ANLISIS EXPLORATORIO DE LA CALIDAD DE LAS WEBS EMPRESARIALES EXTREMEAS DESDE LA PERSPECTIVA DE SUS USUARIOS 1.

FAJARDO CALDERA, MIGUEL ANGEL Dpto. Economa Aplicada y Organizacin de Empresas Universidad de Extremadura fajardo@unex.es ANDRADES CALDITO, LIDIA Dpto. Economa Aplicada y Organizacin de Empresas Universidad de Extremadura andrades@unex.es FERRER ORSINI, MAITE PULSO Sistemas de Gestin, S.L. mferrer@pulsosg.es RESUMEN El desarrollo de Internet como canal de distribucin ha llevado a numerosas empresas a personarse en la red habilitando websites corporativos. Los fines de estos websites pueden ser muy heterogneos as como su calidad tcnica. En este contexto creemos necesario realizar un anlisis exhaustivo del panorama web empresarial extremeo, a fin de obtener una visin fidedigna y actual de su situacin. Disponer de un estudio de este tipo permitir idear y establecer polticas tanto a nivel institucional como a nivel corporativo, destinadas a mejorar la calidad de los web empresariales extremeos, de tal modo que respondan con la mayor eficacia posible, tanto a los objetivos empresariales por los que se crearon, como a las demandas de sus potenciales usuarios. Palabras clave: Usabilidad, Calidad Percibida, Satisfaccin usuarios.

Estudio elaborado dentro del programa e-Extremadura, financiado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional y la Junta de Extremadura. 1

1. INTRODUCCIN En los ltimos aos el nmero de usuarios de Internet ha experimentado un crecimiento exponencial, situndose actualmente la tasa de penetracin a nivel europeo en torno al 45% 2. En este sentido, Internet se ha impuesto como un potente canal de comunicacin, que desde la perspectiva empresarial est siendo empleando como un gran escaparate desde el que llegar a un pblico cada da ms amplio. Segn datos de EITO 3 el mercado europeo de las TIC crecer un 3.1% en 2004, lo que implica que el volumen de negocio sobrepasar los 580 mil millones de euros. Parece evidente que el desarrollo de Internet brinda numerosas oportunidades de negocio a aquellas empresas que estn preparadas para aprovecharlas. Este estudio responde a la preocupacin manifestada desde diferentes mbitos de la sociedad Extremea, Universidad y Empresa, por conocer en qu medida y de qu manera las empresas de nuestra regin se han hecho presentes y estn participando en este joven mercado.

2. OBJETIVOS El objetivo de este trabajo es conocer cual es la realidad web empresarial extremea actual, entendiendo que un escenario tan diverso requiere un anlisis que adopte diferentes perspectivas. Se trata de lograr una visin lo ms clara posible del grado de confluencia existente entre los intereses empresariales y los de sus clientes actuales y potenciales. El valor de este estudio reside en poder detectar los puntos dbiles existentes en la oferta web y fijar las pautas de mejora pertinentes. El adoptar un enfoque desde distintas perspectivas conlleva analizar la calidad web de una forma objetiva, evaluando su calidad tcnica y usabilidad; y de una forma subjetiva, evaluando la calidad percibida por sus usuarios. Los resultados que se deriven de este estudio se dirigen a tres tipos de agentes: el sector empresarial extremeo, como principales interesados en la calidad de sus servicios y en la satisfaccin de sus potenciales clientes; la Administracin Pblica, como generadora de una poltica impulsora de la sociedad de la informacin y la nueva economa; y las empresas especializadas y profesionales desarrolladores de sitios web en la regin. En definitiva, creemos que un estudio de este tipo, sin precedentes en nuestra Comunidad Autnoma, redundar en la mejora de la competitividad del sector en su conjunto.
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Fuente: Nielsen/NetRatings 2003. European Information Technology Observatory.

3. DISEO METODOLGICO Para lograr nuestro objetivo se dise una investigacin polifsica, a travs de la cual se abord el objeto de anlisis desde mltiples perspectivas a fin de obtener un conocimiento lo ms exhaustivo y completo posible de la realidad analizada. Las fases en las que se divide el estudio, junto con una breve explicacin de las tareas a realizar se describen a continuacin. FASE I: Recopilacin de las Webs. Definicin del universo a estudiar e identificacin de los sitios webs existentes. El universo web empresarial extremeo se ha delimitado partiendo del listado de 8500 empresas de la edicin de la base de datos empresarial ARDAN 2002 4. Este listado inicial se ha ido modificando, a medida, que nuevas empresas extremeas (no recogidas en el ARDAN) se localizan en directorios empresariales. Los procesos de recopilacin de sitios web y plantillas empresariales se sistematizaron en los siguientes pasos: (1) Bsqueda en directorios empresariales extremeos; (2) Bsqueda en catlogos empresariales: plantillas; (3) Bsqueda en pginas web empresariales del sector de la informtica y diseo multimedia, secciones de clientes; (4) Barrido en Google de todas las empresas procedentes del ARDAN 2002, sin sitio web asociado hasta el momento, utilizando como criterios de bsqueda el nombre oficial, el comercial, la localidad, etc. En total se est trabajando con un listado de 10552 empresas extremeas, de las cuales 3448 presentan algn sitio web o plantilla empresarial asociada. Se recopilaron 2949 plantillas empresariales, pertenecientes a trece catlogos empresariales, registrandose en fichas tcnicas descriptivas5.

FASE II: Anlisis Tcnico de las Webs. Para cada empresa se valora y registra en su ficha el cumplimiento de los siguientes criterios tcnicos:

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Junta de Extremadura. Gua Empresarial de Extremadura. 2002. Cada ficha se abre inicialmente con los datos: Nombre, CIF; Localidad; Provincia y Sector econmico. 3

TABLA 1. CRITERIOS TCNICOS UTILIZADOS PARA VALORAR LA CALIDAD WEB Cumplimiento de estndares Etiquetas meta, tipo de documento y validacin Calidad tcnica Tamao de la pgina e imgenes, tiempo de carga, enlaces, herramientas Tecnologa empleada Servidor, plataforma Diseo Presentacin (utilidades), flash, tipografa y tamao de imgenes Accesibilidad Navegadores, resolucin, idiomas Comercio electrnico Comercio electrnico, SSL y validacin de SSL

FASE III: Valoracin de las percepciones, opiniones y actitudes de los usuarios. Mediante una investigacin cuantitativa, desarrollada aplicando un cuestionario

autoadministrado on-line, para obtener una muestra de usuarios lo ms amplia posible y evaluar los siguientes aspectos: (i) Perfiles bsicos de los usuarios de Internet, clientes potenciales de los webs empresariales extremeos; (ii) Patrones de uso de Internet, hbitos, experiencia, destreza y tipos de actividades que desarrollan en la red; (iii) Opiniones y actitudes hacia la compra on-line; (iv) Notoriedad e imagen de las webs empresariales extremeas.

FASE IV: Anlisis de Usabilidad I. Laboratorio de Usuarios. Se trata de valorar si los webs resultan tiles y manejables para la audiencia objetivo (Murray & Constanzo, 1999). Se analizar la usabilidad basndonos en la observacin directa del comportamiento de usuarios, reclutados atendiendo a las singularidades y objetivos del sitio web a auditar. Para poder evaluar el nivel de usabilidad de los webs empresariales extremeos, se parte de una muestra de webs pertenecientes a los cuatro sectores econmicos ms representativos registrados en la fase I. Posteriormente se definen unas tareas especficas a desarrollar por una

muestra de usuarios: localizacin de informacin relativa a la empresa o a sus servicios, localizacin de productos, solicitud de informacin, procesos de compra, etc6. Tras la ejecucin de las tareas encomendadas, cada usuario concluye la sesin cumplimentando un cuestionario de satisfaccin subjetiva, SUS (Brooke, 1996).

FASE V: Anlisis de Usabilidad II. Anlisis Heurstico. El anlisis heurstico se ha definido mediante la navegacin detallada realizada en dos ocasiones para cada uno de los sitios web seleccionados en la fase anterior. La navegacin se efectuar por expertos con una alta frecuencia de uso de internet (diario) y con una experiencia de ms de 7 aos. Durante la navegacin se recopilarn los errores o incidencias que posteriormente se clasificarn segn su gravedad y frecuencia de aparicin. stos sern anotados en un ckecklist diseado para el presente estudio 7. Se emplear tambin el anlisis automtico del Test de accesibilidad web8 para obtener los datos relativos a algunos aspectos del checklist. Cada anlisis heurstico se centra en el contexto concreto de cada uno de los sitios web a analizar, es decir, sus objetivos principales, sus usuarios potenciales, y su adecuacin a los mismos. ste informe complementar los resultados obtenidos en el laboratorio de usuarios, constituyendo ambos dos recursos que reportan los niveles de usabilidad de los sitios web evaluados. La estructura seguida para el anlisis heurstico de cada sitio web sigue esencialmente el siguiente esquema: Contexto Empresa; productos y servicios; usuarios potenciales: objetivos de su presencia en Internet; adecuacin a objetivos principales del sitio web. Caractersticas tcnicas Ficha con las caractersticas tcnicas. Resultados obtenidos en la evaluacin tcnica, y nivel de visualizacin en el navegador de modo texto Lynx.

Para su diseo se tuvieron en cuenta las necesidades del usuario, la informacin y herramientas que presenta el web a evaluar, y las tareas posibles Demanda-oferta. 7 Adaptacin del User interface design Usability guidelines .MIT (Massachusetts Institute of Technology). 8 TAW. Test de Accesibilidad Web. Es una herramienta web para el anlisis e informacin del grado de accesibilidad que presentan otras web, desarrollada por el Centro Estatal de Autonoma Personal y Ayudas Tcnicas (CEAPAT). 5

Arquitectura de la informacin Anlisis del esquema del sitio web, reflejando las relaciones (con sus niveles, estructura de rbol) entre los archivos que la conforman y la disposicin y proporcin de los elementos de la pgina principal9. Checklist de usabilidad Resumen de los principales resultados obtenidos: Navegacin Funcionalidad Control de usuario Lenguaje y contenido Ayuda on-line y guas de usuarios Feedback entre el sistema y el usuario Accesibilidad web Consistencia Prevencin de errores Claridad visual y estructural

Principios de usabilidad 10
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Visibilidad del estado del sistema para los usuarios Adecuacin entre el sistema y el mundo real Libertad y control por parte del usuario Consistencia y estndares Prevencin de errores Reconocimiento antes que recuerdo Flexibilidad y eficiencia en el uso Diseo esttico y minimalista Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores Ayuda y documentacin

Este apartado se ilustra con el mapa web generado por Microsoft Visio, y por la pantalla de la pgina principal acompaada de una grfica. 10 Pautas para el anlisis heurstico de la usabilidad prcticamente universalizadas, diseadas por Jakob Nielsen.

FASE VI: Valoracin de la percepcin empresarial del xito de sus Webs. Con el fin de contrastar la percepcin de xito que atribuyen los empresarios a las webs analizadas en las fases anteriores, se ha diseado un cuestionario destinado a las empresas. Dicho cuestionario contiene tems relativos a los objetivos perseguidos por sus webs, as como la satisfaccin con el grado de xito logrado en la consecucin de dichos objetivos.

FASE VII: El Observatorio Extremeo de Internet. La proyeccin a medio plazo de este trabajo se plasmar en la dotacin de personalidad jurdica al Observatorio Extremeo de Internet, que actualmente responde nicamente a un portal web11 desde el que dar soporte al preproyecto, permitiendo administrar encuestas online y difundir los resultados logrados. Adems tambin entendemos el observatorio como recurso de informacin relativa a la usabilidad y accesibilidad para sitios webs, suministrando documentacin de inters.

3. RECURSOS DE TRABAJO, HERRAMIENTAS DE ANLISIS ON-LINE EMPLEADAS Y SOFTWARE ESTADSTICO EMPLEADO Herramientas de anlisis online Software estadstico

Recursos de trabajo

Junta de Extremadura. Gua Empresarial de Extremadura. 2002 y 2003 (ARDAN).

Webserver Search - NetCraft

AMOS 3.61

Oficina Espaola de Patentes y Marcas (OEPM) URL: http://www.oepm.es ink Check - Stickysauce SSL ESNIC URL: https://www.nic.es/
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HTML Validator - W3c

CATANA 1.0

MIM SPSS 11.0

http://www.observanet.org/ 7

Web Page Analyzer 0.82

DIRECTNIC URL: http://www.directnic.com/

Web Site Optimization

Screen Size tester - Dot WHOIS.NET URL: http://www.whois.net/ Factor

4. RESULTADOS PRELIMINARES El anlisis tcnico de los sitios web empresariales, pone de manifiesto que una gran mayora de ellos superan el tiempo de carga mximo de espera recomendado (el 83% supera los 10 segundos). Adems la implementacin de herramientas es bastante baja, el 81,6% no presentan ninguna. En cuanto a su nivel de comercio electrnico es mnimo, slo el 2,2% presenta un sistema de transaccin electrnica, y el 3,1% de venta con un sistema de pago no on-line. Es decir, su nivel de comercio electrnico es meramente informativo, incluso en el grupo que concentra mayor nmero de plantillas, que an disponiendo de un sistema de tienda electrnica se emplea poco. El anlisis heurstico detecta fuertes carencias en los webs analizados hasta el momento, en especial en cuanto a la prevencin y correccin de errores, a la ayuda que se facilita a los usuarios, a la sencillez de navegacin y a la claridad tanto visual cmo esttica. En cuanto al anlisis de usuarios, los datos disponibles hasta el momento 12 revelan que Internet es el medio ms utilizado a la hora de localizar informacin referida a los productos que desean adquirir. Sin embargo, la mayora de ellos no compr en Internet en los ltimos seis meses, fundamentalmente por el riesgo percibido, tanto econmico como funcional; as como porque les resulta incmoda la idea; tambin por la imposibilidad de tratar con gente y por falta de motivacin. En relacin a los que manifiestan haber comprado, slo un 25,8% residen en Extremadura. Respecto a las webs empresariales extremeas son muy poco conocidas, slo un 29% de los entrevistados declara haber visitado alguna. Adems, de las setenta y ocho tiendas virtuales
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El nmero de entrevistas disponibles hasta el momento, una vez depuradas es de 296.

distintas citadas por los compradores, slo cuatro eran extremeas, hecho que no puede sorprendernos dada la baja notoriedad de dichos webs. En general, los usuarios que declaran conocer las webs empresariales extremeas las valoran positivamente, si bien destacan como puntos dbiles su baja actualizacin de contenidos, sus diseos excesivamente clsicos y la ausencia de sistemas de ayuda a la navegacin.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS BALAM, A. (2000). E-commerce; dangers, promises and profits. Management Accounting 2000, 78(2) BECKER-OLSEN, K.L. (2000). Point, click and shop : an exploratory investigation of consumer perceptions of online shopping. AMA Summer Conference BEVAN, Nigel y MACLEOD, Miles. (1994) .Usability measurement in context. Behaviour and Information Technology, 13, 132-145. BIGN, J.E. Y RUIZ, C. (2003) . Antecedentes de la decisin de compra en entornos virtuales XV Encuentro de profesores de Marketing, pgs 437-452. BROOKE, J. (1996): "SUS A 'quick and dirty' Usability Scale". In P.W. Jordan, B. Thomas, B.A. Weerdmeester and I.L. McClelland (eds). Usability Evaluation in Industry, 189-194. London, UK, Taylor & Francis. HAMMOND, K. (2001): E-commerce 2000-2010: what experts predict. Business Strategy Review, 12(1), 43-50. HARTSON, Rex, et al. Criteria for evaluating usability evaluation methods. International Journal of Human-Computer Interaction. International Committee for Information Technology Standards (formerly NCITS) (2001): "ANSI/NCITS 354-2001 (2001) Common Industry Format for Usability Test Reports." JIMNEZ, J. Y MARTN, M.J. (2003) : Anlisis de los factores determinantes en la decisin de compra a travs de Internet, B2C. Actas del Universitarios de Ma rketing , pags 453-466. MAYHEW, Deborah J. (1999): "The Usability Engineering Lifecycle. A Practitioners Handbook for User Interface Design". Morgan Kaufmann Publishers. S.127143. XV Encuentro de Profesores

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http://www.blueprintsfortheweb.com

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