Tcnicas de Secretariado

[MDULO 7 PROTOCOLO E IMAGEM]

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Mdulo 7 - Protocolo e Imagem Protocolo e Etiqueta na Empresa

Apresentaes e Saudaes Saber apresentar e saudar correctamente mais importante do que parece. Uma falha nesta matria pode produzir uma m primeira impresso, difcil de apagar posteriormente. Forma Correcta de Apresentar Manter-se sentado ou dizer o banal muito prazer so boas maneiras na vida social. Mas inadmissveis nos negcios. Conhea o protocolo adequado a cada situao e entre com o p direito numa nova relao.

O momento em que duas pessoas se conhecem crucial para toda a relao que se venha a desenvolver. Todos ns j vivemos situaes nas quais tivemos de apresentar pessoas que no se conheciam. Bem ou mal, lidamos com elas sem pensar. No entanto, existem regras para as apresentaes, que, uma vez interiorizadas, podem ser aplicadas quase automaticamente.

Deve Sempre Apresentar-se Nos negcios - Uma pessoa menos importante a uma pessoa mais importante - Uma pessoa mais nova a uma pessoa mais velha - Uma pessoa da sua empresa a uma pessoa de outra empresa - Uma mulher deve-se levantar quando apresentada - Uma mulher nunca cumprimenta com beijos - Nunca se deve tratar um superior pelo nome prprio, mesmo que o faa no dia-a-dia - Quando for uma pessoa muito conhecida, omite-se o nome - Nunca se deve traduzir os graus acadmicos. O ttulo Dr., por exemplo, em francs ou em ingls s se aplica a mdicos Na vida social Um homem a uma mulher

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Uma pessoa mais nova a uma pessoa mais velha Uma pessoa menos importante a uma pessoa mais importante Uma mulher pode optar entre ficar sentada ou levantar-se quando Uma mulher pode cumprimentar com beijos, se assim o entender

apresentada

Os Hbitos de Ontem so os Erros de Hoje Muitas vezes aplicamos as regras da convivncia social aos negcios. um erro. Nas empresas tem de reinar o profissionalismo. Levante-se sempre. A tradio das mulheres ficarem sentadas

pertence ao passado; No beije a pessoa a quem est a ser apresentada.

Cumprimente-a com um aperto de mo. No h nenhum protocolo para quem deve estender a mo primeiro; No diga a frase feita: Muito prazer. Reserve-a para as

ocasies em que ela seja sincera. Sorria e diga: Como est? Pode tambm repetir o nome da pessoa: Como est, Dr. Pedro Soares?

Forma Correcta de Saudar Hoje em dia, o beijo a forma normal de saudar. Mas h ocasies em que no o mais apropriado. No vamos beijar, por exemplo, uma pessoa estrangeira ou o chefe do nosso cnjuge. H que aprender a dar a mo. 1- O aperto de mos deve ser firme e correcto; nem aperto de importuno, forte demais, nem uma mo mole e cada.

2- Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente sorrindo. Nunca se deve olhar para outro lugar enquanto se sada.

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No se sada sentado - Devemos levantar-nos ao entrar um visitante. Quando chega um dos chefes tambm temos que nos levantar e no correcto contestar sentado s perguntas que se nos faam.

Tratamento Social e a Cortesia ao Telefone Deve evitar-se o abuso do "tu". Por exemplo, devemos tratar por "voc" aquelas pessoas que, devido sua idade, categoria ou prestgio, merecem o nosso respeito mais do que a nossa familiaridade. Sendo que, a palavra "voc" no dever ser pronunciada mas apenas os verbos na 3 pessoa do singular. Os chefes tambm devem tratar por "voc" os seus subordinados se no querem que eles lhes respondam por tu. Tratamentos honorficos Os tratamentos honorficos no se utilizam praticamente nunca na linguagem falada, mas empregam-se de forma habitual por escrito, especialmente nas comunicaes de carcter oficial, bem como nos cabealhos das cartas. Cortesia ao telefone Lamentavelmente, so muitas as empresas e os centros oficiais que no ensinam os seus funcionrios a falar ao telefone correctamente. A voz, a entoao, a maneira de contestar ao telefone revelam mais coisas do que parece sobre a pessoa que est por trs do telefone: educao, simpatia, afabilidade, competncia, perspiccia, etc..

Expresses de Grosseria e Cortesia Incorrecto Tou?, T l?, Al? ou Sim, estou!

Correcto
Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Fala (...) da empresa (...) ou Fala (...) Em que posso ajudar?

Importa-se de se identificar? Espere!, Aguarde! ou No desligue! Esse assunto com o colega

Com quem tenho o prazer de falar? S um momento, por favor.

Realmente, o assunto est a ser tratado

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que est de frias. Agora, s quando ele voltar. pelo(a) colega que est de frias, mas, se quiser aguardar um pouco, talvez possa ajudar. Pode dar-me o nmero do seu telemvel? Qual o contacto mais directo e mais rpido para voltar a falar consigo?

Dr.(a), Eng.(a), Arqt.(a), ou s Posso saber qual o grau Sr.(a)? Fala a mulher(marido) do(a) seu(sua) director(a). Passe-lhe, por favor! acadmico? Fala (nome que possa identificar-se rapidamente com a chefia). Posso falar com ele(a), por favor?

Cortesia e Saber Estar de uma Secretria

A secretria com frequncia a primeira pessoa de uma empresa ou escritrio pblico com a qual se estabelece um contacto. As qualidades que convm a uma secretria so o bom carcter, a simpatia, a boa educao e a eficincia. Eficincia e Cortesia da Secretria Deve estabelecer o mais claramente possvel com seu chefe os limites claros de sua autonomia e das suas responsabilidades. Saber dizer que no com amabilidade e firmeza. Conhecer perfeitamente o protocolo dos telefonemas telefnicos e saber escutar atenciosa e pacientemente. Deve levar a agenda de seu chefe rigorosamente, advertindo-lhe com a suficiente antecedncia dos compromissos pendentes.

A Secretria e o Caf

Se h uma visita espera, deve ser a secretria quem se ocupa de oferecer-lhe caf, revistas, etc.. Dever usar um jogo de caf de boa porcelana, com uma bandeja elegante. Para uma secretria no deve ser humilhante servir um caf ao seu chefe.

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Secretria e Imagem da Secretaria

Uma secretria deve zelar para que as plantas ou flores que enfeitam a secretaria estejam sempre bem cuidadas. Assim como tambm os cinzeiros estejam convenientemente vazios e limpos. No se deve comer uma sanduche no escritrio, j que se corre o risco de que este cheire a comida. Tambm no dever mascar pastilha elstica.

A Pontualidade
A pontualidade algo muito importante na vida social e profissional. Ser pontual significa ter considerao para com o prximo, querer ajudar para que o seu trabalho ou convite seja um sucesso, demonstrar que est interessado e que no quer que percam tempo por sua culpa. As pessoas pontuais costumam ser mais cumpridoras e mais diligentes do que as que no o so. A no pontualidade uma prova de m educao. Se por alguma emergncia tem que chegar com vinte minutos de atraso a um acto social ou a uma citao, deve telefonar para explicar o nosso atraso, dando sempre o motivo do atraso. Se todas estas ideias que leu lhe criaram uma tremenda confuso mental, deixe que elas assentem. Com o tempo ver que tudo se tornar mais simples. Lembre-se que mesmo as piores gafes podem ser remediadas esboce o seu melhor sorriso e tempere-o com uma boa dose de boa educao.

1. OS DIFERENTES TIPOS DE INDIVDUOS / GRUPOS QUE NECESSITAM DE SERVIOS ESPECFICOS NO QUADRO DOS EVENTOS 1.1. TIPOS DE PARTICIPANTES EM EVENTOS

A dimenso protocolar assume a condio de articular relaes entre o sistema

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organizacional e os participantes dos eventos. Podemos enquadramento seriar os participantes em seis diferentes tipos: VIPs Equipa de apoio do VIP Participantes do evento Pessoas com deficincia Crianas e idosos Acompanhantes 1.2. VIPS ento neste

todo o indivduo que, por motivo de ordem poltica, scio-cultural ou artstica, atingiu uma notoriedade que lhe garante o reconhecimento, e ao mesmo tempo, a exposio pblica. Quando se trata da organizao de eventos, podemos enquadrar os VIP em trs subsistemas: VIPs que se inscrevem no evento por iniciativa prpria; VIPs convidados, em virtude do relevo acadmico, cientfico, desportivo, etc. do seu currculo; VIPs convidados devido ao seu estatuto poltico. VIPs convidados, em virtude do relevo acadmico, cientfico, desportivo, etc. VIPs convidados devido ao seu estatuto poltico. O processo protocolar de recepo e acompanhamento de um VIP deve seguir as seguintes orientaes: Recepo: Um VIP, por norma, dever ter uma comisso de recepo sua espera, composta, no mnimo, por um elemento da organizao, ou de alguma outra pessoa por ela nomeado. O convidado VIP dever ser conduzido sala de antecmara da reunio ou, caso seja esperada alguma interveno, para a mesa de honra ou para a primeira fila da sala de trabalho. Por norma, aos convidados VIP s se entrega a pasta do evento no incio da sesso, devendo-se tambm oferecer uma lembrana que ser entregue no fim da sesso. As questes de segurana tambm tm de ser consideradas, na eventualidade de se tratar de uma figura que possa estar sujeita a questes de segurana. 1.3. EQUIPA DE APOIO DO VIP

Em determinadas situaes, o VIP vem acompanhado por uma equipa de apoio, que deve ter tambm acesso a um conjunto de prticas protocolares. Esta comitiva muitas vezes composta por outros membros igualmente creditados como VIP, mas tambm por assessores tcnicos e polticos e por elementos de segurana pessoal, aos quais deve ser disponibilizada facilidade de trabalho e de deslocao. A todos estes elementos creditados, deve ser disponibilizado: um espao de trabalho devidamente equipado com meios de comunicao e de suporte de informao (terminais de computador, e-mail, Internet, telefones, fax, etc.); e deve tambm ser dada total garantia de deslocao e acessibilidade dentro do espao do evento. No caso de existirem questes relacionadas com a segurana, os agentes de segurana dos VIPs devero ter total acesso infra-estrutura para poderem avaliar potenciais riscos de segurana e planear as medidas necessrias para combaterem os mesmos.

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1.4. PARTICIPANTES DO EVENTO

todo e qualquer indivduo que, por motivao prpria, procura participar num determinado evento quer assumindo um papel de carcter activo, envolvendo-se directamente no processo participativo, por exemplo: numa conferncia, apresentando um artigo ou um poster; ou numa feira, como responsvel ou empregado num stand; ou assumindo um papel de carcter mais passivo como delegado de uma conferncia ou visitante de uma exposio. O participante comum tem de cumprir um conjunto de pressupostos organizacionais que passam pela sua inscrio ou candidatura no evento ou, no caso de exposies, podendo apenas aparecer l no prprio dia. Do ponto de vista protocolar, a organizao dever preparar a pasta de participante, que dever incluir: O programa do evento; Um dstico identificativo e informativo; Informao detalhada sobre: o evento (ex. no caso de conferncias, uma colectnea de resumos); programas sociais complementares; programas tursticos complementares. A recepo deve ser feita no secretariado do evento, onde se verifica a inscrio e se entrega a pasta com documentao. Ao nvel do acompanhamento, deve haver pessoal especializado para garantir a melhor informao aos participantes. 1.5. PESSOAS COM DEFICINCIA

Na medida do possvel, as pessoas portadoras de deficincia devero poder participar plenamente no evento, tendo sempre em conta as limitaes da pessoa e as limitaes da infra-estrutura onde se realizar o evento. Sugere-se que entre os funcionrios da organizao exista no processo de recepo de eventos um elemento com as funes especficas de apoio a visitantes portadores de limitaes especficas. Tambm as infra-estruturas devero estar habilitadas ao nvel arquitectnico (acessibilidades a palcos, plataformas, elevadores, casas de banho, etc.) de modo a no existirem situaes de inibio. 1.6. CRIANAS E IDOSOS

Os grupos especiais devem ter um acesso e acompanhamento privilegiado no acesso aos eventos, sendo-lhes facilitada e atribuda prioridade no acesso, deslocaes internas e alojamento.

1.7.

ACOMPANHANTES

Os acompanhantes de pessoas com deficincia, idosos e crianas so tambm alvo de idnticas atenes.

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2. A FORMA COMO AS PESSOAS SE DEVEM APRESENTAR AO NVEL DA INDUMENTRIA 2.1. RECEPES OFICIAIS

A indumentria varia obviamente consoante o tipo de evento em questo, no podendo em caso algum verificar-se uma equidade de modos de estar e de comportamento social entre uma recepo diplomtica e um jogo de futebol, pelo que o vesturio ter que ser adequado a cada uma das circunstncias. De algum modo, havendo o claro sentido de diferenciao, dever existir uma maior sobriedade em eventos com uma determinao mais clssica. 2.2. TIPOS DE TRAJE

Quando um traje especfico enunciado, deve seguir-se a seguinte indicao: Traje informal Os convidados devero trajar um Fato de cor escura; Traje casual Os convidados podero trajar uma roupa mais cmoda; Traje de passeio deve ser interpretado como fato de sair, pelo que no se est a falar de cales, calas de ganga etc. Traje de gala referente a acontecimentos de grande solenidade, smoking, casaca ou fraque para homem, e vestido ou saia comprida para senhora. Em cerimnias de Estado e em cerimnias diplomticas, sendo tambm sujeito a confirmao, os convidados devero, se pretenderem, apresentar-se tambm com condecoraes e/ou comendas, e vestir uma casaca. Traje para almoo de cerimnia Os convidados devero trajar um fato cinzaclaro. Traje para um jantar de cerimnia no formal Os convidados devero trajar um fato de cinza-escuro (com camisa branca, gravata formal e sapatos pretos de atacadores). Traje para um jantar de cerimnia formal Os convidados devero trajar um fato azul-escuro.

2.3.

TRAJES CIVIS DE CERIMNIA E DE RECEPES OFICIAIS

Smoking S deve ser usado noite ou, quanto muito, ao final de tarde. Dever ser preto, ou azul muito escuro: pegas pretas at ao joelho, camisa sempre branca e lao. O smoking no admite condecoraes. Somente pode ser usada uma miniatura na botoeira ou ento a roseta da condecorao.

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Fraque Pode ser usado ao fim da manh ou ao princpio da tarde. A sobrecasaca deve ser preta ou cinzenta, as calas so cinzentas com as riscas caractersticas. Usa-se com chapu alto (se bem que em desuso) preto ou cinzento; camisa branca, gravata cinzenta e colete preto. Os procedimentos relativamente a condecoraes so idnticos ao smoking. Casaca considerado o traje de cerimnia de grande gala. Usado essencialmente noite, tambm o pode ser a qualquer hora do dia. Deve ser preto ou azul muito escuro. Os sapatos devero ser pretos, de preferncia verniz. A camisa branca com peitilho duro; lao branco; colete branco ou preto, no caso de se tratar de uma cerimnia religiosa. A casaca admite a colocao de condecorao, mediante a sua solicitao expressa no convite. O uniforme militar correspondente ser o de gala, na presena do Chefe de Estado, ou ento o grande uniforme ou a jaqueta com condecoraes.

3. OS DIFERENTES TIPOS DE RELAES INTERPESSOAIS QUE SE ESTABELECEM NA REALIZAO DE UM EVENTO 3.1. RELAES SOCIAIS

Os eventos sociais evocam uma maior proximidade entre os participantes, sendo que neste contexto as relaes tendem a ser mais informais. O tratamento mais personalizado e o normal o apelo designao (tu ou voc). O protocolo segue neste contexto as determinaes do bom senso e da educao no trato e no comportamento. As regras de precedncia so as normais, dando-se prioridade na acessibilidade e deslocao em funo do gnero e em funo da idade. 3.2. RELAES COMERCIAIS E DE NEGCIOS

Os eventos de negcio obrigam a uma prtica protocolar em tudo dependente de um conjunto de factores: o local de realizao da reunio (ex. formal sede de uma empresa; informal country club). De todo modo, o que efectivamente importante consagrar conhecimento sobre as especificidades culturais dos pases ou regies de origem dos convidados, a fim de evitar situaes desagradveis no processo de relacionamento por desconhecimento de particularidades sociais, culturais, ticas e religiosas. As relaes de negcios tendem a ser mais formais, com designao (dependendo do pas) de identidade sempre associada categoria profissional ou ao cargo que ocupa.

3.3.

RELAES OFICIAIS E DIPLOMTICAS

O protocolo das relaes oficiais e diplomticas sempre determinado pelo processo de interaco entre estados ou entre organismos pblicos internacionais. Nestas situaes, o protocolo muito rigoroso e est sujeito a um conjunto de convenes entre-estados e encontra-se sempre dependente da existncia de um gabinete de protocolo que determina todo o processo de aco.

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Nesta configurao o tratamento muito formal e a ordem de precedncia altamente complexa e exigente. Informao sobre estes requisitos normalmente prestada pelo departamento governamental responsvel por esta pasta. 4. GESTO PROTOCOLAR 4.1. AS FUNES E RESPONSABILIDADES NA GESTO PROTOCOLAR DE UM EVENTO

A existncia de um gabinete de protocolo fundamental, sobretudo quando se trata de questes de Estado. Nessa configurao, o papel e o objectivo de um gabinete deste tipo de um ponto de vista geral: Estabelecer linhas de orientao e de conformidade com o gabinete homlogo a fim de determinar aces e obter informaes sobre o melhor modo de actuao; Determinar o programa de aco, tratando de todas as questes de organizao, segurana, transportes, locais e equipamentos a usar, alojamento, convites, etc. Do ponto de vista especfico, compete aos servios de protocolo: a) definir as regras que devem presidir no cerimonial, etiqueta e pragmtica de acordo com a prtica internacional e as tradies locais; b) Vigiar e promover a execuo das normas e preceito diplomtico. O Chefe de Protocolo responsvel por: (a) estruturar e dar unidade a toda e qualquer aco protocolar que envolva rgos de soberania; (b) acompanhar os representantes nacionais, quando se trata de deslocaes oficiais de representao ao estrangeiro; (c) acompanhar os embaixadores estrangeiros no processo de acreditao, nomeadamente na cerimnia de entrega das cartas credenciais; (d) estruturar, em parceria com os seus homlogos, o programa de recepo em visitas oficiais de representantes estrangeiros; (e) Integrar comisses organizativas de celebraes nacionais.

5.

REGRAS DE ETIQUETA E CORTESIA

5.1. DISTRIBUIO DE LUGARES MESA As regras bsicas de distribuio de lugares mesa so: Numa mesa de refeio seja ela oficial ou particular, presidem o anfitrio ou anfitries;

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Quando se trata de uma presidncia feita por dois homens, a primeira presidncia outorgada ao anfitrio, atribuindo-se o lugar sua frente para segunda presidncia. A condio de presidncia destaca para alm do anfitrio, o portador de cargos polticos, diplomticos e eclesisticos, pelo que sempre que eminentes figuras do estado e da sociedade so convidados para um evento assumem eles a presidncia da mesa. Nas refeies de carcter familiar, deve-se seguir os procedimentos da elegncia e cortesia e boas maneiras, assim: Deve dar-se primazia aos convidados e aos idosos; A mulher tem a mesma precedncia que o seu marido; Os casais no devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro; A senhora que merece maior considerao senta-se direita do anfitrio e o seu par direita da anfitri; No havendo motivos de precedncia maior, deve garantir-se a mesma pessoa mais idosa. As regras de etiqueta e cortesia encontram modos de actuao diferenciados, dependendo do espao, do contexto e do modelo de interaco. Por exemplo, os modelos anglo-saxo e francs so bem diferentes: No modelo anglo-saxo, os anfitries assumem respectivamente as cabeceiras da mesa, sentando alternadamente os convidados numa lgica masculinos/femininos, sentando face a face duas mulheres junto ao anfitrio masculino e dois homens junto anfitri.

AM

F M F M F M F M F M F

AF

AM Anfitrio AF Anfitri F Mulher M Homem

No modelo francs, as cabeceiras ou topos de mesa no so ocupadas, colocando-se o anfitrio e a sua congnere, face a face no lugar ao centro da mesa. De um lugar e de outro do anfitrio sentam-se duas senhoras; sentando-se dois homens direita e esquerda da anfitri.

M F M

MH F
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F M FH M

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AM Anfitrio AF Anfitri F Mulher M Homem

5.2. RELAES SOCIAIS E COMPORTAMENTO EM PBLICO As relaes sociais inscrevem-se num modelo que est consagrado pelos indicadores culturais e pela tradio, pelo que determinados eventos de reconhecimento internacional tm manifestaes protocolares bastante diferenciadas, consoante o padro cultural onde se realizam. As questes de precedncias sociais, por exemplo, assumem um conceito operacional diferenciado estejamos ns no ocidente ou no oriente. O papel do masculino e do feminino completamente diferente estejamos ns numa sociedade eminentemente laica ou numa sociedade religiosa. As questes de presena em eventos diferenciam o papel do homem do da mulher estejamos ns numa cultura catlica, hindu ou muulmana. Todo e qualquer evento, seja ele um casamento, um funeral, uma festa ou at um acontecimento desportivo, assume manifestaes, modos de estar e condutas tradicionais diferentes de regio para regio no globo. Um casamento muulmano em nada comparvel com um casamento judeu, muito embora estejamos a falar de povos que partilham a mesma matriz civilizacional e os mesmos territrios de habitat. Todos os procedimentos inerentes s relaes sociais e comportamentais devero ento ser adequadas e interpretadas por quem promove qualquer tipo de evento, depois de um aprofundado trabalho de anlise do modelo scio-cultural onde se pretende aplic-lo. 5.3. TROCA DE CORRESPONDNCIA 5.3.1. Tipo de material Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca, creme, cinza-claro ou azul esbatido. No papel de carta particular, pode-se colocar um timbre ou um exlibris identificativo. Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul e a preto em qualquer outro papel. Qualquer correspondncia de carcter particular deve ser manuscrita, especialmente se for para formular votos de qualquer ndole.

5.3.2. Tipos de cartas No sector dos eventos, as cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos: Cartas a pessoas conhecidas - cartas necessariamente informais, com um tratamento de maior proximidade; Cartas de agradecimento - deve realar-se a propriedade e o motivo do agradecimento;

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Cartas de felicitaes anunciando, com agrado, a felicidade que se sente pelo xito alcanado ou acontecimento realizado; Cartas de psames - realando o pesar e a consternao perante o desaparecimento de um ente querido; Cartas de apresentao - indicando a identidade, o perfil e as competncias de desempenho para uma determinado situao; Cartas profissionais - pragmticas, curtas e objectivas, procurando realar ao mximo a condio vantajosa do compromisso empresarial. 6. REGRAS DE PROTOCOLO NAS RELAES COMERCIAIS 6.1. CDIGO DE INDUMENTRIA

O vesturio no relaes comerciais depende muito do tipo de empresa e de actividade, o que no nos permite definir regras muito especficas. Todavia, o procedimento comum passa por usar fato e gravata, sendo que essa situao est tambm dependente do tipo de funes que se exercem. Convm, todavia, ter em ateno um conjunto de circunstncias: Sempre que se usa fato (casaco, calas e colete), este deve ter uma linha clssica, deve ter uma s cor e ser completado por pegas da cor do fato e sapato preto. No Vero aceitvel que se tire o casaco, todavia se arregaar as mangas, estas no devem ser dobradas acima do cotovelo. Se desapertar o colarinho deve tirar a gravata, se receber algum deve vestir o casaco. A sobriedade do vestir sempre aconselhada e um factor de transmisso de confiana. Aconselha-se a que os homens utilizem sempre um facto clssico, com gravata, e as senhoras, fato completo ou vestido clssico. Relembre-se que em determinadas culturas o vesturio feminino muito rigoroso, e pode inclusivamente obrigar o uso de lenos de cabea. 6.2. APRESENTAES E CUMPRIMENTOS

O cumprimento uma manifestao de cortesia, de afabilidade e em muitos casos de reconhecimento. A forma de apresentar cumprimentos varia de sociedade para sociedade e assume especificidades que devem ser conhecidos por todos aqueles que so responsveis por relaes internacionais. Dentro da Europa, a forma como os latinos se cumprimentam completamente diferente da forma como os nrdicos o fazem: os primeiros so mais efusivos, os segundos muito mais reservados. Os modelos de apresentao e cumprimentos variam imenso do Japo para o MdioOriente, e para a Amrica ou frica. Ao nvel do tratamento relacional, o modelo varia de pas para pas. De todo o modo, independentemente de se poder usar o grau acadmico da pessoa, diz o bom senso que se deve utilizar, de uma maneira geral, a designao de gnero (Senhor, Senhora), acompanhado pelo nome e/ou apelido.

6.2.1.

Conjunto de regras utilizadas no Ocidente

Existem algumas regras gerais para apresentaes na sociedade ocidental, nomeadamente: Por norma, qualquer apresentao feita por uma terceira pessoa que conhece ambos os apresentados;

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A regra das apresentaes evoca o princpio de que a precedncia da apresentao deve ser feita de modo a que seja atendida a condio de ser apresentado aquele que se considera hierarquicamente inferior; O modelo de apresentao dever contemplar o nome do apresentado, bem como o ttulo profissional ou acadmico; Quando se apresenta uma senhora, esta por norma no se levanta, sendo o contrrio uma obrigao. 6.2.2. Os cumprimentos

Os cumprimentos variam de sociedade para sociedade. Todavia, como j foi dito, a norma sempre o aperto da mo direita, muito embora o beijo ou a reverncia sejam tambm bastante usados em todo o mundo. O aperto de mo dever ser forte e as pessoas dever-se-o olhar-se nos olhos. O cumprimento pblico varia tambm de pas para pas, ou mesmo de regio para regio, e deve ser conhecido e entendido. 6.2.3. O acompanhamento

Em situao de acompanhamento pblico, o anfitrio d sempre a sua direita ao convidado. 6.3. REUNIES

O modelo protocolar muito importante no quadro das relaes comerciais, quer ao nvel da apresentao, quer ao nvel do modelo de tratamento. Para as reunies de trabalho existe um conjunto de regras protocolares fundamentais para o xito da mesma, nomeadamente: Pontualidade; Directividade e assertividade na conversa; Evitar assuntos delicados (poltica, religio, etc.); Atender a condies culturais especficas sobre as quais se deve sempre procurar conhecimentos. 6.3.1. O protocolo mesa de reunies

Sempre que possvel, a escolha da mesa de trabalho deve recair sobre uma mesa redondo, porque esse facto facilita as precedncias. Em reunies com poucos participantes, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se esquerda de quem preside a reunio, no caso de se tratar de uma mesa redonda. Tratando-se de uma mesa rectangular, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se um pouco atrs do presidente da mesa. Numa mesa rectangular, o procedimento coloca os visitantes direita do presidente e os membros da casa sua esquerda. Se estivermos perante uma delegao importante, o anfitrio decide quem vai sentar esquerda e quem vai sentar sua direita, enquanto que as delegaes decidem quem da sua comitiva se senta onde. Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar um em cada cabeceira da mesa.

Quem preside reunio deve ficar sentado virado para a entrada da porta da sala onde e efectua a reunio, enquanto que o visitante deve ficar em frente ao anfitrio. Caso a reunio acontea somente com duas pessoas, o anfitrio deve sentar-se de frente para a porta, mas o seu convidado desta vez senta-se sua direita.

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Quando se trata de sentar pessoas lado a lado, necessrio anteriormente medir as sensibilidades para evitar problemas. 6.4. REFEIES E ESCOLHA DE MENUS

A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito delicado, porque implica conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados, bem como os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais. Factores como o consumo de bebidas alcolicas, ou determinados tipos de carne, tem afectaes de carcter cultural. As dietas, por exemplo, devero ser sempre consideradas. O melhor processo atravs dos funcionrios do convidado, aquando da preparao do evento, procurar saber todos esses pormenores. Os lugares mesa, devero ser colocados em protocolo comercial, consoante j foi referenciado acima. A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, devendo privilegiar-se restaurantes j conhecidos e que permitam alguma privacidade. Muitas das vezes nesta situao ignoram-se as precedncias, sendo o elemento de escolha preponderante a proximidade com algum com que se pretende falar. 6.5. DISCURSOS

A ordem de precedncia dos discursos obriga a que, em primeira instncia, seja o anfitrio a fazer o discurso de abertura, o qual declaradamente dever ser um discurso de boas vindas e de elogio. Posteriormente, o convidado dever agradecer e retribuir os elogios. 6.6. CORRESPONDNCIA

A correspondncia comercial obviamente mais formal, e ao mesmo tempo mais pragmtica, porquanto tem de atingir rapidamente o objectivo a que se prope. Contrariamente s cartas particulares, a carta comercial deve ser processada a computador e o papel utilizado dever ter a forma A4. A qualidade do papel e da impresso do timbre da empresa devero ser muito cuidadas. A apresentao de uma carta deve ser tambm muito cuidada, pois uma carta rasurada ou com erros causa muito m impresso. Os documentos que acompanham a carta devem seguir em anexo, devendo ser referenciada a sua incluso no canto inferior esquerdo da folha. Importa, antes de qualquer emisso de carta, verificar se os documentos foram de facto includos em anexo e guardar cpias de toda a documentao em arquivo.

6.7.

CONTACTOS INTERNACIONAIS

O contacto com estrangeiros deve ser feito com muito cuidado, no quadro das relaes protocolares inter-institucionais. Essas relaes so tanto melhor conseguidas se houver um cuidado redobrado no conhecimento dos hbitos, tradies e modos de vida, havendo a necessidade de

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conhecer os usos e costumes e as restries impostas pela religio e cultura. S deste modo se podero estabelecer relaes privilegiadas em plano de igualdade sem ferir as susceptibilidades dos nossos convidados. 6.8. CARTES DE VISITA

Um carto de visita um instrumento de apresentao. Este, quando de carcter profissional, deve incluir o nome da pessoa, o ttulo profissional, bem como a morada e o telefone onde pode ser contactada. Em muitos casos, quando se trata de um carto de representao de uma empresa, costuma-se incluir o smbolo e designao da empresa. Os cartes mais usados tm uma forma grfica sobre o comprido, medem aproximadamente 9 cm X 5 cm, so de cor branca, cinza ou azul claros, sendo tambm usado o papel reciclado. O tipo de carto pode ser: Pessoal tem apenas o nome impresso; De casal tem o nome de marido e mulher; Particular nome, morada e telefone; Profissional nome, profisso, telefone, fax, endereo e correio electrnico e de Internet; Da empresa com logtipo. Perante uma pessoa mais importante no tome a iniciativa de entregar o carto, espere que seja ela a faze-lo e depois retribua. 7. ESTABELECER AS REGRAS DE PROTOCOLO EM CERIMNIAS OFICIAIS 7.1. HASTEAR DE BANDEIRAS E AS REGRAS DE PRECEDNCIA Em recepes oficiais, em destaque e no mastro principal deve estar o pavilho do pas que acolhe a recepo. A precedncia alfabtica dever ser enunciada pelo processo de identificao internacional do pas. Quando se trata de um encontro bilateral, dever ser dado a direita ao pavilho nacional convidado, devendo os mastros ser iguais. As bandeiras, quando em suporte de p de palco, devero ser colocadas no canto interior direito atrs da mesa da presidncia do eventos, sendo que o pavilho nacional deve ser colocado ao meio.

7.2. PRECEDNCIA OFICIAL E REGRAS MILITARES 7.2.1. Altas autoridades

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As altas autoridades, designadas pela Presidncia da Repblica, tm as seguintes ordens de precedncia, consideradas em conjunto com o Chefe de Estado, Presidente da Assembleia da Republica, Primeiro-Ministro e membros do Governo. 7.2.2. Precedncia de Estado Em Portugal, a precedncia de Estado a seguinte: Presidente da Repblica; Presidente da Assembleia da Repblica; Primeiro-Ministro; Presidente do Supremo Tribunal de Justia; Presidente do Tribunal Constitucional; Vice PrimeiroMinistro; Ministro de Negcios Estrangeiros (durante visitas de Estado); Ministro da Presidncia; Ministros da Repblica (Aores e Madeira); Restantes Ministros; Procurador-Geral da Repblica; Chefe do Estado-Maior-General das Foras Armadas. 7.2.3. Precedncias militares Em Portugal, as precedncias so sempre determinadas pelo factor de hierarquia militar, ex.: Formaturas e desfiles Colgio Militar; Instituto dos Pupilos do Exrcito; Escola Naval; Academia Militar; Academia da Fora Area; Unidades da Marinha; Unidades do Exrcito; Unidades da Fora Area; Guarda Nacional Republicana; Polcia de Segurana Pblica. Precedncia das altas individualidades das Foras Armadas Chefe do Estado-Maior das Foras Armadas; Almirantes da Armada e Marechais segundo a antiguidade; Presidente do Supremo Tribunal Militar; Chefe do Estado-Maior da Armada; Chefe do Estado-Maior do Exrcito; Chefe do Estado-Maior da Fora Area. 7.3. PRECEDNCIA DE CHEGADAS E PARTIDAS DE VIATURAS OFICIAIS Presidncia da Repblica Carro da Polcia; Guarda Avanada de escolta; Carro do Chefe de Estado; Carro da Polcia. 7.4. PRECEDNCIA EMBARQUES NO INTERIOR DOS CARROS NOS CORTEJOS E

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Nas carruagens e automveis, o lugar de honra no banco de trs, direita em face direco de marcha. Nos automveis, partida os carros devero estar colocados de modo a que o lado esquerdo fique ao longo do passeio. A pessoa que ocupa o lugar de honra sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de importncia. chegada, o condutor deve agir de modo a que a sada se faa pelo lado direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra a primeira a sair. Nas deslocaes oficiais s o banco de trs ocupado. 7.5. PROCEDIMENTOS CERIMONIAIS PARA RECEPO DE CHEFES DE ESTADO E CORPO DIPLOMTICO Segundo o direito internacional pblico, todos os estados gozam das mesmas prerrogativas, pelo que, quando em plano de igualdade entre Chefes de Estado, se devem seguir as seguintes normas: Seguir a ordem da recepo com a confirmao da comparncia; Tomar como base a data de ascenso suprema magistratura; Seguir a ordem alfabtica dos pases a que pertencem. A recepo a Chefes de Estado passa por um conjunto de elementos protocolares que so previamente definidos pelo protocolo das casas civis de cada Chefe de Estado. De todo o modo, nas visitas oficiais, segue-se o seguinte procedimento: O Chefe de Estado visitante esperado no aeroporto, deslocando-se o Chefe de Estado do pas visitado pista, acompanhado pela primeira-dama, pelo chefe da casa militar e pelo chefe do protocolo; Por norma, so prestadas honras militares e respectivo passar pelas tropas em parada, depois de se tocar os Hinos Nacionais. Primeiro o do Pas do Chefe de Estado que visita depois o do visitado. Posto isto, faz-se a apresentao de cumprimentos dos membros do Governo, bem como do corpo diplomtico, presentes na cerimnia de recepo j nas infra-estruturas aeroporturias, finda a qual, acompanhado por batedores da polcia, o Chefe de Estado visitante se desloca para a sua residncia consular onde, por norma, pernoita.

7.6. DISPOSIO FORMAL E COLOCAO DE PESSOAS EM CERIMNIAS E BANQUETES OFICIAIS 7.6.1. Recepes oficiais

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O modelo protocolar determinado pelo banquete oficial dispe a mesa da seguinte maneira: CM CF CM CFO AM CMO AF CM CF CM CM Convidado Masculino CF Convidado Feminino CFO Convidado Feminino Oficial AM Anfitrio Masculino CMO Convidado Feminino Oficial AF - Anfitri Feminino 7.6.2. Precedncia no servio Quando so servidas refeies, aplicam-se as seguintes regras de precedncia no servio: O convidado de honra (sendo casal, primeiro a senhora); As senhoras que esto na mesa, por hierarquia etria; Em ltimo, os donos da casa, ficando o anfitrio para o fim. Todo o decurso de banquetes deve seguir os cdigos de etiqueta e boas maneiras. 7.7. DISCURSOS Em cerimnias oficiais, a ordem dos discursos obedece a regras protocolares. Assim, o presidente da mesa quem d a palavra aos diversos oradores. Estes falam em ordem inversa s precedncias, cabendo autoridade que preside o ltimo lugar. No comeo ou no decorrer do discurso, as personalidades so citadas pela ordem de precedncia, comeando pelas mais importantes. Sempre que se trata de visitas de estado, o anfitrio deve enviar o discurso que vai pronunciar ao seu convidado e deve providenciar traduo ao seu homlogo. 7.8. RELAES COM ELEVADOS DIGNATRIOS RELIGIOSOS E COM A REALEZA As relaes com dignitrios religiosos e casas reais devem inscrever-se no sistema de protocolo de estado, j anteriormente enunciado, quer ao nvel das relaes sociais, quer ao nvel do tratamento.

CONVITES As empresas, sociedades, etc. enviam muitas vezes convites para almoos ou jantares aos seus prprios membros ou colaboradores. Os convites redigem-se

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sempre em estilo formal e na terceira pessoa e so impressos ou elaborados de forma especial. Costumam ser constitudos por um carto branco em que se encontra manuscrito o nome da pessoa convidada. O convite remete-se com a antecedncia suficiente para que o convidado tenha tempo de o aceitar ou no. Em termos gerais, os convites devem fazer-se com quinze dias ou um ms de antecedncia. Contudo, se se trata de um convite oficial importante, haver que faz-lo com um ms ou ms e meio de antecedncia, para dar tempo a uma organizao perfeita e evitar que os convidados tenham outro compromisso. Em caso algum devemos faz-lo com menos de uma semana de aviso. Tm de figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Nos convites para um jantar, costume indicar-se o tipo de vesturio que se exige para a cerimnia. A resposta a um convite tambm se redige na terceira pessoa. Quando o convite pede resposta (R.FF), deve responder-se no prazo de 48 horas, visto que os responsveis pela organizao do acontecimento precisam de saber quantas pessoas estaro presentes para passarem fase seguinte, que a elaborao da lista definitiva dos convidados. A resposta poder ser oral, mas por questo de considerao dever-se- responder por escrito.

DIVERSOS TIPOS DE CONVITES

CONVITES FORMAIS

Fazem-se sempre em carto de boa qualidade e impresso, indicando na primeira linha a designao do cargo do dono da casa ou da entidade que convida. O nome do convidado tambm deve ser precedido da sua qualidade ou ttulo. Deve-se indicar o acto para que convidado, o local, a data, a hora e o traje. O texto impresso pode variar e ser feito expressamente para determinada ocasio, sendo aceitvel no personalizar o convite, sobretudo se se tratar de um acontecimento de grande envergadura para o qual vo ser enviados centenas de convites. Nesse caso aparecer impresso no convite convida V Ex.a ou V Ex.as se o convite for extensivo aos cnjuges. S no envelope aparecer o nome do convidado.

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No caso de serem menos convidados poder imprimir-se o convite com a indicao de todos os dados, deixando-se apenas um espao para preencher mo com o nome do convidado. prefervel no imprimir a morada da empresa no convite, se se quiser utilizar o convite para vrias ocasies e diversos locais. Muitas vezes, a empresa promove eventos em restaurantes, hotis, etc. Para essas eventualidades que h vantagem em ter convites onde se possa escrever mo o local do acontecimento.

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Tambm se podem utilizar convites normais da empresa e preencher conforme a ocasio em causa.

No caso de jantares ou almoos, os convites so pessoais e ningum se dever fazer representar. Mas em cerimnias pblicas, as pessoas colocadas em posies hierarquicamente superiores podem fazer-se substituir: um membro do Governo pode, por exemplo, ser representado pelo seu chefe de Gabinete; o presidente do Conselho de Administrao de uma empresa pode enviar um colega seu ou um director.

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CONVITES INFORMAIS

Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situaes menos cerimoniosas da vida de uma empresa (apresentao de produtos, inaugurao de servios, etc.)

Mesmo num convite informal deste tipo, dever haver o cuidado de o personalizar. Ainda que seja todo preenchido mquina, nos sobrescritos deve evitar-se a utilizao de etiquetas sendo prefervel usar um mailing computorizado, se for impraticvel faz-lo a mo. Os convites formais no devem ser enviados por fax a no ser que haja problemas com o correio (altura do Natal ou de frias, por exemplo). Nesse caso, deve telefonar antes a explicar a razo por que vai enviar cpia do convite por fax seguindo o original nesse mesmo dia pelo correio. Esta regra aplica-se sobretudo quelas pessoas com quem faa mais cerimnia e cuja presena no acontecimento seja de facto uma honra.

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CONVITES PARTICULARES No obedecem a grandes formalismos e podem ser feitos por escrito pessoalmente ou pelo telefone. No ltimo caso, se o convite tiver sido aceite com bastante antecedncia ou se se tratar de um jantar com muitos convidados, deve confirmarse o convite telefnico. Este serve no apenas para recordar o convite mas para precisar a data, hora, o local e o traje. Se o evento for num stio difcil de localizar, deve enviar-se um mapa anexo.

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CARTES DE VISITA Os cartes de visita, tal como os convites, tm tamanhos variveis e podem apresentar vrias formas. Deve igualmente haver o cuidado de escolher um bom papel.

S nos cartes profissionais se deve indicar a morada e o nmero de telefone. prefervel ter dois tipos de cartes, um s com o(s) nome(s) e outro com a profisso e a morada.

Os cartes devem estar sempre impecveis, sem dobras nem manchas, por serem uma extenso da imagem. Por isso, convm guard-los numa carteira dentro do bolso, e no no porta-moedas. Quando se envia o carto sem nenhuma mensagem deve-se, em todo o caso, riscar o ttulo. E, quando se manda um carto a algum que nos trata pelo nome prprio, de bom tom riscar tambm o apelido.

O carto deve ser utilizado como um todo e o nome deve entrar na mensagem ou funcionar como assinatura. Por isso, ao escrever um carto, deve ter o cuidado de verificar se fez a concordncia verbal de toda a mensagem. Por exemplo, se comear por escrever em cima do nome uma frmula de cortesia (com os melhores cumprimentos, com um abrao, com considerao e respeito, etc.), a seguir ao nome, em vez de escrever agradeo, deve escrever agradece ou a agradecer. Se preferir escrever toda a sua mensagem a seguir ao nome, deve colocar uma vrgula e escrever a cumprimentar a despedir-se, etc. Se escrever tudo antes do nome este funciona como assinatura: Com os melhores cumprimentos de.... ou apenas com os melhores cumprimentos.

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No caso de apenas escrever uma frmula de cortesia antes do nome, este funciona como assinatura

S se deve assinar o carto de visita se escrever apenas no verso do mesmo. Nesse caso, pode-se utilizar o carto como se fosse um carto normal em branco.

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Pode tambm podem ser utilizadas abreviaturas. As abreviaturas mais utilizadas so as seguintes: a.a. a agradecer, a.f a felicitar; a.d. a despedir-se s.p. sentidos psames

Estas abreviaturas usam-se sobretudo quando se entrega o carto em mo ou se passa por casa de algum a deix-lo e a pessoa no est. Se o mandar pelo correio, parte-se do princpio que teve tempo para escrever a mensagem sem abreviaturas. Os cartes podem entregar-se no princpio ou no fim de uma reunio. Quando chegar a uma empresa onde vai pela primeira vez deve entregar o carto recepcionista ou secretria para que ela o possa anunciar como deve ser. No caso de uma refeio de negcios nunca se deve entregar o carto quando j se tiver comeado a comer. E prefervel faz-lo no momento das despedidas. E, mais uma vez, a pessoa mais importante que toma a iniciativa de entregar o seu carto, pedindo tambm o do outro.

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