Autor: Pedro Martnez Jimnez

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USABILIDAD EN EL COMERCIO ELECTRNICO

En general, los usuarios y las empresas tecnolgicas han aceptado que si un producto es fcil de usar se vende mejor y requiere menos mantenimiento. Hubo un tiempo en que se necesitaba discutir este asunto con frecuencia. Ya no. Qu es la usabilidad? La usabilidad hace referencia a la facilidad de uso de los productos y de los sistemas interactivos, acercndolos a las necesidades de las personas. Esta idea, que a priori puede parecer bastante intuitiva, la desarrollaremos con ms detalle en este apartado, donde estudiaremos qu es y en qu consiste la usabilidad. Pero antes de entrar a definir formalmente el concepto de usabilidad, es interesante introducir la disciplina cientfica que se ocupa de estudiarla, y que se denomina interaccin persona-ordenador. Interaccin persona-ordenador Segn la descripcin formulada en 1996 por el SIGCHI http://www.acm.org/sigchi, es la disciplina que estudia el diseo, la evaluacin y la implementacin de sistemas informticos interactivos para el uso por parte de humanos, as como los fenmenos ms importantes que estn involucrados en ella. En el comercio electrnico, la interaccin persona-ordenador tiene una importancia especial, dado que los ordenadores y otros dispositivos informticos mviles son la va de acceso a los entornos virtuales de venta, y facilitan la comunicacin de los vendedores con los clientes. El conocimiento de la interaccin persona-ordenador tiene, pues, un papel esencial a la hora de disear establecimientos virtuales y configurar sus catlogos de productos y contenidos, y los procesos de compra que llegarn a seguir los clientes. Adems, la disciplina de la interaccin persona-ordenador ofrece un conjunto de metodologas contrastadas de diseo que no pueden ser ignoradas por los empresarios y directivos que se planteen poner en marcha una iniciativa en lnea. Con respecto a la usabilidad, hay que sealar que algunos estndares relacionados, definidos y acreditados por la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO, International Organization for Standardization), proponen algunas definiciones de este concepto. As, la ISO 9241-11 sobre calidad define la usabilidad de la manera siguiente: Se entiende por usabilidad la eficacia, la eficiencia y la satisfaccin con que un producto o un sistema puede ser usado por usuarios especficos para alcanzar objetivos concretos en un contexto determinado. De acuerdo con esta definicin, por lo tanto, en el concepto de usabilidad intervienen las caractersticas siguientes:
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La disciplina de la interaccin personaordenador ofrece un conjunto de metodologas contrastadas de diseo que no pueden ser ignoradas por los empresarios y directivos que se planteen poner en marcha una iniciativa en lnea

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La eficacia, esto es, la posibilidad de que las personas puedan llevar a cabo y completar determinadas tareas con el producto o el sistema, y alcancen sus propios objetivos; La eficiencia, entendida como la posibilidad de que las personas completen tareas y alcancen objetivos de la mejor manera posible", sin que les suponga un esfuerzo ni una cantidad de tiempos excesivos o desmesurados. La satisfaccin de los usuarios respecto de la facilidad de uso de los productos o sistemas que utilizan. Por otra parte, esta definicin muestra que la usabilidad se ve afectada por tres elementos, principalmente: Las caractersticas de los usuarios: si son novatos o expertos en el uso del producto o sistema, si han recibido algn tipo de formacin o entrenamiento para utilizarlo, etc. Los objetivos que se han establecido conseguir los usuarios con el producto o sistema, y el grado en que stos son alcanzados por medio del uso del producto o sistema. El contexto o situacin de uso en que los usuarios utilizan el sistema o producto. Hay que advertir que un producto, un software o un sistema interactivo no tienen usabilidad intrnseca, sino que est fuertemente condicionada por su capacidad para ser utilizadas por unos usuarios concretos en un contexto particular. La usabilidad y el comercio electrnico Hemos hablado, hasta ahora, de la interaccin persona-ordenador y de la usabilidad. Sin embargo, llegados a este punto, podemos cuestionar si la usabilidad es realmente importante en el comercio electrnico. La respuesta a esta pregunta es claramente afirmativa, dado que la usabilidad es un factor clave del xito de un proyecto de comercio electrnico. De hecho, un establecimiento virtual que no tenga en cuenta la usabilidad o facilidad de uso de su web puede fracasar, aunque sta tenga una buena apariencia, ofrezca un buen surtido de productos y preste un buen servicio. Veamos, a continuacin, algunos casos ilustrativos de buenas prcticas en el mbito de la usabilidad. Ejemplos de empresas con destacada usabilidad. Google se ha convertido en un ejemplo paradigmtico de sitio web que combina la prestacin de uno de los mejores servicios de bsqueda con la facilidad de uso. Es interesante sealar que la simplicidad y el tratamiento orientado a textos de su interfaz de usuario no provocan una falta de funcionalidad y utilidad. Simplicidad
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Un establecimiento virtual que no tenga en cuenta la usabilidad o facilidad de uso de su web puede fracasar, aunque sta tenga una buena apariencia, ofrezca un buen surtido de productos y preste un buen servicio

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en el sentido que su interfaz de usuario invita a buscar y slo es posible buscar. Por lo tanto, favorece la realizacin de acciones orientadas a las necesidades de cada usuario, evitando que ste lleve a cabo acciones que lo puedan apartar de sus objetivos. As, propone una interfaz simple para hacer bsquedas sencillas. Yahoo!, Amazon, Flickr y Apple (con su combinacin del iPod con la tienda de msica iTunes) nos proporcionan otros ejemplos de establecimientos y productos usables que han tenido xito. En cambio, tambin podemos encontrar ejemplos de iniciativas en lnea que no han cuidado los elementos relacionados con la usabilidad. Hay sitios web que ofrecen bienes y servicios que pueden interesar a los usuarios pero que son presentados de manera poco clara e intuitiva, lo cual provoca que se confundan, se desorienten y que acaben abandonando el sitio web y visitando el de un competidor.

ste es un aspecto singular del comercio electrnico, y es que los usuarios estn slo a un clic de distancia de otros establecimientos virtuales.

Por ejemplo, muchos sitios web de comercio electrnico tienen en su primera pgina una animacin que cuesta cargar, que no aporta utilidad a los usuarios y que, incluso, les molesta por el hecho de tener que esperar para continuar navegando y adems les distrae de sus verdaderos objetivos.

Otro ejemplo de error es el que podramos considerar como un exceso de creatividad en su iconografa. Muchos sitios web han desarrollado una iconografa que, si bien puede ser muy artstica o moderna, hace que los usuarios no entiendan el significado de los iconos y de los smbolos. Tal como hemos visto antes al hablar de Google, la orientacin a textos tambin puede dar una imagen innovadora del sitio web, adems de ser de gran ayuda para los usuarios. En definitiva, es importante desarrollar cierta sensibilidad en torno a la usabilidad: consultar bancos de recursos, documentarse sobre buenas prcticas, y aprender tanto de los xitos como de los errores de diferentes sitios web. Eso s, hay que aplicar los estndares y las metodologas establecidas con rigor. Y es que se puede caer fcilmente en la trampa de colocar la usabilidad slo en el terreno de las buenas intenciones y traducirla en esttica y diseo grfico, y olvidarse del usuario: quines son, qu quieren, qu saben hacer, qu funcionalidades necesitan, qu utilidad les aportan las funcionalidades que se han diseado para ellos, etc.

Podemos caer fcilmente en la trampa de colocar la usabilidad slo en el terreno de las buenas intenciones y traducirla en esttica y diseo grfico, y olvidarse del usuario

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Beneficios de la usabilidad La usabilidad aporta beneficios tanto a los usuarios o clientes que acceden al establecimiento virtual, que constatan que pueden llevar a cabo ms eficientemente los objetivos que se haban propuesto, como a la empresa promotora del sitio web de comercio electrnico, que seguramente registrar una mayor afluencia de pblico en su sede, ms cifras de ventas, mejor imagen para la marca del establecimiento y la de sus productos, etc. Si un sitio web es usable, los usuarios pueden llevar a cabo las tareas que se han propuesto de manera eficaz y eficiente, sin frustraciones, con una tasa de error baja (o si hay error les resultar sencillo corregirlo y salir), con un pequeo esfuerzo de aprendizaje para operar en el establecimiento virtual. Todo eso har que estn ms satisfechos, y esta satisfaccin comportar dosis mayores de confianza hacia el establecimiento virtual y hacia sus productos, y una mejora en su imagen de marca. Adems, eso supondr una mayor afluencia de pblico en el sitio web, un incremento de los procesos de compra finalizados, de las visitas de repeticin, etc. Es habitual que, en el marco de un proyecto de diseo de un sitio web, se tengan que justificar los recursos humanos y materiales que se dedican a la usabilidad, lo que se conoce como institucionalizacin de la usabilidad. Habitualmente, la justificacin de la inversin en la usabilidad se establece a partir del retorno esperado de esta inversin. La inversin en usabilidad ser menor si se tiene en cuenta desde el primer momento el diseo del proyecto de comercio electrnico. Y no slo la inversin ser menor, sino que el retorno de la inversin ser todava mayor, ya que, si se realiza un buen diseo inicial, se evitar tener que corregir aspectos una vez el proyecto est ms avanzado. Algunos de los indicadores que se pueden utilizar para medir la usabilidad del sitio web, y justificar las inversiones para mejorarla, son: El tiempo necesario para llevar a cabo una tarea (como una bsqueda, una compra, etc.), El ratio de procesos finalizados sobre el total de procesos iniciados, La tasa de errores cometidos por los usuarios en los diferentes procesos, El nmero de accesos a la ayuda. Podemos caer fcilmente en la trampa de colocar la usabilidad slo en el terreno de las buenas intenciones y traducirla en esttica y diseo grfico, y olvidarse del usuario

Midiendo estos aspectos a partir de una muestra lo bastante amplia de usuarios, se pueden detectar inconsistencias de diseo del sitio web, observar patrones de error frecuentes y obtener otras informaciones que sern de gran ayuda a la hora de identificar posibles mejoras para el establecimiento virtual.

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