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CIO - ERP: por que o atendimento ainda o grande vilo

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OPINIO

ERP: por que o atendimento ainda o grande vilo

(http://cio.uol.com.br/opiniao/2013/03/22/erp-por-que-o-atendimento-ainda-e-o-grande-vilao) Osvaldo Luis Aoki *
Publicada em 22 de maro de 2013 s 08h10

No difcil de encontrar empresas reclamando de um atendimento ruim. Mas d para ser diferente
A lgica parece simples, o bom atendimento gera satisfao de clientes. Mas por que, apesar deste conhecimento, existe tanta insatisfao no atendimento de solues ERP? Mesmo com uma boa tecnologia, as empresas, principalmente no middle market, onde se encontra a grande maioria de fornecedores de ERP, ainda registram problemas na entrega do sistema, durante a implementao, e na ps entrega, no suporte tcnico soluo. As reclamaes dos clientes so muitas, desde atrasos na entrega, custos adicionais surgidos durante a implantao, falta de entendimento dos processos por parte do prestador de servios e at falta de comprometimento em entregar o que foi vendido, gerando uma certa frustrao do cliente, j que muitas vezes foi vendido mais do que se pode entregar. Porm, atualmente, com o forte amadurecimento das fabricantes acerca da soluo, o grande vilo e causador da insatisfao dos clientes justamente a ps entrega, quando se faz necessrio usar o servio de suporte. No difcil de encontrar empresas reclamando de um atendimento ruim, que pode incluir a demora e/ou indisponibilidade de atendimento, atendentes com pouco conhecimento do produto, prazo de resoluo do problema muito elevado, falta de agilidade e proatividade nos problemas, falta de compromisso em assumir e resolver os problemas e at dificuldade do atendente em compreender o problema. Para mudar este cenrio preciso mexer em trs pontas. Na parte do cliente, se faz necessrio entender que a manuteno do software um investimento na evoluo da estrutura operacional da empresa. J o fornecedor do ERP deve investir na qualificao dos profissionais, e na melhoria dos processos de atendimento, em todos os nveis, e manter um compromisso na transparncia na venda, de forma a ter maior comprometimento na entrega do que foi vendido. E o governo, por sua vez, deve planejar melhor as mudanas das regras e obrigatoriedades fiscais, com envolvimento das Softwares houses e, se possvel, um atendimento help desk para as empresas desenvolvedoras, para maior esclarecimento das regras tributrias, dado que existe uma dificuldade generalizada em interpretar as leis tributrias. Para tanto, vamos levar em conta alguns fatos que proporcionam um melhor entendimento do problema: -> Manter um software de ERP operante e atualizado no custa barato, nem para o cliente, muito menos para o fabricante. -> Os clientes no gostam de pagar contrato de manuteno, justamente por ser caracterizado com uma despesa, e no como um investimento na melhoria e manuteno da estrutura operacional da empresa. -> As grandes empresas de ERP tendem a aplicar o ABC no atendimento aos clientes, ou seja, clientes que gastam mais recebem um atendimento melhor. -> Da mesma forma, se os contratos de manuteno uma despesa fixa para o cliente, a equipe de suporte tambm uma despesa fixa para o fabricante, e despesa fixa, de uma forma generalizada, um tipo de dispndio que nenhuma empresa gosta, e por isso, esta sempre tentando reduzir ou otimizar. Partindo-se do princpio que o bom atendimento uma das principais formas de satisfazer e reter clientes, vo surgir no mercado de sistemas de gesto novas formas de se fazer negcio. A venda de Software como Servio (SaaS) tem sido no s uma tendncia, mas tambm uma sada para estes problemas, pois muda muito o conceito e o modelo de negcio, onde se o fabricante no implementar de forma adequada, o negcio pode perder a sustentabilidade. Normalmente isso ocorre quando o fabricante comea a traar um modelo baseado em volume, o que no caso, o ERP no se enquadra nesta categoria.
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Com isso, da mesma forma que uma empresa paga um funcionrio caro para manter uma operao crtica, as empresas passaro a entender que o ERP efetivamente uma ferramenta crtica dentro da manuteno do negcio, e por isso requer um software adequado com suporte de especialistas de bom nvel; desta forma, as empresas embutidas desta viso passaro a investir mais na manuteno do ERP.

(*) Osvaldo Luis Aoki presidente da AOKI Sistemas

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