ITIL V3

ITIL V3 (Pro
Estratgia de Servio (SS) Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda

reas Estratgia de Servio (SS) Design de Servio (SD) Transio de Servio (ST) Operao de Servio (SO) Melhoria Contnua de Servio (CSI)

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ITIL V3 (Processos)
Design de Servio (SD) Gerenciamento do Catlogo de Servio Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade do Servio Gerenciamento da Segurana da Informao Gerenciamento de Capacidade Objetivo Geral

Prev e conceitua um conjunto de servios que ajuda o negcio a alcanar seus objetivos. aqui que so tomadas as decis Desenha o servio tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente desenha o que a estratgia decidiu. Move os servios para o ambiente de produo. Os servios so desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. Gerencia os servios em produo para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados. Aqui esto o servios funcionando. Avalia os servios e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negcio.

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ITIL V3 (Processos)
Transio de Servio (ST) Planejamento e Suporte de Transio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Validao do Servio Avaliao Gerenciamento do Conhecimento Objetivo Geral Operao de Servio (SO) Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Acesso

egcio a alcanar seus objetivos. aqui que so tomadas as decises estratgicas relacionadas aos servios que vo ser desenvolvidos. e garantia. Basicamente desenha o que a estratgia decidiu. os so desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada. eus objetivos de utilidade e garantia sejam alcanados. Aqui esto os processos do dia a dia, que mantm os

idade e garantia no suporte aos objetivos do negcio.

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Melhoria Contnua de Servio (CSI) Sete Passos de Melhoria Relatrio de Servio Avaliao de Servio

cionadas aos servios que vo ser desenvolvidos.

dia, que mantm os

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Estratgia de Servio
Conceitos Importantes: A estratgia de servio busca responder s seguintes questes: Quais servios devemos oferecer, e para quem? Como nos diferenciamos dos nossos concorrentes? Como realmente criamos valor para nossos clientes? Como capturamos valor para nossos stakeholders (interessados no servio)? Como elaboramos business case (plano de negcio) para investimentos estratgicos? Como o Gerenciamento Financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criao de valor? Como devemos definir a qualidade de servio? Como escolher entre caminhos diferentes para melhorar a qualidade do servio? Como alocar recursos de forma eficiente em um portflio de servios? Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados? Estratgia e os 4 Ps:

A estratgia de TI ajuda direo a entender como sua organizao de TI ir se diferenciar dos concorrentes, e atravs disto Juntos, os quatro Ps formam a estratgia da organizao: Perspectiva: Posio: Plano: Padro:

a viso da organizao. Define seus valores e convices. Vai dar a direo na qual o provedor de servio define qual a imagem que a organizao vai ter para os clientes. Basicamente trata da definio de servios uma imagem de servios com preo baixo e baixo valor agregado ou Servios de alto nvel com preo elevad a estratgia um plano de ao da organizao para se tornar competitiva. O plano descreve como ela vai e representa os procedimentos da organizao. Como resultado da perspectiva, posio e plano da estratgia A empresa toda deve estar comprometida com a estratgia. As aes que ela tomar tm que estar alinhadas

Ativos, Recursos e Habilidades Recurso: Habilidade: Ativo:

Um termo genrico que inclui infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que seja necessria para e A habilidade de uma organizao, pessoa, processo, aplicao, item de configurao ou servio de TI para e Qualquer recurso ou habilidade. Ativos de um provedor incluem qualquer coisa que possa contribuir para a en

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Criao de Valor Depende de Utilidade e Garantia. A utilidade o que o cliente recebe, e a garantia d sustentao ao que est sendo entregue.

Portflio de Servios Nada mais do que a representao de todos os servios de TI e seus status. O Portflio de Servio tem 3 componentes:

Pipeline de Servios: Catlogo de servios: Servios Aposentados:

Pipeline de servios (funil de servios). Este um termo que veio da rea de vendas e que foi so propostos ou esto em desenvolvimento. A ideia do funil que todas as demandas so jo servio operacional. Este conceito est justamente na estratgia, porque preciso saber prior O catlogo de servios contm todos os servios de TI que so oferecidos aos clientes e serv catlogo contm detalhes dos servios, quais unidades do negcio utilizam os servios e os p O terceiro elemento so os servios obsoletos, que foram aposentados. So os servios desc

O Portflio de Servio na prtica pode ser um repositrio de documentos, de onde se obter todas as informaes dos servi desenvolvendo softwares especficos para a gesto de Portflio de Servio, mas eles ainda no esto disponveis no mercad Existem dois tipos de catlogos de servios.

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Catlogo de servio do negcio:

Catlogo de servio tcnico:

Este o catlogo de servio que o cliente pode ver Ele contm detalhes sobre todos os servios de TI entregues ao cliente Ele inclui relacionamentos com as unidades de negcio e processos de negc Facilita o desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio Deriva do catlogo de servio do negcio e no faz parte da viso do cliente Ele contm detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente Ele inclui relacionamentos para os servios de suporte, servios compartilhado de servios ao negcio Serve como apoio para a construo de relacionamento entre os servios, aco identificar a tecnologia necessria para suportar um servio e os grupos de sup

Ter este catlogo de servio tambm muito til para avaliar impactos de incidentes e mudanas em servios, pois mostra qua algum componente. A figura abaixo ilustra a relao do catlogo de servio do negcio com o catlogo de servio tcnico.

Business Case

Um business case (caso de negcio, em portugus) permite que os gerentes entendam melhor os requisitos de qualidade e c descrever a necessidade da construo de um novo servio de TI. Devero ser justificados os custos envolvidos, benefcios financeiras e impacto no negcio. Riscos Risco definido como um resultado incerto, como uma oportunidade positiva ou uma ameaa negativa. Page 7

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Gerenciar riscos requer identificao e controle da exposio aos riscos (vulnerabilidade), a qual pode ter um impacto no alca O Gerenciamento de Riscos tem duas fases distintas: Anlise de Riscos: Gerenciamento de Riscos:

Coletar informaes sobre a exposio ao risco. Desta forma a organizao pode tomar decis Ter processos instalados para monitorar os riscos e acessar informaes atualizadas sobre os riscos Ter um balanceamento correto de controle para lidar com estes riscos Ter processos de tomada de deciso suportada por uma estrutura de anlise de riscos e ava

natural que o Gerenciamento de Riscos tenha uma nfase maior na fase de Estratgia de Servio, pois nesta fase que h vai de fato se concretizar. Modelos de Servios Modelos se servio podem ser vistos com uma proposta de estrutura de processos de Gerenciamento de Servios de TI e fu servio como sendo o jeito que o provedor de servio pretende entregar o servio ao cliente.

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Esta figura acima ilustra:

Os modelos de servio descrevem como os ativos de servio interagem com os ativos do cliente e criam valor a partir de um em que a demanda se conecta com a capacidade do provedor para a servir. Os acordos de servio especificam os termos e condies nas quais esta interao ocorre com o comprometimento e expec Os resultados definem os valores a serem criados para o cliente. importante lembrar que para o servio gerar valor ao clie

Processos e Atividades da Estratgia de Serv A fase de Estratgia de Servio composta das seguintes atividades e processos: Atividades: Definir mercado Desenvolver ofertas Desenvolver ativos estratgicos Preparar para execuo Processos: Gerenciamento do Portflio de Servio Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda Atividades da Estratgia de Servio

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SS Atividade 1: Definir o Mercado

Entender o Cliente: Basicamente identificar os requisitos do cliente. Saber quais necessidades existem. Entender as Oportunidades: Objetivos do cliente que no so suportados por servios podem ser oportunida Classificar e Visualizar os Servios: Basicamente aqui vem a definio das linhas de servios ou modelos de Atividade 2: Desenvolver a Oferta

Espao do Mercado: Com base nas oportunidades identificadas, se define o mercado em que o provedor va Definio dos Servios Baseada em Resultados: Aqui entram os conceitos de utilidade e garantia: como o s Portflio, Funil e Catlogo de Servio: Representam os acordos e investimentos que o provedor de servio i Atividade 3: Desenvolver Ativos Estratgicos

Gerenciamento de Servio como um Ativo Estratgico: No basta ter recursos preciso ter habilidades pa concorrentes. importante:

Ter um Gerenciamento de Servio de TI com o uso de um sistema. A ITIL ajuda a implantar este sistema de g Ter o Gerenciamento de Servio como um ativo estratgico. A forma como a organizao gerencia seus serv Atividade 4: Preparar para a Execuo

Avaliao Estratgica: Consiste em fazer uma auditoria estratgica para saber quais so os benefcios que Fatores Crticos de Sucesso: Determinam o sucesso ou falha de uma estratgia de servio. No adianta o s Anlise Competitiva: Para ser competitivo necessrio ter uma alta disponibilidade para o servio e uma ga Priorizao dos Investimentos: Aqui entra o que o pessoal de marketing conhece muito bem: a matriz SWOT A anlise desta matriz ir guiar a priorizao de investimentos para que o provedor continue sendo competitiv Processos da Estratgia de Servio Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Objetivos:

Melhorar a tomada de decises. Precisamos de dados para priorizar as decises de investimentos em TI. Pre Proporcionar mudanas mais rpidas. Se tivermos informaes em mos, somos mais geis na tomada de de Gerenciar o Portflio de Servios. Precisamos saber se o servio gera de fato valor ao negcio, e quais servi Adequar e controlar finanas de TI. Precisamos justificar o tempo todo onde a TI est gastando o seu dinheiro organizaes foi um buraco negro onde se colocava muito dinheiro e no se sabia o que de fato acontecia co Obter controle operacional. Gerar valor.

Quando o Gerenciamento de Nvel de Servio entra em acordo com o cliente sobre nveis de servio, ele deve saber quanto custo do servio de TI for cobrado do cliente. O Gerenciamento Financeiro de servios de TI permite que a organizao de T

H trs subprocessos fundamentais nesse processo: Oramento: prediz e controla os gastos de TI. Normalmente a organizao de TI tem que estabelecer anualm as operaes do diaadia. Page 10

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Contabilidade de TI: responsvel por identificar os custos atuais de entrega de servios de TI, comparando oramento. Cobrana: o pagamento da estrutura de servios. A cobrana uma atividade opcional e depende da polt cobrana ocorre em empresas cujo negcio final fornecer servios de TI, ou provedores comerciais de TI.

O subprocesso de contabilidade se desmembra em algumas atividades: Registro de servio: tudo que entra de custo precisa ser registrado e alocado ao servio que pertence. Tipos de Custos: os custos podem ser categorizados por: hardware, software, salrios, administrao, entre Elementos de Custos: uma categorizao intermediria. Custos de pessoal podem ser subdivididos em: fo Unidades de Custo: a menor categoria em que o custo pode ser alocado. Unidades de custos so coisas q folhas impressas). Classificao de Custos: os custos ainda podem ser designados como sendo: capital ou operacional; direto

O Gerenciamento Financeiro fornece ao negcio e TI a quantificao em termos financeiros do valor dos servios de TI, do previses operacionais.

Uma parte significativa do Gerenciamento Financeiro para servios de TI est em integrar a TI ao negcio para ajudar a iden estabelecer o Gerenciamento de Demanda do servio. O responsvel pelo processo de Gerenciamento Financeiro o Gerente Financeiro. Ele deve:

Assistir na identificao, documentao e acordo dos valores do servio ao negcio. Participar nas atividades de Modelagem da Demanda (ele pode incentivar ou penalizar pelo uso). Proviso de informao de custo para o Gerenciamento de Portflio de Servio. Manter a conformidade regulatria de acordo com as questes que influenciam as finanas de TI (SOX, Basil Gerenciamento de Demanda Gerenciamento da demanda um aspecto crtico do Gerenciamento de Servios.

A demanda no gerenciada de forma eficiente uma fonte de riscos para o provedor de servios, pois causa incerteza da de Capacidade em excesso gera custos sem criar valor para prover uma base para recuperlos. E capacidade insuficiente tem servio. Acordos de Nvel de Servio, previses, planejamento e coordenao com o cliente podem reduzir a incerteza de demanda,

Aconselhase atividades baseadas no Gerenciamento da Demanda e no relacionamento de padres de demanda para asseg do provedor de servio.

Precisamos fazer uma previso de quanto o servio ser utilizado antes de ele ir para o ambiente de operaes. Esta previs desenhado com capacidade suficiente para atender esta demanda.

O processo de Gerenciamento de Demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padres de atividade do negcio (PA futuras por servios. Os padres de atividade vo dizer como o cliente usa os servios e quais so os perodos de pico. Por e fechamento financeiro da organizao. O responsvel pelo processo de Gerenciamento de Demanda o Gerente de Demanda. Ele deve: Criar e gerencia polticas de incentivos e penalidades Participar na criao dos Acordos de Nvel de Servio Page 11

SS Monitorar toda a demanda e capacidade Gerenciar recursos do processo Responde s mudanas no PAN (Padro de Atividade de Negcio) Gerenciamento de Portflio de Servios

O Portflio de Servios descreve os servios de um provedor em termos de valor para o negcio. Ele define as necessidades processo tem a habilidade de comparar os servios do provedor com base na sua descrio e no seu valor com os servios f competitividade de servios entre vrios provedores, verificar pontos fracos e fortes.

Este processo fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. Este um processo que ajuda na Gove para desenvolver (funil de servio), o que est em operao (catlogo de servio), o que deve ser aposentado ou j foi retirad

Na fase de Desenho de Servio, h o processo de Gerenciamento de Catlogo. importante notas a distino entre esses d status, enquanto o Gerenciamento de Catlogo entra em detalhes mais profundos quanto a documentao de funcionalidade

Se pensarmos no Gerenciamento de Portflio de Servios como um conjunto dinmico de processos, ele deve incluir as segu

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Definir: fazer um inventrio de servios e validar os dados do portflio. Levantamse tambm os custos do portflio existente que demonstra como o servio ir gerar valor para negcio. Aqui deve ser definido o que se pode ou no fazer. Analisar: fazer uma proposio de valor, priorizando e balanceando oferta e demanda. Aqui se identificam quais recursos s apenas para operar o negcio, e quais iro fazer o negcio crescer ou transformlo. Aprovar: aprovar o portflio proposto, autorizar servios e recursos para o futuro. Aqui se pode incluir tambm a deciso de Contratar: comunicar decises, alocar recursos, contratar servios. Fornecer todo o planejamento para comear a fazer o De se o catlogo de servio, pois podem haver alteraes. E a se inicia novamente todo o ciclo de atividades deste processo. O profissional responsvel pelo Gerenciamento do Portflio de Servios o Gerente de Produto. Ele deve:

Gerenciar servios como se fosse um produto no do ciclo de vida Trabalhar muito prximo com os Gerentes de Relacionamento de Negcio focando o portflio do cliente Ser reconhecido como um especialista nas linhas de servio Avaliar novas oportunidades de mercado, modelos de operao, tecnologias e necessidades emergentes dos

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tgia de Servio

o de valor?

ar dos concorrentes, e atravs disto satisfazer clientes e stakeholders.

o na qual o provedor de servio vai alcanar seus objetivos. mente trata da definio de servios que sero oferecidos para um mercado especfico. Ela pode querer passar os de alto nvel com preo elevado. a. O plano descreve como ela vai executar a estratgia. tiva, posio e plano da estratgia surgem os padres que guiam as atividades para executar a estratgia. ela tomar tm que estar alinhadas com a sua posio de mercado.

r coisa que seja necessria para entregar o servio. onfigurao ou servio de TI para executar uma atividade. coisa que possa contribuir para a entrega de um servio.

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e veio da rea de vendas e que foi adaptado para servios de TI. O funil ir conter todos os servios futuros que nil que todas as demandas so jogadas dentro dele, mas s algumas vo sair do funil e se transformar em um atgia, porque preciso saber priorizar o que a TI vai desenvolver. so oferecidos aos clientes e servios que j foram liberados e que de fato vo entrar em operao. Este negcio utilizam os servios e os processos de negcio baseados nos servios. aposentados. So os servios descontinuados, que no esto mais em produo.

r todas as informaes dos servios e seus status no ciclo de vida. J existem empresas que esto a no esto disponveis no mercado.

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pode ver os de TI entregues ao cliente s de negcio e processos de negcio que so baseados nestes servios Gerenciamento de Nvel de Servio, pois se saber quais so os clientes do servio e suas necessidades no faz parte da viso do cliente de TI entregues ao cliente de suporte, servios compartilhados, componentes e itens de configurao necessrios para suportar a proviso

acionamento entre os servios, acordos de nvel de servio, contratos e componentes. Tambm serve para rtar um servio e os grupos de suporte que suportam os componentes

anas em servios, pois mostra quais clientes e processos do negcio so afetados ao ocorrer uma alterao em

io tcnico.

elhor os requisitos de qualidade e custos de entrega relacionados a um servio de TI. Este documento ir s os custos envolvidos, benefcios para o negcio, modelo de servio que ser adotado, anlises

aa negativa. Page 16

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a qual pode ter um impacto no alcance de um objetivo.

ma a organizao pode tomar decises apropriadas e gerenciar os riscos apropriadamente. sar informaes atualizadas

estes riscos estrutura de anlise de riscos e avaliao

de Servio, pois nesta fase que h a concepo do servio, onde ainda no se tem domnio real se a estratgia

renciamento de Servios de TI e funes para comunicar e colaborar na criao de valor. Entenda o modelo de te.

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o cliente e criam valor a partir de um portflio de contratos de servio. Esta interao se d a partir do momento

e com o comprometimento e expectativa de cada lado. ue para o servio gerar valor ao cliente, ele precisa ter utilidade e garantia.

Atividades da Estratgia de Servio

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ber quais necessidades existem. por servios podem ser oportunidades para a criao de um servio. as linhas de servios ou modelos de negcio que sero oferecidos.

e o mercado em que o provedor vai atuar. os de utilidade e garantia: como o servio vai gerar valor para o cliente. mentos que o provedor de servio ir fazer para desenvolver os servios.

ursos preciso ter habilidades para desenvolver ativos estratgicos, o que far o provedor se diferenciar dos

ajuda a implantar este sistema de gesto. o a organizao gerencia seus servios poder ser uma caracterstica competitiva.

saber quais so os benefcios que o provedor vai conseguir entregar em conjunto com seus servios. ratgia de servio. No adianta o servio ser muito bom mas ser caro demais, por exemplo. onibilidade para o servio e uma garantia de continuidade. conhece muito bem: a matriz SWOT, onde se definem os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaas. provedor continue sendo competitivo.

cises de investimentos em TI. Precisamos saber quanto custa desenvolver e manter um novo servio. somos mais geis na tomada de deciso. ato valor ao negcio, e quais servios que esto no funil que devem ser priorizados. e a TI est gastando o seu dinheiro. Isto criar transparncia, e faz parte da Governana de TI. A TI nas se sabia o que de fato acontecia com ele.

de servio, ele deve saber quanto dinheiro est envolvido na entrega deste servio, especialmente quando o TI permite que a organizao de TI articule claramente os custos de entregar o servio de TI.

o de TI tem que estabelecer anualmente ou semestralmente quanto dinheiro ela vai precisar para que mantenha

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rega de servios de TI, comparando estes custos com os custos que foram orados, e gerenciando a variao do

vidade opcional e depende da poltica de cobrana da organizao como um todo. Normalmente a ou provedores comerciais de TI.

cado ao servio que pertence. ware, salrios, administrao, entre outros. soal podem ser subdivididos em: folha de pagamento, benefcios, gastos, treinamento, hora extra, etc. o. Unidades de custos so coisas que podem ser contbeis (exemplo: horas trabalhadas, licenas de software,

endo: capital ou operacional; direto ou indireto; fixo ou varivel.

iros do valor dos servios de TI, do valor dos ativos envolvidos na proviso destes servios e da oportunidade de

a TI ao negcio para ajudar a identificar, documentar e concordar sobre o valor do servio recebido, e para

eve:

o negcio. ou penalizar pelo uso). rvio. ciam as finanas de TI (SOX, Basilia, etc).

ervios, pois causa incerteza da demanda.

los. E capacidade insuficiente tem um impacto na qualidade do servio entregue e nos limites de crescimento do

m reduzir a incerteza de demanda, mas no podem eliminla inteiramente.

de padres de demanda para assegurar que os planos de negcio do cliente estejam sincronizados com os planos de negcio

mbiente de operaes. Esta previso ser utilizada na fase de desenho de servio, para que o servio seja

adres de atividade do negcio (PAN Patterns of Business Activity PBA) para prever as demandas atuais e uais so os perodos de pico. Por exemplo: o sistema de faturamento mais usado no final do ms para o

Ele deve:

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egcio. Ele define as necessidades do negcio e as solues do provedor para estas necessidades. Este o e no seu valor com os servios fornecidos por um outro provedor. Esta uma forma de analisar a

um processo que ajuda na Governana de TI, que diz o que a TI est fazendo. Saberemos o que est na fila eve ser aposentado ou j foi retirado do portflio

nte notas a distino entre esses dois servios. O Gerenciamento de Portflio s gerencia os servios e seus a documentao de funcionalidades. processos, ele deve incluir as seguintes atividades:

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m os custos do portflio existente. Cada servio no portflio deve ter um business case, que um plano se pode ou no fazer. qui se identificam quais recursos so necessrios para manter o servio. Analisamse quais servios servem

pode incluir tambm a deciso de eliminar um servio. jamento para comear a fazer o Desenho do Servio no caso de novos servios. Depois desta atividade, renova clo de atividades deste processo.

roduto. Ele deve:

focando o portflio do cliente

as e necessidades emergentes dos clientes

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om os planos de negcio

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Desenho de Servio
Propsito:

O propsito desta rea guiar os profissionais no uso de prticas recomendadas no Desenho de Servios de TI e processos

Esta fase a continuao da Estratgia de Servios, que proporciona um guia para a integrao das necessidades do negc servio e documenta a melhor prtica da indstria para o Desenho de Servios e processos de TI. Objetivos:

Fornecer uma abordagem para o Desenho de Servios novos ou alterados para a transio para o ambiente de produo. Ve novos. Desenhar servios que estejam alinhados e satisfaam os objetivos do negcio. Por este motivo precisamos de informaes Desenhar servios que so desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e custo. Os servios precisam ser entregues no p Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o servio durante seu ciclo de vida. Isto inclui todos os processos de Identificar e gerenciar riscos. Alguns riscos j vieram na fase de Estratgia, aqui se faz um mapeamento completo de riscos p Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente (ou seja, tolerante a falhas). Documentar planos, polticas, arquitetura e treinamento da equipe. Contribuir para a melhoria continuada do servio assegurando que uma qualidade do servio est sendo implantada no ambi Princpios:

O Desenho de Servio de TI uma parte do processo geral de mudana do negcio. Uma vez que informaes confiveis te necessrias ao negcio, podese desenvolver um planejamento para a entrega de um servio que atenda cada necessidade. mudana do negcio pode ser definido como:

Desenho de Servio: o desenho de apropriados e inovadores servios de TI, incluindo suas arquiteturas, pro requisitos do negcio.

A fase Desenho de Servio ir projetar o servio de TI e tambm os processos ao longo do ciclo de vida para controlar este s tambm importante que existam interfaces e vnculos corretos nas atividades de desenho.

Ao desenhar uma alterao ou um novo servio vital que todo o ciclo de vida do servio e os processos de gerenciamento do Servio tambm o pessoal de operaes. Isso bom para evitar que a equipe de operaes no esteja preparada para tra de um novo servio ou da alterao de um servio j existente.

A nova soluo de servio deve ser adicionada ao Portflio de Servios desde a fase conceitual, e o Portflio deve ser atualiz Portflio de Servios funciona como uma ferramenta de Governana de TI, apresentando todos os servios que esto em de do portflio o Gerenciamento de Portflio de Servio.

Como parte da anlise inicial de servio/sistema haver uma necessidade de entender os Requisitos de Nvel de Servio par

A partir dos Requisitos de Nvel de Servio a equipe de Gerenciamento de Capacidade pode estudar, dentro da infraestrutur

Se uma nova infraestrutura for necessria para o novo servio, o Gerenciamento Financeiro dever ser envolvido para elabo

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Avaliaes iniciais de Anlise de Impacto no Negcio e Anlise de Risco devem ser feitas bem antes da implantao do serv continuidade de servios de TI e planejamento de disponibilidade e capacidade. A avaliao de Impacto no Negcio feita n

A Central de Servios (Service Desk) dever ser alertada com antecedncia sobre novos servios, para preparar e treinar se O processo de transio de servio pode comear a planejar a implantao e colocla no cronograma. O Gerenciamento de Fornecedores dever ser envolvido caso haja necessidade de aquisies para o novo servio. Atividades da rea de Desenho de Servios

Levantamento de requisitos, anlise e engenharia para assegurar que os requisitos do negcio esto claram Desenho de servios, tecnologias, informaes, mtricas e processos adequados para servir aos requisitos d Anlise e reviso de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenh Relacionamento com todas as outras atividades e papis de desenho, como por exemplo o Desenho de Solu Produo e manuteno de polticas de TI e documentao de desenho, incluindo desenhos, planejamentos Reviso de todos os documentos de desenho e planejamentos para a implantao de estratgias de TI usan Avaliao de risco e gerenciamento de todos os processos e resultados do desenho. Garantia do alinhamento com todas as estratgias e polticas do negcio e da TI. Conceitos: Provedor de Servio:

a entidade responsvel pela entrega de um servio aos clientes e negcio. Aqui os clientes podem ser re Fornecedor:

So os prestadores de servios externos que fornecem a linha de suporte de componentes para fornecer o s ANS, ANO e Contrato

Acordo de Nvel de Servio ANS (Service Level Agreement SLA), Acordo de Nvel Operacional ANO (O

Na figura abaixo conseguimos ilustrar os acordos e contratos relacionados com o provedor de servios. O provedor de servi

O ANS descreve os servios de TI que o provedor deve entregar e os nveis de servios requeridos. Horrio de atendimento, que podem ser estabelecidas no ANS.

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Para que o provedor de servio consiga cumprir as metas estabelecidas nos ANS com os clientes, necessrio que ele esta entregue ele precisar da cooperao de vrias reas da organizao. Estas metas internas so chamadas de Acordo de Nv

Muitos servios hoje so terceirizados, como telefonia e manuteno dos softwares corporativos, e estes servios so compo responsvel pela entrega dos servios de TI oferecidos aos seus clientes, deve garantir a qualidade destes. Portanto, relev contrato. Neste contrato sero estabelecidas as metas de qualidade exigidas.

O contrato tem um valor legal entre as partes e tambm conhecido como Contrato de Apoio. J os Acordos no tm valor le Pacote de Desenho de Servio (Service Design Package SDP):

Na fase de Desenho de Servio produzido um Pacote de Desenho de Servio para cada novo servio, mudana de grand de Servio.

Este pacote passado para a prxima fase (a Transio de Servio) e detalha todos os aspectos e seus requisitos atravs d pacote como sendo uma documentao do projeto. Disponibilidade:

A disponibilidade define a proporo de tempo que um cliente est habilitado a acessar um servio especfico ou a habilidade partir do ponto de vista do cliente e registrada no ANS. A disponibilidade pode ser determinada pelas seguintes caractersticas: Confiabilidade Capacidade de manuteno do servio Capacidade de obter o servio de terceiros Desempenho Segurana Princpios Chaves e Modelos:

A implantao do Gerenciamento de Servios de TI est relacionada com a preparao e planejamento do uso eficiente e efi

Determinar os papeis das Pessoas nos processos Definir os Processos Determinar Produtos (inclusive servios, tecnologia e ferramentas preciso ter ferramentas para automati Estabelecer Parceiros (fornecedores e vendedores de soluo). Hoje os fornecedores representam uma gra fornecedores para compor a sua cadeia de servios. Page 34

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Estes elementos representam as competncias necessrias que o provedor de servios deve ter. Sem a integrao dos 4 Ps uma falta de preparao e gerenciamento. Os cinco aspectos mais importantes do Desenho de Servio:

Os cinco aspectos abaixo representam um conjunto necessrio para a entrega de um servio. Estes aspectos devem ser con comprometer a entrega do servio.

Identificao dos requisitos de negcio, definio dos requisitos do servio e Desenho de Servio Portflio de Servios Desenho da Arquitetura e Tecnologia. O Desenho da Arquitetura de TI pode ser definido como o desenvolvim sistema de Gerenciamento de Servios. Desenho do Processo. Desenho de processos necessrios para transio, operao e melhoria continuada. pelo seu aperfeioamento e pela garantia que ele atenda a seus objetivos. necessrio definir e revisar pol que so necessrias. Desenho de Mtricas de Medio. Se voc no pode medir, voc no pode gerenciar. Portanto, mtricas pre Opes de fornecimento de servios

Na fase de Desenho de Servio podese identificar que a organizao no tem todas as habilidades necessrias. Ento, a or opo de terceirizao tem suas vantagens e desvantagens que sempre vo requerer algum nvel de adaptao.

In-Sourcing: Utiliza recursos internos da organizao. Neste caso a empresa tem ou desenvolve todas as h controle direto sobre a entrega, mas em contrapartida o custo da entrega maior. Outsourcing: Utiliza recursos de uma organizao externa para desenhar, desenvolver e manter um determ Co-Sourcing: Combinao de InSourcing e Outsourcing. Utilizase parte de recursos internos e parte de rec controle sobre a entrega do servio. Parceira ou Multisourcing: Arranjo formal entre organizaes para trabalharem em conjunto. Ao invs de o fornecedores. comum contratarse os melhores fornecedores da classe ao invs de ficar apenas com um f Business Process Outsourcing: Uma organizao fornece e gerencia por completo processos de negcio Application Service Provision: So arranjos com um Application Service Provider (ASP) para fornecer serv hospedar uma Application aplicao, ela usa um ASP. bom pois reduz os custos com aplicaes que no s Knowledge Process Outsourcing: Organizaes que fornecem com base na expertise de processos e neg terceirizados referemse criao de dados, mas existem outros que se referem interpretao dos dados p habilidades internas para tratar os dados e transformlos em informao estratgica. Mas para isto necess investimento da empresa em treinamento. Processos do Desenho de Servio Processos: Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento do Catlogo de Servio Gerenciamento do Disponibilidade Gerenciamento de Segurana da Informao Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento do Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento do Nvel de Servio

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Este processo responsvel por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de s servios de TI. Este processo dever ser prativo para melhorar os nveis de servios existentes. Para isto os nveis devem O Gerenciamento de Nvel de Servio possibilitar estabelecer acordos entre as partes. E com isto as partes estaro cientes interesses e entendimento. Estabelecer acordos uma forma de gerenciar a expectativa do cliente.

muito importante que o nvel de servio seja desenhado corretamente para evitar que o servio seja colocado em operao informaes que vem dos processos da fase de Estratgia de Servio. Objetivos:

Desenvolver relaes com o negcio Negociar e Acordar: Requisitos atuais (ANS) Requisitos de Nvel de Servio (RNS) para servios futuros Desenvolver e Gerenciar: Alinhar metas com ANSs, estabelecendo Acordos de Nvel Operacional (ANOs) Revisar contratos em conjunto com o processo de Gerenciamento de Fornecedor para garantir que as meta Prevenir prativamente falhas nos servios Reportar e gerenciar servios para limitar brechas nos ANSs Elaborar o Plano de Aperfeioamento de Servio (PAS) para gerenciar, planejar e implantar melhorias nos O responsvel pelo Gerenciamento de Nvel de Servio o Gerente de Nvel de Servio, e dentre suas atividades esto:

Estar ciente das necessidades de mudanas nos ambientes do negcio Avaliar impacto dos nveis de servio Identificar quem so os stakeholders (interessados) em cada servio Identificar, entender e documentar os requisitos de servio atuais e futuros Negociar e acordar nveis de servio para o cliente usando ANSs e RNSs (RNS o documento que tem os r Garantir que as metas de nveis de servios acordados com terceiros em contratos esto alinhadas com os ANSs estabelec Agendar revises de desempenho dos servios Estabelecer iniciativas de melhorias e relatrios de progresso Revisar acordos internos e externos Desenvolver relacionamento e comunicao com stakeholders, clientes e usurioschave Definir e acordar resolues para as reclamaes Medir, registrar e analisar a melhoria de satisfao do cliente Subprocessos: Reviso dos servios disponibilizados. Reviso dos contratos de servios com fornecedores externos. Desenvolvimento e monitorao dos acordos de nvel de servio. Implementao das polticas e dos processos de melhoria contnua. Estabelecimento de prioridades. Planejamento do crescimento dos servios. Definio do custo dos servios em conjunto com o gerenciamento financeiro e da forma de ressarcimento destes custos. Gerenciamento do Catlogo de Servio

O propsito do Gerenciamento do Catlogo de Servio proporcionar um nico local de informaes consistentes sobre todo para quem tem autorizao para acesslo. Page 36

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A meta assegurar que o catlogo de servio seja produzido e mantido, e que contenha informaes corretas sobre os servi operacionalmente.

A informao contida no catlogo de servio precisa estar correta e refletir detalhes, status, interfaces e dependncias atuais para o ambiente de produo.

O catlogo de servio est inserido dentro do Portflio de Servio como sendo parte dele. Entretanto, este documento bem Gerenciamento de Portflio de Servio apenas gerencia o portflio, tomando decises sobre quais servios devem ser produ de servio. As atividades do Gerenciamento de Catlogo do Servio so:

Produzir e manter um catlogo de servios. Estabelecer interfaces, dependncias e consistncias entre o catlogo de servio e o Portflio de Servio. Estabelecer interfaces e dependncias entre todos os servios e os servios de suporte do catlogo de ser Estabelecer interfaces e dependncias entre todos os servios e componentes de suporte e itens de config O catlogo de servio proporciona uma fonte central de informao sobre os servios de TI entregues pelo Assegurar que todas as reas do negcio possam ter uma viso exata e consistente dos servios de TI em habilitam e os nveis e qualidade que o cliente pode esperar de cada servio. O responsvel pelo Gerenciamento do Catlogo de Servio o Gerente do Catlogo de Servio:

O Gerente de Catlogo de Servio responsvel por produzir e manter o catlogo de servio. As suas responsabilidades est

Um forte candidato a assumir este papel seria o cargo de Gerente da Central de Servios. Como esta funo est em consta responsabilidade de manter o catlogo de servio. Gerenciamento da Disponibilidade

O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordado

Como ns j sabemos, raro ter um processo de negcio da organizao que no dependa de algum sistema de TI para sup diretamente o negcio. Atender a disponibilidade exigida pelo negcio um dos grandes desafios da TI. Os objetivos deste processo so:

Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades Proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos relac Gerenciar recursos e servios relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as real acordados. Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade. Assegurar que medidas prativas para melhorar a disponibilidade do negcio sejam implantadas sempre q

Quando um servio projetado, necessrio obter do Gerenciamento da Demanda qual a expectativa de uso deste servi boa disponibilidade. importante descobrir j na fase de desenho se o servio ser de fato suportado pela infraestrutura de que o servio rode no ambiente de produo com o nvel de disponibilidade desejado.

O escopo do Gerenciamento de Disponibilidade cobre desenho, implantao, medidas e melhorias do servio de TI e dispon entender os requisitos do negcio para servios e a disponibilidade de componentes em termos de:

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SD Processos atuais do negcio, suas operaes e requisitos Os planos e requisitos futuros do negcio Objetivos do servio, operao e entregas atuais de TI Infraestrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes, e seus desempenhos Impactos do negcio, prioridades em relao aos servios e seu uso

O Gerenciamento da Disponibilidade deve executar tanto atividades reativas como prativas, conforme ilustrado no diagram

O Gerenciamento da Disponibilidade completado por dois nveis interconectados: Disponibilidade do Servio: envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do servio, e indisponibilidade de um componente na disponibilidade do servio.

Disponibilidade do Componente: envolve todos os aspectos na disponibilidade ou indisponibilidade do com H quatro aspectos centrais envolvidos na disponibilidade:

Disponibilidade (Availability): referese habilidade de um servio, componente ou item de configurao e Confiabilidade (Reliability): a medida de quanto tempo um servio, componente ou item de configurao qualidade do hardware ou software. Sustentabilidade (Maintainability): mede a rapidez que um servio, componente ou item de configurao c obterse sustentabilidade necessrio que a equipe de TI esteja preparada para suportar o servio. Page 38

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Funcionalidade (Serviceability): a habilidade de um fornecedor externo em atender os termos de seu con Disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para suportar um servio ou componente que ele entrega.

O responsvel pelo Gerenciamento de Disponibilidade o Gerente de Disponibilidade, e suas responsabilidades so:

Garantir que todos os servios existentes entregam os nveis de disponibilidade acordados com o negcio n Garantir que todos os novos servios so desenhados para entregar o nvel de disponibilidade requerido pe estrutura de TI que ir suportar o novo servio. Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos os incidentes e problemas que causam indisp Participar do comit consultivo de mudanas quando este envolver aspectos de disponibilidade. Apoiar o processo de Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Continuidade no q Gerenciamento da Segurana da Informao

Gerenciamento da Segurana da Informao um processo importante que visa controlar a proviso de informaes e evitar Os objetivos deste processo so:

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Garantir que o acesso informao seja fornecido de maneira correta ( confidencialidade Garantir que a informao seja entregue completa, precisa e protegida contra a modificao ( Disponibilizar a informao e deixla usvel quando requerida, preparando os sistemas de TI para que eles (disponibilidade dos dados) Garantir a confiabilidade das transaes (troca de informaes) que existem na corporao e entre parceiros

Devido a vrias imposies do ambiente externo, o Gerenciamento da Segurana da Informao tambm precisa estabelece necessrio prover um nvel bsico de segurana independente de requisitos externos, pois isto essencial para manter ininte

Como resultado deste processo, h a produo da Poltica de Segurana da Informao. Isto nada mais do que um docum objetivos internos da organizao e conformidades para atender leis e regulamentos externos. Esta poltica deve estar dispon

O Gerenciamento da Segurana da Informao um processo que faz parte do Desenho do Servio justamente porque quan j estabelecidos na poltica da organizao.

O processo de Gerenciamento da Segurana da Informao baseado na ISO/IEC 27001. Esta ISO estabelece uma estrutu Gerenciamento da Segurana da Informao:

Controlar:

A atividade de controle a primeira atividade do Gerenciamento de Segurana e referese Gerenciamento da Segurana da Informao. Este framework descreve os subprocessos: a definio dos p implementaes e incorporao das avaliaes no planejamento anual de segurana (planos de ao). Os re so tambm abordados. Esta atividade define os subprocessos, funes de segurana, papis e responsab relatrios e linha de controle (quem d instrues a quem, quem faz o que, como a implantao ser relatada Page 40

SD Planejar:

A atividade de planejamento inclui definir a sesso de segurana do Acordo de Nvel de Servio (ANS) contratos com Terceiros relacionadas segurana. Os objetivos no Acordo de Nvel de Servio, que so def Acordo de Nvel Operacional. Um Acordo de Nvel Operacional (ANO) pode ser considerado como um plan exemplo para cada plataforma de TI, aplicao e rede. A atividade de planejamento no somente recebe dad princpios do provedor de servio (de sua atividade de controle).

Os Acordos de Nvel Operacional para a segurana da informao (planos especficos de segurana) so ela que, se estas atividades forem requisitadas em outros processos, dever haver uma coordenao com estes fornecidos pelo Gerenciamento de Segurana, faz as mudanas requisitadas na infraestrutura de TI. A ativid para definir, atualizar e compatibilizar com a sesso de segurana do Acordo de Nvel de Servio. O Acordo mensurveis (quando possvel). Os requisitos e padres de segurana do cliente devem ser verificveis, rea Implantar:

O passo de implantao objetiva implantar todas as medidas especificadas nos planejamentos. A seguinte c

Classificao e gerenciamento de recursos de TI: Fornecimento de dados de entrada para manuteno dos itens de configura Classificao de recursos de TI em acordo com as regras acordadas

Segurana de pessoal: Tarefas e responsabilidades nas descries de trabalho Seleo Acordos de confidencialidade para o pessoal Treinamento Regras para o pessoal sobre lidar com incidentes de segurana e pontos fraco Medidas Disciplinares Conscincia crescente da segurana

Gerenciamento da segurana: Implantao de responsabilidades e de separao de tarefas Instrues operacionais por escrito Regulamentos internos A segurana deve cobrir o ciclo de vida por inteiro: deve haver regras de segu manuteno e trmino Separao dos ambientes de teste do ambiente de produo Procedimentos para lidar com incidentes (responsabilidade do Gerenciamento Implantao de infraestrutura de recuperao Fornecimento de dados de entrada para o Gerenciamento de Mudana Implantao de medidas de proteo contra vrus Implantao de medidas de gerenciamento para computadores, aplicativos, re Lidar com segurana de dados de mdia Avaliar:

essencial uma avaliao independente de implantao das medidas planejadas. Esta avaliao necess Os resultados da atividade de avaliao podem ser usados para atualizar as medidas acordadas em consulta avaliao podem sugerir mudanas, caso em que uma requisio de mudana definida e submetida ao pro H trs formas de avaliao: Page 41

SD Autoavaliao: primariamente implantada pela linha de organizao do processo Auditorias internas: tomadas por auditores internos Auditorias externas: tomadas por auditores externos Manuteno:

Segurana requer manuteno, pois os riscos mudam em funo de mudanas na infraestrutura de TI e nos manuteno da sesso de segurana do Acordo de Nvel de Servio e manuteno de planos detalhados de

A manuteno feita com base nos resultados da atividade de avaliao e em uma anlise de mudanas no planejamento como includas na manuteno do Acordo de Nvel de Servio como um todo. Em ambos os ca planejamento anual de segurana. Qualquer mudana est sujeita ao processo normal do Gerenciamento de O Gerenciamento da Segurana da Informao tem como responsvel o Gerente de Segurana, e ele deve:

Desenvolver e manter a Poltica de Segurana da Informao Comunicar e publicar a Poltica de Segurana da Informao para todas as partes apropriadas Garantir que a Poltica de Segurana da Informao esteja adequada e de fato sendo seguida na organiza Gerenciamento de Fornecedor O desempenho de fornecedores e parceiros vital para que o servio seja entregue com o nvel requerido.

O processo de Gerenciamento de Fornecedor assegura que os fornecedores e os servios que eles fornecem so gerenciad meta deste processo aumentar a conscincia da entrega dos servios fornecidos por parceiros e fornecedores externos, e

essencial que o Gerenciamento de Fornecedor esteja envolvido em todas as fases do ciclo de vida, da Estratgia ao Desen faz parte da fase de Desenho, pois nesta fase em que se precisa identificar e selecionar fornecedores para projetar um nov

Outra misso importante neste processo obter valor pelo dinheiro e assegurar que fornecedores atinjam os objetivos contid Objetivos: Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores Assegurar que contratos e acordos com fornecedores estejam alinhados com as necessidades do negcio Operacional em conjunto com o Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciar relaes com fornecedores Gerenciar desempenho de fornecedores Negociar contratos com fornecedores e gerencilos durante seu ciclo de vida Manter uma poltica de fornecedores e uma base de dados de fornecedores e contratos

O Banco de Dados e Contratos (SCD Supplier and Contract Database) um repositrio central onde ficam o cadastro de to Ele deve ser implantado, conforme a ilustrao abaixo, em conjunto com papis e responsabilidades:

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Sugerese que os fornecedores sejam classificados conforme a sua avaliao de risco e impacto, e de valor e importncia: Fornecedores estratgicos: que envolvem troca de informao confidencial ou estratgica Fornecedores tticos. que envolvem atividades comerciais significativas Fornecedores operacionais: que fornecem servios ou produtos operacionais Fornecedores de commodity: fornecedores de papel, cartuchos de tinta, etc.

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O Gerenciamento de Fornecedor ser baseado na classificao de fornecedores. Por exemplo: um fornecedor estratgico ser por algum em funo de menor escalo. Cada fornecedor precisa de um tratamento diferenciado conforme sua importn O Gerenciamento de Fornecedor realizado pelo Gerente de Fornecedor, e ele deve:

Fornecer assistncia no desenvolvimento e reviso de ANSs, contratos, acordos e qualquer outro documen Manter e revisar o banco de dados de fornecedores e contratos Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a sua categorizao Fazer regularmente uma reviso e avaliao de riscos de todos os fornecedores e contratos Manter o processo de negociao em disputas contratuais garantindo que a disputa seja encerrada com e Um forte candidato a assumir este papel pode ser o Gerente de Nvel de Servio ou o Gerente da Central de Servios. Gerenciamento da Capacidade

O processo de Gerenciamento da Capacidade foi desenhado para assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja O propsito principal do Gerenciamento da Capacidade entender e manter os nveis de entrega de servios requisitados a

A capacidade da infraestrutura de TI deve ser planejada logo na fase de Desenho do Servio, para que no haja surpresas q

O Gerenciamento da Capacidade inicialmente suportado pela estratgia de servio, onde so identificados: decises e an desenvolvimento de padres de atividades do negcio, nveis de servio e pacotes de servios. Isto cria indicadores contnuo Objetivos:

Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado, refletindo as necessidades atuais e fut Fornecer conselhos e diretrizes para todas as reas de negcio e de TI sobre questes relacionadas cap Garantir que o desempenho do servio seja alcanado ou exceda todas as metas acordadas, atravs do G envolvidos Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados a questes de desempenho e c Avaliar o impacto de todas as mudanas no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de todos o Garantir que medidas prativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos servios a um custo

O Gerenciamento da Capacidade deve fazer o balanceamento entre custo X capacidade e fornecimento X demanda. Podem relao ao custo, ele deve assegurar que a capacidade dos recursos de TI adquiridos sejam justificados pelas necessidades assegurar que os recursos de TI disponveis sejam compatveis com a demanda do negcio, tanto no presente como no futur

O Gerenciamento da Capacidade est continuamente tentando alcanar a combinao de custo efetivo com os recursos de T

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O processo de Gerenciamento da Capacidade dividido nos trs subprocessos listados abaixo: Gerenciamento da Capacidade de Negcio:

Este subprocesso tem foco no longo prazo. Ele responsvel por assegurar que os requisitos planejados e implantados quando necessrio. Gerenciamento da Capacidade de Servio:

responsvel por assegurar que a performance de todos os servios de TI atuais estejam den Gerenciamento da Capacidade de Componente:

responsvel pelo gerenciamento de componentes individuais dentro da infraestrutura. Este produo de relatrio sobre a utilizao de cada componente. Otimiza a utilizao dos recurso O Gerenciamento da Capacidade realizado pelo Gerente de Capacidade, e ele deve:

Garantir uma capacidade de TI adequada. Para isto ele dever entender os requisitos de capacidade, fazer capacidade Alinhar capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos disponveis Configurar um monitoramento de nveis atravs de relatrios Atua com ponto focal para questes de capacidade e desempenho, incluindo relatrios de gerenciamento s Gerenciamento da Continuidade de Servio

O Gerenciamento da Continuidade de Servio prepara o provedor de servio para a pior situao possvel. Ele investiga, des interrupo grave no servio ocorrer.

O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI faz parte de um processo maior, que no de TI, mas sim da organiza como todo tem que ter um plano B para que ela continue operando mesmo apesar de crises ocorrerem. A TI, como sendo p de continuidade. Page 45

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Como a continuidade dos servios de TI faz parte da continuidade do negcio, a escolha final sobre qual opo de recupera Servio. O preo geralmente um fator na seleo da opo apropriada de recuperao.

A meta deste processo dar suporte aos processos do Gerenciamento da Continuidade do Negcio assegurando que os req dentro de escalas de tempo requeridas e acordadas. Objetivos:

Manter um conjunto de planos de continuidade de servios de TI e planos de recuperao que deem supor Completar revises regulares de anlise de impacto do negcio para assegurar que todos os planos de con Conduzir avaliaes de risco e revises regulares, particularmente em conjunto com o negcio e os proces Aconselhar todas as reas do negcio da TI sobre assuntos relacionados continuidade e recuperao Assegurar que mecanismos apropriados de continuidade e recuperao so colocados em ao para alcan Avaliar o impacto de todas as mudanas nos planos de continuidade de servio de TI e nos planos de recu Assegurar que medidas prativas para melhorar a disponibilidade de servios sejam implantadas sempre q Negociar os contratos necessrios para o fornecimento da capacidade necessria de recuperao para dar Gerenciamento de Fornecedor O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI foca aqueles eventos que o negcio considera significativos o suficiente lidados como uma parte do processo de Gerenciamento de Incidente.

A Anlise de Impacto do Negcio AIN (em ingls, Business Impact Analysis BIA) feita no processo de Gerenciamento F negcio quantifica o impacto que a perda do servio de TI teria no negcio. A anlise de risco identifica ameaas potenciais p tomar medidas para gerenciar as ameaas identificadas, quando o custo se justificar. Neste processo deve ser implantado um fluxo de atividades conforme apresentado no diagrama abaixo:

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O Gerenciamento da Disponibilidade foca em obter a melhor disponibilidade possvel para os servios de TI que esto rodan disponibilidade, podem ser implantadas tecnologias como servidores redundantes, discos RAID e espelhamento de discos. A servio, como ter pessoas na equipe de TI para dar manuteno aos hardwares e softwares e contratos com terceiros estabe

J o Gerenciamento da Continuidade de Servio foca em elaborar um plano de continuidade com estratgias de recuperao que a TI ir continuar fornecendo os servios essenciais mesmo apesar das crises. Entretanto, como hoje as estratgias de r recuperao imediata, acaba se fazendo muita confuso entre os dois processos. O responsvel pelo Gerenciamento de Continuidade do Servio o Gerente de Continuidade do Servio, e ele deve:

Implantar e manter o processo de Gerenciamento da Continuidade do Servio de acordo com os requisitos Ajudar na execuo da anlise de impacto no negcio para todos os servios existentes, assim como para Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de continuidade alinhados com os requisitos de n Avaliar mudanas e seus impactos nos planos de continuidade. Para isto necessrio participar das reuni

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enho de Servio

enho de Servios de TI e processos de Gerenciamento de Servios de TI.

grao das necessidades do negcio com a TI. Ela permite que o leitor avalie os requisitos ao desenhar um os de TI.

o para o ambiente de produo. Veja que o ciclo de vida do servio aplicado no somente para servios

motivo precisamos de informaes oriundas fase Estratgia de Servio. rvios precisam ser entregues no prazo acordado e dentro do custo esperado. da. Isto inclui todos os processos de que iro fazer a transio e a manuteno do servio em operao. m mapeamento completo de riscos possveis.

vio est sendo implantada no ambiente de produo.

a vez que informaes confiveis tenham sido obtidas sobre o que requerido a respeito de mudanas vio que atenda cada necessidade. O papel da fase de Desenho de Servio dentro do processo geral de

TI, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentaes, para suprir atuais e futuros

o ciclo de vida para controlar este servio.

ho.

e os processos de gerenciamento de TI estejam envolvidos desde o incio. Isto , poder participar do Desenho aes no esteja preparada para tratar o servio da maneira apropriada, e esteja ciente da natureza e existncia

ceitual, e o Portflio deve ser atualizado para refletir o status atual em cada fase do desenvolvimento. O todos os servios que esto em desenvolvimento e seu status. O processo responsvel pela manuteno

Requisitos de Nvel de Servio para quando o servio entrar em funcionamento.

ode estudar, dentro da infraestrutura atual, se esta poder suportar o novo servio.

eiro dever ser envolvido para elaborar um oramento.

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bem antes da implantao do servio, servindo como dados de entrada inestimveis para a estratgia de o de Impacto no Negcio feita no processo de Gerenciamento Financeiro para os servios de TI.

servios, para preparar e treinar seu pessoal de suporte.

o cronograma.

ies para o novo servio.

requisitos do negcio esto claramente acordados e documentados. equados para servir aos requisitos do negcio. senho de Servio, incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e polticas. mo por exemplo o Desenho de Solues. incluindo desenhos, planejamentos, arquiteturas e polticas. plantao de estratgias de TI usando mapas, programas e projetos especiais. o desenho. e da TI.

cio. Aqui os clientes podem ser reas internas de uma empresa no caso de um provedor de servios interno.

e de componentes para fornecer o servio.

rdo de Nvel Operacional ANO (Operation Level Agreement OLA) e Contrato (Contract).

or de servios. O provedor de servio ir estabelecer um Acordo de Nvel de Servio com seus clientes.

equeridos. Horrio de atendimento, tempo de resposta e percentual de disponibilidade so algumas das metas

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clientes, necessrio que ele estabelea metas internas com suas equipes tcnicas. Para um servio ser as so chamadas de Acordo de Nvel Operacional ANO.

rativos, e estes servios so componentes do servio entregue aos clientes. O provedor de servios, como qualidade destes. Portanto, relevante que todos os servios entregues por terceiros estejam baseados em um

poio. J os Acordos no tm valor legal, so apenas documentos que homologam as metas entre as partes.

da novo servio, mudana de grande impacto, remoo de um servio ou mudana em um Pacote de Desenho

spectos e seus requisitos atravs de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do servio. Veja este

m servio especfico ou a habilidade de executar uma funo acordada quando requerida. Ela mensurada a

planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4 Ps abaixo:

eciso ter ferramentas para automatizar alguns processos) fornecedores representam uma grande importncia, pois difcil encontrar uma TI que no precise de diversos

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eve ter. Sem a integrao dos 4 Ps, qualquer desenho, plano ou projeto normalmente falha, porque vai haver

vio. Estes aspectos devem ser considerados na fase de Desenho de Servio. A falta de qualquer um deles ir

o e Desenho de Servio

ode ser definido como o desenvolvimento e manuteno de polticas de TI, estratgias, documentos, planos e

o, operao e melhoria continuada. Cada processo precisa ter um proprietrio que responsvel pelo processo, s. necessrio definir e revisar polticas, padres, diretrizes, atividades, procedimentos e instrues de trabalho

de gerenciar. Portanto, mtricas precisam ser estabelecidas para todos os processos.

abilidades necessrias. Ento, a organizao pode tomar a deciso estratgica por terceirizar os servios. Cada um nvel de adaptao.

resa tem ou desenvolve todas as habilidades necessrias para fornecer o servio. Tem a vantagem de ter o maior. ar, desenvolver e manter um determinado servio. e de recursos internos e parte de recursos de um fornecedor externo. Aqui h a vantagem de terse melhor

alharem em conjunto. Ao invs de optar por apenas um fornecedor, distribuemse as atividades entre vrios ao invs de ficar apenas com um fornecedor. uma terceirizao mais seletiva, com menos riscos. or completo processos de negcio de outra organizao. Por exemplo, um call center terceirizado. e Provider (ASP) para fornecer servios compartilhados. Ao invs de a empresa ter toda a infraestrutura para os custos com aplicaes que no so crticas ao negcio. se na expertise de processos e negcio. Esta a ultima tendncia em terceirizao. Muitos dos servios eferem interpretao dos dados para a tomada de deciso. Neste ltimo caso, normalmente as empresas tm estratgica. Mas para isto necessrio ter pessoas com competncias de alto nvel, e isto exige muito

ssos do Desenho de Servio

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os clientes e o que o provedor de servio deve entregar. Para isto, ele ir negociar, acordar e documentar os stentes. Para isto os nveis devem ser monitorados, reportados e revisados.

com isto as partes estaro cientes de como o servio ser entregue, havendo menos conflito de do cliente. servio seja colocado em operao com nveis abaixo do requerido. Por isto, este processo ir depender de

ervios futuros

ordos de Nvel Operacional (ANOs) com os departamentos internos da organizao ornecedor para garantir que as metas estejam alinhadas com as metas dentro dos ANSs

planejar e implantar melhorias nos servios e processos.

e dentre suas atividades esto:

(RNS o documento que tem os requisitos do cliente), ANOs e contratos com terceiros o alinhadas com os ANSs estabelecidos com cliente

de ressarcimento destes custos.

nformaes consistentes sobre todos os servios acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponvel Page 52

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nformaes corretas sobre os servios operacionais e sobre aqueles sendo preparados para rodar

s, interfaces e dependncias atuais de todos os servios que esto em operaes ou sendo preparados para ir

Entretanto, este documento bem mais estruturado e tem todas as informaes detalhadas dos servios. O bre quais servios devem ser produzidos ou retirados de operao. Este processo produz e mantm o catlogo

de servio e o Portflio de Servio. vios de suporte do catlogo de servio. nentes de suporte e itens de configurao relacionados aos servios que esto no catlogo de servio. e os servios de TI entregues pelo provedor de servio. e consistente dos servios de TI em uso, como eles devem ser usados, os processos de negcio que eles io.

Servio:

vio. As suas responsabilidades esto relacionadas a garantir a execuo das atividades citadas acima.

. Como esta funo est em constante relacionamento com os clientes da TI, comum assumir a

tregues dentro dos nveis acordados.

da de algum sistema de TI para suportlo Portanto, qualquer parada em algum componente do sistema impacta desafios da TI.

alizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negcio. da TI sobre todos os assuntos relacionados disponibilidade. ilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela disponibilidade de servio excedam os objetivos

egcio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.

a expectativa de uso deste servio para que ele possa ser desenhado de forma a atender esta demanda com o suportado pela infraestrutura de TI atual. Muitas vezes necessrio fazer investimentos em servidores para

melhorias do servio de TI e disponibilidade de componentes. O Gerenciamento de Disponibilidade precisa ermos de:

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vas, conforme ilustrado no diagrama abaixo:

de e indisponibilidade do servio, e impacto da disponibilidade do componente ou potencial impacto da

bilidade ou indisponibilidade do componente.

mponente ou item de configurao executar sua funo acordada quando requerida. mponente ou item de configurao pode executar sua funo acordada sem interrupo. Depende muito da

mponente ou item de configurao consegue ser restaurado para o seu estado normal aps uma falha. Para da para suportar o servio. Page 54

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no em atender os termos de seu contrato. Frequentemente este contrato ir incluir nveis acordados de o ou componente que ele entrega.

suas responsabilidades so:

bilidade acordados com o negcio nos ANSs. Para tanto ele dever fazer o monitoramento da disponibilidade. nvel de disponibilidade requerido pelo negcio. Para isto ele ir participar no desenho e da especificao da infra

tes e problemas que causam indisponibilidade no servio e em outros componentes. ectos de disponibilidade. erenciamento da Continuidade no que se refere gesto de riscos.

r a proviso de informaes e evitar seu uso no autorizado.

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onfidencialidade dos dados) ntra a modificao ( integridade dos dados) do os sistemas de TI para que eles possam resistir aos ataques e fazendo a preveno a falhas de segurana

em na corporao e entre parceiros ( autenticidade)

rmao tambm precisa estabelecer controles de segurana que atendam estes requisitos. Entretanto, s isto essencial para manter ininterrupta a operao da organizao de TI e do negcio.

Isto nada mais do que um documento que estabelece um conjunto de controles de segurana que atendem os rnos. Esta poltica deve estar disponvel para todos os clientes, usurios e equipe da TI. do Servio justamente porque quando o servio projetado ele deve atender os vrios requisitos de segurana

1. Esta ISO estabelece uma estrutura de etapas, conforme apresentando abaixo, para implantar um sistema de

rana e referese organizao e ao gerenciamento do processo. Isto inclui o framework (estrutura) do s subprocessos: a definio dos planejamentos de segurana, suas implementaes, avaliaes de e segurana (planos de ao). Os relatrios fornecidos ao cliente atravs do Gerenciamento de Nvel de Servio de segurana, papis e responsabilidades. Ela tambm descreve a estrutura organizacional, acordos sobre e, como a implantao ser relatada). Page 56

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rdo de Nvel de Servio (ANS) em conjunto com o Gerenciamento de Nvel de Servio, e as atividades em do de Nvel de Servio, que so definidos em termos gerais, so detalhados e especificados na forma de um pode ser considerado como um planejamento de segurana para uma unidade do provedor de servio, como por nejamento no somente recebe dados de entrada do Acordo de Nvel de Servio como tambm das polticas e

s especficos de segurana) so elaborados e implantados usandose os procedimentos normais. Isto significa haver uma coordenao com estes processos. O Gerenciamento de Mudana, usando dados de entrada das na infraestrutura de TI. A atividade de planejamento discutida com o Gerenciamento de Nvel de Servio ordo de Nvel de Servio. O Acordo de Nvel de Servio deve definir os requisitos de segurana em termos o cliente devem ser verificveis, realistas e alcanveis.

as nos planejamentos. A seguinte checklist pode servir de suporte nesta atividade:

anuteno dos itens de configurao com as regras acordadas

s de trabalho

dentes de segurana e pontos fracos na segurana

rao de tarefas

inteiro: deve haver regras de segurana para desenvolvimento de sistema, teste, aceitao, operao,

iente de produo esponsabilidade do Gerenciamento de Incidente)

Gerenciamento de Mudana para computadores, aplicativos, redes e servios de rede

anejadas. Esta avaliao necessria para avaliar o desempenho e tambm requerida por clientes e terceiros. as medidas acordadas em consultas com os clientes, e tambm para sua implantao. Os resultados da dana definida e submetida ao processo de gerenciamento de mudana.

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rganizao do processo

anas na infraestrutura de TI e nos processos do negcio e da organizao. Manuteno de segurana inclui a anuteno de planos detalhados de segurana.

e em uma anlise de mudanas nos riscos. Estas propostas podem ser tanto introduzidas na atividade de io como um todo. Em ambos os casos, as propostas podem resultar em atividades a serem includas no cesso normal do Gerenciamento de Mudana.

urana, e ele deve:

as partes apropriadas de fato sendo seguida na organizao

o nvel requerido.

s que eles fornecem so gerenciados para suportar as metas dos servios de TI e as expectativas do servio. A rceiros e fornecedores externos, e como isto trazer benefcios ao negcio e organizao.

iclo de vida, da Estratgia ao Desenho, na Transio e na Operao e at na Melhoria de Servio. Este processo fornecedores para projetar um novo servio.

cedores atinjam os objetivos contidos nos termos e condies dos contratos e acordos.

s com as necessidades do negcio e com as metas dos Acordos de Nvel de Servio e Acordos de Nvel

ores e contratos central onde ficam o cadastro de todos os fornecedores e os contratos relacionados.

sabilidades:

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mpacto, e de valor e importncia:

cial ou estratgica

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mplo: um fornecedor estratgico gerenciado por algum da alta direo. J um fornecedor operacional pode diferenciado conforme sua importncia.

acordos e qualquer outro documento com terceiros

egorizao cedores e contratos que a disputa seja encerrada com eficincia eficcia

rente da Central de Servios.

idade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negcio.

entrega de servios requisitados a um custo aceitvel.

vio, para que no haja surpresas quando o novo servio entrar no ambiente de produo.

e so identificados: decises e anlises de requisitos do negcio, resultados do cliente que influenciam o vios. Isto cria indicadores contnuos necessrios para alinhar a capacidade demanda.

etindo as necessidades atuais e futuras do negcio sobre questes relacionadas capacidade e desempenho as metas acordadas, atravs do Gerenciamento da Capacidade tanto dos servios como dos recursos

dos a questes de desempenho e capacidade sempenho e capacidade de todos os servios e recursos sempenho dos servios a um custo justificvel

e fornecimento X demanda. Podemos dizer que o Gerenciamento da Capacidade um jogo de equilibro. Em am justificados pelas necessidades do negcio, de forma eficiente e econmica. Em relao demanda, ele deve cio, tanto no presente como no futuro.

e custo efetivo com os recursos de TI. Veja abaixo o fluxo contnuo deste processo:

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vel por assegurar que os requisitos futuros do negcio sejam levados em considerao, e que estejam sendo

os servios de TI atuais estejam dentro dos parmetros definidos nos ANSs.

uais dentro da infraestrutura. Este processo tem foco mais tcnico: inclui monitorao, anlise, execuo e nte. Otimiza a utilizao dos recursos atuais de hardware e software.

r os requisitos de capacidade, fazer o dimensionamento de novos servios e sistemas e produzir um plano de

uindo relatrios de gerenciamento sobre uso, tendncias e previses

ituao possvel. Ele investiga, desenvolve e implementa opes de recuperao de servios quando uma

no de TI, mas sim da organizao como todo: o Gerenciamento da Continuidade do Negcio. A organizao ises ocorrerem. A TI, como sendo parte essencial para o negcio operar, precisa tambm elaborar o seu plano

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inal sobre qual opo de recuperao a ser usada feita pelo negcio, como parte do Acordo de Nvel de

do Negcio assegurando que os requisitos tcnicos de servios e de estrutura de TI possam ser reiniciados

os de recuperao que deem suporte ao planejamento geral de continuidade da organizao segurar que todos os planos de continuidade sejam mantidos alinhados com impactos e requisitos do negcio onjunto com o negcio e os processos de Gerenciamento da Disponibilidade e da Segurana os continuidade e recuperao so colocados em ao para alcanar ou exceder os planos acordados de continuidade do negcio servio de TI e nos planos de recuperao de TI ervios sejam implantadas sempre que o custo se justifique necessria de recuperao para dar suporte a todos os planos de continuidade em conjunto com o processo de

considera significativos o suficiente para serem considerados desastres. Eventos menos significativos sero

a no processo de Gerenciamento Financeiro e complementada aqui neste processo. A anlise de impacto do isco identifica ameaas potenciais para a continuidade e a probabilidade de elas acontecerem. Isto tambm inclui

grama abaixo:

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a os servios de TI que esto rodando a partir do ambiente de produo. Como estratgia para aumentar a RAID e espelhamento de discos. Alm de tecnologias, outros elementos influenciam a disponibilidade do es e contratos com terceiros estabelecendo metas apropriadas.

ade com estratgias de recuperao de servio caso algum desastre acontea. Este um processo que garante anto, como hoje as estratgias de recuperao para muitos provedores so baseadas em opes de

ade do Servio, e ele deve:

ervio de acordo com os requisitos do processo de Gerenciamento da Continuidade de Negcio vios existentes, assim como para novos servios de alinhados com os requisitos de negcio, e sempre que acontecer alguma mudana significativa no negcio o necessrio participar das reunies de comit consultivo de mudanas quando apropriado

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ma.

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ibilidade.

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Transio de Servio

Depois que o servio foi projetado na fase de Desenho de Servio, a prxima fase do ciclo de vida do servio a Transio d

A fase de Transio de Servio composta por um conjunto de processos e atividades para a transio de servios no ambie Gerenciamento de Mudana e as prticas de liberao e implantao para que riscos, benefcios e mecanismos de entrega e

A fase de Transio de Servio pode ser tratada como se fosse um projeto de implantao. Pois aqui neste estgio do ciclo d um novo servio ou uma alterao em um servio existente. Propsito:

A propsito desta fase ajudar a organizao a planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de servio Objetivos:

Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um novo servio ou uma alterao em um servio dentro do Assegurar que haja o mnimo impacto nos servios em produo quando uma mudana ou um novo servio for implantado Aumentar a satisfao de clientes, usurios e equipe de suporte, com prticas de transio de novos servios ou servios a na organizao Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos de mudana estejam alinhados com os planos de Transio

A Transio de Servio vai fazer a interface entre o Desenho de Servio e a Operao de Servio. Se no Desenho de Servio Disponibilidade, Continuidade e Segurana, agora o que foi projetado ser implantado no ambiente de produo. A transio a troca de basto: ela pega o pacote de servio, transforma em servio e coloca nas mos do pessoal de operaes.

Organizaes de TI que tm baixa maturidade no fazem planejamento de suas mudanas de servios, o que normalmente r Transio de Servio apresentar uma abordagem para que o servio seja implantado no ambiente de produo sem causa

Esta fase tambm assegura que os requisitos da Estratgia de Servio estejam definidos no pacote de Desenho de Servio. que evitem erros na definio do servio, e consequentemente eliminem o retrabalho. Ento, esta fase confirma se realment est esperando.

Alm de gerenciar mudanas na infraestrutura, importante gerenciar a mudana no negcio (cliente). Quando um servio treinamento aos usurios e acompanhamento no cliente, para que o servio possa ser usado de forma adequada. Aqui entra Estratgia de Servio. Esta uma preocupao da Transio de Servio pois se os usurios no forem bem treinados, o se na Central de Servios. Alm disto, se os usurios no estiverem instrudos, o investimento no novo servio implantado pode Conceitos Genricos: Item de Configurao:

O item de configurao um ativo, um componente do servio ou qualquer outro item que est ou estar sob o controle do p h vrios itens de configurao, incluindo hardware, software, documentao e equipe de suporte. Conhecer a estrutura de ICs que compe o servio til para: Anlise de impactos nas mudanas Page 80

ST Investigao da causa raiz de incidentes e problemas Planejamento de desenho de mudanas Planejamento de pacotes de liberao e implantao Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao BDGC:

O Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC) um repositrio de informaes onde sero armazenados o

Cada IC armazenado no BDGC deve ter um identificador nico, e pode ainda outros campos como: tipo, nome, verso, locali

O BDGC pode ter registros de relacionamento dos ICs com vrios processos, como Capacidade, Pessoas, Locais, Ativos, SL Muitas organizaes tm adotado softwares de Gerenciamento de Servios que contemplam o recurso BDGC embutido. Sistema de Gerenciamento da Configurao SGC:

O Sistema de Gerenciamento da Configurao armazena todas as informaes dos ICs dentro de um escopo determinado. P suporte, que o SGC. O SGC consiste de quatro camadas conforme ilustrado na figura abaixo:

Camada de apresentao: as informaes so formatadas em relatrios para determinados pblicos Camada de processamento de conhecimento: onde se produzem as querys (consultas) para extrair os dados para sere Camada de integrao de informao: que coleta e estrutura os dados. Camada de dados: contm dados e informaes de diferentes origens, como BDGCs, ferramentas de inventrio, informa

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Os diversos BDGCs que existirem na organizao precisam ser integrados para que as informaes no fiquem duplicadas e

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio SGCS:

O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) formado por um conjunto de dados em base central. O estas informaes suportam os processos de tomada de deciso.

Os dados precisam ser transformados em informaes e as informaes no podem ficar arquivadas, elas precisam ser us informaes gera conhecimento. No h como armazenar este conhecimento, pois ele est relacionado a experincias e hab

Biblioteca de Mdia Definitiva BMD:

A Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) uma biblioteca segura na qual verses autorizadas definitivas de todas as mdias de

Ela armazenada cpias mestre de verses que passaram pela reviso de qualidade, e que podem consistir de uma ou mais produo.

Nesta biblioteca h cpias mestre de todos os softwares controlados na organizao, incluindo cpias definitivas de software desenvolvidos internamente, alm de cpias controladas de documentao para sistemas que so armazenadas em formato Podemos fazer uma comparao entre um BMS e um BDGC: Page 82

ST O BDGC armazena os registros lgicos dos ICs No BDGC podem ser registrados todos os softwares que existem na organizao como sendo ICs A cpia fsica (arquivo de instalao) do software armazenada na BMD A BMD pode ser um armrio onde se guardam as mdias, ou pode ser um servidor de arquivos Mudana de Servio:

o termo utilizado para designar uma mudana em um servio existente ou uma introduo de novo servio no ambiente de de um componente de servio. Tipos de Mudana:

Mudana Padro (Standard Change): uma mudana em um servio ou infraestrutura que prautorizada estabelecido para fornecer um requerimento de Mudana de Servio. tudo aquilo que acaba virando rotina, p Servios poder executar. Mudana Normal (Normal Change): levantada a partir de um iniciador pode ser uma pessoa ou organiza autorizada e planejada antes de ser executada. Mudana Emergencial: a que precisa ser implantada rapidamente para resolver um incidente. Neste tipo de so capturados aps a implantao da mudana. Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudana: Quem submeteu a mudana? (Raise) Qual a razo da mudana? Qual o retorno requerido a partir da mudana? Quais so os riscos envolvidos na mudana? Quais so os recursos necessrios para entregar a mudana? Quem responsvel por construir, testar e implantar a mudana? Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas? Unidade de Liberao: Uma Unidade de Liberao descreve a poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada de acordo

A figura abaixo mostra a infraestrutura sendo dividida em partes. Os mdulos da Aplicao 1 podem ser considerados unida liberado para resolver o incidente, no sendo necessrio fazer uma verso completa incluindo outros mdulos na liberao.

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O Modelo V de Servio:

O Modelo V serve como uma ferramenta para mapear os diferentes nveis de configurao que precisam ser construdos e te especificaes do servio e termina com o Desenho de Servio detalhado. No lado direito o V reflete as atividades de teste, o avanar para a prxima etapa.

Este um conceito j utilizado h muito tempo na rea de teste de software, e que s agora foi incorporado para a validao se descobrem falhas e evitase o retrabalho. Assim, sempre que for avanar para a prxima etapa, o pacote de informao j Processos da Transio do Servio Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Page 84

ST Planejamento e Suporte da Transio Validao de Servio e Testes Avaliao Gerenciamento do Conhecimento de Servio Gerenciamento de Mudana

O objetivo do processo de Gerenciamento de Mudana assegurar que mudanas so feitas de uma forma controlada, e s documentadas.

Um bom processo de Gerenciamento de Mudana assegura que o Gerente de Mudana esteja em total controle das mudan mudanas que no ofeream risco: fazer mudanas de forma que os riscos sejam mapeados e gerenciados.

A TI precisa ser mais responsiva s mudanas nos negcios ao mesmo tempo em que precisa buscar a estabilidade na infra para implantar as mudanas ela pode provocar incidentes, interrupes nos servios atuais e retrabalhos. Mas se a TI for mu negcio do cliente. Por isto precisamos implantar um processo que gerencie as mudanas de forma controlada evitando risco O escopo do Gerenciamento de Mudana cobre as mudanas desde a base de ativos de servio e itens de configurao at processo para implantar melhorias nos processos de Gerenciamento de Servios de TI.

Cada organizao deve definir as mudanas que ficam fora do escopo de seu processo de mudana de servio. Elas podem

Mudanas com impactos significativamente maiores do que mudanas de servio. Por exemplo: organizao departamenta requisies de mudana para gerar mudanas de servio. Mudanas em um nvel operacional, como reparo em impressoras ou outros servios de rotina em componentes. A figura abaixo ilustra o escopo tpico para o processo de Gerenciamento de Mudana:

Conceitos Bsicos:

Uma Requisio de Mudana (RDM Request for Change RFC) uma requisio formal para mudar um ou mais ICs. P

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O Comit Consultivo de Mudanas (CCM Change Advisory Board CAB) formado por pessoas que se renem para auto ter uma agenda de reunio fixa semanal para tratar todas as mudanas futuras e em andamento. Este comit pode incluir rep Clientes Usurios finais Desenvolvedores de aplicao Especialistas no assunto Representantes da Central de Servios Equipe de produo Representante do Fornecedor Atividades do processo: Planejamento e controle de mudanas Agendamento de mudana e liberao Comunicaes com clientes e equipes internas Deciso de fazer a mudana e autorizao de mudana Assegurar que existam planos de remediao caso as mudanas falhem Mensurao e controle do processo Criao de relatrios do processo Entendimento do impacto da mudana Aperfeioamento contnuo do processo O diagrama abaixo apresenta as atividades tpicas para gerenciar uma mudana:

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O primeiro passo registrar uma RDM. A RDM pode vir acompanhada de uma proposta de mudana que explica as facilidad de Problema quer implantar esta mudana para resolver um problema.

Aps os registros os stakeholders revisam a RDM para verificar se ela est em conformidade, se necessria, se est comp

O prximo passo analisar e avaliar a mudana. Aqui devem ser analisados os riscos para o negcio, a probabilidade de um tem os 7 Rs que vimos. Aps esta avaliao, o comit consultivo de mudanas ou o Gerente de Mudana determina se a mu Caso seja implantada, determinase sua prioridade com base no impacto e na urgncia.

A prxima etapa a coordenao da implantao. Aqui o Gerenciamento de Liberao e Implantao ir coordenar as ativid

Uma vez implantada, a mudana precisa passar por uma avaliao para verificar se ela cumpriu o seu propsito, para verifica nenhum efeito colateral ou custo ou esforo excedido. O responsvel pelo Gerenciamento de Mudanas o Gerente de Mudanas, e ele deve:

Em colaborao com o iniciador, receber, registrar e alocar prioridades para todas as RDMs e rejeitar qualque Preparar a agenda de mudanas que sero discutidas no comit consultivo de mudanas Decidir quais pessoas devem participar das reunies do comit consultivo de mudanas Presidir as reunies do comit consultivo de mudanas Enviar as agendas de mudanas para a Central de servios Relacionarse com as partes para coordenar construo, teste e implantao das mudanas Atualizar o log das mudanas em andamento Revisar as mudanas implantadas para verificar se elas atingiram os objetivos propostos Fechar os registros de mudanas concludas Produzir relatrios do processo

Alm do Gerente de Mudana este processo tem os papis desempenhados pelo comit consultivo de mudanas e pelo com renem para aprovar e avaliar mudanas emergenciais. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

O Gerenciamento da Configurao o processo que identifica todos os itens de configurao necessrios para entregar os s estrutura de TI. Neste modelo os servios de TI so relacionados com os diferentes componentes de TI necessrios para forn Quando se conhece a estrutura de TI, tornase mais fcil gerencila.

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Informaes sobre os itens de configurao so mantidas na Base de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC C Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC). Itens de configurao incluem mas no so limitados a itens de hard desastres, polticas, etc.

O Gerenciamento da Configurao certifica que as informaes sobre os itens de configurao armazenados na BDGC so c processo. As Informaes disponibilizadas na BDGC so utilizadas nos processos de Gerenciamento de Incidente, de Proble Alguns conceitos bsicos envolvidos:

Biblioteca Segura (Secure Library): a coleo de ICs de software, eletrnicos ou documentos. Armazm Seguro (Secure Store): o local onde ser se armazenam os ativos de TI. Biblioteca de Mdia Definitiva (Definitive Software Library): a biblioteca segura na qual verses de softwares autorizado Peas Definitivas (Definitive Spares): armazm seguro onde esto as peas sobressalentes de hardware, como mouses, t Linha de Base de Configurao (Configuration Baseline): a configurao aprovada de um servio, produto ou infraestr Instantneo (Snapshot): uma cpia do estado atual de um IC ou ambiente. As ferramentas de discovery (inventrio) conse determinada alterao. Existem vrios papis importantes nesse processo:

Gerente de Ativos de Servio (Service Asset Manager): trabalha para cobrir todos os objetivos acordados c acorda o escopo dos processos de Gerenciamento de Ativo (define o que ser ou no ser controlado pelo pro Gerente de Configurao (Configuration Manager): trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Servio (SGS) e acorda o escopo dos processos de Gerenciamento da Configurao. Analista de Configurao (Configuration Analyst): elabora uma proposta de escopo para os processos de G nestes processos e fornece suporte para a criao de planos de Gerenciamento da Configurao e Ativos. Bibliotecrio de Configurao (Configuration Librarian): o guardio de todas as cpias mestre de itens d Gerenciamento da Configurao e Ativos. Administrador de Ferramentas de SGC (CMS Tools Administrator): avalia as ferramentas que sero utiliza desempenho e capacidade dos sistemas utilizados nestes processos e ajuda a popular as informaes que se Gerenciamento de Liberao e Implantao

Assim que o Gerenciamento de Mudana aprovar a mudana, ela passa para o Gerenciamento de Liberao (quando apropr

O processo de Gerenciamento de Liberao entra na etapa final, quando a mudana j foi desenvolvida e precisa ser planeja

O Gerenciamento de Liberao faz o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e outros componen teste e depois para o ambiente de produo. Este processo no responsvel pelo desenvolvimento em si da mudana, mas Objetivos:

Garantir que haja planejamentos claros e amplos de liberao e implantao que permitam ao cliente e ao ne planejamentos. Um pacote de liberao possa ser criado, instalado, testado e implantado para um grupo de implantao ou a Um servio novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organizao sejam capazes de entregar os requis Garantir que haja transparncia de conhecimento o suficiente para permitir que clientes e usurios otimizem o Fornece habilidades e conhecimento que so transferidos ao pessoal de operaes e suporte para que eles p garantias e nveis de servio requeridos. Assegurar que haja o mnimo impacto no precedente nos servios de produo e na organizao de opera Clientes, usurios e pessoal de Gerenciamento de Servio esto satisfeitos com as prticas de Transio de

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Com este processo implantado ser possvel realizar mudanas mais rpido, de forma econmica e com menor risco, e os ob Conceitos Bsicos:

Unidade de liberao uma parte do servio ou infraestrutura que est includa na liberao de acordo com as diretrizes d liberao: Uma aplicao crtica de negcio pode ser uma unidade de liberao, assim como um cdigo HTML mudado em u

A forma de distribuio da liberao deve ser considerada no projeto de liberao (release design). As opes mais frequente

Big bang ou por fase Uma liberao big bang implanta o servio novo ou alterado para todos os usurios a Empurrada ou puxada (Push/Pull) Na modalidade empurrada o componente do servio implantado a par implantao puxada, o usurio teria que fazer o download da atualizao do antivrus a partir de uma pgina d Automatizada ou manual As liberaes podem, em extenses maiores, serem automatizadas. Hoje existem encarregam de executar um script de atualizao em cada mquina instalada na rede.

Um pacote de liberao (release package) pode ser uma nica unidade de liberao ou uma coleo de unidades de libera composta de vrios elementos como hardware, software, aplicaes, documentao, conhecimento, etc.

Atividades:

Planejamento: o plano deve incluir escopo, contedo da liberao, riscos, responsabilidades e interessados na liberao. E que apresentamos anteriormente agora ser uma ferramenta ideal para mapear os diferentes nveis de configurao que dev planejamento dos testes. Preparao para construo, teste e implantao: antes da aprovao acontecer, deve haver uma validao das especi Liberao. Construo e teste: consiste do gerenciamento de toda a infraestrutura, servio, documentao da liberao, compra e te liberao e estruturao e controle dos ambientes de teste. Teste de servio e pilotos: testes para verificar se os componentes esto funcionando corretamente, se o servio est pro o servio atende as especificaes. Planejamento e preparao para a implantao: avalia se a equipe est pronta para a implantao. Transferncia, implantao e retirada: faz a transio do negcio e a organizao. Verificao da implantao: verifica se tudo foi completado conforme o planejado. Suporte para o perodo de funcionamento experimental: entendese que o pessoal de liberao dever oferecer um sup implantao tem mais conhecimento tcnico sobre o servio e j conhece os possveis erros, recomendase que eles fiquem incio das operaes. Page 89

ST Existem diversos papis nesse processo:

O Gerente de Liberao e Implantao responsvel por planejamento, desenho, construo, configura para a entrega de mudanas nos servios. O Gerente de Empacotamento e Construo de Liberao tem a responsabilidade de estabelecer a config hardware, software e infraestrutura). Constri o pacote de liberao final para a entrega e testa a entrega final A Equipe de Implantao tem a responsabilidade de lidar com a entrega fsica da implantao do servio. C treinamento para os usurios. Planeja a implantao em conjunto com o Gerenciamento de Mudana e o Gere Planejamento e Suporte de Transio O propsito do processo de Planejamento e Suporte de Transio : Planejar a capacidade apropriada para executar todo o processo de transio Prover apoio equipes de transio de servios Planejar as mudanas requeridas de uma maneira que garanta a integridade do sistema j em produo Garantir que os problemas e riscos ocorridos na transio sejam reportados aos stakeholders apropriados Coordenar atividades entre projetos, equipes de servio e fornecedores Os objetivos desse processo so:

Planejar e coordenar os recursos para garantir que os requisitos levantados na fase de estratgia tenham sid fase de operao Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e interrupo em atividades de transio

Para isso, preciso planejar e coordenar os recursos para estabelecer um servio em produo dentro das estimativas de cu framework de processos. preciso que os planos sejam efetivamente comunicados para que o cliente e projetos de mudan As atividades do processo incluem: Incorporar requisitos de desenho e operao nos planos de transio Gerenciar e planejar o planejamento de transio e atividades de suporte Manter, e integrar um plano de transio por toda a organizao Gerenciar riscos, progressos, mudanas, desvios e problemas de transio Revisar a qualidade de todos os planos de Transio Gerenciar e operar os processos de transio Comunicao com usurio e stakeholders Monitorar e melhorar o desempenho da transio Em mais detalhes, essas atividades envolvem:

Estratgia de Transio: Definio da abordagem geral para organizar a transio e alocar recursos. Preparao para Transio: Inclui a atividade de aceitar as entradas do processo de transio em relao a Planejar e Coordenar a Transio: Desenvolver um plano que descrevas as tarefas e atividades para lana Estratgia de Transio: Estratgia de Transio: Validao de Servio e Testes

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ST A Validao e os testes contribuem para a Garantia de Qualidade do servio.

Se servios no forem testados, ento haver um aumento de incidentes, chamadas ao Service Desk, problemas e erros que produo, custos e servios que no so usados apropriadamente ou no geram valor para o negcio. O propsito desse processo :

Planejar e implementar um processo de validao e testes estruturado que provenha evidncias vlidas de q Garantir a qualidade do servio e seus componentes. Identificar, avaliar, e resolver problemas e riscos na transio do servio. Os objetivos do processo so:

Prover confiana de que o servio que est sendo implantado prover valor para o cliente respeitando custos Validar que um servio est adequado ao propsito. Garantir que um servio est pronto para uso Garantir que os requisitos do cliente ou stakeholders para o novo servio tenham sido corretamente definidos

A Validao e Teste podem ser aplicados por todo o ciclo de vida do servio para garantir a qualidade de qualquer aspecto d entregar um servio com sucesso.

Entre outros aspectos, podese testar a disponibilidade, capacidade, continuidade, segurana, usabilidade, adequao a con recuperabilidade. As atividades do processo incluem: Gerenciamento de Validao e Testes Planejar e Desenhar Testes Verificar o Plano de Testes e Desenho dos Testes Preparar o Ambiente de Testes Executar os Testes Avaliar Sadas em Relao aos Critrios Esperados Garantir Limpeza do Ambiente de Testes e Fechar o Teste

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Gatilhos, Entradas e Sadas:

O Gatinho para uma o teste qualquer atividade agendada que esteja em um plano de release, plano de teste ou plano de g As entradas so: Pacote do Servio Pacote de Nvel de Servio (SLP) Definies de Interfaces com o Provedor de Servios Pacote de Desenho do Servio Planos de Lanamento e Implantao Critrios de Aceitao Pedido de Mudana (RFC) A sada simplesmente o relatrio feito sobre os resultados da avaliao do novo servio. Avaliao A avaliao um processo genrico que avalia se o desempenho de algo aceitvel e se traz retorno ao investimento. Os seus objetivos so:

Avaliar os efeitos intencionados de uma mudana de servio assim como os nointencionados Prover boas sadas para o processo de Gerenciamento de Mudana para que ele consiga decidir se a mudan As atividades do processo incluem: Criar um plano de avaliao Entender o efeito intencionado da mudana Entender o efeito nointencionado da mudana Avaliao do desempenho predito Avaliao do desempenho de fato Gerenciamento de Riscos Gerenciamento de Conhecimento

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A habilidade de entregar um servio de qualidade ou processo depende significativamente na habilidade daqueles envolvidos entendimento da situao, as opes e as consequncias e benefcios, e seus conhecimentos sobre a situao em que eles O conhecimento dentro do domnio de Transio pode incluir os seguintes itens: Identidade dos stakeholders Nveis de risco aceitveis e expectativas de desempenho Recursos e tempo disponveis Os objetivos do Gerenciamento de Conhecimento incluem:

Permitir que o provedor seja mais eficiente, e melhore a qualidade do servio, melhore a satisfao e reduza Garantir que os empregados tenham conscincia de como o servio provido por eles ajuda o cliente Garantir que eles tenham conhecimento de: quem usa os servios, as limitaes, o nvel de uso e dificuldade Princpios: Fluxo de Dados Sabedoria

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ST Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio Ele cobre: A experincia dos empregados Registros de assuntos perifricos (tempo, nmero de usurios, comportamento, etc. ) Requisitos, habilidades e expectativas de fornecedores e parceiros Nvel de habilidade de usurio tpico e esperado

As atividades do processo incluem: Estratgia de Gerenciamento de Conhecimento Transferncia de Conhecimento Gerenciamento de Dados e Informao Usar o Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servios

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sio de Servio

clo de vida do servio a Transio de Servio.

para a transio de servios no ambiente operacional (de produo) do negcio. Esta etapa engloba o enefcios e mecanismos de entrega e de suporte aos servios sejam considerados.

o. Pois aqui neste estgio do ciclo de vida, precisamos gerenciar bem os recursos para implantar com sucesso

os e implantar liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo.

ma alterao em um servio dentro do ambiente de produo, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo a ou um novo servio for implantado sio de novos servios ou servios alterados. Se as mudanas forem bem gerenciadas, haver menos impacto

nhados com os planos de Transio de Servio

de Servio. Se no Desenho de Servio se pensa em todos os requisitos relacionados a Capacidade, no ambiente de produo. A transio ou materializao do servio ocorre nesta fase. A Transio de Servio faz os do pessoal de operaes.

as de servios, o que normalmente resulta em vrios problemas no ambiente de operaes. A inteno da no ambiente de produo sem causar impactos para a organizao.

s no pacote de Desenho de Servio. O ciclo de vida proposto pela ITIL V3 tem como objetivo criar mecanismos Ento, esta fase confirma se realmente o que foi desenhado no Desenho de Servio confere com o que o cliente

egcio (cliente). Quando um servio implantado em produo e liberado para os clientes, devese promover usado de forma adequada. Aqui entra tambm a gesto de mudana organizacional, que comea desde a fase de surios no forem bem treinados, o servio poder no ser utilizado da forma correta e gerar demanda de suporte ento no novo servio implantado poder no ser bem aproveitado.

ue est ou estar sob o controle do processo de Gerenciamento da Configurao. Dentro da infraestrutura de TI de suporte.

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ormaes onde sero armazenados os registros de itens de configurao.

mpos como: tipo, nome, verso, localizao, status, etc.

pacidade, Pessoas, Locais, Ativos, SLA, Disponibilidade, Financeiro, etc.

plam o recurso BDGC embutido.

dentro de um escopo determinado. Para gerenciar os complexos servios de TI necessrio um sistema de abaixo:

inados pblicos sultas) para extrair os dados para serem exibidos em relatrios.

, ferramentas de inventrio, informaes de projetos.

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informaes no fiquem duplicadas e desatualizadas.

onjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, o SGC fornece informaes para o SGCS e

icar arquivadas, elas precisam ser usadas para gerar conhecimento. A forma como a organizao utiliza as est relacionado a experincias e habilidades das pessoas.

das definitivas de todas as mdias de ICs (softwares) so armazenadas e protegidas.

que podem consistir de uma ou mais reas de arquivos, separadas de desenvolvimento, teste ou reas de

cluindo cpias definitivas de softwares comprados (com documentos/informao de licena de uso) e softwares as que so armazenadas em formato eletrnico.

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o sendo ICs

arquivos

uo de novo servio no ambiente de produo. a adio, modificao ou remoo de um servio suportado ou

u infraestrutura que prautorizada pelo Gerenciamento de Mudana. Um procedimento foi aceito e udo aquilo que acaba virando rotina, para o que se cria um script de procedimento que a prpria Central de pode ser uma pessoa ou organizao que requer uma mudana. Este tipo de mudana precisa ser

a resolver um incidente. Neste tipo de mudana nem sempre possvel realizar todos os testes: muitos detalhes

e normalmente liberada de acordo com a poltica de liberao da organizao.

o 1 podem ser considerados unidades de liberao. Se houver algum bug no Mdulo 1, apenas este mdulo luindo outros mdulos na liberao.

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o que precisam ser construdos e testados. O lado esquerdo do V neste exemplo comea com as to o V reflete as atividades de teste, o que significa que cada especificao precisa ser validada antes de

gora foi incorporado para a validao de servios. A ideia que quanto mais cedo voc fizer os testes, mais cedo xima etapa, o pacote de informao j foi validado.

ssos da Transio do Servio

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feitas de uma forma controlada, e so avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e

a esteja em total controle das mudanas que ocorrem na infraestrutura de TI. Gerenciar mudanas NO fazer peados e gerenciados.

precisa buscar a estabilidade na infraestrutura de TI. Temos aqui um balanceamento, pois se a TI for muito gil uais e retrabalhos. Mas se a TI for muito burocrtica para aprovar e implantar mudanas, ela pode prejudicar o as de forma controlada evitando riscos.

e servio e itens de configurao at o completo ciclo de vida do servio. Ou seja, podemos utilizar este

de mudana de servio. Elas podem incluir: exemplo: organizao departamental, polticas, operaes do negcio estas mudanas iriam produzir

de rotina em componentes.

formal para mudar um ou mais ICs. Pode ser um documento fsico ou um formulrio eletrnico na web.

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por pessoas que se renem para autorizar a mudana e assistir na sua avaliao e priorizao. Este comit pode damento. Este comit pode incluir representantes importantes como:

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a de mudana que explica as facilidades que sero criadas para uma unidade de negcio, ou por que o Gerente

dade, se necessria, se est completada e j no havia outro registro aberto.

ara o negcio, a probabilidade de um risco ocorrer e seu possvel impacto. aqui que se verifica se a mudana rente de Mudana determina se a mudana vai ser implantada ou no.

e Implantao ir coordenar as atividades envolvidas na construo e criao das liberaes. cumpriu o seu propsito, para verificar se os usurios esto satisfeitos com os resultados e se no ocorreu

para todas as RDMs e rejeitar qualquer mudana que seja totalmente impraticvel tivo de mudanas vo de mudanas

ao das mudanas

jetivos propostos

consultivo de mudanas e pelo comit emergencial. Este ltimo um composto por menos pessoas, que se

rao necessrios para entregar os servios de TI. Este processo vai fornecer um modelo lgico da infra mponentes de TI necessrios para fornecer o servio.

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ciamento de Configurao (BDGC Configuration Management Data Base CMDB). A BDGC alimenta o as no so limitados a itens de hardware e software, Acordos de Nvel de Servio, planos de recuperao de

urao armazenados na BDGC so corretas e atualizadas. Todos os outros processos dependem muito deste erenciamento de Incidente, de Problema e de Mudana, entre outros.

qual verses de softwares autorizados so armazenadas. alentes de hardware, como mouses, teclados e memrias. a de um servio, produto ou infraestrutura. mentas de discovery (inventrio) conseguem armazenar qual era a configurao de um determinado IC antes de

cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI, avalia o Gerenciamento de Ativo existente e ser ou no ser controlado pelo processo). ir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI, avalia os Sistemas de Gerenciamento de onfigurao. sta de escopo para os processos de Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio, treina os especialistas amento da Configurao e Ativos. de todas as cpias mestre de itens de configurao, software, ativos e documentao registradas com o

valia as ferramentas que sero utilizadas para o Gerenciamento da Configurao e Ativos, monitora o uda a popular as informaes que sero armazenadas na BDGC.

amento de Liberao (quando apropriado) para sua liberao no ambiente de produo.

foi desenvolvida e precisa ser planejada para ser liberada no ambiente de produo.

oftware, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de envolvimento em si da mudana, mas sim pela sua liberao.

ao que permitam ao cliente e ao negcio mudarem projetos para alinhar suas atividades com estes

o para um grupo de implantao ou ambiente alvo com sucesso e no prazo. sejam capazes de entregar os requisitos de servio acordados. mitir que clientes e usurios otimizem o uso de seu servio para dar suporte s suas atividades de negcio. e operaes e suporte para que eles possam entregar, dar suporte e manter o servio de acordo com as

produo e na organizao de operaes e suporte. itos com as prticas de Transio de Servio e seus resultados.

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econmica e com menor risco, e os objetivos operacionais tero um suporte melhor.

erao de acordo com as diretrizes de liberao da organizao. importante determinar o nvel correto da como um cdigo HTML mudado em um site.

se design). As opes mais frequentes para fazer o lanamento (rollout) de liberaes so:

ou alterado para todos os usurios ao mesmo tempo. J a liberao por fase feita para parte dos usurios. onente do servio implantado a partir da rea central para usurios em localizaes remotas. J na do antivrus a partir de uma pgina de internet s, serem automatizadas. Hoje existem alguns softwares no mercado que fazem este tipo de tarefa. Eles se lada na rede.

uma coleo de unidades de liberao. Uma mudana que liberada no ambiente de produo pode ser nhecimento, etc.

idades e interessados na liberao. Este plano deve ser aprovado pelo Gerenciamento de Mudana. O modelo V entes nveis de configurao que devem ser construdos e testados. Este modelo deve ser utilizado para fazer o

deve haver uma validao das especificaes do servio novo ou alterado com o Desenho do Servio e

umentao da liberao, compra e teste de ICs e de componentes da liberao, compilao do pacote de

o corretamente, se o servio est pronto para entrar em operao. Um piloto pode ser realizado para verificar se

a a implantao.

de liberao dever oferecer um suporte extra aps a implantao. Como o pessoal que participou da erros, recomendase que eles fiquem monitorando os primeiros incidentes, assistindo a Central de Servios no Page 104

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to, desenho, construo, configurao e teste de todos os softwares e hardwares para criar o pacote de liberao

ponsabilidade de estabelecer a configurao final da liberao (por exemplo: conhecimento, informao, para a entrega e testa a entrega final atravs de testes independentes. ga fsica da implantao do servio. Coordena a documentao da liberao e comunicaes, incluindo Gerenciamento de Mudana e o Gerenciamento do Conhecimento.

dade do sistema j em produo dos aos stakeholders apropriados

dos na fase de estratgia tenham sido integrados ao desenho e que sejam executados de maneira suficiente na

dades de transio

roduo dentro das estimativas de custo, qualidade e tempo, e garantir que todas as partes usem o mesmo a que o cliente e projetos de mudana a alinhar suas atividades a esse plano.

a transio e alocar recursos. o processo de transio em relao a critrios preestabelecidos. vas as tarefas e atividades para lanar um servio no ambiente de testes ou produo.

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Service Desk, problemas e erros que so mais difceis de se diagnosticar em um ambiente de para o negcio.

que provenha evidncias vlidas de que o servio ir atender aos requisitos e nveis de servio acordados.

alor para o cliente respeitando custos, capacidade e limitaes.

o tenham sido corretamente definidos

tir a qualidade de qualquer aspecto de um servio, e a capacidade do provedor, seus recursos e a habilidade de

rana, usabilidade, adequao a contratos e regulaes, conformidade, gerenciamento de servio e sua

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release, plano de teste ou plano de garantia de qualidade.

se traz retorno ao investimento.

o os nointencionados ra que ele consiga decidir se a mudana vlida ou no

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nte na habilidade daqueles envolvidos a responder a circunstncias e, por sua vez, isso depende de seu mentos sobre a situao em que eles se encontram.

ervio, melhore a satisfao e reduza seu custo vido por eles ajuda o cliente mitaes, o nvel de uso e dificuldades que o cliente encontra na utilizao dos servios

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amento, etc. )

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Operao de Servio
Aps a transio de um servio novo ou alterado vem para a prxima etapa: manter o servio em operao.

A Operao de Servio introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcanar a excelncia operacional em

Esta uma fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o servio dever ser mantido em bom estado operacional at que ele o dia a dia do pessoal de TI. O sucesso da Operao de Servio depender de todas as fases anteriores do ciclo de vida do servio.

Se o servio foi mal planejado durante a fase de estratgia, ento ele ser desenhado incorretamente. Consequentemente a Por isto durante todo o ciclo de vida, cada fase deve validar o pacote de informao gerado pela fase anterior para evitar que ganhos com a ITIL na organizao, necessrio que todas as fases do ciclo de vida estejam em bom funcionamento.

Se tudo for bem pensado, planejado e coordenado nas fases anteriores, o servio entrar em operao sem causar impactos das organizaes de TI que no tem uma boa gesto de TI muito comum os servios serem projetados sem haver um bom estrutura para suportar a demanda do servio, e aps a implantao do servio que se descobrem as falhas e iniciamse as

Gera insatisfao dos usurios Piora a imagem da TI O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir falhas quando o servio j foi implantado muito maior comp Servio Cria demanda para a Central de Servio com chamadas referentes a erros e mau funcionamento do servio Perda financeiras para o negcio Propsito:

O propsito da Operao de Servio coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar s Servio tambm responsvel pelo gerenciamento contnuo da tecnologia que usada para entregar e fornecer suporte aos

Processos bem desenhados e implantados sero de pouco valor se a operao do dia a dia destes processos no for bem co possveis se as atividades dirias para monitorar o desempenho, avaliar mtricas e reunir dados no forem conduzidas sistem o usurio ir ter a percepo sobre o valor que a TI est entregando, pois durante este momento que o usurio ir fazer o u

Como parte do ciclo de vida do Gerenciamento de Servio, a Operao de Servio responsvel por executar processos que ela responsvel por permitir que o negcio atinja seus objetivos. Como parte do mundo tecnolgico, ela responsvel pelo Objetivos: Entregar e suportar os servios com eficincia e eficcia Assegurar que o valor est sendo entregue aos clientes atravs dos servios oferecidos Realizar a estratgia atravs da Operao de Servio Manter o status quo (estabilidade) e adaptarse s mudanas no negcio e no ambiente Tecnolgico Implantar processos que facilitem a operao do servio no dia a dia Conceitos Genricos: Page 110

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Requisio de Servio: um pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI. No uma requisio de mudana (RDM). Exemplos: resetar uma senha, trocar um cartucho de tinha, informaes, d Evento: uma notificao criada por um servio, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de normalmente que incidentes sejam registrados e uma ao seja tomada pelo pessoal de operaes de TI. Exe Alerta: um aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha que ocorreu. criado e cont Gerenciamento de Evento. Exemplo: o uso de memria RAM do servidor de email ultrapassou 75%. Um alerta Incidente: uma interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Pode ser uma falha de Central de Servios informando que a tela do sistema A est muito lenta ou est indisponvel. Problema: a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema responsvel pe relatrio XY do sistema A, a tela trava. Para esta situao registrase o incidente. Se no se sabe a causa raiz Soluo de Contorno: um meio temporrio de resolver questes ou dificuldades. Solues de Contorno pa Erro Conhecido: um problema que tem a causa raiz documentada e uma Soluo de Contorno identificada. Gerenciamento de Problema. Base de Erros Conhecidos: um local onde se registram Erros Conhecidos. Estes registros sero utilizados Esta base faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio. Esta base tambm pode ser d Impacto, Urgncia e Prioridade:

importante avaliar o impacto e a urgncia de incidentes, problemas ou mudanas nos process ser a ordem de execuo/ao (ordenao da fila).

Para determinar a prioridade utilize como boa prtica a combinao entre impacto e urgncia. P prejudicados pelo incidente, problema ou mudana. J a urgncia determina a velocidade em qu

Exemplo: um incidente com alto impacto pode ter uma baixa urgncia se o impacto no afetar o faturamento da empresa parou, um incidente de alto impacto, entretanto somente no prximo perodo o sistema de produo da fbrica que funciona 24 horas parar, o incidente ter uma urg

A prioridade serve para categorizar incidentes, problemas e mudanas. Por exemplo, no ANS (S resolvidos em at 8 horas teis.

Papel da Comunicao: Page 111

SO

A comunicao entre as equipes de TI, departamentos, usurios, clientes, tem um papel muito importante na O time ou departamento e para cada processo de operao. Esta comunicao pode ser formal e no precisa se podem ajudar prevenir ou mitigar problemas internos. Princpios Chave:

O pessoal que est envolvido na Operao de Servio ter que lidar com alguns conflitos. Eles tero que balan Viso interna X viso externa do negcio

O pessoal de TI no pode ter apenas a viso interna, pois somente a viso interna pode levar a s pensar no lado do cliente pode levar o pessoal de TI a prometer o que no consegue cumprir existente. Por isto recomendase que este balanceamento seja equilibrado. Estabilidade X agilidade

Os requisitos do negcio mudam o tempo todo, e isto exige mudanas na TI. Se a TI pensa ape negcio. Se ela se torna muito gil, no faz um bom planejamento das mudanas e perde estab Qualidade do servio X custo do servio

A Operao de Servio precisa oferecer servios dentro dos nveis acordados. Os clientes esto mas no se consegue oferecer alta qualidade com baixo custo. Ento a TI precisa fazer o uso d

Reativo X pr-ativo Page 112

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Uma TI reativa s faz alguma coisa quando h uma presso externa. Ou seja, s desenvolve um buscando oportunidades ou melhorias nos servios. A pratividade vista como positiva entre organizao. Uma equipe que muito criativa quer sempre inovar e pode perder o foco na nece Processos da Operao de Servio Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Problema Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment) Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Incidente

Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dvidas e consulta que so reportadas p

A meta deste processo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e minimizar os impactos adversos na possveis de qualidade de servio e de disponibilidade sejam mantidos.

O escopo do processo de Gerenciamento de Incidente inclui qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um s tanto atravs da central de servios como por interfaces com ferramentas de monitoramento de eventos.

Incidentes podem tambm ser registrados e/ou relatados pelo pessoal tcnico de TI. Embora tanto os incidentes como as req que eles so a mesma coisa. Requisies de servio no representam uma interrupo em um nvel acordado de servio, ma de servio so tratadas pelo processo de Cumprimento de Requisio. Elementos que devem ser tratados no Gerenciamento de Incidente:

Limites de Tempo: acorda os limites de tempo para todas as etapas na resoluo de incidentes e usa as metas do Acordo d sejam resolvidos dentro de tempo hbil sem infringir o Acordo de Nvel de Servio com os clientes. Modelos de Incidente: serve para determinar os passos que so necessrios para executar o processo corretamente. Ou se incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados. Incidentes Graves: recomendase que exista um procedimento em separado para tratar incidentes graves, pois eles precisa Atividades:

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1- Identificao: o trabalho s comea quando o incidente identificado. 2- Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Devese armazenar data, hora e informaes re 3- Classificao: devese registrar todos os tipos de chamada. Esta classificao ser til depois para o Gerenciamento de 4- Priorizao: devese alocar um cdigo de priorizao determinado pelo impacto e pela urgncia do incidente. A equipe de 5- Diagnstico: executado inicialmente pela Central de Servio, que tenta descobrir possveis sintomas e o que no esto 6- Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela Central de Servios, ele dever ser escalado dentro do tempo hb 7- Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio. Quando o incidente tratado, cada grupo de suporte in 8- Resoluo e recuperao: identificada uma soluo, a mesma deve ser aplicada e testada. 9- Fechamento: a Central de Servios dever categorizar o motivo do incidente, documentar o incidente, pedir para que o us ao usurio. O responsvel pelo Gerenciamento de Incidentes o Gerente de Incidente, e ele deve: Buscar a eficincia e eficcia do processo Produzir informaes gerenciais, como relatrios de atendimento e de tipos de incidentes Gerenciar o trabalho das equipes de suporte (de 1o e 2o nveis) Gerenciar os incidentes graves Desenvolver e manter processo e procedimentos Ainda neste processo h as responsabilidades das equipes de suporte. As equipes podero ser agrupadas em nveis:

O primeiro nvel de suporte ser feito pela Central de Servios e inclui registro, classificao, escalao, resoluo e fechame Page 114

SO

O segundo e terceiro nveis de suporte so responsveis por investigao, diagnstico e recuperao dos incidentes. Os gru assunto e sero formados por programadores, consultores, analistas de negcio e administradores de rede. O grupo de terce Obviamente estes nveis podem variar dependendo do tamanho do departamento de TI.

Gerenciamento de Evento

Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que seja significativa para a gesto da infra que um desvio pode causar aos servios. Eventos so tipicamente notificaes criadas por um servio de TI, item de configu

A Operao de Servio eficiente depende de se saber a situao da infraestrutura e de se detectar qualquer desvio da opera controle, que so baseados em dois tipos de ferramentas: Ferramentas ativas de monitorao que avaliam itens chave de configurao para determinar sua situao e comunicado ferramenta ou equipe apropriada para uma ao corretiva. Ferramentas passivas de monitorao que detectam e correlacionam alertas operacionais ou comunicaes

Este processo tem como objetivo proporcionar e fornecer entradas para muitos processos e atividades da Operao de Serv comportamento real contra padres de desenho e Acordos de Nvel de Servio.

O Gerenciamento de Eventos pode ser aplicado para qualquer aspecto do Gerenciamento de Servio que precise ser control

Itens de configurao. Alguns sero includos porque precisam ter uma boa estabilidade, como por exemplo u ferramentas do Gerenciamento de Evento confirmam isto realizando pings de respostas. Alguns itens de config o Gerenciamento de Evento pode ser usado para automatizar esta operao, como por exemplo a atualizao Condies do ambiente Monitoramento de licenciamento de software para assegurar que a poltica de licenciamento esteja sendo seg Atividade normal Existem muitos tipos diferentes de eventos, tais como: Page 115

SO

Eventos que indicam uma operao normal. Ou seja, indicam que o servio est funcionando. Eventos que indicam uma operao anormal. Por exemplo: o usurio tentou entrar na aplicao e no conseg Eventos que sinalizam uma operao no usual mas que no excepcional. Eles fornecem uma indicao de Os eventos podem ser classificados como: Informativo O usurio logouse na aplicao O job agendado foi executado Alerta O tempo de transao est 15% maior que o normal A utilizao da memria est 10% acima do aceitvel Exceo O software de coleta identificou um software no autorizado no PC Ocorreu uma situao no usual no processo Atividades:

Um evento ocorre e notificado. recomendvel que haja uma ferramenta de monitoramento que detecte os eventos. Estes exceo.

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SO Se for informativo, apenas registrase o evento. Estes registros podem ser armazenados por um determinado perodo.

Se for alerta, pode ser feita uma correlao que estabelece que o evento vai precisar de uma ao. Em alguns casos pode e est prestes a estourar. Em outros casos pode haver uma auto resposta,como por exemplo quando o espao da conta de em sistema.

Se for exceo, como por exemplo o servio ficar fora do ar ou tempo de transao exceder o limite, registrase um incidente Problema para diagnosticar a causa raiz, e do Gerenciamento de Mudana caso uma mudana corretiva seja necessria. Nas aes de reviso verificase se os eventos foram tratados corretamente. Aps, fechase o registro do evento.

No necessrio ter um Gerente de Evento, pois muitas atividades so delegadas s funes de TI como Central de Servio Central de Servio Comunica as informaes para quem for necessrio Investiga e resolve eventos escala para o grupo de operaes apropriado Desenho de Servio Classifica e define mecanismos de correlaes e auto resposta Transio de Servio Assegura o funcionamento apropriado Operao de Servio Executa o Gerenciamento de Eventos para os sistemas que esto sob os seus controles Gerenciamento de Aplicaes e Tcnico So envolvidos em eventos relacionados Cumprimento de Requisio

O termo cumprimento de requisio usado como uma descrio genrica para muitos tipos variveis de demandas coloca verdade pequenas mudanas de baixo risco, ocorrendo com frequncia e baixo custo. Podem ser: uma requisio para muda alguns itens do equipamento de desktop ou apenas uma pergunta requisitando uma informao. Mas pela escala, pela natur um processo separado em vez de congestionar os processos de Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudana. Objetivos:

Oferecer aos usurios um canal no qual eles podem requisitar e receber servios. Vale esclarecer que este Fornecer aos usurios e clientes informaes sobre a disponibilidade dos servios e procedimento para obter como usurio pode ter acesso a eles. Fornecer componentes de servios padro (por exemplo: licenas de software caso o usurio pea a instala

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SO

Algumas organizaes ficaro confortveis em deixar que as requisies de servio fiquem a cargo do processo de Gerencia incidente. Era esta a recomendao na ITIL V2. Na verdade, fica a cargo de cada organizao decidir e documentar qual re e quais iro para o Gerenciamento de Mudana ou Gerenciamento de Incidente. Atividades:

- Seleo de menu: os usurios podem submeter suas solicitaes usando ferramentas de Gerenciamento de para solicitar o que precisa. - Autorizao financeira: muitas solicitaes podem ter implicaes financeiras. O custo de cada requisio d dos usurios para controlar o custo, e utilizarem um software com interface web para que o usurio possa solic superior aprove a solicitao antes da TI executar a entrega. - Cumprimento: esta a atividade de entrega do servio. Normalmente a Central de Servio envolvida em s grupos especialistas ou fornecedores externos. - Concluso: uma vez que a requisio de servio estiver completada, a Central de Servio ir fechar o registr

A propriedade do Cumprimento de Requisio fica com a Central de Servio, que monitora, escala, despacha e frequenteme

As equipes de Central de Servio e do Gerenciamento de Incidente iro lidar com as requisies de servio. O preenchimento eventual de requisies pode ser feito pelos times de Operao de Servio ou seus departa Gerenciamento de Problema

O Gerenciamento de Problema tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. Tudo que se faz neste Encontrar qual o erro conhecido (controle de problema => diagnstico) Identificar solues alternativas para a remoo do erro conhecido (controle de erro) Emitir uma requisio de mudana para requisitar que a supresso ocorra Depois que mudana feita, checar se o erro conhecido foi removido O Gerenciamento de Problema tambm tem um elemento prativo de resoluo de problemas. O conceito aqui identificar reclamaes ou perguntas de usurios finais.

A meta do processo gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O objetivo primrio do processo evitar que problema minimizar o impacto de incidentes que no podem ser evitados.

O Gerenciamento de Problema mantm informaes sobre problemas e resolues, e solues de contornos apropriadas pa impacto de incidentes. Nesta funo o Gerenciamento de Problema tem uma forte interface com o Gerenciamento de Conhe usadas por ambos. Diferenas que existem entre o Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema:

O Gerenciamento de Incidente foca a recuperao rpida do servio. Para tanto, ser necessrio utilizar solu O Gerenciamento de Incidente no faz a investigao estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa raiz O Gerenciamento de Problema foca a identificao da causaraiz do problema e o desenvolvimento de uma p

Os problemas so a causa de um ou mais incidentes. Um incidente nunca vira problema: sempre teremos dois registros sepa referentes ao travamento da tela de determinado sistema e apenas um registro de problema. importante separar o registro de Servios, recomendase que este tenha o recurso de poder vincular a ID do incidente no formulrio de cadastro do proble

As atividades do Gerenciamento de Problema normalmente so executadas por times de suporte avanado. A Central de Se no tem habilidade e nem tempo disponvel para realizar a investigao e diagnstico das causasraiz. Page 118

SO Atividades: Identificao Registro Categorizao Priorizao Investigao e diagnstico Deciso sobre a soluo de contorno Identificao de erros conhecidos Resoluo Concluso Reviso Correo de erros identificados

A identificao de problemas pode vir por meio de suspeitas da Central de Servios, que desconhece a causa raiz de um ou grupo de suporte tcnico. As ferramentas de monitoramento podem identificar erros e automaticamente registrar o incidente e Page 119

SO A classificao e priorizao dos problemas podem seguir os padres do processo de Gerenciamento de Incidente.

Neste processo temos o envolvimento de dois papis: Gerente de Problema e grupos de resoluo de problemas. O Gerente

Acompanhar os grupos de resoluo de problemas para assegurar que eles cumpram a resoluo dos proble Propriedade e proteo do banco de dados de erros conhecidos Controlar o registro de todos os erros conhecidos Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas Organizar, conduzir, documentar e acompanhar todas as atividades de reviso Os grupos de resoluo de problemas podem ser grupos de suporte mais tcnicos ou fornecedores externos. Gerenciamento de Acesso

O Gerenciamento de Acesso concede ao usurio o direito de usar um servio, mas nega acessos de usurios no autorizado Gerenciamento de Direitos.

O Gerenciamento de Acesso pode ser iniciado por vrios mecanismos, como pela Central de Servio a partir de uma requisi

Este processo ir ajudar a organizao a manter a confidencialidade das suas informaes de uma forma mais efetiva. O Ge de Servio define as polticas de segurana, enquanto o Gerenciamento de Acesso executa o que foi definido a partir destas Conceitos Bsicos:

- Acesso: o nvel que estende a funcionalidade ou dados que um usurio pode usar. - Identidade: informao nica que distingue um indivduo, verifica o status. - Direitos: configuraes atuais que permitem o acesso dos usurios. Tambm conhecido como privilgios. - Servios dos grupos de servio: acesso a um conjunto de servios ou grupos de usurios, mas no o aces grupo) e associar usurios a este perfil. Ao invs de dar o acesso ao usurio para cada servio, ele associad - Servios de diretrio: referese a uma ferramenta que permite gerenciar acessos e direitos. Por exemplo: a Directory que cadastra todos os usurios da rede. Atividades:

- Verifica da legitimidade das requisies: o Gerenciamento de Acesso verifica cada requisio por um serv se esta pessoa tem uma razo legitima para usar o servio. - Fornece os direitos: no decide quem ganha o acesso a qual servio, apenas executa a poltica e as regras - Monitora o status de identidade (mudanas de papis): por exemplo, se algum foi demitido da empresa, caso da pessoa que promovida ou troca de funo, seu perfil deve ser alterado. - Registra e monitora acesso: este processo no responde s requisies de acesso, mas garante que os dir - Remove e limita direitos: assim como d o direito de acesso ao uso de um servio, o Gerenciamento de Ac processo no ir tomar a deciso ele ir executar a deciso.

O Gerenciamento de Acesso uma sobreposio do Gerenciamento de Segurana e do Gerenciamento de Disponibilidade. prticas e procedimentos precisam ser definidos e comunicados para outros grupos e indivduos. Os envolvidos nas atividades desse processo so:

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SO

- Central de Servio: atua como um filtro inicial para o Gerenciamento de Acesso. Ela vai verificar a validade Somente os nveis mais baixos de acesso so fornecidos pela Central de Servio nveis mais elevados preci em qualquer acesso de sistemas crticos ou em reas seguras. Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes: estas duas funes executam partes diferentes para o Gerenciam

No Desenho de Servio assegura que controles simplificados foram construdos e define contra Na Transio de Servio testa os controles projetados Nas Operaes de Servio executa o Gerenciamento de Acesso para os sistemas dentro suas

- Gerenciamento de Operaes de TI: o Gerente de Operaes de TI precisa assegurar que procedimentos d Eles tambm iro reportar acessos existentes e requisies que foram rejeitadas. Funes da Operao de Servios

Funes so agrupamentos de pessoas com o objetivo de executar atividades em comum. Estas funes vo executar ativid Estas funes esto descritas no livro de Operaes de Servio. Entretanto elas podem executar ou participar de atividades Central de Servios: A Central de Servios uma unidade funcional que est envolvida em vrios eventos de servio, como por exemplo atender que so reportados automaticamente, etc.

A Central de Servios deve funcionar como um ponto nico de contato para os usurios no dia a dia. O foco primrio da Cen possvel. Isto pode envolver resoluo de erros tcnicos, preenchimento de requisio de servio ou resposta a uma dvida d Objetivos: Registrar todas as requisies relevantes. Fazer a categorizao e priorizao para cada requisio. Page 121

SO Fornecer o suporte de primeiro nvel. Realizar a investigao e diagnstico inicial dos incidentes. Escalar requisies para os grupos tcnicos responsveis. Resolver os incidentes quando tiver habilidade para tal. Manter os usurios informados sobre os status de suas requisies. Fechar todas as requisies resolvidas. Existem quatro tipos de central de servio: Local Centralizada Virtual Siga o sol

Em geral as organizaes preferem manter centrais de atendimentos locais, ou seja, por regies. Isso ocorre devido ao regio padronizao. Central de Servios Local

A Central de Servio Local criada para atender necessidades locais de cada unidade de negcio. Este tipo d unidade de negcio, onde o atendimento facilitado devido ao fato de a equipe de suporte j estar implantada devido a fato de manter vrias estruturas fsicas com recursos como hardware e software especficos para cad Central de Servios Centralizada

Uma Central de Servios Centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitaes de suporte em um Gerenciamento de Servios de TI e otimiza a utilizao dos recursos. Central de Servios Virtual

A organizao pode ter o pessoal de suporte espalhado em diversos pases. Em cada unidade pode haver um possvel ter uma Central de Servios que no tenha nenhuma posio fsica prxima ao usurio. Sempre que o horrio ele poder ser atendido por um algum que esteja em uma posio geogrfica diferente. Central de Servios Siga o sol

Esta a combinao de Centrais de Servios que esto dispersas geograficamente, fornecendo 24 horas de s suporte virtual com a disposio follow the sun. Por exemplo: uma Central de Servios na sia atende as cham responsabilidade de atender os usurios repassada para outra Central que fica na Europa. Quando a Europa Estados Unidos. Para que essa central funcione bem, devese ter: Ter processos em comum Uma ferramenta nica de suporte Banco de dados compartilhados Cultura e idioma em comum Qualificaes: A equipe de suporte que far parte da Central de Servios dever ter algumas qualificaes mnimas, como: Page 122

SO Habilidades interpessoais, como ser... Paciente Comunicativo Amigo Entusiasmado Assertivo Emptico Honesto Entendimento dos servios utilizados pelo negcio Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o servio Para a deciso sobre as pessoas necessrias para montar a estrutura da central de servios devemos considerar: Expectativas do cliente Requisitos do negcio (oramento e tempos de resposta para as chamadas) Complexidade dos servios de TI Nmero de usurios que sero atendidos (a ITIL no fornece uma frmula para isto) Tipos de incidentes e requisies de servio Perodo de cobertura para o atendimento Para esta funo h os seguintes papeis:

- Gerente da Central de Servios: gerencia todas as atividades da Central de Servios. Atua como ponto de onde h um impacto significativo no negcio. Participa das reunies do comit consultivo de mudanas. - Supervisor da Central de Servios: gerencia os grupos de atendimento. Atua como um ponto de escalao - Analista de Suporte: fornece o primeiro nvel de suporte, atendendo chamadas telefnicas, lidando com inci Gerenciamento Tcnico

a funo responsvel por fornecer habilidades tcnicas para o suporte de servios de TI e para o Gerenciamento da Infrae

O Gerenciamento Tcnico define os papis dos grupos de suporte e tambm as ferramentas, processos e procedimentos ne teste, liberao e aperfeioamento dos servios de TI.

Esta funo tem como objetivos ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura estvel para suportar os processos Topologias bem desenhadas, com redundncia e custo efetivo Uso adequado de habilidades tcnicas para manter a infraestrutura tcnica em condio tima Uso adequado de habilidades tcnicas para resolver rapidamente falhas que podem ocorrer

Em pequenas organizaes de TI, o grupo tcnico pode estar em um nico departamento. Em organizaes maiores, o pess conforme o exemplo deste diagrama.

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SO

Gerenciamento de Aplicaes

O Gerenciamento de Aplicaes responsvel por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua funo realizada po aplicativos operacionais. Ele tambm tem um papel importante no desenho, teste e melhoria de aplicativos que formam parte desenvolvimento de projetos, mas no usualmente nos mesmos das equipes de desenvolvimento de aplicativos.

O Gerenciamento de Aplicaes tem um papel em todos os aplicativos, quer sejam comprados ou desenvolvidos em casa (in aplicativo ou crilo (isto ser discutido no Desenho de Servio). Uma vez que esta deciso seja tomada, o Gerenciamento de

Manter conhecimento tcnico e expertise relacionados ao Gerenciamento de Aplicaes. Neste papel, o Gere assegura que o conhecimento requerido para desenho, teste, gerenciamento e melhoria do servio de TI seja Proporcionar recursos reais para dar suporte ao ciclo de vida do Gerenciamento de Servio de TI. Neste pape efetivamente treinados e implantados para desenhar, criar, operar e melhorar a tecnologia requerida para entre

A realizar estes dois papis, o Gerenciamento de Aplicaes capaz de assegurar que a organizao tem acesso ao tipo e n atingir os objetivos do negcio. Ele comea, expande ao Desenho de Servio, testado na Transio de Servio e refinado Objetivos:

Suportar os processos de negcio da organizao ajudando a identificar requisitos funcionais para o software Assistir no desenho e no desenvolvimento das aplicaes, e fornecer suporte e melhoria para as aplicaes e

Assim como no Gerenciamento Tcnico, o pessoal responsvel pelo Gerenciamento de Aplicaes pode ser distribudo em g para cada aplicao: como um grupo para ERPs, outro para aplicaes de RH e etc. Gerenciamento de Operaes de TI O Gerenciamento de Operaes de TI pode ser definido como a funo responsvel pela gesto contnua e manuteno de nvel acordado de servio de TI ao negcio. Objetivos: Manter o status quo para atingir a estabilidade dos processos e atividades cotidianas da organizao Propor melhorias para alcanar um servio melhorado a um custo reduzido enquanto mantm a estabilidade Page 124

SO Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha que ocorra na operao de TI

O Gerenciamento de Operaes de TI consiste de duas subfunes: o Controle de Operaes de TI e o Gerenciamento das Controle de Operaes

composto por uma equipe de operadores que garante execuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos na Gerenciamento de console Agendamento de jobs Backup e restaurao Impresso Gerenciamento das Instalaes Gerencia a parte fsica do ambiente de TI: Data centers Sites de recuperao Contratos de data centers terceirizados Consolidao Gerenciamento de Aplicao X Desenvolvimento importante esclarecer que a ITIL no fornece um modelo de boas prticas para o desenvolvimento de softwares. Para isto

A ITIL um modelo de Gerenciamento de Servios de TI, mas normalmente um servio de TI usa um software como compon desenvolvimento do software ele responsvel pela manuteno de aplicaes.

O ciclo de vida do servio tem algumas sobreposies com o ciclo de desenvolvimento de software. A figura abaixo apresent servio da ITIL. A parte em branco em cada fase o envolvimento do pessoal de desenvolvimento de software e a parte em Aplicao:

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Na etapa de levantamento de requisitos para desenvolver a aplicao que comea na fase de Estratgia de Servio temos um desenvolvimento. No Desenho de Servio o pessoal de desenvolvimento envolvese mais. Na implantao entra mais o pess ambiente de produo. Na Operao de Servio o pessoal de desenvolvimento quase no se envolve, e na otimizao da ap

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rao de Servio
alcanar a excelncia operacional em uma base cotidiana.

ervio em operao.

m bom estado operacional at que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retired). A Operao de Servio

vida do servio.

ncorretamente. Consequentemente a transio ir implantar um servio em operao que apresentar defeitos. ado pela fase anterior para evitar que o servio seja projetado com requisitos errados. Para que se possa ter tejam em bom funcionamento.

r em operao sem causar impactos negativos tanto para a equipe de TI como para a organizao. Na maioria serem projetados sem haver um bom entendimento dos requisitos do cliente e do desenho adequado da infra e descobrem as falhas e iniciamse as correes. Este tipo de situao causa grandes impactos negativos como:

j foi implantado muito maior comparado s falhas que so identificadas logo durante a fase de Desenho do

os e mau funcionamento do servio

equeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes. A Operao de para entregar e fornecer suporte aos servios.

a dia destes processos no for bem conduzida, controlada e gerenciada. Nem melhorias no servio sero nir dados no forem conduzidas sistematicamente durante a Operao de Servio. na Operao de Servio que e momento que o usurio ir fazer o uso do servio.

sponsvel por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de servios. Como parte da organizao, o tecnolgico, ela responsvel pelo funcionamento eficiente de componentes que do suporte a servios.

vios oferecidos

o e no ambiente Tecnolgico

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ou para acessar um servio de TI. Normalmente atendida pela Central de Servio e no requer a abertura de r um cartucho de tinha, informaes, dvidas. onitoramento causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do servio. Requerse pelo pessoal de operaes de TI. Exemplo: o link de telefonia da filial A est indisponvel. ou falha que ocorreu. criado e controlado por ferramentas de Gerenciamento de Sistemas e pelo processo de de email ultrapassou 75%. Um alerta normalmente no registrado como incidente, apenas um aviso. m servio de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda no impactou o servio. Exemplo: o usurio liga para a ou est indisponvel. mento de Problema responsvel pela investigao da causa raiz Exemplo: toda vez que o usurio executa o cidente. Se no se sabe a causa raiz, registras o problema. ficuldades. Solues de Contorno para problemas so documentadas nos registros de erros conhecidos. ma Soluo de Contorno identificada. Erros Conhecidos so criados no ciclo de vida do processo de

idos. Estes registros sero utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Servio. Esta base tambm pode ser disponibilizada para os usurios fazerem autoatendimento

problemas ou mudanas nos processos de negcio para determinar a sua prioridade. A prioridade determina qual

mbinao entre impacto e urgncia. Para o impacto devese considerar quantas pessoas ou sistemas sero gncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

a urgncia se o impacto no afetar o negcio durante o horrio comercial. Se s 19:00h o sistema de acto, entretanto somente no prximo dia s 08:00h ele dever retornar ao seu estado operacional. Se no mesmo horas parar, o incidente ter uma urgncia maior.

e mudanas. Por exemplo, no ANS (SLA) pode estar descrito que incidentes com prioridade 2 precisam ser

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, tem um papel muito importante na Operao de Servio. Deve haver uma poltica de comunicao em cada o pode ser formal e no precisa ser complexa. Os canais de comunicao estabelecidos apropriadamente

alguns conflitos. Eles tero que balancear algumas prioridades.

somente a viso interna pode levar a focar em sistemas que no so importantes para o negcio. Por outro lado, rometer o que no consegue cumprir. Os requisitos do negcio dependem da capacidade da infraestrutura de TI seja equilibrado.

e mudanas na TI. Se a TI pensa apenas na estabilidade ela se torna lenta para adaptase s necessidades do amento das mudanas e perde estabilidade.

s nveis acordados. Os clientes esto o tempo todo pressionando para que a qualidade dos servios aumente, usto. Ento a TI precisa fazer o uso de recursos no nvel timo.

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o externa. Ou seja, s desenvolve uma aplicao quando o negcio pede. Uma TI prativa est sempre atividade vista como positiva entretanto se a TI for muito prativa ela pode se tornar muito cara para a inovar e pode perder o foco na necessidade real do negcio.

essos da Operao de Servio

idas e consulta que so reportadas pelos usurios. e minimizar os impactos adversos nas operaes do negcio, portanto garantindo que os melhores nveis

ompa ou que possa interromper um servio. Isto inclui eventos que so comunicados diretamente pelos usurios, ento de eventos.

mbora tanto os incidentes como as requisies de servio sejam relatadas Central de Servio, isto no significa em um nvel acordado de servio, mas sim uma maneira de contemplar as necessidades do cliente. Requisies

ncidentes e usa as metas do Acordo de Nvel de Servio e de contratos com fornecedores para que os incidentes os clientes. cutar o processo corretamente. Ou seja: processar certos tipos de incidentes que so comuns. Desta forma os

ar incidentes graves, pois eles precisam ser resolvidos com urgncia.

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rmazenar data, hora e informaes relevantes. til depois para o Gerenciamento de Problema identificar quais so os tipos de incidentes mais recorrentes. ela urgncia do incidente. A equipe de TI deve priorizar incidentes com maior impacto e urgncia. possveis sintomas e o que no esto funcionando corretamente. er ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior capacidade. e tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnstico.

entar o incidente, pedir para que o usurio responda a pesquisa de satisfao e fazer o fechamento formal junto

pos de incidentes

ero ser agrupadas em nveis:

ao, escalao, resoluo e fechamento dos incidentes. Page 131

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e recuperao dos incidentes. Os grupos de segundo nvel tero conhecimento tcnico mais profundo sobre o nistradores de rede. O grupo de terceiro nvel poder ser formado pelos fornecedores de software ou hardware. .

eja significativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega do servio de TI, e avaliao do impacto por um servio de TI, item de configurao ou ferramenta de monitorao. se detectar qualquer desvio da operao normal ou esperada. Isto ocorre com bons sistemas de monitorao e

ao para determinar sua situao e disponibilidade. Qualquer exceo vai gerar um alerta que precisa ser a. ertas operacionais ou comunicaes geradas por itens de configurao.

os e atividades da Operao de Servio. Ele tambm proporciona uma maneira de comparar o desempenho e

nto de Servio que precise ser controlado e que pode ser automatizado. Isto inclui:

boa estabilidade, como por exemplo um switch em uma rede que deve permanecer sempre ligado: as s de respostas. Alguns itens de configurao sero includos porque o seu status deve mudar constantemente, e o, como por exemplo a atualizao de um servidor de arquivos.

ca de licenciamento esteja sendo seguida.

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vio est funcionando. ntou entrar na aplicao e no conseguiu, ento um log registrado com esta informao. onal. Eles fornecem uma indicao de que a situao requer um pouco mais de superviso.

mento que detecte os eventos. Estes eventos devem ser filtrados conforme a classificao: informativo, alerta ou

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s por um determinado perodo.

e uma ao. Em alguns casos pode exigir interveno humana, como por exemplo quando o espao em disco mplo quando o espao da conta de email est prestes a estourar e automaticamente fazse um ajuste via

eder o limite, registrase um incidente. Dependendo da situao pode haver o envolvimento do Gerenciamento de udana corretiva seja necessria.

ase o registro do evento.

unes de TI como Central de Servio e Gerenciamento de Operaes.

aes apropriado

e esto sob os seus controles

s tipos variveis de demandas colocadas sobre o departamento de TI por seus usurios. Muitas delas so na Podem ser: uma requisio para mudar uma senha, instalar um software em uma estao de trabalho, realocar ormao. Mas pela escala, pela natureza de frequncia e baixo risco, este tipo de solicitao pode ser tratado por dente e Gerenciamento de Mudana.

servios. Vale esclarecer que este um processo que ser tambm atendido pela Central de Servio. s servios e procedimento para obter estes servios. Disponibilidade informar quais servios a TI oferece e

ftware caso o usurio pea a instalao de um aplicativo em seu PC)

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em a cargo do processo de Gerenciamento de Incidente, com as requisies sendo tratadas como um tipo de anizao decidir e documentar qual requisio ela vai tratar atravs do processo de Cumprimento de Requisio

do ferramentas de Gerenciamento de Servio que possuem interfaces web nas quais o usurio clica em um link

nceiras. O custo de cada requisio deve ser determinado. comum as organizaes limitarem as solicitaes ce web para que o usurio possa solicitar os servios TI, automaticamente gerando um aviso para que o

a Central de Servio envolvida em solicitaes mais simples. Outras solicitaes podem ser encaminhadas para

Central de Servio ir fechar o registro de requisio.

ora, escala, despacha e frequentemente preenche as requisies dos usurios.

lidar com as requisies de servio. Operao de Servio ou seus departamentos, e/ou por fornecedores externos como apropriado.

strutura de TI. Tudo que se faz neste processo focado em:

blemas. O conceito aqui identificar e facilitar a remoo de erros antes que eles se manifestem como

rio do processo evitar que problemas e incidentes resultantes aconteam, eliminar incidentes recorrentes e

olues de contornos apropriadas para que a organizao seja capaz de, com o tempo, reduzir o nmero de ace com o Gerenciamento de Conhecimento, e ferramentas como a base de dados de erros conhecidos sero

ara tanto, ser necessrio utilizar solues de contorno disponveis na base de erros conhecidos. de encontrar a verdadeira causa raiz do incidente. blema e o desenvolvimento de uma proposta para remover definitivamente o erro da infraestrutura.

a: sempre teremos dois registros separados, um para cada processo. Podemos ter 1.000 registros de incidentes ema. importante separar o registro de incidente do registro de problema. Ao implantar uma software na Central e no formulrio de cadastro do problema.

e suporte avanado. A Central de Servio normalmente realiza as atividades do Gerenciamento de Incidente e as causasraiz. Page 135

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e desconhece a causa raiz de um ou mais incidentes. Pode tambm vir da anlise de um incidente a partir de um utomaticamente registrar o incidente e o problema simultaneamente. Page 136

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Gerenciamento de Incidente.

e resoluo de problemas. O Gerente de Problema ter as seguintes atribuies:

eles cumpram a resoluo dos problemas dentro das metas do ANS

ornecedores externos.

a acessos de usurios no autorizados Este processo em algumas organizaes conhecido tambm como

ral de Servio a partir de uma requisio de servio.

es de uma forma mais efetiva. O Gerenciamento da Segurana da Informao que vimos na fase de Desenho cuta o que foi definido a partir destas polticas. a parte operacional da segurana da informao.

rio pode usar.

mbm conhecido como privilgios. u grupos de usurios, mas no o acesso separado aos servios. convencional criase um perfil padro (ou rio para cada servio, ele associado a um determinado grupo do qual herda todos os privilgios. ar acessos e direitos. Por exemplo: a plataforma de servidores Microsoft oferece um servio chamado Active

o verifica cada requisio por um servio de TI, avaliando se mesmo a pessoa que est solicitando o acesso e

apenas executa a poltica e as regras definidas na Estratgia de Servio e no Desenho de Servio. , se algum foi demitido da empresa, seu login de acesso aos sistemas deve ser bloqueado imediatamente. Em alterado. es de acesso, mas garante que os direitos foram dados corretamente. e um servio, o Gerenciamento de Acesso tambm responsvel por remover estes direitos. Obviamente este

o Gerenciamento de Disponibilidade. No necessrio apontar um Gerente de Acesso, mas as polticas, divduos.

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e Acesso. Ela vai verificar a validade da requisio de acesso comparandoa com uma tabela de autoridades. Servio nveis mais elevados precisam ser escalados para um grupo funcional especfico, como por exemplo

am partes diferentes para o Gerenciamento de Acesso durante o ciclo de vida:

dos foram construdos e define contramedidas para abusos

Acesso para os sistemas dentro suas reas de controle, e vai lidar com incidentes e problemas relacionados a acesso

recisa assegurar que procedimentos de operaes padro atendem as questes do Gerenciamento de Acesso. eitadas.

es da Operao de Servios

um. Estas funes vo executar atividades em um ou mais processos nas fases do ciclo de vida do servio. executar ou participar de atividades envolvidas em outras fases do ciclo de vida do servio.

e servio, como por exemplo atender a chamadas por telefone ou via web, lidar com eventos da infra estrutura

no dia a dia. O foco primrio da Central de Servios restabelecer o servio normal para o usurio o mais rpido de servio ou resposta a uma dvida de algum usurio.

izao para cada requisio. Page 138

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ico inicial dos incidentes.

r regies. Isso ocorre devido ao regionalismo. Esta forma de atendimento gera um custo maior e dificuldade de

cada unidade de negcio. Este tipo de estrutura escolhido quando h necessidades especficas para cada equipe de suporte j estar implantada no local. Normalmente neste tipo de estrutura o custo operacional maior, ware e software especficos para cada uma.

s as solicitaes de suporte em um nico local. Este modelo leva reduo de custos operacionais, melhora o

es. Em cada unidade pode haver uma rea de suporte. Com o avano das tecnologias de telecomunicaes ica prxima ao usurio. Sempre que o usurio fazer uma chamada para a Central de Servios, dependendo do o geogrfica diferente.

aficamente, fornecendo 24 horas de suporte a um custo relativamente baixo. Podemos ento ter uma estrutura de l de Servios na sia atende as chamadas durante o horrio comercial, e no final deste perodo a que fica na Europa. Quando a Europa encerrar o expediente, repassar o atendimento para a outra Central nos

es mnimas, como: Page 139

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vios devemos considerar:

ula para isto)

ral de Servios. Atua como ponto de escalao para os supervisores. Reportase ao Gerente Snior em questes omit consultivo de mudanas. o. Atua como um ponto de escalao quando os atendentes no conseguem resolver as chamadas. amadas telefnicas, lidando com incidentes e requisies de servio.

TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI.

entas, processos e procedimentos necessrios. Esta funo ir desempenhar um papel importante no desenho,

a estvel para suportar os processos de negcio da organizao atravs de:

nica em condio tima s que podem ocorrer

to. Em organizaes maiores, o pessoal tcnico especializado pode ser distribudo em reas ou departamentos,

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lo de vida. Sua funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e suporte de horia de aplicativos que formam parte dos servios de TI. Por isto os aplicativos podem ser envolvidos no volvimento de aplicativos.

prados ou desenvolvidos em casa (inhouse). Uma das deciseschave qual ele contribui a de comprar um so seja tomada, o Gerenciamento de Aplicaes vai ter um papel duplo:

to de Aplicaes. Neste papel, o Gerenciamento de Aplicaes, trabalhando junto com o Gerenciamento Tcnico, ento e melhoria do servio de TI seja identificado, desenvolvido e redefinido. iamento de Servio de TI. Neste papel o Gerenciamento de Aplicaes assegura que os recursos so orar a tecnologia requerida para entregar o suporte de servios de TI.

a organizao tem acesso ao tipo e nvel corretos de recursos humanos para gerenciar aplicativos e assim na Transio de Servio e refinado na melhoria contnua de servios.

r requisitos funcionais para o software de aplicao porte e melhoria para as aplicaes em operao Aplicaes pode ser distribudo em grupos. Dependendo da complexidade dos sistemas, poder haver um grupo

la gesto contnua e manuteno de uma infraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega do

des cotidianas da organizao ido enquanto mantm a estabilidade Page 141

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alha que ocorra na operao de TI

eraes de TI e o Gerenciamento das Instalaes:

s atividades operacionais e eventos na infraestrutura:

envolvimento de softwares. Para isto existem outros frameworks direcionados, como o CMMI. de TI usa um software como componente. O Gerenciamento de Aplicao no responsvel pelo

de software. A figura abaixo apresenta o ciclo de vida do software e o relacionamento com o ciclo de vida do volvimento de software e a parte em azul o envolvimento do pessoal responsvel pelo Gerenciamento de

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ase de Estratgia de Servio temos um balanceamento entre o Gerenciamento de Aplicao e o ais. Na implantao entra mais o pessoal de Gerenciamento de Aplicao afinal eles so responsveis pelo o se envolve, e na otimizao da aplicao existe o envolvimento igual dos dois.

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onados a acesso

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Melhoria de Servio Continu

Alm da entrega de atividades consistentes e repetveis como parte da qualidade do servio, a ITIL tem sempre enfatizado a envolvidos na identificao e na introduo de melhorias do Gerenciamento de Servio, tambm lida com assuntos sobre a r Propsito: Esta rea tem por objetivo proporcionar um guia prtico para avaliar e melhorar a qualidade de servios, e melhoria geral do trs nveis dentro da organizao:

O bom funcionamento do Gerenciamento de Servio de TI como um todo O contnuo alinhamento do portflio de servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio A maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos do negcio em um modelo de ciclo de vida de se

A melhoria de servio deve focar em aumentar a eficincia, maximizar a efetividade e otimizar o custo dos servios e process fazer isso assegurar que as oportunidades sejam identificadas durante todo o ciclo de vida do servio.

A Melhoria de Servio Continuada (MSC) um livro separado na ITIL V3 mas no pode ser vista como uma fase separada. ciclo de vida. Melhoria de Servio Continuada (MSC) no modelo do ciclo de vida de servio Cada fase do ciclo de vida gera sadas que servem como entradas para a prxima fase:

A Estratgia de Servio diz qual a viso do negcio, quais servios a empresa precisa e determina os requi A fase Desenho de Servio projeta o que Estratgia determinou A Transio transfere o projeto para o ambiente de produo A Operao se encarrega em manter o servio em bom estado e garantir a criao de valor para o servio at A Melhoria de Servio Continuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida inteiro. A MSC faz com que processo devem estar otimizadas para alcanar eficincia e eficcia. Os servios devem atender a viso do ne

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Objetivos: Aperfeioar a qualidade do servio, da eficincia e da eficcia dos processos Buscar o custo efetivo na entrega de servios de TI Verificar se os nveis de servios esto sendo alcanados Assegurar que os mtodos de Gerenciamento da Qualidade suportem as atividades de melhoria contnua Mensurao e Melhoria

A mensurao e anlise crucial para a MSC. Atravs da mensurao possvel identificar quais servios so lucrativos e q Temos que ter me mente que: Voc no pode gerenciar o que voc no pode controlar! Voc no pode controlar o que voc no pode medir! Voc no pode medir o que voc no pode definir! Servios e processos precisam ter: Metas e objetivos claros Mensurao definida de forma clara Desta forma possvel monitorar, medir e aperfeioar processos e servios. Ciclo para a implantao da MSC

Um servio criado por um nmero de atividades, que so agrupadas em processos. A qualidade destas atividades e proces PDCA para aperfeioar continuamente a qualidade dos servios e tambm a prpria implantao do MSC.

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Na fase PLANEJAR so determinados escopo, requisitos que a MSC deve atender, metas e pontos de ao. Ela determina responsabilidades e descobre quais ferramentas so necessrias para suportar e documentar os processos. Na fase FAZER realizada a implantao da MSC. Determinase o oramento, documentase papis e responsabilidades, comunicao para todos os envolvidos. Ela integra a MSC com a Estratgia de Servio, o Desenho de Servio, a Transio d Na fase VERIFICAR realizada a monitorao, a mensurao e a avaliao. Ela reporta a execuo dos planos, avalia a d formular propostas para o aperfeioamento do processo. Na fase AGIR vem o ajuste para a MSC. So introduzidos aperfeioamentos, ajustes de polticas, procedimentos, papis e Modelo MSC S podemos ter o aperfeioamento funcionando se de fato haver uma direo aonde se quer chegar. A organizao precisa ajudar no aperfeioamento, que o Modelo de MSC. Este ciclo consiste de 6 fases:

1 Determinar a viso: a TI precisa saber quais so as metas do negcio, e formar uma viso para ajustar a estratgia de T Page 163

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2 Identificar onde estamos agora: saber qual a situao atual. Para isto se faz uma avaliao de processos, pessoas e 3 Identificar aonde se quer chegar: determinar prioridades baseadas na viso do cliente, identificar o que precisar ser me 4 Saber como se chega l: para isto fazse um plano detalhado de aperfeioamento do servio, incluindo aes a serem e 5 Verificar se os objetivos foram alcanados: utilizar a mensurao da qualidade e utilizar mtricas para medir os resulta 6 Manter a continuidade deste ciclo: Ele deve ser repetido continuamente para garantir os resultados positivos do aperfe Por qu medir processos e servios?

As mtricas servem para validar as decises da estratgia. Ou seja, para verificar se o que foi definido est sendo cumpr Para dirigir as atividades e alcanar as metas . Para justificar: as mtricas so uma evidncia de fato para implantar aes corretivas. Para intervir: as mtricas permitem saber qual ponto de interveno, e em que momento devem ser feitas mudanas ou a O ITIL recomenda trs tipos de mtricas:

Mtricas de Servio: Resultado de um Servio de PontaaPonta. Mtricas de Processo: FCs, KPIs e mtricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Servio Mtricas de Tecnologia: Mtricas baseadas em componentes e aplicaes, tais como: utilizao, desempenh O processo de Melhoria de Servio Continuada apresenta as seguintes atividades:

Verificar os resultados dos processos Reportar e propor melhorias para todas as fases do ciclo de vida Aperfeioar introduzindo atividades que aumentam qualidade, eficincia e eficcia para atingir a satisfao do

Processos da Melhoria de Servio Continuada 7 passos do processo de melhoria Elaborao de relatrios 7 passos do processo de melhoria

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Passo 1: Definir o que deve ser medido

Conversar com o negcio, clientes e direo da TI. Utilizar o catlogo de servio e RNSs dos clie Passo 2: Definir o que voc pode medir

Listar ferramentas que esto em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas podem ser medid ferramentas ou configuraes de ferramentas so necessrias. Evite ter SLAs para coisas que v Passo 3: Coletar dados

Coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automtica ou manual). Exis coletadas. Passo 4: Processar dados

Converter os dados para o formato requerido e para o pblico requerido. Tecnologias para gerar precisam ser feitas e respondidas neste estgio: preciso dos dados, audincia, formato, frequ Passo 5: Analisar Dados

A anlise dos dados transforma a informao em conhecimento. Mais habilidade e experincia s processamento. A verificao contra metas e objetivos esperada durante esta atividade, que fo mudanas necessrias, aes corretivas, problemas estruturais, custos e gaps nos servios. Passo 6: Apresentar e usar a informao

Neste estgio a informao formatada em conhecimento para que todos os nveis possam apr trs audincias (negcio, direo snior da TI e TI interna) com diferentes interesses. A informa audincia. Passo 7: Implantar Ao Corretiva

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Neste estgio o conhecimento ganho a partir dos passos anteriores usado para otimizar, aperf melhoria. Entretanto, as organizaes no podem querer implantar todas elas. Com base nas m priorizar as atividades de melhoria. Existem muitos papis envolvidos na MSC:

- Gerente de MSC: Responsvel pelo sucesso de todas as atividades de melhoria. Desenha e supervisiona to - Gerente de Servio: Gerencia o desenvolvimento, implantao, avaliao e Gerenciamento Operacional de - Analista de Relatrio: Trabalha em conjunto com o Gerente de Nvel de Servio. Revisa e analisa dados e d - Proprietrio do processo de Gerenciamento do Conhecimento: Desenha, entrega e mantm a estratgia - Proprietrio de Processos - Responsvel pela qualidade dos processos. Supervisiona o gerenciamento e a

Recomendase utilizar uma matriz RACI para mapear os papis definidos neste processo e atividades endereadas equipe Elaborao de Relatrios

O processo de elaborao de relatrios responsvel pela gerao e fornecimento de relatrios sobre os resultados alcana contedo e frequncia dos relatrios sejam acordados com o negcio. Atividades: Coletar dados Processar os dados em informao, e aplicar esta para a organizao Publicar a informao Ajustar o relatrio para o negcio

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de Servio Continuada

rvio, a ITIL tem sempre enfatizado a importncia de melhorias contnuas. Focando nos elementos do processo tambm lida com assuntos sobre a retirada de servio (ou aposentadoria de servio).

ade de servios, e melhoria geral do ciclo do Gerenciamento de Servio de TI e seus processos subjacentes em

uturas do negcio em um modelo de ciclo de vida de servio contnuo

imizar o custo dos servios e processos subjacentes ao Gerenciamento de Servio de TI. A nica maneira de vida do servio.

de ser vista como uma fase separada. As atividades de melhoria continuada devem ser executadas para todo o

empresa precisa e determina os requisitos para os novos servios ou alterao dos servios existentes

ir a criao de valor para o servio atravs de uma boa estrutura operacional o de vida inteiro. A MSC faz com que o ciclo de vida inteiro esteja totalmente integrado. As atividades de cada servios devem atender a viso do negcio.

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s atividades de melhoria contnua

ficar quais servios so lucrativos e quais servios podem ser melhores.

qualidade destas atividades e processos determina a qualidade de um determinado servio. A MSC utiliza o plantao do MSC.

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etas e pontos de ao. Ela determina quais processos podem ser introduzidos, configura papis e mentar os processos. mentase papis e responsabilidades, determinamse a poltica da MSC, planos e procedimentos, e fazse a o Desenho de Servio, a Transio de Servio e a Operao de Servio. rta a execuo dos planos, avalia a documentao e executa avaliao e auditoria de processos, alm de

de polticas, procedimentos, papis e responsabilidades.

quer chegar. A organizao precisa ter um destino traado. A ITIL recomenda uma abordagem estruturada para

ma viso para ajustar a estratgia de TI para a estratgia do negcio. Page 169

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a avaliao de processos, pessoas e tecnologia. ente, identificar o que precisar ser melhorado primeiro. do servio, incluindo aes a serem executadas. utilizar mtricas para medir os resultados. antir os resultados positivos do aperfeioamento.

e o que foi definido est sendo cumprido.

mento devem ser feitas mudanas ou aes corretivas.

essos de Gerenciamento de Servio es, tais como: utilizao, desempenho, disponibilidade

e eficcia para atingir a satisfao do cliente

da Melhoria de Servio Continuada

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o catlogo de servio e RNSs dos clientes como ponto de partida.

e quais ferramentas podem ser medidas. Comparar esta lista que voc preparou com o passo 1. Decidir se novas rias. Evite ter SLAs para coisas que voc no pode medir.

antada (automtica ou manual). Existem mtricas de tecnologia, processos e servios que precisam ser

ico requerido. Tecnologias para gerar relatrios so normalmente usadas neste estgio. Questeschave dos dados, audincia, formato, frequncia

mento. Mais habilidade e experincia so necessrias para executar a anlise de dados do que para coleta e sperada durante esta atividade, que fornecer respostas para questes como: tendncias positivas ou negativas, urais, custos e gaps nos servios.

para que todos os nveis possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas. Existem normalmente com diferentes interesses. A informao apresentada precisa ser preparada sempre levando em conta a

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nteriores usado para otimizar, aperfeioar e corrigir os servios. A MSC identifica muitas oportunidades para mplantar todas elas. Com base nas metas, objetivos e tipos de lacunas no servio, uma organizao precisa

melhoria. Desenha e supervisiona toda a abordagem de MSC. o e Gerenciamento Operacional de produtos e servios novos ou existentes. e Servio. Revisa e analisa dados e determina o cumprimento de metas de ponta a ponta e tendncias. enha, entrega e mantm a estratgia de Gerenciamento do Conhecimento, processos e procedimentos. os. Supervisiona o gerenciamento e aperfeioamento dos processos.

so e atividades endereadas equipe.

elatrios sobre os resultados alcanados e o desenvolvimentos nos nveis de servio. necessrio que layout,

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Outros Conceitos Controle:

Segundo o ITIL, Controle referese ao processo de gesto da utilizao ou comportamento de um dispositivo, s Ele exige trs condies:

A ao deve assegurar que o comportamento esteja de acordo com um padro ou norma defin As condies levando ao devem ser definidas, entendidas e confirmadas. A ao deve ser definida, aprovada e apropriada para estas condies. Tipos de Custo: Custo Capital vs. Custo Operacional

Custos Capitais so aqueles custos envolvidos na compra dos itens que sero usados e iro d Custo Operacionais so aqueles gastos diariamente pelos servios de TI da organizao e que Custo Direto vs. Custo Indireto

Os Custos Diretos so aqueles associados a um servio, cliente ou departamento especfico J a energia eltrica usada por uma organizao um Custo Indireto. Pois um custo compar Custo Fixo vs. Custo Varivel

Os Custos Fixos so aqueles que permanecem os mesmos, sem mudanas em curto prazo J os custo variveis so aqueles que podem diminuir/aumentar (Ex. O custo das ligaes tele Relatrio de Exceo:

Um documento contendo detalhes sobre um ou mais PIDs (Principal Indicador de Desenvolvimento) ou outras incluem as metas de ANS que esto para serem violadas ou que j violaram, ou uma Mtrica de Desempenho Erro conhecido: Problema cuja causa raiz conhecida e para o qual existe uma soluo de contorno documentada. Custos:

Conceito que significa o montante de dinheiro gasto em uma atividade especfica, em uma unidade de negc

CTP Custo Total de Propriedade (famoso TCO em ingls Total Cost of Ownership) Este conceito permite configurao. Para aqueles que nunca ouviram falar em TCO, ou TCP na lngua ptria, poderamos dizer que a dito, ele contabiliza as coisas que no so tangveis e conseguem avaliar o quanto o mesmo vale em todo seu

CTU Custo Total de Utilizao (TCU in English Total Cost of Utilization) Avalia todo o Ciclo de Vida do Cu que se tenha o CTU, necessrio se ter um histrico do uso do servio que est sendo medido.

RDI Retorno do Investimento (ROI para os ntimos Return of Investment) uma medio que relata o be tempo que demora para recuperar oinvestimento feito em algum servio ou produto. Nvel de Maturidade das Organizaes: Page 173

Outros Conceitos

Organizaes em Rede tendem a ser desorganizadas e executar seus processos de forma adhoc. A vantage o nvel 1 de maturidade. Organizaes Diretivas conseguem implementar maior controle sobre a organizao, porm tendem a ficar m Organizaes em nvel de Delegao conseguem quebrar um pouco da rigidez ,dando maior liberdade e cria gesto dos processos. Gerentes tendem a ficar em dvida se do prioridade aos objetivos funcionais ou proce Organizaes em nvel de Coordenao conseguem implementar sistemas formais para atingir uma maior c empresa com a rea de tecnologia. O problema aqui burocratizao dos processos. Nvel 4. Organizaes em nvel de Colaborao superam as barreiras funcionais e conseguem ter seus gerentes alin comunicao com as reas funcionais. Nvel 5. Nveis de Atuao do Help Desk: 1 Nivel Responder perguntas mais frequentes e aplicar solues conhecidas 2 Nvel Desenvolver solues de contorno ou definitivas se possvel 3 Nvel Desenvolver, obrigatoriamente, solues de contorno Ciclo de Vida do Incidente: Deteco => Diagnstico => Reparo(Retorno) => Recuperao => Restaurao

Deteco Deteco tem como resultado o conhecimento de um Incidente por parte do Provedor de Servios. Diagnstico O propsito do diagnstico identificar uma Soluo de Contorno para um Incidente ou a Caus Reparo A substituio ou correo de um Item de Configurao em falha. Retorno Sinnimo de reparo. Recuperao Retornar um Item de Configurao ou Servio de TI a seu estado de funcionamento. Restaurao Tomar ao para restaurar um Servio de TI aos Usurios aps o Reparo e Recuperao de um Nveis de Maturidade de Gesto de TI no ITIL (Definidos pelo CSI):

Nvel 0 - Catico Neste nvel a TI tenta sobreviver s demandas dirias da organizao. (Base de dados no unificada, vrias ce capacidade).

Nvel 1 - Reativo Neste nvel a empresa apresenta um certo grau de organizao visando reduo de problemas, j apresenta reativa, sem nenhuma preocupao com o que pode vir a acontecer futuramente.

Nvel 2 - Proativo Este nvel considerado bastante satisfatrio para a grande maioria das empresas, este nvel alcanado qua equipamentos (com registros detalhados e atualizaes sofridas), quanto as alteraes (histrico de troca de e neste nvel ela capaz de planejar e prever possveis falhas, elevando significativamente a disponibilidade de

Nvel 3 - Servios nvel mnimo para as empresas do ramo financeiro, telecomunicaes pois estes setores so altamente depe completo e detalhado planejamento de capacidade dos recursos de acordo com o crescimento da empresa, po Servio SLA(Service Level Agreement) contratados entre eles.

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Outros Conceitos

Nvel 4 - Valor O nvel 4 identificado quando o setor de TI de uma empresa est efetivamente a servio das estratgias de n qualidade como tambm ajuda a empresa a conseguir melhorar a qualidade dos servios prestados Atividades Altamente Tcnicas da Operao de Servios: Monitorao e controle; Gerenciamento do mainframe; Gerenciamento de redes; e Armazenamento de dados. Tipos de Controle de Processo: Controle de processos do tipo open-loop Cada valor de sada no tem influncia na entrada do processo. Tomam o controle da ao baseados em suas entradas. Mudanas nas entradas resultam em mudanas na ao. Controle de processos do tipo closed-loop Cada valor de sada tem influncia na entrada do processo. So baseadas em feedbacks compensatrios Sistemas open-loop: so desenhados para realizar uma tarefa independentemente das condies ambientais. Sistemas closed-loop: monitora o ambiente e responde as suas mudanas.

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Outros Conceitos

u comportamento de um dispositivo, sistema ou servio.

cordo com um padro ou norma definida. didas e confirmadas. as condies.

a dos itens que sero usados e iro depreciar em alguns anos s servios de TI da organizao e que so repetitivos

cliente ou departamento especfico usto Indireto. Pois um custo compartilhado com todos da organizao

os, sem mudanas em curto prazo (Ex. Aluguel de um prdio) mentar (Ex. O custo das ligaes telefnicas varivel, ele depende da quantidade de ligaes que voc realiza)

cador de Desenvolvimento) ou outras metas importantes que tenham excedido Limites definidos. Exemplos am, ou uma Mtrica de Desempenho indicando um potencial problema de Capacidade.

e contorno documentada.

specfica, em uma unidade de negcio ou em um servio de TI.

f Ownership) Este conceito permite avaliar todo o ciclo de vida do custo de propriedade de um item de lngua ptria, poderamos dizer que a identificao do TCO vai alm do valor produto ou servio propriamente o quanto o mesmo vale em todo seu perodo de vida til.

n) Avalia todo o Ciclo de Vida do Custo da utilizao do servio de TI pelo cliente. importante notar que, para ue est sendo medido.

ent) uma medio que relata o benefcio esperado de um determinado investimento, ou melhor, mede o ou produto.

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rocessos de forma adhoc. A vantagem aqui que no h tanta rigidez e h mais espao para criatividade. Seria

organizao, porm tendem a ficar muito rgidas e responder mal a mudanas de negcio. Nvel 2. a rigidez ,dando maior liberdade e criatividade s vrias reas envolvidas, porm tem pouco controle sobre a ade aos objetivos funcionais ou processuais. Nvel 3. mas formais para atingir uma maior coordenao entre as equipes e alinhar melhor os objetivos de negcio da s processos. Nvel 4. s e conseguem ter seus gerentes alinhados e respondendo rapidamente s mudanas de negcio, abrindo a

cidas

te por parte do Provedor de Servios. ontorno para um Incidente ou a Causa Raiz de um Problema. a.

u estado de funcionamento. s aps o Reparo e Recuperao de um Incidente;

ase de dados no unificada, vrias centrais de atendimento tentando atender uma demanda maior que sua

reduo de problemas, j apresentando padres e bases de dados unificadas. No entanto ainda age de forma amente.

empresas, este nvel alcanado quando o setor capaz de controlar completamente os seus sistemas e as alteraes (histrico de troca de equipamentos de hardware e software). Quando a empresa encontrase gnificativamente a disponibilidade de seus sistemas.

pois estes setores so altamente dependentes dos sistemas de informtica. Ela caracterizase por exigir o do com o crescimento da empresa, podendo a rea de TI comprometerse junto a seus usurios com Nveis de

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amente a servio das estratgias de negcio da organizao e capaz no s de entregar servios de alta de dos servios prestados

s condies ambientais.

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oc realiza)

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