El Sistema de Informacin Pericial Ingenieril del Servicio de Mantenimiento de Equipos Electrnicos Especializados

Cajamarca, 27 de abril 2010 Yter Antonio Vallejos Daz. 2 Enzo Aldo Bravo Burgos. 3 Jos Luis Fernndez Paredes. 4 Ana Catherine Snchez Arteaga. 5 Chaln Valencia, Segundo Jos.
Profesor principal de la Universidad Nacional de Cajamarca. Email: yvallej@pucp.edu.pe

1,

2. 3, 4, 5.

Profesor asociado de la Universidad Nacional de Cajamarca. Personal de apoyo de la Universidad Nacional de Cajamarca.

PALABRAS CLAVE Sistema de informacin, pericia ingenieril, servicio de mantenimiento, equipos electrnicos especializados.

RESUMEN Validar un sistema de informacin pericial ingenieril fue el objeto del presente trabajo de investigacin, la cul se logr, demostr y concluy que es alto el nivel de validez del sistema de informacin pericial ingenieril de un servicio de mantenimiento de equipos electrnicos especializados.
KEYWORDS Information system, engineering expertise, maintenance services, specialized electronic equipment.

ABSTRACT Validating an expert information system engineering was the subject of this research, which was achieved, demonstrated and concluded that Its high level of validity of the information system engineering expert service of a specialized electronic equipment maintenance. INTRODUCCION La pericia es el proceso de un experto sobre algo en forma general, en nuestro caso en la Ingeniera, especficamente en el mantenimiento de equipos electrnicos especializados. El informe de este conjunto de procesos periciales ingenieriles es un dictamen que generalmente debe contener: la descripcin del hecho sometido a examen pericial, la descripcin de las personas o equipos involucrados, sobre lo que el perito habr de informar; asimismo, incluir la relacin minuciosa de las operaciones realizadas y sus resultados, determinando si fuera posible las fechas; por ltimo incluir las conclusiones, que son la respuesta a los puntos de la pericia solicitados. La informacin sistematizada para cada uno de los aspectos anteriormente descritos, debe estar organizados integralmente como un sistema; por estos motivos, hemos denominado a nuestro trabajo sistema de informacin pericial ingenieril. En este sentido, se ha observado en la ciudad de Cajamarca que los Ingenieros Electrnicos al realizar una pericia no tienen en cuenta la sistematizacin de la informacin de un caso como un sistema de informacin pericial ingenieril, manifestndose esta deficiencia en los informes periciales que emiten, los cuales muestran cierta asistemicidad de la informacin. Adems, no utilizan adecuadamente los procesos de investigacin cientfica aplicada a dichos procesos, por lo que carecen de cierta validez. Sobre cmo elaborar informes periciales-tcnicos organizando la informacin de la pericia (procesos, resultados) en un sistema de informacin pericial-ingenieril, no se ha encontrado antecedente bibliogrfico alguno, correspondiente a este tipo de trabajo. El objetivo principal de nuestra investigacin fue el de validar el sistema de informacin pericial ingenieril del servicio de mantenimiento de equipos electrnicos especializados, para verificar si la calidad de un servicio de este tipo satisface plenamente las necesidades del cliente que la solicita. Se estableci la siguiente hiptesis: Es muy alto el nivel de validez de la informacin de un informe pericial en ingeniera del mantenimiento de equipos electrnicos especializados, al ordenarlos bajo un sistema de informacin pericial ingenieril respecto a la presentacin tradicional. Se propuso y valid el protocolo del informe de una pericia ingenieril del mantenimiento de equipos electrnicos especializados, como el caso del equipo purificador de agua de la Empresa SEDACAJ, Cajamarca. MATERIALES Y METODOS Materiales Se utiliz 22 documentos para sistematizar la informacin en los antecedentes y situacin actual del servicio de mantenimiento del equipo purificador de agua de la Empresa SEDACAJ, Cajamarca. El Manual de Operaciones del Equipo

Purificador de Agua se utiliz para construir los procesos del servicio segn las partes y orientaciones de este manual; y un plano de la parte elctrica y electrnica del equipo purificador de agua. Se utilizaron dos equipos: una cmara fotogrfica LUMIX y un audio grabador SONY. Mtodos El tipo de investigacin fue integral mixta: parte descriptiva, parte correlacional y parte explicativa, no experimental con perspectiva pericial ingenieril. Se estudi sobre el caso de un equipo purificador de agua de SEDACAJ, en la ciudad de Cajamarca. Se utilizaron las tcnicas de la observacin y entrevista, ambas no estructuradas, y la tcnica documental, con los instrumentos: gua de observacin, gua de entrevista y las fichas de contenidos documentales. Para analizar la informacin se utilizarn el anlisis de contenido, composicin, separacin, por relaciones y el anlisis reconstructivo. RESULTADOS Y DISCUSIN RESULTADO 1: Requerimiento del Servicio El Jefe de la Divisin de Control de Calidad, con desconocimiento de la causa de la inoperatividad repentina del Equipo Purificador de Agua, solicita, en el mes de agosto 2007 y en primera instancia a OMEGA PER S. A. un diagnstico y los trabajos a realizar para su normal funcionamiento. OMEGA PER S. A. a travs de una proforma PROMETE EL SERVICIO de Mantenimiento, cambios de tarjetas y cartuchos, y, la limpieza de circuitos de agua mediante kit de sanitizacin, indicando especficamente 10 trabajos a realizar. El Jefe de la Divisin de Control de Calidad, tomando como referencia la promesa de servicio de OMEGA PER S.A. y obviando el CUADRO 1 diagnstico, PROMESA Y SOLICITUD DEL SERVICIO solicita a BIOTEC DIVISIN DE CONTROL DE BIOTEC EIRL EIRL emita una OMEGA PER CALIDAD proforma de la Diagnstico Diagns tico Diagnstico PROMESA SERVICIO DE Mantenimiento correctivo. MANTENIMIENTO Cambio de tarjetas de control y del Purificador de display. Mantenimiento Reparacin Agua, indicando Cambio de cartuchos de tratamiento de agua. los mismos 10 trabajos a realizar, Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. prometidos en el Trabajos a Realizar Trabajos a Realizar servicio de Trabajos a Realizar 1. Demontaje integral del 1. Desmontaje para reparacin OMEGA PER. 1. Demontaje integral del equipo. general. Sin embargo, La equipo. 2. Revisin y mediciones 2. Revisin y mediciones 2. Reemplazo de tarjetas Divisin de Control electrnicas. electrnicas. electrnicas. de Calidad al 3. Limpieza y remocin de 3. Limpieza y remocin de 3. Revisin y verificacin de solicitar la impregnados. impregnados. lmpara UV y su balastro. proforma est 4. Cambio de tarjetas 4. Cambio de tarjetas 4. Cambio de cartuchos de hacindolo por electrnicas de control y electrnicas de control y tratamiento de agua. mantenimiento del display. display. equipo purificador. 5. Ajuste de conexiones de 5. Ajuste de conexiones de 5. Reparacin en sistema En este sentido mangueras de agua mangueras de agua electrnico y elctrico. asumimos que el 6. Limpieza de circuito de agua 6. Limpieza de circuito de agua 6. Mantenimiento de bomba diagnstico mediante kit. mediante kit. para recirculacin de agua. tcitamente es el 7. Mantenimiento de la bomba 7. Mantenimiento de la bomba 7. Limpieza de circuito de agua de de recirculacin de agua. de recirculacin de agua. mediante Kit.
8. Revisin y verificacin de lmpara UV y su balastro. 9. Cambio de cartuchos de tratamiento de agua. 10. Prueba de f uncionamiento. 8. Revisin y verificacin de lmpara UV y su balastro. 9. Cambio de cartuchos de tratamiento de agua. 10. Prueba de funcionamiento. 8. Pruebas comparativas en calidad de agua.

MANTENIMIENTO sin precisar si es preventivo o correctivo (contingente o de preservacin). BIOTEC EIRL en respuesta a la solicitud de proforma del Jefe de la Divisin de Control de Calidad, PROMETE EL SERVICIO DE REPARACIN, indicando especficamente en ocho (8) trabajos a realizar, la mayora ya contemplados en los 10 trabajos a realizar por OMEGA PER S. A.; aqu, tambin asumimos que el diagnstico tcitamente es el de REPARACIN, tal como se muestra en el cuadro 1.

Es necesario diferenciar entre DIAGNSTICO y TRABAJOS A REALIZAR. El primero nos conlleva a denominar la Promesa del Servicio y el segundo nos conlleva a detallar los Trabajos a Realizar para cumplir con el requerimiento que se explicita en el diagnstico. Es decir, que los trabajos a realizar son las acciones secuenciales y coherentes que se realizan para cumplir con la Promesa del Servicio segn lo diagnosticado. En este sentido, se evidencia que OMEGA PER promete un servicio consistente en cuatro partes: mantenimiento correctivo, cambio de tarjetas de control y pantalla, cambio de cartuchos de tratamiento de agua, y, limpieza del circuito de agua con kit de sanitizacin. Sin embargo, la Divisin de Control de Calidad solicita a BIOTEC EIRL (Proveedor) el requerimiento de un SERVICIO DE MANTENIMIENTO DEL Purificador de Agua, considerando que sta debe prestarse o proveerse con las mismas 10 acciones (trabajos) que OMEGA PER indic para cumplir con su promesa de servicio. Es decir, que el Jefe de la Divisin de Control de Calidad, sin comprender realmente el proceso tcnico-operativo de la prestacin de servicio para un equipo especializado como el Purificador de Agua en cuestin, asume copia de una parte del total del diagnstico que realiz OMEGA PER: El Mantenimiento, an sin especificar si ste es del tipo preventivo o correctivo, y, asume totalmente la copia de los 10 pasos a realizar tan igual como OMEGA PER los promete. BIOTEC EIRL, por un lado, promete un servicio de Reparacin en respuesta a la solicitud del servicio de Mantenimiento solicitado por la Divisin de Control de Calidad, situacin que vulnera la tangibilidad de la promesa del servicio, en cuanto a la claridad de la oferta del servicio, por lo tanto, no siendo conforme con lo requerido por el cliente (o usuario). Por el otro lado, los trabajos a realizar por BIOTEC EIRL, para cumplir en forma real su promesa de servicio (la reparacin), son incoherentes en varias acciones, indica que primero reemplazara (cambiara) las tarjetas electrnicas y luego reparara el sistema electrnico y elctrico, tambin indica, que primero dara mantenimiento a la bomba de agua y luego hara la limpieza del circuito de agua. Para la primera incoherencia, por un lado sealaramos que si la promesa del servicio es el de reparacin, entonces se reparara el sistema electrnico y elctrico, que segn el manual de operaciones del equipo Purificador de Agua se refiere a la Tarjeta de Circuito Integrado de Control de Resistividad y la Tarjeta de Pantalla (Display). Por lo tanto, el trabajo de cambio de tarjetas electrnicas no existe. Por el otro lado, sealaramos que al mencionar cambio de tarjetas electrnica sin especificar sus caractersticas se podra entender que se refieren a tres: la primera al del control de resistividad, la segunda a la de la pantalla (display), y, la tercera al del balastro que controla la alimentacin estable de la lmpara UV. Para la segunda incoherencia, sealaramos que si primero se da mantenimiento a la bomba de agua, se entiende que finalmente se extraera residuos que podran impregnarse en las superficies internas de la bomba donde se genera especficamente el vaco para el flujo de las muestras de agua. Luego, si se hace limpieza del circuito de agua se tiene que hacer utilizando la bomba de agua para que circule el agua con el kit de sanitizacin, y esta accin de limpieza generaran residuos que quedaran impregnadas en la superficie interna de la bomba de agua. Por ello, primero es necesario realizar el proceso de sanitizacin y luego el mantenimiento de la bomba de agua. Si analizamos, los ocho trabajos a realizar por BIOTEC EIRL stas nos conducen a asumir que su promesa de servicio es el de MANTENIMENTO CORRECTIVO, requerimiento que consiste en lo siguiente: 1.-General: Desmontaje y montaje, verificacin de lmpara UV y balastro, mantenimiento de bomba de agua, pruebas comparativas en calidad de agua. 2.Especfico: Reparacin de tarjeta de control, reparacin de tarjeta de display, cambio de cartuchos de tratamiento de agua, limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. RESULTADO 2: Servicio Prestado por BIOTEC EIRL El proveedor indica que primero ha realizado la evaluacin del equipo purificador de agua y enseguida ha procedido a hacer el levantamiento de cierto esquema electrnico. Sobre la evaluacin del equipo, el proveedor BIOTECT no evidencia en su proforma cual ha sido la causa del desperfecto y/o inoperancia del Equipo Purificador de Agua en cuestin, por lo tanto no emite un diagnstico. En este sentido, se pone en duda la realizacin de la evaluacin del Equipo Purificador. En cuanto al levantamiento de cierto esquema electrnico , se refiere especficamente al plano circuital de la Tarjeta de Control de Resistividad que se encuentra en el anexo 8.4 del presente informe pericial. Esta situacin indica que BIOTEC EIRL, como proveedor del servicio, no cuenta con el Manual Tcnico del Equipo Purificador.
El Manual Tcnico es aquel documento que contiene la descripcin tcnica del equipo Purificador de Agua, diagramas circuitales de cada una de las Tarjetas Electrnicas: de control, de display, y, de Balastro; con sus caractersticas y codificaciones detalladas de cada una de sus componentes (resistencias, diodos, transistores, circuitos integrados, etc.). En estos esquemas circuital tambin se describen la ubicacin de los puntos referenciales para realizar mediciones de voltajes, as como su valor, para que dependiendo de ello se determine si una de las reas circuitales de la tarjeta y/o tarjetas estn afectadas o no. Adems el Manual Tcnico describe al detalle las caractersticas de los elementos y/o partes que constituyen el equipo Purificador de Agua, como son: motor de la bomba de agua, la bomba de agua, la lmpara UV, los filtros, etc. Asimismo, describe con exactitud las dimensiones del soporte de las partes, elementos y tarjetas del equipo purificador. Teniendo el Manual Tcnico, con alta precisin, se puede evaluar, diagnosticar, determinar la causa de algn desperfecto, y eliminar dicha causa (corregir) .

El desconocimiento inicial, por parte del proveedor, del sistema electrnico de la Tarjeta de Control de Resistividad le ha conducido a levantar a manuscrito el esquema electrnico del anexo 8.4. En este sentido, asumimos que el nivel de incertidumbre en el proceso de reparacin ha sido alto, que ha conllevado a cambiar varios circuitos integrados, principalmente el regulador de voltaje y los amplificadores operacionales que operan como comparadores de voltaje. As, asumimos que la reparacin ha sido reparada utilizando la tcnica tradicional de ensayo-error, por ello es que el proveedor

ha colocado zokets a cada uno de los circuitos integrados para su mayor facilidad de ensayar. Esta afirmacin se evidencia cuando el proveedor en la verificacin del servicio manifiesta: [], siempre que no tenemos a ciencia cierta que se puede reparar, entonces tenemos que evaluarlo, y muchas veces en mi caso tengo que solucionarlo totalmente para recin proformarles, porque que tal si lo proformo y despus no puedo repararlo, []. El proveedor informa que para la reparacin de la tarjeta electrnica desmont el equipo y reemplaz los siete (07) circuitos integrados siguientes: CD 4020, CD 5051, CD 4011, LF 351, LF393, LM 7805, y, el buffer MM 5451(original CA 3280). El buffer MM 5451 corresponde a la Tarjeta de Display. En este sentido, y con respecto al buffer 5451, el proveedor indic que slo se coloco el zket y ms no se realiz el cambio de dicho circuito integrado. Por ello, asumimos que la Tarjeta de Display no ha sido reparada. En cuanto a la situacin elctrica, el proveedor informa que se ha reemplaz el relay de estado solido y el transformador. En cuanto al relay de estado slido, ste ha sido cambiado por uno de 10 amperios. Por una lado, las caractersticas de suministro de energa elctrica del equipo Purificador de Agua, segn el manual de operacin, es de 230 voltios de corriente alterna a 1 amperio, lo que significa que la corriente mxima en corriente continua es de aproximadamente de 1 amperio. Por el otro lado, el relay de estado slido funciona para alimentar o no a la lmpara UV, la cual necesita de una alimentacin estable para ello se aumenta su frecuencia de trabajo de 60 Hz (60 ondas senusoidales en un segundo) a 1Mhz aproximadamente (1000, 000 ondas senusoidales en un segundo) y a un corriente bajsima (0.1 mA aproximadamente) para mantener la misma potencia de consumo. En este sentido, asumimos que no es necesario un relay de estado slido de 10A, es suficiente con un relay de estado slido mximo de 1A; adems no se evidencia de cuanto de corriente de consumo fue el relay de estado slido original. Anlogamente, el transformador de alimentacin cambiado es de 1amperio y no de mayor corriente como argumenta el proveedor. Lo que sucede es que el transformador original de 1A que viene construido de fbrica es de menor tamao por las condiciones tcnicas asumidas por dicho fabricante; y el transformador reemplazado es de elaboracin peruana que con construidas con otras tcnicas que generan mayor volumen con el mismo valor de corriente elctrica. Es decir, que asumimos que el cambio del transformador de mayor corriente que las caractersticas de consumo segn el manual de operacin del Equipo Purificador de Agua, no es necesario. Se precisa, que tanto el cambio del relay de estado slido como el del transformador son parte de la reparacin de la Tarjeta de Control de Resistividad. En cuanto a la verificacin de voltajes y funcionamiento tanto de la lmpara UV y su balastro, el proveedor manifiesta que si los ha realizado, sin embargo, si no posee el Manual Tcnico del Equipo Purificador de Agua cmo l sabe que voltajes de referencias son los correctos en la verificacin de los mismos. En este sentido, asumimos que la verificacin de voltajes, tanto de la lmpara UV y su balastro, han sido realizadas considerando una incertidumbre probable del 50% en sus resultados. Adems, se asume que la lmpara UV no ha sido cambiada. Sobre los cartuchos de tratamiento de agua, el proveedor manifiesta que no fue necesario su reemplazo ya que se encuentran en buen estado y calcula su reemplazo en ms de un ao. Esta afirmacin no se evidencia con medios probatorios objetivos, adems no se cuenta con registros de uso de los cartuchos de tratamiento de agua, para asumir que su cambio ser en ms de un ao. Sin embargo, asumimos que los cartuchos definitivamente no han sido cambiados, tal como se evidencia con la observacin directa del peritaje en la verificacin del servicio prestado por BIOTEC EIRL. Respecto a la bomba de recirculacin, el proveedor manifiesta en su informa escrito que realiz el mantenimiento y limpieza qumica con kit de CUADRO 2 sanitizacin. Sin embargo, en SERVICIO REAL PRESTADO su manifestacin oral como MANTENIMIENTO CORRECTIVO parte de la verificacin del DESCRIPCIN REALIZACIN CERTEZA servicio, l indica que prcticamente el 1 GENERAL mantenimiento de bomba con Demontaje y montaje. S 100% la limpieza del circuito de Verificacin de lmpara UV y balastro. S 50% agua es casi lo mismo. Estas Mantenimiento de bomba de agua. S 50% posiciones del proveedor es contradictoria, ya que cuando Pruebas comparativas en calidad de agua. No 100% proforma indica 2 ESPECIFICO mantenimiento de la bomba Reparacin de tarjeta de control. S 100% de agua y limpieza del circuito de agua con kit de Reparacin de tarjeta de display. No 100% sanitizacin como separados Cambio de cartuchos de tratamiento de agua. No 100% y diferentes. En este sentido Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. S 50% asumimos que el mantenimiento de la bomba de agua se ha realizado con una incertidumbre probable del 50%. Anlogamente, asumimos que la limpieza del circuito de agua con el kit de sanitizacin se realiz con la incertidumbre probable del 50%. Sobre las pruebas comparativas en calidad de agua , el proveedor manifiesta que eso lo ha hecho all en su taller, pero que igual ac lo hacen o lo tienen que hacer o que l viene y lo hace, y que s lo ha hecho con garanta y que la calidad es

buena. En ese sentido, el proveedor no evidencia con medios probatorios objetivos que se hayan realizado dichas pruebas comparativas. Por lo tanto, asumimos que no se han realizado las pruebas comparativas en calidad de agua. El resultado del anlisis nos conduce a establecer el SERVICIO REAL PRESTADO por BIOTEC EIRL, que se muestra en el cuadro 2. RESULTADO 3: Causa de la Inoperatividad del Equipo. El proveedor, en su informe escrito del mes de septiembre 2008 (Antecedente 21, evidencia 20), manifiesta que entre otros ha realizado el siguiente trabajo: Reemplazo de transformador de mayor amperaje para que pueda soportar exigencias elctricas en cuanto a corriente, el cual ha generado el desperfecto electrnico . En este sentido, asumimos que el transformador daado ha ocasionado el desperfecto en la Tarjeta de Control de Resistividad. El Jefe de la Divisin de Control de Calidad inform (Antecedente 11, evidencia 10) que el equipo purificador comprado el ao 2002 despus aproximadamente de cinco aos empieza a fallar. Esta situacin nos indica que el equipo no se ha utilizado constantemente, por ello que se encuentra an en un buen estado de conservacin. El Manual de Operaciones (pg. 17-18) del Equipo Purificador de Agua indica que la lmpara UV debe cambiarse cada 90120 das (cada 105 das en promedio) siempre que haya trabajado 9 horas/da y 5 das/semana. Es decir, que la lmpara UV debe cambiarse cada 105x9 = 945 horas en promedio de funcionamiento. En vista que la lmpara UV no se ha cambiado, entonces consideramos que tiene un funcionamiento de 945/2 = 472.5 horas en promedio que dividido entre 3 aos que podra esta en uso el equipo, entonces se tiene 157.5 horas/ao de funcionamiento de la lmpara UV. Si asumimos que se ha utilizado el equipo en 20 semanas/ao, entonces en una semana se ha utilizado 8 horas. Por lo tanto, el equipo en promedio puede haberse utilizado en 1.6 horas/semana. De aqu se desprende que el Equipo Purificador de Agua ha estado en buenas condiciones de conservacin. El resultado del anlisis nos conduce a asumir que la causa del desperfecto de la Tarjeta de Control de Resistividad ha sido externa y no interna. Es decir, que el transformador puede averiarse por dos motivos: la primera por un desperfecto en la parte interna del equipo, la cual podra consumir ms corriente de lo normal y podra sobrecalentar al transformador y quemar los fusibles; la segunda sera por la intervencin de un factor externo en la alimentacin elctrica del equipo. Como las manifestaciones de las personas involucradas en la prestacin y consumo del servicio de mantenimiento correctivo del Equipo Purificador, no evidencia que se hayan cambiado los fusibles, entonces asumimos que la primera causa de origen interno no sucedi. En cuanto a la segunda causa de origen externo, respecto a la intervencin del algn factor en la alimentacin elctrica, segn los indicios se evidencia que s existi. Bueno la corriente elctrica distribuida en las instalaciones de SEDECAJ S.A vara considerablemente, y en algunos momentos ms, estos niveles de variacin cuando son considerables para el transformador, ste por su naturaleza de la inductancia, hace que se generen picos elevados de considerable valor de voltaje (sobre los 500 voltios) y de una frecuencia ms alta que el de lo normal (60 Hz aproximadamente), sta situacin hace que por su rapidez no quemen los fusibles y se quemen otros dispositivos sensibles como los dispositivos electrnicos. Las evidencias muestran que el Equipo Purificador de Agua ha operado sin tener proteccin (estabilizador y supresor de picos) sobre las variaciones y picos elctricos generados por la fuente principal de alimentacin externa. Al utilizar un estabilizador y supresor de picos de buena calidad (120 dlares aproximadamente) los desperfectos electrnicos se hubieran evitado, por lo tanto el costo del mantenimiento correctivo. Por lo tanto, se asume que la causa principal de la inoperatividad del Equipo Purificador de Agua ha sido la variacin y picos elctricos de la fuente de alimentacin exterior. RESULTADO 4: Calidad Real del Servicio Prestado Los recursos utilizados por el proveedor para producir el servicio prometido (proformado) han sido su experiencia con ensayo-error, elementos electrnicos reemplazados con una certeza del 50%, no cont con el manual tcnico del Equipo Purificador, y los propsitos no claros entre que si cambia tarjetas y las repara a la vez. De esta manera ha producido el servicio en cuanto el Equipo Purificador de Agua est operativo funcionando correctamente, sin embargo, este funcionamiento no ha sido verificado y comprobado en el laboratorio de SEDACAJ S.A. En este sentido asumimos que la PRODUCTIVIDAD es: Productividad = Resultado/Recurso = 40% El resultado esperado prometido frente al resultado real (servicio real prestado) difiere en un 50%, segn el cuadro 2. Es decir, que la EFICIENCIA del servicio es: Eficiencia = Resultado Real / Resultado Esperado = 75% La comparacin del servicio prometido, con el atendido y lo reclamado se transforma en eficiencia, siendo ste incoherente en un 40%; por lo tanto la EFICACIA es: Eficacia = Resultados Versus Requerimientos = 60% La capacidad de producir el servicio real, segn lo promedio, en funcin del mnimo tiempo posible, es la efectividad del servicio. Para nuestro caso, la promesa de entrega del servicio fue de 15 da hbiles, sin embargo en forma real el servicio fue producido en tres meses (90 das aproximadamente). Entonces, asumimos que la EFECTIVIDAD es:

Efectividad = 15 x 100 / 90 = 17% La Calidad Real del Servicio es el promedio de los factores de productividad, eficiencia, eficacia y efectividad; es decir (40% + 75% + 60% + 17%) / 4 = 48%; por lo tanto la calidad del servicio real es de medio bajo. Calidad Real del Servicio = 48% RESULTADO 5: Conformidad del Servicio El proveedor del servicio manifiesta que l ha realizado en su taller las pruebas de funcionamiento del Equipo Purificador de Agua y las pruebas comparativas de la calidad del agua que produce dicho equipo despus del mantenimiento correctivo. Al respecto el proveedor en mejor posicin de demostrar la idoneidad de estas pruebas de funcionamiento del equipo y calidad del agua, no presenta evidencias. En este sentido, asumimos que las pruebas de funcionamiento del equipo y las comparativas de la calidad del agua, no se han realizado. Por lo tanto, la conformidad del servicio en presencia del proveedor y por parte de la EPS SEDACAJ S. A no han sido realizadas. RESULTADO 6: Costos del Servicio Como el punto de referencia de la solicitud de proforma del servicio, por parte del Jefe de la Divisin de Control de Calidad a BIOTEC EIRL, ha sido los detalles de la proforma emitida por OMEGA PER, entonces tomamos como referencia los tems del servicio y el costo total de S/ 11,044 de OMEGA PERU. Los pesos designados a cada tem del servicio se toman en funcin de que el servicio se ha realizado todo tal como lo indica el cuadro 3.1.

CUADRO 3.1
VALORACIN DEL DETALLE DEL SERVICIO Y COSTOS UNITARIOS OM EGA PERU S.A. GENERAL Desmontaje integral del equipo Revisin y mediciones en el sistema electrnico Limpieza y remocin de impregnados Ajustes de conexiones de mangueras de agua Mantenimiento de bomba de agua. Verificain de lmpara UV y balastro. Pruebas de f uncionamiento. ESPECIFICO Cambio de tarjeta de control. Cambio de tarjeta de display Cambio de cartuchos de tratamiento de agua Limpieza de circuito de agua con kit de sanit. TOTAL 4,1x 3,6x 0,5x VALORACIN GENERAL 0,5y y 0,5y 0,5y 0,5y 0,5y y 0,055x 0,110x 0,055x 0,055x 0,055x 0,055x X=2.693,75 0,110x 1,5x 0,75x x 0,35x 4,1x 11.044,39 150 298 150 150 150 150 298 P.U. (S/.)

ESPECFICO 1,5x 0,75x x 0,35x 4,1x 4041 2020 2694 943 11.044

Considerando que BIOTEC EIRL ha prometido un servicio tal como lo de OMEGA PER S.A, entonces el costo total (S/. 9,360.00) del servicio prometido por BIOTEC es el 84.75% del costo total (S/. 11,044.39) del servicio prometido por OMEGA PER. Por lo tanto, los costos unitarios del servicio brindado por BIOTEC EIRL, considerando la realizacin de sus trabajos como los de OMEGA, son como se muestra el cuadro 3.2. En funcin de los trabajos realizados segn el servicio real ofrecido por BIOTEC EIRL, de acuerdo a los tems que detalla dicho servicio, teniendo en consideracin que no se ha cambiado la tarjeta de control de resistividad sino que se ha reparado, y considerando la calidad del servicio brindado tal como se ha demostrado en el anlisis del servicio, los costos con dichos reajustes son los que se muestra en el cuadro 3.3. Se ha considerado el 60% del total del servicio de cambio de tarjeta de control, como el costo de la reparacin de dicha tarjeta.

7
CUADRO 3.2
SERVICIO PROMETIDO PU. OMEGA % REDUC. PU. BIOTEC

Por lo expuesto, los costos reales detallados de acuerdo al servicio real realizado por BITEC EIRL, ms los gastos administrativos ascienden a la suma total de Tres Mil Quinientos Veinte y 00/100 Nuevos Soles (Incluido impuestos de ley), tal como se muestra en el cuadro 3.4.

GENERAL Desmontaje integral del equipo Revisin y mediciones en el sistema electrnico Limpieza y remocin de impregnados Ajustes de conexiones de mangueras de agua Mantenimiento de bomba de agua. Verificain de lmpara UV y balastro. Pruebas de f uncionamiento. ESPECIFICO Cambio de tarjeta de control. Cambio de tarjeta de display Cambio de cartuchos de tratamiento de agua Limpieza de circuito de agua con kit de sanit. TOTAL (S/.) 4041 2020 2694 943 11.044 84,75 84,75 84,75 84,75 84,75 3425 1712 2283 799 9360 150 298 150 150 150 150 298 84,75 84,75 84,75 84,75 84,75 84,75 84,75 127 253 127 127 127 127 253

CUADRO 3.3
COSTO DEL SERVICIO REAL OFRECIDO POR BIOTEC SERVICIO REAL GENERAL Demontaje y montaje. Verificacin de la tarjeta de control de resistividad. Verificacin de la tarjeta de display. Verificacin de lmpara UV y balastro. Verificacin de cartuchos de tratamiento de agua. Mantenimiento de bomba de agua. Pruebas comparativas en calidad de agua. ESPECIFICO Reparacin de tarjeta de control de resistividad. Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. TOTAL S/. 3.425 799 5.239 2.050 550 3.200 127 127 127 127 127 127 253 100 60 60 60 40 80 200 PU. REF. P.U. REAL

CUADRO 3.4
COSTOS DETALLADOS DEL SERVICIO "MANTENIMIENTO CORRECTIVO" DESCRIPCIN 1 GENERAL 1.1. Demontaje y montaje. 1.2. Verificacin de la tarjeta de control de resistividad. 1.3. Verificacin de la tarjeta de display. 1.4. Verificacin de lmpara UV y balastro. 1.5. Verificacin de cartuchos de tratamiento de agua. 1.6. Mantenimiento de bomba de agua. 1.7. Pruebas comparativas en calidad de agua. 2 ESPECIFICO 2.1. Reparacin de tarjeta de control. 2.2. Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. COSTO DEL SERVICIO GASTOS ADMINISTRATIVOS (10%) 2.050 550 3.200 320 100 60 60 60 40 80 200 COSTO UNITARIO

TOTAL EN NUEVOS SOLES S/.

3.520

RESULTADO 6: Facturacin del Servicio Prestado BIOTEC EIRL emite la Factura 001 N 000527 por la cantidad de un Equipo Purificador de Agua, indicando marca, modelo y serie, por el monto de 9,360.00 (Incluido IGV). La descripcin de dicha factura no corresponde con el tipo de Servicio Brindado sino con una supuesta venta. Es decir, que el contenido de la Factura corresponde a la venta del equipo que segn la proforma es el mismo que se ha reparado, o en todo caso ha sido sometido a un Mantenimiento Correctivo. Por lo expuesto, el peritaje considera que la Factura debe ser cambiado de acuerdo con la descripcin y los costos detallados en el cuadro 3.4, en concordancia con el servicio real brindado, segn el grado de la calidad que el proveedor ha dado (48% de nivel de calidad). Adems el contenido y detalles de la Factura deben tener concordancia con la proforma y orden de servicio. Por lo tanto, la proforma, el orden de servicio y la factura deben ser regularizados . CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones a) El servicio que promete BIOTEC EIRL no es slo de reparacin, sino el de MANTENIMIENTO CORRECTIVO que consiste en lo siguiente: 1. GENERAL: Desmontaje y montaje. Verificacin de lmpara UV y balastro. Pruebas comparativas den calidad de agua. 2. ESPECFICO: Reparacin de tarjeta de control. Reparacin de tarjeta de display. Cambios de cartuchos de tratamiento de agua. Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. b) El SERVICIO REAL prestado por BIOTECT EIRL consiste en dos aspectos: uno general y el otro especfico. Dentro del aspecto general ha realizado el desmontaje y montaje con una certeza del 100%, la verificacin de lmpara UV y balastro con una certeza del 50%, y el mantenimiento de la bomba de agua con una certeza del 50%. No realiz las pruebas comparativas en calidad de agua, evidenciado con una certeza del 100%. Dentro del aspecto especfico ha realizado la reparacin de la tarjeta de control evidenciada con una certeza del 100%, y, la limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin evidenciado con una certeza del 50%. No realiz la reparacin de la tarjeta de display y el cambio de cartuchos de tratamiento de agua, evidenciadas ambas con una certeza del 100%. Esta conclusin se muestra en el cuadro siguiente:
SERVICIO REAL PRESTADO MANTENIMIENTO CORRECTIVO DESCRIPCIN 1 GENERAL Demontaje y montaje. Verif icacin de lmpara UV y balastro. Mantenimiento de bomba de agua. Pruebas comparativas en calidad de agua. 2 ESPECIFICO Reparacin de tarjeta de control. Reparacin de tarjeta de display. Cambio de cartuchos de tratamiento de agua. Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. S No No S 100% 100% 100% 50% S S S No 100% 50% 50% 100% REALIZACIN CERTEZA

c)

Las evidencias nos indican que el Equipo Purificador de Agua ha estado en buen estado de conservacin, por lo que la causa del desperfecto en la Tarjeta Electrnica de Control de Resistividad ha sido externa y no interna. Esta causa externa ha sido la variacin del voltaje de entrada y los picos elctricos generados por la fuente de alimentacin exterior. La Calidad Real del servicio real prestado por BIOTEC EIRL, manifestado por los indicadores de productividad, eficiencia, eficacia y efectividad, es del 48%, cualificado como medio bajo.

d)

e) f)

Las pruebas de funcionamiento del equipo y las pruebas comparativas de la calidad de agua que producir el Equipo Purificador de Agua no se han realizado, por lo tanto no existe la conformidad del servicio real prestado por parte del cliente: EPS SEDACAJ S.A. Los costos unitarios detallados y el costo total del Servicio Real del Mantenimiento Correctivo, en su aspecto general y especfico, incluido el 10% de gastos administrativos y los impuestos de ley (19%), ascienden a la suma de Tres Mil Quinientos Veinte y 00/100 Nuevos Soles. Esta conclusin se muestra en el cuadro siguiente:
COSTOS DETALLADOS DEL SERVICIO "MANTENIMIENTO CORRECTIVO" DESCRIPCIN 1 GENERAL 1.1. Demontaje y montaje. 1.2. Verificacin de la tarjeta de control de resistividad. 1.3. Verificacin de la tarjeta de display. 1.4. Verificacin de lmpara UV y balastro. 1.5. Verificacin de cartuchos de tratamiento de agua. 1.6. Mantenimiento de bomba de agua. 1.7. Pruebas comparativas en calidad de agua. 2 ESPECIFICO 2.1. Reparacin de tarjeta de control. 2.2. Limpieza de circuito de agua con kit de sanitizacin. COSTO DEL SERVICIO GASTOS ADMINISTRATIVOS (10%) 2.050 550 3.200 320 100 60 60 60 40 80 200 COSTO UNITARIO

TOTAL EN NUEVOS SOLES S/.

3.520

g)

h)

La factura emitida por BIOTEC EIRL por la suma de S/. 9,360.00 no concuerda con el servicio real prestado, con la orden de servicio emitida por SEDACAJ S.A, y tampoco concuerda con la proforma emitida por el proveedor. La Factura corresponde a la venta de un equipo nuevo que segn la proforma es el mismo Equipo Purificador de Agua sometido al mantenimiento correctivo. Respondiendo al requerimiento pericial tcnico solicitado por la EPS SEDACAJ S.A con Of.N 153-2009-OCI/EPS SEDACAJ del mes de septiembre 2009, se concluye que como parte del Servicio Real de Mantenimiento Correctivo realizado por BIOTEC EIRL, no se ha realizado cambio de tarjetas electrnicas y de cartuchos de tratamiento de agua. Sin embargo s se ha realizado reparacin del sistema electrnico de la tarjeta de control de resistividad evidenciado con una certeza del 100%, se ha realizado la revisin de lmpara UV y su balastro de control con una certeza del 50%, tambin se ha realizado el mantenimiento de bomba para recirculacin de agua evidenciado con una certeza del 50%, y, se ha realizado la limpieza de circuito de agua mediante kit de sanitacin evidenciada con una certeza del 50%.

Recomendaciones a) Que el servicio de Mantenimiento Correctivo del Equipo Purificador de Agua, en sus dos aspectos (general, especfico) y al detalle con sus costos unitarios, incluido gastos administrativos e impuestos de ley, sean considerados tal como el cuadro de la conclusin (f) lo muestra. b) Regularizar el requerimiento, la facturacin y el orden de servicio de acuerdo a las caractersticas del servicio de Mantenimiento Correctivo indicado en la recomendacin (a) y la conclusin (f) c) Para que el proveedor del servicio: BIOTEC EIRL aumente la calidad real del servicio prestado, debe realizar en el laboratorio de SEDACAJ S.A las pruebas de funcionamiento y las pruebas comparativas de la calidad de agua que producir el Equipo Purificador de Agua. Luego firmar el acta de conformidad del servicio real brindado. d) Debido a que la causa de la inoperatividad del Equipo Purificador de Agua ha sido externa, es necesario utilizar un estabilizador de voltaje de estado slido (de buena calidad) con supresor de picos incluidos, de un costo igual o mayor de 120 dlares americanos. e) Para equipos de alta especializacin tcnica como el Equipo Purificador de Agua, es necesario establecer los procesos operativos de mantenimiento preventivo y/o correctivo, con su respectiva programacin, y, asesorados por el profesional especializado correspondiente; de esta manera evitar prdidas como el surgido en este caso. f) Para superar la controversia del Servicio de Mantenimiento Correctivo realizado en forma real por el proveedor que no es coherente con lo prometido, es necesario que se converse sobre esta situacin manifestndole el resultado de este peritaje tcnico, y, se ejecute de mutuo acuerdo las recomendaciones a, b y c, respectivamente.

10

LITERATURA CITADA 1. 2. 3. 4. 5. 6. BARRUTIA FEIJO, Walter. 2008, Octubre. Teora de los Procesos como Modelo de Gestin. Escuela Universitaria de Postgrado, asignatura: Modelos avanzados de procesos en ingeniera. Universidad Nacional Federico Villarreal. Lima, Per. BERRY, L. Leonard; BENNET, David; y, BROWN, Carter. 1999. Calidad de servicios, una ventaja estratgica para instituciones financieras. Editorial Daz de Santos. Madrid, Espaa. DICCIONARIO VIRTUAL. 2008, Diciembre. Definicin de Servicio. Editorial On Line definicin.de, consultado el da 04 de Diciembre del 2008 de la URL http://definicion.de/servicio/ http://definicion.de/servicio/ FRIMONT. 2008. El Concepto del Mantenimiento. Editorial On Line Mi Tecnolgico.com, consultado el da 05 de Diciembre del 2008 de la URL http://www.mitecnologico.com/Main/ElConceptoDelMantenimiento, Mxico. MERCORZA. 2008. Mantenimiento Preventivo. Editorial On Line Mecorza, consultado el 05 de Diciembre del 2008 de la URL http://www.mescorza.com/manten/mantenimiento/preventivo.htm THOMPSON, Ivn. 2006, Agosto. Definicin de Servicios. Editorial On Line promonegocios.net, consultado el da 04 de Diciembre del 2008 de la URL http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html