Guia Pequeno Comercio - ABNT BNR 15842

ABNT NBR 15842:2010
GUIA DE IMPLEMENTAO
QUALIDADE DE SERVIO PARA PEQUENO COMRCIO
FICHA CATALOGRFICA

Documento elaborado no mbito do Convnio ABNT/SEBRAE, destinado s micro e pequenas empresas.

Copyright 2012. Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Copyright 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
Conteudistas tcnicos: Alexandre Eliasquevitch Garrido e Denise Port Nascimento
A849g
Associao Brasileira de Normas Tcnicas
Guia de implementao: Qualidade de servio para pequeno comrcio
[recurso eletrnico] / Associao Brasileira de Normas Tcnicas, Servio Brasileiro
de Apoio s Micro e Pequenas Empresas. Rio de Janeiro: ABNT; SEBRAE, 2012.
51 p.: il.color.

Modo de acesso:
http://portalmpe.abnt.org.br/bibliotecadearquivos/.
ISBN 978-85-07-03411-7.
1. Gesto da qualidade. 2. Normalizao. 3. Comrcio. I. Ttulo.
II. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas.
CDU: 006:005.6+339.3(083)

SEBRAE

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Diretor-Presidente do Sebrae Nacional

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Diretor de Administrao e Finanas do Sebrae Nacional

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Diretor Tcnico do Sebrae Nacional

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Gerente da Unidade de Acesso Inovao e Tecnologia

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Coordenao geral

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Gerente de Planejamento e Projetos
Apoio tcnico

Anderson Correia Soares
Assistente Tcnico da Gerncia de Editorao e Acervo
Apoio tcnico
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I. Introduo ........................................................................................................................................7
II. Objetivo ............................................................................................................................................8
III. Orientaes Gerais ......................................................................................................................9
IV. Qualidade .......................................................................................................................................10
V. Mtodo de implementao ......................................................................................................12
1. SERVIOS .........................................................................................................................................13
1.1 CORTESIA ................................................................................................................................13
1.2 CREDIBILIDADE .....................................................................................................................16
1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA ..............................................................................................18
1.4 COMPREENSO DO CLIENTE ............................................................................................20
1.5 CONFIANA ............................................................................................................................23
1.6 COMUNICAO ....................................................................................................................25
1.7 SEGURANA ...........................................................................................................................30
1.8 ACESSIBILIDADE ...................................................................................................................32
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QUALI DADE DE SERVI O PARA PEQUENO COMRCI O
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SUMRIO
SUMRIO
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2. ELEMENTOS TANGVEIS ...............................................................................................................33
2.1 INSTALAES .........................................................................................................................33
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO .........................................................................................39
2.3 EMBALAGENS ........................................................................................................................42
2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA .............................................................................................43
2.5 PRODUTOS..............................................................................................................................45
3. PESSOAL ...........................................................................................................................................49
3.1 IMAGEM ...................................................................................................................................49
3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL ........................................................................................51
4. MELHORIA .......................................................................................................................................54
Referncias ...........................................................................................................................................57
ABNT NBR 15842:2010
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SUMRIO 5
GUI A DE I MPLEMENTAO
I. INTRODUO
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REQUISITOS 7
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O COMRCIO RENE HOJE 52% DO TOTAL DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (MPE). DOS 5,9 MILHES
DOS MICRO E PEQUENOS NEGCIOS E EMPREENDEDORES INDIVIDUAIS EXISTENTES NO PAS, 3,1 MILHES
ATUAM NO COMRCIO.
Com isso, a importncia de estabelecer requisitos para qualidade no atendimento
tornou-se mais evidente, o mercado est cada vez mais competitivo e essencial para a
sobrevivncia do comrcio que ele oferea qualidade em seus servios e atinja as expec-
tativas do cliente.
A ABNT NBR 15842:2010, Qualidade de servio para pequeno comrcio Requisitos gerais,
auxilia empresas de vrios pontos do Pas no atendimento aos clientes e na gesto de
negcios. Publicada em 8 de junho de 2010, a norma, elaborada pela Comisso de Estudo
Especial de Servio em Pequeno Comrcio (ABNT/CEE-79), tem como objetivo contribuir
para o desenvolvimento de uma rea de negcios de alta relevncia para a economia
nacional, tanto pelo nmero de estabelecimentos, como pelos empregos gerados e seu
impacto para as cidades.
A Norma uma ferramenta de gesto para estabelecimentos comerciais e apresen-
ta requisitos especfcos para a qualidade de servio e para satisfazer as expectativas do
cliente, como, por exemplo, cortesia, credibilidade, receptividade, compreenso do clien-
te, confana, comunicao, segurana e acessibilidade; requisitos de elementos tangveis,
como instalaes, equipamentos, mobilirio, materiais, servios e produtos; e requisitos
pessoais, como imagem e competncia profssional.
A utilizao da Norma ajuda a verifcar a situao da empresa e a criar um padro de
qualidade no atendimento, orientando como avaliar e treinar os colaboradores do comr-
cio, aplicando na prtica um padro de excelncia.
Alm da certifcao proporcionada aos pequenos comrcios, a ABNT NBR 15842:2010
visa a melhoria da imagem e dos servios oferecidos aos clientes, profssionalizao e au-
mento da competitividade no setor, que so fatores fundamentais para um mercado que
vem se desenvolvendo cada vez mais e onde o cliente busca pequenos comrcios em que
possa confar e que atendam s suas expectativas.
REQUISITOS GUIA DE IMPLEMENTAO
II. OBJETIVO
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REQUISITOS
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O GUIA TEM COMO OBJETIVO ORIENTAR OS PEQUENOS COMRCIOS NA IMPLEMENTAO DE AES
COM ELEMENTOS BSICOS DE QUALIDADE, DE ACORDO COM A ABNT NBR 15842, DEVENDO, PORTANTO,
SER UTILIZADO EM CONJUNTO COM A NORMA.
O Guia apresenta uma proposta de roteiro de implementao em linguagem acessvel
e aes para o atendimento aos requisitos apresentados na ABNT NBR 15842. Ressalta-se
que os exemplos apresentados no so a nica ou a melhor forma de atender aos requisi-
tos defnidos na Norma.
Os pequenos comrcios devem utilizar este Guia como fonte de consulta, levando em
considerao as caractersticas aplicveis e adequadas para cada negcio, como produtos
e servios oferecidos, entre outros.
A ABNT NBR 15842:2010 foi desenvolvida seguindo uma metodologia Servqual (ins-
trumento de mensurao da qualidade de servios percebida pelo cliente) e critrios de
gesto da qualidade da ABNT NBR ISO 9001:2008. A utilizao deste Guia em conjunto
com a Norma tem como objetivo:
Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cliente;
Obter a fdelizao de clientes;
Melhorar a gesto nos estabelecimentos comerciais;
Melhorar a imagem dos estabelecimentos comerciais perante seus clientes;
Aumentar a confana de clientes e consumidores;
Melhorar as competncias profssionais;
Profssionalizar a gesto dos estabelecimentos comerciais, potencializando o
desenvolvimento dos recursos humanos;
Proporcionar aos clientes uma garantia de percepo da qualidade dos servios
oferecidos;
Diferenciar os estabelecimentos comerciais que adotem esta norma, por meio da
qualidade do servio, proporcionando mais competitividade no setor.
Prover orientao para implantao da ABNT NBR 15842.
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III. ORIENTAES GERAIS
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O MTODO DE IMPLANTAO DA ABNT NBR 15842 APRESENTADO NESTE GUIA EST DIVIDIDO EM
QUATRO CAPTULOS:
1. SERVIOS
Este captulo trata de alguns pontos a serem trabalhados para a melhoria dos servios
prestados pelo estabelecimento, como cortesia, credibilidade, capacidade de resposta,
compreenso do cliente, confana, comunicao, segurana e acesso.
2. ELEMENTOS TANGVEIS
a parte fsica que intervm na prestao de servios, produtos que o consumidor
tem acesso, que pode ver e tocar. Devem-se considerar as instalaes, equipamento e
mobilirio, embalagens, documento de compra e, claro, os produtos.
3. PESSOAL
Este captulo inclui todos os aspectos relacionados aos colaboradores, isto , vendedo-
res, atendentes, caixas e todos aqueles que trabalham no estabelecimento comercial.
Devem ser consideradas a imagem do comrcio e a competncia profssional frente
aos clientes e consumidores.
4. MELHORIA
A melhoria contnua uma atividade fundamental para manter a qualidade dos
servios no pequeno comrcio. Neste captulo so descritas aes para implementao
de um plano de ao em melhoria contnua.
Os captulos descritos acima so divididos em itens de acordo com aqueles apresen-
tados na Norma. Para facilitar a utilizao do Guia em conjunto com a norma, possvel
visualizar o item referente ABNT NBR 15842 no rodap da pgina, ao fnal de cada item
deste documento.
Para cada item da Norma, so apresentados neste Guia exemplos de aes, encontra-
dos atravs do ttulo Como implementar?, que podem ser utilizadas pelo pequeno comr-
cio para facilitar a implantao da Norma e o atendimento aos requisitos estabelecidos.
IV. QUALIDADE
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O TERMO QUALIDADE PODE SER DEFINIDO DE MANEIRAS BEM DISTINTAS:
A defnio normativa da ISO : Qualidade o grau no qual um conjunto de
caractersticas inerentes satisfaz requisitos.
A American Society for Quality (Sociedade Americana para a Qualidade ASQ),
apresenta o seguinte conceito: Qualidade Um termo subjetivo, para o qual cada
pessoa, ou setor, tem a sua prpria defnio. Em sua utilizao tcnica, a qualidade
pode ter dois signifcados:
1 As caractersticas de um produto ou servio que do suporte (ou sustentao),
sua habilidade em satisfazer requisitos especifcados ou necessidades implcitas; e
2 Um produto ou servio livre de defcincias.
A defnio de Ralph Barra est mais relacionada ao setor de pequenos comrcios:
Dar ao cliente o que ele quer, seja um servio ou um produto, adequado ao seu uso e
feito de tal maneira que todas as tarefas sejam realizadas corretamente desde o incio.
Sem dvidas, a qualidade est relacionada diretamente satisfao do cliente.
Quando se trata da qualidade de produtos, isto , as caractersticas dos produtos em si,
em caso de defeitos a empresa pode criar procedimentos para verifcao e troca, mas quan-
do se fala em qualidade de servios, muito mais complexo defnir pelas seguintes razes:
os servios no so elementos fsicos, portanto no possvel verifcar a sua qualidade
antes de prest-los;
um cliente diferente do outro, assim como os critrios utilizados para avaliar os
servios de uma empresa;
os especialistas neste assunto afrmam que as expectativas e as percepes dos
clientes determinam a qualidade dos servios.
O quadro a seguir demonstra os fatores que infuenciam nas expectativas e percep-
es dos seus clientes
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REQUISITOS 10
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REQUISITOS 11
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Comunicao
direta com o
cliente
Necessidades
pessoais de
cada cliente
Experincias
anteriores de
cada cliente
Expectativas
Percepes
Utilizao do
produto
Recepo do
servio prestado
QUALIDADE
Comunicao
externa
Preo do
produto
Considere que, quanto maior a expectativa dos seus clientes, maior suas exigncias,
ento se exige do empreendedor maior qualidade nos seus servios e produtos. Por exem-
plo: quando visitamos um hotel 5 estrelas, temos maiores expectativas do que se visits-
semos um hotel de 2 estrelas. Sendo assim, seria possvel que encontrssemos um prob-
lema no hotel 5 estrelas que no seria um problema no 2 estrelas.
Os pequenos comrcios podem utilizar este Guia em conjunto com a ABNT NBR 15842
como ferramenta para implementar aes voltadas para, na medida do possvel, superar
as expectativas dos clientes.
FATORES QUE INFLUENCIAM NAS EXPECTATIVAS E PERCEPES DOS CLIENTES
Como mencionado no item III, Orientaes gerais, este Guia dividido em quatro captulos:
1. SERVIOS
3. PESSOAL
4. MELHORIA
As aes de implementao para cada item pertencentes aos captulos descritos aci-
ma podem ser facilmente encontradas sob o ttulo Como implementar? .
Para facilitar a visualizao dos itens a serem abordados para a melhoria da qualidade
dos servios prestados no pequeno comrcio, a fgura a seguir representa a diviso dos itens
da Norma, dentro do seu respectivo captulo, na sequncia a ser apresentada neste Guia.
QUALIDADE NO PEQUENO COMRCIO
recomendado que a implementao seja realizada no seu estabelecimento, com as orien-
taes propostas e acompanhamento dos requisitos apresentados na ABNT NBR 15842.
No fnal de cada captulo citado o item referente da norma no rodap da pgina.
V. MTODO DE IMPLEMENTAO
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MTODO DE IMPLEMENTAO 12
MTODO DE IMPLEMENTAO GUIA DE IMPLEMENTAO
1.1 Cortesia
1.2 Credibilidade
1.3 Capacidade de
resposta
1.4 Compreenso do
cliente
1.5 Conabilidade
1.6 Comunicao
1.7 Segurana
1.8 Acessibilidade
2.1 Instalaes
2.2 Equipamentos e
mobilirio
2.3 Embalagens
2.4 Documentos de
compra
2.5 Produtos
3.1 Imagem
3.2 Competncia
prossional
4.0 Melhoria
1. SERVIOS 2.ELEMENTOS TANGVEIS 3. LSSCAL 4. MLLPC8lA
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
1. SERVIOS
COMO IMPLEMENTAR?
A qualidade dos servios o principal argumento dentro de um pequeno comrcio, e os
clientes a consideram uma prtica comum, buscando pela satisfao de suas expectativas, e se
no a encontram, no retornam quele estabelecimento.
Portanto, o pequeno comrcio deve estar atento para que no haja falhas no atendimento e
para que o cliente no tenha dvidas sobre voltar ou no a comprar no seu estabelecimento.
Os autores e especialistas em qualidade de servios estabeleceram alguns critrios que os
clientes utilizam para julgar a qualidade de servio, conforme a seguir.
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 13
A. Defna padres de comportamento para os seus colaboradores. Faa um documento
interno estabelecendo expresses verbais para dirigir-se ao cliente em diferentes etapas
do atendimento e para outras possveis situaes.
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1.1 CORTESIA
POR QUE IMPORTANTE?
Imagine-se entrando para comprar em um
pequeno comrcio. Voc cumprimenta, mas
no ouve resposta; voc pede informao,
mas o atendente est de m vontade.
Agora imagine se, ao entrar em uma loja, o
atendente agitado se aproxima e faz pergun-
tas sem parar sobre o que voc deseja e insis-
te para que voc leve os produtos.
Essas duas situaes no so favorveis para
a imagem do seu comrcio ou para a venda
de seus produtos.
Cortesia um dos fatores mais importantes
para a qualidade de servios. Para que um
cliente compre um produto, ele tem confar
no estabelecimento e na pessoa com quem
est em contato.
Para conquistar essa confana necessrio
que a pessoa demonstre ao cliente conside-
rao, respeito e amabilidade.
A falta da cortesia imperdovel por muitos
clientes, mas o exagero ou excesso de corte-
sia no tratamento do cliente tambm pode
gerar desconforto.
PARA REFLETIR
1. Voc sabe dizer como o cliente
recebido em sua loja?
2. Seu estabelecimento possui uma forma
especfca de atendimento?
3. Seus colaboradores sabem como
agir com o cliente nas mais diversas
situaes, como, por exemplo, nos
casos de reclamaes ou insatisfaes?
4. So realizadas reunies peridicas com
a sua equipe para discutir a respeito do
atendimento no seu estabelecimento?
ABNT NBR 15842 3. Requisitos do servio
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1. SERVIOS
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
EXPRESSES VERBAIS PARA DIFERENTES ETAPAS DO ATENDIMENTO
CHEGADA DO CLIENTE
Bom dia! Posso ajudar?
Bom dia! Se precisar de ajuda, estou disposio.
Bom dia! Fique vontade e logo te atendo.
Bom dia! J conhece os nossos produtos?
Bom dia! Est buscando algo em especial?
PARA CLIENTES HABITUAIS
Bom dia! (Tratar pelo primeiro nome; utilizar Sr. ou Sra.)
Fique vontade e se precisar s chamar.
PARA CONFIRMAR A COMPRA
para presente?
Temos outras cores, vai ficar com essa mesmo?
Podemos entregar, s precisamos dos seus dados.
PARA CONFIRMAR O PAGAMENTO
Dinheiro ou carto?
Acima de XX valor posso te dar um desconto.
AGRADECER PELA COMPRA
Obrigado e tenha um bom dia.
Sua amiga vai gostar do presente. Bom dia.
PARA ATENDER AO TELEFONE Nome da empresa. Boa tarde!
PARA TRANSFERIR UMA CHAMADA
Com quem eu falo, por favor?
Pode aguardar? Estou passando a sua ligao.
B. Conscientize seus colaboradores sobre a importncia da cortesia durante o relaciona-
mento com o cliente, utilizando argumentos como:
A necessidade da cortesia para que o cliente fque satisfeito e retorne ao
estabelecimento.
Trate seu cliente de forma educada mesmo em caso de reclamaes e troca de
produtos, permitindo que ele retorne.
Trate seu cliente de forma tranquila e amvel para que ele se sinta vontade no
estabelecimento e possa comprar vontade tambm.
O excesso de cortesia pode soar falso e/ou fazer com que seu cliente se sinta afobado
e prefra se dirigir a outro estabelecimento.
ABNT NBR 15842 3.1 Cortesia
Veja o quadro a seguir:
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 15
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C. Formalize para seus colaboradores quais as atitudes corretas para se dirigir ao cliente:
Cumpriment-lo na recepo.
Sorrir.
Tratar todas as pessoas com respeito.
Abrir a porta para o cliente.
Agradecer a compra realizada.
Dar prioridade ao cliente presente do que ao atendimento telefnico.
Desculpar-se com o cliente para isentar-se ou atender o telefone.
Manter-se calmo e solcito em situaes confitantes.
Ser discreto em casos de solicitaes de carto de crdito que forem negadas e em
comprovao da autenticidade de notas, evitando demonstrar qualquer tipo de
desconfana.
D. Prepare seus colaboradores para situaes confitantes, como, por exemplo, reclamaes,
acidentes, erros de servio, entre outros.
E. O empreendedor e/ou gerente responsvel pelo negcio tem que estar sempre atento ao
comportamento dos seus colaboradores, para que possa identifcar qualquer defcincia no
atendimento e propor melhorias. Para isso, importante deixar claro aos seus colaboradores,
por meio de reunies ou documentos, atitudes e comportamentos que no so aceitveis
pelo estabelecimento, como, por exemplo:
Utilizar tons agressivos.
Tratar clientes com desprezo.
Entrar nos provadores sem antes pedir permisso.
Demonstrar antipatia pelo cliente.
Olhar demais para o cliente.
Ficar de cara feia.
Gritar para chamar algum.
Comer, beber ou fumar no horrio de atendimento.
Pr-julgar o cliente.
Ficar apoiado em mveis durante o atendimento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
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ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade
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1.2 CREDIBILIDADE
POR QUE IMPORTANTE?
Credibilidade uma caracterstica que
pode ser divulgada, mas s adquirida
atravs da atuao da empresa em um
longo perodo de tempo.
necessrio cuidar dos pequenos deta-
lhes para reforar a confana do cliente,
demonstrando sinceridade, honra e trans-
parncia atravs dos colaboradores e das
aes da empresa.
PARA REFLETIR
1. Como seus produtos so divulgados?
2. Quem faz a reviso dos anncios no seu
estabelecimento?
3. As regras quanto a promoes,
vendas e devoluo esto claras e so
entendidas pelos seus colaboradores?
4. O seu estabelecimento permite que o
cliente verifque e avalie seus produtos?
5. Seu negcio responde s sugestes e
reclamaes dos clientes?
6. A empresa filiada a alguma
associao do setor?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Defna os valores que deseja transmitir, por exemplo, demonstrando confana atravs
dos anncios, propaganda e campanhas promocionais da sua empresa, isto :
No faa propaganda enganosa ou de duplo sentido dos seus produtos e servios.
Priorize a satisfao do seu cliente.
Seja claro nas informaes transmitidas ao cliente.
Revise sempre as informaes a serem divulgadas, como, por exemplo, anncios de
rdio, jornal, revistas, informativos online, entre outros. Assim possvel identifcar
fotos, fguras, expresses etc. que possam conduzir a falsas expectativas, onde se
perde a confana do cliente.
Transmita a seus colaboradores a importncia da credibilidade e faa com que seja
compreendida a forma de tratar o cliente com clareza e verdade nas informaes e
atendimento prestados.
B. Estabelea regras relacionadas aos servios da empresa e passe-as aos seus colaborado-
res para que sejam seguidas, de forma a garantir maior credibilidade, como, por exemplo:
Se no fcar satisfeito com o produto, fazemos a devoluo do seu dinheiro.
Para compras superiores a R$ 300,00, fazemos a entrega na sua casa.
Garantimos 5% de desconto no valor do produto em casos de atraso na entrega.
Somente sero admitidas devolues que forem comunicadas dentro de um perodo
de 15 dias aps a data da compra.
No sero permitidas devolues de artigos feitos sob medida.
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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Fique atento ao comportamento dos seus colaboradores em relao ao cumpri-
mento das regras estabelecidas, para que seja possvel corrigir qualquer desvio de con-
duta e garantir o cumprimento das informaes prestadas ao cliente.
C. Permita e incentive que seus clientes examinem os produtos oferecidos antes da compra
e no ato da entrega, mas estabelea limites queles produtos que necessitem de mais cuida-
dos. Veja alguns casos a seguir:
No permitido provar roupas ntimas.
proibido abrir as embalagens dos perfumes expostos nas prateleiras, por favor, utilizem
as amostras disponveis para teste.
D. Aproveite situaes negativas para conquistar a confana do seu cliente:
Assuma a responsabilidade por erros cometidos.
Quando no for possvel cumprir com um compromisso, d satisfao e explicaes ao seu
cliente. Por exemplo, se a empresa sabe que vai haver atraso em uma entrega, importante
que entre em contato com o cliente para avis-lo com a maior antecedncia possvel.
Faa sempre uma checagem de informaes referente ao cadastro de seus clientes e
dados dos produtos solicitados.
E. Veja a seguir outras aes que podem ser seguidas pela sua empresa para conquistar maior
credibilidade do seu cliente:
Analise e responda as reclamaes e/ou devolues realizadas pelos seus clientes de forma
adequada. importante responder as reclamaes realizadas tambm pela internet.
Analise e cumpra toda a legislao referente aos servios e produtos oferecidos pela
sua empresa, como, por exemplo, disponibilizar o cdigo de defesa do consumidor
no estabelecimento.
Filie-se s associaes e/ou organizaes que ofeream apoio institucional.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842 3.2 Credibilidade
18
ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta
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ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
1.3 CAPACIDADE DE RESPOSTA
POR QUE IMPORTANTE?
Toda empresa tem que estar preparada para
atender seus clientes da melhor maneira
possvel, isto inclui responder a perguntas
sobre servios, produtos, localizao, dados
do estabelecimento e outras informaes
pertinentes ao setor, alm de estar preparada
para atender ao cliente.
importante tambm que a empresa esteja
preparada para atender a eventuais proble-
mas e pronta para agir diante de imprevistos.
Um pequeno comrcio com capacidade de
resposta oferece aos seus clientes os produ-
tos e/ou informaes que eles desejam, no
momento, no lugar e da maneira que dese-
jam, resolvendo problemas ou imprevistos
com rapidez e efccia.
PARA REFLETIR
1. Seu estabelecimento corre o risco de
no ter determinado produto para
oferecer ao cliente?
2. possvel identifcar com antecedncia
quando existe maior demanda em
determinado produto?
3. Existem aes determinadas para a
preveno de problemas ou orientao
ao colaborador sobre como agir em
caso de imprevistos?
4. Na ocorrncia de problemas e/ou
imprevistos, so identifcadas as causas
que levaram a esta situao?
5. So propostas melhorias para as causas
identifcadas?
6. Os clientes recebem retorno quanto s suas
reclamaes e so propostas melhorias
para que esta situao no se repita ?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Para ter capacidade de resposta necessrio conhecer a empresa e seu funcionamento,
portanto fundamental que sejam feitos registros referente s informaes pertinentes
ao seu negcio:
Analise suas vendas ao longo do ano e faa a comparao entre os trs ltimos anos,
identifcando a demanda de cada produto e os perodos que foram mais vendidos e
menos vendidos, fcando assim possvel identifcar suas necessidades de compra.
Existem sistemas eletrnicos com ferramentas que podem auxiliar nos registros e
anlises do seu negcio.
Se a sua empresa no dispe de meios eletrnicos, possvel realizar um registro manual
para anlise e controle que permita atender adequadamente s demandas de seus clientes.
Garanta que, em pocas de alta temporada, sua empresa tenha produtos e
colaboradores sufcientes para atender aos seus clientes.
B. Verifque periodicamente os servios prestados pelos seus colaboradores, fornecedores
e subcontratados quanto a prazos, quantidades e qualidade.
C. Registre as informaes referentes aos seus fornecedores e pedidos. Esta ao funda-
mental para identifcar possveis incidentes e assim estar pronto para agir em situaes de
emergncia, possibilitando capacidade de reposta aos seus clientes.
Utilize uma planilha para registrar suas informaes de pedidos.
Faa uma lista de fornecedores e identifque aqueles capazes de atender aos pedidos
emergenciais e que ofeream promoes ou descontos em ocasies especiais.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 19
ABNT NBR 15842 3.3 Capacidade de resposta
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Faa uma anlise peridica da lista de fornecedores para identifcar novos produtos,
promoes, treinamentos, brindes e prazos.
D. Identifque possveis situaes para prevenir-se de incidentes e prepare seu estabeleci-
mento e colaboradores para atender a estes casos, como veremos a seguir:
E. Analise as sugestes, reclamaes e devolues de seus clientes e implemente aes de
melhoria para prevenir e evitar que esses ocorridos se repitam:
Utilize uma planilha para registar as sugestes, reclamaes e devolues, contendo data,
produto, motivo da sugesto, reclamao ou devoluo, cliente afetado e soluo proposta.
Use ferramentas informatizadas, quando disponveis, para manter uma base de dados, a
fm de utiliz-la para anlise futura.
F. Veja a seguir outras aes que podem trazer capacidade de resposta para o seu negcio:
Oriente seus colaboradores para que anotem todos os produtos solicitados pelo cliente
que no esto disponveis no seu estabelecimento. Verifque a demanda de seus produtos
semanalmente para detectar mudanas de comportamento do consumidor.
Mantenha suas informaes fnanceiras atualizadas, para que seja possvel realizar
previses rpidas e realistas.
Verifque periodicamente a competncia oferecida pelo seu estabelecimento referente
capacidade de resposta aos clientes.
SITUAO ATUAO
No foi possvel identifcar as
informaes tcnicas de um produto
Tenha fchas analticas, catlogo de produtos e outras fontes de
informao que possam ser consultadas no estabelecimento.
- No se preocupe, vou verifcar e lhe informo imediatamente.
- Esta uma informao bem tcnica, vou perguntar ao
fabricante e amanh entro em contato.
Ocorreu uma falha de sistema
Explique a existncia da falha no sistema e tenha disponveis
recibos e notas manuais.
- Ocorreu uma falha no sistema, mas no se preocupe, pois
emitirei uma nota manualmente.
Emergncias graves: falta de energia,
um vazamento ou solicitaes de
clientes, como, por exemplo, taxi para
alcoolizados em casos de restaurantes e
bares, ou mal-estar geral de um cliente
que necessite socorro no local
Tenha em local de fcil acesso uma lista com os telefones dos
servios de emergncia locais, companhias de abastecimento
e servios voltados para o cliente.
Chegada de um grupo de turistas
- Avise os turistas para que compreendam a situao do
atendimento
- Adie tarefas que no so necessrias para aquele momento
- Seja rpido e gil para organizao do atendimento
Aglomerao prximo ao horrio
de fechamento
- Revise os horrios de funcionamento
- Disponibilize um sistema de atendimento telefnico ou de
mensagem
Alta demanda de produto especfco - Utilize a lista de fornecedores j elaborada no item anterior
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
20
ABNT NBR 15842 3.4 Compreenso do cliente
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ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
1.4 COMPREENSO DO CLIENTE
POR QUE IMPORTANTE?
Conhecer com exatido as necessidades
do cliente e entender qual a importncia
do produto que ele busca fundamental
para identifcar as condies adequadas,
para oferecer seus produtos e servios e
para realizar a venda de forma satisfatria
para o estabelecimento e para o cliente.
PARA REFLETIR
1. Como o seu negcio identifca a
necessidade dos seus consumidores?
2. O seu estabelecimento oferece servios
adicionais como complemento para
uma venda?
3. O seus colaboradores sabem como
negociar formas de pagamento
e desconto para os clientes de
maneira correta e de acordo com as
possibilidades do estabelecimento?
4. Os seus colaboradores buscam ajudar
o cliente de acordo com as suas
caractersticas e necessidades?
COMO IMPLEMENTAR?
A. A compresso do cliente a capacidade de identifcar as caractersticas, expectativas
e necessidades dos seus consumidores. Transmita aos seus colaboradores a importncia
de captar as necessidades dos clientes com preciso. Oriente-os sobre como colocar em
prtica o processo de compreenso do cliente:
escutando atentamente;
deixando-o falar sem interrupes;
reformulando os argumentos dados ao cliente quando houver qualquer dvida;
memorizando os aspectos solicitados pelo cliente;
ajudando a expor as necessidades do cliente, quando este for tmido, inseguro ou tiver
difculdades de expresso;
confrmando se compreendeu a solicitao do cliente;
levando em conta a expresso corporal do cliente.
B. Estabelea uma srie de servios adicionais como complementos para a venda, de acor-
do com as necessidades dos seus clientes. Para isso necessrio estar atento s demandas.
A seguir esto alguns servios que so usualmente oferecidos em pequenos comrcios:
Vendas a crdito.
Entrega em domiclio.
Adicionais ao produto (embrulho para presente).
Instalao de produtos em domiclio.
Pedidos por telefone.
Preos especiais para cliente fdelizados.
Estacionamento.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 21
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Lista de casamento.
Venda de ingressos para shows.
Armrios para guardar pertences.
C. Veja a seguir outras aes importantes que podem ser utilizadas pelo seu negcio para
entender melhor os seus clientes:
Esteja atento aos comentrios de seus clientes quanto ao horrio de funcionamento do
seu estabelecimento e analise os momentos de maior movimento para estabelecer seus
horrios, sempre de acordo com a legislao vigente.
Descubra as necessidades de pagamento do seu cliente, tentando atend-las na medida
do possvel.
Determine as condies de fnanciamento dos seus produtos de acordo com a quantia,
tipo de produto e de cliente. importante que seus colaboradores tenham conhecimento
dessas condies para poder utiliz-las. Uma opo entrar em contato com uma entidade
bancria para utilizar um acordo de fnanciamento para os clientes, simplifcando assim
os tramites de pagamento.
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam
comunicados de seus erros. Para isso, tenha uma conversa construtiva privada e explique
os erros de seu comportamento, sempre propondo uma soluo.
D. A tabela a seguir apresenta diferentes tipos de clientes com perfs especfcos e utilizada
para melhoria do atendimento e da compresso dos clientes. Mesmo que as pessoas no se
ajustem completamente a cada um destes perfs, esta tabela pode ajudar a conhec-los me-
lhor atravs de uma classifcao clssica:
TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR
Dominante
- Gosta de discusses e de ter razo
- Eterno descontente
- Fala alto
- Brusco, sarcstico e agressivo
- Deixe-o falar
- Escute com pacincia
- Mantenha a calma e o bom humor
Distrado
- ausente
- Perde facilmente a ateno
- Parece no escutar
- Tente chamar sua ateno
- Seja rpido e gil
Reservado
- Apenas responde a perguntas
- tmido e desconfado
- No demostra expresses
- Seja amvel
- Demonstre interesse
- Faa perguntas fechadas
- Faa diferentes perguntas para
confrmar suas necessidades
Falante
- No para de falar
- Fala de assuntos pessoais
- Se dispersa na conversa
- Escute com simpatia
- Direcione a conversa para os
produtos e servios
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
TIPO DE CLIENTE CARACTERSTICAS TPICAS COMO ATUAR
Indeciso
- Incapaz de tomar uma deciso
- Se interessa simultaneamente por
vrios produtos e/ou servios
- Pede a opinio do vendedor e/ou do
acompanhante
- D conselhos teis
- Descubra qual o seu interesse
- Oferea poucas opes para que ele
escolha
Vaidoso
- Quer demonstrar suas competncias
- Contradiz o vendedor
- Coloca em dvida as informaes
dadas pelo vendedor
- Acolha com interesse suas opinies
e ideias
- Seja paciente
- Escute-o
Instvel
- Impaciente e agitado
- Olha ao relgio com frequncia
- Oferea poucos produtos
- Seja rpido em suas explicaes
- Mostre-se decidido em seus gestos
e palavras
Lento
- Quer tempo para pensar
- tranquilo em seus gestos e
palavras
- Trate-o com calma
- Seja paciente
- Repita seus argumentos quantas
vezes forem necessrias
Desambientado
- O ambiente do estabelecimento no
familiar
- No conhece a cidade
- Utilize termos conhecidos
- D bastante informao
- Crie um ambiente agradvel
- Demonstre confana
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
E. Explique aos seus colaboradores o comportamento usual de clientes na hora de decidir
a compra:
TIPO DE COMPRA RISCO CARACTERSTICAS
Estendida Alto
- Produtos duradouros: mveis,
eletrodomsticos, computadores etc.
- Levam muito tempo para avaliar as opes
Limitada Moderado
- Produtos temporrios: roupa, calados e
utenslios pra casa
- Levam pouco tempo para avaliar as opes
Rotineira Baixo
- Produtos do cotidiano: alimentao,
cosmticos etc.
Por impulso Baixo
- Produtos no pensados
- O vendedor infuencia a compra
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 23
ABNT NBR 15842 3.5 Confana
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1.5 CONFIANA
POR QUE IMPORTANTE?
As vendas incluem pessoas e recursos mate-
riais, portanto, inevitvel que ocorram er-
ros humanos e tcnicos, porm necessrio
consider-los para que no se repitam.
A capacidade de um servio prestado nos
pequenos comrcios se manifesta pela
capacidade de fazer as coisas bem feitas
desde o primeiro momento e de reduzir ao
mnimo o nmero de falhas.
PARA REFLETIR
1. So especifcadas aos seus
colaboradores aes que devem ser
praticadas no momento da venda?
2. Os seus colaboradores tm tempo
sufciente para deixar a loja organizada
e pronta para o atendimento no horrio
correto de funcionamento?
3. Os seus colaboradores sabem como
agir frente a reclamaes e falhas
detectadas pelo cliente?
4. Como voc analisa seus fornecedores?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Revise todos os anncios e propagandas antes do lanamento ao pblico, para detectar pos-
sveis erros na informao oferecida sobre os produtos, servios e o prprio estabelecimento.
B. Veja algumas aes para conscientizar seus colaboradores da importncia de ser me-
tdico e cuidadoso, para que eles no cometam falhas no momento da venda, na loja e
tambm em entregas.
Mantenha o posto de trabalho organizado.
Concentre-se na tarefa que est sendo realizada.
Aprenda a consultar dvidas dos produtos nas fchas tcnicas e nos catlogos enviados
pelos fabricantes.
Aprenda a utilizar diferentes equipamentos (balanas, computadores etc.).
Padronize as prticas funcionais.
Confrme as informaes sobre produtos e servios dadas aos clientes.
Anote e confrme todos os dados necessrios do cliente.
Revise os produtos antes de fazer qualquer entrega.
Revise as faturas, notas e recibos antes de entreg-los ao cliente.
Conte o dinheiro recebido e o troco na frente do cliente.
Pergunte Direo qualquer dvida que tenha.
C. O estabelecimento precisa estar pronto e preparado pelos colaboradores antes da sua
abertura. A seguir esto algumas aes que o seu negcio pode utilizar:
Ligar e conferir o funcionamento das instalaes e equipamentos.
Organizar e conferir o estoque.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
24
ABNT NBR 15842 3.5 Confana
ABNT NBR 15842:2010
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Organizar os produtos na loja em seus respectivos lugares.
Conferir a ordem de catlogos, publicaes etc. sobre os produtos.
Arrumar a vitrine e mostradores.
Conferir moedas e notas na registradora.
Conferir se os preos marcados nos produtos correspondem aos registrados no sistema
e valores de fatura.
Conferir se h de troco sufciente para a demanda prevista.
D. Explique aos seus colaboradores como agir diante de falhas detectadas pelo cliente, recla-
maes e devolues:
Evite confito e propagao para outros clientes presentes na loja.
Reconhea a falha e d razo ao cliente, quando este estiver correto.
Pea desculpas pelos transtornos causados.
Explique a razo do problema, sem culpar algum.
Resolva o problema o mais rpido possvel.
E. Estabelea mecanismos para detectar erros humanos e tcnicos produzidos pelas ativida-
des de venda. Implemente aes para evitar que falhas se repitam e registre informaes e
acontecimentos para poder analis-los e tomar providncias
Utilize uma planilha ou uma base de dados para registrar as falhas de colaboradores,
fornecedores e subcontratados.
Faa uma anlise que permita a pontuao de servios dos seus fornecedores e
subcontratados.
Colaboradores podem anotar os erros e as falhas mais comuns que perceberem em
outros comrcios. Com isso possvel realizar uma discusso e estabelecer uma forma
mais adequada de prevenir-se desses acontecimentos.
Realize uma anlise de custo por perodo referente s falhas e erros cometidos no seu
estabelecimento e apresente-a aos seus colaboradores para que revertam os clientes
perdidos em vendas.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 25
ABNT NBR 15842 3.6 Comunicao
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1.6 COMUNICAO
POR QUE IMPORTANTE?
A comunicao essencial para a apresen-
tao de seus produtos, para os servios
e principalmente para a venda. A comu-
nicao inclui aspectos relacionados s
atividades de venda, produtos oferecidos,
informaes apresentadas ao cliente e o
prprio estabelecimento comercial.
PARA REFLETIR
1. Onde est exposto o horrio de
funcionamento do seu estabelecimento?
2. Onde so colocados os informativos
direcionados aos clientes?
3. Os clientes conseguem verifcar os
preos dos produtos expostos?
4. Seus colaboradores sabem apresentar
os produtos aos clientes?
5. Existem procedimentos para identifcar
sugestes dos seus clientes?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Exponha o horrio de funcionamento do estabelecimento em local visvel, inclusive do
exterior da loja:
Utilize diferentes formatos para cada temporada ou por ano, em um formato que
possa atualizar os horrios quando necessrio.
Coloque os horrios de funcionamento na porta e/ou vitrine e em outros locais
pertinentes, como website e anncios.
Utilize uma letra em tamanho sufciente para que se possa enxergar em destaque.
Utilize o mesmo espao para anunciar os feriados em que estaro em funcionamento.
Tenha cuidado para que os raios de sol ou o tempo no deteriorem o material do
horrio de funcionamento exposto.
Utilize um formato de acordo com a imagem do seu estabelecimento.
B. Exponha os compromissos do seu estabelecimento com o cliente (Veja o item 1.2 deste guia):
Pode-se utilizar um nico documento para listar todos os compromissos.
Outra opo utilizar diferentes placas informativas ou cartazes fxados nas partes
adequadas aos compromissos e atividades em diversas reas do estabelecimento.
Utilize um tamanho de letra grande o sufciente para facilitar a viso e a leitura pelos
clientes.
Garanta que todos os informativos contenham a assinatura da diretoria.
No deixe que os informativos se acumulem e renove-os com frequncia, de forma
que os compromissos se mantenham.
Exponha de forma visvel aos seus clientes os limites dos espaos defnidos para
cada tipo de produto. Esses mesmos espaos podem ser utilizados para expor seus
compromissos com os clientes.
Independentemente do formato escolhido para os informativos, no permita que
estes destoem do estilo da sua loja.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
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C. Sempre coloque preos nos produtos:
Na vitrine:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preo individuais para cada produto exposto, ou
somente um dispositivo para grupos de produtos que tenham o mesmo preo.
Utilize um tamanho de letra adequado para que os preos possam ser facilmente
identifcados. Verifque se os preos podem ser vistos facilmente pela vitrine ou no
exterior da loja.
Utilize diferentes formas e desenhos para os dispositivos de preos de acordo com as
temporadas e promoes.
No interior do estabelecimento:
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos que sejam diferenciados daqueles que
apresentam informaes tcnicas dos produtos.
Verifque o material utilizado para fxar preos nos produtos, para no danifc-los.
Coloque os preos no mesmo espao/local em cada produto. Isto facilita a consulta de
preos pelos clientes.
Quando os preos forem colocados em dispositivos para um grupo de produtos,
certifque-se de que estejam em um espao delimitado, para que no ocorra confuso
entre diferentes preos e produtos.
D. Explique aos seus colaboradores como apresentar seus produtos e servios:
Apresente as informaes de forma breve e com preciso.
Fale sempre utilizando termos positivos.
Exponha argumentos ordenada e pausadamente.
Relacione os aspectos favorveis dos produtos em relao s necessidades apresentadas
pelos clientes.
Adapte-se linguagem do cliente.
Quando utilizar termos tcnicos, verifque a compreenso do cliente.
Limite a quantidade de informaes a ser passada para o cliente de acordo com as
suas necessidades.
E. Anote os dados dos clientes quando o produto provado em domiclio:
Utilize um caderno para anotar os dados do cliente ou alguma ferramenta tecnolgica,
como, por exemplo, uma planilha, base de dados etc.
Anote no mnimo os seguintes dados: nome completo, endereo e telefone de contato.
Inclua dados do produto adquirido, como marca, modelo, cor, data etc.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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1. SERVIOS 27
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F. Apresente aos seus clientes os servios adicionais que esto sua disposio:
Utilize informativos para anunciar servios adicionais prestados pelo seu estabelecimento.
Inclua servios, produtos, custos (se houver), prazo e condies da prestao de servio.
Atualize os informativos sempre que houver alguma modifcao.
G. Explique aos seus colaboradores como se portar diante uma reclamao ou devoluo:
Escute atentamente a reclamao do cliente.
Faa as perguntas que forem necessrias para esclarecer o problema.
D as explicaes necessrias quando a reclamao ou a devoluo no se justifcar, e se
o erro for do cliente ou de outras partes.
Diga que toma a responsabilidade quando a reclamao e/ou devoluo so
fundamentadas.
Explique as opes disponveis para solucionar o problema.
Escute a opinio do cliente a respeito das solues apresentadas.
Chegue a um acordo com o cliente para defnir a soluo a ser tomada. Procure dar sempre
uma resposta satisfatria ao cliente, ainda que este no tenha razo, especialmente
quando se tratar de um cliente importante para o seu estabelecimento.
Explique com detalhes como o problema ser solucionado.
Explique o que deve ser feito para evitar que o problema volte a acontecer.
H. Treine seus colaboradores para reconhecer as sugestes dadas pelos clientes. Eles devem
estar atentos s conversas e aprender a detectar expresses que indiquem sugestes, como,
por exemplo:
Em outras lojas eu vi...
A loja de tal pessoa faz assim...
Seria melhor se fosse assim...
Se fzessem assim...
Preferia que...
I. Adote as sugestes dos seus clientes:
Tenha um espao para que seus colaboradores possam fazer anotaes de sugestes dos
clientes.
Tenha um espao disponvel para que os clientes possam deixar sugestes.
Neste espao de sugestes, tenha formulrios e uma caneta para facilitar que os clientes
sugiram e deem sua opinio sobre produtos e servios. Convm que os formulrios sejam
annimos.
Analise as sugestes diariamente.
Incentive seus clientes para que deixem sugestes e agradea quando o fzerem. Veja um
modelo de formulrio que pode ser utilizado pelo seu negcio:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS
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DATA:_____/ _____/ ______
NOME DO ESTABELECIMENTO
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Nome (opcional): _______________________________________________________________________
E-mail (opcional): _______________________________________________________________________
Telefone (opcional): _____________________________________________________________________
SUGESTES
Agradecemos a sua visita em nossa loja. Nosso objetivo conseguir que nossos clientes fquem
satisfeitos com nossos produtos e servios. Para manter este objetivo, sua opinio muito
importante e fcamos gratos com os seus comentrios.
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
J. Tenha um sistema para avaliao da satisfao do cliente:
Esteja atento aos comentrios de seus clientes habituais e descubra as razes pelas quais
eles sempre voltam ao seu estabelecimento
Pergunte aos clientes habituais que deixam de aparecer em sua loja por determinado
perodo de tempo por que estiveram ausentes, para verifcar se os motivos os levaram a
algum concorrente. Faa isso com muita discrio.
Elabore um formulrio para avaliar a satisfao do cliente e deixe disposio ou envie
aos seus clientes pelo menos uma vez ao ano.
O formulrio deve ser:
P Annimo, para garantir a imparcialidade dos resultados.
P Sucinto e direto, pois os clientes no dispem de muito tempo e importante que
possam preencher o formulrio no perodo em que aguardam para fazer o pagamento.
P Fcil de preencher.
P Utilize uma cor opaca de urna para garantir o anonimato.
P Estabelea algum tipo de sorteio, prmio, vale desconto etc. para incentivar o
preenchimento.
P Explique a seus clientes a importncia do preenchimento do formulrio para melhoria
dos seus servios.
Veja um modelo:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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1. SERVIOS 29
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SUA OPINIO MUITO IMPORTANTE PARA MELHORIA DOS NOSSOS PRODUTOS E SERVIOS!
Avalie os seguintes aspectos sobre a nossa loja:
(Coloque um X na opo que indique o seu grau de satisfao)
ASPECTO
Atitude de nossos colaboradores
Competncia dos nossos funcionrios
Resoluo de queixas, reclamaes e de-
volues
Nossas instalaes
Nossos equipamentos
Nossos servios
COMENTRIOS:__________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
O uso deste tipo de formulrio deve ser feito tomando-se alguns cuidados. Em primeiro
lugar preciso sempre analisar os resultados e us-los para melhorar a qualidade dos
servios. Em segundo lugar, deve-se ter claro que o universo de clientes dispostos a
preencher formulrios deste tipo sempre pequeno. Alm disto, existe uma tendncia
de que somente clientes muito insatisfeitos e muito satisfeitos preencham a pesquisa.
Assim, tende-se obter uma medida dos extremos em termos de opinio. Desta forma os
resultados encontrados na pesquisa devem ser avaliados com cuidado.
Outra maneira de medir a satisfao dos clientes, a qual pode ser realizada em conjunto
com a pesquisa descrita anteriormente, perguntar ao cliente durante ou aps o
fechamento da venda se ele fcou satisfeito com o servio ou ainda se ele tem algo a
sugerir em termos de melhoria aos servios prestados pelo seu estabelecimento.
Lembre-se de responder e considerar as reclamaes, sugestes e comentrios dos
clientes junto s pesquisas e de manter um registro para anlise peridica.
L. Veja outras ideias que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:
Esteja sempre atento ao comportamento de seus colaboradores para advertir qualquer
erro referente compreenso do cliente. importante que os colaboradores sejam
comunicados de seus erros. Para isso, tenha uma conversa construtiva e privada para
explicar os erros de seu comportamento, sempre propondo uma soluo.
Utilize etiquetas ou dispositivos de preos e documentos com a imagem coorporativa do
seu estabelecimento.
Elabore um meio para informar ao cliente sobre a utilizao bsica de seus produtos:
P Smbolos para o tratamento da roupa.
P Smbolos para o uso de aparatos eletrnicos.
P Sugestes para cozinhar a carne.
P Sugestes de limpeza e conservao das joias.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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ABNT NBR 15842 3.7 Segurana
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1.7 SEGURANA
POR QUE IMPORTANTE?
A segurana como a sade: s nos damos
conta de que a temos quando a perdemos.
A segurana um atributo de qualidade ne-
cessrio para a prestao de qualquer servi-
o. Podemos ir a uma loja e notar servios de
melhor ou pior qualidade, mas no de se
esperar que nos acontea algum dano fsico
pelas instalaes do estabelecimento, que
nos roubem nem que utilizem nosso carto
de crdito de forma fraudulenta. Contamos
com a segurana em todos os sentidos: na
integridade fsica e sobre os nossos bens.
PARA REFLETIR
1. Seus colaboradores sabem identifcar
os riscos para seus clientes e para o
espao de trabalho?
2. Como estabelecido um responsvel
na empresa para os casos de
emergncia?
3. Como feita a preveno de riscos no
seu comrcio?
4. permitido que clientes entrem com
sacolas e mochilas na sua loja?
5. possvel identifcar o colaborador que
recebeu o pagamento para cada venda
especfca?
COMO IMPLEMENTAR?
A. Identifque os possveis riscos tanto para os clientes como para seus colaboradores e
estabelea medidas para prevenir os riscos identifcados. Veja a seguir alguns riscos detec-
tados em pequenos comrcios:
Queda de pessoas por piso desnivelado.
Queda de pessoas em piso escorregadio.
Choque contra objetos ou mveis.
Queda de pessoas ao pisar sobre ou tropear em objetos.
Sobrecarga de peso.
Cortes ou contuses por objetos ou instalaes.
Descarga eltrica por contatos diretos ou indiretos.
Incndio.
Situaes de estresse.
B. Abaixo esto algumas medidas de preveno que podem ser utilizadas pelo seu negcio:
Ordem e limpeza
P Mantenha os caminhos e as sadas livres de obstculos.
P Limpe imediatamente qualquer lquido derramado que possa causar acidentes.
P Aps a limpeza do piso, verifque se no existe qualquer risco de escorregamento
para clientes e colaboradores.
P Mantenha o ambiente limpo e organizado e lembre-se que cada coisa tem o
seu lugar correto.
P Guarde, empilhe e/ou posicione produtos de maneira que seja impossvel que caiam.
P Sinalize qualquer risco possvel do estabelecimento para alertar clientes e
colaboradores e prevenir que qualquer acidente acontea.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
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1. SERVIOS 31
ABNT NBR 15842 3.7 Segurana
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Incndios
P Estabelea um plano de emergncia para casos de incndio.
P Em caso de incndio, no grite, no corra, mantenha a calma e tenha atitude em suas aes.
P Em caso de incndio de grande proporo, no tente cont-lo sozinho.
P Avise a todos os clientes e colaboradores e, se houver necessidade, utilize o alarme.
P Evacue o estabelecimento, siga os sinais de sada de emergncia e feche as portas que
deixarem para trs.
P No utilize elevadores.
P Se a fumaa impossibilitar a respirao, abandone o espao engatinhando at a sada.
P Se o incndio for de pequenas propores, utilize o extintor de incndio, mirando o
jato do extintor para a base das chamas.
P Se pegar fogo nas roupas, a pessoa deve deitar no cho e rolar para apagar o fogo.
P vital saber o que fazer a cada momento. Apresente essas informaes no seu plano
de emergncia.
P fundamental que sempre haja uma pessoa responsvel por emergncias no
estabelecimento.
C. Permita, sempre que possvel, que seus clientes entrem no seu estabelecimento com todos
os seus pertences, especialmente produtos de grande valor, os quais os clientes no gostam
de se desprender.
Em casos de estabelecimentos que no permitam que os clientes levem seus pertences para
o interior, tenha um sistema seguro para guardar os objetos, identifcando-os com nmeros e
evitando que fquem vista de outros clientes, para evitar risco de furto. Veja algumas ideias:
P Se o estabelecimento no grande e no tem um fuxo de clientes muito grande,
guarde voc mesmo os pertences em um local que no seja visvel, comunicando
ao restante dos colaboradores para que no existam riscos de confuso entre os
pertences entregues sua responsabilidade.
P Se houver muitos clientes ao mesmo tempo, que habitualmente carregam pertences
com os quais no podem entrar no estabelecimento, guarde os produtos em local
adequado e fora da viso de todos. Entregue uma fcha identifcativa ao cliente com a
mesma identifcao fxada no pertence.
D. Veja a seguir outras aes que podem ser utilizadas pelo seu estabelecimento:
Realize os pagamentos rapidamente e no armazene cartes de crdito, evitando que
passem pelas mos de mais de um colaborador.
Sempre que houver pagamento com carto de crdito solicite a identidade para
conferncia de dados. Se clientes se sentirem constrangidos pela solicitao, explique as
razes e circunstncias pelas quais esta medida tomada. Lembre-se de que esta medida
no necessria para clientes habituais.
Corrija o mais rpido possvel qualquer incidncia que possa causar perigo segurana
fsica de pessoas em seu estabelecimento.
Em caso de acidentes graves, analise as causas e imediatamente tome aes para evitar que
se repitam. Aprenda com seus erros, e saiba que erros de segurana podem custar muito caro.
Contrate um seguro de responsabilidade civil que cubra seu estabelecimento de
possveis catstrofes.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
1.8 ACESSIBILIDADE
COMO IMPLEMENTAR?
POR QUE IMPORTANTE?
A acessibilidade essencial para propor-
cionar acesso ao:
estabelecimento nos horrios mais
convenientes para os clientes;
produtos oferecidos pela loja;
colaboradores do negcio.
PARA REFLETIR
1. verifcada a facilidade de acesso pelo
cliente aos produtos da sua loja?
2. Existem barreiras que impeam os
clientes de circular livremente pelo
estabelecimento?
3. feita uma avaliao no seu negcio em
relao visibilidade dos produtos, na
vitrine, em prateleiras, mostrurios etc.?
A. Garanta que seus colaboradores deem assistncia aos clientes medida que necessitem
e que digam que esto disposio para qualquer necessidade.
B. Estabelea horrios adequados tipologia do estabelecimento e aos hbitos de compra
dos seus clientes. Veja algumas sugestes:
Identifque o pblico-alvo: pessoas para as quais voc abriu sua loja. Em funo dos
produtos comercializados, haver um pblico com determinado perfl, como idade,
sexo, poder aquisitivo etc.
Conhea os hbitos de compra dos seus clientes: dias que realizam compras, horrios
habituais, quantidade de compras, produtos de maior consumo etc.
C. Esteja atento para que o mobilirio no se torne uma barreira no acesso aos produtos e
na locomoo dos clientes:
Sempre que a natureza dos produtos permitir, evite a existncia de mostrurios ou
barreiras que impeam que os clientes se aproximem dos produtos para avali-los.
Tenha mveis bem localizados e/ou com rodas, para que a movimentao seja
facilitada, assim haver mais comodidade no ambiente, possibilidade de alterar o
ambiente quando necessrio e adaptao s necessidades do comrcio.
D. Exponha os produtos no estabelecimento de forma que os clientes possam v-los e
avali-los, considerando a natureza do produto comercializado.
E. Os colaboradores devem mostrar-se satisfeitos ao atender os clientes. Quando houver
aglomeraes, eles devem demonstrar ao cliente, por meio de algum gesto, que logo iro
atend-lo e sugerir que fque vontade para olhar os produtos.
32
ABNT NBR 15842 3.8 Acessibilidade
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1. SERVIOS
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
1. SERVIOS
ABNT NBR 15842:2010
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2. ELEMENTOS TANGVEIS 33
ABNT NBR 15842 4. Requisitos dos elementos tangveis
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COMO IMPLEMENTAR?
As caractersticas e atributos dos elementos fsicos, como fachada, rtulos, mostrurios, entrada
do estabelecimento, mobilirio, equipamentos, provadores, entre outros, que pertencem a um
pequeno negcio, so avaliados conscientemente ou inconscientemente por todos os clientes,
tanto reais como potenciais, sendo em muitos casos determinantes para que o consumidor
decida entrar e comprar naquele comrcio.
necessrio, portanto, que o cliente se sinta atrado pelo estabelecimento antes de entrar
e que, uma vez dentro da loja, fque satisfeito. Com isso, podemos dizer que essencial
pensar e planejar na localidade do seu estabelecimento, na distribuio das salas e
mobilirio, vitrines e mostrurios, equipamentos, embalagens, produtos, informativos,
limpeza e manuteno, entre outros.
2.1 INSTALAES
POR QUE IMPORTANTE?
A vitrine o primeiro contato da loja com
o cliente, portanto fundamental que
seja atrativa. Quanto ao interior da loja,
importante preocupar-se em atender s
expectativas dos seus clientes. Leve em
considerao o espao disponvel, distri-
buio, climatizao, luminosidade, estilo,
decorao, limpeza e conservao das ins-
talaes do seu estabelecimento.
PARA REFLETIR
1. As instalaes do seu estabelecimento
so verifcadas de acordo com
as atividades necessrias para a
comercializao de produtos e
prestao de servio do seu negcio?
2. Com que frequncia realizada a
manuteno das suas instalaes?
3. Quando realizada a limpeza das suas
instalaes?
4. As reas do seu estabelecimento
so sinalizadas de acordo com as
informaes necessrias para o melhor
atendimento ao cliente?
5. defnido um conceito para as
instalaes da sua loja de acordo com os
seus produtos e perfl dos seus clientes?
6. conhecida a legislao aplicvel s
suas instalaes?
A. Certifque-se de que possui as instalaes sufcientes e necessrias para realizar as ati-
vidades referentes prestao de servio oferecida pelo seu estabelecimento. Verifque se
as instalaes esto sempre sendo utilizadas de maneira correta:
Verifque todos os espaos fsicos do seu estabelecimento. Para cada espao, descreva
as atividades e as instalaes
Aps a identifcao das atividades e instalaes necessrias para a sua realizao,
possvel arrumar os espaos de acordo com as necessidades do seu negcio, ajustando,
adicionando ou retirando instalaes, conforme as atividades listadas.
Veja o exemplo a seguir:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
34
Analise o tamanho, a distribuio e o grau de ocupao dos espaos quanto ao mobilirio,
mostrurios, equipamentos etc. Com isso, possvel fazer um croqui, descrevendo onde
pode ser colocado cada elemento. Considere que os espaos livres devem ser de acesso
aos produtos, para que os clientes possam circular sem obstculos.
Pea a um colaborador que atue como cliente e que aponte aspectos do
estabelecimento que considera incmodos ou que podem ser melhorados.
Escute seus clientes e colaboradores, afinal eles so os principais usurios das
suas instalaes.
Visite outras lojas consideradas lderes no seu setor e analise as instalaes, assim
poder obter ideias para o seu estabelecimento.
B. Estabelea um calendrio para as atividades de manuteno das suas instalaes, para
garantir o funcionamento correto e a segurana:
Elabore um Programa de manuteno das instalaes. No programa considere:
P reviso prvia das instalaes;
P trabalho de pessoas externas para manuteno;
P mudanas de temporada;
P conhecimento do programa por todos os seus colaboradores e como isto afeta
seu trabalho.
Verifque se a manuteno est sendo feita corretamente.
Veja um modelo de documento para verifcao das atividades de reviso e
manuteno das instalaes:
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ATIVIDADE INSTALAO/ELEMENTO VERIFICAO
Climatizar a loja Ar-condicionado
SIM NO
Visualizar o interior da loja
do lado de fora
Vitrine
SIM NO
Acessar os produtos da loja
sem obstculos
Mveis
SIM NO
(preencher) (preencher)
SIM NO
SIM NO
SIM NO
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
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PROGRAMA DE REVISO E MANUTENO DAS INSTALAES
ELEMENTO
REVISO MANUTENO
VERIFICAO FREQUNCIA RESP. MODO FREQ. RESP.
Fachada
- Estado geral da
pintura e cortinas
Diria
Portas,
fechaduras
e cortinas
- Fechaduras e
molduras
- Pintura das portas
- Detectar sinais de
deteriorao
Diria
Encanamento
de gua, gs,
calefao etc.
- Detectar vazamentos
- Funcionamento das
torneiras, lavabos e
banheiros
Mensal
Instalao
eltrica
- Estado geral dos
fusveis, interruptores,
soquetes e quadro de
energia
- Isolamento de cabos
e conexo com os
equipamentos
Mensal
- Lmpadas e
iluminao geral
Diria
Piso - Detectar deteriorao Diria
Parede e teto - Estado da pintura Semestral
C. Arrume de imediato qualquer defeito ou problema identifcado nas instalaes. Para
isso importante que seja feita uma lista com o contato dos tcnicos e companhias res-
ponsveis pelos equipamentos e sua manuteno, incluindo telefones de emergncia:
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.
Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato
de manuteno e servios profssionais, principalmente para equipamentos que
precisem de manuteno tcnica.
D. Mantenha suas instalaes limpas e organize para que a limpeza seja realizada fora do
horrio de funcionamento da loja. Limpar quando o estabelecimento tem clientes para se-
rem atendidos pode gerar incmodo. As limpezas podem ser feitas na primeira hora pela
manh ou antes do fechamento, em momentos quando o pblico reduzido:
Defna os responsveis pela limpeza, em que espaos esta deve ser feita, como e com
que frequncia.
Utilize produtos adequados para realizar a limpeza e evite produtos de forte odor.
Verifque se a limpeza realizada adequadamente.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
36 ABNT NBR 15842:2010
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E. Utilize informativos para sinalizar reas distintas do seu estabelecimento e assim orientar a
circulao dos clientes:
Utilize diferentes formas e cores:
Pense no contraste da letra com o fundo:
Utilize traos grossos e defnidos com textos curtos que sejam visveis distncia.
Use a imaginao nos seus desenhos.
A localizao dos seus informativos importante. Considere espaos que no encubram
produtos ou outros informativos, e os coloque de forma que o cliente tenha facilidade
para visualiz-los, como, por exemplo, na altura dos olhos.
Cuide da fxao dos informativos para garantir a segurana dos seus clientes.
F. A decorao da vitrine e mostrurios muito importante, pois seu melhor vendedor.
A vitrine:
Apresenta a imagem do seu estabelecimento e os produtos oferecidos.
Transmite uma mensagem de forma contnua.
Atrai a ateno de passantes.
Desperta interesse pelo estabelecimento.
Cria o desejo de entrar e comprar.
Portanto:
No deixe que a vitrine fque ultrapassada. fundamental que seja renovada
periodicamente e mantida limpa e bem iluminada.
Planeje a decorao com antecedncia.
Considere acontecimentos sociais, datas histricas, religiosas etc. para formar a ideia
principal do tema para decorao da vitrine.
Faa sempre uma decorao diferente da outra e esteja aberto a novas ideias.
Originalidade, equilbrio e gosto esttico so caractersticas fundamentais para
uma boa vitrine.

FUNDO TEXTO
Preto Branco/Amarelo
Amarelo Preto/Vermelho/Azul
Vermelho Branco/Azul
Branco Preto/Vermelho/Azul
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
G. Desenvolva vitrines e mostrurios atrativos, interessantes e luminosos, que transmitam
uma infuncia positiva s pessoas que os veem:
Comece por defnir um conceito, uma ideia do tipo de composio que deseja desenvolver.
Utilize elementos complementares (mecanismos de movimento, elementos decorativos etc.).
Elabore um rascunho para verifcar a distribuio dos elementos na vitrine.
Pense no equilbrio de formas e tamanhos.
Considere a combinao das cores, pois elas tm infuncia psicolgica nas pessoas:
Considere que a ateno maior do cliente se dirige para o meio da vitrine e para a zona
prxima ao vidro.
Evite carregar demais a decorao com o amontoamento de produtos.
Brinque com o contraste do fundo da vitrine e dos produtos, com a fuso de luzes e sombras.
Evite que a luzes atrapalhem as pessoas que a contemplam.
Procure deixar que a decorao da vitrine permita a visualizao no interior da loja.
Tenha cuidado com produtos alimentcios.
Cuide da iluminao da vitrine e evite lmpadas incandescentes que gerem muito calor
e que possam causar danos aos produtos.
Verifque se o vidro da sua vitrine adequado para proteger os produtos e evitar refexos
que possam causar danos ao estabelecimento.
H. Disponha de um sistema que proporcione um clima agradvel no seu estabelecimento.
Isto favorece a permanncia dos clientes no interior da loja:
Ar-condicionado.
Isolamento das paredes.
Calefao.
Aquecedores eltricos.
Ventilao.
Toldos.
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COR SENSAO
Vermelha Dinamismo
Amarela Estmulo
Verde/Azul Relaxamento
Violeta Vivacidade
Branca Refexo
Cinza Neutralidade
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
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I. Considere a distribuio interna dos produtos na loja, para que seja criada uma sensao de
amplitude e espao:
Evite armazenar e empilhar produtos na loja que possam se tornar um obstculo para o
alcance de outros produtos.
Proporcione comodidade aos clientes na loja.
Defna um estilo que torne o ambiente mais confortvel e esttico, agregado
funcionalidade e rentabilidade.
Decore o interior do estabelecimento, atendendo ao estilo defnido, aos produtos
e servios oferecidos e aos clientes para os quais se dirige (gostos, preferncias, nvel
aquisitivo etc.).
Leve em conta os seguintes aspectos:
J. Para lojas de roupa, disponha de provadores:
Confortveis e amplos, para que os clientes no sejam obrigados a sair do provador.
Com portas em vez de cortinas, para que os clientes possam tranc-las.
Bem iluminados.
Bem equipados (cabides, tapete, espelho etc.).
K. A seguir esto outras aes a serem seguidas pelo seu estabelecimento:
Esteja em dia com a legislao aplicvel quanto s instalaes.
Adapte as instalaes do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel. Leve
em conta que muitas vezes existem subsdios ou fnanciamentos especfcos para realizar
mudanas exigidas pela legislao.
A localizao do negcio um fator crtico de sucesso. Portanto, se voc prev a mudana
na localizao do seu estabelecimento, busque um local prximo aos seus potenciais
clientes.
Mantenha as portas do seu estabelecimento abertas, se for possvel, de acordo com as
condies meteorolgicas e sistemas de climatizao da loja.
importante manter o acesso loja livre de obstculos, para permitir uma entrada
cmoda aos seus clientes.
Elimine barreiras arquitetnicas que possam estar presentes tanto na entrada como
no interior da loja, para que pessoas com defcincia possam ter tambm acesso aos
produtos. Evite escadas.
Considere o entorno da loja, como praas, caladas, rvores, entre outros. Conte com a
sua associao para enviar iniciativas.
Promova um concurso de vitrinismo ou de interior comercial junto sua associao.
ASPECTO SENSAO TRANSMITIDA
Visibilidade Tudo que est ao alcance do cliente, que no ocultado
Amplitude
Comodidade, para que o cliente sinta-se como como se estivesse em sua
prpria casa
Luz Transparncia e claridade
Cor Veja o quadro de cor e sensao na pgina 37
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
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ABNT NBR 15842 4.2 Equipamento e mobilirio
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COMO IMPLEMENTAR?
2.2 EQUIPAMENTO E MOBILIRIO
POR QUE IMPORTANTE?
Contar com os equipamentos necessrios
em muitos casos a garantia de qualidade
e segurana dos produtos, alm de ofere-
cer um servio mais gil e efcaz para ga-
rantir a satisfao dos seus clientes.
O mobilirio fundamental para a imagem
do seu comrcio e determina o nvel de co-
modidade proporcionado ao cliente.
PARA REFLETIR
1. Quais so os equipamentos da sua
loja que necessitam de limpeza e
manuteno diria?
2. Existem equipamentos que necessitam
de manuteno tcnica especializada?
3. O mobilirio do seu estabelecimento
est de acordo com o estilo da loja e do
cliente-alvo?
A. Certifque-se de que possui todos os equipamentos necessrios para desenvolver ade-
quadamente suas atividades. Para isso pode ser utilizada uma tabela de atividades e equi-
pamentos, identifcando quais so os equipamentos necessrios para cada atividade:
Alguns dos equipamentos mais comuns nos pequenos comrcios so:
P computadores,
P mquina registradora,
P equipamentos de limpeza,
P cmaras frigorferas,
P telefone,
P veculos,
P equipamentos de climatizao,
P equipamentos de msica,
P leitores de cdigo de barras,
P equipamentos para manipulao de alimentos (balanas, mquinas para cortar
carne etc.).
Para garantir que os equipamentos estejam em perfeito estado de conservao e
funcionalidade, estabelea regras de limpeza e manuteno, tanto se forem realizados
por pessoal externo como por subcontratados, ou ambos.
Para os equipamentos que necessitem aes de limpeza e manuteno, defna quem
ir faz-lo e com que frequncia. Defnir os responsveis importante para que se
saiba a quem recorrer em caso de incidncias.
ATIVIDADES EQUIPAMENTOS
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
Quando o comrcio alcana determinado tamanho, os servios de limpeza e manuteno
podem ser subcontratados. Pode ser til que o plano de limpeza e manuteno seja
documentado e entregue a um responsvel para verifcao das atividades realizadas.
Veja um exemplo de formato que pode ser utilizado pelo seu negcio:
Esta tabela pode ser utilizada em conjunto para todos os elementos tangveis do estabe-
lecimento, como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio,
utilizando o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplifcada acima.
Certifque-se de que seja mantido um grau de limpeza, conservao e funcionalidade dos
equipamentos. Para isto necessrio que sejam defnidos os responsveis para verifcao.
B. Corrija imediatamente qualquer incidncia na limpeza, conservao ou funcionalidade
identifcada nos equipamentos. Estabelea medidas que evitem repeties de incidncias:
Faa uma lista com o contato da equipe tcnica necessria para manuteno e limpeza.
Inclua os telefones de emergncia e mantenha em lugar de fcil acesso e localizao,
para quando for necessria a sua utilizao.
Tenha na lista ao menos o nome, telefone e servio.
Pode ser feito tambm um acordo com os fornecedores para estabelecer um contrato de
manuteno e servios profssionais, principalmente para equipamentos que precisem
de manuteno tcnica especializada.
C. Se considerar conveniente, mantenha um registro que comprove a verifcao e estado dos
seus equipamentos. Veja o exemplo abaixo:
Esta tabela pode ser utilizada para todos os elementos tangveis do estabelecimento,
como, por exemplo, para as instalaes, equipamentos e elementos do mobilirio, utilizando
o mesmo formato e os mesmos campos da tabela exemplifcada acima.
Na medida do possvel, importante que a limpeza seja realizada fora do horrio de
funcionamento aos clientes.
EQUIPAMENTO
RESPONSVEL
(INTERNO OU CONTRATADO)
ATIVIDADES
(LIMPEZA E MANUTENO)
FREQUNCIA
Mquina registradora
Responsvel pela loja
- Limpeza externa
e interna com pano
mido
Diria
Responsvel tcnico
- Manuteno: reviso
tcnica
Mensal
EQUIPAMENTO
DATA E HORA DA
VERIFICAO
ESTADO DE
LIMPEZA
ESTADO DE
CONSERVAO
FUNCIONALIDADE
Mquina
registradora
Dia/Ms/Ano
20:30 horas
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
D. Conhea e cumpra toda regulamentao aplicvel aos equipamentos. Tenha especial pre-
cauo se suas atividades de venda inclurem alimentos. Certifque-se de que todos os equi-
pamentos utilizados para alimentos estejam funcionando de forma adequada e mantidos
em condies ambientais corretas de temperatura e umidade, para garantir a segurana e a
salubridade dos seus alimentos:
Adapte os equipamentos do seu estabelecimento para cumprir a legislao aplicvel.
Leve em conta que muitas vezes existem subsdios ou fnanciamentos especfcos para
realizar mudanas exigidas pela legislao
E. Verifque se o mobilirio est de acordo com o estilo do estabelecimento. Considere os pro-
dutos e servios oferecidos e o pblico que deseja atingir. Veja algumas sugestes:
Se voc vende roupas e o seu pblico jovem, de 20 a 35 anos, com poder aquisitivo mdio,
considere as seguintes caractersticas: moderno, inovador, materiais predominantes
(metal, plstico etc.), alegre, entre outros.
Se o seu estabelecimento comercializa artigos masculinos, com poder aquisitivo alto e
idade entre 35 e 70 anos, estas so algumas ideias para o seu mobilirio: clssico, elegante,
sbrio, materiais como madeira, por exemplo, entre outros.
Para qualquer caso, independentemente do estilo do seu estabelecimento,
importante lembrar que a funo principal do mobilirio entreter o cliente para que
ele no tenha a sensao de que est perdendo tempo ou que fique irritado quando
no tem pessoal para atend-lo.
Verifque a altura e a estrutura adequadas para o seu mobilirio, permitindo que
o cliente veja facilmente todos os produtos expostos e possa alcan-los com
comodidade. Procure dispor os produtos de forma que o cliente no necessite de ajuda
dos vendedores para ter acesso aos itens expostos na loja, pois este um aspecto de
insatisfao de muitos clientes.
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ABNT NBR 15842 4.3 Embalagens
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
COMO IMPLEMENTAR?
2.3 EMBALAGENS
POR QUE IMPORTANTE?
As embalagens podem ser um argumento
claro de diferenciao do seu estabeleci-
mento, frente aos outros pequenos comr-
cios e sistemas de distribuio.
O material e o tipo de embalagem utiliza-
dos pelo estabelecimento tornam relevan-
tes determinados setores, como joalheria,
roupas, presentes, sendo possvel agregar
valor compra realizada mediante atrati-
vos, materiais sofsticados e a maneira de
embalar os produtos comercializados no
seu estabelecimento.
PARA REFLETIR
1. Seu estabelecimento possui embalagem
para todos os tipos e tamanhos de
produtos oferecidos?
2. Quando os produtos so embalados
no seu estabelecimento, so fornecidos
os dados do seu negcio junto
embalagem?
3. Como a embalagem do seu
estabelecimento se diferencia de outros
comrcios na regio?
A. Verifque se seu estabelecimento dispe de embalagem adequada para todos os pro-
dutos oferecidos. Os materiais devem ser adequados quanto ao tamanho e resistncia
dos produtos, bem como devem permitir que o cliente possa transportar comodamente
o produto comprado.
B. Conhea e observe toda a regulamentao aplicvel aos papis de embrulho e embala-
gens. Este aspecto de especial relevncia para os estabelecimentos que comercializam
alimentos, onde os materiais devem ser de uso exclusivo para alimentao, de modo que
no alterem ou coloquem em perigo a salubridade dos alimentos embalados.
C. Personalize os papis de embrulho e embalagens com os dados da sua loja. Pode-se co-
locar o nome, endereo e telefone como meio de promoo adicional do estabelecimento.
Considere tambm utilizao de etiquetas para promover essas informaes.
D. Disponha de diferentes tipos de papis de embrulho e embalagens e certifque-se de
que estes sejam atrativos e sofsticados para o seu cliente.
E. Utilize formas de embalar inovadoras, que permitam diferenciar seus produtos dos produtos
oferecidos pela concorrncia. Busque inovar e oferecer novas embalagens periodicamente.
F. Considere que as expectativas dos clientes dependem da atividade de venda, de modo que
existem determinados setores do comrcio em que as expectativas dos clientes em relao
embalagem mais elevada. Alguns desses setores so joalheria, perfumaria, presentes, entre ou-
tros. importante estar seguro de que a embalagem seja sempre bem recebida pelo seu cliente.
G. Utilize materiais especfcos para presente, com diferentes cores e desenhos. Conte com
materiais para ocasies especiais como aniversrios ou bodas, por exemplo. Sempre que for
embalar um produto pergunte ao cliente se para presente ou alguma ocasio especial.
H. Disponha de materiais especfcos para embrulhar ou embalar em determinadas datas
do ano, como Natal, Dia dos Namorados, entre outros.
I. Possua o material necessrio para embalar de forma segura nos casos em que o cliente preci-
se enviar a mercadoria para outro lugar e/ou nos casos de comercializao de produtos frgeis.
Para isso, pode-se utilizar caixas de diferentes tamanhos, papel-bolha e etiquetas identifcativas.
ABNT NBR 15842:2010
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ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
COMO IMPLEMENTAR?
2.4 DOCUMENTOS DE COMPRA
POR QUE IMPORTANTE?
O documento de compra representa a evi-
dncia do servio prestado pelo pequeno
comrcio, como, por exemplo, a venda de
um produto, entrega em domicilio ou ar-
ranjo de uma pea de roupa.
Todos os servios prestados pelo estabe-
lecimento apresentam no documento de
compra as condies com que o seu ne-
gcio se comprometeu. Os documentos
de compra so essenciais para o cliente e
para o estabelecimento, e permitem que
o cliente reclame e que o estabelecimento
se defenda frente s condies estabeleci-
das e registradas.
PARA REFLETIR
1. Quais so os documentos de compra
emitidos pelo seu estabelecimento?
2. O recibo e a nota fscal emitidos pelo
seu estabelecimento contm os dados
necessrios de acordo com a legislao?
3. possvel visualizar o nome do
atendente que fechou a venda no recibo
e/ou nota fscal da compra?
4. A condies referentes s compras
e servios oferecidos pelo
estabelecimento esto claramente
descritas nos documentos de compra?
A. Entregue sempre a nota fscal. Verifque se ela est de acordo com as exigncias da lei e
se oferece as informaes necessrias para o cliente quanto compra ou servio prestado.
B. exigido legalmente que os recibos tenham o nome do estabelecimento, data da compra,
nome ou referncia dos artigos comprados, valor unitrio e valor total dos produtos com-
prados.
C. prefervel que o recibo da compra seja emitido por um meio eletrnico, mas em casos
em que no exista esta possibilidade, elabore um recibo e nota fscal de forma manual e
entregue uma cpia ao seu cliente.
D. Nos casos em que o cliente pagar com carto, grampeie o recibo da compra junto com o
comprovante de pagamento do cliente.
E. Entregue a nota fscal sempre que for solicitado:
A nota fscal deve apresentar os seguintes dados exigidos por lei: nmero de srie,
nome da pessoa fsica ou jurdica que emite a fatura, identifcao fscal, endereo do
estabelecimento ou pessoa fsica, identifcao do cliente, lugar e data da compra,
nome e referncia de todos os artigos comprados, valor unitrio e total dos produtos
comprados.
Pode ser uma boa ideia incluir no recibo ou na nota fscal uma frase de agradecimento
ao cliente pela compra realizada e o nome do atendente da loja que realizou a venda.
Desta forma o cliente saber a quem se dirigir caso seja necessrio retornar ao
estabelecimento.
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ABNT NBR 15842 4.4 Documento de compra
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
F. Sempre que prestar um servio adicional, emita um recibo com a descrio do servio, guarde
uma via e entregue a outra ao cliente.
Para os servios adicionais, deixe claro os seguintes aspectos: identifcao do
estabelecimento comercial, como o nome, razo social, endereo e telefone; dados do
cliente, como nome e telefone de contato; identifcao, mediante modelo, referncia ou
nome do produto ou servio a ser prestado; descrio clara do produto ou servio a ser
prestado; condies do servio ou produto.
Veja algumas condies que se encontram em documentos de compra: prazo de entrega,
local de entrega, custo unitrio, custo total, forma de pagamento, quantidades unitria e total.
G. Nos documentos de compra de servios prestados pelo estabelecimento, tanto na venda
como nos servios adicionais existem algumas condies gerais. As condies gerais so exigi-
das legalmente e em muitos casos so tidas como certo. Veja os exemplos:
Entregar produtos em condies adequadas de qualidade e funcionalidade.
Oferecer produtos de acordo com a legislao aplicvel.
Fornecer produtos que no envolvam, em condies normais de uso ou consumo, riscos
para a sade dos clientes.
H. Conhea e cumpra a legislao aplicvel sua atividade comercial e aos servios que presta:
Os documentos de compra podem proteger o seu estabelecimento de clientes abusivos,
se estabelecerem claramente as condies com que o seu negcio est comprometido.
Se houver qualquer condio adicional ou mudana nesta, isto deve ser colocado nos
documentos de compra, demonstrando claramente o que foi adquirido.
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ABNT NBR 15842 4.5 Produtos
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
COMO IMPLEMENTAR?
2.5 PRODUTOS
POR QUE IMPORTANTE?
A maioria dos consumidores associa o ter-
mo qualidade qualidade do produto co-
mercializado. A qualidade do produto est
sujeita s disposies legais mais ou me-
nos exigentes em funo da sua natureza
e dos possveis riscos que possam compro-
meter a sade e a segurana dos consumi-
dores, se o produto no tiver as condies
adequadas de uso e consumo.
Portanto, o cliente espera que o produto
seja sempre de qualidade e, quando no
encontra esta caracterstica, procura por
este produto em outro estabelecimento.
PARA REFLETIR
1. Como seu estabelecimento verifica a
qualidade dos produtos em relao a
diferentes fornecedores?
2. Existem critrios estabelecidos pelo
seu comrcio para a avaliao dos
seus produtos?
3. Existem critrios especficos para o
armazenamento dos seus produtos
no estoque?
A. Realize um teste de qualidade nos seus produtos junto aos fornecedores, defnindo, para
cada produto, aspectos a serem avaliados e os critrios de aceitao que seu estabelecimen-
to vai usar. A seguir so apresentados alguns aspectos e critrios de aceitao que podem ser
utilizados na sua loja. Considere que eles precisam ser adaptados de acordo com a atividade
comercial de cada estabelecimento.
ASPECTOS CRITRIO DE ACEITAO
Estado de conservao (1)
O produto se encontra em bom estado de conservao, sem
rachaduras, alterao de cor ou textura etc.
Data de validade (2) O produto se encontra dentro da data de validade
Embalagem (3) As embalagens no tm qualquer defeito
Etiquetagem (4) O produto est etiquetado de acordo com a legislao vigente
B. Faa o registro de todas as compras realizadas de cada fornecedor e os resultados de
caractersticas consideradas pertinentes para as atividades do seu negcio. Os dados re-
gistrados do ideia da qualidade do produto adquirido.
Veja a seguir um modelo de fcha que pode ser utilizada pelo seu estabelecimento para
registrar os dados.
Compartilhe com seus fornecedores as informaes registradas quanto s compras
realizadas e, se forem detectados poucos defeitos, interessante felicit-los, da
mesma forma que, se cometerem muitas incidncias, importante tomar as medidas
necessrias para solucionar o problema.
C. Mantenha-se informado e atualizado quanto legislao aplicvel aos produtos que seu
estabelecimento comercializa para cumpri-las. Identifque as fontes de informao mais
adequadas (organismos empresariais, boletins informativos, entre outros) que permitam
sua atualizao pontual.
D. Observe e cumpra toda legislao aplicvel vigente conservao, manuteno, mani-
pulao, armazenamento etc. dos produtos comercializados no seu estabelecimento, para
garantir que se mantenham em bom estado (por exemplo, alimentos) ou para produtos fun-
cionais (o elemento mvel de uma pea mobiliria).
Verifque no estabelecimento o bom estado de conservao e/ou funcionalidade dos
produtos. Considere que a comprovao depende da natureza do produto e ser mais
severa quando a m conservao ou funcionalidade do produto colocar em risco a
sade ou segurana do cliente.
Alguns dos aspectos que podem ser verifcados para garantir o estado correto de
conservao e/ou funcionalidade dos produtos no estabelecimento so:
P Organizao e limpeza dos produtos no estoque e na loja;
P Datas de validade dos produtos;
P Condies ambientais: temperatura, umidade etc.;
P Existncia de produtos defeituosos: rachaduras, inchaos ou outros defeitos visveis
para o cliente;
P Caractersticas de qualidade dos produtos: cor, textura, aparncia etc.;
P Funcionalidade dos produtos expostos na loja.
E. Realize todas as aes que forem necessrias e que considerdas oportunas para prevenir
as incidncias detectadas durante o controle de estado e conservao dos produtos no
estabelecimento. Veja o quadro a seguir com exemplos de aes preventivas.
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
FORNECEDOR:____________________________________________________________________
ESTADO (1) DATA DE VALIDADE (2) EMBALAGEM (3) ETIQUETAGEM (4)
Bom Ruim Bom Ruim Bom Ruim Bom Ruim
F. Manipule os produtos com os cuidados necessrios e leve em considerao as recomenda-
es dos fornecedores. Os produtos que voc comeou a comercializar recentemente, aque-
les com que voc no tem experincia prvia, produtos de natureza frgil etc. devem ter
uma manipulao mais cuidadosa. Mantenha todos os seus colaboradores informados e do-
cumente os critrios e procedimentos estabelecidos pelo seu negcio, se achar necessrio.
G. Entregue aos clientes os produtos devidamente embalados, exceto quando o prprio clien-
te expressar que no necessrio embalar. O grau do embrulho ou embalagem depende da
natureza dos produtos comercializados pelo estabelecimento. Veja alguns exemplos:
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
ESTOQUE VENDA
Empilhar caixas e produtos com cuidado
Utilizar paletes ou outras superfcies para
isolar produtos do contato direto com
o solo
Reduzir a abertura e fechamento
dos equipamentos frigorferos
e de congelamento durante o
armazenamento
Manter os espaos fsicos limpos,
desinfetados (principalmente para
alimentao)
Manter os produtos em sua embalagem
original
Manter a temperatura e umidade
adequada para cada tipo de produto
Verifcar os elementos mveis do
mobilirio exposto
Informar ao cliente que primeiro escolha os
produtos que vai levar e somente depois
abra a embalagem
Apresentar os produtos de forma
organizada para que no haja risco de
queda acidental
Apresentar os produtos de forma
facilmente acessvel
Evitar o acmulo de roupas nas prateleiras
Utilizar uma iluminao que no degrade
as cores e no produza excesso de calor
Limpar os produtos antes e aps o horrio
de funcionamento da loja
PRODUTO EMBALAGEM
Saias, blusas, casacos, jaquetas etc. Sacola plstica ou papel de presente do tamanho do produto
Liquidifcador, secador, torradeira etc.
Caixa do fabricante + sacola plstica ou papel de presente do
tamanho do produto
Brincos, pulseiras, relgios, etc. Estojo + papel de presente + enfeite + sacola pequena de papel
Geladeira, TV etc. Embalagem do fabricante
Cortinas, lenis, cobertores etc.
Embalagem do fabricante + sacola plstica ou papel de
presente do tamanho do produto
Fils de frango, salsinha etc. Embalagens de papel ou plstico para produtos alimentares
Enlatados, pacotes de bolacha etc. Sacolas plsticas
Xampu, alvejante etc. Sacolas plsticas
Oferea variedade de produtos, o suficiente para satisfazer as expectativas do
cliente. Esta variedade determinada pelo grau de especializao e exclusividade
das atividades comerciais.
Em todo caso, mantenha-se atento s necessidades e demandas dos clientes. Isto
pode dar-lhe uma boa ideia de novos produtos e servios que podero ser agregados
ao estabelecimento.
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
COMRCIO PRODUTO
No especializado
Grande variedade de produtos diferentes
Ao menos as principais marcas ou as mais conhecidas
Ampla gama de preos para um mesmo produto
Especializado
Grande variedade de produtos especializados no comrcio
Muitas marcas diferentes
Gama de preos para um mesmo tipo de produto
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3. PESSOAL 49
ABNT NBR 15842 5 Requisitos de Pessoal

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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
3. PESSOAL
3. PESSOAL
COMO IMPLEMENTAR?
Os colaboradores de um estabelecimento tm um impacto importante nos servios pres-
tados aos clientes, principalmente no pequeno comrcio, onde o sistema de venda implica
uma relao mais estreita do cliente com o atendente.
Os colaboradores transmitem a maioria dos aspectos relacionados com a qualidade do
servio. A imagem do pessoal e a competncia profssional so to crticas que podem
formar a opinio de muitos clientes para no comprar mais em um estabelecimento que
no satisfaa as suas expectativas.
3.1 IMAGEM
POR QUE IMPORTANTE?
A imagem dos colaboradores transmite,
em boa medida, a imagem e o estilo da di-
reo do estabelecimento comercial. Uma
imagem adequada facilita a compra do
cliente em relao ao atendente. certo
que muitos clientes acreditam que uma
imagem ruim atribuda aos atendentes
da loja pode ser um argumento sufciente
para no voltarem a comprar naquela loja.
PARA REFLETIR
1. Seus colaboradores utilizam uniforme
ou vestimenta padro?
2. Os colaboradores do seu
estabelecimento se apresentam ao
cliente pelo nome e utilizam crachs ou
plaquetas de identifcao?
3. Seus colaboradores seguem padres
de higiene de acordo com o tipo de
comrcio?
A. Conscientize seu pessoal sobre a importncia de cuidar desse aspecto e manter um alto
grau de higiene. Veja alguns argumentos que podem ser utilizados:
Sua imagem transmite a imagem do estabelecimento ao cliente.
No caso de comrcios de alimentao, o cliente associa a aparncia do pessoal com a
higiene e segurana dos alimentos que so oferecidos.
Uma imagem ruim pode ser, para muitos clientes, um motivo para deixar de comprar
naquele estabelecimento.
B. Em casos de comrcio de alimentao, apoie a formao recebida pelos seus colabora-
dores com jornadas de reviso das boas prticas de manipulao. Aproveite essas jornadas
para corrigir prticas incorretas que estejam sendo realizadas e observe especialmente as
incidncias que tenham a ver com higiene pessoal e uniforme de trabalho, para prevenir
que aconteam novamente.
C. Garanta que a aparncia dos colaboradores seja de acordo com o estilo do estabeleci-
mento, pois o estilo determina o que o cliente espera encontrar.
Quando se trata de uma loja de roupas de esporte, provvel que seus clientes
encontrem atendentes pouco maquiadas e vestindo roupas de esporte.
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ABNT NBR 15842 5.1 Imagem
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3. PESSOAL
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
3. PESSOAL
Se o seu negcio for uma boutique para empresas exclusivas, as expectativas dos clientes
em relao aos seus colaboradores ser provavelmente mais alta: atendentes bem
vestidos ou vestidos formalmente, com atendentes maquiadas e bem penteadas.
Realize a gesto oportuna para garantir que, nos casos em que a legislao exigir, o
estabelecimento disponha sempre de roupas adequadas de trabalho para todos os
colaboradores. Adicionalmente, procure garantir, na medida do possvel, que a roupa de
trabalho seja cmoda e funcional, para o bem-estar de seus colaboradores.
D. Estabelea formas para identifcao do seu pessoal, pois isto contribuir para que o ser-
vio seja mais efcaz e para que os clientes possam identifc-los. Veja algumas ideias para
identifcao dos seus colaboradores:
Utilizar uniforme de trabalho de acordo com as caractersticas de cada estabelecimento.
Identifcar-se na chegada do cliente ao estabelecimento, mediante uma frmula estabelecida.
Utilizar crachs ou plaquetas identifcativas com o nome do estabelecimento e,
opcionalmente, com o nome do atendente.
E. Outra ideia estabelecer uma imagem comum para todos os colaboradores do estabele-
cimento: uniforme, calado etc., de acordo com o tipo de produto ou servio comercializado
e os valores que seu estabelecimento deseja transmitir: sobriedade, informalidade etc. Deste
modo, atravs da imagem do seu pessoal, voc conseguir transmitir a imagem que deseja e
esta se manter diante do seu cliente.
Algumas vantagens adicionais de oferecer uniforme para os seus colaboradores:
O cliente consegue facilmente identifcar os atendentes.
uma opo muita aceita pelos colaboradores, porque a roupa de trabalho costuma
ser mais cmoda.
Identifcar todo o pessoal com uma imagem comum proporciona um sentimento de
corporativismo.
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3. PESSOAL 51
ABNT NBR 15842 5.2 Competncia profssional
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1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
3. PESSOAL
COMO IMPLEMENTAR?
3.2 COMPETNCIA PROFISSIONAL
POR QUE IMPORTANTE?
Um dos aspectos que diferencia mais cla-
ramente o pequeno comrcio de outros
sistemas de distribuio a competncia
profssional do pessoal. Com frequncia, o
cliente se dirige ao pequeno comrcio em
busca de conselhos e assessoria para ga-
rantir a compra de um produto mais ade-
quado s suas necessidades.
A competncia profssional contribui signi-
fcativamente para a fdelizao do cliente,
e o estabelecimento deve estar altura das
suas exigncias e expectativas.
PARA REFLETIR
1. Seus colaboradores possuem funes e
responsabilidades especfcas?
2. O seu estabelecimento possui critrios
bsicos para contratao de novos
colaboradores?
3. Existe um sistema para captar a
opinio dos colaboradores em
relao a possveis melhorias para o
estabelecimento?
4. A formao de todos os seus
colaboradores conhecida e registrada
pelo seu estabelecimento?
5. O seu negcio analisa a efccia dos
cursos, capacitaes e treinamentos
oferecidos aos colaboradores?
A. Defna todas as funes e tarefas, assim como as responsabilidades de cada membro
da equipe. Deste modo, cada um ser responsvel pelo seu trabalho e diante de qualquer
incidncia ser possvel exigir as responsabilidades de forma direcionada. Este aspecto
de extrema importncia, especialmente para novas empresas e incorporaes.
Pode ser til sobretudo quando o comrcio alcana dimenso determinada de
colaboradores, tamanho etc. Deve-se documentar as funes e responsabilidades
e entreg-las a todo pessoal por escrito. Este documento pode conter os
seguintes aspectos:
P nome da pessoa e cargo;
P funes e/ou tarefas designadas;
P responsabilidades.
B. Estabelea o contedo mnimo necessrio de formao para o pessoal de uma nova in-
corporao, com o objetivo de que se integrem empresa aqueles que podem oferecer ao
cliente os conselhos e assessoria adequada, respondendo a qualquer dvida ou questo
que possam ser colocadas pelo cliente.
Considere que as expectativas sero mais exigentes de acordo com as especialidades
da sua loja.
As necessidades de formao podem surgir como resultado de diferentes situaes,
como, por exemplo:
P colaboradores de novas incorporaes;
P novos produtos;
P novos servios;
P equipamentos novos;
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3. PESSOAL
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P novas tcnicas nas atividades de venda;
P novas formas de pagamento;
P mudana ou alterao na atividade comercial;
P diminuio nas vendas.
Adicionalmente a isto, assegure com os recursos humanos para que se realizem as aes
de formao que forem necessrias e para que animem a equipe, proporcionando, na
medida do possvel, facilidades de horrio e o custo da formao, entre outros.
Quando a formao requerida no puder ser oferecida pelo prprio estabelecimento,
aproveite, na medida do possvel, os programas de formao contnua para trabalhadores
ativos, gratuitos, que so oferecidos por organismos empresariais, associaes, federaes
etc. e aqueles que podem ajudar com informaes.
Algumas dessas aes mais comuns relacionadas qualidade de servio em um pequeno
comrcio so:
Considere que existe uma formao profssional especfca para muitos cargos profssionais e
que estes certifcados de profssionalismo podem ser obtidos atravs da realizao de cursos
com entidades creditadas.
Alguns cargos contam com uma formao especfca como:
Gerente de pequeno comrcio;
Vendedor tcnico.
FORMAO BENEFCIO
Tcnicas de venda e merchandising
Permite a implementao efciente de iniciativas para
promover e vender produtos.
Psicologia do consumidor
Permite a compresso das expectativas e motivao dos
clientes
Publicidade
Fornece conhecimento sobre a infuncia da publicidade
sobre os clientes e sua infuncia sobre as vendas
Gesto de atividades
Fornece o conhecimento necessrio para manter estoques e
informaes atuais e confveis. fundamental na gesto de
recursos do estabelecimento.
Informtica
Permite uma fuidez na gesto da informao, o que afeta,
em muitos casos, a satisfao do cliente. essencial para
o estabelecimento, pois so executadas por computador
atividades como emisso de bilhetes ou notas, bancos de
dados e de consulta etc.
Ateno ao cliente
Esta formao destina-se a gerenciar corretamente os
relacionamentos com os clientes, tanto em termos de
informao, como no tratamento de queixas e reclamaes
Fachadas e interiores comerciais
Facilitar a criao de uma imagem bem defnida para o
estabelecimento de acordo com a mensagem que se quer
mostrar ao cliente e/ou o tipo de clientes que se pretende atrair
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
3. PESSOAL
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3. PESSOAL 53
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C. No caso de contratao de novos atendentes para o estabelecimento, considere um critrio
de seleo, como, por exemplo, ter um certifcado de profssionalismo correspondente ao cargo.
D. Considere as sugestes de melhorias que venham dos seus colaboradores e estabelea
um sistema pelo qual possa receber as sugestes. Pense que os colaboradores conhecem os
clientes pelo contato mais prximo do dia a dia no comrcio. Alguns mecanismos que podem
ser utilizados:
Coloque uma urna ou caixa na loja, que seja opaca, para garantir a privacidade das
sugestes. Assim os colaboradores podem opinar, dar sugestes ou propostas de melhoria.
Rena os colaboradores pelo menos uma vez por ms, para ouvir as sugestes e propostas
de melhoria, utilizando a comunicao de forma direta.
Faa uma lista em branco e coloque em um lugar visvel para os colaboradores, e estruture
este documento em partes: melhoria das instalaes, novos produtos etc.
Atue voc mesmo, de maneira que haja comunicao direta com todos os colaboradores
a respeito de melhorias para o estabelecimento.
Motive seus colaboradores para que ajudem a melhorar a qualidade do servio no
estabelecimento. Considere que s vezes no h melhor prmio que reconhecer a
criatividade e esforo das pessoas que trabalham no seu negcio.
E. Outras ideias:
Podem ser registrados os cursos realizados pelos colaboradores para verificar,
quando for o caso, a formao e capacitao de cada um. Assim possvel aproveitar
ao mximo a formao externa, oferecendo formao interna somente queles que
realmente necessitam.
Podem ser avaliadas as aes realizadas quanto formao externa dos colaboradores,
para comprovar que a formao foi efcaz e que os colaboradores desenvolveram a
competncia profssional esperada. Por exemplo: se foi um curso de atendimento
ao cliente, observe o comportamento e as atitudes do colaborador frente ao cliente,
principalmente em casos de reclamao e queixas, que devem diminuir aps a
capacitao dos colaboradores. Caso contrrio, o dinheiro gasto com a formao foi um
dinheiro perdido.
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA
3. PESSOAL
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ABNT NBR 15842 6. Melhoria
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4. MELHORIA
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
4. MELHORIA 4. MELHORIA
COMO IMPLEMENTAR?
4. MELHORIA
POR QUE IMPORTANTE?
O objetivo melhorar a satisfao do clien-
te e de outras partes que tenham relao
com o comrcio, como, por exemplo, for-
necedores e empresas subcontratadas.
comum cometer erros, mas o problema
real quando esses erros so repetitivos
e nada feito para evit-los. Esta atitude
percute diretamente no cliente, que usu-
almente est disposto a perdoar somente
uma vez e, se no perceber previses de
melhoria, no retorna ao estabelecimento.
Como as necessidades e expectativas dos
clientes mudam constantemente, devido
competitividade de cada setor e aos avan-
os tecnolgicos, as organizaes preci-
sam melhorar continuamente. E para isso
necessrio que os comrcios estabeleam
objetivos continuamente.
PARA REFLETIR
1. O seu estabelecimento possui um
sistema de coleta e avaliao de
incidncias, queixas, reclamaes e
sugestes dos clientes, com o objetivo
de melhoria do negcio?
2. So identifcadas as causas dessas
incidncias, queixas, reclamaes e
sugestes para a proposta de melhorias?
3. So tomadas aes para resolver as
causas e evitar a reocorrncia dos
problemas identifcados?
4. Existe um plano de ao para realizao
de melhorias nas atividades no seu
comrcio?
5. Os seus colaboradores esto envolvidos
e conhecem as atividades do plano de
ao do seu estabelecimento?
A. Conscientize seus colaboradores para que valorizem o cliente e assim transmitam suas
queixas, reclamaes e sugestes Direo.
B. Verifque e estabelea, junto aos seus colaboradores, um sistema para verifcar e coletar
incidncias, queixas, reclamaes e sugestes dos clientes.
C. Periodicamente, realize uma anlise das incidncias, queixas, reclamaes e sugestes
dos clientes, apresente-a aos seus colaboradores, identifque as causas e estabelea um
Plano de Melhoria.
D. Verifque as causas das incidncias, queixas e reclamaes. Isto permite tomar medidas
para evitar que se repitam.
E. No Plano de Melhoria, documente os aspectos que deseja melhorar e as aes que preci-
sam ser tomadas, e estabelea os responsveis e os prazos para o cumprimento de cada ao.
F. Na anlise de sugestes, potencialize sua empatia e coloque-se na pele do cliente. Isto
lhe permitir enxergar o porqu de algumas sugestes.
G. Pode ser estabelecida uma periodicidade para realizar uma anlise das sugestes
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4. MELHORIA 55
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recebidas dos seus clientes, assim como para tratar das incidncias, queixas e reclama-
es produzidas em determinado perodo, buscando conhecer as causas, para evitar que
se repitam no futuro.
H. aconselhvel a participao de todos os colaboradores nas anlises, pois desta forma os
colaboradores vo fcar envolvidos e podem participar mais ativamente dos diferentes Planos
de Melhoria que forem decididos.
PLANO DE MELHORIA
O Plano de Melhoria um documento escrito que descreve os passos necessrios
para a melhoria de servios prestados no seu estabelecimento. Est direcionado
identifcao de defcincias e s oportunidades para a melhoria da qualidade e
prestao de servios no seu comrcio.
O planejamento compromete e afeta toda a empresa, colaboradores, diretoria,
fornecedores e partes interessadas. Portanto fundamental envolver e motivar toda
a equipe atravs de reunies, para o apontamento de problemas e sugestes, anlise
destes e implementao de aes de acordo com os aspectos identifcados como
necessrios para melhoria do seu negcio.
O Plano de Melhoria de valor garantido para a empresa, no s pelos resultados
positivos obtidos pelas aes propostas, mas tambm pelo envolvimento de toda a
equipe do estabelecimento e a criao de uma cultura e comportamento voltados
para a qualidade e melhoria contnua dos servios oferecidos ao cliente.
Contudo, nem todas as aes vo proporcionar solues e benefcios imediatos,
j que para alcanar um nvel adequado de qualidade em um estabelecimento
necessrio no s dedicao, mas tambm outros fatores externos, que podem afetar
os planos previstos, fazendo com que as aes sejam revisadas e alteradas de acordo
com as necessidades do negcio.
O Plano de Melhoria contm:
P SITUAO: descrever qual o problema detectado que se pretende abordar e
identifcar as causas dessas defcincias.
P OBJETIVO: detalhar o que se quer alcanar ao realizar esta ao, seja um objetivo
geral ou particular.
P MEIOS (RECURSOS): identifcar como se comear e os recursos disponveis,
considerando o menor custo possvel.
P MOTIVAO: descrever as razes pelas quais est sendo realizada esta ao e
envolver a equipe responsvel pela realizao das atividades.
P AES: descrever as aes e atividades necessrias para alcanar o objetivo
proposto. Identifcar as difculdades e buscar solues para super-las.
P RESULTADOS: explicar como o resultado foi obtido e como mant-lo e melhor-
lo. Em casos de resultados no satisfatrios, retornar ao incio do planejamento,
identifcando as causas e problemas.
Os planos de melhoria devem ser documentados por escrito. Para isso prope-se um
modelo que pode ser utilizado para realizar as melhorias referentes qualidade na
prestao de servio do seu estabelecimento:
1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
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4. MELHORIA
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1. SERVIOS
1.1 CORTESIA
1.2 CREDIBILIDADE
1.3 CAPACIDADE DE
RESPOSTA
1.4 COMPREENSO DO
CLIENTE
1.5 CONFIANA
1.6 COMUNICAO
1.7 SEGURANA
1.8 ACESSIBILIDADE
2.1 INSTALAES
2.2 EQUIPAMENTO E
MOBILIRIO
2.3 EMBALAGENS
2.4 DOCUMENTOS DE
COMPRA
2.5 PRODUTOS
3. PESSOAL
3.1 IMAGEM
3.2 COMPETNCIA
PROFISSIONAL
SITUAO OBJETIVO RECURSOS AES
SUPERVISOR /
RESPONSVEIS
DATA DE
INCIO
DATA FINAL RESULTADO
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GUI A DE I MPLEMENTAO
REFERNCIAS
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REFERNCIAS 57
REFERNCIAS GUIA DE IMPLEMENTAO
GUIA DE IMPLANTACIN DE LA NORMA UNE 175001-1:2004 Calidad de Servicio para Peque-
o Comercio Cmo Mejorar la calidad em um Pequeo Comercio AENOR 2005
Cartilha SEBRAE e ABNT Inove com Normas tcnicas Qualidade no Atendimento
1 edio. Agosto/2011
http://portalmpe.abnt.org.br/noticias/Lists/Notcias/DispForm.aspx?ID=72
http://espalhai.tudonahora.com.br/2011/10/o-atendimento-precisa-melhorar-chama-a-norma/
http://www.facadiferente.sebrae.com.br/2011/11/04/aten%C2%ADder-o-cliente-com-
qualidade-significa-ino%C2%ADvar/

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