7 Universidade Gama Filho UNIVERSIDADE UNIMED

Avaliao do Conhecimento do Processo de Faturamento de Contas Mdicas entre Funcionrios do Setor, na UNIMED So Gonalo-Niteri

ADAUTO DUTRA MORAES BARBOSA

Rio de Janeiro 2005

8 ADAUTO DUTRA MORAES BARBOSA

Avaliao do Conhecimento do Processo de Faturamento de Contas Mdicas entre Funcionrios do Setor, na UNIMED So Gonalo-Niteri

Monografia apresentada ao curso de ps-graduao Auditoria em Sade/Rio III da Universidade Unimed em convnio com a Universidade Gama Filho

Orientador: Prof.Dr. Gilberto Chaves

Rio de Janeiro 2005

9 Agradecimentos

Direo da Unimed So Gonalo-Niteri, em especial ao seu diretor-presidente, Dr. Benito Petraglia e diretora-mdica, Dr. Marli Abelha, que implementaram nova filosofia empresarial, incentivando e custeando aos seus auditores este curso de ps-graduao de Auditoria em Sade/Rio III da Universidade Unimed.

1 RESUMO Com o objetivo de saber se os funcionrios do setor de contas mdicas da UNIMED So Gonalo-Niteri conheciam o processo de faturamento daquelas contas, trinta e seis deles responderam a um questionrio, previamente preparado, que englobava perguntas como idade, sexo, grau de instruo, conhecimento do conceito de misso e viso da UNIMED, quanto tempo trabalhava na empresa e no setor e se conhecia todo o processo de execuo do faturamento das contas, desde sua recepo na entrada at a liberao para pagamento pela tesouraria. Cerca de 56% dos funcionrios eram do sexo feminino, 72% apresentam o 2 grau completo, 67% no conhecem a misso ou a viso da UNIMED, 53% trabalham na empresa h mais de 5 anos, 67% esto no setor h mais de 1 ano, e 47% desconhecem todo o processo de faturamento das contas mdicas. Concluiu-se que, em virtude do baixo conhecimento das propostas da empresa, espelhadas na sua misso e viso, e na percentagem de funcionrios que conhecem todo o processo de faturamento de contas mdicas que, 1. sejam realizadas reunies peridicas com todos os funcionrios, inclusive de outros setores, onde a direo trouxesse maiores esclarecimentos acerca das responsabilidades da empresa, seus feitos e seus problemas, lembrando sempre sobre a misso e a viso da entidade, 2. que sejam realizadas reunies entre os membros do setor com o objetivo de colocar ao alcance de todos o fluxograma local, lembrando a seqncia de cada etapa do processo de faturamento e suas normas e 3. promover rodzio constante entre os funcionrios do setor, a fim de permitir maior contato com o contedo de cada etapa do processo, regulamentando novas propostas de resoluo das etapas, aps apresent-las a todos.

ABSTRACT With the objective of knowing the employees of the section of medical bills of UNIMED So Gonalo-Niteri they knew the process of revenue of those bills, thirty six of them answered to a questionnaire, previously prepared, that it included questions as age, sex, instruction degree, knowledge of the mission concept and vision of UNIMED, how long he/she worked in the company and in the section and if he/she knew the whole process of execution of the revenue of the bills, from his/her reception in the entrance until the liberation for payment for the treasury. About 56% of the employees are female, 72% present the 2nd complete degree, 67% don't know the mission or the vision of UNIMED, 53% work in the company there is more than 5 years and 67% are in the section there is more than 1 year, and 47% ignore the whole process of revenue of the medical bills. It was ended that, because of the low knowledge of the proposals of the company, mirrored in his/her mission and vision, and in the employees' percentage that you/they know the whole process of revenue of medical bills, 1. that periodic meetings are accomplished with all of the employees, besides of other sections, where the direction brought larger explanations concerning the responsibilities of the company, their facts and their problems, always reminding on the mission and the vision of the entity, 2. that meet was accomplished among the members of the section with the objective of putting to the reach all the local flowchart, reminding the sequence of each stage of the process of revenue and their norms, and 3. to promote constant rota among the employees of the section, in order to allow larger contact with the content of each stage of the process, regulating new proposed of resolution of the stages, after presenting them to all.

Sumrio
1. Introduo ................................................................................................................... 2. Aspectos Atuais da Literatura .................................................................................. 2.1 A UNIMED ....................................................................................................... 3. Processo de Faturamento de Contas Mdicas da UNIMED So GonaloNiteri ........................................................................................................................ 3.1 O Cliente Externo ............................................................................................. 3.2 O Cliente Interno ............................................................................................... 3.3 Mapeamento do Processo de Faturamento ...................................................... 4. Objetivos ..................................................................................................................... 5. Populao e Mtodos ................................................................................................ 5. Resultados ................................................................................................................. 5.1 Nmero de Funcionrios ................................................................................. 5.2 Idade e Sexo .................................................................................................... 5.3 Grau de Instruo .......................................................................................... 5.4 Conceito de Misso da UNIMED ................................................................... 5.5 Conceito de Viso da Unimed So Gonalo-Niteri ...................................... 5.6 Tempo de Trabalho na Unimed e no Setor de Faturamento ......................... 5.7 Nmero de Etapas Executadas por funcionrio ............................................ 5.8 Etapa que mais detm o processo de faturamento ....................................... 5.9 Sobre o conhecimento de todo o fluxo no setor de faturamento ................ 5.10 Sobre o conhecimento do mtodo utilizado para executar uma tarefa ......... 6. Comentrios ................................................................................................................ 7. Consideraes Finais ................................................................................................. Apndice........................................................................................................................... . Referncias Bibliogrficas.............................................................................................. 7 9 12 13 13 13 14 15 16 17 17 17 17 18 18 19 20 21 21 22 23 25 26 28

1 1. Introduo

A empresa a forma pela qual ns organizamos recursos de todos os tipos para realizar o trabalho que nos propusemos a fazer (Gonalves & Dreyfuss, 1995). Processo um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e servios aos seus clientes. Alm disso, muitos dos processos nas empresas so repetitivos e envolve, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organizao. As empresas esto procurando se organizar por processos para terem maior eficincia na obteno do seu produto ou servio, melhor adaptao mudana, melhor integrao de seus esforos e maior capacidade de aprendizado (Gonalves, 1997a). A idia de processo no nova na administrao das empresas, mas um novo entendimento que diz que o negcio precisa focar aquilo que pode ser feito para agradar aos clientes externos. Tambm equilibrar o que rentvel para uma empresa a fim de no quebr-la agradando aos clientes (Tendick, 1999). Nas empresas de servios, por exemplo, o conceito de processo de fundamental importncia, uma vez que a seqncia de atividades nem sempre visvel, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas atividades (Gonalves, 2000a). Para o pessoal das empresas de servios, os processos so seqncias de atividades que so necessrias para realizar as transaes e prestar o servio (Ramaswamy, 1996). A importncia dos processos de trabalho aumenta medida que as empresas ficam com contedo cada vez

1 mais intelectual ou nas empresas de contedo puramente intelectual (Quinn, 1992), afastando-se do modelo fabril, de produo manufatureira. As empresas, enfim, so um grupamento de processos interrelacionados que tm o objetivo de cumprir a misso e alcanar a viso da empresa. A UNIMED, como prestadora de servios, no foge regra. Tem embutida no seu mago processos de importncia crucial a sua sobrevivncia junto concorrncia, e entre esses processos est o de faturamento de contas mdicas, imprescindvel em todos seus aspectos, motivo do desenvolvimento dessa monografia.

1 2. Aspectos Atuais da Literatura A excelncia do desempenho e o sucesso no negcio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas segundo uma viso de processos. Sendo assim, fundamental que sejam conhecidos os clientes dos processos, seus requisitos, e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento a estes requisitos. O desenvolvimento de um sistema de gesto organizacional voltado para o alto desempenho requer a identificao e a anlise de todos os seus processos. A anlise de processos leva ao melhor entendimento do funcionamento da organizao e permite a definio adequada de responsabilidades, a utilizao eficiente dos recursos, a preveno e soluo dos problemas, a eliminao de atividades redundantes e a identificao clara dos clientes e fornecedores. A gerncia de processos preconiza que as organizaes devem mudar a forma de pensar, abandonar a viso de estrutura e concentrar a ateno nos processos. Significa um novo enfoque na gesto empresarial. Seguem abaixo alguns conceitos bsicos da gerncia de processos abordando especificamente a gesto da segurana da informao: a) A organizao vista como um grande processo, que recebe insumos, informaes e recursos do ambiente, processa-os e devolve ao ambiente produtos ou servios, informaes, recursos, etc. b) O processo empresa se subdivide em vrios outros subprocessos, que se subdividem em atividades e estas em tarefas. Estes subprocessos se referem a setores organizacionais diversos, como finanas, produo, pessoal,

marketing, RH, jurdico, tecnologia, vendas e segurana corporativa.

1 c) Processos e subprocessos esto integrados. Um processo cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior. d) Todo subprocesso tem uma razo de ser e deve resultar em produtos ou servios que: Correspondam a uma necessidade, utilizao ou aplicao bem definida para o fim de um processo ou a outro subprocesso para que ele sim possa chegar ao resultado fim do processo; Satisfaam os clientes; Atendam s normas e especificaes e nelas inclui-se a poltica de segurana corporativa; Estejam disponveis a preos competitivos, pois com uma segurana corporativa implementada uma organizao pode conseguir atingir atitudes inovadoras para o grande processo (negcio da organizao); Sejam providos a custo que proporcionem lucro. e) Se existem problemas na execuo dos subprocessos, eles podem estar relacionados com falhas em suas prprias definies, desperdcios e outras ocorrncias que podem caracterizar problemas em relao a gesto segurana corporativa. Estes problemas podem ser identificados atravs de indicadores para o controle e replanejamento das aes de segurana na organizao. As empresas percebem que virtualmente impossvel mudar de uma organizao por tarefas para uma organizao orientada por processos sem um claro entendimento do que exatamente faz a empresa funcionar bem e ter ritmo, e notam que devem estar preparadas para uma nova maneira de fazer negcios. Um quadro claro dessa situao deve servir de ponto de partida para todos os subseqentes alinhamentos de pessoas e processos dentro de uma

1 empresa. tambm vital garantir que a empresa no v tomar iniciativas que desperdicem tempo, esforo e dinheiro (Tendick, apud Gonalves 2000b). Identificar o processo como sendo a maneira tpica de realizar o trabalho importante para definir a forma bsica de organizao das pessoas e dos demais recursos da empresa (Dreyfuss, 1996). O funcionamento das empresas de acordo com a lgica dos processos implica a adoo de novas maneiras de trabalhar e de gerenciar o trabalho (Gonalves, 1997b). A gesto por processos organizacionais difere da gesto por funes tradicional por pelo menos trs motivos: ela emprega objetivos externos, os empregados e recursos so agrupados para produzir um trabalho completo e a informao segue diretamente para onde necessria, sem o filtro da hierarquia (Stewart, 1992). O sucesso da gesto por processos est ligado ao esforo de minimizar a subdiviso dos processos empresariais. O processo um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e servios aos seus clientes. Alm disso, muitos dos processos nas empresas so repetitivos e envolvem, no seu conjunto, a maioria das pessoas da organizao. A anlise dos processos nas empresas implica na identificao das diversas dimenses desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo), seqncia das atividades, esperas e durao do ciclo, dados e infomaes, pessoas envolvidas, relaes e dependncias entre as partes comprometidas no funcionamento do processo. A idia de hierarquia fundamental para a identificao dos processos essenciais e para a anlise sistmica das organizaes. De acordo com essa idia, os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos

1 em sub-processos ou grupos de atividades, e o nvel de agregao mais adequado depende do tipo de anlise que se pretende fazer. A noo de valor para o cliente baseada na percepo da vantagem ou do benefcio que ele recebe em cada transao com a empresa. Essa percepo depende, por exemplo, da relao entre o tempo de processamento e o tempo de ciclo. A organizao orientada por processos, pressupe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado para tarefas, a organizao por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperao, a responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho melhor. Ela projeta e mensura cuidadosamente seus processos e faz com que todos os funcionrios entendam e se responsabilizem por eles, possibilitando o desenvolvimento de um sentimento de propriedade do processo. As pessoas cumprem tarefas, mas tm uma viso mais ampla e pensam a respeito dos processos (Hammer, 1998).

2.1 A UNIMED A misso da UNIMED representar, integrar e orientar a atuao das Cooperativas Mdicas e Empresas integrantes do Complexo, defendendo, fortalecendo e consolidando a marca Unimed, e cuja viso da UNIMED So Gonalo-Niteri de alcanar permanentemente a liderana entre suas congneres do sistema, com qualidade. Dessa forma, a excelncia do desempenho e o sucesso no negcio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas.

1 Entre os vrios processos que se desenvolvem na UNIMED So Gonalo-Niteri, encontra-se o de faturamento de contas mdicas, que exerce junto auditoria mdica, em particular, papel importante na alimentao de dados que iro compor as tomadas de deciso quanto atuao junto aos auditados. Alm do mais, o setor responsvel, inicialmente, pela consolidao dos valores a serem pagos aos cooperados e credenciados: As contas mdicas so o resultado da cobrana efetuada por quem prestou servio cooperativa, tanto em nvel ambulatorial quanto hospitalar.

2 3. Processo de Faturamento de Contas Mdicas da UNIMED So GonaloNiteri.

3.1 O Cliente Externo a entidade fsica ou jurdica que prestou servio para a Unimed, e tem a receber pelo servio prestado. 3.2 O Cliente Interno , na maioria das vezes, o auditor, que responsvel pela liberao do conjunto de servios executados e de seus valores, junto ao pessoal que trabalha no faturamento. Entre outros clientes internos podem ser citados, tambm, os funcionrios que faturam as contas, j que o trabalho de uns complementa o trabalho de outros, o pessoal da tesouraria, e a diretoria.

3.3 Mapeamento do Processo de Faturamento 3.3.1 Entrada das Contas para Faturamento 3.3.1.1 Recepo As contas mdicas, tambm chamadas faturas mdicas, so entregues em recepo prpria, dentro de um calendrio preestabelecido para pessoas fsicas e jurdicas, contendo alm dos servios codificados e seus valores a identificao do prestador e do usurio, em duas cpias. As datas dos servios e de entrega so checadas, e o prestador recebe uma cpia do resumo apresentado. O material recebido guardado at envio ao Setor de Faturamento de Contas Mdicas (SFCM).

2 3.3.2 Protocolo A funcionria da recepo ou funcionrio por ela designado leva ao SFCM as faturas recebidas e, dentro do setor so protocoladas. 3.3.3 Anlise Administrativa 3.3.2.1 Funcionrios que Faturam Contas da Unimed So Gonalo-Niteri (017) 3.3.2.2 3.3.2.3 Funcionrios que Faturam Contas de Unimeds Federativas Funcionrios que Faturam Contas de Unimeds Nacionais

3.3.3 Preparo da Relao dos Servios e seus valores Aps entrada de dados no sistema, ocorre envio das contas aos auditores e retorno das contas auditadas ao funcionrio. realizado um rol de servios com seus valores liberados, que so enviados tesouraria para pagamento.

4. Objetivos 4.1 Geral Avaliar o conhecimento do processo de faturamento de contas mdicas entre funcionrios do setor. 4.2 Especficos Conhecer quantas etapas do processo so efetuadas por cada funcionrio; Conhecer o tempo mdio de execuo das etapas do processo;

2 Avaliar se o tempo de faturamento das contas adequado s necessidades do setor financeiro.

2 5. Populao e Mtodos

Nos meses de janeiro e fevereiro de 2005 foi distribudo, entre os funcionrios do setor de faturamento de contas mdicas, um questionrio (apndice), que visou saber o nmero de funcionrios que tinha conhecimento do processo de faturamento daquelas contas. Foram coletados dados como idade, sexo, tempo de servio na Unimed, o grau de instruo, tempo de trabalho no servio de faturamento, etapa(s) do faturamento em que estava envolvido, e se tinha conhecimento total ou parcial do processo. Foi efetuada anlise estatstica descritiva dos dados coletados, por software Medcalc 7.4.4.1.

2 5. Resultados 5.1 Nmero de Funcionrios O setor de faturamento de contas mdicas est composto de 40 funcionrios que receberam o formulrio para a presente pesquisa. Destes, 36 (90%) retornaram o questionrio preenchido. 5.2 Idade e Sexo A mdia de idade destes funcionrios era de 33,9 anos (7,3), sendo 44% do sexo masculino e 56% do sexo feminino (fig. 1).

Fig.1 Sexo

Feminino - 56%

Masculino - 44%

5.3 Grau de Instruo O grau de instruo entre os funcionrios era o seguinte: 2 grau

incompleto 7%; 2 grau completo 72%; 3 grau incompleto 21% (fig. 2).

Fig. 2 - Grau de Instruo 2 grau incompleto; 7% 3 grau incompleto; 21%

2 grau completo; 72%

5.4 Conceito de Misso da UNIMED A maioria dos funcionrios do setor (67%) no conhece a misso da UNIMED (fig.3).
F ig.3 - Conceito de Misso da UNIMED

Conhece a misso da UNIMED; 33%

No conhece a misso da UNIMED; 67%

5.5 Conceito de Viso da Unimed So Gonalo-Niteri A maioria (67%) dos funcionrios do setor de faturamento no conhece o conceito de viso da empresa.

Fig.4 - Conceito de Viso da UNIMED So Gonalo-Niteri

Conhece a viso da Unimed; 33%

No conhece; 67%

5. 6 Tempo de Trabalho na Unimed e no Setor de Faturamento Cinqenta e trs porcento trabalham na UNIMED h mais de 5 anos (fig. 5), e 67% dos funcionrios que trabalham no setor de faturamento esto l h mais de 1 ano (fig. 6).
Fig. 5 - Tempo de Trabalho na UNIMED

Entre 1 e 5 anos; 47%

Mais de 5 anos; 53%

Fig.6 - Tempo de Trabalho no Setor de Faturamento

Entre 6 e 12 m es es ; 20%

Mais de 12 m es es ; 67%

Menos de 6 m es es ; 13%

5.7 Nmero de Etapas Executadas por funcionrio

2 Sessenta e sete porcento dos funcionrios do setor executam 1 tarefa diariamente e 33% executam mais de 1 tarefa no processo dirio de faturamento (fig. 7).

Fig.7 - Nmero de Etapas Executadas por nico Funcionrio

5.8

Executa m ais de 1 tarefa; 33%

Executa 1 tarefa; 67%

Etapa que mais detm o processo de faturamento A etapa do faturamento mais demorada, segundo os funcionrios foi a de anlise administrativa, embora a maioria no soubesse responder sobre a questo (fig.8).

Fig. 8 - Etapa que mais detm o processo de faturamento

Anlise administrativa 26% Protocolo 7%

Reanalise 7%

Digitao 7% No respondeu 7%

No sabe 32%

.......

Crtica e valorao 7%

Auditoria mdica 7%

5.9 Sobre o conhecimento de TODO o fluxo no setor de faturamento Quarenta e sete por cento dos funcionrios no conhecem TODO o fluxo no setor de faturamento (fig.9).

Fig.9 - Percentagem de funcionrios que conhece TODO fluxo do setor de faturamento

No Conhece 47%

Conhece 53%

5.10 Sobre o conhecimento do mtodo utilizado para executar uma tarefa A maioria no soube responder pergunta. Entretanto 40% utilizam mtodo apropriado e somente 13% utilizam algum mtodo pessoal para executar sua tarefa.

Fig. 10 - Conhecimento do Mtodo na Realizao da Tarefa

No sabe 47%

Mtodo pessoal 13%

Mtodo apropriado 40%

6. Comentrios A maioria no conhece nem a misso e nem a viso da UNIMED. Ora, o conhecimento da misso e da viso da empresa que se trabalha a luz inicial para que o funcionrio, o empregado, o scio, o colaborador, ou seja quem mantenha relao com ela, sinta-se honrado em colaborar no alcance dos objetivos para o quais ela foi criada. Assim, a sensao de cumplicidade motiva a todos, e estimula no dia a dia a necessidade de se aprender mais sobre a intimidade da arquitetura filosfica e relacional, dentro da qual fazem parte os processos que a compe. Em uma tarefa executada por processos crucial que todos os componentes que participam dela tenham conhecimento total das etapas e seus eventuais problemas. No setor de faturamento de contas mdicas da UNIMED So GonaloNiteri, encontramos um razovel conhecimento por parte do grupo sobre os processos que se desenvolvem concomitantemente. Embora a maioria esteja na empresa h mais de 5 anos e no setor h mais de 1 ano, somente 53% conhecem todo o fluxo do que ocorre ali. A outra metade, cerca de 47%, ao ser

3 solicitada por escrito, no demonstraram conhecer todas aquelas fases do processo. O desconhecimento do processo como um todo pode estar

correlacionado ao fato de que a maioria executa somente uma etapa, e isso pode perpetuar o envolvimento do funcionrio no seu trabalho,

especificamente. Alm do mais, boa parte ainda no sabe bem se o mtodo que utiliza para executar sua tarefa a correta, pois a grande maioria dos funcionrios no soube responder sobre o assunto. Entretanto, embora a maioria no soubesse qual etapa do faturamento mais atrasa o processo, grande parte, cerca de 26%, apontaram a anlise administrativa como um motivo forte para isso.

7. Consideraes Finais Baseado nesses resultados, algumas propostas podem ser levantadas, tais como: Reunies peridicas com todos os funcionrios, inclusive de outros setores, onde a direo trouxesse maiores esclarecimentos acerca das

responsabilidades da empresa, seus feitos e seus problemas, lembrando sempre sobre a misso e a viso da entidade. Reunies freqentes entre os membros do setor com o objetivo de colocar ao alcance todos o fluxograma local. Reunies freqentes lembrando a seqncia de cada etapa do processo de faturamento e suas normas. Promover rodzio constante entre os funcionrios do setor, a fim de permitir maior contato com o contedo de cada etapa do processo. Regulamentar novas propostas de resoluo das etapas, aps apresentlas a todos. Atravs da correo do nvel de conhecimento das etapas do processo de faturamento, possvel que exista uma diminuio significativa no nmero

3 de erros relacionados s aes durante seu perodo de execuo, visualizando pagamentos imprprios.

APNDICE

Sr(a) Funcionrio(a), Este questionrio visa conhecer algumas caractersticas do servio e do pessoal que trabalha no setor de faturamento de contas mdicas. Gostaria muito da sua colaborao no preenchimento do mesmo. As respostas so para uso na Monografia do Curso de Auditoria da Universidade Unimed, mas podero ser usadas para melhoria do setor, a critrio da UNIMED. NO EXISTE NECESSIDADE DE IDENTIFICAO. 1. Idade:_____________ 2. Sexo:________ 3. N de horas de trabalho:________ 4. Grau de instruo: 1 grau 2 grau 3 grau Completo Incompleto

5. H quanto tempo trabalha na UNIMED So Gonalo-Niteri?_________ 6. O Sr(a) sabe qual a MISSO da UNIMED?_____________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________________________________________ 7. O Sr(a) sabe qual a VISO da UNIMED So Gonalo-Niteri?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 8. H quanto tempo trabalha no setor?________________ 9. Qual sua funo no setor de faturamento de contas mdicas?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 10. Qual(ais) etapa(s) do faturamento o Sr(a) est envolvido(a)?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 11. Quanto tempo, aproximadamente, o Sr(a) leva para executar sua(s) etapa(s) tarefa no faturamento?______________________________________________ 12. O Sr(a) conhece TODO o processo de faturamento de contas mdicas? Sim No Caso a resposta seja sim v para a questo 13. Se a resposta for no v para a questo 14.

13. Descreva, com suas palavras, TODO o processo de faturamento de contas mdicas, desde a chegada das contas na UNIMED at o arquivamento definitivo dessas contas. Utilize o verso desta pgina, se necessrio. 14. Descreva, com suas palavras, O QUE Sr(a) CONHECE do processo de faturamento e contas mdicas, desde a chegada das contas na UNIMED at o arquivamento definitivo dessas contas. Utilize o verso desta pgina, se necessrio. 15. Qual a etapa (tarefa) no faturamento que o Sr(a) acha mais demorado, incluindo o servio da auditoria mdica?____________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________________________________________________________ 16. O Sr(a) sugere algum tipo de ao no faturamento de contas mdicas para que o processo se torne mais rpido e eficiente?________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________________________________________ 17. Quanto tempo demora, em mdia, para que os valores finais de uma fatura sejam encaminhados tesouraria, logo aps sair do setor de faturamento de contas mdicas?_________________________________________ 18. Existe uma metodologia para a execuo das etapas que so realizadas durante o faturamento, ou seja, voc utiliza um mtodo para executar sua tarefa ou voc faz a tarefa como voc imagina que seja melhor?___________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 19. O mesmo mtodo utilizado pelo Sr(a), quando executa a mesma tarefa, utilizado pelos outros funcionrios (eles fazem da mesma forma)?_____________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ___________________________________ 20.Escreva neste espao qualquer informao no esteja prevista aqui e que seja do interesse do setor de faturamento de contas mdicas. ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ POR FAVOR TENTAR RESPONDER INDIVIDUALMENTE. Caso no saiba, DEIXE EM BRANCO. A PARTE DETRS DAS FOLHAS PODEM SER USADAS PARA RESPOSTA

Grato pela colaborao. Dr. Adauto

Referncias Bibliogrficas

1. DREYFUSS, Cassio. As redes e a gesto das organizaes. Rio de Janeiro: Guide, 1996. 2. GONALVES, Jos Ernesto Lima. Organizando as empresas por processos. EASP/FGV, 1997a. Notas de aula. 3. GONALVES, Jos Ernesto Lima. Os novos desafios da empresa do futuro. RAE Revista de Administrao de Empresas, v.37, n..3, p.1019, jul./set. 1997b. 4. GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. RAE Revista de Administrao de Empresas, v.40, n.1, p. 6-19, jan./mar. 2000a. 5. GONALVES, Jos Ernesto Lima. Processo, que Processo? RAE Revista de Administrao de Empresas., So Paulo v.40 n.4 p.8-19 out./dez. 2000b 6. HAMMER, M. A empresa voltada para processos. HSM Management, n.9, ano 2, jul. / ago. 1998. 7. QUINN, James Brian. Intelligent enterprises. 1992. New York: Free Press,

3 8. RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes. Reading: Addison Wesley, 1996. 9. STEWART, Thomas. The search for the organization of tomorrow. Fortune, v.125, n.10, p.92-98, May 18,1992.