Introduo

Nos tempos atuais, em que mudanas ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informaes e a competio so caractersticas que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalizao (treinamentos, participao em cursos e palestras) dos funcionrios torna-se um ferramenta essencial sobrevivncia da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestao de servios e vendas de produtos, que tm sua frente um recepcionista, muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenrios socioeconmicos, novas tecnologias, polticas, disponibilidade de mo- de- obra, preservao do meio natural etc., sero de relevncia para os rumos da empresa. Geralmente, a gesto estratgica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organizao, buscando avaliar as oportunidades e ameaas, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivncia no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilbrio e da estabilidade empresarial As empresas tm-se mobilizado e investido na qualificao de seus funcionrios para no correrem o risco de perder espao no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindvel qualificao do recepcionista, pois este o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentao de todas as organizaes. no momento da recepo que a empresa demonstra do que capaz. As funes nas empresas se aprimoram para atender s exigncias dos clientes. Hoje, o cliente o centro nas relaes comerciais e reivindica seu lugar de soberano, majestade. Exige produtos, servios e atendimentos de qualidade. Ento: Mais do que atender s necessidades do cliente preciso

encant-lo. Na hora da verdade, o funcionrio adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizarse organizao, loja ou marca. Caso contrrio, no voltar. A recepcionista um prestador de servio que exerce papel estratgico dentro da empresa. Reconhecer sua importncia e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelncia da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organizao, de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, necessrio que haja sintonia entre ambos, e prao do recepcionista. importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderana. As responsabilidades do recepcionista dependero da empresa em que trabalha. As principais atribuies so: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligaes. Conforme a empresa, o recepcionista poder at realizar tarefas de assessoramento. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento dirio e ao controle das providncias a serem tomadas. Poder dar sugestes chefia que contribuam para o aumento da eficcia do trabalho. A recepcionista comprometido com seu trabalho dinmico e participante. Em presena do cliente ele atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando no h atendimento, dedica-se organizao, conferncias de agenda e escrita do seu trabalho (b).

Perfil Ideal da Recepcionista

Ser recepcionista requer conscientizao de uma srie de habilidades e competncias. necessrio vestir a camisa da instituio, firma ou empresa. A atuao deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como:

Responsabilidade - consiste na obrigao de responder pelas prprias aes, e pressupe que as mesmas se apiam em razes ou motivos. Dinamismo consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas no se acumulem. Discrio Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organizao Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades. A organizao uma caracterstica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Ateno manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentrao, reflexo. Iniciativa Ao daquele que o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situaes.

Criatividade Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. Imparcialidade atitude de no sacrificar a sua opinio prpria convenincia, atitude de retido. Flexibilidade - disponibilidade de esprito; compreenso, complacncia para atuar na profisso. Comunicabilidade atitude de comunicar de forma franca e adequada. Para uma comunicao adequada, eficiente e eficaz, preciso observar que necessrio desarmar-se emocionalmente; que as discordncias so um encontro de idias; importante reforar as concordncias e minimizar as discordncias; Trabalhar no processo ganha-ganha; Colocar-se na posio do outro; Reconhecer que no somos o dono da verdade; Compreender que as opinies divergentes devem ser respeitadas; O bom desempenho da recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicao, incluindo simpatia e educao. Ponderao capacidade de examinar com ateno e mincia uma situao; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma deciso. Educao - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia tendncias a fazer com que as relaes existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atradas entre si. Confiana consiste na segurana ntima de procedimento, para que desperte o crdito das pessoas do convvio e da empresa. Sigilo dever tico que impede a revelao de assuntos confidncias ligados profisso. Autonomia faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurana confiana em si mesmo; autoconfiana, convico nas atitudes. Lealdade atitude daquele que fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparncia) manuteno e expresso de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, est sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenas que existem

entre os seres humanos. Essas diferenas so desenvolvidas, desde quando se nasce e vo se acumulando no decorrer dos anos. Estas diferenas que nos fazem nicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, importante aplicar o princpio da empatia, que nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.
ALERTA: As pessoas no sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepo demonstrando descaso. Planejamento Planejar decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por que, quando, quanto e quem deve fazer. O planejamento o ponto bsico indispensvel a toda e qualquer atividade. Facilita a ao, contribui na administrao do tempo e redireciona as atividades do cotidiano.

a) Faa uso de uma agenda. Nela, voc vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. No confie na memria, anote todos os recados. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para ver quais so as suas obrigaes para aquele dia. Verifique se ficou alguma pendncia do dia anterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendncia. Faa uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que importante e urgente. Importante aquilo que traz consequncias. E urgente quando h uma presso de tempo para realizao daquela tarefa. Por exemplo, um documento a ser entregue urgente e importante. O planejamento para o seu trabalho importante, mas no to urgente.

Controle Controle todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessrios, se for o caso. O controle inclui, tambm , a avaliao dos resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em mos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim voc saber exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar algum ou dar algum recado.

Veja abaixo um exemplo de organograma.

Mantenha as listas telefnicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Tenha uma agenda parte com os telefones e endereos de todos que so ligados a empresa de alguma forma. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim voc evita o desperdcio, pois no vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Quando for solicitado, voc estar frente. Tenha controle sobre todas as informaes necessrias s pessoas que chegarem a sua recepo. A primeira atitude saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informao solicitada.

Marketing Pessoal

Marketing todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Esse conceito, normalmente, usado quando queremos vender um produto. Quando o marketing pessoal, o produto a ser vendido a sua imagem. A competncia e a maturidade profissional tambm transparecem atravs da maneira de voc se vestir, de se calar, de se maquiar e de se relacionar. Transmitir um impacto visual agradvel, que denote bem estar e segurana, consolidar uma imagem de respeito, estima e competncia.

Ateno!

Na apresentao pessoal, ajuste o figurino sua personalidade, com perfeio. Na comunicao, afie o discurso com boas ferramentas de verbalizao e ampliao de conhecimentos gerais e especficos. No relacionamento, torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranas e entidades significativas.

Na organizao, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informao. Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcanar os objetivos.

a) Como se vestir
1. Em primeiro lugar, o seu vesturio deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. No caso das mulheres, no use brincos, pingentes, flores na cabea, pulseiras tilitantes e perfumes fortes. 2. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho so o mocassim, um sapato baixo fechado, ou uma sandlia discreta para o calor. No use saltos muito altos. Esses so para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure no usar sapatos na cor da roupa a no ser que esta seja neutra. Na dvida, use calados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservao. 3. Se na empresa onde trabalha no for hbito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma cala que combine ou com uma saia que deve estar, no mximo, 4-5 dedos acima do joelho. No use decotes e transparncias. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras so somente para a noite. 4. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro e gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da cala mesmo se o sapato for mais claro. Procure no usar sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faa barba todos os dias. Para mulheres um coque sempre bem-vindo.

Guarda-roupa bsico para o trabalho FEMININO

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Dois conjuntos, um de saia e outro de cala comprida para cada estao opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno de microfibra, que no amassa. Dois blazers de diferentes tecidos - um para o frio e um para o calor, que possam ser coordenados com calas e saias avulsas.

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Evite cores espalhafatosas; no resistem a mudana de estao. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e pastis. Duas saias pretas (uma de l e outra de tecido leve). De excelente caimento e comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier. Camisas e blusas coordenveis com as demais peas. Cardigs e malhas. Dois pares de sapatos para cada estao, duas bolsas idem. Em cores neutras que dispensem a troca diria. Uma sandlia para o vero. Uma discreta pasta executiva. Acessrios (cintos, bijuterias, relgio, echarpes, meias) que funcionem como tempero e acabamento. Sem exageros.

MASCULINO
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Dois ternos para cada estao (vero e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou neutra, mais clara, como o bege. Dois blazers. Para o vero prefira um tecido leve e sem forro. Calas que possam ser coordenadas com blazers e palets de ternos. Camisas clssicas e algumas adaptadas moda. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com voc. Dois pulveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons, para usar com meias da mesma cor. Acessrios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de varias padronagens, sem exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opes de acordo coma as ltimas tendncias. Se preferir, aposte no clssico. Difcil de errar, mas com o risco de faltar tempero.

b) Como se maquiar

Use uma maquiagem leve para o dia. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um p da mesma cor para disfarar as imperfeies. Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a prpria pele. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Voc pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressalt-las. Passe um lpis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e, se precisar, nas sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto.

Passe me seguida, uma mscara preta ou incolor para clios para curvar os clios. Para muitos, a maquiagem feita dessa forma ser at despercebida. S que d a impresso de rosto bem cuidado. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um coque sempre bem-vindo. Mantenha as unhas em tamanho confortvel, limpas e no muito compridas. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas devem ser feitas toda a semana, e no use esmalte escuro no trabalho. Eles so prprios para festas.

Importante:
O mau hlito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando ele acontece sinal que voc no est fazendo uma boa higiene oral. Ou ento, h algo errado no seu organismo. Visite regularmente o dentista pois a sade bocal um fator importantssimo para a sua apresentao pessoal. Alm disso, fundamental para a preservao da sua sade. Nada mais detestvel do que odores desagradveis debaixo do brao. Escolha um bom desodorante, pois mesmo suando, no h formao de odores. Se voc sua muito, normalmente, e for participar de uma reunio, por exemplo, use o desodorante antitranspirante que impede a sada do suor. Mas, no o use sempre, pois impede a sada das toxinas que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor.

Etiqueta Social

Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmnico de boas maneiras, bons costumes, boas atitudes, gestos prprios, palavras certas, tom de voz adequado, alm da fisionomia e traje corretos, isso facilita as relaes humanas, tornando-as mais agradveis e simpticas. Melhora o relacionamento em todos os nveis.

O cumprimento obrigatrio tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. Um bom dia dito num tom agradvel e atencioso mais do que suficiente para comear um bom dia de trabalho. Pea aos colegas notcias de suas famlias, mas evite as questes indiscretas. Se for falar ao seu patro, pea licena antes de entrar na sala e mantenha-se de p enquanto fala com ele. Caso seja necessrio faltar, explique-se corretamente com o seu supervisor. No minta e no fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Lembre-se: a vida no escritrio e a vida privada nada tem em comum. No impea os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana.

Se algum muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendao, fique de p para ouvir se no tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. Mesmo que voc seja ntimo do seu patro, no o trate com intimidade no trabalho. No adquira o hbito desagradvel de reclamar por tudo ou por nada e no discuta as ordens recebidas. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Alm de proporcionar boa sade para a sua coluna, faz com que voc fique elegante. Uma postura correta transmite harmonia, elegncia e sade. A boa postura essencial para o bom funcionamento dos rgos, evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulao sangnea. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso tambm faz parte da boa educao e, com certeza, ser percebido por todos. Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que s est fazendo o favor para obter retribuio. Quando for pedir ajuda a algum, faa-o de tal maneira que a pessoa no se sinta obrigada a te ajudar. Quando um colega te ajudar e voc no puder retribuir imediatamente, agradea o favor com um pequeno presente, um almoo, um livro, um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Procure guardar a data de aniversrio de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. sempre elegante enviar um carto de felicidades nesse dia. Quando conversar com algum, procure olh-lo nos olhos. Quando voc olha transmite segurana e ateno. Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure no usar gestos exagerados. Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso contagiante. Mantenha o autocontrole emocional e no se irrite. Um recepcionista temperamental no tem lugar em nenhuma empresa. Cultive sempre a pacincia. A pessoa paciente tem inteligncia emocional. Voc ficar sabendo que paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta vrias vezes,e, na ltima, voc lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Quando falar com algum, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouam. Tambm no fale rpido ou devagar demais.

Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e no permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoo negativa. Ao telefone, no remeta o cliente de uma seo para a outra s porque decidiu que ele um chato. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situaes para compreend-la, ante de tomar qualquer atitude. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. No use palavras em outras lnguas quando tiver algum que no as entenda. No use grias ou palavres. Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licena, obrigada e desculpe-me. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Fumar faz mal a sade. No entanto se voc fuma, no pode, em hiptese alguma, incomodar os outros. No fume na presena de clientes e jamais jogue cinzas no cho, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horrio de folga. Seja sempre amvel e gentil. Esteja sempre pronto a dar informaes corretas. Respeite cada indivduo como eles so. No faa discrio entre os seus colegas ou clientes. Mostre interesse sempre que algum lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A higiene corporal de grande importncia, pois transmite um aspecto saudvel e cuidadoso. O vesturio o smbolo extremo da nossa elegncia, refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve ser confortvel, bem cuidado e que se tenha bom senso ao us-lo. Use de uniforme ideal, pois transmite imagem de organizao e cuidado da empresa. Existe tambm elegncia on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e no perturbe os outros com correntes de piadinhas. Nunca deixe visvel a lista de pessoas para a qual voc enviou uma mensagem. Evite saudaes pomposas como ilustrssimo senhor. Utilize Sr. ou Sr.