Reseña de Tendencias 2009: Casos de éxito (segunda parte)

Post en: Abril 14, 2009 Comunidad para la Industria TIC (Tecnologías de la Información y
Comunicaciones), Comunidad para los Usuarios TIC, General.

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Tendencias 2009: Modelos de competitividad con TIC en México, contó con la valiosa
participación de organizaciones públicas y privadas en México como el SAT, Grupo
Bimbo, Infonavit, MetLife, Embotelladora ARCA y el Gobierno del Estado de Veracruz,
quienes abordaron temas de competitividad y contribución de las tecnologías de
información y comunicaciones en su organización.

Caso de éxito: Infonavit

Creada en el año de 1972, como un organismo tripartito encargado de administrar el Fondo

nacional de vivienda de los trabajadores, el instituto tiene encomendada una importante
labor social: “proveer una vivienda digna a las familias de escasos recursos”.

Hacia el año 2001, con la llegada de Víctor Manuel Borrás Setién y su equipo de trabajo,
donde se destaca la participación de Víctor Núñez Martín, el Infonavit comenzaría la etapa
más destacada y exitosa desde su creación.

Gran parte de su estrategia de negocios se basó en la creación de una red de negocios que
fuera el proveedor directo de todos los procesos de generación de crédito, lo que hoy
conocemos como “Infonavit ampliado”´, esta red fue creada, supervisada y capacitada en
alineación directa a los procesos sustantivos del instituto. Sobre este modelo descansa más
del 60% de la operación, lo que permite a la plantilla interna del instituto enfocarse a
actividades de planeación estratégica en pro del desarrollo. Por su parte el uso de la
tecnología ha sido uno de los grandes motores para el desarrollo, control y supervisión de
este exitoso modelo de negocios.

Como muestra de ello entre los logros más destacables de esta administración tenemos:
cifra histórica de otorgamiento de créditos en el 2008 (494,000), una disminución de la tasa
de morosidad de al menos 10 puntos porcentuales, y un rendimiento a la real a la subcuenta
de los trabajadores de hasta el 4%.

Caso de éxito: Gobierno del Estado de Veracruz

El Estado de Veracruz es el tercer estado más poblado de la República. El presupuesto de

egresos del estado es el tercero más importante de la República debido principalmente a su
densidad poblacional y a los niveles de marginación y pobreza que tiene, consecuencia de

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una altísima dispersión geográfica sobre todo en la parte rural. Muchos de estos recursos se
destinan a combatir la pobreza, impulsar el desarrollo de la sociedad, mejorar servicios de
salud y educación. Veracruz es un estado pobre con fuertes desafíos en cuanto a entrega de
servicios.

El Plan Estatal de Desarrollo establece metas a seis años que buscan dirigir al estado hacia
una reingeniería del gobierno. Se busca principalmente que los organismos estén centrados
en el ciudadano. Esto ha llevado a buscar principios de productividad y competitividad y,
en ambos ramos, las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) son el principal
aliado. La Dirección General de Innovación Tecnológica (DGIT), a cargo de Juan Octavio
Pavón, busca ayudar a hacer más eficientes los procesos gubernamentales apoyados en
temas de gobierno electrónico que ayudan a potenciar todos los servicios que a través de
éste se pueden ofrecer, lo cual permite liberar recursos que se pueden potenciar en otras
áreas disminuyendo considerablemente trámites engorrosos para la ciudadanía y mejorando
la cercanía con la gente, entre otros.

Las iniciativas de alto impacto del Estado de Veracruz apoyadas por las TIC se han
enfocado a:

1.Ampliar la cobertura en salud: atender mejor a todos los ciudadanos, a través del Sistema
Integral de Gerencia de Atención Médica mediante el cual se ha logrado la integración de
información en el sistema de salud lo cual ha permitido un mejor control, la disminución
de prácticas poco productivas y la corrupción.

2.Aumentar recaudación: habilitación de nuevos canales de recaudación a través de la

Oficina Virtual de Hacienda (OVH). La DGIT ha logrado diversificar los canales de
recaudación (bancos, telecom, telégrafos y cadena de tiendas de conveniencia) trabajando
en tener transacciones habilitadas en línea. Se espera que en 2010 todos los impuestos de
carácter estatal se paguen exclusivamente por medios electrónicos.

3.Mejorar valor: potenciar zonas turísticas a través de la estrategia de promoción turística

electrónica, Veratur. Se ha logrado potenciar todos los activos turísticos en el estado a
través de una plataforma de intercambio de información ofrecida por el gobierno, para que
interactúen prestadores de servicios y turistas, a través de kioscos, página web, celular y un
número 800. Todo basado en tecnologías de reconocimiento del diálogo. Hoy en día 19
ciudades cuentan con este sistema.

4.Mejorar costos: desconcentración y simplificación administrativa. La DGIT busca

potenciar las capacidades de los servidores públicos, tener en el estado menos gente
administrativa que pone trabas en los trámites y más y mejores servidores públicos
fiscalizadores, que tienen más cercanía con el contribuyente.

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La DGIT trabaja en transparentar la información, poniéndola a disposición de la
ciudadanía. Esto ha permitido que Veracruz sea reconocido en los índices de transparencia
a la información fiscal, desde el año 2006. Veracruz es hoy reconocido como uno de los
tres estados que tienen la mejor transparencia. Otro logro importante del estado es el
número de personas afiliadas al IMSS; mientras que el IMSS reporta que a nivel nacional
bajó el número de personas afiliadas, en Veracruz subió aún a pesar del entorno
económico. El número de contribuyentes es signo inequívoco de una mejor coordinación y
colaboración con la gente. De la misma forma, la recaudación estatal está hoy a más del
doble de los indicadores de 2005. El rubro que más ha crecido es el de la nómina lo cual
indica que el gobierno potencia inversiones en el estado. La incidencia de medios
electrónicos es un claro ejemplo de lo que la DGIT hace en apoyo al gobierno.

Hoy en día, la DGIT se encuentra consolidando el proyecto de infraestructura y gobierno

electrónico. Esta fase también plantea la institucionalización de los sistemas y prácticas
que fortalecen la estrategia de gobierno electrónico a fin de asegurar la continuidad del
modelo a través de su legislación y normatividad. Asimismo, se contempla un Plan de
mantenimiento y continuidad de los sistemas puestos a disposición de la ciudadanía y para
los servidores públicos estatales.

Caso de éxito: MetLife

MetLife, la mayor empresa de seguros de vida en México, ante el compromiso de generar

mayores ingresos y de captar nuevos clientes, logró una mejora significativa en la
eficiencia operativa de su negocio gracias a la complicidad de diversos proyectos de TI y la
adecuada implementación de una estrategia de gobernabilidad que gestiona la demanda
tanto para servicios de infraestructura como de mantenimiento de aplicaciones.

El corporativo busca brindar servicios con mayor valor agregado a sus clientes mediante la
gradual inversión en transformación, la implementación de mejores prácticas y la
alineación a estándares de calidad internacional, logrando con ello brindar servicios
diferenciados y productos innovadores e integrales.

No obstante el buen desempeño que ha tenido en la industria, este corporativo año con año
se sigue dando a la tarea de hacer una reingeniería en sus negocios de vida y de gastos
médicos para mejorar los servicios de valor agregado que brinda a sus clientes. Esta
transformación se ha logrado mediante inversiones, incluso por arriba de los estándares de
la industria, para la optimización de sus negocios que se han traducido en una mejora en el
desempeño por empleado dentro de la organización a través del tiempo.

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Caso de éxito: Grupo Bimbo

Grupo Bimbo se planteó, desde hace cuatro años, el objetivo de ser líder mundial en
panificación y una de las mejores empresas alimenticias a nivel internacional en el 2010.
Para lograr este objetivo ha sido necesario llevar a cabo una estrategia de negocio enfocada
al crecimiento a través de adquisiciones y una serie de acciones en el área de TIC alineadas
a la estrategia de negocios.

Debido al planteamiento de objetivos claros, el seguimiento a la estrategia de negocios y la

adecuada implementación de acciones en TIC, hoy Grupo Bimbo es un caso de éxito para
México.

Son seis las principales estrategias de Grupo Bimbo enfocadas al desarrollo de productos,
el posicionamiento de marca, la penetración de mercado, el incremento de los márgenes,
identificación de oportunidades regionales y el desarrollo del talento de sus colaboradores.
Estas estrategias en conjunto con la alineación de la estrategia de sistemas han sido la clave
para su éxito.

Una de las acciones claves de TIC ha sido el multisourcing, en donde es vital el

reforzamiento de la gobernabilidad de TIC así como de las prácticas y metodologías de
mercado (ITIL, Cobit, PMI y eSCM).

El área de TIC, desde la perspectiva de Grupo Bimbo, tiene tres principales componentes:
proyectos, servicios y gobernabilidad. La comunicación con diferentes entes es sumamente
importante. Ya que internamente no se cuenta con los elementos necesarios para proveer a
todos los clientes internos, hay que acudir a proveedores externos de TIC. Otro ente
íntimamente relacionado con el área son las entidades regulatorias tanto internas como
externas que marcan las pautas sobre la forma de trabajo. Finalmente los usuarios de
tecnologías de información que ser entendidos por el tipo de necesidades específicas que
tienen.

Caso de éxito: Embotelladora ARCA

La embotelladora ARCA es una de las empresas mexicanas que ha detectado que la

inversión adecuada en tecnologías de la información y comunicaciones es una ventaja
competitiva.

Ante un entorno limitado geográficamente por la franquicia de Coca-cola, el ser humano

solo tiene un límite de consumo de 2 litros por día, y con tasas de crecimiento poblacional
alrededor del 4%, ARCA ha logrado incrementar su rentabilidad año con año, y crecer su
negocio rebasando fronteras nacionales e internacionales. ARCA es el quinto embotellador
de coca-cola más rentable del mundo.

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Las TICs han ayudado a mejorar considerablemente la productividad por empleado, así
como han disminuido los gastos de operación del negocio. Entre otros beneficios logrados
a través de la tecnología es convertir una empresa de producto a una empresa de
experiencias para el consumidor y maximizando la rentabilidad de todos sus clientes: el
producto correcto, al precio correcto en el empaque correcto.

Lo más destacable es que la inversión de TIC se ha mantenido y en algunos años ha

disminuido, al contrario de las ventas y la rentabilidad que ha mantenido un crecimiento
constante.

Caso de éxito: SAT

Con la misión de incrementar la recaudación y la visión de ser una institución eficiente,

eficaz y orientada al contribuyente durante los últimos años, el SAT ha logrado la
integración de procesos que le han permitido brindar servicios ágiles e integrales de
trámites y relación con los contribuyentes, demostrando con ello un uso adecuado de las
TIC en el sector gubernamental.

Dentro de las IAI (Iniciativas de Alto Impacto) se ubican el incremento y mayor

conocimiento de los contribuyentes, así como la disminución en el costo del cumplimiento
de las obligaciones y simplificación de trámites y servicios. Las IAI en el SAT se sustentan
en servicios tecnológicos. La plataforma fundamental para el logro de los objetivos de la
institución se ha traducido en proyectos de outsourcing que constituyen el 80% de la
operación de TI en el SAT.

Dentro de los logros de la institución, se encuentran el incremento de los ingresos

tributarios aunado a la disminución del costo por peso recaudado, la maximización en el
uso de servicios electrónicos por parte de los contribuyentes, además de la mejora positiva
en la imagen del SAT y la disminución del índice de corrupción de la institución.

La continuidad en el avance de los logros es imprescindible ante un clima de crisis que

requiere contar con instrumentos recaudatorios eficaces. Para ello, el papel de liderazgo
CIO, como conocedor y habilitador de la arquitectura institucional, se vuelve
imprescindible para la continuidad de los procesos y servicios tecnológicos en mejora de la
organización.