Direccin Acadmica Subdireccin de Formacin Atencin a Quejas, Inconformidades y Sugerencias 2012

Gua Tcnica para la Atencin a Quejas, Inconformidades y Sugerencias

ENTIDAD DE CERTIFICACIN Y EVALUACIN ECE-INEA

2012

ndice
Adaptacin realizada por Mari Dalia Santiago Balderas Pgina 1 de 10

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I.Objetivo...............................................................................................................................................2 II.Requisitos. .......................................................................................................................................3 III.Lineamientos generales y polticas:..................................................................................................3 IV.Flujo y gua del procedimiento. .......................................................................................................4 Procedimiento para la atencin de quejas, inconformidades y sugerencias...........................................6 V.Descripcin del flujo..........................................................................................................................6 VI.Documentos de referencia ................................................................................................................8 VII.Formato Quejas, inconformidades y sugerencias............................................................................9

I.

Objetivo.

Asegurar la calidad en el servicio de la Entidad de Evaluacin y Certificacin y los Evaluadores independientes a travs de la atencin y resolucin de quejas, inconformidades o sugerencias desde que se le da informacin por primera vez al usuario, Adaptacin realizada por con las etapas del proceso de evaluacin y hasta que Pgina 2 de 10 siguiendo Mari Dalia Santiago Balderas se le entrega el certificado.

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II.

Requisitos.
Formato de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten ante la ECE, CE y EI. Correos electrnicos de quejas, inconformidades y sugerencias que los usuarios presenten ante la ECE, CE y EI. Quejas, inconformidades y sugerencias que el CONOCER remita a la ECE.

III.

Lineamientos generales y polticas:

El siguiente procedimiento ser aplicable a la Entidad de Certificacin y Evaluacin INEA, y cada uno de sus Evaluadores Independientes. La ECE y EI debern contar con un buzn de quejas y sugerencias ubicado en un lugar visible y accesible para todos los usuarios. La ECE y EI debern revisar el buzn de quejas y sugerencias diariamente. La ECE los evaluadores independientes debern contar con un correo electrnico o pgina de Internet en el que puedan recibir las quejas, inconformidades y sugerencias de los usuarios. El responsable de la Entidad y el Evaluador independiente debern revisar el correo electrnico o pgina de Internet diariamente e identificar las quejas, inconformidades y sugerencias. Se deber dar respuesta a las quejas, inconformidades o sugerencias en un plazo no mayor a 5 das desde el momento en que ingresa al Buzn de quejas y sugerencias, al correo electrnico o pgina de Internet. La ECE y EI debern tener el control actualizado diariamente (Base de datos de Quejas, Inconformidades y sugerencias), as como de su estatus, seguimiento y/o resolucin. El responsable de la Entidad deber tener el control concentrado de las quejas recibidas (Base de datos general de Quejas, Inconformidades y sugerencias), as como de su estatus, seguimiento y/o resolucin, la cual ser enviada por los Evaluadores independientes, cada semana a la ECE INEA. Las quejas, sugerencias e inconformidades, realizadas por los usuarios sobre sus procesos de evaluacin y certificacin as como las respuestas emitidas por las Entidades de Certificacin y Evaluacin, Evaluadores Independientes, deben de resguardarse va magntica o en papel y sern sujetas de revisin en la Verificacin de calidad de la ECE o por el CONOCER.
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Deber entenderse por Queja o inconformidad un escrito o comunicacin a travs del cual se pone de manifiesto la insatisfaccin de una persona usuaria en relacin con el servicio recibo por parte de la ECE o un Evaluador Independiente. Para facilitar al usuario la presentacin de dicha queja, se utilizar el formato de quejas, inconformidades o sugerencias.

A continuacin se presenta el flujo y descriptivo del proceso de atencin a quejas, inconformidades y sugerencias.

IV.

Flujo y gua del procedimiento.

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Usuario del S NCC L R esponsa ble de laE ntida d, C oordinador del CEo E valuador Independiente

Inicio

1
Pres enta rla inconform idad, quejao sug erenc ia

2
R evis ar el buzn, correo o p g inade internetdequejas o sug erencias diaria m ente.

3
C aptura r la inform ac inenla ba se dedatos

4
Ana lizar laquejao sug erenc ia

Si

5
E sQueja ,/ Inconform ida d?

No

6
R equisitarel form ato 0 2

7
Si R equiere entrevista rs e conel

No

8
Entrevistar al eva lua dor

9
Inform a r al us uario

Si 1 1 F irm ade c onform ida d

1 0 E l usuario estdeac uerdo conla

No

1 2 Indag a rs obrela inconform ida d

1 3 Ca ptura la res oluc indela Quejas , Inconform ida desy S ug erencias

14
Im plem entalos cam biospara que s e lleveaca bo la sug erenc ia

Fin

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Procedimiento para la atencin de quejas, inconformidades y sugerencias V. Descripcin del flujo

Etapas
1 Presentar la inconformidad, queja o sugerencia

Descripcin de la Actividad
Presenta la queja, inconformidad, o sugerencia por escrito, por medio del buzn, el correo electrnico o de manera directa ante el responsable de la ECE o al Evaluador Independiente en el formato de Quejas y Sugerencias. Nota: El evaluador al proporcionar la informacin acerca del proceso de evaluacin, le debe informar al usuario en dnde se ubica el buzn de quejas ms cercano o cual es la direccin de correo electrnico o pgina de Internet al que debe enviar su queja, inconformidad o sugerencia. As como en donde solicitar el formato F01. Para presentarlo. Inconformidad:- Desacuerdo en el trato o servicio que se le brindo. Queja:- Reclamacin presentada para la solucin de una inconformidad. Sugerencia: Insinuacin, inspiracin, idea

Responsab le

Usuario del SNCCL

2 Revisar el buzn, correo o pgina de internet de quejas o sugerencias diariamente. 3 Capturar la informacin en la base de datos 4 Analizar la queja o sugerencia

Revisa el buzn, correo o pgina de internet de quejas o sugerencias diariamente o recibe la queja directamente.

Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente

Captura la base de datos Quejas Inconformidades y Sugerencias con los datos correspondientes. Clasifica y analiza los formatos recibidos, leyndolos detenidamente y considerando si es una queja o inconformidad, de los siguientes aspectos: - Servicio: Si hubo omisin en cuanto a alguna informacin, si le cobraron el servicio, si el capacitador fue la misma persona que el evaluador o si no se le dio una retroalimentacin acerca del resultado de su evaluacin, entre otros. - Discriminacin: Si se le dio un servicio distinto al de otro candidato, si no se le inform acerca de sus derechos y obligaciones

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Etapas

Descripcin de la Actividad
como usuario del sistema nacional de competencias, si se le neg el servicio por motivo de raza, sexo, edad o por alguna caracterstica personal que haya sido motivo de discriminacin. Trato: Si la queja describe que fue tratado con indiferencia, con enojo, con abuso, utilizando un lenguaje ofensivo, si recibi un trato con prepotencia o maltrato. Otro: Puede ser una queja por cualquier otro motivo que no se haya expresado anteriormente.

Responsab le

5 Es Queja/ Inconformidad? 6 Requisitar el formato 02 7 Requiere entrevistarse con el evaluador? 8 Entrevistar al evaluador 9 Informar al usuario

Si: contina con la actividad 6 No: contina con la actividad 13 Analiza la informacin vertida por el usuario en el formato F01 QIS y registra la informacin en el formato F02 AQIS, identificando la causa y describiendo las acciones a seguir para su resolucin. Si: contina con la actividad 8 No: contina con la actividad 9 Entrevista al evaluador y le informa el motivo, indagando su versin al hecho. Si es factible le solicita la resolucin. Propone una solucin para resarcir la falta y que el servicio concluya de manera adecuada y conforme al medio seleccionado (correo o entrevista) presenta la solucin al usuario. Nota: Cuenta con un mximo de cinco das naturales para emitir una resolucin. Si: contina 12 No: contina con la actividad 11 Solicita al usuario firme de conformidad y sus datos en el formato F02. AQIS Indaga ms sobre el motivo y da soluciones factibles sobre la resolucin, de no ser as lo remite al CONOCER. Captura la solucin en la Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias.

Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad, Coordinador del CE o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Usuario del SNCCL Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente Pgina 7 de 10

10 El usuario est de acuerdo con la resolucin? 11 Firma de conformidad 12 Indagar sobre la inconformidad 13 Captura la resolucin dela Quejas, Inconformidades y Adaptacin realizada por Mari Dalia Santiago Balderas

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Etapas
Sugerencias 14 Implementa los cambios para que se lleve a cabo la sugerencia

Descripcin de la Actividad

Responsab le

Establece las Estrategias para la implementacin de las mejoras y las registra en la Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias.

Responsable de la Entidad o Evaluador Independiente

FIN DEL PROCEDIMIENTO

VI.

Documentos de referencia
Cdigo del documento Nombre del archivo FORMATO 01 QUEJAS, INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS FORMATO 02 ATENCIN A QUEJAS, INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS Base de Datos de Quejas, inconformidades y Sugerencias Manual de Atencin a Usuarios del Sistema Nacional de Competencias en la Operacin de la Evaluacin y Certificacin de sus Competencias Manual de Aseguramiento de la Excelencia en la Operacin para Entidades de Certificacin y Evaluacin de Competencia Manual del Proceso de Evaluacin y Certificacin de Competencia de las Personas

F 01 QIS F 02 AQIS BD QUINSU C-AUSR-09

C-AECE-MU-04 C-EVAL-MU-01

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VII.

Formato Quejas, inconformidades y sugerencias

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