GUA DE SERVICIO DEL CONTACT CENTER Y SOLICITUD DE GARANTA Contact Center de Computadores Para Educar Estimado Usuario: Con

n el fin de brindarle una mejor atencin en temas relacionados con informacin general del Programa, PQR, donaciones y soporte tcnico, ponemos a su disposicin los siguientes canales de comunicacin: Lneas gratuitas nacionales: 018000949596 - 018000919273 - 018000919275 Correo electrnico: info@computadoresparaeducar.gov.co Chat (Ayuda en Lnea) Usuario Skype: mat.cpe Horario de atencin: Lunes a Viernes de 7am a 7pm - Sbado de 8am a 5pm - Jornada Continua. Servicio de Mesa de Ayuda Tcnica (MAT) Atencin de Garantas QU ES: Servicio que ofrece soporte tcnico e informacin general del Programa. QUIN LA PUEDE UTILIZAR: Todas las Sedes beneficiarias a partir del momento en que reciben los equipos y cualquier persona que requiera informacin acerca del programa. PARA QU SE USA: Se utiliza principalmente para: - Soporte tcnico para resolver problemas de hardware o software. - Solicitar garanta de equipos. - Corregir o solicitar especificaciones tcnicas. - Informacin de estrategias de CPE (mantenimiento, reposicin, retoma entre otras). - Informacin de datos (Gestores, Tcnicos, Casos) CMO PUEDO ACCEDER AL SERVICIO: A travs de nuestros canales de comunicacin del Contact Center: Soporte Telefnico (Call Center): Lnea Gratuita Nacional 018000919275, 018000919273, 018000949596 desde cualquier telfono fijo o celular.

ISO 14401: 2004 ISO 18001: 2007

Certificado No. CO12/4920 Certificado No. CO12/44921

Contribucin a la reduccin de la brecha digital mediante a implementacin de procesos confiables, seguros y ambientalmente responsables.

Cra. 11 No. 71 73, Edificio Davivienda - Pisos 10 y 11 / Lnea 01 8000 919 273 / Telfono: 313 7777 cpe@mintic.gov.co / www.computadoresparaeducar.gov.co Bogot, D.C - Colombia

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CHAT: Ayuda en lnea -> Acceso ubicado en la pgina www.computadoresparaeducar.gov.co Usuario Skype: mat.cpe Correo Electrnico: matygarantias@computadoresparaeducar.gov.co; info@computadoresparaeducar.gov.co Twitter:@CompuParaEducar Horario de Atencin: Lunes a Viernes de 7 am a 7 pm y Sbados de 8 am a 5pm. RECOMENDACIONES PARA LAS SEDES EDUCATIVAS BENEFICIARIAS: Cuando llegan los equipos a la Sede: Verificar el documento de Especificaciones Tcnicas. Si existen inconsistencias de los elementos entregados o del documento, reportar a la MAT (Mesa de Ayuda Tcnica) e incluirlas en las observaciones del acta de entrega y legalizacin de equipos. Verificar los Seriales (Sticker) ubicado en la parte frontal del equipo o ubicado en la parte baja de los porttiles o tabletas. Ese serial se conoce como orden de trabajo (OT), el cual est relacionado en el documento de especificaciones tcnicas. Antes de comunicarse con la Mesa de ayuda Tcnica debe tener a mano la siguiente informacin en caso de presentarse novedades con los equipos (fallas, inconsistencias, faltantes): Datos mnimos para reportar un CASO:

Nmero de Radicado (nmero asignado por Computadores para Educar a cada Sede Educativa beneficiaria). Este dato no es obligatorio pero agiliza la identificacin de la Sede. Nombre completo de la Sede Educativa beneficiaria Departamento Municipio OT o seriales de los equipos (Sticker) CR (centro de reacondicionamiento) o CRDP (Centro de Recepcin y Despachos de Porttiles Nuevos) Datos de quien reporta (Nombre, Cargo, Telfono) Datos de contactos de la Sede (Nombres, Cargos, Telfonos) mnimo dos datos de contacto adicionales

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CMO SOLICITAR LA GARANTA: Antes de solicitar la garanta, es importante que el usuario se encuentre disponible para recibir soporte tcnico por parte de la MAT para verificar si puede solucionar la falla. Si despus de recibir soporte no se soluciona la falla: Los asesores de la Mesa de Ayuda Tcnica (MAT) verifican si los equipos se encuentran en periodo de garanta. (Ver siguiente tabla):

NOTA: El periodo de garanta se cuenta a partir de la fecha de instalacin de los equipos en la Sede Educativa benefici aria.

SEGN LA FALLA los asesores de la MAT autorizan el caso para atenderlo como: Garanta en Zona asignando un tcnico para realizar la visita en la sede o recoger los equipos para atenderlos como Garanta en Centro, es decir, trasladarlos hasta el centro de reacondicionamiento respectivo.

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GARANTA EN ZONA:

Cundo se asigna? Cuando la falla del equipo es por disco duro, memoria y/o fuente de poder) por software. Cmo se realiza? Un tcnico se desplaza a la sede para atender la solicitud de garanta (10 das hbiles a partir de la fecha de asignacin de la visita). Al finalizar la visita el tcnico diligencia el formato de atencin de garantas en zona y deber ser firmado por el representante de la Sede y el tcnico. GARANTA EN CENTRO:

Cundo se asigna? Cuando la falla del equipo es por board, fuente de poder no genrica, procesador, monitor o fallas en hardware de porttiles y tabletas. Cmo se realiza? 1. Despus de autorizada la garanta, la sede debe trasladar los equipos a la direccin (CASCO URBANO) que indique la MAT para que stos sean recogidos y transportados al centro correspondiente (15 das hbiles a partir de la fecha de la Orden de Recogida asignada). Slo para los casos donde la sede este ubicada en los municipios de difcil acceso donde las vas de comunicacin presenten condiciones EXTREMAS y que requieran en algunos casos medios especiales de transporte fluvial o areo las garantas sern recogidas directamente en la sede educativa (previa autorizacin de la MAT). 2. Se reparan las garantas en el Centro de reacondicionamiento respectivo (7 das hbiles mx.). 3. La transportadora devuelve los equipos directamente a la sede (15 das hbiles a partir de la fecha de la Orden de Despacho asignada). El transporte de las garantas puede verse afectado por: Ola Invernal Orden Pblico Problemas de acceso Vacaciones escolares Falta o error de datos de contacto, falta de comunicacin con la sede educativa.

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ANTES DE SOLICITAR LA GARANTA, TENGA EN CUENTA ALGUNAS DE LAS CONSIDERACIONES POR LAS CUALES EL SERVICIO PUEDE SER NEGADO: Para equipos y porttiles reacondicionados: Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU, sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. No se cubre garanta por perifricos (teclado, mouse, parlantes y micrfono) que presenten fallas despus de la instalacin inicial. Para porttiles y tabletas nuevas: Cuando los equipos son destapados por personal ajeno al Programa y se extrae algn dispositivo de la CPU, sin previa autorizacin de la MAT. Cuando las especificaciones tcnicas del equipo son alteradas y modificadas por personal ajeno al Programa. Cuando no se efecte el procedimiento de garanta y cuando el equipo no tiene la OT (Orden de trabajo) para identificarlo. Cuando el equipo evidencia golpes o pantalla estallada. Estimado usuario, tenga en cuenta que un reporte de garanta generar un nmero de CASO en la Mesa de Ayuda Tcnica, el cul le permitir estar al tanto del avance del servicio consultndolo por cualquiera de nuestros canales de contacto mencionados inicialmente.

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