pessoas e fazer-
Essa mudança já vem sendo percebi- cou Myrian. Para ela, mais do que mos com que elas cresçam e entendam
da por Myrian Helena Naime, diretora em qualquer outra área, na Internet sua importância na recuperação do
de relacionamento com clientes do é preciso trabalhar muito bem a ges- crédito, mais teremos bons resultados”,
Uol e Personalidade ClienteSA. “Nos tão do relacionamento com o cliente. ponderou Nelson Tiemann, diretor de
últimos anos, tem acontecido no Brasil “Desenvolvemos ações para recuperar planejamento e estratégia da Services
uma modernização no segmento de o cliente e não somente cobrá-lo. É Cobrança e mediador da mesa. Para
crédito e cobrança, seja do ponto de preciso ter respeito e levar em conta ele, existem muitas oportunidades para
vista da qualificação das empresas o relacionamento duradouro que ele as empresas de callcenter e especia-
que hoje terceirizam esses serviços, tem com a empresa. O que buscamos lizadas em cobrança que apostarem
ou das plataformas de tecnologia que é a fidelização”, completa. em inovações, processos criativos e,
facilitam a localização do cliente e a Já para Alceu Bernert, diretor da Ser- principalmente,no desenvolvimento
produtividade com redução de custos”, vices Cobranças, o importante é se de pessoas. „

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 45

 conference Prêmio clientesa IRC+ 2009

DEPOIMENTOS

 “A KPMG e a Grube são empresas eticamente irrepreensí-

O reconhecimento
veis. Se o prêmio veio por esses canais, está com um carimbo
de qualidade e um selo de ética.” (Eraldo de Paola, da Tivit)
“É um motivo de orgulho estar aqui e receber esse

à excelência
prêmio.” (Régis Noronha, da Atento)
“Eu agradeço a oportunidade e a essa surpresa que nós
tivemos hoje” (Mariane Macarevish, da Redebrasil)

Noite homenageia os executivos laureados com o Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

E
mocionados e exaltantes, em-
presários e executivos que
compõem o setor de conces-
são e recuperação de crédito
comemoraram as premiações aos
cases e executivos durante jantar aos
homenageados, a primeira grande
láurea da atividade. Vilnor Grube,
diretor da Grube Editorial, mostra-se
com “grande satisfação” ao “conse-
guir reunir profissionais de callcenter
PERSONALIDADES CLIENTESA IRC+ 2009
O Troféu homenageia os executivos que mais contribu-
íram para o desenvolvimento do mercado, em diversos
segmentos. A votação, feita exclusivamente pela inter-
net, chegou à marca de 3.745 votos e foram deixados
1.650 comentários aos profissionais participantes. No
total, 20 executivos concorreram nos segmentos ban-
cos/financeiras, comércio/varejista, empresa de co-
brança, empresa de cobrança em callcenter, internet e
prestadora de serviço. A escolha foi feita pelo público
que votou no profissional favorito pelo www.persona-
lidades.clientesa.com.br.
com os da área de recuperação de
crédito, que se complementam den-
tro da cadeia produtiva. Essa união é
muito importante, pois, a partir dela,
alcanço a minha principal missão
que é contribuir para as atividades
das quais fazemos parte”, afirma.
Em palestra magna, Salvatore Mi-
lanese, partner da KPMG, e auditor
do Prêmio, destaca a importância
do reconhecimento dos cases e das
Personalidades que se tornaram be-
chmarking para o mercado. “Faço
várias viagens pela Europa e Estados
Unidos para comparar o mercado de
crédito lá e aqui, e acho que esses
cases não deixam a desejar a lugar
nenhum”, afirma.
Outro momento comovente foi a
menção honrosa a Yutaka Takaki,
executivo com mais de 30 anos de
experiência, que se aposentou no
final do ano passado no Citibank.
Deixou sua marca no mercado de cré-
dito brasileiro, passando por grandes
instituições como Unibanco, onde
participou da criação do Credicard
S.A. Sua experiência lhe rendeu mui-
tos admiradores e influenciou grande
parte dos profissionais do setor. „
PRÊMIO CLIENTESA IRC+ 2009
O Prêmio ClienteSA IRC+ reconhece as me-
lhores práticas da indústria de recuperação
de crédito. A iniciativa, exclusiva da ClienteSA,
conta com o apoio das principais entidades
do segmento e da KPMG, que ficará respon-
sável pela auditoria. O prêmio foi todo ge-
renciado pela web, desde a inscrição dos ca-
ses até a votação, feita por um júri altamente
qualificado, que avaliou os cases por notas.
As empresas que tiveram as médias mais
altas foram laureadas com o título de Em-
presa do Ano. A regulamentação completa
está no site www.premio.clientesa.com.br/
regulamento/, assim como o significado da
escultura que simboliza o prêmio.

46 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 47
 EMPRESAS DO ANO 2009 – CALLCENTER EM COBRANÇA
A cereja do bolo
Prêmio coroa investimento da Tivit em
excelência nas operações de cobrança
H
“ á dez anos, nós já enxergávamos que pode-
ríamos ser o futuro das empresas de co-
brança”, comemora Eraldo de Paola,
vice-presidente da Tivit, ao receber o prêmio de
Empresa do Ano, no segmento de telecobrança em
callcenter. Esbanjando felicidade com o prêmio
conquistado, Paola, assim como toda a equipe da
Tivit presente no jantar comemorativo, acredita que
o troféu é resultado do trabalho construído por
anos. “Esse prêmio de hoje é a cereja do bolo, que
a gente vem plantando há dez anos”, exalta.
Paola conta que, quando a Tivit nasceu, ainda
não existia a possibilidade de callcenters fazerem
cobrança, mas a empresa sempre investiu neste
segmento, contratando profissionais especializados
e apostando em tecnologia. “A Tivit vem crescendo
de acordo com a maturidade do mercado, que pas-
sou a entender que o callcenter também fazia co-
brança”, diz.
A expansão da área de recuperação de crédito
está entre os planos futuros da empresa, que já pos-
sui um site especializado nessas operações e outro
no qual 80% dos PAs são de cobrança. Segundo
Paola, os investimentos na área de cobrança são to-
talmente diferentes daqueles das outras áreas de re-
lacionamento de um callcenter, pois o corpo de
operadores e as tecnologias são diferenciados. “É
uma empresa dentro da outra!”, explica.
48 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
EMPRESA DO ANO 2009 – EMPRESA DE COBRANÇA
Surpresa
emocionante
Redebrasil é premiada pelo projeto de
capacitação
O
prêmio é reflexo de todo o trabalho que
“ vem sendo desenvolvido há três anos, quan-
do pudemos participar do primeiro evento
sobre cobrança da Revista ClienteSA, em que as em-
presas de cobrança se depararam com todas as gran-
des companhias de callcenter entrando no setor”. A
frase é de Mariane Macarevich, sócia-diretora da
Redebrasil, que foi laureada com o prêmio de Empresa
do Ano, na área de Empresa de Cobrança. A partir da
percepção que gigantes do callcenter estavam entran-
do no setor de recuperação do crédito, a Redebrasil se
voltou para dentro e traçou um novo planejamento
estratégico. Desta iniciativa nasceu, entre outros, o
projeto Capacita, que esteve entre os cases premia-
dos. “O Capacita nasceu de um sonho que a minha
sócia – Rosângela Correa, sócia-diretora da Redebrasil
– teve. Sonhou, idealizou e, hoje, foi premiado. Mas
ele ainda não terminou, porque o nosso sonho é criar
uma escola de capacitação de cobrança. E a gente vai
conseguir!”, emociona-se Mariane.
No mercado de cobrança desde 2000, o até então es-
critório de advocacia percebeu a necessidade de especia-
lizar os serviços de recuperação. Atualmente, a Redebrasil
atua em nove estados brasileiros: Rio Grande do Sul, São
Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Minas
Gerais, Mato Grosso do Sul, Amazonas e Roraima.
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 49
 TI - Fornecedor de Serviços
Lourdes Quintana e
Renato Watanabe,
da Tivit
Pagamento na hora Cobrança integrada
Com pagamento via internet usado em operações
de cobrança, Tivit reduz inadimplência em 30%
para gerar sucesso
O
grande diferencial do case de tecnologia
apresentado pela Tivit foi o uso da solução
Super Pague (mecanismo que possibilita o
pagamento de faturas pela internet) em uma opera-
ção de cobrança. Implantada em uma rede varejis-
ta, a tecnologia possibilitou que o cliente pagasse a
sua conta no momento em que fosse notificado, es-
colhendo a forma de pagamento que mais lhe con-
viesse (cartão de crédito ou débito, impressão de
boleto ou envio do código de pagamento via SMS).
“Antes, a rede varejista encaminhava os clientes a
uma loja para pagar as faturas, eles tinham de fazer
esse deslocamento obrigatoriamente. Isso trazia per-
das de até 70%, com clientes que prometiam, mas
não iam pagar a conta por vários motivos, como
problemas de transporte”, afirma Renato Watanabe,
executivo de vendas. Após a implantação da solu-
ção, essa perda caiu em torno de 40%. “O grande
diferencial nesse case é que vimos que o cliente ti-
nha um problema a ser resolvido, o da quebra de
confiança em sua operação de cobrança”, diz.
Baseada no sucesso do case, a Tivit sai em busca de
novos clientes para essa solução. “No mercado de
cobrança, o Prêmio e o
congresso são muito re- RAIO - X
conhecidos. Por isso, é Nome da empresa: Tivit
de grande importância Nome do case: Tecnologia
(participar), porque nos – o fim das promessas
ajuda a expor os nossos quebradas
cases para o mercado”, Categoria: TI
ressaltou Watanabe. Área: Fornecedor de Serviços
50 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
TI - Telecobrança
Vilnor Grube (esquerda), Gustavo
Panzetti, da Contax (centro) e
Salvatore Milanese, da KPMG (direita)
Contax cria novos processos visando a qualidade
dos serviços prestados
C
onsiderado um diferencial na gestão integrada de
todo o ciclo de recuperação de crédito – indepen-
dente dos tipos de carteira e clientes, faixas de
atraso e operações de crédito com ou sem garantia –, o
Sistema Integrado de Cobrança (SIC) da Contax é mais um
destaque como case premiado. “Com o SIC, é possível in-
tegrar a base de dados dos clientes com a gerência de todo
o processo financeiro, incluindo a gestão de atualizações,
descontos, aplicação de multas e opções de negociação
de pagamento, à vista ou parcelado”, explica Gina
Marques, diretora de operações de cobrança da Contax.
De acordo com Gina, a gestão integrada de cobrança
foi estruturada para o mercado de telefonia (fixa e mó-
vel), caracterizado por módulos operacionais, como ne-
gociação, monitoração de acordo, controle de exceções,
front-end e interface com discadores que visam agilizar
o contato com os devedores. “Nossa base é fundamen-
tada em nossos colaboradores, com a nossa gente, sabe-
mos que estamos prontos para buscar a qualidade dos
serviços prestados, fidelizar os clientes dos nossos clien-
tes e continuar sendo referência num mercado cada vez
mais competitivo”, conta.
Como representante da RAIO - X
empresa, Gustavo Panzetti, Nome da empresa: Contax
diretor de clientes da Nome do case: Gestão in-
Contax, recebeu o Prêmio tegrada de cobrança para o
pelo case “Gestão integra- segmento de telefonia
da de cobrança para o seg- Categoria: TI
mento de telefonia”. Área: Telecobrança
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 51
 TI - Cobrança Administrativa
Leonardo Santanda (esquerda)
entrega Prêmio para Alceu
Bernert, da Services Cobranças
Inovação para
otimização
Novas tecnologias renderam à Services Cobranças
melhorias nos processos e um case premiado
J
aneiro de 2008 marca o ponto inicial do proje-
to que virou o case premiado da Services
Cobranças. “Trouxemos um discador e fizemos
a substituição da plataforma central telefônica. A
partir de então, passamos a oferecer aos clientes o
controle dos operadores via internet”, conta Alceu
Bernert, diretor da Services Cobranças. De acordo
com ele, desde que a empresa passou a funcionar in-
tegralmente com o sistema VoIP, a produtividade da
operação aumentou em 200%.
Bernert explica que com a nova tecnologia é possí-
vel disponibilizar um link para que todos os contra-
tantes possam controlar a operação sem precisar ir
até a Services fazer auditoria. Os clientes também
têm acesso a um sistema Linux de gravação, que gra-
va inclusive o silêncio, desde o momento da disca-
gem. “Fazemos a gravação antes e conseguimos
captar toda e qualquer falha no sistema”, completa.
De acordo com Bernert, antes da solução, um opera-
dor digitava o número de telefone e ficava esperando,
enquanto que hoje, ao terminar a ligação, em aproxima-
damente seis segundos a linha fica livre para outra cha-
mada. “De cada seis horas
trabalhadas apenas uma
era falada. Com a implanta-
RAIO - X
Nome da empresa:
ção do novo sistema, esse Services Cobranças
tempo aumentou para qua- Nome do case: Empresa de
tro horas. Essa é a moderni- cobranças inova e busca
dade da nossa tecnologia, seu espaço
que possibilita o ganho em Categoria: TI
todos os setores”, conclui. Área: Cobrança Administrativa
A Área: Fornecedor de Serviços
52 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
Inovação - Fornecedor de Serviços
Salvatore Milanese, da KPMG, (centro) entrega
Prêmio para Marly Lopes, da Tivit (esquerda) e
Jeferson Coutinho, do Bradesco (direita)
Quebra de
paradigmas
Em case implantado no Bradesco, Tivit inova com a
telecobrança para clientes VIPs
O
uso do callcenter no processo de cobrança
de clientes diferenciados foi o case inscrito
pela Tivit na área de inovação. O projeto
piloto começou a ser realizado no Bradesco em ja-
neiro de 2008. “O teste começou muito pequeno,
com oito PAs. Queríamos entender como era o mer-
cado e como tratar esse público mais diferenciado
em uma operação de callcenter, tirando isso da agên-
cia e das mãos do gerente, que era um modelo mais
antigo”, explica Lourdes Quintana, diretora de ope-
rações da Tivit. Os resultados foram surpreendentes.
O objetivo médio, atingido ao ano, foi de 117% e,
hoje, a operação é dez vezes maior do que a inicial.
O sucesso do case gerou uma transformação den-
tro da Tivit. Marly Lopes, executiva sênior de negó-
cios, brinca: “Estou aqui por causa desse case!”. Ela
e sua equipe fazem parte da reestruturação da área
operacional e de cliente focada em cobrança, um
dos alvos da empresa para 2009. “Essas duas áreas
têm como prioridades a atenção voltada ao cresci-
mento das estratégias diferenciadas e o atendimento
a essa nova demanda posta pelo mercado”, explica
Marly. A nova estratégia
da empresa está relacio- RAIO - X
nada ao momento finan- Nome da empresa: Tivit
ceiro. “A equipe de Nome do case: Dinâmica
relacionamento foi des- do callcenter e conheci-
locada com prioridade mento do negócio
para atender as contas de Categoria: Inovação
cobranças”, conclui.
Inovação - Telecobrança Inovação - Cobrança Administrativa

Vladimir Valadares, da V2, Guilherme Porto, da Plusoft, (direita)

entrega o Prêmio a Carla entrega o Prêmio a João Antonio
Marques, da Contax Leme, da ML Serviços Financeiros

Fruto do trabalho Antigos conceitos

em equipe geram inovação
Contax é premiada pelo modelo variável de cobrança Resgatar os cobradores de bairro foi a aposta da ML

N
“ ós da Contax estamos muito felizes em sermos

contemplados com o Prêmio ClienteSA IRC+,
mas não podemos deixar de ressaltar que tudo
isso é possível porque investimos e apostamos em nossos
talentos. O nosso negócio só se concretiza pela soma dos
esforços dos colaboradores espalhados pelo Brasil”, afir-
ma Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança
da Contax. A empresa venceu com o case “Provando o
modelo variável na cobrança”.
Diferente do modelo de negócio conhecido como
remuneração fixa, o modelo de cobrança variável pri-
vilegia tanto a prestadora de serviço, que é remunera-
da conforme o volume de crédito recuperado, quanto
o próprio cliente, com maior rentabilidade. “Após a
estabilização das operações, foi possível notar que o
volume de recuperação foi maior do que o recupera-
do com o modelo fixo”, ressalta.
Antes, o cliente contratava somente a mão-de-obra e a
infraestrutura, as estratégias de cobrança ficavam sob a
responsabilidade dele. A contratante recebia apenas uma
remuneração fixa. “Para o desenvolvimento desse proje-
to, estudamos o mercado de crédito, procuramos anteci-
par os movimentos e, acima
de tudo, debatemos todas RAIO - X
as necessidades com os Nome da empresa: Contax
nossos clientes”, comenta. Nome do case: Provando o
Carla Marques, diretora de modelo variável na co-
clientes da Contax, repre- brança
sentou a empresa para re- Categoria: Inovação
ceber o Prêmio. Área: Telecobrança
P
ara driblar as inconstâncias da comunicação e se
aproximar dos clientes das classes C, D e E, a ML
Serviços Financeiros criou o projeto Door-to-Door,
com uma proposta de inovação que resgata antigos con-
ceitos, como o do cobrador de bairro. “Aquele que co-
nhece a região e os moradores, por consequência,
conhece os tomadores de crédito”, explica João Antonio
Leme, presidente da ML Serviços Financeiros. Leme con-
ta que a ideia de contratar aposentados para realizar o ser-
viço de cobrança regional, visitando os clientes
inadimplentes e entregando os boletos de cobrança, sur-
giu a partir de estudos nas regiões onde o crédito precisa-
va efetivamente ser recuperado. “As ferramentas de
cobrança acabam tomando ares de impessoalidade. Esse
projeto cumpriu uma das missões da empresa, que é ter
uma presença local. Além disso, integrou trabalhadores
que estavam ociosos”, diz.
O projeto abrange 24 clientes da empresa e, apesar
de ser focado nos consumidores de baixa renda, varia
de acordo com as peculiaridades de cada um. “Por
meio dessas visitas, restabelecemos contato com clien-
tes difíceis de encontrar”,
afirma. O projeto, criado RAIO - X
em 2008, conta com apro- Nome da empresa: ML
ximadamente 900 agentes Serviços Financeiros
de cobrança espalhados Nome do case: Projeto
por todo o País e prospec- Door-to-Door
ta chegar a dois mil cola- Categoria: Inovação
boradores até 2010. Área: Cobrança Administrativa
A

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 53

 RH - Fornecedor de Serviços
Jarbas Nogueira, da ABT, (esquerda) entrega o
Prêmio para Eraldo de Paola, da Tivit (centro), e
Alexandre Oliveira, do Santander (direita)
Um brinde à
terceirização
Parceria entre Santander e Tivit transformou aspectos
tradicionais do banco com sucesso
E
“ sse Prêmio é a consagração de que a estratégia
que nós utilizamos foi correta, e mostra que a
terceirização, quando bem feita, só traz benefí-
cios para ambos os lados”, afirma Alexandre Oliveira,
superintendente de recuperação de crédito do
Santander. O case premiado foi resultado da parceria
entre o banco e a Tivit na área de Recursos Humanos.
“Nós tínhamos que alterar quase 600 funcionários
sem perder a eficiência do nosso negócio – pois,
quando se perde um pouquinho, já estamos falando
de alguns milhões”, explica. O case se mostrou um
sucesso, principalmente pela rapidez com que se deu
essa troca de pessoal e também pelo aprendizado dos
novos operadores. “Não perdemos performance, ao
contrário, pela qualificação dos funcionários que vie-
ram trabalhar, nós melhoramos”, anima-se Oliveira.
Os novos operadores foram treinados no site da ope-
ração de atendimento do banco e, antes de iniciarem
as operações, houve cuidado necessário para que não
tivessem perdas. Os resultados, segundo Oliveira, fo-
ram bastante animadores. “Nossa expectativa era ter
o resultado a longo prazo
e isso veio a curto prazo. RAIO - X
E o temor que o banco ti- Nome da empresa: Tivit
nha de trocar a empresa Nome do case: Governança
que já estava há muitos e parceria como chave de
anos e, com isso, perder a sucesso
sinergia, não aconteceu”, Categoria: Recursos Humanos
conclui. Área: Fornecedor de Serviços
54 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
RH - Telecobrança
Vilnor Grube, da Grube Editorial, (direita) entrega
o Prêmio a Régis Noronha, da Atento
A excelência que vem
da especialização
Modelo de gestão oferece personalização da cobrança
C
om três mil PAs e seis mil operadores focados em
cobrança, a Atento se deparou com a necessidade
de criar um modelo de governança que permitisse
personalizar a cobrança para várias empresas, segmentos
e setores da economia. Dessa necessidade nasceu o case
premiado. “Temos o orgulho de receber esse Prêmio, pois
mostra que não só os clientes estão satisfeitos, mas o mer-
cado também está reconhecendo nosso trabalho”, afirma
Régis Noronha, diretor executivo da Atento Brasil.
Outra característica do modelo de gestão é a estratégia
usada nas várias faixas de atraso, que vão de cinco a 720
dias. “Para cada momento da faixa de atraso, temos es-
tratégias específicas e processos muito claros e definidos,
evitando que eles fiquem maiores ainda”, explica. Os
preços também são variáveis, ou seja, pautados na quan-
tidade de cobranças feitas pela Atento, que gerarão ga-
nhos para o cliente e, consequentemente, para o contact
center. “Se eu atinjo o objetivo de negócio do meu clien-
te, a Atento também atinge o dela”, diz. Noronha credi-
ta o Prêmio principalmente à especialização em
cobrança da Atento, que está há seis anos nesse setor,
com crescimento anual de 30%. As expectativas estão
voltadas para a própria base
de clientes.“Os clientes RAIO - X
costumam terceirizar suas Nome da empresa: Atento Brasil
operações com várias em- Nome do case: Cobrança
presas e conforme veem os Inteligente modelo de
resultados da Atento, aca- excelência
bam transferindo outras Categoria: Recursos Humanos
Área: Telecobrança
operações para nós”.
RH - Cobrança Administrativa

Fábrica de talentos
Redebrasil investe na capacitação de profissionais
para o mercado de cobrança

T
ransformar dificuldades em oportunidades foi o fa-
tor impulsionante do case Programa Capacita: in-
vestindo no futuro, da Redebrasil. “Esse programa
partiu do princípio de que já não existia mais o perfil que
procurávamos dentro do mercado, o que dificultava os
processos de RH e recrutamento de seleção”, conta Ana
Claudia Souza, gerente de RH da Redebrasil.
Desde que o programa foi implantado, em maio de
2008, 22 turmas já foram montadas, somando 400
pessoas treinadas, das quais 300 passaram a integrar a Henrique Portella e
equipe da Redebrasil. As 20 horas de aulas semanais Mariane Macarevich,
são divididas entre teoria e prática, com jogos, exercí- da Redebrasil
cios e simulações.
RAIO - X Dentro do Projeto ao mercado de cobrança. “Reciclamos toda a turma
Nome da empresa: Capacita foram desen- de dois em dois meses, retomando conceitos dentro
Redebrasil volvidos outros projetos, da sala de aula”, comenta Ana Cláudia.
Nome do case: Programa como o Formar, para es- “Os projetos desse ano foram focados no atual cená-
Capacita investindo no futuro tudantes de ensino mé- rio. A nosso ver, a crise é um Saara de oportunidades
Categoria: Recursos Humanos dio, o Integrar, voltado para o setor de cobrança. Estamos em um momento de
Área: Cobrança Administrativa para profissionais efeti- desenvolvimento e acreditamos continuar crescendo,
vos, além do Inserir, para impulsionados pela crise”, conclui Henrique Portella,
pessoas acima de 40 anos que queiram se reintegrar superintendente de TI da Redebrasil.

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 55

 Bancos – financeiras
Profissionalismo de sucesso
Augusto Mello recebe Prêmio de executivo mais votado no
Personalidades ClienteSA IRC+ 2009
“
E
sse é um Prêmio realmen-
te importante. Tive todo o
apoio para poder exercer
essa atividade e, desde o início
até o momento do Prêmio, toda
a estrutura de RH e endomarke-
ting trabalharam bastante para
esse reconhecimento”, afirmou
Augusto Mello, superintendente
executivo de cobrança da Losan-
go e vencedor da láurea dourada
que representa o executivo mais
votado entre as Personalidades
ClienteSA IRC+ 2009.
Há 11 anos no mercado de
cobrança, fazendo toda a parte
de gestão de empresas terceiri-
zadas, de sites internos, planeja-
mento de cobrança, entre outras
funções, Mello diz que a área
Empresa de cobrança em callcenter
Alto crescimento
Marco Antonio Theodoro aposta na tecnologia para o avanço do setor
“
O
Prêmio mostra o profissionalis-
mo e amadurecimento de toda
a atividade de cobrança e abre
espaço também para as outras inicia-
tivas de crédito, de recuperação de
ativos, de avaliação de agravamento,
de renitência, entre outros recursos
que fazem parte do segmento”, afir-
ma Marco Antonio Theodoro, diretor
de novos negócios da Tivit e ven-
cedor do Personalidades ClienteSA
IRC+ 2009, na categoria Empresa de
Cobrança em Callcenter.
Trazendo na bagagem 18 anos de
experiência, Theodoro acredita que o
mercado cresceu significativamente e
hoje é possível considerar que estamos
na era da tecnologia, com processos e
profissionais muito mais qualificados.
“Antigamente, você entrava na ativida-
de como um ‘bico’, como uma forma
56 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
é uma oportunidade
que propicia traba- Augusto Mello,
lhar em várias ativi- recebe a láurea
dades como o mar- dourada
keting, estatística e
relacionamento. An-
tes da Losango, o executivo atuou
em empresas como Embratel, Fi-
ninvest, GE Consumer Finance
Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC
Bank Brasil. RAIO - X
Reconhecendo a evolução do Nome: Augusto Mello
mercado, apesar do ano difícil Empresa: Losango
para todo o segmento econômi- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
co por conta da crise, Mello está Bancos - Financeiras
otimista. “Para a cobrança, vai ser Experiência: Embratel, Fininvest, GE Con-
sumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e
um ano de muitas oportunidades e
HSBC Bank Brasil
tenho certeza que tanto as empre-
Formação: Engenharia de Telecomuni-
sas quanto os profissionais vão se cações
destacar ainda mais”, conclui.
de tentar ganhar algo
mais, complemen-
Marco Antonio
tar a renda. Hoje
Theodoro (esquerda)
não, as pessoas recebe o troféu de Pau-
entram de maneira lo Bonucci, da Avaya
consciente na ativi-
dade”, explica.
Resultado do traba-
lho de diversas pessoas, o executivo
reconhece a importância do Prêmio
e agradece: “Foi muito importante ter
ganho o Prêmio, porque, como profis-
sional, eu me sinto reconhecido, fico RAIO - X
muito feliz. Compartilho esse Prêmio
Nome: Marco Antonio Theodoro
com os colegas da Tivit e com todos Empresa: Tivit
aqueles que souberam ou tiveram a Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
oportunidade de me auxiliar nessa Empresa de cobrança em callcenter
trajetória”. Antes da Tivit, Theodoro Experiência: Banco Nacional, TVA,
passou por empresas como Banco Na- Quatro/A, Atento, CBCC/Teleperforman-
ce e CSU Cardsystem
cional, TVA, Quatro/A, Atento, CBCC/ Formação: Administração de Empresas
Teleperformance e CSU Cardsystem.
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 57
 Prestadora de serviços

Otimismo no setor de cobrança

Marcelo Kekligian aposta no uso do
conhecimento para a otimização das empresas Marcelo Kekligian
(direita) recebe o

T
“ odo e qualquer Prêmio que re-
conheça os profissionais que
tiveram atuação particular para
o mercado de crédito e cobrança é
extremamente importante, principal-
mente porque é um mercado que
está em desenvolvimento”. Dessa for-
ma, Marcelo Kekligian, presidente da
Equifax e vencedor do troféu Persona-
lidades ClienteSA IRC+ 2009, na ca-
tegoria Prestadora de Serviços, define
a importância do Prêmio para o mer-
cado. “Trabalho com isso desde 1987,
e posso dizer que o reconhecimento
desta área é muito importante.”
Ao longo dos 22 anos de carreira,
Kekligian viu as principais mudanças
do setor acontecerem. Segundo ele,
a área de cobrança troféu de José Rober-
to Roque, da Aserc
era marginalizada
dentro das empre-
sas e hoje, com o
crescimento, é uma fonte de recei-
ta, tendo as mais sofisticadas solu-
ções disponíveis no mercado. “É
fantástico ver isso, pois é uma área
que, apesar de as pessoas pensa-
rem que é igual, está em constante
renovação”, explica. RAIO - X
Para o futuro, o executivo acre-
Nome: Marcelo Kekligian
dita que unir informação com
Empresa: Equifax
tecnologia para obter conheci- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
mento é o ponto mais importan- Prestadora de Serviços
te. “É nesse caminho que as em- Experiência: Fair Isaac, American Mana-
presas devem focar para alcançar gement Systems e Lacis
Formação: Administração de Empresas
o sucesso”, conclui.

Comércio - Varejista

Aprendizado vencedor
Sandro Alexandre de Almeida prima pela excelência nos negócios

Q
“ uinze anos atrás, Sandro Ale- executivo vê
xandre de Almeida iniciou a com cautela Marli Oliveira (esposa
o atual mo- de Sandro Alexandre
carreira em um banco, na fun-
de Almeida) recebe
ção de cobrador temporário, com mento. “Toda
o troféu de Solemar
baixa probabilidade de efetivação, reserva de co- Andrade, da AeC
como ele mesmo afirma. “Mas com nhecimento,
dedicação e atenção, procurei fa- além do acesso
zer o melhor que podia. Tive bons a ferramentas e
professores que me ensinaram a informações disponíveis no mer-
ouvir e executar”, completa. Hoje, cado, serão importantes para essa
o diretor de crédito e cobrança do travessia. Foco no resultado, con-
Carrefour colhe os frutos do apren- trole de custos e desenvolvimento
dizado, recebendo o troféu Perso- das equipes serão priorizados”,
nalidades ClienteSA IRC+ 2009, na comenta. Porém, avisa que todo o
categoria Comércio - Varejista. “A mercado sairá mais maduro desta
RAIO - X
importância em receber o Prêmio fase. “A concessão e o comporta- Nome: Sandro Alexandre de Almeida
é do tamanho da responsabilidade mento do crédito serão mais estu- Empresa: Carrefour
e imprime um sentimento de rea- dados. Esses dados terão impacto Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
lização”, comemora. Formado em nas soluções de recuperação de Comércio - Varejista
Direito, Almeida já passou pelo Fi- crédito, dos clientes e do relacio- Experiência: Fininvest, Bankboston,
ninvest, Bankboston, CCF, HSBC, namento, possibilitando e prio- CCF, HSBC, Santander e Citigroup
Santander e Citigroup. rizando soluções sustentáveis”, Formação: Direito
Sobre o mercado de crédito, o conclui.

58 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

 Empresa de cobrança
Uma oportunidade à vista
Consuelo Amorim aposta no mercado de crédito com a Sigma Soluções
E
“ m 2006, Consuelo Amorim
resolveu montar uma em-
presa para atuar, entre outras
áreas, na de recuperação de cré-
dito. Nascia a Sigma Soluções.
De pequeno porte, a companhia
tem feito um trabalho especiali-
zado em alguns nichos onde a
retenção dos clientes se torna
a diferença entre o prejuízo e o
resultado da operação. Como re-
conhecimento do mercado, Con-
suelo recebeu o troféu Persona-
lidades ClienteSA IRC+ 2009, na
categoria Empresa de Cobrança.
“O Prêmio serve como estímulo
para que empresas incrementem
o trabalho e atuem cada vez mais
de maneira correta. É um incenti-
vo para continuarmos investindo
Internet
A aposta no relacionamento
Myrian Helena Naime traz experiência conquistada no mercado de
contact center para a cobrança
H
“ á dois anos no mercado de
cobrança, Myrian Helena
Naime tem na sua experi-
ência na área de contact center
o motivo do sucesso alcançado
à frente da diretoria de relacio-
namento com clientes do Uol.
Vencedora do Personalidades
ClienteSA IRC+ 2009, na catego-
ria Internet, Myrian construiu a
carreira gerenciando centrais de
atendimento voltadas à fideliza-
ção de clientes, mesmo objeti-
vo que busca nas operações de
cobrança do Uol. “Esse Prêmio
é uma maneira de estimular os
profissionais que trabalham no
setor. Fiquei muito honrada por
receber esse reconhecimento”,
comemora.
no setor”, afirma.
Com experiên- Consuelo Amorim
cia profissional recebe o troféu de
distribuída en- Marcelo Loiacono,
tre diversos seg- da Xgen
mentos – têxtil,
financeira, admi-
nistração de serviços, informática
e consultoria –, Consuelo foi por
seis anos presidente da Associa-
ção Brasileira de Administradoras
de Consórcios, a Abac. “Foi nessa RAIO - X
época que surtiu muito claro na Nome: Consuelo Amorim
minha cabeça o quanto é impor- Empresa: Sigma Soluções
tante se reter clientes, porque nes- Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
Empresa de cobrança
sa área os prazos de pagamento
Experiência: Consórcio Nacional Pana-
são muito longos. Ter esse cliente mericano e ABAC – Associação Brasilei-
sempre com você e trabalhar a fi- ra de Administradoras de Consórcios
xação dele é extremamente impor- Formação: Relações Públicas
tante”, explica.
Myrian Helena
Socióloga de Naime recebe o troféu
formação, Myrian de Giulio Salomone,
começou a carreira da Almaviva
no Instituto de De-
fesa do Consumi-
dor, o Idec. Depois passou pela área de
serviços a clientes em empresas como
Lacta, Sharp e Credicard. “Estou na área
de relacionamento desde 1990, sendo
assim, pude acompanhar de perto to-
das as mudanças ocorridas no merca-
do”, revela. No Uol, Myrian conta que RAIO - X
prima por ter uma visão de CRM. Existe
um investimento muito forte para dar
Nome: Myrian Helena Naime
sustentação ao relacionamento com o Empresa: Uol
cliente. “Nós buscamos ter uma visão Personalidade ClienteSA IRC+ 2009:
única desse cliente, seja no momento Internet
da aquisição, da manutenção, de recu- Experiência: Lacta, Sharp e Credicard
peração do crédito, ou até na suspen- Formação: Socióloga
são de assinatura”, explica.
www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 59
clube do livro Marco Barcellos
Como melhorar as decisões
gerenciais
Processo Decisório ensina como tomar decisões assertivas e evitar erros reincidentes
odos os dias, as pessoas se deparam com um
T fato recorrrente: a necessidade de tomar de-
cisões. Das mais simples às mais complexas,
temos que viver decidindo. Mas será que existe
uma forma correta? Como funciona o processo de
decisão? Pois saiba que podemos desenvolver esta
habilidade. O livro Processo Decisório é uma das
grandes referências na pesquisa sobre decisão com-
portamental no ambiente organizacional. Seu au-
tor, Max H. Bazerman, é professor da Harward
Business School e considerado um dos maiores es-
pecialistas em negociação e criação de ganhos con-
juntos na sociedade. Um livro acadêmico, mas que
possui uma grande quantidade de aplicações práti-
cas em negociação empresarial. Leitura fundamen-
tal para quem está interessado em melhorar seu
julgamento e tomada de decisões.
As pessoas cometem erros. Porém, o mais interes-
sante é que cometem uma série de erros sistemáticos
e previsíveis. Neste ponto é que Bazerman fundamen-
ta sua pesquisa: a previsibilidade dos erros significa
que podemos aprender a evitá-los. E o livro fornece
ferramentas para isso. Eliminando vieses, você pode-
rá se tornar um melhor tomador de decisões.
No primeiro capítulo, o autor disseca a anatomia de
uma decisão. O julgamento refere-se aos processos cog-
nitivos individuais de tomada de decisões e, para enten-
dê-los, devemos identificar seus componentes. Para
facilitar, ele propõe seis etapas que você deve seguir ao
aplicar um processo racional de tomada de decisão:
1. Defina o problema principal
2. Identifique critérios de decisão
3. Pondere os critérios mais relevantes
4. Gere alternativas
5. Classifique cada alternativa segundo cada critério
6. Identifique a solução ótima
Porém, a racionalidade do processo de tomada
de decisão, a qual se espera que leve ao resulta-
do ótimo, é baseada na avaliação precisa dos va-
lores e preferências de risco do tomador da
decisão. Em outras palavras, o modelo racional é
baseado em premissas que determinam como
Título: PROCESSO DECISÓRIO – Para cursos de Administração, Economia e MBAs
Autor: Max H. Bazerman
Editora: Campus / Elsevier (2004)
Páginas: 248
60 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br
uma decisão deve ser to-
mada e não como ela é,
de fato, tomada. Neste
ponto, Bazerman explica Marco Barcellos é diretor de marketing da Cisco
as restrições da racionali- E-mail: marcobar@cisco.com
dade e introduz o concei-
to da heurística do julgamento. Os indivíduos desenvolvem
regras práticas – ou heurísticas – para reduzir as exigências
do processamento de informações na tomada de decisões.
É uma maneira de fornecer meios eficientes para tratar
problemas complexos. Assim, a heurística produz boas
decisões em muitas situações, mas também leva as pesso-
as a cometerem erros sistemáticos induzidos por vieses.
Os primeiros sete capítulos do livro oferecem ao
leitor a oportunidade de examinar seu próprio julga-
mento individual. Em particular, o capítulo dois iden-
tifica e ilustra uma série de vieses específicos que
afetam o julgamento da maioria dos profissionais. São
três heurísticas gerais: a da disponibilidade, a da re-
presentatividade e a da ancoragem e ajuste. Nos capí-
tulos seguintes são tratados temas como o julgamento
sob incerteza, os vieses motivacionais, a escalada ir-
racional do comprometimento, a justiça nas decisões
e os erros comuns em investimentos.
A partir do oitavo capítulo, há uma mudança de enfo-
que e o autor passa a considerar uma variedade de con-
textos interpessoais que afetam o julgamento do decisor.
Na sequência, explica as sete questões principais que
afetam a cognição do negociador. Para encerrar, o capí-
tulo 10 resume todos os argumentos do livro e apresen-
ta cinco estratégias para corrigir as suas deficiências:
1. Adquirir experiência e conhecimento técnico
2. Livrar-se dos vieses de julgamento
3. Adotar o ponto de vista de um agente externo
4. Usar modelos lineares com base em especialistas
5. Ajustar previsões intuitivas
Enfim, por mais simples que possa parecer, qualquer
julgamento envolve uma série de variáveis conceituais,
psicológicas e cognitivas que determinarão o sucesso de
uma decisão. O livro tem uma abordagem extremamente
prática e ensina o modo de incorporar as mudanças suge-
ridas em todos os processos de tomada de decisão. Não
perca mais tempo... Ou vai esperar que alguém decida
por você?
Para críticas e sugestões, visite o blog
http://blogclientesa.clientesa.com.br/clubedolivro
clube do livro Marco Barcellos

www.clientesa.com.br | fevereiro 2009 | cliente sa 61

ABT
Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br
em revista
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Callcenter invade o horário nobre e as
salas de cinema
que Juliana Paes, Angelina
O Jolie e o jovem ator Dev Patel,
do premiado filme Quem quer
ser um milionário? têm em comum? Os
três, na ficção, trabalham em callcen-
ters, empresas de telemarketing. Juliana,
como Maya, na novela Caminho das
Índias, vive uma teleatendente no Ra-
jastão; Angelina é supervisora de uma
central de atendimento no filme A Tro-
ca; e Jamal K. Malik, personagem de
Patel, trabalha servindo chá em uma
empresa de telesserviços.
O desenvolvimento do setor, em todo o
mundo, talvez justifique sua escolha
como pano de fundo para as três histó-
rias. No Brasil, o telesserviço tem cresci-
do, em média, 10% ao ano, tanto em
faturamento como em geração de novos
empregos. Segundo a Associação Bra-
TOME NOTA
O 1º Congresso Latino-Americano de Re-
lacionamento de Sucesso, que a Associação
Brasileira de Telesserviços, a ABT, vai reali-
zar em parceria com a empresa Axis Group,
já está movimentando o setor. O evento
acontecerá no Hotel Transamérica, em São
Paulo, no primeiro semestre deste ano e já é
apontado como o maior do setor de relacio-
namento com cliente da América Latina.
MARCAS & MERCADO
A Universidade Corporativa Dedic está
oferecendo um curso de capacitação pro-
fissional para pessoas com mais de 35
anos, que estão afastadas do mercado de
trabalho e desejam tornar-se teleaten-
dentes. Trata-se do projeto Retorno ao
Trabalho. Cerca de 250 profissionais já
participaram deste curso e hoje traba-
lham na área de atendimento ao cliente.
Até o final do ano, a empresa espera for-
mar mais 400 funcionários. No curso são
ministradas aulas de português, informá-
tica e introdução às ferramentas de rela-
cionamento, como o contact center.
VEM AÍ O PRÊMIO NACIONAL
DE TELESSERVIÇOS –
EDIÇÃO 2009
A Associação Brasileira de Telesserviços, a
ABT, já deu início aos preparativos para a fes-
ta de lançamento do Prêmio Nacional de
Telesserviços – edição 2009. “Vamos tentar
antecipar o lançamento, para que as empresas
interessadas em participar da nossa premiação
ganhem mais tempo para a realização e apre-
sentação de seus cases”, diz Carlos Umberto
Allegretti, diretor da ABT e coordenador ge-
ral do Prêmio.
sileira de Telesserviços, a ABT, mais de Para esta nova edição, a Comissão
850 mil profissionais trabalham em cen- Organizadora acredita que três motivos prin-
trais de atendimento. cipais devem contribuir para o crescimento do
Desse total, 45% são jovens de 18 a 24 número de cases inscritos e de empresas con-
anos que encontraram no setor a sua correntes: depois de terem participado da pre-
primeira oportunidade de emprego miação do ano passado, muitas empresas vão
com carteira assinada e a possibilidade encontrar mais facilidade para elaborar seus
de seguir carreira, sendo que 74% dos cases; o sucesso da primeira edição e o reco-
teleatendentes têm o 2º grau comple- nhecimento que as empresas vencedoras con-
to e 22%, curso superior. quistaram deve estimular as que ficaram de
fora a se inscrever; as companhias estão cada
Para as empresas que tiverem interesse
vez mais conscientes da importância de parti-
cipar do único prêmio do setor realizado pela
em participar com cotas de patrocínio,
sua principal entidade de representação.
apoio institucional ou parcerias, informa-
Nas próximas edições, traremos novidades
ções podem ser obtidas pelos telefones
sobre o evento. Aguarde.
(11) 3865-7013 ou 3868-2883.
ABT NA MÍDIA
‡ Enquanto outros vários setores da economia continuam sentindo os efeitos da crise e ten-
tam amenizar seus impactos, o de telesserviços mantém seu ritmo de crescimento, o que tem
despertado a atenção da imprensa. Matéria publicada pelo jornal paulistano DCI, no final
de fevereiro, destacou que algumas empresas do setor estão aproveitando a onda de tercei-
rização, provocada pela crise, para realizar novos negócios. No portal da revista Exame, da
Editora Abril, uma matéria aponta o setor como um dos maiores geradores de emprego do
momento. Os jornais Diário do Comércio (MG), O Globo (RJ), Extra (RJ) e Diário do
Grande ABC (SP) também publicaram matérias em fevereiro sobre as novas oportunidades
de trabalho que o setor deve oferecer até o final desse ano – cerca de 85 mil vagas.
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tendência 3º anuário clientesa IRC+
ALGUÉM TEM BOLA DE
CRISTAL?
O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como
alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento
O
movimento do mercado é de caute-
la, oscilando entre os pessimistas de
plantão e os profissionais que identi-
ficam oportunidades. O alerta pode
ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as
quais indicam que, em novembro do ano passa-
do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu
7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí-
odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É
ampla a discussão sobre a quantidade de créditos
que são concedidos no Brasil mensalmente, pois
não somente os bancos e financeiras concedem
crédito, mas os varejistas também o fazem por
meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão
de private labels, por exemplo. Como referência do
volume de solicitações de crédito, podemos utili-
zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi-
lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente
da Unidade de Negócios de Serviços de Informação
de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian.
A oscilação da economia vem exigindo medi-
das cautelosas por parte das empresas concesso-
ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar
a eficiência operacional, já que as margens de lu-
cro de todas as atividades deverão diminuir em
um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da
cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,
os concessores de crédito estão concentrados
em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser-
viços de cobrança, monitoramento de crédito,
bureaus de crédito e outros serviços de preven-
ção da inadimplência ou recuperação terão um
boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese,
sócio da KPMG Corporate Finance na área de re-
estruturação de empresa e transações envolven-
do créditos inadimplidos. Os tomadores de
serviço estão começando a antecipar, cada vez
mais, os prazos para o acionamento da cobrança,
de acordo com a análise de João Leme, diretor
O PERFIL DO INADIMPLENTE CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA
55% são homens 56% desemprego
66% têm entre 21 e 40 anos 13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome
6% têm menos de 20 anos
13% descontrole de gastos
30% entre 31 e 40 anos
6% em razão de ver a renda diminuída
25% entre 21 e 30 anos
25% entre 41 e 50 anos 5% por doença
5% outros motivos
10% entre 51 e 60 anos
1% acima de 60 anos 2% por atraso no recebimento dos salários
Fonte: Acrefi
“Somos consultores
independentes,
não vendemos um
software de crédito
ou um sistema
de cobrança, mas
agregamos valor ao
cliente integrando as
melhores soluções”
Salvatore Milanese,
da KPMG
executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As
empresas recuperadoras de crédito estão rece-
bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-
mos ao vencimento, em especial, para os clientes
com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-
lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de
1.200 empresas, está passando, a união das em-
presas em busca das melhores práticas e a análi-
se dos problemas conjunturais que envolvem o
setor se tornam chaves, e essa função tem sido
cumprida pelas entidades representativas.
Uma dessas entidades é o Instituto de
Gestão de Excelência Operacional em Cobran-
ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson
Melhado, desenvolve papel importante junto
às associadas, visando consolidar o cresci-
mento da atividade de cobrança no País.
“Direcionamos os esforços dos membros en-
volvidos para a consolidação de uma missão:
ser uma entidade destinada ao fortalecimento
da indústria de cobrança, por meio do com-
partilhamento das melhores práticas de ges-
tão, da promoção de soluções inovadoras, da
INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR
5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00
8% de R$ 201,00 a R$ 380,00
19% de R$ 501,00 a R$ 760,00
23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00
23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00
10% acima de R$ 2.000,00
tendência 3º anuário clientesa IRC+
“Acreditamos que
nossos diferenciais
são nossas bases de
dados, as maiores
e mais atualizadas,
além de um portfólio
de produtos
substancialmente
mais amplo”
Ricardo Loureiro,
da Serasa Experian
padronização de modelos de gestão nas ope-
rações de cobrança, do foco em processos
ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa-
mento de pessoal especializado e conduta éti-
ca inquestionável”, explica Melhado. Outro
aspecto contributivo do instituto, de acordo
com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à
participação em eventos nacionais e interna-
cionais ligados aos temas de recuperação de
crédito, como forma de intensificar a qualifica-
ção de seus associados. “De outra parte, conti-
nuaremos com o trabalho de identificar e
captar novos associados alinhados aos valores
e objetivos mencionados, bem como acelerar
os processos de certificação das empresas que
ingressaram recentemente no instituto e da-
quelas que já se encontram em processo de
análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje
possui 15 associadas e outras duas em proces-
so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi-
cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em
parceria com a Serasa Experian, como a última
que objetivou identificar o perfil sócio-demo-
gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).
o perfil do cliente que solicita crédito
52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.
52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.
55% das mulheres são casadas.
76% dos homens são casados.
30% dos entrevistados possuem até dois filhos.
60% possuem imóvel próprio e já quitado.
45% possuem nível médio completo.
49% ganham até R$ 1.000,00.
Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar,
sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.
28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível
técnico 33% e nível operacional 52%).
21% representam profissionais autônomos/freelancers.
Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.
A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.
Fonte: Serasa Experian, Geoc
“Nos últimos dois anos,
as empresas do Geoc
se prepararam para
uma elevação nos
volumes de contratos em
cobrança, investindo em
infraestrutura e pessoal
qualificado, quer seja
para atender ao aumento
dos créditos concedidos,
ou por conta do aumento
da inadimplência”
Adilson Melhado,
do Geoc
A Associação Nacional das Empresas de
Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-
ca de 120 empresas de recuperação de crédito
associadas. A finalidade da entidade, segundo o
presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-
ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-
rais e econômicos de interesses do setor, além
de definir processos de gestão com o intuito de
atender às necessidades de representação, in-
formação, capacitação e associação das empre-
sas recuperadoras de crédito, além de realizar a
melhoria destes processos por meio de um sis-
tema de gestão da qualidade certificado e reco-
nhecido nacionalmente.
A atuação de empresas que trabalham com
análises e informações para decisões de crédito e
apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e
KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A
primeira trabalha em parceria com as principais
empresas de informações, envolvendo cerca de
2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-
dos para a fase de concessão de crédito são os
relatórios que apresentam dados cadastrais e
 “As empresas do
setor no Brasil são
tradicionalmente
conservadoras em
relação à tomada de
crédito, o que significa
que o comportamento
é de manutenção e
crescimento de suas
atividades por meio de
financiamentos próprios”
José Roberto Romeu
Roque, da Aserc
comportamentais do consumidor. Na fase de co-
brança, as Soluções Serasa Experian atuam com
dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que
nossos diferenciais são nossas bases de dados, as
maiores e mais atualizadas, além de um portfólio
de produtos substancialmente mais amplo, para
atender a quaisquer necessidades de nossos clien-
tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por-
te. Além disso, nossos profissionais, altamente
capacitados, são a chave para atender à expectati-
va de nossos clientes”, diz Loureiro.
O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC)
é o principal serviço oferecido pela Associação
Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel
Solimeo, superintendente do Instituto de Economia,
constitui a maior base de informações comerciais e
de crédito do País, além de ser o único com abran-
gência nacional, composto por informações de to-
dos os segmentos empresariais (comércio, indústria,
prestação de serviços, instituições financeiras, cartó-
rios de protestos e juntas comerciais). As opções de
serviços do SCPC para análise de gestão e risco de
crédito abrangem soluções em pessoa física e pes-
soa jurídica, e atendem às necessidades do em-
presário em todas as etapas do ciclo de crédito
(concessão, manutenção e recuperação), diminuin-
do o risco das transações comerciais. Solimeo conta
que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias
de marketing, com foco em análise de mailings e
tratamento seletivo da base de dados. “São solu-
ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili-
zar os negócios entre empresas e consumidores,
raio-x avaliação do crédito
EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO
ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC)
KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos Não divulgou
para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de
soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência
Serasa Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidor
Experian Cobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas
Fonte: dados fornecidos pelas empresas
“É preciso conciliar a
necessidade de expandir as
operações de crédito com a
segurança do recebimento.
O uso de informações mais
completas e de modelos de
decisão que o SCPC oferece
visa reduzir o risco da
concessão de crédito”
Marcel Solimeo, da ACSP
ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer
parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-
dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-
mações mais completas, seguras e confiáveis de
consumidores no País”, aposta o economista.
Já a KPMG trabalha dentro das três principais
frentes de recuperação e concessão de crédito:
estruturação do processo de análise para conces-
são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão
dos processos para reporting de resultados den-
tro do macroprocesso de crédito; e estruturação
de soluções para recuperação quando há inadim-
plência. Na fase de análise para liberação do cré-
dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras,
varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-
ramentas e os processos que irão constituir a
análise para concessão do crédito. Na segunda,
auxilia o cliente na definição do sistema de repor-
ting (relatórios) para acompanhamento dos re-
sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta
sobre a performance da carteira e aspectos de
compliance (regras do Banco Central), quando
aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-
peito à assessoria de empresas (bancos, financei-
ras, etc) na análise do processo de cobrança,
visando maior eficiência. “Somos consultores in-
dependentes, não vendemos um software de
crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-
mos valor ao cliente integrando as melhores solu-
ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado
com base no efetivo valor monetário gerado para
nosso cliente”, conta Milanese. „
PRINCIPAIS CLIENTES
Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil,
Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas
Setor financeiro e de serviços, comércio
e indústria (não divulgou as empresas)
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+

AGREGAR EXPERTISE
PARA RECUPERAR O
CRÉDITO
O modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de
cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business.
Algumas chegam à venda das carteiras

O
crescimento expressivo do consu-
mo nos últimos anos possibilitou o
ingresso de mais de vinte milhões
de novos consumidores de bens
duráveis no mercado. E apesar da crise finan-
ceira internacional na oferta, o Índice de
Confiança do Consumidor (ICC), da Federação
do Comércio do Estado de São Paulo, a
Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A
primeira variação positiva após quatro meses
consecutivos de queda. Entretanto, mesmo
com a possibilidade de uma maré de otimis-
mo, a taxa de inadimplência assusta: em no-
“O grande desafio é
entender rapidamente
a particularidade de
cada caso, sobretudo na
cobrança corporativa,
para atuar devidamente
e ajustar o esforço de
cobrança de acordo com o
caso apresentado”
Alexandre Bentes,
da Intelig Telecom
vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior
volume desde agosto de 2003. A terceirização
da recuperação de crédito cresce significativa-
mente entre os tomadores de serviço. Quando
bem planejada, contribui para que as empre-
sas contratantes possam concentrar as estra-
tégias em seu core business e, portanto, obter
mais produtividade e atentar para o mercado
no qual está inserido o seu negócio.
No processo de terceirização, alguns pontos
devem ser levados em consideração, aconse-
lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria
em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-
ção custo/benefício, que impacta diretamente
na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,
neste cenário, a terceirização se apresenta
como uma alternativa eficaz para a gestão
operacional do negócio. Entretanto, segundo
Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-
liar, como anteriormente, apenas sua capaci-
dade e expertise em recuperar créditos. É
importante que seja avaliada e ponderada a
questão da aderência da empresa ao novo ce-
nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de
atuação dos callcenters, os riscos operacionais
acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-
midade dos princípios empresariais do contra-

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores

tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
tado frente às questões de responsabilidade
social. Após a escolha, se mantém o desafio, “Com as revisões
pois o executivo precisa garantir que os resul- constantes do processo
tados financeiros do negócio sejam atingidos de concessão de
continuamente, por meio de um bom MIS (re- crédito, a Sabesp busca
latórios gerenciais) e acompanhamento perió- desburocratizar a
dico in loco da operação. “A terceirização é efetivação dos acordos de
uma co-gestão dos seus negócios e não uma parcelamento, tornando-
os uma opção fácil e rápida
troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-
para o cliente saldar a sua
cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a dívida com a empresa”
diferença”, avalia Vanda.
Wilson Roberto
A Sabesp terceiriza parte das operações Tadeu Bernardelli,
de cobrança utilizando os contratos de risco da Sabesp
(cobrança administrativa +
jurídica) na região metro-
politana. Já na região do in-
terior e do litoral, utiliza
mão-de-obra própria para
as ações de cobrança, e ter-
ceirização para a cobrança
contenciosa. Segundo Wil-
son Roberto Tadeu Bernar-
delli, superintendente de
finanças, em média, a em-
presa efetua 40 mil novos Clientes atendidos na Sabesp
acordos de parcelamento por mês que, caso
com assessorias especializadas. Já na cobrança
não sejam honrados, tornam-se alvo das ações
judicial, contam com escritórios advocatícios es-
de cobrança administrativa e jurídica.
pecializados em recuperação e contencioso de
crédito, para os quais delegam a definição das
A cobrança telefônica das fases iniciais do estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-
Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes- mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-
soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases renciamento das estratégias do negócio para
tardias de recuperação administrativa, trabalham uma maior eficiência na recuperação de crédi-

desafios
TERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA
Gustavo Rivabem, da GVT: “Con-
tinuar inovando em estratégias
diferenciadas de abordagem e
negociação. Fazer monitoramen-
to preventivo e auxiliar o cliente
que tende a superar seus limites
de gastos, a fim de conscientizá-
lo do consumo austero.”
Cláudio Gameiro, da Claro:
“Ter foco na recuperação do
cliente, através de uma equipe
de profissionais capacitados,
aliados à nossa tecnologia de
ponta e parcerias com empre-
sas éticas, profissionais, espe-
cializadas e capacitadas.”
Wilson Roberto Tadeu Bernar-
delli, da Sabesp: “Manter o seu
equilíbrio financeiro, possibili-
tando honrar os compromissos
assumidos, evitar a inadim-
plência e, com ela, a atualiza-
ção dos valores devidos, que
pode tornar a dívida um dos
grandes fatores para um possí-
vel desajuste financeiro.”
Alexandre de Oliveira, do
Grupo Santander Brasil: “Tra-
balhar de forma preventiva, ou
seja, monitorar as carteiras con-
tinuamente e utilizar ferramen-
tas modernas para identificar
clientes com potencial de pro-
blemas financeiros futuros e os
abordar antecipadamente.”
Carlos Rocha Velloso, da Li-
quigás: “Analisar e conceder
crédito de forma criteriosa e
técnica, expondo os pareceres
da gerência de crédito e co-
brança de maneira clara. A ma-
nutenção do cadastro de clien-
tes e a gestão permanente dos
contratos também é um desafio
para a equipe de gerência.”
Alexandre Bentes, da Intelig
Telecom: “Entender rapidamen-
te a questão que gerou a for-
mação do valor em aberto, pois
existem casos em que a dívida
ocorre devido a problemas in-
ternos da empresa. Nesse caso,
é importante o alinhamento
com as áreas de negócios inter-
nas para a devida correção e a
paralisação do processo de co-
brança, até que a causa raiz seja
conhecida e diagnosticada.”
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-
vo de recuperação de crédito do Grupo Santander
Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para
ele, o processo de terceirização é essencial para
uma operação de sucesso, além de um rigoroso
gerenciamento da infraestrutura operacional e
de telecomunicação. “Temos uma ótica de só- Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco
cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-
dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo
mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-
em que nossos fornecedores têm de atingir um
mento atrelada para diferentes faixas de aging
nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-
e uma meta de recuperação prevista. O per-
mo, mas não menos importante, precisamos ga-
centual de comissionamento aumenta caso as
rantir um atendimento de qualidade para o
metas sejam atingidas ou superadas. Já para
cliente, entendendo a situação que o levou a fi-
co-billing, esse percentual é fixo.”
car inadimplente e oferecer soluções para ree-
quilibrar sua situação financeira”, ressalta. A política de recuperação de crédito da
Intelig é seguida pelos analistas e assistentes
A Claro também aposta na terceirização e en-
internos, cujo controle é feito por meio de re-
tre os benefícios deste modelo de negócio es-
latórios que indicam a idade da dívida e em
tão a otimização da relação custo-benefício, a
que momento de cobrança ela se encontra. As
redução de custos fixos internos, a melhoria da
áreas de cobrança corporativa, tecnologia e
localização de clientes e a atualização das técni-
processos trabalham em conjunto, o que, se-
cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-
gundo Bentes, agiliza serviços e com menor
plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de
custo operacional possível.
cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,
feita por empresas especializadas em cobrança Ao contrário da maioria das empresas, a carteira
de dívidas e que já preparam os títulos para a de cobrança da Liquigás é administrada por mais
etapa judicial, é realizada após o cancelamento de quatro mil revendedores próprios, que aten-
do contrato e a desconexão da linha. Gustavo dem cerca de 35 milhões de consumidores no
Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças
vantagens da terceirização são o aumento da anuais, por meio de boletos bancários com o
pressão sobre o inadimplente, a alocação con- apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-
centrada de esforços na recuperação da dívida ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-
e a localização em si do devedor. mente pela nossa área comercial, por se tratar de
um assunto que merece atenção especial e exclu-
No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-
siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos
ça de massa como o co-billing (faturamento
Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da
conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,
Liquigás. O processo de recuperação de crédito é
gerente de cobrança e faturamento, explica
administrado pela gerência geral financeira ou
que a operadora distribui carteiras segmenta-
pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-
das por aging entre três agências de cobrança
dos os serviços de forma integrada à área comer-
e monitora o percentual de recuperação das
cial. “O processo está estruturado num conjunto
de políticas e procedimentos aprovados pela dire-
toria executiva e suportado por um sistema ERP
(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por
completo o processo de contas a receber, desde a
“Como a cobrança de concessão do crédito até o controle da inadim-
nossos clientes é realizada
plência, serviço feito por analistas de cobrança de-
diretamente pela área
comercial, a gerência de signados por áreas geográficas atendidas pela
crédito e cobrança deve empresa”, conta Velloso.
garantir o controle da carteira
de títulos, informando, No quesito tecnologia, o Banco Real conta
tempestivamente, aos com um sistema que se encarrega de identificar a
respectivos responsáveis probabilidade de pagamento (score de cobrança)
comerciais, os débitos de de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-
maior relevância” tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as
ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os
Carlos Rocha Velloso,
da Liquigás nomes que são mandados aos órgãos de prote-
 ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra-
tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança
de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam
cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es-
teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma,
o cliente não recebe várias ligações, cada uma
para um produto, o que é certamente um trans-
torno, além de ser menos eficiente em termos de
gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten-
dente de recuperação de crédito do Banco Real.
oria e prática de temas como crédito, cobrança,
matemática financeira e planejamento finan-
ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-
do na qualificação dos analistas de crédito e
cobrança por meio de treinamentos internos e
externos, visando à obtenção do certificado
profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e
CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados
14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a
certificação”, lembra Velloso.

Em relação à capacitação dos profissionais, as Quando há definição de novos critérios e re-

empresas não poupam investimentos. Todo o
time de teleatendentes da GVT é interno, in-
cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado-
res recém-contratados, há, inicialmente, duas
semanas de imersão. Primeiramente, eles co-
nhecem a empresa, sua área de atuação e como
é realizada a venda de telefone, para então co-
nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o
treinamento operacional, por meio do qual é
apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em
seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e
apresentar os processos, política da casa, técni-
cas de negociação e abordagem, planejamento
de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou-
tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa
Renovação que, a cada três meses, apresenta as
técnicas utilizadas pelos melhores negociado-
res, com o intuito de multiplicar a prática que
gerou resultados positivos.
O treinamento na Liquigás envolve gerentes
e supervisores internos das áreas financeiras,
além de fornecedores. O conteúdo abrange te-
gras para a realização das ações de recupera-
ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos
disponíveis da Universidade Empresarial Sa-
besp. Além disso, aposta nos multiplicadores
para divulgar as novas medidas a serem adota-
das tanto para os profissionais internos como
para os das empresas contratadas, por meio de
reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-
ções pré-definidas.
Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in
loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-
dores diários de produtividade. “Os indicado-
res devem ser periódicos, simples, robustos e
eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-
presa estipula metas por meio de um ranking
de desempenho. Já na Intelig, além do mate-
rial presente na intranet, que ensina passo a
passo as ações de cobrança e a utilização das
ferramentas, a operadora disponibiliza cursos
internos como matemática financeira, técni-
cas de negociação, administração do tempo e
gerenciamento de projetos.

raio-x tomadores de serviço

EMPRESA VOLUME DE EMPRESA QUE OPERAÇÕES N° DE Nº DE PAs PARA PERFIL DO
COBRANÇA REALIZA TERCEIRIZADAS FUNCIONÁRIOS RECUPERAÇÃO CONSUMIDOR
AO ANO COBRANÇA ENVOLVIDOS DE CRÉDITO QUE SOLICITA
CRÉDITO

Banco Real Não Contax, Zanc e Cobrança administrati- Não Não Assalariados que
divulgou escritórios de va e judicial divulgou divulgou buscam o crédi-
advocacia to para aquisição
de bens móveis
ou do primeiro
imóvel

Claro Não Não divulgou Operações de cobrança Não 800 Todos

divulgou e consumo – PF e PME divulgou os perfis

GVT Não Services, Ação Assessoria e Não divulgou 28 50 Classes

divulgou Atendebem A, B e C

Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não Operações próprias 21 Não Clientes

terceiriza) (não terceiriza) divulgou residenciais

Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul;
Mesquita de Oliveira Advoga-
dos; Russo, Maruyama, Okada
Advogados Associados; Mela-
ragno Monteiro e Advogados
Associados; Moreira Pinto e
Catanoce Gandur Advogados,
entre outras
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
Cobrança administrativa, Oito profissionais Na região Clientes
acordo de parcelamento, na alta administra- metropolitana: residenciais
corte no fornecimento ção. Na região me- 66 da Sabesp e
de água, supressão da tropolitana, litoral e 10 das empresas
ligação de água e ajuiza- interior, o número contratadas
mento da dívida não é preciso
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
VENDA DE CARTEIRAS
O Banco Real foi pioneiro em termos de
vendas de carteiras de créditos non-perfor-
ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco
vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-
tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-
porate. As vendas contribuíram para antecipar
e elevar a recuperação de créditos, além de
permitir dar mais foco nas carteiras com me-
nores atrasos, que geram maiores resultados,
e ainda reduzir despesas operacionais, com o
processamento destas carteiras nos sistemas.
Em 2007, a empresa repetiu a experiência.
“Depois destas operações, temos visto várias
outras instituições financeiras, empresas de te-
lefonia e varejistas realizando vendas de crédi-
tos em atraso. Investidores estrangeiros e
servicers de cobrança se instalaram e outros es-
tão sondando o mercado brasileiro. São sinais
de amadurecimento do mercado de crédito e
ficamos satisfeitos em ter contribuído para este
desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga-
meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo-
nia não realiza o processo de venda de carteira,
mas admite que esse é um novo direcionamen-
to de mercado. “Temos acompanhado de perto
essa tendência.”
NOVIDADES
A cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes-
trutura para acompanhar o ritmo de crescimen-
to da empresa, com a entrada de novos clientes.
Este ano, está adquirindo mais licenças para os
sistemas utilizados para cobrança, discagem,
escuta, acompanhamento de relatórios, entre
outros. Outra novidade é o investimento na par-
te de inteligência para otimizar as ações de co-
brança, como o levantamento do momento
apropriado para ligar para o cliente e a obten-
ção de um melhor índice de sucesso das nego-
ciações. “Contratamos uma consultoria para nos
assessorar nos modelos de score e estatísticos, e
nos ajudar a identificar o cliente que tem mais
chance de recuperação”, afirma. Entre os proje-
tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a
cobrança preventiva. “A empresa não vai espe-
rar mais pela geração da fatura para entrar em
Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente
Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing
contato com o cliente, mas informar antes
como está o gasto com telefonia a fim de aju-
dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.
A GVT também investe na comunicação via
internet, oferecendo acesso a faturas e facili-
dades para o pagamento via web, por meio do
débito em conta corrente, pagamento via in-
ternet bank, cartão de crédito e, segundo
Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão
oferecer a possibilidade de parcelamento das
contas para pagamentos realizados na web.
A Liquigás conta com dois novos projetos
para este ano: a medição de cobrança individu-
alizada para condomínios, ainda em fase de
conclusão. E a implantação do Débito Direto
Autorizado (DDA), que deve estar em vigência
até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-
camente eliminar o boleto bancário impresso,
substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.
Já a Sabesp contará com a adoção de mais
uma ferramenta para a recuperação de créditos
oriundos de parcelamentos rompidos. Para os
casos em que o cliente deixar de pagar as par-
celas de um acordo firmado com a Sabesp, o
seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-
são do mesmo no rol de pendências de crédito.
“Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva
diminuir sensivelmente a inadimplência nos
acordos de parcelamento firmados com pesso-
as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima
Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes
nas transações informatizadas que suportam as
ações de cobrança da empresa.
A Intelig aposta na revisão de processos e pro-
cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria
de ferramentas de apoio e alinhamento com par-
ceiros em relação à estratégia de recuperação em
cada segmento. “Também investiremos em mo-
delagem estatística com algumas agências para
otimizar as cobranças, propiciando maior forma-
ção de caixa para a empresa”, diz Bentes. „
callcenter 3º anuário clientesa IRC+

A OPORTUNIDADE
POR TRÁS DA
INSTABILIDADE
Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de
crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica –
e oportuna – para as empresas de callcenters

M
esmo com o esforço do Go-
verno Federal e a apologia ao
consumo, muitas empresas já
sentem o impacto da redução
do crédito em suas carteiras e acreditam que
só haverá aquecimento no segundo trimes-
tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes-
mos volumes e patamares que ocorreram de
2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor
comercial da Vidax. Neste cenário, o seg-
mento de recuperação de crédito se tornou
um dos mais estratégicos para as empresas
de contact center. “O brasileiro está deven-
do mais dinheiro para as financeiras, bancos
e operadoras de cartões de crédito. Isso faz
aumentar, nos callcenters, o número de
atendimentos aos clientes que querem qui-
tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.
De olho neste filão, algumas empresas de
teleatendimento têm criado departamentos
específicos de cobrança, com estratégias
próprias, tecnologia de ponta e treinamento
diferenciado para os operadores”, confirma
Jarbas Nogueira, presidente da Associação
Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,
as organizações que possuírem inteligência
aplicada ao processo de crédito e cobrança
mais avançada, com maior flexibilidade na
negociação e velocidade para chegar pri-
meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-
lhor as turbulências da crise.

“Nossa alta capacidade de Os grandes aliados serão a tecnologia, em

investimento em sistemas
de discagem, ferramentas,
recrutamento, seleção e
treinamento, e expertise em
relacionamento com cliente,
garante a retenção e fidelização
dos que passam pelo processo
de recuperação de crédito”
Flávia de Santis,
da Atento
especial a URA reversa e os discadores pre-
ditivos agregados à inteligência de cobran-
ça propiciada pelo BI; o comprometimento
dos funcionários e, porque não dizer, o bom
senso. “Em uma economia em crescimento,
devemos saber distinguir os inadimplentes
crônicos dos pontuais. Existem consumido-
res que não atrasam por má-fé, mas, sim,
por estarem passando por um período de
dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-
contrar, em conjunto com nossos clientes, a
melhor forma de regularizar as suas obriga-
ções”, afirma Edson Pfeiffer,
gerente comercial da De-
dic. E diz que, além da
importância do montante
recuperado, em uma ope-
ração de cobrança “não se
pode deixar de considerar
o impacto que esta pode
causar sobre a fidelização
da base de clientes. Todo
momento de contato deve
ser utilizado para fortalecer
e fidelizar o cliente”.

“A Contax tem planos para
construir sites novos no
Nordeste ano que vem”
Gina Marques, da Contax
te: toda a estratégia e execução da cobran-
ça são realizadas em conjunto com os
clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a
empresa se apoia em ferramentas para de-
finir as estratégias de cobrança. O maior
objetivo, segundo Amaro, é manter os re-
sultados na recuperação de cada carteira
de clientes. Para 2009, a principal novidade
da Vidax será a criação de um BI que englo-
bará gestão de planejamento, MIS e
Collection Score. O novo projeto possibili-
tará a transformação de informações em
conhecimento, o que orientará a gestão da
cobrança em conjunto com os clientes
(quem, como e quando cobrar). De acordo
com Amaro, a solução também irá
facilitar a avaliação do custo por
real recuperado, viabilizando me-
lhores maneiras de investir na recu-
peração de crédito.

Em apenas uma de suas opera-

ções de recuperação de crédito
para um grande banco brasileiro, a
Atento efetua mais de dois milhões
de ligações conectadas mensais,
sem contar as que são disparadas
pelo discador preditivo. “Nossa alta
capacidade de investimento em
sistemas de discagem, ferramentas,
Entre as 15 milhões de abordagens, por recrutamento, seleção e treinamento e ex-
ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%
destes clientes. A empresa está promovendo
algumas alterações na estrutura das áreas in-
ternas para otimizar as operações e
poder focar as necessidades de “O sistema Performance,
seus clientes. “Em 2008, obtivemos utilizado nas operações de
crescimento muito significativo em crédito e cobrança, auxilia as
nossas operações de cobrança, em equipes a atingir sua meta
torno de 40%”, comemora Pfeiffer. diária de trabalho. Trata-se
Este ano segue com previsão de de uma monitoria on-line em
crescimento em torno de 30% para que os supervisores podem
acompanhar a produtividade
o início do ano. Já na Contax são
da equipe”
realizadas, por mês, 22 milhões de
chamadas telefônicas ativas aten- Marco Theodoro,
didas e três milhões de chamadas da Tivit
receptivas atendidas e a empresa
emite, em média, 1,5 milhões de
boletos de cobrança. Os mais recentes inves-
timentos também estão na área de recupe-
ração de crédito, com ferramentas para dar
suporte às operações de crédito e fraude, se-
gundo Gina Marques, diretora de operações
de cobrança.

A Vidax, que efetua, em média, 213 mil

cobranças ao ano, trabalha com fases ini-
ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,
atua como extensão do negócio do clien-
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
pertise em relacionamento com clien-
te, garante a retenção e fidelização “Ampliamos nossas
dos que passam pelo processo de re- operações de cobrança
cuperação de crédito”, afirma Flávia montando um centro
de Santis, gerente de produtos da especializado em
Atento. Além do Sistema Atento de Porto Alegre, que
Recuperação de Crédito (Sarc), desen- conta com as mais
modernas ferramentas
volvido para auxiliar nas políticas de
para gestão de
negociação, como parcelamento e cobrança”
descontos, a Atento adotou uma nova
arquitetura que eliminou o conceito Marcelo Amaro,
das filas físicas do contact center e, inte- da Vidax
grada às bases de dados da operação e do sis-
tema CRM, proporcionou o encaminhamento
de chamadas ao melhor agente disponível
para aquele atendimento,
aumentando a produtivi-
dade da operação.

Outra empresa especia-

lizada na concessão e re-
cuperação de crédito é a
CSU Credit&Risk que, se-
gundo Luis Roberto Silva,
superintendente de ope-
rações, lançou o Security
Sales Process (SSP), um
produto que administra
serviços de vendas do va-
rejo que envolvam riscos de crédito, fraude com o cliente para a definição da estratégia
e problemas de cobrança. Por meio de uma de recuperação de ativos e crédito, afirma
plataforma com tecnologia e know-how Marco Theodoro, diretor de novos negó-
próprios, que utiliza práticas de crédito e se- cios de BPO. Após a segmentação da cartei-
gurança antifraude, o SSP permite a conclu- ra, a empresa identifica as estratégias de
são das vendas com redução de fraudes, cobrança e formata ações diferenciadas
futuros cancelamentos e potenciais perdas para cada grupo de clientes devedores.
de crédito e cobrança. Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-
lução de gateway de pagamento que pos-
Uma das especialidades da Tivit, cujas sibilita o fim dos boletos e facilita as
operações somam mais de 18 milhões de transações financeiras entre as partes en-
contatos ao ano, é o trabalho em conjunto volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios
CALLCENTER
Marcelo Amaro, da Vidax:
“Adequar-se às margens cada
vez mais espremidas, garanti-
do qualidade na prestação de
serviços e performance junto
aos clientes.”
Flávia de Santis, da Atento:
“Identificar o que levou o clien-
te a essa situação de inadim-
plência. É preciso entender
se é algo passageiro ou vai
se estender por mais tempo
e, juntamente com o cliente,
tentar encontrar a forma mais
adequada para que ele consi-
ga honrar seus compromissos
e saldar suas pendências, evi-
tando o retorno ao processo
de cobrança.”
Miguel Windt, da Tmkt: “Loca-
lizar o devedor e, quando en-
contrar, ter flexibilidade e ma-
leabilidade no entendimento
do problema do cliente, bem
como habilidade na negocia-
ção da dívida.”
Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os
resultados obtidos pelas opera-
ções de telecobrança devem so-
frer alterações em decorrência
do cenário da crise atual. Porém,
entendemos que o grande de-
safio continua sendo capacitar,
treinar e motivar as equipes.”
Luis Roberto Silva, da CSU
Credit&Risk: “Recuperar o crédi-
to com a manutenção do ativo.
Para fazer isso, somente focan-
do a fidelização do cliente.”
 gem e solicitações consequentes por escala de
prioridade; análises sistemáticas de probabili-
dades de recuperação, entre outras. “De-
pendendo da combinação dos demais fatores,
a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-
brança, desde as alavancas menos invasivas
(como contato de informação e solicitação,
SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-
to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de
ação judicial e, nos casos limites, até ação
judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,
diretor de operações da Almaviva do Brasil. O
executivo conta ainda que a empresa está es-
tudando o conceito de cobrança cross-
marketing, no qual
paga-se a dívida e
recebe um benefí-
Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente cio ou promoção.

malmente exigida. A solução permite a TRABALHO EM

integração com diversos meios de paga- EQUIPE
mento, sem que o cliente tenha de se pre- Além da tecno-
ocupar com as políticas de envio e logia, há o esforço
recebimento das informações relativas às contínuo na capa-
transações de cada instituição. citação de profis-
sionais, para que
A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva seja possível en-
Credit, lançada em
setembro de 2007.
Diferente do mo-
delo ativo de tele- “Para este ano, estamos
marketing, ela foi analisando a implantação
criada para atuar na de mais um novo site para
gestão integral do atender à demanda futura
crédito, realizando de novos projetos, bem
estratégias de co- como a ampliação dos
brança multicanal; atuais”
enriquecimento de Miguel Windt, da Tmkt
mailings; gerencia-
mento de boleta-

Gina Marques, da Contax: “Aten- na relação contratante/con- oportunidade a ser retido. Por
der cada cliente dentro do seu tratado e uma avaliação mais isso, permanecendo o foco na
objetivo estratégico e dos cus- sênior das oportunidades de eficácia da ação, acreditamos
tos esperados. Para isso, o ideal mercado. Já o segundo desa- na cobrança como serviço.”
é especializar-se no processo de fio dependerá de absorções
crédito e cobrança para melhor ou fusões que ainda devem Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-
entender o que o cliente busca.” ocorrer no setor.” nologia: “Agregar valor ao tradi-
cional serviço de recuperação de
Marco Theodoro, da Tivit: Matteo Marchiori, da Almavi- crédito. Neste caso, as empresas
“Evoluir para um modelo de va: “Boa eficácia sem excessos devem buscar uma avaliação
aquisição de carteiras e sobre- é a chave certa. Uma visão ino- realista de suas competências
viver à atual reestruturação vadora, com certeza, visa con- e o quanto elas estão aderentes
do setor. Para lidar com o pri- siderar o inadimplente ainda ao desafio de crescer na cadeia
meiro, é preciso maturidade como cliente ou como cliente de valor de seus clientes.”
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
“Estamos tender o devedor do outro lado da
trabalhando em
linha e negociar uma solução que
soluções que envolvam
inteligência de mailing atenda as necessidades de ambas
e canais alternativos de as partes. “Dessa forma, consegui-
cobrança, tanto relativos ao mos surpreender o cliente e conse-
software (CRM de cobrança, guir um maior volume de crédito
data mining, etc) quanto recuperado para nossos contratan-
à parte física de execução tes”, complementa Miguel Windt,
(SMS, gateway, limpeza do diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,
mailing, etc)” da Dedic, acredita que boa tecno-
Matteo Marchiori, logia e infraestrutura são necessá-
rias, mas que o grande gerador de
da Almaviva
resultados da cobrança está na ca-
pacitação e conhecimento da equi-
pe que realiza a gestão da operação.
“É neste pilar que a Dedic mais in-
veste”, aposta.

Na Tivit, o sistema Performance, utili-

zado nas operações de recuperação de
crédito, auxilia as equipes a atingir sua
meta diária de trabalho. “Trata-se de
uma monitoria on-line em que os su-
pervisores podem acompanhar a pro-

raio-x empresas de callcenter

EMPRESA N° DE Nº DE PAs PARA PRINCIPAIS FOCO DE SERVIÇOS
FUNCIONÁRIOS CRÉDITO E COBRANÇA CLIENTES ATUAÇÃO PRESTADOS

Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, Estratégias de cobrança multicanal,
pré-contenciosa e gerenciamento de boletagem
judicial e solicitações consequentes por
escala de prioridade

Algar 600 Não divulgou Bradesco Cartões, Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e
Tecnologia HSBC, Avon, Cyrela receptivo, canais alternativos de
Brazil Realty, contatos, qualificação e atualização
Magazine Luiza de dados cadastrais, gestão de
terceiros

Atento Mais de Mais de 3.300 Financeiras, telefo- Cobrança amigável, Telecobrança, análise de risco
6.000 nia, varejo, segu- pré-contenciosa e e prevenção às fraudes para
ros e industrial judicial concessão de crédito

Contax Cerca de 4.461 Financeiras, telefo- Cobrança Telecobrança, operações de

10.500 nia, varejo, segu- amigável crédito, operações de fraude e
ros e industrial back office de arrecadação

CSU Não 4.506 Financeiras, Cobrança Telecobrança, análise de crédito,

Credit&Risk divulgou telefonia, seguros amigável auditoria de vendas, prevenção à
e varejo fraude, checagens cadastrais, críti-
cas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, Telecobrança

pré-contenciosa e
judicial

Tivit 1.800 1.500 Financeiras, Cobrança amigável, Análise e aprovação de

telefonia e varejo pré-contenciosa e crédito, recuperação de ativos
judicial e de crédito, cobrança, anti-
fraude e command post

Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança

Vidax Cobrança (POA): Cobrança Telefonia, finan- Cobrança Telecobrança ativa e receptiva e
130 profissionais (POA + SP): 115 ceiras, varejo e amigável operações de análise de crédito
Cobrança (SP): serviços
100 profissionais
Crédito (SP):
78 profissionais
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
dutividade da equipe,
observando o desempenho
de cada agente de cobrança,
minuto a minuto”, ressalta
Theodoro.
A Atento é outra empresa
que investe em projetos de
educação corporativa focados
em cobrança. O intuito do trei-
namento, segundo Flávia, é
mostrar aos profissionais todo o
funcionamento do mercado de
cobrança, técnicas de negocia-
ção, utilização de estratégias,
entre outras.
AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕES
A ampliação dos sites e das ope-
rações de recuperação de crédito
é mais uma tendência. Com uma
média de 213 mil cobranças ao
ano, a Vidax, que também efetua
análise de crédito, acaba de am-
pliar suas operações com um cen-
tro especializado em Porto Alegre,
que conta com ferramentas cus-
tomizadas para gestão de cobran-
ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua
dois milhões de cobranças ao ano, está em
vias de implantar um novo site para aten-
der a futuras demandas de projetos, além
de ampliar os atuais. A Contax, segundo
Gina, também tem planos de construir no-
vos sites, mais especificamente no Nordeste,
e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a
ampliação em sua estrutura dedicada à re-
cuperação de crédito em 200 PAs, além da
ampliação de seu data center em Campinas.
“Cerca de 40% do Capex da empresa está
voltado para esta ampliação do data cen-
ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO
da Algar Tecnologia.
Em setembro do ano passado, a Tivit
inaugurou mais uma unidade na cidade de
São Paulo. Localizado no centro da capital,
em uma área de 19 mil m2, o novo site tem
capacidade para comportar até seis mil co-
laboradores. O investimento total previsto
para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na
qual funcionarão operações de BPO sobre
voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali-
zou investimentos em novos sites para
atender ao crescimento dos atuais, a exem-
plo do novo site inaugurado em Recife no
final do ano passado.
“Os investimentos são voltados a
execução de processos de suporte
à atividade de recuperação de
crédito, bem como a execução
e consultoria em processos
específicos às indústrias
atendidas por nós”
Mauri Seiji Ono,
da Algar Tecnologia
COBRANÇA MULTICANAL
Outra grande novidade são os recursos
que permitem criar formas diferenciadas
de contato com o cliente e, dessa maneira,
atingir melhores resultados adequando o
canal ou estratégia ao produto ou perfil
específico de cliente. A utilização de diver-
sos canais auxilia os clientes a cumprir
com regularidade as suas obrigações e,
consequentemente, diminuir a inadim-
plência. Como integradora de SMS, a Dedic
possui maior facilidade para enviar peque-
nas ou grandes quantidades de short mes-
sages, o que permite atender com
eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.
“O SMS possui um altíssimo índice de lei-
tura (acima de 90%), o que o torna uma
excelente forma de contato”. A Atento
permite que o público-alvo seja contatado
por meio de canais que melhor se ade-
quam ao seu perfil, como carta, telefone,
e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax
emite, por mês, 23 milhões de voice mes-
sages e sete mil SMS. “Temos certeza que
cobrar não significa simplesmente ligar.
Nossos serviços ocorrem por meio de um
eficaz processo de análise especializada e
utilizamos todos os canais disponíveis
como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,
conclui Marchiori, da Almaviva. „
A RECONQUISTA DO
CRÉDITO E DO CLIENTE
Empresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas
estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para
voltar ao consumo
O
crescimento de empresas espe-
cializadas em recuperação de cré-
dito, suportado também pelo
incremento da tecnologia, tem
feito o mercado evoluir e mostrar que, cada
vez mais, a simples cobrança se torna braço
estratégico para a recuperação dos inadim-
plentes, trazendo-os de volta ao mercado de
consumo. Para José Roberto Romeu Roque,
diretor da Audac, a atividade precisa ser vis-
ta com muita seriedade porque não se trata
apenas de recuperar o crédito, mas também
de aquecer a economia. “Depois de saldar
suas dívidas, este devedor passa a consumir
crédito novamente e nossos clientes devem
estar preparados para reconquistar este
consumidor e vender novamente”, ressalta
Roque. Os próprios tomadores de serviço já
estão mais criteriosos na escolha dos presta-
dores de serviço, preferindo terceirizar com
empresas que tenham processos claros de
qualidade e estruturas robustas capazes de
absorver grandes volumes, garantindo cre-
dibilidade quanto à qualidade dos serviços e
das prestações de contas.
Embora a crise tenha feito empresas
postergarem projetos, o mercado de recu-
peração de crédito tem
observado a contínua evo-
lução da eficiência dos
processos, do investimen-
to em tecnologia e da
profissionalização. “Para as
empresas que se prepara-
ram para o aumento natu-
ral da inadimplência, em
“Haverá uma necessidade
maior de investimento,
esforço, inteligência e
recursos para recuperar o
mesmo volume de
contratos em atraso”
João Leme,
da ML Serviços Financeiros
virtude do crescimento do volume de ope-
rações de crédito, haverá muito trabalho
com uma complexidade maior no relaciona-
mento e na negociação com clientes das
classes C e D, além dos jovens que passaram
a integrar o público bancarizado. Haverá
uma necessidade maior de investimento,
esforço, inteligência e recursos para recupe-
rar o mesmo volume de contratos em atra-
so”, avalia João Leme, diretor executivo da
ML Serviços Financeiros. E, para atender às
demandas por inovações, a ML Serviços
Financeiros, que trabalha com cerca de dois
milhões de contratos em atraso por ano,
vem investindo em estrutura para cobrança
do callcenter, lançando mão de ferramentas
como chat e sistemas de gestão de cobran-
ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-
dados de acordo com o perfil de risco do
crédito (maior ou menor pressão), buscando
a solução mais adequada para os credores e
seus respectivos clientes”, conta Leme.
A Audac, que realizou mais de 100 mi-
lhões de cobranças no ano de 2008, contará
com inovações em seus sistemas, como im-
plementações no software de cobrança in-
tegrado à solução de discagem automática
e sistema de ligação predi-
tiva com URAs digitais com
funcionalidade de CTI, o
que aumentará a capaci-
dade de ligações por PA.
“Também teremos servi-
dores de alta disponibili-
dade com sistemas de
espelhamento em várias
unidades, garantindo e
preservando com segu-
rança as informações de
nossos contratantes”, com-
plementa Roque.
Recursos como SMS e
URA têm sido amplamente
utilizados pela Empresário
empresas de concessão e recuperação de crédito
3º anuário clientesa IRC+
“Melhoramos nossas
operações, passando de
10 para 17 unidades de
negócios com callcenter e de
950 para 1.600 posições de
negociação (PNs)”
José Roberto Romeu
Roque, da Audac
Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio-
diretor, há outras soluções de interatividade
que estão em fase de implantação e devem
ser anunciadas ao mercado no primeiro se-
mestre. “O setor de BI, que é fundamental
para o sucesso de nossas estratégias de co-
brança, deve ganhar novos reforços e passar
por uma reestruturação já no primeiro tri-
mestre do ano”, antecipa Melo.
Já a Localcred está atualizando a área tecno-
lógica, inovando itens de hardware e software.
“Possuímos contratos de parceria com impor-
tantes provedores de equipamentos, teleco-
municações e sistemas operacionais, bem
como utilizamos modernos scripts de lingua-
gens”, diz Adilson Melhado, presidente.
As principais novidades em infraestrutura
na Localcred são: a nova rede corporativa,
que está migrando de Novell para Microsoft;
mudança na estrutura dos bancos de dados
para SQL e Oracle; atualização e ampliação
do discador automático e de gravação; im-
plantação de URA e novo sistema de PABX.
Recentemente, a empresa tem pesquisado
propostas para implantação de ferramentas
de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,
organização, análise, compartilhamento e
monitoramento de informações que supor-
tem a gestão do negócio.
As inovações para este ano da Rezende
Advogados, empresa que realiza quatro
milhões de recuperações de crédito por
ano, são discadores automáticos preditivos,
gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,
higienização de mailing, SMS e envio
de cartas-boleto. Outra recuperadora de
crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma
tecnológica já existente a capacidade de
gravação integral, discagem múltipla e DAC.
O projeto final passou de 375 para 900 PAs.
O principal canal de comunicação com os
clientes inadimplentes ainda é o telefone.
Entretanto, as ações de recuperação de cré-
dito atuais possuem matrizes combinadas
de acionamento, como a geração de SMS e
e-mail, e o envio de boletos bancários com
variadas opções de pagamento. “Embora
não seja uma prática corriqueira – e depende
da complexidade da carteira e do perfil só-
cio-econômico do cliente inadimplente –,
realizamos cafés da manhã, em que convida-
mos esses clientes para uma reunião mais in-
formal, apresentando-lhes outras opções

desafios
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
José Roberto Romeu Roque,
da Audac: “Manter o inves-
timento na capacitação de
profissionais voltados a este
mercado, inclusive com cursos
específicos de formação supe-
rior e pós-graduação, univer-
sidades corporativas e cursos
especializados.”
João Leme, da ML Serviços
Financeiros: “Estar preparado
tecnológica e estruturalmente,
além de manter os processos
bem consistentes para supor-
tar o grande volume que vem
pela frente e evitar os riscos
operacionais para os tomado-
res de serviços.”
Adilson Melhado, da Local-
cred: “Adequar o capacity
aos novos volumes de ne-
gócios e em bases rentáveis
e remuneratórias do capi-
tal investido. É o fazer mais
com menos.”
Osvaldo Santana, da Empre-
sário Cobrança: “Unir especia-
lização e tecnologia. A exper-
tise no negócio de cobrança
é fundamental, por ser uma
operação com características
e legislação especiais. Já a
tecnologia potencializa os re-
sultados da operação, dando
mais agilidade, volume e qua-
lidade ao processo.”
José Augusto de Rezende
Júnior, da Rezende Advoga-
dos: “Encontrar a melhor rela-
ção custo/valor recuperado,
por meio da elaboração de
estratégias segmentadas (car-
teira/produto/faixa de atraso),
canais de comunicação, tec-
nologia e treinamento.”
Manfredo Hoepers, da
Hoepers: “Captar, reter e
desenvolver recursos hu-
manos especializados em
atividades de cobrança, e
possuir tecnologia avança-
da para garantir alta per-
formance na atividade de
recuperação de crédito.”
empresas de concessão e recuperação de crédito 3º anuário clientesa IRC+

suas principais unidades, vi-

sando integrar seu corpo de
colaboradores e oferecer mo-
mentos agradáveis para ga-
rantir maior rendimento ao
profissional em sua operação.
“Possuímos contratos de Além disso, a empresa conti-
parceria com importantes nua com seu programa de
provedores de equipamentos, treinamento e de aperfeiçoa-
telecomunicações e sistemas mento às normas de ergono-
operacionais, bem como mia do trabalho. “Todos os
utilizamos modernos scripts de níveis da organização muda-
linguagens”
ram para melhor, desde o
Adilson Melhado, operador até o mais alto exe-
da Localcred cutivo. É o capital humano
que conta e este é um patri-
mônio indiscutível para a saú-
de da empresa. É neles que
para liquidação de seus débitos junto aos concentramos nossos maiores
bancos e financeiras, com muito bons resul- investimentos”, aposta Roque.
tados”, diz Melhado, da Localcred.
NOVOS ESPAÇOS, NOVAS
A Empresário Cobrança investe em estraté- APOSTAS
gias multicanais que variam de acordo com o No ano passado, a Em-
projeto e o perfil do cliente. A empresa acre- presário Cobrança ampliou o
dita que os canais que oferecem interativida- espaço físico de sua sede de
de têm ganhado espaço nas operações de 1.600 m2 para 3.200 m2. Me-
cobrança por produzirem um maior dinamis- tade desse novo espaço já está Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e
mo, mais rapidez e índices de efetividade bas- em pleno funcionamento, se- Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites
tante consideráveis. gundo José Carlos Rodrigues, para atender à demanda crescente

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORES sócio-diretor, e abrigou o cres-

Na ML Serviços Financeiros, a equipe de ope-
rações é formada de acordo com o perfil do
contrato e dos valores das garantias envolvidas.
“Quanto maior a complexidade de negociação
e de recebimento, equipes com maior experi-
ência e treinamento são destacadas”, ressalta
Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora-
dores, sendo que cerca de 80% deles são de-
dicados exclusivamente às operações de
cobrança. A Rezende Advogados, segundo o
diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves-
te em treinamentos a partir da aplicação de es-
tratégias segmentadas e diferenciadas para
localização, negociação e recuperação do crédi-
to. Já para Manfredo
Hoepers, presidente da
Hoepers, além dos pro-
gramas de reciclagem,
a aposta está em salá-
rios compatíveis, bonifi-
cações e benefícios para
os funcionários.
cimento das áreas de planeja-
mento, control desk e estratégia de
negócio. “A expansão de nossas instalações nos
possibilitou aumentar em 55% o nosso número
de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-
cesso de ampliação com a instalação de novos
PAs no início do primeiro semestre”, ressalta
Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-
retor executivo, o crescimento do espaço físico
também gerou uma reforma profunda na infra-
estrutura tecnológica da empresa: neste se-
mestre foi feito um investimento pesado em
equipamentos e tecnologia da informação para
expansão do Centro de Processamento de
Dados (CPD) e áreas de suporte.

Uma ação recente da

Audac foi a criação de es-
paços de descontração
para os funcionários nas Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança
 Com base no processo de ex-
pansão desenhado e aplicado
no final de 2006, a Audac teve
um crescimento importante du-
rante o ano de 2007 e 2008, se-
gundo Roque. “Melhoramos
nossas operações, passando de
10 para 17 unidades de negó-
cios com callcenter e de 950
para 1.600 posições de negocia-
ção (PNs).” O executivo acredita
que, estrategicamente, a Audac
está localizada nas principais ca-
pitais brasileiras em locais de fá-
cil acesso. Já a ML Serviços
Financeiros está em fase final de
estruturação de um novo site de
cobrança, para ser inaugurado
no primeiro semestre de 2009,
que irá gerar cerca de 1.500 no-
vos postos de trabalho.
Em dezembro do ano passa-
do, iniciaram as atividades do
novo site da Hoepers localizado
em Canoas/RS. Segundo
“Destaco o início das obras
de ampliação da filial de São
Paulo/SP, que dobrará a sua
capacidade operacional, e a
construção do novo prédio da
Hoepers S.A., localizado ao lado
da nossa atual sede em Porto
Alegre/RS”
Manfredo Hoepers,
da Hoepers
Hoepers, o espaço contará com equipa-
mentos modernos e irá gerar 500 postos de
trabalho, operando em três turnos.
“Destacamos ainda o início das obras de
ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-
brará a sua capacidade operacional, e a
construção do novo prédio da Hoepers S.A.,
localizado ao lado da nossa atual sede em
Porto Alegre/RS.” „

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito

EMPRESA N° DE FOCO N° DE SERVIÇOS VOLUME DE PRINCIPAIS
FUNCIONÁRIOS DE COBRANÇA PAs PRESTADOS COBRANÇA CLIENTES
AO ANO

Audac 1.200 Cobrança amigável, 3.200
pré-contenciosa e ju-
dicial (as duas últimas
em parceria com a
C.L. Lombardi Advo-
gados Associados)
Telecobrança, cobrança ami-
gável, judicial, atendimento,
pesquisas e operações de
crédito (para terceiros)
Não Instituições financeiras,
divulgou redes de varejo, empresas
de energia, públicas e de
telecomunicações (não
divulgou as empresas)

Empresário 700 Cobrança 350 Telecobrança e recuperação Não Brasil Telecom, Magazine
Cobrança amigável de crédito divulgou Luiza, Vivo, Telefonica e
Banco Ibi

Hoepers 2.220 Cobrança 1.230 Telecobrança, cobrança Não Bancos, instituições

amigável extrajudicial e judicial, pro- divulgou financeiras e redes de
dutos com ou sem garantia, lojas do País (não divul-
produtos com ou sem gou as empresas)
garantia real, geração de
informações de causas da
inadimplência e tendências

Localcred 1.800 Cobrança amigável, 1.400 Telecobrança, com prazos R$ 1 bilhão Organizações Bradesco,
pré-contenciosa e mais longos, bem como no Banco BMG, Banco Ibi
judicial ajuizamento de ações para (C&A), Citibank, Credi-
os casos de produtos com card, HSBC, Itaú-Uniban-
garantias reais co, Banco Volkswagen e
Banco Votorantim

ML Gomes 802 Cobrança amigável 424 Telecobrança e aviso de R$ 800 milhões Conglomerado
Serviços e judicial impontualidade; recupera- Bradesco, Mapfre
Financeiros ção de crédito e negociação Seguros, Banco do Brasil,
de cobrança; localização de Banco Volkswagen e
clientes e entrega pessoal de Sulamérica Seguros
avisos de cobrança e boletos

Rezende 700 Cobrança 600 Telecobrança, cobrança R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-
Advogados amigável preventiva, pré-judicial, cantil do Brasil, Banco
judicial e recovery Panamericano, Banco GE
Capital, Cetelem, Banco
BMG e Credicard Citi

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

A OFERTA NA
OPORTUNIDADE DA
OTIMIZAÇÃO
A palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da
recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

P
ara quem presta serviço de recuperação
de crédito, a dificuldade financeira traz a
oportunidade, mas, ao lado dela, a ne-
cessidade de otimizar os recursos para
ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo.
Nesse contexto, os fornecedores de soluções
precisam oferecer ferramentas que auxiliem as
empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar
todo o processo que envolve a gestão de co-
brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-
cuperação do investimento em curto prazo,
além de oferecer soluções que maximizem a
produtividade dos agentes dos contact centers,
afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e
parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-
nanceira derrubou as expectativas de crescimen-

“Com a nova
versão do Unified
IP, o operador
poderá consultar
“Uma de nossas especialistas fora
soluções, o Kxen, do ambiente de
terá novas funções callcenter a fim de
para gerir versões conseguir a resposta
diferentes de que necessita
processos” para concluir uma
possível negociação”
Leonardo
Vieiralves Alessandro
Azevedo, Damasio,
da WG Systems da Aspect

desafios
FORNECEDORES DE TECNOLOGIA
Alessandro Damasio, da Aspect:
“Fazer mais com menos. Esse é o
motivo pelo qual desenvolvemos
uma suite de soluções de otimi-
zação de performance comenta-
da. Dela fazem parte a gestão de
campanhas, agentes, qualidade,
performance e e-learning. Jun-
tas possuem o nobre objetivo de
proporcionar melhores resultados
com os insumos existentes, ou re-
dução do contingente de pessoas
mantendo resultados atuais.”
Carlos Carlucci, da Vocalcom:
“Comprovar para os profissionais
e proprietários das empresas de
cobrança o ROI sobre o investi-
mento em tecnologia que a pla-
taforma disponibiliza.”
Anna Zappa, da Plusoft: “A
integração de todas as infor-
mações em uma única base de
dados, e a consequente visão
única do cliente, é vital para
manutenção e retenção dos
clientes e para o aumento do
seu valor individual.”
Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci-
par-se sempre às necessidades
dos clientes, alinhando a tecno-
logia ao seu negócio, identifican-
do oportunidades e oferecendo
soluções para as demandas an-
tes mesmo que elas surjam.”
Ednilson Hummig, da Dígitro:
“Disponibilizar produtos e servi-
ços comprometidos com a me-
lhoria da eficiência das operações
de aprovação e recuperação de
crédito e, também, fornecer mo-
delos de negócio que facilitem
economicamente o acesso de
PMEs de cobrança às ferramen-
tas tecnológicas utilizadas pelos
grandes birôs de callcenters.”
Erik Mazzei, da G4 Solutions:
“Demonstrar soluções inteligen-
tes para um mercado bastante
específico, que é o de cobrança,
agregando inteligência à solu-
ção, sem perder as premissas de
relacionamento.”
Francisco Virgílio, da Altitude
Software: “Ter agilidade e flexibi-
lidade, já que os tempos de im-
 to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan,
as expectativas são conservadoras em razão da
crise financeira mundial. A retração do crédito
deve impactar as centrais que realizam opera-
ções ativas de cobrança e de televendas. “Num
primeiro momento, deve haver redução da
inadimplência pela ausência de crédito e, com
ela, a redução da demanda por operações de co-
brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta
de recursos para consumo e, assim, a inadim-
plência aumentará. A crise deve impactar tam-
bém nas operações de televendas”, avalia.
Para os mais otimistas, independente da
crise, a tendência é aumentar a comercializa-
ção de soluções de recuperação de crédito,
principalmente para melhorar a performance
da gestão da carteira de clientes, é o que
aposta Ednilson Hummig, gerente de marke-
ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é
a própria consolidação do conceito sobre a
necessidade de maior produtividade nas
operações de cobrança e vendas”, justifica
Jorge Geraldo, da Mktec.
Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-
mtops e celulares – também é apontada como
tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora
de marketing da Plusoft, neste novo cenário de
bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-
gura de um novo tipo de cobrador, que esteja
mais próximo do cliente inadimplente, de forma
a obter maior assertividade na abordagem e na
negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft
Cobrança possibilita negociações em tempo real
e a consequente redução do ciclo da cobrança.”
Para 2009, além do lançamento de novos re-
cursos na URA reversa, a Softium também investi-
rá em mobilidade, mais precisamente em recursos

“Por ser o
mais recente
lançamento, o “A grande vedete
Plusoft Cobrança em termos de
responde por uma tecnologia serão as
fatia de 8% do soluções voltadas
faturamento, mas à telefonia móvel,
a expectativa é de como o mobile
crescimento de 35% search no serviço
já para 2010” 102 das operadoras”
Anna Zappa, Cláudio Sá,
da Plusoft da Teclan

plementação são bastante curtos,
exigindo um nível elevadíssimo de
qualificação profissional, que pro-
porciona a execução de projetos
em tempo hábil. O sucesso dos pro-
jetos depende também da excelên-
cia da arquitetura de soluções, que
garante a viabilidade da execução
por parte da equipe de projetos.”
Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre-
gar no prazo e com qualidade.
Como enfrentar? O contratante
deve verificar a capacidade téc-
nica, a história e a credibilidade
do fornecedor.”
Josefina Picanço, da Softium:
“Acreditar na busca e no desenvol-
vimento contínuo de novas solu-
ções que venham aumentar a
produtividade, além de tornar o
negócio do cliente mais organi-
zado e ágil, com o intuito de pre-
servar os maiores ativos e gestão
de carteiras dos mesmos.”
Leonardo Vieiralves Azevedo,
da WG Systems: “Propor inova-
ções que sejam traduzidas em
melhorias para as empresas que
precisam recuperar seus créditos
e seus prestadores de serviços.”
Miguel Muniz, da Avaya: “De-
senvolver qualquer modelo de
negócio que atenda a necessi-
dade de seus clientes, principal-
mente em momentos mais con-
turbados como o atual.”
Reginaldo Diniz, da Wittel:
“Buscar constante atualização
e capacitação das equipes de
soluções e técnica e, principal-
mente, pensar fora da caixa,
observar tendências e novas
práticas em outros segmentos,
transformando-as em oportu-
nidades que possam ampliar os
resultados na recuperação de
crédito das empresas.”
Rodrigo Del Claro, da Crivo:
“Melhoria na qualidade, re-
dução de custos e do tempo
de resposta. A automatização
dos processos de cobrança
tem se mostrado uma ferra-
menta eficaz para enfrentar
estes desafios.”
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+
de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-
ces de gerenciamento e integração homologada
a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina
Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.
A Teclan também aposta nas soluções voltadas à
telefonia móvel, como o mobile search no serviço
102 das operadoras. “Além disso, a integração das
centrais de atendimento, com opções de acesso
por celular e de envio de informações aos apare-
lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres-
cimento este ano”, complementa Sá. Segundo
Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten-
dimento pela internet, a empresa disponibilizará
videochamada via celular 3G.
A Altitude Software está investindo pesadamen-
te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas
facilidades serão incorporadas com o objetivo de
oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca-
do de recuperação de crédito, entre elas a evolução
do módulo de estratégia, um sistema de segmenta-
ção e estratégias de discagem; integração nativa
com os principais fornecedores de ERPs de cobran-
ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2.
“As soluções da Altitude Software permitem aper-
feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga-
rantindo expressivos ganhos de produtividade,
diminuição do ciclo de implementação de novas
réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga-
mento de clientes, personalização da abordagem
de acordo com o nível de pontuação e situação
pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com-
promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio.
Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu-
ções inovadoras que diminuam o tempo de respos-
ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa
Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da
Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a
controlar eventos, processos, e se mostrarão como
um diferencial nesse mercado competitivo, aumen-
tando a produtividade dos clientes, o que impacta
“Queremos que o
cliente tenha acesso ao
potencial máximo do
que a tecnologia pode
oferecer, para aumentar os
resultados do trabalho de
recuperação de crédito”
Rodrigo Del Claro,
da Crivo
“As soluções da Altitude
Software permitem
aperfeiçoar os processos
clássicos de telecobrança,
garantindo expressivos
ganhos de produtividade
e diminuição do ciclo de
implementação de novas
réguas de cobrança”
Francisco Virgílio,
da Altitude Software
em reduções de investimento em Opex, diminuição
nas contas a receber da empresa, processos mais efi-
cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.
Uma das grandes novidades da Aspect aconte-
ceu em dezembro passado, quando o Unified IP
ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de
melhorias em seus algoritmos, suportará integra-
ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo
de atendimento ao corporativo. Para Alessandro
Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-
ção de termos que vão além da capacidade do
atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador
poderá consultar especialistas fora do ambiente
de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim
de conseguir a resposta que necessita para con-
cluir uma possível negociação.”
Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-
nalidades gerenciais para uma visão completa e
em tempo real da carteira de cobrança e de todas
as ações realizadas no módulo de dashboard.
“Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao
usuário uma maior agilidade para a tomada de
decisões e mudança das estratégias”, afirma
Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –
“A Avaya oferece soluções
que aumentam a
produtividade dos clientes,
o que impacta em reduções
de investimento em Opex,
diminuição nas contas
a receber da empresa,
processos mais eficazes
e velozes, e clientes mais
satisfeitos”
Miguel Muniz,
da Avaya
 “A grande novidade
do setor é a própria “Integrado à suite de
consolidação do CRM, o G!Neration
conceito sobre a possibilita visualizar
necessidade de tanto as informações
maior produtividade de cobrança como
nas operações de todas as relacionadas
cobrança e vendas” ao cliente”
Jorge Geraldo, Erik Mazzei,
da Mktec da G4 Solutions

crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a
evolução do módulo de acordos que trará, além
de um detalhamento maior, mais flexibilidade
para a elaboração de relatórios concebidos pelo
próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas
parcerias estratégicas e com associações especia-
lizadas no segmento de recuperação de crédito.”
O software para análise de crédito e risco da
Crivo identifica o cliente com maior potencial de
pagamento (renda), avalia o histórico de paga-
mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-
portamento financeiro comercial (verifica se está
devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um
cliente que deve mais normalmente é cobrado
primeiro, porque representa um prejuízo maior”,
avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-
to. O executivo diz que a principal inovação do sis-
tema são as constantes alterações para atender às
transformações do mercado. “Nosso objetivo é
garantir a qualidade das informações que che-
gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,
por meio da avaliação automática do comporta-
mento financeiro do cliente, do histórico de paga-
mento e do valor a ser cobrado.”
Integrada à suite de CRM, a solução da G4
Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Altitude Altitude uCI, 1996 Monitoramento on-line Desenvolvimento de 190 Telefonia, financeiro, GVT, Banco
Altitude Voice dos resultados da opera- ações para oferecer saúde, outsourcers, Itaú, Lojas
Portal, Altitude ção de cobrança, causas de mais suporte ao bens de consumo, Marisa e
Dialer, Alti- não-pagamento, criação mercado de crédito e processadores de Via Call
tude uAgent de meios para que campa- cobrança, como a inte- cartão de crédito, va-
Desktop e Al- nhas outbound de crédito gração nativa com os rejo e assessorias de
titude Unified e cobrança sejam segmen- principais fornecedores crédito e cobrança
Management tadas de forma automática de ERPs de cobrança

Aspect Aspect 1983 Discagem preditiva,
Unified IP gravação digital, workfor-
ce management, per-
formance management,
e-learning, campaign
management, best time to
call, DAC e URA
Unified IP 6.6: melho- 1.000 profissionais, Empresas de contact Banco Santan-
rias em seus algorit- que atuam na Índia center e de cobrança der, Contax,
mos, integração com e EUA. No Brasil, Vidax, Embra-
o Microsoft OCS para serviços de integra- tel e Citibank
integrar o mundo de ção e implementa-
atendimento ao mun- ção são executados
do corporativo por parceiros

Avaya Oferece funcio- 2000 Gestão da produtividade Desenvolvimento de 200 Empresas de diversos Setor finan-
nalidades que de campanhas e agentes, soluções que dimi- segmentos e portes ceiro, como
maximizam os com históricos em tempo nuam o tempo de bancos, segura-
resultados das real; software de discagem resposta aos clientes doras e empre-
atividades de baseado em regras de e parceiros sas de crédito
recuperação negócios (não divulgou
de crédito as empresas)

Crivo Software 1998 O sistema consulta mais de Alterações constan- 65 Financeiro, seguros, Setor financei-
Crivo para 150 fontes de informação tes no sistema para telecom, varejo e ro, de seguros,
análise de em até três segundos, o que atender às demandas indústria telecom, vare-
crédito e possibilita o levantamento do mercado jo e indústria
risco automático das informações (não divulgou
do inadimplente as empresas)
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

“Continuaremos
trabalhando
“Um diferencial que nas parcerias
a Dígitro possui é a estratégicas e
inteligência competitiva com associações
que permite a atualização especializadas
em tempo real de no segmento de
informações e integração recuperação de
destas em diversas bases” crédito”

Ednilson Hummig, Reginaldo Diniz,

da Dígitro da Wittel

ções de cobrança como as que estiverem rela-
cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor
comercial da empresa. Já a novidade da WG
Systems é a otimização do Kxen, que ganhará
mais facilidades para manipular os dados usa-
dos na geração dos modelos estatísticos de re-
cuperação de crédito. “O produto também terá
novas funções para gerir versões diferentes de
processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,
sócio-diretor.
Segundo os fornecedores de tecnologia, os
clientes do segmento de recuperação de cré-
dito representam hoje uma importante parce-
la do faturamento da empresa. “Com o
lançamento e a receptividade ao n-IPlace,

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Dígitro EasyCall e EasyCall: Geração de alarmes, Discador preditivo 30 Empresas de cobrança Siscom, Hoe-
EasyCall 2004 gestão de contas telefô- e integração de e especializadas em pers, Bicbanco,
Dialer EasyCall nicas, telepesquisa com diversos canais de recuperação de crédito, Empresário
Dialer: discador, URA interativa e contato birôs de callcenter, Cobrança
2008 transferência para PA financeiro, cooperativas e Redcard
e empresas de prote- Cobranças
ção ao crédito

G4 G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego- Não divulgou 10 Empresas Não divulgou
Solutions ciações, alçada superior e terceirizadoras de
enriquecimento serviços de cobrança

Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de
resultados das campanhas
segmentadas: contatos
multicanal com perfis
de custos/investimentos
diferenciados dependendo
do público-alvo
Solução que possibi- 10 Empresas de contact Brasil Telecom
lite identificar grupos center e de cobrança pela Tivit
com alta propensão
ao pagamento e
diminuição da taxa
de número de liga-
ções telefônicas por
contato realizado

Plusoft Plusoft 2008 Tratamento simultâneo de Soluções que 20 Financeiro, saúde, Almaviva e
Cobrança múltiplas ações de cobrança, possibilitem a co- utilities, varejo, Claro
com parametrização das brança por meio de indústria, empre-
regras efetuadas pelos gesto- aparelhos móveis sas de cobrança e
res; segmentador de carteiras, callcenter
utilizando diferentes filtros
definidos pelo próprio usuário

Softium Tactium IP Tactium IP Discador preditivo, atendimen- Melhorias nas 15 Empresas terceiriza- MBM, Empre-
Dialer e n- Dialer: 2007 to receptivo, com call blending, interfaces de geren- doras de serviços de sário Cobran-
IPlace, equi- n-IPlace: discagem ativa individual, ciamento e cobrança e de outros ça, Operator,
pamento de 2008 monitoramento à distância via integração segmentos com ATN Capital,
telefonia para internet, suporte a ramais IP, homologada a operações próprias Centrosul e
o callcenter, interface de integração com novos sistemas de de cobrança Reaval
com suporte diversos sistemas de cobrança, cobrança
a PAs e URA reversa para cobrança,
ramais IP ranqueamento de mailings
com validação de telefones e
gravação
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
 “A plataforma gerou
benefícios e retorno no
investimento para as
empresas de cobrança
nos quesitos automação
dos processos, controle,
redução de custo com
“Faremos melhorias RH e, principalmente,
nas interfaces de produtividade. No passado
gerenciamento recente, somente as
e integração grandes empresas de
homologada a novos contact center tinham
sistemas de cobrança” acesso a este modelo”
Josefina Picanço, Carlos Carlucci,
da Softium da Vocalcom

acreditamos que a representatividade desse
segmento para a Softium cresça em torno de
40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG
Systems, para aplicações relacionadas à recu-
peração de crédito, a porcentagem chega a
20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial
e 75% no mercado brasileiro.
Atualmente, a comercialização de soluções de
cobrança na Teclan representa cerca de 25% do
faturamento, com perspectiva de incremento de
15 a 20% para 2009, principalmente em razão do
aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan
Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical
de cobrança representa cerca de 60% do fatura-
mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A
solução de cobrança, por ser o mais recente lan-
çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-
ramento, mas a expectativa é de crescimento
exponencial, devendo alcançar o patamar de
35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na
Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é
de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está
em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-
tes nos processos e na equipe especializada em
cobrança”, comemora Diniz. „

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Teclan Teclan Call Teclan Call Teclan Call Center IPack: inte- Novos recursos de 10 Empresas de Bandeira,
Center IPack e Center gra, em uma única solução, voz para atender um cobrança bancária Provider, Mídia
Teclan Dialer IPack: 2006 Pabx IP, discador e gravador número maior de e estabelecimen- Telecom, Sisco-
Teclan Dia- Teclan Dialer: destinado à au- operações em contact tos comerciais bra e LigMark
ler: 2002 tomação de discagem, tanto centers
em modo power quanto em
overdialing e preditivo

Vocalcom Solução para 1995 Discador com inteligência de Atendimento por 400 Empresas de Localcred,
telecobrança gestão do mailing, DAC com videochamada via cobrança bancária Empresário
com skill e fila, gravação e monitoria em internet (site) ou via Cobrança, Ser-
blending tempo real, MSI e API aberta celular 3G vices Cobrança,
para integração com qualquer Ação Asses-
sistema de cobrança ou lega- soria e Malta
dos, plataforma 100% web Assessoria

Wittel Émerix 1988 Assertividade no Evolução do módulo 19 Empresas Setor de vare-

Tandem acionamento, workflow, de acordos, que de diversos jo, financeiro,
módulo de acordos, trará um maior segmentos, de serviços e
integração com os principais detalhamento e em especial, o de outsourcing
discadores de mercado, mais flexibilidade bancário (não divulgou
acionamento por diversos para a elaboração de as empresas)
canais, além de telefonia e relatórios concebidos
o painel de controle gerencial pelo próprio usuário

WG Kxen, Lombardi 2003 Kxen: construção de modelos Ganho de facilidades 15 Bancos, segurado- Renac e Atento
Systems Teamworks e de recuperação de crédito e para manipular os da- ras, empresas de
sistemas de seleção de canais de contato dos usados na geração telecomunicações,
informação Lombardi Teamworks: gestão dos modelos estatísticos varejistas, serviços
gerencial, de processos de cobrança de recuperação de e indústria
desenvolvidos com mensuração permanen- crédito, e novas funções
em várias te das operações para gerir versões dife-
plataformas rentes de processos

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

 3º anuário clientesa IRC+
ENTIDADES SETORIAIS
GUIA COBRANÇA guia
ABT
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins
01452-916 / São Paulo – SP
 (11) 3813-0068 – www.abt.org.br
ACREFI
Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar
01009-000 / São Paulo – SP
 (11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br
ASERC
Rua XV de Novembro, 228 – 15º and
01013-000 / São Paulo – SP
 (11) 3104-5160 / 3242-4495
www.aserc.org.br
INSTITUTO GEOC
Av. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar –
Cj.1301 e 1303 – Água Branca
05001-000 / São Paulo – SP
 (11) 3666-5031 – www.geoc.com.br
INTEGRADORES
AFFAIR
Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana
04101-000 / São Paulo – SP
 (11) 5081-9599 – www.affair.com.br
COMPUGRAF
Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP
 (11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br
CORSIDIAN
Av. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César
01390-921 / São Paulo – SP
 (11) 3145-4500 – www.corsidian.com
CTI DEALER
Rua Gaspar Fernandes, 263
01549-000 / São Paulo - SP
 (11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br
DDCOM
Alameda Copacabana, 238 – 6º andar –
Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP
 (11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br
DECISÃO SISTEMAS
Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz
74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO
 (62) 4013-9300 – www.decisaosistemas.com.br
IBETEC
Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília
01226-010 / São Paulo – SP
 (11) 3825-9444 – www.blatt.com.br
PCS
Av. João Carlos da Silva Borges, 693 – Vila Cruzeiro
04726-001 / São Paulo – SP –  (11) 2117-
2933 / 5641-2933 – www.pcsbrasil.com.br
PROCWORK
Rua Dom Aguirre, 576 – 3º andar – Bloco 1 –
Jd. Marajoara – 04671-245 / São Paulo – SP
 (11) 5504-0000 – www.procwork.com.br
TELEDATA
Rua Major Sertório, 128 – 6º andar – Vila Buarque
01222-000 / São Paulo – SP
 (11) 2123-0900 – www.teledata.com.br
TOTALSYS
Rua Boa Vista, 99 – 2º andar
01014-001 / São Paulo – SP
 (11) 3511-3444 – www.totalsys.com.br
WITTEL
Av. Paulista, 1106 – 12º andar 01310-914 / São Paulo –
SP –  (11) 2103-1666 – www.wittel.com.br
PRESTADORES DE SERVIÇOS DE
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
A1 SOLUÇÕES
Praça da República, 468 – 11º andar – Centro
01045-000 / São Paulo – SP
 (11) 3525-1010 – www.a1solucoes.com.br
ABS AVANCED
Rua Quintino Bandeira, 166 – 1º andar – São Geraldo
90220-050 / Porto Alegre – RS
 (51) 3123-1000 – www.absbrasil.com
ABE
Rua Nestor Pestana, 87 – 2º andar - Consolação
01303-900 / São Paulo – SP
 (11) 3156-4800 – www.abe.com.br
ACACRED
Rua do Oratório, 1606 – Cj.1308/1309 – Mooca
03116-000 / São Paulo – SP
(11) 3213-0747 – www.acacred.com.br
AÇÃO ASSESSORIA
Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar
30130-001 / Belo Horizonte – MG
 (31) 3279-9200 – www.acaoassessoria.com.br
ADICIONAL
Rua Cerqueira César, 481 – 11º andar – Cj. 1105
14010-130 / Campinas – SP
 (19) 3977-1515 – www.adicional.srv.br
AEC CONTACT CENTER
Av. Afonso Pena, 550 – Centro
30130-001 / Belo Horizonte – MG
 (31) 3515-7000 – www.aec.com.br
ADEDO
Rua Jerônimo Teles Junior, 35 – Pirituba
05154-010 / São Paulo – SP
 (11) 3909-1006 – www.adedo.com.br
ALGAR TECNOLOGIA
Av. Floriano Peixoto, 6500 – Granja Marileuza
38405-184 / Uberlândia – MG
 (34) 3233-6500 – www.algartecnologia.com.br
ALMAVIVA CREDIT
Av. Solferina Ricci Pace, 470 – Vale do Jatobá
30664-000 / Belo Horizonte – MG
 (31) 3516-6100 – www.almavivadobrasil.com.br
AMC
Rua Emiliano Perneta, 297 – 22º andar – Centro
80010-050 / Curitiba – PR
 (41) 2141-8400 – www.amc-brasil.com.br
AMET
Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar – Cj. 62/63
01044-908 / São Paulo – SP
 (11) 3526-1111– www.amet.com.br
ASSET
Av. Estados Unidos, 397 – 2º andar - Sala 212 –
Comércio
40010-020 / Salvador – BA
 (71) 2202-2850 – www.assetcob.com.br
ASK!
Rua Rangel Pestana, 660 – Jd. Campo Belo
86062-020 / Londrina – PR
 (43) 3379-3300 – www.askcallcenter.com.br
ATENDEBEM
Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 1785 – Centro
93020-080 / São Leopoldo – RS
 (51) 3533-9000 – www.com.br
ABT > COBRARR
ATENTO
Rua Professor Manoelito de Ornellas, 303 – 8º andar
04719-040 / São Paulo – SP
 (11) 0800 565 565 – www.atento.com.br
ATIVA
Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar – Sala 1603
01041-001 / São Paulo – SP
 (11) 3337-2929 – www.ativaneg.com.br
ATIVOS
SEPN 504 Bloco A, nº 100 – Salas 101-106
70730-521 / Brasília - DF
 (61) 3424-5900 – www.ativossa.com.br
ATN CAPITAL
Largo de São Francisco de Paula, 42 – 8º e 9º andar
20051-070 / Rio de Janeiro – RJ
 (21) 3212-3767 – www.atncapital.com.br
AUDAC
Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 8 08550-100 / Poá/
SP  (11) 4638-7187 – www.audac.com.br
BANCO SANTANDER
Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 – 10º andar República
01047-020/ São Paulo – SP
 (11) 3138-3296 – www.santander.com.br
BARCELOS ASSESSORIA
Rua Rio Grande do Sul, 661 – 4º andar – Barro Preto
30170-110 / Belo Horizonte - MG
 (31) 3527-4500 – www.barcelos.adv.br
BEC COBRANÇA
Av. Ipiranga, 1071 – 9º andar – Centro
01039-903 / São Paulo - SP
 (11) 3315-0227 – www.beccobranca.com.br
BL COBRANÇA
Av. Julio de Castilhos, 1035 – Sobreloja
95010-003 / Caixas do Sul – RS
 (54) 3025-9600 – www.blcobranca.com.br
BRASCOBRA
Av. Jerônimo Monteiro, 1000 – 2º andar
29014-900 / Vitória - ES
 (27) 2123-7373 – www.brascobra.com.br
CALL
SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B – Núcleo Bandeirante
71736-102 / Brasília – DF
 (61) 3035-5000 – www.call.inf.br
CARDBANK
Rua São Bento, 470 - 1º andar – Centro
01011-000 / São Paulo - SP
 (11) 3111-6373 – www.cardbank.com.br
CENTER CREDIT
Rua Barão de Itapetininga, 275 – 5º andar - Cj. B
01042-001 / São Paulo - SP
 (11) 3258-0577 – www.centercredit.com.br
CERCRED
Rua do Ouvidor, 97 – 10º andar – Centro
20040-030 / Rio de Janeiro – RJ
 (21) 3526-7900 – www.cercred.com.br
CHEQUE NOBRE
Rua Santa Cruz, 498 - Centro
13300-090 / Itu - SP
 (11) 4013-9999 – www.chequenobre.com.br
COBRAMAR
Rua Amador Bueno, 59 – Cj. 66 - Centro
11013-151 / Santos - SP
 (13) 3212-9300 – www.cobramar.com.br
COBRARR
Rua Aimorés, 1297/ 503 – Funcionários
30140-070 – Belo Horizonte – MG
 (31) 2107-1306 – www.cobrarr.com.br

COBRANÇAS PARANAENSES
Rua Senador Souza Naves, 75 – Sala 31
86010-170 / Londrina - PR
 (43) 3374-3799 – www.cobrapar.com.br
COBRATEL
Rua Santa Cruz, 787 – 10º andar – Sala 102
13480-041 / Limeira – SP
 (19) 3404-3800 – www.cobratel.com.br
COBREMAIS
Rua Amador Bueno, 328 – 4º andar – Santo Amaro
04752-005 / São Paulo – SP
 (11) 5685-6480 – www.cobremais.com.br
COGNOS
Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar
04571-100 / São Paulo – SP
 (11) 3524-6700 – www.cognos.com
COLLECT
Rua XV de Novembro, 228 – 14º andar
01013-000 / São Paulo – SP
 (11) 4082-7440 – www.collect.com.br
CONSULCRED
Rua da Quitanda, 96 – 6º andar
01012-010 / São Paulo – SP
 (11) 3111-3222
www.consulcred.com
CONTACT SERES
Praça Floriano, 51 – 10º andar – Centro
20031-150 / Rio de Janeiro – RJ
 (21) 3861-1200 – www.contactseres.com.br
CONTAX
Rua do Passeio, 42 – 12º andar – Centro
20021-290 / Rio de Janeiro – RJ
 (21) 0800 282 0700 – www.contax.com.br
CRC
Rua Pedro Borges, 20 – Mezanino 2B – Centro
60055-110 / Fortaleza – CE
 (85) 3455-9600 – www.crc.srv.br
CREDIGY
Av. Paulista, 1106 – 2º andar
01310-100 / São Paulo – SP
 (11) 3016-7300 – www.credigy.com.br
CREDITONE
Rua Araújo, 216 – 2º andar – República
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01012-020 / São Paulo – SP
 (11) 2101-9200 – www.wcob.com.br
WAY BACK
Rua Padre Raposo, 39 – 5º andar
03118-000 / São Paulo – SP
 (11) 2693-0229 – www.wayback.com.br
WITRISK
Rua Natingui, 417 – Vila Madalena
05443-000 / São Paulo - SP
 (11) 3032-3108 – www.witrisk.com.br
WORK TELEMARKETING
Rua Cenno Sbrighi, 45 – Água Branca
05036-010 / São Paulo – SP
 (11) 3618-8585 – www.work.srv.br
ZANC
Rua do Arouche, 23 – 9º andar
01219-001 / São Paulo – SP
 (11) 3334-3499 – www.zanc.com.br
FORNECEDORES
AFINDER
Rua Joaquim Floriano, 243 – Conj. 71
04534-010 / São Paulo – SP
 (11) 3805-3925 – www.afinder.com.br
ALTITUDE
Rua São Tomé, 86 – Vila Olímpia
04551-080 / São Paulo – SP
 (11) 3841-7100 – www.altitude.com
ASPECT
Av. das Nações Unidas, 12551 – 17º andar
04578-903 / São Paulo – SP
 (11) 3443-1407 – www.aspect.com
AVAYA
Rua Verbo Divino, 1227 – Ch. Santo Antônio
04719-002 / São Paulo – SP
 (11) 0800 701 7100 – www.avaya.com.br
CCM7
Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150 - 4º
andar – Cj. 404 – 13091-611 – Campinas – SP
 (19) 3707-6177 – www.ccm7.com.br
CISCO
Av. das Nações Unidas, 12901 – 26º andar –
Brooklin Paulista – 04578-910 / São Paulo – SP
 (11) 0800 702 4726 – www.cisco.com.br
COMMODITY
Av. dos Bandeirantes, 5826 – Planalto Paulista
04071-001 / São Paulo – SP
 (11) 6844-3400 – www.commodity.com.br
CONSIST
Av. das Nações Unidas, 20727
04795-100 / São Paulo – SP
 (11) 5693-7000 – www.consist.com.br
CONTACT YOU
Av. Tancredo Neves, 1283, 7º andar - Caminho das
Árvores – 41820-021 / Salvador – BA
 (71) 3491-4278 – www.contactyou.com.br
DIGISTAR
Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 3101 –
Prédio 2 – 93020-080 / São Leopoldo - RS
 (51) 3579-2200 – www.digistar.com.br
DÍGITRO
Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 – Capoeiras
88085-040 / Florianópolis – SC
 (48) 3281-7000 – www.digitro.com.br
EARSET
Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina
05304-030 / São Paulo – SP
 (11) 3839-1011 – www.earset.com.br
EQUIFAX
Rua Teixeira da Silva, 217
04002-905 / São Paulo – SP
 (11) 3016-6000 – www.equifax.com.br
G4 SOLUTIONS
Av. Paulista, 2444 – 7º andar
01310-300 / São Paulo – SP
 (11) 2103-1100 – www.g4solutions.com.br
GENESYS
Rua Robert Bosch, 568 – Pq. Industrial Tomas Edson
01141-010 / São Paulo – SP
 (11) 3611-0850 – www.genesyslab.com
INTELLIGENT TABLE
Av. Cidade Jardim, 377 – Jardins
01453-900 / São Paulo – SP
 (11) 3382-2777 – www.intelligenttable.com.br
ISTMO
Rua Haddock Lobo, 684 –8º andar -
Cerqueira César
01414-000 / São Paulo – SP
 (11) 3063-6111 – www.istmo.com.br
KENWIN
Av. Dr.Yojiro Takaoka, 4384 – Loja 17
06500-000 – Santana de Parnaíba – SP
 (11) 4152-8478 – www.kenwin.net
ORBIUM
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1478 – 10º andar
01451-913 / São Paulo – SP
 (11) 2127-1800 – www.orbium.com.br
NORTEL
Av. das Nações Unidas, 17891 – 9º andar
04795-100 / São Paulo – SP
 (11) 5644-4000 – www.nortel.com
OKTO
Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 – Conj. 131/132
04530-001 / São Paulo – SP
 (11) 3054-2041 – www.okto.com.br
PEOPLEWARE
Rua Leôncio de Carvalho, 234 – 8º andar
04003-010 / São Paulo – SP
 (11) 3253-6595 – www.ppware.com.br
PLANTRONICS
Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602 - Jd. Paulista
01435-001 / São Paulo – SP
 (11) 3168-8759 – www.plantronics.com
VOX LINE > ZOX TELECOM
PLUSOFT
Rua Nebraska, 443 – 5º andar
04560-011 / São Paulo – SP
 (11) 5091-2777 – www.plusoft.com.br
RH INTERNACIONAL
Rua Primeiro de Março, 23 – 6º andar
20010-000 / Rio de Janeiro – RJ
 (21) 2509-6323 – www.rhi.com.br
SERASA EXPERIAN
Alameda dos Quinimuras, 187 – Planalto Paulista
04068-900 / São Paulo – SP
 (11) 3373-7272 – www.serasa.com.br
SIEMENS
Av. Mutinga, 3800
05110-901 / São Paulo – SP
 (11) 3908-2211 – www.siemens.com.br
SINERGY TECH
Rua Clementino Brenne, 102 – Morumbi
05659-000 / São Paulo – SP
 (11) 2135-9610 – www.sinergytech.com.br
SOFTIUM
Av. Senador Virgílio Távora, 1701 – Térreo
60170-251 / Fortaleza – CE
 (85) 4005-0500 – www.softium.com.br
SOFTNEW
Av. Assis Brasil, 6203 – Sala 206 – Sarandi
91110-001 / Porto Alegre – RS
 (51) 3340-4258 – www.softnew.com.br
STT TELECOM
Alameda Araguaia, 1293 – Conj. 209 – 2º andar
– Alphaville – 06455-000 / Barueri – SP
 (11) 4195-2595 – www.stt.com.br
TALKTELECOM
Pça. Alpha Centauro, 54 – loja 14 – Alphaville
06541-055 – Santana de Parnaíba – SP
 (11) 2391-0000 – www.talktelecom.com.br
TECLAN
Rua Lauro Linhares, 589 – 2º andar – Trindade
88036-971 – Florianópolis – SC
 (48) 3239-4500 – www.teclan.com.br
TRANSIT TELECOM
Rua Vergueiro, 1061
01504-001 / São Paulo – SP
 (11) 3511-0200 – www.transitbrasil.com.br
TT&S
Rua do Paraíso, 48
04103-000 / São Paulo – SP
 (11) 3226-3300 – www.ttstelecom.com.br
VOCALCOM
Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 –
10º andar – Conj. 101/102
04548-005 / São Paulo – SP
 (11) 3368-5600 – www.vocalcom.com.br
XGEN
Rua Demóstenes, 627 – Cj. 23 – Campo Belo
04614-013 / São Paulo – SP
 (11) 5042-0562 – www.xgen.com.br
W3 TELECOM
Rua Taquaritinga, 135
17500-220 / Marilia - SP
 (14) 3413-5447 – www.w3telecom.com.br
ZOX TELECOM
Rua Roberto Valentino de Camargo, 209
05594-020 / São Paulo – SP
 (11) 3735-7656 – www.zox.com.br