MANUAL DE TCNICAS DE VENTA

INDICE DE MDULOS DEL MANUAL DE TCNICAS DE VENTA.

Mdulo 1: Comunicacin y Oratoria Conocimiento general de la venta Cuestionario de auto-evaluacin (parte1) Mdulo 2: Perfil del Representante de Ventas Administracin del tiempo Como son nuestros clientes Cuestionario de auto-evaluacin (parte 2) Mdulo 3: Proceso de la venta Planeacin Cuestionario de auto evaluacin (parte3) Mdulo 4: Iniciando con la entrevista Presentacin Planteamiento del problema Cuestionario de auto evaluacin (parte 4) Mdulo 5: Reflexin personal Solucin y evidencia Cuestionario de auto-evaluacin (parte5) Mdulo 6: Objeciones y su manejo Cuestionario de auto-evaluacin (parte 6) Mdulo 7: Cierre de Ventas Cuestionario de auto-evaluacin (parte 7) Mdulo 8: Servicio Post Venta Eplogo Cuestionario de auto-evaluacin (parte 8) Pginas 2 a 15

16 a 29

30 a 49

50 a 65

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79 a 88

89 a 97

98 a 107

COMUNICACIN
1. Es el intercambio de informacin, sentimientos, estados de nimo, etc. a travs de diversos medios". 2. Significa tambin: "Poner en comn". Existen diversas formas de comunicacin: 1. ORAL Verbal, a travs de la palabra. Gutural, a travs de sonidos. 2. ESCRITA A travs de signos propios de un idioma. A travs de pinturas, dibujos, smbolos, etc. 3. NO VERBAL Mediante posturas Gestos Ademanes Mmica, etc.

COMUNICACIN
"Es el motor del desarrollo de la humanidad". Pero es tambin, frecuentemente "Fuente de conflicto en cualquier actividad humana". - En Empresas - En las familias - En la educacin - Entre generaciones - Entre gobernantes y gobernados - Entre pases, etc. "Es considerada una necesidad humana del presente... hace siglos".

COMUNICACIN

La comunicacin debe ser siempre planeada: - Debe perseguir siempre un objetivo. - Debe seguirse una estrategia para lograr dicho objetivo. - Debe controlarse, a travs de retroalimentacin, para asegurar que es clara y que el receptor est interpretndola como deseamos. - Mediante la retroalimentacin se sabr si hay que aclarar dudas, dar informacin complementaria o buscar otra forma para proporcionarla. - Siempre que sea necesario, se deber escribir lo que se desea comunicar.

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COMUNICACIN

PROCESO DE INFORMACIN:

EMISOR

CANAL

RECEPTOR

Donde el emisor expresa una opinin o juicio, da una informacin, etc. y el receptor se limita a recibirla. EL CANAL Hay muy diversos canales de comunicacin: Radio Telfono Peridico Televisin Correo (General e Interno) Anuncios espectaculares Etc.

COMUNICACIN

PROCESO DE COMUNICACIN:
CANAL

EMISOR

RECEPTOR

EL EMISOR ORIGINAL SE TRANSFORMA EN RECEPTOR

RETROALIMENTACIN

EL RECEPTOR SE TRANSFORMA EN EMISOR

CUANTAS VECES SEA NECESARIO PARA CONSEGUIR UN INTERCAMBIO CUANTAS

El proceso de COMUNICACIN se logra, cuando se cierra el crculo, en lo que se conoce como Feed Back o proceso de retroalimentacin. Este proceso sirve para asegurarse que la informacin ha sido recibida e interpretada adecuadamente o para dar informacin complementaria. La tendencia actual busca transformar procesos de informacin en procesos de comunicacin.

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ORATORIA

Es la forma correcta a utilizar, para hablar con cualquier persona, ya sea de manera interpersonal o en pblico. Para lograr dicha forma correcta, es necesario observar varios factores, a saber: Imagen: Es lo que el representante con su apariencia debe reflejar, como debe vestir, moverse, estar limpio y presentable, etc. Lenguaje corporal: Este lenguaje es de suma importancia para el buen desenvolvimiento de un proceso de comunicacin interpersonal,, es decir, el lenguaje corporal: las expresiones y movimientos que una persona hace al hablar, los cuales pueden servir de gran apoyo para respaldar lo que se est diciendo. Sin embargo, si una persona no sabe usar bien estas expresiones corporales, puede restar credibilidad a lo que est diciendo. Actitud: Una buena actitud en las personas es indispensable para su buen desenvolvimiento. La actitud no slo es mental, tambin lo es fsica. Cuando una persona realmente quiere lograr algo, tiene que reflejar esas ganas de hacerlo. Si llega con una actitud derrotista, jams lo conseguir. Posicin: Este apartado est en relacin directa con la actitud y con la imagen. Se refiere a la postura que el representante debe guardar frente al cliente, como debe pararse, sentarse, referirse al cliente, cules son los movimientos correctos que debe hacer y cuales no lo son y que pueden llegar a molestar a nuestro interlocutor. Lenguaje verbal: An cuando esto parece obvio, muy frecuentemente nos olvidamos de como debemos expresar las palabras, o de cual es el vocabulario correcto que debemos utilizar. Entonacin y pronunciacin: Parte imprescindible del lenguaje verbal. Una mala pronunciacin, entonacin o volumen, hacen que el cliente se confunda con la comunicacin y en el peor de los casos que pierda totalmente el inters en ella. Herramientas de apoyo: Se refiere a todo el material que el representante lleve consigo y que permita mejorar la comunicacin con el cliente: folletos, ayudas visuales, muestras, etc.

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MDULO 1: INTRODUCCIN

1A: Conocimientos Generales de la Venta VENTA: Accin o efecto de vender o venderse. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia, por el precio pactado.

VENDER: Exponer u ofrecer al pblico los gneros, mercancas o servicios, propios o ajenos, para el que la quisiera obtener. Resumiendo lo anterior: VENTA es la transaccin comercial que consiste en realizar un intercambio de satisfactores entre una persona llamada vendedor y otra llamada comprador. LA VENTA es el objetivo fundamental de la Mercadotecnia, dado que es el resultante de la comercializacin, siendo actividades de la misma: a) Investigacin de Mercados b) La distribucin y el trfico c) La promocin de ventas d) La publicidad Ahora bien, veamos algunos antecedentes histricos de la VENTA... Las aplicaciones de las Tcnicas de la Venta El comit de Definiciones de la Asociacin de Comercializacin de EUA define a la venta como: "El proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o acte a favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor". Sin embargo, en la prctica real, las aplicaciones de la tcnica y el arte de la venta tienen un espectro mucho ms amplio, ya que se trata de una actividad que recorre casi todas las avenidas del quehacer humano. La habilidad de convencer a los dems, es necesaria para Abogados, Maestros, Ministros, Polticos, etc. La utiliza un Mdico, cuando trata de convencer a un paciente para que baje de peso, tambin la utiliza la Madre, al explicar a su hijo que no debe mentir, etc. Por lo tanto, la tcnica y el arte de vender constituyen la habilidad de influir y convencer a los dems, y la ponemos en prctica casi a diario. Historia y desarrollo de las Tcnicas de Venta

Como funcin de los negocios, la venta ya exista 4000 aos A. de C., cuando los rabes viajaban en caravanas para comerciar sus productos en Mesopotamia y Egipto. Los griegos y los romanos primitivos, tambin se trasladaban a otros pases para vender sus mercancas. En esos tiempos la venta se lograba principalmente mediante trueques y regateos. La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el intercambio de mercaderas y servicios, y quienes se dedicaban a estas transacciones eran menospreciados. Esta actitud hacia la venta cambi un poco durante la Edad Media, cuando se reconoci que las ganancias podran estar justificadas mediante la prestacin de servicio de espacio tiempo. Los mercaderes Italianos vendieron sus productos a travs de Europa, durante los siglos XIII y XIV. El viajero de comercio, tal como lo conocemos en la actualidad, no apareci, sin embargo, hasta la segunda mitad del siglo XVIII. Desde entonces y durante el siglo XIX, Inglaterra encabez la lista de pases que contaron con este tipo de vendedor, y fue durante ese periodo que muchos jvenes estadounidenses comenzaron sus carreras de mercaderes, traficantes, buhoneros o "viajeros". A mediados del siglo XIX se produjeron grandes mejoras en materia de transporte y comunicaciones, y la amplia gama de inventos en maquinaria, ayudo a impulsar la era de la produccin en masa. A partir de entonces, el artesano local que era visitado por los clientes cuando queran adquirir algo, fue reemplazado por mquinas capaces de producir grandes cantidades de producto. Se hizo necesario entonces el buscar nuevos mercados, expandindose el papel de la comercializacin en los negocios. Esta nueva era dio como resultado la declinacin del "viajero", por lo general un amistoso conocido, que tambin se inclinaba a utilizar tcticas inescrupulosas, con tal de lograr vender. El viejo almacn de ramos generales fue reemplazado, asimismo, por las grandes tiendas, las ventas por correo y finalmente por las cadenas. La vieja prctica del regateo fue reemplazada por el "precio fijo". Fabricantes y mayoristas crearon nuevos canales de comercializacin, surgieron las marcas privadas y nacionales y la Publicidad se convirti en parte del proceso de la venta.

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Durante el periodo comprendido entre 1900 y 1950, la capacidad de produccin comenz a superar la posibilidad de vender estos productos y servicios. Por lo tanto, la atencin fue concentrada en mejorar el arte de vender y en la administracin de ventas. Con el objeto de ayudar al vendedor a ser ms productivo, se organizaron programas de entrenamiento, una mejor seleccin de vendedores, el otorgamiento de bonos, concursos, estmulos, reuniones con fines de incentivo, presentaciones ilustradas y otras innovaciones. Durante un breve periodo, posterior a la Segunda

Guerra Mundial, la escasez de productos y servicios cre un mercado de vendedores improvisados. No obstante, esta situacin slo se prolong por escaso tiempo. En la actualidad, el vendedor acta en un medio altamente competitivo, muy refinado y mucho ms profesionalizado de lo que sola ser. El vendedor tpico de hoy, no es el mercader ambulante que presiona al comprador para que adquiera alguno de sus artculos. Por el contrario, su principal objetivo es el de satisfacer necesidades de sus clientes y darles servicio, porque en la economa competitiva de hoy, la empresa debe repetir sus ventas si desea subsistir. Nos hemos volcado hacia una economa dirigida al consumidor, la cual requiere un grado de profesionalismo y competencia muy superior al que exista anteriormente. Las contribuciones de la Venta La venta desempea un importante papel en nuestras vidas. Entre sus funciones y contribuciones al sistema comercial y econmico vigente, figuran: Ha contribuido a aumentar la productividad de la economa. Ha elevado el nivel de vida. Es el principal objetivo de cada empresa comercial y la nica funcin que genera ingresos directos y ganancias. En este sentido, es el corazn de la economa comercial. Ayuda a mantener el espritu de competencia, que es la base del sistema de libre empresa. En la sociedad de masas de hoy, "el mundo no llamar a tu puerta", es la venta la que tiende un puente para introducir nuevos productos y servicios. Cuando una firma de la competencia presenta un nuevo producto o servicio, la Empresa que ofrece un producto o servicio ya establecidos, a menudo tendr que recurrir a tcnicas de venta mejoradas para retener su participacin en el mercado. Nuevos conceptos de las ventas La economa occidental ha dejado de estar "orientada hacia la fabricacin", para convertirse en "orientada a la comercializacin". Esto significa que no se disea o fabrica primero el producto, para luego decidir como comercializarlo o venderlo. Por el contrario, primero se estudia cuidadosamente el mercado, para determinar las necesidades y apetencias del consumidor. Tambin se determinan las estrategias de venta y promocin y recin entonces el producto es diseado y fabricado de acuerdo con estos factores. Al aplicar este concepto, la funcin de venta se torna ms importante en todo el ambiente de los negocios e involucra un mayor grado de coordinacin con las otras funciones comerciales.

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Cada ao aumenta ms el nmero de compaas que operan sobre la base de este concepto de comercializacin. Quienes adoptan este enfoque, introducen cambios importantes en sus mtodos, obteniendo, por lo general, resultados ms satisfactorios. No manejar telemarketing, comunicacin electrnica, pgina Web, etc. evidentemente pone a una empresa en desventaja con respecto a sus dems competidores. La empresa moderna, centraliza su inters en la satisfaccin de sus clientes, pero no pierden de vista los objetivos de la empresa, como el de incrementar el volumen de ventas, la participacin en el mercado y, sobre todo, obtener ganancias adecuadas. Todos los aspectos del negocio son alineados para obtener estos objetivos. Ya no se permite que la produccin se convierta en un fin por s misma y mucho menos que domine las polticas de la empresa. Resumiendo, el concepto de comercializacin contempla un sistema total de operaciones, en el cual la satisfaccin del consumidor produce ventas provechosas. La satisfaccin del cliente es el medio para obtener ganancias, tanto a largo plazo, como inmediatas. El cliente se convierte entonces en el ncleo que sostiene todas las actividades del negocio. La materializacin de esta filosofa requiere el trabajo en equipo de todo aquel que, directa o indirectamente, tenga alguna relacin con el cliente (prcticamente todos los integrantes de la organizacin). De hecho, es cada da mayor el nmero de empresas que, en sus organigramas, colocan al cliente en el primer plano, an antes que la Direccin General. La venta representa un esfuerzo clave en este esfuerzo combinado, porque un cliente no queda satisfecho, ni se obtienen ganancias, hasta que el producto o servicio ha sido vendido y ha rendido los frutos prometidos al consumidor. Una mayor competencia tambin influye en el comercio de hoy, tanto en la esfera de la industria nacional, como en las importaciones. Se dispone de controles de costos ms rgidos, as como de una informacin ms amplia acerca de los productos y servicios que adquirimos. Ms an, la mano de obra, el material y los costos operativos han aumentado sustancialmente y los mrgenes de ganancia son, por lo tanto, significativamente menores. Todos estos factores han hecho ms complejo e importante el trabajo del vendedor. Por tal motivo, la venta actualmente requiere personas mejor preparadas y capacitadas.

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El vendedor moderno no solo debe tener habilidad para vender su producto o servicio, tambin debe mostrar a cada cliente, de manera individual, como usar el producto o servicio, para resolver sus necesidades o problemas especficos. Si le vende a un comerciante, debe poder explicarle como realizar la venta al por menor y estar preparado para aconsejarle respecto de diversas actividades, desde la seleccin de la ubicacin de su comercio, hasta el desarrollo de mtodos para controlar el inventario,

su cartera, la preparacin de la publicidad, el anlisis del comportamiento del consumidor, la fijacin de precios, etc. Con esta expansin en las actividades de la venta, el vendedor actual debe tener conocimientos acerca de diversos aspectos del negocio y ser capaz de amoldarse a una serie de circunstancias cambiantes.

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN
(Parte 1)

PREGUNTAS

1.

Qu es la comunicacin?

2. Qu otro significado podemos darle al trmino Comunicacin? 3. Cules son las 3 formas bsicas de Comunicacin que existen? 4. Cul es el esquema de un proceso de informacin? 5. Para que un proceso de informacin se convierta en un proceso de Comunicacin, Qu elemento es indispensable? 6. Qu es la Oratoria? 7. Qu es la venta? 8. Cmo define la Venta el comit de Definiciones de la Asociacin de Comercializacin de EUA?

RESPUESTAS EN LA SIGUIENTE PGINA

CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN
(Parte 1)

RESPUESTAS

1. Es el intercambio de informacin, sentimientos, estados de nimo, etc. a travs de diversos medios". 2. Significa tambin: "Poner en comn". 3. Oral, Escrita y No Verbal. 4. Emisor ----- Canal ----- Receptor 5. LA RETROALIMENTACIN 6. Es la forma correcta a utilizar, para hablar con cualquier persona, ya sea de manera interpersonal o en pblico. 7. VENTA: Accin o efecto de vender o venderse. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia, por el precio pactado. VENTA es la transaccin comercial que consiste en realizar un intercambio de satisfactores entre una persona llamada vendedor y otra llamada comprador. 8. El proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o acte a favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor".

(Si contestaste correctamente todas las preguntas, FELICIDADES!, si fallaste en alguna(s), repsalas y corrgelas. Al final enva tu cuestionario a Sanity, para ir acumulando tus crditos)