INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION UNIDAD SANTO TMAS

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES: Adriano Carren Daniel Alejandro Santiago Santiago Oscar Mrquez Macedo Jos Alonso Hernndez Neri Jess Cordova Rangel Jessica MATERIA: Fundamentos de Mercadotecnia PROFESORA: Gonzales Gonzales Gabriela TEMAS: Relaciones Pblicas y Ventas GRUPO: 1CV1 OBJETIVO: CONOCER EL ORIGEN, HISTORIA E IMPORTANCIA ACTUAL DE LAS RELACIONES PBLICAS. CONOCER EL PROPSITO DE LAS VENTAS, SUS ESTRATEGIAS, TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS.

INDICE RELACIONES PBLICAS 1. INTRODUCCION 2. ANTECEDENTES HISTORICOS a. ORIGEN Y CRONOLOGA b. RELACIONES HUMANAS 3. RELACIONES PBLICAS EN MXICO a. PRIMERAS AGENCIAS ESPECIALIZADAS: 4. EL PUBLIRRELACIONISTA 5. ESTRUCTURACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DENTRO DE UNA EMPRESA 6. PERSUACION Y OPININ PUBLICA a. LOS LIDERES DE OPINION COMO CATALIZADORES b. EL PAPEL DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN SOCIAL c. PERSUACION: OMNIPRESENTE EN NUESTRAS VIDAS d. FACTORES DE LA COMUNICACIN PERSUASIVA 7. CONCEPTO, OBJETIVO E IMPORTANCIA DE RELACIONES PBLICAS Y HUMANAS 8. LOS MEDIOS Y LAS RELACIONES PBLICAS a. LOS MEDIOS b. LOS MEDIOS USUALES Y LA VIDA CORRIENTE c. LA PALABRA HABLADA 9. EL CONTACTO O ENTREVISTA PERSONAL a. LA CONVERSACION TELEFONICA b. PLANEACION DE LA COMUNICACIN ORAL EN PUBLICO c. GENEROS ORALES EN PUBLICO 10. EL COLOQUIO a. LA CORRESPONDENCIA PERSONALIZADA b. RELACIONES CON LOS REPRESENTANTES DE LOS MEDIOS DE INFORMACION c. LA ORGANIZACIN DE LOS ACONTECIMIENTOS ESPECIALES 11. REDACCION DE DISCURSOS, PRESENTACIONES Y ENTREVISTAS A LOS MEDIOS a. EL ARTE DE LA REDACCION DE DISCURSOS b. COMO PRONUNCIAR UN DISCURSO O HACER UNA PRESENTACION c. FORMACION Y COLOCACION DEL ORADOR d. ENTREVISTA A LOS MEDIOS DE COMUNICACIN e. CONFERENCIAS DE PRENSA

12. CONCLUSIONES 13. BIBLIOGRAFIA VENTAS

1. INTRODUCCION 2. VENTAS PERSONALES a. OBJETIVOS DE LAS VENTAS PERSONALES b. FACTORES DE XITO c. RASGOS DEL BUEN VENDEDOR 3. CLASIFICACION Y TIPOS DE VENTAS PERSONALES 4. COMENTARIOS SOBRE EL ESFUERZO DE VENTAS POR EL TIPO DE PRODUCTO a. VENTAS DE PRODUCTOS INDIFERENCIADOS O COMMODITIES b. VENTAS DE PRODUCTOS DIFERENCIADOS (VENTAS DE SELECCIN) c. VENTAS DE PRODUCTOS ESPECIALIZADOS 5. EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES a. BUSQUEDA Y EVALUACIN DE PROSPECTOS b. PREENFOQUE (PREACERCAMIENTO) c. ENFOQUE (ACERCAMIENTO) d. PRESENTACIN Y DEMOSTRACIN e. MANEJO DE OBJECIONES f. CIERRE DE VENTAS g. SEGUIMIENTO 6. METODOLOGA DE LAS VENTAS PERSONALES a. ANTES DE LA ENREVISTA DE VENTAS: b. RETROALIMNTESE, CAPITALICE LA EXPERIENCIA c. PREPARESE PARA ARGUMENTAR d. CONCERTE LAS ENTREVISTAS POR ANTICIPADO e. DURANTE LA ENTREVISTA: f. MOTIVOS DE VENTA g. DESACTIVE LAS MARRULLERAS DE LOS PROSPECTOS h. PASOS A SEGUIR EN LA ENTREVISTA i. PRESENTACIONES DE VENTAS j. REALICE UN CIERRE DE VENTAS ADECUADA k. DESPUES DE LA ENTREVISTA 7. LA GERENCIA DE VENTAS a. ORGANIZACIN DE VENTAS

b. DEPARTAMENTALIZACION U ORGANIZACIN POR AREA GEOGRAFICA c. DEPARTAMENTALIZACION SECTORIAL d. DEPARTAMENTALIZACION U ORGANIZACIN POR PRODUCTO, MARCA O DIVISION DE PRODUCTO 8. LOS RECURSOS HUMANOS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS a. DESCRIPCION DE PUESTOS b. PERFILES DE PUESTOS c. INDUCCION d. ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION e. SUELDOS Y SALARIOS f. CALIFICACION DE MERITOS g. OTRAS ACTIVIDADES 9. ESTRATEGIA DE VENTAS a. NIVELES DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS b. COMO DESARROLLAR EL PLAN DE VENTAS? c. INTERRELACION DE VENTAS CON PRODUCCION Y FINANZAS d. A QUE RESPONDE EL PLAN DE VENTAS e. REGISTROS f. ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS g. FORMATOS h. RECOMENDACIONES PARA EL VENDEDOR 10. CONCLUSIONES 11. BIBLIOGRAFIA

Detener la Publicidad y las Relaciones Pblicas para ahorrar dinero es como detener tu reloj para ahorrar tiempo. Henry Ford

INTRODUCCION RELACIONES PBLICAS

ANTECEDENTES HISTORICOS ORIGEN Y CRONOLOGA Algunos autores coinciden que los primeros datos provienen de Grecia, pero en realidad hubo filsofos chinos e hindes que ya se destacaban en la diplomacia un difcil arte para conducir a los pueblos y que parte de las relaciones pblicas. Grecia: (1100 a.c. 146 d.c.) Usan la oratoria para modificar la opinin pblica con fines polticos. Eubulo fue un orador griego que represento al partido de la paz, tambin fue encargado de la Hacienda de Atenas, se destacaba por sus discursos para preservar la paz despus de la guerra de los aliados en Atenas. Roma: 27 a.c 476 d.c) Utilizaban frases e ideas del vocabulario poltico, los cuales concuerdan con los conceptos modernos de las relaciones pblicas. Elegan a un rey en una conferencia que se haca en el senado, los senadores postulaban a su candidato y argumentaban a su favor tanto con los senadores como con el pueblo, para usar la prueba de amor o clamor del pueblo.

Aztecas: (1325 - 1521) Se percatan de escuchar la opinin y tener una buena imagen hacia los dems. As existan los tecuhtli, quienes oan quejas y opinin del pueblo y eran sus representantes ante las autoridades. Fungan como seores de la milicia, administracin e imparticin de justicia. Siglo XV: Invencin de la imprenta y circulacin de la palabra escrita. Difusin de El prncipe de Nicols Maquiavelo, considerado como un tratado sobre las relacione pblicas. En este habla sobre los principios mixtos, ser amado o temido, autoritarismo o liberalismo y el arte de la guerra. Hernn Corts: (1521) Aprovecha la enemistad de algunos pueblos indgenas hacia los aztecas. Con ayuda de la malinche logra ganarse la confianza de estos y hacer que peleen a su favor contra los aztecas.

Siglo XVI: Movimiento protestante, Lutero y Calvine emplean los medios de difusin para influir en la opinin pblica, y as estas se rebelan contra la autoridad catlica. Siglo XVIII: Una gran campaa en Europa por los iniciadores de la revolucin Francesa para lograr apoyo y ganarse al pblico. Movimientos ideolgicos sobre independencia, lderes como Napolen utilizan las relaciones pblicas para ganar el apoyo del pueblo. En los estados unidos los polticos se interesan en el uso de las relaciones pblicas. DormanEaton: (1882)Utiliza las relaciones pblicas por primera vez en un discurso con el ttulo Thepublicrelation and The legal profession.

Revolucin Mexicana: (1910) Los Zapatistas tratan de influir en la opinin pblica del pueblo mexicano y fuera del pas para ganar el apoyo de Cuba y Estados Unidos. Primera Guerra Mundial: (1914) Los Estados Unidos crean un comit sobre informacin pblica para ganar el apoyo del pueblo para ir a la guerra. Ivy Lee: (1935) Padre de las relaciones pblicas, cursos y conferencias en universidades, difundiendo la importancia de las relaciones pblicas en empresas y poltica, para crear organizaciones unidas y amigables con el pblico. Segunda Guerra Mundial: (1939) Las relaciones pblicas se emplean en las empresas ya que la industria de la guerra impulsa al pueblo y a los soldados. Se generaban empleos y se crean las relaciones Mxico-Estadounidenses con el movimiento brasero para el apoyo industrial y del campo.

RELACIONES HUMANAS Las relaciones humanas tienen el objetivo de conseguir la mayor participacin posible de sus empleados en los objetivos de la organizacin. Los empleados buscan, 1) satisfacer sus necesidades, 2) realizacin personal y 3) prestigio social. Las directrices de las relaciones humanas son: 1) Orientar al sujeto segn sus aptitudes y carcter. 2) Perfeccionar aptitudes. 3) Rectificar sus actitudes mediante una completa informacin. Las relaciones industriales y las relaciones comerciales buscan cooperar de buena voluntad entre la compaa y sus trabajadores. 1) Localizan, seleccionan y entrenan el personal. 2) Cuidan las actividades para mantener y mejorar la eficiencia. Las relaciones comerciales son el conjunto de actividades que se encarga de mantener alerta a la empresa acerca de las oportunidades y peligros de vender a otras compaas. Ejemplo 1: Todo individuo es diferente, por lo tanto si Mario un obrero trabajador pero impuntual es contratado en base a sus conocimientos y habilidad, buscaremos enfatizar su lado trabajador y pulirla para nuestro beneficio y a travs del conocimiento del porqu de sus retardos, ir eliminando este mal hbito para el beneficio de nuestra empresa. Ejemplo 2: Si tenemos a Juan, un excelente empleado, que fue seleccionado por su larga experiencia en empresas similares, pero que le gusta desafiar a sus superiores, buscaremos la manera de que se supere para llegar a un alto mando, de tal manera que haya menos conflictos, y si esto no es posible lo daremos de baja por no cumplir con los propsitos de la empresa. RELACIONES PBLICAS EN MXICO Todo comenz con la Pan American Airways quien empez a operar en la ciudad de Mxico, y Wilbur L. Morrison estableci las relaciones pblicas de esta. Los primero publirrelacionistas en Mxico y en Estados Unidos fueron periodistas. Morrison entren al personal necesario para desarrollar sus funciones, eligiendo a los reporteros Jos F. Rojas, Manuel Ramrez Crdenas y ngel Viniegra. Despus de estos vino una segunda generacin entrenada por la anterior, Alberto Monteverde, Eduardo Dvila Couto, Guillermo B. Ramrez de Aguilar y Luis L. de Guevara.

PRIMERAS AGENCIAS ESPECIALIZADAS: Agencia de Relaciones Pblicas 1944 de Federico Snchez Fogarty, su principal campaa se denomin De la Libertad, a la que le siguieron los movimientos Movimiento Econmico Nacional 1949-1950 y Movimiento Fronterizo Nacional 1951-1952. Agencia Rela-Mex de Noel M. Lindsay y Ral Horta, se dedicaba a campaas para la iniciativa privada mexicana, servicio de firmas norteamericanas con inters comercial en Mxico. Relaciones Pblicas de Hctor Manuel Romero, actualmente Consejeros en Relaciones Pblicas, S. en P. que se encargaba de dar consultas a particulares y empresas. Agencia Periodstica Mexicana 1949 de Guillermo B. Ramrez, especializada en congresos y convenciones nacionales e internacionales. En 1950 la mayora de las compaas de aviacin ya contaban con un departamento de relaciones pblicas, podemos asegurar que el desarrollo, principalmente el industrial, que se observaba en el pas como el desenvolvimiento poltico y social, fueron los factores determinantes que en mayor o menor grado influyeron en la expansin de las relaciones pblicas y su reconocimiento en Mxico. El presidente Miguel Alemn (1946-1952) fue el primero en ejercer las relaciones pblicas como especialidad dentro del gobierno federal. El gobierno maneja directamente sus planes de relaciones pblicas y su realizacin, no obstante lo cual puede contratar los servicios de asesoramiento de agencias especializadas.

Actualmente existen dos grupos: La Asociacin Mexicana de Profesionales en Relaciones Pblicas y la Asociacin de Relaciones Pblicas de Monterrey, A.C. laboran principalmente para la industria nacional como empleados, independientes como asesor o consejero. Las RP son el resultado de la necesidad de las empresas modernas por proyectar a su personal y al exterior, una imagen de s mismas y que conquiste la buena voluntad y simpata hacia sus objetivos y polticas. En esta poca el concepto de RP era muy difuso, no se tena un concepto claro de lo que se esperaba obtener de actividad relativamente nueva.

EL PUBLIRRELACIONISTA Su influencia proviene de las escuelas y tcnicas de Europa y Estados Unidos, actualmente busca adaptar estas a nuestra realidad, manera de pensar y necesidades particulares en Mxico. Generalmente era el consentido del Director General de una empresa, arreglaba los problemas personales del Director y sus contactos benficos para la empresa. Sus funciones sin embargo, eran oscuras y desconocidas. En ocasiones este puesto se daba por diferentes razones, por no rendir en su profesin se congelaba al empleado asignndole un puesto de Relaciones Pblicas. En otras ocasiones debido a su conocimiento de una lengua extranjera, serva como contacto con empresarios extranjeros en nuestro pas. El empleado en contra de su voluntad era forzado a representar a la empresa en las actividades externas que se consideraban molestas.

Esta actitud equivocada de las empresas dio a que se considerara al publirrelacionista como el nico representante de la empresa, y cuando esta persona desapareca de la empresa, tambin desaparecan sus contactos. La carencia de instrumentos y medios de capacitacin, la falta de intercambio de experiencia, causo en buena parte la desorientacin en su campo de accin, su objetivo y la actividad en general. Actualmente ya existen en Mxico empresas modernas bien organizadas, y el publirrelacionista ha encontrado los ideales que corresponden a sus actividades y necesidades. Su posicin de Asesor le permite formar y mantener a los gerentes de distintas reas, la conviccin de que existe la necesidad de hacer relaciones pblicas en forma personal, constante y en todos los niveles.

ESTRUCTURACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DENTRO DE UNA EMPRESA Investigacin de necesidades. Se deber contratar expertos en reas de investigacin de mercado, y el publirrelacionista se encargara de presentar un informe de resultados con la debida interpretacin. Establecimiento de polticas y objetivos a corto y largo plazo. Dependiendo de los estudios de investigacin el publirrelacionista determinara la campaa a seguir dentro de los objetivos de la empresa, y adaptarla al tiempo de estos a travs de las polticas adecuadas. Definicin de funciones y formulacin de la carta de organizacin. Se deben definir claramente las funciones y responsabilidades de la organizacin, tanto internas como externas. Establecimiento de procedimientos para medicin de resultados. Se deber llevar el control necesario pasa conocer si se ha llegado a los resultados y detectar el avance de lo realizado. Cursos alternativos de accin. Es necesario buscar las alternativas que convengan a la empresa y dar a entender la necesidad de crear un departamento que guie, planee, controle y realice, las polticas y objetivos de la empresa de manera unida y no dispersa en distintos departamentos. PERSUASIN Y OPININ PBLICA La misin del publirrelacionista es influir en la opinin pblica. Un pblico es un nombre colectivo para designar a un grupo de individuos estrechamente relacionados entre s. La opinin es sencillamente la expresin de una actitud respecto a un tema de controversia. Principios de persuasin. Persuasin es la influencia social de un individuo a otro u otros, que busca alterar sus creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos, mediante la transmisin de informacin, sentimientos, razonamiento o una combinacin de estos.

1. Principio de la identificacin. El pblico siempre rechazara una idea cuando no vea claramente cmo afecta sus temores o deseos personales, a sus esperanzas y aspiraciones. El mensaje debe ser transmitido de modo que se adapte al inters del auditorio. 2. Principio de la accin. El pblico no actuara si las ideas transmitidas no son comprobables. Se le debe facilitar al pblico los medios necesarios para actuar. 3. Principio de la familiaridad y la confianza. El pblico no cree si no tiene confianza en la persona o institucin de donde provenga la informacin, pero si lo tratamos con familiaridad y aceptacin, ganaremos su confianza y escucharan nuestras ideas. 4. Principio de claridad. Las ideas deben ser firmes y no dejar diversas interpretaciones, debemos evitar las confusiones, para lograr una impresin clara y positiva. Ejemplo de persuasin: En una empresa se quiere disminuir el tiempo de comida de una hora a solo media hora, de tal manera que el trabajo se haga ms rpido, sin embargo los empleados reclaman que media hora no es tiempo suficiente para comer, el publirrelacionista identificas estas dos posturas, de la empresa y los empleados, y buscando el bienestar de la empresa acta e invita a comer a los trabajadores con ms influencia dentro de la empresa, cronometra la comida y determina que media hora si es suficiente para ingerir alimentos, pero no para prepararlos, as que platica con los empleados y suspenden el cambio por un mes mientras se cambia el men de la cafetera a comida que sea de preparacin rpida y se crea un servicio de calentado en microondas, la idea es clara, la comida se servir rpido y tendrn tiempo para consumirla, adems de que saldrn del trabajo media hora antes. Los empleados con ms influencia se adaptan rpido al cambio y los dems los siguen, haciendo el cambio de la empresa fcil y mejorando la opinin de los empleados sobre la misma. La empresa se preocupa por sus trabajadores. LOS LDERES DE OPININ COMO CATALIZADORES La gente conocida acta como catalizador de la formacin de la opinin pblica sobre determinadas cuestiones, se les conoce como lderes de opinin, estos estn muy interesados en el tema, estn ms informados, son los primeros que aplican las nuevas ideas y buenos organizadores ya que hacen que la gente actu.

TIPOS DE LDERES Los que se destacan son los lderes de opinin formales estos son como representantes polticos o presidentes de empresas, estos tienen un liderazgo formal y tambin son conocidos como lderes de poder. Los lderes de opinin informales pueden hacer un rol de modelos, admirados o imitados, o ejercen presin sobre sus homlogos para hacer algo. Ejercen una influencia considerable, estn muy informados, muy organizados y tienen mucha credibilidad.

La opinin pblica se forma realmente a partir de las opiniones o de las leyes que se han tomado el tiempo para comprar informacin, evaluarla, formarse una opinin y compartirla con otros. El modelo de flujo en mltiples etapas se ilustra con una serie de crculos concntricos. En el epicentro de la accin se encuentran los que crean la opinin. Extraen importantes cantidades de informacin de los medios de comunicacin social y otras fuentes, y las comparten con las personas, del siguiente crculo concntrico, que se les llama pblico atento. El crculo externo se compone del pblico no atento.

EL PAPEL DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN SOCIAL Una forma del personal de relaciones pblicas para llegar a los lderes de opinin es utilizando la comunicacin social o de masas que permiten que la informacin de una fuente de relaciones pblicas pueda divulgarse rpidamente.

LA TEORA DEL ESTABLECIMIENTO DE AGENDA Esta fue una de las primeras teoras en la que se afirma que los medios de comunicacin determinan la agenda del debate pblico ya que las personas hablan de los que han visto u odo en los informativos. El socilogo Joseph Klapper denomino modelo de efectos limitados de los medios de comunicacin, ya que dice que los medio de comunicacin de masas no suelen servir, normalmente como una causa necesaria y suficiente para tener efectos sobre el pblico o audiencia, sino que funcionan en y atreves de, un nexo de factores mediticos e influencias.

TEORA DE LA DEPENDENCIA DE LOS MEDIOS Se dice que los medios de comunicacin de masas pueden tener efectos moderados o poderosos en las opiniones ya actitudes. Tambin son mayores cuando la gente no puede contrastar la informacin con su conocimiento o con experiencias personales, dependen mucho de los medios para obtener informacin.

TEORA DEL ENCUADRE. Los analistas de los medios de comunicacin defienden que es importante entender de qu manera los periodistas encuadran los temas ya que este marco afecta la comprensin del pblico y la formacin poltica pblica.

PERSUASIN: OMNIPRESENTE DE NUESTRAS VIDAS

La persuasin fue un concepto hecho por los griegos como el arte de utilizar el lenguaje eficaz mente y persuasivamente.

EL PUNTO DE VISTA DOMINANTE SOBRE LAS RELACIONES PBLICAS El pblico considera que se trata de acciones de comunicacin persuasiva emprendida en nombre de los clientes. Con el fin de conseguir este objetivo el personal de relaciones pblicas utiliza muchas tcnicas para influir en el pblico; la persuasin o la retrica deben ser consideradas como algo ms que un fluyo unidireccional de informacin, argumentos e influencias. La persuasin es una parte consustancial de una sociedad democrtica.

APLICACIONES DE LA PERSUASIN Con esta se puede cambiar o neutralizar opiniones hostiles, cristalizar opiniones latentes y actitud positivas, su tarea es cambiar una opinin hostil en una favorable; esta es ms fcil si el mensaje es compatible con la disposicin general de una persona hacia el tema, la forma ms fcil de la persuasin es la comunicacin que refuerza opiniones favorables.

FACTORES DE LA COMUNICACIN PERSUASIVA Hay muchos factores que influyen en la comunicacin persuasiva por lo que el profesional de relaciones pblicas debe ser consciente de cada uno de ellos.

ANLISIS DEL PBLICO. Este permite que el comunicador pueda particularizar los mensajes, responder a una necesidad percibida y ofrecer un rumbo lgico de accin. Otra herramienta para hacer un anlisis pblico es el uso de mtodos psicograficos que clasifica personas en funcin de estilos de vida de sus actitudes y creencias. Este anlisis del publico junto con mensajes cuidadosamente elaborados en canales adecuados se le llama tcnica de encause.

CREDIBILIDAD DE LA FUENTE Los mensajes son ms crebles si el pblico objetivo considera que la fuente tenga credibilidad. La credibilidad de la fuente se basa en 3 factores: la experiencia, la sinceridad y el carisma. Toda fuente debe tener estas tres cualidades, esta tcnica se puede asociar con la popularidad de las personas del producto a esta tcnica se le conoce como transferencia. El recurso de los famosos cuenta con problemas ya que es un recurso muy utilizado por que el pblico ya no sabe que famoso anuncia que, otro problema es cuando el famoso perjudica al producto o servicio, la claridad del mensaje, momento y contexto, participacin del pblico, sugerencias de accin, contenido y estructura de los mensajes y el discurso persuasivo. CLARIDAD DEL MENSAJE Muchos mensajes fracasan porque el pblico considera que son demasiado complejo, ya sea en su contenido o en el lenguaje que utilizan. Los mensajes mas persuasivos son directos, estn expresados en trminos sencillos, y solo se componen de una idea fundamental. El personal de relaciones pblicas debe plantearse siempre dos preguntas: Qu quiero que haga el pblico con el mensaje? y comprender el mensaje? Aunque la teora de la persuasin de afirma que la gente retiene la informacin mejor, y se forma una opinin ms solida, cuando se le pide que saque sus propias conclusiones, no niega la importancia de afirmar de forma explcita que accin debera emprender. Si el mensaje no se pide explcitamente que se emprenda una determinada accin, los miembros del pblico pueden no entender que se espera de ellos. Las consultoras de relaciones pblicas, cuando estn haciendo una presentacin a un cliente potencial, siempre le piden, la final de la misma, que exprese su opinin. MOMENTO Y CONTEXTO Un mensaje es ms persuasivo si los factores del entorno lo respaldan, o si el mensaje se recibe en un contexto formado por otros mensajes y situaciones con las que el individuo est familiarizado. Estos factores son la eleccin del momento y el contexto. Ejemplo. La informacin sobre un electrodomstico que ahorra energa es ms relevante y su el consumidor acaba de recibir la ltima factura de luz.

PARTICIPACIN DEL PBLICO Un cambio de actitud, o un refuerzo de las creencias, puede ser ms eficaz si se consigue la participacin, e implicacin del pblico. Por ejemplo, una organizacin puede hacer que sus trabajadores analicen la productividad en una reunin de un crculo de calidad. La direccin puede haber descubierto ya que es lo que hay que hacer, pero si se logra la participacin de los trabajadores en la resolucin del problema, es posible que lleguen a las mismas conclusiones o incluso, que encuentren una solucin mejor. Adems, desde el punto de vista de la persuasin, se conseguir que los trabajadores se comprometan mas con la solucin si han llegado a ella por s mismos, y no si la considera una orden impuesta desde la alta direccin. SUGERENCIAS DE ACCIN Un principio de la persuasin afirma que la gente solo adopta ideas si van acompaadas de una sugerencia de accin por parte del promotor. Las recomendaciones de accin deben de ser claras. Un ejemplo es de la compaa Pacific Gas & Electric Company. La empresa inauguro un Programa de Inters Cero (PIC) para ofrecer a los consumidores una forma de llevar la practica el ahorro de energa. El programa inclua lo siguiente: Kit de ahorro de energa. Se estableci una lnea de telfono gratuita, que se anunci ampliamente, para que los consumidores interesados pudieran solicitar su kit de ahorro de energa en el que se explicaba que es lo que puede hacer una persona normal para ahorrar energa en su casa. Oficina de servicios. La empresa, sin ningn cargo adicional, enviaba a representantes a las casas para comprobar la eficacia de las instalaciones domsticas, medir el grado de aislamiento y verificar las entradas de aire por puertas y ventanas PIC. El coste de mejorar el ahorro de la energa en el hogar se financiaba con un inters cero a los clientes que lo necesitaran.

CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LOS MENSAJES Se puede utilizar una serie de tcnicas para hacer que un mensaje sea ms persuasivo. A lo largo de la historia, los escritores han resaltado ciertas informaciones al tiempo que restaban importancia u omitan otras. As, configuraban tanto el contenido como la estructura del mensaje

Los expertos en comunicacin siguen utilizando una serie de instrumentos que son: La dramatizacin Las estadsticas Las encuestas y sondeos Los ejemplos Los testimonios La aprobacin de los medios de comunicacin Las apelaciones a las emociones

DRAMATIZACIN Dado que a todo el mundo le gusta una buena historia, el primer deber de todo comunicador consiste en lograr la atencin del pblico. Esto suele lograr ilustrando grficamente un evento o una situacin. Los peridicos suelen dramatizar una historia para lograr el inters del lector sobre una determinada cuestin. As, se nos cuenta la historia de una familia que ha sido desalojada de su casa cuando se nos habla del aumento de embargos; del hombre que se muere de hambre por los recortes de prestaciones sociales; o del trabajador intoxicado por residuos txicos. En la jerga se conoce como humanizar el tema. ESTADSTICAS La gente suele quedar impresionada por las estadsticas. La utilizacin de las cifras puede ofrecer una imagen de objetividad, de tamao y de importancia, como una forma creble que puede influir sobre la opinin pblica. Por ejemplo, Caterpillar consigui una importante cobertura meditica para su nuevo camin extractivo 797, al combinar la estadstica con el buen sentido del humor. En su comunicado de prensa sobre el camin ms grande del mundo, anuncio que la estructura del camin era tan grande que poda cargar: 4 ballenas, 217 taxis, 1200 pianos y 23,490 muecos furby. ENCUESTAS Y SONDEOS Las compaas areas y los fabricantes de automviles, utilizan los resultados de las encuestas y sondeos para demostrar que son los primeros en cuanto a satisfaccin del cliente, servicio e incluso espacio para las piernas o capacidad de carga. Las encuestas ms crebles son aquellas realizadas por organizaciones independientes, aunque el lector debera siempre leer letra por letra pequea para ver qu es lo que se est comparando y evaluando. Por ejemplo se est comparando un coche americano con los dems coches americanos, o con todos los coches?

EJEMPLOS: La manifestacin de una opinin puede ser ms persuasiva si se dan algunos ejemplos. La direccin de un colegio puede conseguir apoyo para su campaa de captacin de fondos si cita ejemplos de la inadecuabilidad de sus instalaciones. Los grupos ecolgicos suelen citar a otras ciudades como ejemplos cuando solicitan que un ayuntamiento cree cinturones verdes. Los fabricantes de coches promocionan la resistencia de sus vehculos citando los resultados de pruebas o de una carrera de coches. TESTIMONIOS Una forma de lograr la credibilidad de la fuente puede ser la de los testimonios, explcitos o implcitos. Una campaa dirigida a reducir el consumo de alcohol y el abuso de frmacos puede presentar como portavoz a un cantante conocido o a una joven paralitica por culpa de un conductor borracho. Los testimonios implcitos tambin pueden ser eficaces. Las proclamas de los alcaldes fijando un da de la cruz roja o una semana de lectura son testimonios implcitos.

APROBACIN Adems de utilizar a famosos pagados, los productos y servicios pueden verse promovidos por una declaracin favorable realizada por expertos, en lo que se conoce como aprobacin de terceros. Un especialista en medicina bien conocido puede afirmar pblicamente que una determinada marca de equipamiento de gimnasia es la mejor para un buen acondicionamiento fsico. Las organizaciones como la asociacin dental americana y el consejo de seguridad nacional tambin apoyan determinados productos y servicios. Las aprobaciones en los medios, normalmente no pagadas pueden, pueden aparecer en editoriales, reseas, encuestas e informaciones.

APELACIN A LAS EMOCIONES Las cartas paras captar fondos de las organizaciones sin nimo de lucro son las que ms utilizan este instrumento de persuasin. Amnista internacional, empez una carta con el siguiente mensaje, escrito en rojo: Aqu somos dios Esto fue lo que los guardias le dijeron a la prisionera mientras le aplicaban un electroshock a su cuerpo que permaneca maniatado a una cama metlica. Sus gritos quedaban ahogados por los gritos de otras vctimas y las risas de sus torturadoras. Este recurso a las emociones puede lograr materializar la accin del pblico, pero tambin puede resultar contraproducente. Puede despertar las defensas, ya que la gente no le gusta que le digan que, de alguna manera, es responsable. Una descripcin del sufrimiento hace que mucha gente se sienta incomoda y, en lugar de actuar, se aisl del mensaje. Una organizacin de ayuda humanitaria publica anuncios a toda pgina en revistas con el titular puede a que mara tenga suficiente comida o pasar la pgina. Los investigadores afirman que, puesto que esto pone a la gente a la defensiva, terminan pasando la pgina y negndose a reconocer incluso que han visto el anuncio. En definitiva, el recurso a las emociones que intenta que la gente se sienta culpable no suele tener mucho xito. CONCEPTO, OBJETIVO E IMPORTANCIA DE RELACIONES PBLICAS Y HUMANAS Ahora que conocemos de donde provienen y en que se interesan, finalmente podemos formar un concepto sobre las relaciones pblicas. Definicin Es un conjunto de acciones de convivencia que realizan las instituciones hacia el pblico, para hacerse conocer mejor y crear una corriente de simpata y prestigio. Cumple una misin social, trata de convencer al pblico que su actitud contribuye al bien de la comunidad, creando puestos de empleo, fomentando la riqueza nacional, elevando la calidad de vida y contribuyendo al bienestar y progreso del pueblo.

Objetivo Las relaciones humanas van dirigidas al individuo como componente de un grupo social. Las relaciones pblicas se dirigen al conjunto de personas que forman estos individuos. Importancia Una empresa est ligada a la autoridad, direccin y desarrollo de la poltica del pas, la funcin de las relaciones pblicas consiste en crear, en ambos sectores, una imagen adecuada de la empresa que representa. Las empresas estn ligadas al factor econmico de un pas y el Estado como promotor del desarrollo debe tener esta relacin directa. Las relaciones con el pblico consumidor son de suma importancia porque son la existencia misma de la empresa. 1. Objetivos internos. a. Qu producimos y para qu sirve? b. Qu aceptacin tiene de los consumidores? c. Una empresa saludable. d. Actividad econmica costeable, justa y razonable. e. Ayudar a la sociedad con nuestro servicio. 2. Objetivos externos. a. La importancia del servicio o producto. b. Como se cumplen las polticas de la compaa. c. Mejorar y modernizar la empresa. d. Buena administracin. e. Contribuciones al pas. f. Que podemos salir adelante a pesar de las dificultades. g. Direccin y empleados de categora, buenos obreros y ciudadanos cumplidos. h. Productos de alta calidad y precio justo. i. Que contamos con el equipo ptimo. j. Nuestra utilidad es de inters social. k. Como nos ve la autoridad.

LOS MEDIOS Y LAS RELACIONES PBLICAS Se utilizan los medios de comunicacin para determinar la opinin del pblico, evaluar las actividades desarrolladas en el campo de su especialidad y comunicarse con distintos sectores en los que se concentran sus esfuerzos.

LOS MEDIOS Diarios y peridicos o De suma importancia por su alta difusin en la poblacin. Revistas o Principalmente especializadas en temas de negocios. Emisiones radiales y televisadas o De ndole comercial e imagen empresarial. Publicidad de relaciones pblicas Peridicos de relaciones pblicas Pelcula de relaciones pblicas Exhibiciones y muestras o Forma en la que damos a conocer nuestros productos y/o servicios. Disertaciones o Exposicin con un fin especfico. Discursos persuasivos Conferencia de mesa redonda Elencos informativo o Para conocer la opinin de los especialistas. Sesiones de preguntas y respuestas Demostraciones o Mostrar el uso y aplicacin de nuestros productos y/o servicios.

IMPRESOS

PERIODICOS, REVISTAS, LIBROS, CIRCULARES, FOLLETOS, ETC.

AUDITIVOS

RADIOS, DISCOS, CONFERENCIAS, CHARLAS, ETC.

TIPOS DE MEDIOS PRESENTACIONES, LETREROS, ESPECTACULARES, IMAGENES DE IMPACTO, ETC.

VISUALES

AUDIOVISUALES

TELEVISION, CINE, PRESENTACIONES, EXPOSICIONES, ETC.

LOS MEDIOS USUALES Y LA VIDA CORRIENTE Denominamos medios usuales aquellos que se emplean habitualmente en la vida actual, sea con fines particulares o pblicos. La palabra es sumamente importante en las relaciones entre los hombres. Aunque la brecha generacional ha hecho que los jvenes ya no piensen en trminos estrictamente verbales, la cultura oficial sigue siendo verbal. Y esos jvenes se comunican mediante palabras ya sean habladas o escritas.

LA PALABRA HABLADA Es aquella que se efecta directamente de persona a persona. Ningn medio tecnolgico, por perfecto que sea, suple la espontaneidad del contacto personal. Por consiguiente, hay que resolver mediante contacto personal todo lo que sea posible. Una conversacin telefnica amputa la imagen del hablante, dejando solo pasar la voz: entonces, por ejemplo, una frase un poco dura que en el contacto cara a cara hubiera sido suavizada por la expresin del rostro y la actitud general amistosa, cobra toda su virulencia, es decir, se queda solo con la forma de dureza. Una carta amputa incluso la voz, si bien ha permitido una mayor reflexin para redondear las expresiones: pero estas pierden todos los matices y adems la comunicacin se enfra, en el sentido de que se responde a la carta unas horas y unos das despus de recibirla, a as sucesivamente. La palabra hablada depende estrictamente del resto de las expresiones del sujeto. Se trata de que la persona de ste comunique por s misma.

EL CONTACTO O ENTREVISTA PERSONAL El contacto o entrevista personal es el vehculo ideal de la relacin, siempre y cuando el sujeto llamado a efectuarlo posea un mnimo de cualidades de sociabilidad. Si es inhbil en la conversacin, brusco, incapaz de escuchar al prjimo o sencillamente antiptico, en este caso amputen las condiciones negativas del personaje. Se dar ideas generales para el buen contacto con los individuos: Idea general: Naturalidad. Procuremos ser nosotros mismos con la mayor sencillez. Toda ficcin, por su misma insinceridad, perjudica la comunicacin. Y hace sospechar al otro, con lo que mata la confianza. Si nos mostramos naturales, tal como somos, la relacin se apoyar en una base perfectamente segura. Hay que saber escuchar, mostrando autntico inters hacia lo que dicen los dems. a) El respeto al prjimo, que implica respeto tambin a sus opiniones. Todas las personas sentimos una profunda necesidad de ser apreciados. Demostremos a nuestro interlocutor que le apreciamos de verdad, no importa que no nos parezca todo lo que l diga. b) El sentido de la medida nos aconseja no prolongar excesivamente la entrevista, teniendo un tema definido es preferible ser breves. Para lograr y establecer relaciones eficaces en plticas no tan largas. Se puede discrepar de alguien y hacerle ver que est muy equivocado, pero sin molestarle, la naturalidad deseable limita con la educacin. Una cosa es ser natural y desenvuelto y otra ser grosero y violento. Es preciso dominar nuestro lenguaje, no matizar las expresiones, llamar a cada cosa por su nombre. Lectura mucha lectura, as se pega el empleo correcto de los trminos. Cuando las entrevista se desarrollan con una persona de superior categora, es correcto cederle la iniciativa; no atropellarla con nuestra verbosidad. Que se ella(o) quien inicie la conversacin, marcando as hacia donde prefiere llevarla. Por el contrario, cuando se conversa con alguien de inferior categora o que puede considerarse por debajo de nosotros, es preciso acentuar la cordialidad para que se sienta a gusto y se produzca esa confianza. Nunca deben marcarse las diferencias, es una muestra de soberbia.

Las diferencias se marcan de muchas maneras: colocando al interlocutor en posicin incmoda, es un asiento bajo, o frente a un foco de luz que le deslumbre, hablndole con dureza, o con displicencia, no escucharlo, son algunos de los factores que pueden ocasionar una mala entrevista (una mala relacin pblica). Para que una conversacin sea eficaz debe plantearse de igual a igual, salvando aquellas normas mnimas de respeto, solo sintindose ambos interlocutores al mismo nivel, as podrn intercambiar sus opiniones con franqueza y libertad. LA CONVERSACIN TELEFNICA El telfono es un gran protagonista de la vida moderna, cuando se habla por telfono la voz y el tono crean la imagen. La imagen de quien habla, que puede ser entonces imaginada mejor o peor de lo que es en realidad, entonces comienzan a surgir diversos cuestionamientos: Qu imagen damos por telfono?, una imagen de amabilidad o de indiferencia?, de eficacia seca, como la eficacia de una maquina o de inters personal hacia quien nos habla?. La voz y el tono ante todo. Es preciso hablar muy claro, vocalizando, para que se comprenda bien, las frases deben ser breves, concisas, suficientes; no perderse en largas parrafadas. CUANDO LLAMAMOS NOSOTROS 1- Indicar, ante todo, quienes somos; nuestro nombre, se trata de una conversacin particular; el de la entidad a quien representamos o el de sta ms el nuestro, se trata de una llamada de trabajo. Sencillez mxima: el nombre y apellido bastan. 2- Tener previamente muy bien definido lo que vamos a decir: el motivo de nuestra llamada. No divagar. El mensaje debe ser muy breves, si el otro tiene algo que objetar, hay que escucharle. 3- Personalizar el dialogo, introducir, si viene al caso, alguna pregunta con objeto de que el interlocutor se sienta ms inclinado a participar. Ejemplo: le parece bien, seor X. 4- Despedirse con alguna frase corts, de ser posible no estereotipada; una manifestacin de servicialidad, un bueno deseo. Ejemplo: por favor, si surge alguna duda no dude en comunicarme.

CUANDO NOS LLAMA OTRO 1- Responder la llamada con rapidez. NO debe permitirse que el telfono suene largo rato. Causa impresin de poca seriedad y menos eficiencia, genera una imagen negativa. 2- Darse a conocer tambin, precisando, si es una llamada de trabajo, la seccin o el puesto de trabajo que se ocupa. De esta manera quien llama sebe desde el primer momento a qu nivel se establece la comunicacin. 3- Una vez descolgado el telfono, no hacer esperar por ningn motivo, adems, perjudica a la propia entidad receptora de la llamada, por que ocupa innecesariamente una lnea telefnica. 4- Escuchar con inters, se debe percibir auditivamente las muestras de que se sigue su razonamiento, se comprende y se va a obrar en consecuencias. El comunicante se queda sin saber si fue comprendido; es decir, si su llamada telefnica produjo o no los efectos deseados. 5- Claridad y brevedad 6- Despedida corts, a ser posible personalizada, el telfono es un aparato, es preciso humanizar todo lo posible el dilogo telefnico. Se logra con un plus de cortesa y de expresividad en la comunicacin de los hablantes. El miedo. Un miedo a los desconocido. Qu decir y cmo? Se comprender bien? Los nervios, hay que vencerlo comenzando por el ms fcil de vencer, el segundo de ellos: la falta de preparacin se suple, preparndose a fondo, no hay que hablar nunca de un tema que no se domine, ya que se arriesgan, el miedo y los nervios se los comern vivos y harn un triste papel, adems de que harn que la audiencia pierda el tiempo en un mal desempeo del expositor. En cambio, la preparacin meticulosa sobre un tema presta seguridad a quien habla: ste llega a convencerse de que, en efecto, puede hacer un gran papel. Por ltimo la experiencia es muy importante, quien ha vivido muchas veces es difcil que llegue a fallar o a equivocarse.

PLANEACIN DE LA COMUNICACIN ORAL EN PBLICO No hay ms remedio, que prepararse para la comunicacin. La preparacin debe ser remota y prxima. Preparacin remota: mucha lectura, una cultura general mucho ms que media; amplia y slida. Asistencia a cursos de formacin de oradores, comunicacin oral, etc. De ser posible prcticas personales. Preparacin prxima: elaboracin de un esquema o guin para la pieza oratoria. Este guin puede tenerse a la vista, para ver sbitos olvidados; presta una gran tranquilidad. El estudio del guin, completando sus diversos puntos. Presentacin ante el pblico; pulcra sin afectacin y en cualquier caso acorde con la imagen que se pretende ofrecer. IMPORTANCIA DEL GUION El guion o esquema es un elemento decisivo. En l est contenido de antemano e valor de la intervencin en pblico. Si es flojo o insuficiente, la intervencin fatalmente lo ser. Por lo que el guion debe prever materia abundante para justificar una intervencin considerable. Todo guion supone una disciplina mental muy necesaria en todos los rdenes de la vida. No se trata de soltar ideas a lo loco, como salgan; antes hay que estructurarlas. As, un modelo de guion razonable sera ste: - Una idea central Varios puntos principales derivados de ella; Otros puntos secundarios derivados de las anteriores. Un resumen o conclusin. Este orden puede alterarse en su presentacin al pblico, por motivos de amenidad o espectacularidad. Pero es conveniente haberse trazado previamente el anterior guin lgico, de modo que el guion efectivo siga la pauta da aqul.

ALGUNAS PRECAUCIONES GENERALES PARA QUIEN HABLE EN PBLICO 1- Cuidado con la voz: la voz es el vehculo de la comunicacin, una voz dbil o desagradable es siempre un serio inconveniente; una dificultad de diccin lo es igualmente. No obstante, los individuos dotados de cualidades simplemente normales pueden llegar a un grado de perfeccionamiento notable, si se lo proponen. El que habla por hablar necesitar mucho oficio para evitar la monotona. En cambio, quien est ntimamente convencido de lo que dice dar a su voz, sin proponrselo, las inflexiones ms persuasiva. Es, en el fondo, un problema se sinceridad y autenticidad. 2- Los problemas de la mmica: Cmo hay que moverse mientras se habla en pblico? Recordemos, una vez ms, naturalidad. Y serenidad; cuanto ms tranquilo est el orador, ms libremente se mover, en cambio, cuando se habla con sinceridad y conviccin, la mmica acompaa naturalmente cada expresin, como fruto de idntica actitud espiritual. 3- Sobriedad: nada de excesos, cualquier exageracin en un grupo de amigos resulta pasable, cuando se produce en pblico sucede todo lo contrario y en ocasiones ocasiona la falta de intereses del oyente. 4- Eliminacin de tpicos o muletillas: la gente incurre fcilmente en muletillas, porque cree que le resuelven problemas, nadie se los cree, lo que hoy buscamos, por encima de todo, la eficacia. Por el contrario, hay que buscar en cada caso las expresiones ms nuevas e incisivas, que fijen la atencin del pblico en el contenido. 5- Medida: cada gnero oratorio tiene su medida propia, que mencionaremos cuando los describamos, ms adelante. Es preferible que el pblico se quede con deseos de haber escuchado ms, en cambio hay que evitar a todo trance se demasiado prolongado, la experiencia ensea que se puede decir mucho, en calidad y densidad en breve espacio de tiempo. 6- Alerta a las respuestas del pblico: El pblico, aunque guarde silencio, suele responder al orador. Su respuesta no es precisamente los aplausos generalmente, protocolarios. 7- Saber finalizar: ya est dicho que hay que finalizar a tiempo, antes que la gente se fatigue. Pero adems, hay que finalizar bien. Es preciso hacer llegar el discurso mental justamente a la conclusin que se haba previsto en el esquema; lo contrario es cortar por lo sano, es difcil finalizar. Lo deseable sera que la ltima frase quedase tan redonda, tan definitiva, que no cupiera a nadie la menor duda de que, en efecto, queda dicho todo y evitar las muletillas como he terminado

GNEROS ORALES EN PBLICO LA CHARLA Es un gnero de comunicacin oral en pblico, pero informal y desenvuelta. Por ello sus dificultades son menores que las propias de otros gneros y por otra parte su eficacia relacionstica generalmente es mayor. No obstante, esta misma libertad exige por parte del hablante una preparacin ms concienzuda: le pueden preguntar cualquier cosa!, le pueden contradecir, refutar y l debe salir airosamente del trance. En un discurso a la antigua usanza, el orador actuaba con absoluta impunidad: l hablaba y el pblico callaba. En cambio, en estos contactos coloquiales donde apenas hay otras normas que las bsicas de una convivencia civilizada, el expositor del tema est siempre expuesto a que le pidan declaraciones o le formulen objeciones. Si no domina el tema, est perdido. PARLAMENTOS BREVES Si todas las intervenciones oratorias, hoy en da, deben ser breves, hay algunos gneros que lo son por definicin. Presentacin: puede ser la presentacin de un orador que, a continuacin, desarrollar un tema por extenso: la del autor de un libro que acaba de editarse. La presentacin tiene que ser estrictamente informativa; el resto tiene que decirlo quien fue presentado. Brindis: es una intervencin breve, al trmino de una comida. Tambin debido a las circunstancias, no desentonar algn rasgo de humor. No hay que esperar grandes revelaciones ni declaraciones solemnes, que tienen ocasiones mejores para producirse. Intervencin parcial: se entiende la intervencin parcial en un acto donde deben sucederse varios oradores. En este caso particular la brevedad no slo es exigencia del gnero, sino del respeto debido a los colegas en el uso de la palabra; Una organizacin relacionstica cuidadosa de tales actos debe tener en cuenta estas circunstancias para: Sealar a cada orador un tema o parcela concretos. O bien informar a cada uno sobre los temas o parcelas elegidos voluntariamente por los dems.

Accin de gracias: despus de un homenaje o un agasajo, el homenajeado tiene que dar las gracias. En estas ocasiones, el tcnico en relaciones pblicas debe actuar como consejero, para asesorar al personaje en cuestin sobre lo que le conviene hacer y decir.

Es preciso que su parlamento, brevsimo, evite semejantes lugares comunes. Convendr echar mano de algn recuerdo o alguna ancdota simpticos, preferiblemente que desven la atencin hacia sus prximos colaboradores. Y lo que es mera accin de gracias, pretexto al fin del parlamento, resumiendo hasta el mximo. Esta sola palabra: gracias. Clausura: cuando una personalidad importante asiste a determinados actos, es probable que se vea en la precisin de pronunciar las ltimas palabras. Por ejemplo, clausura de una exposicin o de una feria de muestras, de un congreso, de un simposio, etc. Las palabras de clausura deben ser breves por nuevas razones especficas de este caso; el pblico se encuentra ya fatigado por actos o parlamentos anteriores. Las palabras de clausura son estrictamente protocolarias; un saludo a los reunidos, una felicitacin por el trabajo efectuado, unas frases de estmulo, acaso alguna idea concreta sobre orientaciones nuevas que imprimir la tarea en lo sucesivo y nada ms. Conferencia: la conferencia es un gnero oral extenso, que tiene por objeto el desarrollo en profundidad de un tema cientfico, tcnico o cultural. Desde un punto de vista de relaciones pblicas interesa considerarla en una doble faceta: Conferencia a cargo de algn miembro integrante de la campaa (si no del propio cliente, en persona), en cuyo caso el publirrelacionista asume el ya aludido papel de asesor. Conferencia como accin dentro de la campaa por invitacin a alguna personalidad destacada que valore la misma, en cuyo caso el publirrelacionista debe seleccionar a dicha personalidad, integrarla en el conjunto de la campaa y acaso en situaciones slo muy particulares, tambin asesorarla. Los pblicos actualmente disponen de poco tiempo: los problemas de horario son graves y restan de hecho un considerable tanto por ciento de potenciales de asistentes. Por consiguiente, se trata de un gnero que slo conviene utilizar en casos muy particulares; cuando existan garantas de la asistencia y del inters del pblico. Ejemplo: En el primero de los casos sealados, cuando el conferenciante es alguien prximo al relacionista o su mismo cliente, es preciso supervisar el guion de la conferencia, aligerando en el mismo las partes menos informativas, en beneficio de lo que sean verdaderamente aportaciones valiosas. Prohibido en absoluto cualquier conferencia con una duracin superior a una hora! La conferencia es entonces, con seguridad, una pieza encajada en su lugar, trataba con las dems piezas del conjunto.

EL DISCURSO Se trata de una comunicacin tambin extensa, pero con fines eminentemente oficiales o polticos, en vez de cientficos o culturales. Los condicionamientos de la historia poltica reciente han dejado muy mal parado el discurso en cuanto gnero oratorio. El publirrelacionista llamado a asesorar a un poltico en sus discursos habr que aguzar mucho su creatividad para dar al gnero un sesgo tal que vuelva a merecerle una autntica atencin por parte del pblico. EL INFORME ORAL Se trata de comunicar, con la mxima sobriedad posible, unos datos, unos resultados, unas perspectivas, etc. La impersonalidad del gnero carga el acento, pues, en el contenido, que debe ser muy preciso, pero susceptible de ser presentado por cualquiera. El informe generalmente se destina a minoras interesadas, pero conviene que se haga por escrito a los miembros de las mismas; bien por anticipado, para que puedan opinar o interrogar cuando se efecte su presentacin oral, la vocalizacin del ponente deben ser cuidadosamente vigilados para no incurrir en monotona. EL COLOQUIO La comunicacin en monologo (conferencias, discursos) se prefiere la participacin de muchos; el coloquio es un gnero abierto por definicin a la participacin del pblico. La participacin requiere de bases donde apoyarse. Coloquio a forma de colofn o de complemento una conferencia tradicional. Coloquio puro, cuyas bases sin embargo hayan sido establecidas brevsimamente por un ponente este se limita a presentarlas, como estimulo a la participacin general. Coloquio puro sin el apoyo mnimo de unas bases previas. Versara pues libremente sobre el tema enunciado, que cada participante podr tomar como y por donde prefiera.

En teora el coloquio viable tendra como participantes a individuos con un nivel cultural y unos horizontes sociales anlogos. El coloquio solo se puede realizar en reunin de trabajo con una asistencia y participacin limitadas y unas normas mucho ms escritas. El coloquio es til en las relaciones pblicas ya que permite a los pblicos la grata impresin de no estar reducidos a la privacidad: lo cual es psquicamente muy sano.

LA CLASE La clase es otro gnero de comunicacin oral, con fines estrictamente formativos, que tiene amplia aplicacin en relaciones pblicas: cursos de formacin de auxiliares, mentalizacin de pblicos internos y formacin de vendedores. No basta que alguien conozca a fondo una materia, tienen que saberla explicar y ha de ser capaz de establecer una relacin amistosa y grata con los alumnos. LA PALABRA ESCRITA Cuando no es posible la comunicacin oral, se recurre generalmente a la escrita. Ventajas: Las palabras pueden ser previamente meditadas y medidas, tachar lo que no parece acertado, intercalar frases aclaratorias. Las palabras quedan de manera que no haya confusin alguna. Inconvenientes: Los factores humanos pierden peso, el dialogo se mecaniza.

LA CORRESPONDENCIA PERSONALIZADA Surgen las minutas: es decir las cartas prefabricadas aqu no hay relacin sino solo tramite. El publirrelacionista tiene poco que hacer ante ese cumulo aplastante de papel supuestamente comunicativo. Emplear los formularios impresos, donde solamente se llenan algunos espacios, cantidad adecuada, plazo que se fija observaciones sobre el pedido o producto. Cuyo formulario, por su presentacin tipogrfica y por su forma de envi conviene que se distingan todo lo posible de las cartas autnticas. Una norma general de las relaciones pblicas; toda carta recibida toda consulta formulada, duda, queja, etc. Merece ser objeto de una respuesta. Esta norma es incumplida en el 98% de los casos. Hay que responder siempre, en este aspecto el publirrelacionista debe ser tajante. Por lo contrario pierde otras tantas oportunidades de relacin, es decir, de ejercer la que es justamente su especialidad.

FACTORES DECISIVOS EN LA CORRESPONDENCIA Presentacin de material. El sobre y el papel de cartas ya crean imagen desde el primer vistazo. Cuando recibimos una carta en un sobre de excelente calidad y un buen gusto antes de abrirlo ya nos parece percibir que aquello vale la pena que es algo serio. As la presentacin de material condiciona la aceptacin del mensaje; la eleccin de la marca, anagrama, o membrete es importantsima. Personalizacin de la correspondencia: la entendemos en un doble sentido sobre el emisor y receptor. o Sobre el emisor: se recomienda tener un estilo propio en la redaccin de las cartas o Sobre el receptor: se procurara darle la impresin de que en efecto se escribi pensando en l y no en serie.

Las cartas deben de ir firmadas por la personalidad cuyo sea el nombre. Nunca por orden. Las cartas deben ser claras no jeroglficas, precisas, atenindose al tema sin escapar de l, y sobre todo breves.

OCACIONES ESPECIALES, EN CUANDO CAUSE DE LO INSOLITO. Es frecuente que en las entidades se reciban cartas chocantes, promociones increbles o alegato ilgico, aun as merecen respuesta en la cual se le darn buenas palabras elogiando sus capacidades y lamentando que por el momento la entidad no cuanta con los recursos o no encuentra el modo preciso para utilizar sus ideas o servicios. LA CIRCULAR Se empleara solemnemente en casos extremos, cuando sea imposible comunicar mediante cartas personalizadas. EL FOLLETO Un folleto se impondr a la atencin del receptor por la sugestin de sus fotografas, la contundencia de sus slogans o el inters de su contenido, no finge lo que no es, debe tenerse en cuenta la oportunidad de su distribucin. Hay que buscar que los folletos lleguen a manos precisamente de quien puede recibirlo con inters y no repartirlo indiscriminadamente.

ACONTECIMIENTOS ESPECIALES Nocin de la noticia Es noticia efectivamente, lo raro, lo nunca antes visto, lo asombroso pero tambin lo trascendental, lo influyente, lo revelador, las noticias pueden ser de carcter: De impacto mundial, nacional o local. VALORES ATRACTIVOS DE LA NOTICIA La noticia cuando es efectivamente tal, pose una posible capacidad de atraccin la gente desea saber lo nuevo y saberlo inmediatamente, el vivir el minuto a minuto de la noticia de ah que los medios ms modernos de comunicacin permiten a su pblico no solo recibir la noticia sino seguirla en su desarrollo esto resulta mucho ms apasionante que los que solo aportan la formulacin final. En cualquier caso la noticia es la base de la informacin. Las noticias autnticas no abundan entendiendo por autnticas las realmente cautivadoras. ACONTECIMIENTOS ESPECIALES Un acontecimiento especial es todo aquello que traducido a lenguaje informativo puede convertirse en noticia interesante. Un acontecimiento especial es una noticia interesante fabricada deliberadamente con criterios relacionstico, una noticia en vez de producirse espontneamente fue debidamente planificada e integrada en el conjunto de una campaa. El publirrelacionista debe esforzarse en pensar que interesa al informador, justamente para preparrselo. Y por qu ese inters hacia la informacin? En las campaas de las relaciones pblicas reviste gran importancia el eco que se obtenga en los medios de comunicacin social; no en vano ellos difunden la idea a sus respectivos pblicos con una proyeccin amplia. Lograr la publicacin de textos en el peridico, la transicin de notas o espacios en la radio y no digamos unos segundos o unas meras ilusiones en televisin son otros tantos objetivos que el publirrelacionista persigue con ahnco. As pues un publirrelacionista es capaz de crear autnticas noticias, podr disponer del espacio deseable con los medios de comunicacin.

RELACIONES CON LOS REPRESENTANTES DE LOS MEDIOS DE INFORMACION Franco espritu de compaerismo: no se trata de concebirles como instrumentos para nuestras relaciones pblicas sino como compaeros que en ocasiones nos van a ser tiles en otras nos pueden necesitar. Adopcin de sus puntos de vista: cada medio posee su leguaje propio existe un alcance muy preciso de lo periodstico a lo radiofnico lo cinematogrfico y lo televisivo. El tcnico en relaciones pblicas tiene que mostrarse plenamente en cada caso a lo que cada medio pueda ofrecer y no ms. Ahorro de trabajo: en este sentido es recomendable prepararles escritos, donde se contengan todos los datos que puedan necesitar. Comprensin: una comprensin incondicional y generosa, ningn informador est obligado a ocuparse de nuestro tema. Comprensin en fin supone reconocer los favores que nos hacen y dar las gracias por ellos.

LA ORGANIZACIN DE LOS ACONTECIMIENTOS ESPECIALES Estudio cuidadoso del lugar donde el acto debe desarrollarse Planificacin horaria muy precisa al minuto de las diversas partes o elementos del acto, la formalidad y la puntualidad. Previsin de todos los elementos materiales necesarios, mediante la precisa confeccin de las correspondientes listas de materia. Invitacin a los medios de comunicacin: debe efectuarse con una anticipacin. Comprobacin general. El mismo da del acontecimiento con una o ms hora de anticipacin debe comprobarse absolutamente todo se trata de algo as como un ensayo general. Atencin particular a la persona clave si la hay: cuando el acontecimiento gira en torno a grandes personalidades.

EL ARTE DE LA REDACCIN DE DISCURSOS Diversos autores dividen el discurso en mayor o menor cantidad de bloques o partes, sin embargo, para efectos prcticos podemos decir que el discurso se divide en tres secciones principalsimas: introduccin, desarrollo y conclusin. La primera y la ltima son las menos extensas, de hecho, deben tener poca duracin. En cambio el desarrollo constituye el discurso propiamente dicho; es el cuerpo del asunto que vamos a tratar en nuestra presentacin. Introduccin. Tambin llamado exordio, que el DRAE define como Principio, introduccin, prembulo de una obra literaria, especialmente primera parte del discurso oratorio, la cual tiene por objeto excitar la atencin y preparar el nimo de los oyentes. En

este bloque el expositor saluda al pblico y define el objetivo del discurso. Debe despertar el inters del espectador pero nunca debe hacer chistes o bromas. Desarrollo. Es el discurso propiamente dicho. Abarca por lo menos el 90 % del tiempo que estar frente al auditorio. En esta parte el orador debe usar las figuras retricas y debe poner de manifiesto su elocuencia. El tema ser tratado con profundidad por lo que debe ser conocido perfectamente por el conferenciante, lo que implica una dedicada preparacin previa. Conclusin. Oportunidad para hacer el cierre del discurso y verificar el logro del objetivo. El orador agradece la asistencia y se despide. Debe tener preparada la frase o idea que le permita expresar con claridad la conclusin. La duracin ideal de un discurso incluyendo los tres bloques es de 35 a 45 minutos, sin incluir una ronda de preguntas posterior, en caso de que est programada. Pero cada circunstancia es particular. Algunos discursos han sido de pocos minutos, otros han llegado a extenderse por 6 horas o ms, generalmente pronunciados por Jefes de Estado o personas en posiciones de poder, a quienes ningn asistente se atrevera a desairar abandonando el recinto. Redaccin del discurso Considere que leer el discurso es la regla, para lo cual debemos escribirlo antes y, retomando a Martn Vivaldi, slo puede escribirse bien cuando se domina el tema y cuando se ha meditado suficientemente sobre el mismo. Escribir correctamente se trata del arte de expresarnos con claridad, concisin, sencillez y naturalidad Nos encontramos pues, en la etapa de la Composicin Literaria donde la retrica, que se ocupa de los principios fundamentales que tienen que ver con la composicin del discurso oratorio juega un papel de primer orden. Esos principios fundamentales son: invencin, disposicin, elocucin, retoque y accin, en esa misma secuencia. Invencin. Es la seleccin del tema objeto de nuestro discurso, acerca del cual debemos investigar, leer y empaparnos sin descanso hasta que sintamos que somos capaces de desarrollarlo con absoluta seguridad. Existen casos muy particulares, como un docente, el gerente de alguna empresa o un locutor, quienes no necesariamente escogen el tema, que est determinado de antemano, pero aun en estos casos debe haber un conocimiento exhaustivo del asunto del cual se hablar.

Disposicin. Es la fase destinada a la organizacin del contenido de manera que tenga estructura, orden y coherencia. Es el material bruto con el que vamos a trabajar en la construccin del tema que vamos a tratar. Tiene un orden preliminar de ideas que iremos reacomodando o eliminando segn nuestras necesidades, pero an no tenemos un discurso. Elocucin. En la composicin literaria es el momento de darle forma a lo que hemos seleccionado y ordenado en la invencin y en la disposicin. En la actividad oratoria incluye el momento en que pronunciamos el discurso. Ahora es menester sentarnos a escribir sin hacer demasiado caso a los detalles. Slo conviene teclear para no perder aquellas frases o ideas que seguro nos llegarn repentinamente si estamos dedicados a la redaccin de nuestro cuasi discurso. Retoque. Bien pudiera llamarse esta etapa el recorte en lugar del retoque, porque es precisamente donde vamos a podar nuestra creacin, aquella para la cual escribimos sin parar en la elocucin. Revisamos, corregimos y le damos una forma final a nuestro -ahora s- discurso. Vivaldi (Ob. Cit. P. 254) recomienda dos cosas: leer en voz alta lo escrito, lo que permite identificar defectos de armona, y un reposo, que es un pequeo descanso antes de proceder a la correccin y retoque finales. Recuerde que el uso de un lenguaje especializado depender del auditorio al que se dirigir. Accin. Finalmente llega el da de pronunciar el discurso, de entrar en accin, que tambin forma parte de la elocucin. Recuerde que los ejercicios son esenciales para alcanzar el xito: relajacin, respiracin, vocalizacin y articulacin, que demandarn de usted media hora o 45 minutos antes de ubicarse frente al auditorio. En casos de emergencia que le impidan hacer estos ejercicios, procure hacer por lo menos cinco minutos de vocalizacin y articulacin, pero no se habite a ello porque en situaciones as no hay garanta de xito. Hgalo slo cuando no tenga otra opcin. Durante la accin usted puede hacer gala de su capacidad de improvisacin solo como un recurso eventual, pero jams improvise la preparacin del discurso. Si usted ejecuta el proceso descrito u otro similar indicado por algn autor reconocido, puede tener la seguridad de que su disertacin ser exitosa y de que lograr su objetivo. COMO PRONUNCIAR UN DISCURSO O HACER UNA PRESENTACION Ofrecer una conferencia, realizar una presentacin, o hacer un discurso supone, para muchos directivos, enfrentarse a una situacin problemtica, que puede convertirse en una autntica pesadilla. Sin embargo, este tipo de actividades son de suma importancia en el mundo de los negocios, y de su ptima realizacin dependen, en buena medida, la imagen y la efectividad de las comunicaciones empresariales. En n este sentido, estudios realizados en Estados Unidos sostienen que hablar en pblico constituye, para muchas personas, uno de sus mayores temores. Y es que comparecer ante una audiencia expectante y dirigirse a ella con naturalidad y aplomo es una tarea complicada que precisa planificacin y ensayo previo.

CMO SUPERAR EL MIEDO? El mtodo ms eficaz pata dominar los nervios y vencer el pnico a hablar en pblico es la buena preparacin del discurso. Por muy experto que sea el ponente, la dedicacin empleada en la elaboracin de un discurso determina, en la mayora de los casos, resultado de la intervencin. Una revista religiosa manifiesta, en este sentido, que se necesitan siete horas para preparar un sermn de veinte minutos. Otros expertos consideran, por su parte, que es necesario dedicar una hora de preparacin por cada minuto de discurso. En cualquier caso, el tiempo necesario para preparar adecuadamente un discurso depende de diferentes factores: la experiencia y habilidad del ponente para hablar en pblico, el conocimiento que tenga sobre el tema a tratar, o la importancia del acto, entre otros. Hay que considerar, tambin, que lgicamente lleva menos tiempo repasar una presentacin ya realizada que elaborar otra nueva. Es importante tener presente que cuando el ponente sube al podio su personalidad queda al desnudo; sus cualidades personales y profesionales se reflejan en cada palabra que pronuncia. Por ello, la preparacin y la prctica son los dos pilares esenciales que deben sustentar un buen discurso.

ERRORES MS COMUNES EN LOS DISCURSOS

Falta de preparacin. Utilizacin inoportuna del humor. Confiar en la espontaneidad y en la improvisacin. No utilizar un guion. Desconocer y/o subestimar a la audiencia. No definir las ideas principales a comunicar. Abusar de los datos estadsticos. Realizar un comienzo sin gancho. Sobrepasar el tiempo programado. Falta de conviccin en lo que se dice. Hablar demasiado despacio o demasiado deprisa, Utilizar ayudas visuales pobres.

CUNTO DEBE DURAR UN DISCURSO? La experiencia demuestra que la duracin ideal de un discurso es, aproximadamente, de veinte minutos; menos, puede parecer insustancial, y ms, puede llegar a aburrir a la audiencia. Como mximo, un discurso no debe exceder ms de una hora. Si las circunstancias exigieran ms tiempo, sera conveniente realizar alguna pausa para que, tanto el pblico como el ponente, puedan descansar. El tiempo disponible pata realizar la presentacin o discurso va a determinar la Informacin a comunicar. Obviamente, cuanto menor sea el tiempo disponible, menor cantidad de informacin y ms sinceradamente se tendr que transmitir.

Por ello, en muchos casos, es preciso hacer un ejercido de brevedad y concisin, asegurando al mismo tiempo, la comunicacin de las ideas principales. Bsicamente existen tres tipos de discursos: INFORMATIVO: cuya finalidad es informar a la audiencia sobre un tema novedoso. PERSUASIVO: intenta moldear las actitudes y comportamientos de los asistentes. Es, posiblemente, el ms complicado. ENTRETENIMIENTO: cuyo objetivo es obtener y mantener la atencin del receptor y lograr que ste pase un rato entretenido. En cualquier caso, para mejorar el resultado final de un discurso proponemos diez consejos referentes al fondo y a la forma; DEFINIR EL MENSAJE El primer paso que debe llevarse a cabo a la hora de preparar un discurso, es precisar claramente el mensaje a transmitir; esto es, definir la idea o ideas principales de acuerdo a la respuesta que se desea obtener de los asistentes. Uno de los errores. ESTUDIAR A LA AUDIENCIA Antes se realizar cualquier presentacin o discurso es preciso analizar con detalle el tipo de pblico al que nos dirigimos: edad, sexo, ocupacin, nivel socioeconmico, religin, etc. Hay que considerar que cada persona tiene diferentes inquietudes y necesidades, por ello, conviene analizar las caractersticas de la audiencia que asistir al acto y adecuar, en la medida de lo posible, el contenido del discurso a sus caractersticas y expectativas. ESTRUCTURAR EL CONTENIDO Una vez definido el tipo de mensaje que se transmitir a la audiencia, es necesario estructurar su contenido de forma lgica y coherente. Para que se entienda sin dificultad, hay que diferenciar y analizar las tres partes de las que se compone un discurso: introduccin, cuerpo, y cierre. Dependiendo de la estructuracin del mensaje y del mtodo utilizado en la exposicin (inductivo o deductivo), se pueden diferenciar cuatro tipos de discursos: CRONOLGICOS: los hechos son presentados en el orden en que ocurrieron. Indicado fundamentalmente para discursos informativos y persuasivos. PROBLEMA-SOLUCIN: la primera parte del discurso se dedica a plantear el problema y la segunda a mostrar la solucin. Se utiliza a menudo en discursos persuasivos. CLASICO: cada punto analizado viene precedido del anterior. Este modelo se utiliza especialmente en discursos informativos y de entretenimiento. CAUSA-EFECTO: se describe, en primer lugar, la causa del problema y, posteriormente, se analiza el desenlace. Utilizado generalmente en discursos persuasivos.

UTILIZAR AYUDAS VISUALES La utilizacin de ayudas visuales (grficos, tablas, vietas) resulta muy eficaz para facilitar la comprensin del mensaje, a la vez que aportan mayor credibilidad a la exposicin. Su utilizacin siempre aumenta la efectividad del discurso. Las tablas y grficos tienen mayor fuerza visual que un conjunto de datos y son de gran ayuda para aquellos que no tienen una clara visin numrica. Bsicamente, hay cuatro tipos de grficos. stos deben ser utilizados dependiendo de los datos a mostrar: CIRCULARES (pasteles): Especialmente indicados para reflejar porcentajes. Con objeto de facilitar su lectura, es preciso que el grfico est ordenado de mayor a menor, siguiendo el movimiento de las agujas del reloj, a partir de las doce. BARRAS: Se utilizan principalmente pata estudiar comparaciones. LINEALES: Muy efectivos a la hora de observar tendencias. MATRICES: Generalmente utilizados para representar situaciones. En este tipo de grfico es preciso comprobar previamente s el contenido se entiende con facilidad y no va a requerir un esfuerzo suplementario para explicarlos. Asimismo, si el acro lo permite, es ms efectivo que el ponente realice su exposicin de pie; as, conectar mejor con la audiencia y conseguir mayor atencin para su intervencin. En este sentido, un estudio realizado por la Universidad de Minnesota, revela que las presentaciones hechas por una persona de pe y utilizando ayudas visuales, aumentan hasta un 43 por ciento la capacidad de persuasin. Segn este estudio, los asistentes a presentaciones de estas caractersticas estaran dispuestos a pagar por el producto presentado hasta un 26 por ciento ms que por ese mismo producto, mostrado en diferentes condiciones. ENSAYAR Ensayar el discurso es fundamental, tanto para evitar equivocaciones posteriores, como para Identificar y modificar frases de difcil pronunciacin o compresin. Hay que evitar todo tipo de Jerga que la audiencia no entienda. Asimismo, conviene que se aprecie fluidez verbal durante toda la intervencin. HUMOR El humor, utilizado en pequeas dosis, ayuda a crear un clima distendido y resulta muy eficaz para mantener la atencin de receptor, y despertar as, su inters. Pero cuidado! Si el orador no nene sentido del humor o no se encuentra cmodo en esta situacin, es preferible no utilizar este recurso; los resultados pueden ser desastrosos. En caso de que se decida su utilizacin, conviene prestar especial atencin al contenido del chiste o ancdota; lo que a unos resulta gracioso, a otros puede resultar ofensivo. En muchos casos es ms sencillo y efectivo hacer referencias a citas o a fiases de otras personas. stas, son generalmente bien recibidas por d pblico y ayudan, adems, a la compresin del tema analizado.

UTILIZAR RAZONAMIENTOS EMOCIONALES No conviene que el contenido de la presentacin haga referencia exclusivamente a razonamientos racionales. En determinados momentos hay que apelar a los sentimientos emocionales del pblico. Conviene, tambin, hacer preguntas y responderlas; de este modo, la audiencia se identificar con la exposicin y agudizar su atencin. ENTONACIN Uno de los errores ms comunes en la mayora de los ponentes es la tendencia a hablar de forma montona. Esta actitud provoca siempre desinters en el pblico. Para evitar este defecto, es conveniente que el presentador ensaye cambios de entonacin. Es muy efectivo para ello, utilizar una grabadora, escuchar varias veces la presentacin, y corregir el tono de voz, si fuera necesario. MIRADA A menudo, los oradores mantienen la mirada perdida alrededor de la sala durante su ponencia, o la fijan nicamente en una persona o grupo de personas. Esta actitud resulta negativa para el desarrollo de la presentacin, ya que crea desconfianza y falta de atencin en la mayora. Para facilitar la comunicacin es preciso que el presentador cambie constantemente su mirada, dirigindola a todos asistentes. REALIZAR UN BUEN CIERRE. La parte final del discurso es esencial para la consecucin de los objetivos de la intervencin. Por ello, es preciso recordar, brevemente, los puntos ms importantes analizados, y destacar las conclusiones de la exposicin. Si se tratase de un discurso persuasivo, habra que invitar a los asistentes a pasar a la accin. CMO SE MIDE EL XITO DE UN DISCURSO? Analizar si realmente el discurso ha cumplido las expectativas creadas en los asistentes y ha logrado los objetivos deseados por el orador, es una tarea complicada que, a menudo, se evala nicamente por las felicitaciones recibidas nada ms finalizar la exposicin. El verdadero xito de una alocucin se debe medir por otros valores ms consistentes. FORMACION Y COLOCACION DEL ORADOR La construccin de un buen orador requiere tiempo y dedicacin. Si es cierto que nada surge al azar, mucho ms en las artes que requieren de prctica para llegar a su dominio. En pintura, escultura, literatura, como en cualquiera de las actividades humanas, se precisa de trabajo constante, no slo la inspiracin del momento o el talento que permite arriesgarse a hacer algo. Julio Csar, conocido como militar y poltico especialmente, dedic casi dos aos de si vida a formarse como orador. Para ello no dud en trasladarse a Rodas para formarse con uno de los mejores maestros de su tiempo. Saba bien el poder del arte de hablar en pblico

EL ORADOR Un orador debe dominar varias artes que en su conjunto dan lugar al discurso completo. No se trata solo de hablar, sino tambin de escribir y de interpretar, fundamentalmente. El cuidado de la escritura va parejo a la palabra, porque slo, segn dijera Quintiliano, quien escribe mucho es capaz de hablar bien. Por eso parece preciso empezar por ensear a escribir cuando se trata de formar a un orador. Entre las condiciones esenciales del orador destacan tres: la capacidad de estructuracin lgica de los discursos, su realizacin literaria y la ejecucin mediante la palabra y la actuacin que debe acompaarla. Los tres forman un conjunto orgnico que no se debe descuidar en ningn momento, porque el mismo discurso se comporta como un todo organizado que requiere operaciones provenientes de las condiciones antes enumeradas. ORGANIZACIN LGICA DEL DISCURSO La capacidad de organizacin lgica, de estructuracin de la informacin, de manera que sea capaz de hacer ver con claridad el tema, los puntos esenciales de los que habla, supone un paso previo y no siempre atendido en los manuales de retrica, ni siquiera en los aprendizajes conducentes a las diversas titulaciones. Parece algo dado por supuesto y que, sin embargo, se adquiere con trabajo y esfuerzo. La capacidad lgica de pensar ordenadamente y de explicar eso de manera que el pblico que escucha lo reciba con atencin y lo comprenda fcilmente. Un discurso, ya sea de dos minutos o de una hora, requiere una planificacin que se estructura de manera diversa segn sus objetivos y auditorios, pero que siempre estar guiada por el afn de claridad. Al fin y al cabo, lo que interesa al orador es que el pblico entienda perfectamente lo que dice. Incluso aunque no se pueda recordar todo lo que se ha dicho, la estructura de la elocucin, si es clara y bien trabada, tendr un efecto mayor y ms duradero en el recuerdo de los oyentes. ESCRITURA DEL TEXTO A EXPONER La segunda cualidad del orador se centra en su capacidad para poner por escrito lo que va a decir. Aunque resulte sorprendente, salvo las improvisaciones, los discursos siempre se escriben, e incluso aquellas conviene que sigan una estructura pergeada con anterioridad. En el acto de escribir se fijan tanto las cualidades lgicas como las literarias, por eso es de tan capital importancia. Durante mucho tiempo se ha identificado retrica con un decir vano y hueco, inflado y pomposo, que slo vala para quedar bien o drselas de listo. Sin embargo, nos dirigimos constantemente a otras personas para conseguir algo de ellos, desde informacin hasta

aprecio o simplemente que nos escuchen. De manera profesional es constante el intercambio de palabras e informacin, por lo que hay que procurar la mayor efectividad. La cualidad literaria del discurso no se refiere solo a los adornos o figuras que se le incluyan, sino a una forma expresiva clara y elegante. Esto hay que procurarlo en todo momento, adaptndose a las circunstancias, ms sobrio en un informe de empresa, ms adornado en una conferencia que trate de temas artsticos, por ejemplo. ACTUACIN EN LA ORATORIA La ltima de las caractersticas que hemos mencionado tiene que ver con la capacidad de ejecucin del discurso, de actuacin. Ciertamente que el orador no es un actor, incluso los actores metidos a oradores tienden a la sobreactuacin, pero s es cierto que el orador ha de poner en escena su discurso, no solo decirlo. Nada hay ms aburrido que una conferencia en tono montono y sin apenas referencias visuales. La voz, los gestos, hasta la ropa son instrumentos expresivos. La elocucin ha de acompaarse con una correcta expresin de cara, manos y cuerpo, de presencia en el estrado desde donde se hable. Cuando escuchamos a alguien, estamos pendientes de su rostro, de sus labios y expresin facial, tambin de sus manos y en general de todo su cuerpo. Incluso est comprobado que nos fiamos ms del llamado lenguaje no verbal que de las meras palabras. ENTREVISTA A LOS MEDIOS DE COMUNICACIN La ingente e imparable necesidad de informacin de la sociedad contempornea, la que a su vez se atomiza en mltiples pblicos con requerimientos especficos, ha empujado a profesionales de todo tipo a tener que enfrentarse al escrutinio de los medios de comunicacin. Con objetivos de naturalezas muy distintas, mdicos, abogados, cientficos, polticos, directivos de empresas, entre muchos otros, tienen que responder a preguntas de periodistas que buscan obtener informacin sobre temas que interesan a sus lectores, televidentes, radioescuchas e internautas. Un mdico tiene que explicar los detalles de un nuevo tratamiento, un cientfico habla sobre sus investigaciones, un abogado expone su posicin en un juicio, un poltico presenta su plan de gobierno. Unos ms que otros, pero todos estos personajes tendrn que someterse en algn momento un tercer grado ante la opinin pblica. Sin embargo, no todas estas personas estn preparadas para una entrevista en los medios de comunicacin y esto hace que sean reticentes o que incluso lleguen a rechazar a pronunciarse sobre temas en los que son expertos.

Para intentar solventar esta situacin, existen algunas tcnicas y consejos prcticos para ayudar a personas poco habituadas -incluso a aquellas que s lo estn, pero que quieran afinar su desempeo- frente a los atentos micrfonos y la mirada inquisitiva de las cmaras. CMO SURGE UNA ENTREVISTA? Hay diversas motivaciones que llevan a un periodista a buscar un portavoz para obtener una informacin determinada. Quizs se trate de obtener unos datos completamente novedosos para el pblico y necesite acudir a un especialista especfico. Tambin puede ser que est tratando de completar y contrastar informes sobre un tema conocido. Es importante hacer esta diferencia, ya que ser la nica fuente para el periodista o ser una voz entre muchas determinar, en buena parte, el desarrollo de la entrevista. Los gabinetes de prensa buscan gestionar entrevistas para sus clientes, sin embargo, si los portavoces no tienen un hecho "noticiable" que contar (es decir, un tema que tenga inters para un pblico), hay pocas posibilidades de que logren interesar al periodista o, si lo logran, de que finalmente pasen el filtro de los jefes de redaccin y obtengan cobertura meditica. Es decir, una de las caractersticas de la entrevista es que tiene que aportar una novedad, una noticia para ser relevante y trascender en los medios de comunicacin. TIPOS DE ENTREVISTA Hay varios tipos de entrevistas cuyas diferencias determinarn la manera en que un portavoz tendr que enfrentarla.

Uno a uno: es cuando un portavoz dedica toda la atencin a un nico periodista que le hace todas las preguntas. Normalmente estos encuentros son concertados. Entrevistas grupales: como su nombre lo indica, son aquellas en las que uno o varios portavoces responden a los cuestionamientos de uno o ms periodistas. Un ejemplo claro son las ruedas de prensa. Tambin estos encuentros son organizados previamente. Satlite: Se caracterizan porque el portavoz no ve al periodista, sino que escucha sus preguntas a travs de unos audfonos. Es una entrevista concertada. La "mel o chacaleo": estas expresiones se usan en Latinoamrica y tratan de explicar de una manera grfica la manera en que un grupo de periodistas aborda abruptamente a un portavoz, casi obligndole a responder a sus preguntas. Estas entrevistas, por supuesto, no son organizadas, sino que surgen espontneamente. La "emboscada": es un tipo de entrevista poco usual y se da en un momento en que no lo espera el portavoz, buscando provocar una reaccin en ste.

La participacin en paneles de expertos, desde mi punto de vista, no es otro tipo de entrevista. Desde mi punto de vista, este formato tiene una naturaleza distinta y, como tal, debe tener un anlisis diferente. QU HACER CUANDO SE RECIBE LA LLAMADA DE UN PERIODISTA? Hay que conocer todas las caractersticas de la entrevista: - Nombre del periodista (hay ocasiones en que el primer contacto lo hace una persona de produccin y luego quien hace las preguntas es otra persona) - Tipo de medio (radio, tv, medios escritos, etc.) - Medio - Si se trata de un programa, saber de qu tipo (con o sin pblico, con telfonos abiertos, etc.) - Pblico del programa (amas de casa, jvenes, especialistas en alguna materia determinada, etc.) - Formato de la entrevista (grabado o en directo) - Duracin de la entrevista - Hora de emisin Algo que no se debe olvidar cuando se recibe una peticin para una entrevista es pedir tiempo. Lo mejor para un portavoz es tener unos momentos para ordenar sus ideas y llamar al periodista cuando se tenga una idea clara de los mensajes que se quieran trasmitir y la mejor forma de hacerlo dependiendo del medio, del programa, del pblico, etc. Si la entrevista est programada para algunos das ms adelante se tendr ms tiempo para su preparacin. En el artculo "Mensajes clave, preguntas y respuestas", se mencion lo importante que es establecer estas bases para poder comunicar de una manera consistente y eficaz, teniendo un objetivo claro de lo que se va a transmitir. Una vez que se tengan los mensajes clave establecidos y las preguntas y respuestas preparadas, se pueden realizar prcticas con la ayuda de un colaborador, un amigo o un familiar, quienes harn las veces de entrevistador. Si es posible, grabe estas sesiones de entrenamiento y visinelas para detectar sus errores. A mucha gente le sorprende la manera en que aumenta su seguridad ante una entrevista despus de estos ejercicios. No slo es probable que el periodista haga las mismas preguntas que ya se han ensayado, sino que el portavoz tenga mayores posibilidades de reforzar sus mensajes y de llevar a su terreno el desarrollo de la conversacin. La prctica es especialmente til para saber enfrentarse a algunas preguntas difciles. Pensemos en un mdico que es cuestionado sobre la veracidad de unas pruebas clnicas

que ha realizado. Un buen portavoz sabr dar informacin para corroborar sus tesis sin perder los nervios, exponindolas con claridad. Otra de las ventajas de la preparacin previa de una entrevista es que sirve para asimilar el papel del periodista, cuya profesin consiste en obtener informacin de inters, lo que hace que, en algunos casos por ser relevante para su pblico, plantee dudas o rebata algunos temas, sin que eso signifique ninguna animadversin personal de su parte contra sus interlocutores. Tambin es recomendable conocer el perfil del periodista y, si es posible, sus trabajos anteriores: es un experto reconocido, su posicin sobre ciertos temas, etc. CADA MEDIO REQUIERE SU PREPARACIN Hay consejos especficos segn se trate del tipo de medio para mantener y proyectar una buena imagen a la hora de comunicar. Por ejemplo, para televisin se recomienda que los hombres no vistan trajes o corbatas a rayas, ya que su imagen puede resultar distorsionada al ser reproducida en un monitor. Las mujeres pueden vestir de una forma ms bien conservadora, con falda discreta, usando complementos pequeos (pendientes, pulseras, etc.).

Hay que recordar que la televisin es un altavoz visual y magnifica todo lo que capta, por eso un peinado llamativo, un complemento brillante o incluso un gesto ms acentuado de lo normal puede parecer grotesco en la pantalla. Tambin hay que sealar que los reflectores aumentan la temperatura de un plat varios grados, eso sin contar el nerviosismo propio de estos momentos, por lo que la sudoracin es inevitable. Por estos motivos, los portavoces de ambos sexos tienen que aplicarse maquillaje para evitar reflejos causados por el sudor. Se recomienda actuar con naturalidad, sintindose cmodo y gesticulando normalmente. Hay que evitar estirar las piernas y tampoco hay que cruzar los brazos, ambos gestos pueden denotar falta de seriedad o impaciencia. Se recomienda sonrer si el tema da lugar, y mantenerse serio si la cuestin del programa lo recomienda. No hay que mirar a la cmara, sino al entrevistador.

Para las entrevistas de radio, se recomienda cambiar de ritmo y de tono de voz, ya que as se mantendr la atencin del radioescucha. Una voz montona aburre, an cuando la informacin que se est trasmitiendo sea interesante. En entrevistas en medios electrnicos, hay que tener especial cuidado en no utilizar expresiones reiterativas o "latiguillos". Tambin hay que asumir el papel de entrevistado y no pretender convertirse en el conductor del programa. La gente huye tanto de aquellas personas que se muestran demasiado inseguras, como de aquellos que de mostrar demasiado aplomo, pueden parecer prepotentes. Para entrevistas en medios escritos, existe la posibilidad de consultar papeles de apoyo, de pedir que le repitan la pregunta y de tener un espacio de reflexin para contestar de la manera ms apropiada posible. Para todos los medios, es conveniente que el portavoz nunca piense que el micrfono o la cmara estn apagados y se relaje. Es preferible nunca decir algo que no se quiera comunicar. Un comentario a la ligera puede arruinar una entrevista y la reputacin de una persona. Es oportuno mencionar esta parte cosmtica de la preparacin de una entrevista, sin embargo, su nica funcin es quitar cualquier distraccin al pblico para que pueda centrar toda su atencin en el mensaje, que es lo que verdaderamente importa. Aunque haya consultores que hagan hincapi en la forma de vestir, el peinado o, incluso, en algn retoque estilstico producto de una estancia en un quirfano, el autntico valor de un portavoz reside en su capacidad de trasmitir mensajes al pblico. Y por supuesto, que stos tengan contenido e inters para quien los reciba. OTRAS RECOMENDACIONES TCTICAS Algunos portavoces poco habituados a tratar con los medios de comunicacin pueden caer en el error de solicitar al periodista que les enve la entrevista antes de que se emita o salga publicada. Esto no es recomendable en ningn caso, ya que no slo se puede crear una idea negativa sobre el portavoz (intencin de censura), sino que denota la falta de conocimiento de la dinmica de un medio, en el que se evita cualquier retraso. Lo que s puede hacerse es enviar ms informacin con la que se apoye alguna declaracin que pudo haber quedado difusa o incompleta. Si se trata de un medio impreso y se va a ilustrar con una fotografa, hay que solicitar siempre que se haga despus de la entrevista. Ms de una vez ha ocurrido que una imagen sonriente de un portavoz acompae a unas declaraciones difciles, aunque reales. El resultado es grotesco y perjudicial para la imagen de la persona y de la entidad a la que representa.

Mantenerse alerta durante todo el tiempo de la entrevista. Debido al ritmo frentico que impone la vida moderna, cada vez son ms las cuestiones que se deben resolver casi al mismo tiempo, pero hay que darle a los medios de comunicacin la atencin que merecen. Alguna vez ha sucedido que un portavoz est siendo cuestionado telefnicamente sobre determinado tema para un programa de radio en vivo y se escuchan ruidos de fondo, adems que las respuestas no son giles o no guardan coherencia con el resto del discurso. Si se acepta una entrevista, se le debe asignar un tiempo en el que se pueda mantener alerta. Las distracciones del portavoz tambin harn que la audiencia pierda el inters, adems que denotan un desdn hacia el periodista y el medio que representa. Una pausa es comprensible cuando se est realizando una entrevista. No hay que tener miedo al silencio. Un portavoz se puede tomar un momento para recapitular sobre sus pensamientos y expresarlos de la mejor manera, aunque esto implique no hablar durante unos segundos. LAS PREGUNTAS DIFCILES La primera recomendacin ante las preguntas difciles es no mentir. Hay algunos entrevistados que prefieren la mentira a reconocer una mala situacin contrastable en la realidad. Este error puede daar irremediablemente la reputacin del portavoz y de la entidad que representa, a tal grado que sea invalidado como interlocutor para cualquier tema, adems de que se le ponga en evidencia en la primera oportunidad. Volvemos a recordar que los periodistas no son personajes malignos que quieran poner contra las cuerdas a nadie, sino personas con la obligacin de informar verazmente a su pblico. Pero tambin pueden ser "aliados" en momentos de crisis, cuando se tienen que trasmitir ciertos mensajes a la opinin pblica y slo es posible hacerlo a travs de los medios. Si los periodistas saben que han sido engaados, actuarn como cualquier persona, es decir, desconfiarn del autor de la mentira y no se prestarn a escucharlo en el futuro. No permitir que se le coloque ante falsas alternativas. Por ejemplo, un periodista puede preguntar: "Su decisin se bas en su desinters por el tema o en que simplemente desconoca las consecuencias que generara?". En estos casos, lo mejor hacer caso omiso a las alternativas y enfocarse en los mensajes que se hayan preparado. No responder a supuestos. "Frente a esta o aquella posibilidad, cul sera su postura?". La respuesta tendra que ser que slo se puede contestar sobre hechos y no sobre cosas que an no ocurren.

Tener cuidado con las preguntas previamente contestadas. "Aunque se sabe que su compaa no hizo nada por prevenir un accidente, me puede decir qu medidas se tomaron?". Primero se debera aclarar que no acepta la aseveracin negativa y despus se debera dar una respuesta lo ms positiva posible dentro de un determinado contexto. No debatir opiniones de alguien que no est presente. "El Sr. X y el Sr. Y opinan que...". La respuesta debe ser de respeto a las opiniones de los dems, por lo que no es conveniente emitir juicios sin la oportunidad de comentarlos con aquellas personas a quienes se ha citado. Adems, se debe recobrar la atencin de manera elegante a la propia opinin del portavoz. La cita malintencionada. Cuando se trata de un portavoz con cierta trayectoria, los periodistas pueden buscar qu ha dicho sobre algn tema en el pasado y recordrselo durante la entrevista como una forma de contraponerlo a la posicin que sostiene actualmente. En esos casos, lo mejor es no intentar aclarar lo dicho anteriormente, sino situar la posicin presente en el contexto actual. Negar lo evidente slo contribuira a que el portavoz pasara por cnico. Mantener la relevancia. En algunas ocasiones, los periodistas pueden hacer alguna pregunta que pueda no seguir la lnea de la entrevista o ser irrelevante para el portavoz e incluso para el pblico. Estos cuestionamientos pueden distraer al entrevistado, por lo que no se mantendr todo lo alerta que debera hacerlo. En estos casos, la recomendacin es contestar la pregunta, pero incluir un mensaje clave. Esta tcnica es conocida como Respuesta + 1 No permitir que se le pongan palabras en la boca. En un tema delicado, el matiz puede hacer la diferencia en una pregunta: "Usted se atrevi a robar tantos millones? Yo no me atrev a robar tantos millones". La idea que prevalecer es que puede ser que haya robado antes, pero no "tantos millones". Lo mejor es pensar unos momentos antes que contestar, negar la afirmacin con otras palabras y llevar la respuesta a otro sitio ms positivo para el interlocutor. "No. Niego rotundamente lo que usted dice. Mi conciencia est tranquila". Los derechos de un entrevistado son los de cualquier persona. Cuando se sienta que se estn vulnerando, no hay que dudar en sealarlo de una manera educada, aunque rotunda.

PUENTES, GANCHOS Y BANDERAS Hay otras tcnicas para enfrentarse de una manera eficaz a una entrevista con los medios de comunicacin. Puente - Se trata de una tcnica para promover el dilogo entre el periodista y el portavoz y de que el portavoz pueda controlar ms la entrevista llevndola a temas de su inters, no slo de que uno conteste a las preguntas del otro. Hay "puentes" para las preguntas positivas y para las difciles. Un ejemplo de un "puente" para las primeras: "Qu hace usted? Hago X, pero lo importante es el por qu lo hago y la razn es que..." Un puente para una pregunta difcil. "No estn perdiendo su dinero sus inversores en su proyecto? No. Si me pregunta qu ganarn quienes nos apoyan le dir que...". Gancho - Esta tcnica permite al portavoz aportar ms informacin de la que en un principio se le pudo inquirir. Un ejemplo: "Su producto es bueno? Le voy a decir las cuatro caractersticas por las que nuestro nuevo producto es el mejor del mercado. Primero,... Segundo,...". Bandera - Una "bandera" es una frase que avisa al reportero y al pblico que lo que va a decir a continuacin el portavoz es algo importante. "Esta es un excelente pregunta. Ha tocado el punto ms importante de la cuestin". Luego, hay que aadir un mensaje clave, porque ser el momento en el que se atraer ms la atencin de quien vea, escuche o lea la entrevista. CONFERENCIAS DE PRENSA Las conferencias de prensa son una herramienta indispensable para atraer la atencin de los medios de comunicacin. Los organizadores de la campaa pueden utilizarlas para presentar las cuestiones relacionadas con la campaa a los periodistas. CUNDO PUEDE SER TIL UNA CONFERENCIA DE PRENSA?

Si las historias que se relatarn en la conferencia de prensa son de gran inters social y los representantes de los medios las consideran como tales. Si hay algo importante que anunciar, preferiblemente relacionado con un acontecimiento de inters, por ejemplo el inicio de una campaa nacional o el logro de un hito destacado

de la campaa como el debate parlamentario de un proyecto de ley sobre la violencia domstica.

Si una persona destacada (un poltico o una celebridad) est presente en un acontecimiento de la campaa. Si hay una cuestin relacionada o vinculada con la campaa que recibe atencin de los medios. En este caso, la conferencia de prensa debera realizarse rpidamente despus del acontecimiento para mantener la atencin, corregir las ideas errneas en caso de haberlas y reforzar los mensajes fundamentales. CUESTIONES QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA AL CONSIDERAR LA POSIBILIDAD DE CELEBRAR UNA CONFERENCIA DE PRENSA:

Si no confa en que la conferencia de prensa atraer la atencin suficiente de los medios de comunicacin, podra ser ms eficaz difundir la historia trabajando con un pequeo grupo de periodistas de confianza u ofreciendo la cobertura exclusiva de una historia a una agencia de medios de comunicacin en particular.

La fecha y hora de la conferencia de prensa es importante. Otros acontecimientos de mayor inters informativo podran desviar la atencin de los periodistas. Una preparacin y plazos cuidadosos reducen este riesgo, pero no se pueden prever todas las historias de mayor inters informativo que pudieran ocurrir. Los periodistas tambin podran tener diferentes horarios para la presentacin de sus notas y, por ejemplo, si su conferencia de prensa se realiza tarde en el da, podra haber inters limitado en ellas porque ya es demasiado tarde para presentarla ese da o temprano al da siguiente.

Organice la conferencia de prensa cuidadosamente; un acontecimiento fallido podra dar lugar a una cobertura meditica nula o incluso negativa. Esto significa que todos los oradores deberan estar cuidadosamente preparados, las carpetas de prensa deberan contener toda la informacin necesaria y debera contarse con suficientes activistas para colaborar con la logstica, especialmente si se prev un nmero importante de medios de difusin.

Un buen moderador es importante para mantener el buen funcionamiento de la conferencia de prensa y el mensaje encauzado, y ayudar a responder a las preguntas de los medios. En general, el papel del moderador consiste en abrir y cerrar la conferencia de prensa, destacar los mensajes principales que han de transmitirse, presentar a los oradores y controlar que las preguntas y respuestas sean breves.

INSTRUCCIONES PRCTICAS Antes de la conferencia de prensa Comience la planificacin varias semanas antes de la celebracin de la conferencia de prensa. 1. Defina el mensaje

Su mensaje debera resumirse en tres a cinco elementos fundamentales. Si una fecha, una hora, una direccin o un nmero de telfono u otra informacin concreta forma parte del mensaje, enncielos ms de una vez y mustrelos prominentemente en su carpeta de prensa. Verifique dos o tres veces dicha informacin. 2. Programe la fecha y la hora.

Asegrese de que la fecha y la hora de la conferencia de prensa no coincidan con la de otros acontecimientos o plazos de prensa. Consulte con los medios de comunicacin locales y los servicios de noticias acerca de estos plazos o acontecimientos. Tambin averige cules son los das de la semana ms tranquilos y trate de organizar su conferencia en uno de estos. Por ejemplo, en los Estados Unidos, los martes, mircoles y jueves son los mejores das para conferencias de prensa, ya que por lo general se consideran tranquilos (salvo acontecimientos imprevistos o noticias de ltimo momento). En muchos pases, la mejor hora para programar su conferencia de prensa es entre las 10.00 y las 11.00 horas, para garantizar la mxima cobertura meditica. En algunos pases, los desayunos de informacin temprano por la maana tambin podran servir para atraer la asistencia de los medios de comunicacin. 3. Elija el sitio

Elija un lugar para la conferencia de prensa al que sea fcil llegar y que no exija demasiado tiempo de viaje a los periodistas. Idealmente, el sitio debera ser de inters visual y guardar relacin con el tema, por ejemplo, un edificio pblico, un juzgado o una clnica local. Elija un lugar con poco ruido de fondo (por ejemplo de trfico, telfonos o aviones), y con suficientes tomas de electricidad y cables de extensin para la iluminacin y otros fines. 4. Seleccione y capacite a los participantes

Los oradores deben estar bien informados y expresarse claramente. Deberan estar en condiciones de responder a las preguntas y observaciones de la prensa. Las personas de mucha credibilidad, como polticos locales, el director de una organizacin conocida, un mdico o un juez, pueden constituirse en portavoces eficaces. Los testimonios de primera

mano de las personas afectadas por la cuestin pueden ser sumamente poderosos y convincentes. Si las supervivientes de la VCM prestarn declaracin en una conferencia de prensa, garantice que estn preparadas psicolgicamente para ello y que se sigan estrictamente las normas ticas. Prevea las dificultades que podran surgir durante la actividad. Orientacin para los participantes: Sea claro y conciso. Evite usar jerga, retrica, digresiones o lenguaje virulento. D por sentado que su pblico es inteligente: evite sonar condescendiente. No juguetee con ningn objeto ni toque nada; distrae al pblico y le hace parecer nervioso. La apariencia importa. Los participantes deberan estar bien vestidos y de forma apropiada a la ocasin. Siempre diga la verdad. Si no conoce la respuesta a una pregunta, dgalo. No exagere, no d cifras que no estn respaldadas por pruebas y no formule opiniones como si fueran hechos. Encuentre un moderador que tenga experiencia con la prensa y en relacin con el tema, para que facilite la conferencia de prensa presentando el tema y a los participantes. El moderador tambin dirige preguntas a los participantes apropiados. Si no tiene experiencia en materia de conferencias de prensa, asista a la conferencia de prensa de un grupo diferentes para familiarizarse. Lleve a cabo un ensayo general, es decir un simulacro privado de la conferencia de prensa. Los oradores deberan tener guiones para memorizar los tres a cinco temas principales, y no hablar durante ms de tres a cinco minutos cada uno. Durante el ensayo, haga que un miembro de su grupo formule preguntas complejas como preparacin para situaciones difciles que podran presentarse en la verdadera conferencia de prensa. Una respuesta adecuada a una pregunta difcil o ambigua sera: "Esa es una buena pregunta, pero no est dentro del alcance de esta conferencia de prensa. Nuestro tema de hoy es... Si la pregunta es legtima pero usted no conoce la respuesta a ella, llame a otra persona de su grupo o verifique la respuesta y vuelva a dirigirse al periodista ms tarde. 5. Establezca contacto con los medios de comunicacin

Cree una lista de direcciones de periodistas y editores de estaciones de televisin, directores de noticias de estaciones de radio y de los principales diarios, y editores de

peridicos semanales y servicios de noticias. Asegrese de que incluya periodistas que hayan cubierto la cuestin en los ltimos meses. Enve su anuncio de prensa aproximadamente una semana antes de la celebracin de la conferencia de prensa y luego vuelva a hacerlo el da anterior a la reunin. 6. Haga el seguimiento con los medios de comunicacin

Haga el seguimiento de su anuncio mediante contactos telefnicos con los principales medios de difusin el tercer da despus de haberlo enviado y nuevamente por la maana de la conferencia de prensa. 7. 8. Elabore una carpeta de prensa y prepare un nmero suficiente de copias Prepare la sala

Verifique la ubicacin de la toma de electricidad para los micrfonos y las luces Prepare la sala con una mesa suficientemente larga para que se ubiquen todos los portavoces, con tarjetas de identificacin Disponga lugares suficientes en la sala para los periodistas y su equipo Exhiba elementos visuales detrs de la mesa de los oradores, por ejemplo diagramas y carteles Prepare una hoja de asistencia Disponga de caf, t, agua y otros refrescos En la conferencia de prensa D la bienvenida a los miembros de la prensa a medida que lleguen. Pdales que firmen, aclarando el medio para el que trabajan y deles una carpeta de prensa. Determine el nmero de medios de difusin presentes en la lista de firmas. Tambin establezca contacto personal con los representantes de los principales medios antes y despus de la conferencia de prensa. Grave o filme la actividad, para sus propios registros y para el posible uso por los medios de comunicacin en el futuro Comience la conferencia de prensa lo ms puntualmente posible. Invite al moderador a dar la bienvenida a los representantes de los medios y presentar la cuestin y a los participantes. Cada participante debera hablar durante un mximo de tres a cinco minutos, para presentar sus tres a cinco puntos fundamentales

Despus de todas las presentaciones, el moderador debera recibir las preguntas de la prensa y dirigirlas a los participantes apropiados Despus de 30 a 45 minutos, ponga fin a la parte oficial de la conferencia de prensa. Agradezca a los participantes su presentacin y a los medios su asistencia. En muchos casos, podra ser necesario alentar a los medios a que mantengan una conversacin informal con los oradores.

Despus de la conferencia de prensa Establezca contacto con representantes de los principales medios de difusin. Si mantiene una conversacin con ellos, lo recordar cuando necesiten informacin acerca de la cuestin. Al examinar el registro de asistencia, podr determinar cules de los principales medios no estuvieron representados. Enveles un comunicado de prensa y una carpeta de prensa, o una grabacin de la actividad, o programe una entrevista con un periodista y uno de los oradores de la conferencia de prensa. Analice la conferencia de prensa con otros miembros de su organizacin que asistieron a ella. Qu sali bien? Qu podra haber salido mejor? Y cmo puede mejorar la prxima conferencia de prensa que organice?

CONCLUSIONES RELACIONES PBLICAS Las Relaciones Pblicas son una herramienta necesaria para el desarrollo de una buena imagen, tanto interna como externa, de nuestra empresa. Aunque no es muy bien vista por algunos sectores externos, por el uso que se le da en la poltica y los engaos masivos, ha demostrado que es de vital importancia para lograr propsitos trascendentales en la historia del hombre, y que actualmente logran posicionar personas y empresas en un lugar optimo dentro de la sociedad. Cambian la imagen que tenemos de las empresas, y nos demuestran que hay humanos con necesidades iguales que las nuestras, dentro de estas, nos ayudan a percibir la informacin de una manera entendible y menos agresiva, nos ayudan a comprender los movimientos y sentimientos de una empresa, nos dan la esencia de sus enfoques, ideales y polticas. Como publirrelacionistas, debemos enfocarnos en las necesidades de la empresa, adoptar sus ideologas y mostrarlas al mundo de una manera amigable, que presente familiaridad, de tal manera que la sociedad nos vea de forma natural y como parte de ella, no como un ente agresor, sino como un beneficio.

BIBLIOGRAFIA Wilcox, D., & Xifra, J. (2003). Relaciones Publicas Estrategias y Practicas. Mercado S. Relaciones Pblicas Aplicadas, Un camino hacia la productividad. 2002. 1 ed. International Thompson Editores S.A. Mxico.

No puedes limitarte a preguntarles a los clientes que es lo que quieren y tratar de procurrselo. En el momento en que lo hagas conseguido, ellos ya querrn algo nuevo. Steve Jobs

INTRODUCCION VENTAS

VENTAS PERSONALES Proceso social que consiste en la comunicacin personal pagada cuyo propsito es informar a los clientes o prospectos sobre las bondades de un producto o servicio, con el fin de persuadirlos a adquirirlos. OBJETIVOS DE LAS VENTAS PERSONALES Con el propsito de comprender a que se refiere la definicin previa y conocer a fondo lo que son las ventas personales, es necesario primero comentar acerca del objetivo principal de cualquier empresa, este objetivo es compartido por todas aquellas empresas lucrativas, el cual se basa en generar utilidades e incrementar estas ganancias. Este objetivo se relaciona directamente con los objetivos de las ventas personales. El ejemplo posterior ayudar a comprender. La empresa BIMBO, busca alcanzar el objetivo de incrementar sus utilidades; el medio para hacerlo es a travs de lo siguiente: vender ms, aumentar su participacin en el mercado, mantener buenas relaciones con clientes y estar al tanto de lo que sucede en el mercado. Sin embargo BIMBO no hace esto por s solo, lo hace gracias a la ayuda de los vendedores, hay que tener en cuenta que hoy en da el prestigio de su marca los respalda y tal vez el uso de vendedores ya no es tan necesario, porque la marca ha sido bastante difundida pero de nueva cuenta el trabajo se debe a los vendedores. La definicin de vendedor de acuerdo a Philip Kotler es: aquel individuo que acta en representacin de una compaa desempeando una o ms de las siguientes actividades: buscar clientes potenciales, comunicar, dar servicio y recopilar informacin. De forma tal que la funcin principal de cualquier vendedor, valga la redundancia es VENDER, pero eso no es lo nico a lo que se dedica, regresando al ejemplo de BIMBO, podremos apreciar cmo es que la compaa quiere generar mayores utilidades, la participacin del vendedor o agentes de ventas es bastante importante, por lo que algunas de las actividades que desarrolla son: Vender ms cantidad y ms diversidad. Y entre ms buenas ventas tenga, mejor; buenas ventas se refiere a todas aquellas cobrables y que no generan problemas al mantener satisfecho al cliente, porque se les est

vendiendo aquello que necesitan, ni ms ni menos.

Aumentar la participacin en el mercado. Se refiere al porcentaje de las ventas totales de un tipo de productos que la empresa capta. BIMBO lo ha logrado a travs de incursionar en nuevos mercados, que llevan a un alce en el nmero de consumidores. Ejemplos de esta mayor participacin se puede apreciar en las varias compaas que tiene alrededor del mundo y de la reparticin de los productos que hace. Algunos lugares son China, Per, Colombia, Costa Rica, entre otros ms.

Mantener buenas relaciones con los clientes. Esto es muy importante ya que en el comportamiento del consumidor, si el cliente est satisfecho con el producto o servicio que consume, realizar compras repetitivas adems de que es un poco ms difcil que su atencin sea atrada por la competencia. Sin embargo mantener buenas relaciones no es nada sencillo, y para lograrlo el vendedor tiene que procurar hacer lo siguiente: o Reducir nmero de quejas BIMBO tiene que asegurarse que sus productos son de alta calidad para que as sus clientes estn contentos. o Lograr la confianza del cliente se logra por medio de entender sus deseos y necesidades y al ser ticos; lo que implica no engaar ni sobrevender. o Ayudar y atender a los clientes.

Proveer a la empresa informacin crtica sobre el mercado. En el caso de BIMBO, el agente de ventas tiene que informar sobre cualquier situacin que suceda en el mercado que requiera atencin para as evitar peligros y aprovechar oportunidades. Por ejemplo, que a la gente de determinado lugar debido a su cultura tenga prohibido consumir chocolate, entonces a ese lugar BIMBO no les proveera Negritos por ejemplo, pero si otros productos. Entonces, al momento en que el vendedor otorgue esta informacin ayuda a que la organizacin en este caso no desperdicie en la produccin de un producto que no ser consumido. Por lo que en pocas palabras es comprender aquello que los consumidores prefieren, necesitan o desean.

FACTORES DE XITO Ahora bien, el xito del agente de ventas puede resumirse a cuatro factores: Preparacin, Motivacin, Organizacin y Control. Esto tambin puede considerarse como una eficiente administracin. Para que las ventas sean exitosas por ejemplo en una compaa como WESCO que se encarga de vender equipo elctrico, herramientas, entre otros productos; es muy importante la preparacin del vendedor, porque de este depender si otras compaas deciden adquirir sus

productos, por ejemplo si el agente de ventas desconoce de qu material estn hechos los productos por decir un tipo de cable, y adems no conoce cuales son las polticas de venta del lugar donde trabaja y por si fuera poco desconoce de tcnicas para vender; la venta no ser muy prspera por lo que este factor al igual que los dems tienen una importancia relevante. El segundo factor es la motivacin, como bien lo dice su nombre el vendedor necesita de la motivacin adecuada para realizar su actividad, entre los cuales incluyen el hecho de que se sienta parte de la organizacin a la que representa y que por tal motivo exista un ambiente agradable de trabajo y que se haga un reconocimiento de su esfuerzo porque en la venta de productos de la compaa WESCO no es lo mismo vender cables que vender controles. El tercer factor se refiere a la organizacin, en la cual se define quien est encargado de ciertas cosas, para as conocer las funciones que todos en la compaa desempean, es tambin en este momento en el que se plantean las metas y cuotas por decir del mes, que bien puede ser que por vendedor se tiene que llegar a determinada cuota porque el pago es en base a comisiones, que es lo que comnmente se maneja. Por lo tanto, con el ejemplo del punto anterior podr el agente de ventas lograr que otros consuman 1000 cables que equivalen a la cuota pero ningn control por lo que la compensacin salarial se proporcional a su venta, y de tal forma sea la compensacin adecuada. El ltimo factor es el del control, que favorece para observar y evaluar los resultados obtenidos contra los resultados que se tenan contemplados y para que as se puedan hacer las correcciones correspondientes de ser necesario.

RASGOS DEL BUEN VENDEDOR Aunque no existe una lista que identifique todos los rasgos que un buen vendedor debe tener, la lista que se muestra a continuacin es un conjunto de varios atributos y cualidades que son recomendables tener para cualquier persona que se dedique a las ventas, por lo que es tan solo una referencia de una amplia variedad de caractersticas, bien se puede decir que estas son las ms generales. Sin embargo cabe destacar que cada empresa desarrolla su propio perfil de vendedor de acuerdo a sus necesidades: Actitudes (Ser) Comprometido/ Responsable Determinado/ perseverante Entusiasta Honesto Diligente Habilidades(personales y para las ventas) Saber escuchar Tener buena memoria Creatividad Tener voluntad de servicio(Tener tacto) Facilidad de palabra Conocimientos (Tener) Acerca de la empresa Acerca de los productos y servicios Acerca del mercado

CLASIFICACIN Y TIPOS DE VENTAS PERSONALES El propsito de tener una clasificacin del tipo de ventas es para de cierta forma facilitar esta actividad, ya que al identificar qu tipo de venta se har se podrn utilizar determinadas herramientas y tcnicas que ayudarn a obtener ptimos resultados. Las tres principales clasificaciones del tipo de ventas son: Por el mbito espacial en el cual se efecta esta actividad, por el tipo de comprador y por el tipo de producto.

Clasificacin por el mbito espacial

Ventas de puerta en puerta y aboneros Ventas en va pblica Ventas en establecimiento Ventas por agentes visitadores en rea o mercado local Ventas por medio de agentes viajeros Ventas de exportacin

Clasificacin por el tipo de comprador Ventas al mercado de consumo Ventas al mercado industrial Ventas al mercado de consumo Ventas de materias primas inmediato Ventas al mercado de consumo Ventas de herramientas y refacciones semiduradero Ventas al mercado de consumo Venta de maquinaria y equipo duradero Venta de servicios para el usuario final Venta de artculos miscelneos Venta de servicios a la industria

Clasificacin por el tipo de producto (tambin llamado por el tipo de complejidad) Ventas de productos indiferenciados o commodities Ventas de productos diferenciados (ventas de seleccin) Ventas de productos especializados COMENTARIOS SOBRE EL ESFUERZO DE VENTAS POR EL TIPO DE PRODUCTO VENTAS DE PRODUCTOS INDIFERENCIADOS O COMMODITIES La venta de productos de fcil adquisicin compite mediante dos factores: precio y servicio. Ejemplo: Una tienda mayorista solo vender productos de necesidad bsica, debido a que a las personas no les interesa mucho la marca, mientras se barato y cumpla su funcin, una rebaja en papel sanitario o jabones de bao son el mejor ejemplo, son artculos necesarios que el pblico general compra sin ser exigente.

VENTAS DE PRODUCTOS DIFERENCIADOS (VENTAS DE SELECCIN) En estas ventas se usan argumentos de diferenciacin exponiendo las ventajas del producto sobre los competidores. Ejemplo: Tomando en cuenta que hay muchos mayoristas, una farmacia decide vender jabones ms especializados, argumentando que la razn por la cual son ms caros, es porque les da un beneficio extra, el cual es especfico para el tipo de cliente que lo necesita, antibacterial, con crema o con exfoliante.

VENTAS DE PRODUCTOS ESPECIALIZADOS Estas ventas necesitan que el vendedor posea conocimientos especializados y entienda el lenguaje que maneja el comprador, que sea atento, con una presentacin adecuada. Ejemplo: Ahora, un empresario no necesita el mismo tipo de jabn que se utiliza en una casa, ni en un hospital, el vendedor debe saber las necesidades de esta empresa, si tiene maquinaria para alimentos, el jabn debe ser antibacterial y no guardar humedad para no oxidar las maquinas, si la fbrica es una ensambladora donde hay mucha grasa, los trabajadores necesitan un jabn que limpie esta grasa rpidamente para poder ir al bao o comer. El vendedor debe conocer estas necesidades.

EL PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES BUSQUEDA Y EVALUACIN DE PROSPECTOS Los prospectos son los posibles compradores, y es trabajo del vendedor localizarlos a travs de diferentes fuentes de informacin, que pueden ser:

a) Referencias de otras personas. b) Directorios y bases de datos. c) Investigacin de campo. Etc. PREENFOQUE (PREACERCAMIENTO) Una vez que el vendedor ha seleccionado un prospecto, debe planear como har el acercamiento, es decir, de qu manera lograra que el cliente se interese en el producto. Este proceso no requiere mucho tiempo, solo la intuicin y experiencia del vendedor. ENFOQUE (ACERCAMIENTO) En esta etapa el vendedor debe contactar al prospecto, buscar una cita o entrevista para informar al prospecto sobre los beneficios de su producto, as como enterarse de las necesidades del prospecto para prepararse antes de la entrevista.

PRESENTACIN Y DEMOSTRACIN En esta etapa se muestra el producto como tal, se le da a conocer al prospecto sus caractersticas y si es necesario, se le hace una demostracin de cmo el producto satisfar sus necesidades. MANEJO DE OBJECIONES Es una etapa crucial, el vendedor debe de escuchar las opiniones negativas que el posible cliente tenga sobre el producto, debe debatirlas con argumentos que convenzan al cliente de los beneficios que tiene el producto. El vendedor nunca debe forzar la venta, ya que si el producto no satisface al cliente, solo vender desprestigio que afectara directamente a su empresa. CIERRE DE VENTAS Cuando el prospecto ha sido convencido, es el momento de hacer que este firme un contrato o haga un pedido de nuestro producto, si el prospecto se ve dudoso, no hay que forzar la venta, no siempre se logra cerrar una venta en el primer intento.

SEGUIMIENTO Se cierre o no el trato, se deber considerar al prospecto como un cliente, y se le deber dar seguimiento ofertndole los nuevos productos y ofertas, si el trato fue cerrado, se debe contactar peridicamente al cliente, para saber si nuestro producto cumple sus necesidades, si hay algo que se pueda mejorar, la retroalimentacin mantiene a la empresa y al cliente satisfechos con el producto que se vende.

METODOLOGA DE LAS VENTAS PERSONALESANTES DE LA ENTREVISTA DE VENTAS: 1. Conozca las cualidades de su producto y sistemas de comercializacin. 2. Conozca a sus competidores. 3. Haga prospeccin de ventas y estudie a sus posibles clientes. a. Por recorrido, visite a sus posibles clientes. b. Por lista calificada y no calificada, directorios, base de datos, etc. c. Por referencia de clientes. d. Por investigacin. RETROALIMNTESE, CAPITALICE LA EXPERIENCIA Las ventas se basan en la experiencia, no demerite sus fracasos, aprenda de ellos y use toda informacin para mejorar sus ventas.

PREPARESE PARA ARGUMENTAR Debe prepararse mentalmente para las posibles quejas y problemas que se puedan presentar, para resolverlas al tiempo que el cliente las haga, debe dudar lo menos posible, una vez ms esto se aprende solo a base de la experiencia. CONCERTE LAS ENTREVISTAS POR ANTICIPADO Es crucial fechar la cita en un da en el que nuestro prospecto de cliente tenga el tiempo suficiente para conocer nuestro producto, hay muchos medios para concertar una cita, telfono, correo electrnico, personalmente, etc. Lo importante es estar preparado de antemano para cualquier eventualidad.

DURANTE LA ENTREVISTA: 1. 2. 3. 4. Sea puntual. Lleve a la cita todo lo que se requiere. Haga agradable su entrevista. Presentacin adecuada. a. Impecable, pulcritud y aseo. b. Sonra y salude de mano (o con las costumbres del cliente). c. Escuche al cliente, luego responda. d. Sea seguro y tenga confianza. e. Hable con claridad. f. No se desve del tema. g. Sea atento y cortes. 5. Escuche y observe. 6. Identifique los motivos de compra

a. Satisfacer sus necesidades. b. Cuanto puede pagar. c. Que apoyo o servicio requiere. MOTIVOS DE VENTA Para saber los motivos por los cuales el cliente est comprando es necesario conocerlo y observar sus necesidades. Hay que motivar al cliente a que hable y nos comunique estas necesidades. Demostrarle que la adquisicin de nuestro producto satisface lo ms posible sus necesidades. Algunos motivos de venta son: 1. Necesidad 2. Deseo 3. Sentimiento 4. Conveniencia 5. Imitacin 6. Estatus 7. Novedad 8. Bienestar 9. Comodidad 10. Ahorro DESACTIVE LAS MARRULLERAS DE LOS PROSPECTOS 1. 2. 3. 4. No permitir que te dejen esperando. No permitir que te interrumpan frecuentemente. No permitir que te traten descortsmente. No permitir que fanfarroneen.

Si las condiciones no son buenas para la entrevista concert otra cita. Los clientes son importantes, pero el vendedor no debe hacrselo saber de inmediato o lucir desesperado por vender. PASOS A SEGUIR EN LA ENTREVISTA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Ayude al cliente a comprar. Pngase en el lugar del cliente. Djelo hablar y haga preguntas. Conozca sus gustos y disgustos. Cul es su producto ideal. Demuestre lo que afirma. Haga demostraciones. Muestre las ventajas del producto. Menciones el precio lo ms tarde posible.

PRESENTACIONES DE VENTAS Hay 3 clases bsicas: La presentacin memorizada. Cuando el vendedor aprende de memoria lo que habr de decir en una secuencia lgica y con los puntos importantes. La presentacin guiada. Cuando el vendedor lleva una gua la cual habr de seguir dentro de la entrevista, pero con mrgenes de libertad siempre que se traten los puntos contenidos en ella La presentacin programada. Cuando el vendedor o su equipo tcnico realizan un anlisis de las necesidades y la problemtica del comprador para desarrollar una propuesta y presentarla al cliente.

REALICE UN CIERRE DE VENTAS ADECUADA Cuando sea propicio, concluya. No lo retrase ni lo adelante. Si ve que la compra es posible y conveniente, puede utilizar diversas formas para cerrar la venta. Por ejemplo: a) Forma alternativa. Para cerrar plantee una alternativa: Entonces le envi la mercanca a su casa o su oficina?, lo pagara a crdito o de contado?, b) Forma brusca. Implica forzar de cierta forma la decisin: le mando la mercanca el mircoles?, Entonces se lleva 50 metros?, etctera c) Urgencia o cliente de oportunidad. Implica apresurar la compra por el miedo al aumento de precios o escasez: Probablemente ma ana ya no le

Pueda conseguir el tamao que desea, No le garantizo ofrecer el mismo precio maana porque nuestras existencias se estn agotando

d) Conclusiones parciales o cierres preliminares. Con respecto a cada caracterstica hasta llegar a la conclusin final: Cul es el tamao que le satisface?, Cul es el color que le gusta?, y al finalizar las conclusiones se le pide que firme el pedido o contrato e) Accin. Implica sacar el block de pedidos. Llenar el del cliente y despus solicitarle que lo firme ya sea en forma directa o suave: Entonces Me regala su autgrafo en el pedido? f) Del sueo a la realidad. Entraa hacer que el posible comprador imagine los posibles beneficios que para l, su empresa o su familia representara contar con el producto que est vendiendo: Imagine a sus hijos utilizando esta computadora, Imagnese usted en este auto. g) Cierre de halago. En el vendedor hace elogios y comentarios positivos reforzando su decisin de compra: Usted ha hecho una compra inteligente, Tiene buenos gustos. h) Metodo de resumen o de afirmacion continuada. Se resume los puntos mas importantes de la entrevista, logrando respuestas de si (condicionales) a los puntos parciales para obtener un si (afirmativo) al final. i) Cierre emotivo. Apela a la seguridad o bien del cliente o de sus seres queridos, como sucede en la venta de seguros: Si usted firma el contrato de seguro de vida sus hijos podrn terminar una carrera profesional y su esposa no quedara desamparada

DESPUES DE LA ENTREVISTA a) Evalue los resultados, el xito o el fracaso y las causas de ello b) Mantenga contacto con los clientes que puedan llevar a cabo compras repetitivas y con aquellos que no le compraron ahora pero que podran comprar en el futuro.

LA GERENCIA DE VENTAS La gerencia de ventas forma parte esencial de la direccion de mercadotecnia, al igual que las de exportacion, publicidad, investigacion de mercados y administracion de ventas. Para que el departamento de ventas desarrolle su trabajo con eficiencia requiere de una organizacin que se lo permita.

ORGANIZACIN DE VENTAS Los elementos fundamentales del diseo de la estructura organizacional consisten en la determinacion de: Puestos Departamentos y su estructuracion hacia arriba en gerencias y direcciones y hacia abajo en secciones. Lineas de autoridad Niveles jerarquicos Responsabilidades, funciones y objetivos

Como resultado necesario de la estructura organizacional se presentan:

Metas y cuotas Comprension o administracion de sueldos y salarios (pagos fijos, variables y viaticos) Evaluacion de resultados

Las principales funciones de las ventas son: prospectar, comunicar, vender, servir e investigar. Vamos a analizarla: 1. Promover los productos y/o servicios con los clientes o prospectos (labor de misionero creador de demanda) 2. Levantar pedidos 3. Servir como enlace de comunicacin entre la empresa y los clientes 4. Llevar y traer documentos y mercancias entre la empresa y los clientes 5. Dar respaldo tecnico al cliente 6. Solucionar problemas referentes a las compras hechas por los clientes 7. Atender quejas y reclamos de los clientes 8. Investigar las necesidades y deseos de los clientes

9. Investigar a la compentencia

El documento en el cual se especifica la estructura organizacional es el manual de organizacin y consta de los siguientes elementos: 1. 2. 3. 4. Organigramas Descripciones y especificaciones de puesto Estructura salarial De manera auxiliar, los manuales de metodos y procedimientos y las normas, politicas y estandares.

La organizacin por area geografica se disea de acuerdo con los diferentes mercados territoriales de una organizacin determinada, cuando estos presentan diferencias que suponen conocimientos y habilidades distintos. Dentro de las organizaciones orientadas a la distribucion territorial tenemos inicialmente las concentradas y las desconcentradas. LAS ORGANIZACIONES CONCENTRADAS Si bien cuentan con divisiones de ventas por region geografica, estas son manejadas directamente desde el corporativo, quedando en el ambito local principalmente las funciones de tipo logistico. LAS ORGANIZACIONES DESCONCENTRADAS Los centros de decision se encuentran en cada una de las regiones, siendo coordinadas por las oficinas centrales. En las oficinas regionales se planean, dirigen y controlan las operaciones, todo conforme con las guias y normas generales y bajo un control mas o menos laxo.

DEPARTAMENTALIZACION U ORGANIZACIN POR AREA GEOGRAFICA Dentro de las organizaciones regionales tenemos: Divisiones por areas o grupos de paises dentro de las grandes corporaciones como IBM, Chrysler, Sony, Volkswagen, Cemex, Etcetera Las que operan en un numero relativamente pequeo de paises suelen contar con organizaciones desconcentradas en cada uno de aquellos en los que estan sus principales operaciones. Las empresas que no cuentan con estructura en otros paises pero que si operan en el comercio internacional tienen un departamento de comercio

internacional, a menos que las importanciones y exportaciones sean realizadas por medio de una empresa integradora o una comercializadora La organizacin territorial hacia el mercado externo puede disearse con base en los siguientes factores: a) b) c) d) Similitudes en el tipo de mercados. Limites de las entidades de la administracion politica. La naturaleza de su actividad e importancia economica. La facilidad de transporte abarcando porciones de diferentes entidades politicas. e) El diseo de regiones alrededor de los principales centro poblacionales, politicos y economicos, respentando o no las fronteras politicas del pais. En la mercadotecnia politica la division territorial del pais se hace en funcion del area electoral para elegir a una determinada autoridad administrativa o al poder legislativo. En mexico se cuenta con diversos niveles sobrepuestos: Distritos electorales locales Distritos electorales federales Municipios y delegaciones politicas Estados o entidades federativas Circunscripciones El ambito nacional cuando la eleccion es para la presidencia de la republica.

DEPARTAMENTALIZACION SECTORIAL

La organizacin de ventas tambien puede departamentalizarse segn el sector o los diferentes segmentos del mercado que atiende, lo cual es aplicable cuando existen diferencias significativas. Los siguientes son ejemplos de la departamentalizacion sectorial: Por mercados: departamentos que distinguen el mercado gubernamental, el mercado industrial o empresarial, el mercado institucional y el mercado de consumidores. Por grandes compradores institucionales: departamentos de venta de productos medicos, de productos destinados a veterinarios, etcetera

Por el ambito socioeconomico de los compradores: se dividen los departamentos en funcion de las areas o segmentos, de los estilos de vida y del poder de compra de los diferentes sectores. Por diferencias raciales o religiosas: en los paises y para las empresas donde estas diferencias son importantes se destinan partes de la organizacin especializadas en esos mercados.

DEPARTAMENTALIZACION U ORGANIZACIN POR PRODUCTO, MARCA O DIVISION DE PRODUCTO Cuando las empresas operan diferentes tipos de productos, marcas o lineas dirigidos a mercados distintos o que su venta requiera conocimientos y habilidadades diferentes para efectos de planeacion, direccion y control, conviene manejar por separado cada una de estas categorias de productos.Entonces, tenemos en el area de ventas puestos como gerente de marca, gerente divisional de producto, gerente de producto o gerente de linea de producto, estructura que tambien existe para el area de produccion. Otra posibilidad es disponer de una fuerza de ventas externa con vendedores que no son empleados de la empresa pero que, mediante una comision, realizan el esfuerzo de ventas en beneficio de esta. La relacion entre la fuerza de ventas externa y la empresa suele hacerse con base en un contrato de tipo mercantil, ya sea en forma individual o como organizacin. Estas son las empresas conocidad como contratistas de mercadeo que generalmente proveen un valor agregado, brindando un servicio adicional a los clientes o vendiendo algun producto complementario. La fuerza de ventas externa tiene ventajas y desventajas

LOS RECURSOS HUMANOS DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS Descripcion de puestos El primer paso en el proceso de administracion del area de ventas consiste en determinar el numero y las caracteristicas de las personas que se habra de requerir para lograr la consecucion de los resultados que pretende la empresa. Para realizar esta tarea de definicion se procede a la elaboracion del diseo de la organizacin, se describen los puestos que la integran mediante un proceso deductivo o un trabajo de investigacion y diseo de los puestos actuales, interactuando con sus ocupantes mediante la observacion, la aplicacin de cuestionarios o la realizacion de entrevistas Con base en el proceso de analisis de puestos se redactan la descripcion y la especificacion de los puestos.

PERFILES DE PUESTOS Tomando como insumo la especificacion del puesto se formulan los perfiles de puestos para realizar las actividades de reclutamiento y seleccin y asi contratar a las personas idoneas para cada puesto. Las caracteristicas deseables en los vendedores son:

Diligencia Motivacion por resultados Responsabilidad Conocimiento de la tecnica de ventas Capacidad en relaciones humanas Facilidad de palabra Conocimiento del producto y del mercado Agresividad

INDUCCION Ya contratado el personal de ventas debe pasar por un proceso de induccion para que se sienta ubicado y a gusto con la organizacin y su equipo de trabajo

ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION A continuacion se vive un proceso de entrenamiento en el cual se capacita a los vendedores en los procedimientos internos relacionados con su trabajo. Se les da a conocer la informacion que requieran sobre los productos y tecnicas de ventas para la prospeccion, la presentacion, el manejo de objeciones, el cierre de ventas y el seguimiento. Para capacitar a la fuerza de ventas se mezclan las clases en aula, laboratorio o simulacion de ventas y el tutoreo, asignando durante algun tiempo al vendedor en entrenamiento con uno experimentado.

SUELDOS Y SALARIOS Un aspecto toral de la administracion de la fuerza de ventas son los sueldos y salarios: ademas de remunerar el esfuerzo realizando, deben ser motivantes para el logro de mejores resultados. Por ello a menudo se establecen salarios, incentivos, tazas alzadas y/o la combinacion de salario base con comisiones y bonos por productividad o resultados.

CALIFICACION DE MRITOS De tiempo en tiempo se acostumbra calificar los mritos o evaluar la actuacin. La tcnica de calificacin de mritos tiene cuatro propsitos: 1- Motivar. 2- Corregir fallas. 3- Premiar mediante incrementos salariales diferentes los niveles diferentes de eficiencia de los trabajadores. 4- Abrir un canal de comunicacin profunda entre el jefe y el subordinado para analizar la problemtica a la que se enfrentan. Es comn que a la fuerza de trabajo se le supervise ms resultados que por tareas. OTRAS ACTIVIDADES En la administracin de los recursos humanos, se manejan otras actividades y tareas, por ejemplo: Administracin de servicios y prestaciones al personal. Higiene y seguridad industrial. Relaciones laborales que surgen de las disposiciones establecidas por la ley. Estudios de rotacin de personal. Promocin de personal.

ESTRATEGIAS DE VENTAS Las estrategias de ventas son el conjunto de orientaciones y asignacin de recursos a mediano y largo plazos que inspiran y propician las acciones que debern realizarse para lograr el xito comercial de la organizacin, alcanzando los objetivos de ventas establecidos. Las estrategias de ventas buscan responder las siguientes preguntas: Qu factores son determinantes en el establecimiento de las estrategias de ventas? Qu se deber vender? En donde se deber vender? Cmo se deber vender? Cmo incrementar la productividad en el desarrollo de las actividades en la fuerza de ventas? Cmo se deber incrementar la participacin en el mercado en este ambiente competitivo? Cmo se deber actuar y responder al esfuerzo de ventas y las acciones de la competencia tradicional y nueva? Cmo reaccionar ante los nuevos competidores? Cmo desarrollar e incrementar la lealtad de nuestros clientes? Cmo conservar al personal de ventas de la empresa? Cmo aumentar la productividad de nuestra fuerza de ventas? Cmo se deber administrar con eficiencia a la fuerza de ventas? Cmo deber organizarse a la fuerza de ventas? Cmo deber retribuirse el esfuerzo de los vendedores? Conviene establecer centros de distribucin y comercializacin propios? Cules son los canales de distribucin que debern utilizarse para lograr los objetivos de ventas? Conviene hacer alianzas estratgicas para la realizacin de las ventas, y si la respuesta es afirmativa, qu tipo de alianzas se deben procurar?

Conviene utilizar comisionistas externos para la realizacin de la tarea de ventas? Conviene utilizar el internet para la venta de los productos? Cmo optimizar la administracin de la fuerza de ventas? Cmo maximizar y mantener en alto grado la motivacin de la fuerza de ventas? Hasta donde debern llegar nuestros ofrecimientos a los clientes y prospectos en cuanto a servicios, tiempos y precios? Cmo identificar y evaluar las necesidades de los clientes? Cmo cerrar las ventas?

NIVELES DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Clasificacin de las estrategias: Estrategias para la optimizacin de los resultados de ventas Estrategias especificas o tcticas de la fuerza de ventas

PARA LA OPTIMIZACIN DE LOS RESULTADOS En el primer nivel de estrategias de ventas encontramos lo siguiente: 1- Organizacin de la fuerza de ventas y los canales de distribucin. 2- Retribucin a la fuerza de ventas y los canales de distribucin. 3- Penetracin de mercado y extensin territorial del esfuerzo de ventas tanto nacional como internacional. 4- Presupuesto para la fuerza de ventas. 5- Promocin y fijacin de precios, estandarizacin, adaptacin, calidad, servicios y diseo en apoyo al esfuerzo de ventas. 6- Utilizacin del internet como un canal adicional para la venta y distribucin. 7- Bsqueda de nuevos mercados. 8- Impacto del desarrollo de la imagen y posicionamiento en las ventas. 9- Desarrollo y utilizacin de acuerdos comerciales como apoyo a la actividad comercializadora.

ESPECFICAS O TCTICAS Estrategias de segundo nivel, encontramos lo siguiente: 123456789Identificacin de crculos de decisin de compra en clientes y prospectos. Bsqueda y desarrollo de vendedor interno. Tcticas de ataque a los competidores. Tcticas de defensa de las acciones de los competidores. Tcticas de ignorancia con respecto al competidor. Sistema salarial y de estimulo a la fuerza de ventas. Estrategias de penetracin de mercado. Identificacin de necesidades, deseos y satisfaccin de los clientes. Habilidades de la gerencia de ventas en formacin de equipos, negociacin y desarrollo de relaciones comerciales.

CMO DESARROLLAR EL PLAN DE VENTAS? El plan de ventas es el documento que gua el esfuerzo coordinado de los vendedores, de modo que logre sus objetivos de ventas, penetracin y diversificacin de mercados. Dicho plan incrementa la eficiencia en el rea comercial, encauzando las acciones del esfuerzo comercializador con orden y conforme con estrategias claras. INTERRELACIN DE VENTAS CON PRODUCCIN Y FINANZAS El plan de ventas se relaciona de manera fundamental con el de finanzas dado que fija los volmenes de ventas con base en los cuales se presupuestan los ingresos que deber registrar la organizacin durante el periodo. Es conveniente que el registro de las ventas objetivo se haga en el menor nivel, a efecto de ahorrar esfuerzo en el registro y mantenimiento de informacin. El menor nivel o de mayor detalle suele ser el de ventas por agente y/o canal de distribucin. A QUE RESPONDE AL PLAN DE VENTAS

El plan de ventas tiene por objeto responder a las siguientes preguntas: Qu vender?, Cunto vender?, Dnde vender?, Quin debe vender?, Cmo vender? Y Cundo vender? QUE VENDER El plan de ventas establece los productos o el servicio que habr de comercializar la empresa durante el periodo que abarca el plan, incluyendo nuevos productos y, en su caso, eliminando aquellos que deban darse de baja de la mezcla de productos y/o servicios que maneje la empresa. CUNTO VENDER La empresa indicar el nmero de unidades que deber desplazarse de cada producto, as como la periodicidad de la venta y, en su caso, los mercados, zonas de venta o segmentos donde opera. En usual establecer cuotas de venta para cada agente, las cuales tambin sirven para determinar las comisiones que se adicionan al salario base integrando el salario total. Dichas comisiones se pagan de acuerdo con las ventas efectivas y cobradas. Asimismo, se fijan cuotas de venta para los diferentes canales de distribucin y, como en el caso de las cuotas los agentes de ventas, stas se programan en subperiodos. DNDE VENDER El plan de ventas necesariamente indica las zonas, mercados, segmentos o sectores hacia los cuales se habr de dirigir el esfuerzo de ventas, tanto los ubicados dentro del pas como los de exportacin. QUIN DEBE VENDER Corresponde a la relacin de la fuerza de ventas propia y de los canales de distribucin con sus respectivas reas de operacin. Es usual que los ingresos de los agentes de ventas sean de tipo mixto, es decir, que se compongan de un salario base ms comisiones. CMO VENDER Se describen las estrategias y procedimientos conforme con los cuales se deba desarrollar el esfuerzo de ventas, as como las polticas y normas a las que la actividad de los vendedores y los canales de distribucin se deban constreir.

CUNDO VENDER El plan de ventas requiere fijar en el tiempo las actividades y resultados, lo cual puede referenciarse para cada producto o lnea de productos, canal de distribucin o vendedor, zona de ventas o sector. Suele ser: mensual, menos frecuente trimestral, mensual, quincenal y en escasas ocasiones semanal. REGISTROS La operacin y el control de resultados del plan de ventas requiere registros actualizados y confiables en donde, de manera concomitante o inmediatamente posterior a la emisin de cada factura, nota de crdito y nota de cargo que afecten el volumen de ventas, se actualicen los diferentes registros por producto, vendedor, cliente, canal de distribucin, etctera. La complejidad del registro de ventas suele solucionarse con relativa facilidad, contando con sistemas computacionales integrados, donde se interrelacionan las aplicaciones de pedidos, facturacin, inventarios, estadsticas de ventas y cuentas por cobrar. ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS 1- Cartula: identifica el documento como plan de ventas indicando el nombre de la organizacin y el periodo que comprende. 2- ndice: relaciona y ubica cada elemento del plan con el nmero de pgina que corresponde. 3- Resumen ejecutivo: contiene el extracto del plan en un mximo de cuatro pginas. Su propsito es reducir el tiempo y el esfuerzo requeridos para que la direccin general y la alta gerencia se enteren con facilidad y rapidez del contenido del plan sin necesidad de leer todo el documento. 4- Estrategias aplicables de comercializacin: comunican a los vendedores y administradores de ventas cmo debern desarrollar su trabajo, adems de la orientacin, producto, mercado y servicio que determine la gerencia como elementos de diferenciacin y de competitividad en el mercado. 5- Programacin por agente de ventas: indica los volmenes y los valores que cada vendedor deber desplazar de cada producto, en cierto tiempo. 6- Programacin de volmenes y en su caso, valor de las ventas: el valor de las ventas por: producto, lnea de producto, zona de ventas y canal de distribucin. 7- Programa general de actividades del rea de ventas: a manera de grfica de barras o ruta crtica se indica las acciones especiales como campaas de ventas, lanzamientos de nuevos productos, etc.

8- Presupuesto requerido: con indicacin pormenorizada por rubro y tiempo de las erogaciones que debern hacerse para que opere el plan de ventas. 9- Anexos: incluye diversa informacin, como la cartografa de las zonas de ventas, los directorios sectoriales, las caractersticas de los diferentes mercados y segmentos de mercado. FORMATOS Formato para registrar cuota de ventas por vendedor y producto. Formato para registrar objetivos de ventas por producto o lnea de productos. Formato para registrar ventas pronosticadas por canal de distribucin y producto o lnea de productos. Formato para registrar ventas pronosticadas por zona de ventas, sector o mercado, indicando productos o lneas de productos.

RECOMENDACIONES PARA EL VENDEDOR Algunas recomendaciones son: 12345Planee sus actividades de ventas. Conozca muy bien sus productos. Trabaje motivado y con entusiasmo Identifique a sus posibles buenos compradores. Mantnganse informado del mercado, se su sector de productos y de su competencia. 6- Contacte el mayor nmero posible de prospectos. 7- Busquen constantemente nuevos clientes. 8- Identifique los motivos de compra de cada cliente. 9- Utilice referencias para contactar a nuevos prospectos. 10- Conozca lo que los clientes necesitan y desean.

CONCLUSIONES VENTAS Las ventas nacen de la necesidad del hombre por deshacerse del exceso de produccin de un bien, y la necesidad de otros por este bien. Son parte vital de la vida diaria, ya que no hay hombre capaz de producir todos los enseres necesarios para vivir por su cuenta. Son un acto de comercio moderno del cual no todos somos participes como proveedores, pero que mantenemos vivo con nuestro acto de compra, la relacin de vendedores y compradores ha existido desde que la humanidad comenz a llevar registros de sus recursos y quizs antes. Como vendedores debemos tener en cuenta que el pblico al cual estamos dirigiendo nuestro producto siempre reaccionara con dudas y es nuestra tarea darles seguridad sobre el bien que adquieren, de tal modo que gocen y usen el bien y/o servicio que le estamos ofertando. Nuestra meta es el lucro para poder seguir produciendo y seguir vendiendo, y al mismo tiempo ser compradores de materia prima que fomente la economa, por eso es importante ser un buen vendedor.

BIBLIOGRAFIA http://pyme.lavoztx.com/qu-es-el-mercadeo-indiferenciado-7814.html http://es.wikipedia.org/wiki/Diferenciaci%C3%B3n_de_producto