Documento presentado por Mara Mercedes Gmez de Bahamn Gerente General de la Corporacin Mundial de la Mujer Bogot, Colombia III

I Foro Interamericano de la Microempresa Barcelona - Octubre de 2000

LA ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO COMO FACTOR DE XITO EN UNA EMPRESA SOCIAL
Una empresa es solo tan buena como lo es su gente . Este principio de elemental comprobacin y permanente vigencia aplicable a toda organizacin, cobra mayor exigencia cuando nos referimos a una entidad sin nimo de lucro1, que para todos los efectos debe ser considerada y dirigida como una Empresa sin desatender su carcter social. Este aspecto social en una Institucin Micro Financiera IMF - sin nimo de lucro no presenta discusin alguna, sin embargo, su orientacin con un criterio empresarial no es de fcil asimilacin en un buen nmero de estas entidades. En la historia de cada uno de los pases, regiones y ciudades del mundo hispano, conocemos una larga lista de instituciones con fines altruistas, de amplio alcance e incuestionables propsitos, que no han sobrevivido a un mercado competitivo y exigente que requiere de resultados en el corto plazo, con amplia cobertura y una razonable respuesta al costo beneficio. Nacen y desaparecen con dolorosa frecuencia, organizaciones que confunden asistencialismo con sensibilidad social y trabajar a prdida con el nimo de no lucro. El tener como norte el concepto de Empresa, exige a toda la estructura de la entidad de carcter social, un comportamiento orientado a la eficiencia, a la productividad, a los mercados, al cliente y de manera muy importante a la autosuficiencia, siendo ste un punto de llegada que se logra y alcanza, en la medida en que sea un propsito comn de directivos, administradores y equipos operativos. La creciente dificultad en la consecucin de fondos, los indicadores de gestin que miden y comparan la industria microcrediticia a nivel nacional e internacional, el cambio de mentalidad de quien recibe los servicios al pasar de ser beneficiario a ser considerado un cliente , as como la necesidad de permanecer en el tiempo, son algunas de las razones que llevan a exigir altos niveles de eficiencia y calidad en la administracin de los recursos humanos y de capital. Se tenga o no ligado el concepto social, una Empresa es un ente dinmico y como tal, est obligada a generar mecanismos de aprendizaje organizacional que le permitan transformarse a s misma y llegar a ser agente de transformacin histrica.
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ONG: Organizacin No Gubernamental sin nimo de lucro . ONGD: ONG para el Desarrollo. Denominacin europea.

Esta transformacin imperativa de si misma est afectada por variables externas como el entorno socio poltico, la aceleracin del cambio, la globalizacin de los mercados, el impacto de nuevas tecnologas y el incremento de la competitividad dada por la confluencia de oferta y demanda crecientes en la bsqueda de captar clientes en lugar de atender beneficiarios. Y especialmente afectada por variables internas como el carcter del trabajo y sus mecanismos de regulacin. Estas ltimas representan el modo de hacer empresa para acompasar a las variables externas. Podemos potenciar el desempeo del trabajo atendiendo su carcter tridimensional: una tarea individual en donde se trata fundamentalmente de un trabajo del conocimiento, actividades de coordinacin en un intento permanente para realizar los procesos como unidad y el trabajo repetitivo de aprendizaje que debe ser reflexivo, de indagacin individual y con una prctica permanente de retroalimentacin. Este carcter tridimensional del trabajo exige a la empresa del Siglo XXI adoptar una serie de cambios, cuyas coordenadas podemos resumir confrontndolas con las tradicionales del Siglo XX: EMPRESA TRADICIONAL SIGLO XX

EMPRESA ACTUAL SIGLO XXI

Predominio del trabajo manual. Desagregacin de la destreza fsica en tiempos y movimientos. Separacin del hacer y el pensar Figura de autoridad: capataz / gendarme. Mando y control en lnea. Gestin por tareas. Necesidad de ordenar, supervisar, controlar, sancionar: emocin del miedo.

Predominio del trabajo NO manual. Trabajo del conocimiento. Realizar procesos como unidad. Figura de autoridad: el coach2. Expansin de espacios de autonoma responsable. Gestin por resultados y procesos. Conversaciones de calidad, autoevaluacin, empoderamiento. El poder transformador de la palabra.

En resumen, quien dirige la empresa del Siglo XXI es un Coach 2 que identifica, valida y expande permanentemente los lmites, generando con un lenguaje positivo y apreciativo, una nueva base emocional, para un trabajo no manual basado en el conocimiento y en el poder transformador de la palabra3. Esta teora fundamenta hoy la orientacin de la Corporacin Mundial de la Mujer Colombia, estructurada y dirigida como una Empresa Social, en donde se han logrado importantes y consistentes progresos basados en la expansin de espacios
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Coach: Armador, animador, persona que gua y dirige, preceptor que prepara un pupilo. Peter Drucker

de autonoma responsable, la valoracin de la gestin, los estmulos por resultados y el reconocimiento al poder transformador de la palabra . Esto es ms que una bien elaborada frase. Tiene profundidad, accin y contenido. Es la esencia del trabajo de una IMF, al desarrollar su trabajo por y para la gente, en un contacto directo y personal con los clientes y con cada uno de los colaboradores. Observando a la CMM-C (Bogot) en retrospectiva, se identifican cuatro etapas de desarrollo que han generado el aprendizaje organizacional : I. Una ONG plural en actividades de capacitacin, asesora y crdito as como en el desarrollo de convenios institucionales que incorporaban de manera transitoria otras responsabilidades. As fueron los primeros cuatro aos en donde el criterio asistencial lleg a tener ms peso que el concepto de empresa. El perfil del Asesor estableca como requisito estar capacitado en el campo del Trabajo Social. La formacin financiera era irrelevante y su remuneracin era fija. Se careca de metodologa crediticia para el otorgamiento de crditos limitndose a la atencin de grupos solidarios. La institucin obtuvo recursos para crdito mediante convenio de financiamiento BID Pequeos Proyectos Adicional a estas circunstancias particulares de la CMM-C (Bogot) en esta etapa, se pueden relacionar algunas caractersticas generales que no difieren en mucho, de las que se tipifican en otras entidades sin nimo de lucro en su puesta en marcha o primeros aos de gestacin, cuando presentan : Dificultades y deficiencias en su gobernabilidad. Bajo nivel de cartera que soporte los gastos llegndose a una relacin gastos / cartera promedio del 40%. Dependencia de donantes con exigencias condicionantes en el uso de los recursos cada uno con su propia agenda . Carencia de metodologa crediticia. Precario cubrimiento del punto de equilibrio. Escaso patrimonio y constituido por donaciones. Estructuras administrativas reducidas y centralizadas con escasa delegacin. La gente viene del sector social aprendiendo en la prctica sobre finanzas. Ser desea ser de todo para todos . El discurso sobre la bondad de 4 las acciones oculta las realidades y las cifras . Escasa sistematizacin. Multiplicidad de servicios en su mayora subsidiados. II. La segunda etapa se caracteriz por la incorporacin de una tecnologa crediticia diseada 5 especficamente para el grupo meta de atencin (poblacin de
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Mario Dvalos. Documento WWB 1997 Con el apoyo de recursos BID para fortalecimiento institucional y financiero de la GTZ. Agencia de Cooperacin del Gobierno Alemn (Tecnologa IPC).

escasos recursos con un crdito promedio de US$ 100). Esta nueva metodologa cre un sistema de estudio crediticio y el Asesor pas a ser un Analista especializado en el otorgamiento de crdito y se estableci una mayor exigencia en su seleccin y capacitacin, incorporando de manera importante el trabajo de campo. La composicin de su remuneracin era de un 80% como salario fijo y 20% variable con base en la productividad y calidad de la cartera. La labor del Analista se concentraba nicamente en la actividad de crdito, por haber suspendido la institucin la prestacin de servicios no financieros. A nivel del personal, el cambio hacia la especializacin y adopcin de un perfil financiero, implic un ajuste en la planta de Analistas. Adicional a la particularidad de esta etapa para la CMM-C (Bogot), se identifican otras caractersticas comunes con las IMF sin nimo de lucro que se encuentran en el trnsito hacia la profesionalizacin del servicio: Mayores exigencias en los perfiles de quienes constituyen los niveles de gobernabilidad. Incremento en el volumen de cartera con la consecuente disminucin de la relacin de gastos / cartera promedio. Parte de los recursos son donaciones con condiciones que se negocian y se obtienen prstamos blandos. Implantacin de metodologa crediticia especializada de atencin. Cubrimiento del punto de equilibrio generando excedentes que facilitan realizar algunas operaciones pasivas. Insuficiente patrimonio para apalancamiento de prstamos. La estructura orgnica empieza a descentralizarse a nivel horizontal y vertical. Se crean jefaturas y gerencias intermedias. Los Asesores desaparecen dando paso a los Analistas del Crdito especializados en finanzas y en la nueva tecnologa. Se introducen los indicadores de gestin, comparndolos con otras entidades de la industria microcreditica nacional. Inversin en equipos de computo y software para sistematizar la operacin. El Concepto de rentabilidad y autosuficiencia empieza a ser tomado en cuenta. III. La perspectiva de una posible formalizacin conjunta con los otros Bancos de la Mujer en Colombia, llev a la Institucin a una apertura no estructurada ni planeada de agencias y una colocacin de crdito apresurada que deterior la calidad de la cartera. Esto oblig a la posterior contraccin de la oferta de crdito y a una reduccin en la estructura de costos, cerrando dos agencias para nivelar el desequilibrio creado. Implic desvincular buena parte del personal con el consecuente traumatismo del clima organizacional. La administracin se centr en el control de las variables que afectaban el estado de resultados y comprometan la viabilidad de la institucin en el corto y mediano plazo.

Superada la anterior etapa a un elevado costo, la institucin pas a la fase de crecimiento basado en un estricto costeo y garanta de autosuficiencia en cada una de las acciones realizadas.

IV. La cuarta etapa circunscrita a los dos ltimos aos, se caracteriza por la implantacin de polticas y acciones tendientes a incrementar productividad centrada en el recurso humano , estableciendo para ello:
Fortalecimiento de la gobernabilidad, ampliando el nmero de miembros de la

Junta Directiva al pasar de cinco a siete y ajustando los perfiles de su composicin, respondiendo con ello a los requerimientos empresariales de las diferentes reas de desarrollo de la institucin, tres directivos especializados en el rea financiera y crediticia y los restantes en los campos administrativo, legal y de mercadeo. Todos ellos con un elemento comn que los vincula, su compromiso y sensibilidad social. La Junta Directiva ha sido un elemento de significativa importancia para el desempeo positivo de la CMM-C (Bogot) en la etapa actual.
Un salario fijo mensual para el Analista que representa el 50% de su ingresos

y el saldo variable 6 segn la Poltica de Bonificacin vigente, diseada tcnicamente con el criterio de buscar un nivel de crecimiento mensual permanente con una ptima calidad de cartera. Para acceder a la Bonificacin, los Analistas deben cumplir tres condiciones, un nivel mnimo de otorgamiento de crditos, un lmite mximo de morosidad total y un lmite mximo de morosidad mayor a treinta das. La liquidacin se realiza con base en el salario fijo de cada Analista, tomando en cuenta las metas de colocacin, crecimiento y morosidad individuales, las que se afectan por el resultado del total de la Agencia a que pertenece.

Escalafn para Analistas de Crdito, con cinco categoras de acuerdo a

rangos de productividad, nmero de clientes y calidad de cartera, construyendo as un Plan de Carrera.

Reconocimiento pblico en reuniones mensuales generales, en las que se

otorgan premios en especie a los mejores Analistas en cada categora. Premiacin anual a los campeones.
Plan continuo de motivacin y reconocimiento de los avances particulares

mediante comunicaciones individuales, resaltando su contribucin al logro de la Agencia.

Expresado en dlares americanos, un analista que acceda a la bonificacin, puede tener un ingreso mensual promedio de $700. En Colombia el salario mnimo legal es de $120.

 Cuadros de productividad diaria, en los que se registra el esfuerzo individual y

la contribucin a los resultados del equipo de cada Agencia.

Apoyo y patrocinio a iniciativas en actividades lideradas directamente por los

empleados, diferentes a las laborales (p.ej.: boletn interno, equipo de ftbol, fortalecimiento del fondo de empleados).
Capacitacin personalizada, en directa relacin al potencial individual de cada

colaborador, de tal manera que le procure crecimiento personal y la posibilidad de ascenso en la institucin.
Poltica de Bienestar Social extendida a sus familiares, as como celebraciones

de integracin con ellos.

Implantacin de Poltica de Seleccin de Personal, profesional y especializada,

con mecanismos que miden conocimiento, capacidad, compromiso social, perfil comercial y condiciones familiares y personales para el desempeo del cargo.
Planeacin Participativa, consecuencia de un colectivo ejercicio de planeacin

estratgica, conformando nueve grupos permanentes de composicin mixta que involucra todo el personal; estos grupos formulan propuestas de accin en las reas de comunicacin e integracin, mercadeo, promocin, nuevos productos, expansin, atencin al cliente, transporte, procesos y procedimientos y desarrollo de personal. Las propuestas aprobadas, previa evaluacin de su viabilidad y conveniencia, cuentan con el seguimiento del grupo correspondiente, durante su implementacin y desarrollo.
Sistema Semestral de Evaluacin y Desempeo. Estudio de Competitividad y Posicionamiento Estratgico realizado con la

metodologa Monitor, dirigido y financiado por el Womens World Banking, permiti mediante encuestas y grupos de enfoque consultar quinientos diez clientes: vigentes, antiguos que no renovaron, nuevos y potenciales. El resultado gener un vasto plan de atencin al cliente, promocin, mercadeo y una nueva imagen visual corporativa. Es importante destacar que programas como el anterior, as como muchos otros referentes a mejores prcticas, desarrollo de tecnologa y capacitacin se han llevado a cabo con el soporte del Womens World Banking, entidad que, dados los resultados de esta ltima etapa de la CMM-C (Bogot), la consider elegible para acceder a recursos de capitalizacin provenientes del Cgap. Estas acciones especficas de la CMM-C (Bogot), complementan otras comunes a las IMF sin nimo de lucro, al alcanzar la etapa que podemos denominar de productividad y autosuficiencia, cuando se logra: 6

[ Consolidacin de los niveles de gobernabilidad. [ Crecimiento continuado en el volumen de cartera y en el monto promedio por cliente. Una relacin gastos / cartera promedio alrededor del 20%. [ Se adquiere la cultura de consecucin y negociacin de recursos para fondeo. Los donantes dan paso a los financiadores nacionales e internacionales. [ Cultura de servicio profesional soportado en capacitacin continua y plan de carrera. [ La autosuficiencia es criterio obligado en cada accin que se emprenda. [ Capitalizacin de excedentes con el consecuente incremento patrimonial y apalancamiento. [ Orgnicamente hay alguna resistencia al cambio, implicando ajustes radicales. Se crean equipos internos de programacin. [ Los Analistas de Crdito son profesionales en el producto crediticio, en su comercializacin y en la atencin al cliente. [ Los indicadores de gestin se comparan con los de la industria a nivel nacional e internacional. Incorporacin del ratingpara calificacin del riesgo. [ Adquisicin de tecnologa de punta en comunicaciones, hardware y software. [ La informacin se utiliza como herramienta gerencial. [ Toda nueva actividad y producto crediticio debe contribuir a la consolidacin de la autosuficiencia de la institucin. Las experiencias vividas por la entidad en las cuatro etapas de desarrollo descritas, durante sus once aos de existencia, permiten precisar algunas particulares enseanzas, consecuencia del aprendizaje organizacional : 1. La gobernabilidad es factor determinante del crecimiento y consolidacin de la entidad. 2. Los funcionarios encargados de la colocacin de crdito, deben ser profesionales en Economa o carreras afines, capacitados en una metodologa crediticia especializada para el sector de la microempresa, apoyada en un sistema de informacin (software) permanentemente actualizado, que brinde oportuna e idneamente las cifras que permitan un diario seguimiento a los resultados. 3. Los empresarios de la microempresa son personas de escasos recursos econmicos, cuyas unidades productivas estn habitualmente localizadas en zonas rurales o suburbanas, exigiendo esto que las oficinas y las zonas de trabajo del personal vinculado a la colocacin del microcrdito estn igualmente en la periferia, por lo tanto se requiere de un profundo sentido social para desempearse en una actividad como esta y en particular en una entidad sin nimo de lucro, que centra su trabajo exclusivamente en este segmento de poblacin. 4. Los incentivos econmicos y en especie, para el personal ligados a la productividad y calidad de la cartera y para el cliente relacionados con su 7

cumplimiento y fidelidad a la Institucin, juegan un papel definitivo en el logro de las metas que garantizarn el crecimiento y consolidacin de la entidad. 5. La calidad de la cartera depende ms del rigor en el estudio de crdito previo a la colocacin que al posterior proceso de cobranza, de all la importancia de profesionalizar la labor del Analista de Crdito a travs de una continua capacitacin que le permita adems de la excelencia en su trabajo, escalar posiciones dentro de la organizacin. 6. Como un componente de la mayor importancia dentro del perfil del Analista de Crdito se debe exigir una vocacin comercial que garantice una efectiva venta de los productos del servicio microfinanciero y un eficiente trabajo de campo. Para visualizar el impacto de estas cuatro etapas, se presentan grficamente algunos indicadores de la evolucin de los resultados de la Corporacin Mundial de la Mujer Colombia, con relacin al nmero de crditos, montos de la cartera vigente, niveles de mora y productividad de colocacin de crditos por Analista, en las diferentes etapas de la institucin. (Cuadros Anexos) Estos resultados son la comprobacin prctica de las acciones descritas, que han afianzado en cada uno de los colaboradores de la CMM-C (Bogot) su compromiso con la institucin, con el sector microempresarial y con el pas, consiguiendo que en medio de la guerra que actualmente se vive en Colombia, la recesin econmica que agobia y la incertidumbre del futuro, puedan presentarse resultados que enorgullecen a nivel nacional dentro de la industria del microcrdito. Vale destacar algunas estadsticas que afirman la necesidad e importancia del crdito a la microempresa en pases en vas de desarrollo, con una economa deprimida y una poblacin ansiosa de esperanzas y oportunidades. De un total estimado hoy en Colombia de 42 millones de habitantes, 18 millones constituyen la poblacin econmicamente activa, la cual enfrenta un desempleo promedio anual del 17%. El 92% de los trabajadores independientes pertenecen al sector de la microempresa que genera el 51% del empleo del pas y contribuye en el 21% del PIB. Estas cifras refuerzan an ms la vocacin y compromiso de instituciones como los cinco Bancos de la Mujer en Colombia que atienden hoy en 26 oficinas, un total de 75 mil clientes, 70% de ellos mujeres, con una cartera total de 24 millones de dlares y un crdito promedio de US$ 320. La lectura de estas cifras, conceptos y acciones presentadas, nos afirma que las instituciones microcrediticias tienen un amplio e insatisfecho mercado en la mayora de los pases del mundo hispano, en donde tantos carecen de mucho y donde muchos esperan hechos concretos que les permita alcanzar un nivel digno de vida o una opcin de vida que los dignifique como seres humanos productivos.

III Foro Interamericano de la Microempresa Barcelona - Octubre de 2000 8