GUIA Servs Turist Modulo LL

TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS MDULO II
MXICO 2005
Componente de Formacin Profesional del Bachillerato Tecnolgico
CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS CLAVE: BTMTUT04
MDULO II Servicios de atencin a comensales en Alimentos y bebidas CLAVE: TTU317
Agosto de 2005
Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico (Acuerdo 345)
Tcnico en Servicios Tursticos CLAVE: BTMTUT04 MDULO II Paquete didctico
Profesores que elaboraron la estructura y los programas de estudio del primer mdulo: Carlos Ariel de la Torre Lpez y Mara Dolores Cervera Delgado. Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Vctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodrguez Bil. Rodrigo Nava Mora
Edicin: M. en C. Jessica Noemi Montao Vargas M. en C. Itzia Calixto Albarrn Primera edicin: 2005. Subsecretara de Educacin Media Superior, SEP. Direccin General de Educacin en Ciencia y Tecnologa del Mar. Direccin Tcnica.
ISBN: (En trmite) 2
DIRECTORIO
Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educacin Pblica Dra. Yoloxchitl Bustamante Dez Subsecretaria de Educacin Media Superior M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET Bil. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educacin en Ciencia y Tecnologa del Mar M. en C. Gildardo Rojo Salazar Director Tcnico de la DGECyTM Ing. Heriberto Nolasco Heredia Director de Operacin de la DGECyTM C. P. Mara Elena Colorado lvarez Coordinadora Administrativa de la DGECyTM Ocean. Vctor Manuel Rojas Reynosa Jefe del Departamento de Control Escolar de la DGECyTM Q. B. P. Francisco Escamilla Rodrguez Jefe del Departamento de Planes y Programas de Estudio de la DGECyTM
NDICE Mensaje de la subsecretaria de educacin media superior I. Carrera de Tcnico en Servicios Tursticos Antecedentes Descripcin de la carrera Plan de estudios de la carrera Perfiles de ingreso y egreso Relacin de mdulos con normas de competencia y sitios de insercin laboral II. Programas de estudio Descripcin general del mdulo II Desarrollo didctico del mdulo II Submdulo I.. Servicios de atencin al comensal en alimentos Submdulo II. Servicios de atencin al comensal en bebidas Submdulo III. Tcnicas de atencin a comensales en A y B. Bibliografa sugerida para mdulo II Gua didctica modulo II Instrumentos de evaluacin Gua de aprendizaje del modulo II Sumdulo I Sumdulo II Sumdulo III 5 6 7 9 10 11 12 16 17 19 21 29 33 38 39 59 111 124 162 185
MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR
Con la Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico estamos construyendo la casa que queremos habitar y proponemos compartir con los estudiantes, los padres de familia, las comunidades y barrios donde se ubica cada plantel. Construimos un espacio para la mejor formacin de las nuevas generaciones, para contribuir a elevar la calidad de vida de los mexicanos, para el mejor futuro de las culturas que amalgama la nacin que amamos. El componente de formacin profesional aporta al Bachillerato Tecnolgico el carcter bivalente que le distingue, ya que los estudiantes pueden continuar sus estudios en la educacin superior e incorporarse al trabajo, si as lo deciden. En la Reforma, procuramos que la estructura modular de las carreras se oriente hacia los sitios de insercin en los mercados de trabajo; que cada mdulo desarrolle de manera integral las competencias profesionales, para responder a los requerimientos que reclaman los cambios en la produccin de las diversas regiones de nuestro pas y para favorecer la formacin de los ciudadanos de la nacin ms equitativa, democrtica y prospera que anhelamos. Los programas de los mdulos son el resultado del trabajo colegiado de los profesores que imparten la formacin profesional en el Bachillerato Tecnolgico, quienes nos brindan su experiencia y conocimientos al elaborar esta propuesta inicial, que ahora est abierta para recibir los aportes de cada maestro. Maestro (a) le necesitamos para construir la casa que nos hace falta para formar mejor a nuestros jvenes, a las mujeres y los hombres del maana.
Yoloxchitl Bustamante Dez
I. CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS
ANTECEDENTES La generacin del componente de formacin profesional y el diseo de las carreras que lo integran se ha realizado de acuerdo con las directrices que se establecen en el Programa Nacional de Educacin1, el Programa de DESARROLLO: de la Educacin Tecnolgica2, el Modelo de la Educacin Media Superior Tecnolgica3 y la Estructura del Bachillerato Tecnolgico4. Para encausar el proceso de generacin del componente se elaboraron los Lineamientos para la Estructuracin del Componente de Formacin Profesional, que establece los criterios para orientar una construccin que parte de la oferta de carreras preexistentes. Estas directrices fueron elaboradas por la Coordinacin del componente, tomando en cuenta los resultados sucesivos del trabajo realizado en seis talleres, efectuados entre junio de 2003 y noviembre de 2004, con maestros de de la Direccin General de Educacin Tecnolgica Industrial (DGETI), de los Colegios de Estudios Cientficos y Tecnolgicos de los Estados (CECyTEs), de la Direccin General de Educacin Tecnolgica Agropecuaria (DGETA) y de la Direccin General de Educacin en Ciencia y Tecnologa del Mar (DGECyTM); docentes entre los cuales cabe mencionar la participacin de quienes cuentan con experiencia en el diseo y la operacin de programas de educacin basada en competencias, que se han impartido en estas instituciones desde 1997. La diversidad de carreras preexistentes se organiz en campos de formacin profesional, delimitados a partir de la identificacin de procesos de trabajo similares de acuerdo con los objetos de transformacin y el grado de calificacin que les caracterizan. Este ordenamiento ha permitido, por una parte, valorar la evolucin de la cobertura del conjunto de la oferta ante las tendencias de los sectores de la produccin y el empleo en Mxico, as como precisar prioridades para orientar cambio y dar seguridad a los avances. Por otra parte, mostr las carreras que resultan comunes entre las instituciones. En el diseo de las carreras del componente se ha procurado desarrollar a partir de las competencias profesionales asociadas con los posibles sitios de insercin en los mercados de trabajo, a los que cada uno se dirige; as como observar en el proceso de formacin el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene y de proteccin al medio ambiente. La propuesta que a continuacin se presenta tiene el propsito de orientar el DESARROLLO: del trabajo docente en las carreras que ahora son comunes entre la DGETI, DGETA, DGECyTM y CECyTEs, mediante la estructura de la carrera y la versin sinttica de los programas de estudio del primer mdulo. Ambos productos se obtuvieron en el taller realizado con los maestros convocados para ello, por cada una de esas instituciones, quienes son los autores principales de esa propuesta.
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Secretara de Educacin Pblica, Programa Nacional de Educacin 2001-2006, ISBN: 970-18-6213-9 Secretara de Educacin Pblica, Programa de de DESARROLLO: de la Educacin Tecnolgica 2001-2006, ISBN: 970-18-8043-9 Consejo del Sistema Nacional de Educacin Tecnolgica, Modelo de la Educacin Media Superior Tecnolgica, ISBN 968-5961-00X 4 Consejo del Sistema Nacional de Educacin Tecnolgica, Estructura del Bachillerato Tecnolgico. ISBN 968-5961-01-8
La experiencia y los resultados de ese trabajo muestran un mtodo para la generacin de la estructura modular de las carreras y el diseo de los programas. Ahora se presentan los programas del primer mdulo, los correspondientes a los siguientes mdulos se integrarn a este documento y estarn a su disposicin de manera sucesiva prximamente. Asimismo, se ha previsto dar seguimiento a la operacin de los programas con el propsito de establecer los ajustes que permitan mejorarlos. En cuanto a la estructura de la carrera, destaca la intencin de procurar obtener del mundo del trabajo los criterios organizadores de cada propuesta de formacin profesional. En los programas de estudios de los submdulos se aportan elementos para apoyarle en la eleccin que usted realizar de las estrategias especficas para lograr los aprendizajes de los estudiantes. En este sentido adquiere relevancia el lugar que se da a los resultados del aprendizaje en tanto referencia para orientar la definicin de las tareas que permita alcanzarlos, sobre las cuales se identifican tres momentos didcticos: de APERTURA:, DESARROLLO: y CIERRE:. En trminos generales, la APERTURA: se dirige a explorar y recuperar los conocimientos previos e intereses de los estudiantes y los aspectos del contexto que resultan relevantes. Explicitar estos hallazgos con los estudiantes permite afinar, entre otros aspectos, las principales actividades de aprendizaje y la evaluacin de ste. En la fase de DESARROLLO:, se avanza en el despliegue de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes. Y en la de CIERRE:, se propone a los estudiantes elaborar las conclusiones que le permiten advertir el aprendizaje que han logrado y, con ello, el distinto lugar en el que se encuentra cada uno despus de transitar por las experiencias realizadas. En relacin con estas fases en los programas, se sugieren los recursos de apoyo y las tcnicas e instrumentos de evaluacin. Mediante el anlisis del programa de estudio, cada maestro podr establecer la Gua didctica propia, que defina las actividades especficas que estime pertinentes para lograr los resultados del aprendizaje de acuerdo con su experiencia, las posibilidades de los estudiantes, las condiciones del plantel y el contexto. Para la educacin media superior tecnolgica, usted maestro (a) es el (la) autor (a) de las experiencias que se despliegan en el taller, el laboratorio, el aula y el contexto laboral para favorecer aprendizajes significativos que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los jvenes estudiantes.
DESCRIPCIN DE LA CARRERA La carrera de Tcnico en Servicios Tursticos de la DGECyTM tiene como propsito preparar tcnicos profesionales competentes formndolos de manera integral para que contribuyan en el desarrollo turstico del pas a travs de las actividades tursticas y mediante el uso de alternativas tecnolgicas. La carrera de Tcnico en Servicios Tursticos consta de cinco mdulos que se imparten en el semestre segundo al sexto dentro del bachillerato tecnolgico. En el segundo semestre, el Mdulo I se desarrolla la formacin en los Servicios de hotelera en playa. En el tercer semestre, el Mdulo II se trabaja la Atencin a comensales en alimentos y bebidas. En el cuarto semestre, el Mdulo III contempla los Servicios tursticos de preparacin de alimentos. En el quinto semestre, Mdulo IV considera la Servicios tursticos de preparacin de bebidas. Y en el sexto semestre, el Mdulo V implica la Comercializacin de los servicios tursticos. Dicho de otra manera el Tcnico en Servicios Tursticos se prepara en el dominio de las tcnicas de las diversas actividades de servicios tursticos que existen en la hotelera, restaurantes y otras empresas tursticas principalmente de playa y que demandan los sitios de insercin laboral actuales. Y completa su formacin en el desarrollo de actitudes congruentes al desarrollo sustentable a partir del enfoque ecoturstico que demanda el mundo globalizado y las tendencias tursticas internacionales actuales. Igualmente se prepara en la adquisicin de caractersticas elementales para continuar sus estudios superiores y posibilitar su xito profesional en distintos mbitos de trabajo.
PLAN DE ESTUDIO DE LA CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS (Acuerdo 345) Horas/Semana

Semestre 1 lgebra 4 horas Ingls I 3 horas Semestre 2 Geometra y Trigonometra 4 horas Ingls II 3 horas Semestre 3 Geometra Analtica 4 horas Ingls III 3 horas Semestre 4 Clculo 4 horas Ingls IV 3 horas Semestre 5 Probabilidad y Estadstica 5 horas Ingls V 5 horas Semestre 6 Taller de Matemtica Aplicada 5 horas Optativa 5 horas Asignatura especfica del rea propedutica correspondiente (1) 5 horas Asignatura especfica del rea propedutica correspondiente (2) 5 horas
Qumica I 4 horas
Qumica II 4 horas
Biologa 4 horas
Fsica I 4 horas
Fsica II 4 horas
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin 3 horas Ciencia, Tecnologa, Sociedad y Valores I 4 horas Lectura, Expresin Oral y Escrita 4 horas
Lectura, Expresin Oral y Escrita II 4 horas
Ciencia, Tecnologa, Sociedad y Valores II 4 horas
Ecologa 4 horas
Ciencia, Tecnologa, Sociedad y Valores III 4 horas
Servicios de hotelera en playa 17 horas
Servicios de atencin a comensales 17 horas
Servicios tursticos de alimentacin 17 horas
Servicios tursticos de preparacin de bebidas 12 horas
Servicios del vino al cliente en lugares de consumo 12 horas
COMPONENTE DE FORMACIN BSICA
COMPONENTE DE FORMACIN PROPEDUTICA
COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL
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PERFILES DE INGRESO Y EGRESO INGRESO El candidato debe tener: a) Habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales. b) Disponibilidad para el trabajo en equipo. c) Conocimiento y aplicacin de valores. d) Principios de proteccin a la ecologa y de proteccin al medio ambiente. e) Conocimientos de matemticas bsicas y manejo de instrumentos de clculo. f) Gusto por servir a los dems. g) Principios de orden, disciplina y organizacin. h) Sociable, creativo, amable y respetuoso.
EGRESO El egresado de Servicios Tursticos contar con los conocimientos necesarios para: Ofrecer al turismo nacional e internacional servicios de atencin bsica y complementaria durante su estancia en nuestro Pas. Proporcionar servicios de calidad y con calidez que permitan proyectar la imagen de hospitalidad y garanticen el aumento de la afluencia turstica hacia nuestros destinos y zonas de mayor atraccin natural y sociocultural. Proporcionar servicios tursticos con las caractersticas necesarias para lograr un desarrollo sustentable a travs de su participacin en el equilibrio socioeconmico de nuestro pas. Continuar estudios profesionales despus del bachillerato y desarrollar hbitos y actitudes que le permitan superarse personal y profesionalmente.
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RELACIN DE MDULOS CON NORMAS DE COMPETENCIA Y SITIOS DE INSERCIN LABORAL Mdulo I. Servicios de hotelera en playa 272 horas Normas de competencia CTUR0052.02 UTUR1095.01 UTUR1096.01 CTUR0054.02 UTUR1100.01 UTUR1101.01 Sitios de insercin 1.- Departamento de recepcin en hoteles de playa. 2.- Marinas tursticas. 3.- Departamento de ama de llaves. 4.- Departamento de botones en la hotelera. 5.- Centros educativos sobre atencin a huspedes y divisin cuartos. 6.- Empresas de servicios de hospedaje como: condominios, tiempos compartidos, bungalows. 1.- Administrador de servicios de alimentacin. 2.- Mesero en restaurantes independientes o de hotelera. 3.- Capitn de meseros. 4.- Hosstes o recepcionista de comensales en restaurantes. 5.- Mesero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Atencin a comensales en embarcaciones tursticas con servicios de Alimentos y bebidas. 7.- Atencin a comensales en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de atencin a comensales. 9.- Supervisor de servicios de atencin a comensales. 10.- Administrador de Bares, Snackbar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje de reas de servicio a Comensales. 12.- Mesero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como: Congresos, convenciones,
II. Servicios de atencin a comensales 272 horas
CTUR0032.02 UTUR1093.01 UTUR1094.01 CTUR0459.01 UTUR1192-01 UTUR1193.01
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eventos sociales, etc 13.- Sociedad de meseros y edecanes para eventos especiales.
III. Servicios tursticos de preparacin de alimentacin 272 horas
CTUR0007.03: Servicios tursticos de preparacin de alimentos. UTUR1010.02: Planear la preparacin de platillos. E04059: Estructurar recetarios y mens de cocina. E04060: Disponer la materia prima, equipo y utensilios de cocina. E04061: Coordinar la preparacin de alimentos. UTUR1011.02: Elaboracin de platillos. E04107: Confeccionar platillos E04108:Dar terminado al platillo. Norma oficial mexicana NOM093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Prctica de higiene y sanidad en la preparacin de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX2000:Manejo Higinico en el servicio de alimentos preparados para la obtencin del Distintivo H.
1.- Administrador de servicios de alimentacin. 2.- Cocinero en restaurantes independientes o de hotelera. 3.- Auxiliar de cocinero en los diferentes tipos de cocina. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboracin de recetarios y mens. 5.- Cocinero en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Cocinero en embarcaciones tursticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Cocinero o auxiliar de cocinero en comedores de empresas industriales. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparacin de comidas. 9.- Supervisor de servicios de preparacin de comidas y recetarios. 10.- Administrador de cocinas, Snack-bar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de reas de preparacin de comidas. 12.- Cocinero en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc. 1.- Administrador de establecimientos con servicios de bebidas. 2.- Barman en restaurante-bar 13
IV. Servicios en la preparacin de bebidas 192 horas.
CTUR0008.02 Preparacin de bebidas. UTUR0017.02 Disponer la preparacin de bebidas.
E04616 Seleccionar materia prima para seleccionar bebidas. E04617 Preparar herramientas de trabajo para la elaboracin de bebidas UTUR0019.02 Elaborar bebidas alcohlicas y no alcohlicas. E04618 Preelaborar bebidas base. E04619 Producir bebidas preparadas. CTUR0459.01Atencin al cliente del vino en el lugar de consumo. UTUR1192.01Preparar el servicio del vino en el lugar de consumo. E03213 Disponer del vino para su servicio. E03214 Presentar el vino al comensal. UTUR1193.01 Servir el vino a la mesa. E03215 Ofrecer el vino al comensal E03216 Escanciar el vino. CTUR0006.02 Coordinacin de los servicios de alimentos y bebidas. UTUR1102.01 Supervisar el rea de produccin de alimentos E02893 Controlar el personal del rea de produccin de alimentos. E02894 Controlar el proceso de produccin de alimentos. E02895 Controlar las condiciones de limpieza del rea de produccin de alimentos. E02896 Controlar el proceso de administracin de alimentos. UTUR1103.01 Supervisar el rea de produccin de bebidas. E02897 Controlar al personas 14
independientes o de hotelera. 3.- Auxiliar de Barman en los diferentes tipos de bares. 4.- Instructor en centros educativos en la elaboracin de recetarios y bebidas. 5.- Barman en centros nocturnos con servicio de alimentos y bebidas. 6.- Barman en embarcaciones tursticas con servicios de alimentos y bebidas. 7.- Barman o auxiliar de Barman centros recreativos y deportivos. 8.- Instructor en centros educativos, en servicios de preparacin de bebidas. 9.- Supervisor de servicios de preparacin de bebidas y recetarios. 10.- Administrador de bares, Snackbar y fuentes de sodas. 11.- Instructor en centros educativos sobre montaje y mantenimiento de reas de preparacin de bebidas. 12.- Barman en eventos especiales con servicio de alimentos y bebidas como; congresos, convenciones, eventos sociales, etc.
del rea de produccin de bebidas. E02898 Controlar el proceso de elaboracin de bebidas. Norma oficial mexicana NOM093-SSA-1 1994.bienes y servicios. Prctica de higiene y sanidad en la preparacin de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. NMX-F-605-NORMEX-2000: Manejo Higinico en el servicio de alimentos preparados para la obtencin del Distintivo H. CTUR0596.01 Organizacin de eventos de negocios, sociales y culturales. CTUR0030.01 Venta de servicios integrales de viajes. CTUR0125.01 comercializacin de servicios integrales de viajes.
V. Comercializacin de servicios tursticos 192 horas.
1.- Administrador de servicios de agencias de viajes y transportes. 2.- Gua de turistas en zonas hoteleras y tursticas costeras. 3.- Organizador de paquetes tursticos y eventos especiales 4.- Instructor en centros educativos en la formacin de la comercializacin de los servicios tursticos. 5.- Administrador de marinas tursticas 6.- Administrador de embarcaciones tursticas recreativas. 7.- Administrador de centros recreativos y deportivos. 8.- Empleado en servicios de transporte y agencias de viajes 9.- Auxiliar en despachos de servicios areo
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MODULO II SERVICIOS DE ATENCION A COMENSALES
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DESCRIPCIN GENERAL DEL MDULO MDULO II: Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE: TTU317 Justificacin del mdulo: Uno de los principales motivos por los que la carrera de Servicios Tursticos contempla en su contenido el desarrollo de habilidades y destrezas entre los escolares para brindar al visitante nacional o internacional los servicios de calidad que los dejen satisfechos con la atencin recibida durante su estancia en el territorio nacional, a la par que les permite acceder a posibles sitios de insercin laboral va una capacitacin en el mbito de los servicios. El primer acercamiento de los educandos a los servicios que se ofrecen a los comensales debe contemplar la capacitacin en actividades propias de recepcin y atencin al cliente durante el consumo de sus alimentos. Simultneamente, se debe ser capaz de supervisar el estado de limpieza en las diferentes reas del restaurante. Complementa la capacitacin , desarrollar en los alumnos las habilidades y destrezas propias en el manejo de documentos, herramientas y equipos propias del trabajo turstico de establecimientos de alimentacin. Requisitos de ingreso al mdulo: La habilidad para comunicarse apropiadamente e interpretar instrucciones escritas y verbales. Razonamiento formal que le facilite la resolucin de problemas lgicos y cotidianos. Disponibilidad para el trabajo en equipo. Aplicacin de valores. Capacidad de construccin de su propio conocimiento. Sensibilidad a los aspectos ecolgicos y de proteccin al ambiente. Conocimientos de matemticas bsicas y manejo de instrumentos de clculo. Vocacin de servicio.
DURACIN DEL MDULO II: Submdulos que lo integran:
272 horas
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I. Atencin al cliente en alimentos. CLAVE: TTU31119 II. Atencin al cliente en bebidas CLAVE: TTU32085 III. Tcnicas de atencin al cliente en alimentos y bebidas. CLAVE: TTU33068
119 horas
85 horas
68 horas
Resultados de aprendizaje: El alumno estar capacitado para brindar una excelente atencin al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el rea de restaurantes. El alumno aplicar tcnicas de atencin a clientes para brindar con calidad el servicio en bares, adems contar con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. El alumno adquirir las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcin hasta el retiro del servicio con las tcnicas acordes al rea de alimentos y bebidas.
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CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS CLAVE: BTMTUT04
PROGRAMA DE ESTUDIOS
MODULO II Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE TTU217
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MODULO: TTU217 SUBMODULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: INTRUMENTOS DE EVALUACION
HORAS: 272 I Servicio al cliente en alimentos 119 horas El alumno estara capacitado para brindar una excelente atencion al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el rea de restaurantes. Atencion a comensales en alimentos y bebidas. Se aplicaran cuestionarios, guias de observacion y listas de cotejo (ver anexos) GUIA DIDACTICA
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO
ENCUADRE: INTRODUCCION AL MODULO, FORMAS DE ENCUADRE: La educacin TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y basada en competencias, requiere del uso de los ESTRUCTURA ORGANICA. auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), Lap-top, proyector de 1. Aspectos de la APERTURA: diapositivas, etc. presentacin personal. Identificar los conocimientos previos de los alumnos a travs de una evaluacin diagnostica, sobre la importancia de la higiene, De acuerdo al equipamiento seguridad, presentacin personal y uniforme del personal de de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando restaurantes para determinar sus alcances. sea necesario durante todo 1.1 Higiene y seguridad. el semestre. 1.2 Uniforme y presentacin DESARROLLO: este programa se personal. El facilitador presentar a los alumnos el documento En correspondiente a la Norma de distintivo H para que en equipos especifican los materiales impartir de trabajo analicen los aspectos de higiene y presentacin particulares para personal establecidos por la Secretaria de Salubridad dentro del cada tema. rea de A y B.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE En equipos los alumnos realizarn una investigacin en al menos dos restaurantes ubicados dentro o fuera de un hotel, con la finalidad de hacer un anlisis de las condiciones de higiene y seguridad del personal en A y B. En grupos organizados el alumno investigara y elaborar un manual de normas e higiene, seguridad, presentacin personal y uniforme, de un restaurante.
CIERRE: Los equipos presentaran los resultados del anlisis de la norma del distintivo H, as como sus conclusiones referentes a las visitas de los establecimientos ya mencionados y presentaran un reporte de las de normas de higiene, seguridad, y presentacin personal previamente elaborado.
2. Actitudes y desempeo. 2.1 Cortesa 2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras. APERTURA: Identificar los conocimientos de los alumnos acerca de la importancia de valores tales como Cortesa, Tolerancia y Eficiencia, etc., dentro del servicio de atencin a clientes requerido en el mbito turstico; lo anterior mediante lluvia de ideas, cuestionario, escenificaciones, etc.
Manual de Distintivo H. Manual de operaciones para personal que maneja A y B. Ley federal del turismo. Rotafolio y hojas de rotafolio. Material de oficina. (hojas, lpiz, plumones, etc.) Transporte en caso necesario. Oficios de comisin y permisos de salida.
DESARROLLO: En grupos organizados previamente por el facilitador, los alumnos debern realizar una investigacin ya sea en restaurantes,
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE biblioteca u otras; sobre las condiciones de actitud y desempeo que debe cumplir el personal que labora en el rea de Restaurante. Visitar por lo menos dos Restaurantes en equipo y realizar una Entrevista-Cuestionario a los empleados para determinar la importancia de estos dos factores. El facilitador deber recopilar la informacin obtenida por los estudiantes para que de acuerdo a su investigacin unifique criterios y determine lneas de accin.
CIERRE: Exponer por equipo en el aula los resultados de su investigacin y presentar un informe de esta al facilitador. 3. Preparacin previa servicio al comensal. del
APERTURA: 3.1 Equipo y mobiliario del El facilitador medir los conocimientos que el alumno tiene sobre restaurante. el equipo y mobiliario utilizados en el restaurante tanto en el rea de comedor como en la cocina mediante la organizacin de equipos para que estos elaboren mapas mentales en donde sealen por medio de recortes y/o dibujos, los elementos que lo conforman. DESARROLLO: Los alumnos realizarn una investigacin en dos restaurantes sobre el equipo y mobiliario requerido tanto en el rea de comedor como en la cocina.
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridon. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE CIERRE: En grupos los alumnos presentarn al facilitador el trabajo de investigacin sobre el equipo y mobiliario, describiendo la funcin de cada uno de ellos manejando imgenes de los mismos.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Cuberteras. -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado.. Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafolios y hojas. -Plumones.
APERTURA: 3.2 Mise en place y display. (reas de preparacin al Los alumnos identificarn por medio de una discusin grupal la comensal) preparacin previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales; lo anterior se har con la finalidad de rescatar sus conocimientos previos al tema.
DESARROLLO: El facilitador otorgar a los alumnos la informacin bibliogrfica referente a la preparacin previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales respectivamente; para que realicen un listado de preparativos de acuerdo a cada ocasin. El facilitador explicar las funciones y la presentacin del display, as como de las estaciones de servicio en el restaurante. CIERRE: Los alumnos debern realizar dos practicas en el aula, taller o restaurante sobre los preparativos previos al servicio mise en place.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Los alumnos realizarn dos prcticas de la distribucin de las reas de servicio en un comedor, en cuanto a la separacin de mesas, tablones, sillas, estaciones de servicio y display. Debern realizar en por lo menos dos ocasiones el montaje de un display con diferentes especialidades, en el aula, taller o restaurante. Los alumnos entregarn al facilitador un reporte por escrito de todas las actividades que realiza el personal de restaurante antes de iniciar el servicio al comensal.
3.3 Stock de la estacin de APERTURA: servicio en Restaurantes. El facilitador solicitar al grupo que se organicen en equipos para 3.4 Suministros y miscelneos que de acuerdo a sus conocimientos previos elaboren una lista de utilizados en estaciones de suministros y miscelneos utilizados en estaciones de servicios en servicios. restaurantes. 3.5 Requisicin al Almacn. DESARROLLO: El facilitador presentar informacin relacionada al manejo de suministros, reas de servicio al comensal, as como el llenado del formato de requisicin al almacn. Los equipos surtirn en dos ocasiones las estaciones de servicio en aulas, talleres o restaurantes, de acuerdo al stock de suministros utilizados en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales. Elaborar dos veces el llenado de requisicin al almacn tanto para desayunos, comidas, cenas y eventos especiales, donde manejar los suministros utilizados.
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridn. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. -Cubertera. -Cristalera.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE CIERRE: Entregar un listado del stock, suministros, equipo y miscelneos utilizados en las estaciones de servicio, tanto en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales. Presentar al facilitador los formatos utilizados en las prcticas con referencia a los suministros al almacn, y verificar el llenado correcto de los mismos. El facilitador presentar un anlisis completo sobre los objetivos logrados en esta unidad.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Suministros. -Aparato de Flameado..
4. Tipos de montajes.
servicios
4.1 Americano. 4.2 Francs. 4.3 Ruso. 4.4 Buffet y Brunch. 4.5 Eventos especiales.
APERTURA: El facilitador organizar a los alumnos en equipos para realicen una prctica en el aula o taller o restaurante, sobre el montaje en un restaurante, haciendo uso nicamente de sus conocimientos previos. DESARROLLO: Establecer contacto con un Gte. de A y B, Capitn de Meseros, o mesero; para que se traslade al aula e imparta un taller sobre los tipos de servicios y montajes que existen, tales como Americano, Francs, Ruso, Buffet y Brunch, as como tambin para eventos especiales. En grupos organizados por el facilitador, los alumnos realizarn dos prcticas en las cuales identifiquen el tipo de servicio otorgado as como el montaje requerido en cada uno de ellos. El facilitador dar una exposicin sobre el servicio Gourmet Francs, para identificar las diferencias en cuanto a este y otros tipos de servicio, apoyndose con herramientas tales como video, revistas, Internet u otras.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE CIERRE: Los alumnos debern presentar un reporte acerca de las prcticas sobre los montajes y los tipos de servicios. Los equipos presentarn un informe sobre la exposicin del facilitador acerca del servicio Gourmet Francs. El facilitador deber resumir y concluir los temas.
Caractersticas del platillo.
5.1 Componentes presentacin del platillo.
APERTURA: Identificar los conocimientos previos que el alumno tiene acerca de y la composicin del platillo, cantidad y calidad del producto, mediante la realizacin de un papelografo organizando a los alumnos en equipos. DESARROLLO: Realizar una investigacin en bibliotecas o restaurantes sobre diversos platillos fuertes elaborados con carne blanca, roja, pescados, mariscos, pastas, etc. cantidad y calidad del producto, guarnicin apropiada y su presentacin. Presentar por parte del facilitador video o imgenes al grupo referente a los componentes del platillo, para reforzar el conocimiento obtenido en las actividades anteriores. Realizar una practica en el aula o taller acerca del diseo y presentacin de un platillo.
CIERRE: Exponer en equipos en el aula y presentar un informe de la prctica y de la informacin obtenida tanto en la investigacin como en la explicacin del facilitador.
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CONTENIDO
Caractersticas de la Carta APERTURA: y el Men. Identificar los conocimientos previos de los alumnos, a travs de instrumentos tales como cuestionario, lluvia de ideas, etc., sobre la 6.1 La carta. estructura de una carta y un men en un restaurante. 6.2 El men En grupos organizados realizar una investigacin en restaurantes 6.3 Especiales sobre su carta, men y mens especiales, para diferenciar una de otra y determinar condiciones especficas. Organizar un concurso entre los alumnos de Diseo y decoracin de una carta/men. CIERRE: Presentar un informe en equipos sobre la investigacin realizada, as como las cartas y los mens para analizarlos ante el resto del grupo y medir los objetivos alcanzados.
Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. Cartas de restaurante Men Comandas de restaurante Facturas de pago Material de oficina
APERTURA: de Medir los conocimientos del alumno sobre el llenado correcto de comandas, cobros por consumo as como tipos de pago, para determinar las polticas y lineamientos que manejan los 7.1 Manejo de Comandas. restaurantes para su control. 7.2 Cobro por consumo al cliente. DESARROLLO: 7.3 Tipo de pago. Invitar a un Capitn de Meseros, para que se desplace a la Institucin e imparta una pltica-taller acerca del llenado correcto . de comandas, la forma o sistema para realizar los cobros por consumo, as como las diferentes formas en que el cliente paga el consumo. 7 Llenado y rdenes. registro
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE CIERRE: Exponer en equipos los resultados del taller y presentar un informe al facilitador. Concluir el tema por parte del facilitador, aclarando dudas de los alumnos y verificando si el objetivo se cumpli.
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HORAS: 272 II Servicio al cliente en bebidas 85 horas El alumno aplicar tcnicas de atencion a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, adems contar con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. Se aplicaran cuestionarios, guias de observacion y listas de cotejo (ver anexos) GUIA DIDACTICA
II
Atencion a comensales en alimentos y bebidas.
CONTENIDO
ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS ENCUADRE: La educacin DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL BAR AS basada en competencias, requiere del uso de los COMO SU ESTRUCTURA ORGANICA. auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), Laptop, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el APERTURA: Solicitar a los alumnos organizar equipos para que realicen semestre. este programa se una lista de procedimientos, en donde sealen la En preparacin del equipo y mobiliario, de la cristalera, el especifican los materiales impartir stock, los suministros y miscelneos as como de las reas particulares para
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE de servicio previas a la atencin al cliente en el bar.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO cada tema.
DESARROLLO: Organizar una practica en el aula taller o bar, encabezada 1. Preparacin previa al servicio. por el facilitador, con el objetivo de clasificar el equipo y el mobiliario que se utiliza en un bar, as como para clasificar y describir las caractersticas de cada uno de los vasos y 1.1 Equipo y mobiliario del bar. copas adems de otra cristalera que se utiliza en un bar. 1.2 Cristalera utilizara en el bar. En donde describa las caractersticas as como la funcin 1.3 Stock del bar. de cada uno de ellos. 1.4 Suministros y miscelneos utilizados Investigar en forma individual los principales vinos y licores en el bar. as como suministros y miscelneos que conforman el 1.5 rea de servicio. stock de un bar. 1.5.1 Barra. En una practica de campo realizada en el aula, taller o bar, 1.5.2 rea de Consumo el montaje de la zona de consumo hasta la barra con los parmetros de limpieza, higiene y seguridad. CIERRE: Presentar en equipos un informe acerca de las practicas realizadas, en donde sealen la distribucin y caractersticas del mobiliario y equipo, as como de la cristalera en el bar, sin olvidar la lista de suministros y miscelneos utilizados durante el servicio.
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
2.
Tipos de bebidas.
2.1 Clasificacin de vinos y licores.
APERTURA: Aplicar un cuestionario para identificar los conocimientos del alumno sobre la clasificacin de vinos y licores as EQUIPO DE COMPUTO como los diferentes tipos de ccteles. IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS 30
CONTENIDO 2.2. Ccteles .
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO ROTAFOLIO DESARROLLO: HOJAS DE ROTAFOLIO Realizar una investigacin documental sobre la clasificacin MARCADORES de bebidas en su elaboracin, presentacin y origen. Realizar dos prcticas en el aula, taller o bar para analizar la clasificacin y la organizacin fsica de los diferentes tipos de vinos y licores, (si fuese posible se recomienda visitar una cava). Solicitar una conferencia-taller, sobre la organizacin de un bar y los tipos de bebidas preparadas y ccteles. Describir en equipos de trabajo los diferentes tipos de ccteles y las herramientas que se utilizan para su preparacin. Realizar una investigacin bibliogrfica individual sobre mezcladores, los condimentos y aderezos que se combinan en la preparacin de ccteles. Elaborar un recetario con los principales tipos de ccteles solicitados ms frecuentemente por el cliente. ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE CIERRE: Presentar un resumen de la investigacin documental sobre la clasificacin de bebidas al facilitador. Exponer ante sus compaeros los resultados de la visita a un bar. Presentar para su revisin el recetario elaborado en equipos. Evaluar los resmenes por parte del facilitador, la exposicin de los equipos y la elaboracin del recetario,
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE corrigiendo y aclarando todo tipo de dudas o confusiones.
3.
Control de registro consumos y pagos.
3.1 Manual 3.2 Sistema
APERTURA: Presentar los objetivos y la importancia del control de los consumos del cliente y con la tcnica de lluvia de ideas de establecer un diagnstico sobre los conocimientos que los alumnos tienen sobre los sistemas del control de consumo EQUIPO DE COMPUTO de bebidas. IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS DESARROLLO: Exponer por medio del facilitador los diversos sistemas de ROTAFOLIO HOJAS DE ROTAFOLIO control de consumo en un bar. Practicar en equipos de trabajo los registros de consumo de MARCADORES un cliente a travs de la realizacin de ejercicios previamente elaborado por el facilitador, Practicar en la sala de computo la elaboracin de formatos de control de consumo; incluyendo el total el IVA y el servicio. CIERRE: Hacer un resumen de las discrepancias y quejas que presenten los clientes en el cobro de sus consumos, corrigiendo los errores para mejorar los sistemas aplicados con ayuda del facilitador.
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HORAS: 272 III Tecnicas de atencion al cliente en a y b. 68 horas El alumno adquirir las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcion hasta el retiro del servicio; con las tcnicas acordes al area de alimentos y bebidas. Se aplicaran cuestionarios, guias de observacion y listas de cotejo (ver anexos) GUIA DIDACTICA
II
Atencion a comensales en alimentos y bebidas.
CONTENIDO
ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS DE ENCUADRE: La educacin TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y basada en competencias, requiere del uso de los ESTRUCTURA ORGANICA. auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), LapTop, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando APERTURA: Organizar a los alumnos en grupos de trabajo, para que en base a sea necesario durante todo sus conocimientos enlisten una serie de procedimientos el semestre. este programa se encaminados a la atencin a un cliente desde el momento de la En especifican los materiales reservacin hasta la recepcin del mismo. particulares para impartir cada tema.
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CONTENIDO 1. Tcnicas de atencin al cliente en restaurantes. 1.1 La reservacin y recepcin del cliente. DESARROLLO:
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
Hacer una investigacin bibliogrfica sobre los medios de reservacin y recepcin del cliente, as como la funcin de una Hostess o Recepcionista en un restaurante. Realizar dos prcticas en el aula, taller o restaurante acerca de la atencin a un cliente tomando en cuenta aspectos como la cordialidad y profesionalismo en el trato al cliente, durante la reservacin y recepcin del mismo.
CIERRE: Hacer observaciones por parte del facilitador, referente a la investigacin y prcticas de los alumnos, haciendo nfasis en que la atencin adecuada a un cliente depende del xito de un restaurante, y al mismo tiempo aclarar dudas y definir criterios de atencin. Presentar un reporte en donde los alumnos sealen de manera especfica los procedimientos de reservacin y recepcin tomando en cuenta todos los criterios anteriores.
1.2 Presentacin de la carta o men. 1.3 Tiempos y movimientos durante el servicio.
APERTURA: Medir los conocimientos de los alumnos, referente a la presentacin de la carta y/o men, organizando al grupo en equipos para que estos a manera de simulaciones la presenten en la manera que ellos lo consideren adecuado y correcto.
DESARROLLO: Hacer una investigacin bibliogrfica en equipos, en donde los alumnos sealen las formas correctas de presentar la carta o men,
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE la toma de orden a un comensal as como el uso adecuado de una comanda durante los tiempos del servicio. Explicar a los alumnos por el facilitador o capitn de meseros, el medio y forma adecuada de servir las mesas en el momento de llevar los alimentos y bebidas, el manejo correcto de la charola, as como la salida de muertos y su acomodo. Realizar dos ejercicios en el aula, taller o restaurante en donde el facilitador organice equipos para que los alumnos pongan en prctica sus conocimientos de atencin al cliente desde el momento de la presentacin de la carta hasta el retiro de los muertos
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
CIERRE: Realizar una recopilacin de experiencias y conocimientos del grupo adquiridos durante las actividades de desarrollo, para que de esta manera el facilitador precise y aclare las dudas que en algn momento dado pudieran tener los alumnos.
1.4 Tcnicas de Servicio Gourmet Francs. 1.5 Tcnica de flameo frente al cliente.
APERTURA: Hacer una remembranza en equipos acerca del Servicio Gourmet francs, para rescatar conocimientos adquiridos durante el Submodulo I.
DESARROLLO: Organizar una pltica-taller en el aula; impartida por el facilitador, mesero o Capitn, en donde se de a conocer el montaje, los tiempos
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores.
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE de servicio, as como la tcnica de flameo frente al cliente del servicio Gourmet. (En el caso de no tener al alcance a un experto para la actividad mencionada, esta podr suplirse por una investigacin bibliogrfica). Realizar dos prcticas en el aula o taller en donde los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha los conocimientos adquiridos en la actividad anterior.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
CIERRE: Evaluar los conocimientos adquiridos por los alumnos durante las actividades anteriores, mediante tcnicas tales como lluvia de ideas, resmenes o semblanzas y resaltar los aspectos ms importantes acerca del tema en cuestin.
2. Tcnica de servicio en vinos de mesa. 2.1 Presentacin del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenacin del vino. 2.3 Tcnica de degustacin del cliente en la mesa. 2.4 Combinacin de alimentos con los vinos de mesa.
APERTURA: Medir los conocimientos de los alumnos mediante un cuestionario contestado en forma individual, en donde se comente lo relacionado a la tcnica de servicio en vinos de mesa, la presentacin del vino al cliente, el descorche y oxigenacin del vino, la degustacin as como la combinacin de los vinos con alimentos. Organizar equipos para socializar y unificar la informacin. DESARROLLO: Presentar un video o imgenes en donde el facilitador d a conocer a los alumnos, la tcnica de presentar al cliente un vino de mesa; desde la presentacin del mismo, hasta las combinaciones de acuerdo al tipo de alimentos que este prefiera. Realizar dos prcticas en el aula o taller, para que los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha sus
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros
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CONTENIDO
ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE conocimientos paso a paso. CIERRE: Presentar por escrito un reporte individual de la prctica, en donde se detallen los conocimientos y experiencias adquiridos durante las actividades realizadas. Retomar las ideas principales por parte del facilitador y centrar a los alumnos en los objetivos propuestos del tema.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -aderezos.
3. Tcnica de atencin al cliente en bares. 3.1 Atencin al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo.
APERTURA: Organizar a los alumnos mediante una dinmica de grupos y solicitarles que en equipos enlacen ideas principales acerca de la atencin al cliente en un bar, desde su llegada, hasta finalizar el consumo, en base a sus conocimientos previos. DESARROLLO: Realizar una visita grupal a un bar, organizada y dirigida por el facilitador, para que se explique a detalle por parte del personal del establecimiento, la atencin al cliente. Programar dos prcticas en aula o taller, en donde los alumnos pongan en marcha sus conocimientos adquiridos durante la visita ya mencionada. CIERRE: Enfatizar la diferencia del servicio del restaurante y del bar, retomando los principales aspectos de cada uno de ellos.
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BIBLIOGRAFIA SUGERIDA LARA, M. JORGE, 2002. Direccin de A y B en Hotel. Editorial Limusa. Mxico, D. F. CERRRA, JAVIER. 2004. Curso de Servicios Hoteleros. Editorial Paraninfo S. A. de C. V. Mxico, D. F. R. AIKIN, BRENTON, 2002. Manual del Meseros y la Mesera. Editorial Diana. Mxico, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de Meseros y Capitanes. 1 Edicin. Editorial Trillas. Mxico, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de vinos y licores. 1 Edicin. Editorial Trillas. Mxico, D. F.
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CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS CLAVE: BTMTUT04
GUIA DIDCTICA
MODULO IV Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE TTU217
Agosto de 2005
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MODULO: SUBMODULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: INSTRUMENTOS DE EVALUACIN.
II
Servicios atencin a comensales en a y b
HORAS: 272
I Servicio al cliente en alimentos 119 El alumno estar capacitado para brindar una excelente atencin al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el rea de restaurantes. Se utilizarn cuestionarios, listas de cotejo y guas de observacin.. GUA DIDCTICA
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO (M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL MODULO, FORMAS DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO ENCUADRE: La educacin basada en competencias, requiere del uso de los auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales particulares para impartir cada tema.
1.- Aspectos de la presentacin personal. .1 .2 Higiene y seguridad. Uniforme y presentacin personal.
APERTURA: (M) Identificar los conocimientos previos de los alumnos a travs de una evaluacin diagnostica, sobre la importancia de la higiene, seguridad, presentacin personal y uniforme del personal de restaurantes para determinar sus alcances.
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CONTENIDO 10 horas
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO DESARROLLO: (M) El facilitador presentar a los alumnos el documento correspondiente a la Norma de distintivo H para que en equipos de trabajo analicen los aspectos de higiene y presentacin personal establecidos por la Secretaria de Salubridad dentro del rea de A y B. (A) Anlisis del distintivo H. (A) En equipos los alumnos realizarn una investigacin en al menos dos restaurantes ubicados dentro o fuera de un hotel, con la finalidad de hacer un anlisis de las condiciones de higiene y seguridad del personal en A y B. (A) En grupos organizados el alumno investigara y elaborar un manual de normas e higiene, seguridad, presentacin personal y uniforme, de un restaurante.
CIERRE: (A) Los equipos presentaran los resultados del anlisis de la norma del distintivo H, as como sus conclusiones referentes a las visitas de los establecimientos ya mencionados y presentaran un reporte de las normas de higiene, seguridad, y presentacin personal previamente elaborado.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO Manual de Distintivo H. Videos sobre presentacin personal de hoteles o sector. Manual de operaciones para personal que maneja A y B. Catlogos de categora hotelera de la SEC-TUR. Catlogos de categora restaurantes de la SECTUR. Ley federal del turismo. Rotafolio y hojas de rotafolio. Material de oficina. (hojas, lpiz, plumones, etc.) Transporte en caso necesario. Oficios de comisin y permisos de salida.
2.- Actitudes y desempeo. 2.1 Cortesa
APERTURA: (M) Identificar los conocimientos de los alumnos acerca de la
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CONTENIDO 2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras.
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO importancia de valores tales como Cortesa, Tolerancia y Eficiencia, etc., dentro del servicio de atencin a clientes requerido en el mbito turstico; lo anterior mediante lluvia de ideas, cuestionario, escenificaciones, etc. DESARROLLO: (A) En grupos organizados previamente por el facilitador, los alumnos debern realizar una investigacin ya sea en restaurantes, biblioteca u otras; sobre las condiciones de actitud y desempeo que debe cumplir el personal que labora en el rea de Restaurante. (A) Visitar por lo menos dos Restaurantes en equipo y realizar una Entrevista-Cuestionario a los empleados para determinar la importancia de estos dos factores. (M) El facilitador deber recopilar la informacin obtenida por los estudiantes para que de acuerdo a su investigacin unifique criterios y determine lneas de accin. CIERRE: (A) Exponer por equipo en el aula los resultados de su investigacin y presentar un informe de esta al facilitador.
10 horas
3.- Preparacin previa del servicio al comensal. 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante.
APERTURA: (M) El facilitador medir los conocimientos que el alumno tiene sobre el equipo y mobiliario utilizados en el restaurante tanto en el rea de comedor como en la cocina mediante la organizacin de equipos para que estos elaboren mapas mentales en donde sealen por medio de recortes y/o dibujos, los elementos que lo conforman.
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridon. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras.
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO DESARROLLO: (A) Los alumnos realizarn una investigacin en dos restaurantes sobre el equipo y mobiliario requerido tanto en el rea de comedor como en la cocina. CIERRE: (A) En grupos los alumnos presentarn al facilitador el trabajo de investigacin sobre el equipo y mobiliario, describiendo la funcin de cada uno de ellos manejando imgenes de los mismos.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Cuberteras. -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado.. Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafoolios y hojas. -Plumones.
3.2 Mise en place y display.
(reas de preparacin al comensal)
APERTURA: (M) El docente identificar por medio de una discusin grupal los conocimientos que el alumno tiene en preparacin previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales. DESARROLLO: (M) El facilitador otorgar a los alumnos la informacin bibliogrfica referente a la preparacin previa al servicio en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales respectivamente; para que realicen un listado de preparativos de acuerdo a cada ocasin. (A) realizar el listado de los preparativos. (M) El facilitador explicar las funciones y la presentacin del display, as como de las estaciones de servicio en el restaurante.
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO CIERRE: (A) Los alumnos debern realizar dos practicas en el aula, taller o restaurante sobre los preparativos previos al servicio mise en place. (A) Los alumnos realizarn dos prcticas de la distribucin de las reas de servicio en un comedor, en cuanto a la separacin de mesas, tablones, sillas, estaciones de servicio y display. (A) Debern realizar en por lo menos dos ocasiones el montaje de un display con diferentes especialidades, en el aula, taller o restaurante. (A) Los alumnos entregarn al facilitador un reporte por escrito de todas las actividades que realiza el personal de restaurante antes de iniciar el servicio al comensal.
3.3.- Stock de la estacin de servicio en Restaurantes. 3.4.- Suministros y miscelneos utilizados en estaciones de servicios. 3.5.- Requisicin al Almacn.
APERTURA: (M) El facilitador solicitar al grupo que se organicen en equipos para que de acuerdo a sus conocimientos previos elaboren una lista de suministros y miscelneos utilizados en estaciones de servicios en restaurantes. DESARROLLO: (M) El facilitador presentar informacin relacionada al manejo de suministros, reas de servicio al comensal, as como el llenado del formato de requisicin al almacn. (A) Los equipos surtirn en dos ocasiones las estaciones de servicio en aulas, talleres o restaurantes, de acuerdo al stock de suministros utilizados en desayunos, comidas, cenas y
40 horas
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridn. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas.
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO eventos especiales. (A) Elaborar dos veces el llenado de requisicin al almacn tanto para desayunos, comidas, cenas y eventos especiales, donde manejar los suministros utilizados.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Cafeteras. -Cubertera. -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado.. Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. Cartas de restaurante
CIERRE: (A) Entregar un listado del stock, suministros, equipo y miscelneos utilizados en las estaciones de servicio, tanto en desayunos, comidas, cenas y eventos especiales. (A) Presentar al facilitador los formatos utilizados en las prcticas con referencia a los suministros al almacn, y verificar el llenado correcto de los mismos. (M) El facilitador presentar un anlisis completo sobre los objetivos logrados en esta unidad. 4.- Tipos de servicios y montajes. 4.1.- Americano. 4.2.- Francs. 4.3.- Ruso. 4.4.- Buffet y Brunch. 4.5.- Eventos especiales.
APERTURA: (M) El facilitador organizar a los alumnos en equipos para realicen una prctica en el aula o taller o restaurante, sobre el montaje en un restaurante, haciendo uso nicamente de sus conocimientos previos. DESARROLLO: (M) Establecer contacto con un Gte. de A y B, Capitn de Meseros, o mesero; para que se traslade al aula e imparta un taller sobre los tipos de servicios y montajes que existen, tales como Americano, Francs, Ruso, Buffet y Brunch, as como
40 horas
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridn. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas.
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO tambin para eventos especiales. (A) En grupos organizados por el facilitador, los alumnos realizarn dos prcticas en las cuales identifiquen el tipo de servicio otorgado as como el montaje requerido en cada uno de ellos. (M) El facilitador dar una exposicin sobre el servicio Gourmet Francs, para identificar las diferencias en cuanto a este y otros tipos de servicio, apoyndose con herramientas tales como video, revistas, Internet u otras.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Parrillas. -Cafeteras. -Cubertera. -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado.. Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. Cartas de restaurante Mens
CIERRE: (A) Los alumnos debern presentar un reporte acerca de las prcticas sobre los montajes y los tipos de servicios. (A) Los equipos presentarn un informe sobre la exposicin del facilitador acerca del servicio Gourmet Francs. (M) El facilitador deber resumir y concluir los temas.
5.- Caractersticas del platillo. 5.1.- Componentes y presentacin del platillo.
APERTURA: (M) Identificar los conocimientos previos que el alumno tiene acerca de la composicin del platillo, cantidad y calidad del producto, mediante la realizacin de un papelgrafo organizado a los alumnos en equipos DESARROLLO: (A) Realizar una investigacin en bibliotecas o restaurantes sobre diversos platillos fuertes elaborados con carne blanca, roja, pescados, mariscos, pastas, etc. cantidad y calidad del
5 horas
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO producto, guarnicin apropiada y su presentacin. (M) Presentar por parte del facilitador video o imgenes al grupo referente a los componentes del platillo, para reforzar el conocimiento obtenido en las actividades anteriores. Realizar una practica en el aula o taller, acerca del diseo y presentacin de un platillo.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO Comandas de restaurantes Facturas de pago Material de oficina
CIERRE: (A) Exponer en equipos en el aula y presentar un informe de la prctica y de la informacin obtenida tanto en la investigacin como en la explicacin del facilitador. 6.- Caractersticas de la Carta y el Men. 6.1.- La carta. 6.2.- El men 6.3.- Especiales
10 horas
APERTURA: (M) Identificar los conocimientos previos de los alumnos, a travs de instrumentos tales como cuestionario, lluvia de ideas, etc., sobre la estructura de una carta y un men en un restaurante. (A) En grupos organizados realizar una investigacin en restaurantes sobre su carta, men y mens especiales, para diferenciar una de otra y determinar condiciones especficas. (M) Organizar un concurso entre los alumnos de Diseo y decoracin de una carta/men. CIERRE: (A) Presentar un informe en equipos sobre la investigacin realizada, as como las cartas y los mens para analizarlos ante el resto del grupo y medir los objetivos alcanzados.
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CONTENIDO 7.- Llenado y registro de rdenes. 7.1.- Manejo de Comandas. 7.2.- Cobro por consumo al cliente. 7.3.- Tipo de pago. . 4 horas
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO APERTURA: (M) Medir los conocimientos del alumno sobre el llenado correcto de comandas, cobros por consumo as como tipos de pago, para determinar las polticas y lineamientos que manejan los restaurantes para su control. DESARROLLO: (M) Invitar a un Capitn de Meseros, para que se desplace a la Institucin e imparta una pltica-taller acerca del llenado correcto de comandas, la forma o sistema para realizar los cobros por consumo, as como las diferentes formas en que el cliente paga el consumo (A) Participar en la platica-taller.
CIERRE: (A) Exponer en equipos los resultados del taller y presentar un informe al facilitador. (M) Concluir el tema por parte del facilitador, aclarando dudas de los alumnos y verificando si el objetivo se cumpli.
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HORAS: 272 II Servicio al cliente en bebidas 85 El alumno aplicar tcnicas de atencin a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, adems contar con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. II Atencin a comensales en alimentos y bebidas. Cuestionarios, listas de cotejo y guas de observacin. GUIA DIDCTICA
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO
(M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS ENCUADRE: La educacin en competencias, DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL BAR AS basada requiere del uso de los COMO SU ESTRUCTURA ORGANICA. auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), Lap-top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se especifican los materiales APERTURA: 1.- Preparacin previa al (M) Solicitar a los alumnos organizar equipos para que realicen particulares para impartir cada
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CONTENIDO servicio. 1.1 Equipo y mobiliario del bar. 1.2 Cristalera utilizara en el bar. 1.3 Stock del bar. 1.4 Suministros y miscelneos utilizados en el bar. 1.5 rea de servicio. 1.5.1 Barra. 1.5.2 rea de Consumo
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO una lista de procedimientos, en donde sealen la preparacin del equipo y mobiliario, de la cristalera, el stock, los suministros y miscelneos as como de las reas de servicio previas a la atencin al cliente en el bar. (A) realicen una lista de procedimientos, en donde sealen la preparacin del equipo y mobiliario, de la cristalera, el stock, los suministros y miscelneos as como de las reas de servicio previas a la atencin al cliente en el bar. DESARROLLO: (M) Organizar una practica en el aula taller o bar encabezada por el facilitador, con el objetivo de clasificar el equipo y el mobiliario que se utiliza en un bar, as como para clasificar y describir las caractersticas de cada uno de los vasos y copas adems de otra cristalera que se utiliza en un bar. En donde se describa las caractersticas as como la funcin de cada uno de ellos. (A) Realizar la prctica. (A) Investigar en forma individual los principales vinos y licores as como suministros y miscelneos que conforman el stock de un bar. (A) Prctica de campo. realizar en el aula, taller o bar, una prctica para analizar el montaje de la zona de consumo hasta la barra con los parmetros de limpieza, higiene y seguridad. CIERRE: (A) Presentar en equipos un informe acerca de las practicas realizadas, en donde sealen la distribucin y caractersticas del mobiliario y equipo, as como de la cristalera en el bar, sin
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO tema. Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
45 horas
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO olvidar la lista de suministros y miscelneos utilizados durante el servicio.
APERTURA: (M) Aplicar un cuestionario para identificar los conocimientos del alumno sobre la clasificacin de vinos y licores as como los diferentes tipos de ccteles. DESARROLLO: (A) Realizar una investigacin documental sobre la clasificacin de bebidas en su elaboracin, presentacin y origen. (A) Realizar dos prcticas en el aula, taller o bar para analizar la clasificacin y la organizacin fsica de los diferentes tipos de vinos y licores, (si fuese posible se recomienda visitar una cava). 2.- Tipos de bebidas. (M) Solicitar una conferencia-taller, sobre la organizacin de un bar y los tipos de bebidas preparadas y ccteles. 2.1 Clasificacin de vinos y (A) Describir en equipos de trabajo los diferentes tipos de licores. ccteles y las herramientas que se utilizan para su preparacin. 2.2. Ccteles (A) Realizar una investigacin bibliogrfica individual, sobre, mezcladores, los condimentos y aderezos que se combinan . en la preparacin de ccteles. (A) Elaborar un recetario con los principales tipos de ccteles 30 horas solicitados ms frecuentemente por el cliente. CIERRE: (A) Presentar un resumen de la investigacin documental sobre la clasificacin de bebidas al facilitador.
Equipo y Mobiliario de restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Blancos. -Bambalinas -Carros Gueridn. -Tijeras. -Charolas de bar. -Charolas de comedor.
50
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO (A) Exponer ante sus compaeros los resultados de la visita a un bar. (A) Presentar para su revisin el recetario elaborado en equipos. (M) Evaluar los resmenes por parte del facilitador, la exposicin de los equipos y la elaboracin del recetario, corrigiendo y aclarando todo tipo de dudas o confusiones.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. -Cubertera. -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado..
APERTURA: 3.- Control de registro de (M) Presentar los objetivos y la importancia del control de los consumos y pagos. consumos del cliente y con la tcnica de lluvia de ideas establecer un diagnstico sobre los conocimientos que los 3.1 Manual alumnos tienen sobre los sistemas del control de consumo de 3.2 Sistema bebidas. 10 horas DESARROLLO: (A) Exponer por medio del facilitador los diversos sistemas de control de consumo en un bar. (A) Practicar en equipos de trabajo los registros de consumo de un cliente a travs de la realizacin de ejercicios previamente elaborado por el facilitador, (A) Practicar en la sala de computo la elaboracin de formatos de control de consumo; incluyendo el total el IVA y el servicio.
Material de oficina. -Hojas y lpiz. -Rotafolio y hojas. -Plumones. -Cartulinas. Cartas de restaurante
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO CIERRE: (A) Hacer un resumen de las discrepancias y quejas que presenten los clientes en el cobro de sus consumos, corrigiendo los errores para mejorar los sistemas aplicados con ayuda del facilitador.
MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO EQUIPO DE COMPUTO IMPRESORA LAPIZ Y HOJAS ROTAFOLIO HOJAS DE ROTAFOLIO MARCADORES
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II Atencin a comensales en alimentos y bebidas. HORAS: 272 III Tcnicas de atencin al cliente en a y b. 68 El alumno adquirir las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcion hasta el retiro del servicio; con las tcnicas acordes al rea de alimentos y bebidas. Cuestionarios, listas de cotejo y guas de observacin. GUIA DIDCTICA
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO
1.- Tcnicas de atencin al cliente en restaurantes.
(M) ENCUADRE: INTRODUCCION AL SUBMODULO, FORMAS ENCUADRE: La educacin en competencias, DE TRABAJO, EVALUACION, INTRODUCCION AL basada requiere del uso de los RESTAURANTE Y ESTRUCTURA ORGANICA. auxiliares didcticos ms actualizados, como proyectores de acetatos, video-proyector (can), Lap-Top, proyector de diapositivas, etc. De acuerdo al equipamiento de cada plantel se har uso de dichos auxiliares cuando sea necesario durante todo el semestre. En este programa se APERTURA: los materiales (M) Organizar a los alumnos en grupos de trabajo, para que en especifican base a sus conocimientos enlisten una serie de procedimientos particulares para impartir cada encaminados a la atencin a un cliente desde el momento de la tema.
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CONTENIDO 1.1 La reservacin y recepcin del cliente.
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO reservacin hasta la recepcin del mismo. DESARROLLO: (A) Hacer una investigacin bibliogrfica sobre los medios de reservacin y recepcin del cliente, as como la funcin de una Hostess o Recepcionista en un restaurante. (A) Realizar dos prcticas en el aula, taller o restaurante acerca de la atencin a un cliente tomando en cuenta aspectos como la cordialidad y profesionalismo en el trato al cliente, durante la reservacin y recepcin del mismo. CIERRE: (M) Hacer observaciones por parte del facilitador, referente a la investigacin y prcticas de los alumnos, haciendo nfasis en que la atencin adecuada a un cliente depende del xito de un restaurante, y al mismo tiempo aclarar dudas y definir criterios de atencin. (A) Presentar un reporte sealando de manera especfica los procedimientos de reservacin y recepcin tomando en cuenta todos los criterios anteriores.
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.
APERTURA: (M) Medir los conocimientos de los alumnos, referente a la presentacin de la carta y/o men, organizando al grupo en equipos para que estos a manera de simulaciones la presenten en la manera que ellos lo consideren adecuado y correcto.
54
CONTENIDO
1.2.- Presentacin de la carta o men. 1.3.- Tiempos y movimientos durante el servicio.
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO DESARROLLO: (A) Hacer una investigacin bibliogrfica en equipos, en donde los alumnos sealen las formas correctas de presentar la carta o men, la toma de orden a un comensal as como el uso adecuado de una comanda durante los tiempos del servicio. (M) Explicar a los alumnos por el facilitador o capitn de meseros, el medio y forma adecuada de servir las mesas en el momento de llevar los alimentos y bebidas, el manejo correcto de la charola, as como la salida de muertos y su acomodo. (A) Realizar dos ejercicios en el aula, taller o restaurante en donde el facilitador organice equipos para quelos alumnos pongan en prctica sus conocimientos de atencin al cliente desde el momento de la presentacin de la carta hasta el retiro de los muertos CIERRE: (M) Realizar una recopilacin de experiencias y conocimientos del grupo adquiridos durante las actividades de desarrollo, para que de esta manera el facilitador precise y aclare las dudas que en algn momento dado pudieran tener los alumnos.
1.4.- Tcnicas de Servicio Gourmet Francs. 1.3 Tcnica de flameo frente al cliente.
APERTURA: (M) Hacer una remembranza en equipos acerca del Servicio Gourmet francs, para rescatar conocimientos adquiridos durante el Submodulo I.
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos
30 horas
DESARROLLO: (M) Organizar una pltica-taller en el aula; impartida por el facilitador, mesero o Capitn, en donde se de a conocer el
55
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO montaje, los tiempos de servicio, as como la tcnica de flameo frente al cliente del servicio Gourmet. (En el caso de no tener al alcance a un experto para la actividad mencionada, esta podr suplirse por una investigacin bibliogrfica). (M) Realizar dos prcticas en el aula o taller en donde los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha los conocimientos adquiridos en la actividad anterior.
CIERRE: (M) Evaluar los conocimientos adquiridos por los alumnos durante las actividades anteriores, mediante tcnicas tales como lluvia de ideas, resmenes o semblanzas y resaltar los aspectos ms importantes acerca del tema en cuestin. 2.- Tcnica de servicio en vinos de mesa. 2.1 Presentacin del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenacin del vino. 2.3 Tcnica de degustacin del cliente en la mesa. 2.4 Combinacin de alimentos con los vinos de mesa. 28 horas
APERTURA: (M) Medir los conocimientos de los alumnos mediante un cuestionario contestado en forma individual, en donde se comente lo relacionado a la tcnica de servicio en vinos de mesa, la presentacin del vino al cliente, el descorche y oxigenacin del vino, la degustacin as como la combinacin de los vinos con alimentos. (M) Organizar equipos para socializar y unificar la informacin. DESARROLLO: (M) Presentar un video o imgenes en donde el facilitador d a conocer a los alumnos, la tcnica de presentar al cliente un vino de mesa; desde la presentacin del mismo, hasta las
Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros
56
CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO MATERIALES Y EQUIPO DE (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO APOYO combinaciones de acuerdo al tipo de alimentos que este -aderezos prefiera. (A) Realizar dos prcticas en el aula o taller, para que los alumnos organizados en equipos por el facilitador, pongan en marcha sus conocimientos paso a paso. CIERRE: (A) Presentar por escrito un reporte individual de la prctica, en donde se detallen los conocimientos y experiencias adquiridos durante las actividades realizadas. (M) Retomar las ideas principales por parte del facilitador y centrar a los alumnos en los objetivos propuestos del tema. Equipo y mobiliario de bar. -mesas -sillas -blancos -cristalera de bar. -herramientas de bar. -vinos y licores. -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos
3.- Tcnica de atencin al cliente en bares. 3.1.- Atencin al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo.
APERTURA: (M) Organizar a los alumnos mediante una dinmica de grupos y solicitarles que en equipos enlacen ideas principales acerca de la atencin al cliente en un bar, desde su llegada, hasta finalizar el consumo, en base a sus conocimientos previos. DESARROLLO: (A) Realizar una visita grupal a un bar, organizada y dirigida por el facilitador, para que se explique a detalle por parte del personal del establecimiento, la atencin al cliente. (M) Programar dos prcticas en aula o taller, en donde los alumnos pongan en marcha sus conocimientos adquiridos durante la visita ya mencionada.
10 horas
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CONTENIDO
(M) ACTIVIDAD DEL MAESTRO (A) ACTIVIDAD DEL ALUMNO CIERRE: (M) Enfatizar la diferencia del servicio del restaurante y del bar, retomando los principales aspectos de cada uno de ellos.
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CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS CLAVE: BTMTUTO4
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN
MODULO II Servicio de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE: TTU217
Agosto de 2005
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PLANTEL: GRUPO: NOMBRE DEL ESTUDIANTE(A): NOMBRE(S) DEL PROFESOR(ES): FECHA DE APLICACIN:
CALIFICACIN:
SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1.- Aspectos de presentacin personal 2.- Actitudes y desempeo Cuestionario 1 Objetivo Este instrumento est dirigido a obtener evidencias de conocimientos de la presentacin personal, as como, de las actitudes y desempeo que debe tener el personal del rea de alimentos en un restaurante. Descripcin del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye respuestas abiertas, sopa de letras, falso o verdadero. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecucin de algunos desempeos en relacin con presentacin personal, actitud y desempeo del personal que colabora en restaurantes. Condiciones de aplicacin Su aplicacin debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distraccin. El facilitador deber ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaracin de dudas, acerca del instrumento y la redaccin de preguntas. El alumno(a), no podr utilizar ningn documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicacin puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificacin este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deber marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.
60
Cuestionario I.- ENCUENTRA EN LA SOPA DE LETRAS LAS CUATRO CARACTERSTICAS PRINCIPALES DEL PERFIL DEL EMPLEADO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. M I M O R R A R Z U L A C O P M A R T H A I P I S A M E E U L O R R I S C C O E S S K O R T E G A M L I S T O N E S T M N U E T E O E M A C E E E A I C T M E I A E B S G T N R S L I D M N D C E R P C T R N T E A E I C E D I A T E U R E A O U I C E R S S S U S N O M O I L I S Z S D O I D R N Y C E E P I T I L L A A I M O D A A U I E C I R S T A C A T A S T M E M E C L L C U O M A T I N A D C A L I A N O T R I O V R L U M I O S E A I X T G S S R O C D R O O S E O R I O B F O A E O A A B A I U N I T R N N E Q P R E N N T P B A R F S A N A A A E O U E O A C I P E I A T I I F L T N S R L T E R B S X C E E E J A T C U O M G A I T A H S E R I E R A R O I U I J C R O G O N A S O Y O L O S O O S R S L M A E R A R O B I N M F E I O T E C O O E G T T I T E R E S A R T E O N U L O S N I B I E O C S R T E L E O N X A M I G L E A A S E L O C I A F E H Y I M L Y C A I R O L
M O
M O
RESPUESTAS
CUMPLE
NO CUMPLE
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Cuestionario SEGUNDO BLOQUE II.- CONTESTA CORRECTAMENTE LO QUE A CONTINUACIN SE TE SOLICITA. 1.- Subraye o marque tres caractersticas que debe tener el personal de alimentos en materia de presentacin personal. a) b) c) d) e) f) Uniforme limpio, planchado y portacin de gafete. Ser amable y sonrer siempre. Usar perfume y maquillaje discreto. Tener actitud y vocacin de servicio. Fomentar el bao diario y perfectamente rasurado. Postura erguida y derecha. CUMPLE NO CUMPLE
2.Marque tres caractersticas que debe poseer el personal en cuanto a su actitud personal en el rea de alimentos. a) b) c) d) e) f) g) postura erguida y derecha. Uniforme limpio y planchado. Maquillaje discreto. Actitud de servicio. Los zapatos boleados. Lenguaje claro y amable. Tono de voz suave y agradable. CUMPLE NO CUMPLE
3.-Encierre en un crculo las letras que correspondan a tres respuestas sobre el perfil que debe tener el personal en el rea de alimentos. a) b) c) d) e) f) Vocacin de servicio. Voz clara y tenue. Dominio del idioma ingles. Conocimientos de atencin a clientes. Presentacin personal. Aseo personal. CUMPLE NO CUMPLE
62
4.- Elabora el organigrama del departamento de alimentos y bebidas respetando el orden jerrquico del mismo.
CUMPLE
NO CUMPLE 63
5.-Mencione la clasificacin de los establecimientos de alimentos y bebidas en orden de importancia.
CUMPLE
NO CUMPLE
6.-Explique tres funciones especficas del siguiente personal del departamento de alimentos y bebidas. a) Gerente de alimentos y bebidas:
CUMPLE b) Sommelier:
NO CUMPLE
CUMPLE c) Mesero:
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
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d) Ayudante de mesero:
CUMPLE e) Hosstes.
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
Cuestionario TERCER BLOQUE III. ANOTA EN LA LNEA QUE EST AL FINAL DE LA ASEVERACIN SI ESTA ES FALSA O SI ES VERDADERA Y POR QU? 1.- Imagen Personal, es lo mismo que Presentacin Personal. Por qu? ( )
CUMPLE 2.- La funcin del mesero es hacer cartas y mens. Por qu?
NO CUMPLE ( )
CUMPLE
NO CUMPLE
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3.- El ayudante de meseros puede detectar funciones al ayudante de cocina. Por qu?
CUMPLE
NO CUMPLE
4.- Dentro del organigrama de un restaurante, la mxima autoridad jerrquica es el sommelier, quien lleva la responsabilidad del funcionamiento completo del restaurante. ( ) Por qu?
CUMPLE
NO CUMPLE
5.- Es de mucha importancia que el gerente de Alimentos y Bebidas conozca sobre los vinos de mesa. ( ) Por qu?
CUMPLE
NO CUMPLE
66
CALIFICACIN:
SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1. Aspectos de la presentacin personal 1.1 Higiene y seguridad 1.2 Uniforme y presentacin personal Lista de Cotejo 1 Objetivo Este instrumento est orientado a la recopilacin de evidencias en los aspectos de la presentacin personal para el servicio al cliente en alimentos.
Descripcin del documento El presente, es una lista de cotejo, su contenido se refiere a ala presentacin personal que debe cumplir el personal del rea de A y B.
Condiciones de aplicacin La aplicacin del instrumento requiere que el alumno se presente ante el facilitador con el atuendo e higiene requeridos en el rea de atencin a comensales.
67
INDICADORES 1.- Se present de acuerdo a las condiciones que debe cumplir en cuanto a la limpieza y presentacin del rostro. 2.- Tiene el cabello presentado de acuerdo a las normas que debe seguir el trabajador. 3.- El aseo corporal cumple con los requerimientos establecidos. 4.- Se present con limpieza y aseo de manos y uas. 5.- Se present de acuerdo a los requerimientos en cuanto al manejo de los olores. 6.- Presenta la higiene adecuada en la boca y dientes. 7.- Llev la camisa (o blusa) de acuerdo a los requerimientos del uniforme. 8.- Tiene el pantaln o falda de acuerdo a las caractersticas del uniforme. 9.- Llev el calzado adecuado para el tipo de servicio en cuestin. 10.- Present cofia o tocado (en el caso de las damas) 11.- Tiene puesto el delantal (en el caso de las damas.) 12.- Presenta el uniforme completo y de acuerdo a loas normas establecidas. 68
CUMPLE SI NO
OBSERVACIONES
CALIFICACIN:
SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 3.- Preparacin previa al servicio 4.- Tipos de servicios Cuestionario 2 Objetivo Este instrumento est dirigido a obtener evidencias de conocimientos en la preparacin previa al servicio de comedor, a su vez, el conocimiento de los diferentes tipos de servicios utilizados en los restaurantes. Descripcin del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, relacin de columnas y parntesis,. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecucin de algunos desempeos en relacin a la preparacin previa del servicio a los clientes, as como, los diferentes tipos de servicios que se ofrecen en restaurantes. Condiciones de aplicacin Su aplicacin debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distraccin. El facilitador deber ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaracin de dudas, acerca del instrumento y la redaccin de preguntas. El alumno(a), no podr utilizar ningn documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicacin puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificacin este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deber marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.
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Instrucciones: Relaciona las dos columnas y anota en el parntesis de la derecha la letra que corresponda a la respuesta correcta. Son lugares donde se tiene a la mano, equipo, material, miscelneos, etc. para agilizar el servicio al cliente sin necesidad de ir tanto a la cocina. CUMPLE
CHAFING DISH
NO CUMPLE
GUERIDON
Se le llama as a toda la preparacin previa antes de iniciar el servicio al comensal.
CUMPLE
NO CUMPLE
MISE EN PLACE
Es la exhibicin de una mesa perfectamente decorada y dispuesta mostrar las especialidades del restaurante.
CUMPLE
NO CUMPLE
DISPLAY
Es un carrito de presentacin donde se exhiben frente al cliente, vinos de mesa, postres y ensaladas e inclusive lo utilizan para flamear. CUMPLE
NO CUMPLE
ESTACIN, DE SERVICIO
Es una sarteneta con base, la cual se utiliza para flamear.
CUMPLE
NO CUMPLE
MARMITAS
Se utiliza para la preparacin de cantidades grandes de pollo, frjol, arroz, caldos y cocidos.
CUMPLE 70
NO CUMPLE
MOLINO DE PIMIENTA
Se utiliza para gratinar, mantener calientes los platillos y tostar pan.
CUMPLE ESTACION DE TRABAJO DEL MESERO
NO CUMPLE
Conjunto de mesas atendidas por un mesero o mesera.
CUMPLE
NO CUMPLE
SALAMANDRA
Aparato de madera o de metal que se usa para refinar algunas semillas.
CUMPLE
NO CUMPLE
PANERA
Recipiente de mimbre de forma ovalada o redonda.
71
Instrucciones: Anota en el parntesis de cada termino una E si este corresponde al equipo de un restaurante o una M si corresponde al mobiliario. MARMITA CUBERTERIA CAFETERIA CRISTALERIA PLAQU VAJILLA BLANCOS CUBRE MANTELES SALAMANDRA GUERIDONES PARRILLAS ELECTRICAS SOPERAS ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) CREMERAS MESAS SILLAS TABLONES BAMBALINAS SALCEROS CENICEROS JARRAS CHAROLAS DE BAR PIMENTEROS TIJERAS MANTELERIA ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )
72
Cuestionario TERCER BLOQUE 1.- Explique cinco actividades previas que deben realizarse antes del servicio al comensal.
CUMPLE
NO CUMPLE
2.- Explique los pasos principales que deben realizarse para el montaje de un DISPLAY.
CUMPLE
NO CUMPLE
3.- Enliste los suministros y miscelneos que se utilizan en las estaciones del servicio en el comedor.
CUMPLE
NO CUMPLE
4.- Mencione los tipos de montajes que se utilizan en alimentos y bebidas, explicando las caractersticas ms importantes de cada uno de ellos.
CUMPLE
NO CUMPLE
73
5.- Mencione las cinco reas que integran la cocina de un restaurante.
CUMPLE
NO CUMPLE
74
Instrucciones: Marque con una X la respuesta correcta de la aseveracin planteada. 1.- Es aquel servicio que se caracteriza por ser utilizado en bodas, XV aos, graduaciones etc. ( ) FRANCS ( ) AMERICANO ( ) BANQUETES CUMPLE ( ) EVENTOS ESPECIALES
NO CUMPLE
2.- Es aquel servicio que se caracteriza por ser utilizado para atender a un gran nmero de comensales. ( ) BUFFET ( ) BRUNCH ( ) EVENTOS ESPECIALES CUMPLE ( ) RUSO
NO CUMPLE
3.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar 5 tiempos, su montaje es ms elegante, y es el nico servicio en el cual se sirve un sorbete de limn. ( ) AMERICANO ( ) RUSO ( ) FRANCS CUMPLE ( ) BRUNCH
NO CUMPLE
4.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar a un nmero grande de comensales, adems este servicio es exclusivo de los domingos. ( ) BRUCH ( ) FRANCS ( ) EVENTOS ESPECIALES CUMPLE ( ) RUSO
NO CUMPLE
5.- Es aquel servicio que se caracteriza por manejar platillos al centro de la mesa (Pieza completa) ( ) AMERICANO ( ) RUSO ( ) FRANCS CUMPLE ( ) BRUNCH
NO CUMPLE
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CALIFICACIN:
SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS. 3. Preparacin previa del servicio al comensal 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante 3.2 Mise en place Gua de observacin 1 Objetivo Este instrumento est orientado a la recopilacin de evidencias en los aspectos relacionados a la preparacin previa del servicio al comensal (mise en place). Descripcin del documento El presente, es una gua de observacin, su contenido se refiere a la identificacin del equipo y mobiliario as como a la preparacin de las reas de atencin al comensal.
Condiciones de aplicacin La aplicacin del instrumento requiere que el alumno lleve a cabo la preparacin del servicio en restaurantes, previa a la llegada de los comensales.
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CALIFICACIN:
SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 5.- Caractersticas del platillo 6.- Caractersticas de la carta y el men 7.- Llenado y registro de rdenes Cuestionario 3 Objetivo Este instrumento est dirigido a obtener evidencias de conocimientos en las caractersticas de los platillos, integracin de una carta y men, y llenado y registro de rdenes (comandas), en restaurantes. Descripcin del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, preguntas de opcin mltiple, y de complementacin. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecucin de algunos desempeos en relacin a caractersticas de los platillos, carta y men, as como la forma correcta de llenar y registrar rdenes (comandas). Condiciones de aplicacin Su aplicacin debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distraccin. El facilitador deber ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaracin de dudas, acerca del instrumento y la redaccin de preguntas. El alumno(a), no podr utilizar ningn documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicacin puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificacin este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deber marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.
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Cuestionario
PRIMER BLOQUE
1.- Explique que es la Guarnicin.
CUMPLE 2.- Mencione diez ejemplos de guarniciones.
NO CUMPLE
CUMPLE 3.- Explique que es el platillo fuerte.
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
4.- Mencione cinco ejemplos de platillos que incluyen carnes rojas y/o blancas.
CUMPLE
NO CUMPLE
5.- Mencione cinco ejemplos de platillos que incluyen pescados y/o mariscos.
CUMPLE 78
NO CUMPLE
6.- Explique que e el diseo del platillo o presentacin del platillo.
CUMPLE 7.- Menciona cinco productos utilizados para la presentacin del mismo.
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
8.- Menciona las cantidades estndar en gramos para los siguientes productos. Como platillo fuerte: a) Carnes y cortes. b) Pescados c) Mariscos d) Pastas e) Ensaladas f) Aves Como complemento: g) guarnicin. h) producto para diseo del platillo (decoracin) _______________ _______________ CUMPLE NO CUMPLE _______________ _______________ _______________ _______________ _______________ _______________
9.- Menciona los nombres de los platillos que van antes y despus del platillo fuerte.
CUMPLE
NO CUMPLE 79
SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Relaciona las columnas, escribiendo el nmero que corresponda en el parntesis. I.- Esta se caracteriza por manejar precios por cada platillo que aparece en el men. II.- As se les llama a los datos que distinguen cuantos platillos va a consumir cada comensal. III.- Esta se caracteriza por ofrecer tres o ms tiempos a un solo precio. IV.- Se consideran mens que se ofrecen a los comensales en fechas especiales. V.- As se le llama al formato utilizado por los meseros para saber que va a consumir el cliente. ( ( ( ( ( ( ) Men especial ) Carta ) Tiempos ) Men ) Especialidades ) Comandas CUMPLE TERCER BLOQUE 1.- Mencione siete datos que llena el mesero al elaborar una comanda. NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
2.- Mencione tres tipos diferentes de la forma de pago de un cliente por su consumo.
CUMPLE
NO CUMPLE
80
CALIFICACIN:
SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1.- Preparacin previa al servicio de bar 2.- Tipos de bebidas 3.- Control de registro de consumo y pago Cuestionario 4 Objetivo Este instrumento est dirigido a obtener evidencias de conocimientos en relacin a la preparacin previa al servicio de un bar, tambin conoceremos evidencias de la preparacin de diferentes tipos de bebidas; y la elaboracin de registro de consumo al cliente. Descripcin del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que incluye preguntas abiertas, relacin de columnas, preguntas de opcin mltiple, e identificacin de imgenes. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecucin de algunos desempeos en relacin a caractersticas de la preparacin previa en el servicio de bar, conocimientos de las diferentes bebidas y el ptimo registro de consumo en los bares. Condiciones de aplicacin Su aplicacin debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distraccin. El facilitador deber ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaracin de dudas, acerca del instrumento y la redaccin de preguntas. El alumno(a), no podr utilizar ningn documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicacin puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificacin este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deber marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.
81
PRIMER BLOQUE Instrucciones: Escriba el nmero correcto en el parntesis. 1.- Es utilizado para medir onzas de vinos, aguardientes y licores en la preparacin de bebidas 2.- Es utilizado para mezclar bebidas y elaborar ccteles. 3.- Es el equipo que se utiliza para la colocacin de varias botellas diferentes, cuenta con una manguera metlica y nmeros. 4.- Es cuando se le pone sal y limn o azcar y naranja al vaso o copa para la preparacin de ciertas bebidas. 5.- Es la cascarita de los ctricos que se utiliza para dar presentacin a ciertas bebidas. 6.- Es el cido que sale de los ctricos para dar sabor a ciertas bebidas. 7.- Como se le llama al instrumento que mide las cantidades de vinos y licores. 8.- Es un chorrito o toque de algn mezclador, licor, etc. que se le pone de ms a las bebidas cuando el cliente lo solicita. 9.- Es un vaso pequeo con agua mineral para acompaar los tragos derechos. SHEISER SPLASH ONZAS ZUMO TWIS ESCARCHAR GIGGER MASTER MIX AND GLASS GIGGER CUMPLE NO CUMPLE ( ( ( ( ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) ) ) ) )
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SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Escriba el nombre correcto de las imgenes que a continuacin se presentan de la cristalera del bar.
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CUMPLE
NO CUMPLE
Instrucciones: Escriba el nombre correcto de la imagen del mobiliario de bar.
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CUMPLE
NO CUMPLE
Cuestionario TERCER BLOQUE Instrucciones: Conteste los siguientes reactivos. 1.- Mencione algunos suministros y miscelneos utilizados en el bar.
CUMPLE 2.- Explica la clasificacin completa de los vinos y licores.
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
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3.- Menciona el nombre de diez ccteles o bebidas.
CUMPLE 4.- Explique cual es la diferencia entre un trago derecho y un trago puesto.
NO CUMPLE
CUMPLE
NO CUMPLE
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CALIFICACIN:
SUBMODULO II. SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1. Preparacin previa al servicio al cliente en el servicio de bares. Lista de Cotejo 2 Objetivo: Este instrumento est orientado a la recopilacin de evidencias en los aspectos de la preparacin del equipo, mobiliario y cristalera de un bar.
Descripcin del documento: el presente, es una lista de cotejo, su contenido se refiere a la preparacin previa al servicio otorgado en un bar.
Condiciones de aplicacin: La aplicacin del instrumento requiere que el alumno entregue al profesor el rea de servicio a clientes de un bar preparado antes de la llegada de los clientes.
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INDICADORES 1.- Limpi adecuadamente el equipo y mobiliario del bar (barra, contrabarra, marimba, mesas, sillas, mantelera, licuadora, coctelera, cristalera, etc.). 2.- Report a mantenimiento las anomalas del l equipo y mobiliario (en el caso de existir). 3. Report desperfectos de las instalaciones (energa elctrica, luz, agua, etc. 4.- Realiz la requisicin al almacn para surtir el stock de suministros y miscelneos. 5.- Realiz el acomodo de licores as como de suministros requeridos al almacn. 6.- Limpi y acomodo correctamente la cristalera clasificndola por tipos. 7.- Realiz la distribucin adecuada del mobiliario (mesas y sillas) en el rea de servicio. 8.- Coloc en las mesas los suministros requeridos para el servicio. 9.- Prepar los ingredientes para las mezclas de bebidas.
CUMPLE SI NO
OBSERVACIONES
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CALIFICACIN:
SUBMODULO I.- SERVICIO AL CLIENTE EN BEBIDAS 1.- Tcnicas de atencin al cliente en restaurantes 2.- Tcnicas de atencin al cliente en vinos de mesa 3.- Tcnicas de atencin al cliente en bares Cuestionario 5 Objetivo Este instrumento est dirigido a obtener evidencias de conocimientos en relacin a las tcnicas de atencin en el servicio de restaurantes y bares, as como tcnicas de atencin en servicio de vinos de mesa; para ofrecer un servicio de calidad y excelencia. Descripcin del instrumento El presente instrumento es un Cuestionario que esta integrado para obtener por parte del facilitador respuestas a preguntas abiertas, parntesis y opcin mltiple. Las preguntas incluidas, miden el sustento conceptual del alumno (a), para la ejecucin de algunos desempeos en relacin a atencin del servicio de calidad en restaurantes y bares. Condiciones de aplicacin Su aplicacin debe realizarse en forma individual, en un espacio donde el alumno(a), disponga de privacidad, y no enfrente una distraccin. El facilitador deber ofrecer al alumno(a), su apoyo para la aclaracin de dudas, acerca del instrumento y la redaccin de preguntas. El alumno(a), no podr utilizar ningn documento. El tiempo promedio es de 45 minutos aproximadamente, el tiempo de aplicacin puede variar de acuerdo al tipo de grupo. Para su calificacin este instrumento incluye cuadros con las opciones de cumple y no cumple; el facilitador deber marcar con una X en el cuadro que califique su respuesta.
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Cuestionario PRIMER BLOQUE Instrucciones: Enumera cronolgicamente los seis principales pasos que a continuacin se te presentan para la recepcin de un cliente, desde que llega hasta que se va. PASOS ( ( ( ) ) ) Al terminar el comensal el mesero se acerca para preguntarle, si se le ofrece algo ms, en ese momento se puede cerrar su cuenta, para que este lista. Al regresar el mesero antes de tomar su orden le recomienda platillos especiales del da. Se le entrega cheque de consumo, el cliente paga y al momento de que el comensal se levanta el mesero tiene la obligacin de darle las gracias por su preferencia y sugerirle que vuelva. Al recibir al cliente en la puerta, la hosstes le pregunta si tiene reservacin, sino tiene reservacin pregunta cuantas personas lo acompaan y le designa mesa y lo acompaa hasta la misma. Una vez que toma la orden y checa sus tiempos le avisa al sommelier para que le sugiera vinos de mesa apropiados de acuerdo al platillo que pidi Una vez sentado el cliente, lo primero que le ofrece el mesero es un aperitivo (bebida), despus de unos minutos de haber servido la bebida al cliente le entrega la carta o men. CUMPLE NO CUMPLE
( ( (
) ) )
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Cuestionario
SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Marque con una X, la respuesta correcta en las siguientes preguntas. 1.- Como se le llama la nieve de limn que se sirve en el servicio francs al comensal antes de degustar su platillo fuerte. ( ) Barquillo de limn ( ) Sorbete ( ) Helado de limn
2.- En cuantos tiempos se atiende al comensal en el servicio francs como mximo. ( ) Cinco tiempos ( ) Cuatro tiempos ( ) Seis tiempos
3.- Cuantas copas se utilizan en el montaje del servicio francs como mximo. ( ) cinco copas ( ) seis copas ( ) Siete copas
4.- Como se le llama al proceso de dejar el vino tinto, blanco, rosado y champagne, que despus de abrirlo se deje al medio ambiente. ( ) Chambrear ( ) Oxigenar ( ) Picar
5.- Como se le llama al proceso de destapar una botella de vino de mesa frente al cliente. ( ) Descorchar ( ) Chambrear ( CUMPLE ) Catar NO CUMPLE
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Cuestionario TERCER BLOQUE Instrucciones: Escriba sobre la lnea el vino que le corresponde a cada platillo servido al cliente. 1.- Cuando uno degusta un filete Migon, un T. Bone, un Sirlon, etc. con que vino se recomienda acompaar? _______________________________________________________ 2.- Cuando uno degusta pollo al horno, Medallones de pavo, Pato al orange, etc. con que tipo de vino se acompaa? __________________________________________________________ 3.- Cuando uno degusta un filete de pescado en salsa blanca, filete de pescado en salsa bechamel, se recomienda degustarlo con___________________________________________ 4.- Cuando uno degusta pasta como espagueti en salsa roja, lasaa a la boloesa o ravioles en salsa de tomate a los tres quesos, el vino ideal para degustarlo es________________________ 5.- Cuando uno come ensaladas con que vino se recomienda acompaarlo? _______________ CUMPLE NO CUMPLE
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CALIFICACIN:
SUBMODULO III. TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE EN ALIMENTOS Y BEBIDAS. 2. Tcnicas de servicio en vinos de mesa 2.1 Presentacin del vino al cliente 2.2 El descorche y oxigenacin del vino 2.3 Tcnica de degustacin del cliente en la mesa 2.4 Combinacin de alimentos con vinos de mesa Gua de observacin 2 Objetivo Este instrumento est orientado a la recopilacin de evidencias con respecto a la tcnica de servicio en vinos de mesa. Descripcin del documento El presente, es una gua de observacin, su contenido se refiere a la presentacin del vino al cliente, el descorche y oxigenacin, la tcnica de degustacin, as como la combinacin de alimentos con los vinos de mesa. Condiciones de aplicacin La aplicacin del instrumento deber realizarse cuando el candidato brinde la atencin al comensal en vinos de mesa.
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INDICADORES 1.- Realiza sugerencias adecuadas al cliente en relacin a la combinacin de los vinos de mesa con alimentos. 2.- Lleva la botella de vino a la mesa en hielera y con servilleta. 3.- Lleva la botella de vino a la mesa con la temperatura correcta de acuerdo a su tipo. 4.- Presenta la botella de vino al anfitrin mostrando la etiqueta del mismo. 5.- Realiza el descorche correcto del vino de acuerdo a su tipo (espumoso o de mesa). 6.- Utiliza las copas adecuadas de acuerdo al tipo de vino seleccionado. 7.- Sirve el vino correctamente, permitiendo que el anfitrin sea quien deguste primero la bebida. 8.- Atiende al resto de los comensales sirviendo la copa por el lado correcto. 9.- Sirve las copas de vino de acuerdo a la medida recomendada. 10.- Agarra la botella de vino correctamente al momento de servir las copas. 11.- Atiende a los comensales durante el consumo, sirviendo la copa de vino cada vez que sea necesario. 94
CUMPLE SI NO
OBSERVACIONES
CLAVE DE RESPUESTAS
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SUBMODULO I. SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS 1.- Aspectos de presentacin personal 2.- Actitudes y desempeo. Cuestionario 1 PRIMER BLOQUE M I K T I M O R R A R Z U L A C O P M A R T H A P I S A M E E U L O R R I S C C O E S S O R T E G A M L I S T O N E S T M N U E E O E M A C E E E A I C T M E I A E B S G T N R S L I D M N D C E R P C T R N T E A E I C E D I A T E U R E A O U I C E R S S S U S N O M O I L I S Z S D O I D R N Y C E E P I T I L L A A I M O D A A U I E C I R S T A C A T A S T M E M E C L L C U O M A T I N A D C A L I A N O T R I O V R L U M I O S E A I X T G S S R O C D R O O S E O R I O B F O A E O A A B A I U N I T R N N E Q P R E N N T P B A R F S A N A A A E O U E O A C I P E I A T I I F L T N S R L T E R B S X C E E E J A T C U O M G A I T A H S E R I E R A R O I U I J C R O G O N A S O Y O L O S O O S R S L M A E R A R O B I N M F E I O T E C O O E G T T I T E R E S A R T E O N U L O S N I B I E O C S R T E L E O N X A M I G L E A A S E L O C I A F E H Y I M L Y C A I R O L
M O
M O
RESPUESTAS PRESENTACIN PERSONAL. ACTITUD DE TRABAJO. ASEO PERSONAL. IMAGEN PERSONAL.
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Cuestionario 1 SEGUNDO BLOQUE RESPUESTAS 1.- a, c y e. 2.- a, d y f. 3.- a, c y d.
Cuestionario 1 TERCER BLOQUE 1.- Falso Porque la Imagen es la personalidad que tiene una persona en cuanto a su desarrollo laboral y presentacin es el aspecto personal de limpieza laboral. 2.- Falso Porque de esto se encarga el Gerente de alimentos y bebidas, con la colaboracin del contralor de costos y el chef. 3.- Falso Porque tiene el mismo nivel jerrquico y son de diferentes reas. 4.- Falso Porque el gerente de alimentos y bebidas es el que tiene el mayor nivel jerrquico en el Dpto. de alimentos y bebidas. 5.- Verdadero Porque para ser gerente de alimentos y bebidas debes tener conocimientos y dominar todas las reas del departamento.
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Cuestionario 1 RESPUESTAS CUARTO BLOQUE Pregunta No 1 1.- Analizar el organigrama que present el facilitador, ya que los restaurantes son de diferentes categoras. Pregunta No 2. A).- Gerente de A y B. Ejemplo de Funciones: 1 Disea y elabora cartas, mens, y mens especiales. 2 Supervisa el control de costos, tanto de alimentos como de bebidas. 3 Entrega reporte de ventas por da , semana y mes al gerente general y al contralor. B).-Sommelier: Ejemplo de funciones: 1 Se encarga del cuidado de la cava. 2 Le ofrece al cliente el vino adecuado para el platillo que esta degustando. 3 Revisa su stock de vinos dentro de la cava, as como su temperatura para que estos no se piquen. C).- Mesero Ejemplo de Funciones: 1 Se encarga de tomar la orden al cliente y a ofrecerle platillos especiales del da. 2 Se encarga de meter los tiempos de los platillos adecuadamente a los comensales. 3 Se encarga del Mise en place y el Display. D).- Ayudante de Mesero Ejemplo de Funciones: 1 Se encarga de Montaje de Mesas y Estaciones de Servicio. 2 Se encarga de traer los platillos preparados de la cocina, a la mesa. 3 Se encarga de retirar los muertos de las mesas. Pregunta No 3 Primarios: Restaurantes, Bares y Cantinas, Eventos Especiales y Banquetes, Delys, Autoservicio, Fast food, entre otros. 98
SUBMODULO I SERVICIO AL CLIENTE EN ALIMENTOS. 3. Preparacin previa al servicio 4. Tipo de servicios Cuestionario 2 RESPUESTAS PRIMER BLOQUE A CHAFING DISH Son lugares donde se tiene a la mano, equipo, material, miscelneos, etc. para agilizar el servicio al cliente sin necesidad de ir tanto a la cocina. Se le llama as a toda la preparacin previa antes de iniciar el servicio al comensal. Es la exhibicin de una mesa perfectamente decorada y dispuesta mostrar las especialidades del restaurante. Es un carrito de presentacin donde se exhiben frente al cliente, vinos de mesa, postres y ensaladas e inclusive lo utilizan para flamear. Es una sarteneta con base, la cual se utiliza para flamear. Se utiliza para la preparacin de cantidades grandes de pollo, frjol, arroz, caldos y cocidos. Se utiliza para gratinar, mantener calientes los platillos y tostar pan. Conjunto de mesas atendidas por un mesero o mesera. Aparato de madera o de metal que se usa para refinar algunas semillas. Recipiente de mimbre de forma ovalada o redonda. ( E )
GUERIDON
MISE EN PLACE
DISPLAY ESTACIN, DE SERVICIO MARMITAS MOLINO DE PIMIENTA ESTACION DE TRABAJO DEL MESERO SALAMANDRA
( B
PANERA
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Cuestionario 2 RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE MARMITA CUBERTERIA CAFETERIA CRISTALERIA PLAQU VAJILLA BLANCOS CUBRE MANTELES SALAMANDRA GUERIDONES PARRILLAS ELECTRICAS SOPERAS
( E ) ( E ) ( E ) ( E) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E )
CREMERAS MESAS SILLAS TABLONES BAMBALINAS SALCEROS CENICEROS JARRAS CHAROLAS DE BAR PIMENTEROS TIJERAS MANTELERIA
( E ) ( M ) ( M ) ( M ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E ) ( E )
Cuestionario 2 RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No. 1 Ejemplo de algunas funciones. 1.- Montaje de mesas y estaciones de servicio y Display. 2.- Limpiar y surtir estaciones de servicio. 3.- Limpiar y llenar saleros, pimenteros, salsas, azucareras, cremera, etc. 4.- Elaboracin de frijoles, arroz, caldos y consoms. 5.- Elaboracin de aderezos, dips, salsas, etc. Pregunta No. 2 1.- Ordenar los tablones en un lugar estratgico a la entrada del restaurante. 2.- Montar manteles, cubre-manteles y bambalinas, en los tablones. 100
3.- Decorar de acuerdo a los platillos seleccionados para promocionarlos; la decoracin debe de ser de buen gusto y adoc a los platillos que se van a presentar. 4.- Exposicin de los platillos especiales que vamos a promover (Carnes rojas y blancas, pescados y mariscos o pastas); no se puede ni se debe mezclar las diferentes especialidades. Pregunta No. 3 Suministros: Caf, azcar en sobre, t en sobres, sal, pimienta, salsas (verde, roja, mexicana, etc., limones). Miscelneos: Leche en polvo o lquidas, mayonesa y mostazas, mantequilla y crema, salsa captsup, salsa inglesa y salsa tabasco, miel, aderezos, vinagretas entre otros, etc. Pregunta No. 4 Auditorio, Ruso, Americano, Francs, Herradura, Imperial, Ingles, Escuela, Banquetes, Brunch, buffet, entre otros. Pregunta No. 5 Cocina fra, Cocina caliente, Cocina de preparacin, Refrigeracin y conservacin y Lnea de trabajo.
Cuestionario 2 RESPUESTAS CUARTO BLOQUE 1.- EVENTOS ESPECIALES. 2.- BUFFET. 3.- FRANCS. 4.- BRUNCH. 5.- RUSO.
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Cuestionario No 3 RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Pregunta No 1 1. Es el producto elaborado y terminado para acompaar al platillo principal. Pregunta No 2 2. Ejemplos de guarniciones: Verduras al vapor, papa al horno, pastas, ensalada, arroz, frijol, pure de papa o zanahoria, papas a la francsa, crepas, chilaquiles, entre otros. Pregunta No 3 3. Es el platillo que siempre pide un comensal, ya que es el que mayor cantidad de alimento tiene y siempre est acompaado por sus guarniciones. Pregunta No 4 4. Ejemplos de carnes rojas o blandas: Carne asada, filete migon, potter house, chatteubrian, sirlon, pollo gordon blue, pato a la naranja, entre otros. Pregunta No 5 5. Ejemplos de pescados y mariscos: pescado empanizado, pescado empapelado, camarones al ajillo, pulpo al mojo de ajo, mojarra al chipotle, entre otros. Pregunta No 6 6. Es el toque final que se le da para decorar el platillo fuerte o principal de acuerdo a lo que se est sirviendo. Pregunta No 7 7. Pimiento morrn rojo, verde y amarillo, perejil chino, jitomate, salteados, cilantro, crotones, pastas, entre otros. Pregunta No 8 a) Carnes y cortes. b) Pescados c) Mariscos d) Pastas e) Ensaladas f) Aves 102 175 a 215 g. 150 a 175 g. 100 a 150 g. 200 a 225 g. 100 a 125 g. 175 a 230 g.
Como complemento: g) guarnicin. h) producto para diseo del platillo (decoracin) 75 a 125 g.
25 a 50 g.
Nota: Estas porciones son consideradas para platillos fuertes, en el caso de los cortes, los filetes de pescado las cantidades recomendadas son las sealadas en la primer parte. En el caso de las aves, si se sirven por pieza y todava tienen hueso, se recomienda el gramaje antes mencionados, en caso de filete o medallones el gramaje recomendado es de 175 a 215 g. Pregunta No 9 9. Antes: Entrems entrada. Despus: Postres
Cuestionario No 3 RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE I.- Esta se caracteriza por manejar precios por cada platillo que aparece en el men. II.- As se les llama a los datos que distinguen cuantos platillos va a consumir cada comensal. III.- Esta se caracteriza por ofrecer tres o ms tiempos a un solo precio. IV.- Se consideran mens que se ofrecen a los comensales en fechas especiales. V.- As se le llama al formato utilizado por los meseros para saber que va a consumir el cliente.
( IV ) Men especial ( I ) Carta ( II ) Tiempos ( III ) Men ( ) Especialidades
( V ) Comandas
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Cuestionario No 3 RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Tiempos, hora en que tom la orden, nmero de mesa, nmero de comensales, hora de entrada a la cocina, fecha, nmero de habitacin si es hotel, y nombre y nmero del mesero. Pregunta No 2 2. Efectivo (pesos, dlares o euros), tarjeta de crdito y cheques de viajero.
Cuestionario No 4 RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Instrucciones: Escriba el nmero correcto en el parntesis. 1.- Es utilizado para medir onzas de vinos, aguardientes y licores en la preparacin de bebidas 2.- Es utilizado para mezclar bebidas y elaborar ccteles. 3.- Es el equipo que se utiliza para la colocacin de varias botellas diferentes, cuenta con una manguera metlica y nmeros. 4.- Es cuando se le pone sal y limn o azcar y naranja al vaso o copa para la preparacin de ciertas bebidas. 5.- Es la cascarita de los ctricos que se utiliza para dar presentacin a ciertas bebidas. 6.- Es el cido que sale de los ctricos para dar sabor a ciertas bebidas. 7.- Como se le llama al instrumento que mide las cantidades de vinos y licores. 8.- Es un chorrito o toque de algn mezclador, licor, etc. que se le pone de ms a las bebidas cuando el cliente lo solicita. 9.- Es un vaso pequeo con agua mineral para acompaar los tragos derechos. SHEISER SPLASH ONZAS ZUMO TWIS ESCARCHAR GIGGER MASTER MIX AND GLASS GIGGER ( 9 ) ( 8 ) ( 7 ) ( 6 ) ( 5 ) ( 4 ) ( 3 ) ( 2 ) ( 1 )
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Cuestionario No 4 RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE Pregunta No 1 Instrucciones: Escriba el nombre correcto de las imgenes que a continuacin se presentan de la cristalera del bar.
Vaso collins
Copa coctelera
Vaso old fashioned
Copa globo o chabela
Copa trumble o huracn
Copa sour . 105
Copa brandy
Pregunta No 2 Instrucciones: Escriba el nombre correcto de la imagen del mobiliario de bar.
Marimba
Hielera individual
Espumadera
Gigger onzas
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Mix and glass (vaso mezclador)
Descorchador
Cuestionario No 4 RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Suministros: vinos de mesa, aguardientes, jugos, sodas, limones, naranjas, helados, salsas (tabasco, inglesa, maggi, entre otras). Miscelneos: Azcar, canela, sal, pimienta, hierbabuena, blanquillos, leche condensada, hojas de menta, chocolate, entre otros. Pregunta No 2 a). Vinos de Mesa: vino tinto, vino blanco, vino rosado, vino espumoso y champagas. b) Aguardientes: Tequila, mezcal, whisky, cogac, brandy, ron, vodka, ginegbra, sotol, entre otros. c) Licores: Khala, Baylys, Zambuca, Grand manier, Frangelico, Amaretto, Strega, Licor del 43, Damaiana, Ans, Pernod, Campari, Zaque, entre otros. d) Vinos generosos: Oporto, Moscatel, Cinnzano, Manzanillas (dulces), jerez, entre otros. Pregunta No 3 3. Margarita, conga, pia colada, Miami vice, sangra, bloody marry, clamatos, bull, daiquiri, hawaiana, tequila sunrise, entre otros.
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Pregunta No 4 4. El trago derecho es aqul que se sirve al cliente ya sea un licor, un aguardiente, sin ningn mezclador, pero aparte se sirve en un vaso sheiser agua mineral. En cambio el trago puesto en la mesa se le lleva al cliente el vino o licor que solicit y se colocan aparte los mezcladores para que el cliente se prepare su propio trago.
Cuestionario No 5 RESPUESTAS PRIMER BLOQUE Pasos ( 5 ) ( 3 ) ( 6 ) Al terminar el comensal el mesero se acerca para preguntarle, si se le ofrece algo ms, en ese momento se puede cerrar su cuenta, para que este lista. Al regresar el mesero antes de tomar su orden le recomienda platillos especiales del da. Se le entrega cheque de consumo, el cliente paga y al momento de que el comensal se levanta el mesero tiene la obligacin de darle las gracias por su preferencia y sugerirle que vuelva. Al recibir al cliente en la puerta, la hosstes le pregunta si tiene reservacin, sino tiene reservacin pregunta cuantas personas lo acompaan y le designa mesa y lo acompaa hasta la misma. Una vez que toma la orden y checa sus tiempos le avisa al sommelier para que le sugiera vinos de mesa apropiados de acuerdo al platillo que pidi Una vez sentado el cliente, lo primero que le ofrece el mesero es un aperitivo (bebida), despus de unos minutos de haber servido la bebida al cliente le entrega la carta o men.
( 1 ) ( 4 ) ( 2 )
Cuestionario No 5 RESPUESTAS SEGUNDO BLOQUE Instrucciones: Marque con una X, la respuesta correcta en las siguientes preguntas. 1.- Como se le llama la nieve de limn que se sirve en el servicio francs al comensal antes de degustar su platillo fuerte. ( ) Barquillo de limn ( X ) Sorbete ( ) Helado de limn
2.- En cuantos tiempos se atiende al comensal en el servicio francs como mximo. ( X ) Cinco tiempos ( ) Cuatro tiempos ( ) Seis tiempos
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3.- Cuantas copas se utilizan en el montaje del servicio francs como mximo. ( ) cinco copas ( X ) seis copas ( ) Siete copas
4.- Como se le llama al proceso de dejar el vino tinto, blanco, rosado y champagne, que despus de abrirlo se deje al medio ambiente. ( ) Chambrear ( X ) Oxigenar ( ) Picar
5.- Como se le llama al proceso de destapar una botella de vino de mesa frente al cliente. ( X ) Descorchar ( ) Chambrear ( ) Catar
Cuestionario No 5 RESPUESTAS TERCER BLOQUE Pregunta No 1 1. Vino tinto o rojo Pregunta No 2 2. Vino tinto o rojo Pregunta No 3 3. Vino blanco Pregunta No 4 4. Vino tinto o rojo Pregunta No 5 5. Vino tinto o rojo
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BIBLIOGRAFIA CERRA, JAVIER. 2004. Curso de Servicios Hoteleros. Editorial Mxico, D. F. Paraninfo S. A. de C. V.
LARA, M. JORGE. 2002. Direccin de A y B en Hotel. Editorial Limusa. Mxico, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de Meseros y Capitanes. 1 Edicin. Editorial Trillas. Mxico, D. F. LESUR, LUIS. 2003. Manual de vinos y licores. 1 Edicin. Editorial Trillas. Mxico, D. F. R. AIKIN, BRENTON. 2002. Manual del Mesero y la Mesera. Editorial Diana. Mxico, D. F.
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CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS CLAVE: BTMTUT04
GUA DE APRENDIZAJE MDULO II Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE: TT317
Agosto de 2005
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Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico (Acuerdo 345)
Tcnico en Servicios Tursticos CLAVE: BTMTUT04 MDULO II Paquete didctico
Profesores que elaboraron la estructura y los programas de estudio del primer mdulo: Carlos Ariel de la Torre Lpez y Mara Dolores Cervera Delgado. Coordinadores de la DGECyTM: M. en C. Gildardo Rojo Salazar Ocean. Vctor Manuel Rojas Reynosa Q. B. P. Francisco Escamilla Rodrguez Bil. Rodrigo Nava Mora Edicin: M. en C. Jessica Noemi Montao Vargas M. en C. Itzia Calixto Albarrn Primera edicin: 2005. Subsecretara de Educacin Media Superior, SEP. Direccin General de Educacin en Ciencia y Tecnologa del Mar. Direccin Tcnica.
ISBN: (En trmite)
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NDICE PAG 114 114 115 115 124 162 185
Objetivo de la gua Introduccin Mensaje al estudiante Instrucciones de la gua Submdulo I. Atencin al cliente en alimentos Submdulo II. Atencin al cliente en bebidas Submdulo III. Tcnicas de atencin al cliente en alimentos y bebidas
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OBJETIVO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE El presente documento ha sido diseado con la finalidad de facilitarte el aprendizaje, en las actividades del segundo mdulo del componente profesional relacionado con los contenidos del servicio de Atencin a Comensales en Alimentos y Bebidas. La participacin del docente ser fundamental para el logro de estos objetivos, despertando en el alumno el inters y los hbitos de la investigacin y el autoaprendizaje, mucho ms importante ser tu participacin, apoyado en los valores morales debers aplicar la educacin basada en la tcnica del autoaprendizaje, la prctica y la investigacin. Este documento tiene los contenidos y sugerencias didcticas fundamentales del segundo mdulo, pero no es la solucin nica del tu aprendizaje. Para adquirir las competencias de trabajo adems de los conocimientos tericos, debers realizar prcticas y obtener conocimientos y valores que te permitan saber, saber hacer, saber convivir y saber ser. Debers aprovechar el entorno, la infraestructura y las oportunidades que tu plantel te proporciona y las que tu mismo puedas obtener. INTRODUCCIN Entre los principales propsitos de la elaboracin de la presente gua de auxilio al alumno, destaca el facilitar el aprendizaje y el desarrollo de las capacidades para analizar y resolver problemas, para expresarte, para participar en actividades colectivas, y productivas, para aplicar tecnologas de la informacin y comunicacin, y para desplegar valores en la vida cotidiana. Estos son propsitos formativos comunes de los componentes bsico, profesional y propedutico que se tomarn en cuenta en el desarrollo de los programas de los mdulos, en este caso particular la Gua de aprendizaje se especifica en el segundo mdulo del componente profesional que lleva por nombre: SERVICIOS DE ATENCIN A COMENSALES EN ALIMENTOS Y BEBIDAS, con sus tres submdulos que posteriormente se especifican. Su contenido se basa principalmente en la operacin de la seccin de servicios, cocina y almacn de un restaurante y/o bar, donde podrs desarrollar actividades que te proporcionarn conocimientos especficos en la atencin a comensales, desde su llegada, su instalacin, su permanencia y su salida.Podrs adquirir conocimientos y habilidades tambin en las tcnicas de atencin al comensal, utilizando el presente documento, que finalmente te proporciona las tcnicas y formas de llenado de documentos utilizados en las reas de consumo y preparacin de alimentos y bebidas. Desde un punto de vista ms general, la obtencin de conocimientos y el desarrollo de estrategias centradas en el aprendizaje constituyen un eje principal de articulacin de los tres componentes formativos. En este sentido resulta muy favorable la elaboracin de material didctico y la experiencia del personal docente de nuestras instituciones en materia de diseo y operacin de programas de educacin basada en competencias, ya que las estrategias centradas en el aprendizaje son una caracterstica que suele distinguir a estos programas.
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MENSAJE AL ESTUDIANTE Esta gua de aprendizaje esta dirigida a todos los estudiantes que, como en tu caso, participan en el mdulo de atencin a comensales en alimentos y bebidas. Cuyo objetivo general es que prepares las reas de consumo y preparacin de alimentos; cumpliendo con los procedimientos de planeacin, estructuracin, preelaboracin, preparacin y presentacin final del servicio, con la aplicacin de las medidas de higiene y seguridad y la operacin del equipo necesario para proporcionar un platillo y servicio de calidad total al comensal. Para este curso se ha preparado un paquete didctico que incluye un programa de estudios para uso de tu instructor, una gua pedaggica que ayudar a tu profesor en la conduccin del curso y este material elaborado especialmente para ti, que te permitir llevar a cabo diversas prcticas que ayudarn a que tu desempeo responda mejor a las necesidades de personal calificado existentes en el mercado laboral. La Gua del Alumno te servir como la base fundamental para que auxiliado por el docente, programes tus actividades acadmicas y logres tus objetivos. Si ests interesado en certificarte en algunas de las unidades de competencia laboral o en la calificacin completa, adems de obtener la constancia de carcter acadmico que te otorgar el CET-MAR, al trmino del curso, puedes solicitar informacin en el plantel acerca del proceso especfico de evaluacin que debers seguir, a fin de certificarte ante el Organismo Certificador correspondiente. . INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LA GUA Como ya se te explica anteriormente, esta gua es un instrumento para apoyar tu formacin laboral mediante la realizacin de prcticas, que te permitirn desarrollar tu competencia laboral. En uno de los apartados se incluye una evaluacin diagnstica que te aplicar tu instructor antes de iniciar el curso, con la finalidad de determinar el nivel inicial de dominio que tengas de los contenidos de cada submdulo. El resultado permitir identificar y organizar sus tareas docentes y ver si es viable que te incorpores al proceso de evaluacin y luego obtener tu certificado de competencia laboral o detectar aquellos aspectos que requieran mayor o menor atencin en t proceso de aprendizaje, al trmino del cual podrs obtener dicho certificado, adems de un diploma de carcter acadmico que te proporcionar el CET-MAR. Enseguida se encuentran los submdulos de aprendizaje y su cantidad equivale a las unidades de competencia que contempla la calificacin, a la que corresponde el curso.
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Cada submdulo inicia con la presentacin del resultado de aprendizaje esperado Posteriormente se incluyen las actividades y contenidos, as como las prcticas asociadas a cada objetivo especfico del submdulo, equivalentes tambin a elementos de competencia, que te indicarn lo que habrs de lograr en trminos de aprendizaje, al concluir la prctica. Las prcticas estn integradas por diferentes partes. Inicialmente encontrars el nmero y nombre de la prctica. Las partes siguientes se encuentran identificadas con claves para que los identifiques ms fcilmente. La primera de ellas es el objetivo de la prctica, que indica el rumbo o destino a seguir. La siguiente seccin de las prcticas es la de recursos de apoyo, donde se consideran tanto el material que se utilizar, como el equipo con el cual se desarrollar la prctica. Enseguida se seala el lugar, que indica si la prctica se llevar a cabo en el aula o en el taller, as como la disposicin del rea especfica en que se efectuar, cuando esto ltimo se considere necesario. Se especfica tambin la duracin aproximada que tendrs para llevar a cabo tu prctica, en horas o minutos: Una vez que realices tu prctica, pasars a la evaluacin de tu competencia laboral, mediante la aplicacin de instrumentos de evaluacin, que podrn ser de diferente naturaleza: una gua de observacin si se evala tu desempeo durante el desarrollo de la prctica, una lista de cotejo, si lo que evala es el producto obtenido, o un cuestionario si se trata de tus conocimientos tericos. En ningn caso debers limitarte a la lectura de la Gua del alumno, pues esto implicara restringirte tu mismo el acceso a la informacin necesaria para tu posterior desempeo laboral. Esfurzate por aprovechar al mximo este instrumento que ahora est en tus manos!
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MDULO II .SERVICIOS DE ATENCIN A COMENSALES EN A Y B.
MDULO: TUT317 SUBMDULO RESULTADO DE APRENDIZAJE:
NOMBRE DEL MDULO: HORAS: Servicios de atencin a comensales en 272 alimentos y bebidas. I servicio al cliente en alimentos 119 El alumno estar capacitado para brindar una excelente atencin al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el rea de restaurantes.
NUMERO: II
1.- Aspectos de la presentacin personal. 1.1.1 Higiene y seguridad. 1.1.2 Uniforme y presentacin personal
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2.-Actitudes y desempeo. 2.1 Cortesa 2.2 Tolerancia. 2.3 Eficiencia 2.4 Puntualidad y otras.
3.- Preparacin previa del servicio al comensal. 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante. 3.2 Mise and place y display. (reas de preparacin al comensal) 3.3 Stock de la estacin de servicio en Restaurantes. 3.4 Suministros y miscelneos utilizados en estaciones de servicios. 3.5 Requisicin al Almacn.
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4.-Tipos de servicios y montajes. 4.1 Americano. 4.2 Francs. 4.3 Ruso. 4.4 Buffet y Brunch. 4.5. Eventos especiales.
5.- Caractersticas del platillo. 5.1 Componentes y presentacin del platillo.
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6.- Caractersticas de la Carta y el Men. 6.1. La carta. 6.2. El men 6.3. Especiales
7.- Llenado y registro de rdenes. 7.1. Manejo de Comandas. 7.2. Cobro por consumo al cliente. 7.3. Tipo de pago.
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NOMBRE DEL MDULO: Servicios de atencin a comensales en alimentos 272 horas y bebidas. Servicio al cliente en bebidas 85 horas II El alumno aplicar tcnicas de atencin a clientes para brindar con calidad el servicio en bar, adems contar con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. II
1.- Preparacin previa al servicio. 1.1 Equipo y mobiliario del bar. 1.2 Cristalera utilizara en el bar. 1.3 Stock del bar. 1.4 Suministros y miscelneos utilizados en el bar. 1.5 rea de servicio y consumo
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2. Tipos de bebidas. 2.1 Clasificacin de vinos y licores. 2.2. Ccteles
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NOMBRE DEL MDULO: HORAS: Atencin a comensales en alimentos y 272 bebidas. III Tcnicas de atencin al cliente en a y b. 68 El alumno adquirir las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcin hasta el retiro del servicio; con las tcnicas acordes al rea de alimentos y bebidas. NUMERO: II
1. Tcnicas de atencin al cliente en restaurantes. 1.1 La reservacin y recepcin del clientes 1.2 Presentacin de la carta o men. 1.3 Tiempos y movimientos durante el servicio. 1.4 Tcnicas de Servicio Gourmet Francs. 1.5 Tcnica de flameo frente al cliente
2. Tcnica de servicio en vinos de mesa. 2.1 Presentacin del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenacin del vino. 2.3 Tcnica de degustacin del cliente en la mesa. 2.4 Combinacin de alimentos con los vinos de mesa.
3. Tcnica de atencin al cliente en bares. 2.1 Atencin al cliente desde su llegada hasta finalizar el consumo.
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MDULO II. SERVICIOS DE ATENCIN AL COMENSAL EN ALIMENTOS Y BEBIDAS. INTRODUCCIN En un restaurante se vende la comida que se prepara en su cocina, y en su comedor se atiende a los clientes que acuden no solo para alimentarse, sino tambin para pasar un buen rato. La satisfaccin del cliente depende tanto de la calidad y precio de la comida, como de la manera en que lo atienden y le sirven en la mesa. De los personajes mas importantes en el restaurante, el Capitn es el Capitn pero el personaje central en el comedor es el mesero, que en los establecimientos pequeos, muchas veces es el nico que atiende a la clientela, y es al mismo tiempo el capitn, mesero y garrotero, y a veces hasta el cajero. La atencin de una mesa, la calidad con que se sirve, la oportunidad y perfeccin con que se hace, la cordialidad y profesionalismo con que se trata a los clientes, es parte importante del xito que puede tener un restaurante. El papel del personal del comedor no es solamente llevar y traer las rdenes del comedor a la cocina, sino tambin contribuir a hacer de las comidas de sus clientes, una ocasin memorable y placentera. Esta Gua tiene que ver con esa parte tan importante de la vida y el xito de un restaurante que es la atencin al comensal, realizada directamente por el personal, desde la recepcionista o hostess, meseros, capitanes, garroteros, supervisores y gerencia o administracin del negocio. La Gua comienza con una descripcin y clasificacin de algunos tipos de restaurantes, y su estructura organizacional como encuadre del primer submdulo profesional, posteriormente se continua con la descripcin somera del personal que interviene en el comedor y el papel que juega cada uno de ellos, adems de concentrarse en el mesero, explicando las ventajas y desventajas de su trabajo y sus atributos para realizarlo bien. En los dems captulos del programa se especifican las caractersticas de higiene, seguridad y presentacin que un servidor de alimentos y bebidas debe de tener o adquirir. Un apartado esta dedicado a los muebles y objetos con que trabaja el mesero, como son las mesas, sillas vajillas, cubiertos, manteles y cristalera que se usan en un restaurante, cuyas caractersticas diversas conviene que conozcas para realizar apropiadamente tu trabajo. Finalmente los ltimos apartados de esta Gua contienen las explicaciones de las diversas maneras de preparar las mesas para el servicio y se habla de la necesidad que tiene el mesero de conocer el men, as como los principales platillos que se sirven en la cocina nacional o internacional y los pasos que debemos seguir en la recepcin del comensal, las tcnicas de atencin, para terminar con los sistemas de cobro del consumo.
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CLASIFICACION DE RESTAURANTES Existe una gran variedad de los establecimientos de alimentos y bebidas alrededor del mundo, por sus diversas caractersticas de operacin, de administracin, de magnitud, etc. sin embargo por las condiciones culturales de nuestro pas, te presentamos a continuacin una relacin sencilla con la cual te podrs identificar fcilmente, Prctica No. 1 Te corresponde a ti como trabajo de investigacin individual o en equipo encontrar apoyado en tu facilitador, las definiciones o conceptos de cada uno de los servicios que a continuacin te presentamos. El resultado de la investigacin lo entregars al facilitador para su revisin y luego lo integrars a tu portafolio de evidencias. CLASIFICACIN: POR SU FORMA DE OPERACIN: RESTAURANTES DE PRIMERA RESTAURANTES DE SEGUNDA FONDAS CENADURAS AMBULANTES EN MERCADOS O TIANGUIS TAQUERAS POR SU LOCALIZACIN: EN LA PLAYA EN MERCADOS EN CARRETERAS TIPO CAMPESTRE FIJOS O SEMIFIJOS AMBULANTES EN CENTRO COMERCIAL EN TRANSPORTES
POR SU FORMA DE SERVICIO
1.- DE COMIDA RAPIDA
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2.- SERVICIO EN LA MESA Y A LA CARTA
POR SU TIPO DE MEN COMIDA CORRIDA A LA CARTA AMBIG TABLE DHOTE BUFET
POR EL TIPO DE COMIDA: 1.-MENUDERAS, CENADURAS 2.- POLLOS: FRITOS, ROSTIZADOS, ASADOS, PARRILLA.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN RESTAURANTE. Es muy importante remarcar que la estructura de organizacin de un restaurante se disea de acuerdo a los recursos econmicos, humanos y materiales con que cuenta el propietario o la sociedad que administrara dicho establecimiento. En este apartado te presentamos un modelo o un ejemplo del personal de un restaurante para proporcionarte la idea de organizacin y designacin de funciones. El personal de un restaurante esta compuesto por quienes trabajan en la cocina preparando los alimentos, quienes raramente tienen contacto directo con los clientes, y el personal del comedor, quienes se encargan de atender a los clientes y son el enlace entre la cocina y el comensal. En trminos generales, los puestos o cargos que hay en el comedor de un restaurante son los siguientes.
GERENTE DEL RESTAURANTE GERENTE DE COMEDOR, MAITRE D/HOTEL O MAESTRESALA RECEPCIONISTA O HOSTESS CAPITAN DE MESEROS MESEROS CANTINERO O BARMAN GARROTEROS O AYUDANTES DE MESERO
FUNCIONES ESPECFICAS DEL PERSONAL:
GERENTE DEL RESTAURANTE
Es la figura principal en las actividades administrativas el establecimiento, tiene autoridad tanto en el comedor, como dentro de la cocina y el bar. Asume la responsabilidad de todo el restaurante, supervisa la contabilidad, planea los mens junto con el Cheff o cocinero, controla los costos, recibe a los clientes importantes y soluciona las dificultades mayores, es responsable de que el restaurante sea un negocio de utilidades.
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GERENTE DEL COMEDOR El gerente del comedor es tambin conocido como, maestresala, maitre d/hotel, o maestro de la casa, es el responsable de dirigir, supervisar y coordinar todas las actividades que tienen que ver con el servicio de las comidas, pero con poca o ninguna autoridad sobre la cocina, de la que se encarga el gerente de cocina, Cheff o cocinero en jefe.
Del gerente del comedor dependen los recepcionistas, el capitn de meseros, los meseros y sus ayudantes, as como el cantinero y el somelier, si los hay. el gerente del comedor se encarga de parte importante de la promocin del restaurante y de la venta por adelantado de comidas y servicios de banquetes y fiestas, as como de todo lo concerniente a la etiqueta, calidad y estilo del comedor. Generalmente de l depende la contratacin de meseros. RECEPCIONISTA Es la persona responsable de recibir a los clientes a la entrada del establecimiento, con amabilidad los saluda, pregunta cuantos son, les asigna una mesa adecuada y los acompaa hasta ella, para que el capitn o mesero los atienda y les tome la orden. En algunos restaurantes el recepcionista tiene la responsabilidad de atender y recibir las reservaciones. CANTINERO O BARMAN El cantinero o barman es, en aquellos restaurantes que tienen servicio de vinos y licores, la persona encargada de preparar las bebidas y elaborar los ccteles. Conoce los ingredientes utilizados en cada bebida, las proporciones, sabe el modo o tcnica con que se elaboran y la manera como se presentan al cliente. CAPITAN DE MESEROS El Capitn de meseros tiene la responsabilidad de supervisar directamente al personal que atiende a los comensales, como son los meseros, los recepcionistas y los garroteros. En general el capitn de meseros, es quien toma las reservaciones por telfono, asigna las mesas reservadas, recibe a los clientes, los lleva a una mesa, cuida que las ordenes sean despachadas con prontitud, vigila que todos los clientes sean atendidos adecuadamente, comprueba que las mesas desocupadas sean vueltas a montar, recibe las quejas de los comensales, atiende los reportes de los meseros y es el responsable de la capacitacin de los mismos. MESEROS 128
El mesero es el responsable principal de atender a la clientela durante sus comidas. Antes de que el cliente llegue al consumo, hace la preparacin previa al servicio y cuando llega, toma la orden, la lleva a donde corresponda, si es la cocina o si es el bar. Coloca todos los elementos para que el cliente pueda comer los alimentos que pidi y, en algunos casos, l mismo prepara algunas bebidas y platillos fros.
Mesero de eventos
Mesero de sala
Segn el servicio que vamos a ofrecer, el mesero lleva los alimentos preparados de la cocina para servirlos a los comensales, en ocasiones lleva el Gueridn para preparar los alimentos al lado de la mesa, algunas veces lleva los alimentos preparados y los sirve al momento en la mesa. Los meseros, retiran los platos sucios, conocidos como muertos, asean la mesa antes del caf y los postres, presentan la cuenta y, en algunos casos, ellos mismos las hacen, reciben el dinero del cliente y lo reportan al cajero, agradecen la presencia del comensal y le dan la despedida. Entre algunas de las caractersticas de los meseros observamos que tienen la desventaja de un sueldo mnimo, pero normalmente tienen la libertad de quedarse con las propinas del cliente, cuya suma al final del trabajo puede ser superior al sueldo que reciben, a veces an arriba de los sueldos del capitn de meseros y los cajeros. Si el establecimiento tiene clientela abundante, el esfuerzo del mesero por atender bien se ver reflejado en el monto de propinas que le proporcionen y que puede aumentar de acuerdo a la mejora del servicio. Entre otras de las caractersticas del mesero, en algunos restaurantes parte de las prestaciones de los meseros consisten en que obtienen sus alimentos en forma gratuita, aunque normalmente es un men diferente al de la clientela y lo determina el cheff o dueo del establecimiento, sus horas de comida tambin son determinadas por el administrador del servicio. En aquellos establecimientos que no tienen la poltica de dar las comidas gratuitas, a los meseros se les dan precios muy especiales a fin de que coman bien y barato y, lo ms importante puede comer a la carta.
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DESARROLLO DEL CONTENIDO MDULO: TUT317 SUBMDULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: NOMBRE DEL MDULO: Atencin a comensales en alimentos y 272 horas bebidas. servicio al cliente en alimentos 119 horas I El alumno estar capacitado para brindar una excelente atencin al comensal, contando con habilidades y destrezas en el manejo de los diferentes servicios, materiales y equipo en el rea de restaurantes. NUMERO: II
1.- Aspectos de la presentacin personal. 1.1.- Higiene y seguridad en el trabajo. 1.2.- Uniforme y presentacin personal
1.- Aspectos de la presentacin personal. 1.1.- Higiene y seguridad en el trabajo. (Ver distintivo H) Buena apariencia y personalidad: Prctica No. 2 En equipos de trabajo o si prefieres en forma individual estudia detalladamente el manual de Distintivo H, principalmente sobre la higiene y seguridad personal. Presenta tu resumen al facilitador para revisin y luego intgralo a tu portafolio de evidencias. A parte de no tener defectos fsicos notables, un mesero bebe dar la apariencia, de buena salud, caminar con los hombros erguidos y estar siempre aseado. El aseo generalmente consiste en estar baado, afeitado, si es hombre, o con maquillaje discreto, si es mujer, con las manos siempre limpias y las uas recortadas y aseadas. El cabello debe estar arreglado y limpio, de preferencia, corto, peinado y si es largo, recogido y con la cofia bien puesta. El personal del comedor jams debe tener un olor desagradable, a sudor, tabaco o alcohol, sino a limpio, y sin usar perfumes olorosos que compitan con los de la comida. Su aliento debe ser agradable, sin necesidad de mascar chicles o dulces disfrazantes. La ropa debe ser, no muy apretada, debe ser limpia, planchada, sin manchas ni roturas, nunca usar ropa escotada o de resaque, los zapatos bien lustrados, de tacn bajo, sin zapatillas para las mujeres y casual para los hombres. Los meseros varones deben usar solamente camisas de manga larga. El atuendo debe estar libre de joyas vistosas y ruidosas. Se te sugiere como estudiante, revises la norma del Distintivo H que te proporcionar tu maestro. Aqu te presento un concentrado de la norma.
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Hbitos apropiados de trabajo Supervisores y manipuladores de alimentos y bebidas deben colaborar en un esfuerzo comn para evitar que todo personal enfermo entre en contacto con alimentos o con superficies de contacto con los alimentos durante la preparacin o el servicio. Entre las enfermedades ms importantes del ser humano que pueden ser transmitidas por los alimentos son: Del aparato respiratorio; resfriados, faringitis, escarlatina, amigdalitis, neumona y sinusitis. Padecimientos intestinales; fiebre tifoidea, disentera. Clera y hepatitis A.
Como lo dispone la normatividad mexicana ninguna persona con heridas en manos, brazos o cara, o con alguna enfermedad respiratoria, gastrointestinal o parasitaria transmisible podr trabajar en el rea de preparacin o servicio de alimentos. Si el instructor o responsable del programa tiene razones o sospecha que algn servidor ha contrado una enfermedad en forma contagiosa o se ha vuelto el portador de la misma, debe tomar medidas necesarias para prevenir la afectacin del proceso. Todo el personal debe lavarse las manos forzosamente hasta la altura de los codos con agua y jabn liquido antibacterial, antes de iniciar las labores y despus de ir al bao, siguiendo el procedimiento sealado por la norma.
1.2.- Uniforme y presentacin personal
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Concepto fundamental del uniforme. Prctica No. 3 En equipo de trabajo con tus compaeros visita un restaurante para investigar sobre los diferentes tipos de uniformes que se usan en el servicio a comensales y elabora un resumen que presentars a todo el grupo, puedes apoyarte en el contenido que se te presenta a continuacin. De acuerdo al concepto bibliogrfico y de diccionario, se entiende como uniforme a la forma nica de vestir de un grupo de personas. El termino de origen compuesto significa uni=nica, y forme=formas, se puede hablar en una marcha de un paso uniforme, se puede hablar en una danza de un ritmo uniforme. En nuestro caso muy particular se trata de una forma de vestir, de la forma nica de vestir para dar un servicio de calidad. Anteriormente y por los hbitos acostumbrados se utilizaban uniformes muy sofisticados, actualmente y de acuerdo a las culturas y climas regionales existe una gran variedad de uniformes en formas y colores, como podrs ver en la siguiente explicacin.
Hasta hace pocos aos, el traje tpico del personal del comedor era el frac. Hoy se admiten muchas variedades, ya que la fantasa de los hoteleros y restauranteros est creando continuamente nuevos modelos. Entre los principales trajes usados en la industria de la hotelera y los restaurantes podrs encontrar a los siguientes; El Frac, El Chaqu, El Frac sin cola, o Chaquetilla Francesa, El Smoking, El Smoking Blanco, El Sumiller, y El Traje tpico. ( Ver foto de camaristas al inicio de este tema)
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Prctica No. 4 Colecciona imgenes sobre los principales traje utilizados como uniformes en la actividad de servicio a comensales, elabora tu lbun e intgralo a tu portafolio. Si tienes inters colecciona tambin tipos de uniformes de otras actividades o empresas. Beneficios principales de los uniformes: Para el trabajador: Inversin mnima de ropa: En algunos restaurantes se proporciona a los meseros un uniforme, en otros, es el mesero quien debe adecuar su indumentaria a los requerimientos del establecimiento, en ambas situaciones el uso del uniforme se considera de ahorro para el trabajador pues har uso de una ropa que se le considera de poca inversin y de mucha utilidad. En el primer caso, la inversin en la ropa de trabajo es mnima, pues se limita a unas cuantas prendas que no estn incluidas como parte del uniforme. En el segundo caso, aunque la inversin es mayor, de todas maneras es relativamente baja y sencilla, comparada con los requerimientos de indumentaria de otros empleos. Imagen y Prestigio: Normalmente la empresa que usa uniformes para su personal, es una empresa con organizacin, con polticas y con prestigio, y cuando su personal porta con lealtad su uniforme dentro de la empresa y en el traslado hacia la misma, su personalidad se llena de fama y prestigio ante la sociedad, quien podr identificarlo con facilidad. Se te sugiere que analices a tu vecino, tu amigo o pariente que trabaja en una empresa y hace uso de un uniforme y consideres lo que anteriormente se te informa. Beneficios para la empresa: Imagen y prestigio: La organizacin de una empresa se manifiesta en el uso del uniforme que directamente le proporciona proyeccin y desarrollo inclusive comercial, pues se puede convertir el uniforme, en una herramienta publicitaria. El uniforme permite la identificacin del personal de una empresa, por sus colores, por sus corbatas, por sus escudos, por sus hombreras, etc. lo que facilita la organizacin y administracin de la misma. Finalmente el uso de uniforme dentro de una empresa refleja, higiene y seguridad.
Presentacin personal: 133
Dentro de las actividades de las relaciones humanas se manejan dos tipos de personalidades, que son; La personalidad fsica y la personalidad moral. La personalidad fsica, es la imagen que una persona proyecta en su vestido su aspecto y aseo personal, en muchas ocasiones la primera impresin que nos presenta una persona esta basada en su forma de vestir y en su aspecto higinico, factor fundamental que debe considerar un servidor publico o privado y principalmente un mesero o mesera dentro de un restaurante. La personalidad moral complementa a la personalidad fsica las cuales nos determinan la personalidad real de un individuo. En el aspecto moral clasificamos a las actitudes de comportamiento de las personas, su modo de expresin, su vocabulario su atencin etc. Que de cierta manera son fundamentales para ofrecer un servicio de calidad. En los temas siguientes analizars los elementos ms importantes de las caractersticas personales que debe de tener un mesero, capitn de meseros o responsable del rea de alimentos y bebidas en un restaurante. 2.- Actitudes y desempeo. 2.1 Condicin fsica y eficiencia 2.2 Gusto y tolerancia por atender a la gente. 2.3 Honradez y cortesa. 2.4 Profesionalismo y conocimiento del oficio. 2.5 Atencin, puntualidad y rapidez. 2.6 Compaerismo y buena conducta. Caractersticas personales Los meseros muchas veces son las nicas personas del restaurante que los clientes ven, por lo que su apariencia y comportamiento resultan parte importantsima de la satisfaccin que la clientela obtiene del lugar, de la imagen que se forma y de los deseos de regresar que le queden. Para esto el mesero debe de cumplir ciertas caractersticas mnimas personales.
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2.1.- Condicin fsica y eficiencia. Un mesero debe tener resistencia, fuerza y ligereza de movimientos. La resistencia la necesita para poder soportar largos periodos de pie o para moverse continuamente de un lado para otro. La fuerza es indispensable para cargar las charolas con los platos, al momento de servir o al momento de levantar los muertos. La ligereza de movimientos es fundamental para realizar un servicio gil, sin torpeza y para proyectar una imagen dinmica, dispuesta a servir y no una de pasividad, cansancio o pereza. 2.2.- Gusto y tolerancia por atender a la gente: En un trabajo en que se trata de atender a las personas para que se sientan a gusto y bien servidos mientras tomen sus alimentos, el cuidado que el mesero ponga en su atencin es fundamental. Aquellas personas que se sientan incmodas, apenadas, o inseguras al tratar con desconocidos y que les cuesta trabajo demostrar su amabilidad y simpata por ellos, difcilmente llegaran a ser buenos meseros. Quien tome el trabajo de mesero y desee hacerlo bien, deber tener inters verdadero en los clientes y procurar que se sientan bien con su ayuda. Entre las muchas cualidades que se deben cultivar para ser un buen mesero destacan el ser servicial, el estar atento, el tener don de gentes, ser discreto, prudente y honrado, ser profesional y compaero con sus colegas. Servir una mesa se parece mucho al negocio del espectculo, pues aunque el mesero se sienta triste, el cliente nunca debe de enterarse. 2.3.- Honradez y cortesa. La honradez es condicin indispensable para no cobrar dems a sus clientes, para no quitar las propinas a sus compaeros, as como para devolver a sus dueos los objetos olvidados. La falta de honradez en ste y otros sentidos, tarde o temprano ser descubierta, con las consecuencias personales y laborales que debe afrontar la gente deshonesta.
ATENCIN A COMENSALES
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2.4.- Profesionalismo y conocimiento del oficio:
El profesionalismo del mesero consiste en conocer y realizar correctamente los diversos mtodos de servir; dominar el men del restaurante para poder aconsejar a los clientes y responder a sus preguntas, hacer bien las cuentas, tener letra clara para escribir las comandas y observar una conducta apropiada.
2.5.- Atencin, puntualidad y rapidez. Durante las horas de servicio el mesero tiene que estar siempre atento, concentrado en su trabajo, pendiente de lo que necesite el cliente, no distraerse en otras tareas o platicas con los dems compaeros. Siempre que se tenga oportunidad y como una obligacin hay que recorrer con la vista, aunque sea de reojo, a todos los comensales para identificar aquel que solicita una atencin. Aunque la conversacin entre clientes y meseros es de carcter ms bien formal, referida principalmente a sus alimentos, la atencin y gracia natural de ser agradable con la gente que se trata, es algo que ayuda mucho para persuadir a los clientes a que consuman ciertos platillos o ciertos vinos, cosa que muy probablemente resulte en un consumo mayor y consecuentemente, en mejor imagen y propina. 2.6.- Compaerismo y buena conducta: La atencin de una mesa en un restaurante por lo general, no es el trabajo de una sola persona, sino una tarea colectiva. El acierto en la atencin de una mesa y la satisfaccin de los clientes ser difcil sino hay compaerismo. De ah que una de las cualidades importantes de un mesero, ser ser cooperativo, compaero y amigo.
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Adems del compaerismo deber contar con una conducta profesional que consista en conservar con sus compaeros un trabajo de equipo, demostrar una imagen de higiene y seguridad desde, no fumar delante de los clientes y si es posible, nunca fumar, no conversar con compaeros delante de los clientes, no discutir con los clientes, ser puntual y dejar sus problemas y preocupaciones personales al margen de las tareas del comedor. 3.- Preparacin previa del servicio al comensal. 3.1 Equipo y mobiliario del restaurante. -Mesas y tablones. -Sillas. -Aparadores -Blancos o mantelera. -Bambalinas -Carros Gueridon. -Parrillas o estufas. -Tijeras. -Marmitas. -Charolas de bar. -Charolas de comedor. -Vajillas. -Parrillas. -Cafeteras. -Cubiertos -Cristalera. -Suministros. -Aparato de Flameado. Prctica No. 5 Visita diferentes restaurantes de hoteles o independientes y analiza las caractersticas de los diferentes muebles y equipos que se utilizan en el servicio a comensales, si es posible toma fotografas y elabora un albun en impresin y de preferencia elabora tu presentacin en power point. Presenta tu trabajo al facilitador para su evaluacin. Compara tu trabajo con las imgenes que observars en la descripcin del mobiliario que a continuacin se te presenta.
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3.1- Equipo y mobiliario. Breve descripcin de cada uno. Los comedores de un restaurante estn amueblados con mesas, sillas y aparadores. Sobre las mesas van los manteles y las servilletas, tambin conocidos como blancos. Encima de los manteles se colocan las vajillas, los cubiertos y la cristalera. Mesas: Las mesas de los restaurantes suelen ser cuadradas para cuatro personas, rectangulares para dos o seis comensales y redondas para seis o ms personas. Las mesas cuadradas y rectangulares generalmente se pueden empalmar unas con otras para acomodar grupos grandes o familias extensas.
Las mesas rectangulares para dos personas son las ms pequeas y generalmente se pueden adicionar a otra, ya sea rectangular o cuadrada. Adems de las mesas para los clientes, se pueden usar mesas auxiliares para preparar platillos frente a los comensales. Son mesas pequeas, ligeras, fciles de transportar de un lado a otro del comedor, segn sea necesario. Las mesas para bufett son mesas rectangulares, relativamente largas, en ocasiones se les conoce como tablones en las que se colocan todas las viandas para un desayuno, una comida o una cena, a fin de que los propios comensales puedan ver y escoger lo que desean, para luego servirlas ellos mismos en su plato y llevarlo a su mesa.
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Las sillas: Las sillas de los restaurantes suelen ser de un solo modelo para que de alguna manera sean intercambiables de una mesa a otra, generalmente deben ser ligeras, para poder moverlas fcilmente, y cmodas para que los clientes toda una comida larga sin sentir cansancio. Sin embargo hay algunos restaurantes en donde las sillas incmodas han sido puestas como estrategia de venta para que los clientes no prolonguen mucho su estancia y cada mesa se pueda ocupar varias veces durante las horas de comida o servicio. Los aparadores: El aparador es un mueble que normalmente se usa para que los meseros guarden cerca de sus mesas, un poco de mantelera, vajillas, cubiertos, aderezos y salsas, caf y agua para reducir sus desplazamientos a la cocina y ofrecer un servicio con mayor rapidez, pueden utilizarse tambin como estaciones laterales.
Los carros: El ms comn de los carros de servicio en un restaurante, es el carrito que se utiliza para los flameados, llamado comnmente Gueridon. Este se desplaza hasta la mesa del cliente y ah mismo se preparan los alimentos solicitados. Tambin se usan los carros para presentar los postres, los quesos y algunos presentes que el negocio ofrece a clientes VIP. Estos carritos tienen una estructura de dos a tres pisos, con ruedas en dos de sus patas y una manija para empujar, en el se colocan los postres para que el cliente los vea y los elija. Igualmente se utiliza el carrito para los quesos.
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Otra modalidad de carritos son los que se usan para trasladar los muertos a la zona de limpieza, permitiendo con estos una limpieza rpida de la zona de servicio al comensal, un ejemplo de estos carritos, son los carros que se usan en los aviones por las aeromozas.
Las marmitas o carros calientes: La marmita es una especie de platn en bao Mara, con una tapa en forma de bveda y una pequea hornilla de gas o de alcohol por abajo, con la que se mantienen calientes diversos platillos que se sirven a los clientes, directamente del comedor y muchas veces en su presencia. La marmita tambin es muy comn usarla para conservar calientes los alimentos que se ofrecen en un servicio bufett.
Parrillas o estufas: Las parrillas de gas o de alcohol se emplean para preparar frente al cliente, algunos platillos calientes, que generalmente van flameados, es decir, con un poco de ron o brandy que se enciende con un cerillo, produciendo con su flama un grato espectculo para los comensales de una mesa.
La mantelera: La mantelera o blancos esta compuesta principalmente por manteles, servilletas y delantales. Tradicionalmente la mantelera de un restaurante es toda de tela, pero debido al costo y al tiempo de lavado, en muchos casos se usan manteles ahulados, de papel o de plstico. Manteles. Los manteles pueden ser completos, de manera que cubran toda la simplemente para recibir los platos y cubiertos de un comensal. mesa o individuales,
Los manteles completos generalmente son de tela o de tela ahulada. Esta ltima tiene la ventaja de que no la penetran ni los lquidos, ni las grasas, de manera que es posible limpiarlas perfectamente con un trapo hmedo, sin necesidad de cambiarlo. 140
Cuando se usan manteles de tela, hay la modalidad de poner dos en cada mesa. Uno largo que cuelga y otro pequeo, apenas ligeramente ms grande que la superficie de la mesa, este es el que se cambia por uno limpio, cada vez que hay nuevos comensales, o bien cada vez que se ensucie visiblemente. Cuando se usan manteles individuales, ya sea de tela, paja, papel o plstico, la superficie de la mesa debe ser muy tersa, para limpiarla pasando un trapo ligeramente hmedo. Servilletas: Hay servilletas de tela que no se usan en la mesa, sino por el mesero, que suele llevarlas colgadas de un antebrazo o del cinturn, para cuando las necesite mientras sirve o atiende a los clientes. Igualmente, las servilletas resultan muy tiles en las charolas o bandejas en las que se llevan y traen los platos, pues evitan que se deslicen o resbalen, dando al mesero mucho ms comodidad. Las servilletas de papel, que son cada vez ms usadas, pueden ir colocadas individualmente en cada lugar o dentro de un servilletero para cada mesa. En muchos restaurantes se siguen utilizando las servilletas de tela, que pueden ponerse de diferentes maneras para adornar una mesa.
Las vajillas La vajilla esta constituida por platos, tazas, azucareras, salseras, mantequilleras, platones, soperas y jarras.
La vajilla debe: A.- Formar parte de la imagen corporativa. B.- Identificar la marca y prestigio del establecimiento. C.- Identificar el color de la empresa
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La vajilla refleja adems el concepto y criterio arquitectnico, decoracin y buen gusto de la empresa, as como de los propietarios.
Los productos de Melanina, Baquelita, Plsticos, etc. No son muy recomendados aunque dependiendo de la economa del lugar sirven para su propsito,son muy vistosos; en colores y figuras muy llamativos, pero se desgastan con el uso inadecuado. No aguantan mucho los golpes ni temperaturas altas y tienden a des uniformar la vajilla a menos que se tengan almacenadas cantidades suficientes por tal propsito.
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Platos: Como puedes observar en el recuadro de los platos, existen varios tipos cuyas formas y uso conviene que el mesero conozca, aunque en algunos establecimientos no se emplean todos. El plato ms importante es el plato grande, un plato extendido para el platillo principal de la comida. El plato para ensalada, tambin extendido, es un poco ms pequeo que el plato principal. El plato sopero, un plato ligeramente hondo con un dimetro igual o ligeramente menor que el plato principal extendido. El plato para pan, es todava ms chico que el plato para ensalada, pero ms grande que el plato base de las tazas para caf. El plato base para taza, es el ms chico de los platos, con una muesca circular en el centro para recibir la taza. El tazn para cereal, es un plato hondo, parecido a una media naranja o media toronja, con un pie o base. Se usa generalmente en el desayuno, aunque tambin suele usarse como tazn para sopa. El plato para postre, es un plato pequeo de dimetro semejante a los de base de las tazas, pero ligeramente hondo y sin huella o muesca. 143
Tazas: La taza ms comnmente usada, es la taza para caf americano o para caf con leche, empleada generalmente en el desayuno y que lleva como base un plato pequeo. La taza para consom, es un poco ms grande que la taza para caf americano y se distingue de ella porque tiene dos asas en lugar de una.
La demi-tasse, o taza de caf expreso, se usa para los cafs muy concentrados que se toman al final de la comida o cena. Son tazas pequeas que llevan un plato base proporcionado a ellas. La taza para huevos tibios, es una pequea taza sin asa, que puede llegar a tener una forma ovoide, con un pie que le da ms forma de copa que de taza. Las hay con capacidad para uno o dos huevos tibios. La taza para el t, es una taza muy parecida a la del caf americano, con la diferencia de que es ms amplia del dimetro, pero con la misma altura.
Azucareras, salseras y mantequilleras: Las azucareras, salseras, mantequilleras pueden ser de diversas formas y estilos. En esta categora, quedaran incluidos los saleros y pimenteros, generalmente de cristal y que no necesariamente hacen juego con la vajilla, al igual que los convoyes para el vinagre y el aceite, con que los clientes aderezan las ensaladas. Jarras: Jarras para el agua fra, estas pueden clasificarse en agua fra natural o aguas frescas de sabor, suelen ser de vidrio, pero lasque se usan para agua o leche caliente generalmente hacen juego con la vajilla. Las jarras para agua fresca de sabor, por su facilidad para desplazar, limpiar y evitar accidentes, han sido utilizadas las de plstico o acrlico.
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Jarras para crema, son las utilizadas para servir caf con crema, son pequeas y algunas veces, individuales para cada comensal.
Cafeteras o teteras: Estos utensilios se distinguen de las jarras por su pico, aunque en la mayora de los restaurantes se usan unas de vidrio o de acero, que no hacen juego con las vajillas, pero tienen la ventaja de mantenerse calientes sobre una hornilla. El agua caliente suele servirse en una jarrita individual para t ms pequea. Cubiertos Los cubiertos son los instrumentos con los cuales se llevan los alimentos del plato a la boca. Hay tres principales> Las cucharas para los alimentos. Los tenedores para los slidos. Los cuchillos para cortar los slidos o blancos.
Tambin se le llama cubierto al conjunto de platos, cuchillo(s), tenedor(s), cuchara(s), servilleta, vaso(s) y taza(s) que se ponen en la mesa para cada comensal, y tambin se dice del conjunto de alimentos que componen una comida. Cada uno de los tres cubiertos tiene modalidades diversas para distintos usos, que conviene que el mesero conozca, aunque en la mayora de los restaurantes no se usen todos. Los cubiertos son el complemento que resaltar la vajilla y dar un toque especial a la mesa o evento particular. Dependiendo si los modelos son de plata o silverplate, acero inoxidable, con o sin plstico mangos especiales, etc.
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Modelos de cubiertos
Al hacer la eleccin de los cubiertos tome en cuenta el tipo de material y adptese a sus recursos y polticas empresariales y servicio que quiere ofrecer. Lo ms aconsejable es seleccionar cubiertos para ocasiones formales en silverplate y otra en acero inoxidable para el uso diario.
Ejemplos y tipos de cubiertos
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Cucharas: En la figura de modelos de cubiertos puedes observar que hay diversos tipos de cucharas, entre las que destacan las siguientes: Cuchara sopera o de mesa, cuchara para t, cuchara para caf, cuchara para azcar, cuchara para servir, cucharn y cuchara para ensalada.
Tenedores: Tambin en la figura de modelos de cubiertos puedes observar los tipos de tenedores que se manejan en un restaurante; Tenedores para comida, tenedor para ensalada, tenedor para ostiones, tenedor para mango, tenedor para servir y tenedor para servir ensalada. Cuchillos: En la misma figura de modelos de cubiertos podrs identificar la variedad de cuchillos del restaurante para servicio en la mesa: Cuchillo de mesa, cuchillo para carne, cuchillo para mantequilla, cuchillo para pescado y cuchillo para postre.
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Cristalera La cristalera utilizada en restaurante tiene mucho parecido a la cristalera de un bar, y ms especficamente cuando se habla de un restaurante-bar. Esta est hecha principalmente de vidrio y cristal, est compuesta bsicamente por vasos, copas y jarras. Al igual que con los platos y los cubiertos, hay vasos y copas con distintas formas y tamaos, adecuados para diferentes usos. Prctica No. 6 Como un ejercicio de aprendizaje identifica y elabora un archivo con las imgenes de la cristalera que tienes a continuacin, eliminando los nombres y caractersticas de cada una de ellas. A continuacin sin observar anota las caractersticas de ellas y compralas con las de esta gua y anota tus aciertos y tus errores. Practica cuantas veces sea necesario hasta no tener errores.
Copa Brandy o Coaquera grande de 17 oz. En cristalera de borde con oxido de plomo.
Copa Sherry, capacidad de 2 oz.
Copa Cerveza de 10 oz.
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Copa Flauta de 6 oz
Copa Helado de 7 oz.
Copa Jerez o Jerezana pequea capacidad 3 oz.
Copa Pia Colada
Copa para postre
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Copa Vino Tinto
Tarro de Cerveza
Vaso coctelero
Vaso para jugos
Como puedes observar en este pequeo catalogo de vasos y copas, te das cuenta de que existe una variedad que va desde el vaso para la leche o el jugo hasta la copa para un vino de mesa. Puedes observar en las copas a las ms comunes como: Copa par agua, para vino de mesa, para pia colada o postre entre otros ms. Te recomiendo que de acuerdo a tu programa de estudios visites un restaurante de tu agrado y realices una investigacin sobre la cristalera que ese establecimiento utiliza, despus comparte tus experiencias con tu maestro y compaeros de grupo. Otros artculos para la mesa. Adems de la cristalera, los blancos y los cubiertos, hay otros artculos que son de mucha importancia en la imagen y calidad del servicio, como son: Ceniceros, candeleros, y floreros, las cestas para pan, las cestas para vino, las hieleras para vinos de mesa y champaa; los cascanueces, una pinza para abrir nueces, el aguamanil que se emplea para enjuagarse los dedos de la mano cuando se toca la comida con ellos y otros ms que no necesariamente los usan todos los restaurantes, pero que aquellos que lo usan gozan de un prestigio y una aceptacin. 150
3.1 Preparacin para el servicio. El trabajo del mesero comienza antes de que lleguen los clientes y termina despus de que se van, pues debe preparar o montar el comedor para recibir a los comensales y dejar arreglada el rea de trabajo antes de retirarse. La preparacin del rea de servicio tiene una gran variedad que va desde una comida normal en el comedor en forma individual, hasta la organizacin de un evento especial como; congreso, convencin, boda, etc. lo que implicara la necesidad de montar el rea de servicio de acuerdo al tipo de evento a realizar. Es importante que te des cuenta que en el montaje de mesas, no solo se habla del acomodo y organizacin del mueble, sino tambin de los servicios complementarios que necesitar el grupo que nos ha contratado. La preparacin incluye, muchas veces, colocar en su sitio las mesas y las sillas, asearlas, poner los manteles, montar la mesa con la vajilla, los cubiertos y la cristalera, los condimentos, flores, ceniceros, etc. Montar el aparador de la estacin que le corresponda y revisar que todo este en orden, bien arreglado, sin que queden a la vista escobas, cubetas, trapeadores y otros artculos de limpieza. Una estacin es el rea de trabajo asignada a cada mesero, generalmente con doce a veinte sillas. Los restaurantes se dividen idealmente en estaciones o reas iguales en nmero de clientes y ms o menos a la misma distancia de la cocina. El problema es que no todas las reas tienen igual demanda, pues los clientes prefieren las partes del restaurante con vista agradable y evitan la cercana con los baos y cocinas. Eso tiene sus consecuencias para los meseros, pues los encargados de una buena estacin tendrn trabajo y propinas mayores que los de una mala estacin. Para resolver estas desigualdades se recomienda asignar reas de servicio o estaciones de manera rotativa para dar las mismas oportunidades a todos los meseros. 3.2 Mise en place y display (reas de preparacin al comensal) 3.3.- Stock de la estacin de servicio en Restaurantes 3.4.- Suministros y miscelneos utilizados en estaciones de servicios 3.5.- Requisicin al Almacn
Montaje de mesas. En la gran variedad de restaurantes que viste en la clasificacin de estos establecimientos de alimentos y bebidas, te diste cuenta que de acuerdo a las culturas de los pueblos, a las tradiciones, al objetivo, polticas, recursos y otros factores ms, puedes encontrar entre ellos grandes diferencias de estilos, sistemas y formas de trabajar. 151
El montaje de mesas, por consecuencia, no esta ajeno a estas diferencias y podrs observar en alguna de tus prcticas o trabajos de investigacin, la confirmacin de estos comentarios. Mientras en este espacio podrs conocer algunas de las caractersticas que influyen en la variedad de formas y estilos de montaje. Los restaurantes de categora normalmente acostumbran montar sus mesas con mantelera de piezas completas que cubren toda la mesa, para posteriormente colocar el cubre-mantel y sobre estos, colocar la vajilla y los cubiertos de acuerdo a los tipos de manteles y vajillas que ya previamente estudiaste. Otros restaurantes por economa o tiempo no utilizan este tipo de mantelera y prefieren los manteles individuales, que pueden ser de plstico, tela o papel. Se coloca el mantel individual al frente de la silla del comensal y sobre este se coloca la vajilla y los cubiertos con sus respectivas servilletas de tela o papel. Existen restaurantes en sus diversas categoras que definitivamente no utilizan ningn tipo de mantelera en el montaje de sus mesas y prefieren utilizar mesas adecuadas para solo montar la vajilla y los cubiertos al frente de la silla del comensal, preferentemente cuando se atienden grupos o en temporadas altas de turismo donde la afluencia al comedor es abundante y la importancia fundamental es la rapidez del servicio y no el montaje de las mesas. Otro factor muy importante que influye en la forma de montar una mesa, es el tipo de servicio que el restaurante utiliza habitualmente o el que utilizar en alguna ocasin especial, como servicio bufett, servicio convencin, servicio de banquetes, servicio americano, servicio francs, servicio ruso, etc. Tipos de montaje de mesas Prctica No. 7 En equipo o en forma individual visita un hotel y con la autorizacin de las autoridades administrativas observa los diferentes tipos de montaje en salones de convenciones, en restaurantes, observando las estaciones de servicio, las estaciones laterales y los aspectos de logstica en los servicios que se ofrecen. Para esta visita apyate en tu facilitador o en el departamento de vinculacin. Compara con las definiciones e imagenes
Montaje en Herradura o U 152
Tipo escuela con mesa
Explicar para desventajas.
que
eventos,
ventajas
Montaje para evento especial Explicar para desventajas. que eventos, ventajas y
Montaje Mesas redondas para 10 personas, Mantel base y cubre mantel, Sillas con funda, Cubiertos especiales, Sombrillas de tela.
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Centros de mesa: Flores naturales o artificiales
Comida en un gran Saln
Montaje tipo escuela
Explicar para que eventos, ventajas y desventajas. Algunas tcnicas de montaje de mesas Segn las caractersticas de cada uno de los restaurantes y sus mobiliarios, especficamente las mesas, las sillas, los manteles y los cubiertos, existirn diversas maneras de montar una mesa o un rea de servicio en un restaurante. En este apartado se describe una forma sencilla y tradicional de montar una mesa desde la limpieza hasta la instalacin de los cubiertos y los platillos. Cada mesero es responsable de montar las mesas de su estacin. Algunas veces la tarea empieza por limpiar las mesas con un trapo una franela o una esponja. En algunos restaurantes entre la mesa y el mantel de encima se coloca un mantel de pao o forro, llamado silenciador, con lo que se obtiene mejor apariencia y menor ruido con los cubiertos. Luego, se escoge el mantel del tamao apropiado, sin roturas ni remiendos y se extiende sobre la mesa, cuidando que las esquinas caigan parejas y que las orillas casi toquen el borde de las sillas. La manera profesional de colocar el mantel, particularmente cuando se trata de cambiar uno sucio, es doblndolo por el centro con el doblez colocado a la mitad de la mesa, para luego extenderlo en forma completa. Si la mesa est montada, entonces los condimentos, velas, flores, cubiertos y platos se mueven a una mitad de la mesa. Enseguida se levanta la mitad del mantel sucio, dejando expuesta media mesa o medio silenciador. Luego se coloca el mantel limpio sobre la mesa doblado en dos. Se toma la mitad superior del mantel limpio y se dobla otra vez sobre la mesa, de manera que en una cuarta parte de la mesa quede el mantel limpio desdoblado. Luego all se pasan los platos, cubiertos, flores, velas y condimentos y se retira completamente el mantel sucio. Despus, se puede extender el mantel limpio en toda la mesa, para volver a colocar todo en su lugar.
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Si en el restaurante en lugar de usar un mantel completo se usan manteles individuales, entonces se coloca cuidadosamente uno frente a cada asiento. Enseguida se coloca la vajilla, cubiertos y cristalera para cada lugar, y se lleva a las mesas en charolas limpias. La loza debe manejarse por las orillas, sin tocar con los dedos el interior del plato. La cristalera se toma por sus bases o pies y los cubiertos por sus mangos. Cada artculo se examina cuidadosamente antes de ser colocado en la mesa. Si hay alguno con manchas o sucio se regresa para su lavado. Si se trata de manchas menores, se puede limpiar con una servilleta. Los platos despostillados y las piezas de cristalera rota o agrietada se desecharn. La cantidad de vajilla y su arreglo en la mesa, dependen de la comida y del estilo de servicio que se emplee en el restaurante. El ms usado es el servicio estilo americano. El servicio francs es el que se emplea todava en los restaurantes franceses refinados. Adems existen los servicios ruso e ingles que normalmente ya estn en desuso. Existen tambin los servicios para banquetes, servicio buffet y mesas smorgasbord, muy similares a las cada da ms populares mesas para taquizas o eventos especiales.
Te sugerimos que cuando sepas de algn evento especial que se realizara en tu comunidad, donde se servirn alimentos y bebidas, asistas como observador y mucho mejor como colaborador para que aprendas los estilos de montajes de mesas que existen. Tambin te sugerimos que solicites a tu maestro que tramite a travs del departamento de vinculacin de tu plantel, facilidades para participar en el montaje de mesas dentro de un hotel, en los diferentes restaurantes y eventos especiales que se vallan a realizar.
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4.- Tipos de servicios 4.1.-Americano. 4.2.-Francs. 4.3.-Buffet y Brunch. 4.4.-Eventos especiales. 4.1.- Descripcin del servicio americano.
El servicio americano es el ms utilizado, por ser ms rpido y menos formal. En l, la comida se lleva ya servida en los platos desde la cocina y la mayor parte de los alimentos se colocan dentro del plato principal. Los entremeses se reducen en un mnimo, la ensalada se sirve en un plato aparte, al igual que el pan y la mantequilla.
Tcnica de servicio. Primeramente se coloca el plato principal al frente de asiento del comensal, a dos centmetros del borde de la mesa, encima va la servilleta. Esta con el diseo apropiado para el evento que se lleva a cabo. Durante las comidas, encima del plato principal se coloca ya servido, el plato con los entremeses o con la sopa. Si no va a servirse sopa o entrems, en vez del plato principal se coloca la servilleta. Posteriormente a la izquierda del plato principal se ubican los tenedores, primero el de la comida principal y luego, ms al exterior, el tenedor de la ensalada A la derecha del plato principal se sita, verticalmente, el cuchillo, con el filo hacia el plato, con la cuchara sopera a un lado, enseguida la del postre y finalmente la del caf. Arriba a la izquierda, a la altura de los dientes del tenedor, se acomoda el plato para el pan y la mantequilla, junto con el cuchillo para untarla, que tambin puede ir abajo, entre el cuchillo de comida y la cuchara sopera. A la derecha, a la altura de la punta del cuchillo, va el vaso o copa para el agua. Ya durante la comida, el plato para la ensalada se sita a la izquierda de los tenedores. En el servicio de desayuno, generalmente no se pone la cuchara sopera, sino solamente una o dos cucharas para t, y a la derecha de ellas, la taza y plato para t o caf.
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4.2.- Descripcin del servicio francs.
El arreglo de la vajilla, los cubiertos y la cristalera para el servicio francs difieren poco del servicio americano. La diferencia principal est en que en el servicio francs siempre se coloca el plato principal y no solo la servilleta, adems de que las cucharas para caf y postre se ubican horizontales, arriba del plato principal.
Tcnica de servicio En el servicio francs, la comida se lleva de la cocina al comedor en platos calientes, y all, frente a los clientes, en una pequea mesa auxiliar, el mesero sirve los platos, los adorna y en ocasiones, hasta deshuesa el pescado o el pollo. Las guarniciones o vegetales que acompaan al platillo principal se llevan, cada una, en su propio platn y se sirven en el plato principal o en platos auxiliares, como si se tratar de una ensalada. Las sopas y los alimentos que no requieren deshuesarse ni adornarse, se acercan en los paltos para que cada comensal se sirva directamente a su plato o si l mismo los solicita le puede servir el mesero. En algunos hoteles por imagen y calidad directamente es el mesero quien sirve en esta clase de atencin al comensal.
4.4.- Descripcin del servicio de buffet En el servicio de buffet los clientes no eligen su comida de un men escrito, o a la carta, sino de entre una serie de platones con distintos alimentos ya preparados, y listos para servirse y comerse, estos platillos se han colocado sobre mesas largas para que los comensales los vean y puedan elegir el paltillo preferido de los ah presentados. Es usual que los mismos chefs atiendan a los clientes detrs de las mesas y corten y sirvan las piezas de carne o preparen las pastas con diversas salsas. Los platos y los cubiertos se sitan en una mesa muy cercana donde los clientes pueden tomarlos para servirse ellos mismos la combinacin de alimentos que quieran, y en las cantidades que les plazca. Los cubiertos suelen situarse junto a los platos o directamente en las mesas con las servilletas y los vasos segn como lo acuerde el gerente de alimentos y bebidas, el chef o el mismo capitn de meseros. Es importante mencionar que en este tipo de servicios cuando los comensales no tienen una cultura arraigada sobre hbitos de alimentacin, es mucho el producto que se desperdicia, por eso es necesario que el establecimiento decida como servir los alimentos, y de acuerdo a la clientela que pueda identificar. El mexicano desafortunadamente es una de la clientela que acostumbra desperdiciar alimento en este tipo de servicios. 157
4.5.- Descripcin del servicio de banquetes o eventos especiales.
El servicio de banquetes o eventos especiales, se distingue de los dems porque a todos los comensales se les sirve prcticamente los mismos platillos, sin tener opcin de escogerlos de una mesa, de una carta, de un men o de otro tipo de presentacin. La comida se puede llevar a la mesa siguiendo el sistema del servicio americano o el sistema del servicio francs.
Este tipo de servicios tiene una gran variedad por el tipo de evento que se tenga que atender, que van desde un servicio a una convencin, servicio a una boda, un bautizo, una evento deportivo nacional estudiantil, etc. el servicio que vamos a ofrecer en el montaje o la atencin a la mesa en estos casos, tambin incluye ofrecer servicios complementarios de acuerdo a las condiciones especificas del lugar donde se prestar el servicio, por ejemplo si ofrecemos este banquete en un lugar al aire libre tendremos que pensar en que es necesario para complementar este servicio, como: sombras, sanitarios, estacionamiento, valet parking, sitio para ceremonia, etc.
5.-Caractersticas del platillo. 5.1.-Componentes y presentacin del platillo. Dentro de la obligaciones de la persona que ofrece servicios de atencin a los comensales, es indiscutible que debe estar muy bien informado sobre las caractersticas de los alimentos que le vamos a ofrecer y principalmente de los componentes de un platillo, de su diseo y presentacin, lo que le permitir ofrecer un servicio de calidad, satisfacer al cliente y algo importantsimo, motivarlo para que pronto regrese y nuestro restaurante conserve y aumente su clientela.
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Claro es que la diversidad de platillos en la gran variedad de estilos, formas, perfiles, y enfoques de servicios de alimentacin, nos ofrecer diseos y presentaciones de paltillos tambin muy diferentes de un restaurante a otro. Sin embargo es muy importante tener la idea clara de las caractersticas de debe de tener todo tipo de platillos. A) B)
En este espacio principalmente se habla de la presentacin del platillo en la mesa, de su diseo y de su decoracin. Como puedes ver en estas imgenes, en el platillo de la imagen A, se observa higiene y el contenido principal del alimento, pero adems puedes observar la decoracin que permite presentar un platillo atractivo y que motive la degustacin del comensal, aunque los productos de decoracin no vallan a ser consumidos por el cliente. Este platillo nos habla de la organizacin, de la seriedad y de la calidad que nuestro restaurante pueda tener, casi atrevindonos a presumir que contaremos con un distintivo H en nuestro servicio. En la imagen B, observars tambin las mismas caractersticas del platillo que acabamos de describir, con la diferencia del montaje utilizando ms vajilla, lo que dar ms seguridad y comodidad a nuestros comensales. Cuando hablamos de los componentes y presentacin del platillo, es lgico pensar que no nos referimos exclusivamente al platillo fuerte, sino tambin aquellas categoras de las comidas que se encuentran en un men, como son entremeses, sopas, ensaladas, pastas y bebidas que requiere nuestro comensal. Por esta razn, fundamental es que el mesero conozca perfectamente los componentes del men.
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6.-Caractersticas de la Carta y el Men 6.1 La carta: Es la parte principal donde se muestran todos los platillos que se manejan todos los das durante un periodo determinado, esto es, que cada platillo tiene un precio fijo, ya sea con impuestos incluidos o no, en muchas ocasiones tambin se presentan algunas bebidas. Prctica No. 8 Visita con tus compaeros en forma organizada o en forma individual, un restaurante individual o de un hotel y trata de conseguir una carta-men de servicio al comensal, llvala a tu saln y comparte con tus compaeros. Investiga en forma bibliogrfica las definiciones de la carta y el men y compara con lo que obtuviste en la visita, en la investigacin y en lo que se te presenta en esta gua. Ejemplo de una carta: Entremeses: Deditos de pescado. Totopos con guacamole. Ensalada: Del chef Cesar Sopas y Cremas: Sopa de Mariscos. Sopa de cebolla Crema de championes. Carnes rojas Filete min Tampiquea Albndigas al chipotle Aves: Pollo empanizado Pollo a la reyna Pavo ahumado. Repostera y pasteleria Arroz con leche Pastel de pia I.V.A. INCLUIDO 160 $ 65.00 $ 55.00 $ 75.00 $ 130.00 $ 95.00 $ 75.00 $ 75.00 $ 95.00 $ 32.00 $ 35.00
$ 70.00 $ 60.00 $ 45.00
$ 35.00 $ 27.00
Esto es lo que se conoce como carta donde se muestran cada uno de los platillos elaborados en los establecimientos de venta de alimentos y cada platillo exhibe su precio. Las cartas se imprimen en flder, carpetas de cuero, micas, exhibidores de vinlico o simplemente en hojas blancas. El men es la composicin de 3 ms tiempos a un solo precio, estos se elaboran para eventos especiales como: bodas, 15 aos, graduaciones, etc. Inclusive hay restaurantes que manejan uno para cada da. Ejemplo: Crema de langosta o Ensalada primavera _______ o________ Camarones al Manier o Pescado a las finas hiervas ________o________ Pastel de zanahoria 3er. tiempo o Pay de limn. $ 180.00 + I.V.A + servicios. Los mens tambin son manejados en das festivos como: da del nio, da de la madre y padre, navidad y ao nuevo. Estos mens tambin se manejan por temporadas, cclicos y especiales.
1er. Tiempo
2. Tiempo
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NOMBRE DEL MDULO: 272 horas Atencin a comensales en alimentos y bebidas. II Servicio al cliente en bebidas 85 horas El alumno aplicar tcnicas de atencin a clientes para brindar con calidad el servicio en el bar, adems contar con la destreza y habilidad para manejar el equipo y material en los establecimientos de consumo de bebidas. II
1.- Preparacin previa al servicio . 1.1 Equipo y mobiliario del bar. En la explicacin del submdulo I, se especific sobre las mesas y sillas que normalmente se utilizan en un restaurante o restaurante-bar y de otros equipos y mobiliario que tambin se necesita en un bar. En este contenido se mencionan las caractersticas ms importantes de equipo y mobiliario particular de un bar, como lo puedes observar a continuacin. Practica No. 9 Visita un bar de tu comunidad y analiza todo el equipo que se utiliza en la atencin al comensal desde equipo, mobiliario, suministros y miscelneos. Elabora una presentacin en impresin o power point, y presntala a tu facilitador para su revisin y evaluacin. Cucharitas largas de cctel Ayudan a sacar las frutas que quedan en el fondo de los vasos y para agitar las bebidas.
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Adornos Previo a la apertura del lugar se deben hacer los adornos con rodajas o tercios de limn, rebanadas de naranja, cerezas, fresas, pia, apio, etc.
Toallas tiles para limpiar rpidamente algn lquido que se derrame. Ideales son aquellas de tejido similar a la lana (albornoz), pues absorben el lquido similar a una esponja. Adems son magnficas para secarnos las manos.
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Mezclador o Coctelera Magnfico para mezclar profesionalmente bebidas en la preparacin de un coctel, por ejemplo, Martinis.
Medidor Excelente para saber la cantidad adecuada de licor que lleva cada coctel. Hay de varias medidas; este vaso por un lado tiene de onza y por el otro lado, 1 onza.
Sifn Es agua de soda que se utiliza para producir efervescencia en algunos cocteles y bebidas.
Escurridor o Colador Se utiliza para evitar que pasen los hielos y restos de frutas al vaso del coctel. Se coloca en el borde de la coctelera o mezclador y se deja filtrar la mezcla al vaso o copa de presentacin.
Corchos Son tiles para conservar botellas que queden con bebida al final de la fiesta. 164
Corchos Son tiles para conservar botellas que queden con bebida al final de la fiesta.
Hielera Importante para mantener los cubitos de hielo sin derretirse. Debe tener tapa y estar acompaada de una pinza o pala, que se utiliza para tomar los hielos.
Servilletas para cctel Importante para evitar que las manos se ensucien al sudar el vaso. Sencillas, blancas, desechables y de tamao 4 1/2 x 1 1/4 x 2 3/4 , etc.
Licuadora Ideal para mezclar bebidas que se sirvan con hielos frapp como el daiquir, margaritas heladas, margaritas de fresa, etc.
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Portavasos Muy tiles para presentar un coctel o bebida. Los mejores son los de cartn o metal pesado (por ejemplo peltre) para bebidas que lleven hielo, ya que su propio peso impide que el portavasos se pegue a la base del vaso o copa. Para bebidas secas como coac, pueden usarse portavasos de otros materiales. En muchos bares son parte de la publicidad de la empresa y llevan el logotipo o nombre del lugar.
Sacacorchos-navaja- destapador Tenga uno siempre a la mano para descorchar botellas de vino, quitar envolturas, abrir tapas de cerveza, refresco, etc.
Vasos y Copas Se necesitarn copas para vino, tarros cerveceros, margaritas, etc. Adems se utiliza el de highball (12 oz.), vasos old fashion para bebidas en las rocas (bebidas con hielo como el whisky, vodka, etc), copa globo para coac, chaiser, para jugos y la copa brindis o coctelera.
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Palillo de cctel Los hay de colores. Son perfectos para aceitunas, cerezas, cebollas o lo que aada a sus tragos.
Agitadores Utilizados para revolver las bebidas y son ya parte esencial con el logotipo de la empresa o figura particular de alguna marca comercial de licor
. Sazones esenciales Tenga siempre a mano azcar blanca, sal, sal sazonada, limn, lima y hierbabuena o menta. Generalmente, la preparacin de cocteles se realiza a la vista de los invitados. Si es as en su caso, presente estos ingredientes en pequeos platillos. La sal sazonada se usa para los Bloody Cesar, Bloody Mary y la sal corriente, para escarchar margaritas. El azcar para algo especial como un caf expreso, caf irlands, etc. El limn, la lima y la hierbabuena, se emplean en la preparacin de muchos cocteles (por ejemplo el Mojito); en otros cocteles, se utiliza para decorar.
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Condimentos adicionales Angostura o Amargo: es esencial para los cocteles de champaa. Un consejo: para molestias estomacales, con unas gotas de Angostura en un vaso, refresco y un toque de lima, se sentir sensacional enseguida. Sangrita: Bebida tradicional acompaante del tequila y otros cocteles. Salsa Inglesa o Worcestershire, Soya, Jugo Maggi, etc: se emplean en la preparacin de Bloody Cesar, Bloody Mary, etc. Tabasco: se emplea en la preparacin de cocteles picantes
Tazoncito de cctel o botadero Ideal para presentar botanas, aceitunas, limones, limas, cerezas, etc, que requiera cualquier coctel o bebida.
Enfriadores de botellas Con o sin pedestal.
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Marimba.- Es el lugar donde se colocan de cabeza las copas para lucirlas y tenerlas cerca del servicio. Mquina lava trastes.- Copas, ceniceros, platos, vasos Tinas de acero inoxidable para lavar y enjuagar loza con limpiador-estropajo metlico.
Mens y Promociones
1.2. Cristalera utilizada en el bar La cristalera utilizada en un bar, Esta est hecha principalmente de vidrio y cristal, est compuesta bsicamente por vasos, copas y jarras. Al igual que con los platos y los cubiertos, hay vasos y copas con distintas formas y tamaos, adecuados para diferentes usos. A continuacin recordaremos parte de la cristalera que ya vimos en el submdulo I, y que se usa ms propiamente en un bar. 169
Las copas
El vaso, va de perillas con una refrescante bebida, con un buen jugo, con agua, o con los cepillos de dientes, pero con el vino...con el vino NO!. El vaso tiene tronco nicamente, no cuenta ni con base ni con tallo, como la copa. Lo que hace que haya una y slo una forma de sujetarlo, por su tronco. Y es ah cuando, con la temperatura de nuestro cuerpo, a travs de la mano, alteramos la temperatura del vino. Al alterar la misma, alteramos su aroma y sabor. Por consiguiente, se podra decir que ya no es el mismo vino que nos sirvieron. Moraleja: el vino se bebe en copa.
El color de las copas: todo un mito. Las copas verdes, amarillentas, rojizas o de cualquier otro color que nos dej la abuela, son un hermoso recuerdo y solo eso con respecto al vino, ya que nos impiden apreciar las diferentes tonalidades del color mismo. Si en alguna tienda elegante le ofrecen sofisticadas copas de vino, de colores rimbombantes o incoloras con hermosos biselados y tallados: huya!, simplemente huya!. Conclusin: el vino, ya sea tinto, blanco o rosado, se bebe en copas lisas e incoloras.
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La copa: el gran elemento. El vino por historia, por tradicin, por linaje y como diran los franceses, por glamour, merece beberse en copa. Pero dejando de lado el romanticismo o el status del cristal, el buen vino se bebe en copa. La copa nos permite apreciar todas las gamas y notas de aroma y sabor que un vino nos puede brindar.
Ella est dividida en tres: la base o pie, el tallo y su tronco o tulipa. La copa se sujeta por su base o pie que, dependiendo del tipo que se trate, ser de diferentes dimetros. La otra alternativa un poco menos profesional, pero lcita, es sujetarla por su tallo. Nunca sujete la copa por su tronco, ya que entonces lo que estar utilizando es un "vaso con zancos". Copas, copitas y copones. Existen varios tipos de copas para beber vino. Algunas muy identificadas con un vino en particular o con una regin determinada, que casi obligara a beberlo en unas o en otras. Ejemplos: Copas de degustacin: es la aprobada por la Organizacin Internacional del vino (O.I.V.) para los diferentes concursos internacionales. Flauta o tulipn: exclusivas para champagne. La afamada marca Riedel, destrona el juego de copas tradicional donde la copa de agua es la ms importante y grande, luego la sigue en importancia la del vino tinto y finalmente la del vino blanco, que en algunos casos puede ser inclusive verde. Riedel plantea que el contenido va a determinar la forma, por lo que propone diferentes copas de acuerdo a la variedad de uva con la que se hizo el vino, y definitivamente destrona la copa de agua ya que sta es incolora y no tiene aroma ni sabor.
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La limpieza. En lo posible evitar usar detergentes, ya que estos suelen dejar una pelcula residual que afecta el aroma del vino. Si los utiliza, compre los neutros, sin aromatizantes, hgalo rpida y frugalmente con agua caliente y seque las copas con un pao de lino. El secado es primordial para evitar que el cristal quede manchado, y recuerde siempre secar la copa tomndola del tronco o tulipa, de esta manera, la ms frgil y fina no se quebrar.
Copa Agua de 10 oz. En cristalera de borde fino que proporciona una sutil imagen de belleza. Con oxido de plomo aadido al vidrio dndole al producto un brillo y claridad adicional.
Copa Brandy o Coaquera grande de 17 oz. En cristalera de borde con oxido de plomo.
Copa Sherry, capacidad de 2 oz.
Copa Cerveza de 10 oz.
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Copa Flauta de 6 oz
Copa Helado de 7 oz.
Copa Jerez o Jerezana pequea capacidad 3 oz.
Copa Pia Colada
Copa para postre
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Copa Vino Tinto
Tarro de Cerveza
Vaso coctelero
Vaso para jugos
Copa Margarita
Vaso para licor en las rocas
Vaso Whisky liso 174
Copa shooter o Caa
Como puedes observar en este pequeo catalogo de vasos y copas, te das cuenta de que existe una variedad que va desde el vaso para el jugo hasta la copa para un vino de mesa, un cctel o una bebida preparada. Puedes observar en las copas a las ms comunes como: Copa para agua, para vino de mesa, para pia colada o postre entre otros ms. Te recomiendo que de acuerdo a tu programa de estudios visites un restaurante de tu agrado y realices una investigacin sobre la cristalera que ese establecimiento utiliza, despus comparte tus experiencias con tu maestro y compaeros de grupo. Otros artculos para la mesa Adems de la cristalera y los blancos, hay otros artculos que son de mucha importancia en la imagen y calidad del servicio del bar, como son: Ceniceros, candeleros, y floreros, cestas para vino, hieleras para vinos de mesa y champaa; otros ms que no necesariamente los usan todos los restaurantes, pero que aquellos que lo usan gozan de un prestigio y una aceptacin. 1.3 Stock del bar. Como puedes observar en estas imagenes el stock de un bar esta compuesto por una serie de artculos, equipos y herramientas necesarias para ofrecer un servicio. Aqu solo se aprecian algunas de ellas, como actividad de reforzamiento te sugerimos que visites un bar de tu comunidad y analices junto con el barman o sommelier y tu facilitador como esta compuesto el stock del bar visitado. Igualmente debers observar y estudiar todos los suministros y miscelneos utilizados en el bar, as como el rea de servicio y consumo del bar basado en las imgenes siguientes:
BAR
1.4 Suministros y miscelneos utilizados en el bar
1.5 rea de servicio y consumo 175
2.- Tipos de bebidas 2.1 Clasificacin de vinos y licores. Prctica No. 10 Investigar en un centro comercial de tu regin las diferentes formas de clasificacin de la seccin de vinos y licores, tomar nota de tu investigacin y de ser posible, tomar fotografas y solicitar informacin del sistema de clasificacin. Prctica No. 11 Realizar una investigacin documental sobre el origen de los vinos, apoyado en la bibliografa que te proporcionar tu facilitador, en informacin de Internet y presentar un resumen a tu facilitador con los diferentes tipos de vinos y sus clasificaciones. 2.2. Ccteles Ccteles ms conocidos Alexander Ingredientes para una copa: - 2 cucharadas de crema de cacao - 2 cucharadas de crema de leche- 2 cucharadas de ginebra o ron blanco Preparacin: Mezcla todos los ingredientes. Btelos con hielo picado. Srvelo sin colar en copa de cctel. Espolvorear con canela molida al gusto. salo como "plus" despus de las comidas y no como aperitivo. Bloody Mary Ingredientes: - 1 l. de jugo de tomate - 1 tazn de vodka\ - 1 limn - 1 cucharadita de pimienta - Tabasco - Sal - 4 cubitos de hielo Preparacin: En vaso alto colocamos el jugo de tomate y el vodka, exprimimos el limn y aadimos la pimienta, una cucharadita de sal, varias gotas de tabasco y el hielo. Mezclamos y servimos el coctel. 176
Otro Bloodie Mary Ingredientes (2 personas) 1 vaso y medio de jugo de tomate Unas gotitas de salsa Worcester, 1/2 limn exprimido 1 copa de Vodka, Sal Pimienta negra recin molida Preparacin Mezcla el jugo de tomate y limn en una jarra. Aada cubitos de hielo. Ahora agregue el Vodka y sazone con la salsa, sal y pimienta al gusto. Sirva muy fro. Se puede adornar con una ramita de apio Banana Frozen Ingredientes: 1/2 pltano 1/4 jugo de limn 3/4 ron blanco Azcar Hielo frap Preparacin Mezcle todos los ingredientes en la licuadora. La mezcla debe tener consistencia de helado. Adorne con una flor y coloque un popote. *Cambindo el platano por fresas.
Bull *1/2 taza de CERVEZA *AGUA MINERAL o natural Jugo de limn Azcar o jarabe blanco Hielo Preparacin Vierta todos los ingredientes en vaso alto y agite para mezclar los ingredientes...
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Caf Irlands Ingredientes: 1 tza. de caf 1 cda. de whisky Crema de leche 1/2 cdita. de azcar morena 2 cdita. de caf molido para decorar Preparacin Mezcle el whisky con la taza de caf y aada el azcar. Vierta la crema de leche encima con ayuda de una manga de pastelera y decore con el caf molido. Capuchino Natural Ingredientes: - 2 Tazas de caf negro - 3 Cucharadas de leche evaporada - Azcar al gusto - 6 cubos de hielo Preparacin Toma el caf ya preparado y virtelo en la licuadora junto con la leche evaporada y los cubos de hielos. Pnla en mxima potencia hasta que veas la espuma. Srvelo de una vez y vers un tpico capuchino de hogar. Conga 1 medida de VODKA O GINEBRA Jugo de toronja Jugo de naranja Jugo de pia Hielo Preparacin Vierta todos los ingredientes en un vaso de 12 Oz. La conga natural se prepara solo con los jugos y hielo.
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Cuba Libre Ingredientes: - Una onza y media de ron blanco - 3 o 4 gotas de limn - Completar la mezcla con refresco de cola - Hielo al gusto Preparacin: Lo mezclas todo, le colocas una ramita de hierbabuena y cortas una ruedita de limn colocndola en el borde de la copa. NOTA: Una onza y equivale a unos 30 cc. Daiquiri Ingredientes: - Ron - Limn - Azcar (o jarabe blanco) - Hielo frap al gusto Preparacin Se mezcla una copa de ron con un poco azcar y el jugo de un limn. Esta mezcla coloca en la licuadora, se agrega hielo y mezcla todo. Otra opcin es agregar jugo toronja. Desarmador o Screw driver Ingredientes 1 medida de VODKA Gotas de angostura Jugo de naranja Hielo Preparacin Vierta todos los ingredientes en un vaso de 12 Oz. 179 de se se de
Dry Martn Ingredientes: 1 Medida de Ginebra 3 Gotas de Vermuth Blanco Seco 1 Aceituna rellena Cubitos de Hielo Preparacin: Mezclar los ingredientes en el vaso mezclador, salvo la aceituna. Cuele la mezcla en una copa de coctel y adorne con una aceituna. Gin & Tonic Ingredientes: 1 Medida de GinebraTwist o corteza de Limn Agua Quina o Tnica Preparacin: Vierta el Gin en un vaso alto o copa con hielo Complete con Agua Quina oTnica. Puede adornar con la rodaja de limn. Martini Dulce Ingredientes: 1 Medida de Ginebra 3 Gotas de Vermouth Blanco Seco 1 Aceituna rellena Hielo. Preparacin: Mezclar los ingredientes en el vaso mezclador, salvo la aceituna. Cuele la mezcla en una copa de coctel y adorne con una aceituna.
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Margarita Ingredientes: - 6 Copas de Tequila reposado - 3 Copas de Cointreau - 3 Copas de jugo de Limn - 2 Copas de Jarabe blanco - Hielo Preparacin: Preparar seis copas con el borde humedecido con jugo de limn y sal. Licuar los ingredientes y servir. Medias de Seda Ingredientes: - Licor de ans/ Ron/Ginebra - Leche evaporada - Granadina -Hielo frap Preparacin: Colocar en la licuadora todos los ingredientes y dependiendo de lo fuerte que se quiera se le puede agregar un poco de ron o ginebra. Paradise -2 medidas de ginebra -1 medida de jugo de naranja -1 medida de brandy Preparacin: Vierta todos los ingredientes en la coctelera con hielo, agite bien y cuele sobre una copa de coctel o vaso alto. Adorne con rebanadas de naranja
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Pink lady Ingredientes: -2/3 Medida de Gin -1/3 de Medida de jugo de Limn -3 gotas de Granadina -1 Clara de Huevo Preparacin: Vierta los ingredientes en la coctelera con hielo. Agite bien y cuele sobre una copa de coctel. Decore con un trocito de limn, pia y una guinda. Pia Colada Ingredientes: - Hielo picado - 1parte y 1/2 de ron claro - 1 parte de zumo de pia - 1 parte de leche de coco - 1/2 parte de nata - 1 cereza - Un trozo de pia - 1 cscara de coco vaca, si lo desea Preparacin: Combine en una coctelera el ron, el zumo de naranja, la leche de coco y la nata con el hielo picado hasta que la coctelera quede escarchada. Pase por el colador y vierta en el coco vaciado o en un vaso grande. Decore con la cereza y la pia. Srvalo con una pajita. Ruso blanco Ingredientes: 1oz. Vodka1/4 oz Kahla1 oz Leche evaporada Preparacin: Verter el vodka y la leche sobre hielo y complete sin revolver, hasta llenar el vaso old fashioned, con Kahla. Sirva con un popote 182
corto. Ruso Negro Ingredientes: Vodka Kahla Hielo Preparacin: Prepare un vaso old fashioned con hielo, vierta la vodka y luego la kahla sin revolver. Decore con una guinda y sirva con un popote corto. Planters punch 1 medida de RON 1 medida de vermouth seco Jugo de toronja Granadina al gusto Hielo Preparacin: Vierta todos los ingredientes en vaso alto y aada al final cubos de hielo. Adrnelo al gusto Sangra Tropical Ingredientes: - 1 Botella de Vino Tinto - Jugo de 2 o 3 limones - 4 cucharadas de azcar - 1 pia pelada y cortada en trocitos pequeos - Azcar al gusto Preparacin: Poner todos los ingredientes a enfriar muy bien. Al momento de servirlo chale una botella de vino tinto y bastantes trocitos pequeos de hielo. La sirves en vasos a modo de refresco o para acompaar las comidas en verano
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Tom Collins Ingredientes: 1 Medida de Ginebra Jugo de 1 Limn Soda o Agua natural 1/2 Rodaja de Limn Preparacin: Prepare directamente en vaso alto mezclando todos los ingredientes, excepto la soda, con hielo. Remueva con el agitador y aada soda a gusto.
Vampiro Ingredientes: 1 caita de tequila blanco 1copa de sangrita Refresco de toronja al gusto Jugo de limn Sal
vodka tonic 1 medidas de VODKA AGUA QUINA Corteza o twist de limn Hielo
Preparacin: Vierta todos los ingredientes en vaso alto, aada hielo y al final el twist de limn. Como quemar (flamear) No use este proceso si no es realmente imprescindible, debido a su peligrosidad. Antes de nada, precaliente un poco el vaso sobre una llama suave, vace la mayor parte del licor y caliente una cuchara. Precaliente slo una cucharada de licor sobre la llama y djela que prenda fuego. Vace el lquido encendido en el vaso donde est el licor restante. 184
NOMBRE DEL MDULO: 272 horas Atencin a comensales en alimentos y bebidas. Tcnicas de atencin al cliente en alimentos y 68 horas III bebidas. El alumno adquirir las habilidades para atender al cliente en restaurantes y bares, desde su recepcin hasta el retiro del servicio; con las tcnicas acordes al rea de alimentos y bebidas. II
Este ltimo Submdulo por ser la parte ms importante de la aplicacin de los conocimientos que has adquirido, proponemos que sea la parte cien por ciento prctica, donde asesorado por tu facilitador realices las actividades que a continuacin te mencionamos. Toda actividad ser de acuerdo a las condiciones de apoyo y vinculacin de tu plantel con el sector productivo, te sugerimos tambin apoyarte en amigos o familiares que laboren en empresas de alimentos y bebidas. Disfruta tus actividades y aprovecha todas las oportunidades que se te presenten. 1.- Tcnicas de atencin al cliente en restaurantes. Para adquirir las competencias en stas tcnicas te sugerimos realizar una estancia de prcticas profesionales en un restaurante de tu regin relacionadas a los puntos que a continuacin se te presentan: 1.1.- La reservacin y recepcin del cliente 1.2.- Presentacin de la carta o men. 1.3.-Tiempos y movimientos durante el servicio. 1.5.-Tcnica de flameo frente al cliente. Si no cuentas con las oportunidades de vinculacin con el sector productivo, analiza la bibliografa que te presentamos al final de esta gua, investgala y comparte los conocimientos con tu grupo y facilitador. Cuando tengas la oportunidad de visitar y consumir en un establecimiento de alimentos y bebidas de cualquier categora observa las actitudes de los meseros y servidores, lo que consideres aciertos aprndelos y aquellos que sean considerados como errores evtalos y comntalos con tu grupo y facilitador. 2.- Tcnica de servicio en vinos de mesa. Para adquirir las competencias en stas tcnicas te sugerimos realizar una estancia de prcticas profesionales en un restaurante-bar o bar de tu regin relacionadas a los puntos que a continuacin se te presentan: 2.1 Presentacin del vino al cliente. 2.2 El descorche y oxigenacin del vino. 2.3 Tcnica de degustacin del cliente en la mesa. 4 Combinacin de alimentos con los vinos de mesa.
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SUBSECRETARA DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR
Dr. Reyes S. Tamez Guerra Secretario de Educacin Pblica Dra. Yoloxchitl Bustamante Dez Subsecretaria de Educacin Media Superior M. en C. Daffny Rosado Moreno Secretario Ejecutivo del COSNET Bil. Francisco Brizuela Venegas Director General de Educacin en Ciencia y Tecnologa del Mar M. en C. Gildardo Rojo Salazar Director Tcnico Ing. Heriberto Nolasco Heredia Director de Operacin C.P. Mara Elena Colorado lvarez Coordinadora Administrativa Primera edicin: 2005.
Ilustracin de portada y portada posterior:

El agua, origen de la vida (detalle), de Diego Rivera, 1951.

GUIA Servs Turist Modulo LL

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TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS MDULO II

Componente de Formacin Profesional del Bachillerato Tecnolgico

CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS CLAVE: BTMTUT04

MDULO II Servicios de atencin a comensales en Alimentos y bebidas CLAVE: TTU317

Reforma Curricular del Bachillerato Tecnolgico (Acuerdo 345)

Tcnico en Servicios Tursticos CLAVE: BTMTUT04 MDULO II Paquete didctico

ISBN: (En trmite) 2

MENSAJE DE LA SUBSECRETARIA DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR

Yoloxchitl Bustamante Dez

I. CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS

PLAN DE ESTUDIO DE LA CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURSTICOS (Acuerdo 345) Horas/Semana

Lectura, Expresin Oral y Escrita II 4 horas

Ciencia, Tecnologa, Sociedad y Valores II 4 horas

Ciencia, Tecnologa, Sociedad y Valores III 4 horas

Servicios de hotelera en playa 17 horas

Servicios de atencin a comensales 17 horas

Servicios tursticos de alimentacin 17 horas

Servicios tursticos de preparacin de bebidas 12 horas

Servicios del vino al cliente en lugares de consumo 12 horas

COMPONENTE DE FORMACIN BSICA

COMPONENTE DE FORMACIN PROPEDUTICA

COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL

II. Servicios de atencin a comensales 272 horas

CTUR0032.02 UTUR1093.01 UTUR1094.01 CTUR0459.01 UTUR1192-01 UTUR1193.01

III. Servicios tursticos de preparacin de alimentacin 272 horas

IV. Servicios en la preparacin de bebidas 192 horas.

CTUR0008.02 Preparacin de bebidas. UTUR0017.02 Disponer la preparacin de bebidas.

V. Comercializacin de servicios tursticos 192 horas.

MODULO II SERVICIOS DE ATENCION A COMENSALES

DURACIN DEL MDULO II: Submdulos que lo integran:

CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS CLAVE: BTMTUT04

MODULO II Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE TTU217

MODULO: TTU217 SUBMODULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: INTRUMENTOS DE EVALUACION

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Suministros. -Aparato de Flameado..

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

Caractersticas del platillo.

5.1 Componentes presentacin del platillo.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

MODULO: TTU217 SUBMODULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: INTRUMENTOS DE EVALUACION

Atencion a comensales en alimentos y bebidas.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE de servicio previas a la atencin al cliente en el bar.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO cada tema.

2.1 Clasificacin de vinos y licores.

CONTENIDO 2.2. Ccteles .

ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE corrigiendo y aclarando todo tipo de dudas o confusiones.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

Control de registro consumos y pagos.

3.1 Manual 3.2 Sistema

MODULO: TTU217 SUBMODULO RESULTADO DE APRENDIZAJE: INTRUMENTOS DE EVALUACION

Atencion a comensales en alimentos y bebidas.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO

1.2 Presentacin de la carta o men. 1.3 Tiempos y movimientos durante el servicio.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -cervezas-varias. -Barra de servicio. -mezcladores. -suministros -aderezos.

MATERIALES Y EQUIPO DE APOYO -aderezos.

CARRERA DE TCNICO EN SERVICIOS TURISTICOS CLAVE: BTMTUT04

MODULO IV Servicios de atencin a comensales en alimentos y bebidas CLAVE TTU217