CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

ENSAYO

INTRODUCCIN AL CRM

Nombre: Yamile Torres Gonzlez Tutor: Ana Angulo Hernndez

Fecha de entrega: 17 de septiembre de 2013

YAMILE TORRES GONZALEZ

CRM- LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

INTRODUCCIN Con el paso de los aos y dado el desarrollo tecnolgico, las compaas han tenido que adaptarse a los cambios que el medio ambiente organizacional demanda. El enfoque que antes se daba al producto ahora es hacia el cliente y la relacin que tengamos con ellos, aprovechando la mayor cantidad de herramientas que permitan optimizar los resultados y el servicio que brindemos a ellos, de esta manera obtendremos la fidelizacin que buscamos y que como compaa debemos tratar de conservar.

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CRM (Customer Relationship Management) El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales. La definicin de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba dos conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de informacin en relacin a los clientes y a las necesidades de stos, para anticiparse a sus deseos y as crear la lealtad de ellos haca la organizacin. Algunas condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relacin con sus clientes son: La competitividad que se da en los tiempos actuales, dado que la mayora de productos y/o servicios son similares, una empresa debe pensar en buscar ampliar esa gama de servicios con elementos excepcionales que logren diferenciarlo de los dems. La reduccin de costos que beneficia tanto a la compaa como al cliente mediante la utilizacin de medios electrnicos para gestionar, vender, comunicarse, entre muchas ms aplicaciones que pueden darse gracias a la tecnologa. La sinergia que puede llegar a darse debido a la mejora del canal de comunicacin entre las diferentes reas de la compaa (distribucin, ventas, servicio al cliente, etc.) que beneficiarn tanto al cliente en el tiempo de respuesta a sus requisiciones como al interior de la empresa mejorar la cadena del servicio y de igual manera permite un mayor control de los procesos. Una de las empresas que implementan esta estrategia es Comfama, esta caja de compensacin familiar integra en su pgina de internet todos los servicios que ofrece, tanto para los afiliados como para las empresas y permite que, sin necesidad de desplazarse hacia sus sedes, las personas puedan obtener la informacin que necesitan como simuladores de crdito, descargar formularios, matricularse en los cursos, obtener asesora virtual, entre otros beneficios. La pgina de esta empresa es: www.comfama.com

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CONCLUSIONES CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, que generalmente se soporta en herramientas tecnolgicas que permiten su aplicabilidad. CRM es una estrategia y no un producto. Con la implementacin y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y conseguir ms clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.

BIBLIOGRAFA

http://www.webandmacros.com/crm.htm http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm http://www.wikilearning.com/monografia/crm_en_la_organizacion-los_sistemas_crm/11827-1

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