Gesto da Qualidade

14/02/2012

Conceitos Ferramentas Mtodos

Qualidade de Produto

O que pode ser qualidade do produto? Produto bom. De modo geral, um produto com caractersticas superiores aos concorrentes, tem mais qualidade (mas nem sempre);

 Atender requisitos necessrios (requisitos legais e normativos nem toda norma tcnica obrigatrio, s se ela for compulsria, porm todas as leis devem ser cumpridas). Requisitos do cliente: exemplo, se o cliente cala 40, o requisito do calado ter o nmero 40; Materiais bons e selecionados; Esttica; Durvel (antigamente quanto mais robusto o produto, mais se tinha a ideia de ter qualidade. Hoje, os produtos tm obsolescncia programada, ele tem um tempo de durao); Imagem / Marca respeitada; Atender expectativas do consumidor.

Enfoque baseado no produto: a qualidade para os engenheiros. Enfoque baseado na produo: a qualidade para os operacionais. Ex.: um pedreiro faz uma construo bem como est na planta, sem nenhuma falha. Enfoque baseado no valor: a qualidade para os economistas (valor baixo). Enfoque baseado no usurio: a qualidade para os profissionais de marketing. Enfoque transcendental: enfoque de produtos diferenciados. Ex.: carro Rolls Royce.

Qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores (Nigel Slack).

Consistente lembra o enfoque no produto, pois um produto pau para toda obra. Conformidade seguir o projeto risca (enfoque na produo). Expectativas dos consumidores: enfoque do usurio (do jeito que ele quer) e enfoque no valor (no custo que o consumidor aceita pagar).

Qualidade do Produto = Dimenso da qualidade Q.p = f (d1, d2, d3 ... dn) Isto , a qualidade de um produto depende de vrios fatores. Ex.: a qualidade de um carro depende da durao do motor, pneu, parte eltrica, do visual do veculo, segurana que ele trs ao usurio, etc.

Tarefa: Fazer a dimenso dos seguintes produtos: Automvel; casa; sapato feminino; batom; computador; celular; caneta esferogrfica; lasanha pronta. Respostas: Automvel: durabilidade do motor, desempenho do motor, funcionamento dos acessrios, visual do automvel, segurana, assistncia tcnica, garantia...

Casa: dimenses, laje (estrutura), localidade (bairro), pintura, acabamento, rede de esgoto adequada, rede eltrica adequada, acessrios extras (piscina, churrasqueira, etc), segurana... Sapato feminino: solado durvel, acabamento bom, esttica (da moda), conforto... Batom: esttica, desempenho (aderncia e consistncia), odor, sabor... Computador: esttica, atender as especificaes tcnicas, bom desempenho... Celular: comunicao, portabilidade... durabilidade, bom desempenho, esttica,

Caneta esferogrfica: durabilidade, maciez, rendimento, esttica... Lasanha pronta: sabor, odor, esttica, bom rendimento...

8 dimenses da Qualidade de Produto propostas por Garvin (Bens): Desempenho; Durabilidade; Confiabilidade; Assistncia tcnica (manutenabilidade); Caractersticas; Conformidade com especificaes; Esttica; Qualidade percebida.

Para prxima aula (28/02/12): Trazer lista das 5 dimenses da qualidade para servios. (Parasuraman).

Resposta do Trabalho:
As 5 dimenses da qualidade dos servios encontradas so: tangibilidade, confiabilidade, compreenso, segurana e empatia.

Tangibilidade: so os elementos fsicos, como mveis, escritrio, formulrios, aparncia fsica dos empregados, roupas e uniformes, equipamentos e disposio fsica. Confiabilidade: a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada. Confiabilidade obter o terno limpo na lavanderia, na data combinada. Compreenso (presteza): a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo um jardineiro fazer o jardim de um cliente rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente ter um evento especial. Segurana: percepo que o cliente tem da habilidade do empregado da empresa em responder s suas necessidades. Um tcnico em manuteno de televiso que rapidamente encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurana. Empatia: a disposio que o empregado tem e manifesta nos cuidados e ateno individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um garom que percebendo as dvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva-o cozinha e deixa que ele prprio veja como os diversos pratos so preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver.

28/02/2012

Dimenses da Qualidade de Servios

Parasuraman: professor indiano, que vive nos Estados Unidos. Ele criou um questionrio para medir o desempenho da qualidade: o SERVQUAL.

Satisfao X Insatisfao de clientes

Qualidade Percebida

Sempre aumentar a qualidade custa muito dinheiro e o cliente cada vez fica mais exigente, achando que sempre ser essa a sua obrigao, e uma vez dado esse benefcio ao cliente, muito difcil de tirar.

Modelos para Gesto da Qualidade

Modelo = referncia, guia etc.

Modelos corporativos Modelos normativos Modelos de excelncia Modelos propostos por autores

Modelos corporativos: ocorre quando uma empresa cria suas prticas baseado em outras corporaes. Ocorre na relao: matriz filiais, franquias etc. Modelos normativos: ocorre quando uma empresa, para fazer sua gesto, ela segue algumas normas tcnicas. Exemplo: ISO 9001; ISO 17025 (norma de gesto e tcnica de laboratrios de calibrao de instrumentos); ISO 14001; OHSAS 18001 (norma da segurana do trabalhador); ABNT (prescreve e publica normas, mas nem sempre obrigatrio o uso, apenas de normas compulsrias). Modelos de excelncia: top model em qualidade. PNQ = Prmio Nacional da Qualidade (ver: www.fnq.org.br/PNQ) - (Ver como ser examinador PNQ: http://www.fnq.org.br/site/413/default.aspx); Prmio PBQPH (Prmio Brasileiro da Qualidade da Produo de Habitao). Modelos propostos por autores: exemplo: Juran; Deming...

Trabalho 1 bimestre

- Grupo: mximo 5 participantes - Tema: apresentao das prticas de gesto da qualidade de uma empresa qualquer

- Data: 13/03 e 20/03/2012

06/03/2012 ISO 9001

Seo 0 Introduo Marketing, melhorar a gesto; Seo 1 Escopo Qualidade (somente), no trata de meio ambiente, nem de segurana do trabalho, nem de responsabilidade social, etc; Seo 2 Referncia Normativa ISO 9000 (satisfao do cliente) e ISO 9004 (satisfao do cliente, do acionista, do funcionrio, etc) Seo 3 Termos e definies ISO 9000 tem os termos para se chegar no ISO 9001.

1 fase: Adequao 2 fase: Conformidade na Prtica.

O auditor verifica a adequao e posteriormente conformidade. Caso encontre erro na adequao, ele vai para a fase da conformidade. Caso no haja inconformidade, dado um certificado com validade.

20/03/2012 ISO: International Organization for Standardzation (Organizao Internacional de Normalizao). Fundada aps a II Guerra Mundial em Genebra na Sua. Mais de 160 pases possuem representao na ISO. A ISO publica normas de variados seguimentos: Qualidade, MeioAmbiente, Petrleo, Naval, TI etc. Famlia ISO 9000: ISO 9001 Requisitos para SGQ => Satisfao do Cliente (A ISO 9001 nasceu para a satisfao do cliente). Usa muito a palavra eficcia. Eficcia = atingir as expectativas do cliente. Se as normas so executadas corretamente a empresa pode pleitear um certificado. ISO 9004 Diretrizes para eficincia operacional e da Gesto. A eficincia est atrelada aos recursos e processos da empresa (produzir com menor custo e maior agilidade, com qualidade). No existe certificado 9004, pois so normas internas e serviria para mostrar pra voc mesmo que as normas esto sendo cumpridas. ISO 9000 Termos e vocabulrios. Explica o que significa as palavras.

ISO 10002 Satisfao do Cliente; ISO 10006 Gerenciamento de Projetos; ISO 10015 Treinamento e Desenvolvimento.

27/03/2012 Anlise das Sees

Seo 0 Introduo Seo 1 Escopo Seo 2 Referncia normativa Seo 3 Termos e definies Seo 4 Sistema de Gesto da Qualidade Seo 5 Responsabilidade da Direo Seo 6 Gesto de Recursos Seo 7 Realizao do Produto Seo 8 Medio, Anlise e Melhoria Sees passveis de auditorias em empresas certificadas ISO 9001

2 BIMESTRE

17/04/2012 MASP (Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas)

P => 1- Identificar os problemas; 2- Observar as caractersticas dos problemas e prioriz-los; 3- Analisar as causas provveis dos problemas escolhidos; 4- Elaborar plano de ao para implementar as solues para as causas;

D => 5- Executar o plano de ao;

C => 6- Verificar se o plano de ao implementado foi eficaz;

A => 7- Padronizar 8- Registrar lies aprendidas e difundi-las

Estudo de Caso: Supermercados Dark Atividade: Aplicar o MASP para eliminar problemas da empresa e melhorar o desempenho de sua gesto. Grupo: Mximo 5 participantes.

15/05/2012 Processo de Melhoria Contnua

Estratgias de Melhoria

 Mudana Incremental; Mudana Radical (Inovadora).

1. Mudana Incremental Processo contnuo e inerente aos processos. Alguns nomes conhecidos: - KAIZEN (Melhoria Contnua em Japons); - Lean Manufactoring (Produo Enxuta) 2. Mudana Radical (Inovadora) Trata-se de um projeto pontual, normalmente com uma equipe e recursos dedicados ao projeto. Alguns nomes conhecidos: - Business Processes Reengineering BPR (Reengenharia de Processos de Negcio); - Inovao

Melhoria Contnua

Mudana Radical

Melhoria Contnua Mudanas lentas e graduais; Processo mais tranquilo; Resultados maiores a longo prazo; Recursos utilizados nas melhorias so compartilhados com os processos.

Mudana Radical Mudanas rpidas e bruscas; Processo mais traumtico; Resultados maiores a curto prazo; Recursos utilizados no projeto de melhoria so dedicados.

---------------Leitura complementar: Texto: Processo de Melhoria Contnua ----------------

22/05/2012 Programa 5 S

Trata-se de um processo de melhoria contnua que visa melhorar a qualidade de vida e o ambiente de trabalho atravs da implantao do conceito dos 5 sensos: 1 => SEIRI (Senso da utilizao / descarte) 2 => SEITON (Senso da ordenao / organizao) 3 => SEISO (Senso da conservao / limpeza) 4 => SEIKETSU (Senso da padronizao / higiene) 5 => SHITSUKE (Senso da disciplina) Objetivo do programa 5 S Melhorar a qualidade e produtividade; Eliminao de fatores que geram desperdcio de tempo e recursos; Ambiente mais seguro e agradvel; Satisfao de cliente e funcionrios.

Exemplo de implantao de um programa 5 S

P = Avaliao diagnstica e treinamentos; D = Implementao dos 5 sensos; C = Avaliao / auditorias; A = Aes corretivas e melhorias