julho 2004 :: ano1 :: nº7 :: www.arteccom.com.

br/webdesign by
julho 2004 :: ano1 :: nº7 :: www.arteccom.com.br/webdesign

R$ 6,90

e d i t o r a

arteccom
Webdesign

SOM na internet Fiat e BLOGS

Superdicas, links de trilhas sonoras Americanas “Eles não são
revelam o atalho mais inocentes diários...”
gratuitas, legislação e muito mais...
para o sucesso do Luli Radfahrer fala
com Suzana Appelbaum
comércio online sobre o poder dos blogs

Designer precisa de faculdade? – Michel Lent responde Marcela Catunda: Vida de freela
direitos autorais
3
 menu
apresentação
pág. 4 quem somos
pág. 5 menu

contato
pág. 6 emails
pág. 6 fale conosco

fique por dentro

pág. 7 adote esta página
pág. 8 clipping

portfólio
pág. 11 veterano: W3Haus
pág. 16 calouro: Rapadura Design

matéria de capa
pág. 18 vantagens e desvantagens
pág. 22 emotional commerce
pág. 25 entrevista: Francisco Reinaldo Rodas
pág. 32 entrevista: José Martins
pág. 33 entrevista: Americanas.com
pág. 36 entrevista: Wal-Mart

e-mais
pág. 37 estudo de caso: Fiat.com
pág. 44 o som que vem da web
pág. 49 tutorial: vídeo digital – parte 2
pág. 52 tutorial: sql injection

com a palavra
pág. 56 estratégia online: Marcello Póvoa
pág. 58 webwriting: Marcela Catunda
pág. 60 marketing: René de Paula Jr.
pág. 62 mercado de trabalho: Michel Lent
pág. 64 webdesign: Luli Radfahrer

5
emails
Assunto: Virou celebridade!!!
Oi, Adriana
Outro dia, um de nossos
fornecedores nos ligou para
discutir um orçamento e, em
meio às negociações,
comentou: “- Ah! Legal a
entrevista de vocês”. Seguiu-
se, então, o breve diálogo:
“- Que entrevista?”.
“- Como assim? A de vocês,
que está nas bancas”.
“- Nas bancas? Onde?”.
“- Na Webdesign deste mês,
sobre o hotsite do
Pagodinho” (disparou).
“- Uau! Tinha me esquecido,
deu um branco”:-)
Passei na banca aqui em
frente, e lá estava ela,
branquinha e
radiante...Hehehehe...
Ficou muito legal! Estamos
orgulhosos da edição! Sem
querer parecer exibido, e já
sendo, vamos mostrar pra todo
mundo! :-)))))))
Valeu!
Um beijo grande,
Pedro Mozart
pedro@urbana.com.br
Olá pessoal da Webdesign!
Gostaria de agradecê-los pela
entrevista e pela matéria da
Thunder, que saiu na edição de
Maio. Ficou muuuito legal.
Acho que vocês sabem
fazer a revista porque
a fazem com tesão.
Só pode ser
isso. Mais
uma
vez,
6
estou em compasso de
espera, em contagem
regressiva, ávido pela
próxima Wd. Viciei, ferrou!
Um abraço a todos(as).
Clovis La Pastina
clovis.lapastina@eurorscg.com
Olá, Pedro e Clovis
É muito gratificante sabermos que
nosso trabalho proporciona um
retorno positivo aos nossos
entrevistados e colaboradores. Afinal,
nada mais justo, já que vocês, de
certa forma, é que fazem a revista.
A repercussão favorável é prova de
que estamos no caminho certo e
correspondendo às expectativas dos
leitores.
Em nome da equipe Webdesign,
obrigada!
Bjs, Adriana
Assunto: Aumentando e
organizando
a produtividade
Olá! Minha maior dificuldade, é
uma metodologia de trabalho a
ser seguida. Poderia publicar
alguma coisa do tipo.
Ricardo das Neves
ricardo@promedia.com.br
Superválida a sua sugestão, Ricardo.
Metodologia é fundamental para
racionalizar e agilizar a produção de
todo e qualquer trabalho. Por sua
utilidade, incluiremos este tema em
uma de nossas próximas pautas.
Aguarde!
fale conosco através do site www.arteccom.com.br/webdesign
Assunto: Agradável surpresa!
Finalmente, achei a revista e
comprei-a. Quando a abri,
fiquei espantado. Muita
qualidade nas matérias, preço
acessível e um visual animal!!!
Era tudo o que eu queria em
uma revista. Continuem assim,
pois é muito difícil achar algo
com estas qualidades. Gostei
muito da seção de e-mails,
porque vocês realmente os
respondem e atendem às
nossas humildes, aflitas e
criativas opiniões. Uma
revista, finalmente, voltada Assunto: Eureka!
para o leitor.
Parabéns!!! Tenho que contar uma coisinha
Leandro Guerra
para vocês: sabiam que são
rsdweb@hotmail.com
responsáveis por minha paixão
e interesse em virar designer?!
Tinha o costume de ler outras
Pois é... Acabei de entrar na
revistas de design. Mas, na
faculdade, estou cursando o
primeira vez em que li a
segundo período de desenho
revista Webdesign, me
industrial. Comecei a
surpreendi com a qualidade
do conteúdo de vocês. Muito descobrir o que um designer
obrigado. faz de verdade. E, quando
Phelipe Pavanello menos esperava, minha
phelipe@qualityimport.com.br
amiga veio com o exemplar
nº 2 de vocês. Fiquei
Obrigada, Rodrigo e Phelipe.
louuuuuuuucaaaaaaaa...!!!
Surpresas boas são sempre bem-
Parabéns pela revista, pelo
vindas, não?! A qualidade é nossa
visual e obrigada por terem
prioridade para que vocês, leitores,
me ajudado!
recebam informações cada vez mais Ana Moutinho
úteis e abrangentes. Continuaremos anamoutinho@globo.com
assim e esperamos que vocês Que legal, Ana! Tomara que a ajuda
continuem com a Webdesign! da nossa revista não pare por aí e
que a Webdesign seja sua
companheira constante até depois da
formatura. Sucesso e boa sorte!
 adote esta página
adotou esta página

“Que cada indivíduo procure auxiliar os interesses alheios

e não somente os seus próprios interesses” Filipenses

Adotando esta página, a Locaweb contribuiu com R$600,00 para a manutenção do projeto
Mage-Malien – Crianças que Brilham, beneficiando integralmente crianças e jovens de comuni-
dades menos favorecidas. O projeto possibilita o acesso de crianças ao universo da educação,
da arte e da cultura através de cursos e oficinas ministrados gratuitamente pela equipe Beriba-
Rei Capoeira. Ocupando de maneira sadia suas horas de lazer, os jovens aprendem o exercício
pleno da cidadania.
A Arteccom acredita na construção de um futuro melhor e agradece este gesto de solidariedade!
Você também pode ajudar a manter o brilho dessas crianças: ligue para (21) 2253-0596
ou envie um email para arteccom@arteccom.com.br e adote esta página!
Para conhecer o projeto Magê-Malien, visite o site www.arteccom.com.br/magemalien.

7
clipping

Intel desenvolverá games multiplayer na China

Seagate lança HD de
A Intel e o maior provedor chinês de games online, Shanghai Shanda, anunciaram na terça-
uma polegada
feira (08/06) uma parceria para o desenvolvimento de uma plataforma para entretenimento
interativo online. A Shanda já oferece diversos jogos multiplayer massivos, permitindo que A Seagate anunciou, no início do mês passado,o

milhares de jogadores interajam entre si em um mundo virtual. lançamento de um disco rígido com uma

Os termos do acordo são de que as duas empresas deverão cooperar entre si para o polegada de tamanho, destinado ao mercado de

desenvolvimento de diversos jogos para PCs, consoles e telefones celulares. tocadores de música digital. O disco, que contará

A iniciativa faz parte do projeto de casa digital da Intel, focado em com duas versões – uma de 2,5 Gigabytes (GB)

estender o acesso dos usuários a arquivos de mídia e conteúdo e outra com 5 GB de capacidade – concorrerá

online em diferentes tipos de aparelhos, como consoles de diretamente com o MicroDrive, da Hitachi, que

games e telefones celulares. equipa o Apple iPod Mini.

A Shanda opera, atualmente, cerca de 9,5 mil A Seagate espera lançar o disco mundialmente

servidores, o que significa uma capacidade até o começo do terceiro trimestre deste ano, e

máxima de 3,3 milhões de gamers chineses aposta na maior capacidade de armazenamento

conectados. Durante o primeiro trimestre de de seu produto para ganhar espaço no mercado.

2004, a Shanda registrou média de 931,5 mil Atualmente, o disco rígido de uma polegada da

jogadores diariamente. Toshiba oferece 4 GB – um gigabyte a menos

que o lançamento da Seagate.
(01) (02)

Microsoft pode entrar no Mais um scam apela para o medo da traição

mercado vetorial amorosa
Sem fazer qualquer alarde sobre o assunto, a
Os scammers voltaram a atacar com o assunto traição. Internautas estão recebendo
Microsoft oferece desde o início de junho
em suas caixas de correio eletrônico e-mails com supostas fotos em que estaria
versões gratuitas para download do Expression
revelada a traição do amado ou amada.
3, um aplicativo de ilustração gráfica vetorial
Com o título “A pessoa que você ama continua te traindo”, e assinada por um “amigo
para sistemas Windows e Macintosh. O
que quer te ajudar”, a mensagem do scam indaga se o destinatário já sabia desse
programa ainda está em fase de
fato. Diz também que enviar as fotos comprometedoras “foi o único meio para poder
desenvolvimento, mas a empresa não esclarece
mostrar tudo o que está acontecendo”.
o que pretende fazer com a tecnologia. Os
O texto traz então um link para acesso às supostas fotos, que deverão ser analisadas
principais produtos similares do mercado são
“com muita calma”. Ao fazer isso, o destinatário se tornará um indivíduo traído, sim,
Corel Draw e o Illustrator, da Adobe.
mas pelo falso amigo, que terá inoculado algum tipo de vírus no seu PC.
O amigo-da-onça ainda pede desculpas por “não poder” se identificar.
(03) (04)

Sala de cirurgia do futuro funciona com comandos de voz

Uma sala de cirurgia que entende comandos de voz do médico foi uma das atrações da
Hospitalar 2004, feira de produtos para a área médica que aconteceu mês passado,
em São Paulo.
O sistema, lançado simultaneamente em vários países pela empresa Stryker, consiste
em um sistema computadorizado, ativado pela voz do médico, que pode controlar uma
série de equipamentos conectados a ele. Dentre 300 ações possíveis, ele pode regular
a luz da sala, a localizada sobre o paciente, aumentar ou diminuir o zoom de câmeras
envolvidas na operação e mover a mesa, por exemplo. Sem tirar as mãos do paciente, o
médico pode até solicitar uma ligação telefônica e consultar outro especialista.

(05)

8

Gil lança proposta para
recolher direitos autorais 
O ministro da Cultura, Gilberto Gil, lançou, durante
o 5º Fórum Internacional Software Livre (FISL),
em Porto Alegre, uma nova proposta para o
recolhimento de direitos autorais no Brasil. E será o
primeiro artista a usar o modelo, abrindo mão dos
direitos autorais da música Oslodum.
Com as novas resoluções do governo, as obras não
sairão necessariamente das fábricas com a frase
todos os direitos reservados. Serão criadas duas
novas frases: alguns direitos reservados e nenhum
direito reservado. Assim, o autor irá decidir se a
obra estará liberada para quaisquer usos, para
nenhum ou para alguns usos (nesse caso, ele
poderá decidir as ocasiões em que a obra será
utilizada livremente).
Além disso, a proposta prevê que o autor poderá
ditar o tempo em que isso será feito. O modelo
atual prevê que as obras têm todos os seus direitos
de comercialização preservados por 70 anos,
quando ficam livres para utilização. (06)
clipping
Mais americanos buscam emprego
pelo PC do patrão
Nos últimos 12 meses, o uso de
computadores de escritórios para
procura de emprego em sites de
recolocação cresceu 26% nos EUA,
de acordo com estudo da Internet
Security Systems (ISS).
A empresa, especializada em
segurança para sistemas de
informação, diz que a busca por vagas
pela Web no horário comercial se deve, em
parte, ao aumento dos sites de recolocação e ao uso de banda larga nas empresas
norte-americanas.
A Internet Security Systems também menciona estatísticas que revelam
grande redução, de cerca de 10%, no número de profissionais satisfeitos com
seus atuais empregos.
Os estudos realizados pela Internet Security Systems são usados como base
para o desenvolvimento de soluções para monitoração e controle do uso da
Internet no meio corporativo.
(07)

Hackers estão usando táticas de spammers para enviar

vírus
Hackers estão usando um programa para enviar spam – as mensagens de email indesejadas
– para distribuir milhares de cópias de um novo vírus.
De acordo com a MessageLabs, empresa que produz um software para filtrar e bloquear
mensagens não-solicitadas, mais de 4.000 cópias da praga Demonize.T foram bloqueadas
em 24 horas. A companhia costumava bloquear, no máximo, 20 e-mails com vírus por dia.
Alex Shipp, pesquisador da divisão antivírus da MessageLabs, disse ao site “The Register”
(www.theregister.co.uk) que os hackers estão adotando táticas dos spammers para
atingir o maior número possível de PCs.

(08)

(01) http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/omputacaoPessoalInterna.aspx?GUID=358EAE4C-243E-4611-8019-A38313FA5596&ChannelID=2000010
(02) http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/ComputacaoPessoalInterna.aspx?GUID=833A864F-10C4-4D1B-B658-CD6310143AA6&ChannelID=2000006
(03) http://idgnow.uol.com.br/AdPortalv5/ComputacaoPessoalInterna.aspx?GUID=53480D96-B447-42F9-8854-5768E5D43080&ChannelID=2000014
(04) http://info.abril.com.br/aberto/infonews/062004/01062004-3.shl
(05) http://noticias.uol.com.br/inovacao/ultimas/ult762u2011.jhtm
(06) http://www.radiobras.gov.br
(07) http://info.abril.com.br/aberto/infonews/062004/01062004-10.shl
(08) http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u16142.shtml

9
10
 portfólio :: veterano
Gaúchos da W3haus apostam

noprofissionalismo, na
competência e na criatividade
por Bruna Kanhan

Tiago Ritter e sua equipe saíram do

extinto Studioweb para consagrar a W3haus

Tiago Ritter, Diretor da W3haus, tem apenas 24 anos e é formado em jornalismo. Tra-
balha com webdesign desde 1996 e, de lá pra cá, já entendeu que o “mercado de hoje ne-
cessita mais de pessoas que saibam muito de uma coisa do que de pessoas que saibam um
pouco de tudo”, ao contrário da máxima do jornalista profissional, que, normalmente, se
considera um especialista em generalidades.
A W3haus fica em Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Tem uma equipe de dez pessoas no
total: três no núcleo de design, três no núcleo de TI e mais três na produção, além de uma
assistente. Produzem tudo para a internet, “desde banners até portais de conteúdo dinâ-
mico”, diz Tiago.
A agência gaúcha ganhou as primeiras contas pelos contatos feitos na época em que seus
funcionários ainda trabalhavam no antigo e extinto Studioweb. Até hoje, a Tramontina e a
Sanremo são seus clientes. Grendene, Elegê e Avipal são contas mais recentes da empresa.

www.w3haus.com.br

11
11
portfólio :: veterano

www.grendene.com.br
Para garantir o sucesso da W3haus, a
equipe aposta no profissionalismo, na compe-
tência e na criatividade. “Unindo-se a isso
uma boa administração, é garantia de suces-
so”, define Tiago.
O diferencial da agência está em soluções
completas e customizadas para os seus clien-
tes. De acordo com o designer, “a W3haus se
preocupa em oferecer ao cliente não só uma
cara bonita, mas também, uma estrutura
tecnológica consistente”.
Projetos experimentais também estão
www.grendene.com.br/ipanema em seu portifólio. A equipe fez dois traba-
lhos criados a partir de um estudo feito
pelo escritor Sérgio Capparelli e pela
designer Ana Gruszynski. “Transformamos
poemas visuais em ciber poemas ou poe-
mas interativos. Na segunda parte desse
projeto, nos voltamos mais para o ensino
da poesia nas escolas, criando atividades
de completar, declamar, ordenar, enfim,
interagir com a poesia”.
Recentemente, foram premiados com três
bronzes e uma prata no salão de mídia

www.adrianegalisteu.com.br

12
 portfólio :: veterano
Alguns projetos da W3Haus:

www.vallagarina.com.br

www.cartoesgigantes.com.br

www.primafer.com.br

www.senairs.org.br/talentos

www.elege.com.br

www.ordene.com.br

www.tramontina.com.br

www.tramontina.com.br/tramontina

www.ciberpoesia.com.br
www.ciberpoesia.com.br/zoom

www.transfi.co.uk

www.trf4.gov.br

13
portfólio :: veterano
interativa da Arp (Asssociação Riograndense
de Propaganda) com os seguintes sites:
www.grendene.com.br/giz,
www.grendene.com.br/ipanema,
www.rider.com.br (bronze) e
www.archakattack.com.br (prata).
Outro trabalho importante é o site da
multinacional Tramontina, todo desenvol-
vido em asp, com base de dados em SQL
Server e conteúdo disponibilizado em
três línguas. “É o único local em que se
pode consultar todos os produtos da
Tramontina”, garante Tiago.
www.rider.com.br
14
O site da Grendene foi criado com o
mesmo estilo dos produtos da empresa:
design diferenciado e moderno e, ao mes-
mo tempo, simples e de fácil acesso.
Até a 4ª região do Tribunal Regional Fe-
deral tem um portal desenvolvido pela
W3haus, onde se pode fazer uma consulta
em uma base de dados com mais de 300
mil processos. “Neste projeto, o grande desa-
fio foi redesenhar o site antigo e criar uma
estrutura capaz de suportar mais de 30.000
acessos diários”. E, de desafio em desafio, a
W3haus vai deixando sua marca registrada
no mercado de web.
15
 O...
portfólio :: calouro

I CA N
AME R A DO
I LEIR
A S
ABR É apostando em

contatos que ele busca superar a

instabilidade tão conhecida de quem

Ernesto Carlos Ruiz Cômodo, 23 anos, nasceu em São
Francisco, na Califórnia, EUA, e formou-se em 2002, na Otis trabalha por conta própria
College of Art and Design em Los Angeles. Fotógrafo de plan-
tão, tem na câmera fotográfica uma companheira inseparável.
Calmo e pensativo no âmbito pessoal, no profissional, necessi- Ernesto defende a formação acadêmica para os
ta de ordem. “Profissionalmente, gosto de ter tudo no lugar e designers, mas reconhece que existem aqueles que podem
limpo. Não suporto ver uma mesa de trabalho desorganizada, contar com o dom: “Para trabalhar como autônomo, você
não consigo trabalhar produtivamente assim”, revela. precisa conhecer os termos usados em design, pensar criti-
Freelancer há três anos, considera um bom networking camente, saber argumentar a favor de seus designs. Além
“essencial para a sobrevivência. Costumo dar cartões para disso, temos de dominar um pouco de cultura, ciências, polí-
todos que conheço, principalmente para clientes, que aca- tica, história, porque nossos clientes apresentam perfis va-
bam repassando-os para amigos”, dá a dica. É apostando em riados”, justifica. “Logicamente, existem alguns designers
contatos que ele busca superar a instabilidade tão conheci- natos, que não são formados, porém, possuem disciplina,
da de quem trabalha por conta própria. “Mas, em compensa- força-de-vontade e curiosidade de aprender, características
ção, você faz seus próprios horários, decide quanto quer importantes”, complementa.
receber ou quando sair de férias”. Com mais de 65 clientes, Dentro em breve, ele pretende abrir seu escritório de design
empresas pequenas em sua maioria, destaca: Brazzil Maga- em São Paulo, com uma equipe de cinco designers.
zine (revista online sobre o Brasil, em inglês), LaserCare
(vendedora de impressoras laser HP), Goddess Granola
(produtos de Granola), Linda Larsen (locutora), Tucanis
Hotel & Pousada (em Bonito, Mato Grosso do Sul), Pleascent
Aromas (velas e produtos para pele).
Dependendo do porte do projeto, pode contar com a co-
laboração de outro designer e de um programador para sites
de e-commerce e formulários. “Também posso contratar ilus-
tradores ou fotógrafos profissionais de acordo com o job. Se o
projeto for pequeno, trabalho sozinho”.
www.jeremykidd.com
um dos projetos da Rpadura Design

O site da Rapadura Design é <www.rapaduradesign.com> Para participar da seção portfólio, cadastre-se no site
16 e o email para contato, info@rapaduradesign.com www.arteccom.com.br/webdesign
17
 vantagens e desvantagens

18

Se, no início, havia o receio de quebra de sigilo nas operações
de pagamento, hoje, as empresas varejistas da web investem
maciçamente em segurança a fim de ganharem credibilidade
A internet é, sem dúvida, o marco da
comunicação pós-moderna. Veio para revolu-
cionar, e revolucionou não só relações huma-
nas, mas também comerciais. A cada dia que
passa, esta ferramenta de TI tem sua utiliza-
ção ampliada, atuando nos mais variados
segmentos, seja no âmbito pessoal, econômi-
co, político ou social. Mas sua aplicação na
área mercadológica acabou por provocar
mudanças significativas nas vendas e no
consumo contemporâneos. O advento do e-
commerce acirrou a concorrência e muitos
sites de comércio virtual sairam do ar tão rápi-
do quanto entraram, sobretudo, por falta de
planejamento estratégico. Enquanto isso, as
grandes corporações fizeram da internet não
só mais um canal de vendas, mas também um
eficiente multiplicador e fixador de suas mar-
cas. Com um ritmo de crescimento acelerado,
o comércio virtual expandiu-se rapidamente e
passou a ser um meio de compra assimilado
por boa parcela da população.
Brasil:
População: 178 milhões de habitantes
Internautas: 20,5 milhões
Consumidores online assíduos: 2 milhões
Se, no início, havia o receio de quebra
de sigilo nas operações de pagamento, hoje,
as empresas varejistas da web investem ma-
vantagens e desvantagens
ciçamente em segurança a fim de ganharem
credibilidade e, conseqüentemente, clientes.
Dentre as tecnologias de segurança encon-
tram-se: protocolos de transmissão segura
de dados “ canal criptografado HTTPS e SSL;
detecção de intrusos; certificação digital e
autenticação forte (garantem a identidade do
usuário); certificação com time stamp; tecla-
do virtual (contra capturadores de
digitação); biometria.
Cartão de crédito, depósito bancário,
boleto e débito em conta corrente costumam
ser as formas de pagamento oferecidas à cli-
entela. Para os comerciantes online, obvia-
mente, é preferível que a transação seja fei-
ta no ambiente virtual, o que favorece as
compras por impulso. Com boletos e depósi-
tos sempre há a possibilidade de desistência
por parte do comprador em potencial. O ínte-
rim entre a visita ao site e a ida ao banco
pode transformar-se no maior inimigo do e-
commerce.
Da implantação do comércio virtual aos
dias atuais ocorreram mutações tanto no
aspecto tecnológico como no humano. O
comportamento dos consumidores pode va-
riar de acordo com classe social, grau de
instrução, familiaridade com a rede, sexo
etc.. Homens e mulheres interagem de ma-
neiras distintas nas compras online, depen-
dendo do tipo de produto em questão. Em
19
vantagens e desvantagens

Quanto mais próximo do seu público-alvo, maior a facilidade

de se traçar um perfil de consumo, personalizando o atendi-
mento para torná-lo um diferencial

recente pesquisa do Ibope/NetRatings, aridades e competitividade. O CRM

constatou-se que as mulheres compram
mais automóveis pela internet, enquanto a
maioria dos homens, embora sejam visitan-
tes mais assíduos dos sites automotores,
preferem fechar a compra após testarem o
carro na concessionária. Da mesma forma,
há diferenças na maneira de comprar nos
estabelecimentos físicos e virtuais. Uma de-
las é a quantia gasta. No comércio online os
valores são bem superiores, uma vez que
atinge classes sociais mais privilegiadas.
E, se o perfil do consumidor mudou, o
atendimento ao cliente viu-se obrigado a
sofrer modificações para garantir a sobre-
vivência num mercado tão cheio de peculi-
(Customer Relationship Management) é a
maior prova disso. Com a função de estreitar
o relacionamento empresa-consumidor atra-
vés de um conhecimento aprofundado deste,
esta estratégia de gestão tem sido bastante
aplicada no e-business, sobretudo no B2C
(business to customer). Quanto mais próximo
do seu público-alvo, maior a facilidade de se
traçar um perfil de consumo, personalizando
o atendimento para torná-lo um diferencial.
Diante de tanta competitividade, dife-
renciar pode ser a chave do sucesso no e-
commerce. Empresas devem adequar seus
sites às suas necessidades, ao gênero de
produto e ao público-alvo. Um planejamento
prévio é o caminho para conjugar harmonio-
samente tais fatores. A partir do momento
em que consegue-se tal equilíbrio, fica menos
difícil vencer o desafio de fidelizar o cliente,

Novidade!

M-COMMERCE ou mobile-commerce: negócios eletrônicos

gerados a partir de dispositivos móveis, como telefone celular.
Ingressos para filmes e entradas para teatro já estão disponíveis.
Com a chegada dos aparelhos coloridos com suporte a vídeo, surgem
outras opções de compra de serviços que não sejam jogos e
ringtones. Vídeos, papéis de parede e outras formas de
entretenimento também são vendidas para estes equipamentos.
(Fonte: Webinsider).

20
 vantagens e desvantagens
fazendo-o retornar à loja virtual. Para alguns teóricos, quanto
menos familiarizados com a rede, maior a tendência à fidelida-
de, já que o usuário ficaria receoso de entrar numa nova loja
virtual e deparar-se com um novo sistema operacional de com-
pra com o qual não estaria acostumado. Sim, o mercado virtu-
al também possui suas sutilezas...
Bem, como não poderia deixar de ser, o e-commerce
apresenta prós e contras. A seguir, alguns deles:

Vantagens do e-commerce Desvantagens do e-commerce

Para empresas: Para empresas:
:: grande fixação e divulgação da marca; :: diminuição das barreiras à entrada no mercado –
:: maior garantia de recebimento de valores; considerável aumento da concorrência (facilidade de
:: maior integração; instalação da loja virtual em comparação com a física);
:: eficiência/agilidade nas transações – favorece ex- :: provoca modificações na indústria – pode acabar
pansão do mercado. beneficiando mais o fornecedor;
Para clientes: :: menos possibilidades de diferenciação (sites facil-
:: comodidade; mente copiados)
:: praticidade; :: maiores chances de infidelidade do consumidor;
:: rapidez; :: migração da competição para o quesito preço –
:: aumento do número de serviços à disposição; queda de lucratividade.
:: formas de pagamento variadas; Para clientes:
:: simulações de compras; :: impossibilidade de examinar o produto pessoalmente;
:: maiores informações sobre produtos (ex.: vídeos :: problemas como propaganda enganosa;
demonstrativos); :: possibilidade de quebra de sigilo de dados.
:: maior poder de barganha – com apenas um click vai-se
à concorrência.

Dica de leitura

AMAZON.COM – COMO CRESCER DA NOITE PARA O DIA

Os bastidores da empresa que mudou o mundo
Autor: Robert Spector
Editora: Campus
Livro sobre a criação da empresa que definiu parâmetros para o comércio eletrônico. Jeff Bezos, o criador
da empresa, soube o momento certo de entrar no jogo e dar valor ao que mais importa: o cliente.

21
comércio e-mocional

comércio
e-mocional
Numa era de constante evolução
tecnológica, aonde máquinas vêm toman-
do o lugar das pessoas, começa-se a des-
cobrir que o ser humano é substituível até
certo ponto. Um ótimo exemplo são os
bancos, que, após implantar caixas eletrô-
nicos capazes de executar as mais diversas
operações, ainda mantêm seus gerentes,
atendentes e caixas físicos. Seja qual for o
grau de automação, em determinado momen-
to, a presença humana se faz necessária.
E no ambiente virtual, não po-
deria ser diferente. O atendimento
ao cliente passou a ser um diferencial
decisivo para enfrentar e vencer a
concorrência cada vez mais acirrada,
não só pela quantidade de sites de e-
commerce presentes na rede, mas também
pela equiparação dos mesmos em termos
tecnológicos. Fora isso, a facilidade de loco-
moção na internet confere maior poder e au-
tonomia ao cliente, já que os estabelecimen-
tos comerciais estão separados por simples
cliques. Por essas razões, o atendimento e a
satisfação dos consumidores online, mais do
que nunca, assumem uma relevância indiscu-
tível e devem ser colocados na lista de priori-
dades de uma loja na web.

22
 comércio e-mocional
Fazer compras online pode ser muito rápido e prático, mas também muito solitário e impessoal.
Se, por um lado, o e-commerce liberta os clientes das filas entediantes, por outro, os priva do

contato humano que personaliza o consumo. Na tentativa de compensar esta lacuna, os sites

de vendas investem em CRM (Customer Relationship Management) e disponibilizam recursos

como call centers e chats para tirar dúvidas em tempo real. Será que este é o caminho para

humanizar as relações de consumo na web?

Hoje, após alguns anos da prática do e- que a manutenção dos já conquistados.

commerce, as expectativas dos compradores
via web mudaram em alguns aspectos, so-
bretudo na questão do relacionamento em-
presa-cliente. Foi-se o tempo em que queri-
am apenas conveniência e praticidade. Mais
do que tais vantagens, eles reivindicam aten-
ção, traduzida em máximo de interatividade e
personalização do atendimento. Tornar a
compra online um processo menos impessoal
firmou-se como tendência e virou um desafio
para os sites de vendas. Neste tipo de transa-
ção comercial, o atendimento é uma espécie
de ponte humana entre quem vende e quem
compra.
Dentro desse contexto, o atendimento
ao cliente transformou-se em área estratégi-
ca e fez surgir um novo tipo de gestão, exclu-
sivamente para tratar de relacionamento com
o público consumidor – o CRM (Customer
Relationship Management), mais aplicado no
Brasil a partir do final de 1998. Focado na cli-
entela, o CRM tem no cliente o referencial
para suas decisões. Possui como metas pre-
ver e satisfazer os anseios do público consu-
midor na rede, conquistando-os e, principal-
mente, mantendo-os e fidelizando-os. Diver-
sos estudos e pesquisas concluíram que a
captação de novos clientes é mais onerosa do
Logo, investir em CRM e outras estratégias
de relacionamento com o público consumidor
pressupõe garantia de retorno econômico
para a empresa.
A gerência de relacionamento com o cli-
ente é peça-chave na personalização do aten-
dimento na medida em que trabalha com a
manipulação de dados e informações que irão
formar um histórico composto de todos os
passos da trajetória de cada consumidor pelo
site. Assim, detectam preferências, hábitos e
demais peculiaridades de comportamento
bem como eventuais problemas ou falhas (re-
petição de débito em conta corrente, falta de
feedback a e-mails, call center ineficiente,
dentre outros). Tais informações ficam dispo-
níveis para todos os departamentos que man-
têm contato com o cliente em um banco de
dados central. Vale lembrar que os tipos de
software, hardware e formatos de atendi-
mento ao cliente têm de ser compatíveis
com o porte e objetivo de cada empresa.
Da mesma forma que no comércio tradi-
cional, os clientes precisam ser ouvidos e res-
pondidos no comércio virtual. Serviços de
resposta automática, totalmente impessoais
e sem a presença do fator humano, não re-
solvem problemas. Pior do que isso, só a au-

23
comércio e-mocional

sência de retorno, o que traduz descaso e negligência com o imediatas e objetivas às queixas e solicitações do cliente).
cliente. Resultado: na melhor das hipóteses, a empresa perde Enfim, o processo de compra deve ser o mais descomplicado e
credibilidade, na pior, o próprio cliente. Devido ao poder dinâmico possível.
multiplicador da rede, a insatisfação ou frustração do cliente A observação permanente do comportamento do con-
torna-se um perigo muito mais potente para as empresas sumidor é, e continuará sendo, o caminho para um comér-
online. Emails, correntes e mensagens são transmitidos suces- cio bem sucedido tanto no meio eletrônico quanto no meio
sivamente por um tempo razoavelmente longo depois de gera- físico. Cabe às empresas que se utilizam do e-commerce
dos. Ou seja, os efeitos do mau atendimento na rede podem explorar as inúmeras possibilidades oferecidas pela
ser devastadores. internet para otimizar as compras na web e jamais se es-
Aumentar a qualidade do atendimento e reduzir custos é quecerem de que do outro lado da tela há um ser humano que
mais um desafio para o e-commerce. Abrir canais de comunica- deseja e merece um tratamento mais humano.
ção empresa-cliente, buscando integrá-los com inteligência e
criatividade talvez seja a chave do sucesso. Respostas perso-
nalizadas, direcionadas para cada queixa específica devem ser
enviadas em no máximo 24 horas. Um call center bem informa-
do e com relativa autonomia pode agilizar soluções e acrescen-
tar um toque humano ao e-commerce. Chats para tirar dúvidas
em tempo real também podem abreviar bastante o processo.
Não basta pôr a loja na rede, é essencial planejamento e or-
ganização para sobreviver no mercado de web. Então, conhe-
cer o público-alvo a fundo, estreitar relações com ele e manter
proximidade fará com que clientes voltem e cliquem sempre.
Como uma espécie de recompensa e incentivo pela fidelidade,
muitos sites oferecem benefícios aos clientes mais freqüentes
(descontos especiais, promoções exclusivas, prioridade nas
listas de envio etc.).
Visando facilitar as compras, trocas e devoluções de
seus produtos, algumas lojas virtuais permitem a retirada
e troca ou devolução dos artigos nas lojas físicas. Assim,
uma funciona como extensão ou complemento da outra, o
que acaba sendo uma vantagem e mais um diferencial no
mercado online.
Na verdade, o bom atendimento tem início na apre-
sentação do próprio site (visualização rápida, fácil navega-
ção, auto-explicativo, busca simples pelo produto). Esta deve
ser conjugada com processo de compra desburocratizado,
cumprimento de prazos e suporte pós-venda (com respostas

24
 entrevista
E-COMMERCE:
“Batendo mouse” atrás do melhor preço

O e-commerce não é apenas uma maneira de efetuar

compras, mas sim uma tendência de consumo que vem

ganhando força na sociedade contemporânea mundial. A

popularização da internet só veio a expandir este

promissor segmento de mercado. Desde o seu surgimento,

o comércio virtual passou por transformações necessárias

à sua adaptação ao mercado e ao público consumidor. E, ao

que tudo indica, tais mutações serão uma constante. Em

entrevista à Webdesign, Francisco Reinaldo Rodas (sócio-

diretor da Agência Laboris) analisa o e-commerce em seus

mais variados aspectos.

25
entrevista
“O público feminino é muito forte no comércio tradicional,
esta tendência pode indicar uma oportunidade de ampliação
no nível de consumo no e-commerce”
Wd :: Quais as vantagens e desvantagens
do e-commerce comparado ao comércio
tradicional?
Reinaldo :: A grande vantagem do e-
commerce está na quebra das restrições
de tempo e espaço. A loja virtual está aon-
de o consumidor está e na hora em que ele
quiser. Esta onipresença da loja virtual per-
mite capturar todos os momentos de dese-
jo e necessidade do consumidor, dando a
ele conforto, facilidade e alternativas de
fornecimento.
As principais desvantagens estão no hábito
de compra do consumidor. Isto deve-se ao
fato de a grande maioria de usuários da
internet não terem adquirido o costume de
Exemplos de sites com foco
realizar compras online. Seja pela necessida-
na classe C:
varejo online
de de se ter o contato físico com o produto,
www.americanas.com seja pela desconfiança em relação à segu-
www.magazineluiza.com
rança da informação trafegada pela internet.
www.extra.com.br
financiamento ao
Wd :: Desde o surgimento do e-
consumidor commerce, o perfil do público consumi-
www.facilitanet.com.br
dor sofreu alterações? Quais?
e-commerce associado ao
entretenimento
Reinaldo :: Sim. Com a popularização da
www.webventure.com.br internet, pode-se dizer que os consumido-
res do comércio eletrônico deixaram de ser
exclusivamente das classes sócio-econômi-
cas A-B. Hoje, a classe C também compra
online, mesmo que em menor proporção.
26
Isso fez com que os fornecedores amplias-
sem as ofertas para este público. Sites de
varejo online de uma forma geral, sites de
financiamento ao consumidor, sites de e-
commerce associado ao entretenimento
são exemplos de sites que também possu-
em a classe C como público-alvo.
Outro ponto importante é o aumento do
ticket-médio (valor gasto em média por cada
consumidor) observado nas relações de e-
commerce nos últimos meses, o que reflete
uma diminuição da desconfiança dos consu-
midores virtuais quanto à segurança da in-
formação trafegada na internet. O ticket-
médio evoluiu de R$ 249,00, em janeiro de
2003, para R$ 315,00, em dezembro do
mesmo ano, atingindo assim a marca mais
alta da história do e-commerce brasileiro.
Além disso, apesar de os números indicarem
que o público masculino domina 61% desse
mercado e gasta mais que o público femini-
no, este número é decrescente. Ao analisar-
mos que o público feminino é muito forte no
comércio tradicional, esta tendência pode
indicar uma oportunidade de ampliação no
nível de consumo no e-commerce.
Wd :: Segundo o livro “O Cliente em Se-
gundo Lugar” (Hal F. Rosenbluth e Diane
McFerrin Peters/ Editora M. Books), o se-

gredo do e-commerce eficiente está na
atenção dispensada a cada cliente, fazen-
do com que ele se sinta único. Qual seria o
atendimento ideal para suprir a falta de
contato humano no comércio virtual?
Reinaldo :: Antes de falar em cliente único,
nós não podemos esquecer de que este cli-
ente faz parte de uma sociedade, de grupos
dentro da mesma, e isto implica em conside-
rar o contexto sócio-cultural, histórico e eco-
nômico. É fácil concordar que o cliente John,
que mora nos EUA (NY), apresenta algumas
diferenças se comparado ao cliente João,
que mora no Brasil (interior do Nordeste),
pois compartilham de alguns valores diferen-
tes. Feita essa consideração, o atendimento
individual através da identificação, diferenci-
ação, interação e personalização, seja do John
ou do João, deve conter uma visão de com-
portamento, hábitos e interesses. Também
devemos buscar no ambiente virtual o máxi-
mo possível de similaridade com o ambiente
real, tal como acontece nos simuladores de
vôo, nas corridas de carro e nas livrarias vir-
tuais, onde há a possibilidade de folhear os
livros, para citar alguns exemplos. Entretan-
to, estamos ainda falando de um modelo de
atendimento estruturado. A possibilidade
de criar canais de atendimento alternativos
fora de uma estruturação rígida é bem-vin-
da, como a ouvidoria, o contato telefônico
e o fale conosco.
Wd :: Atualmente, que ferramentas pos-
sibilitam maior proximidade deste aten-
dimento ideal?
Reinaldo :: Como exemplo de ferramentas
existentes e atualmente utilizadas para suprir a
falta de contato humano no e-commerce, po-
demos citar: os atendimentos telefônicos de
forma mais personalizada, a ponto de o
atendente identificar com quem está falando,
bem como possuir o histórico de interações da
empresa com o cliente, tudo dentro do conceito
dos chamados contact centers; os canais de
relacionamento/atendimento em tempo real re-
alizado diretamente no website das empresas
Ferramentas de apoio ao e-commerce
Assim como nas lojas físicas, quanto mais rápido e personalizado o suporte ao
consumidor, maiores as chances de se destacar na concorrência. Abaixo, alguns
exemplos das ferramentas mais utilizadas nos contatos com a clientela da web:
Chat Online
Funciona como um tira-dúvidas em
tempo real, possibilitando ao cliente
contato direto com o atendente via chat.
Este recurso tem a vantagem de ser
familiar à grande parte dos internautas, e
pode evitar vendas perdidas, já que
presta esclarecimento imediato,
possibilitando que o atendente use
argumentos favoráveis à efetivação da
compra do produto/serviço.
Algumas empresas prestadoras de
serviços de Call Center, como a Atento  e
a Telefutura, já oferecem o serviço de
chat integrado a soluções de
atendimento telefônico e a sistemas de
CRM. Valor: Solução com capacidade
mínima de atendimento (uma estação
para cada período) – a partir de R$
5.000,00 por mês.
Atenção para o horário de funcionamento
do chat online. Vale lembrar que o
horário de pico na internet é de 22:00 h
à 1:00 h. Dessa forma, o ideal seria ter o
serviço disponível 24 horas por dia.
Veja o exemplo do esquema de
funcionamento do Grupo Pão-de-Açúcar:
60 atendentes que se revezam em 35
posições de atendimento.
Média mensal de 33.200 contatos
cliente-empresa.
Obs.: Não nos responsabilizamos pelas informações acima, divulgadas pela Telemar.
entrevista
X
Estrutura tecnológica:
• software para gerenciar emails;
• solução de atendimento online (chat);
• solução de televendas, atendimento
telefônico e registro de contatos.
• custo – informação não divulgada.
Linha 0800 Telemar
(TC 0800 ALCANCE)
Permite à empresa receber ligações
dentro da abrangência escolhida, sem
ônus para o originador de chamada
(cliente final), pois a cobrança é reversa.
Valores:
Assinatura modalidade nacional: R$68,07.
Serviço de bloqueio de celular: R$ 67,82.
Identificador de chamadas – cobrado à
parte.
Algumas facilidades e aplicações:
• modalidades disponíveis – Local,
Estadual, Regional e Nacional;
• oferece descontos progressivos
conforme o volume de chamadas
recebidas no(s) número(s) 0800 (exceto
modalidade Local);
• permite a restrição de chamadas
originadas de telefones públicos,
celulares ou de áreas geográficas que
não sejam de interesse;
Maiores informações:
0800 31 0800 - Serviços Empresariais
Telemar.
27
entrevista

de e-commerce através dos chats, onde o cliente recebe um suporte de atendimento exclusivo via
troca de mensagens de texto instantâneas; os canais de contato interativo, em que são feitas re-
produções e/ou animações em vídeo visando simular o atendimento presencial; os canais de aten-
dimento que utilizam as tecnologias integradas de voz e vídeo, tornando o relacionamento com o cli-
ente mais pessoal, exclusivo e próximo do ideal, ou seja, próximo do contato humano.
Wd :: Quais as falhas mais freqüentes no relacionamento com os clientes dos sites de
e-commerce?
Reinaldo :: Um erro comum é a falha na comunicação das normas e regulamentos que
regem as negociações daquele site. Quando estas regras não são bem comunicadas, ge-
ralmente surgem problemas. Uma navegação intuitiva e interfaces amigáveis também são
fatores importantes para reduzir as dúvidas e, conseqüentemente, melhorar a experiência
do usuário, deixando-o satisfeito e com vontade de voltar.
Outra falha freqüente é não levar em consideração que existem problemas isolados, in-
dividuais. Há uma tendência em generalizar os problemas e agrupá-los em categorias, e
pré-determinar uma solução para cada um deles. Isso é um erro. O cliente precisa se
sentir especial e único, caso contrário, vai procurar o concorrente, reclamando do seu
atendimento. Hoje em dia, o cliente sabe identificar uma resposta-padrão e se sente in-
comodado com isso. É preciso tratá-lo de forma personalizada e com exclusividade.
Wd :: O que diferencia o consumidor online brasileiro dos consumidores online ame-
ricanos, europeus e japoneses?
Reinaldo :: Acredito que o grande diferencial entre os diversos consumidores do comércio ele-
trônico diz respeito aos fatores sócio-culturais, históricos e econômicos que os envolve. Não
podemos esquecer de que apesar de o comércio online ser algo eletrônico e virtual, quem o mo-
vimenta/realiza são pessoas, fisicamente constituídas, envoltas por uma sociedade com valo-

“O que faz com que o brasileiro ainda compre pouco via web

é uma questão puramente cultural: a desconfiança”

28

res, costumes, hábitos e culturas diferentes. Portanto, a dinâ-
mica do e-commerce, seja no Brasil, nos EUA, no Japão ou em
qualquer outro lugar do mundo, possui características próprias
e diferentes entre si.
Por estes motivos, se o brasileiro permanece, em média,
menos tempo online que o americano, ou se ele acessa, tam-
bém em média, menos sites de jornais/noticiários que o eu-
ropeu, isso não pode ser justificado levando-se em conside-
ração apenas um fator/motivo. Devemos levar em consideração
os diversos aspectos supracitados. Ou seja, a distribuição de
renda e a economia do Brasil permitem que a maioria da popula-
ção tenha condições financeiras para adquirir um computador
pessoal? As infra-estruturas tecnológica e de telecomunicações
disponíveis no país, e o seu financiamento, permitem a essas em-
presas oferecerem serviços a preços competitivos para toda a
população? A população brasileira tem acesso à internet de forma
fácil e barata?
“Hoje em dia, o
cliente sabe
identificar uma
resposta-padrão e
se sente
incomodado com
isso. É preciso
tratá-lo de forma
personalizada e
com exclusividade”
entrevista
O fato de os brasileiros comprarem menos pela internet do que
os japoneses, americanos ou europeus é um exemplo de como
as diferenças de valores e costumes interferem nos hábitos
online. Afinal, o que faz com que o brasileiro ainda compre
pouco via web é uma questão puramente cultural: a desconfi-
ança.
Existem similaridades entre os produtos mais comprados,
que são os CDs, livros e itens de computação. Porém, há
diferenças importantes, como, por exemplo, os itens de
vestuário, que estão em quarto lugar na lista de itens mais
vendidos pela internet nos EUA, enquanto aqui, no Brasil,
as vendas neste setor são muito pequenas.
Em suma, essa análise serve para toda e qualquer diferenciação/
comparação dos consumidores do e-commerce pelo mundo. A
partir daí, seria leviano de minha parte diferenciar os consumido-
res online brasileiros, americanos e japoneses, tomando como
base apenas uma característica global deste mercado.
Wd :: Seria simplista afirmar que clientes de e-commerce
buscam comodidade e praticidade no ato de comprar ou
haveria outros elementos motivadores implícitos?
Reinaldo :: Não podemos esquecer de que existem vários con-
sumidores de e-commerce que não possuem condições de com-
prar alguns produtos em sua cidade, região ou país.
Sem contar que existem outros elementos motivadores como:
preço; facilidade de comparação de produtos entre vários for-
necedores; disponibilidade de informações detalhadas sobre
diversos produtos.
Assim como no comércio tradicional, no e-commerce, cada ca-
tegoria de produtos possui um processo de escolha e compra
distinto. Desta forma, podemos dizer que os elementos
motivadores do comércio eletrônico variam de acordo com o pro-
duto a ser comprado e que, portanto, vão além de simplesmente
comodidade e praticidade.
29
 Wd :: Que argumentos usariam para persuadir um clien-
te em potencial, tradicionalista e avesso à pós-
modernidade tecnológica, a utilizar o e-commerce?
Reinaldo :: Utilizaria como argumentos os benefícios pro-
porcionados pelo comércio eletrônico no que diz respeito
a: preços mais competitivos que os praticados pelo comér-
cio tradicional; comodidade na compra e entrega do produ-
to; facilidade na comparação de diversos fornecedores e a
disponibilidade de acesso a compra, pois o consumidor
pode, a qualquer momento, realizar a compra desejada.
Também reforçaria a questão da segurança da informação
nas compras online.
Wd :: O fator segurança ainda é a maior barreira a ser
vencida no e-commerce? Além deste, que outros fato-
res afastam o consumidor do comércio online?
Reinaldo :: Com certeza, a segurança ainda representa uma
grande barreira à adoção do e-commerce pelos consumidores.
Estudos apontam a existência de 17 barreiras potenciais. Em
primeiro lugar, estão as barreiras relativamente importantes,
mas que devem ser resolvidas nos próximos dois anos. A única
que se encaixa nesse quesito é ‘alto custo do tempo online’.
Outras barreiras envolvem as áreas de tecnologia (ainda não
foi definido um sistema-padrão de pagamento, as tecnologias
de segurança/criptografia não estão suficientemente desen-
volvidas), questões do setor varejista (custos altos de criação
e manutenção do sistema) e do consumidor (custos altos dos
aparelhos para acesso, escolha limitada de produtos,
interface de uso complicado e dificuldade de navegação).
Estudos apontam ainda que as barreiras que levarão mais tempo
para serem solucionadas são classificadas, em sua maioria, como
menos importantes. Três se referem à conveniência: o consumi-
dor não consegue especificar ‘horários’ e ‘locais’ adequados para
a entrega de mercadorias, o que leva alguns consumidores a dar
‘preferência ao comércio local’. Duas se referem a barreiras
tecnológicas: ‘custos altos de distribuição de produtos físicos’ e
‘interface para o consumidor’ insuficientemente desenvolvida.
Duas se relacionam a preocupações quanto à apropriação
indevida de dados: o consumidor acredita que não há proteção

30

“Itens de vestuário estão em quarto lugar na lista de itens mais vendidos pela internet
nos EUA, enquanto aqui, no Brasil, as vendas neste setor são muito pequenas”
legal suficiente e se preocupa quanto ao uso
não autorizado de dados pessoais (nome, en-
dereço, hábitos de navegação etc.).
As duas barreiras principais são aquelas tidas
como importantes e que, provavelmente, leva-
rão mais de dois anos para serem resolvidas.
São elas: ‘preocupação do consumidor com a
segurança dos dados pessoais’ (tais como de-
talhes de cartões de crédito) ao realizar uma
transação e ‘baixa velocidade de transmissão
de dados’ para as residências. Esses dois fato-
res, aparentemente, serão cruciais para a ado-
ção em larga escala do comércio eletrônico pelo
consumidor.
A segurança dos dados pessoais é tida como
uma barreira muito mais importante para o
consumidor do que o sigilo dos dados, ques-
tões, muitas vezes, associadas em uma consi-
deração mais genérica, envolvendo confian-
ça ou risco.
Wd :: Você concorda com a teoria (apre-
sentada no livro ‘Ecommerce’/FGV Edito-
ra) de que consumidores mais familiari-
zados com a internet são mais difíceis de
fidelizar, enquanto os com pouca prática
no ambiente web tendem à insegurança
para experimentar novos sites de e-
commerce?
Reinaldo :: É uma das atitudes possíveis. O
que temos de entender é que a fidelização é
um conjunto de atitudes, crenças e desejos,
porém, não existe uma condição necessária
para a fidelização. A fidelidade pode acontecer
se as suas ações de permitir acesso fácil e con-
entrevista
veniente, solução rápida dos problemas, aten-
dimento privilegiado, entrega de valor consis-
tente, entre outras ações, façam com que o
consumidor confie mais em você do que no con-
corrente.
Wd :: Quais os prognósticos para os pró-
ximos dez anos do e-commerce no Brasil
e no mundo? Que obstáculos foram su-
perados até agora e o que ainda é pro-
blema no comércio online?
Reinaldo :: Segundo alguns especialistas do
setor, é previsto que até 2010 o acesso à
internet através de linhas telefônicas tradicio-
nais responda por cerca de 30% das transa-
ções comerciais, contra os 80% de agora.
Com isso, prevê-se ainda que o uso das
tecnologias DSL e por cabo cresçam
para cerca de 50% das transações. As
maiores e mais persistentes barreiras
para a sua adoção são ‘preocupação do
consumidor com a segurança dos da-
dos pessoais’ e ‘baixa velocidade da
transmissão de dados’.
Dessa forma, teremos um aumento
crescente do e-commerce no Brasil e
no mundo para os próximos anos. A
partir de níveis que hoje variam de 1 a
30%, os especialistas prevêem gran-
de incremento na proporção de
compras online como um todo, por
parte do consumidor. Especialmen-
te, em áreas como varejo de músi-
ca, serviços financeiros, livros,
vendas de viagens e ingressos.
31
entrevista

Mais e-commerce...
Diante de um tema tão extenso como o e-commerce, a Webdesign também
entrevistou José Martins (diretor de tecnologia da Modem Media Brasil Interativa)
para obter um segundo ponto de vista sobre o desenvolvimento do comércio
virtual. Com objetividade e clareza, ele expôs suas opiniões em relação a
esta modalidade de compra e venda.

Wd :: Desde o surgimento do e-commerce, Wd :: O que diferencia o consumidor online

o perfil do público consumidor sofreu al- brasileiro dos consumidores online ame-

terações? Quais? ricanos, europeus e japoneses?

José :: Com certeza, o consumidor passou a José :: Os americanos estão acostumados

desfrutar da comodidade de poder comprar a comprar por catálogos há décadas, a

no dia e na hora em que desejar, fazer uma internet só veio como um meio digital para

ampla pesquisa comparativa entre os bens os mesmos. Os europeus e japoneses, na

desejados e comprar o melhor produto pelo sua maioria, são conservadores, muito pa-

melhor preço. recidos com os brasileiros, mas os núme-

Wd :: Atualmente, que ferramentas pos- ros têm demonstrado um forte crescimen-

sibilitam maior proximidade deste aten- to das operações de baixo valor (CDs, li-

dimento ideal? vros, revistas e leilões).

José :: Existem várias ferramentas, mas to- Wd :: O fator segurança ainda é a maior

das elas serão ineficientes sem uma política barreira a ser vencida no e-commerce?

clara da empresa de como usar as informa- Além deste, que outros fatores afastam

ções, bem como o entendimento dos consu- o consumidor do comércio online?

midores e dos produtos que a empresa José :: A segurança foi muito mistificada com o

comercializa, ou seja, de nada adianta altos e-commerce, mas aqueles que criticam a segu-

investimentos em ferramentas se não existir rança, quantas vezes já não deram o cartão de

um planejamento. crédito para um garçom que demorou um

Wd :: Quais as falhas mais freqüentes no tempão para devolvê-lo? Que segurança eles

relacionamento com os clientes dos sites tiveram nesta operação? Muita gente diz que

de e-commerce? não coloca os dados pessoais na internet, mas

José :: Hoje em dia, os grandes portais de e- preenchem aqueles carimbos com o endereço,

commerce estão bem maduros, cada um já telefone, placa do carro entre outros dados em

implementou a sua política de relacionamen- qualquer posto de beira da estrada... A ques-

to, mas, na minha opinião, a principal falha no tão da segurança é delicada, mas, com inteli-

relacionamento era a ausência de um call- gência e processo, a venda online pode ser

center para a solução de problemas, que foi muito mais segura do que a tradicional.

corrigida por alguns sites.

32

Wd :: Quanto tempo decorreu entre a fase
de projeção do site e sua disponibilização
na rede?
Beto :: O primeiro grande desafio deste em-
preendimento foi colocar no ar um grande
projeto em 45 dias, tempo em que também
foram definidos equipe, planejamento e es-
trutura. Tudo foi desenvolvido internamente,
e essa decisão ocorreu em função de o co-
mércio eletrônico causar ‘estranheza’ ao gran-
de público. Estávamos em 1999, e muito se
questionava a confiabilidade das operações e
dos prazos das entregas. Para quebrar tal
preconceito, os processos foram integrados
e automatizados (do pagamento à entrega).
Assim, mostramos que podíamos ser ágeis,
seguros e confiáveis.
Wd :: O grande número de informações não
pode dificultar a navegação dos clientes
varejo na web
Americanas:
varejo popular
no mundo virtual
Presentes no comércio online desde 1999, as tradicionais Lojas Ameri-
canas também buscam se consolidar no e-commerce. Com o objetivo
de ser o destino preferido de compras online no Brasil, a varejista
conta com uma infra-estrutura que permite entregar pedidos em 48
horas em mais de 200 países espalhados pelo mundo. Hoje, a
Americanas.com é o destino de 3 milhões de consumidores e mais de
500 empresas, com cerca de 70 mil produtos. A seguir, Beto Ribeiro,
gerente de marketing da Americanas.com, fala sobre a loja virtual
desta grande varejista popular.
menos familiarizados com a internet? Não
houve receio de que isto se tornasse um
fator restritivo ou excludente?
Beto :: O cliente procura variedade e bons
preços. Na internet, isso não é diferente -
quanto maior a oferta disponível, maior será
a possibilidade de se encontrar justamente
aquilo que se está procurando. Hoje, a
Americanas.com oferece a maior variedade
de artigos do varejo online: cerca de 77 mil
itens, distribuídos em 17 categorias. O au-
mento contínuo das vendas e do número de
visitantes só comprova que variedade de
itens é mais um dos grandes atrativos do site.
Wd :: Além do cuidado de possibilitar o
envio de presentes sem valor na nota fis-
cal, que outros recursos foram aplicados
para personalizar ao máximo a compra
via web?
33
varejo na web

Beto :: A Americanas.com tornou-se referência de estrutura tecnológica efi-

ciente para o comércio eletrônico brasileiro. O que aparece como um processo
de compra simplificado para o cliente, está apoiado por um modelo sofisticado
de integração entre sistemas dos mais diversos, unindo numa mesma operação
online transações financeiras e de logística das mais avançadas.
Wd :: O lançamento do site foi precedido por testes, simulações ou
pesquisas com o público?
Beto :: No dia 15 de novembro de 1999, a Americanas.com estava disponível
para todo o Brasil expondo cerca de 1000 produtos. O mercado teste foi
Curitiba e 70% dos internautas da cidade visitaram o nosso site na data de
inauguração. No dia 15 de Janeiro de 2000, houve o lançamento nacional do
site, com 10 mil produtos.
Wd :: Houve algum problema recorrente não previsto nas operações
de compra/venda virtuais? Qual? Como foi solucionado?
Beto :: Não foi um problema, mas um desafio. A premissa essencial para o
desenvolvimento do site foi construir tudo a partir de uma base de dados
integrada. Com isso, foi implantada toda a plataforma que atende
concomitantemente as demandas das áreas comercial e logística. Ao longo do
processo, a base de TI passou a atender a demanda de toda a empresa.
Wd :: Em algumas categorias de produtos, como em ‘livros’, encontra-
se a avaliação do público em relação a determinado produto. Como é
obtida tal avaliação?
Beto :: Ao comprar determinado produto, o internauta pode optar por acres- Na página de apresentação do produto selecionado, em
posição de destaque, encontra-se a média de todas as
centar sua opinião sobre o mesmo.
notas dadas pelos leitores. Mais abaixo, pode-se ler os
Wd :: Criar uma loja virtual o mais semelhante possível da loja física é comentários completos.

um desafio. Até que ponto a interatividade proporcionada ao usuário é

importante para se ter esta impressão? Quais as ferramentas mais
interativas do site?
Beto :: A força do nome e o ótimo conceito de Lojas Americanas junto a seus
clientes são um grande aval para o site. Apesar de se dirigirem a públicos dife-
rentes (a loja física vende mais para as classes B, C e D e 80% dos consumido-
res do site estão nas classes A e B), a força da marca, certamente, garante a
confiança que o internauta precisa antes de realizar sua primeira compra e
Tela de detalhamento do MP3 Player da Philips, com um
conhecer melhor a Americanas.com.
botão para visualização 360o e pop-up, onde é possível
ter tal visualização.

Menu principal: evidencia as 17 categorias em que são divididos todos os produtos encontrados no site.

34
 Você faz compras online?

41% Às vezes
21% Sempre
20% Nunca
18% Raramente
(Total de votos: 399)

Acesse e participe!
www.arteccom.com.br/webdesign

Há várias formas de interatividade no site. Além dos canais de atendi-

mento (citados na próxima resposta), uma parceria entre a
Americanas.com e a Philips trouxe ao site a experimentação virtual ,
uma série de recursos para facilitar o acesso dos internautas aos pro-
duto da marca. O serviço permite a visualização de todos os produtos
em 3D e ferramentas para aplicar zoom, girá-lo 360 o , observá-lo de
todos os ângulos e medir todas as suas dimensões (profundidade, altu-
ra e largura), dentre outras coisas. Eles disponibilizam também o ‘Assis-
tente Virtual’, um chat online com um especialista em produtos Philips.
Wd:: Qual o grau de relevância do ícone ‘Ajuda online’ (um tira-
dúvidas em tempo real, onde o cliente conversa com um opera-
dor numa espécie de chat) no sucesso do site?
Beto :: Ao efetuar qualquer compra, o internauta pode fazer uso deste
canal direto da Americanas.com (chat online). Batizado de ‘Ajuda Online’,
o canal permite que o cliente esclareça qualquer tipo de dúvida com os fun-
cionários do site no exato momento em que efetua a compra. É mais uma
forma de atender ao internauta e deixá-lo completamente seguro em rela-
ção à escolha do produto, formas de pagamento, entrega e qualquer ou-
tra dúvida que ele possa apresentar em um momento crucial de sua visita
ao site: a compra. Caso prefira, o cliente também pode optar pelo atendi-
mento via telefone ou formulário.
Wd :: Os ícones ‘Shopping/Veja todas as lojas’ e ‘Revista’, a colu-
na à esquerda ‘Conheça todos os produtos da categoria que você
selecionou’ e os banners variáveis (de acordo com a categoria
de produtos que esteja na página) visam estimular o consumismo
ou facilitar a navegação do cliente?
Beto :: São recursos que facilitam a navegação e levam a uma maior
integração entre o internauta e o site, atuando como um facilitador de
compras e tirando as dúvidas do comprador em potencial.

35
varejo na web

Wal-Mart: a maior varejista, versão para web

Fundada por Samuel Moore Walton, em 1962, na cidade de Arkansas – Rogers, a Wal-Mart tornou-se a maior rede varejista do
mundo. Superar as expectativas do cliente através do conceito de “hospitalidade agressiva” e oferecer mercadorias de qua-
lidade a baixos preços (lucrando na quantidade vendida) fazem parte da filosofia da empresa, elaborada pelo próprio funda-
dor. Com o objetivo de conhecer seus consumidores a fundo, a Wal-Mart possui o segundo banco de dados do planeta, sendo
superado apenas pelos computadores do Pentágono. A integração com os fornecedores também é prioridade - os caixas têm
um sistema de aviso aos computadores de cada fornecedor, acionando as engrenagens de reposição, o que praticamente dis-
pensa estoques. Apesar de tantos investimentos em recursos tecnológicos, a rede varejista disponibiliza seu e-commerce
apenas nos EUA. A seguir, um panorama das vendas online da rede Wal-Mart.

Wd :: A Wal-Mart chegou ao Brasil em 1994, inaugurando
sua primeira loja em 1995, na cidade de São Caetano, em
São Paulo. Por que a Wal-Mart ainda não disponibilizou
um site para compras online no Brasil?
Embora o site Walmart.com, atualmente, esteja disponível somente
para os consumidores dos Estados Unidos, continuamos avaliando
oportunidades para expandir novos serviços internacionalmente à
medida que os negócios evoluem.
Wd :: Qual foi o principal objetivo do Wal-Mart, líder
mundial no comércio varejista, que atende a 138 milhões
de consumidores por semana (fonte:
www.varejista.com.br) e fatura US$ 260 bilhões por ano
(fonte: www.jornaldaciencia.org.br), ao implantar seu
site de ecommerce?
Com o crescimento do e-commerce, o Walmart.com expandiu o
mercado para as lojas locais nos Estados Unidos, aumentando os
produtos comercializados e as categorias de serviços oferecidos.
Nosso principal objetivo é agregar valor às compras dos clientes
online, particularmente, quanto à informação, aos serviços e
benefícios. O e-commerce Walmart.com continua em forte
expansão. A expectativa de vendas até o final deste ano é de US$
122 bilhões. O site de compras do Wal-Mart vem crescendo com a
migração de clientes para a internet.
Wd :: Aumento da margem de lucro e fixação da marca da
empresa – em qual dos dois quesitos o site de compras
proporciona à Wal-Mart um retorno maior?
Não divulgamos esta informação.
Wd :: Quais as formas de pagamento oferecidas e os
dispositivos de segurança aplicados? Como os clientes
online preferem comprar?
A maioria prefere pagar com cartões de crédito (Visa, Mastercard,
Amex, Discover), além do cartão Wal-Mart, vale presente e cartões
de débito. Temos sólidos procedimentos e sistemas de pagamento
online, visando conforto e segurança na hora das compras.
Wd :: Quanto ao atendimento, a Wal-Mart utiliza o CRM
(Customer Relationship Management) para acompanhar
seus clientes? Como é medido o grau de satisfação dos
mesmos? Existem estratégias de personalização
diferenciadas para clientes das lojas físicas e clientes da
loja virtual?
A resposta dos consumidores tem sido extremamente positiva.
Mesmo porque estamos sempre agregando conveniência ao
Walmart.com para integrar o e-commerce às lojas, por exemplo:
- Foto: os clientes podem transmitir suas fotos digitais pela internet
e retirar a revelação em uma das lojas de sua conveniência.
- Pneus: o produto pode ser comprado via web e retirado na loja.
- Farmácia: suplementos e receitas para diabéticos estão entre os
itens que podem ser solicitados no site e retirados nas lojas.
- Ópticos: lentes de contato também podem ser compradas via web
e retiradas nas lojas.
Wd :: “Em relação à rivalidade interna entre os
concorrentes da indústria, a internet traz várias
ameaças. Os concorrentes tendem a aumentar,
especialmente se o produto for global. Além disso, a
diferenciação é mais difícil, já que copiar um site é mais
fácil do que copiar uma instalação física” (fonte: ‘E-
commerce’, Série Marketing, Editora FGV). Como a Wal-
Mart individualiza sua marca na web e destaca-se dos
demais concorrentes que trabalham com produtos
globais?
Certamente, há muitos competidores globais e nacionais, mas
preferimos manter o foco nos nossos clientes. Quanto mais
ouvirmos a opinião de nossos clientes, mais continuaremos a crescer
e a expandir o Walmart.com. Novamente, ressaltamos que nosso
objetivo é agregar valor aos costumes dos nossos consumidores
online nos segmentos de informação, serviços e benefícios.

36
 estudo de caso :: fiat
Fira t :
nd o
ga
la !
rente
n a f

A Fiat foi a primeira empresa do ramo automobilístico a implantar e-commerce, em 1999. Também foi a pioneira na
divulgação de preços em suas páginas virtuais. Todo esse pioneirismo foi um risco necessário para mapear uma
trajetória de sucesso. As vendas online serviram de ponte para encurtar o caminho até os consumidores, que
ganharam mais informação, maior comodidade e transparência de relacionamento.
Márcio Miranda e Ronaldo Gazel, respectivamente, diretor de negócios e diretor de criação da Bhtec, contaram à
Webdesign as ‘aventuras’ dessa viagem bem sucedida. Prontos para pegarem esta estrada com a gente?!

Wd :: Qual o maior diferencial da loja vir-
tual da Fiat em relação à concorrência?
Márcio Miranda :: O principal diferencial do
aplicativo ‘Monte seu Carro’ é a confiabilidade.
Sua interface amigável mantém uma com-
patibilidade visual desde a primeira versão,
priorizando sempre a clareza da informa-
ção. No site da Fiat, o internauta monta
seu carro com menos etapas que nos sites
concorrentes, e a partir do carro montado,
ele pode armazenar, enviar para um amigo,
ou comprar. A loja virtual da Fiat também
possui um agente que interpreta os passos
do internauta. Com alguns clicks este
agente monta uma oferta personalizada e
oferece ao usuário.
Ronaldo Gazel :: A loja virtual da Fiat, de-
nominada ‘Monte Seu Carro’, tem uma carac-
terística, para nós, essencial: ela vende. Ob-
tém êxito nessa empreitada porque, se por
um lado tem um back-end sólido, capaz de
suportar todo tipo de demanda, permitindo
uma compra rápida, simples e segura, por
outro, existe a comunicação publicitária fortemente voltada a pro-
mover o produto, tendendo sempre a aproveitar todo o espaço disponível
com imagens que despertem desejo e emoção, ao invés de
interfaces high-tech e, muitas vezes, não tão amigáveis. O site fiat
não é apenas um portal de informações, mas
uma central de desejos.
Ao desenvolver o ‘Monte seu Carro’, obser-
vamos e registramos impressões sobre
uma grande quantidade de sites internaci-
onais, que também vendiam carros online.
Baseados nessas impressões, criamos um
filtro especial, que inova pela sua facilida-
de de uso. Através dele, o usuário pode fa-
zer diversas combinações entre preços,
motorização, categoria, número de portas.

37
estudo de caso :: fiat

Automaticamente, a lista dos carros Fiat que se enquadram

naquela pesquisa é mostrada. Ao se optar por um modelo, sur-
ge um segundo nível de filtro, personalizando ao máximo a es-
colha antes de se chegar à próxima etapa, na qual o usuário irá
configurar o restante das suas opções e calcular os preços, fi-
nalizando a compra ou ‘estacionando’ seu carro, isto é, sal-
vando suas configurações para uma futura visita.
O console de navegação, à esquerda do site, presente duran-
te todo o processo de configuração e compra, permite ainda
maior flexibilidade ao ‘Monte seu Carro’, permitindo a qualquer
instante verificar os itens de série, obter informações sobre as
formas de pagamento, ver um resumo da configuração monta-
da, dentre outras opções. Já o menu principal do ‘Monte seu
Carro´, permite que o usuário vá, a qualquer momento, a qual-
quer uma das seções de configuração, sem ter que seguir uma
ordem linear durante o processo.
Wd :: Durante a implantação do projeto do site, quais as
maiores dificuldades enfrentadas?
Márcio Miranda :: Pouco tempo para desenvolvimento e
produção. Implementamos o site atual em 45 dias. Também
tivemos restrição da tecnologia. Tínhamos que trabalhar
com os servidores disponíveis, nem sempre com os ambi-
entes que considerávamos ideais.
Ronaldo Gazel :: Tivemos que entrar em um esquema de
funcionamento 24 horas, através de uma escala de
revezamento dos funcionários, ou, provavelmente, tería-
mos atrasado a entrega do site, que foi lançado
impreterivelmente na data estipulada. Uma equipe de com-
petentes jornalistas e publicitários avaliava e revisava os
conteúdos pré-publicados, evitando que a pressa se trans-
formasse em erros.
Wd :: Da implantação do primeiro site Fiat, em 1995,
até a disponibilização do comércio online, em 1999, o
que foi testado e aperfeiçoado para que o e-commerce

Acima: home www.fiat.com.br entrasse no ar? E de 1999 para cá, que inovações/fer-
No centro: imagem do filtro inicial do ‘Monte seu Carro’.
ramentas foram implantadas?
Abaixo: tela aonde são escolhidos os opcionais.

38
 estudo de caso :: fiat
Márcio Miranda :: O primeiro carro vendido Ronaldo Gazel, diretor de criação
no Brasil foi o Fiat Brava. Para tomarmos a
decisão de sermos pioneiros na venda de car- Wd :: Como funciona a ferramenta ‘in-
ros pela internet, tentamos implementar uma tenção de compra’?
estrutura de retaguarda para atendimento e Ronaldo Gazel :: A ‘Intenção de Compra’,
processamento dos pedidos. Estrutura que como o próprio nome nos mostra, representa
precisou ser testada e aprimorada, porque, formalmente o desejo de compra do usuário,
uma vez comprado, o carro teria que ser pro- com todas as suas características. Através do
duzido ou estar disponível em estoque e, fi- sistema LEAD, o usuário pode receber, inclusi-
nalmente, ser enviado para a pessoa que o ve, uma proposta de qualquer concessionária
comprou, através de uma concessionária es- Fiat de sua preferência em, no máximo, 24 ho-
colhida. ras depois de ter sido solicitada através do
Ronaldo Gazel :: Cada nova versão do ‘Monte seu Carro’ do site Fiat (aproximando ain-
site Fiat foi marcada, sem falsa modéstia, da mais o usuário de um Fiat 0Km). Tudo isso,
pela inovação, considerando uma linha sem burocracia, sem tecnicismos exagerados,
evolutiva constante. A maior razão disso é apenas com opções simples e bem formatadas.
que o know-how adquirido no cotidiano de Wd :: Como a usabilidade foi adequada
um business tão complexo como a venda ao perfil do usuário? Foram feitas pes-
de automóveis pela internet nos tornou quisas, testes, ou partiu-se do princípio
capazes de criar produtos inovadores, de que o público-alvo,
sempre à frente da concorrência. Todos os avanços visu- por pertencer a uma
ais e tecnológicos levaram em consideração o histó- classe social mais ele-
rico vivenciado e, a cada versão, tentamos desenvol- vada, tinha familiarida-
ver um design que melhor expressasse a linguagem de com a internet?
publicitária do cliente, ao invés de interfaces muito Ronaldo Gazel :: A Fiat
‘marcantes’, que tirassem o foco do usuário Automóveis possui um de-
sobre o produto. Tudo isso paralelo à evolu- partamento de marketing dedicado a ‘dese-
ção do núcleo do business, isto é, a nhar’ constantemente o perfil mais próximo
tecnologia por detrás dos browsers, respon- do target na comunicação – e, por isso mes-
sável por efetivar o relacionamento e a com- mo, esse perfil nos é informado pelo próprio
pra. Um dos maiores exemplos disso é o pró- cliente ao iniciarmos o processo de desenvol-
prio ‘Monte seu Carro’, que desde a sua pio- vimento do site. Além disso, sim, foram feitas várias pesquisas exclusi-
neira aparição no mercado brasileiro, vem vamente contratadas para o site Fiat, que auxiliaram bastante na
evoluindo a olhos vistos, mostrando-se, atu- formação dessa imagem do usuário.
almente, como um dos mais amigáveis siste-
mas de configuração e compra de veículos
dentre os sites nacionais.

39
estudo de caso :: fiat
Antigamente, era muito fácil categorizar os
usuários em categorias de consumo, como
‘Classe A’ , ‘AB’, ou ‘C’. Mas, como diria o mote
de uma bem-sucedida campanha da própria
Fiat, ‘Está na hora de você mudar seus con-
ceitos’ – quero dizer, a categorização de
usuários é, hoje, muito mais abrangente, possu-
indo exponencialmente mais elementos a serem
considerados, como os emocionalmente relacio-
nados, pois a compra de um carro está intima-
mente ligada a sensações que vão do status à
paixão propriamente dita. Para atualizarmos
nosso perfil de usuário, utilizamos o próprio
site Fiat, realizando enquetes, pesquisas e
outras ações, recebendo, assim, o feedback
necessário para tal.
Wd :: O que foi priorizado na elaboração
do projeto: compatibilizar a interface com
o produto ou com o usuário?
Ronaldo Gazel :: Havia duas frentes bem de-
finidas: era necessário que o site pudesse
promover o produto, servindo como um ‘pal-
co virtual’, no qual a grande atração fosse o
carro – e que se esforçasse por vendê-lo da
maneira mais prática e fácil possível; ao
mesmo tempo, precisava ser vibrante, hu-
mano, colorido, semioticamente correto,
capaz de reacender o interesse do usuário a
cada novo acesso.
Seção Marea com Agente Inteligente ativo.
40
Para que aproximássemos a interface do que
chamaríamos de ‘ideal de usabilidade e inte-
resse’ perante o usuário, sem que deixásse-
mos de focalizar no produto, valemo-nos de
pesquisas de credibilidade (como as do IBOPE
e-ratings <http://www.ibope.com.br/
eratings/ogrupo/empresa/eratings>) e de
reuniões com grupos de usuários, que, con-
duzidos por um mediador, relataram suas opi-
niões in-loco, devidamente registradas e sis-
tematizadas num relatório. Essas pesquisas
avaliaram critérios diversos do universo que
cerca o site Fiat, identificando as opiniões do
usuário quanto às vantagens e desvantagens
de sua interface, segundo critérios pessoais
de usabilidade. As pesquisas também avalia-
ram os produtos das outras montadoras: o
grupo de usuários, através de opinião espon-
tânea, nos relatou o que mais lhe interessava
ou desagradava dentro das interfaces con-
correntes.
Infelizmente, não existe uma pesquisa
definitiva, que nos aponte a direção infalí-
vel do sucesso. No caso do site Fiat, algu-
mas pesquisas apresentaram conclusões
contraditórias entre si, mas nos colocaram
diante de valiosas informações, que soma-
das às vivências oriundas dos relaciona-
Teaser da campanha ´Eu quero o meu´.

mentos pregressos do site Fiat com seus
usuários, propiciaram a definição das dire-
trizes que permearam na prática (e na for-
simplicidade, contemporaneidade e
originalidade, experimentando o êxito
de uma existência intimamente relacio-
estudo de caso :: fiat
‘agentes inteligentes’ :
Informações sob demanda que surgem
em scroll vertical sob a interface e,
depois de algum tempo, desaparecem,

ma!) a criação da interface. São elas: utili-
zação de imagens ambientadas, sempre que
possível; uso de imagens grandes, nítidas,
mesmo que isso representasse um adicional
em KBytes; eliminação da barra de rolagem
geral (padrão do browser) em prol de bar-
ras de rolagem localizadas sob demanda da
própria navegação, de maneira a não ocul-
tar, em nenhum momento, qualquer tipo de
informação, mesmo sob resolução de
800x600; uso intensivo de elementos visuais
animados, como os ‘agentes inteligentes’;
utilização de elementos humanos escolhidos
especificamente para se reforçar o perfil
delimitado para cada categoria de consumi-
dor, dentre outras.
Wd :: O design italiano é um dos mais
valorizados e respeitados do mundo, o
que se reflete nos modelos de automó-
veis Fiat. Até que ponto manter o nível
em termos de design influiu na projeção
do site?
Ronaldo Gazel :: Os carros da Fiat, na
minha opinião, vêm evoluindo seu design a
cada lançamento. Por isso mesmo, é grati-
ficante perceber que a interface do site
Fiat consegue se manter atual em relação
a seus produtos, cumprindo seu papel com
eficiência, que é o de promover a venda,
aproximar seus usuários do produto e,
conseqüentemente, da marca. Confesso
uma grande satisfação ao constatar que o
site Fiat continua distante do ´hype´ de al-
guns clichês estéticos web, mantendo sua
nada ao produto, cujas características, fazendo o movimento em sentido
contrário.
também reafirmadas pelas outras
mídias (TV, rádio, revista etc.) são totalmente
aproveitados pela interface, ou seja,
repotencializamos a comunicação do cliente. E
viva o design italiano!
Wd :: As modificações no site são reali-
zadas com que freqüência e segundo
que critérios?
Ronaldo Gazel :: Apesar do pouco tempo disponível, surpreende-me o fato
de até hoje nunca ter havido uma modificação estrutural significativa
dentro do site Fiat. Isso mostra que o projeto original era capaz de
prever uma grande quantidade de situações, todas elas bem resolvi-
das pela interface. Sua home, por exemplo,
foi capaz de apresentar campanhas que segui-
ram à risca a comunicação publicitária da Fiat
Automóveis, através de animações interessan-
tes e surpreendentes, como as das campanhas
‘Eu quero o meu’ e ‘Moviecard’. Também na
home, devemos ressaltar importância do ‘Con-
sole Multimídia’, espécie de monitor com ‘canais’,
cada um deles contendo informações rápidas e
importantes, sem perder o primordial: desta-
que para o produto, característica mais impor-
tante do site Fiat.
A seção Fiat News, responsável pelas notíci-
as relacionadas com o universo Fiat, é atuali-
zada com uma freqüência regular desde o seu
lançamento. Sua atualização é realizada
através de um sistema em PHP desenvolvido
pela equipe de tenologia da Bhtec, permitindo
a entrada e atualização dos dados pelo jor-
nalista a qualquer instante, sem que este ne-
cessite de pré-requisitos em programação ou

41
41
estudo de caso :: fiat

design. Newsletters e boletins são enviados Márcio Miranda, diretor de negócios

periodicamente aos usuários.
O site fiat ainda possui dois recursos que são
automaticamente ativados ao ser detectada
resolução de vídeo superior a 800x600
pixels: os consoles laterais. Eles aproveitam
as vantagens da resolução maior e apresen-
tam uma gama extensa de informações, em
formato console, fácil de se navegar e com-
preender. O console da direita, denominado
‘Ofertas Fiat’, apresenta ofertas pré-
selecionadas ou de alguma promoção vigen-
te. O console da base possui chamadas para
o Fiat News, atalhos iconográficos para se-
ções internas do site e outras informações.
Wd :: A que você atribui o fato de os sites
de automóveis serem os líderes em ven-
das pela internet?
Márcio Miranda :: O meio é a mensagem.
Neste caso, a internet, presente nas casas das
pessoas, e o fato de o brasileiro ser um apaixo-
nado por carro, mais a capacidade de explorar
os modelos em um ambiente neutro (sem a pres-
são de um vendedor), podendo configurar o
carro e simular as condições de pagamento –
tudo isso atribui liderança em vendas de auto-
móveis pela internet. Por outro lado, as vanta-
gens oferecidas pelas montadoras são atrati-

Mais opções de navegação para os usuário de alta resolução

Os consoles lateral e inferior do Site Fiat são exibidos, consecutivamente, à lateral

direita e abaixo da base do site – desde que o usuário utilize resoluções de vídeo
superiores a 800x600. Essa, para mim, foi uma solução que ofereceu aproveitamento
de espaço e, ao mesmo tempo, controle e personalização dos elementos visuais,
normalmente, ‘pasteurizados’ nas interfaces consideradas ‘líquidas’. Em termos
práticos, tratando-se de um produto que precisa manter a unidade de sua comunicação
a todo instante, criamos um produto altamente compatível, considerando os usuários
800x600 e também os de resolução superior, sem detrimento do design. Além disso,
são retráteis: o usuário pode abri-los ou fechá-los a qualquer instante.
O console lateral substitui um antigo pop-up, existente na versão 2001 do site Fiat,
apresentando ofertas mais interessantes da promoção em vigor; mas também é
utilizado, em algumas ocasiões, para divulgação de outros sites, promoções e produtos
Fiat. Já o console inferior apresenta um ‘plus’ de navegação, com atalhos
iconográficos para seções do site, destaques publicitários específicos e outras
informações que se fizerem necessárias.

42

vas, já que o custo de venda para elas é menor.
As concessionárias não precisam de espaço físi-
co nem de funcionários, permanecem abertas
24 horas por dia e aceitam milhares de pessoas
simultaneamente, atendendo a cada um de
forma personalizada. Enfim, a união de todos
estes fatores alavancou a venda de carros
pela internet no Brasil.
Wd :: Até que ponto o pioneirismo da Fiat
em vendas via web e na divulgação de
preços pela rede, facilitou ou abriu ca-
minho para a concorrência?
Márcio Miranda :: Antes de 1997, ou na épo-
ca do primeiro site Fiat desenvolvido pela
Bhtec, existia uma hipocrisia de não divulgar
o preço do carro na internet. A decisão da
Fiat de divulgar o preço para o público, além
de possibilitar um aplicativo aonde o próprio
usuário pudesse montar seu carro, abriu ca-
minho para que as outras montadoras de-
senvolvessem programas similares, inclusi-
ve, utilizando o mesmo jargão criado pela
Bhtec, o ‘Monte seu Carro’. A Bhtec desen-
volve o site Fiat há oito anos. Agora, completa-
mos o ciclo de um produto vitorioso.
Wd :: O retorno proporcionado pela ferra-
menta “intenção de compra” superou as
expectativas? O êxito pode ser creditado
em grande parte à possibilidade de o cli-
ente incluir em seu orçamento a despesa
com a aquisição do automóvel, já que é
possível simular valores de prestações?
Márcio Miranda :: A entrada do Banco Fiatinternet.
como par-Em 2003, o portal da Fiat,
ceiro do site trouxe uma ferramenta importante e com as suas concessio-
juntamente
alavancou as vendas. As pessoas não
precisam entender de matemática financeira,
basta montar o carro, escolher o valor dispo-
estudo de caso :: fiat
nível para entrada e o número de prestações.
O sistema calcula e exibe de forma clara um
plano de pagamento, que pode ser alterado
quantas vezes for necessário, para se ade-
quar à realidade de cada internauta.
Wd :: Os carros da Fiat sempre tiveram um
grande público feminino. As consumidoras
se mostraram receptivas às compras vir-
tuais? No site, há alguma ferramenta per-
suasiva direcionada a este público?
Márcio Miranda :: O agente inteligente
interpreta os itens marcados no ‘Monte
seu Carro’ e procura um modelo em ofer-
ta com aquele perfil. Se o perfil for femi-
nino, o agente mostra uma possibilidade
personalizada.
Wd :: Pode-se mensurar o retorno dos
sub-links ‘Indique um amigo’ e ‘Envie
para um amigo’?
Márcio Miranda :: Sim. Cada ação execu-
tada no site é monitorada.
Wd :: A implantação da loja virtual
incrementou as vendas nas lojas físicas?
Quais os maiores benefícios proporciona-
dos pelo e-commerce da Fiat?
Márcio Miranda :: Através da venda pela
internet, as montadoras conseguiram ven-
der um carro mais barato. A padronização
do frete para todo o Brasil trouxe uma pe-
culiaridade: os Estados do Norte têm um ín-
dice de compra muito alto, pois o frete tor-
na-se muito vantajoso nas compras pela
nárias, vendeu mais de 60.000 carros
pela web. Fato que comprova a im-
portância da internet na estratégia
de marketing da Fiat.
43
web sound design

A simplicidade na hora de elaborar um

projeto online é defendida por muitos estudio-
sos em usabilidade, entretanto muitos recursos
que unem áudio e imagem na internet trazem

somque
o
ótimos resultados para muitos sites. Mas, aten-
ção: a utilização pouco criteriosa dessa delica-
da comunhão, seja pela questão dos direitos

vemda

web
autorais ou pela falta de bom senso no seu
uso, poderá fazer de seu site um verdadeiro
circo eletrônico.
Quem nunca passou pela desagradá-
vel situação de estar no ambiente de tra-
balho navegando pela web e, quando me-
nos espera, deparar-se com aquelas pági-
nas com musiquinhas MIDIs? Quando per-
por André Philippe cebemos, já somos o centro das atenções
e, então, é tarde demais para esconder do
seu chefe que você adora ler poesia ou o
seu horóscopo em horário impróprio. Bem,
passado o susto e a vergonha, o melhor a
fazer é abaixar o som, estufar o peito e di-
zer que estava fazendo um sério estudo
sobre Web Sound Design.
Contudo, a ira estampada na expres-
são do seu superior exigirá, pelo menos,
uma explicação sobre de onde você extraiu
tal pérola. A discussão acerca dessa termi-
nologia, certamente, não terá uma defini-
ção específica, já que alguns profissionais
da área descrevem a função de sound
design como a de quem somente produz
efeitos sonoros para um determinado pro-
jeto. Mas a realidade é que muitas produ-
toras de áudio e artistas em geral vêem na
internet um novo nicho de mercado, po-
dendo até mesmo denominar como web
sound designer o profissional que compõe
trilhas online.

44

Dos palcos para a internet
Assim foi para o cantor e compositor
Ritchie, que embalou os anos 80 com su-
cessos como “Menina Veneno” e “A Vida
Tem Dessas Coisas”. A convite
renomado produtor musical Thomas Dolby,
Ritchie produziu a sonorização da página
de downloads de áudio e vídeo da Yahoo!
Digital. Apesar de ser autor de hits consa-
grados, o caminho trilhado na web não foi
o de criação de música, mas, sim, o da téc-
nica de criar sons interativos. “No final dos
anos 90 eu me especializei em sonorizar
páginas com MIDI, e depois, com o
Beatnik, uma ferramenta de sonorização
interativa desenvolvida pela equipe de
Thomas Dolby”, explica o artista.
Outro trabalho de sonorização do mú-
sico inglês foi a Vitrola Virtual de Lulu San-
tos, eleito no IBest como um dos melhores
sites de 1997 na categoria Arte & Cultura.
“A idéia era criar um ambiente onde o usuá-
rio pudesse aprender a tocar as músicas
mais conhecidas do artista na guitarra ou
no violão. A interatividade era muito limita-
da, mas fez bastante sucesso entre os fãs”,
relembra. Para a Usina do Som, Ritchie pro-
duziu, em 2000, o projeto UsinaCifras, que
foi uma versão mais sofisticada da idéia da
Vitrola Virtual.
Quando o som faz a diferença
Com relação à elaboração de sites e
campanhas online, muitas produtoras
web estão se rendendo a trabalhos com
música. É o caso da Agência Click, que
desenvolveu para a Petrobras um hotsite
comemorativo dos seus 50 anos, com tri-
web sound design
do
lhas originais, retratando cada década da
História do Brasil. Segundo Suzana
Apelbaum, diretora de criação, o uso de
música, imagem e locução em iniciativas
como o “Experiência 404”, projeto experi- www.agenciaclick.com.br/404
mental comemorativo dos 12 anos da pro-
dutora, foi de vital importância para criar o
clima que essa peça exigia. “Neste traba-
lho, o som era absolutamente fundamen-
tal, a ponto de ser um requisito básico
para a navegação. Foram utilizadas mais de
dez trilhas, nove atores (que fizeram as locu-
ções), uma cantora e sons de ambientação”,
afirma Suzana. Segundo a diretora de cria-
ção, outro projeto que envolveu uma produ-
ção sonora foi o MSN Mulher : “Esse banner awards.agenciaclick.com.br/
tpm/pt/
foi bronze em Cannes, em 2003, e acabou
virando um daqueles links que o público di-
vulga espontaneamente por e-mail”.
Para que a trilha musical tenha o resulta- www.petrobras.com.br
do esperado na internet, é necessário um de-
45
web sound design
talhado estudo do projeto com o designer e o
compositor. Desta forma, as chances do “ca-
samento” entre os dois acontecer de forma
coesa são maiores. “Da mesma maneira que
brifamos um diretor de arte sobre o estilo do
design e a impressão que ele deve causar,
“Às vezes, com brifamos o produtor de áudio, indicando a ele
qual o clima que a trilha deve passar, o estilo,
um pouco de
o ritmo, a emoção. Como parte do processo,
investimento em solicitamos ao produtor de áudio que nos
traga referências de músicas já existentes
áudio, a qualidade
que sigam, de diferentes formas, o tipo de
do trabalho cresce som que estamos procurando. Isto porque
um mesmo briefing pode resultar em dife-
muitíssimo e traz
rentes interpretações; então, para garantir
resultados uma produção mais ‘em cima da mosca’,
utilizamos esse recurso das referências.
melhores”
Com uma delas escolhida, o produtor já
Suzana Appelbaum tem uma noção mais clara de qual caminho
seguir na criação da trilha desejada”, expli-
ca Suzana.
A carreira de web sound designer é,
para muitos músicos que não estão interes-
sados nas já conhecidas oportunidades do
ramo musical, uma ótima opção para se traba-
lhar com produção de áudio voltada para a
web. Contudo, o mercado de internet ainda
não criou tradição para esse tipo de produ-
to. Para Suzana, projetos na web que conte-
46
nham trilhas sonoras colhem bons frutos: “Às
vezes, com um pouco de investimento em
áudio, a qualidade do trabalho cresce muitís-
simo e traz resultados melhores”. Entretanto,
segundo ela, a maioria dos clientes ainda vê a
sonorização de sites e de campanhas online
como um item dispensável ou de luxo.
Ela ainda explica que o som é um to-
que a mais, porém o seu uso é, muitas ve-
zes, estratégico. “Temos sempre que estar
atentos ao custo-benefício dessa utilização.
Por exemplo: se a peça for prioritariamente
de serviço e precisar ficar num peso leve,
descartamos o uso de trilha, ou então, nos li-
mitamos ao uso de efeitos sonoros só para
pontuar melhor alguns links do site”, conclui.
Os cuidados com a lei
Entretanto, nem todos os que fazem site
ou que trabalham diretamente com web são
músicos. O fato de alguém querer colocar
uma trilha que não seja de autoria própria
para incrementar sua página requer alguns
cuidados. Um deles, e talvez o mais importan-
te, diz respeito aos direitos autorais.
Para a advogada Marianna Furtado,
especialista em direito da propriedade inte-
lectual, a utilização de uma música depende
de prévia e expressa autorização do autor
ou da gravadora. Ela lembra que existem
dois tipos de utilização de uma obra musical.
Uma delas é quando essa prática se faz
dentro do âmbito do computador pessoal.
Tal ato se inclui na categoria de uso privado,
sendo, portanto, em princípio, lícita. Cabe,
porém, a ressalva de que ao usuário não é
permitida a sua reprodução integral, seja
para armazenamento em seu computador,

seja para transferência a terceiros, já
que, dessa forma, tal prática não está de
acordo com o disposto no inciso II do artigo 46
da Lei de Direitos Autorais.
Por outro lado, quando o assunto é a
disponibilização de uma obra na rede, a situ-
ação é completamente diferente, uma vez
que configura a sua disposição ao público.
Este tipo de prática é reservada somente
para o titular do direito autoral.
Segundo a advogada, há uma suges-
tão da Associação Brasileira dos Pro-
dutores de Discos (ABPD) que autoriza-
ria a livre utilização de trechos de até 30
segundos de uma música. Para isso, a enti-
dade se apóia no parágrafo primeiro do ar-
tigo 30 da Lei de Direitos Autorais, que es-
tabelece permissão para reprodução tem-
porária de uma obra, cujo propósito seja
torná-la apenas perceptível em meio eletrô-
nico ou quando guarde natureza transitória
web sound design
ou incidental. Entretanto, Marianna alerta
que não há nenhum dispositivo na nossa lei
que autorize expressamente esse tipo de
utilização.
Já o Escritório Central de Arreca- www.ecad.org.br
dação de Direitos (ECAD) defende, in-
dependentemente do tempo de utilização
da música, o recolhimento dos direitos au-
torais.
 Mas os cuidados não param por aí.
Quem pensa que somente alterando parte
de uma obra musical o desviará das pena-
www.abpd.org.br
lidades legais está enganado. Marianna
ressalta que, neste caso, é preciso escla-
recer que a sua modificação com efeitos
nada mais é do que produzir uma obra de-
rivada da original. Sendo assim, caso não
siga as regulamentações, o uso sem a au-
torização do autor da obra originária, mes-
mo que modificada, constitui violação ao di-
reito autoral.
No caso da utilização de uma
música modificada com efeitos,
para que não seja caracterizada
violação dos direitos autorais, é
necessário obedecer aos
seguintes requisitos:
(a) obter a devida autorização
do autor da obra originária;
(b) não causar danos à obra
originária;
(c) inserir elementos criativos
em relação à obra originária.
47
web sound design
www.fruityloops.org.br
Para quem está interessado em
inserir efeitos sonoros ou loops
em seu site, aqui vão dicas de
alguns endereços para
download. Mas não se esqueça
de escolher um som que
contextualize com o projeto que
estiver desenvolvendo.
www.musicloops.com
www.analoguesamples.com
www.echovibes.com
www.looperman.com
www.samplearena.com
www.soundbank.hu
ultimatesoundarchive.com
www.sounddogs.com
48
“Se o pressuposto é envolver o cliente numa determinada
emoção, geralmente recomendamos a trilha”
O caminho das pedras
Sendo assim, para os que não desejam
ter problemas com a lei, uma boa opção para
criar suas próprias músicas de fundo é o
Fruity Loops. Este software utiliza amostras
de sons, como os de percussão ou até mesmo
pianos e cordas, e trabalha com eles de for-
ma a criar seqüências musicais. Com isso,
pode-se construir loops com hipóteses e com-
binações infinitas.
No entanto, é válido lembrar que alguns
problemas como o fato de seus visitantes não
gostarem do seu estilo musical, por exemplo,
podem comprometer seriamente a imagem do
seu site. O uso com moderação da música de
fundo é importante, pois o usuário que estiver
na sua página poderá estar ouvindo um CD no
computador ou uma rádio na internet. Isso
atrapalha significativamente a sua qualidade de
acesso, já que produzirá uma confusão sonora.
Suzana Appelbaum
Como na música o silêncio é tão importan-
te quanto a melodia, na criação de um site, às
vezes, menos é mais. Porém, a utilização
criteriosa de som com imagem na internet pode
gerar um elemento extra: “Se o pressuposto é
envolver o cliente numa determinada emoção,
geralmente recomendamos a trilha. Até porque
temos a possibilidade de dar ao usuário a opção
de ver o site com ou sem música. De modo geral,
a sonorização sempre dá um charme especial,
dá mais vida à peça”, conclui Suzana.
É claro que como em toda expressão
artística, seja em qualquer vertente, o
senso estético e o sentimento que move
o artista podem, muitas vezes, serem li-
mitados pelo meio na qual a sua arte
está inserida. E na web não é diferente.
Não que certas regras vão castrar, de
uma forma ou de outra, a divina
inspiração,mas o trabalho que envolve
música em sites requer viabilidade. E
quando nos referimos a isso, não é so-
mente pelo viés tecnológico, é também
por todo um contexto lúdico que envolve
um projeto para internet. Num trabalho
que exige criação, o bom senso é ele-
mento essencial para o sucesso de uma
iniciativa. E, no caso da união música e
imagem, a sua boa utilização é de vital
importância na hora de seduzir o seu pú-
blico. Dessa forma, quem sabe, a ira do
seu chefe diminuirá ao ver e ouvir que
você sabe diferenciar os sites que real-
mente priorizam o bom gosto dos pica-
deiros sonoros.
 tutorial 1
Vídeo digital
Vivendo e aprendendo: parte 2
por Alex Falcão

Nesta matéria, iremos aprender o recur-

so automate line, que consiste, basicamente,
em você demarcar cada batida da música.
Feito isso, adicionareamos os vídeos em cada
batida.
Primeiramente, crie um novo projeto.
E escolha Multimedia Quick Time. Poderí-
amos escolher outro tipo, mas após alguns
testes,constatei que o arquivo final ficou
muito pesado.

Para colocar todos estes vídeos no

Storyboard, selecione todos os vídeos e ar-
raste para a janela Storyboard.

Agora, vamos importar os vídeos e o

som, clicando no menu File / Import / File.

Você pode escolher seus vídeos à vonta-

de. Eu, por exemplo, optei por vídeos de espor-
tes. Em seguida, vamos abrir a pasta de
áudio e repetir o procedimento.
Depois que importamos tudo, veja como
ficou nossa janela de projetos:

49
tutorial 1

Obs.: Se não usarmos o storyboard,é duas e começa a complicar, porque tenho que
possível fazer a edição da mesma forma, po- acompanhar nas duas batidas a seqüência.
rém levará muito mais tempo, porque tere- Vejam a Timeline com ZOOM para que vocês
mos de adicionar vídeo por vídeo em cada possam verificar as duas batidas da música:
ponto demarcado da música.
Os vídeos terão que estar desta forma
no storyboard:

Repare que, no início, há somente uma

demarcação na timeline; depois, passa a ter
duas de cada. Isso porque na música tem um
seqüência de duas batidas. Daí a necessidade
de escutá-la várias vezes.
Após tudo demarcado, vamos inserir os
vídeos automaticamente em cada demarcação
na timeline através do storyboard.
Vamos inserir nossa música na timeline.
Na janela Project, clique e arraste para a
timeline em áudio1.

É chegada a parte mais difícil. Você terá

que demarcar a música em cada batida. O Clique com o botão direito sobre uma imagem
som que tenho aqui é um rock . A cada batida, e acione: ‘Automate to Timeline’. Defina como a
eu demarco no Premiere. Para demarcar, imagem abaixo:
você tem que pressionar a tecla * em seu te-
clado. Use o do teclado alfanumérico do lado
direito do teclado.
Você só irá perceber a demarcação
quando a música acabar. Não é difícil, mas,
dependendo da música, você tem que escutar
várias vezes antes de começar a demarcá-la.
Para rodar a música no Premiere, pressione
barra de espaço.

No começo, a música tem apenas uma

batida de cada vez; depois, ela passa a ter

50
 Obs.: Não esqueça de marcar ‘Ignore Áudio’, pois o seu vídeo pode conter
áudio.
‘Placement: At Unnumbered Markers’ é para que os vídeos fiquem exata-
mente em cada demarcação que você definiu na música.
‘Insert At: Beginning é para que os vídeos comecem do início da timeline.
Como neste exemplo não tenho um número exato de vídeos correspondente
ao número de demarcação da música, precisarei adicionar novamente os vídeos
através do ‘Automate to Timeline’.
Obs.: Você apenas irá mudar o ‘Insert’ para ‘Edit Line’.
O ‘Edit Line’ é para que continue a inserir os vídeos de onde parou.

Eu tive de fazer o ‘Automate to Timeline’ mais duas vezes para que coin-
cidisse até o final da demarcação.

Agora, você já pode testar sua edição. Pressione a tecla barra de

espaço.
Se quiser exportar para ‘Quick Time’ para expor seu trabalho na web,
acione o Menu ‘File / Export / Advanced RealMedia Export’.
Na próxima janela, coloque alguns dados, clique em browser para se-
lecionar a pasta onde será salvo o seu projeto e clique em OK.
Aguarde alguns minutos. Dependendo do computador, pode demorar
um pouco para renderizar seu vídeo. No meu, por exemplo, levou 35 se-
gundos.

51
tutorial 2
SQL injection
– saiba como evitar
por Henrique Macedo
Existe injeção mais dolorida que a de SQL? Se seu site estiver
vulnerável a este ataque tão difundido hoje em dia, a resposta pode
ser não. A injeção de SQL é um ataque simples de executar e de evi-
tar, entretanto, há muita falta de informação por parte dos
desenvolvedores com relação a este assunto, e é grande a quanti-
dade de aplicações publicadas na web abertas a este tipo de ‘exploit’.
Para este artigo, falaremos sobre a injeção aplicada à pla-
taforma mais comum exposta a este ataque, que é a combinação
de IIS, ASP e SQL Server. Vamos assumir para o resto do texto
que o leitor esteja familiarizado com esta plataforma e as lingua-
gens SQL e ASP, mas os exemplos podem facilmente ser transpor-
tados para outras plataformas, como Apache, PHP e MySql.
O ataque é realizado através da passagem de determina-
dos caracteres especiais juntamente com comandos SQL atra-
vés de campos de formulários ou de parâmetros passados
pela URL do cliente para o servidor.
Vamos começar observando a seguinte query simples de
SQL:
SELECT nome, idade FROM alunos WHERE nome =
‘Antonio’
Esta query retorna as linhas da tabela alunos, onde o
nome for igual a ‘Antonio’. Agora, imagine se fosse inserido um
apóstrofo no meio do nome do Antonio:
SELECT nome, idade FROM alunos WHERE nome =
‘Anto’nio’
Server: Msg 170, Level 15, State 1, Line 1
Line 1: Incorrect syntax near ‘nio’.
O SQL Server, ao tentar executar a query, retorna um
erro de sintaxe, pois o apóstrofo extra ‘quebra’ a query e dei-
xa uma parte da string ‘órf㒠(onio’) e sem sentido para o ban-
52
co de dados. Entretanto, se após o apóstrofo que inserimos
colocássemos um ponto-e-vírgula (separando 2 declarações
de SQL), depois um comando válido, depois dois traços (co-
mentando, assim, o restante da linha) e enviássemos tudo, a
reação do SQL seria outra:
SELECT nome, idade FROM alunos WHERE nome =
‘Anto’; CREATE TABLE teste_injecao (campo TEXT) —
nio’
Considerando que o usuário que execute a query tenha
poderes para isso, e é comum que usuários de aplicações web
os tenham, a query acima teria criado uma tabela chamada
teste_injecao na base.
Vamos pensar agora em um formulário de login em ASP,
onde tenho os campos ‘usuario’ e ‘senha’. Digamos que eu te-
nha digitado nestes campos os valores Zezinho e s3nh4. Uma
maneira comum de testar se o usuário digitou corretamente
usuário e senha seria utilizar o seguinte código na página
‘target’ do formulário:
<%
sUsuario = Replace(Request.Form(“usuario”),”’”,””)
sSenha = Replace(Request.Form(“senha”),”’”,””)
boolUsuarioAutorizado = False
If sUsuario <> “” And sSenha <> “” Then
Set objCon =
Server.CreateObject(“ADODB.Connection”)
objCon.Open Application(“string_conexao”)
Set objRs = Server.CreateObject(“ADODB.RecordSet”)
sQuery = “SELECT * FROM usuarios WHERE nome = ‘“
& sUsuario & “’ AND senha = ‘“ & sSenha & “’”
objRs.Open sQuery, objCon
If Not objRs.Eof Then
boolUsuarioAutorizado = True
End If
objCon.Close

Set objCon = Nothing
End If
If boolUsuarioAutorizado = True Then
Response.Redirect
Application(“pagina_info_confidencial”)
Else
Response.Redirect Application(“pagina_login”)
End If
%>
Agora, imagine se um usuário mal-intencionado desco-
brisse que sua aplicação está vulnerável a ataques de injeção
e resolvesse digitar o seguinte:
Usuário: Zezinho
Senha: qualquer’ OR 1=1—
A query que o script mandaria pro SQL seria:
SELECT * FROM usuarios WHERE nome = ‘Zezinho’ AND
senha = ‘qualquer’ OR 1=1—‘
Esta query selecionaria todos os registros da tabela
usuarios, já que 1=1 é sempre verdadeiro. Assim, da forma
que a aplicação foi escrita, esse usuário seria autenticado e
tutorial 2
redirecionado para a página interna, ao invés de voltar para a
tela de login. Apesar de não ser uma boa idéia autenticar usu-
ários da forma como foi feito acima, é comum que isso aconte-
ça, e o perigo é evidente.
Isto é apenas a ponta do iceberg. Se o agressor souber
mais detalhes sobre as tabelas da base, o estrago pode ser
maior ainda. Isso é fácil de obter explorando determinados er-
ros apresentados pelo SQL que revelam nomes de colunas e
de tabelas. Por exemplo, se digitarmos:
Usuário: Zezinho
Senha: qualquer’ HAVING 1=1—
obteremos a mensagem:
Server: Msg 8118, Level 16, State 1, Line 1
Column ‘usuarios.nome’ is invalid in the select list because
it is not contained in an aggregate function and there is no
GROUP BY clause.
Neste momento, o agressor descobriu que a tabela se
chama usuarios e que a primeira coluna se chama nome. Se ele
53
tutorial 2

<%
colocar agora um GROUP BY usuarios.nome antes do HAVING
‘ FUNCAO QUE VALIDA O TEXTO CONTRA OS
no campo, a mensagem mudará e mostrará o nome do próximo CONSIDERADOS INVALIDOS
campo. Numa tabela mais complexa, poderia haver o problema Function Validacao(s)
‘ PRIMEIRO TESTA SE TENTOU DIGITAR
de saber os tipos das colunas, mas os tipos de dados podem ser
COMANDOS OU OUTROS ELEMENTOS SUSPEITOS
descobertos através de mensagens de erro também. Não en- DE SQL
traremos neste nível de detalhe aqui. sStringsRecusados = array(“ insert”, “ update”, “ delete”,
“ drop”, “insert “, “update “, “delete “, “drop “, “—”, “‘“,
Afinal, como se proteger? É possível se proteger de
“”””, “@@”)
100% dos ataques utilizando stored procedures para manipular Validacao = True
o banco de dados, contanto que seja através de objetos For i = LBound(sStringsRecusados) To
UBound(sStringsRecusados)
que encapsulam parâmetros. A ênfase neste ponto é fei-
If (InStr(1, LCase(s), sStringsRecusados(i),
ta porque de nada adianta usar uma stored procedure se a vbTextCompare) <> 0) Then
chamada é feita através da montagem de uma query do mesmo Validacao = False
Exit Function
jeito que foi feito acima para queries simples. Utilizando um
End If
objeto como o Command do ADO, os valores vindos de formulá- Next
rios ou da URL são passados como parâmetros, e a própria ‘ DEPOIS CONFIRMA POSITIVAMENTE SE TODOS
OS CARACTERES DA ENTRADA SAO VALIDOS
implementação evita que a injeção funcione. Esta é, com cer-
sStringCharValidos =
teza, a melhor forma de se proteger, mas nem sempre viável “abcdefghijklmnopqrstuvwxyzABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUV
em grandes aplicações já em funcionamento. WX Y Z 0123456789Á À Ã Â Ä Ç É È Ê Ë Í Ì Ï Ó Ò Ô Õ Ö Ú Ù Ü Ñ áàãâä
çéèêëíìïóòôõöúùüñ-_@/\&!?.%*()[]{}:,=#+$°ªº “ &
Outra forma de evitar a injeção é a validação da entrada,
vbCrLf
recusando determinados caracteres essenciais para o ataque, For i = 1 To len(s)
como apóstrofos, ponto-e-vírgula e dois traços. Note que isto Caractere = mid(s, i, 1)
If (InStr(sStringCharValidos, Caractere) = 0) Then
é diferente de tratar a entrada, dobrando os apóstrofos para
Validacao = False
que sejam interpretados como strings, por exemplo. Estas Exit Function
abordagens de tratar os dados podem ser exploradas pelo End If
Next
agressor também. Suponha que temos uma função que remove
End Function
apóstrofos (ou os duplica) para evitar injeção e que em algum
ponto do código montamos a seguinte query para deletar um ‘ FUNCAO PARA CHAMAR NO INICIO DE TODAS AS
PAGINAS ASP, ANTES DE QUALQUER OUTRA COISA
pedido com base em um código numérico:
Function ValidaEntrada()
“DELETE FROM pedidos WHERE id = “ &
‘ PRIMEIRO TESTA TODO E QUALQUER CAMPO DE
Request.Form(“id”)
FORMULARIO QUE TENHA SIDO PASSADO
O agressor poderia colocar 0 OR 1=1 no campo “id” da For Each campo In Request.Form
aplicação e a função de tratamento de nada adiantaria para If Not Validacao(Request.Form(campo)) Then
Response.Write “Caracteres inválidos no campo “ &
evitar que fossem excluídos todos os registros. Portanto, é
campo & “!”
mais interessante ter uma função que simplesmente recuse os Response.End
caracteres inválidos, retornando uma mensagem. Uma possibi- End If
Next
lidade seria criar as funções abaixo em um arquivo à parte e,
‘ DEPOIS TESTA TODO E QUALQUER PARAMETRO
posteriormente, fazer o ‘include’ do arquivo e a chamada da PASSADO PELA URL
segunda função no início de toda e qualquer página ASP da For Each parametro In Request.QueryString
If Not Validacao(Request.QueryString(parametro))
aplicação:

54
 tutorial 2
Then
Response.Write “Caracteres inválidos no parâmetro “
& parametro & “!”
Response.End
End If
Next
End Function
%>

Utilizando estas funções em todas as suas páginas,

independentemente de receberem, ou não, valores, você Referências:

garante agora, e no futuro, que sua aplicação esteja
protegida dos ataques mais comuns expostos acima.
Com alguma sorte, estes exemplos auxiliarão o leitor a
[1] Advanced SQL Injection In SQL Server Applications - Angley,
C. - Next Generation Security Software Ltd. - 2002
http://www.nextgenss.com/papers/advanced_sql_injection.pdf
[2] SQL Injection - Are Your Web Applications Vulnerable? - SPI

proteger seus scripts contra essa praga da injeção. Lembre-se Dynamics, Inc. - 2002
http://www.spidynamics.com/papers/
sempre de que hackers e aproveitadores estão de olho,
SQLInjectionWhitePaper.pdf
mantenha-se do lado da segurança, e boa programação!

55
estratégia online

Marcello Póvoa
Criou a MPP Solutions, empresa de consultoria estratégica, criação e desenvolvimento
em mídia interativa. Foi Diretor da Globo.com e da IconMediaLab (Nova Iorque) com
inúmeros projetos premiados internacionalmente. Possui Masters of Science in
Communications Design pelo Pratt Institute (NY) e MBA em Administração pela
Coppead, UFRJ. É autor do livro “Anatomia da Internet” (Casa da Palavra).
mpovoa@mppsolutions.com

A guerra do videogames
A derrota não está nos planos da Microsoft
O cenário competitivo
O gigantesco mercado global de games deve se expandir de US$21.2 bilhões em 2002
para US$35.8 bilhões em 2007, crescendo a uma taxa de cerca de 11% ao ano
(PricewaterhouseCoopers).
O desenvolvimento de games envolve equipes multidisciplinares, lembrando muito a com-
posição de times de internet: profissionais de marketing, gerência de projeto, programadores
– e designers. Uma tendência importante em games é se conectar em rede, o que faz com que
estes, naturalmente, se tornem parte inerente da internet ou de redes banda larga fechadas.
Assim, é fundamental a compreensão deste mercado promissor, e que,definitivamente, apre-
senta uma grande oportunidade para empresas e profissionais brasileiros.
No campo dos consoles de vídeo-game existem hoje três empresas disputando arduamen-
te por um lugar em nossas salas de estar. Sony, Nintendo e Microsoft desenvolveram, respec-
tivamente, as plataformas Playstation 2, Gamecube e XBOX. No entanto, no Market Share glo-
bal, o Playstation 2 da Sony é lider absoluto, com 69% do mercado, contra 16% do Gamecube
da Nintendo e 15% do XBOX da Microsoft.
Quem já brincou com os três produtos deve ter notado que não existem diferenças significa-
tivas de qualidade entre eles. Tanto a performace quanto a qualidade dos gráficos e som são bas-
tante paralelas nas plataformas. No mercado de consoles, o conteúdo é o grande diferencial com-
petitivo. Ou seja, a variedade e a qualidade dos títulos de games são os fatores que propulsionam
a venda dos consoles. Assim, o ‘time to market’ das plataformas torna-se, naturalmente, essencial
para disparar o ciclo virtuoso das vendas. Quanto mais tempo houver para os desenvolvedores de
jogos criarem títulos de sucesso para determinada plataforma, automaticamente, mais popular esta
será.
A geração atual
Na última geração de lançamentos de consoles, foi o Playstation da Sony que saiu na
frente, com uma diferença de 20 meses de adiantamento em relação ao lançamento do XBOX
da Microsoft. Esta diferença de tempo permitiu que os desenvolvedores pudessem criar tí-
tulos de sucesso como o ‘Grand Theft Auto 3’ e o ‘Grand Turismo 3’, que fizeram o
Playstation 2 disparar em vendas — enquanto os rivais Microsoft e Nintendo ainda nem ti-
nham terminado o projeto de seus consoles. O ciclo de desenvolvimento típico de um título
de game com qualidade é de cerca de 18 meses. A Sony conseguiu uma vantagem de tempo
no lançamento que garantiu oxigênio para os desenvolvedores,o que resultou na liderança

56
webwriting

Marcela Catunda
Trabalhou nas redes Bandeirantes, TV Gazeta, Manchete e
Globo. Foi redatora da DM9DDB e supervisora de criação de
mídia interativa da Publicis Salles Norton.
marcelacatunda@terra.com.br

Vida de freela
Eu sou free, sempre free, eu sofri demais...

Posso dizer que ser freela é um exercício diário de fé em si mesmo. É preciso acredi-
tar no que a gente faz e nas pessoas com quem trabalhamos. Isso é super importante!
Escolher bem os parceiros e farejar as roubadas. Difícil, mas não impossível. Acredite,
existem mais fadas madrinhas do que vilões no mundo do freela.
E o jogo fica mais divertido quando você, assim como nos videogames, consegue
vencer o maior obstáculo de todos: o medo de perder.
PRIMEIRA FASE: Mundo Corporativo
Objetivo: Conquistar parceiros.
Armas: Emails, paciência, saco, telefonemas, perseverança, visitas, saco, apresentações
e pensamento positivo.
Infelizmente, tem muita gente no mercado que acredita que o freelancer é um de-
sempregado que não deu certo em algum lugar e que agora resolveu encher o saco dele.
SEGUNDA FASE: Mundo Competitivo
Objetivo: Ser melhor e não custar menos.
Armas: Jogo de cintura, humildade, talento, educação e sorte.
Para adquirir sorte você tem que matar um grande inimigo: a vergonha. Para derrotá-
la você deve mergulhar fundo no vale das vaidades pessoais e eliminá-las sem dó nem pie-
dade.
TERCEIRA FASE: Mundo do Faz-de-Conta
Objetivo: Vencer a ansiedade.
Armas: Filtrar o lero-lero sem deixar de acreditar que Papai Noel existe.
Ser freela é estar constantemente participando de reuniões maravilhosas, de mega
projetos e super produções que não sobrevivem dez minutos no mundo real. Para esca-
par dessa fase você deve atravessar o mar de promessas sem se afogar. Nade e não perca
a fé. Um grande iate pode resgatar você.
Nessa parte do jogo, a ansiedade pode fazer você se dar mal. Tenha paciência, como diz
um grande amigo: “Enquanto acontecem coisas, coisas acontecem...”.
QUARTA FASE: Mundo do Prazer
Objetivo: Fugir dos Crediários.
Armas: Manter intacta suas economias. Um bom freela sabe que a grana de hoje é a ga-
rantia do amanhã.

58
 webwriting
“Momento de Sabedoria:
Um dia alguém disse que não se pode ter tudo.
Eu não acredito nisso”

Nessa fase você deve fugir das deliciosas promoções do essa vontade bate, corro pra cozinha, como um brigadeiro e
Mundo do Prazer. Eu, por exemplo, fiquei muitos meses presa tomo coca-cola até a vontade passar...
nessa fase. Só eu sei a vontade que ainda sinto de encarar Momento de Sabedoria
uma boa loja de departamento e me atirar num crediário. Sou Um dia alguém disse que não se pode ter tudo. Eu não
apaixonada por um carnê, pelos programas de TV que vendem acredito nisso.
produtos com um simples telefonema e pelas maravilhosas
campanhas de varejo... Não preciso nem saber qual é o pro-
duto, nem o preço, se tem aquele 24 vezes bem grande...
Pronto! Eu já quero comprar.
Mas, depois de algum tempo, aprendi que paga-
mento só à vista (no máximo, eu passo uns
pré).
QUINTA e última FASE: Mundo Real
Objetivo: Ser feliz, trabalhar, ter ami-
gos, passear, namorar....
Armas: Todas.
Quando você consegue conquistar
bons parceiros, fazer seus traba-
lhos no conforto de sua casa,
disciplinar seus horários e
vencer o medo do amanhã,
tudo fica bem. Em algumas
fases, a gente trabalha
mais, em outras, menos. É a
lei da compensação. Hoje, eu
não encaro mais essa fase como altos
e baixos, mas sim, como um tempo de in-
vestimento pessoal. Daí eu sonho, me deses-
pero, jogo videogame, escrevo e me preparo
para o freela de amanhã.
Às vezes, me pergunto se eu estaria mais feliz se
estivesse empregada em uma grande agência com a ‘seguran-
ça’ que, no fundo, todos nós desejamos... Mas daí, quando

59
marketing

René de Paula Jr.

Especialista em e-business, profissional de internet desde 1996, passou pelas maiores
agências e empresas do país: Wunderman, AlmapBBDO, Agência Click, Banco Real ABN AMRO.
É criador da “usina.com”, portal focado no mundo online, e do “radinho de pilha”
(www.radinhodepilha.com), comunidade de profissionais da área.
rene@usina.com

Do jeito que você gosta

– Meu pai me deu uma grana para eu reformar meu guarda-roupa, reclamou X.
Éramos colegas de faculdade, sentados à mesa numa manhã qualquer, desabafan-
do querelas familiares.
– Meu pai, se quiser que eu reforme o guarda-roupa, disse o menos afortunado Y, me
dá martelo e pregos.
Até hoje rio desse episódio antigo. Lembrei dele agora, assistindo a mais um
impagável episódio de Queer Eye For The Straight Guy, onde cinco gays têm como
tarefa dar um banho de loja em um heterossexual desleixado. Vocês já viram? Não sobra
pedra sobre pedra: guarda-roupa, corte de cabelo, decoração da casa, gastronomia... É
uma metamorfose na marra.
Se a gente prestar atenção, vai ver que uma série de programas novos têm um princípio
parecido: você ‘tem jeito’ e, com o nosso know-how e o seu esforço, sua vida pode mudar de
um dia para o outro. Em alguns deles reformam-se casas inteiras, em outro, é o jardim que
muda; em um você descobre que um cacareco é antiguidade valiosa, noutro, vira um ídolo ame-
ricano... Em Extreme Make-Over fazem até plástica no sujeito.
Mesma história sempre: experts entram com... expertise, você entra com a matéria
bruta. Você tem jeito, só não levava jeito pra coisa.
A promessa é ilusória? Talvez. Uma injeção de estilo não muda décadas de estilo de vida,
e Pigmalião, de Bernard Shaw, já cantou essa bola faz séculos. Eu gosto de pensar, porém,
que existe um fio condutor nisso tudo: antes, a TV mostrava uma vida idealizada, loira e linda,
depois incorporaram dramas mais reais, até chegarmos aos reality shows, onde a vida cotidia-
na virou assunto. Por fim, descobriu-se que o cotidiano é um porre, e aí, voltamos com algo
mais... construtivo: reconstruir vidas medianas, casas medianas, seios medianos... Será ima-
ginação minha?
Esses programas ‘Sim, você tem jeito’ têm outra coisa em comum: tudo o que você precisa
(sapatos, sofás, sushi) está prontinho pra ser usado, é tudo item de prateleira. Pegue e pa-
gue.
No digimundo há maravilhas na prateleira também, prontinhas pra uso. Você quer
publicar na internet? Use blogs! Você quer mostrar suas fotos? Use álbuns virtuais. Você
quer uma turma inteira juntinha sempre? Crie um grupo no Yahoo, ou entre no Orkut.
Quer acompanhar mil blogs e sites de uma vez só? Descubra o RSS.

60

“Que ferramentas devem ser seguras,
isso é óbvio, mas têm também que parecer
seguras, transmitir confiança”
Eu vejo um fio condutor nisso também: no início do
digimundo, você se deslumbrava com a originalidade alheia,
com o tempo você passou a usar o digimundo no seu dia-a-
dia, e, finalmente, você passou a construir seu próprio
digimundo particular.
Três etapas, onde a palavra ‘design’ teve três sentidos:
fazer coisas belas, fazer coisas que funcionassem e, recente-
mente, fazer coisas que permitam às pessoas fazer coisas.
Veja o Orkut, por exemplo: ele não é revolucionário por
sua beleza. Em termos de funcionalidade, também tem pouco
de novo. O que é revolucionário no Orkut é a facilidade com
que você cria seu próprio mundo ali dentro.
Antes que pareça jabá: eu não gosto do Orkut. Hoje, o
Orkut mais me assusta do que ajuda, e não é disso que
preciso agora. Para meus fins, os grupos do Yahoo funcio-
nam muito melhor. Meu interesse pelo Orkut é profissional
mesmo, é admiração pura. Cinco coisas me fascinam no Orkut,
e creio que servem de inspiração
para todos nós:
:: se algo faz sucesso,
gostemos ou não, temos
que entender por quê.
Não e só uma questão de
aprender coisas técnicas,
mas, sobretudo, de entender o
que move nosso público;
:: uma construção só é uma
casa (ou uma igreja, ou uma esco-
la) se as pessoas a habitarem. Atrair gente nova,
fazê-las se sentir à vontade e, desafio máximo, con-
seguir que zelem pelo espaço comum, depende de fatores
mais humanos do que tecnológicos: pessoas se definem pelos
marketing
grupos a que pertencem, pessoas prezam reputação, imagem,
e têm orgulho do que constroem;
:: quando pessoas se relacionam entre si, esperam que a
relação se aprofunde cada vez mais, mesmo que a relação
seja... com o Orkut. Lidar com essa expectativa, saber surpre-
ender, incentivar, implicam em dedicação e criatividade. Por
enquanto, o Orkut tem sido magistral em perceber necessida-
des e se adiantar a elas;
:: tesouras para crianças têm pontas arredondadas, ali-
cates têm cabo isolado. Que ferramentas devem ser seguras,
isso é óbvio, mas têm também que parecer seguras, trans-
mitir confiança. Se o processo do Orkut fosse minimamente
indócil, complexo, obscuro, ninguém se arriscaria a entrar;
:: nada mais gostoso do que sentir-se único, e nada é
mais terrível do que se sentir só. Esse equilíbrio delicado entre
ego e sociabilidade, entre o orgulho de ser diferente e o medo
de se expor, requer vidraças aqui e cortinas ali, salões e por-
tas fechadas, visibilidade e privacidade. Nessas
contradições é que a arquitetura do Orkut
brilha.
O bom
do Orkut é
i s s o :
cada um
ali cons-
trói sua
própria ci-
dade, seu próprio mun-
do, cada um faz uma casa
que é a sua cara. Desenhar
para o digimundo, para mim, é aprimo-
rar cada vez mais os martelos, pregos e
tábuas.
61
interface

Michel Lent
Michel é designer gráfico e mestre em Telecomunicações Interativas pela New York
University. Foi um dos primeiros brasileiros a trabalhar com internet, começando sua
carreira no ano de 1994, em Nova York, na EURO/RSCG. Fundou a 10’Minutos, sua
consultoria em projetos interativos; foi membro do board que lançou a Globo.com e diretor
de criação da DM9DDB.
michel@10minutos.com.br

Faculdade? Para quê?

Afinal de contas, é preciso fazer faculdade para ser designer?
Uma visão prática da eterna discussão.

Volta e meia, a gente dá de cara com a mesma discussão, em bares ou nas listas de email:
afinal de contas, é preciso se fazer faculdade para ser designer?
Posso dizer tranqüilamente que conheço excelentes profissionais que trabalham com
design que nunca fizeram faculdade ou qualquer curso de design. E também conheço gente com
o diploma na parede que tem um péssimo trabalho.
Há quem diga que quem não faz faculdade não pode ser designer.
Há até quem queira regulamentar o mercado e impedir que profissionais sem formação
universitária em design trabalhem nele. E há quem diga que design não precisa de regulamen-
tação, já que não é uma área de atuação profissional que ofereça riscos à saúde, à sociedade
ou à vida, como outras profissões regulamentadas (arquitetura, engenharia, medicina, direito,
por exemplo) e, portanto, não precisaria de formação universitária.
Sem querer entrar nessa discussão, mas lembrando de que há áreas de atuação do design que
estão diretamente ligadas à saúde do indivíduo e à sua segurança (ergonomia do design de produto
e o design de sinalização), quando falamos do design gráfico e do design para a Web, podemos
tentar simplificar a questão de se fazer ou não faculdade de design da seguinte maneira:
Fazer um bom curso de design não vai transformar você em um bom designer. Mas se você
é uma pessoa com talento, interesse e força de vontade (qualidades determinantes para ser-
mos um bom profissional em qualquer área), um curso estruturado de design é uma ótima ma-
neira de fazer você chegar onde quer.
Ora, o que é um curso de design, afinal de contas?
Um curso de design vai lhe ensinar sobre tipologia, forma, movimento, espaço, cor, volume,
desenho, história da arte, fotografia, vídeo e mais tantas outras coisas legais para quem gosta do
assunto. Ele é, em essência, um programa de ensino completo, montado especificamente para nos
ensinar tudo o que é fundamental sabermos para determinada área de atuação profissional.
Aquele que é autodidata e aprende tudo sozinho poderia, em teoria, ir atrás de tudo o
que é ensinado em um curso e procurar aprender por conta própria. Mas, convenhamos, é bem
mais complicado. Isso, sem falar na falta que faz a convivência com outros alunos e, principal-
mente, a falta do feedback dos professores.
Portanto, pensando dessa forma, é fácil chegar a seguinte conclusão: deve ser obrigató-
rio fazer faculdade para se trabalhar como designer gráfico ou designer de Web? Não, mas,

62
 interface
“Fazer um bom curso de design não vai transformar
você em um bom designer, mas é uma ótima
maneira de fazer você chegar onde quer”

com certeza, aquele que fizer um bom curso de design, com

interesse, talento e dedicação, será um profissional muito mais
completo.
Hoje em dia, há no Brasil uma enorme oferta de cursos
sobre design, de curta, média e longa duração, oferecidos por
ótimas escolas, faculdades, universidades. Cada curso se
adequa a um tipo de pessoa e a um estágio de desenvolvimen-
to profissional.
Independente do estágio profissional em que a gente se
encontre, há sempre espaço para se estudar mais e melhorar.

63
webdesign

Luli Radfahrer
P h D e m Co mun i cação Di gi tal , já d i r i gi u a d i vi são d e i n te r n e t d e al gumas d as
mai o r e s agên ci as d e p r o p agan d a e d e al gun s d o s mai o r e s p o r tai s d o Br asi l . Ho je , é
P r o fe sso r -Do uto r d a ECA -USP , Di r e to r A sso ci ad o d o Muse u d e A r te Co n te mp o r ân e a
e co n sul to r i n d e p e n d e n te . A uto r d o l i vr o ‘d e si gn /we b/d e si gn :2’, ad mi n i str a uma
co mun i d ad e d e d i fusão d o co n h e ci me n to d i gi tal p e l o p aís.
webdesign@luli.com.br

Big bróder, blogueiros, dezáiners

Esqueça os micreiros: a nova ameaça são os blogueiros
Ai ... que saudade do tempo em que a web era só HTML. E que nem editor bom tinha – a
programação era feita ‘na unha’ e o que fazia diferença era uma boa imagem no Photoshop…
Bons tempos aqueles. Ou mesmo no começo do Flash, em que qualquer animação faria a dife-
rença e ainda não existiam sites de modelos prontos, tutoriais, exemplos, animações prontas
para baixar – com seus códigos abertos – e tantos outros recursos disponíveis online. Ai... que
saudades que eu tenho dos tempos em que os principais concorrentes dos designers eram os
‘sobrinhos’ (do inacreditável ‘meu sobrinho faz sites’) ou mesmo os ‘micreiros’, especialistas em
CSS, que não sabiam diferenciar um vermelho de um magenta. É... Bons tempos que não vol-
tam mais.
E não falo nem do século passado, época em que ninguém sabia direito o que fazer com
ela, aonde se poderia chegar; época em que se ‘surfava’ ondas imaginárias até se afogar
em uma conexão dial-up lenta ou numa página inexistente ou noutro erro qualquer. A
internet era confusa, feia e chata, e a solução para isso estava nos designers – ou melhor,
nos webdesigners. Nada disso.
A época áurea de que falo é hoje, ou, conforme a ocasião, o ano passado ou o mês passa-
do: época em que seu cliente ainda não conhecia o poder dos Blogs e – pior – que com uma fer-
ramenta dessas, ele poderia se comunicar (e interagir) com seu público de forma muito mais
eficiente que um belíssimo e hermético site em Flash. Mais do que isso: sua secretária (ou seu
sobrinho) poderia realmente fazer um material claro, eficiente, limpo, funcional e bonito. Mes-
mo sem saber a diferença de um actionscript para um javascript.
Já se foi o tempo em que a internet era um processo artesanal, praticamente manual.
Também já era a época em que uma pequena produtora de websites ou a divisão digital de uma
agência de propaganda poderia dar conta de todas as necessidades de interação e
personalização dos clientes de uma empresa. O profissionalismo da internet leva, naturalmen-
te, à automação dos processos e é só você analisar os sites de que mais gosta e freqüenta que
você verá que praticamente nenhum, para manter seu frescor e novidade, é feito em casa,
página a página. Hoje, os sites de empresa se dividem em duas categorias: os que envolvem
estruturas complicadas de programação – os chamados admins – e são usados para grande
presença web; e os portfólios, que, como relatórios anuais, são compostos de belas páginas
fixas e pouquíssima interatividade.

64
 webdesign
“como ficam as empresas que querem
conversar com seus clientes e não têm verba
para uma estrutura grande?
A resposta é simples, e ela se chama blog”

E como ficam as empresas que querem conversar com as, criamos as coisas como todas as outras coisas são cria-
seus clientes e não têm verba para uma estrutura grande? A das, cópias das cópias das cópias dos primeiros sites, feitos
resposta é simples, e ela se chama blog. Os grandes jornais e por quem entendia de HTML, mas não sabia nada de design
revistas já os utilizam, algumas empresas também. Pior, qual- ou comunicação, e o resto é todo o blábláblá que você já
quer adolescente socialmente saudável também. Mesmo que está careca de saber.
deteste computadores e queira ser veterinário. E é exatamen- Por isso, não rejeite a ferramenta: conheça como funcio-
te aí que mora o perigo. nam, o que fazem os blogs e os insira em seu projeto de comu-
Mas há saída. E ela está em você. Como na indústria auto- nicação. E até crie o seu, se achar relevante. Eu sempre pre-
mobilística, o design digital é mais do que simples direção de feri postar mensagens nos diários de amigos a arcar com a res-
arte. Ele envolve funcionalidade, ergonomia, hábitos de uso e ponsabilidade de tocar o meu à Big Brother, até por achar que
uma série de outros fatores que formatam um produto. Home minha vida não é tão interessante assim. E mesmo que o fosse,
Banking à parte, a internet hoje praticamente ainda não tem o mistério sempre seria o melhor condimento. Mas eu sou de
forma e, para que venha a ter, é preciso que se ouse mais. E é outra época.
exatamente essa a função do designer.
Confira a seção emais da
Ao se projetar um website (ou mesmo um reles banner) é edição de agosto para uma
matéria completa sobre o
preciso levar em conta que na rede todos os serviços são
uso de blogs!
intangíveis e é em sua interface que está a diferença. As-
sim, não há motivo para que todos os sites tenham a mes-
ma cara de portal se só uma pequena minoria é noticiosa.
Por provável temor, desconhecimento e falta de exemplos
não há, na internet, a riqueza visual de um vídeoclipe ou de um
videogame. O que há, na grossa maioria, é uma cópia barata
de um jornal, de uma vinheta de TV ou — pior — de uma
Bloomberg.
Como crianças mimadas pelo excesso de liberdades,
olhamos para as páginas em branco da web e
não sabemos o que fazer. Como os que in-
vocam as musas, invocamos nossos
bookmarks e neles não encontramos inspi-
ração, talvez porque a resposta simples-
mente não esteja por lá. Daí, por pressa,
preguiça ou apenas por falta de referênci-

65
66