ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Aula 3 4.

4. Comunicao organizacional: habilidades e elementos da comunicao.

Ol pessoal, vamos seguindo?

4. Comunicao organizacional: habilidades e elementos da comunicao.

Comunicao um processo de transmisso de informao de um agente emissor para um destinatrio, envolvendo o entendimento daquilo que transmitido. Dado: registro referente a um evento/ocorrncia. Informao: conjunto de dados, possuindo um determinado significado. Vejam a figura abaixo:

Retroao

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo: Emisso ou fonte: a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. Transmisso: aparelho utilizado para codificar a mensagem. So smbolos, sinais ou gestos necessrios para disponibilizar a informao. Transmitir ou codificar transportar a mensagem em um cdigo, utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificao, temos a escrita e a palavra. A transmisso apenas a transferncia da informao, que ocorre por meio do canal. Com relao aos smbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de vrios smbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabea para cima e para baixo, esse smbolo significa que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os smbolos so dotados de

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO significados e comunicao. a compreenso desses fundamental no processo de

Canal: meio pelo qual a mensagem transportada, sendo um espao, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicao pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal. Rudo: distrbios/interferncias enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O rudo prejudica o xito da comunicao. Receptor: aparelho que decodifica a mensagem. Destino: quem recebe a mensagem. Receber ou decodificar ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audio, a leitura. J o raciocnio pode estar tanto na codificao quanto na decodificao. A escrita uma habilidade codificadora. Retroao ou Feedback (retroalimentao): o retorno do entendimento da mensagem. Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem est falando o emissor. A transmisso a fala. O canal o telefone. A recepo feita pela escuta, que feita por quem est ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso ser a retroao. Rudos ocorrero se estiver passando um caminho de pamonha perto do telefone, por exemplo. Um aspecto importante na comunicao a empatia, ou seja, a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. Outro conceito importante a redundncia que, por meio da repetio, tentase garantir a compreenso da mensagem. Apesar de parecer um conceito negativo, a redundncia fundamental para compensar problemas de rudos em uma comunicao. Assim, utiliza-se a comunicao pessoal, via e-mail, por telefone, etc. Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicao, ela consegue o envolvimento dos funcionrios com mais facilidade. Assim, quando a organizao precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o sucesso da sua implementao, j que ele chega em um nmero grande de pessoas.

Barreiras comunicao Barreiras so obstculos efetiva comunicao. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Pessoais (humanas): surgem das emoes humanas, dos valores de cada um, de maus hbitos de escuta, das diferenas de sensitividade. Distncia psicolgica entre pessoas um exemplo de barreira pessoal. Quando se est assistindo uma palestra de algum em que voc no acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma plateia, prudente que tentemos prender a ateno dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importncia do que est sendo falado para que elas entendam a mensagem. Fsicas: so barulhos, distncias grandes, problemas tcnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem um exemplo. Espaos/distncias so exemplos. Semnticas: so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos, as interpretaes de palavras, sentido das lembranas. No Brasil, fcil imaginar um problema de comunicao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um portugus!!!

Hierarquia dos Canais Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade medida por trs habilidades: lidar com dicas mltiplas; facilitar o feedback (retroao) rpido e bilateral; estabelecer um foco pessoal. Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que rica em foco pessoal, lida com dicas mltiplas, j que emissor e receptor esto presentes e o feedback rpido. Por outro lado, um relatrio no gera um feedback fcil, pouco ou quase nada pessoal e no lida com vrias dicas. Sendo assim, podemos apresentar a seguinte classificao: 1. Conversa Pessoal 2. Telefone

riqueza

3. E-mail, Intranet 4. Cartas e Memorandos 5. Relatrios, Pareceres, Boletins

rotina

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Quando h a necessidade de uma comunicao no-rotineira, quanto mais rico o canal melhor. Assim, conversas pessoais so as ideais. Por outro lado, para comunicaes mais rotineiras, que no trazem ambiguidade, a comunicao pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo. Fluxo de Comunicao De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutirrez, o fluxo de comunicao circular abrange todos os nveis possveis, no se preocupando com as direes tradicionais, podendo o seu contedo ser amplo medida que aumenta o grau de aproximao das relaes interpessoais entre os indivduos. Outros tipos de comunicao so: ascendente (dos subordinados para o chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizaes mais flexveis).

Comunicao em Rede H comunicaes que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicao centralizada, como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralizao, h liberdade de comunicao entre os membros da equipe. Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicao em rede. Vejamos a figura do livro do Vecchio:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO O X representando em algumas figuras representa a figura do lder ou do chefe. Vamos entender cada tipo: Em roda: uma centralizao em que tudo depende do lder. As comunicaes so centralizadas nele. Em Y: outra forma centralizada com comunicao nos dois sentidos entre os nveis da hierarquia. Cadeia: essa centralizao respeita a cadeia formal de comando. Os indivduos s se comunicam com aqueles que os antecedem ou precedem. Crculo: tipo de descentralizao em que o ltimo sempre comunica com o primeiro, sem a figura de uma pessoa central. Completamente conectada: tambm conhecida como todos os canais, uma descentralizao que permite a comunicao em todos os lados, todos comunicam com todos. H autores que chamam essa comunicao de crculo tambm.

Funes da Comunicao Quando uma comunicao estabelecida dentro de uma organizao ou um departamento/grupo especfico, podemos separar quatro funes ou os objetivos:

Vejamos cada uma das 4 funes da comunicao: Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. As orientaes (instrues de trabalho, procedimentos que devem ser seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que so expedidas
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO aos funcionrios demonstra a funo de controle da comunicao. De maneira informal, um grupo pode tambm controlar o desempenho dos funcionrios, para evitar, por exemplo, que algum produza alm da mdia. Motivao: quando falamos para os funcionrios o que deve ser feito, passamos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O estabelecimento de metas e do padro de comportamento esperado tambm se encaixa nessa funo. Em regra, trabalhamos melhor quando sabemos o que realmente deve ser feito, qual objetivo deve ser cumprido, ou seja, o que se espera de ns. Expresso emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se socialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em trabalho) so pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, no existindo uma vivncia social fora do grupo de trabalho. Nesse contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas angstias pessoais, suas frustraes, seus desejos, ou seja, a comunicao passa a ser uma ferramenta para se expressar emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfao de necessidades sociais. Informao: em um contexto de tomada de deciso, fundamental que o decisor esteja munido das melhores informaes para que ele escolha o melhor caminho a seguir. Um exemplo a deciso da Presidenta Dilma com relao aos vetos do Cdigo Florestal. Apesar de ser uma deciso poltica, todos os Ministrios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opinies tcnicas para que ela pudesse tomar a deciso. Percebam que, em uma comunicao, totalmente possvel a ocorrncia de mais de uma funo.

Comunicao Interpessoal Podemos destacar trs mtodos que descrevem maneiras de comunicao entre membros de um grupo: Comunicao oral: o meio principal de se comunicar. Como exemplos, temos os debates, as reunies, as palestras, as conversas, a rdio peo (rumores informais dentro da empresa), etc. uma maneira bastante rpida de se comunicar, com feedbacks instantneos. Apesar de ser rpida, essa comunicao enfrenta problemas quanto maior for o pblico receptor da mensagem. Nesses casos, so bastante possveis as distores, como na brincadeira do telefone sem fio. Trazendo isso para o ambiente organizacional, imaginemos o presidente transmitindo uma informao para o diretor, que a transmite para os seus gerentes, que
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO transmitem para os coordenadores, que repassam a informao para os seus subordinados. A chance de haver problema na comunicao grande, no ? Comunicao escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, cartas, ou informativos pregados em murais, at modos mais modernos como e-mails, fax (nem to recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunicao tangvel, que pode ser verificada devido ao registro que gerado. Uma informao escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera confiana nessa comunicao. A comunicao escrita acaba sendo mais formal e dotada de lgica e clareza, j que podemos optar por palavras especficas no momento da redao. Como desvantagem, temos questes relacionadas ao tempo. Comunicamos bem menos (quantidade) do que na comunicao oral em um mesmo espao de tempo. O feedback tambm mais demorado ou pode inclusive ser ausente. Comunicao no-verbal: esse tipo de comunicao pode vir de forma isolada ou acompanhando uma comunicao verbal. Quando um pedestre sinaliza com o brao aqui em Braslia que quer atravessar a rua na faixa de pedestre, felizmente essa comunicao no-verbal entendida pelos motoristas, que param o carro. Como exemplos desse tipo de comunicao, temos as manifestaes corporais, as entonaes na fala. Um exemplo claro o movimento vertical da cabea demonstrando, no Brasil, concordncia, sim. Na Turquia, um movimento parecido com a cabea significa no. A troca de olhares outro exemplo de comunicao no-verbal. Esse tipo de comunicao pode complicar o entendimento da mensagem. A linguagem corporal pode ir em um sentido, enquanto a comunicao verbal est demonstrando outra direo. Paralingustica: dentro da comunicao no-verbal, um conceito importante a Paralingustica. tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como as pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala.

Barreiras Comunicao outra abordagem Podemos destacar outra classificao de barreiras comunicao. Vejamos:

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Marketing Comunicando-se com o cliente Marketing, amplamente utilizado no nosso vocabulrio, uma palavra sem muita traduo. Market significa mercado. Nesse sentido, marketing so aes voltadas para o mercado. Um conceito importante no marketing o de Composto de Marketing (Marketing Mix) ou os 4Ps do Marketing, que so as reas de atuao do marketing: o Produto caractersticas, marca, qualidade; o Preo poltica de preos; a Praa apresentao do produto, local, distribuio; e a Promoo comunicao para promover o produto. Quando pensamos em marketing, devemos relacionar esse conceito a questes de mercado, para fazer face aos concorrentes, enfrentar crises, criar produtos e servios que realmente atendam aos desejos e necessidades dos clientes.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Vejamos alguns conceitos que podem nos ajudar a acertar questes sobre comunicao: entropia: Deteriorizao do sistema Negentropia: tambm conhecida como sintropia ou entropia negativa, o antdoto da entropia a ordenao do sistema. Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para entender o modo de pensar conceito fundamental no marketing. Marketing pblico: uma comunicao dos atos do governo, dos feitos realizados. Endomarketing: marketing que realizado para dentro da empresa. O objetivo a conscientizao e mobilizao dos setores para alinhar os funcionrios, mesmo que de forma indireta, para o melhor atendimento ao cliente possvel. No endomarketing, preciso ficar claro que os colaboradores possuem necessidades bastante especficas (se comparadas aos consumidores), demandando uma comunicao direcionada. A rea de recursos humanos a grande fornecedora de informaes para o endomarketing. ela que ir subsidiar a formao de polticas e planos de endomarketing na empresa.

Responsabilidade social Comunicando-se com a sociedade A responsabilidade social representa uma quebra de paradigma na maneira de fazer negcios no mundo atual. Antigamente, o empresariado preocupava-se apenas com situao de mercado das organizaes. Hoje em dia, um ator fundamental entra em cena: a sociedade. A maneira de encarar a realidade, sendo responsvel de forma socioambiental, saber entender a importncia da relao de mo dupla da empresa com a sociedade, ou seja, esta transforma o mercado e por ele transformada. Um ponto importante quando falamos nesse novo ator que o entendimento da realidade deve ser algo sistmico, envolvendo o ecossistema com a qual a sociedade se interage. Com esse novo entendimento, as empresas passam a viso de que o mercado no algo fixo, algo imutvel. A interao com o ambiente (sociedade e ecossistema) faz com que alteraes ocorram constantemente no mundo empresarial As empresas que se engajam na responsabilidade socioambiental devem entender que simples iniciativas isoladas so insuficientes. Essa responsabilidade s ocorre quando ela infiltra na empresa como um todo,

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO coexistindo nos vrios setores da organizao, devendo representar um esforo conjunto para atingir objetivos sociais, ambientais e ticos

Conceitos importantes Homeostasia: equilbrio dinmico adquirido pela auto-regulao/autocontrole. capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca da estabilidade. Tautologia um vcio de linguagem. Consiste na repetio do mesmo pensamento com palavras sinnimas. Voc, meu amigo, meu companheiro, meu colega... Up-to-date algo est atualizado, na ltima moda. Eficincia: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possvel, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mo de obra, recursos financeiros), sem desperdcios. ser produtivo, ter bom desempenho. Eficcia: fazer a coisa certa. fazer o que certo para se alcanar um objetivo. o alcance dos objetivos. Efetividade: fazer o que tem que ser feito. causar o melhor impacto possvel com as aes. Alm de atingir o resultado, preciso gerar benefcios sociedade.

Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5 pessoas, sendo que antes eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfao dos clientes ou a diminuio da emisso de poluentes.

Questes. 1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) 'comunicao organizacional', correto afirmar que: a) quando operada considerada formal. em fluxo descendente, a Sobre o tema

comunicao

b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bem-sucedida.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

10

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos. d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. e) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. Vejamos os itens. a) exatamente. Essa comunicao descendente so as ordens proferidas pelos chefes aos subordinados, tendo carter formal. b) redigir com clareza um documento condio necessria para o xito da comunicao. Mas isso no quer dizer que haver sucesso, ou seja, no suficiente apenas ser claro. Barreiras comunicao podem ocorrer no processo. c) o uso do melhor canal disponvel mitiga (diminui) a ocorrncia de rudos. No existe garantia de eliminao de rudos. d) a comunicao informal inevitvel e deve ser considerada pela organizao. A empresa no pode fingir que ela no acontece. e) Somente o emissor fonte de comunicao. Receptor aquele que recebe a mensagem. Gabarito: A 2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

11

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna. Vejamos os itens. a) a empresa deve saber reconhecer erros tambm. Basta pensarmos nos recalls que so divulgados. O interesse dos pblicos interno (funcionrios) e externo (clientes) deve sempre ser levado em conta. A empresa no vive ilhada disso. b) as comunicaes institucionais (imagem da empresa perante o pblico interno e externo relacionamento com esses pblicos) e interna (para os funcionrios) no podem ser preteridas, independente da finalidade da organizao. c) A cultura, em uma empresa, envolve o conjunto de valores, hbitos, crenas, atitudes, comportamentos e relacionamentos daqueles que compem a organizao. Nesse sentido, fcil perceber a peculiaridade de cada organizao nesse aspecto. Ela deve nortear qualquer tipo de planejamento. Essa a nossa resposta. d) a comunicao feita (praticada) por todos, especialista ou no, vinculados a uma assessoria de comunicao ou no. e) h organizaes pblicas que disponibilizam sim bens e servios ao mercado, vide Petrobrs. Alis, qualquer rgo presta um tipo de servio pblico sociedade. Com isso, a comunicao externa imprescindvel para os entes pblicos. Eles precisam estabelecer contato com o cidado, por meio de ouvidorias e outros canais. Gabarito: C 3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicao interpessoal nas organizaes. a) entropia b) feedback c) homeostasia d) conflito e) legitimidade Homeostasia: equilbrio dinmico adquirido pela auto-regulao/auto-controle. capacidade de se manter dentro de certos limites ao longo do tempo em busca da estabilidade.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

12

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Tanto quando falamos em controle quanto em comunicao, fornecer feedback fundamental para a garantia do sucesso do processo. Gabarito: B 4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) rudo - decodificao - diferenas de linguagem b) diferenas de linguagem - decodificao reaes emocionais c) codificao - reaes emocionais percepes diferentes d) percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem e) reaes emocionais - codificao rudo So barreiras: percepo diferentes (pessoais), rudo (fsico) e diferenas de linguagem (semntica). Gabarito: D 5) (CESGRANRIO ELETROBRS 2010) Uma adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a lidar com mltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rpido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicao. O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de transmisso de informaes (so) (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. (C) e-mail e intranet. (D) relatrios e boletins. (E) memorandos e cartas. Questo interessante sobre comunicao. No se preocupem caso no tenham conseguido fazer. Os comentrios dos exerccios tambm devem trazer aprendizado. Na hora da prova que precisamos saber.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

13

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Na conversa ao telefone, possvel perceber a expresso do rosto da pessoa? De forma alguma. Muito menos no e-mail, nos relatrios ou nos memorandos. Somente a conversa face a face. Quanto ao feedback rpido, alm do item B, a conversa ao telefone tambm possibilita. A pessoalidade atinge seu pice na conversa face a face. Depois dela, talvez o telefone seja mais pessoal. E-mails, relatrios e memorandos so bem menos pessoais. Gabarito: B 6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicao horizontal na empresa tem como propsito a) constituir um canal de comunicao informal. b) proporcionar coordenao interdepartamentais. e resoluo de problemas

c) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa. d) descrever, direo executiva, problemas operacionais comprometem o desempenho dirio das atividades. que

e) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao. Quando falamos em comunicao horizontal, significa que no estamos lidando com nveis hierrquicos diferentes, no estamos tratando de chefia para subordinado ou vice-versa. A comunicao horizontal feita entre departamentos que esto ao lado. Um exemplo seria a rea de logstica informar o recebimento de um produto rea financeira para pagamento do fornecedor. Gabarito: B 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante a preciso, com o mnimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre trs tipos de redes formais de comunicao: em forma de roda, de cadeia e de crculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por qu? a) Roda - experincias demonstraram que grupos de indivduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rpida do que no crculo e na cadeia.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

14

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) Crculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organizao, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de carter centralizado, em geral, no funcionam. c) Crculo - experincias demonstraram que nesta rede formal as mensagens so mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia. d) Cadeia - mais indicada para a satisfao dos membros, facilita a emergncia de um lder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros. e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do lder para agir, e do crculo, em que todos os membros do grupo tm liberdade para contribuir. Vejamos cada item. a) No podemos falar que h poucos ensaios. A linha de comando formal, passando de hierarquia por hierarquia. b) No podemos dizer que h clareza de organizao. Por outro lado, apesar de serem mais centralizadas, a cadeia e a roda podem funcionar. c) A presena do lder facilita a aceitao da mensagem, o que no o caso do crculo. d) Definio de crculo ou totalmente conectada ou todos os canais. e) Essa a nossa resposta. A cadeia respeita sempre a linha formal de comando. Gabarito: E 8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fruns internos de discusso, intranet e canais de dilogo com a diretoria so ferramentas recentes de comunicao que, junto com as antigas caixas de sugestes, so transformadas em ouvidorias e servios de atendimento ao cliente interno das organizaes. Tais ferramentas a) ampliam o processo de controle sobre as aes e o comportamento das pessoas. b) aumentam o sentimento de pertencimento s redes de contato dos funcionrios. c) modificam as normas ticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores. d) reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

15

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) transformam a cultura organizacional e os processos tcnicoadministrativos. Esses novos espaos de comunicao que foram criados ampliam e modernizam antigas intenes das empresas. Essas ferramentas tm a funo de estabelecer um elo mais forte entre o funcionrio e a empresa. O funcionrio, alm de seus objetivos pessoais, passa a se preocupar tambm com o desempenho da organizao. Gabarito: D 9) (FCC BAHIAGS 2010) No processo de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada a) codificao. b) feedback positivo. c) decodificao. d) tautologia. e) resposta. a decodificao que tem essa funo de interpretar o significado da mensagem. O decodificador recebe a mensagem, que vem codificada, devendo interpret-la. Tautologia um vcio de linguagem. Consiste na repetio do mesmo pensamento com palavras sinnimas. Voc, meu amigo, meu companheiro, meu colega... Gabarito: C 10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizaes de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicao, uma srie de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas a) causam um processo de ruptura e inovao difcil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo pblico. b) favorecem a configurao de uma ambincia digital voltada para a eliminao de barreiras de comunicao. c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergncia dos canais de informao. d) geram falta de eficincia e eficcia na comunicao, se no estiverem adequadas ao planejamento da rea.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

16

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) promovem uma comunicao mais eficaz, na medida em que eliminam os rudos na transmisso de mensagens. Vejamos por item. a) Esse processo no aceito to facilmente pelo pblico. Qualquer mudana no bem vista no incio. b) O ambiente digital possui foco na modernizao, na rapidez. A eliminao de barreiras pode ou no ocorrer. c) Up-to-date significa que algo est atualizado, na ltima moda. Quem usa camisa xadrez est up-to-date, segundo a minha esposa. No existe garantia de convergncia de canais facilitada. d) Essa a nossa resposta. Seja qual for a comunicao, preciso que ela esteja vinculada ao planejamento, vinculada ao que foi traado. De nada adianta voc se comunicar bem se voc transmitir algo que no diz respeito ao que foi planejado para a execuo. e) No podemos afirmar que os rudos sero eliminados. Cuidados com afirmaes desse tipo. Gabarito: D 11) (FCC SERGIPE GS comunicao humana so: 2010) Os componentes essenciais da

a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback. No existe comunicao sem algum que emita a mensagem e algum que a recebe codificado. Esse receptor deve ainda dar feedback do seu entendimento para efetivar a comunicao. Gabarito: E 12) (FCC SERGIPE GS 2010) Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordncia, coeso e naturalidade. c) correo, conciso e clareza.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

17

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) cacofonia, coeso e correo. Vejamos item por item: a) Esse o nosso gabarito. Ser ambguo significa dar a possibilidade de ter diferentes significados; estrangeirismo o emprego de palavra estrangeira; e a cacofonia um tipo de efeito desagradvel ao ouvido em uma sequncia de palavras. b) Nenhuma dessas palavras representa um vcio. Ser coeso significa estar firmemente ligado, harmnico, associado. c) No h vcios aqui. Ser conciso ser exato, preciso, breve. d) A simplicidade no um vcio de linguagem. Barbarismo so palavras estranhas ao idioma, seja em sua forma ou na sua significao. Pleonasmo ser repetitivo, dizer palavras que tenham o mesmo sentido. e) S a cacofonia um vcio. Gabarito: A 13) (FCC TRT 3 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de rudos nos processos de comunicao dentro de uma organizao a) a retroinformao. b) o feedback. c) a redundncia. d) o reforo dos fluxos descendentes. e) a criao de redes informais de comunicao. Quando h rudos no processo, quanto mais mecanismos forem utilizados para efetivar a comunicao, maior a probabilidade de que a mensagem seja corretamente transmitida. Assim, a redundncia o antdoto para esse problema de rudo. Retroinformao o mesmo que feedback. Fluxo descendente a comunicao do chefe para o subordinado, como as ordens transmitidas. Gabarito: C 14) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocao de recursos da rea administrativa da organizao, Joo tem
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

18

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO que comunicar aos seus funcionrios que a organizao est tendo problemas financeiros. Para tanto, ele deve a) utilizar a comunicao oral, que o mtodo bsico de comunicao mais recomendado quando se quer abordar um maior nmero de receptores com baixa probabilidade de distores potenciais. b) utilizar a comunicao no verbal associada linguagem corporal, que favorece a compreenso do significado literal do que transmitido por um emissor. c) desenvolver um modelo de comunicao paralingustica em que, atravs da entonao verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o contexto e a posio hierrquica do receptor. d) escrever um memorando em que, de forma tangvel e verificvel, tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possvel o registro da mensagem que foi cuidadosamente redigida. e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do processo de comunicao vejam e escutem seletivamente, com base nas suas necessidades, motivaes e caractersticas pessoais. Vejamos por item. a) quanto maior o nmero de receptores, maiores as chances de distoro. b) a linguagem corporal um tipo de comunicao no verbal. Alm disso, esse tipo de comunicao nem sempre favorece a compreenso do significado. c) o significado dessa mensagem deve ser universal na empresa. d) devido necessidade de se registrar esse tipo de comunicao devido importncia do tema e abrangncia do pblico, de fato o memorando uma forma que atende necessidade do emissor. Essa a nossa resposta. e) a filtragem manipula a informao, o que no recomendado para o caso, j que a informao no caso deve ser transparente e universal. Gabarito: D 15) (CESGRANRIO PETROBRS 2006) Quanto aos elementos do processo de comunicao, aquele em que acontece a transformao de pensamentos em linguagem simblica denominado de a) veiculao. b) decodificao. c) recepo.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

19

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO d) emisso. e) codificao. Quando o emissor utiliza pensamentos e os transforma em uma linguagem simblica, ele est codificando aquilo que pensou para que isso passe por um canal e seja decodificado posteriormente para o receptor. Sendo assim, o elemento a codificao. Gabarito: E 16) (QUADRIX CFMV 2004) A barreira psicolgica para uma boa comunicao : a) o resultado do rudo na comunicao. b) a tendncia de se julgar o que se ouve dentro de seu quadro de referncia. c) o resultado da psique individual. d) derivada do modelo estmulo-resposta. aquela histria de julgar o emissor antes mesmo da mensagem. Se fazemos esse julgamento prvio, provavelmente a mensagem no ser captada da melhor forma possvel pelo receptor. Isso ocorre porque o receptor no est preparado como deveria para receber a informao. Gabarito: B 17) (FGV BADESC 2010) Em comunicao organizacional, os smbolos utilizados e os incentivos da percepo das pessoas esto associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento: (A) do conhecimento e do significado. (B) do significado e da ateno. (C) da confiana e da autoridade. (D) da ateno e do conhecimento. (E) da autoridade e do conhecimento. Nesta questo, devemos marcar a letra B. Os smbolos, na comunicao, tm a ver com o significado da informao, assim como falamos sobre aspectos semnticos. Por outro lado, quando se incentiva a percepo das pessoas, resta claro que o emissor objetiva a ateno do destino. Gabarito: B

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

20

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 18) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais comunicao, exceo de uma. Assinale-a. (A) Percepes. (B) Hbitos de ouvir. (C) Preocupaes. (D) Emoes. (E) Sentido das lembranas. Todas as opes, exceo da letra E so exemplos de barreiras pessoais. O sentido das lembranas (significado das lembranas) um tipo de barreira. Entretanto, uma barreira semntica, enquanto que as demais so barreiras pessoais. O sentido das lembranas o seguinte: cada um de ns possui lembranas enraizadas. Essas lembranas possuem significados para ns. O fato de eu me lembrar de passeios em Santa Catarina significa, para mim, boas viagens, divertidas. Se um interlocutor estiver falando mal daquele estado, o significado da minha lembrana ser uma barreira semntica mensagem transmitida. Nesse sentido, as barreiras semnticas no se restringem ao contedo da mensagem. Se estivesse escrito apenas lembranas, seria uma barreira pessoal, o que anularia a questo. Gabarito: E 19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicao eficaz, exceo de uma. Assinale-a. a) O significado da mensagem consistente. b) H consequncias aps a comunicao. c) O canal de comunicao no tem rudo. d) O destinatrio fornece retroao ao emissor. e) A comunicao totalmente completada. Ao analisarmos a questo, podemos perceber que a consistncia do significado, as consequncias da comunicao, a retroao e a comunicao completa relacionam-se, de algum modo, com a eficcia. O rudo refere-se eficincia da comunicao. possvel haver rudo e a eficcia ocorrer. Gabarito: C
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

21

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 20) (CONSULPLAN TSE organizaes, analise. 2012) Em relao comunicao nas

I. Uma comunicao eficaz um processo horizontal, em que todos os envolvidos mantm uma tica relacional. II. possvel melhorar a comunicao por meio de treinamento e desenvolvimento de pessoal. III. A comunicao elemento acessrio no processo de busca de qualidade nas organizaes. Assinale a) se apenas a afirmativa I estiver correta. b) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. c) se apenas a afirmativa II estiver correta. d) se apenas a afirmativa III estiver correta. Vejamos por item. I) Apesar de haver direes de comunicao alm da horizontal, o termo processo horizontal deve ser entendido como algo que coloca receptor e emissor no mesmo patamar. Isso fundamental para a garantia da eficcia da comunicao. A tica relacional o respeito entre emissor e receptor. Item certo. II) Com certeza. Quando eu capacito as pessoas no tema comunicao, a tendncia a melhoria no processo de comunicao dentro da empresa. Item certo. III) No apenas acessrio, elemento essencial. A comunicao deve ser vista como um aspecto chave na busca de qualidade nas organizaes. Item errado. Gabarito: B

Exerccios Trabalhados
1) (ESAF RECEITA FEDERAL ANALISTA 2009) Sobre o tema 'comunicao organizacional', correto afirmar que: a) quando operada em fluxo descendente, a comunicao considerada formal.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

22

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO b) redigir com clareza condio suficiente para que a comunicao seja bemsucedida. c) o uso do melhor canal disponvel elimina a ocorrncia de rudos. d) a comunicao informal deve ser evitada e desprezada. e) tanto o emissor quanto o receptor so fontes de comunicao. 2) (ESAF MPOG-EPPGG 2009) Elemento bsico para a interao social e o desenvolvimento das relaes humanas, a comunicao desempenha papel fundamental para a efetivao de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, correto afirmar que: a) a comunicao deve se prestar defesa incondicional da organizao, sem levar em conta os interesses de seus diversos pblicos, internos e externos. b) em organizaes com fins lucrativos, a comunicao mercadolgica deve ser priorizada em detrimento das comunicaes institucional e interna. c) o planejamento estratgico de comunicao deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicao organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da rea, de preferncia lotados em uma assessoria vinculada alta gerncia. e) por no disponibilizarem bens e servios ao mercado, organizaes pblicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicao interna. 3) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta uma forma de controle tanto para a abordagem organizacional dos sistemas quanto para a comunicao interpessoal nas organizaes. a) entropia b) feedback c) homeostasia d) conflito e) legitimidade 4) (ESAF ANEEL 2006) Assinale a opo que apresenta apenas barreiras comunicao interpessoal nas organizaes. a) rudo - decodificao - diferenas de linguagem b) diferenas de linguagem - decodificao reaes emocionais

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

23

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO c) codificao - reaes emocionais percepes diferentes d) percepes diferentes - rudo - diferenas de linguagem e) reaes emocionais - codificao rudo 5) (CESGRANRIO ELETROBRS 2010) Uma adequada gesto de pessoas envolve uma cuidadosa seleo de canais de comunicao e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicao podem ser hierarquizados em funo de sua capacidade quanto a lidar com mltiplos sinais, simultaneamente; facilitar um feedback rpido de via dupla; estabelecer um foco pessoal para a comunicao. O(s) canal(ais) de comunicao que atende(m) adequadamente s trs capacidades de transmisso de informaes (so) (A) conversa ao telefone. (B) conversa face a face. (C) e-mail e intranet. (D) relatrios e boletins. (E) memorandos e cartas. 6) (CESGRANRIO IBGE 2009) A comunicao horizontal na empresa tem como propsito a) constituir um canal de comunicao informal. b) proporcionar coordenao e resoluo de problemas interdepartamentais. c) fornecer informaes sobre objetivos e comportamentos esperados pela alta cpula da empresa. d) descrever, direo executiva, problemas operacionais que comprometem o desempenho dirio das atividades. e) motivar os funcionrios a adotar a misso e os valores culturais da organizao. 7) (CESGRANRIO BACEN 2010) Um profissional tem que executar uma tarefa na qual o mais importante a preciso, com o mnimo de mensagens e um grupo de cinco pessoas. Ele pode escolher entre trs tipos de redes formais de comunicao: em forma de roda, de cadeia e de crculo (todos os canais). Qual deve ser a escolhida e por qu?

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

24

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) Roda - experincias demonstraram que grupos de indivduos colocados dessa forma, ao cabo de alguns poucos ensaios, resolveram os problemas de maneira mais ordenada e rpida do que no crculo e na cadeia. b) Crculo - indicado porque envolve velocidade e clareza de organizao, visto que a roda e a cadeia, por serem altamente rotineiras e de carter centralizado, em geral, no funcionam. c) Crculo - experincias demonstraram que nesta rede formal as mensagens so mais rapidamente aceitas do que na roda ou na cadeia. d) Cadeia - mais indicada para a satisfao dos membros, facilita a emergncia de um lder e permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros. e) Cadeia - indicada porque segue rigidamente a cadeia formal de comando, diferente do tipo roda que depende do lder para agir, e do crculo, em que todos os membros do grupo tm liberdade para contribuir. 8) (CESGRANRIO BACEN 2010) Fruns internos de discusso, intranet e canais de dilogo com a diretoria so ferramentas recentes de comunicao que, junto com as antigas caixas de sugestes, so transformadas em ouvidorias e servios de atendimento ao cliente interno das organizaes. Tais ferramentas a) ampliam o processo de controle sobre as aes e o comportamento das pessoas. b) aumentam o sentimento de pertencimento s redes de contato dos funcionrios. c) modificam as normas ticas de conduta entre os colaboradores e fornecedores. d) reforam o compromisso do funcionrio em relao ao desempenho organizacional. e) transformam administrativos. a cultura organizacional e os processos tcnico-

9) (FCC BAHIAGS 2010) No processo de comunicao, a percepo e interpretao, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida denominada a) codificao. b) feedback positivo. c) decodificao. d) tautologia.

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

25

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) resposta. 10) (CESGRANRIO BACEN 2010) Organizaes de diversos tipos e portes introduzem, cada vez mais, em seus processos de comunicao, uma srie de tecnologias recentes, como os blogs, os podcasts e os sistemas mensageiros. Tais ferramentas a) causam um processo de ruptura e inovao difcil de ser evitado nos dias de hoje e plenamente aceito pelo pblico. b) favorecem a configurao de uma ambincia digital voltada para a eliminao de barreiras de comunicao. c) fortalecem a imagem de up-to-date e pioneirismo corporativo, que facilita a convergncia dos canais de informao. d) geram falta de eficincia e eficcia na comunicao, se no estiverem adequadas ao planejamento da rea. e) promovem uma comunicao mais eficaz, na medida em que eliminam os rudos na transmisso de mensagens. 11) (FCC SERGIPE GS 2010) Os componentes essenciais da comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback. 12) (FCC SERGIPE GS 2010) Identifique os vcios de linguagem que dificultam a comunicao: a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia. b) concordncia, coeso e naturalidade. c) correo, conciso e clareza. d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade. e) cacofonia, coeso e correo. 13) (FCC TRT 3 2009) Um recurso frequentemente utilizado para compensar os problemas resultantes de rudos nos processos de comunicao dentro de uma organizao

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

26

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) a retroinformao. b) o feedback. c) a redundncia. d) o reforo dos fluxos descendentes. e) a criao de redes informais de comunicao. 14) (CESGRANRIO BACEN 2010) Com o objetivo de controlar a alocao de recursos da rea administrativa da organizao, Joo tem que comunicar aos seus funcionrios que a organizao est tendo problemas financeiros. Para tanto, ele deve a) utilizar a comunicao oral, que o mtodo bsico de comunicao mais recomendado quando se quer abordar um maior nmero de receptores com baixa probabilidade de distores potenciais. b) utilizar a comunicao no verbal associada linguagem corporal, que favorece a compreenso do significado literal do que transmitido por um emissor. c) desenvolver um modelo de comunicao paralingustica em que, atravs da entonao verbal, ele pode mudar o significado da mensagem segundo o contexto e a posio hierrquica do receptor. d) escrever um memorando em que, de forma tangvel e verificvel, tanto para o emissor quanto para o receptor, seria possvel o registro da mensagem que foi cuidadosamente redigida. e) estabelecer um modelo de filtragem permitindo que os receptores do processo de comunicao vejam e escutem seletivamente, com base nas suas necessidades, motivaes e caractersticas pessoais. 15) (CESGRANRIO PETROBRS 2006) Quanto aos elementos do processo de comunicao, aquele em que acontece a transformao de pensamentos em linguagem simblica denominado de a) veiculao. b) decodificao. c) recepo. d) emisso. e) codificao. 16) (QUADRIX CFMV 2004) A barreira psicolgica para uma boa comunicao :
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

27

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO a) o resultado do rudo na comunicao. b) a tendncia de se julgar o que se ouve dentro de seu quadro de referncia. c) o resultado da psique individual. d) derivada do modelo estmulo-resposta. 17) (FGV BADESC 2010) Em comunicao organizacional, os smbolos utilizados e os incentivos da percepo das pessoas esto associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento: (A) do conhecimento e do significado. (B) do significado e da ateno. (C) da confiana e da autoridade. (D) da ateno e do conhecimento. (E) da autoridade e do conhecimento. 18) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais comunicao, exceo de uma. Assinale-a. (A) Percepes. (B) Hbitos de ouvir. (C) Preocupaes. (D) Emoes. (E) Sentido das lembranas. 19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam exemplo de comunicao eficaz, exceo de uma. Assinale-a. a) O significado da mensagem consistente. b) H consequncias aps a comunicao. c) O canal de comunicao no tem rudo. d) O destinatrio fornece retroao ao emissor. e) A comunicao totalmente completada. 20) (CONSULPLAN TSE 2012) Em relao comunicao nas organizaes, analise. I. Uma comunicao eficaz um processo horizontal, em que todos os envolvidos mantm uma tica relacional.
Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br

28

ANALISTA TRIBUTRIO ADMINISTRAO GERAL (RECEITA FEDERAL - PACOTE) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO II. possvel melhorar a desenvolvimento de pessoal. comunicao por meio de treinamento e

III. A comunicao elemento acessrio no processo de busca de qualidade nas organizaes. Assinale a) se apenas a afirmativa I estiver correta. b) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas. c) se apenas a afirmativa II estiver correta. d) se apenas a afirmativa III estiver correta.

Gabarito:
1) 8) 15) A D E 2) 9) 16) C C B 3) 10) 17) B D B 4) 11) 18) D E E 5) 12) 19) B A C 6) 13) 20) B C B 7) 14) E D

Um grande abrao e bons estudos!!!

Prof. Vinicius Ribeiro

www.pontodosconcursos.com.br

29