La calidad se construye en cada diseo y en cada proceso. No se puede crear a travs de la inspeccin. (1950) Dr. Kaoru Ishikawa 1.

-QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? Caractersticas de una Empresa de calidad total La calidad total, como una estrategia que pueden llevar a cabo las empresas para ser ms competitivas, no se puede lograr a travs de un pacto rgido para lograr un beneficio particular, sino como resultado de una "sociedad" entre accionistas, empleados, proveedores y clientes. Requiere de sistemas consistentes, con un trabajo en equipo en todos los procesos que intervienen en la generacin del bien o servicio, con un liderazgo 13Oficina del Premio Nacional de Calidad, Gua para el Reporte Extenso, PNC, Mxico, 1993 9 de 19 congruente y una visin a largo plazo. La productividad y la calidad total son una responsabilidad de todos los que participan en una empresa para beneficio de la sociedad. Pero, cules son las direcciones que debe tomar una empresa para ser de calidad total en la actualidad? Primero, debe entender que ser productivo no implica producir ms, sino producir lo que un mercado necesita (calidad de diseo), hacerlo bien (calidad de produccin) y mejorar constantemente. Producir ms (+) Mercados Cambiantes = Incremento en los Inventarios Producir ms (+) Competencia = Disminucin en las Ventas Producir ms (-) Visin ("a ciegas") = Imposibilidad para Adaptarse Producir ms (+) Autocracia ("con un ltigo") = Aceleracin con Freno Producir ms (-) Anlisis del entorno ("durmiendo") = "Se lo lleva la Corriente" Segundo, una empresa productiva es aquella capaz de responder en el menor tiempo posible y a un costo racionalmente econmico, a una expectativa cambiante del mercado de manera consistente en el corto y mediano plazo. Ser Competitivo = Capacidad de Respuesta Y tercero, que las caractersticas ms importantes de una empresa de calidad total son: a) El desarrollo de Procesos Flexibles * Flujos continuos y rpidos de informacin y comunicacin. 10 de 19 * Identificacin adecuada de su mercado (tendencia hacia la alta segmentacin). * Conocimiento del cliente, sus necesidades y expectativas. * Ciclos cortos de vida de los productos * Gran diversidad de productos b) El desarrollo de Administraciones Participativas * Capacitacin, re-adiestramiento y educacin para el desarrollo de las personas * Concientizacin de la importancia de la calidad * La calidad como el balance y conjunto de distintos factores: la calidad, costo, disponibilidad, seguridad, moral, servicio, mantenimiento y medio ambiente. * El concepto de cliente interno y las relaciones cliente proveedor que existen dentro de la empresa.

* Un liderazgo planeado mediante el ejemplo * Involucramiento de los proveedores y clientes con la empresa. * Participacin de todos sus miembros y colaboradores. * Desarrollo de esquemas claros de responsabilidad y autoridad para una mayor participacin y toma de decisiones. * Transparencia de la informacin y distribucin adecuada de los beneficios que la calidad y la productividad generan, hacia adentro y afuera de la empresa. * Esquemas de trabajo en equipo * diseo de los sistemas de seguimiento, evaluacin y reconocimiento del trabajo colectivo e individual de todos. * Concertacin de buenas relaciones laborales * Los valores de la empresa cimentados en el respeto humano. c) El desarrollo de Estructuras Flexibles y Planeadas * Definicin de la Misin y Valores de la empresa. 11 de 19 * Visin a mediano y largo plazo. * Objetivos y metas claras * Evolucin de los sistemas organizacionales y administrativos * Organizaciones menos burocrticas y ms horizontales. * Despliegue y control de polticas a todos los niveles14 * Buen ambiente de trabajo * Delegacin de autoridad y toma de decisiones. "Empowerment" d) La mejora continua y la generacin de tecnologa. * Conciencia de la existencia de problemas. * Deteccin de reas de oportunidad y mejora * Definicin de los sistemas de control para actuar sobre lo importante y no lo urgente. * La estandarizacin. * Reduccin de las actividades (costos de calidad) que no agregan valor a los productos. * Apoyo a la Investigacin y desarrollo. * La calidad se asegura desde fase de planeacin y diseo (de producto y de procesos). * Comparacin constante de la empresa (ndices, productos, procesos, etc.) con los lderes tanto nacionales como internacionales ("Benchmarking"). 15 * Desarrollo de una cultura empresarial responsable de su impacto en el medio ecolgico 14 Yoji Akao, Hoshin Kanri, Productivity Press, USA, 1988. 15 Robert C. Camp, Benchmarking, ASQC Quality Press, USA, 1989. 12 de 19 Entonces, una empresa en calidad total es una empresa que incorpora a la calidad desde el diseo. No existen recetas mgicas ni medicinas para la calidad total y menos en el inmediato plazo, sin embargo, existen lineamientos y recomendaciones, que llevndose a la

prctica, demuestran su efectividad. La responsabilidad de estudiarlos, aprenderlos y aplicarlos es de quienes dirigen las empresas, y sin un compromiso real de este segmento de la organizacin, no es posible la calidad total. El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas: Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

2.-QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un producto o servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

En la mayora de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo consume. As, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y es una de las cualidades ms difciles de imitar o copiar por empresas rivales. a. El xito competitivo de las empresas actuales va ms all de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran tambin en lograr su satisfaccin y fidelizacin para maximizar los beneficios econmicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesa y de forma amable en todos los contactos que establece con l para permitirle de este modo sentirse importante. Las organizaciones del siglo XXI enfatizan cada vez ms la importancia que tiene el cliente en la proyeccin de su negocio. Las empresas guan su atencin hacia las necesidades y expectativas del cliente y cmo satisfacerlas, logrando desarrollar ms a la gente que presta el servicio como base fundamental para ofrecer calidad total, tema que trataremos de forma profunda en la presente unidad didctica. El cliente representa el papel ms importante en el tema de la calidad, pues esquien demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende su permanencia en el mercado. El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razn de existir de nuestro negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razn por la cual las empresas dirigen sus polticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfaccin de sus expectativas. De acuerdo con el grado de satisfaccin que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la organizacin. De esta forma se entender que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados. Los compradores constituyen la relacin ms dbil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero an no tiene el hbito de utilizarlos de forma regular: no recurren a la organizacin en busca de servicios adicionales ni sienten que exista una relacin especial con los proveedores o la organizacin en s misma.Calidad Total en la Atencin al Cliente 3 Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relacin. Los clientes utilizan el servicio ofrecido y se sienten cmodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hbito de utilizar dichos servicios. En caso de que

la organizacin incurra en un error, stos se mostrarn dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta. Los clientes fidelizados constituyen el nivel ms alto en la relacin de negocios. No slo acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un producto sino que se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada recomendar nuevos clientes. No obstante, en la calidad de servicio, cuando se habla de cliente no se incluye nicamente aquel que compra un producto. En una empresa que proporcionaexcelencia en la atencin al cliente, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores; por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la satisfaccin dentro de la calidad y servicio. Es necesario resaltar la existencia y el papel desempeado en la calidad de servicios por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes internos. Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son extraos o ajenos a la empresa y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo. Para medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades: - Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc. - Producto: variedad, cantidad, precio, tamao, etc. - Empresa: imagen, higiene, orden, estado tcnico, comodidad, etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes.4 Calidad Total en la Atencin al Cliente Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes externos. De ah que cuando las personas de una organizacin solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena disposicin para que se les brinde lo que necesitan. En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, esto es, de sus trabajadores, y para que la atencin al cliente posea calidad hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como el aspecto ms importante. Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos, se pueden emplear como indicadores el contenido del trabajo, la motivacin, el trabajo en equipo y las condiciones de trabajo. El contenido del trabajo se refiere al atractivo que presenta el puesto de

trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el significado social conferido o el nivel de autonoma que permite. El trabajo en grupo est relacionado con el grado en que el trabajo permite que se realice trabajo en equipo, lo que produce participacin y satisfaccin de las necesidades sociales de afiliacin. La motivacin hace referencia a la satisfaccin laboral que perciben los empleados en cuanto al clima laboral, horario de trabajo y remuneracin recibida. Es importante que estn vinculados a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados por los trabajadores. Las condiciones de trabajo conciernen al grado en que el ambiente de trabajo resulta seguro, higinico, cmodo y agradable. Los clientes externos se suelen identificar con bastante facilidad, en cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.Calidad Total en la Atencin al Cliente 5 La participacin de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes, permite el logro de la calidad en todos los niveles de la organizacin. De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organizacin, mientras que la calidad externa constituye la imagen que la organizacin presenta al mundo exterior. Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma tambin es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, pblico objetivo y cliente potencial atendiendo al uso que hacen del producto. El cliente final es aquella persona que utilizar el producto o servicio adquirido a la empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. Tambin se denomina usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo. El cliente intermedio es el distribuidor que hace posible que los productos o servicios

que provee la empresa estn disponibles para el usuario final o beneficiario. El pblico objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa dirige su publicidad para captarle. Finalmente, el cliente potencial es aquel que muestra inters por los productos o servicios de la empresa, pero an no se ha decidido a comprar o utilizar los servicios.6 Calidad Total en la Atencin al Cliente. Costes de no dar calidad al cliente El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo. De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atrae a potenciales clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio. Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la atencin al cliente pueden encontrarse con costes efectivos que incluyen aquellos gastos que debe afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Entre ellos tenemos gastos internos que se generan por la falta 16 Calidad Total en la Atencin al Cliente de calidad en el diseo de los productos y servicios antes de que sean ofrecidos al cliente; y gastos externos producidos por no ofrecer calidad a los clientes, por ejemplo, cuando nos solicitan una reparacin o una devolucin. Otros son los costes de oportunidad, que hacen referencia a aquellos ingresos que la empresa no recibe por haber incumplido los niveles de calidad adecuados. Dentro de los costes de oportunidad podemos destacar los ingresos perdidos producidos por la falta de calidad detectada internamente y los ingresos perdidos generados por la falta de calidad transmitida al cliente. Los primeros influyen en la eficacia o la eficiencia de la produccin y la comercializacin. Son, por ejemplo,

los costes debidos a la utilizacin ineficiente de los recursos materiales o humanos. Los segundos son los ms importantes ya que afectan a la satisfaccin del cliente y pueden influir en su fidelidad e incluso lograr que deje de ser nuestro cliente. La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.

3.-QU ES CALIDAD TOTAL EN UN PRODUCTO? El concepto de calidad estaba asociado al cumplimiento de normas y estndares, asociados con procesos enfocados a grandes volmenes de produccin, ms que una variedad de productos (bienes y servicios). Uno de los precursores del concepto de calidad moderno fue el Dr. Walter A. Shewhart (1891-1967) de los "laboratorios de Telfonos Bell", quien ya mencionaba la existencia de dos partes en la calidad de un producto: las caractersticas fsicas y objetivas del mismo y el efecto o resultados que se obtienen como consecuencia de estas y que el ser humano puede percibir de manera subjetiva. Shewhart reconoca que las bondades de un producto estaban relacionadas con la idea subjetiva del cliente. Bajo este concepto Shewhart desarrolla e investiga la aplicacin de mtodos estadsticos en el control de la calidad, introduciendo el "Grfico de Control" como una herramienta efectiva en el control de la variacin en un proceso de manufactura, marcando as el inicio formal del control de calidad moderno en 1931. Se debe definir el estndar de calidad que ofrecer la empresa al mercado, este se refiere al nivel de calidad que satisfar las necesidades de los clientes y nuestros costos. Algunos factores que se pueden tomar en cuenta son: Factores Fsicos: Apariencia, Caractersticas Fsicas, dinmicas, qumicas y elctricas, Luminosidad, Sonido, Caractersticas de Informacin Factores Funcionales: Eficiencia, Seguridad, Diversidad, Porttil, Tipo de uso (rudo, normal), nivel de uso (amateur, experto) Factores Humanos: Impresin, Exclusividad, Familiariedad, Tacto, Satisfaccin de expectativas, marca Factores Ambientales: Resistencia, Durabilidad, Reciclable, contraagua Factores Econmicos: Mantenimiento, Precio, Costos 16 de 19 Factores de Produccin: Flexibilidad, Pocos procesos, Insumos, Nivel tecnolgico Factores de Mercado: Vida til, Variedad, Confiabilidad, Razones de la compra, Ciclo de Vida, Disponibilidad CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Decimos que un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas inherentes cumplen con unos requisitos establecidos. Estos requisitos son Cumplimiento de normativas y especificaciones tcnicas en el mbito voluntario y obligatorio. La percepcin y la satisfaccin del cliente en relacin con el producto o servicio ofertado

CALIDAD

DE

PRODUCTOS

Cada vez es mayor la presin de la sociedad y de las administraciones en consumir productos de calidad, por lo que se traduce en una mayor exigencia del cliente : productos menos contaminantes, productos que minimicen los riesgos a la salud y seguridad de las personas, al Medio Ambiente y que en general proporcionen mayor satisfaccin a los consumidores. Productos agroalimentarios con denominacin de origen, los productos ecolgicos, la agricultura ecolgica, los productos que han sido ensayados por laboratorios acreditados, productos que cumplen la legislacin sanitaria, productos bajo marcas voluntarias y obligatorias por organismos oficiales son algunos ejemplos de productos de calidad. Existen miles de requisitos en forma de normas y reglamentaciones en funcin del tipo y aplicacin a la que va a estar destinado cada tipo de producto. Los requisitos que son de aplicacin voluntaria en Espaa son elaborados por el organismo de normalizacin AENOR en forma de normas, a diferencia de la reglamentacin aplicable que es elaborada y aprobada por las diferentes administraciones en el mbito local, regional, nacional e internacional y a diferencia de las normas su aplicacin es obligatoria. 4.-GESTIN DE CMO IMPLEMENTAR CALIDAD TOTAL
Qu nos quiso decir William E. Deming cuando haca referencia a estas 3 letras? El concepto de Total Quality Management fue, bsicamente, concebido por l y est referido a una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La base del TQM est en reducir los errores producidos durante el proceso de fabricacin o de servicios, incrementar la satisfaccin del cliente, agilizar la gestin de la cadena de suministro, la modernizacin de los equipos y asegurar que los trabajadores tengan el mayor nivel de formacin.

Actualmente, se ha instalado en nuestra cultura, el concepto de calidad total. De esta forma muchas empresas han incorporado la Gestin de la Calidad Total (TQM) a su

funcionamiento cotidiano. Incluso, en estos tiempos, est visto como un reto gerencial, el cual constituye un proceso de cambio planeado, que en un inicio es producto de una toma de conciencia y de una iniciativa gerencial, que con el tiempo involucra el compromiso de todos los miembros de la organizacin. Los TQM tiene cuatro componentes Componentes bsicos:

1. Clientes en primer lugar. Un producto o servicio de calidad debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Si el cliente no est ubicado en primer lugar, entonces sus expectativas sern difciles de satisfacer y, en consecuencia, la calidad no se lograr. 2. Mejora continua. La filosofa del Kaizen considera que no hay lmites para la mejora continua. Esto significa que una organizacin bajo el concepto de TQM, continuar esforzndose para mejorar su producto o servicio y por aumentar los estndares de calidad. 3. Objetivo Son Es caros ms cero porque caro defectos. Los defectos son indeseables cliente evitar por con que se 2 el razones: producto. produzcan.

disminuyen la para corregir

confianza del defectos que

4. Capacitacin y desarrollo. Una organizacin tendr que capacitar a sus empleados para asegurarse de que comprenden los principios de TQM. Ellos necesitan entender cmo es que deben alcanzar o mantener este concepto. De esta forma, podemos entender al TQM como un nuevo modelo administrativo que se viene convirtiendo en una estrategia global que exige la cooperacin de todas las funciones de una empresa. Si bien es cierto que cada empresa, segn su manejo, debe buscar el camino para practicar el concepto de TQM, existen 3 caractersticas que toda empresa debe tomar en cuenta:

Se centra en los clientes y la satisfaccin de sus necesidades. Trabaja en la mejora continua de los procesos para elevar la calidad de productos y servicios. Necesita de la participacin total del personal.

En conclusin, si una empresa entiende como desarrollar los conocimientos del Total Quality Management, entonces eso significa que estn en el camino correcto hacia el xito.

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste,

como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad. La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo. Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes. Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad: 1. La parte de la produccin que antes se desechaba es vendible. 2. La produccin puede aumentarse utilizando el mismo equipo. Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un coche por una carretera en mal estado. Obviamente, tenemos que reducir la velocidad, mientras que en una autopista bien pavimentada se puede circular ms deprisa. As es como es; pero hay que experimentar la mejora para comprenderla de verdad. El control de calidad puede hacer maravillas en una empresa y el xito de muchos productos japoneses da fe de este hecho. La mecanizacin se ocupa de las cosas, mientras la especializacin se ocupa de los recursos humanos. La combinacin efectiva de personas y cosas es competencia de la direccin. Podemos tener instalaciones similares y gente parecida, pero segn como dirijamos estos dos factores, los resultados pueden ser bastante diferentes. Dos empresas pueden fabricar el mismo tipo de productos, con instalaciones y equipos prcticamente idnticos y con un nmero de trabajadores parecido. Segn

la empresa, no obstante, los productos acabados pueden ser bastante distintos en lo referente a calidad, coste y productividad. John Heldt, consultor de empresas en sistemas de Coste de Calidad dijo: La reduccin del coste de mala calidad incrementar su beneficio global ms que si se duplicara las ventas. Y aadi: La mayora de las empresas gastan en mala calidad ms de tres veces lo que sacan de beneficios. Reduzca a la mitad su coste de la mala calidad y, por lo menos, duplicar sus beneficios
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacin