XIII Encontro Nacional de Pesquisa em Cincia da Informao - XIII ENANCIB 2012

GT 4: Gesto da Informao e do Conhecimento nas Organizaes

AVALIAO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADMICA: A METODOLOGIA LIBQUAL+ E SUAS PERSPECTIVAS DE APLICAO NO BRASIL

Comunicao Oral

Gisele Ferreira de Brito - ECA-USP Waldomiro de Castro Santos Vergueiro - ECA-USP gisele.brito@usp.br

Resumo O propsito deste artigo o de refletir sobre a temtica da qualidade centrada no cliente em bibliotecas acadmicas e tambm contribuir em relao importncia das avaliaes de qualidade, a partir da percepo de seus clientes, para esse tipo de biblioteca, sobretudo no Brasil onde as avaliaes das instituies de ensino superior e itens de sua infraestrutura, entre elas as bibliotecas, so compulsrias. Destaca uma metodologia especfica, o LibQual+, criada nos Estados Unidos e utilizada em centenas de bibliotecas ao redor do mundo, mas ainda sem aplicao no Brasil. A partir da anlise de seus procedimentos de avaliao, visa apresentar os ganhos obtidos com sua aplicao e verificar as possibilidades de utilizao dessa metodologia em bibliotecas acadmicas brasileiras. Conclui-se que a metodologia apresenta aspectos que apiam a gesto de bibliotecas acadmicas, como a identificao de pontos fortes e fracos dos servios, a aproximao da biblioteca aos seus clientes, a realizao de comparaes de desempenho com outras bibliotecas e a identificao de melhores prticas, alm de contribuir para uma administrao mais profissional das bibliotecas. Palavras-chave: Bibliotecas acadmicas. Servios aos clientes. Qualidade. Satisfao do consumidor. LibQual+.

Abstract Quality evaluation of academic library: the LibQual+ methodology and their perspectives of implementation in Brazil The purpose of this paper is to reflect on the theme of customer-centered quality in academic libraries and contribute to the importance of quality evaluations, based on the perception of their customers for this type of library. It is especially important in Brazil, where evaluations of higher education institutions and their infrastructure items, including libraries, are compulsory. It highlights a specific methodology, the LibQUAL+, created in the United States and used in hundreds of libraries around the world, but without any perceptible application in Brazil as yet. From the analysis of LibQUAL+ assessment procedures, the article aims to present the benefits that can be achieved from its application as well as intends to verify the possibilities of using this methodology in academic libraries in Brazil. It concludes that the methodology presents aspects which can support the academic library management, as identifying the of strong and weak points of the services, becoming nearer to the librarys customers, comparing the library performance with other libraries and defining the best practices in the field, besides contributing to a more professional management of the libraries. Key Words: Academic libraries. Customer services. Quality. Customer satisfaction. LibQual+.

AVALIAO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADMICA: A METODOLOGIA LIBQUAL+ E SUAS PERSPECTIVAS DE APLICAO NO BRASIL

Introduo

Este artigo parte de pesquisa em desenvolvimento no mestrado do Programa de Psgraduao em Cincia da Informao da Escola de Comunicaes e Artes da Universidade de So Paulo. Trata-se de uma investigao bsica e descritiva, segundo a concepo de Andrade (2010) que objetiva refletir sobre o enfoque das avaliaes em medidas de qualidade centradas nos clientes1 de bibliotecas acadmicas, a fim de apresentar a possibilidade de aplicao, no mbito brasileiro, da metodologia LibQUAL. Dentre os procedimentos metodolgicos adotados, destaca-se a utilizao de pesquisa bibliogrfica e documental, por meio dos quais foram realizados o levantamento e anlise das fontes bibliogrficas para a estruturao do referencial terico. Como procedimentos para esta etapa da pesquisa, foram consultadas bases de dados internacionais para o levantamento de artigos, alm de livros, legislao, artigos de eventos cientficos e teses. Tal procedimento permitiu a construo preliminar do referencial terico composto inicialmente pela temtica da qualidade centrada no cliente em bibliotecas acadmicas, seguido pela importncia da avaliao da qualidade para esse tipo de biblioteca, sobretudo no Brasil. Na sequncia, apresenta-se o modelo de avaliao da qualidade bibliotecas acadmicas, que se baseia na percepo de seus clientes, o LibQUAL+.

Adota-se neste artigo o termo cliente, muito embora na literatura de Biblioteconomia e Cincia da Informao sejam encontradas outras denominaes, como as de leitores ou usurios. Nesse sentido, concorda-se com McKee (2000, p. 2) quando este considera que o termo usurio pode representar a adeso a uma filosofia de servio que reconhece o prestador como o nico rbitro de sua qualidade, uma acepo um tanto quanto passiva, ou seja, de algum que apenas utiliza um servio por falta de opo ou por se adaptar a algo preestabelecido. Por outro lado, segundo o mesmo autor, o termo cliente traz a ideia de proatividade, a de algum que opta por utilizar um servio ao invs de fazer outra coisa.

Contextualizao

A qualidade dos servios de informao deve ter como objetivo aprimorar seus servios, tendo em vista atender ou at mesmo superar a expectativa de seus clientes. Para Hernon e Altman (1995, p. 3) no importa o que os profissionais de informao pensam sobre o nvel de qualidade de seus servios e por mais que alguns deles possam considerar que seus clientes sejam incapazes de avaliar propriamente os servios de informao e considerem pobres suas opinies, se os clientes dizem que um servio de qualidade, ento realmente . Nesse mesmo raciocnio, Vergueiro (2000) afirma que muitos profissionais no se do conta da inadequao de suas prticas de trabalho, pensando estar oferecendo o seu melhor dentro das circunstncias a que esto submetidos e se esquecem que existe um outro ponto de vista alm do profissional - o do cliente -, e esse desencontro de percepes que pode gerar um nvel de servio abaixo do satisfatrio, comprometendo sua qualidade. Por essa razo, torna-se necessria uma ferramenta pela qual as necessidades dos clientes sejam ouvidas para o incremento da qualidade nos servios de informao. a que entra a avaliao. Mais do que avaliar os servios, o profissional bibliotecrio, deve ter uma viso menos sistemtica de sua atuao, ou seja, uma postura mais aberta ao mercado, incluindo o cliente no processo avaliativo e, a partir da, consider-los os rbitros ltimos de sua excelncia. Isso, porque o relacionamento com os clientes o aspecto mais importante das atividades do profissional da informao. (VERGUEIRO, 2007). Essa prerrogativa no recente. Ranganathan, na dcada de 1930, j preconizava a importncia dos clientes para os servios bibliotecrios em suas leis da Biblioteconomia: os livros so para usar; a cada leitor seu livro; a cada livro seu leitor; poupe o tempo do leitor; a biblioteca um organismo em crescimento. A partir dessas leis tem-se tambm as contribuies de Vergueiro (2002) em relao a aspectos da qualidade de servios e as de Lancaster (1996), aos aspectos de avaliao. Vergueiro (2002) verificou nas leis de Ranganathan a expresso de elementos que vem sendo abordados por tericos da qualidade, tais como o produto com o qual os profissionais da informao trabalham, a importncia do cliente e da busca pela satisfao de

suas necessidades de maneira eficiente, a necessidade de se definir processos de trabalho que poupem o tempo desse cliente, bem como o entendimento de que os servios de informao constituem organismos dinmicos em crescimento. Lancaster (1996, p. 11-14), por sua vez, identifica nas leis de Ranganathan aspectos a serem considerados nos processos de avaliao, a saber: 1 Lei: foco na acessibilidade pode o servio tornar um item acessvel a um solicitante, na hora que necessita dele, independentemente da fonte que o fornea e em qualquer formato aceitvel? (p. 11); 2 Lei: foco na disponibilidade - "no basta que a biblioteca possua o livro procurado por um usurio; preciso tambm que ele esteja disponvel no momento em que necessrio" (p. 12); 3 Lei: foco na disseminao - "uma biblioteca deveria, assim, ser avaliada em funo de sua capacidade de informar as pessoas acerca do material que lhes seja potencialmente til" (p. 12); 4 Lei: foco na eficincia - deve-se considerar o valor do tempo despendido pelo cliente, ou seja, na anlise de custo-eficcia de um servio de informao, todos os custos, inclusive todos os custos para o usurio, geralmente devem ser considerados (p. 13); 5 Lei: foco no desenvolvimento tecnolgico, mas comumente confundida com acmulo de materiais de informao - "as bibliotecas deveriam ser avaliadas em funo da medida em que so capazes de aproveitar as possibilidades oferecidas pela tecnologia" (p. 14). Para Lancaster (1996) so vrias as razes para um gestor de bibliotecas querer fazer uma avaliao dos servios prestados: a) estabelecer uma escala para mostrar em que nvel de desempenho o servio est funcionando no momento; b) simplesmente a de justificar a sua existncia; c) identificar possveis causa de malogros ou ineficincia do servio; d) comparar o desempenho de vrias bibliotecas ou servios. Para Lancaster (1996) as avaliaes de servios de informao podem ser subjetivas ou objetivas: estudos subjetivos baseados em opinies, no deixam de ser teis, pois

importante saber o que as pessoas sentem em relao ao servio (1996, p. 10) e complementa que esse tipo de avaliao pode e deve ser seguida por critrios e procedimentos objetivos, ou seja, quantificveis. Nessa mesma linha, Lubisco (2011b) afirma que, como objeto de avaliao, o desempenho organizacional medido tanto de forma objetiva (mediante dados coletados a partir de relatrios gerenciais) bem como de forma subjetiva (a partir de dados sobre a satisfao do cliente). Para ela, estas duas dimenses so elementos complementares, jamais excludentes. Da mesma forma, a International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA), em suas Diretrizes Internacionais de Medio de Desempenho em Bibliotecas Acadmicas, considera extremamente til que os indicadores sejam seguidos por tpicos obtidos em uma pesquisa de satisfao de usurios de forma a confirmar ou explicar os resultados. (POLL; BOEKHORST, 1996). Neste sentido, uma iniciativa da Association of Research Libraries (ARL), tem se mostrado bastante adequada, tendo em vista a avaliao da qualidade das bibliotecas acadmicas, considerando o ponto de vista de seus clientes: a metodologia LibQUAL+ (onde Lib, de library e QUAL, de quality). Porm, muito embora j conte com doze anos de aplicao em bibliotecas acadmicas de vrios pases ainda no se tem registro de experincias no Brasil. Esse artigo, ento, pretende contribuir sobre a importncia da avaliao para as bibliotecas acadmicas brasileiras, trazendo discusso, a metodologia LibQUAL+, e suas possveis contribuies para os fins de avaliao da qualidade. Pretende-se ainda discutir as perspectivas de sua implementao no mbito brasileiro.

A avaliao da qualidade nos servios de informao

As bibliotecas so parte importante das Instituies de Ensino Superior (IES), por essa razo elas "no existem por si mesmas", mas sim para promover misses institucionais, em geral ligadas ao desenvolvimento e produo do conhecimento nas atividades de ensino, pesquisa, extenso e inovao. No Brasil, na rea educacional, rgos reguladores exigem um rgido controle da qualidade para que as IES possam ser credenciadas ou manter-se em funcionamento. Como parte da infra-estrutura dessas instituies, as bibliotecas devem avaliar seus servios.

Um dos mecanismos para avaliao do ensino superior no Brasil o Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) criado pelo MEC em 2004 atravs da Lei 10.861 (BRASIL, 2004) que avalia dentre outros aspectos: o ensino, a pesquisa, a extenso, a responsabilidade social, o desempenho dos alunos, a gesto da instituio, o corpo docente e as instalaes. O SINAES contempla as seguintes avaliaes: a) avaliao institucional externa, realizada in loco por uma comisso de avaliadores; b) Avaliao das Condies de Ensino (ACE), aplicada aos cursos nos casos em que a comisso de avaliao julgar necessria verificao; c) processo de Avaliao Integrada do Desenvolvimento Educacional e da Inovao da rea (ENADE Exame Nacional de Desempenho de Estudantes), que tem uma prova aplicada aos alunos, por amostragem, no meio e no final do curso em quatro grandes reas: cincias humanas, exatas, tecnolgicas e biolgicas e da sade; d) auto-avaliao institucional, realizada de forma permanente e com resultados a serem apresentados a cada trs anos (INEP, [2010]). Este ltimo quesito, a auto-avaliao, traz para as bibliotecas a oportunidade de definir a ferramenta que melhor capta a percepo de sua comunidade acadmica em relao aos seus servios, no entanto no foram identificados na literatura da rea de Biblioteconomia e Cincia da informao relatos dessas experincias, o que leva a crer que essas avaliaes tm ficado a cargo das Comisses Prprias de Avaliao (CPAs) das universidades. Por considerar insuficientes e inadequados os instrumentos oficiais de avaliao da biblioteca universitria no Brasil, Ndia Lubisco defendeu em 2007, em sua tese de doutorado realizada na Espanha (LUBISCO, 2007), a necessidade de entender a biblioteca como algo alm de um item da infra-estrutura universitria, mas sim como um recurso pedaggico das instituies de ensino superior. Para isso, buscou criar um modelo de avaliao a partir de uma proposio terica que abarcasse a totalidade das funes da biblioteca universitria, baseando-se em amplo estudo acerca da situao ibero-americana, principalmente de bibliotecas universitrias do Brasil, Espanha, Mxico, Argentina e Chile. Esse modelo, para ser validado, precisaria contar com a discusso e validao em mbito nacional. Diante dessa necessidade, surgiu a ideia do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria que j contou com duas edies uma em setembro de 2008 e outra em junho de 2012. O modelo de avaliao de Lubisco (2011a) apresenta critrios de anlise de grupos de indicadores (grifo nosso) e, portanto, constitui-se da parte objetiva da avaliao. Tal fato permite o entendimento de que a proposta em questo possa ser complementada, pelo aspecto

subjetivo da avaliao por meio de uma metodologia capte as percepes do cliente sobre a biblioteca acadmica, formando ento um conjunto de processos avaliativos passveis de serem aplicados nas avaliaes governamentais, contribuindo, inclusive para uma estatstica nacional de bibliotecas, hoje ainda inexistente no Brasil. A literatura especializada em Biblioteconomia e Cincia da Informao evidencia que questes como qualidade centrada no cliente e processos avaliativos a partir da percepo dos usurios ainda so incipientes no Brasil. Em reviso de literatura sobre a gesto de qualidade em servios de informao no Brasil, Valls e Vergueiro (2006) situam no incio da dcada de 1990 os primeiros relatos sobre a aplicao da qualidade em servios de informao no Brasil, sendo que, apenas nos 2000 despontam os estudos da qualidade centrada nos clientes e seus processos de avaliao, dentre os quais destacam-se as metodologias SERVQUAL e LibQUAL.

Antecedentes do LibQUAL+: o Mtodo SERVQUAL

O primeiro modelo especfico para avaliao de servios com o intuito de captar critrios para avaliao da qualidade em servios foi atribudo a Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Os critrios de avaliao criados por esses autores levam em considerao as lacunas (gaps) que so as diferenas entre as expectativas dos usurios e o que realmente oferecido e consideraram estes gaps como grandes obstculos na tentativa de se atingir um nvel de excelncia na prestao de servios. Para Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), os clientes avaliam a qualidade do servio comparando o que desejam, ou esperam, com aquilo que obtm. Os autores apresentaram um modelo definindo como Gaps, a diferena entre as expectativas e o que oferecido. Com este estudo dos Gaps, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) deram importante contribuio rea, porm como esse modelo no disponibilizou uma ferramenta que medisse a qualidade dos servios, esses mesmos pesquisadores, em 1988, criaram uma escala intitulada SERVQUAL, com o intuito de analisar qualitativa e quantitativamente o grau de satisfao do cliente em relao prestao de servios oferecida (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Segundo Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), os clientes avaliam qualidade do servio, comparando o que desejam e/ou esperam com aquilo que obtm. O mtodo aponta cinco dimenses da qualidade do servio, conforme demonstrado no quadro 1.

QUADRO 1 AS DIMENSES DE PARASURAMAN, BERRY E ZEITHAML

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988)

Originalmente, o instrumento foi concebido por seus criadores como sendo um questionrio com vinte e duas assertivas elaboradas e distribudas entre as cinco dimenses da qualidade do mtodo SERVQUAL (conforme apresentado no quadro 1). Essas assertivas visam avaliar aspectos da qualidade em relao expectativa e percepo de seus clientes, a partir de uma escala de Likert, possibilitando ento o clculo dos gaps. Em um primeiro momento, o SERVQUAL foi aplicado em cinco categorias de servio: manuteno e reparo de equipamentos domsticos, varejo bancrio, telefonia de longa distncia, corretagem de seguros e cartes de crdito. Porm, os autores afirmam que o instrumento foi projetado para ser aplicvel a uma variedade de servios. (LOURES, 2009). Pode-se dizer que o mtodo SERVQUAL representou uma ruptura no processo de avaliao de servios e estimulou um grande nmero de estudos na rea, sendo que muitas outras pesquisas refinaram o modelo conceitual de Parasuraman e seus colaboradores. O SERVQUAL teve aplicaes em bibliotecas, com destaque para os estudos de Cook e Thompson (2000), relatando a aplicao nas bibliotecas da Universidade do Texas A&M em 1995, 1997, 1999, de Sahu (2007) sobre a aplicao na Biblioteca da Universidade Jawaharlal Nehru (ndia), bem como o de Nejati e Nejati (2008), na Biblioteca da Universidade de Tehran (ndia).

Dentre as experincias de bibliotecas brasileiras utilizando o mtodo criado por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988), o SERVQUAL, destacam-se os estudos apresentados no quadro 2.
QUADRO 2 Experincias de aplicao do SERVQUAL em bibliotecas brasileiras Autores Ano Aplicao Sampaio e colaboradores 2004 relato sobre a implantao de um Programa de Avaliao da Qualidade, o PAQ (Programa de Qualidade de Produtos e Servios de Informao), nas bibliotecas do SIBi-USP (Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo) exposio dos resultados obtidos na avaliao da Biblioteca do Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares (IPEN) descrio da experincia de avaliao dos servios prestados pela biblioteca do Centro de Cincia e Tecnologia (CCT) da Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF). aplicao do mtodo SERVQUAL na Biblioteca Paulo Ernesto Tolle, da Fundao Escola de Comrcio lvares Penteado (FECAP)

Igami, Sampaio e Vergueiro Freitas, Bolsanello e Viana Brito e Vergueiro Fonte: dos autores.

2005 2008

2010

Os estudos sobre o SERVQUAL em bibliotecas, admitem que a metodologia auxilia no rompimento da viso meramente profissional do servio, criando laos e diminuindo a distncia entre eles, contribuindo sensivelmente para a gesto dos servios, especialmente para o processo decisrio e para o desenvolvimento dos servios ainda que, por sua vez, tambm apresente desvantagens, como por exemplo, ter seu instrumento de coleta de dados composto apenas por perguntas fechadas, impossibilitando aos clientes expressarem opinies, crticas e sugestes e limitando a pesquisa a dados quantitativos ou ainda necessitar algumas adaptaes em relao terminologia empregada no instrumento: substituir o termo expectativa por importncia e o termo percepo, por satisfao.

O mtodo LIBQUAL+

O instrumento de avaliao especfico para utilizao em bibliotecas, hoje denominado LibQUAL+ - sendo Lib (de library) e Qual (de quality) - tem sua histria estritamente ligada s experincias de avaliao desenvolvidas por pesquisadores da Texas A&M University (TAMU) em suas bibliotecas, utilizando a metodologia SERVQUAL. Aps trs aplicaes seguidas do SERVQUAL nas bibliotecas da TAMU, em 1995, 1997 e 1999, Fred Heath e Collen Cook, ento membros da reitoria das bibliotecas, concluram que a metodologia desenvolvida por seus colegas de universidade, os professores Parasuraman, Zeithaml e Berry, era muito voltada para o setor comercial e de fins lucrativos e

inclua itens considerados sem relevncia pelos clientes da biblioteca como traje dos funcionrios, por exemplo. (LIBQUAL, c2012a). Por essa razo, em 1999, Cook, ento estudante de PhD, se associou a um de seus professores de estatstica da TAMU, Bruce Thompson, e solicitou ajuda no desenvolvimento de um mtodo de avaliao especfico para bibliotecas a partir do SERVQUAL. Dessa forma, os trs pesquisadores, Cook, Thompson e Heath - quela poca, membro do Conselho da ARL - ofereceram o mtodo de avaliao por eles desenvolvido e denominado LibQUAL+ ARL, como parte do Programa de Estatsticas e Avaliao da ARL (ARLs New Measure Initiative2) para uso sem fins lucrativos e melhoria das bibliotecas. (COOK; MACIEL, 2010; THOMPSON, [2008?]). Na primavera de 2000, com o apoio do US Department of Education Fund for the Improvement of the Post-Secondary Education (FIPSE) grant, o LibQUAL+ foi ento aplicado em um grupo de 13 bibliotecas associadas ARL, inaugurando um programa de avaliao baseado na web que passaria a acontecer, a partir de ento, em uma periodicidade anual. (COOK; MACIEL, 2010; LIBQUAL, c2012a). Pode-se dizer que o LibQUAL+ foi desenvolvido para satisfazer a necessidade de realizar uma pesquisa no mbito de bibliotecas para comparar e avaliar seus servios longitudinalmente para fins de benchmarking e identificao de melhores prticas. (COOK, 2005). So objetivos do programa LibQUAL+:
Fomentar uma cultura de excelncia na prestao de servio de bibliotecas; Ajudar as bibliotecas num melhor entendimento do que os usurios percebem como um servio de biblioteca de qualidade Coletar e interpretar o feedback dos usurios ao longo do tempo; Oferecer s bibliotecas informaes comparveis de avaliao de outras bibliotecas similares (Benchmarking); Identificar as melhores prticas na prestao de servios de biblioteca;

O Programa de Estatsticas e Avaliao da ARL tem como objetivo descrever e avaliar o desempenho das bibliotecas acadmicas e suas contribuies pesquisa, bolsas de estudo e servio comunidade. ARL desempenha um papel de liderana no desenvolvimento, teste e aplicao de medidas de desempenho, estatsticas e ferramentas de gesto para as bibliotecas acadmicas. Fundamentada na tradio do ambiente da biblioteca acadmica norte-americana, o programa fornece anlises e relatrios de indicadores quantitativos e qualitativos de acervo, pessoal e servios, usando uma variedade de mecanismos de coleta de dados e ferramentas. Disponvel em: <http://www.arl.org/stats/>. Acesso em: 15 maio 2012.

Melhorar as habilidades analticas dos membros da equipe da biblioteca para interpretar e atuar segundo os dados. (COOK; MACIEL, 2010, p. 5; GREEN; KYRILLIDOU, 2012, p. 11, traduo nossa).

Ao longo do tempo e a partir da ampla utilizao por bibliotecas ao redor do mundo, o LibQUAL+ foi sendo revisto e melhorado. Em sua verso atual, o instrumento consta com 22 questes, um campo para comentrios livres e questes demogrficas. A pesquisa contm ainda cinco questes adicionais relacionadas competncia informacional, trs questes ligadas satisfao, em geral e ainda mais trs perguntas sobre o uso de bibliotecas e portais de pesquisa. Opcionalmente, a biblioteca pode escolher mais cinco questes de um banco de dados com cerca de 120 questes para complementar a pesquisa. Caso essa opo seja feita, essas cinco questes so adicionadas parte principal da pesquisa, totalizando ento 27 questes. Em 2010, o LibQUAL+ passou a contar com a verso Lite, que na verdade uma verso enxuta do instrumento original. No LibQUAL+ Lite, cabe ao cliente responder apenas oito das 22 questes do instrumento. Essa seleo feita pelo sistema de forma randmica e visa otimizar o tempo do respondente. De qualquer forma, a biblioteca ter ao final do processo, as respostas de todas as 22 questes. (COOK; MACIEL, 2010; GREEN; KYRILLIDOU, 2012). A ARL possibilita a utilizao do LibQUAL+ mediante o pagamento de algumas taxas que garantem ao associado o acesso ao sistema para configurar e administrar a pesquisa, coletar e controlar as respostas. Depois de terminada a pesquisa, fica disposio da biblioteca o acesso ao resumo final dos dados, as informaes sobre representatividade, os arquivos de dados brutos no formato CSV, os arquivos de sada do software SPSS, os comentrios obtidos na pesquisa, e o Results Notebook - LibQUAL+ com a anlise dos resultados da pesquisa. A inscrio tambm d acesso ao resumo dos dados e ao Results Notebook de todas as instituies que realizaram pesquisas utilizando o LibQUAL+ no mesmo ano, possibilitando o benchmarking com outras instituies. Essas taxas atualmente, giram em torno de US$5.500 entre inscrio, taxa anual e treinamento. (LIBQUAL, c2012c). A metodologia LibQUAL conta atualmente com inmeros manuais, tutoriais disponveis em seu site na Internet. A partir daqui sero apresentados sucintamente seus procedimentos. Desenvolvida a partir da adequao do SERVQUAL para aplicao em bibliotecas, reduziu, a partir de estudos estatsticos, as cinco dimenses do SERVQUAL para apenas trs,

sendo elas renomeadas para atender s necessidades de avaliao da qualidade de servio das bibliotecas: Valor afetivo do servio; Controle da informao; e Biblioteca como lugar, conforme apresentado no quadro 3.

QUADRO 3 AS DIMENSES DE SERVIO DO LIBQUAL+

Fonte: Adaptado de Cook e Maciel (2010)

O instrumento do LibQUAL+ utiliza uma metodologia padronizada para a coleta e anlise dos dados, baseada na teoria dos gaps, onde os respondentes devem atribuir a cada uma das 22 questes uma pontuao em uma escala de nove pontos em trs perspectivas, a saber: Nvel mnimo de servio; Nvel desejado de servio; Nvel observado ou percepo do servio, conforme demonstrado na figura 1.
FIGURA 1 DETALHE DO INSTRUMENTO LIBQUAL+

Fonte: LibQUAL (c2012b)

So duas as pontuaes de gap de servios no LibQual. Um servio de qualidade deve ter a pontuao do nvel de percepo em algum lugar entre o nvel mnimo de servio na extremidade mais baixa da escala e o nvel desejado de servio na extremidade mais alta. A figura 2, a seguir, apresenta trs pontuaes atribudas a uma questo do instrumento visualizadas como pontos em uma linha. A lacuna existente entre os nveis mnimo e o nvel desejado define o que a metodologia, estabelece por zona de tolerncia. (COOK; MACIEL, 2010).
FIGURA 2 GAPS DA METODOLOGIA LIBQUAL+

Fonte: LibQUAL (c2012b)

A primeira parte da figura 2 refere-se superioridade de servio que calculada subtraindo-se a pontuao do nvel desejado e a pontuao percebida pelo cliente em uma dada questo. Na figura 2, o gap negativo porque a percepo de qualidade do usurio menor do que a qualidade por ele desejada. A forma adotada pelo LibQual para compilar os resultados das trs pontuaes de servio (mnimo, mximo e percebida) das 22 questes do instrumento o grfico de radar (radar chart). Neste grfico, cada questo do instrumento tem as mdias das pontuaes dos servios (mnimo, desejado e percebido), apresentadas em formas de pontos em linha, onde as reas entre cada ponto so destacadas em cores distintas, assim como a figura 3, a seguir.

FIGURA 3 APRESENTAO GRFICA DAS PONTUAES DO LIBQUAL+

Fonte: LibQUAL (c2012b)

Para se obter o grfico de radar, as linhas (cada uma delas representado as 22 questes do instrumento LibQual), so alinhadas como se fossem raias de uma roda de carro, conforme demonstrado pela figura 4.
FIGURA 4 COMPOSIO DO GRFICO DE RADAR DO LIBQUAL+

Fonte: LibQUAL (c2012b)

As questes de cada dimenso do instrumento (Valor afetivo, Controle da informao e Biblioteca como lugar) so agrupadas no grfico de radar, conforme figura 5.
FIGURA 5 GRFICO DE RADAR DO LIBQUAL+

Fonte: LibQUAL (c2012b)

Neste grfico, cada linha marcada por duas cores diferentes: o vermelho indicando que a qualidade percebida menor que o mnimo desejado; o azul, por sua vez, indicando que a qualidade percebida maior que o mnimo desejado; o amarelo, indicando que a qualidade percebida menor que a qualidade desejada; enquanto que a cor verde indica que a qualidade percebida maior que a qualidade desejada. A partir da observao de cada uma das dimenses, o gestor da biblioteca poder ento estudar as percepes de seus clientes e o desempenho da biblioteca em cada uma das reas (questes) que compe a dimenso. Cada dimenso poder mostrar um padro distinto de percepes do cliente em relao qualidade dos servios da biblioteca. Esses resultados, se comparados aos de outras instituies similares, permitir ao gestor identificar as reas em que so necessrias melhorias, utilizando o benchmarking. J, ao observar o grfico como um todo, o gestor ter uma viso geral sobre a qualidade de servio prestado por sua biblioteca. A codificao por cores facilita a identificao das reas que necessitam melhorias e tambm aquelas em que a biblioteca j atingiu as expectativas de seus clientes.

Reflexes finais O que se pode depreender a partir da anlise da metodologia LibQUAL que ela apresenta aspectos que apiam a gesto, como por exemplo, a identificao dos pontos fortes e fracos dos servios prestados pela biblioteca, auxiliando no planejamento e na tomada de decises. De um modo geral, atua no desenvolvimento dos servios da biblioteca e em caso de mudanas, acompanhar o efeito dessas, se utilizada de forma sistemtica. Outro ponto a ser considerado a aproximao da biblioteca aos seus clientes, possibilitado pela aplicao do LibQUAL, criando a oportunidade de realar e melhorar o status da biblioteca perante a comunidade a que atende e ainda, ajudando na obteno de financiamento para a biblioteca. Uma vez, adotada por outras bibliotecas, tambm permite comparaes de desempenho, possibilitando a identificao das melhores prticas, inclusive o estabelecimento de um ranking de bibliotecas, bem como a criao de uma estatstica nacional de bibliotecas, comparando os dados nos nveis local, nacional, inter-institucional. Por fim, em tempos de Internet, onde o Google e outros fornecedores de informao online tm sido considerados concorrentes das bibliotecas, mais do que nunca, essas ltimas

tm que justificar sua existncia, apresentando uma relao positiva de custo-benefcio frente aos seus clientes, desenvolvendo vnculos e ajudando-os a alcanar seus objetivos de modo que eles possam perceber seu valor frente aos concorrentes. Em suma, a metodologia LibQUAL vem ao encontro do que foi preconizado por Lancaster em relao s finalidades de avaliao de servios de bibliotecas. Considerando a realidade das bibliotecas acadmicas brasileiras, o LibQUAL, contribuir para uma administrao mais profissional, atravs de um ferramental apropriado para o planejamento e tomada de decises, alm disso, a metodologia apresenta convergncias com outras prticas gerenciais, alm da qualidade, auxilia na formao de uma base de conhecimentos sobre clientes e servios, que se bem gerida, garantir um ambiente de ampla circulao e disseminao do conhecimento, o incremento da criatividade e criao de novas ideias e a aprendizagem com o passado, alicerando a gesto do conhecimento, otimizando o tempo do bibliotecrio, que geralmente, alm de ocupar-se da gesto tambm est s voltas com atividades tcnicas e de atendimento das bibliotecas. H que se considerar que a metodologia pode contribuir efetivamente para as avaliaes governamentais, se adotada em carter nacional, por ser uma metodologia j testada e empregada em centenas de bibliotecas ao redor do mundo, possibilitando a criao de uma estatstica nacional de bibliotecas e com isso, demonstrar o valor das bibliotecas para suas instituies e comunidade. Cabe aqui realar o papel determinante das associaes de classe nessa empreitada, a exemplo do que foi feito pela ARL para as bibliotecas acadmicas americanas e canadenses. Oportunamente, no Brasil, conta-se com a Comisso Brasileira de Bibliotecas Universitrias (CBBU) que, em nosso entender, poderia assumir a funo de apresentar metodologias mais adequadas ao processo de avaliao das instituies de ensino superior, no tocante s bibliotecas, do INEP/MEC, como a sugerida aqui e outras em estudo, a exemplo dos indicadores propostos por Nidia Lubisco. Com a utilizao de uma metodologia de avaliao como o LibQUAL, as bibliotecas acadmicas brasileiras passariam a contar tambm com um canal efetivo de comunicao com seus clientes e ao revelar os resultados da avaliao, obteriam tambm um meio de relaes pblicas. Ao criar esses canais, tornariam transparentes seus resultados, facilitando o entendimento de sua importncia para a sociedade o que pode reverter em ganhos financeiros sob a forma de subsdios e de imagem.

Referncias Bibliogrficas

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