WA

TECNICAS COMERCIALES II

MANUAL DE VENTAS MAESTRO PERU SA

Autores:

LAOS URIBE, Ronald SANDOVAL QUIROZ, Jhan DURAND

Profesor:

Jocelyn Infante Linares

RESEA HISTORICA

1.

RESEA HISTORICA

Maestro Per es la cadena lder en la venta de materiales de construccin y mejoramiento del hogar del Per. Nuestra empresa nace en el ao 1993 y desde el 2003 cambi su estrategia comercial lo que ayud a obtener un rpido crecimiento que est permitiendo ganar gran potencial en el mercado. Pertenecamos al Grupo Pisopak, empresa lder con ms de 50 aos en el mercado nacional, actualmente somos parte del grupo ENFOCA. En Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar. Actualmente contamos con 31 tiendas estratgicamente ubicadas en el Per: 14 en Lima y 16 en provincias (Tacna, cuzco, Arequipa 1, Arequipa2, Piura, Sullana, Chiclayo, Trujillo, huacho, Huancayo. Pucallpa, Huancayo, Ica, chincha, Cajamarca y Cusco), con un agresivo plan de expansin en provincias. As Maestro sigue generando constantemente nuevos puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional a todos los peruanos. Queremos ofrecerle una amplia gama de servicios para que su proyecto se haga realidad, por eso trabajamos con tcnicos altamente capacitados y con experiencia en cada uno de los servicios que le ofrecemos. Adems estos servicios cuentan con la garanta de Maestro. 1.1. MISIN Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindndoles soluciones para sus proyectos de implementacin y/o edificaciones al precio ms bajo, contando siempre con la mercadera requerida, brindndole el mejor servicio de asesora. 1.2. VISIN Ser el lder en la categora del mejoramiento del hogar en el Per. Somos una empresa especialista en el rubro cuya principal ventaja es la devocin por el cliente.

1.3. VALORES Somos una empresa que escucha a nuestros asesores Todos somos asesores Operamos a bajos costos Creemos en las relaciones a largo plazo Reconocemos que la nica manera de hacerlo es en equipo Buscamos la rentabilidad de la empresa Tenemos responsabilidad social Somos gente perseverante

1.4.

Principales Actividades Econmicas de la zona

La zona donde se ubica la tienda, es el cercado de lima, el cual la actividad econmica de la zona es netamente industrial, el cual nos proporciona clientes empresariales, tambin debemos de tener en cuenta que nos encontramos a 2 cuadras de las Malvinas, lugar donde se concentra el 80% de la actividad econmica de ventas de productos ferreteros.

2. SITUACIACION ACTUAL DEL AREA COMERCIAL

2.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Segn, los modelos de Michael E. Porter MAESTRO, utiliza una estrategia de liderazgo en el bajo costo, y de diferenciacin, ya que opera con precios bajos, con el fin de aumentar su participacin en el mercado y de anular a nuestros competidores. MAESTRO tambin cuenta con rasgos de una estrategia de diferenciacin, este es un valor agregado que ninguno de nuestros competidores brinda y eso nos da cierta diferenciacin en el mercado, brindando una asesora profesional.

2.2 INFORMACION DE LA ORGANIZACIN Razn Social: Maestro Per S.A. Nombre(s) anterior: Costa de Marfil S.A. (2006) RUC: 20112273922 Nombre Comercial: MAESTRO PERU Domicilio Fiscal: Av. Repblica de Panam 4679; Surquillo; Lima; LIMA 34 Fecha De Constitucin: 28 de Junio de 1978 Edad de la Empresa: 34 aos Rgimen Tributario.: Rgimen General Tipo De Contribuyentes: Buen Contribuyente Estado: Inscritas Forma Legal: Sociedad Annima Estatus Operacional: Operacional Auditores Financieros: Price Waterhouse Coopers (2010) Total de Empleados: 2,170 Condicin: Activo Actividad Comercial: Vta. Min. Articulos de Ferreteria. CIIU: 52348 Direccin Legal: Jr. San Lorenzo Nro. 881 (Esq. Angamos con Rep. de Panama) Distrito / Ciudad: Surquillo Departamento: Lima

2.2.

REPRESENTATES LEGALES Apoderado: Zamora Len Jesus Antonio Gerente: Jimenez Rodriguez Jose Manuel Otros Persona Jurdica: Borjas Davila Juan Carlos Apoderado: Valdez Ladron de Guevara Veronica del Pilar Gerente: Castillo Paredes Pedro Gerente General: Bacherer Fastoni Oscar Leonard

2.3.

TAMAO DE LA ORGANIZACIN

 Somos

ms de 3800 colaboradores en toda la cadena, entre colaboradores de

oficina de apoyo y nuestras tiendas.

La empresa Maestro Per S.A. esta ubicada en la Av. Repblica de Panam 4679;

Surquillo; Lima En la actualidad cuenta con 18 tiendas con un plan de expansin de 5 tiendas por ao 2.3.1. TIPOS DE PRODUCTOS QUE OFRECE Venta de productos ferreteros para el mejoramiento del hogar y/o empresa Encuentra de todo en un solo lugar Brinda una asesora personalizada Facilidades de pago para los clientes con crditos para todo tipo de clientes

2.3.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA La organizacin cuenta ya con un organigrama vertical el cual siempre en la parte superior encontramos el puesto con mayor cargo, el cual va bajando a los cargos inferiores a l y superiores a los de abajo. En este organigrama, vemos como est conformada la organizacin entera.

Gerencia General

Gerencia de Operaciones

Gerencia Comercial

Gerencia de Adm y Finanzas

Gerencia de RR.HH

Gerentes de tienda

Contabilidad Gerentes e lnea Riesgos Marketing

Seleccin Capacitacin Bienestar Social

RRHH en tiendas

Productividad & Logstica

2.3.3. ORGANIGRAMA DE CADA TIENDA De la misma forma cada tienda de la organizacin tambin cuenta con un organigrama y tambin son de forma vertical, donde encontramos al gerente en la parte superior de la pirmide, este es un organigrama proporcionado por la empresa, pero no cuenta con todos los puestos que tenemos y que se han aumentado en estos aos.

Gerente de tienda

Sub Gerente Comercial

Sub Gerente Comercial

Sub Gerente Administrativo

Jefe de RR.HH

Jefes de Seccin

Jefes de Seccin

Jefe de Almacen

Jefe de Caja

3.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES DEL JEFE DE VENTA

Desarrollar la gestin comercial de la lnea de producto asignada a travs del personal a cargo y en permanente coordinacin con los encargados de la provisin de los mismos en el rea comercial y/o el personal proveedor de los mismos. 3.1. FUNCIONES DEL PUESTO 3.1.1. Gestin en la seccin:

Analizar el stock de productos, identificando los excesos o dficits segn las metas semanales. Validar la estratgica colocacin de los encartes y cenefas para el impulso y venta del producto. Participar activamente en la creacin de las mallas horarias de la seccin a cargo, segn la informacin real de la disponibilidad de su personal y la necesidad en horas de la seccin.

Revisar los reportes de ventas y otros, necesarios para afrontar las caminatas y analizar el desenvolvimiento de la seccin en general. Verificar la correcta asignacin de precios en lo referente a los productos de la seccin, de acuerdo a los precios del mercado.

3.1.2. Formacin: Asistir a capacitaciones propuestas y buscar por propia iniciativa aquellas que le permitan optimizar su desempeo en el puesto y/o adquirir otros conocimientos relevantes. Proponer nuevos temas a capacitar en funcin del mejoramiento constante del desempeo. Supervisar la capacitacin y cumplimiento del desarrollo del personal a su cargo. Gestionar el desempeo y los planes de desarrollo del personal a su cargo.

3.1.3.

Competencias Generales:

Devocin por el cliente Honestidad Dinamismo y pro actividad Motivacin por desarrollarse e innovar Trabajo en equipo Comunicacin efectiva

3.1.4. Competencias Especficas Liderazgo Capacidad de planificacin y organizacin Gestin comercial Orientacin sobre prevencin y seguridad

4.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES ASESOR DE VENTAS

Misin: Brindar la mejor asesora tcnica en proyectos de implementacin y/o mejoramiento de edificaciones a nuestros clientes, identificando sus necesidades y proponiendo soluciones acertadas en funcin al dominio de los productos de la Seccin, optimizando los tiempos de atencin y cuidando en todo momento la consecucin de una excelente atencin.

4.1. FUNCIONES DEL PUESTO 4.1.1. Asesora a los clientes: Permanecer en piso abordando clientes e identificando sus necesidades, dando la posta

a otro Asesor cuando no se trate de un cliente de su seccin. Ofrecer soluciones integrales a los clientes, a travs de una atencin personalizada. Fidelizar a los clientes, a travs de la buena disposicin y conocimiento integral de los

productos de la Seccin. 4.1.2. Formacin: Asistir a las capacitaciones propuestas para cada uno y buscar por propia iniciativa

aquellas que le permitan optimizar su desempeo en la seccin y secciones adyacentes, hermanas y otras. Proponer nuevos temas a capacitar, en funcin al mejoramiento constante del desempeo de los Asesores en sus funciones. 4.1.3. Horas de trabajo: Cumplir con el horario asignado, respetando el reglamento interno de la empresa y

tomando en cuenta los tiempos de marcacin indicados por la empresa.

4.1.4. Stock y Precios de la Seccin: Identificar los productos a reponer en la seccin, manteniendo la verticalidad para

facilitar la venta a nuestro cliente. Identificar rpidamente los precios y promociones erradas para gestionar inmediatamente la correccin con el publicista de la tienda, en pro de la buena imagen y venta esperada. Informar al Jefe de Seccin de cualquier novedad sobre esta responsabilidad.

4.1.5. Competencias Competencias Generales Devocin por el cliente Honestidad Dinamismo y proactividad Motivacin por desarrollarse e innovar Trabajo en equipo Comunicacin efectiva 4.1.6. Fsicas: Capacidad para soportar el trabajo de pie y desplazamientos continuos, columna en buen estado. Excelente capacidad sea y muscular. Facultad para movilizar productos medianamente pesados. Buen estado fsico. 5. 5.1. TRABAJO DIARIO DEL ASESOR DE VENTAS Recomendaciones Generales

El cliente es lo ms importante, deja de hacer lo que ests haciendo y atindelo. Todos los clientes son importantes, no importa si compra o no en tu seccin. Cada vez que veas a un cliente acrcate y abrdalo con inters y amabilidad.

Tu trato hacia el cliente debe ser respetuoso en todo momento. Mantn en todo momento el contacto visual con el cliente. Tu lenguaje corporal es tan importante como lo que dices. Ten todas tus herramientas de trabajo a la mano para que no hagas esperar el cliente. (Wincha, cuchilla, calculadora, lapicero, faja) Ofrece siempre nuestra solucin financiera. Slo brinda informacin que sea confiable.

Conocimiento del Negocio 2.1. 2.2. 2.3. Descripcin de la modalidad de Venta Descripcin de los principales trminos del negocio (Acrnimos) Fundamentales de Ventas del Negocio

2.3.1. Descripcin del Producto: Atributos, Beneficios, Propsito

7.1. PRINCIPALES CLIENTES:

Son los maestros, los cuales se dedican al mejoramiento del hogar y tienen contacto directo con el cliente final, los cuales dan la lista de materiales y proponen la marca y hasta a veces el lugar a donde ir a comprar.

Maestro tambin considera a sus clientes a las amas de casa, pero no como los principales, pero son tan bien atendidos, porque ellos tambin influyen en la compra de materiales, incluso pueden cambiar la marca que sus maestros les recomiendan.

Las empresas constructoras, son tambin unos de nuestros clientes, el cual la empresa cuenta con un rea especfica para estos clientes potenciales, llamada VAP ( venta al profesional)

Quin es el Cliente Maestro? - Es el Jefe. Es la razn de ser de la empresa, de nuestro trabajo, de nuestra presencia aqu. - Es el que paga nuestros sueldos.

7.2.

Tipos de Compra de los Clientes Promedio

En maestro, los clientes promedio que tenemos en la tienda realizan sus compras basadas en el inicio de su necesidad, esa necesidad primordial de toda persona que es tener la casa propia, el cual hacen que las compras sean de materiales de construccin, como el cemento, fierro, ladrillos, tubos, cable, entre otros.

7.3. CLASIFICANDO A NUESTRO CLIENTE MAESTRO 7.3.1. CLIENTE EXTERNO Es toda persona que demanda de nosotros algo. Ejm : usuario y proveedor.

A. Cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo. Es muy orgulloso y quiere imponerse. Actitud de superioridad A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Manejo de la situacin: No quitarle la razn ni discutir. Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin. Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que el aportado la idea. Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

En maestro, estos clientes son en su mayora los maestros de mayor entre los 40 y 60 aos, ya que no se adaptan a la modernidad y actualizaciones que constantemente tenemos en este rubro. B. Cliente minucioso: Sabe lo que quiere y busca. Es concreto y conciso, suele ser tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta. Manejo de la situacin: Demostrar seriedad e inters. Trato correcto y amable. Dar respuestas precisas y completas. Demostrar eficacia y seguridad. En maestro, estos clientes son los hobistas, usuarios finales que hacen sus propios proyectos para el mejoramiento o nuevas implementaciones en su hogar. C. Cliente indeciso: Tmido e inseguro. Le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde con evasivas. Intenta aplazar decisiones. Quiere reflexionar. Pide opiniones.

Manejo de la situacin: Necesita ms dedicacin que otro cliente. Animarle a que plantee claramente sus necesidades o queja, para evitar que quede insatisfecho Inspirarle confianza y seguridad. Aceptar sus puntos de vista. Guiarles con preguntas abiertas y ayudarle q que se explique. Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcin. Ofrecerle pocas alternativas.

En maestro, estos clientes son los usuarios finales, se encuentra generalmente el la parte decorativa de sus necesidades de compra, por ejm, que tipo de lmpara utilizar, el color de las paredes entre otros. D. Cliente maestro:

- Ser tomado en serio. - Ser tratado con respeto. - Accin inmediata. - Sancin para quien lo trate mal. - Recibir una compensacin. - Ser escuchado. - Que se aclare el problema para - que no vuelva a suceder.

7.3.2. CLIENTE INTERNO: Son las personas que laboramos dentro de la empresa, como asesores, jefes, subgerentes, gerentes, apoyo, entre otros.

Actividad

Frecuencia

Objetivo

Tipo de cliente

ZONA INFLUENCIA

FIA 2013

1 veces al ao

Mostrar a Maestro como parte de la empresa

Maestros y Clientes Finales

Toda la Ciudad

Radio ( Entrevistas Dirigidas)

Todos los Dias 1 vez c / Trimestre

Llegar al maestro indicandole Precio, Calidad y el mejor servicio Llegar todos los indicandole Precio, Calidad y el mejor servicio Llegar a todos nuestros clientes

Maestros

Segmento C y D de la ciudad

Posicionamiento

Pauta Radial

Todos los Dias 3 veces al da, todos los meses

Todos

centro de lima

Diarios

1 vez al mes

Todos

centro de lima

Volanteos los fines de semana , con direccion de tiendas, haciendo referencia de que somo peruanos, 1000 volanates c/ fin de semana esto debe de star presentado en todos los volantes que saquemos, diptico y tripticos Responsabiliadad Social - Pintado de Colegios Zonas Populares Expomin 2013

Llegar a todos nuestros clientes, presentandoles la marca, productos y ofertas ( presta) Mostrarnos como una empresa que se preocupa poel desarrollo de la region Llegar a nuestro clientyes Empresariales

Todos dependiendo la campaa

5, 10 y 15 min d elas taiendas y lugares ceracnos a la competencia

6 7

4 veces al ao 1 vez al mes

Todos Empresariales

centro de lima centro de lima

Actividad
1 Talleres para Maestros y Cleintes Finales diferenciados

Frecuencia

Objetivo

Tipo de cliente

Tiraje/Ubicacin ZONA INFLUENCIA

Desayunos con VVEE

Venta

Campaa Precio Producto - Volanteos

Mensajes SMS (Precio Pack, p, volumen, maestro recomienda, p. presta, p. proyecto. )

dar a conocer los precios proyectos y la variedad de zona Ferretera de cercado de 24 veces al ao Maestros y Clientes Finales productos para atender a los lima y Clientes Finales diferentes mercados Dar aconocer a las diferentes enpresas de AQP, que Maestro les puede brindar todos los servicios con ofertas 12 veceas al ao especilaes y precio por Clientes Empresariales Las empreasa cercado de lima volumen para empresas , en construccion y mantenimiento, con garantia y calidad Dar a conocer a nuestros Maestros y Finales, hablamos clientes , todos los ahorros de precio presta, packs, 5, 10 y 15 de las tiendas, zonas 1000 volanates c/ fin de semana que pueden tener por descuento por volumen, aledaas a los cc y a la concretar sus proyectos con precio proyecto, maestro competencia nosotros recomienda Dar a conocer a nuestros Maestros y Finales, hablamos clientes , todos los ahorros de precio presta, packs, 4 veceas al ao que pueden tener por descuento por volumen, centro de lima concretar sus proyectos con precio proyecto, maestro nosotros recomienda

Actividad
1 Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a Maestros Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a Clientes Finales

Frecuencia
1 vez al mes

Objetivo
Conocer las necesidades de los Maestro y de donde vienen Conocer las necesidades de los Clientes Finalews y de donde vienen Que el Maestro se identifique con la Empresa y nos traiga clientes finales Conocer a llos clientes potenciales y atraerlos a las tiendas

Tipo de cliente
Maestros

Tiraje/Ubicacin ZONA INFLUENCIA

centro de lima

2 Conocimiento del cliente

1 vez al mes

Maestros

centro de lima

3 Tarjetas Personales de Maestros con el Logo Maestro

1 c 2 mesvez al mes

Maestros

centro de lima Insntituitos, Centros Comerciale y Condominios

Talleres Externos / Encuestas en los talleres

c / 2 m3eses

Maestros y Clientes Finales

Actividad
1 Trade 2 Desarrollo Vta Proyecto, Listas Merchandisiong en Tienda

Frecuencia
una vez al ao c/2 meses, los fines de semana

Objetivo
Standarizar Standarizar

Tipo de cliente
Final y Maestro Final y Maestro

Tiraje/Ubicacin ZONA INFLUENCIA

7.3.3.

asesores de servicio, etc.

8. ATENCION AL CLIENTE 8.1. Principales Procedimientos:

A. Despacho a obra Este tipo de servicio consiste en que MAESTRO, lleva la mercadera desde los almacenes de nuestros proveedores hasta el domicilio u obra del cliente. (Se aplica restricciones de acuerdo al proveedor, consultar en el mdulo ATC) En todos los casos este servicio debe ser coordinado por la seccin y el proveedor respectivo. Una vez realizada la coordinacin el asesor de venta debe acompaar al cliente al mdulo de ATC para la toma de datos respectiva. Acto seguido el asesor ATC debe generar la OC y asegurarse que est bien emitida (direccin completa, telfonos, fecha de entrega, referencias, cdigo postal) con la que el proveedor despachar. Es importante tener en cuenta nuestras condiciones de entrega (ver cartilla de despacho) Los productos ms solicitados en esta modalidad son: cemento, ladrillo, agregados, grass, etc., etc. B. CONDICIONES DE ENTREGA: Las entregas son a pie del carro. Debe estar una persona responsable en el domicilio para recibir la mercadera, caso contrario no se realiza la entrega y el cliente asumir el gasto de falso flete. Para las programaciones no se considera Sbado, domingos y feriados. ( slo hasta el viernes 3:00p.m)

8.2.

RECOJOS Y DEVOLUCIONES

8.2.1. Nota de crdito.- Es un documento (al portador)que consta de 4 copias : Adquiriente-Usuario, Sunat, Emisor y Control Administrativo. Cuando el cliente devuelve y/o desea cambiar por otra mercadera, como plazo mximo hasta 30 DIAS despus de realizada la compra y en su empaque original. 8.2.2. Artculos que no estn sujetos a devoluciones: Productos cortados. Cadenas y cables. Pinturas y Matizados Barras Corrugadas y cemento

8.2.3. Devolucin de efectivo Se realiza las devoluciones en efectivo cuando el cliente repentinamente decide devolver el producto por cualquier motivo. Hay 02 formas para la devolucin en efectivo, son: Primero: Para las Compras mayores a S/500.- se realiza la devolucin a travs de un cheque al cual se entregara a los 15 das tiles. Segundo: Para las compras realizadas en el da, la devolucin en efectivo se realizar dentro de las 24 hrs. (importe mximo S/.100 * solo para compras en efectivo*)

8.3.

HERRAMIENTAS PARA LOGRAR UN SERVICIO MAESTRO

8.3.1. GESTOS En nuestro ejercicio diario, los gestos son una herramienta de expresin que denotan una atractiva y amable personalidad durante una transaccin. Es importante tomar en cuenta que la tcnica del gesto que se utiliza al recibir al cliente en caja o durante su transaccin va influenciar hacia dnde vamos a direccionar nuestro Servicio Maestro.

8.3.2. TONO DE VOZ En la actualidad, la frialdad y la automatizacin es parte del da a da que nos persigue tras las tantas transacciones que realizan las cajeras durante su permanencia en tienda. Hemos logrado olvidar que una expresin clida est basada en la tonalidad que le demos a una frase o a una conversacin. Alternativa inteligente que permite que los minutos de estada del cliente en caja sean placenteros. 8.3.3. FRASES CORTAS Y AGRADABLES. Existen diversas maneras de dirigirnos a nuestro Cliente Maestro, as tenemos algunas de ellas como : Bienvenida(o) a Maestro. Gracias por su compra. Puedo ayudarla(o) en algo? Vuelva pronto seor ...Perez. Muchas gracias Seora ...Jurez.

8.3.4. SERVICIO RAPIDO E INMEDIATO Esta herramienta es utilizada con nuestros Clientes Maestros quienes buscan rapidez durante sus transacciones. La estrategia vlida ante una atencin a un cliente disgustado es la rpida atencin, as evitaremos incrementar su molestia. Hoy en da las transacciones con tarjetas de crdito nos ayudan a identificar a nuestros Clientes mediante sus nombres y apellidos, por lo que tambin se considera como una tcnica fundamental durante la despedida del cliente. 8.3.5. CONOCIMIENTO Y ASESORIA DE PRODUCTOS Herramienta imprescindible ante una atencin en caja. Basada en satisfacer al cliente asesorndolo ante alguna inquietud. Para ello es importante recibir capacitaciones constantes que permitan incrementar los conocimientos del personal para ofrecer al Cliente un Servicio Maestro de Calidad.

8.3.6. ATENCION PERSONALIZADA Decimos que tenemos atencin personalizada cuando: - Tratamos al cliente por su nombre. Respondemos amablemente. Nos anticipamos a sus necesidades. Resolvemos personalmente sus problemas. Estamos siempre dispuestos a ayudarlo. - Damos solucin a su inquietud en el momento preciso. - Damos alternativas o sugerencias tiles. - Conocemos nuestros productos. - Expresamos agradecimiento. 9. PASOS DE LA VENTA MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (antes)

9.1.

9.2.

CICLO DE VENTA (Durante)

Llegada del Cliente

Recepcin Personalizada

Orientacin al Cliente

Relacin con el personal

Momento de la compra (ofertas, promociones, productos novedosos, etc.)

Traslado de la Mercadera al Auto.

Transaccin en Caja.
9.3. POST VENTA

Despedida del Cliente

Este servicio se da en los proyectos de instalacin que se les da a los clientes. Maestro, con el fin de complementar el proyecto de nuestro cliente ha puesto a disposicin una serie de servicios que puede solicitar en nuestras tiendas. Entre las ms frecuentes son, armados de muebles, instalaciones de Termas, instalacin de pisos y Revestimientos, Para cada servicio ofrecido hay condiciones que debe saber el cliente antes de tomar el servicio para ello es de vital importancia que el asesor de venta brinde la informacin correcta y oportunamente. Una vez informado el cliente, el asesor de ventas llena el formato SAC, para que en el mdulo ATC se realice la toma de datos, el cliente firmar una cartilla con todas las condiciones para el servicio. Actualmente existen diversos servicios que se ofrecen en las secciones de Organizacin, Pisos y Revestimientos, Gasfitera, Baos y cocina, Maderas, Materiales de Construccin, Ferretera, Iluminacin. 9.3.1. Los servicios que ofrecemos son: Organizacin: Armado de roperos y alacenas, Pisos y Revestimiento: Inst. Laminado, cermico, Porcelanatos, alfombra, tapizn y vinlicos, ferretera: Inst. de puertas seccionales, puertas levadizas, Inst.. de trancas cantol y cerraduras.

Baos y cocina: Armado e Inst. de mdulos de cocina, Inst. De inodoros y lavatorios de mano, instalacin de campanas extractoras Iluminacin: Inst. De ventiladores, e inst. de pozo a tierra. Materiales: Inst. De drywall y cielo raso Gasfitera: Inst. De termas, y aires acondicionados Maderas: Inst. Puertas de madera 9.4. SPEECH

9.4.1. Saludar: Aborda al cliente con amabilidad e inters, averigua sobre lo que est buscando. Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sr/ Sra. podemos asesorarlo en algo?, qu necesita? Si estamos con otro cliente pdele amablemente que aguarde un momento y luego de atender al primero agradece la espera y averigua sobre lo que est buscando. Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sera tan amable de esperar un momento? Enseguida lo atiendo Gracias por esperar, En qu podemos ayudarle?, qu necesita? 9.4.2. Asesorar: Luego de que el cliente comenta lo que busca, indaga y entiende el proyecto que necesita, si no eres especialista, haz la posta a la seccin donde est lo que requiere y djalo con un asesor especialista) Ofrcele la solucin que ms se adece a lo que est buscando, explcale por qu esa es la solucin. Refiere puntualmente los beneficios de comprar con PRESTA (anotalo en tu proforma manual, de ser el caso). Si no vendemos el producto que necesita, orintalo para que encuentre una solucin alternativa. Si no tenemos el stock del producto que necesita indica la fecha en la que llegar a la tienda, si la conoces. 9.4.3. Pautas Despachar: Ofrcele un coche adecuado a lo que est llevando para que el cliente pueda seguir comprando. Puedes ayudar al cliente a llevar su mercadera a la caja, slo si su condicin no se lo permite.

9.4.4. Completar el proyecto: Ofrece los productos que complementan el proyecto del cliente. (Cross) Si estn en otra seccin, acompaa al cliente y asegrate de que reciba la atencin que necesita. (Haz la posta) 9.4.5. Para finalizar la atencin, si el cliente ya no necesita ms ayuda, agradcele por su compra y/o por su visita.

10. MERCHANDISING: Parte del marketing que nos permite aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Conjunto de tcnicas comerciales que permiten presentar el producto proyectos en las mejores condiciones para los clientes. Va de comunicacin con nuestros clientes. Productos al alcance del consumidor, eliminando el mostrador y el vendedor. Vendedor acta como un asesor. Ubicacin preferente del producto, situarlo en lugares donde aumentan las posibilidades de ser adquiridos .provoca efectos positivos en los clientes. Cartelera; mensajes anunciadores de precios y/o atributos Sealizadores, indicadores como flechas o lneas en el piso para dirigir el trfico en las tiendas. Demostraciones de productos. Animacin en el punto de venta; acciones, promocionales (ejemplo talleres maestro).

En maestro trabajos de la siguiente manera: 10.1. Verticalidad: Es el principal criterio de implante de la mercadera en los racks. Todo se trabaja respetando la lnea recta de abajo hacia arriba. 10.2. Cross merchandising: Venta cruzada Principalmente asociada a otros productos (complemento de la venta proyecto) Puede no tener relacin con algn producto (impulso)

10.3. Tips: Responde a las tres preguntas ms frecuentes que hacen los clientes respecto de algn producto o proyecto. Su uso depende de la complejidad del producto o proyecto exhibido. 10.4. Cabecera: Son los espacios fsicos al inicio de cada lineal del rack, y estn representados por la cabeza, la mercadera colocada en ella se ubica dando frente a los pasillos centrales. Se coloca en la cabecera, productos publicados en encartes, diarios, tv, radio, productos con buena venta histrica, producto estacional entre otros. Los precios que se destacan en una cabecera, siempre son los ms bajos, son productos driver, que pueden dirigir la venta a un producto de poca rotacin y alto tiquet.

11. MATERIAL PUBLICITARIO

Banners.- En promedio se colocan entre 3 a 5 por tienda, ubicados en zonas estratgicas, alrededor de 15 a 25 minutos de cada tienda. Volantes.- Se reparten un promedio de 5 millares por seccin en todo el mes, por tienda. Encartes.- Se reparten cada inicio de mes, dentro de cada tienda, se reparten algunos clientes estratgicos, y cercanos a la zona. Tv.-En cada campaa se realizan con frecuencia, e todos los canales nacionales. Radio.- Son transmitidos con frecuencia, dando prioridad a las campaas que tenemos. Peridicos, utilizamos el comercio y el trome, como medios de publicacin. 11.1. CARTELERIA Este es un punto importante, es la forma en como comunico dentro de cada tienda, estamos en un proceso de uniformizar las Cartelera en todas las tiendas. 11.1.1. Pizarras en PAI Polipropileno Seri grafiado:

Todos los precios deben ser escritos con tiza de color blanco en este material.

11.1.2. Precios por volumen: Es el mejor precio al comprar en grandes cantidades, el cliente ahorra llevando todo el volumen que necesita de un mismo producto.

11.1.3. Precio pack: Es el mejor precio al comprar paquetes especialmente preparados para el cliente, ste ahorra llevando la cantidad de productos que necesita para su negocio o hogar.

11.1.4. Precio proyecto:

11.1.5. Maestro recomienda: Es la mejor combinacin de calidad y precio. El cliente ahorra al comprar productos recomendados por Maestro.

12. BENEFICIOS 12.1. Programas de Capacitacin: En maestro contamos con dos ferias para cada seccin, el asesor de venta, debe de tener al ao 48 horas de capacitacin pagadas, las cuales se dividen: Capacitaciones tcnicas: todo lo necesario para mejorar el conocimiento tcnico de su seccin. Capacitacin de desarrollo: escuelas de jefes y segundos, para ser monitores, cultura maestro, merchandising, productividad. Capacitaciones adyacentes: capacitaciones tcnicas en reas adyacentes, para que as el asesor pueda cruzar la frontera y poder asesorar a los clientes.

12.2. Calendario de ferias de todas las secciones, duracin 8 horas.

ENERO L M X J V S D L M X

FEBRERO J V S D L M X

MARZO J V S D

S01 S02
7

1 8

2 9

3 10

4 11

5 12

6 13

S05 S06
4 5 6 7

1 8

2 9

3 10

S09 S10
4 5 6 7

1 8

2 9

3 10

P1 - ASESORA Y DISEO MUEBLES MELAMINA

P3 - ASESORA EN DECORACIN / FERIA MATERIALES

S03

14

15

16

17

18

19

20

S07

11

12

13

14

15

16

17

S11

11

12

13

14

15

16

17

P2 - ASESORA Y DISEO DE COCINAS / FERIA ELECTRICIDAD

FERIA GASFITERA

S04

21

22

23

24

25

26

27

S08

18

19

20

21

22

23

24

S12

18

19

20

21

22

23

24

S05

28

29

30

31

S09

25

26

27

28

S13

25

26

27

28

29

30

31

ABRIL L M X J V S D L M X

MAYO J V S D L M X

JUNIO J V S D

S14 S15 S16 S17 S18

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24

4 11 18 25

5 12 19 26

6 13 20 27

7 14 21 28

S18 S19 S20 S21 S22

6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24 31

4 11 18 25

5 12 19 26

S22 S23 S24 S25 S26

3 10 17 24 4 11 18 25 5 12 19 26 6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

FERIA J&L / ORGANIZACION

FERIA HERRAMIENTAS

FERIA PINTURAS / BAOS

ESCUELA ILUMINACIN

EVALUACION PK EVALUACION PK
JULIO L M X J V S D L M X AGOSTO J V S D L M SETIEMBRE X J V S D

S27 S28 S29 S30 S31

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24 31

4 11 18 25

5 12 19 26

6 13 20 27

7 14 21 28

S31 S32 S33 S34 S35

5 12 19 26 6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24 31

4 11 18 25

S35 S36 S37 S38 S39 S40

2 9 16 23 30 3 10 17 24 4 11 18 25 5 12 19 26 6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

FERIA FERRETERA Y MADERAS

FERIA GASFITERA Y MATERIALES

FERIA PISOS / J&L

ago-13

OCTUBRE L M X J V S D L M

NOVIEMBRE X J V S D L M

DICIEMBRE X J V S D

S40 S41 S42 S43 S44

7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24 31

4 11 18 25

5 12 19 26

6 13 20 27

S44 S45 S46 S47 S48

4 11 18 25 5 12 19 26 6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

2 9 16 23 30

3 10 17 24

S48 S49 S50 S51 S52

2 9 16 23 3 10 17 24 4 11 18 25 5 12 19 26 6 13 20 27 7 14 21 28

1 8 15 22 29

FERIA PINTURAS / ORGANIZACIN

FERIA HERRAMIENTAS / ELECTRICIDAD

EVALUACION PK EVALUACION PK

12.3. Programas de Beneficios

CATEGORA INSTITUCIN SEDE REQUISITOS * Constancia de Trabajo * Fotocheck * Constancia de Trabajo * Fotocheck DESCUENTOS * 10% Dscto en Maestras, Master, Diplomados. * En caso del programa EEG el descuento es por grupo en cada campaa (10% al 25%). * 15% Dscto en Maestras, Master, Diplomados, Clases In House. * Inscripcin: S/. 100.00 * Matrcula: S/. 350.00 * Mensualidad: S/. 450.00 * Si pagan al contado todo el semestre tienen 10% de Dscto adicional. (*)COSTO REFERENCIAL PARA LIMA

UPC POST GRADO USIL

Lima

A nivel nacional

CESAR VALLEJO

A nivel nacional

* Constancia de Trabajo

PRE GRADO

ALAS PERUANAS

A nivel nacional (Presencial y a distancia)

* Constancia de Trabajo.

* 10% Dscto en Carreras Profesionales.

CONSORCIO CONTINENTAL

Huancayo

* Constancia de Trabajo * Fotocheck

* 10% Dscto en Carreras, Diplomados, Cursos TIC e Instituto. * 50% Dscto en Proceso de Admisin y Prueba de Aptitud. * Inscripcin: S/. 50.00 * Matrcula: S/. 300.00 * Mensualidad: S/. 200.00

SEOR DE SIPN

A distancia * Copia de DNI Chiclayo (Presencial) Chiclayo Piura Trujillo Cajamarca Huancayo Lima

IPAE

* Carta de Presentacin de la Empresa

* 10% Dscto en Diplomados, Programas Pymes, Carreras Profesionales, Programas a Medida

INSTITUTOS ESPECIALIZADOS

ABACO

Piura

* Carta modelo enviada por ABACO * Copia de DNI

* 25% de Dscto en Carreras de 3 aos de Computacin y Secretariado. * 20% de Dscto en Carreras Cortas. * 15% de Dscto + Exoneracin de Matrcula * Costo por Curso: Entre S/.75.00 - S/. 140.00 (*) REFERENCIAL POR SEDE * 10% Dscto + Exoneracin de Matrcula + Exoneracin de Evaluacin

TOULOUSE LAUTREC SENCICO

Lima Lima Chiclayo Tacna Lima

* Fotocheck y/o Carta de Presentacin * Corre de Jefe de RRHH y/o Jefe de Capacitacin indicando vnculo laboral del interesado * Copia de fotocheck y/o Boleta de Pago * Carta de Presentacin (en caso de familiar)

INSTITUTOS DE IDIOMAS

EUROIDIOMAS

12.4. OTROS BENEFICIOS

REIKI La terapia Reiki es un tipo de sanacin a travs de la imposicin de manos, tratando con la energa universal para equilibrar el estado y/o campo energtico de la persona. El Reiki est aprobado por la OMS (Organizacin Mundial de la Salud) como terapia y tratamiento alternativo de curacin. La persona cuando se encuentra en mal estado de salud, es porque su propio campo energtico tiene ciertos desequilibrios que el reikista ha de tratar. Es as como la persona a travs del amor de Dios, que es el tratamiento de energa Reiki puede mejorar y curarse a niveles fsico, emocional, mental y espiritual. El reiki tiene mucha efectividad para problemas mentales como depresiones, fobias, angustias, desequilibrios, tendencia a la dispersin, etc. Para problemas fsicos como dolores musculares, fracturas, golpes, infecciones. Da buenos resultados cuando se brinda reiki a las personas que se recuperan de alguna ciruga. Otros beneficios. Sana a nivel celular, problemas de vidas pasadas y abuso infantil. Sana patrones inconscientes, la sombra, conflictos de abuso fsico y sexual, elimina ataques psquicos. Ayuda a sanar relaciones, desarrolla buenos hbitos, adicciones, contacta seres espirituales. Equilibra los chakras, aclara la mente, limpia energas negativas de un espacio, genera determinacin y constancia, ayuda a manifestar metas.

INSTITUCIONES

ALCANCE

BENEFICIO Tarifas Preferenciales Dscto. y precios especiales

IDENTIFICACION Presentacin Fotochek

MODALIDAD PAGO Contado / Tarjeta de Crdito

LOCALES Miraflores / San Miguel / Chorrillos / Los Olivos / San Borja / La Molina / SJL / Centro de Lima (Jr. Huancavelica 355 Of. 210)

CENTRO ODONT. Asesores y ODAM familiares directos OPTICAS ACOVISION CLINICA LIMATAMBO Asesores y familiares directos Asesores y familiares directos Asesores y familiares directos Asesores

S a OPELUCE l u d MEDEX

MASAJES BRAILE

Asesores Asesores y familiares directos Asesores y familiares directos

MAVIMEDIC

BIOVAC
A l i m e n t a c i n

Presentacin Contado / Fotochek o Carta de Tarjeta de la Empresa Crdito Presentacin Contado / Tarifas Especiales Fotochek o Carta de Tarjeta de San Isidro - SJL la Empresa Crdito Presentacin Contado / Entre 5% y 15% de Av. Arequipa N 1885 Fotochek o Carta de Tarjeta de descuento Lince - Lima la Empresa Crdito Contado / Paquetes y Tarifas San isidro (Dentro Carta de la Empresa Tarjeta de Especiales Bco. Continental) Crdito Presentacin Contado / Ramn Ribeyro 916 Tarifas Especiales y Fotochek o Carta de Tarjeta de Miraflores (Ref. Plaza Promociones la Empresa Crdito Vea Cortijo) Contado / Presentacin Av. Las Artes Norte Tarifas Especiales Tarjeta de 1014 of. 202 San Borja Fotochek Crdito Contado / Tarifas Especiales Carta de la Empresa Tarjeta de Lima Crdito 40% dscto. en Pizza Extravaganza Presentacin Fotochek Contado / Tarjeta de Crdito Contado / Tarjeta de Crdito Contado / Tarjeta de Crdito Contado / Tarjeta de Crdito Contado / Tarjeta de Crdito Contado / Tarjeta de Crdito Locales Lima

DOMINOS PIZZA

Asesores

E s t u d i o s

Entre 10% dscto. y Presentacin Asesores y 15% dscto. por pago Fotochek o Carta de familiares directos al contado la Empresa Carta de UNIV. CESAR Asesores y Categora Especial Presentacin VALLEJO familiares directos emitida por UNIV. Carta de Asesores y AUTONOMA DEL Categora Especial Presentacin familiares directos PERU emitida por Asesores, Carta de UNIV. SEOR DE familiares directos Categora Especial Presentacin SIPAN y hermanos emitida por Porcentajes de Asesores y Presentacin TOQUE X descuentos (entre familiares directos Fotochek 5% y 15%) IPAE

Lima Lima Norte / Lima Este / Piura / Chiclayo / Trujillo Lima - Chorrillos

Lima Norte

R e c r e a c . y B e l l e z a

GOLD'S GYM

CC Lima Plaza Sur / Ovalo Miraflores y Calle Shell Basadre / San Borja / Tarifas Corporativas Open Plaza / en base al local Megaplaza / Camacho (3meses= entre Presentacin Contado / Asesores y / San Miguel / 549.00 y 399.00 6 Fotochek o Carta de Tarjeta de familiares directos Higuereta / Minka / meses= entre 789.00 la Empresa Crdito Encalada / Jess Mara y 599.00 1 ao= / Miraflores / entre 1,359 y 999.00) Chorrillos Asesores Entrega Tickets dscto. (enviados directamente a tda.) Todo locales Lima Locales ubicados dentro de las tdas. Metro de: Brea, UNI, Independencia, San Miguel, Chorrillos, SJL, San Isidro y Jockey Plaza (Tottus)

CONEY PARK

LISTAS!

Asesores y 02 familiares directos

Hasta 15% de descuento

Presentacin Contado / Fotochek o Carta de Tarjeta de la Empresa Crdito

5.2.

Programas de Incentivos

Pagos de haberes puntual y por encima del mercado Asignacin familiar Bono de tienda Bono de seccin Bono de venta proyecto Canje por descanso sustitutivo Prestacin alimentaria Cts 2 gratificaciones al ao Vacaciones pagadas Participacin en las utilidades de la empresa Atencin en essalud Seguro de vida Capacitacin constante Lnea de carrera Zona de descanso Zona de recreacin Ropa corporativa Implementos de trabajo Servicio de comedor Mdico en planta Actividades de esparcimiento y recreacin Convenios institucionales