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PROPOSTA DE PROJETO DE IMPLEMENTAO DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI BASEADO EM ITIL V3, UTILIZANDO A ABORDAGEM ITIL LITE, PARA O CENTRO DE INFORMTICA

DA CMARA DOS DEPUTADOS

Rafael Campos Coimbra

2010

Biblioteca Digital da Cmara dos Deputados Centro de Documentao e Informao Coordenao de Biblioteca http:/ /bd.camara.gov.br
"Dissemina os documentos digitais de interesse da atividade legislativa e da sociedade.

PROGRAMA DE PS-GRADUAO LATO SENSU EM GOVERNANA EM TECNOLOGIA DA INFORMAO

Especializao
PROPOSTA DE PROJETO DE IMPLEMENTAO DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI BASEADO EM ITIL V3, UTILIZANDO A ABORDAGEM ITIL LITE, PARA O CENTRO DE INFORMTICA DA CMARA DOS DEPUTADOS Autor: Rafael Campos Coimbra Orientador (MSc.): Prof. Flvio Feitosa Costa

2010

RAFAEL CAMPOS COIMBRA

PROPOSTA DE PROJETO DE IMPLEMENTAO DE GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI BASEADO EM ITIL V3, UTILIZANDO A ABORDAGEM ITIL LITE, PARA O CENTRO DE INFORMTICA DA CMARA DOS DEPUTADOS

Trabalho apresentado ao Programa de PsGraduao Lato Sensu em Governana em Tecnologia da Informao, da Universidade Catlica de Braslia, como requisito parcial para obteno do certificado de Especialista em Governana em Tecnologia da Informao. ORIENTADOR (MSC.): FLVIO FEITOSA COSTA

BRASLIA/DF 2010

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 ITIL V3: o ciclo de vida do servio ........................................................................ 10 Figura 2 Exemplo de categorizao dos componentes ITIL V3 em action, influencing, resourcing e underpinning ........................................................................................................ 14 Figura 3 Template de Suporte a servio ................................................................................ 17 Figura 4 Grupo de processos de planejamento ...................................................................... 20 Figura 5 Organograma do CENIN ........................................................................................ 22 Figura 6 EAP do Projeto........................................................................................................ 26

LISTA DE TABELAS
Tabela 1 uma comparao entre ITIL V2 e ITIL V3 ............................................................ 18 Tabela 2 Dicionrio da EAP .................................................................................................. 26 Tabela 3 - Cronograma das Atividades do Projeto ................................................................... 28 Tabela 4 - Matriz de Responsabilidades ................................................................................... 30 Tabela 5 - Matriz dos Custos .................................................................................................... 31 Tabela 6 - Matriz dos Riscos .................................................................................................... 31

SUMRIO

1 INTRODUO .................................................................................................................. 7 1.1 - Contexto ......................................................................................................................... 7 1.2 Delimitao do Problema .............................................................................................. 8 1.3 Formulao do Problema ............................................................................................... 8 1.4 Objetivos (Geral e Especifico) ...................................................................................... 8 2 - REFERENCIAL TERICO .............................................................................................. 9 2.1 ITIL................................................................................................................................ 9 2.1.1 Gerenciamento de Incidentes................................................................................ 10 2.1.2 Cumprimento de Requisio ................................................................................ 11 2.1.3 Gerenciamento de Mudanas................................................................................ 11 2.1.4 Gerenciamento de Problemas ............................................................................... 11 2.1.5 Gerenciamento de Eventos ................................................................................... 12 2.1.6 Gerenciamento de Configuraes e Ativos de Servio ........................................ 12 2.1.7 Gerenciamento de Liberaes e Implantao ....................................................... 12 2.1.8 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 12 2.1.9 Gerenciamento de Catlogo de Servios .............................................................. 13 2.1.10 Gerenciamento de Nvel de Servio ................................................................... 13 2.2 Servio e Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao ......................... 13 2.3 ITIL Lite ...................................................................................................................... 13 2.3.1 Categorizao dos Componentes ITIL V3 ........................................................... 14 2.3.2 O Processo De Filtragem dos Componentes ITIL V3 .......................................... 15 2.3.3 Templates ITIL Lite.............................................................................................. 16 2.3.4 Preparao para implementao ITIL Lite ........................................................... 17 2.4 ITIL V2 X ITIL V3 ..................................................................................................... 18 2.5 Projeto.......................................................................................................................... 18 2.6 Gerenciamento de Projetos .......................................................................................... 19 2.7 Plano Geral do Projeto................................................................................................. 19 2.8 Execuo do Projeto .................................................................................................... 20 2.9 - Monitoramento e Controle do Projeto......................................................................... 21 3 - RESULTADOS .................................................................................................................. 21 3.1 Contexto da organizao ............................................................................................. 21

3.2 Detalhamento do problema.......................................................................................... 23 3.3 Plano do Projeto .......................................................................................................... 24 3.3.1 Viso Geral do Projeto ......................................................................................... 24 3.3.2 Escopo do Projeto ................................................................................................. 24 3.3.3 Escopo do Resultado ............................................................................................ 25 3.3.4 Estrutura Analtica do Projeto .............................................................................. 25 3.3.5 Dicionrio da EAP ................................................................................................ 26 3.3.6 Cronograma de Atividades ................................................................................... 28 3.3.7 Matriz de Responsabilidades ................................................................................ 30 3.3.8 Matriz dos Custos ................................................................................................. 31 3.3.8 Matriz dos Riscos ................................................................................................. 31 4 CONCLUSO................................................................................................................... 32 5 REFERNCIAS ............................................................................................................... 32

Projeto de Projeto de implementao de Gerenciamento de Servios de TI baseado em ITIL V3, utilizando a abordagem ITIL Lite, para o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados
Rafael Campos Coimbra rccfael@gmail.com

RESUMO
Com a retirada da ITIL V2 anunciada recentemente pela OGC, organizaes do mundo todo que dependem dos servios de TI comeam a pensar em, pelo menos, dar incio implementao de Gerenciamento de Servios de TI baseada em ITIL na sua verso 3. A partir de desdobramentos deste cenrio mundial, o presente trabalho teve como objetivo apresentar uma proposta de plano de projeto para o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados do Brasil, identificando atividades baseadas na abordagem oficial ITIL Lite, que possibilita a implantao de um subconjunto de componentes ITIL V3 de acordo com a atual situao da organizao, deixando o caminho aberto para uma eventual total implementao dos processos e funes. Palavra-chaves: Gerenciamento de Servios de TI. Componente. Projeto. ITIL V3. ITIL Lite

ABSTRACT
With the withdrawal of ITIL V2 recently announced by OGC, organizations worldwide that rely on IT services begin to think, at least, on initiating implementation of IT Service Management based on ITIL in version 3. From the unfolding of this global scenario, the present work aimed to propose a project plan for the Computer Centre of the Chamber of Deputies of Brazil, identifying activities based on the official approach ITIL Lite, which enables the implementation of a subset of ITIL V3 components according to cuurent situation of the organization, leaving the way open for an eventual full implementation of processes and fnctions. .

Keyword: IT Service Management. Component. Project. ITIL V3. ITIL Lite

1 INTRODUO
O Centro de Informtica da Cmara dos Deputados hoje organizado em seis coordenaes: Coordenao de Planejamento e Gesto de TIC, Coordenao de Relacionamento com o Cliente, Coordenao de Disseminao de Informaes, Coordenao de Engenharia de Sistemas e Anlise de Negcios, Coordenao de Administrao de Infraestrutura, Coordenao do Sistema Eletrnico de Votao. Todas estas coordenaes esto fisicamente distribudas entre os quatro Anexos da Cmara dos Deputados, e muitas dessas reas naturalmente se isolaram umas das outras, atravs da utilizao de ferramentas e processos de trabalho prprios. Esta Introduo continua com a descrio do contexto, a delimitao e formulao do problema e a descrio dos objetivos gerais e especficos deste trabalho.

1.1 - Contexto Segundo MAGALHES e PINHEIRO (2007, p. 36),


A cada dia que se passa, as organizaes tornam-se mais dependentes da Tecnologia da Informao a fim de satisfazer seus objetivos estratgicos e para atender s necessidades do negcio em que atuam. Uma rea de TI que no considerar os objetivos estratgicos da organizao em que se insere como os seus prprios objetivos, ser uma rea de TI que deseja apenas ser um simples provedor de tecnologia, haja vista que at mesmo os provedores de tecnologia, atualmente, tendem a preocupar-se coma estratgia de negcio de seus clientes, condio bsica para a venda de servio sob demanda.

Hoje, para a maioria das organizaes, a rea de TI deixou de ser vista como uma simples provedora de tecnologia, gerente da sua infraestrutura. Atravs da evoluo de um nvel em sua maturidade, a rea de TI passa a ser uma provedora de servios, que onde o Gerenciamento de Servios torna-se indispensvel, servindo de impulso para se atingir o ltimo estgio: rea de TI como parceira estratgica da organizao. O Gerenciamento de Servios de TI tem sido apoiado por um bom tempo (desde 2001), pelos processos e suas interaes definidos nos livros Entrega de Servios e Operao de Servios da ITIL V2, representando boas prticas de organizao e execuo das atividades de uma rea de TI. Com a chegada da ITIL V3 em 2007, o foco passa a ser o ciclo de vida do servio, que inicia na estratgia e passa pelo desenho, transio, operao e por fim um processo de melhoria contnua. Em 2007, o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados dava incio ao seu projeto de implantao do Gerenciamento de Servios de TI baseado nas melhores prticas da ITIL V2, atravs da contratao de empresa fornecedora de Soluo Integrada de GSTI. Com o objetivo de automatizar as suas rotinas, integrar as diferentes Coordenaes abaixo da Diretoria de Informtica e prestar um melhor servio aos seus clientes internos, o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados, sempre junto empresa contratada, definiu toda a documentao representativa da modelagem dos seguintes processos: Gerenciamento de

Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuraes, Gerenciamento de Liberaes, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Nveis de Servio. Durante os quase trs anos de trabalho, envolvendo empresa fornecedora e equipe interna da Cmara dos Deputados, vrias lies vm sendo retiradas do projeto e com o anncio da OGC informando sobre a completa remoo da ITIL V2 em junho de 2011, aps pesquisa feita com vrias empresas, comeam a surgir dvidas quanto a eventual substituio da modelagem e implementao atual dos processos para aquelas baseadas nas boas prticas descritas na verso 3 da ITIL. 1.2 Delimitao do Problema Com o iminente descarte da ITIL V2, muitas organizaes e profissionais de TI comeam a se questionar se, como e quando devem comear a adotar as boas prticas preconizadas pela verso 3. Em boa parte das organizaes que possuem Gerenciamento de Servios de TI utilizando a ITIL V2 como abordagem e que pretendem evoluir para a V3, no h o conhecimento bsico do que precisa ser feito ou por onde comear. Este trabalho vai busca de uma anlise que identifique um caminho, para que o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados comece a adaptar seus processos j modelados ao que preconizado pela ITIL V3, adiantando-se a uma tendncia mundial na adoo de boas prticas e prevista atualizao da ferramenta de GSTI adotada para uma verso reestruturada com base nos processo apresentados pela ITIL V3. 1.3 Formulao do Problema Como planejar uma iniciativa de implantao do Gerenciamento de Servios de TI utilizando como base as boas prticas encontradas na ITIL V3, quando j se tem processos modelados, documentados e fundamentados a partir das recomendaes encontradas na ITIL V2? 1.4 Objetivos (Geral e Especifico) O objetivo geral deste trabalho produzir um plano geral para um projeto de implantao do Gerenciamento de Servios de TI, baseado em ITIL V3, no Centro de Informtica da Cmara dos Deputados. Os objetivos especficos a serem tratados so os seguintes: Apresentar o resultado de um estudo que demonstre uma forma de se efetuar a evoluo dos processos de um Gerenciamento de Servios de TI baseado em ITIL V2 para a V3. Deixar claro quais so os benefcios da ITIL V3 em relao verso 2.

2 - REFERENCIAL TERICO
Alguns conceitos gerais descritos na ITIL V3 e outros pertinentes a processos primariamente definidos nos livros Desenho de Servio, Operao de Servio e Transio de Servio sero tratados nesta seo, bem como o significado de Servio, Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao e da abordagem ITIL Lite. Pontos conceituais referentes definio de Projeto, de Gerenciamento de Projeto e de Plano Geral do Projeto, tambm sero aqui expostos. 2.1 ITIL Segundo o itSMF (2007),
ITIL um framework pblico que descreve as melhores prticas no Gerenciamento de Servios de TI. Prov um framework para a governana de TI, o chamado invlucro do servio, e foca na medio e melhoria contnua da qualidade do servio de TI entregue, considerando ambas as perspectivas do negcio e do cliente. [...]. A primeira verso da ITIL consistia de uma biblioteca de 31 livros cobrindo todos os aspectos da proviso de servio de TI. Esta verso inicial foi ento revisada e substituda por sete livros, mais consistentes e intimamente ligados, consolidados dentro de um framework geral. Esta segunda verso se tornou aceita de maneira universal e atualmente usada por muitos pases e milhares de organizaes, como base para uma efetiva proviso de servio de TI. Em 2007, ITIL V2 foi substituda por uma aprimorada e consolidada terceira verso, constituda de cinco livros, cobrindo o ciclo de vida do servio, mais uma Introduo Oficial.

Cada um dos cinco livros da ITIL V3 cobre um estgio do ciclo de vida do servio, conforme visualizado na Figura 1, partindo da definio inicial e anlise de requisitos de negcio no Estratgias de Servio e Desenho de Servio, passando pela migrao ao ambiente de produo dentro do Transio de Servio, at a efetiva operao e melhoria do servio, de acordo com o Operao de Servio e o Melhoria Contnua de Servio (itSMF, 2007).

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Figura 1 ITIL V3: o ciclo de vida do servio

Os componentes da ITIL V3 so geralmente divididos em 26 processos e 4 funes (Fry, 2010). Nas palavras de Fry (2010, p. 7) A ITIL V3 a mais recente, e recomendada, verso da ITIL. uma boa soluo e prover os fundamentos de quaisquer novas verses que possam surgir no futuro. Alguns dos processos definidos pela ITIL V3 e considerados essenciais para este trabalho, sero apresentados a seguir. 2.1.1 Gerenciamento de Incidentes Na terminologia da ITIL um incidente a interrupo no planejada ou a reduo na qualidade, de um servio de TI. Uma falha em um item de configurao que ainda no provocou impacto no servio, tambm tratada como um incidente (ITILc, 2007). Gerenciamento de Incidentes o processo, definido no livro Operao de Servio, que lida com todos os incidentes; podendo incluir falhas, perguntas ou consultas comunicadas pelo usurio, por funcionrios da TI, ou detectadas automaticamente e comunicadas por ferramentas de monitorao de eventos (ITILc, 2007).

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O objetivo primordial do processo de Gerenciamento de Incidentes restaurar o servio ao seu funcionamento normal (operao dentro dos limites definidos no Acordo de Nvel de Servio) o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos nas operaes do negcio, assegurando assim que os melhores nveis possveis de qualidade e disponibilidade do servio sejam mantidos.Este processo, diferentemente do que foi definido na ITIL V2, no mais contempla as requisies de servio, que agora so tratadas pelo processo Cumprimento de Requisio (ITILc, 2007). 2.1.2 Cumprimento de Requisio O termo Requisio de Servio utilizado como uma descrio genrica para quase tudo aquilo que o usurio solicita rea de TI. Muitas destas solicitaes so mudanas menores, ou seja, tm baixo risco, ocorrem frequentemente, tm baixo custo, ou talvez s um pedido de informao. Um pedido para se instalar um software adicional numa estao de trabalho um exemplo de Requisio de Servio. Sua escala, frequencia e natureza de baixo risco significam que ela melhor trada por um processo separado, a fim de no obstruir os processos de Gerenciamento de Incidentes e de Gerenciamento de Mudanas. Ento, Cumprimento de Requisio o processo, definido no livro Operao de Servio, que trata as Requisies de Servio vindas do usurio (ITILc, 2007). 2.1.3 Gerenciamento de Mudanas As mudanas podem ser criadas a partir de uma atitude pr-ativa, isto , atravs da busca de benefcios para o negcio, pela busca da reduo de custos ou melhoria nos servios, por exemplo, bem como a partir de uma atitude reativa, como uma forma de se resolver erros e de se adaptar a circunstncias mutantes (ITILb, 2007). As mudanas devem ser gerenciadas para se obter o aperfeioamento da exposio ao risco, para se minimizar a severidade de qualquer impacto e interrupo que elas possam causar e para que sejamos bem sucedidos na primeira tentativa de aplicao de uma mudana. Tal abordagem trar benefcios diretos aos ganhos do negcio, atravs da remoo de riscos, com economia de dinheiro e tempo (ITILb, 2007). Segundo Fry (2010, p. 46),
o gerenciamento de mudanas, e no aqueles que esto implementando a mudana, o responsvel pelas mudanas mal sucedidas. o papel do gerenciamento de mudanas, aprovar e verificar todas as aes executadas durante uma mudana. O gerenciamento de mudanas o supervisor da mudana.

2.1.4 Gerenciamento de Problemas ITIL define um problema como a causa no conhecida de um ou mais incidentes (ITILc, 2007). Gerenciamento de Problemas o processo responsvel por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Tem como objetivos primordiais: evitar que problemas e incidentes

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resultantes destes ocorram; eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que no possam ser evitados (ITILc, 2007). Este processo tambm responsvel por manter uma base contendo solues de contorno e solues definitivas, que possibilita a uma organizao a reduo do impacto de incidentes que surjam ao longo do tempo (ITILc, 2007). 2.1.5 Gerenciamento de Eventos Segundo Fry (2010, p. 45),
Gerenciamento de Eventos definido no [livro] Operao de Servio como o processo que monitora todos os eventos que ocorrem atravs da infraestrutura de TI , a fim de permitir o funcionamento normal e tambm para detectar e escalonar condies excepcionais. O [livro] Operao de Servio continua dizendo que a habilidade para detectar eventos, dar sentido a eles e determinar a ao de controle apropriada provida pelo Gerenciamento de Eventos.

2.1.6 Gerenciamento de Configuraes e Ativos de Servio Nenhuma organizao pode ser totalmente eficiente ou efetiva sem gerenciar bem os seus ativos, especialmente aqueles ativos que so vitais para a execuo do negcio da organizao ou do cliente. Este processo gerencia os ativos de servio a fim de apoiar os outros processos (ITILb, 2007). Segundo Fry (2010, p. 47),
De acordo com o [livro] Transio de Servio, um dos principais objetivos do Gerenciamento de Configuraes e Ativos de Servio identificar, controlar, registrar, comunicar, auditar e verificar itens de configurao e ativos, incluindo suas verses, linhas de base, componentes, atributos e relacionamentos.

2.1.7 Gerenciamento de Liberaes e Implantao Segundo Fry (2010, p.46),


De acordo com o [livro] Transio de Servio, o objetivo do Gerenciamento de Liberaes e Implantao implantar liberaes na produo e estabelecer o uso efetivo do servio a fim de se entregar valor ao cliente e de se realizar a transferncia do controle para as operaes de servio.

2.1.8 Gerenciamento de Disponibilidade Segundo Fry (2010, p. 49),

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O propsito do Gerenciamento de Disponibilidade, de acordo com o [livro] Desenho de Servio, prover um ponto focal e de gerenciamento para todas as questes relacionadas disponibilidade, associando-as a servios e recursos, assegurando que as metas de disponibilidade so medidas e atingidas em todas as reas.

2.1.9 Gerenciamento de Catlogo de Servios Segundo Fry (2010, p. 48),


De acordo com o [livro] Desenho de Servio, o Gerenciamento de Catlogo de Servios deveria assegurar que um Catlogo de Servio produzido e mantido, contendo informao precisa de todos os servios operacionais e daqueles que esto sendo preparados para serem executados de maneira operacional.

2.1.10 Gerenciamento de Nvel de Servio Segundo Fry (2010, p.47),


O objetivo geral do Gerenciamento de Nvel de Servio assegurar que um nvel de servio acordado esteja sendo provido para todos os servios atuais e futuros, mas no o processo que executa as aes para atingir estas metas. Um dos objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio, como descrito no [livro] Desenho de Servio, definir, documentar, acordar, monitorar, medir, comunicar e revisar os nveis dos servios de TI.

2.2 Servio e Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao Um servio um meio de entregar valor aos clientes, pela viabilizao dos resultados que estes querem alcanar, sem que tenham a propriedade de custos e riscos especficos. (ITILa, 2007). Segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.59),
O Gerenciamento de Servios de TI de forma resumida, o gerenciamento da integrao entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um servio de TI, cujo objetivo viabilizar a entrega e o suporte de servios de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado estratgia do negcio da organizao, visando o alcance de objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento de acordos de nvel de servio entre a rea de TI e as demais reas da organizao.

2.3 ITIL Lite Itil Lite uma abordagem utilizada para implementao de componentes (processos e funes) chaves da ITIL V3. Fornece uma base solida para o Gerenciamento de Servios de TI, j que funciona tanto como um ponto de partida para quem deseja uma implementao

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total da ITIL V3 bem como para aqueles que no tem a inteno de implementar todos os componentes da ITIL V3. Esta abordagem indica uma maneira simplificada de se definir e documentar elementos constituintes de um processo, de se distribuir os componentes da ITIL V3 em categorias, como visualizado na Figura 2, para que as diferentes organizaes filtrem aqueles que acharem necessrio implementar (Fry, 2010).

Figura 2 Exemplo de categorizao dos componentes ITIL V3 em action, influencing, resourcing e underpinning

2.3.1 Categorizao dos Componentes ITIL V3 Com os 26 processos e 4 funes identificados na ITIL V3 necessrio estabelecer critrios para reduzir esta lista e assegurar que um projeto ITIL Lite implemente um gerenciamento de servios de excelncia. Assim, importante categorizar os componentes para deixar claro onde cada um se encaixa; como eles interagem uns com os outros e porque alguns so essenciais, mas necessitam do suporte de outros (Fry, 2010). De acordo com Fry(2010, p. 43) existem quatro diferentes tipos de componentes: action, influencing, resourcing e underpinning.

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Componentes do tipo Action so os que exigem aes de natureza operacional sejam executadas como parte de sua funcionalidade normal. Eles compem a fachada da ITIL. So eles: Central de Servios, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Liberaes e Implantao, Cumprimento de Requisio, Gerenciamento de Operaes de TI, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Configuraes e Ativos de Servio (Fry, 2010). Componentes do tipo Influencing so relacionados maioria dos componentes Action e atuam ligando os componentes Resourcing aos do tipo Action. So eles: Gerenciamento de Nvel de Servio, Validao e Teste de Servio, Gerenciamento de Catlogo de Servios, Avaliao, Medio de Servio, Gerenciamento do Conhecimento e Melhoria de Servio (Fry, 2010). Componentes do tipo Resourcing so cruciais no provimento dos nveis de servio necessrios para cumprir com o que foi acordado. No h como entregar servios sem possuir recursos. Os componentes Resourcing so: Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Planejamento e Suporte da Transio, Relatrio de Servio, Gerenciamento de Aplicaes, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Tcnico (Fry, 2010). Componentes do tipo Underpinning fornecem servios para um grande nmero de outros componentes de outros tipos, e por isso apiam suas atividades. So eles: Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI, Gerao de Estratgia, Gerenciamento de Portflio de Servios, Gerenciamento de Segurana da Informao e Gerenciamento de Fornecedores (Fry, 2010). As principais razes encontradas para se categorizar os componentes ITIL V3 so: Entender completamente o papel de cada componente (Fry, 2010). Concordar na percepo que cada um tem dos componentes (Fry, 2010). Assegurar que o papel de cada componente ITIL V3 compreendido (Fry, 2010). Para assegurar um resultado bem balanceado (Fry, 2010). Obter uma viso mais lgica da ITIL V3 (Fry, 2010). Para executar a categorizao necessrio que se sigam 14 passos na seguinte ordem: Criar um time; criar um objetivo; chegar a um acordo nas categorias adotadas; criar um mapa de categorizao em branco; criar um documento de descrio de componente em branco; identificar os componentes ITIL V3; entender cada componente; discutir cada componente; alocar uma categoria para cada componente; preencher o mapa de categorizao com os componentes; preencher o documento de descrio de componente; distribuir o mapa e o documento de descrio; agir de acordo com o feedback ps distribuio; e finalizar o mapa e documentos de descrio (Fry, 2010). 2.3.2 O Processo De Filtragem dos Componentes ITIL V3 De acordo com Fry (2010, p. 61), Uma vez que tenhamos categorizado nossos processos e funes ITIL V3 o prximo passo a filtragem. Selecionar componentes ITIL Lite exige vrios nveis de filtragem. Isto , claro, muito subjetivo e demanda cuidado e ateno. Trs nveis de filtragem so recomendados (Fry, 2010):

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Essencial componentes ITIL V3 que devem ser includos no projeto ITIL Lite (Fry, 2010). Rejeitado uma lista de componentes que no estaro presentes no projeto ITIL Lite (Fry, 2010). Potencial mais difcil de definir e pode-se deixar para gerar uma lista de componentes mais tarde no projeto ITIL Lite (Fry, 2010).

2.3.3 Templates ITIL Lite De acordo com Fry (2010, p. 69), Para construir uma verso de ITIL Lite bem sucedida voc vai precisar criar um template que ilustra os componentes que voc pretende incluir e as relaes entre eles. Existem estratgias tpicas para se abordar a seleo dos componentes que faro parte do projeto ITIL Lite. E algumas das abordagens so (Fry, 2010): Necessidades bsicas o bsico do que essencial na ITIL (Fry, 2010). Crescimento orgnico os componentes essenciais so implementados e a partir do resultado desta implementao novos componentes so escolhidos (Fry, 2010). Suporte a servio os componentes escolhidos so todos aqueles descritos no livro Suporte a Servio da ITIL V2, mais alguns da ITIL V3 que esto diretamente relacionados aos primeiros, como exemplificado na figura 3 (Fry, 2010). Entrega de servio - os componentes escolhidos so todos aqueles descritos no livro Entrega de Servio da ITIL V2, mais alguns da ITIL V3 que esto diretamente relacionados aos primeiros (Fry, 2010). ITIL V2 uma mistura de Suporte a servio e Entrega de Servio. Ideal para organizaes que j tm ITIL V2 e desejam atualizar para a verso 3 (Fry, 2010). ITIL V2+ - Para organizaes que tm ITIL V2 e querem algo a mais (Fry, 2010). Ciclo de vida Todos os 5 livros da ITIL V3 so utilizados como guia na escolha dos componentes ITIL Lite (Fry, 2010). Melhoria Contnua do servio Para a organizao que j tem um bom GSTI e deseja focar mais em melhoria contnua do que na implementao dos componentes (Fry, 2010). Operao de servio se concentra na escolha de componentes do tipo Action (Fry, 2010). Propriedade de servio a seleo dos componentes baseada na existncia de proprietrios dos processos (Fry, 2010). Melhor prtica a seleo dos componentes orientada por outra(s) boa(s) prtica(s) como as encontradas em COBIT, ISSO/IEC 20000 ou ISSO/IEC 27001 (Fry, 2010). Template original criado a partir das abordagens anteriores ou do zero (Fry, 2010).

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Para criar um template ITIL Lite necessrio seguir os seguintes passos: rever as razes para se adotar ITIL Lite; selecionar um template ITIL Lite ou criar um template do zero; executar remoo de qualquer componente; identificar os componentes que j existem na organizao; balancear o template; formalizar o template; distribuir o template; e finalizar o template (Fry, 2010).

Figura 3 Template de Suporte a servio

2.3.4 Preparao para implementao ITIL Lite H pouca diferena entre implementar ITIL Lite e implementar ITIL V3 totalmente. Seja a implementao total ou parcial os seguintes pontos devem ser considerados (Fry, 2010): Maturidade do componente determinar a maturidade de todos os componentes constantes do template ITIL Lite, utilizando uma ferramenta como CMMI ou PMF (Fry, 2010).

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Prioridades dos componentes a ordem em que os componentes devem ser implamentados numa organizao (Fry, 2010). Anlise de gap a diferena entre o componente existente e o equivalente em ITIL V3 (Fry, 2010). Gerenciamento de projeto para assegurar o sucesso importante que a iniciativa ITIL Lite seja orientada pelas atividades de um gerenciamento de projetos (Fry, 2010).

2.4 ITIL V2 X ITIL V3 Segundo Fry (2010, p. 6), Para entender como um projeto ITIL Lite pode encaixar num framework ITIL, importante entender as diferenas e similaridades entre as duas verses. Implementao por departamentos da rea de TI, em que os implementadores escolhem um conjunto de servios para colocar em produo, ou uma implementao por ciclo de vida de servio de acordo com a ITIL V3, um exemplo de diferena entre as duas verses da ITIL, que pode ser visualizada na Tabela 1.
Tabela 1 uma comparao entre ITIL V2 e ITIL V3

ITIL V2 Concentrada nos essenciais, ou seja, nos livros Entrega de Servio e Suporte a Servio. esttica. Implementada considerando GSTI com uma menor importncia. Desenvolvida a partir de um pool de contribuies menor. Possui sete publicaes, mas a maioria das organizaes foca ou l apenas duas.

ITIL V3 Usa uma abordagem de ciclo de vida, sendo cada livro uma fase do ciclo. orgnica. Enxerga GSTI como uma funo de TI de extrema importncia. Desenvolvida a partir de um grande pool internacional. Todas as publicaes so de conhecimento obrigatrio, ou seja, todas devem ser lidas

2.5 Projeto Segundo o PMI (2008),


Um projeto um esforo temporrio empreendido para criar um produto, servio ou resultado exclusivo. A sua natureza temporria indica um inicio e um trmino definido. O trmino alcanado quando os objetivos tiverem sido atingidos ou quando se concluir que esses objetivos no sero ou no podero ser atingidos e o projeto for encerrado, ou quando o mesmo no for mais necessrio. Temporrio no significa necessariamente de curta durao. Alm disso, geralmente o termo

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temporrio no se aplica ao produto, servio ou resultado criado pelo projeto; a maioria dos projetos realizada para criar um resultado duradouro.

2.6 Gerenciamento de Projetos Segundo o PMI (2008),


O gerenciamento de projetos (GP) a aplicao de conhecimento, habilidades, ferramentas e tcnicas s atividades do projeto a fim de atender aos seus requisitos. O gerenciamento de projetos realizado atravs da aplicao e integrao apropriadas dos 42 processos agrupados logicamente abrangendo os 5 grupos. Os 5 grupos de processos so: Iniciao; Planejamento; Execuo; Monitoramento e controle; e Encerramento. Gerenciar um projeto inclui: Identificao dos requisitos; Adaptao s diferentes necessidades, preocupaes e expectativas das partes interessadas medida que o projeto planejado e realizado; Balanceamento das restries conflitantes do projeto que incluem, mas no se limitam a: o Escopo; o Qualidade; o Cronograma; o Oramento; o Recursos; e o Risco.

2.7 Plano Geral do Projeto O plano geral do projeto resultado da execuo dos processos de planejamento, demonstrados na Figura 3. Segundo o PMI (2008),
Os processos de planejamento desenvolvem o plano de gerenciamento e os documentos do projeto que sero usados para execut-lo. A natureza multidimensional do gerenciamento de projetos cria loops de feedback peridicos para anlise adicional. medida que mais informaes ou caractersticas do projeto so coletadas e entendidas, pode ser necessrio um planejamento adicional. Mudanas significativas ocorridas ao longo do ciclo de vida do projeto acionam uma necessidade revisitar um ou mais dos processos de planejamento e possivelmente, alguns dos processos de iniciao. Este detalhamento progressivo do plano de gerenciamento do projeto com freqncia denominado planejamento por ondas sucessivas, indicando que o planejamento e a documentao so processos iterativos e contnuos.

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Figura 4 Grupo de processos de planejamento

2.8 Execuo do Projeto Segundo o PMI (2008),


O Grupo de Processos de Execuo consiste nos processos realizados para concluir o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto de forma a cumprir as especificaes do projeto. Este grupo de processos envolve coordenar pessoas e recursos e tambm integrar e executar as atividades do projeto em conformidade com o plano de gerenciamento do mesmo.

Os processos de Gerenciamento de Projetos que fazem parte do grupo de processos de execuo so: orientar e gerenciar a execuo do projeto; realizar a garantia de qualidade;

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mobilizar a equipe do projeto; desenvolver a equipe do projeto; gerenciar a equipe do projeto; distribuir informaes; gerenciar as expectativas das partes interessadas; realizar aquisies (PMI, 2008). 2.9 - Monitoramento e Controle do Projeto Segundo o PMI (2008),
O Grupo de Processos de Monitoramento e Controle consiste nos processos necessrios para acompanhar, revisar e regular o processo e o desempenho do projeto, identificar todas as reas nas quais sero necessrias mudanas no plano e iniciar as mudanas correspondentes. O principal benefcio deste grupo de processos que o desempenho do projeto observado e mensurado de forma peridica e uniforme para identificar variaes em relao ao plano de gerenciamento do mesmo. O grupo de processos de monitoramento e controle tambm inclui: Controlar as mudanas e recomendar aes preventivas em antecipao a possveis problemas. Monitorar as atividades do projeto em relao ao plano de gerenciamento e linha de base de desempenho do mesmo e Influenciar os fatores que poderiam impedir o controle integrado de mudanas, para que somente as mudanas aprovadas sejam implementadas.

Os processos de Gerenciamento de Projetos que fazem parte do grupo de processos de monitoramento e controle so: monitorar e controlar o trabalho do projeto; realizar o controle integrado de mudanas; verificar o escopo; controlar o escopo; controlar o cronograma; controlar os custos; realizar o controle da qualidade; reportar o desempenho; monitorar e controlar os riscos; administrar as aquisies (PMI, 2008).

3 - RESULTADOS
3.1 Contexto da organizao O Centro de Informtica da Cmara dos Deputados, ou CENIN, foi criado em 1997 e responsvel por prover solues de Tecnologia da Informao para a Casa. So atribuies do Centro a realizao de estudos tcnicos e a gesto da instalao, do funcionamento e da manuteno do parque computacional instalado e das redes de comunicao implantadas na Casa, assim como a prestao de apoio tcnico aos gabinetes parlamentares e s demais unidades administrativas da Cmara, colaborando na soluo de dvidas relacionadas correta utilizao dos equipamentos, dos programas e dos sistemas de informao tornados disponveis. Como pode ser visto na Figura 4, o CENIN possui, em sua estrutura, os seguintes rgos: Coordenao de Planejamento e Gesto de TIC (COGES)

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Coordenao de Administrao de Infraestrutura de TI (CAINF) Coordenao de Disseminao de Informao (CODIS) Coordenao de Engenharia de Sistemas e Anlise de Negcios (CESAN) Coordenao de Relacionamento com Cliente (COREL) Coordenao do Sistema Eletrnico de Votao (COSEV) Servio de Administrao (SERAD)

Figura 5 Organograma do CENIN

De acordo com o que foi definido no Planejamento Estratgico realizado em 2010, a misso do CENIN Prover solues de Tecnologia de Informao e Comunicao Cmara dos Deputados, alinhadas com a estratgia da instituio. A implantao de processos e ferramenta para gesto de servios de TI baseada na ITIL um dos projetos estratgicos, que consta do atual Plano Estratgico do CENIN. A ferramenta adquirida a FrontRange ITSM, que est em sua verso 6.3, e os processos a serem implantados, todos baseados na ITIL V2, so os seguintes: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Configuraes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberaes e Gerenciamento de Nveis de Servio. No quarto trimestre de 2009 todo o quadro de servidores efetivos foi treinado e certificado em ITIL Foundation V2.

23

3.2 Detalhamento do problema O projeto de implantao do Gerenciamento de Servios de TI no CENIN teve seu incio em 2008, com a contratao de uma consultoria e da ferramenta de GSTI. Foi criada uma equipe de trabalho dentro do Centro de Informtica, constituda por funcionrios provenientes de todos os rgos, que tinha como funo acompanhar ou auxiliar os consultores com os recursos necessrios para se definir, modelar e documentar o catlogo de servios e cada um dos processos ITIL, de acordo com a realidade enxergada. A equipe de trabalho era formada por pessoas de interesses diversos, com diferentes vises da realidade do Centro de Informtica, e muitas das vezes os integrantes no se entendiam quanto ao conhecimento da ITIL, o que era provocado principalmente pela falta de treinamento e certificao em ITIL Foundation V2, ou pela necessidade de uma reviso recente de conceitos. Em mdia, cada reunio de definio e modelagem dos componentes ITIL possua entre 10 a 15 participantes. A modelagem de todos os processos durou pouco mais de um ano e para cada um deles foi definido um gerente e um proprietrio, que segundo os documentos de papis e responsabilidades dos processos devem possuir, no mnimo, treinamento e certificao em ITIL Practitioner, o segundo nvel de qualificao da ITIL V2. Das pessoas escolhidas para serem gerentes e proprietrias, apenas uma possui este nvel de qualificao. S aps terem sido documentados todos os processos, e antes do incio da efetiva implantao do processo de Gerenciamento de Incidentes, o quadro de servidores efetivos do CENIN foi treinado e certificado em ITIL Foundation V2. Na elaborao do Catlogo de Servios, em particular, houve muita discusso sobre seu contedo e muita dificuldade em se entender o conceito de servios de TI. Uma primeira verso do documento ficou pronta em junho de 2009, mas foi totalmente modificado no incio de 2010, onde um conjunto diferente de servios foi identificado, mais prximo da realidade de operao do Centro. Em junho 2009, o Frum Internacional de Gerenciamento de Servios de TI realizou uma pesquisa junto comunidade de GSTI com o propsito de descobrir algo sobre a absoro da ITIL V3 e sobre a necessidade de se manter a verso 2 da ITIL. A pesquisa obteve 1300 respostas de diversas organizaes e algumas mensagens ficaram claras a partir do relatrio gerado: Verses em ingls dos produtos precisam ficar no mercado at o final. De uma maneira geral, foi sugerido que menos de 8% das qualificaes da verso 2 precisam estar disponveis por mais de dois anos (a partir da data da pesquisa). A partir desta descoberta a OGC anunciou que a verso 2 da ITIL ser totalmente removida at junho de 2011, incluindo os treinamentos, certificaes e publicaes dos livros em papel. A excluso dos treinamentos ocorrer da seguinte forma: V2 Foundation em 30 de junho de 2010. V2 Practitioner em 31 de dezembro de 2010. V2 Manager em 31 de agosto de 2010. Foundation Bridge em 31 de dezembro de 2010.

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Com o anncio de descontinuao da verso 2 da ITIL, as empresas provedoras de solues de GSTI vm correndo atrs da oferta de ferramentas cada vez mais compatveis com os componentes ITIL V3, e a FrontRange ITSM, que foi adotada pelo CENIN, deve ainda no ano de 2010 lanar uma nova verso totalmente reformulada e com processos adicionais todos baseados na verso 3 da ITIL. A partir deste cenrio de mudana impulsionada pela prpria OGC, que motiva os fabricantes de ferramentas a disponibilizarem solues de GSTI em conformidade com a ITIL V3, tendo o Centro de Informtica adquirido uma soluo prestes a se adaptar nova realidade faz com que os membros da equipe do projeto de implantao de GSTI na Cmara dos Deputados comecem a pensar na necessidade de se migrar a modelagem dos processos para a verso 3 da ITIL e at mesmo de se analisar a possibilidade de incluso de novos componentes. 3.3 Plano do Projeto Esta seo apresenta o desenvolvimento de um Plano de Projeto, que composto das seguintes informaes: viso geral do projeto; escopo do projeto e do resultado exclusivo; entregas do projeto visualizadas na Estrutura Analtica do Projeto; atividades do projeto e cronograma resultante do encadeamento delas; as responsabilidades assumidas por partes interessadas no projeto; matriz de custos; e matriz de riscos do projeto. a forma escolhida para apresentar uma proposta de implantao de Gerenciamento de Servios de TI, baseada em ITIL V3, no Centro de Informtica da Cmara dos Deputados. 3.3.1 Viso Geral do Projeto Elaborar uma iniciativa de implantao do Gerenciamento de Servios de TI, baseado em ITIL V3, no Centro de Informtica da Cmara dos Deputados utilizando a abordagem ITIL Lite, em resposta ao anncio oficial de descontinuao da ITIL V2 disseminado pela OGC e evoluo da ferramenta FrontRange ITSM para uma verso que oferece processos especficos da ITIL V3. 3.3.2 Escopo do Projeto Est previsto no escopo do projeto: avaliao de contratao de treinamentos para a equipe do projeto e para proprietrios dos processos;

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a anlise da necessidade de contratao de consultoria em ITIL V3; a identificao dos componentes ITIL V3 a serem implementados e em que ordem isto deve acontecer; definio da maturidade desejada dos componentes e anlise de gap feita; e a definio de planos de ao para desenho e implementao dos componentes.

3.3.3 Escopo do Resultado Est previsto como resultado do projeto: formao de um grupo de pessoas com conhecimento especializado em ITIL V3; um template de categorizao de componentes ITIL V3 a serem implementados, baseado na ou retirado da abordagem ITIL Lite; documentao, ou planilha, contendo o nvel de maturidade que se deseja atingir para cada um dos componentes, com as respectivas justificativas; grfico de anlise de gap mostrando um comparativo entre a maturidade atual do componente e a desejada; Planos de Ao para implementao dos componentes, baseada nos resultados da anlise de gap; Gerentes e Proprietrios dos componentes treinados e certificados nos nveis intermedirios de ITIL V3; estabelecimento de uma base slida para uma implementao total da ITIL V3; e definio de um Gerenciamento de Servios de TI com base nos componentes ITIL V3 selecionados.

3.3.4 Estrutura Analtica do Projeto A figura 5, logo abaixo, representa a Estrutura Analtica do Projeto.

26

1.GSTI: Componentes ITIL V3

1.1.Gerenciamento do Projeto

1.2.Escolha dos componentes ITIL V3

1.3.Avaliao de maturidade e anlise de gap

1.4.Planejamento da implementao dos componentes

1.5.Contratao

1.1.1.Planejamento do Projeto

1.2.1.Categorizao dos componentes ITIL V3

1.3.1.Escolha do Modelo de Maturidade

1.4.1.Definio de prioridades de implementao

1.5.1.Anlise de contratao de consultoria

1.1.2.Execuo do Projeto

1.2.2.Filtragem dos componentes ITIL V3

1.3.2.Deciso sobre nvel de maturidade de cada componente ITIL V3

1.4.2.Elaboraa dos Planos de Ao

1.5.2.Anlise de contratao de treinamentos ITIL V3

1.1.3.Monitoramento e Controle do Projeto

1.2.3.Escolha / Criao do template ITIL Lite

1.3.3.Elaborao de comparativo entre maturidades atual e desejada de cada componente ITIL V3

1.1.4.Encerramento do Projeto

Figura 6 EAP do Projeto

3.3.5 Dicionrio da EAP


Tabela 2 Dicionrio da EAP

Cdigo 1.1 1.1.1

Pacote de Trabalho Gerenciamento do Projeto Planejamento

Descrio Fase em que o plano do projeto produzido, contendo escopo, EAP cronograma, matriz de responsabilidades, matriz dos custos, matriz dos riscos. Fase em que as atividades definidas para o projeto so executadas, ou seja, o plano do projeto colocado em prtica. Conjunto de atividades realizado em paralelo com a execuo em que todo o acompanhamento do andamento do projeto feito, por meio de reunies ou reviso dos entregveis. Fase em que o projeto encerrado, o que deve acontecer quando todos os planos de

1.1.2

Execuo do Projeto

1.1.3

Monitoramento e Controle do Projeto

1.1.4

Encerramento do Projeto

27

ao para implementao dos componentes ITIL V3 estiverem prontos. 1.2 Escolha de componentes ITIL V3 Analisar qual a forma mais adequada de se categorizar os componentes ITIL V3 de acordo com entendimento e funcionamento do Centro de Informtica da Cmara dos Deputados. Este trabalho essencial para que a equipe do projeto desenvolva os conhecimentos de ITIL V3 e seus componentes. A abordagem ITIL Lite sugere um modelo de categorizao, que pode ou no ser igual ao utilizado pelo CENIN. Produzir uma lista de componentes ITIL V3 que o CENIN entende ser um conjunto de processos ou funes que deve ser implementado, ou seja, so essenciais. Elaborar tambm uma lista daqueles componentes que tiverem sido rejeitados e dos que tem potencial para serem implementados no futuro. Produzir ou utilizar um template igual ou prximo ao sugerido pela abordagem ITIL Lite. a distribuio dos componentes escolhidos para implementao dentro das categorias definidas.

1.2.1

Categorizao dos componentes ITIL V3

1.2.2

Filtragem dos componentes ITIL V3

1.2.3

Escolha / Criao do template ITIL Lite Avaliao de maturidade e anlise de gap Escolha do Modelo de Maturidade Deciso sobre nvel de maturidade de cada componente ITIL V3 Elaborao do comparativo entre maturidades atual e desejada de cada componente ITIL V3 Planejamento da implementao dos componentes Definio de prioridades de implementao Elaborao dos Planos de Ao

1.3

1.3.1

1.3.2

1.3.3

Este trabalho definir qual o modelo de maturidade (CMMI ou PMF, por exemplo) que ser utilizado para definir os nveis atuais e desejados dos componentes. Decidir em que nvel de maturidade cada componente deve ser implementado, ou seja, o que o CENIN deseja de cada processo ITIL V3. Avaliar a maturidade atual dos componentes, identificar a lacuna entre o que se tem e o que deseja e estabelecer um comparativo.

1.4 1.4.1 1.4.2

Definir uma ordem de implementao dos processos baseada na realidade do CENIN. Para cada um dos componentes

28

pertencentes ao template ITIL Lite definido elaborado um plano de ao contendo tudo aquilo que necessrio fazer para colocar o processo em produo, da modelagem implementao, alm da definio dos responsveis por cada plano, ou proprietrios dos componentes. Cada Plano de Ao pode dar origem a um projeto ou subprojeto. 1.5 1.5.1 Contratao Anlise de contratao de consultoria Elaborar um estudo dos ambientes interno e externo para avaliar a necessidade de contratao de consultoria em ITIL V3. Estudar a contratao dos treinamentos necessrios para a equipe do projeto, para os proprietrios dos processos definidos nos Planos de Ao e para todo o corpo funcional.

1.5.2

Anlise de contratao de treinamentos ITIL V3

3.3.6 Cronograma de Atividades


Tabela 3 - Cronograma das Atividades do Projeto

Id 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Cdigo 1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.2 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3

12 1.2.1.4 13 1.2.1.5 14 1.2.1.6 15 1.2.1.7 16 1.2.1.8

Descrio das Atividades GSTI: Componentes ITIL V3 Gerenciamento do Projeto Planejamento do projeto Execuo do projeto Monitoramento e Controle do projeto Encerramento do projeto Escolha de Componentes ITIL V3 Categorizao dos Componentes ITIL V3 Definir uma equipe Definir o objetivo da categorizao Criar uma lista de categorias e seus objetivos Criar um modelo de documento de mapeamento dos componentes nas categorias Criar um modelo de documento de descrio dos componentes Identificar e entender os componentes ITIL V3 Discutir e alocar uma categoria para cada componente Preencher o documento de mapeamento dos componente nas categorias

Durao 273 dias 243 dias 20 dias 213 dias 213 dias 20 dias 69 dias 49 dias 2 dias 1 dia 3 dias 1 dia 1 dia 20 dias 5 dias 1 dia

Predec.

3 3 4

3 9 10 11 12 13 14 15

29

17 18 19 20

1.2.1.9 1.2.1.9 1.2.1.10 1.2.2

21 1.2.2.1 22 23 24 25 26 27 28 1.2.2.2 1.2.2.3 1.2.3 1.2.3.1 1.2.3.2 1.3 1.3.1

29 1.3.2 30 1.3.2.1 31 1.3.2.2 32 1.3.2.3 33 1.3.2.4 34 1.3.3 35 1.3.3.1 36 1.3.3.2 37 1.3.3.3 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 1.3.3.4 1.4 1.4.1 1.4.1.1 1.4.1.2 1.4.1.3 1.4.1.4 1.4.1.5 1.4.2 1.4.2.1 1.4.2.2 1.4.2.3 1.4.2.4 1.4.2.5

Distribuir os documentos para pessoas chave do CENIN e obter feedback Atualizar documentos de acordo com feedback Finalizar os documentos e obter aceite dos envolvidos Filtragem dos componentes ITIL V3 Identificar os componentes essenciais, rejeitados e que tm potencial para o CENIN Documentar e distribuir o resultado da filtragem para pessoas chaves do CENIN Obter feedback e finalizar documento Escolha / Criao do template ITIL Lite Decidir qual template utilizar ou criar um novo Executar personalizaes no template escolhido / criado Avaliao de maturidade e anlise de gap Escolha do modelo de maturidade Deciso sobre nvel de maturidade de cada componente ITIL V3 Atribuir maturidade desejada para cada componente Documentar as razes para os nveis desejados de maturidade Distribuir a documentao e obter feedback Finalizar a documentao Elaborao do comparativo entre maturidade atual e desejada de cada componente ITIL V3 Rever o nvel de maturidade desejado de cada componente Determinar e documentar a maturidade atual dos componentes Distribuir para as pessoas chaves do CENIN a maturidade atual dos componentes Identificar e documentar as diferenas entre os componentes nas maturidades desejadas e as atuais Planejamento da implementao dos componentes Definio de prioridade de implementao Escolher o mtodo e criar o critrio de priorizao Aplicar o mtodo Documentar a ordem de implementao dos componentes Distribuir a documentao e obter feedback Finalizar a documentao Elaborao dos Planos de Ao Definir o modelo de Plano de Ao Escrever um Plano de Ao para cada componente Distribuir os Planos para aprovao Finalizar os Planos Decidir sobre criao de Plano Mestre ou de um projeto

5 dias 5 dias 5 dias 20 dias 10 dias 5 dias 5 dias 10 dias 5 dias 5 dias 44 dias 2 dias 15 dias 3 dias 2 dias 5 dias 5 dias 27 dias 2 dias 5 dias 5 dias 15 dias 50 dias 21 dias 5 dias 5 dias 3 dias 5 dias 3 dias 50 dias 5 dias 20 dias 10 dias 10 dias 5 dias

16 17 18

19 21 22 23 25

28 30 31 32

33 35 36 37

38 41 42 43 44

38 48 49 50

30

52 53 54 55

1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.2.1

56 1.5.2.2

para controle das implementaes Contratao Anlise de contratao de consultoria Anlise de contratao de treinamentos ITIL V3 Contratao de curso ITIL Foundation V3 Contratao de cursos intermedirios para proprietrios dos componentes

40 dias 40 dias 30 dias 20 dias 20 dias

3 3

3.3.7 Matriz de Responsabilidades Grande parte das atividades do projeto ser executada por uma equipe exclusiva formada de no mximo seis Analistas provenientes de todos os rgos do CENIN, sendo o Gerente do Projeto um Analista oriundo da COGES. Na Tabela 3 so exibidos os patrocinadores, responsveis e executores de cada uma das macro-atividades definidas na EAP. Depende do resultado da anlise de contratao de consultoria a presena de um Consultor na execuo das atividades em que ele aparece alocado.
Tabela 4 - Matriz de Responsabilidades

Macro-atividades Patrocinador Gerenciamento do Diretor do CENIN projeto Escolha dos Diretor do CENIN componentes ITIL V3

Responsvel Diretor do CENIN Analista COGES

Executor Analista da COGES

Avaliao de Diretor do CENIN maturidade e anlise de gap

Planejamento da Diretor do CENIN implementao dos componentes

Contratao

Diretor do CENIN

da Analista da COREL Analista da CAINF Analista da CESAN Analista da CODIS Analista da COSEV Consultor contratado Analista da Analista da COREL COGES Analista da CAINF Analista da CESAN Analista da CODIS Analista da COSEV Consultor contratado Analista da Analista da COREL COGES Analista da CAINF Analista da CESAN Analista da CODIS Analista da COSEV Consultor contratado Diretor do CENIN Analista da COGES

31

3.3.8 Matriz dos Custos Os custos, indicados na Tabela 4, ainda no consideram possveis gastos com Consultoria e treinamentos, que sero levantados durante a anlise de contratao de consultoria e anlise de contratao de treinamentos ITIL V3, assim sucessivamente.
Tabela 5 - Matriz dos Custos

Cdigo 1.1

Entrega 1 5

Qtd. de executores

Gerenciamento do Projeto 1.2 Escolha de componentes ITIL V3 1.3 Avaliao de maturidade e anlise de gap 1.4 Planejamento da implementao dos componentes 1.5 Contratao Custo total do projeto

Preo Unitrio Mdio R$ 832,00 640,00

Preo Total Mdio R$ 202.176,00 220.800,00

640,00

140.800,00

640,00

160.000,00

832,00

33.280,00 757.056,00

3.3.8 Matriz dos Riscos


Tabela 6 - Matriz dos Riscos

Cdigo Entrega 1.1.2 Execuo do Projeto

1.1.3

Monitoramento e Controle do Projeto

1.2

Escolha dos componentes ITIL V3

1.3.2

Deciso sobre nvel de maturidade de cada componente ITIL V3

Descrio Risco Falta de empenho da equipe do projeto em trabalhar o conhecimento da ITIL V3 e ITIL Lite antes, durante e depois de cada atividade. Fraca monitorao das atividades realizadas pela equipe do projeto devido separao fsica entre os rgos do CENIN Componentes ITIL V3 considerados como essenciais, ou rejeitados ou que tm potencial, no refletem as necessidades do CENIN Falha na definio dos nveis de maturidade desejados para os componentes essenciais

Classificao Organizacional

Organizacional

Tcnico

Tcnico

32

1.4.2

1.5.2

Elaborao dos Planos de Plano(s) de Ao para Tcnico Ao implementao de componente(s) sem proprietrio(s) definido(s) Anlise de contratao de Inexistncia de cursos ITIL V3 Externo treinamentos ITIL V3 de nvel intermedirio em lngua portuguesa.

4 CONCLUSO
Colocando em execuo, no momento oportuno, a proposta de Plano de Projeto apresentada neste trabalho, o Centro de Informtica da Cmara dos Deputados dar incio e estabelecer a base necessria implantao dos componentes ITIL V3, fazendo frente ao anncio oficial de descontinuao da ITIL V2 e com a oportunidade de aproveitar mais de sua soluo tecnolgica adquirida para realizar GSTI. Espera-se que durante a execuo do projeto os membros da equipe adquiram grande conhecimento em ITIL V3, principalmente aps a entrega do elemento Escolha dos Componentes ITIL V3 definido na EAP, que far com que as pessoas envolvidas nas atividades decorrentes analisem e estudem conjuntamente os processos j modelados e implementados com base na verso 2 da ITIL e os componentes como esto definidos nos livros da ITIL V3, gerando como resultado um mapa de processos e funes a serem implantados, que no caso do CENIN ficar prximo da seguinte lista: Gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de Requisio, Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuraes e Ativos de Servio, Gerenciamento de Liberaes e Implantao, Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Catlogo de Servios, que hoje faz parte do Gerenciamento de Nvel de Servios e o Gerenciamento de Eventos, que hoje faz parte do Gerenciamento de Incidentes, podem ser considerados para implantao, como sugesto de componentes adicionais ITIL V3. As atividades apresentadas para execuo do projeto de implantao da ITIL V3 foram todas baseadas na abordagem ITIL Lite, ou seja, numa forma simplificada, de menor custo, publicada oficialmente e que serve para todas as organizaes que desejam ou no implementar totalmente a ITIL V3. A flexibilidade inerente abordagem, que pouco impe e mais sugere, permite que o Gerente do Projeto possa incluir ou retirar atividades do plano aqui apresentado. Fica como sugesto de trabalho futuro a realizao de um estudo sobre as lies aprendidas, nesta e em outras organizaes, aps a execuo de um projeto de implantao de GSTI baseada em ITIL V3, utilizando ou no a abordagem ITIL Lite.

5 REFERNCIAS

33

FRY, Malcolm. ITIL Lite A road map to full or partial implementation. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2010. [ITILa] Service Design. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2007. [ITILb] Service Transition. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2007. [ITILc] Service Operation. Londres Inglaterra: The Stationary Office, 2007. itSMF The IT Service Management Forum. An Introductory Overview of ITIL V3. Inglaterra, 2007. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica. Novatec, 2007. PMI, PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos. Guia PMBOK. 4. Ed. 2008. SCARFF, Frances. OGC withdrawal of ITIL version 2. OGC, Londres Inglaterra, out. 2009. Disponvel em: <http://www.ogc.gov.uk/itil_ogc_withdrawal_of_itil_version2.asp>.

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