Calidad tecnica es lo que el cliente recibe de las empresas de servicios Calidad funcional se refiere a como se trasladan los elementos

tcnicos del servicio Sistemas relacionados con ventas muchas empresas cuentan con sistemas relacionados con las ventas Sistema de quejas las empresas deben facilitar las quejas a los clientes Sistemas de sugerencia se pueden utilizar para solicitar opiniones de clientes y empleados Visitas de auditoria rutinarias, estructuradas y anunciadas Encuestas sobre satisfaccin de clientes encuestas peridicas sobre los clientes opinan del servicio ofrecido Mercadeo de servicios es una disciplina que busca estudiar los fenmenos y hechos que se presentan en la venta de servicios. La intangibilidad ocasiona problemas a la administracin de servicios Nocin de confianza el servicio requiere de habilidades especficas del proveedor o envuelve riesgos personales para el cliente Patentes es imposible la proteccin de nuevos servicios y como consecuencia facilita a los competidores la copia La mercadotecnia de servicios es aquella que hace uso de la mezcla mercadolgica, precio, producto, plaza, promocin para realizar la venta de servicio, los cuales se definen como actividades o bienes intangibles Servicio actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer una necesidad o deseo Intangible los servicios no pueden ser vistos, ni tocados Inseparabilidad el servicio va relacionado al tiempo, por lo que se ejecuta, produce y consume en un mismo lugar Heterogeneidad el servicio es nico, nunca es igual ya que no es estndar Especialidad el servicio es hecho por especialistas Altamente perecedero se consume en el momento y ah mismo termina Demanda fluctuante no siempre existe la misma demanda del servicio, por lo que no es esttico Propiedad el cliente tiene acceso a la actividad, o facilita pero no propiedad

Mercado de productos de consumo es aquel que se encuentra integrado por el consumidor final, que adquiere los productos para satisfacer sus necesidades o deseos Mercado de servicios conjunto particular de dese3os y necesidades humanas homogneas que se pueden satisfacer con la oferta de un servicio a travs de un intercambio de mercado Seleccin de producto o servicio depende de los efectos de la publicidad , un precio favorable disponibilidad del producto o servicio en el tiempo y lugar adecuado El servicio al igual que los productos de consumo deben mejorarse y renovarse Servicios: Crdito y finanzas - transporte y comunicaciones - servicios comerciales profesionales y de asesora - educacin -atencin medica y cuidado de la salud - cuidados personales -diversin y esparcimiento Clasificacin de mercados: -mercado de consumo mercado de servicios -mercado industrial -mercado gubernamental mercado agrcola - informacin

Cultura conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos bsicos Subcultura grupo de personas que comparten sistemas de valores basados en vivencias y situaciones comunes Clase social divisiones sociales relativamente permanentes y ordenadas Caractersticas sociales Grupos de referencia son grupos que sirven como puntos directos o indirectos de comparacin o referencia Familia los miembros de la familia influyen mucho en el comportamiento del comprador y consumidores de la sociedad Funcin de estatus una persona forma parte de muchos grupos sociales Utilidad prevalece el resultado prctico del producto o servicio, mientras la influencia de las marcas juegan un papel secundario El mercado es un centro de operaciones en el que intervienen demandantes, oferentes, autoridades reglamentarias y grupos de presin Tecnologioa desempea un papel decisivo, tanto la marca como la diferenciacin, el posicionamiento o imagen

Compra por impulso se actua por un reflejo condicionado, solo qyue en esta caso la condicin no esta dada por la utilidad que puede estar asociada con la decisin de compra Precios es el punto mas fluctuante constituye un elemento de comparacin sencillo Imagen los aspectos simbolgicos del servicio en detrimento de los atributos o aspectos fsicos en que se asientan Planeacin estratgica se encarga de la decisin empresarial Planeacin operativa se vale de los recursos disponibles al momento combinndolos Anlisis de la oferta grado de participacin de los oferentes, tipo de servicios ofrecidos, polticas de precio, canales y tipo de promocin Anlisis de la oferta propia se trata de una introspeccin de la capacidad e idoneidad de los propios cuadros para elaborar una estrategia de accin Investigacin de mercados es la reunin, registro y anlisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con la transferencia y venta de bienes y/o servicios del producto al consumidor Diagnostico de la situacin primer etapa de la investigacin se basa en la comprensin del entorno de un problema y en la identificacin de elementos relevantes Desarrollo del plan de investigacin segundo paso y reunir del desarrollo del ms eficiente plan para reunir la informacin necesaria Recoleccin de informacin es recolectar todos los datos Anlisis de investigacin extraccin de resultados pertinentes de la informacin Modelo de calidad del servicio: Imagen corporativa imagen general que tiene la organizacin y su atractivo general Calidad tcnica el servicio ofrece atributos tcnicos apropiados Calidad funcional como se presta el servicio Desarrollar una estrategia de mercadeo implica dos tareas a) seleccionar un mercado objetivo o mercados objetivos en los cuales deba operar la empresa b) preparar una combinacin de mercadeo objetivo seleccionado Mezcla modificada y expandida del mercadeo de servicios: -producto -precio -plaza -promocin -personal -evidencia fsica -proceso

Segmentacin proceso de subdivisin de un mercado en pequeos pero homogneos mini mercados caracterizados por un conjunto de necesidades dominantes Posicionamiento es como esta ubicado algo en la mente del usuario Poltica consiste en un esquema establecido anticipadamente para aplicar en situaciones de tipo repetitivo Planeacin estratgica de las empresas consiste en palabras simples, en mirar hacia el futuro, buscando oportunidades y ubicando amenazas en el ambiente Crdito capacidad de obtener dinero, mercancas o servicios a cambio de la promesa de pagar dentro de un tiempo determinado Elementos: El plazo es el periodo de tiempo que tiene la persona que recibe el crdito para pagar su deuda La capacidad de pago Aprovechamiento del capital utilidad que obtiene de su dinero quien otorga el crdito Crdito revolvente es un compromiso formal por parte de un banco de prestar hasta un acierta cantidad de dinero Canal de distribucin son conductos que cada empresa escoge para la distribucin eficiente y econmica de productos o servicios Logstica actividades que participan en el flujo de los productos mientras estas se mueven fsicamente del productor al consumidor o al usuario industrial