Apostila ITIL V3

ITIL V.
3
Alexandre Lus Franco
Introduo INFORMAO = RECURSO ESTRATGICO
QUALIDADE DOS SERVIOS DE TI
Introduo
Problemas que gerentes de negcio e TI enfrentam
Introduo
Planejamento Estratgico da TI e do negcio
Introduo
Integrando e Alinhando os Objetivos de Negcio e da TI
Introduo
Implementando Melhoria Contnua
Introduo
Medindo a Efetividade e a Eficincia da Organizao de TI
Introduo
Otimizando Custos e o Custo Total de Propriedade (TCO)
Introduo
Atingindo e Demonstrando o Retorno do Investimento (ROI)
Introduo
Demonstrando o valor de negcio da TI
Introduo
Desenvolvendo parcerias e relacionamentos entre o negcio e a TI
Introduo
Melhorando o Sucesso na Entrega dos Projetos
Introduo
Outsourcing, Insourcing e Smart Sourcing
Introduo
Usando a TI para ganhar vantagem competitiva
Introduo
Entregando os servios de TI requeridos e justificados pelo negcio
Introduo
Gerenciando mudanas constantes da TI e do negcio
Introduo
Demonstrando governana de TI apropriada
Introduo
Os desafios para os gerentes de TI so coordenar e trabalhar em parceria com o negcio para entregar servios de TI de alta qualidade
Introduo
GERENCIAMENTO DE SERVIOS
Garantir que os servios de TI estejam alinhados s necessidades do negcio
Introduo
O NEGCIO DEPENDE DA TI !!
O que Gerenciamento de Servios de TI
O que servio? Servio uma forma de entregar valor aos clientes atravs da facilitao dos resultados que os clientes querem atingir sem a propriedade de custos e riscos especficos
O que servio?
Pessoal de vendas gastando mais tempo interagindo com clientes FACILITADO POR
Um servio de acesso remoto que habilita acesso confivel aos sistemas de vendas corporativos a partir dos laptops dos vendedores
O que gerenciamento de servios?
Gerenciamento de servios um conjunto de capabilidades organizacionais especializadas em prover valor aos clientes na forma de servios
O que gerenciamento de servios? Cada servio, processo ou componente de infraestrutura tem um ciclo de vida Gerenciamento de servios considera o ciclo de vida completo, da estratgia at o design, transio e melhoria contnua
O que o ITIL
O que o ITIL?
O ITIL um framework pblico que descreve as melhores prticas em gerenciamento de servios
O que o ITIL?
Alguns dos benefcios incluem
Benefcios do ITIL
Satisfao do Usurio e do Cliente Aumentados
Benefcios do ITIL
Disponibilidade do Servio Melhorada, levando diretamente a lucros e faturamento maiores
Benefcios do ITIL
Economia ($$) devido ao retrabalho e tempo perdido reduzidos, e um melhor uso e gerenciamento dos recursos
Benefcios do ITIL
time-to-market melhorado para novos produtos e servios
Benefcios do ITIL
Tomada de decises melhorada e riscos otimizados
Histrico do ITIL
O ITIL foi publicado entre 1989 e 1995 pelo Her Majestys Stationery Office (HMSO) no Reino Unido, em nome da Agncia Central de Comunicaes e Telecomunicaes (CCTA), agora incorporado pelo Escritrio de Comrcio do Governo (OGC)
Histrico do ITIL
A verso inicial do ITIL consistia de uma biblioteca de 31 livros associados cobrindo todos os aspectos da proviso de servios de TI Esta verso inicial foi revista e substituida por 7 livros melhor conectados e mais consistentes (ITIL V2), consolidados num grande framework
Histrico do ITIL
Em 2007, o ITIL V2 foi substitudo por uma terceira verso melhorada e consolidada, consistindo de 5 livros bsicos cobrindo o ciclo de vida dos servios, junto com uma introduo oficial
O que o ITIL?
O que o ITIL?
Service Strategy
Propsito do Service Strategy

Clientes no compram produtos!
Clientes compram a satisfao de necessidades particulares!

Corporate Strategy
IT Strategy
Service Strategies
Portanto, o Service Strategy define o ncleo do ciclo de vida do ITIL V3, trazendo um preciso entendimento de:
Quais servios devem ser oferecidos?
Para quem os servios devem ser oferecidos?
Como os mercados internos e externos para esses servios devem ser desenvolvidos?
Os competidores atuais e potenciais nesses mercados, e os objetivos que vo diferenciar o valor do que voc faz ou como voc faz
Como os clientes e stakeholders vo perceber e medir valor, e como este valor ser criado?
Como os clientes tomaro decises de fornecimento de servios com respeito ao uso de diferentes tipos de fornecedores de servios?
Como a visibilidade e controle sobre a criao de valor ser atingida atravs de gerenciamento financeiro?
Quo robustos os casos de negcio sero criados para segurar o investimento estratgico em ativos de servios e capabilidades de gerenciamento de servios?
Como a alocao de recursos disponveis ser otimizada ao mximo por todo o portfolio de servios?
Como a performance do servio ser mensurada?
Conceitos Principais do Service Management
Os quatro Ps da Estratgia
Perspectiva:
a viso distintiva e a direo Posio: a base na qual o provedor competir Plano: como o provedor atingir sua viso Padro: A forma fundamental de fazer as coisas padres distintivos nas decises e aes ao longo do tempo
Competio e Mercado
Cada provedor de servio est sujeito foras de competio Todos os provedores de servio e clientes operam em um ou mais mercados internos ou externos
O Valor do Servio
Definido em termos do resultado percebido no negcio do cliente, e descrito em termos da combinao de dois componentes:
O Valor do Servio
Utilidade do Servio: o que o cliente obtm em termos de resultados suportados e/ou restries removidas Garantia do Servio: como o servio entregue e sua adequao para uso, em termos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana
O Valor do Servio
O valor do servio tambm inclui os conceitos associados de servios como ativos, redes de valor, criao de valor e captura de valor
Tipos de Provedores de Servio

Tipo I: existem dentro de uma organizao exclusivamente para entregar servios uma unidade de negcio Tipo II: servem mltiplas unidades de negcio dentro de uma mesma organizao Tipo III: operam como um provedor de servios externo servindo mltiplos clientes externos
Gerenciamento de Servios como um Ativo Estratgico
O uso do ITIL para transformar capabilidades de gerenciamento de servios em ativos estratgicos Para isso, o gerenciamento de servios ser usado para prover:
Uma
base para competncias-chave Performance diferenciada Vantagem de longo prazo Aumento do potencial do provedor a partir das suas
Capabilidades Recursos
Fatores Crticos de Sucesso
A identificao, mensurao e reviso peridica dos FCS para determinar os ativos de servio necessrios para implementar a estratgia de servio desejada
Contabilidade Orientada Servios
Usar gerenciamento financeiro para entender servios em termos de consumo e provisionamento, e atingir a traduo entre sistemas financeiros corporativos e gerenciamento de servios
Modelos de Provisionamento de Servios
Categorizao e anlise de vrios modelos de provisionamento de servios:

Servio
Gerenciado: quando uma unidade de negcio que precisa de um servio prov completamente o servio por ela mesma Servio Compartilhado: o provisionamento de mltiplos servios para uma ou mais unidades de negcio atravs de infraestrutura e recursos compartilhados Utilidade: servios so providos na base do quanto requerido por cada cliente, com que freqncia, e em que momento o cliente precisa
Design e Desenvolvimento Organizacional
Atingindo uma forma e estrutura organizacional que possibilite a estratgia de servios

Palcos
de Desenvolvimento Organizacional Estratgia de Fornecimento Analtica de Servios Interfaces de Servios Gerenciamento de Riscos
Processos e Atividades Chaves
Alm de criar a estratgia, o Service Strategy tambm incluem os seguintes processos chave
Gerenciamento Financeiro
Cobre a funo e processo responsvel por gerenciar requisitos de oramento, contabilidade e cobrana de provedores de servios de TI Qualifica, em termos de financeiros, os valores dos servios de TI, o valor dos ativos, e a previsibilidade operacional
Gerenciamento do Portfolio de Servios
Envolve o gerenciamento proativo do investimento por todo o ciclo de vida do servio, incluindo esses servios na pipeline de concepo, design e transio
Gerenciamento do Portfolio de Servios
um processo recorrente, que inclui:

Definio:
inventrio de servios, garantia de business cases e validar dados do portfolio Analisar: maximizar o valor do portfolio, alinhar, priorizar e balancear fornecimento e demanda Aprovar: finalizar o portfolio proposto, autorizar servios e recursos Charter: comunicar decises, alocar recursos e iniciar servios
Gerenciamento da Demanda
Demanda mal gerenciada uma fonte de riscos para provedores de servios devido incerteza na demanda Capacidade em excesso gera custo sem criar valor que prov uma base para recuperao dos custos O propsito do gerenciamento da demanda entender e influenciar a demanda do cliente por servios e a proviso de capacidade para atender essas demandas
Papis e Responsabilidades Chave
Gerente de Relacionamento do Negcio: estabelecem um forte relacionamento de negcio com o cliente, entendendo o negcio do cliente e seus resultados Gerente de Produto: assumem a responsabilidade por desenvolver e gerenciar servios por todo o cliclo de vida, e tem respnsabilidades pela capacidade produtiva, pipeline de servios e os servios, solues e pacotes que so apresentados no catlogo de servios
Chief Sourcing Officer: o campeo da estratgia de fornecimento na organizao
Service Design
Propsito do Service Design
um estgio dentro do ciclo de vida do servio, e um elemento importante dentro do processo de mudana do negcio
Propsito do Service Design
O papel do Service Design dentro do processo de mudana do negcio pode ser definido como:
O
desenho de servios de TI apropriados e inovadores, incluindo suas arquiteturas, processos, polticas e documentaes, para atingir requisitos de negcio correntes e futuros
Objetivos do Service Design
Desenhar servios que atendam os resultados acordados pelo negcio
Desenhar processos para suportar o ciclo de vida do servio
Identificar e gerenciar riscos
Projetar recursos e capabilidades de infraestrutura, ambientes, aplicaes e dados/informaes de TI seguras e resilientes
Projetar mtodos e mtricas de mensurao
Produzir e manter planos, processos, polticas, padres, arquiteturas, frameworks e documentos para suportar o projeto de solues de TI de qualidade
Desenvolver habilidades e capabilidades dentro da TI
Contribuir para a melhoria geral da qualidade dos servios de TI
Princpios Bsicos

Inicia com um conjunto de requisitos de negcio Termina com o desenvolvimento de uma soluo criada para atender esses requisitos Prov um Service Design Package (SDP) para Service Transition
Os 4 Ps do Design
Bom design de servios depende do uso efetivo e eficiente de:

Pessoas:
as pessoas, habilidades e competncias envolvidas no provisionamento de servios de TI Produtos: Os sistemas tecnolgicos e de gerenciamento usados para prover os servios de TI Processos: os processos, papis e atividades envolvidas no provisionamento dos servios de TI Parceiros: os fornecedores e fabricantes usados para assistir e suportar o provisionamento dos servios de TI
Service Design Package
O SDP define todos os aspectos de um servio de TI, e seus requisitos em cada estgio do seu ciclo de vida Um SDP produzido para cada novo servio de TI, grande mudana, ou aposentadoria do servio de TI
Processos e Atividades Chave
Service Catalogue Management (SCM)

Prov
um ponto central de informao sobre os servios de TI entregues ao negcio pela organizao Garante que as reas de negcio possam ver uma figura correta e consistente dos servios de TI disponveis, seus detalhes e status
Service Catalogue Management (SCM)

Seu
propsito prover uma nica e consistente fonte de informaes sobre todos os servios acordados, e garantir que sejam amplamente disponveis a quem tiver sido dado o direito de acess-las
Service Level Management

SLM
negocia, acorda e documenta objetivos de servios apropriados com o negcio, e monitora e produz relatrios sobre as entregas contra o nvel de servio acordado

O
propsito do SLM garantir que:
Todos
os servios operacionais e suas performances sejam mensuradas de forma consistente e profissional por toda a TI Os servios e relatrios produzidos atinjam as necessidades do negcio e dos clientes

SLM
prov principalmente:
Service
Level Agreements (SLA) Operational Level Agreements (OLA) Service Improvement Plan (SIP) Service Quality Plan Outros acordos de suporte
Capacity Management
Inclui
gerenciamento da capacidade do negcio, servios e componentes por todo o ciclo de vida do servio Precisa ser considerado durante o design do servio
Capacity Management
Seu
propsito prover um ponto focal e gerenciamento de todos os assuntos relacionados a capacidade e performance, relacionados tanto a servios quanto recursos, e adequando a capacidade da TI demanda do negcio acordada
Availability Management
Seu
propsito prover um ponto focal e gerenciamento para todos os assuntos relacionados disponibilidade, relacionados a servios, componentes e recursos, garantindo que objetivos de disponiblidade em todas as reas sejam mensurados e atingidos, e que atinjam ou excedam os necessidades acordadas atuais e futuras do negcio de forma efetiva em relao ao custo
Deve
aparecer em dois nveis:
Atividades
reativas: monitoramento, mensurao, anlise e gerenciamento de eventos, incidentes e problemas envolvendo indisponibilidade do servio Atividades pr-ativas: planejamento pr-ativo, design, recomendao e melhoria da disponibilidade
Deve
considerar a disponibilidade, confiabilidade, manutenabilidade, e servioabilidade nos nveis de servio e componentes, particularmente aqueles que suportam Vital Business Functions (VBFs)
IT Service Continuity Management (ITSCM)

A
continuidade ou alta disponibilidade da TI crtica para a sobrevivncia do negcio como um todo Isto atingido pela introdu de medidas de reduo de riscos e opes de recuperao Manuteno recorrente da capacidade de recuperao essencial se quisermos mant-la efetiva
IT Service Continuity Management (ITSCM)

Seu
propsito manter a capacidade de recuperao recorrente dos servios de TI, para atingir as necessidades, requisitos e escalas de tempo do negcio acordadas Inclui uma srie de atividades por todo o ciclo de vida para garantir que uma vez que planos de recuperao e continuidade de servios sejam alinhados aos Business Continuity Plans e prioridades do negcio
Information Security Management

ISM
precisa ser considerado dentro do framework de governana corporativa Governana corporativa o conjunto de responsabilidades e prticas exercidas sobre o gerenciamento executivo, com o objetivo de prover direcionamento estratgico, garantindo que os objetivos sejam atingidos, validando se os riscos estejam sendo apropriadamente gerenciados, e verificando se os recursos da corporao esto sendo usados efetivamente
Information Security Management
Seu propsito alinhar a segurana da TI com a segurana do negcio, e garantir que segurana da informao efetivamente gerenciada em todas as atividades de servio e gerenciamento de servio, como:
Informao est disponvel e utilizvel quando requerido (disponibilidade) Informao vista por ou entregue queles que tem o direito de acessar (confidencialidade) Informao completa, acurada e protegida contra modificaes no autorizadas (integridade) Transaes de negcio, bem como trocas de informaes, so confiveis (autenticidade)
Supplier Management
Garante
que os fornecedores e servios que provem so gerenciados para suportar os objetivos dos servios de TI e expectativas do negcio Seu propsito obter valor monetrio dos fornecedores, e garantir que eles executem contra os objetivos contidos nos seus contratos e acordos, conforme todos os termos e condies
Atividades Chave do Service Design
Coleta, anlise e engenharia de requisitos de negcio, para garantir que sejam claramente documentados
Design e desenvolvimento de solues, tecnologias, processos, informaes e medidas de servios apropriadas
Produo e reviso de todos os processos de design e documentos envolvidos no Service Design
Liason com todas outras atividades e papis de planejamento e design
Produo e manuteno de polticas e documentos de design
Gerenciamento de riscos de todos os processos de servios e design
Alinhamento com todas as estratgias e polticas corporativas e de TI
Service Design Manager: responsvel pela coordenao geral e entrega de solues de design de qualidade para servios e processos IT Designer / Architect: responsvel pela coordenao geral e design das tecnologias, arquiteturas, estratgias, designs e planos necessrios Service Catalogue Manager: responsvel por produzir e manter um catlogo de servios acurado
Service Level Manager: responsvel por garantir que os nveis de qualidade de servio sejam acordados e atingidos Availability Manager: responsvel por garantir que todos os servios atinjam seus objetivos de disponibilidade acordados IT Service Continuity Manager: responsvel por garantir que todos os servios possam ser recuperados em linha com as necessidades, requsiitos e escalas de tempo de negcio acordadas
Capacity Manager: responsvel por garantir que a capacidade de TI corresponde s demandas de negcio atuais e futuras Security Manager: responsvel por garantir que a segurana de TI esteja alinhada com os riscos, impactos e requisitos das polticas de segurana de negcio Supplier Manager: responsvel por garantir que valor pelo dinheiro seja obtido de todos os fornecedores e contratos de TI, e que os contratos e acordos estejam alinhados com as necessidades do negcio
Service Transition
Service Transition
O propsito do Service Transition entregar servios requisitados pelo negcio para uso operacional Service Transition recebe o Service Design Package do estgio de Service Design, e entrega ao estgio operacional todos os elementos necessrios para a operao e suporte recorrente deste servio
Service Transition
Se circunstncias, premissas ou requisitos do negcio mudarem, ento modificaes sero necessrias durante o estgio do Service Transition para entregar o servio requisitado Foca na implementao de todos os aspectos do servio, no apenas na aplicao e como ela usada em circunstncias normais Precisa garantir que o servio possa operar em ciscunstncias extremas ou anormais, e que suporte para falhas ou erros esteja disponvel
Service Transition
Isso exige um entendimento suficiente de:

Valor
de negcio potencial, e para quem ele entregue e por quem julgado Identificao de todos os stakeholders entre fornecedores, clientes e outras reas Aplicao e adoo de design de servos, incluindo o modificao do design, quando a necessidade detectada durante a transio
Princpios Chave
Entendimento de todos servios, suas utilidades e garantias

Para
transicionar um servio efetivamente, essencial conhecer sua natureza e propsito em termos de suas sadas e/ou restries de negcio eliminadas (utilidades), e a garantia de que a utilidade ser entregue
Princpios Chave
Estabelecimento de uma poltica formal e um framework comum para implementao de todas as mudanas necessrias
Consistncia
e compreensividade garantem que nenhum servio, stakeholder, ocasio, etc., sejam deixados de lado e causem falhas no servio
Princpios Chave
Suporte transferncia de conhecimento, duporte deciso e reuso de processos, sistemas e outros elementos
Service
Transition efetiva entregue ao envolver todas as partes relevantes, garantindo que conhecimento apropriado esteja disponvel e que o trabalho realizado seja reutilizvel em circunstncias futuras similares
Princpios Chave
Antecipando e gerenciando correes de curso

Sendo
proativo, e determinando requisitos para correo de curso e quando elementos de um servio precisam ser ajustados, de forma lgica e documentada
Princpios Chave
Garantindo o envolvimento de Service Transition durante todo o ciclo de vida do servio
Processos de ciclo de vida completo:

Change
Management Service Asset and Configuration Management Knowledge Management
Processos focados em Service Transition, mas no exclusivos

Transition
Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation
Change Management
Garante que mudanas sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada Seu propsito garantir que mtodos padronizados sejam usados para lidar pronta e eficientemente com todas as mudanas Todas as mudanas devem ser registradas no Configuration Management System O risco geral ao negcio otimizado Este processo enderea todas as mudanas de servios
Change Management
Uma mudana de servio a adio, modificao ou remoo de um servio ou componente de servio autorizado, planejado ou suportado, e toda sua documentao associada Portando, Change Management relevante por todo o ciclo de vida do servio, aplicando-se a todos os nveis de gerenciamento de servios estratgicos, tticos e operacionais
Change Management
Change Management
Change Management entrega ao negcio menos erros em servios novos ou modificados, de forma mais rpida, e mais acurada Permite ainda que fundos e recursos restritos foquem nessas mudanas de forma a atingir o maior benefcio para o negcio
Service Asset and Configuration Management (SACM)
Suporta o negcio ao prover informao e controle acurado por todos os ativos e relacionamentos que montam a infraestrutura da organizao O propsito do SACM identificar, controlar e contabilizar os ativos de servio e itens de configurao (CI), protegendo e garantindo sua integridade por todo o ciclo de vida do servio O escopo do SACM tambm se extende para ativos no TI e para provedores de servios internos e externos, onde ativos compartilhados devem ser controlados Para gerenciar servios e infraestruturas complexas de TI, SACM requer o uso de um sistema de suporte conhecido como Configuration Management System (CMS)
Knowledge Management
Seu propsito garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo para entregar e suportar os servios requeridos pelo negcio Isto resulta em:
Servios mais eficientes, com qualidade melhorada Entendimento claro e comum do valor provido pelos servios Informao relevante que est sempre disponvel
No corao do KM est a estrutura Dados-InformaoConhecimento-Sabedoria, condensando dados brutos e inteis em ativos valiosos
Transition Planning and Support
Seus objetivos so:

Planejar
e coordenar recursos para garantir que os requisitos da Service Strategy embutidas no Service Design sejam efetivamente realizadas em Service Operations Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e rupturas nas atividades de transio Transition Planning and Support efetivos podem melhorar significativamente a habilidade do provedor de servios de lidar com altos volumes de mudanas e releases por toda sua base de clientes
Release and Deployment Management
Seu objetivo montar e posicionar todos os aspectos dos servios em produo, e estabelecer uso efetivo de servios novos ou modificados Distribuio e entrega efetivas trazem significante valor ao negcio, entregando as mudanas em uma velocidade otimizada Cobre a montagem e implementao completa de servios novos / modificados para uso operacional, desde o planejamento da entrega at o suporte inicial em produo
Service Validation and Testing
Teste com sucesso depende do entendimento holstico do servio - como ele ser usado e a forma como ele foi construdo Todos os servios tanto os construdos quanto os adquiridos precisam ser testados apropriadamente, provendo validao de que os requisitos de negcio podem ser atingidos no espectro completo de situaes esperadas, na extenso do risco acordado com o negcio
Service Validation and Testing
Seu propsito chave prover evidncia objetiva de que o servio novo / modificado suporta os requisitos de negcio, incluindo os SLAs acordados O servio testado explicitamente contra o conjunto de utilidades e garantias definidos no pacote de design do servio, incluindo funcionalidade de negcio, disponibilidade, continuidade, seguran, usabilidade e teste de regresso
Evaluation
Garantir que o servio ser util para o negcio central para a transio do servio ter sucesso, e isso extende em garantir que o servio continuar a ser relevante ao estabelecer mtricas e tcnicas de mensurao apropriadas. Evaluation considera a entrada para Service Transition, endereando a relevncia do design do servio, a forma adotada para transio, e a adequao do servio novo ou alterado para a operao e ambiente de netcio reais encontrados e esperados
Atividades Operacionais
Service Transition tambm o foco para algumas atividades operacionais:

Gerenciamento
de comunicaes e compromissos por todo gerenciamento de servios de TI Gerenciamento das mudanas organizacionais e de stakeholders Organizao do Service Transition e papis chave
Service Operation
Propsito

Entregar os nveis de servi acordados para usurios e clientes Gerenciar aplicaes, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega desses servios apenas neste estgio do ciclo de vida que servios de fato entregam valor ao negcio, e responsabilidade do time de Service Operation garantir que este valor seja entregue importante para Service Operation o balano entre objetivos conflitantes:

Viso interna da TI versus Viso externa do negcio Estabilidade versis Responsividade Qualidade do servio versus Custo do Servio Atividades reativas versus proativas
Propsito
Para cada um dos conflitos, o time precisa manter um balano equilibrado, j que foco excessivo em qualquer um desses resultar em servio ruim Muitas organizaes acham til considerar a sade operacional dos servios. Isto identifica sinais vitais que so crticos para a execuo de funes vitais do negcio. Se estas estiverem em amplitudes normais, o sistema ou servio est saudvel. Isto leva a reduo no custo de monitoramento, e permite que o time foque em reas que levero ao sucesso do servio
Event Management Process
Um evento uma mudana de estado que tem significncia para o gerenciamento de um item de configurao ou servio de TI Um evento pode indicar que alguma coisa no est funcionando corretamente, levando a um incidente ser registrado Eventos podem tambm indicar atividade normal, ou uma necessidade de uma interveno rotineira como trocar uma fita Event Management depende do monitoramento, mas diferente. EM gera e detecta notificaes, enquanto que monitoramento checa o status de componentes mesmo que nenhum evento esteja ocorrendo
Event Management Process

Eventos podem ser detectados por um CI enviando uma mensagem, ou por uma ferramenta gerencial consultando o CI Depois que o evento for detectado, ele pode levar a um incidente, problema ou mudana, ou simplesmente ser registrado caso a informao seja necessria Resposta a um evento pode ser automatizada ou pode requerer interveno manual. Se aes forem necessrias ento um gatilho, como uma mensagem SMS, ou um incidente registrado automaticamente, podem alertar o time de suporte
Incident Management Process
Um incidente uma interrupo no planejada de um servio de TI, ou uma reduo na qualidade de um servio de TI Falha de um item de configurao que ainda no impactou o servio tambm um incidente O propsito de Incident Management restaurar o servio normal o mais rpido possvel, e minimizar o impacto adverso nas operaes do negcio Incidentes so frequentemente detectados por Event Management, ou por usurios contatando o Service Desk. Incidentes so categorizados para identificar quem deveria trabalhar neles, e para analisar tendncias, e so priorizados de acordo com a urgncia e impacto no negcio
Incident Management Process
Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalado. Escalamento Funcional passa o incidente para ou time de suporte tcnico com habilidades apropriadas Escalamento Hierrquico engaja os nveis apropriados de gerenciamento Depois que o incidente tenha sido investigado e diagnosticado, e a resoluo tenha sido testada, o Service Desk deve garantir que o usurio esteja satisfeito antes que o incidente seja fechado Uma ferramenta de gerenciamento de incidentes essencial para o registro e gerenciamento de informaes sobre incidentes
Request Fulfillment Process

Uma requisio de servio uma requisio de um usurio por informao ou ajuda, ou por uma mudana padro, ou para acesso a um servio de TI Seu propsito :
Permitir que usurios requisitem e recebam servios padres Prover e entregar esses servios Prover informaes para usurios e clientes sobre os servios e procedimentos para obt-los Assistir com informaes gerais, reclamaes e comentrios
Todas as requisies devem ser registradas e acompanhadas. O processo deve incluir aprovao apropriada antes de completar a requisio
Access Management Process

Seu propsito prover os direitos para usurios serem capazes de acessar um servio ou grupo de servios, e prevenir o acesso a usurios no autorizados Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade de dados e da propriedade intelectual Se preocupa com a identidade (informao nica que distingue um indivduo) e direitos (configuraes que provem acesso a dados e servios) Inclui a verificao da identidade, garantindo acesso a servios, registrando e acompanhando o acesso, e removendo ou modificando direitos quando status ou papis mudam
Problem Management Process

Um problema uma causa de um ou mais incidentes. A causa no usualmente conhecida quando o registro do problema criado, e o processo de Problem Management responsvel pela investigao subsequente Os objetivos chave de Problem Management so:
Prevenir problemas e incidentes resultantes de acontecer Eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos
Inclui o diagnstico das causas de incidentes, determinar a resoluo, e garantir que a resoluo seja implementada
Problem Management Process

Mantm
informaes sobre problemas e sadas de contornos e resolues apropriadas Problemas so caracterizados de uma forma similar a incidentes, mas o objetivo entender causas, documentar solues de contorno e requisitar mudanas para resolver os problemas permanentemente Solues de contorno so documentadas em um banco de dados de erros conhecidos, que melhora a eficincia e eficcia de Incident Management
Atividades Comuns de Service Operation
Service Operation inclui um nmero de atividades que no so parte dos cinco processos descritos. Elas incluem:

Monitoramento e controle: para detectar o status dos servios e Cis e tomar aes corretivas apropriadas Gerenciamento de console / operaes: um ponto central de coordenao para monitoramento e gerenciamento de servios Gerenciamento da infraestrutura: storage, bancos de dados, middleware, servios de diretrio, instalaes, data centers, etc. Aspectos operacionais de processos de outros estgios do ciclo de vida: Change, Configuration, Release and Deployment, Availability, Capacity, Knowledge, Service Continuity Management, etc.
Funes Chave
Funo Service Desk
O Service Desk prov um ponto central de contato com todos os usurios da TI Usualmente registra e gerencia todos os incidentes, requisies de servios e requisies de acesso, e prov uma interface para todos outros processos e atividades de Service Operation Responsabilidades especficas de Service Desk incluem:

Registro de todos os incidentes e requisies, categorizando e priorizando eles Investigao e diagnstico em primeira mo Gerncia do ciclo de vida de incidentes e requisies, escalando conforme apropriado, e fechando eles quando o usurio estiver satisfeito Mantendo usurios informados sobre o status dos servis, incidentes e requisies
Funes Chave
Funo Service Desk

Existem

muitas formas de estruturar e organizar Service Desks, incluindo:

Service Desk Local:fisicamente prximo aos usurios Service Desk Centralizado: permite um time menor lidar com um grande volume de chamadas Service Desk Virtual: time est em muitas localizaes, mas parecem um time nico para os usurios Follow the Sun: Service Desks em diferentes fusos horrios do uma cobertura de 24 horas ao passar ligaes para uma localizao onde o time esteja trabalhando
Funes Chave
Funo Technical Management

Inclui
todas as pessoas que provm expertise tcnica e gerenciamento da infraestrutura de TI Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura tcnica estvel e garantir que recursos necessrios e expertise estejam prontos para desenhar, construir, transicionar, operar e melhorar os servios de TI e tecnologia de suporte
Funes Chave
Funo Technical Management
Atividades de Technical Management incluem:

Identificao de requisitos de conhecimento e expertise Definio de padres arquiteturais Envolvimento no design e construo de novos servios e prticas operacionais Contribuio com projetos de Service Design, Service Transition ou Continual Service Improvement Assistncia com processos de gerenciamento de servios, ajudando a definir padres e ferramentas, e executando atividades como a avaliao de solicitaes de mudana Assistncia no gerenciamento de contratos e fornecedores
Technical Management normalmente organizado baseado na infraestrutura que cada time suporta
Funes Chave
Funo Application Management

Inclui
todas as pessoas que provm expertise tcnico e gerenciamento das aplicaes Dessa forma, tem um papel similar Technical Management, mas com foco em aplicaes de software ao invs de infraestrutura comum em muitas organizaes referir a aplicaes como servios, mas as aplicaes so apenas um dos componentes necessrios para prover um servio Cada aplicao pode suportar mais de um servio, e cada servio pode utilizar vrias aplicaes
Funes Chave
Funo Application Management

Isto especialmente verdadeiro para provedores de servios modernos que criam servios compartilhados baseados em arquiteturas orientadas a servios Application Management trabalha prximo ao desenvolvimento, mas uma funo distinta com diferentes papis. Atividades executadas por Application Management so similares quelas descritas por Technical Management normalmente organizada em linhas de negcio que cada time suporta
Funes Chave
Funo IT Operations Management

responsvel pelo gerenciamento e manuteno da infraestrutura de TI necessria para entregar o nvel acordado de servios de TI ao negcio Inclue duas funes:
Controle de Operaes de TI, normalmente formado por turnos de operadores que executam tarefas de rotinas operacionais. Eles provem monitoramento e controle centralizado, usualmente de uma ponte de operaes ou centro de operaes de redes Gerenciamento de Instalaes responsvel pelo gerenciamento de data centers, salas de computadores e stios de recuperao. Tambm coordena projetos de larga escala, cono consolidao de data centers ou servidores
Continual Service Improvement
Propsito
CSI
se preocupa com manter valor para os clientes pela contnua avaliao e melhoria de qualidade dos servios e da maturidade geral do ciclo de vida de servios ITSM e processos que esto por trs CSI combina princpios, prticas e mtodos de gesto da qualidade, gesto de mudanas e melhoria de capabilidade, trabalhando para melhorar cada estgio no ciclo de vida do servio, bem como servios correntes, processos e atividades e tecnologias relacionadas
CSI no um conceito novo, mas para a maioria das organizaes o conceito no foi alm de discusses Para muitas organizaes, CSI se torna um projeto quando alguma coisa falha e impacta gravemente o negcio Quando o problema resolvido, o conceito rapidamente esquecido at que a prxima falha grave ocorra Projetos pontuais ainda so necessrios, mas para ter sucesso, CSI precisa ser embutido dentro da cultura organizacional e se tornar uma atividade de rotina
CSI define trs processos chave para a efetiva implementao de melhoria contnua:
7-Step
Improvement Process Service Measurement Service Reporting
7-Step Improvement Process

Cobre
os passos necessrios para coletar dados significantes, analisar esses dados para identificar tendncias e problemas, apresentar a informao para o gerenciamento para sua priorizao e acordo, e implantar melhorias

Passo
Um
1 Definir o que deve ser medido
conjunto de medidas deve ser definido que suportem completamente os objetivos da organizao. O foco deve ser na identificao do que necessrio para satisfazer os objetivos completamente, sem considerar se os dados esto disponveis atualmente

Passo
2 Definir o que pode ser medido
Organizaes
podem ter limitaes no que de fato pode ser medido, mas til reconhecer que esses gaps existem e quais riscos podem estar envolvidos como resultado Uma anlise de gaps deve ser conduzida entre o que ou pode ser medido hoje e o que idealmente necessrio. Os gaps e implicaes podem ento ser reportados ao negcio, os clientes e o gerenciamento da TI. possvel que novas ferramentas ou customizaes sejam necessrias em algum estgio

Passo
3 Colete os dados
Cobre
o monitoramento e coleta de dados. Uma combinao de ferramentas de monitoramento e processos manuais devem ser utilizados para coletar os dados necessrios para a mensurao que foi definida Qualidade o objetivo chave do monitoramento para o CSI. Portanto, monitoramento foca na efetividade de um servio, procvesso, ferramenta, organizao ou CI.

Passo
A
3 Colete os dados
nfase na identificao onde melhorias podem ser feitas ao nvel existente de servio, ou performance de TI, tipicamente detectando excees e resolues CSI no est apenas interessada em excesses. Se um SLA consistentemente atingido ao longo do tempo, CSI tambm est interessada se este nvel de performance pode ser mantido a um custo mais baixo, ou se ele precisa ser melhorado para um nvel ainda melhor de performance

Passo
4 Processe os Dados
Dados
brutos so processados no formato requerido, tipicamente provendo uma perspectiva de ponta a ponta sobre a performance dos servios e/ou processos Processar os dados uma atividade de CSI importante que frequentemente subestimada Enquanto que monitorar e coletar dados de um componente de infraestrutura singular importante, crucial entender o impacto deste componente na infraestrutura e servio de TI maiores

Passo
5 Analise os dados
Anlise
dos dados transforma informao em conhecimento dos eventos que esto afetando a organizao Uma vez que os dados sejam processados em informao, os resultados podem ser analisados para responder perguntas como:
Estamos atingindo os objetivos? Existem tendncias claras? Aes corretivas so necessrias? Qual o custo?

Passo
O
6 Apresente e use a informao
conhecimento adquirido pode agora ser apresentado num formato que seja facilmente entendvel e permita a quem receba a informao tomar decises estratgicas, tticas e operacionais. A informao precisa ser provida no nvel certo, e na forma certa para a audincia alvo Deve prover valor, anotar excees ao servio, e salientar quaisquer benefcios que forem identificados durante o perodo de tempo

Passo
6 Apresente e use a informao
Mais
do que nunca, a TI deve investir tempo para entender objetivos especficos do negcio e traduzir mtricas de TI para refletir um impacto contra esses objetivos de negcio. Frequentemente existe um gap entre o que a TI reporta e o que de interesse do negocio Apesar de que a maioria dos relatrios tendam a concentrar em reas de baixa performance, boas notcias devem ser relatadas tambm. Um relatrio mostrando tendencias de melhoria o melhor veculo de marketing para os servios de TI

Passo
O
7 Implemente Aes Corretivas
conhecimento adquirido usado para otimizar, melhorar e corrigir servios, processos e todas as demais atividades e tecnologias de suporte As aes corretivas necessrias para melhorar o servio devem ser identificadas e comunicadas para a ortanizao CSI dentificar muitas oportunidades de melhoria e a organizao dever determinar prioridades baseadas nos seus objetivos, e nos recursos e dinheiro disponveis
O
7-Step Improvement Process contnuo e retorna para o incio.
Service Measurement
Existem quatro razes bsicas para monitorar e medir:

Validar decises anteriores que tenham sido feitas Direcionar atividades de forma a atingir objetivos definidos esta a melhor razo para monitoramento e mensurao Justificar que um curso de ao necessrio, com evidncias factuais ou provas Intervir no ponto apropriado e tomar aes corretivas
Monitoramento e mensurao alavanca CSI e o 7-Step Improvement Process, uma parte essecial de ser capaz de gerenciar servios e processos, e relatar valores ao negcio
Service Measurement
Muitas organizaes hoje medem no nvel de componente, e apesar disto ser necessrio e valioso, Service Measurement deve subir um nvel para prover uma viso da verdadeira experincia de cliente dos servios sendo entregues Existem trs tipos de mtricas que uma organizao precisa coletar para suportar as atividades de CSI assim como outras atividades de processos:
Mtricas de Tecnologia:frequentemente associadas com mtricas baseadas em componentes e aplicaes, como performance e disponibilidade Mtricas de Processo: capturadas na forma de fatores crticos de sucesso (CSFs), Key Performance Indicators (KPIs) e mtricas de atividades Mtricas de Servio: o resultado do servio de ponta a ponta
Service Measurement
Um
framework integrado de Service Measurement precisa ser montado de forma a coletar as mtricas necessrias e dados brutos, e suportar o relato e interpretao dos dados.
Service Reporting
Uma quantidade significante de dados coletada e monitorada pela TI na entrega diria de servios de qualidade ao cliente, mas apenas um pequeno subconjunto de real interesse e importncia para o negcio O negcio gosta de ver uma representao histrica da performance de perodos anteriores que mostrem sua experincia, mas est mais preocupado com os eventos histricos que continuem a ser uma ameaa para frente, e como a TI pretende mitigar contra estas ameaas
Service Reporting
No
suficiente apresentar relatrios mostrando a aderncia ou no a SLAs. A TI precisa construir uma forma de relato, isto , o que aconteceu, o que TI fez, como a TI ir garantir que no ocorra o impacto novamente, e como a TI est trabalhando para melhorar o servio entregue de forma geral Um relatrio que foque no futuro to forte como foque no passado tambm prov uma forma para a TI propagandear seu trabalho diretamente alinhado a experincias positivas ou negativas do negcio
Apesar de que o gerente de CSI ser responsvel pelas atividades gerais dentro de uma organizao, a maioria do trabalho detalhado de melhoria executado em cada estgio, processo e atividade do ciclo de vida.

Apostila ITIL V3

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ITIL V.

Introduo INFORMAO = RECURSO ESTRATGICO

QUALIDADE DOS SERVIOS DE TI

Problemas que gerentes de negcio e TI enfrentam

Planejamento Estratgico da TI e do negcio

Integrando e Alinhando os Objetivos de Negcio e da TI

Implementando Melhoria Contnua

Medindo a Efetividade e a Eficincia da Organizao de TI

Otimizando Custos e o Custo Total de Propriedade (TCO)

Atingindo e Demonstrando o Retorno do Investimento (ROI)

Demonstrando o valor de negcio da TI

Desenvolvendo parcerias e relacionamentos entre o negcio e a TI

Melhorando o Sucesso na Entrega dos Projetos

Outsourcing, Insourcing e Smart Sourcing

Usando a TI para ganhar vantagem competitiva

Entregando os servios de TI requeridos e justificados pelo negcio

Gerenciando mudanas constantes da TI e do negcio

Demonstrando governana de TI apropriada

Garantir que os servios de TI estejam alinhados s necessidades do negcio

O que Gerenciamento de Servios de TI

O que gerenciamento de servios?

O ITIL um framework pblico que descreve as melhores prticas em gerenciamento de servios

Alguns dos benefcios incluem

Satisfao do Usurio e do Cliente Aumentados

Disponibilidade do Servio Melhorada, levando diretamente a lucros e faturamento maiores

time-to-market melhorado para novos produtos e servios

Tomada de decises melhorada e riscos otimizados

Propsito do Service Strategy

Clientes compram a satisfao de necessidades particulares!

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Quais servios devem ser oferecidos?

Propsito do Service Strategy

Para quem os servios devem ser oferecidos?

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Propsito do Service Strategy

Como a performance do servio ser mensurada?

Conceitos Principais do Service Management

Tipos de Provedores de Servio

Gerenciamento de Servios como um Ativo Estratgico

Fatores Crticos de Sucesso

Contabilidade Orientada Servios

Modelos de Provisionamento de Servios

Categorizao e anlise de vrios modelos de provisionamento de servios:

Design e Desenvolvimento Organizacional

Atingindo uma forma e estrutura organizacional que possibilite a estratgia de servios

Processos e Atividades Chaves

Gerenciamento do Portfolio de Servios

Gerenciamento do Portfolio de Servios

um processo recorrente, que inclui:

Papis e Responsabilidades Chave

Papis e Responsabilidades Chave

Chief Sourcing Officer: o campeo da estratgia de fornecimento na organizao

Propsito do Service Design

Propsito do Service Design

Objetivos do Service Design

Desenhar servios que atendam os resultados acordados pelo negcio