CENTRO FEDERAL DE EDUCAO TECNOLGICA DE MINAS GERAIS

FILAS
{

TEORIA DAS

Centro Federal de Educao Tecnolgica de Minas Gerais Administrao da Produo II Professor Paulo Henrique de Oliveira Ana Paula de Oliveira Arthur Marcio Prado Costa Camila Lotti do Carmo Fernanda Paula Ambrsio de Castro Frederico Cesar Nascimento de Jesus Vitor Nazar

Prlogo
Voc j parou para pensar em quanto tempo j esperou para ser atendido em um Banco? Num Supermercado? Em um Hospital? Em um Departamento de Servio Pblico?

Certamente sim, afinal, as filas fazem parte do cotidiano das pessoas, sejam estas clientes ou fornecedores. E embora faam parte do processo do negcio, so sinnimo de descontentamento, alm de acarretar prejuzos econmicos e de imagem aos intervenientes. Assim, faz-se necessrio dar um tratamento formal a este fenmeno, to representativo ao processo de produo e servios.

O que ?
O que significa fila? A fila consiste em um enfileiramento de clientes que esperam por atendimento, resultante de um descasamento entre a demanda para receber um servio, e a capacidade de o executar. Do que se trata a Teoria das Filas? A Teoria das Filas consiste em um ramo da Pesquisa Operacional que, atravs dos conceitos dos Processos Estocsticos e de ferramentas da Matemtica Aplicada, busca analisar a formao de filas e prever seu comportamento, alm de permitir o dimensionamento adequado dos fatores e recursos que interferem no seu desenvolvimento.

Porque?
As organizaes, no que se refere a conduo de suas operaes e processo de negcio, devem se atentar aos fatores processo e cliente visando: - Processo: Operar com eficincia operacional , reconhecer suas limitaes e gerar o menor custo. - Clientes : Atender sua demanda assegurando-lhe qualidade , confiabilidade e menor preo.
200 180 160 C U T O 140 120

S 100 80 60 40 20 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nvel de Servio Custo Oferta Custo demanda Custo Total

Vamos a um exemplo
Imagine-se como um Gerente de uma agncia bancria. Voc dispe de 3 Guichs de Caixas cujo tempo mdio de atendimento de 2 minutos. Relatrios de Sistema informam que sua agncia atende em mdia 350 clientes por dia. Horrio de funcionamento 10:00 as 16:00 (6 horas ininterruptas). Logo:
>Taxa de Clientes: 350/6 = 58 clientes/h = 0,97 clientes/min >Taxa de Atendimento: 0,5 clientes/min * 3 guichs = 1,5 clientes /min Assim, tenho uma capacidade muito superior a minha demanda, inclusive, no haver problemas se eu retirar um Guich : >Taxa de Atendimento: 0,5 clientes/min * 2 guichs = 1 cliente /min

Mas porque sempre vejo formao de filas? Quais as consequncias de se retirar um funcionrio? E quais os benefcios na contratao de outro caixa? Vale o custo?

Vamos a um exemplo
Imagine-se como um Gerente de uma agncia bancria. Voc dispe de 3 Guichs de Caixas cujo tempo mdio de atendimento de 2 minutos. Relatrios de Sistema informam que sua agncia atende em mdia 350 clientes por dia. Horrio de funcionamento 10:00 as 16:00 (6 horas ininterruptas). Logo:
Isto se deve a no previsibilidade dos processos de chegada e de atendimento. Isto , estes no so necessariamente uniformes. - Havero momentos com ociosidade, e outros com excesso de demanda. - Da mesma forma a complexidade do atendimento, uns so mais rpidos e prticos, outros mais demorados e complexos.

Ento como eu calculo?

Para isso, devemos primeiramente dar nome aos constituintes do processo de formao de filas e suas respectivas caractersticas, para ento modelar seu sistema e computar seus clculos:
Sistema de Filas

Input Source

Output Source

Clientes

Mecanismo de Servio

Servidores

Ento como eu calculo?

Input Source

Tamanho: FINITO ou INFINITO Distribuio Probabilstica: M-Exponencial, Constante, E-Erlang e G-Especfica Intervalo de Chegadas

D-

Comportamento do Cliente Tamanho da Fila: FINITO ou INFINITO

Disciplina: FIFO ou LILO ou PRI-Proprity/Preemptive/NP Tipo: Individual ou Batelada(Batch) Quantidade de Servidores Intervalo de Atendimento

Assim temos: = Taxa de Chegada N(t) = N# de Clientes na fila em t; = Taxa de Servio Pn(t) = P. de ter n clientes na fila L = Nmero esperado de clientes em t; na fila S = nmero de servidores; W = Tempo de espera na Fila

Ento como eu calculo?

O Andamento da fila regido por um processo contnuo markoviano, denominado Birth-and-Death representado pelo diagrama abaixo:

Aplica-se o princpio do balano de equaes para se obter:

Ento como eu calculo?

Que se resume a:

E nos retorna as informaes que buscamos:

Para nosso trabalho, vamos nos ater ao modelo bsico de 01 nico e de mltiplos servidores: M/M/1 e M/M/s (Notao de Kendall) Assim, nossas equaes sero simplificadas como:

Quais so as frmulas?
M/M/1 = L=
1
2

M/M/s = L=
(,) 1 (,) 1

C(s, ) =

() 0 ! 1

W= (1) 0 = 1 = (1 )

W=

0 = 1 +

() ! (1 ) para n<s;

+
=1

() !

= =

0 !

0 !

para n>=s;

IMPORTANTE: deve sempre ser < 1, ou as equaes no funcionaro.

Quais so as frmulas?
Assim, para uma fila, cuja Taxa de Chegada seja: 18 clientes por hora e Taxa de Servio seja: 2 minutos com 1 servidor temos:
Fator de Utilizao Quantidade Mdia de Clientes na Fila Tempo Mdio de Espera 0,3 0,5 60% 1,5 5 M/M/1 = L=
2 1

Probabilidade de Zero Clientes na Fila

Probabilidade de 01 Cliente

40,0%
24,0%

W= (1)

Probabilidade de 02 Clientes
Probabilidade de 03 Clientes Probabilidade de 04 Clientes

14,4%
8,6% 5,2%

0 = 1
= (1 )

Probabilidade de 05 Clientes

3,1%

Voltando ao Caso...
N de Servidores Fator Utilizao P(Zero Clientes) L (Clientes) W (Minutos) 2 0,97 0,5 97,00% 1,52% 30,89 31,84

Agora com a utilizao das equaes M/M/s no caso da agncia bancria (350 clientes/dia, Tempo Atendimento de 2 minutos e 3 guihcs) verificamos que:
3 0,97 0,5 64,67% 12,10% 0,76 0,79 4 0,97 0,5 48,50% 13,92% 0,15 0,15

Assim percebe-se que a retirada de um guich torna o processo crtico, enquanto que, sua adio praticamente no o sensibiliza, simplesmente eleva sua ociosidade.

Que informaes posso extrair desta Teoria?

-

Qual a capacidade mxima do meu sistema? A jornada de trabalho est adequada? Preciso fazer uso de horas extras? O dimensionamento de maquinrio e de funcionrios suficiente? Quais as consequncias na sua alterao? A metodologia e o processo esto adequados? Quais as consequncias no seu aprimoramento? Qual ser meu work-in-process mdio? Meu tempo de processamento est bom? Como fazer para reduzi-lo? Onde atuar para minimizar impactos qualitativos e quantitativos? Como tornar o processo de espera mais rentvel? Mais simptica?

Quais suas vantagens e Desvantagens?

Vantagens - Ferramenta poderosa no processo de tomada de deciso para dimensionamento de sistemas de produo e anlise de impacto. - Possibilidade de se utilizar em qualquer setor da economia, tais como transportes, hospitais, indstria e servios. - Solues numricas cada vez mais viveis.
Desvantagens - Resultados constituem de uma aproximao da realidade. - Custo computacional elevado. - Dificuldade em modelar os sistemas.

Onde possvel modelar meu sistema?

-

Voc pode fazer uso atravs de planilhas eletrnicas como Excel, Libre Office e BrOffice; Plataformas de simulao como Rockwell Arena Simulation e Anylogic Multimethod Simulation Software; ou atravs de Programao computacional (C, C++, Java, etc...).

Consideraes Finais
Percebemos que a teoria das filas consiste em uma poderosa ferramenta para a otimizao do processo de negcio. Afinal fornece informaes valiosas para o dimensionamento do sistema e sua anlise de cenrios para qualquer setor da economia que possua descasamento entre capacidade de processamento da oferta e da demanda.