DIPLOMADO INTERNACIONAL NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

ESTRATEGIAS GENERALES DE NEGOCIACIN Qu es NEGOCIACIN? Las negociaciones son procesos a travs de los cuales dos o ms partes tratan de reducir o terminar un conflicto entre ellos. Una negociacin exitosa es entonces cuando las partes suscriben un compromiso. Una negociacin no implica el uso de la fuerza bruta, las partes deben hacer concesiones, comunicarse y persuadir para alcanzar este compromiso. Por qu las personas negocian? Usted negocia porque (y solo cuando) sus metas personales dependen de la cooperacin de otras personas. As usted negocia porque tiene la oportunidad de mejorar su situacin actual. Un sindicato negocia para mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados, un pas negocia para recibir de otros, ms descuentos comerciales favorables, y un comprador negocia con un vendedor para conseguir el precio ms bajo por el producto. Si la una parte consigue lo que quiere, entonces significa que la otra parte no recibe nada? El proceso de negociacin es una relacin de interdependencia, la consecucin de las metas del uno depende del xito que el otro haya alcanzado. Las metas en una negociacin, no son mutuamente exclusivas de una u otra parte. Esto es usualmente posible, as de aqu en adelante, para lograr sus metas sin "sacarle un ojo de la cara" a la otra parte. Roberto, por ejemplo puede desear ms beneficios de su empleadora Susana. Aunque Susana no pueda realizar desembolsos de dinero en efectivo, Roberto podra convencerla para incrementar sus beneficios en el seguro de salud que lo protege, a travs de una negociacin efectiva, Roberto obtiene lo que l necesita y Susana no pierde mucho. Solo la gente de negocios realiza negociaciones? Cada persona negocia en un punto de sus vidas. Por ejemplo, usted puede negociar con su padre para que le permita llegar tarde a casa luego de una fiesta, con un profesor para que le de una nota alta, o con un amigo para intercambiar posters de

artstas, todo esto en un da. Hay una agenda que pueda seguir cuando yo estoy negociando? Muchas negociaciones no siguen un plan de acciones o agenda (aunque es una buena idea tener una agenda en negociaciones formales). Las partes en vez de interactuar, intercambiar compromisos, propuestas y argumentos dependiendo de la situacin por ejemplo las negociaciones son ms o menos espontneas. Por ejemplo, en un punto durante la negociacin de un Concejo de Administracin, los miembros de la misma pueden mostrar que ellos pueden dar ms pagos de beneficios en vacaciones de los administradores y podran por lo tanto poner a un lado planes previos y metas en este punto. Cules son los pasos generales encontrados en una negociacin exitosa? Hay tres caractersticas comunes para cualquier negociacin: Preparacin: Este tal vez es el paso ms importante. Sin embargo regularmente las personas participan en la negociacin con poca o ninguna preparacin. Ellos pueden saber que desean conseguir pero no tienen conocimiento sobre las concesiones que pueden realizar o que puede querer la otra parte. Tpicamente estas personas no obtienen lo que ellos deseaban en la negociacin. La preparacin implica: Introspeccin.- Decida qu puntos de la negociacin son importantes para usted, cuanto est dispuesto a dar como concesin si usted est presionado, cual es el costo esperado (no necesariamente monetario) de la negociacin. La Extrospeccin.- Le pone en los zapatos de su contraparte para deducir que puntos son importantes para ellos, como pueden ellos proceder con sus ofertas y cuales son sus opciones si las negociaciones se rompen, los antecedentes culturales de su contraparte tiene un fuerte efecto en la forma que ellos negocian. Por ejemplo un ingeniero que nace y crece en Rajasthan, India, tendr una manera diferente de negociar que un granjero de Ontario, Canad. Considere sus alternativas.- El otro lado raramente est de acuerdo con la primera opcin que usted pone en la mesa de negociaciones, por ello usted debe tener un completo conjunto alternativas que puede plantear. Tambin es importante estar preparado para explicar su posicin de una forma que sea

comprensible y convincente para su contraparte. Estar preparado puede ayudar no solamente a conseguir un mejor compromiso, sino tambin que transmite a su oponente el mensaje de que lo trata seriamente, un sentimiento que generalmente es recproco. Conduccin de la negociacin.- Este es el intercambio de ofertas y contraofertas posiblemente con argumentos. Este paso puede tener lugar formalmente en una mesa de negociaciones, e informalmente tomando un taza de caf, en una conversacin por telfono, o por mensajes de correo electrnico. Durante este proceso usted puede verificar sus suposiciones acerca de sus oponentes, sus necesidades y metas. Este paso termina cuando ambas partes alcanzan un compromiso satisfactorio. Algunas personas deciden de antemano el mtodo de cmo conducir las negociaciones. Esto es lo que se denominara el protocolo de la negociacin (Por ejemplo, una parte presenta una oferta, ambas partes presentan ofertas simultneamente, solamente un trmino discutido cada vez, etc). La eleccin del protocolo puede llegar a ser una negociacin en s. La clave es que el protocolo sea aceptable para ambas partes, y que ninguna se ponga en desventaja. Implementacin: Durante el paso de implementacin ambas partes deben mantener las promesas que hicieron para alcanzar un compromiso. Sin embargo, los negociadores pueden caer en cuenta de que ambas partes pueden ganar conjuntamente y hacer mejoras si ellos cooperan totalmente sinceros. Algunas veces se presenta un cuarto paso. Renegociacin: Ambas partes intercambian nuevas ofertas hasta que ellos alcancen un mejor compromiso. En realidad, en algunas culturas (Por ejemplo la japonesa), alcanzar un compromiso no es tan importante como desarrollar un larga relacin. Como una consecuencia, ellos (los negociadores japoneses) esperan revisar frecuentemente el compromiso, el cual es no es tan comn en pases occidentales donde es ms importante para alcanzar y respetar un acuerdo formal. Hay algunas tcticas, estrategias, recordatorios acerca de lo que debo hacer durante el proceso de negociacin? La negociacin es un proceso que requiere todo su esfuerzo y atencin. Usted puede ser exitoso si solo considera seriamente sus metas, las formas y significado de alcanzarlas, adems de sus alternativas, y lo que usted puede esperar si no se logra un

acuerdo. El tiempo y esfuerzo que usted invierte, sin embargo debe estar en relacin a los resultados esperados. No se debe perder tiempo preparndose para negociar trminos que al final resultan insignificantes; en este caso sera ms inteligente gastar dinero. Entindase a usted mismo y haga su mejor esfuerzo por entender a su contraparte. Sun Tzu dijo hace 2400 aos "Si tu te conoces a ti mismo, tu ganas cincuenta de cien batallas. Si conoces a la otra persona ganas cincuenta. Pero si te conoces a ti y a tu contraparte ganas cien batallas de cien. Sin embargo no trate a su contraparte como a un enemigo. Recuerde que su contraparte tiene memoria y usted puede necesitar trabajar con l en el futuro. An si los otros no saben como negocia usted, pueden ser renuentes a cooperar con usted en el futuro. Concntrese en los trminos y no en las personas. An si usted conoce lo que sus oponentes desean no se los cuente, por el contrario use este conocimiento como su "carta escondida" para conseguir lo que se desea de la negociacin. Est preparado para hacer concesiones y pedir que los otros tambin lo hagan. Tener un plan para hacer concesiones en el principio pero no sea temeroso de actualizarlo cuando la situacin cambie. Recuerde, que las negociaciones son un proceso dinmico y nada necesita estar escrito en piedra. Ms si usted siente que para introducir un trmino particular fuera de lugar desbalancear a su oponente y as usted ganar algunos puntos, vaya adelante y proceda as: Algunos Consejos Tratar de averiguar las verdaderas necesidades de su oponente antes de la negociacin. Ellos no le dirn despus de que empiece la negociacin. Concesiones pequeas se hacen regularmante cuando la fecha sealada se vislumbra. As que averige la fecha sealada de su oponente y oculte la suya. Persistencia en los trminos de pago. El poder est basado en la percepcin. Si su oponente piensa que usted es ms fuerte, usted lo es, a tal punto de actuar as. Evite venganzas, y est listo para pedir ayuda. Su contraparte

usualmente responder favorablemente, y esto har la atmsfera de la negociacin ms amigable. Ser creativo acerca de la introduccin de nuevos trminos en la negociacin, encuentre nuevas cosas que beneficiarn a ambas partes. Esto puede cambiar una situacin competitiva en una situacin "ganar - ganar". Las negociaciones nunca son "gratis", se debe preparar para invertir su tiempo y esfuerzo. Qu debo hacer? Existen trampas, equivocaciones qu debo investigar para mi propio enfoque y comportamiento? Nunca haga amenazas, a menos que est verdaderamente preparado para volverlas realidad. Nunca negocie o haga que su contraparte tome una posicin pblicamente, ellos resistirn valindose de esto. No se deje atrapar haciendo concesiones por que usted ya tiene invertido mucho tiempo y esfuerzo en una negociacin. Siempre considere sus objetivos originales y est preparado para salir y romper las negociaciones. Cudese de mostrar sus necesidades para impresionar a otros, ms bien enfquese en sus objetivos primarios (identificados durante la etapa de preparacin). No asuma que su oponente piensa exactamente como usted, y al mismo tiempo no piense que ellos estn completamente en oposicin. No responda con prisa, la paciencia da frutos. Si una negociacin es compleja, no confe en su memoria, tome notas. Trate de utilizar criterios objetivos para evaluar las ofertas. Considere comunicar estos criterios a su contraparte, esto puede ayudar a que ellos entiendan mejor su perspectiva. Otros consejos o juicios acerca de otros factores que pueden afectar a las negociaciones? Muchos de los conocimientos convencionales aplicables: Es sabio mantener cabeza fra (aunque esto pueda incidir para actuar emocionalmente); si uno no puede actuar de manera

emocional es usual consultar a una tercera persona Escuche y pida que lo escuchen Ser muy cuidadoso cuando al compartir con alguien de otra cultura, porque sin intencin puede causar mal entendidos, los cuales son muy comunes. Si usted est bajo la presin del tiempo regularmente hace grandes concesiones, observe sus fechas de entrega cuidadosamente (y viceversa use esto para presionar a su contraparte). __________________________________ ESTUDIO DE CASOS Pasos Bsicos de una Negociacin Mary est interesada en comprar una lavadora nueva. Ha visto varios anuncios en el peridico y eligi de todos ellos un almacn que parece tener excelentes precios. Estudi cuidadosamente lo que realmente quiere, para tener muy claro lo que debe pagar. Al entrar al almacn se acerca al vendedor, se aprende su nombre y pide le contacte con quien sepa de lavadoras para que le ensee diferentes modelos. El vendedor se ofrece a indicar a Mary las lavadoras que disponen. Ella manifiesta, que espera encontrar un modelo que sea de su gusto y con un precio razonable. "Me atrajo este almacn ya que ustedes, obtienen ganancias al mismo tiempo que le dan al cliente la oportunidad de realizar una excelente compra, creo que las dos cosas son importantes. El vendedor a su vez pregunta a Mary las caractersticas operativas, dimensiones y accesorio de la lavadora deseada, al igual que el precio mximo que est dispuesta a pagar. Mary explica sus necesidades y el vendedor confirma que sus productos satisfacen sus requerimientos, pero que tambin algunas de las opciones escogidas sobre pasan el lmite de precio, a lo que Mary le contesta: "No veo por qu tendra que ser as". Mary escoge el modelo y pregunta el precio. El vendedor le indica que cuesta 669,99 dlares, por lo cual Mary se sorprende, ya que de acuerdo al anuncio no debera costar ms de 490 dlares. El vendedor le indica que en este modelo en particular, existen dos elementos extras, que no se incluyen en los modelos de venta.

Mary lo entiende pero aun no esta de acuerdo con el costo adicional. Luego de una corta discusin Mary dice que no puede pagar tanto y que buscar en otro lugar. El vendedor le sugiere un modelo ms barato, pero Mary no cambia de parecer. El vendedor le hace una rebaja hasta 580 dlares. Mary lo analiza y lo piensa un poco. El aade que el precio incluye transporte e instalacin. Mary responde que no puede ser ms de 510 dlares. El vendedor responde a Mary que no puede dejrselo en ese precio, pero puede entregarle en 550 dlares. Mary le responde: "De acuerdo, si el precio incluye entrega e instalacin, puede elaborar la orden". Preguntas: Cuando usted va a negociar, debe enfrascarse de inmediato en el negocio sin antes conocer a su contraparte? Usted espera que la negociacin le favorezca nicamente a Usted y a sus requerimientos? Al realizar la compra le interesa solamente comprar el bien al mejor precio, manteniendo una actitud defensiva y de desconfianza mutua. Es importante analizar sobre los detalles de una negociacin antes de comenzar una negociacin, o los ira estudiando en el transcurso de la misma? En una negociacin es imprescindible evitar conflictos y desacuerdos? Qu finalidad tienen los conflictos en una negociacin? Si usted tiene la autoridad para decidir en una negociacin, esperara negociar con alguien que no este en su mismo nivel de autoridad de decisin para tener ventaja sobre l. Respuestas: Nunca empiece una negociacin sin antes conocer a su contraparte, sin antes fijar su objetivo y conocer a detalle cada elemento del bien o servicio que va a ser objeto de negociacin. Toda negociacin tiene el principio de dar y recibir, por tanto jams espere conseguir algo sin dar nada a cambio, el xito de una negociacin se consigue cuando ambas partes dan por

cumplidos sus requerimientos. Si bien el xito de una negociacin radica en conseguir la satisfaccin de las partes lo que se ve reflejada en el precio, es necesario construir una atmsfera de cooperacin y confianza mutua, comenzando con expresiones positivas y complacientes, tratando de evitar hostilidades y posiciones defensivas. Un negociador experimentado estudiar los detalles muy de cerca antes de comenzar la negociacin, con el fin de determinar dnde puede haber ventajas al separarlos o combinarlos. No, los buenos negociadores nunca tratan de evitarlos, ya que es en este proceso de dar y recibir es donde se hacen las negociaciones exitosas. Los conflictos tienen la peculiaridad de hacer resaltar diferentes puntos de vista y cristalizar las verdaderas necesidades y deseos de los negociadores. Cuando usted tiene la autoridad de hacer un trato, procure negociar siempre con una persona que tenga el mismo nivel de autoridad, para evitar que luego el "acuerdo" se eche a perder, y la otra parte trate de ofrecer un trato desventajoso para usted. _____________________________________ Compra - Venta Fernando est interesado en adquirir tan pronto como sea posible una computadora. La semana anterior, Andrs le indic una usada de gran calidad que la tena guardada en su casa. La hubiera podido comprar enseguida, si hubiese tenido ms dinero en ese momento. Andrs solo le daba US$ 500 a cambio de su antigua computadora. Fernando saba que la computadora de Andrs es realmente muy buena y las posibilidades de que se venda son altas. Fernando ha pensado que puede imprimir boletas pidiendo US$ 1000 por su computadora. De esta manera podra pagar los US$ 800 por la computadora y US$ 200 para comprar un software. Fernando compr una impresora lser y sin duda desea instalarla en la nueva computadora que compre. Susana ley la boleta de venta de una computadora, por el momento ella no tiene mucha prisa en adquirirla, pero de todos modos se contact con Fernando. Susana solamente cuenta con US$ 750. Ella vio la computadora y la considera buena, especialmente por la impresora lser. Susana sabe que el precio

promedio de venta de una computadora usada es de US$ 500. Preguntas: Cul es la finalidad de Fernando? Qu aspectos son los que podran ocasionar conflictos? Cul es la ventaja de Fernando? Qu tan importante es el tiempo para Fernando? Es importante el tiempo para Susana? Qu ventajas tiene Susana sobre Fernando? Qu aspectos considera usted que permitiran a Susana y Fernando llegar a un acuerdo? Respuestas: La ventaja de Fernando es que posee una computadora buena y le gusta a Susana. Para Fernando es importante vender una computadora tan pronto como sea posible. No, a ella no le urge comprar. La ventaja de Susana es que ella puede comprar en otra parte una computadora ms barata. El precio, si se vende o no la impresora lser. _______________________________________ Por qu Santiago gana ms que Carlos? Varias veces hemos escuchado que Fulano gana ms que Mengano trabajando para la misma compaa como vendedores y con igual nmero de clientes, pues bien, este es el ejemplo de este caso que parece ms comn de lo que uno imagina: Como lo mencionamos antes, Santiago y Fernando trabajan como vendedores de seguros de vida para una prestigiosa empresa, a ellos les pagan una comisin establecida basada en el total de sus ventas individuales, ambos tienen el mismo nivel de autoridad para negociar con los clientes. Sin embargo, poseen diferentes

actitudes para hacerlo, y estas diferencias con frecuencia se reflejan en sus ingresos. Un ejemplo es, el ao pasado ambos vendieron la misma cantidad de seguros pero Santiago gan 3500 dlares ms que Carlos. (En el siguiente resumen trate de identificar las razones de que esto ocurriera). Carlos se acerca a los clientes como si el precio fuera lo nico en lo que piensan, se toma muy poco tiempo para hablar de las ventajas, caractersticas de los seguros, y muchas veces en su afn de asegurar un cliente, ofrece un descuento antes de que este sea necesario. Una vez resuelta la etapa de la negociacin, se muestra ansioso por cerrar el trato lo ms pronto posible, y har cualquier reduccin en el precio si surge cualquier duda en el comprador. Santiago, por el contrario, hace un gran esfuerzo para venderle al comprador los beneficios, ventajas que le proporcionan los seguros de acuerdo con sus necesidades. El lo hace de esta manera ya que piensa que esto es ms importante para el cliente que el precio. En realidad Santiago espera recibir comisiones por el precio normal de lo que vende, y muy rara vez ofrece algn descuento. Si el cliente toca el tema, Santiago negociar para asegurar la venta, pero cualquier concesin que haga ser pequea y bien recibida por el comprador. Preguntas: Enumere todas las razones que explique por qu Santiago gana ms que Carlos. Respuestas: Santiago vende al cliente primero el producto, mostrndole cmo satisfar sus necesidades. Una vez que el cliente est seguro de ello, el precio no importa tanto. Escoger otro producto o vendedor implica para el comprador sacrificar la calidad. Si Santiago no sugiere un descuento, muchos compradores pagarn el precio de menudeo. El cuenta siempre con un precio flexible al cual recurrir. En consecuencia, sus altas expectativas tienen resultados. Santiago hace que el comprador trabaje por las concesiones. Estos le cuesta un poco a Santiago peor hace que los compradores se sientan bien al ganar algo. Santiago gana ms porque vende tanto como Carlos pero siempre a un precio ms alto. _____________________________

Tcticas Ejemplo No. 1 En la adquisicin de una mercadera, le envan un contrato en el cual le incluyen clusulas que usted no considera aceptables. Usted llev un viejo televisor a un taller de reparacin, para que le dieran un presupuesto de su compostura. A su regreso, encontr que ya lo haban reparado, presentndole una factura por 150 dlares. Preguntas: Como resolvera usted este caso? Respuestas: Estos son ejemplos de la tctica del hecho consumado, que ante la imposibilidad de volver atrs el hecho, quien la ejecuta corre un alto riesgo de enfrentar cargos y una serie de conflictos, debern estar conscientes y aceptar las consecuencias si llega a fallar. Si usted enfrenta un caso como este, puede aplicar estas posibles opciones: Aplique usted tambin esta estrategia, por ejemplo: borrando las clusulas del contrato, con las usted no este de acuerdo. Niguese a pagar una factura tan elevada. Recurra a las ms altas autoridades. Hable directamente con el dueo. Amenace con entablar un juicio, ante la violacin de leyes o reglamentos. Informe sobre lo ocurrido a otras personas, documente su caso y de a conocer estas prcticas poco ticas. Ejemplo No. 2 Presentamos un caso de compra de maquinaria para tejer alfombras, Carlos es representante de compras de su compaa y desea adquirir 5 tejedoras, Marcelo es el encargado de ventas de la suya. Marcelo ha presentado la maquinaria que disponen y Carlos admite que se ajustan a sus necesidades y presupuesto que es de 25.000 dlares.

Marcelo no est seguro de poder cerrar el negocio en ese valor, ya que adems la maquinaria incluye mantenimiento por 5 aos y eso asciende a 27.500 dlares. Carlos indica a su vendedor que es ms del presupuesto que disponen para comprarlas. Marcelo lamenta no poder ajustarse a sus posibilidades y tendra que consultar con el gerente, quien que se encontraba de viaje. Preguntas: Cmo podra responder Carlos, para hacer que Marcelo cierre el negocio en los 25.000 dlares o conseguir lo ms pronto una concesin en el precio? Respuestas: Carlos podra fingir que no est interesado y argumentar que en pocas horas tendr una cita con otras empresas que le aseguran darle una maquinaria parecida a un costo similar al presupuesto. Y adems que el gerente del departamento de maquinarias, saldr de viaje durante tres semanas y deber decidir hoy mismo la compra de ellas, antes de irse. Esta tctica consiste en hacer pensar al oponente que el objetivo principal es otra cosa. Ejemplo No. 3 Marcia acude a un almacn porque desea comprar una cocina, el vendedor explica los detalles de la misma y tambin su precio, luego de unos momentos de discusin se le concede un 5% de descuento, Marcia esta muy interesada pero espera adems conseguir un mayor descuento que el 5% planteado inicialmente, el vendedor realmente tiene en sus manos la facultad de aumentar ese descuento, sin embargo su objetivo es vender la cocina en el valor discutido. Preguntas: Qu tctica empleara el vendedor para conseguir lo propuesto? Respuestas: Es este caso el vendedor puede alegar tener autoridad limitada,

que requerir aprobacin del ms alto nivel y de esta manera rechazar la oferta de su cliente. _________________________________ Una joven pareja, Karla y Miguel, decidieron comprar una casa nueva hace un par de meses y disponen de un capital de 110.000 dlares. Como primera alternativa es una propiedad de 120.000 dlares en una bonita urbanizacin. Karla, luego de una investigacin en el rea supo que varias casas han estado en venta desde hace algn tiempo, y cree que debe hacerse una propuesta. Miguel tiene pocas esperanzas que puedan hacerles una rebaja. Las ventas en el sector han ido muy lentas por la recesin econmica. Finalmente luego de una cuidadosa planeacin, acuerdan una cita con el vendedor. Karla y Miguel hacen la propuesta al vendedor, la casa es de su gusto y su oferta es de 100.000 dlares. Sorprendido el vendedor, manifiesta que es imposible considerar siquiera ese precio. Indudablemente la pareja esperaba esa reaccin, por tanto preguntaron si no era aquel, cual ser el precio que aceptaran. El vendedor luego de realizar algunas cuentas, fija el valor en 110.000 dlares y aade que debern dejar un abono de 40.000 dlares en efectivo, la joven pareja no esperaba que la contraoferta fuera tan alta. Miguel objet, que la casa de alado se la haba vendido por 15.000 dlares menos del precio fijado, y si les podra aplicar el mismo trato a ellos. El vendedor explica que esa casa tena un valor ms alto, pero que podra reducir el valor hasta 106.000 dlares, siempre que entregue la oferta por escrito y el abono de 40.000 dlares. Karla y Miguel responden que an en ese precio es imposible pagar y que estudiarn la posibilidad de incrementar la oferta, al mismo tiempo que le piden reconsiderar su oferta tambin. Luego de un momento la pareja hace una nueva oferta 103.000 dlares, el vendedor expresa que est autorizado a realizar una

leve concesin y en vista de la nueva oferta propone dividir la diferencia en partes iguales, es decir el nuevo precio sera 104.500 dlares. Karla y Miguel aceptan gustosos esta nueva propuesta. Preguntas: Cul estrategia utilizan Karla y Miguel al inicio de la negociacin? Cree usted que objetar y tratar de poner en la defensiva al vendedor fue una buena estrategia empleada. En la negociacin, se puso a prueba la paciencia de las partes En qu parte de la negociacin? Respuestas: La estrategia es ofrecer el precio ms bajo posible e intentar comprar de acuerdo con lo que creen puede ser el precio ms bajo de las construcciones. Indudablemente, objetar es una estrategia que ayuda a ganar algunas concesiones y descubrir lo que el vendedor realmente aceptara. La paciencia es una de las cualidades que no debe faltar en un negociador experimentado, y muchas veces es puesta a prueba, por ello se dice que la paciencia paga. Karla y Miguel se toman un tiempo para lanzar la nueva propuesta de 103.000 dlares.