ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTECIA DEL PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGCION TITULO: La calidad de servicio en los hoteles de la ciudad de Abancay y su influencia en la satisfaccin

de los clientes, en 2013.

FORMULACION DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL. Cmo es la calidad de servicio en los hoteles de la ciudad de Abancay y de qu manera influye en la satisfaccin de los clientes? OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL. Determinar la calidad de servicio en los hoteles de la ciudad de Abancay y su influencia en la satisfaccin de los clientes. HIPTESIS HIPTESIS GENERAL. El bajo nivel de La calidad de servicio en los hoteles de la ciudad de Abancay influye significativamente en la satisfaccin que obtienen los clientes 1. La calidad de Servicio VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE DIMENSIONES INDICADORES Cumplen lo prometido sinceros inters por resolver el problemas realiza bien el servicio la primera vez concluyen del servicio en el tiempo prometido no cometen errores comportamiento confiables de los empleados clientes se sienten seguros los empleados son amables los empleados tienen conocimiento suficientes equipos de apariencia moderna instalaciones visualmente atractivo empleados con apariencia pulcra elementos materiales atractivos comunicacin cuando concluirn el servicio los empleados ofrecen un servicio rpido los empleados siempre estn dispuestos a ayudar los empleados nunca estn demasiados ocupados ofrecen atencin individualizada horario de trabajo conveniente para los clientes tienen empleados que ofrecen atencin personalizada se preocupan por los clientes comprenden las necesidades de los clientes MTODO TIPO Y DISEO Tipo y nivel de investigacin El tipo es el nivel bsico, segn la naturaleza del estudio el nivel es de tipo explicativo por que el concepto va ms all de la descripcin de conceptos o fenmenos es decir estn dirigidos a responder la causa de los eventos y fenmenos fsicos sociales. Mtodo y diseo de la investigacin: Es deductiva analtica con diseo de la investigacin no experimental y transversal el tipo de diseo corresponde al nivel explicativo segn Charaj cutipa Y= f(X) Donde Y= Variable dependiente f = Funcin X=Variable independiente PROBLEMA ESPECFICO a. Cules son las herramientas que inciden en la calidad del servicio de hospedaje en los hoteles, de la ciudad de Abancay? b. Qu factores afectan el nivel de la satisfaccin de los clientes en los hoteles, en la provincia del Abancay? c. A travs de qu estrategias se disea la satisfaccin de los clientes en los hoteles, en la provincia de Abancay? OBJETIVOS ESPECFICOS. a. Analizar las herramientas de la calidad que inciden en el servicio de hospedaje en los hoteles, de la ciudad de Abancay. b. Identificar los factores que elevan la satisfaccin de los clientes en los hoteles, de la ciudad de Abancay. c. Describir las estrategias que se practican durante la prestacin del servicio hospedaje en los hoteles, en la ciudad de Abancay. HIPTESIS ESPECFICA. a. Los hoteles tursticos en ciudad de Abancay brindan una mejor calidad de servicio a sus clientes obteniendo niveles altos de satisfaccin en comparacin con los hospedajes y hostales. b. La capacitacin incide en la Calidad de servicio de los clientes de los hoteles en la ciudad de Abancay. VARIABLE DEPENDIENTE. Confiabilidad 2.Satisfaccin de los clientes Validez Lealtad Cumplimiento del servicio prometido Seguridad del cumplimiento del servicio Precisin en las tarifa de las habitacin Atencin correcta Eficacia Compromiso del cliente Participacin activa Confianza en el cumplimento del servicio TCNICAS E INSTRUMENTOS TCNICAS. Encuestas. Entrevistas Observacin INSTRUMENTOS Cuestionarios Gua estructurada Mapa territorial POBLACIN Y MUESTRA POBLACIN. 4 hoteles registrados en el MINCETUR MUESTRA. La muestra ser de tipo muestreo juicio el total directorio establecimientos de hoteles clasificados y categorizados en la ciudad de Abancay en el ao 2013 D.S. N 0292013-MINCETUR

Fiabilidad

Seguridad

Elementos Tangibles

Capacidad de Respuesta

PRESUPUESTO 4678,00 nuevos soles

Empata

Esta ecuacin significa que la gestin empresarial influye en el nivel de sostenibilidad de la fbrica de muebles de la ciudad de Abancay.