La Calidad es una filosofa de la administracin actual.

La calidad es una prioridad competitiva La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad Las gerencias deben buscar formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez ms escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud de satisfacer necesidades explicitas e implcitas Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de calidad. Es un flujo incesante entre clientes y organizacin. Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial en las que se establecen requisitos para la administracin de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos, pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de calidad(TQC) Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implementadas dentro del sistema de calidad Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrcolas (BPA) y buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del aseguramiento de calidad

Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la calidad, en base a la participacin de todos sus miembros. Ejemplo: Solicitar certificacin ISO CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS - Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios - El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin: calidad total - La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia) - La Administracin de la Calidad Total (TQM) = TQC + JIT + TPM - La Nueva filosofa de la calidad necesita de la integracin de las reas operativas de la empresa Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa: * Que exista una gestin financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestin de compras; calidad en la distribucin y calidad en el almacenaje * Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofa de calidad * Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformacin * Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo * Marketing de calidad: Con un sistema de comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las cuatro pes: produccin, plaza, precio y promocin

La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Qu determina la calidad? El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad Quin es responsable de la calidad? No es slo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores La ADO y la Calidad La Administracin de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la produccin, valindose de mecanismos y mtodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)

Especificaciones y Costos de la calidad

Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas especificaciones La especificacin de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la calidad de su diseo, y la calidad de su cumplimiento con ese diseo. La calidad de diseo (desempeo, caractersticas, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, esttica, reputacin) se refiere al valor inherente del producto en el mercado La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseo del producto o servicio Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseo pero una baja calidad de conformidad y viceversa. La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de la produccin es responsable de que su producto cumpla con las especificaciones (la meta ltima es cero defectos) Nota:

Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las especificaciones de calidad es responsabilidad de la gerencia de manufactura(produccin); y en si se tratase de un servicio, ser responsabilidad de la gerencia de operaciones.

-En general, las actividades para lograr la calidad sern: Calidad del diseo, capacidad de calidad de los procesos de produccin, calidad de conformidad, calidad del servicio al cliente, cultura de la calidad de la organizacin. Los Costos de Calidad Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino costo de la calidad. Algunas pueden ser: Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que no est en un ciento por ciento perfecta Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeo excelente y los costos actuales existentes.

- En general los costos de calidad incluyen costos por desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos, costos por prevencin de defectos. Clases de Costos de Calidad Costos de evaluacin: Costos de inspeccin, pruebas, etc. Costos de prevencin: Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la causa del defecto, entrenar al personal, redisear un producto o sistema, etc. Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos, reparacin, etc.) Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, etc.) Normas de Calidad (ISO)

IS0 (International Organization for Standarization) es una organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organizacin.

Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de aseguramiento de calidad. Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y operar una organizacin comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a travs del enfoque al cliente. Principios de las Normas ISO La aplicacin de los principios producir beneficio para todos: Clientes, dueos del negocio, empleados, proveedores, la comunidad y sociedad en general. Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Compromiso de la gente Enfoque de proceso Enfoque de sistema para la gerencia Mejoramiento continuo Enfoque real en la toma de decisiones Relaciones beneficiosas con los proveedores

Recomendacin para la administracin y gestin: Dos frases a tomar en cuenta: Hacerlo bien desde la primera vez La bsqueda de la excelencia en todo sentido tambin es calidad

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

E. Demming : Control de calidad + crculos de calidad. Dirigi la revolucin de la calidad japonesa Joseph juran: Organizacin, capacitacin y manejo del personal. Introdujo el JIT

Philip Crosby: Aporte en la administracin y en la alta direccin.

Edward Demming: Postulado y aportes

La causa fundamental de la debilidad de la industria (norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la falta de gerencia por parte de la alta direccin Los directivos deben abandonar su preocupacin por el hoy para asegurar que el maana existir

- Es posible obtener calidad sin sacrificar productividad: La productividad es subproducto de la calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el principio ......Edward Deming: Postulado y aportes Hay 2 formas de mejorar los procesos:

= Cambiar las causas comunes: Deficiente diseo del producto, maquinas averiadas, lista de materiales incorrecta, entre otros = Eliminar las causas especiales: Falta de conocimiento o pericia, distraccin del trabajador, - Las causas comunes las atribuye a la direccin, y las especiales a los trabajadores CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Concepcin tradicional
Orienta exclusivamente la calidad al producto Considera al cliente externo La calidad la establece el fabricante La calidad pretende la deteccin de fallas Responsable: La unidad que la controla

Concepcin Moderna La calidad afecta toda la actividad de la empresa -Considera al cliente interno y externo Responsabilidad: Todos

La calidad la establece el cliente La calidad pretende la prevencin de fallas

- ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administracin

1. Generar propsitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios Para permanecer en el negocio y proporcionar empleo: Innovar: nuevos productos + aumentar el mercado + mejora material de la gente

- Invertir en investigacin e instruccin: Prepararse para el futuro. - Mejorar el proceso: base del valor agregado, know-how tecnolgico y fuente de productividad - Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles e instalaciones.

2. Aportar la nueva filosofa del mejoramiento incesante - Las demoras y errores aumentan los costos. Se necesita una nueva religin en la que los errores y el negativismo sean inadmisibles 3. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras estadsticas. La inspeccin no debe dejarse para el final. La calidad no se logra mediante la inspeccin, sino mediante el mejoramiento del proceso. 4. Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el nmero de proveedores. Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con un solo proveedor en una relacin a largo plazo 5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y de servicio. Todos los departamentos y todo el personal de la compaa deben convenir en implantar el mejoramiento constante de la calidad y de la productividad.

6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso 7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento La tarea del gerente es guiar, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos trabajadores pueden estar mal ubicados 8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente se sienta segura, no tenga miedo de expresar ideas o hacer preguntas 9. Mejorar la comunicacin y derribar las barrera que existen entre las reas de la organizacin 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad 11. Eliminar la administracin numrica, mejorar siempre 12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo 13. Instituir un programa de educacin y reentrenamiento 14. Tomar medidas para lograr la transformacin LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA LA ADMINISTRACION (E. Deming) 1. Falta de constancia 2. nfasis en las utilidades a corto plazo 3. Evaluacin del desempeo, calificacin por mritos o revisin anual del desempeo 4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia 5. Manejar una compaa con base solo en cifras visibles 6. Costos mdicos y de ausentismo excesivos 7. Costos excesivos en garantas fomentadas por abogados que trabajan segn honorarios

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DEL PROCESO(E. Deming) 1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de actividades de un proceso. Son como radiografas del proceso 2. Grficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su comportamiento en funcin del tiempo. 3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un evento. Permite visualizar el patrn de comportamiento de los datos 4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las grficas de control. 5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del 20% de las causas 6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una variable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias 7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos variables

LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD

La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una triloga: Planeamiento de la calidad Identificar a los clientes y sus necesidades Trasladar estas necesidades al producto requerido Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones -Control de la calidad Detectar y corregir (durante las operaciones) Mejoramiento de la calidad Poltica, entrenamiento, comunicacin y coordinacin

CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES La calidad debe ser parte de la filosofa de la empresa y poltica de gerencia. Debe involucrarse a toda la organizacin y durante todo el proceso. La secuencia para la adopcin puede ser: Calidad de la organizacin Calidad del diseo Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos) Calidad del almacenaje y distribucin fsica de entrada Calidad de planta Calidad de trabajo Calidad del producto y servicio fabricados Calidad del almacenaje y distribucin fsica de salida Calidad de las ventas y comercializacin Calidad de respuesta del mercado al producto