Comunicao

Empresarial

Professora conteudista: Iara Yamamoto

Sumrio
Comunicao Empresarial
Unidade I

1 Introduo ............................................................................................................................................................1
1.1 A comunicao empresarial ................................................................................................................1
1.1.1 Estrutura interna da comunicao escrita ......................................................................................7
1.1.2 Conciso, coerncia e coeso ...............................................................................................................7
1.1.3 Funes da linguagem .............................................................................................................................8
Unidade II

2 COMPONENTES PRINCIPAIS DE UM TEXTO ...........................................................................................11

2.1 Plano de trabalho ..................................................................................................................................11
2.2 Organizao .............................................................................................................................................11
2.3 Montagem de pargrafos ................................................................................................................. 12
2.3.1 Tipos de pargrafos .............................................................................................................................. 12

2.4 Tipos de textos ..................................................................................................................................... 13

2.4.1 Montagem do texto ............................................................................................................................... 18

2.5 Resumo ..................................................................................................................................................... 18

2.5.1 Caractersticas de um resumo, segundo BARROS e LEHFELD............................................... 18

2.6 Esquema ................................................................................................................................................... 19

2.6.1 Caractersticas de um esquema, segundo BARROS e LEHFELD ........................................... 19

2.7 Resenha .................................................................................................................................................... 19

2.8 Sinptico .................................................................................................................................................. 20
2.9 Exemplos de resumo, resenha, esquema e sinptico, a partir do
seguinte texto, extrado de BARROS e LEHFELD, p. 23-24 ......................................................... 20
2.9.1 Resumo ....................................................................................................................................................... 21
2.9.2 Resenha ...................................................................................................................................................... 21
2.9.3 Esquema ..................................................................................................................................................... 22
2.9.4 Sinptico .................................................................................................................................................... 22
Unidade III

3 OS NVEIS DE FALA E A COMUNICAO EMPRESARIAL ................................................................. 23

3.1 A comunicao escrita no cotidiano da empresa: tipos e modelos de redao ........ 25
3.2 Veculos da redao administrativa (PIMENTA, p. 153) ........................................................ 26
3.3 Vantagens e desvantagens da comunicao verbal e no-verbal nas empresas ...... 29
3.4 Anexos....................................................................................................................................................... 31
3.4.1 Modelo de Memorando Sinttico: ................................................................................................... 31
3.4.2 Modelo de CI: ........................................................................................................................................... 31
3.4.3 Modelo de Requerimento: .................................................................................................................. 32
3.4.4 Modelo de Carta: .................................................................................................................................... 33

3.4.5 Modelo de Ata: ........................................................................................................................................ 34

3.4.6 Modelo de Circular:................................................................................................................................ 34
Unidade IV

4 COMUNICAO ORAL: APRESENTAO EM AMBIENTES DE

TRABALHO, ACADMICOS E EM DEBATES ................................................................................................. 35
4.1 A importncia da comunicao interna e externa no mundo corporativo ................. 37
4.1.1 Comunicao interna ............................................................................................................................ 38
4.1.2 Redes de mensagens ............................................................................................................................. 39
4.1.3 Comunicao externa ........................................................................................................................... 39
4.1.4 Atendimento ao cliente ....................................................................................................................... 40

4.2 Gerenciando o relacionamento com o cliente:

CRM (Customer Relationship Management) ........................................................................................... 41
4.2.1 SAC - Servio de Atendimento ao Cliente.................................................................................... 41
4.2.2 Ombudsman .............................................................................................................................................. 41
4.2.3 Assessoria de imprensa......................................................................................................................... 42

4.3 Bases para a boa comunicao na empresa e na vida (MATOS, p. 77)........................... 42

4.3.1 Imagem organizacional ........................................................................................................................ 44
4.3.2 Planeje sua imagem ............................................................................................................................... 44
4.3.3 Divulgue sua imagem ........................................................................................................................... 45
4.3.4 Comunicao interna = marketing interno = endomarketing ............................................ 45
4.3.5 Planejamento estratgico ................................................................................................................... 46
4.3.6 Aes integradas ..................................................................................................................................... 46
4.3.7 Plano estratgico de comunicao a soluo? ....................................................................... 47

4.4 PICE Plano Integrado de Comunicao Empresarial

(extrado de PIMENTA, p. 111-118)............................................................................................................ 48

COMUNICAO EMPRESARIAL

Unidade I
1 INTRODUO

Do latim communicare, a expresso comunicar signica pr

em comum ou tornar comum. Todas as atividades humanas
envolvem a comunicao, de alguma forma, em suas muitas
manifestaes. Desde os primrdios, o homem sente a necessidade
5 imperiosa de trocar idias, sentimentos e experincias. At
a inveno da escrita, h aproximadamente 5 mil anos, essas
transmisses eram passadas oralmente, de gerao a gerao.
Com a criao da tipograa, h aproximadamente 500 anos,
as informaes passaram a ser registradas, conhecimento esse
10 acumulado e compartilhado. Em pleno sculo XXI, o que vemos
uma aldeia global, cujas informaes cruzam o Planeta em
questo de segundos e, em muitos casos, concomitantemente
aos acontecimentos.

Processo to natural, como: respirar, comer, beber gua, rir, chorar ou

caminhar, a comunicao a fora que
movimenta a vida das pessoas, das
empresas e das sociedades.

O mundo da comunicao vastssimo, embora ainda seja

15 predominante a idia da comunicao verbal, falada e escrita.
Existem, porm, muitos outros meios de comunicao, como
gestos, imagens, sons, artes e at o sinal do computador, que
constituem formas de comunicao no-verbal. (ANDRADE,
2004, p. 15)
1.1 A comunicao empresarial

1. Introduo: a empresa e a comunicao empresarial

20

O mais importante na comunicao SABER OUVIR, para

poder compreender e interpretar, com exatido, o contedo
da mensagem transmitida e a inteno do seu emissor,

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favorecendo, assim, o RETORNO DA INFORMAO, que marca o

incio do DILOGO, que, por sua vez, pode garantir a qualidade
do RELACIONAMENTO HUMANO. Muitos desentendimentos,
brigas, rupturas, guerras e conitos sociais seriam evitados e
solucionados pelo simples entendimento dessa questo de BOM
SENSO. (MATOS, 2004, p. 7)
Para Chiavenatto, prefaciando MATOS (op. cit.), muitas
denies utilizadas na literatura administrativa enfatizam
o uso de smbolos e imagens para transferir o signicado da
informao. Para muitos autores, a comunicao representa a
compreenso no apenas do visvel e supruo, mas tambm
do invisvel e profundo. Os elementos profundos e simblicos
envolvidos na cultura que do o signicado para o processo
visvel de comunicao. Para outros autores, a comunicao
um processo pessoal que envolve o intercmbio de
comportamentos. Para outros, a comunicao no depende da
tecnologia, mas fundamentalmente das foras nas pessoas e nas
situaes. Ela um processo que ocorre dentro das pessoas em
diferentes situaes. Essa perspectiva pessoal na comunicao
alega que as pessoas tendem a assumir o conhecimento que
as outras pessoas tm e se comunicam nessa mesma base. A
aprendizagem depende disso. Mas a comunicao pode ter
outras implicaes.
Alguns autores enfatizam que o signicado mais importante
que as pessoas compartilham com outras transmitido atravs
do comportamento. O intercmbio de comunicao entre as
pessoas proporciona a maneira pela qual elas se inuenciam
reciprocamente. Em outras palavras, os comportamentos so
vitais para o processo de comunicao. O intercmbio pessoal
e comportamental da comunicao assume muitas formas,
desde a comunicao no-verbal, passando pela comunicao
interpessoal at a comunicao massiva atravs da mdia e da
tecnologia. E a retroao (feedback) sempre fundamental, pois
torna a comunicao um processo de duas vias que se realimenta
natural e espontaneamente.
Alm disso, comunicao tem a ver com as inuncias
externas que recebemos (como sensao, percepo). Tem a ver
com os processos internos (como interpretao, compreenso,

Para muitos autores, a comunicao representa a compreenso no

apenas do visvel e supruo, mas tambm do invisvel e profundo.

...a retroao (feedback) sempre

fundamental, pois torna a comunicao
um processo de duas vias que se realimenta natural e espontaneamente.

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signicado, atribuio, ateno). E tem a ver com as inuncias

externas que provocamos em nossos semelhantes (como
inuenciao, liderana, motivao, sugesto, emulao). Mas,
acima de tudo, a comunicao tem a ver com relacionamento,
interao, conectividade, convivncia, coeso, compartilhamento,
cooperao, comprometimento, aprendizado, mudana, inovao
e, tambm, com tica, transparncia e responsabilidade.
Como vimos, o processo da comunicao no se limita
apenas falada e escrita. O importante no desenvolvimento das
funes organizacionais interagir com os diversos meios. Da
ser to importante o sistema organizacional no processamento
das funes internas e do relacionamento das organizaes com
o meio externo. Empresas de destaque em qualquer lugar do
mundo montam departamentos exclusivos de comunicao para
trabalhar seus pblicos interno e externo, visando a desempenhar
melhor a comunicao entre seus pblicos, como a sociedade
de uma maneira geral, formadores de opinio, consumidores,
colaboradores (trabalhadores, distribuidores, fornecedores e
parceiros), sindicatos e rgos governamentais. Sempre tendo
como referncia bsica o planejamento estratgico da empresa.
Todas as aes de comunicao, nos dias atuais, esto
preocupadas em agir de forma conjunta e integrada, para mostrar
a personalidade da empresa. Essa mostra, geralmente, bemaceita principalmente se as empresas mostram preocupao
com o social.
A sociedade quer saber de que modo a empresa trata o meio
ambiente e de onde retira as matrias-primas para a produo.
Onde joga seus resduos, seus euentes, se tem projetos de
logstica reversa, se usa materiais biodegradveis, se possui
projetos de reutilizao da gua, se respeita a camada de oznio,
entre outros.
As empresas esto investindo na construo de imagens
conveis.
A verdadeira ao de comunicao empresarial faz a
integrao entre a empresa e seu pblico, arrebentando com
as ilhas internas de informao guetos, e transforma a
comunicao na interface entre todos os pblicos de interesse
da empresa.

Empresas de destaque em qualquer lugar do mundo montam departamentos exclusivos de comunicao,

para trabalhar seu pblico interno e externo...

Unidade I
2. Elementos da comunicao
A comunicao um processo e, como todo ele, envolve
alguns elementos fundamentais, como:

A comunicao s se realiza quando

os seus elementos funcionam adequadamente.

Fonte: Nascente de mensagens e iniciadora do ciclo

da comunicao (pessoa, mquina, organizao e
instituio); de onde provm a mensagem, no processo
comunicacional;
Emissor: Um dos protagonistas do ato da comunicao,
aquele que, num dado momento, emite uma mensagem
para um receptor ou destinatrio;

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Receptor: Um dos protagonistas do ato da comunicao,

aquele a quem a mensagem dirigida, aquele que recebe
a informao e a decodica, isto , transforma os impulsos
fsicos (sinais) em mensagem recuperada;
Mensagem: Comunicao, notcia ou recado verbal ou
escrito. Estrutura organizada de sinais que serve de suporte
comunicao. A mensagem o objeto da comunicao,
um produto fsico real do codicador/fonte (David
Berlo). Quando conversamos, o discurso a mensagem;
quando sorrimos, a alterao caracterstica da face a
mensagem; quando somos surpreendidos, o silncio e a
imobilidade momentnea so a mensagem. (Marcelo
Casado dAzevedo);
Rudo: Todo sinal considerado indesejvel na transmisso
de uma mensagem por um canal. Tudo o que diculta
a comunicao, interfere na transmisso e perturba a
recepo ou a compreenso da mensagem;
Canal (meios de comunicao): Todo suporte material
que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor,
pelo espao e o tempo. Meio pelo qual a mensagem, j

Elementos fundamentais da comunicao:

Fonte;
Emissor;
Receptor;
Mensagem;
Referente;
Canal;
Cdigo;
Feedback.

COMUNICAO EMPRESARIAL
codicada pelo emissor, atinge o receptor, que a recebe
(em cdigo) e a interpreta (decodica);
Contexto: A situao a que a mensagem se refere, tambm
chamado de referente;
5

Cdigo: Conjunto de signos relacionados de tal modo

que estejam aptos para a formao e transmisso da
mensagem. Por exemplo: a escrita um cdigo que permite
transformar uma mensagem acstica em uma mensagem
grca;

10

Signos: Combinao de um signicado com um

signicante. Em bola, por exemplo, a seqncia de sons bo-l-a o signicante e a idia do objeto o signicado;

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Linguagem: Qualquer sistema de signos (no s vocais

ou escritos, como tambm visuais, sionmicos, sonoros,
gestuais, entre outros), capaz de servir comunicao
entre os indivduos;
Lngua: o produto social da faculdade da linguagem de
uma sociedade. um conjunto de convenes necessrias,
adotadas pelo corpo social, para permitir o exerccio da
linguagem.
Fontes: Dicionrio de Comunicao. Carlos Alberto Rabaa e
Gustavo Barbosa, Elsevier Editora e Novo Aurlio Dicionrio da
Lngua Portuguesa Sculo XXI, apud MATOS.
3. Comunicao escrita

Precisamos ter em mente que colocar palavras no papel

25 no escrever um texto! Para que a escrita seja considerada
um texto, necessrio haver signicao, isto , precisamos
trabalhar as palavras, combin-las de tal forma que o produto
tenha signicao, isto , seja um texto.

Unidade I
Falar muito mais simples, pois no h grande preocupao
com as regras gramaticais. Mas, quando escrevemos, h esse
cuidado maior com a gramtica normativa, preocupao com a
clareza e seleo do vocabulrio.
5

10

Para PIMENTA, escrever bem :

obedecer s regras gramaticais, evitando erros de sintaxe,
pontuao, ortograa, entre outros;
procurar a clareza, evitando palavras e frases obscuras ou
de duplo sentido;
agradar o leitor, empregando expresses elegantes e
fugindo de um estilo muito seco.
Para que a comunicao escrita seja ecaz, necessrio:

15

clareza e objetividade, para que a mensagem implique

uma resposta;
preciso, para que o outro compreenda o que se est
pensando;
persuaso, para obter a colaborao e resposta esperadas.
preciso tomar cuidado com:

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interferncia fsica: diculdade visual, m graa das

palavras, cansao, falta de iluminao, entre outros;
interferncia cultural: palavras ou frases complicadas ou
ambguas, diferenas de nvel social;
interferncia psicolgica: mensagem que contenha
agressividade, aspereza, antipatia, entre outros.
No ato comunicativo, as idias do remetente podero ser
conhecidas pelo destinatrio quando:
o remetente transformar suas idias em mensagem,
associando-as a signos;

No cotidiano da empresa, expressarse por meio da palavra escrita, redigir,

uma prtica comum e necessria entre
os prossionais que nela trabalham.

COMUNICAO EMPRESARIAL

o remetente enviar a mensagem, constituda de signos, ao

destinatrio;
o destinatrio receber os signos, captando os signicantes
e entendendo os signicados ou idias a eles associados.
A partir do momento em que o destinatrio entender o
signicado, ele estar apto a produzir uma resposta, isto
, dar o feedback.

Para escrever um texto de maneira original e criativa, para

formar frases uentes, bem-estruturadas e de fcil assimilao,
10 basta utilizar palavras conhecidas por todos.
bom lembrar que um texto simples no implica,
necessariamente, a repetio de formas e frases desgastadas.
1.1.1 Estrutura interna da comunicao escrita
O texto formado de pargrafos ou raciocnios progressivos.
Normalmente, introduzimos no incio do pargrafo a idia
15 central, tambm chamada de tpico frasal. Ele, uma vez
identicado, ajuda-nos a separar o que relevante do que no
o . Ao redor dessa idia central, giraro as idias secundrias ou
complementares.
1.1.2 Conciso, coerncia e coeso

Um texto pode ser vazado em diversas formas, consoante a sua funcionalidade. Nunca demais lembrar que
uma redao comporta trs partes:
1. Introduo;
2. Desenvolvimento;
3.Concluso.

1. Conciso: Em oposio a textos prolixos que subestimam

20 a compreenso (e a pacincia) dos leitores, tornando-se
enfadonhos, repetitivos e at irritantes. Ser conciso escrever
pouco e transmitir muito, com o cuidado de no prejudicar a
clareza; no encher lingia:
25

a - Comunica com a medida precisa de palavras e idias;

b - Dispensa clichs;
c - Preserva a exatido e nitidez da informao;
d - Evita excessos.
2. Coerncia: Responsvel pela construo de sentido que

Unidade I

garante a interpretabilidade do texto, a harmonia dos fatos ou

idias transmitidos, evita rudos ou contradies que poderiam
dicultar a compreenso da comunicao ou impossibilitar a
proposio:
a - Coerncia interna (no contradio do texto elementos
intratextuais):
Ex.: Maria disse a Joo que iria na casa de Pedro. Logo depois, chegando casa de Marcelo...;

b - Coerncia externa (no contradio do contexto

10 elementos extratextuais):
Ex.: Chegando ao Rio de Janeiro ensolarado, o frio deixava
nas plancies da cidade uma camada de neve que reetia as
luzes da noite.
3. Coeso: H coeso em um texto quando se empregam,
15 de modo adequado, conjunes, pronomes e vocbulos, quando
no h ambigidades, regncias incorretas, entre outros:
Ex.: Achei a obra na biblioteca estragada.
O fazendeiro vinha com um bezerro e a me dele.
1.1.3 Funes da linguagem
H uma correspondncia entre os elementos da comunicao
e as funes da linguagem, pois os objetivos a serem alcanados
20 por meio da comunicao so variados, como:
1. Funo emotiva (ou expressiva): Ocorre quando o
emissor posto em destaque, revelando sua emoo, sua opinio.
a linguagem dos livros autobiogrcos, de memria, poemas
lricos, bilhetes e cartas de amor. Subjetiva, nela prevalecem a 1
25 pessoa do singular, interjeies e exclamaes.

Funo da linguagem a colocao

das palavras na composio do texto,
segundo a inteno do emissor de colocar algo, para que acontea a comunicao desejada.

COMUNICAO EMPRESARIAL
Leia este texto de Lygia Fagundes Telles:
No quero nem devo lembrar aqui por que me encontrava
naquela barca. S sei que em redor tudo era silncio e treva. E
me sentia bem naquela solido. Na embarcao desconfortvel,
5 tosca, apenas quatro passageiros. Uma lanterna nos iluminava
com sua luz vacilante: um velho, uma mulher, uma criana e
eu.
2. Funo referencial (ou denotativa): Ocorre quando
o referente posto em destaque. O emissor procura oferecer
10 informaes; a linguagem das notcias de jornal, dos textos
cientcos, uma vez que o importante traduzir a realidade.
Objetiva, direta e denotativa, nela prevalece a 3 pessoa do
singular.
Leia o texto:
15

CHUVA CIDA AFETA REGIES DO MUNDO

Parte dos 120 mil km cbicos de chuvas que, em mdia,

a cada ano caem sobre os continentes, j no trazem mais a
vida, mas a morte lenta e penosa para lagos, orestas, animais
e pessoas numa escala sem precedentes, desde que a Segunda
20 Revoluo Industrial criou o motor a exploso e com ele libera a
cada ano milhares de toneladas de resduos combustveis fsseis
na atmosfera da Terra. (Folha de S. Paulo)
3. Funo metalingstica: Ocorre quando o cdigo
posto em destaque. o uso da linguagem para falar dela
25 prpria. Dizemos tambm que h metalinguagem ou funo
metalingstica da linguagem em, por exemplo, um poema que
reete a criao potica; um lme que tematiza o prprio cinema;
um programa de televiso que debate o papel social da televiso;
entre outros. O melhor exemplo da funo metalingstica da
30 linguagem so as aulas, os livros de gramtica e os dicionrios
de lngua.

Unidade I
Leia este texto do lingista Ferdinand de Saussure:
A lngua um sistema de signos que exprimem idias, e
comparvel, por isso, escrita, ao alfabeto dos surdos-mudos,
aos ritos simblicos, s formas de polidez, aos sinais militares,
5 etc. Ela apenas o principal desses sistemas.
4. Funo ftica: Ocorre quando o canal posto em destaque.
o estabelecimento do contato, cujo objetivo prolongar ou
no o contato com o receptor, ou testar a ecincia do canal.
a linguagem das falas telefnicas e dos prexos radiofnicos.
10 Linguagem carregada de expresses, como: al (que pode ter
carga emotiva, dependendo da entonao de quem o falar),
ento, entende?, a ento, est-me ouvindo?, ento tchau, aqui
a Rdio... Pronto! Oi, Tudo bem? Boa-tarde! As primeiras palavras
de uma aula tambm so exemplos dessa funo: Sentem-se,
15 Vamos comear?, Ateno, gente!
5. Funo conativa (ou apelativa): Ocorre quando o
receptor posto em destaque. O emissor procura inuenciar o
comportamento do receptor. a linguagem de discursos, sermes,
propagandas que se dirigem diretamente ao consumidor. Como
20 o emissor se dirige ao receptor, comum o uso dos pronomes
voc e tu, ou o nome da pessoa, alm de vocativos e imperativos.
Ex.: Crianas, quem quietas!
6. Funo potica: Ocorre quando a mensagem posta
em destaque; a valorizao da mensagem em si mesma por
25 recursos estilsticos, bem-elaborada, com jogos de sons, por
meio de trocadilhos, a disposio das palavras no papel, entre
outros. Na mensagem, o emissor revela recursos imaginativos,
com uma linguagem afetiva, sugestiva, conotativa e metafrica.
a linguagem gurada presente em obras literrias tanto em
30 prosa, como em verso, letras de msicas, algumas propagandas,
a fala fantasiosa de crianas. Ex.: A vida pra valer / A vida pra
levar. (Vincius de Moraes)

10

bom observar que no teremos

sempre todas as funes da linguagem
presentes em um texto. Mas sempre
haver a predominncia de uma delas.